CN108734379A - 一种对客服人员实现差异化的线上培训方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，涉及客服质检与客服培训领域，包括：S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；S2：统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行标记；S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中；S5：培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；S6：客服通过培训系统完成在线培训。本发明解决了现有线下培训方法对每个客服无法根据每个坐席的实际知识掌握量、空闲时间进行灵活的培训，培训后的效果差的问题。
Description
技术领域
本发明涉及客服质检与客服培训领域，尤其涉及一种对客服人员实现差异化的线上培训方法。
背景技术
在客服领域，为更好地实现客服体验，企业需要经常对客服人员提供集中式培训，培训的内容除了一些常规的基础知识外，还需要不断完善的新知识，这些知识是在一些实际情况中遇到的新知识，目前，对于集中式培训的内容是通过人工对新知识和常规知识进行整理，对每个员工的培训的内容相同，时间固定，这种方式属于统一归纳问题，集中投放培训资源。相同的培训内容并不适合每个客服人员，并且，线下培训的时间比较固定，无法根据每个坐席的实际知识掌握量、空闲时间进行灵活的培训，因此，现有的线下培训方法的效率不高，培训后的效果也一般。
发明内容
本发明的目的在于：为解决现有的对客服人员的线下培训方法对每个员工的培训的内容相同，时间固定，无法根据每个坐席的实际知识掌握量、空闲时间进行灵活的培训，导致其效率不高，培训后的效果也一般的问题，本发明提供一种对客服人员实现差异化的线上培训方法。
本发明的技术方案如下：
一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，包括如下步骤：
S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；
S2：对每个客服产生的质检问题进行分析，统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；
S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行标记；
S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中，培训系统对质检问题进行分类存储；
S5：培训系统与数据库连接，培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；客服、管理员能够登录培训系统；
S6：客服登录培训系统后，培训系统根据S3中客服的标记，抽取对应的培训数据，客服通过培训系统完成在线培训，对应的培训数据包括该客服在质检过程中提取的问题、同类别的问题以及对应的解决方案。
具体地，所述S1中，提取质检中的问题的步骤包括：
S11：抽取客服语音作为质检语音信息，将抽取的质检的语音信息转化为文字信息，将文字信息转化为短文本信息；
S12：将短文本信息与提前构建好的基础语义词典进行比较，获取带有不确定性特征的短文本信息；
S13：将带有不确定性特征的短文本信息所在的语句提炼出，将这些语句作为质检中的问题。
具体地，所述S12中，对各个短文本信息与基础语音词典中词汇的统计相关性来计算并判别各个短文本信息中是否为带有不确定性特征的关键词，如果其统计相关性大于一定的阈值，则判定该短文本信息中带有不确定性特征的短文本信息，否则判定该短文本信息中不带有不确定性特征的短文本信息。
具体地，所述S2中，每一个客服对应的质检产生的问题为不同的类别，则S3中对客服进行多个标记；每一个质检问题能够对应多个具体类别。
进一步地，每一个所述质检问题对应一级类别、二级类别、三级类别……N级类别，二级类别为一级类别的子类别，三级类别为二级类别的子类别，依此类推，N级类别为(N-1)级类别的子类别，在对客服进行标记时，标记的是该客服对应的质检问题所能规划的最高级别。
进一步地，所述数据库由管理人员进行管理，若培训系统没有从数据库中获取每一个之间问题对应的解决方案，则培训系统会向管理人员进行报告，管理人员对没有获得解决方案的问题进行人工输入解决方案，并将该问题以及答案记录在数据库中。
进一步地，客服登录所述培训系统的时间不受限制，能够在任意时间登录培训系统。
进一步地，所述培训系统包括客服板块和管理员板块，客服板块包括考试练习模块和培训学习模块，管理员板块包括试卷管理模块、试题管理模块、练习管理模块、阅卷管理模块、考试管理模块。
进一步地，客服在所述培训系统中进行学习或考试时，培训系统会抽取该客服在近一个月、近三个月、近半年或其他任意管理员提前设定的时间段内的质检问题及其答案进行在线学习或培训。
进一步地，客服在线上培训系统中考试合格两次或两次以上后，培训系统将会提醒客服进行除该客服的质检问题以及与质检问题同类别的问题以外的其他知识的学习。客服能够主动选择在培训系统培训知识的类别。
采用上述方案后，本发明的有益效果如下：
(1)本发明可使客服实现利用碎片化时间学习和考试，实现个性化培训，提升对客服的培训效果，进而加强客服人员业务能力的目的，比以往传统的培训方式投入资源小，实时化程度高，个性化培训针对性强，效果更好。
众所周知，几乎每个服务机构都会对客服进行质检，而传统的质检的目的都是为了对客服进行绩效考核，在对客服进行质检后，也并没有对质检直接带来的问题或者隐含的问题进行进一步地解决。在对客服进行培训的时候，都是统一根据既定的内容对所有客服进行培训，无法做到对每一个客户量身定做培训。本发明中，有效地通过质检而发现问题，应当注意，本发明的质检是通过智能质检的方式，智能之间即是对所有客服近一段时间中的所有语音电话进行检查，而非随机检查，将质检用于培训领域，采用独特的培训系统，对客服进行培训。
(2)本发明提取到客服质检中的问题后，将质检问题进行分类，能够以点带面地对客服进行培训，保证了客服的知识面更加宽广，降低了客服在以后的服务中再遇到类似问题时候又犯错而引起客户不满的风险。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。通过附图所示，本发明的上述及其它目的、特征和优势将更加清晰。在全部附图中相同的附图标记指示相同的部分。并未刻意按实际尺寸等比例缩放绘制附图，重点在于示出本发明的主旨。
图1为本发明的流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
现有客服培训模式是针对全体客服人员集中投放培训资源，传统的培训模式属于一对多，效果比较一般，因为每个客服人员掌握的知识面是不一致的，对客服实际服务务过程中发生的问题也是多种多样的，传统的培训方法笼统、灵活性差。基于此，本发明提供了一种对客服人员实现差异量化的线上培训方法。本发明中，对每个客服人员差别量化一套独立培训计划，实现一对一培训，并通过线上碎片化学习，以此来显著提升培训效果。
本发明的对客服人员实现差异化的线上培训方法，包括如下步骤：
S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；提取质检中的问题包括：
S11：抽取客服语音作为质检语音信息，将抽取的质检的语音信息转化为文字信息，将文字信息转化为短文本信息。
S12：将短文本信息与提前构建好的基础语义词典进行比较，获取带有不确定性特征的短文本信息。
所述S12中，对各个短文本信息与基础语音词典中词汇的统计相关性来计算并判别各个短文本信息中是否为带有不确定性特征的关键词，如果其统计相关性大于一定的阈值，则判定该短文本信息中带有不确定性特征的短文本信息，否则判定该短文本信息中不带有不确定性特征的短文本信息。
S13：将带有不确定性特征的短文本信息所在的语句提炼出，将这些语句作为质检中的问题。
S2：对每个客服产生的质检问题进行分析，统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；所述S2中，每一个客服对应的质检产生的问题为不同的类别，则S3中对客服进行多个标记；每一个质检问题能够对应多个具体类别。
实际中，同一个质检问题里面能够确定包含了多个具体的类别，或者，同一个质检问题在统计过程中可能属于不同的类别，这两种情况都视为该质检问题对应不同的类别。
S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行标记；比如，对客服A质检后，发现了两个质检问题，这两个问题分别输入贷款类和信用卡类，则将客服A标记为缺乏贷款类知识、缺乏信用卡类知识。
而实际中，贷款类的知识点或者问题，信用卡类的知识点或者问题包含多种多用，比如，贷款类的知识点又包括自营贷款、委托点、特性贷款、短期贷款、中期贷款、长期贷款、信用贷款、单报单开、票据贴现等众多一系列知识，信用卡类知识点又包括银行卡、非银行卡、公司卡、个人卡、普通卡、金卡、贷记卡、准贷记卡等等，而每一个小的种类下，又包含众多相关知识点，这样，一级级地划分下去，如果对客服的标记是一个较大种类的标记，客服在培训系统中训练的时候，系统的工作量会非常大，并且，客服培训时并不一定能够有效地学习到真正需要的知识点，因此，应当具体统计每一个所述质检问题对应一级类别、二级类别、三级类别……N级类别，二级类别为一级类别的子类别，三级类别为二级类别的子类别，依此类推，N级类别为(N-1)级类别的子类别。在对客服进行标记时，标记的是该客服对应的质检问题所能规划的最高级别，即最为详细的一个级别。这样，有利于客服能够快速、精准地进行培训，查漏补缺。
S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中，培训系统对质检问题进行分类存储；
S5：培训系统与数据库连接，培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；客服、管理员能够登录培训系统；所述数据库由管理人员进行管理，若培训系统没有从数据库中获取每一个之间问题对应的解决方案，则培训系统会向管理人员进行报告，管理人员对没有获得解决方案的问题进行人工输入解决方案，并将该问题以及答案记录在数据库中。
S6：客服登录培训系统后，培训系统根据S3中客服的标记，抽取对应的培训数据，客服通过培训系统完成在线培训，对应的培训数据包括该客服在质检过程中提取的问题、同类别的问题以及对应的解决方案。客服登录所述培训系统的时间不受限制，能够在任意时间登录培训系统。具体地，客服在所述培训系统中进行学习或考试时，培训系统会抽取该客服在近一个月、近三个月、近半年或其他任意管理员提前设定的时间段内的质检问题及其答案进行在线学习或培训。
具体而言，所述培训系统包括客服板块和管理员板块，客服板块包括考试练习模块和培训学习模块，管理员板块包括试卷管理模块、试题管理模块、练习管理模块、阅卷管理模块、考试管理模块。
客服在线上培训系统中考试合格两次或两次以上后，培训系统将会提醒客服进行除该客服的质检问题以及与质检问题同类别的问题以外的其他知识的学习。客服能够主动选择在培训系统培训知识的类别。
考试练习模块包括“我的考试”单元、“我的练习”单元、“考试成绩”单元、“练习记录”单元，客服在“我的考试”单元里进行考试，考试可以任意进行无数次，“我的练习”单元用于客服进行模拟考试，“考试成绩”单元里记载该客服每一次考试的成绩，同时，能够在考试才成绩中看到每一道考试的题目的正确答案以及相关知识点。“练习记录”单元里面记载了客服以往的模拟考试试卷。
培训学习模块包括“选课中心”单元、“我的计划”单元、“我的课程”单元和“我的笔记”单元，客服通过“选课中心”单元选择主动学习的板块，客服在“我的计划”单元里制定学习计划，客服在“我的课程”里保存了客服的选课记录。
培训管理模块包括“课件管理”单元，“课程管理”单元，“培训计划管理”单元，“课程监控”单元，“培训计划监控”单元，整个培训管理模块用于管理员对所有客服的培训课件、课程、培训计划进行修改，还用于对客服的课程和培训计划进行监控。
试卷管理模块包括“试卷添加”单元和“试卷维护”单元，用于管理员人工对试卷进行添加以及维护；试题管理模块包括“练习添加”单元、“练习维护”单元，用于管理员对所有客服的练习题进行添加和维护。试卷管理模块和试题管理模块使得培训系统中包含更全面的知识点。阅卷管理模块包括“人工评卷”单元和“练习评卷”单元，人工评卷单元用于管理员在手动对客服的考试题目进行评语，“练习评卷”用于对管理员进行评卷练习，以便管理员能够更加快速的评卷。考试管理模块包括“考试成绩”单元和“考试成绩榜”，管理员能够通过考试管理模块看到所有客服的考试成绩。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。
此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。
Claims (10)
1.一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，包括如下步骤：
S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；
S2：对每个客服产生的质检问题进行分析，统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；
S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行标记；
S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中，培训系统对质检问题进行分类存储；
S5：培训系统与数据库连接，培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；客服、管理员能够登录培训系统；
S6：客服登录培训系统后，培训系统根据S3中客服的标记，抽取对应的培训数据，客服通过培训系统完成在线培训，对应的培训数据包括该客服在质检过程中提取的问题、同类别的问题以及对应的解决方案。
2.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述S1中，提取质检中的问题的步骤包括：
S11：抽取客服语音作为质检语音信息，将抽取的质检的语音信息转化为文字信息，将文字信息转化为短文本信息；
S12：将短文本信息与提前构建好的基础语义词典进行比较，获取带有不确定性特征的短文本信息；
S13：将带有不确定性特征的短文本信息所在的语句提炼出，将这些语句作为质检中的问题。
3.根据权利要求2所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述S12中，对各个短文本信息与基础语音词典中词汇的统计相关性来计算并判别各个短文本信息中是否为带有不确定性特征的关键词，如果其统计相关性大于一定的阈值，则判定该短文本信息中带有不确定性特征的短文本信息，否则判定该短文本信息中不带有不确定性特征的短文本信息。
4.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述S2中，每一个客服对应的质检产生的问题为不同的类别，则S3中对客服进行多个标记；每一个质检问题能够对应多个具体类别。
5.根据权利要求1或4所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，每一个所述质检问题对应一级类别、二级类别、三级类别……N级类别，二级类别为一级类别的子类别，三级类别为二级类别的子类别，依此类推，N级类别为(N-1)级类别的子类别，在对客服进行标记时，标记的是该客服对应的质检问题所能规划的最高级别。
6.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述数据库由管理人员进行管理，若培训系统没有从数据库中获取每一个之间问题对应的解决方案，则培训系统会向管理人员进行报告，管理人员对没有获得解决方案的问题进行人工输入解决方案，并将该问题以及答案记录在数据库中。
7.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，客服登录所述培训系统的时间不受限制，能够在任意时间登录培训系统。
8.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述培训系统包括客服板块和管理员板块，客服板块包括考试练习模块和培训学习模块，管理员板块包括试卷管理模块、试题管理模块、练习管理模块、阅卷管理模块、考试管理模块。
9.根据权利要求1、6、7或8中任意一条所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，客服在所述培训系统中进行学习或考试时，培训系统会抽取该客服在近一个月、近三个月、近半年或其他任意管理员提前设定的时间段内的质检问题及其答案进行在线学习或培训。
10.根据权利要求9所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，客服在线上培训系统中考试合格两次或两次以上后，培训系统将会提醒客服进行除该客服的质检问题以及与质检问题同类别的问题以外的其他知识的学习。客服能够主动选择在培训系统培训知识的类别。
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