CN109272790A - 一种在线客服培训方法、系统及存储介质 - Google Patents
一种在线客服培训方法、系统及存储介质 Download PDFInfo
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Abstract
本发明实施例公开了一种在线客服培训方法、系统及存储介质，其中，该方法包括以下步骤：获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；将所述指导数据反馈到用户端。本发明针对大量的客服从业人员，在上岗客服工作前的培训需求，编写相关的软件程序、制作应用软件，根据不同行业特点，挑选或编写不同的培训教材内容，书面展示及讲课，以达到教学条件。
Description
技术领域
本发明实施例涉及客服培训技术领域，具体涉及一种在线客服培训方法、系统及存储介质。
背景技术
当下经济发展到第三产业即服务产业不断扩大比重的阶段，各种金融、航空、通讯、生活服务行业发展极快，需要的就业人数不断增多，其中，更需要的是大量的客服人员，以及他们的专业的服务能力、素养、技巧等等。
目前的教育体系中，从职业学校到各大中专院校，很少有设立“客户服务”专业的，因此，大量的非专业的、没有得到标准培训的客户服务从业人员，在进行真正的客户服务工作时，达不到客户服务的目的，制约了服务行业的进一步发展。
例如：某银行的电话客服人员，在和客户交流时，因为普通话不准，导致客户没有耐心听完电话，就挂电话结束沟通，业务没有完成；又如：某网约车平台的后台客服人员，在网约车客人遭遇危险时，不能及时提供车辆及司机等相关信息给公安人员，不明白事态严重性的习惯拖延，甚至没有和司机沟通，导致乘客人身财产受侵害；再如：某银行电话客服人员在接到客户投诉后，由于是外包客服工作身份，不具备专业素养，并不能专业的处理客户投诉的问题，导致问题不了了之，银行信誉受损。
发明内容
为此，本发明实施例提供一种在线客服培训方法、系统及存储介质，以解决现有技术中由于客服人员缺乏专业培训而导致的客服人员职业水平参差不齐的问题。
为了实现上述目的，本发明的实施方式提供如下技术方案：
在本发明的实施方式的第一方面中，提供了一种在线客服培训方法，包括以下步骤：
获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；
根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；
将所述指导数据反馈到用户端。
在本发明的一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案。
在本发明的另一实施例中，该在线客服培训方法包括：所述输入数据的形式为语音数据时，将语音数据转换为文字数据。
在本发明的又一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述输入数据的形式为视频数据时，提取视频数据中的语音数据并转换为文字数据。
在本发明的再一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判。
在本发明的再一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述标准范围划分为不合格、合格和优秀。
在本发明的再一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述指导数据具体为标准数据和/或人工专家指导数据。
在本发明的实施方式的第二方面中，提供了一种在线客服培训系统，包括：
输入数据获取单元，用于获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
存储单元，用于预存标准数据；
数据对比单元，用于将所述输入数据与预存的标准数据进行对比；
标准度评判单元，用于根据对比结果得到所述输入数据的标准度；
标准范围划分单元，用于根据所述标准度判定标准范围；
数据搜索单元，用于根据不同标准范围搜索对应的指导数据；
反馈单元，用于将所述指导数据反馈到用户端。
在本发明的一个实施例中，该在线客服培训系统还包括人工专家指导单元，用于获取人工专家对用户的输入数据进行的评价及指导，并作为指导数据反馈到用户端。
在本发明的实施方式的第三方面中，提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如上述所述的在线客服培训方法。
根据本发明的实施方式，具有如下优点：针对大量的客服从业人员，在上岗客服工作前的培训需求，编写相关的软件程序、制作应用软件，根据不同行业特点，挑选或编写不同的培训教材内容预存于存储单元中，以达到教学条件。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图引伸获得其它的实施附图。
图1为本发明的一实施例提供的方法流程图；
图2为本发明的另一实施例提供的系统图；
图3为本发明的再一实施例提供的系统图。
图中：1-输入数据获取单元，2-数据对比单元，3-标准度评判单元，4-标准范围划分单元，5-数据搜索单元，6-反馈单元，7-存储单元，8-人工专家指导单元。
具体实施方式
以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供一种在线客服培训方法，包括以下步骤：
获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；
根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；
将所述指导数据反馈到用户端。
优选的，所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案；所述输入数据的形式为语音数据时，将语音数据转换为文字数据；所述输入数据的形式为视频数据时，提取视频数据中的语音数据并转换为文字数据；所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判；所述标准范围划分为不合格、合格和优秀；所述指导数据具体为标准数据和/或人工专家指导数据。
本发明另一方面提供一种在线客服培训系统，包括：
输入数据获取单元，用于获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
存储单元，用于预存标准数据；
数据对比单元，用于将所述输入数据与预存的标准数据进行对比；
标准度评判单元，用于根据对比结果得到所述输入数据的标准度；
标准范围划分单元，用于根据所述标准度判定标准范围；
数据搜索单元，用于根据不同标准范围搜索对应的指导数据；
反馈单元，用于将所述指导数据反馈到用户端。
优选的，还包括人工专家指导单元，用于获取人工专家对用户的输入数据进行的评价及指导，并作为指导数据反馈到用户端。
本发明再一方面提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现上述所述的在线客服培训方法。
如图1所示，本发明一实施例提供一种在线客服培训方法，包括以下步骤：
S101：获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；所述输入数据的形式为语音数据时，将语音数据转换为文字数据；所述输入数据的形式为视频数据时，提取视频数据中的语音数据并转换为文字数据；
S102：将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案；所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判；
S103：根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；所述标准范围划分为不合格、合格和优秀；
S104：将所述指导数据反馈到用户端；所述指导数据具体为标准数据，和/或人工专家指导数据。
具体的：当用户进行礼仪用语或业务解决方案培训时，用户的输入数据可能是选择题或填空题答案，若是文字数据，此时将该文字数据与预存的标准答案对比即可；若是语音数据，此时将语音数据转换为文字数据，然后将该文字数据与预存的标准答案对比即可，若是视频数据，此时提取视频数据中的语音数据并转换为文字数据，然后将该文字数据与预存的标准答案对比即可。
当用户进行礼仪用语或业务解决方案培训时，用户的输入数据还可能是语音或视频等方式的包含感情的答复用语及解决问题时的态度，此时就涉及到视频或语音情感的识别问题，方法有：矢量分割型马氏距离判别法、主元分析法、神经网络方法、隐马尔科夫模型(HMM)、混合高斯模型(GMM)等。单从语料的音调就能识别出说话人的喜怒哀乐时，先进行语音信号的标注，提取情感的特征参数，包括基于声学的特征参数：线性预测倒谱系数(LPCC)；基于人的听觉机理：梅尔频率倒谱系数(MFCC)、共振峰参数，还有基于韵律特征的基频和能量方面的特征，另外还可以从说话持续时长、振幅参数来考虑语音所表达出来的情感。需要从语料的说话内容才能判断说话人的正负情绪时，这涉及到语义的理解问题；对测试的语料库的每个句子提取关键词，比如说话人不带强烈情感的说：话费扣的比电信多，这是向移动客服表达一种不满，应为负面情绪，把“话费”和“多”连在一块儿，做成一个模板，当说话人再有此类语句，且音调正常时，表达的应是负面情绪。
除此之外，本发明还引入人工专家指导流程，由礼仪培训专家或各个行业的问题解决专家组成，针对获取的用户的输入数据进行情感、用语、解决方式等问题给出更专业的指导意见。
如图2所示，本发明另一实施例提供一种在线客服培训系统，包括：
输入数据获取单元1，用于获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
存储单元7，用于预存标准数据；所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案；
数据对比单元2，用于将所述输入数据与预存的标准数据进行对比；
标准度评判单元3，用于根据对比结果得到所述输入数据的标准度；所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判；
标准范围划分单元4，用于根据所述标准度判定标准范围；所述标准范围划分为不合格、合格和优秀；
数据搜索单元5，用于根据不同标准范围搜索对应的指导数据；所述指导数据具体为标准数据。例如：标准范围为优秀的用户，指导数据可以是以鼓励为基础的常用语；标准范围为合格的用户，指导数据可以是有助于其提升成绩的偏僻问题及答案；标准范围为不合格的用户，指导数据可以是疑难、重点问题及答案。
反馈单元6，用于将所述指导数据反馈到用户端。
如图3所示，本发明再一实施例提供一种在线客服培训系统，包括：
输入数据获取单元1，用于获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
存储单元7，用于预存标准数据；所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案；
数据对比单元2，用于将所述输入数据与预存的标准数据进行对比；
标准度评判单元3，用于根据对比结果得到所述输入数据的标准度；所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判；
标准范围划分单元4，用于根据所述标准度判定标准范围；所述标准范围划分为不合格、合格和优秀；
人工专家指导单元8，用于获取人工专家对用户的输入数据进行的评价及指导，并作为指导数据反馈到用户端；
数据搜索单元5，用于根据不同标准范围搜索对应的指导数据；所述指导数据具体为标准数据和人工专家指导数据。例如：标准范围为优秀的用户，指导数据可以是以鼓励为基础的常用语；标准范围为合格的用户，指导数据可以是有助于其提升成绩的偏僻问题及答案，以及人工专家给出的有助于其提升成绩的方法及意见；标准范围为不合格的用户，指导数据可以是疑难、重点问题及答案，以及人工专家给出的有助于其学习和提高的方法及意见。
反馈单元6，用于将所述指导数据反馈到用户端。
本发明针对大量的客服从业人员，在上岗客户工作前的培训需求，编写相关的软件程序、制作应用软件。
选定相关培训内容，针对不同行业，例如分为金融包括银行、保险、证券、基金；通信电讯：各移动、固话公司；日常家庭生活供水、供气、供电公司；各航空公司、各电商平台、直至所有需要设立客户服务热线的公司。根据不同行业特点，挑选或编写不同的培训教材内容，书面展示及讲课，以达到教学条件。
下一步，将教学内容上传、放入相应的APP或微信小程序、公众号等等应用软件或线上网站、平台，使培训人员可以通过访问终端，学习教材内容，得到培训知识。
客服培训及教学，在终端软件平台上的体现，包括上课视频、课程阅读、动漫游戏、互动答题、模拟场景、考试发证等等内容及方面，采用现有各种线上教育方式方法，完成客服培训课程，达到培训出合格的客服人才目的。
客服线上培训系统可分为有偿收费、无偿公益，受培训对象，包括个人或集体、团队，在开通或开始线上服务时，需通过在线的交费系统，缴纳相应的培训、教材、考试、发证费用。
其它培训及教育：本发明可以通过客服培训作为入口，逐步扩大培训及教育内容到其它领域，比如线上讲台、线上考试培训、线上大学、继续教育等等，满足人们通过互联网接受各种知识教育及培训的需求。线下培训及体验。
虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施例对本发明作了详尽的描述，但在本发明基础上，可以对之作一些修改或改进，这对本领域技术人员而言是显而易见的。因此，在不偏离本发明精神的基础上所做的这些修改或改进，均属于本发明要求保护的范围。
Claims (10)
1.一种在线客服培训方法，其特征在于，包括以下步骤：
获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；
根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；
将所述指导数据反馈到用户端。
2.如权利要求1所述的在线客服培训方法，其特征在于：所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案。
3.如权利要求1所述的在线客服培训方法，其特征在于：所述输入数据的形式为语音数据时，将语音数据转换为文字数据。
4.如权利要求1所述的在线客服培训方法，其特征在于：所述输入数据的形式为视频数据时，提取视频数据中的语音数据并转换为文字数据。
5.如权利要求1所述的在线客服培训方法，其特征在于：所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判。
6.如权利要求1所述的在线客服培训方法，其特征在于：所述标准范围划分为不合格、合格和优秀。
7.如权利要求1所述的在线客服培训方法，其特征在于：所述指导数据具体为标准数据和/或人工专家指导数据。
8.一种在线客服培训系统，其特征在于，包括：
输入数据获取单元，用于获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；
存储单元，用于预存标准数据；
数据对比单元，用于将所述输入数据与预存的标准数据进行对比；
标准度评判单元，用于根据对比结果得到所述输入数据的标准度；
标准范围划分单元，用于根据所述标准度判定标准范围；
数据搜索单元，用于根据不同标准范围搜索对应的指导数据；
反馈单元，用于将所述指导数据反馈到用户端。
9.如权利要求8所述的在线客服培训系统，其特征在于：还包括人工专家指导单元，用于获取人工专家对用户的输入数据进行的评价及指导，并作为指导数据反馈到用户端。
10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如权利要求1-7任一项所述的在线客服培训方法。
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