CN101656805A - 实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法 - Google Patents

实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，包括：为服务请求配置用户优先级、接通率阀值、统计周期和采样周期；为用户优先级设置对应的采样链表和采样结点；当所述统计周期到时，为每个采样链表插入一个新的采样链表；当有服务请求到来时，在采样周期内，把接通率统计信息记录到采样结点上；按照接通率和接通率阀值对用户优先级进行分类，将低于接通率阀值的用户优先级置入集合A，将高于接通率阀值的用户优先级置入集合B；先在集合A上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求，如果集合A为空，则在集合B上寻找，为找到的服务请求接通空闲的话务员。本发明能够精确地反映用户优先级上的接通率，使分层服务达到最佳效果。

Description

实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法
技术领域
本发明涉及数据通信领域，尤其涉及一种用实时测算法和接通率实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法。
背景技术
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。呼叫中心的核心功能就是为合适的用户找到合适的座席(路由排队策略)，然后建立用户和座席间的通话，从而实现对用户的服务。分层服务是客服系统中一种重要的路由排队策略。
目前，客服系统用如下方法实现分层服务：
根据用户分级策略(如：大客户的优先级高于一般客户；本地用户的优先级高于长途用户；外语用户优先级高于普通话用户等)把用户划分为多个优先级。
客服系统为每个用户优先级预先定义一个接通率阀值，当某个用户优先级上的实际接通率小于该优先级上指定阀值时，该用户优先得到话务员的服务。
当话务员空闲时，如果有多个用户正在等待服务，则系统把用户分为两个集合：
集合A：其优先级上的接通率没有达到阀值；
集合B：其优先级上的接通率达到阀值。
话务员先在集合A上根据用户优先级从高到低寻找用户，然后为其服务；如果集合A为空集，则在集合B上根据用户优先级从高到低寻找用户，然后为其服务。
接通率的精确程度成为分层服务效果好坏的关键因素，目前的呼叫中心一般采用如下方法计算接通率：
1、为每个用户优先级维护一个接通率信息，包括接通次数和失败次数。
2、当话务员空闲时，根据接通率＝接通次数/(接通次数+失败次数)得到每个用户优先级上的实际接通率，然后就可以划分集合A和集合B，并进行后续处理。
3、当统计周期到时，系统对每个用户优先级上的接通率信息清0，然后重新计数，直到下一个统计周期到时又进行清0。
在整个系统运行期间不断地进行上述处理。
这种接通率计算方法的特点是处理简单，缺点是不能合理地体现优先级上用户被服务的情况，统计时间离本次统计周期开始时间越近，得到的接通率越不准确。当统计时间等于本次统计周期开始时间时，得到接通率为0，不能说明任何问题。由此可见，这种方法不能很好地体现分层服务的效果。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，能够精确地反映用户优先级上的接通率，从而使分层服务达到最佳效果。
为了解决上述问题，本发明提供了一种实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，包括：
为服务请求配置用户优先级，为每个用户优先级配置接通率阀值，配置接通率的统计周期和采样周期，所述采样周期能够被所述统计周期整除；为所述用户优先级设置对应的采样链表，所述采样链表包含至少一个采样结点，所述采样结点用于记录在所述采样周期内的接通率统计信息；当所述统计周期到时，为每个采样链表插入一个新的采样链表；
当有服务请求到来时，在采样周期内，把所述接通率统计信息记录到所述用户优先级对应的采样链表的采样结点上；
按照所述接通率和对应的接通率阀值对所述用户优先级进行分类，将低于所述接通率阀值的用户优先级置入集合A，将高于所述接通率阀值的用户优先级置入集合B；
先在所述集合A上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求，如果所述集合A为空，则在所述集合B上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求，然后为找到的服务请求接通空闲的话务员。
进一步，所述采样链表设置有头结点和尾结点，当所述统计周期到时，删除每个采样链表的头结点，为在所述尾结点处插入一个新的采样链表。
进一步，接通次数或服务次数记录在所述尾结点上。
进一步，按照所述采样周期维护每个采样链表，维护的内容包括：删除过期的头结点，添加一个新的采样结点到所述采样链表末尾，所述新的采样结点上记录的统计信息清0，链表尾结点纪录着当前采样周期的接通率统计信息。
进一步，所述采样链表的采样结点个数等于统计周期除以采样周期。
进一步，所述接通率统计信息为用户总的请求服务次数，包括本采样周期内的用户成功通话数和用户失败通话数。
进一步，所述用户优先级上的接通率等于所述用户优先级对应的采样链表上所有采样结点上记录的成功通话数之和除以所有采样结点上记录的服务请求次数之和。
进一步，如果通话失败，则用户优先级对应的采样链表上当前时间对应的采样结点上的通话失败次数加1；如果在指定的超时时限内没有为用户找到合适的座席，则客服系统CTI把所述用户优先级上采样链表上当前时间对应的采样结点上的通话失败次数加1。
进一步，启动时把所有采样结点的采样周期清0。
进一步，如果为空闲话务员找到合适的服务请求，则向用户返回排队成功以及座席电话号码；如果没有找到合适的服务请求，则向用户返回排队失败消息。
本发明能够避免现有技术存在的问题，精确地反映用户优先级上的接通率，从而使分层服务达到最佳效果。本发明使下一代呼叫中心利用分层服务策略处理用户请求时，能够精确地反映用户优先级上的接通率，从而使分层服务达到最佳效果，从而提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
附图说明
图1是本发明采样链表的结构示意图；
图2是本发明采样节点上采样信息的收集流程图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，详细说明本发明技术方案。
本发明中，实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法在用户优先级上的接通率定义为：
用户优先级上的接通率＝该用户优先级上接通成功数÷(该用户优先级上接通成功数+该用户优先级上接通失败数)。
该分层服务路由方法包括以下步骤：
1.预先配置系统支持的所有用户优先级，为每个用户优先级上配置一个接通率阀值。
2.预先设定接通率统计周期和采样周期，采样周期必须能够被统计周期整除。
3.系统为每个用户优先级设置一个采样链表，采样链表的每个结点记录一个采样周期内的接通率统计信息，统计信息可以是用户总的请求服务次数，包括本采样周期内的用户成功通话数和用户失败通话数。
每个采样链表的结点数＝统计周期(秒)÷采样周期(秒)。
如图1所示，是本发明采样链表的结构示意图，图1中示出了255个用户优先级，分别用用户优先级1至用户优先级255表示，每个用户优先级对应一个采样链表。
采样链表的每个采样结点都记录了本采样周期内的用户成功通话数和用户总的请求服务次数；头结点代表某个统计周期的开始；尾结点是当前采样结点，所有接通率计数操作都在尾结点进行，尾结点也是当前统计周期的结束时间。
例如，用户优先级3上的接通率＝用户优先级3统计链表上所有采样结点上记录的成功通话数之和÷优先级3统计链表上所有采样结点上记录的用户请求服务次数之和，该用户请求服务次数之和中包括接通成功数和接通失败数。
4.系统按照采样周期维护每个采样链表。维护的内容包括：删除过期的采样结点(即头结点)，添加一个新的采样结点到链表末尾，新结点上记录的统计信息清0，链表末尾的结点纪录着当前采样周期的接通率统计信息。
5.当系统对用户的服务有结果(例如，成功通话数、通话失败、排队超时)时，就把接通率信息记录到该用户优先级上的采样链表的尾结点上。
6.当话务员空闲时，如果有多个服务请求正在等待服务，则系统根据如下方法计算每个用户优先级上的接通率：
某用户优先级级别上的接通率＝该优先级的统计链表上所有采样结点上记录的成功通话数之和÷该优先级的统计链表上所有采样结点上记录的用户请求服务次数之和。
然后，根据用户优先级上的接通率和每个级别上设定的接通率阀值，把用户分为两个集合：
集合A：其优先级上的接通率没有达到阀值；
集合B：其优先级上的接通率达到阀值。
先在集合A上根据用户优先级从高到低寻找服务请求，然后为找到的服务请求接通空闲的话务员；如果集合A为空集，则在集合B上根据用户优先级从高到低寻找服务请求，然后为找到的服务请求接通空闲的话务员。
下面结合图1和图2示例，对用实时测算法和接通率实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法作详细描述。
1、配置用户优先级，为每个优先级配置接通率阀值，配置接通率统计周期和采样周期，然后开始对采样结点上的采样信息进行收集。
如图2所示，是本发明采样节点上采样信息的收集流程图，当前采样节点上采样信息的收集过程如下：
步骤201：为系统配置用户优先级，为每个优先级配置接通率阀值，为系统配置接通率统计周期和采样周期。
系统把用户划分为255个用户优先级，然后为每个用户优先级配置一个接通率阀值，接通率阀值的取值范围为0％到100％。
系统配置接通率采样周期为30秒，统计周期为1800秒，这样每个采样结点都表示在某个统计周期的一个30秒时间内的用户成功通话数和用户总的请求服务次数。系统为每个优先级设置一个长度为60(即1800÷30)个结点的接通率采样链表。和255个用户优先级对应，系统总共有255个采样链表。
步骤202：系统启动时把所有采样结点的采样周期清0。
步骤203：UP10(代表外部系统的一个结构实体)通过排队请求消息CpQueueReq把用户的服务请求发给CTI(客服系统)，CpQueueReq中携带有技能和用户级别。
步骤204：CTI为用户的服务请求寻找合适的座席(即话务员)。
步骤205：判断是否路由成功，即判断是否找到合适的话务员；如果找到，进行步骤207，否则进行步骤206。
步骤206，如果没有为用户的服务请求找到合适的座席，当该服务请求超时，进行步骤211。
步骤207：如果为用户的服务请求找到合适的座席，则用CpQueueAck向UP10返回排队成功和座席电话号码。
步骤208：然后UP10建立用户和该话务员的通话.
步骤209：判断是否通话成功，如果成功进行步骤210，否则进行步骤211。
步骤210：如果通话成功，则通知CTI通话成功，则CTI把该用户级别上采样链表上当前时间对应的采样结点上的“成功通话次数”加1。
步骤211：如果因系统原因或话务员拒绝接听而导致通话失败，则CTI把该用户级别上采样链表上当前时间对应的采样结点上的“通话失败次数”加1；同样，如果在指定的超时时限内都没有为用户找到合适的座席，则CTI把该用户级别上采样链表上当前时间对应的采样结点上的“通话失败次数”加1。然后，向UP10返回排队失败。
2、当统计周期到时，删除每个采样链表的过期结点(即删除头结点)，同时为每个采样链表末尾插入一个新的采样链表。需要记录接通次数或服务次数时，只需要对采样链表的尾结点进行操作即可。
3、计算所有用户优先级上的接通率，即计算用户优先级1至用户优先级255的接通率。
当某个话务员结束一次服务重新进入空闲时，如果有多个用户正在等待服务，则根据如下方法计算每个用户优先级上的接通率：
某用户优先级上的接通率＝该优先级的采样链表上所有采样结点上记录的成功通话数之和÷该优先级的采样链表上所有采样结点上记录的用户请求服务次数之和
4、统计采样列表上所有的用户优先级，确定话务员服务的用户，本实施例中，统计用户优先级1至用户优先级255。
根据用户优先级上的接通率和每个级别上设定的阀值，把用户优先级分为两个集合：
集合A：其内包括接通率没有达到阀值的用户优先级；
集合B：其内包括接通率达到阀值的用户优先级。
先在集合A上根据用户优先级从高到低寻找用户，然后话务员为集合A中用户优先级级别最高的用户服务；如果集合A为空集或在集合A上所有优先级上都没有等待服务的用户，则在集合B上根据用户优先级从高到低寻找用户，然后话务员为集合B上用户优先级级别最高的用户服务。
5、如果座席找到合适的用户，则CTI用CpQueueAck消息向UP10返回排队成功以及座席电话号码。
6、UP10建立用户和座席之间的通话，这样客服系统就用基于实时测算法完成了对用户的分层服务。

Claims (10)

1、一种实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，包括：
为服务请求配置用户优先级，为每个用户优先级配置接通率阀值，配置接通率的统计周期和采样周期，所述采样周期能够被所述统计周期整除；为所述用户优先级设置对应的采样链表，所述采样链表包含至少一个采样结点，所述采样结点用于记录在所述采样周期内的接通率统计信息；当所述统计周期到时，为每个采样链表插入一个新的采样链表；
当有服务请求到来时，在采样周期内，把所述接通率统计信息记录到所述用户优先级对应的采样链表的采样结点上；
按照所述接通率和对应的接通率阀值对所述用户优先级进行分类，将低于所述接通率阀值的用户优先级置入集合A，将高于所述接通率阀值的用户优先级置入集合B；
先在所述集合A上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求，如果所述集合A为空，则在所述集合B上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求，然后为找到的服务请求接通空闲的话务员。
2、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，所述采样链表设置有头结点和尾结点，当所述统计周期到时，删除每个采样链表的头结点，为在所述尾结点处插入一个新的采样链表。
3、如权利要求2所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，接通次数或服务次数记录在所述尾结点上。
4、如权利要求2所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，按照所述采样周期维护每个采样链表，维护的内容包括：删除过期的头结点，添加一个新的采样结点到所述采样链表末尾，所述新的采样结点上记录的统计信息清0，链表尾结点纪录着当前采样周期的接通率统计信息。
5、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，所述采样链表的采样结点个数等于统计周期除以采样周期。
6、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，所述接通率统计信息为用户总的请求服务次数，包括本采样周期内的用户成功通话数和用户失败通话数。
7、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，所述用户优先级上的接通率等于所述用户优先级对应的采样链表上所有采样结点上记录的成功通话数之和除以所有采样结点上记录的服务请求次数之和。
8、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，如果通话失败，则用户优先级对应的采样链表上当前时间对应的采样结点上的通话失败次数加1；如果在指定的超时时限内没有为用户找到合适的座席，则客服系统CTI把所述用户优先级上采样链表上当前时间对应的采样结点上的通话失败次数加1。
9、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，启动时把所有采样结点的采样周期清0。
10、如权利要求1所述的实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，如果为空闲话务员找到合适的服务请求，则向用户返回排队成功以及座席电话号码；如果没有找到合适的服务请求，则向用户返回排队失败消息。
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