CN114120740A - 一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法及系统，属于客服行业人员培训技术领域，包括以下步骤：配置语料筛选；培训任务配置；启动并执行培训任务；培训结果查询。本发明通过语音自动拨打的方式，完成重复性的培训任务，其中用户侧语料部分，支持多种方式配置和筛选来模拟对话的真实性，对话过程中涉及用户侧语音的播放，支持真实录音片段及语音合成的方式，坐席侧支持对坐席当前回答内容的识别，并将其与实际标准回答进行比较，控制拨测流程流转，可大幅度降低人力资源培训成本，可大幅度提高培训效率，有效的降低人工成本，适用业务领域广泛，普遍适用于金融、银行、电信运营商等客服类业务培训场景，场景支持无线拓展。

Description

一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法及系统

技术领域

本发明涉及客服行业人员培训技术领域，具体涉及一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法及系统。

背景技术

随着客服行业的飞速发展，每年的从业人员也在快速的增长，与此同时从业人员的年流失率高居不下，这给企业带来了巨大的重复培训成本；另外随着市场高速发展驱动企业间竞争转换，为企业打造更好的客服品牌形象为用户提供更好的服务，需要不断提高业务人员(坐席)的综合能力素质来应对激烈的市场竞争，因此对员工业务知识培训也成为企业重点工作之一，需要通过技术革新去解决传统培训行业的问题。

现有技术存在一定的不足，比如，传统培训方式存在单一，管理繁琐等问题；大量的重复性培训给企业带来了巨大的人力资源成本，传统培训无法满足企业业务知识更新快、培训量大、培训方式多样性的特性，传统培训需要耗费大量人力进行培训内容的编辑、材料准备，考核结果需要人工评审，周期较长、培训效果和质量也难以得到保证，运营成本也进一步增加。为此，提出一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于：如何解决传统培训方式存在的方式单一、无法满足企业业务知识更新快、培训量大、培训方式多样性的特性以及考核结果需要人工评审，周期较长等问题，提供了一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法。本方法是借助电话渠道，通过定制培训任务，由培训系统根据培训任务数据自动外呼坐席，坐席接听后模拟用户与坐席真实的对话场景，实现系统化、规范化、自动化的培训方法辅助坐席业务能力快速提升，可用于坐席岗前培训、日常业务陪练场景中，灵活方便、可极大的缩短坐席上岗周期，大幅度节省重复培训的成本，有助于降低企业人工客服成本，提高企业效率、提升客户满意度。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的，本发明包括以下步骤：

S1：配置语料筛选

培训师根据业务需求场景，配置本次培训内容中使用的语料资源；

S2：培训任务配置

培训师根据培训需要，制定1个或多个培训任务，配置培训任务相关参数；

S3：启动培训任务

对已完成配置的任务，执行启动命令来启动任务；

S4：执行培训任务

任务进入实际执行阶段，提取培训任务的被叫号码信息并进行拨打，接通人工坐席后模拟人机对话，并识别坐席回复并记录相关信息形成培训结果；

S5：培训结果查询

培训师通过培训结果的监控统计，为下一步制定培训任务提供数据指导。

更进一步地，在所述步骤S1中，配置语料的方式包括以下三种：从真实用户与坐席服务的真实通话录音中进行截取筛选组合、通过人工录音的方式进行配置、通过语音合成的方式。

更进一步地，在所述步骤S2中，配置培训任务相关参数即配置与培训任务对应的培训主题、主被叫号码、任务的执行时间段、任务的执行方式、任务所关联的培训语料资源。

更进一步地，在所述步骤S3中，培训师根据需要新增多条新的任务或将正在执行的任务下线。

更进一步地，在所述步骤S4中，培训结果以对话的形式展示双方的对话场景，记录不合规的内容、次数，同时记录坐席首语、结束语及标准答次数、服务禁用语次数、对话完成率。

更进一步地，所述服务禁用语包括默认禁用语与自定义禁用语，默认禁用语为系统默认禁用语，自定义禁用语通过自定义方式进行录入，扩充服务禁语库。

本发明还提供了一种基于人机交互的客服行业业务人员培训系统，采用上述的培训方法对坐席进行培训，包括：

语料配置模块，用于根据业务需求场景，配置本次培训内容中使用的语料资源；

任务配置模块，用于根据培训需要，制定1个或多个培训任务，配置培训任务相关参数；

任务启动模块，用于对已完成配置的任务，执行启动命令来启动任务；

任务执行模块，用于使任务进入实际执行阶段，提取培训任务的被叫号码信息并进行拨打，接通人工坐席后模拟人机对话，并识别坐席回复并记录相关信息形成培训结果；

结果查询模块，用于通过培训结果的监控统计，为下一步制定培训任务提供数据指导；

控制处理模块，用于向其他模块发出指令，完成相关动作；

所述语料配置模块、任务配置模块、任务启动模块、任务执行模块、结果查询模块均与控制处理模块电连接。

本发明相比现有技术具有以下优点：该基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，通过语音自动拨打的方式，完成重复性的培训任务，其中用户侧语料部分，支持多种方式配置和筛选来模拟对话的真实性，对话过程中涉及用户侧语音的播放，支持真实录音片段及语音合成的方式，坐席侧支持对坐席当前回答内容的识别，并将其与实际标准回答进行比较，控制拨测流程流转，可大幅度降低人力资源培训成本，可大幅度提高培训效率，有效的降低人工成本，适用业务领域广泛，普遍适用于金融、银行、电信运营商等客服类业务培训场景，场景支持无线拓展。

附图说明

图1是本发明实施例二中培训任务配置流程图；

图2是本发明实施例二中培训任务执行流程图。

具体实施方式

下面对本发明的实施例作详细说明，本实施例在以本发明技术方案为前提下进行实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施例。

实施例一

本实施例提供一种技术方案：一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，包括以下步骤：

S1：配置语料筛选

培训师根据业务需求场景，配置本次培训内容中使用的语料资源；

S2：培训任务配置

培训师可根据培训需要，制定1个或多个培训任务，需要配置与培训任务对应的培训主题、主被叫号码、任务的执行时间段、任务的执行方式(支持单次执行和周期性执行)、任务所关联的培训语料资源；

S3：启动培训任务

对已完成配置的任务，可执行启动命令来启动任务；

S4：执行培训任务

任务进入实际执行阶段，会提取培训任务的被叫号码信息并进行拨打，接通人工坐席后直接模拟人机对话，并实时识别坐席回复并记录相关信息形成培训结果；

S5：培训结果查询

培训师通过培训结果的监控统计，为下一步制定培训任务提供数据指导。

在本实施例中，在所述步骤S1中，配置语料的方式包括以下三种：从真实用户与坐席服务的真实通话录音中进行截取筛选组合、通过人工录音的方式进行配置、通过语音合成的方式(该种方式在对话时实时合成播放)。

在本实施例中，在所述步骤S2中，任务配置完成后，对应的培训流程根据关联的语料顺序自动生成，主要包括模拟用户说话、收集坐席问答、执行流程环节跳转等。

在本实施例中，在所述步骤S3中，培训师可根据需要新增多条新的任务或将正在执行的任务下线。

具体的，新增任务及对任务的启动、暂停等操作系统页面均有对应的操作，具体的原理是新增任务由前台填写任务信息传递给后台，由后台对任务数据进行保存；对正在执行的任务下线，是通过前台执行下线操作，由后台查找正在执行的该任务，并将该任务从正在执行的任务队列中删除，并将任务状态置为下线状态。

在本实施例中，在所述步骤S4中，培训结果可以对话的形式展示双方的对话场景，可以记录不合规的内容、次数，可以记录坐席首语、结束语及标准答次数、服务禁用语次数、对话完成率等统计。

其中关于服务禁用语，系统除支持默认禁用语外，支持自定义方式进行录入，扩充服务禁语库。

在本实施例中，坐席自身可对自身参与的培训场景录音进行调听，系统也会匹配通业务类型的优秀录音和致命录音，帮助坐席进行对比试听，帮助坐席能力提升。

在本实施例中，在所述步骤S5中，培训师通过培训结果的监控统计，可了解本次培训的整体效果，包括对话的完成率、首语/结束语规范使用量、业务回答合规率、禁用语使用数量等；通过这些指标为下一步制定培训任务提供数据指导。

在本实施例中，培训任务策略高效、可灵活定制，管理系统化、规范统一。

实施例二

在本实施例中，基于人机交互的客服行业业务人员培训方法包括以下步骤：

1、培训语料筛选

培训师根据实际的业务培训需求，从实际同步的业务录音中，按照业务类型进行分类，培训师听取实际的录音，逐条选取用于业务培训的用户侧语料片段，按照顺序形成本次培训流程用户侧的语料。其中，培训语料的筛选方式主要分为实际录音摘取，也可通过文本合成语音的方式，还可通过人工录音的方式完成培训语料的配置(如图1所示)。

2、培训任务配置

培训师可根据实际的业务培训需求，制定1个或多个培训任务，配置与培训任务对应的培训主题、主被叫号码、任务的执行时间段、任务的执行方式(支持单次执行和周期性执行)、任务所关联的培训语料资源(具体通过相应的系统页面功能完成这些配置操作)。任务配置完成后，其对应的培训流程根据关联的语料顺序自动生成(培训师在完成语料筛选后，该语料资源中的语料会按照顺序进行排列；培训流程本身有两部分组成，语料的播报(按语料顺序)及对客服人员所说内容的收集及下一步动作匹配，这里所述的培训流程自动生成的方式便是按照这二个部分生成的，每个流程处理环节均是这两个部分)，主要包括模拟用户说话、收集坐席问答、执行流程环节跳转等(如图1所示)。

3、培训任务执行

1)、培训师根据需要对配置的培训任务执行启动操作，任务启动成功后，根据实际配置的任务执行方式进行执行，服务侧接收到任务执行指令后根据任务入参数据呼叫被叫号码。

2)、呼叫接通情况下，任务进入实际培训流程执行，任务流程按照培训的脚本模拟客户侧用户说话，同时识别坐席侧说话内容并进行转译，如转译后的内容匹配到关键词配置或多次未匹配情况下，默认会进入下一环节。对话过程中坐席侧如出现服务禁语、标准问答以及超时静音的情况都会被系统记录并用于后续分析(如图2所示)。

具体的，其中服务禁语的识别是通过将客服说话转译的文本内容与系统服务禁语库进行匹配，如命中则进行记录；标准问答的识别是通过将客服说话转译的文本内容与系统标准问答库进行匹配，如命中则进行记录。超时静音是通过记录识别客户对话中的静音时长与系统设置的静音时长做比对，超过则进行标记记录。

3)、呼叫未被接通情况下，系统会记录本次未接通的原因。

4)、对于周期性的任务会按照配置周期性的触发，对于一次性的任务执行完成后不再触发，培训师可根据需要重新启用已完成的任务、可停止正在执行的任务。

4、培训结果查询

1)、系统会自动记录培训过程中，坐席侧对话的完成率、首语/结束语规范使用量、业务回答合规率、禁用语使用数量等指标，通过这些指标可以为培训师下一步制定培训任务提供数据指导。

在培训过程中，由系统记录本次培训，客服使用首语/结束语规范使用次数、禁用语次数、业务回答合规次数；通过这些详细指标系统可统计总的培训结果。

2)、对于坐席侧可查询收听实际培训的录音，对比学习优秀录音，提升自身业务技能。

综上所述，上述实施例的基于人机交互的客服行业业务人员培训方法及系统，通过语音自动拨打的方式，完成重复性的培训任务，其中用户侧语料部分，支持多种方式配置和筛选来模拟对话的真实性，对话过程中涉及用户侧语音的播放，支持真实录音片段及语音合成的方式，坐席侧支持对坐席当前回答内容的识别，并将其与实际标准回答进行比较，控制拨测流程流转；培训流程环节支持通过回答标准问答进入下一个流程环节，系统自动记录整个会话中的培训数据包括：服务禁语、开头/结束规范语、对话的整体完成度，值得被推广使用。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (7)

1.一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：配置语料筛选

培训师根据业务需求场景，配置本次培训内容中使用的语料资源；

S2：培训任务配置

培训师根据培训需要，制定1个或多个培训任务，配置培训任务相关参数；

S3：启动培训任务

对已完成配置的任务，执行启动命令来启动任务；

S4：执行培训任务

任务进入实际执行阶段，提取培训任务的被叫号码信息并进行拨打，接通人工坐席后模拟人机对话，并识别坐席回复并记录相关信息形成培训结果；

S5：培训结果查询

培训师通过培训结果的监控统计，为下一步制定培训任务提供数据指导。

2.根据权利要求1所述的一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，其特征在于：在所述步骤S1中，配置语料的方式包括以下三种：从真实用户与坐席服务的真实通话录音中进行截取筛选组合、通过人工录音的方式进行配置、通过语音合成的方式。

3.根据权利要求2所述的一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，其特征在于：在所述步骤S2中，配置培训任务相关参数即配置与培训任务对应的培训主题、主被叫号码、任务的执行时间段、任务的执行方式、任务所关联的培训语料资源。

4.根据权利要求3所述的一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，其特征在于：在所述步骤S3中，培训师根据需要新增多条新的任务或将正在执行的任务下线。

5.根据权利要求4所述的一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，其特征在于：在所述步骤S4中，培训结果以对话的形式展示双方的对话场景，记录不合规的内容、次数，同时记录坐席首语、结束语及标准答次数、服务禁用语次数、对话完成率。

6.根据权利要求5所述的一种基于人机交互的客服行业业务人员培训方法，其特征在于：所述服务禁用语包括默认禁用语与自定义禁用语，默认禁用语为系统默认禁用语，自定义禁用语通过自定义方式进行录入，扩充服务禁语库。

7.一种基于人机交互的客服行业业务人员培训系统，其特征在于，采用如权利要求1～6任一项所述的培训方法对坐席进行培训，包括：

语料配置模块，用于根据业务需求场景，配置本次培训内容中使用的语料资源；

任务配置模块，用于根据培训需要，制定1个或多个培训任务，配置培训任务相关参数；

任务启动模块，用于对已完成配置的任务，执行启动命令来启动任务；

任务执行模块，用于使任务进入实际执行阶段，提取培训任务的被叫号码信息并进行拨打，接通人工坐席后模拟人机对话，并识别坐席回复并记录相关信息形成培训结果；

结果查询模块，用于通过培训结果的监控统计，为下一步制定培训任务提供数据指导；

控制处理模块，用于向其他模块发出指令，完成相关动作；

所述语料配置模块、任务配置模块、任务启动模块、任务执行模块、结果查询模块均与控制处理模块电连接。

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