CN106997541A - 一种保险客服质量评估的方法及系统 - Google Patents

Abstract

一种保险客服质量评估的方法，1)为保险平台以服务为职责的各类(包括电话客服)客服建立质量评估体系；2)由各质量评估体系中的指标完成及达标情况得到保险客服在各级得分体系上的质量评估得分数据；3)配置客服在实际工作范围上的任务权重，加权质量评估得分数据得到保险客服的最终质量评估系统及数据。

Description

一种保险客服质量评估的方法及系统

技术领域

本发明涉及保险客服质量评估领域，具体而言，涉及一种保险客服质量评估的方法及调控系统。

背景技术

电子商务类保险网站要想在网络同行中有竞争力与感召力，能第一时间服务好准客户，同时给予潜在客户一定的信任感，除了平台保险产品质量高外，必须在客户服务上下功夫。这样做有回报但也同样需要付出，而且需要持续不断的优化服务质量，才能使平台立于不败之地，吸引更多的准客户到来。

目前未见有电子商务类保险网站保险客服质量评估的方法与体系。

发明内容

本发明目的是，在行业需求的背景下，提出一种保险客服质量评估的方法及系统，通过对保险客服的质量监测及评估，合理调整好人员分配，高效协调平台的业务发展，快速响应网站的用户需求。

本发明技术方案是，一种保险客服质量评估的方法，包括：

步骤1：为保险平台以服务为职责的各类客服建立质量评估体系，以更好的支持领导做绩效评估，对日常工作人力分配提供数据决策支持。

步骤2：由各质量评估体系中的指标完成及达标情况得到保险客服在各级得分体系上的质量评估得分数据。

步骤3：配置客服在实际工作范围上的任务权重，加权质量评估得分数据得到保险客服的最终质量评估系统及数据。

本发明公开一种保险客服质量评估的系统，包括：数据源模块、数据预处理模块、保险客服质量评估得分模块。

所述数据源模块，搜集多方源数据，根据用户规则存储于数据仓库中，源数据主要包括第三方客服电话数据、在线客服日志数据、订单等出单交易数据。

所述数据预处理模块，对在线客服、电话客服、综合客服、销售客服建立质量评估体系用到的指标进行统计分析和预处理，存储于集市层。

所述付费广告效果监测调控模块，根据客服质量评估体系中的指标、客服在各操作范围上的权重，得到保险客服的质量评估得分数据，供系统使用。

有益效果：本发明提供了一种而自动的方法对保险客服质量评估，由各质量评估体系中的指标完成及达标情况得到保险客服在各级得分体系上的质量评估得分数据，并通过加权质量评估得分数据得到保险客服的最终质量评估系统及数据。有利于在电子商务类保险网站的应用。

附图说明

图1是本发明实施例中保险客服质量评估的方法流程示意图。

图2是本发明实施例中在线客服质量评估体系的具体示意图。

图3是本发明实施例中的保险客服质量评估结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细说明。

参阅图1所示，本发明实施例为一种保险客服质量评估的方法流程，具体步骤为：

步骤11：为电话客服建立质量评估体系，包括电话转接在内的以电话呼入呼出为一级得分体系，临时在线客服、综合客服的业务量分别为二级、三级得分体系。

步骤12：为在线客服建立质量评估体系，以在线咨询响应为一级得分体系，临时电话客服、综合客服的业务量分别为二级、三级得分体系。

步骤13：为综合客服建立质量评估体系，以跟进处理为一级得分体系，通过电话客服、在线客服转接的业务量分别为二级、三级得分体系。

步骤14：为销售客服建立质量评估体系，以大单预约签单为一级得分体系，临时电话客服、在线客服、综合客服的业务量分别为二级、三级、四级得分体系。

参阅图2所示，为本发明实施例中在线客服质量评估体系的具体示意图，假设Y1＝X1、Y2＝X2、Y3＝X3是在线客服在各级得分体系上的质量评估得分数据。

步骤21：先定义其一级得分体系中的质量评估得分数据，有

Y1＝w11x11+w12x12+…+w1qx1q

其中，x1q在线客服一级得分体系中的第q个质量评估指标，可以根据离散性划分几个子得分，w1q为在线客服一级得分体系中第q个质量评估指标对应的权重比例。

客服和购险客户之间的在线咨询业务业绩，主要通过累计有效对话量、累计有效用户、平均会话时长、响应平均时长、客户好评率、推荐转化率等来衡量。在线客服和购买保险的客户之间存在点对点的对话空间，中途包括有转接客服情况的发生，如果是由客户发起会话，并且客服能在有效时间段内及时响应，就累计一次有效对话，如果在有效时间段内没能及时响应，就累计一次超时对话。客户好评率为平均每个购险客户对客服的好评得分。推荐转化率，指客服在给用户推荐保险产品后，用户打开产品链接并购买产品的概率，主要通过在线聊天软件传输用户参数的方式跟踪购险用户的出单行为。

对话量、用户数、会话时长是基础达标数据，响应速度、好评度、推荐转化率是额外加分数据。客服在线服务购险用户，做适当的引导和产品推荐，在给自己带来业务量的同时，给平台也做了很好的宣传。

步骤22：其次定义二级得分体系中的质量评估得分数据

Y2＝w21x21+w22x22+…+w2mx2m

其中，x2m为在线客服二级得分体系中的的第m个质量评估指标，可以根据离散性划分几个子得分，w2m为在线客服二级得分体系中第m个质量评估指标对应的权重比例。

客服和购险客户之间的电话呼入呼出业务业绩，主要通过用户呼入接听率、漏接率、呼入通话时长、呼出通话时长等来衡量。呼入接听率是客服所接电话量在呼入电话中的占比，漏接率是客服漏接电话量在呼入电话中的占比。接听率、漏接率为合理分配人力投入提供依据，呼入通话时长反映客服的业务水平，能在时间允许范围内帮助客户解决问题、引导客户购买保险、宣传网站专业水准是最优服务。

步骤23：最后定义三级得分体系中的质量评估得分数据

Y3＝w31x31+w32x32+…+w3px3p

其中，x3p为在线客服三级得分体系中的的第p个质量评估指标，可以根据离散性划分几个子得分，w3p为在线客服三级得分体系中第p个质量评估指标对应的权重比例。

客服和购险客户之间的跟进业务业绩，主要通过回访转化率、理赔处理量、理赔效率、保全寄送量等来衡量。回访转化率指用户因各种原因导致出单异常，客服回访用户跟进异常单将其正常转化的概率。理赔处理量、网站垫付型理赔效率、保单增减项修改、材料寄送都是可量化信息，反映客服的综合业务水平。

步骤3：根据客服实际工作范围确定在各范围上的任务权重，依次为w1、w2、w3、w4，各种客服的各类得分体系权重设置略有侧重，也可根据实际情况做微调。

由各级得分体系上的任务权重、质量评估得分数据得到保险客服的最终质量评估系统及数据。有

Y＝w1X1+w2X2+…+wnXn

其中，Xn＝Yn，是某种客服第n级得分体系上的质量评估得分数据，wn是某种客服第n级得分体系上的任务权重。

参阅图3所示，为本发明实施例中保险客服质量评估系统的结构示意图，包括：数据源模块31、数据预处理模块32、保险客服质量评估得分模块33。

数据源模块31，搜集多方源数据，根据用户规则存储于数据仓库中，主要包括第三方客服电话数据、在线客服日志数据、订单等出单交易数据。

数据预处理模块32，对在线客服、电话客服、综合客服、销售客服建立质量评估体系用到的指标统计分析和预处理，存储于集市层。包括多数据源集成，即要把一个客服一段时间内所做的工作尽量量化，将他在不同得分体系中的任务贡献连通起来；客服质量特征提取，就是尽可能全面、精准地捕捉可以用来衡量用户对平台产生贡献及价值的方面，并从中提炼出适合整体客服用作质量评估的指标；交易量转化关联就是将客服的工作量跟最终是否转化为出单交易做关联判断，是对客服业绩评价的一类可度量型关联分析。

保险客服质量评估得分模块33，根据客服质量评估体系中的指标、客服在各操作范围上的权重，得到保险客服的质量评估得分数据，供系统用户调用。

以上所述仅为本发明的一种实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均以包含在本发明的保护范围之内。

Claims (4)

1.一种保险客服质量评估的方法，其特征是包括：

步骤1：为保险平台以服务为职责的各类(包括电话客服)客服建立质量评估体系；

步骤2：由各质量评估体系中的指标完成及达标情况得到保险客服在各级得分体系上的质量评估得分数据；

步骤3：配置客服在实际工作范围上的任务权重，加权质量评估得分数据得到保险客服的最终质量评估系统及数据。

2.根据权利要求1所述的保险客服质量评估的方法，其特征是具体步骤为：

步骤1中具体步骤11：为电话客服建立质量评估体系，包括电话转接在内的以电话呼入呼出为一级得分体系，临时电话客服、综合客服的业务量分别为二级、三级得分体系；

步骤12：为在线客服建立质量评估体系，以在线咨询响应为一级得分体系，临时在线客服、综合客服的业务量分别为二级、三级得分体系；

步骤13：为综合客服建立质量评估体系，以跟进处理为一级得分体系，通过电话客服、在线客服转接的业务量分别为二级、三级得分体系；

步骤14：为销售客服建立质量评估体系，以大单预约签单为一级得分体系，临时电话客服、在线客服、综合客服的业务量分别为二级、三级、四级得分体系；

如果Y1＝X1、Y2＝X2、Y3＝X3是在线客服在各级得分体系上的质量评估得分数据；

步骤2中具体步骤21：先定义一级得分体系中的质量评估得分数据，有

Y1＝w11x11+w12x12+…+w1qx1q

其中，x1q在线客服一级得分体系中的第q个质量评估指标，能够根据离散性划分几个子得分；w1q为在线客服一级得分体系中第q个质量评估指标对应的权重比例；

客服和购险客户之间的在线咨询业务业绩，主要通过累计有效对话量、累计有效用户、平均会话时长、响应平均时长、客户好评率、推荐转化率等来衡量；在线客服和购买保险的客户之间存在点对点的对话空间，中途包括有转接客服情况的发生，如果是由客户发起会话，并且客服能在有效时间段内及时响应，就累计一次有效对话，如果在有效时间段内没能及时响应，就累计一次超时对话；客户好评率为平均每个购险客户对客服的好评得分；推荐转化率，指客服在给用户推荐保险产品后，用户打开产品链接并购买产品的概率，主要通过在线聊天软件传输用户参数的方式跟踪购险用户的出单行为；

对话量、用户数、会话时长是基础达标数据，响应速度、好评度、推荐转化率是额外加分数据；客服在线服务购险用户，做适当的引导和产品推荐，在给自己带来业务量的同时，给平台也做了很好的宣传；

步骤22：其次定义二级得分体系中的质量评估得分数据

Y2＝w21x21+w22x22+…+w2mx2m

其中，x2m为在线客服二级得分体系中的的第m个质量评估指标，可以根据离散性划分几个子得分，w2m为在线客服二级得分体系中第m个质量评估指标对应的权重比例；

客服和购险客户之间的电话呼入呼出业务业绩，主要通过用户呼入接听率、漏接率、呼入通话时长、呼出通话时长等来衡量；呼入接听率是客服所接电话量在呼入电话中的占比，漏接率是客服漏接电话量在呼入电话中的占比；接听率、漏接率为合理分配人力投入提供依据，呼入通话时长反映客服的业务水平，能在时间允许范围内帮助客户解决问题、引导客户购买保险、宣传网站专业水准是最优服务；

步骤23：最后定义三级得分体系中的质量评估得分数据

Y3＝w31x31+w32x32+…+w3px3p

其中，x3p为在线客服三级得分体系中的的第p个质量评估指标，可以根据离散性划分几个子得分，w3p为在线客服三级得分体系中第p个质量评估指标对应的权重比例；

客服和购险客户之间的跟进业务业绩，主要通过回访转化率、理赔处理量、理赔效率、保全寄送量等来衡量；回访转化率指用户因各种原因导致出单异常，客服回访用户跟进异常单将其正常转化的概率；理赔处理量、网站垫付型理赔效率、保单增减项修改、材料寄送都是可量化信息，反映客服的综合业务水平；

步骤3具体化：根据客服实际工作范围确定在各范围上的任务权重，依次为w1、w2、w3、w4，各种客服的各类得分体系权重设置略有侧重，也可根据实际情况做微调；

由各级得分体系上的任务权重、质量评估得分数据得到保险客服的最终质量评估系统及数据；有

Y＝w1X1+w2X2+…+wnXn

其中，Xn＝Yn，是某种客服第n级得分体系上的质量评估得分数据，wn是某种客服第n级得分体系上的任务权重。

3.根据权利要求1或2所述的保险客服质量评估的系统，其特征是包括：数据源模块31、数据预处理模块32、保险客服质量评估得分模块33；

数据源模块31，搜集多方源数据，根据用户规则存储于数据仓库中，源数据主要包括第三方客服电话数据、在线客服日志数据、订单等出单交易数据；

数据预处理模块32，对在线客服、电话客服、综合客服、销售客服建立质量评估体系用到的指标统计分析和预处理，存储于集市层；包括多数据源集成，即要把一个客服一段时间内所做的工作按步骤2-3的方式量化，将他在不同得分体系中的任务贡献连通起来；客服质量特征提取，并从中提炼出适合整体客服用作质量评估的指标；交易量转化关联就是将客服的工作量跟最终是否转化为出单交易做关联判断，是对客服业绩评价的一类可度量型关联分析；

保险客服质量评估得分模块33，根据客服质量评估体系中的指标、客服在各操作范围上的权重，得到保险客服的质量评估得分数据，供系统用户调用。

4.根据权利要求3所述的保险客服质量评估的系统，其特征是设有付费广告效果监测调控模块，根据客服质量评估体系中的指标、客服在各操作范围上的权重，得到保险客服的质量评估得分数据，供系统使用。