CN110796455A - 一种客服服务中心管理效率计算系统 - Google Patents

一种客服服务中心管理效率计算系统 Download PDF

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吴秀娣
薛文娟
罗文洁
颜旭乐
唐海霞
谭秀瑶
时琛
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Abstract

本发明提供一种客服服务中心管理效率计算系统，包括数据管理单元和与数据管理单元相连的效率计算单元；数据管理单元采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；效率计算单元将统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将坐席工作量得分和客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分。实施本发明，能对管理效率进行计算及评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。

Description

一种客服服务中心管理效率计算系统
技术领域
本发明涉及客服服务中心数据管理技术领域，尤其涉及一种客服服务中心管理效率计算系统。
背景技术
95598供电服务面向千家万户，服务要求高、社会影响力大。95598客服服务中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，为电力用户提供电费查询、业务咨询、投诉建议、故障保修等服务。因此，客服服务中心的服务水平与客户的需求和企业的利益息息相关
然而，现有技术中，客服服务中心的数据缺乏精细化管理，无法对管理效率进行计算及评估，从而使得客服服务中心的服务水平无法得到有效提升。因此，亟需一种客服服务中心管理效率计算系统，能对管理效率进行计算及评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。
发明内容
本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种客服服务中心管理效率计算系统，能对管理效率进行计算及评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。
为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种客服服务中心管理效率计算系统，包括数据管理单元和与所述数据管理单元相连的效率计算单元；其中，
所述数据管理单元，用于采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；
所述效率计算单元，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据所述效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分。
其中，所述数据管理单元包括数据采集模块、数据清洗及校验模块和数据格式转换模块；其中，
所述数据采集模块，用于采集原始客服信息；其中，所述原始客服数据包括坐席信息、坐席服务过程记录和客户评价信息；
所述数据清洗及校验模块，用于对所述原始客服信息之中的重复信息删除进行清洗并校验一致性，得到清洗校验后的客服信息；
所述数据格式转换模块，用于将所述清洗校验后的客服信息进行归一化处理，转换成统一格式的客服数据；其中，所述统一格式的客服数据包括坐席数据、坐席服务过程数据和客户评价数据。
其中，所述数据管理单元还包括数据存储模块，且所述数据存储模块包括数据存储子模块、临时数据存储子模块及定时清空子模块；其中，
所述数据存储子模块，用于存放所述统一格式的客服数据；
所述临时数据存储子模块，用于临时存取所述数据清洗及校验模块运行过程中产生的临时数据；
所述定时清空子模块，用于在预定时间到达后，将所述临时数据存储子模块之中的数据进行清空。
其中，所述效率计算单元包括数据处理模块和数据分析模块；其中，
所述数据处理模块，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据；其中，所述效率评价数据包括坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长、客户解决量、客户解决率、参评率和满意度；
所述数据分析模块，用于根据所述效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分，以及根据所述效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分，并待将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分各自赋予相应的权重值后，计算得到综合得分。
其中，所述数据分析模块包括第一数据分析子模块、第二数据分析子模块和第三数据分析子模块；其中，
所述第一数据分析子模块，用于根据所述效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分；
所述第二数据分析子模块，用于根据所述效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分；
所述第三数据分析子模块，用于将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分各自赋予相应的权重值，计算得到综合得分。
其中，所述数据分析模块还包括修正子模块；其中，所述修正子模块，用于更改赋予所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分的权重值，并重新计算综合得分后更新。
其中，所述效率计算单元还包括报表管理模块；其中，所述报表管理模块，用于根据所述效率评价数据和/或所述综合得分，生成相应的显示报表。
其中，所述报表管理模块包括报表预览子模块和报表生成子模块；其中，
所述报表预览子模块，用于提供在报表设计时对报表进行预览，实现对报表的数据准确性和布局样式进行预览；
所述报表生成子模块，用于通过指定的报表数据模版、报表样式模版和页面布局生成报表。
实施本发明实施例，具有如下有益效果：
本发明通过数据管理单元采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理后，经过效率计算单元处理成效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分并结合预设的权重值得到综合得分，最后利用综合得分来体现出对管理效率的评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，根据这些附图获得其他的附图仍属于本发明的范畴。
图1为本发明实施例提供的客服服务中心管理效率计算系统的结构示意图；
图2为图1中数据管理单元的另一结构示意图；
图3为图1中效率计算单元的另一结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。
如图1所示，为本发明实施例中，提供的一种客服服务中心管理效率计算系统，包括数据管理单元1和与数据管理单元1相连的效率计算单元2；其中，
数据管理单元1，用于采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；其中，数据管理单元1包括数据采集模块11、数据清洗及校验模块12和数据格式转换模块13；数据采集模块11，用于采集原始客服信息，该原始客服数据包括坐席信息、坐席服务过程记录和客户评价信息；数据清洗及校验模块12，用于对原始客服信息之中的重复信息删除进行清洗并校验一致性，得到清洗校验后的客服信息；数据格式转换模块13，用于将清洗校验后的客服信息进行归一化处理，转换成统一格式的客服数据，该统一格式的客服数据包括坐席数据、坐席服务过程数据和客户评价数据；
效率计算单元2，用于将统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将坐席工作量得分和客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分；其中，效率计算单元2包括数据处理模块21和数据分析模块22；数据处理模块21，用于将统一格式的客服数据处理成效率评价数据，该效率评价数据包括坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长、客户解决量、客户解决率、参评率和满意度；数据分析模块22，用于根据效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分，以及根据效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分，并待将坐席工作量得分和客户满意度得分各自赋予相应的权重值(如0.3和0.7)后，计算得到综合得分。
应当说明的是，预先会定义效率评价数据中各个数据的评分标准范围，所生成的坐席工作量得分和客户满意度得分可以是人工打分后自动生成或直接计算机生成。
同时，效率评价数据是含有所有坐席的相关数据，并且与相关坐席一一相关的。其中，坐席接起量为坐席接听客户的电话量；在线时长为坐席当日登录系统时长；总通话时长为坐席当日接听客户电话的总时长；平均通话时长为坐席处理每个客户来电的通话时长；通话间隔时长为坐席上一通电话挂断到下一通电话接起的平均间隔时长；客户解决量为坐席接听客户挂机转接参评，评价解决的电话量；客户解决率为坐席接听客户挂机转接参评，评价解决的电话量占当日参评量的比率；参评率为坐席接听客户挂机转接参评并参与评价的比率；满意度坐席接听客户挂机转接参评，评价的满意程度。
在本发明实施例中，如图2所示，数据管理单元1还包括数据存储模块14，且数据存储模块14包括数据存储子模块141、临时数据存储子模块142及定时清空子模块143；其中，数据存储子模块141，用于存放统一格式的客服数据；临时数据存储子模块142，用于临时存取数据清洗及校验模块12运行过程中产生的临时数据；定时清空子模块143，用于在预定时间(如5S)到达后，将临时数据存储子模块142之中的数据进行清空。
在本发明实施例中，如图3所示，数据分析模块22包括第一数据分析子模块221、第二数据分析子模块222和第三数据分析子模块223；其中，第一数据分析子模块221，用于根据效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分；第二数据分析子模块222，用于根据效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分；第三数据分析子模块223，用于将坐席工作量得分和客户满意度得分各自赋予相应的权重值，计算得到综合得分。例如，坐席工作量得分为a1，客户满意度得分为a2；赋予坐席工作量得分占比为b1，赋予客户满意度得分占比为b2；则综合得分为T＝a1*b1+a2*b2。
当然，考虑到根据实际的需要对权重值进行修改，则数据分析模块22还包括修正子模块224；其中，修正子模块224，用于更改赋予坐席工作量得分和客户满意度得分的权重值，并重新计算综合得分后更新。
更进一步的，效率计算单元2还包括报表管理模块23；该报表管理模块23，用于根据效率评价数据和/或综合得分，生成相应的显示报表。其中，报表管理模块23包括报表预览子模块231和报表生成子模块232；报表预览子模块231，用于提供在报表设计时对报表进行预览，实现对报表的数据准确性和布局样式进行预览；报表生成子模块232，用于通过指定的报表数据模版、报表样式模版和页面布局生成报表。
实施本发明实施例，具有如下有益效果：
本发明通过数据管理单元采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理后，经过效率计算单元处理成效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分并结合预设的权重值得到综合得分，最后利用综合得分来体现出对管理效率的评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。
值得注意的是，上述系统实施例中，所包括的各个模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，所述的存储介质，如ROM/RAM、磁盘、光盘等。
以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (8)

1.一种客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，包括数据管理单元和与所述数据管理单元相连的效率计算单元；其中，
所述数据管理单元，用于采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；
所述效率计算单元，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据所述效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分。
2.如权利要求1所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据管理单元包括数据采集模块、数据清洗及校验模块和数据格式转换模块；其中，
所述数据采集模块，用于采集原始客服信息；其中，所述原始客服数据包括坐席信息、坐席服务过程记录和客户评价信息；
所述数据清洗及校验模块，用于对所述原始客服信息之中的重复信息删除进行清洗并校验一致性，得到清洗校验后的客服信息；
所述数据格式转换模块，用于将所述清洗校验后的客服信息进行归一化处理，转换成统一格式的客服数据；其中，所述统一格式的客服数据包括坐席数据、坐席服务过程数据和客户评价数据。
3.如权利要求2所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据管理单元还包括数据存储模块，且所述数据存储模块包括数据存储子模块、临时数据存储子模块及定时清空子模块；其中，
所述数据存储子模块，用于存放所述统一格式的客服数据；
所述临时数据存储子模块，用于临时存取所述数据清洗及校验模块运行过程中产生的临时数据；
所述定时清空子模块，用于在预定时间到达后，将所述临时数据存储子模块之中的数据进行清空。
4.如权利要求2或3所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述效率计算单元包括数据处理模块和数据分析模块；其中，
所述数据处理模块，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据；其中，所述效率评价数据包括坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长、客户解决量、客户解决率、参评率和满意度；
所述数据分析模块，用于根据所述效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分，以及根据所述效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分，并待将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分各自赋予相应的权重值后，计算得到综合得分。
5.如权利要求4所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据分析模块包括第一数据分析子模块、第二数据分析子模块和第三数据分析子模块；其中，
所述第一数据分析子模块，用于根据所述效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分；
所述第二数据分析子模块，用于根据所述效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分；
所述第三数据分析子模块，用于将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分各自赋予相应的权重值，计算得到综合得分。
6.如权利要求5所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据分析模块还包括修正子模块；其中，所述修正子模块，用于更改赋予所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分的权重值，并重新计算综合得分后更新。
7.如权利要求4所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述效率计算单元还包括报表管理模块；其中，所述报表管理模块，用于根据所述效率评价数据和/或所述综合得分，生成相应的显示报表。
8.如权利要求7所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述报表管理模块包括报表预览子模块和报表生成子模块；其中，
所述报表预览子模块，用于提供在报表设计时对报表进行预览，实现对报表的数据准确性和布局样式进行预览；
所述报表生成子模块，用于通过指定的报表数据模版、报表样式模版和页面布局生成报表。
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