CN107133709A - 一种客户服务的质量检验方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开一种客户服务的质量检验方法、装置及系统，该方法包括：在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。上述方法、装置及系统用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

Description

一种客户服务的质量检验方法、装置及系统

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客户服务的质量检验方法、装置及系统。

背景技术

随着通讯技术，互联网技术的发展，各种业务越来越普遍，不管是从类型还是数量上都越来越丰富多样，为了提高业务的服务质量，会建立客户服务(简称“客服”)系统，为客户解决业务前、业务中、业务后的各种问题。比如建立由多个客服人员组成的客服系统，接听客户的来电，并针对客户提出的咨询信息，有针对性的回答服务信息，来解决客户的问题。一般都会对客服进行质量检验(简称“质检”)，来监督并提高客服人员的综合素质，更好地为客户解决各种问题，提高服务质量。

现有技术，在对客服人员进行的质检，都是在服务后进行的，比如，在客服人员提供服务时，会记录下当时服务的过程(语音或文字)，在服务完成后，质检人员选取记录下来的服务过程，检查其中的内容，看是否满足要求(是否用敬语、是否回答正确，能否耐心解答并解决客户问题、能否控制语速让客户听清楚、普通话是否标准等)，如果有不满足要求的问题，找出问题，并对这个客服人员进行培训，以便下次能够提高服务质量。这种方式虽然达到了质检的目的，但也无法弥补之前在为客户提供服务时由于出现问题导致的客户体验差，并可能没有解决客户问题的实际情况，况且质检人员人数和精力都有限，往往会出现遗漏检验的情况，所以这种“事后质检”的方法就显得效率较低。可以预见地，由于质检效率低，导致不能及时发现客服人员的问题，那么就可能会连带出现无法解决客户的问题，进而就会增加服务的次数和时间，直接导致服务效率低，作为客户也没有感受到好的体验。

发明内容

本申请实施例提供一种客户服务的质量检验方法，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

本申请实施例提供一种客户服务的质量检验装置，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

本申请实施例提供一种客户服务的质量检验系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

本申请实施例采用下述技术方案：

一种客户服务的质量检验方法，包括：

在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；

将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

优选地，所述服务信息为语音服务信息，则将所述服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，包括：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

优选地，所述服务信息为语音服务信息，则将所述服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，包括：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

优选地，解析客服人员向客户发送的服务信息，包括：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则所述方法还包括：

根据对所述咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与所述咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

当存在时，根据所述未向客户发送的服务信息，向所述客服人员发送提示。

优选地，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息，包括：

根据所述服务信息以及所述咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

一种客户服务的质量检验装置，包括：解析单元、匹配单元、提示单元，其中，

所述解析单元，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；

所述匹配单元，用于将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

所述提示单元，用于当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

优选地，所述服务信息为语音服务信息，则所述匹配单元，具体用于：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

优选地，所述服务信息为语音服务信息，则所述匹配单元，具体用于：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

优选地，所述解析单元，具体用于：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则所述装置还包括：查找单元、判断单元，以及提示子单元，其中，

所述查找单元，用于根据对所述咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与所述咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

所述判断单元，用于根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

所述提示子单元，用于当判断结果为存在时，根据所述未向客户发送的服务信息，向所述客服人员发送提示。

优选地，所述判断单元，具体用于：

根据所述服务信息以及所述咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

一种客户服务的质量检验系统，包括：第一获取系统、解析系统、匹配系统、提示系统，其中，

所述第一获取系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，获取客服人员向客户发送的服务信息；

所述解析系统，用于解析客服人员向客户发送的服务信息；

所述匹配系统，用于将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

所述提示系统，用于当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

优选地，所述第一获取系统获取到的服务信息为语音服务信息；则

所述解析系统包括第一解析语音识别系统，具体用于：对所述语音服务信息进行语音识别；则

所述匹配系统包括第一语音匹配系统，具体用于：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

优选地，所述第一获取系统获取到的服务信息为语音服务信息，则

所述解析系统包括第二解析声纹提取系统，具体用于：对所述语音服务信息进行声纹特征提取；则

所述匹配系统包括声纹第二匹配系统，具体用于：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

优选地，所述系统还包括第二获取系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，获取客户向客服人员发送的咨询信息；则

所述解析系统，具体用于：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则

所述系统还包括：查找系统、判断系统，以及提示子系统，其中，

所述查找系统，用于根据对所述咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与所述咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

所述判断系统，用于根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

所述提示子系统，用于当判断结果为存在时，根据所述未向客户发送的服务信息，向所述客服人员发送提示。

优选地，所述判断系统，具体用于：

根据所述服务信息以及所述咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时解析客服人员向客户发送的服务信息，并且判断解析结果是否存在不满足服务标准的服务信息，如果存在，则向客服人员发送对应的标准服务提示。通过在服务过程中实时地进行质量检验，解决了现有技术“事后质检”的方法使得质检效率较低的问题，从而提高了质检的效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1为本申请实施例1提供的一种客户服务的质量检验方法的流程示意图；

图2为本申请实施例2提供的一种客户服务的质量检验装置的结构框图；

图3为本申请实施例3提供的一种客户服务的质量检验系统的结构框图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

以下结合附图，详细说明本申请各实施例提供的技术方案。

实施例1

如前所述，现有技术对客服人员进行的质检，都是在服务后由质检人员检查其中的内容，比如，找出一个客服人员的服务记录，检查该人员是否用了敬语“您好”，如果用“你”就不满足标准服务的要求，需要对其进行提醒，勒令下次注意；针对客户的提问，能否正确回答；是否耐心解答；语速能否让一般人听清楚；是不是带很多偏僻的口音等，如果不满足标准服务的要求，及时进行培训，以便在后续的服务过程中，提高服务质量。但是，对于客户而言，如果这个服务记录有问题，那么就已经影响了服务质量，客户也就有了一次不好的服务体验；对于业务而言，如果客服人员不能很好解决客户问题，那么客户还有可能进行多一次或多几次的咨询，对于这个客户的业务，总不能收尾，也就影响了业务效率。最重要的，对于质检而言，质检人员人数和精力都有限，多多少少会出现遗漏检验的情况，不太可能一天中每个服务过程都去检验，所以这种“事后质检”、“人工检验”的方法就显得质检效率较低。基于此缺陷，本发明人提出了一种客户服务的质量检验方法，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。该方法的流程示意图如图1所示，包括下述步骤：

步骤11：解析客服人员向客户发送的服务信息。

当客户在办理业务过程中出现了问题，就可能会申请客户服务，在客服人员向客户提供客户服务过程中，客户会向客服人员发送咨询信息，客服人员会向客户发送服务信息。比如，基于通信信号的客户服务热线，双方就可以通过语音进行对话，又如基于即时通讯会话的在线服务，双方就可以通过文字进行对话。不管是通过语音还是文字，客服人员在进行服务的过程中，都有可能出现服务上的问题(基本礼仪、是否解决业务中出现的问题等)，这就是质量检验的对象、解决服务中出现的问题就是目标。所以，就可以实时获取客服人员向客服发送的服务信息，并进行解析，上文已经介绍，可以是语音也可以是文字，所以针对这两种情况，就会有不同的解析方式：

当服务信息为语音时，可以对语音进行语音识别，还可以对语音进行声纹特征提取。

具体地，语音识别，也称语音辨识、言语辨别(speech recognition，SR)技术，又称自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)、电脑语音识别(Computer Speech Recognition，CSR)或是语音转文本识别(Speech To Text,STT)，其目标是通过计算机自动将人类的语音内容转换为相应的文字。比如，计算机接收到的语音为“nín hǎo”，通过语音识别，就可以识别出“您好”这两个字符。

声纹(Voiceprint)，是用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱；声纹特征提取的任务是提取并选择对说话人的声纹具有可分性强、稳定性高等特性的声学或语言特征。与语音识别不同，声纹识别的特征是“个性化”特征，而语音识别的特征对说话人来讲是“共性特征”。表征一个人特点的特征应该是多层面的，包括：(1)与人类的发音机制的解剖学结构有关的声学特征(如频谱、倒频谱、共振峰、基音、反射系数等等)、鼻音、带深呼吸音、沙哑音、笑声等；(2)受社会经济状况、受教育水平、出生地等影响的语义、修辞、发音、言语习惯等；(3)个人特点或受父母影响的韵律、节奏、速度、语调、音量等特征。从利用数学方法可以进行模型建立，提取其中的特征。声纹自动识别模型目前可以使用的特征包括：(1)声学特征(倒频谱)；(2)词法特征(说话人相关的词、音素)；(3)韵律特征(基音和能量“姿势”)；(4)语种、方言和口音信息；等等。

在本申请中，就可以根据需要对服务信息进行语音识别和/或声纹特征提取，解析出服务信息中的字符或特征，代替人耳，将服务信息变为机器可以识别的数据。

当服务信息为字符时，并且，当语音服务信息被识别为字符后，也可以进一步地对进行语意分析，比如自动分词、词性标注、成分句法分析等。根据关键词，以及词与词之间的联系等，与预先存储的语意模型对于，从而确定出服务信息中包含的语意，比如，“你赶快告诉我就行”这句话，可能说这句话的客户比较着急，所以，就可以根据关键词“赶快”，“就行”和两个词之间的关系与预先设定的语意结果(着急)进行匹配，从而可以得出语意分析结果。

需要说明的是，语音识别、声纹特征提取、语意分析，都不是本申请的重点，所以不做过多介绍，可以默认理想状态，即能够语音识别结果、声纹特征提取结果，语意分析结果都是理想状态。

在实际应用中，客服人员随着工作经验的增长，也是有工作经验积累的，针对不同水平的客服人员而言，需要质检的方面也可能不同，比如，级别较低(工作经验较少)的客服人员，需要检验是否用敬语、能够耐心解答；而对于级别较高(工作经验较丰富)的客服人员，就不需要检验是否用敬语、能够耐心解答，而是放在能够解决客户的问题等方面。所以在一种实施方式中，解析客服人员向客户发送的服务信息也可以根据客服人员标识来解析，比如，可以为客服人员标记级别(低、中、高)，在解析时，低等级客服人员，就可以从客户服务开始的第一句话就开始检验质量，而对于高等级客服人员，就可以从客户服务开始的第五句话开始检验质量，等。

步骤12：将服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配。

在现有技术中，质检人员会检查服务过程的内容，看是否满足标准服务的要求，这个要求在前文已经进行了介绍，就可以包括：是否有不当言语，是否有不标准的普通话等，是否语速过快等，如果出现了这些情况中的至少一种，就可以视为不满足要求，所以在本步骤中，对于服务信息，也有一套预先设定的非标准服务条件，这个非标准服务条件可以包括“你”(非敬语)；语速达到一定速度(每秒钟超过多少字)；符合某种口音，或不符合标准普通话等。由于步骤11中，可以针对语音服务信息进行语音识别，声纹特征提取，针对文字服务信息可以进行语义分析，所以，在本步骤中，就可以根据不同解析方式的解析结果，与预先设定的非标准服务条件进行匹配，从而代替了“人工匹配”。

在一种实施方式中，当服务信息为语音服务信息时，则将服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，可以包括：将语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配。

具体地，非标准服务条件可以是根据避免出现的字符生成的，比如：“你”，“不知道”，“拜拜”等字符，由于这些字符(对应的语音)在服务过程中，都是可以避免的(“不知道”不利于提升客户体验、“拜拜”不够正式)，所以就可以根据这些字符确定非标准服务条件。

当服务信息为语音服务信息，将服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，还可以包括：将语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配。

具体地，非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的，比如：音量低于多少分贝、语速过高(每秒或每五秒超过多少个字、某个声纹特征值满足阈值)，通过生物学、心理学构建的声纹特征模型，判断是否有急躁，缺乏耐心的倾向等结果，将判断出的结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，就可以确定出服务信息是否符合要求。

步骤13：当匹配结果满足非标准服务条件时，向客服人员发送服务信息对应的标准服务提示。

在步骤12中已经介绍，针对服务的要求，会预先设定一个非标准服务条件，具体就可以是步骤12中根据避免出现的字符、根据避免出现的声纹特征等中的至少一种生成的，如果匹配结果就满足这个非标准服务条件，就说明客服人员发送的服务信息是有问题的，针对不同的匹配结果也会预先设定不同的标准服务提示，比如，非标准服务条件包含“你好”，如果对客服人员服务信息的解析结果进行匹配后，包含“你好”字符，针对这个匹配结果，会有“请使用敬语‘您’”这个提示，将该提示发送给客服人员，又如，非标准服务条件包含语速过快这个声纹特征，通过获取客服人员发送的语音服务信息进行声纹特征提取，如果根据声纹特征分析出的结果为语速过快，那么就与非标准服务条件匹配成功，则针对这个匹配结果，会有“请放慢您的语速”这个提示，提示客服人员。

随着业务种类和数量的增多，随之而来的是很多业务之间是具有相关性的，比如，完成一个业务会有很多步骤，每个步骤就可以是一个子业务，或者一个业务会有不同维度，比如，对于登记业务，可能包括注册、身份认证和登记申请这三个子业务；会有多少工作日内完成、完成后通过什么途径通知以及登记完成后可以申请哪些业务等三个维度。在实际应用中，客户针对一个业务的问题可能会有多个子问题，就比如上面提到的登记业务而言，客户会问“什么时候登记完成”、“完成后怎么告诉我”、“完成后我能干什么”。但很多客户针对登记业务可能只会问“什么时候登记完成”，也就可能会疏于其他子问题，但作为一个优秀的客服人员，在客户询问一个子问题后，应该主动提示并告知和这个子问题有相关性的其他子问题，而且，出于服务质量的考虑，这一方面也慢慢地成为了质检的一部分，如果客服人员没有主动就一个子问题提示客户其它相关的子问题，那么客户可能还会再次请求服务，如果针对一个业务问题反复多次请求服务，那么对于业务中体进度来说，也是影响效率的，如果通过一次客户服务就能解决具有相关性的全部问题，那么也就提高了业务的效率，作为客户方面，也提高了用户的体验，所以，这个方面也可以作为质量检验的一部分。

在步骤11中已经介绍，在客服人员向客户提供服务过程中，客户会向客服人员发送咨询信息，客户人员会向客户发送服务信息。所以，就可以分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息。具体解析过程已经在步骤11中介绍，为了达到在一次服务过程中就解决客户可能有的潜在问题，也为了进一步提高质量检验的效率，在一种实施方式中，该方法还可以包括：

步骤14：根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与咨询信息对应的至少一个服务信息集合。

当客户在发送咨询信息时，一定是基于至少一个业务的至少一个问题的，比如，对于一个登记业务，可能会咨询何时登记成功，成功后如何通知，成功后可以申请那些业务等，但是如果同一个用户一次只咨询一个问题，显然效率很低，所以可以将所有与登记业务有关的答案整理成为一个服务信息集合，该集合中，包含至少一个与咨询信息对应的服务信息，就以上文为例，一个登记业务的服务信息集合包括：登记业务会在1～2个工作日内成功、成功后将短信或邮箱(以客户预留没准)进行通知、成功后可以申请交易业务。在客户服务进行过程中，就可以根据双方互相发送的咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与咨询信息对应的至少一个服务信息集合。

具体地，可以通过咨询信息和/或服务信息的解析结果，确定出是具体哪个业务，再找出这个业务的服务信息集合；还可以通过咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与咨询信息对应的服务信息集合。比如，客户发送语音咨询信息：“什么时候登记成功啊”，客服人员发送服务信息：“一到两个工作日内就能完成”，通过解析双方的信息，可以确定出是登记业务，从而可以根据预先存储好的服务信息的数据库，查找出“登记业务会在1～2个工作日内成功、成功后将短信或邮箱(以客户预留没准)进行通知、成功后可以申请交易业务”这个服务信息集合。

需要说明的是，预先存储好的服务信息的数据库，是根据业务的步骤、维度等预先建立好的、具有映射关系的数据库，比如，针对登记业务而言，就会对应一个服务信息集合，这个服务信息集合中包含了针对登记业务的所有服务信息，也就是针对登记业务的可能出现的所有问题的答案。还需要说明的是，这个服务信息的数据库，也是随着业务的衍变而变化的，可能增加也可能减少，但实质是针对一个业务而言，尽量全面地找出这个业务可能出现的全部问题，并根据所有问题的答案生成一个服务信息集合。

步骤15：根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

在步骤14中已经介绍，根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，可以查找出至少一个服务信息集合，这个服务信息集合就是客户提出的问题的各个维度的答案，在本步骤中，可以通过解析结果，结合至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息，也就是是否还有针对至少一个业务应该告之客户答案而没有告之的，比如，对于登记业务。客户只问了“登记后怎么通知我”，没有问几个工作日，登记后可以申请哪些业务，而对于登记业务而言，有一个服务信息集合“登记业务会在1～2个工作日内成功、成功后将短信或邮箱(以客户预留没准)进行通知、成功后可以申请交易业务”，所以，通过语音识别、语意分析就可以判断出，“登记业务会在1～2个工作日内成功、成功后可以申请交易业务”这两个服务信息是还未向客户发送的服务信息。

在实际应用中，按照一般习惯，判断是否存在未向客户发送的服务信息，在客户服务过程将要结束时会更有效果，如果每次提问后都去判断，就会浪费计算资源，只有在将要结束时才能使计算资源发挥最大作用。

所以，在一种实施方式中，根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息，可以包括：根据服务信息和/或咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；当有终止倾向时，根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

具体地，在将服务信息和/或咨询信息进行解析并得到解析结果后，可以判断客户服务过程是否有终止倾向，其中，对于终止倾向，可以是根据特定字符来判断，比如，“还有什么可以帮助您的”，“还有其它问题吗”，这种字符，如果对于客服人员发送的语音服务信息，通过语音识别确定出包含上述过程中的字符，就可以判断出客户服务过程有终止倾向。

如果判断结果为有终止的倾向，再判断是否存在未向客户发送的服务信息，就可以充分利用计算资源，避免了多次判断是否存在未向客户发送的服务信息造成的资源浪费。

步骤16：当存在时，根据未向客户发送的服务信息，向该客服人员发送提示。

在步骤15中判断是否存在未向客户发送的服务信息，如果存在，就可以向客服人员发送提示。比如，判断出“登记业务会在1～2个工作日内成功、成功后可以申请交易业务”这两个服务信息是还未向客户发送的服务信息，就可以将这连个服务信息直接提示给客服人员，还可以根据未向客户发送的服务信息，将服务信息转换为提示信息发送给客服人员。具体地，可以将“登记业务会在1～2个工作日内成功”、“成功后可以申请交易业务”直接提示给客服人员，还可以将“还未告之客户登记完成时间”、“还未告之客户登记完成后能执行那些操作”这样的提示信息发送给客服人员。

采用实施例1提供的该方法，在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时解析客服人员向客户发送的服务信息，并且判断解析结果是否存在不满足服务标准的服务信息，如果存在，则向客服人员发送对应的标准服务提示。通过在服务过程中实时地进行质量检验，解决了现有技术“事后质检”的方法使得质检效率较低的问题，从而提高了质检的效率。此外，还可以通过解析双方的互相发送的咨询信息和服务信息，判断客服人员针对客户提出的问题是否有没有告之客户、且与客户提出的问题具有相关性的问题的答案，如果有就可以向客服人员发送提示，达到一次性解决客户提出的问题以及潜在的可能出现的问题的目的，减少客户针对一个业务多次请求客户服务的几率，也能在一次客户服务过程中，检验客服人员的主动性，进一步地提高了业务效率，通过尽量少的次数解决客户尽量多的问题，不仅提高客户的使用体验，也能提高业务效率。

实施例2

基于相同的发明构思，实施例2提供了一种客户服务的质量检验装置，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。图2为该装置的结构框图，该装置包括：解析单元21、匹配单元22和提示单元23，其中，

解析单元21：可以用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；

匹配单元22：可以用于将服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

提示单元23：可以用于当匹配结果满足非标准服务条件时，向客服人员发送服务信息对应的标准服务提示。

在一种实施方式中，服务信息为语音服务信息，则匹配单元22，可以用于：

将语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

在一种实施方式中，服务信息为语音服务信息，则匹配单元22，可以用于：

将语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

在一种实施方式中，解析单元21，可以用于：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则

质量检验装置还可以包括：查找单元、判断单元以及提示子单元，其中，

查找单元：可以用于根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

判断单元：可以用于根据对服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

提示子单元：可以用于当判断结果为存在时，根据未向客户发送的服务信息，向客服人员发送提示。

在一种实施方式中，判断单元，可以用于：

根据服务信息以及咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

采用实施例2提供的该装置，解析单元可以在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时解析客服人员向客户发送的服务信息，匹配单元可以判断解析结果是否存在不满足服务标准的服务信息，如果存在，则调用提示单元，向客服人员发送对应的标准服务提示。通过在服务过程中实时地进行质量检验，解决了现有技术“事后质检”的方法使得质检效率较低的问题，从而提高了质检的效率。此外，还可以通过解析双方的互相发送的咨询信息和服务信息，判断客服人员针对客户提出的问题是否有没有告之客户、且与客户提出的问题具有相关性的问题的答案，如果有就可以向客服人员发送提示，达到一次性解决客户提出的问题以及潜在的可能出现的问题的目的，省的客户再次请求客户服务，也能争取在一次客户服务过程中，检验客服人员的主动性，进一步地提高了业务效率，通过尽量少的次数解决客户的问题，不仅提高客户的使用体验，也能提高业务效率。

实施例3

基于相同的发明构思，实施例3提供了一种客户服务的质量检验系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。图3为该系统的结构框图，该系统包括：第一获取系统31、解析系统32、匹配系统33和提示系统34，其中，

第一获取系统31：可以用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，获取客服人员向客户发送的服务信息；

在实施例中已经介绍，服务信息可以是语音也可以是文字，所以该第一获取系统可以与输入设备进行连接，比如音频采集器(比如麦克风，声卡等)，获取客户服务人员通过本地的麦克风输入的语音服务信息；又如，获取客户服务人员通过本地的键盘输入的文字服务信息等。

解析系统32：可以用于解析客服人员向客户发送的服务信息。该解析系统32可以包括：语音识别系统、声纹提取系统以及语意分析系统，具体地：

语音识别系统可以用于对语音服务信息进行语音识别；

声纹提取系统可以用于对语音服务信息进行声纹特征提取；

语意分析系统可以用于对语音识别结果和/或文字服务信息进行语意分析。

匹配系统33：可以用于将服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配。

提示系统34：可以用于当匹配结果满足非标准服务条件时，向客服人员发送服务信息对应的标准服务提示。

在一种实施方式中，第一获取系统31获取到的服务信息可以为语音服务信息；则

匹配系统33，可以用于：

将语音识别系统的识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，该非标准服务条件可以是根据避免出现的字符生成的。

在一种实施方式中，第一获取系统31获取到的服务信息可以为语音服务信息，则

匹配系统33，可以用于：

将声纹提取系统提取出的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，该非标准服务条件可以是根据避免出现的声纹特征生成的。

在一种实施方式中，该质量检验系统还包括第二获取系统，可以用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，获取客户向客服人员发送的咨询信息；则

解析系统32，可以用于：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的；则该质量检验系统还可以包括：查找系统、判断系统，提示子系统，其中，查找系统，可以用于根据对咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

判断系统，可以用于根据对服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

提示子系统，可以用于当判断结果为存在时，根据未向客户发送的服务信息，向客服人员发送提示。

具体地，第一获取系统31可以通过音频采集器，获取客户服务人员通过本地的麦克风输入的语音服务信息；或者获取客户服务人员通过本地的键盘输入的文字服务信息等。第二获取系统可以获取接收到的语音咨询信息或文字服务咨询。第一、第二获取系统需要分别获取不同信息来源的信息。

解析系统32可以调用语音识别系统、声纹提取系统或语意分析系统，分别解析服务信息以及咨询信息。

在一种实施方式中，判断系统，可以用于：

根据服务信息以及咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对服务信息的解析结果，以及至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

采用实施例3提供的该系统，除了包括本实施例提供的各种系统，还可以包括输入设备，从而形成一套完整的质量检验系统。在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时解析客服人员向客户发送的服务信息，并且判断解析结果是否存在非标准的服务，如果有不满足的服务信息，则向客服人员发送对应的标准服务提示，通过在服务过程中实时地进行质量检验，解决了现有技术“事后质检”的方法使得质检效率较低的问题，从而提高了质检的效率。此外，还可以通过解析双方的互相发送的咨询信息和服务信息，判断客服人员针对客户提出的问题是否有没有告之客户、且与客户提出的问题具有相关性的问题的答案，如果有就可以向客服人员发送提示，达到一次性解决客户提出的问题以及潜在的可能出现的问题的目的，省的客户再次请求客户服务，也能争取在一次客户服务过程中，检验客服人员的主动性，进一步地提高了业务效率，通过尽量少的次数解决客户的问题，不仅提高客户的使用体验，也能提高业务效率。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (15)

1.一种客户服务的质量检验方法，其特征在于，包括：

在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；

将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务信息为语音服务信息，则将所述服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，包括：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务信息为语音服务信息，则将所述服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，包括：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，解析客服人员向客户发送的服务信息，包括：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则所述方法还包括：

根据对所述咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与所述咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

当存在时，根据所述未向客户发送的服务信息，向所述客服人员发送提示。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息，包括：

根据所述服务信息以及所述咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

6.一种客户服务的质量检验装置，其特征在于，包括：解析单元、匹配单元、提示单元，其中，

所述解析单元，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；

所述匹配单元，用于将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

所述提示单元，用于当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述服务信息为语音服务信息，则所述匹配单元，具体用于：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

8.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述服务信息为语音服务信息，则所述匹配单元，具体用于：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

9.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述解析单元，具体用于：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则所述装置还包括：查找单元、判断单元以及提示子单元，其中，

所述查找单元，用于根据对所述咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与所述咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

所述判断单元，用于根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

所述提示子单元，用于当判断结果为存在时，根据所述未向客户发送的服务信息，向所述客服人员发送提示。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述判断单元，具体用于：

根据所述服务信息以及所述咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。

11.一种客户服务的质量检验系统，其特征在于，包括：第一获取系统、解析系统、匹配系统、提示系统，其中，

所述第一获取系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，获取客服人员向客户发送的服务信息；

所述解析系统，用于解析客服人员向客户发送的服务信息；

所述匹配系统，用于将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

所述提示系统，用于当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

12.如权利要求11所述的系统，其特征在于，所述第一获取系统获取到的服务信息为语音服务信息；则

所述解析系统包括语音识别系统，具体用于：对所述语音服务信息进行语音识别；则

所述匹配系统包括语音匹配系统，具体用于：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

13.如权利要求11所述的系统，其特征在于，所述第一获取系统获取到的服务信息为语音服务信息，则

所述解析系统包括声纹提取系统，具体用于：对所述语音服务信息进行声纹特征提取；则

所述匹配系统包括声纹匹配系统，具体用于：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

14.如权利要求11所述的系统，其特征在于，所述系统还包括第二获取系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，获取客户向客服人员发送的咨询信息；则

所述解析系统，具体用于：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则

所述系统还包括：查找系统、判断系统以及提示子系统，其中，

所述查找系统，用于根据对所述咨询信息和/或服务信息的解析结果，查找与所述咨询信息对应的至少一个服务信息集合；

所述判断系统，用于根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息；

所述提示子系统，用于当判断结果为存在时，根据所述未向客户发送的服务信息，向所述客服人员发送提示。

15.如权利要求14所述的系统，其特征在于，所述判断系统，具体用于：

根据所述服务信息以及所述咨询信息的解析结果，判断客户服务过程是否有终止倾向；

当有终止倾向时，根据对所述服务信息的解析结果，以及所述至少一个服务信息集合，判断是否存在未向客户发送的服务信息。