CN112188017A - 信息交互方法及信息交互系统、处理设备、存储介质 - Google Patents
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Abstract
信息交互方法及信息交互系统、处理设备、存储介质，所述方法包括：获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数；基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作；基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作；采集所述接听客户的客户语音流，并识别所述接听客户的客户意图；基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。采用上述方案，能够与客户进行高效地语音互动，提高客户交互体验。
Description
技术领域
本说明书实施例涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种信息交互方法及信息交互系统、处理设备、存储介质。
背景技术
客户服务中心(Customer Service Center，CSC)是一种建立企业与客户沟通的平台，利用电话、手机、传真、网络等多种通信渠道接入，并以人工答复、自动化答复、人工与自动化结合答复等多种交互方式，帮助企业为客户提供所需信息和服务。
外呼系统是客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分，外呼系统通过设置的程序主动呼叫客户，将录制好的语音流通过移动通信渠道(如座机、手机等)播放给接听客户。
但是，外呼系统只能单方面向接听客户输出信息，并通过客户的按键操作才切换输出对应的信息，无法识别客户的真实想法，也不能对客户提出的需求进行响应和互动，客户体验感差。
发明内容
有鉴于此，本说明书实施例提供一种信息交互方法及信息交互系统、处理设备、存储介质，能够与客户进行高效地语音互动，提高客户交互体验。
本说明书实施例提供了一种信息交互方法，包括：
获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数；
基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作；
基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作；
采集所述接听客户的客户语音流，并识别所述接听客户的客户意图；
基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。
可选地，所述基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作，包括：
基于所述外呼场景配置参数，在识别得到所述接听客户的客户意图为打断意图时，暂停当前执行的语音播报操作。
可选地，所述采集所述接听客户的客户语音流，并识别所述接听客户的客户意图，包括：
在采集到所述接听客户的客户语音流时，确定所述当前执行的语音播报操作的进度，若所述当前执行的语音播报操作未结束，则确定所述接听客户的客户意图为打断意图。
可选地，所述外呼场景配置参数包括：所述语音播报操作和所述语音播报操作对应的播报话术文本；
所述基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，包括：
基于所述外呼场景配置参数，获取所述外呼场景对应的播报话术文本；
将所述播报话术文本转换为播报语音流并向所述接听客户播报；
所述基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作，包括：
基于所述外呼场景配置参数，获取所述客户意图对应的播报话术文本；
将所述播报话术文本转换为播报语音流并将所述接听客户播报。
可选地，所述信息交互方法还包括：
统计所述外呼任务的呼叫数据，得到呼叫统计数据，所述呼叫统计数据适于表征任务执行情况。
可选地，所述外呼策略配置参数包括：呼叫日期限定条件；
所述基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作，包括：
获取当前日期信息，并与所述呼叫日期限定条件进行匹配；
在确定符合呼叫日期条件后，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作。
可选地，所述获取当前日期信息，并与所述呼叫日期条件进行匹配，包括：
获取所述当前日期信息，并与所述呼叫日期限定条件关联的自定义日历进行匹配，所述自定义日历包括根据预设场景设置的允许呼叫日期和不允许呼叫日期；
若所述当前日期信息对应所述自定义日历中的允许呼叫日期，则确定符合呼叫日期条件。
可选地，所述外呼策略配置参数包括：重呼条件；
所述信息交互方法，还包括：
在确定符合所述重呼条件后，将所述外呼任务设置为待重呼任务。
可选地，所述外呼策略配置参数还包括：重呼触发条件；
所述信息交互方法，还包括：
在确定符合重呼触发条件后，按照所述待重呼任务的外呼配置参数进行重呼。
可选地，在所述获取外呼任务的外呼配置参数之前，还包括：
配置所述外呼任务的呼叫名单配置参数，其中，所述呼叫名单配置参数的配置方式包括以下至少一种：
从预设的客户名单列表中选取所述外呼任务对应的客户名单，将选取的客户名单中的客户作为所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户；
导入待呼叫客户；
若导入的待呼叫客户未存在于客户信息库中，则在客户信息库中增加对应的客户信息，并基于增加的客户信息设置对应的客户名单。
可选地，所述呼叫名单配置参数包括：禁止呼叫名单；
所述基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作，包括：
确定所述待呼叫客户是否包含于所述禁止呼叫名单；
对包含于所述禁止呼叫名单的待呼叫客户不进行呼叫操作。
可选地，所述信息交互方法还包括：
基于采集的所述接听客户的客户语音流，对所述接听客户进行人物画像处理，得到对应的客户类型；
判断人物画像处理得到的客户类型与所述接听客户在所述客户名单列表中设置的客户类型是否一致，且当不一致时，对所述接听客户对应的客户类型进行更新。
本说明书实施例还提供了一种信息交互系统，包括：
外呼配置参数获取单元，适于获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数；
呼叫执行单元，适于根据所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作；
语音流采集单元，适于采集接听客户的客户语音流；
意图识别单元，适于识别所述接听客户的客户意图；
语音播报操作执行单元，适于根据所述外呼场景配置参数，向所述接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，并根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。
本说明书实施例提供了一种信息处理设备，包括存储器和处理器；其中，所述存储器适于存储一条或多条计算机指令，所述处理器运行所述计算机指令时执行上述任一项所述方法的步骤。
本说明书实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述计算机指令运行时执行上述任一项所述方法的步骤。
采用本说明书实施例的信息交互方案，通过所述外呼配置参数中的外呼策略配置参数，可以向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作，并通过所述外呼配置参数中的外呼场景配置参数，可以向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，在采集所述接听客户的客户语音流后，识别所述接听客户的客户意图，并通过所述外呼场景配置参数，执行对应的语音播报操作。由上述方案可知，从外呼策略、外呼场景和外呼名单多维度地执行外呼任务，通过对待呼叫客户进行主动呼叫操作，可以减少人力成本和重复劳动，提高外呼效率，而在与接听客户沟通的过程中，将实时采集的客户语音流进行意图识别，挖掘客户意图，进而执行与客户意图匹配程度最高的语音播报操作，提高沟通交流的话术质量，准确锁定客户群体，能够与客户进行高效地语音互动，进而提高客户交互体验。
附图说明
为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对本说明书实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所描述的附图仅仅是本说明书的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本说明书实施例中一种信息交互方法的流程示意图；
图2是本说明书实施例中一种呼叫操作的流程示意图；
图3是本说明书实施例中另一种信息交互方法的流程示意图；
图4是本说明书实施例中一种呼叫名单配置参数的可视化界面示意图；
图5是本说明书实施例中一种客户名单配置界面示意图；
图6是本说明书实施例中另一种客户名单配置界面示意图；
图7是本说明书实施例中一种客户信息库的可视化界面示意图；
图8是本说明书实施例中一种外呼场景配置参数的可视化界面示意图；
图9是本说明书实施例中一种外呼场景配置参数的流程界面示意图；
图10是本说明书实施例中一种外呼策略配置参数的可视化界面示意图；
图11是本说明书实施例中一种外呼策略配置界面示意图；
图12是本说明书实施例中一种外呼任务的可视化界面示意图；
图13是本说明书实施例中一种外呼任务的可视化界面示意图；
图14是本说明书实施例中一种呼叫统计数据的可视化界面示意图；
图15是本说明书实施例中一种通话记录的界面示意图；
图16是本说明书实施例中一种人机界面交互示意图；
图17是本说明书实施例中一种信息交互系统的结构框图。
具体实施方式
由背景技术部分可知，现有的外呼系统只能单方面向接听客户输出信息，并通过客户的按键操作才能切换输出的信息；对于接听的客户而言，按键操作过程麻烦，并且可能存在未听清或理解错误导致按错键的情况，从而增加按键操作的复杂程度，这种外呼系统无法识别客户的真实想法，也不能对客户提出的需求进行响应和互动，客户体验感差。
因此，如何改善外呼系统成为了本领域技术人员亟待解决的问题。
针对上述问题，本说明书实施例通过外呼任务的外呼配置参数，可以向客户进行呼叫操作，并根据识别到的客户意图，执行对应的语音播报操作，进而与客户进行语音互动，提高客户交互体验。
为使本领域技术人员更加清楚地了解及实施本说明书实施例，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行详细描述。
参照图1所示的一种信息交互方法的流程示意图，在本说明书实施例中，可以包括如下步骤：
S11，获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数。
在具体实施中，外呼任务与使用方(如企业或个人)实际需要处理的业务相关，例如，若使用方存在回访业务，则可以设置回访业务的外呼任务；若使用方存在账单催缴业务，则可以设置账单催缴业务的外呼任务；若使用方存在电话销售业务，则可以设置电话销售业务的外呼任务等。由此，根据不同的业务可以设置不同的外呼任务，从而提高呼叫效率和沟通话术质量。
可以理解的是，在实际应用中，根据使用方的实际业务需求，可以设置一个或多个外呼任务，并且可以将使用方的业务拆分为多个外呼任务，也可以将使用方的多个业务合并为一个外呼任务，本说明书实施例对于业务与外呼任务之间的对应关系不做具体限制。
在具体实施中，人工外呼需要外呼人员按照拨打列表依次进行外拨，执行效率过低，而现有的外呼系统只能根据设置的拨打列表进行外呼，由于不同客户的需求不同，因此，收到拒绝答复的概率会很大。为了提高执行效率和降低拒绝概率，需要对客户进行不同分类管理。
根据客户信息的来源，可以将已设置的客户信息库中的客户信息按照使用方的业务划分方式进行分类，将客户信息与对应的客户名单建立关联，从而得到客户名单列表。
例如，若所述使用方的业务划分方式为按地区划分，则对于来自A地区的a客户，可以将a客户的客户信息与A地区客户名单建立关联；若所述使用方的业务按照性别来划分，则对于性别为女性的b客户，可以将b客户的客户信息与女性客户名单建立关联；若所述使用方的业务按照职业来划分，则对于从事C岗位的c客户，可以将c客户与C岗位客户名单建立关联。
可以理解的是，使用方可以按照实际情景对业务进行不同维度的划分，不同维度划分得到的业务可以对应一个客户名单，也可以对应多个客户名单。本说明书实施例对于业务划分方式与客户名单之间的对应关系不做具体限制。
在具体实施中，基于上述客户名单列表，在配置所述外呼任务的呼叫名单配置参数时，可以从预设的客户名单列表中选取所述外呼任务对应的客户名单，将选取的客户名单中的客户作为所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户。
在具体实施中，为了避免客户名单更新滞后的问题，所述呼叫名单配置参数的配置方式还可以为：导入待呼叫客户。并且，若导入的待呼叫客户未存在于客户信息库中，则在客户信息库中增加对应的客户信息，并基于增加的客户信息设置对应的客户名单。
进一步地，在导入待呼叫客户时，可能存在错误信息，为了避免这些错误信息影响外呼任务执行效率，可以对导入的待呼叫客户进行校对处理，自动滤除错误信息。其中，错误信息可以包括：乱码信息、不符合客户信息格式的信息、重复的客户信息等。
在具体实施中，外呼策略与外呼任务对应的业务相关，并且为了提高外呼任务的灵活性和自由度，所述外呼策略配置参数可以包括各种判断条件，以供使用方制定个性化的外呼策略。并且，各种判断条件还可以是多分支的判断条件，如依次进行X、Y、Z条件的判断。本说明书实施例对判断条件的执行过程不做限制。
在具体实施中，外呼场景与外呼任务对应的业务相关，因此，若外呼任务对应回访业务，则可以设置回访业务的外呼场景配置参数；若外呼任务对应账单催缴业务，则可以设置账单催缴业务的外呼场景配置参数；若外呼任务对应电话销售业务，则可以设置电话销售业务的外呼场景配置参数等。
S12，基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作。
在具体实施中，根据呼叫操作的执行主体(如计算机、服务器等)的硬件结构和软件程序设置，可以多线程同步执行呼叫操作或者按序单线程执行呼叫操作。
S13，基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作。
在具体实施中，所述外呼场景与外呼任务对应的业务相关，因此，所述外呼场景配置参数可以包括对应业务所要执行的操作，例如，语音播报操作。并且，根据业务内容设定客户接听以后对应外呼场景的语音播报操作。换而言之，设定用于向接听客户说明呼叫来意的播报语音流，从而降低收到拒绝答复的概率。
其中，所述外呼场景配置参数还可以包括：所述语音播报操作对应的播报语音流和/或所述语音播报操作对应的播报话术文本；相应地，所述基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，可以包括以下至少一种：
基于所述外呼场景配置参数，获取所述外呼场景对应的播报语音流，并向所述接听客户播报；
基于所述外呼场景配置参数，获取所述外呼场景对应的播报话术文本，将所述播报话术文本转换为播报语音流并向所述接听客户播报。
其中，可以采用文本转换语音(Text-To-Speech，TTS)算法，得到所述播报话术文本对应的播报语音流。
在采用播报话术文本的方案时，由于文本所占的存储空间远小于相应内容的语音流所占的存储空间，并且，播报话术文本可以通过编辑文字直接修改文本内容，而语音流必须得重新录制，因此，通过播报话术文本转换得到对应的播报语音流，可以减小数据所要占用的空间大小，并且可以提高语音播报操作的修改效率。
S14，采集所述接听客户的客户语音流，并识别所述接听客户的客户意图。
在具体实施中，与接听客户进行交互时，通过移动通信渠道可以实时接收客户发出的声音，通过声音采集装置可以采集所述接听客户的客户语音流。然后，可以采用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR，又称为Speech-To-Text，STT)算法，将采集到的客户语音流转换为计算机能够理解的字符组成的客户话术文本，并通过意图识别算法，可以对进行意图方面的分类，使计算机理解人类语音中所要传达的意图内容。
其中，所述意图识别算法可以为以下任意一种：
词表穷举法，通过匹配预设词表中的词组来获取意图；
规则模板分析法，通过分词、词性标注、命名实体识别(Named EntityRecognition，NER)、句法分析、语义分析等步骤得到对应的字典形式数据，用以表征意图；
基于神经网络的意图分类算法，通过训练神经网络，使得完成训练的神经网络具有预测意图的功能，其中，所述神经网络可以具有时序能力，如长短时记忆(Long Short-Term Memory，LSTM)神经网络及其变种、具有注意力(attention)机制的神经网络、具有转换器(Transformer)架构的神经网络。
进一步地，由于所述外呼场景与外呼任务对应的业务相关，在进行客户意图识别时，结合外呼场景配置参数，能够更加精确地定位接听客户的客户意图。例如，所述外呼场景配置参数可以包括对应外呼场景的候选客户意图标签集合，使得所述客户语音流进行意图识别算法处理时，从所述候选客户意图标签集合中选取与客户真实意图配程度最高的候选客户意图标签，作为所述接听客户当前的客户意图。
S15，基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。
在具体实施中，所述外呼场景配置参数包括的语音播报操作之间根据业务流程中可能存在的客户意图建立逻辑对应关系，并且，由于所述外呼场景配置参数可以包括所述对应的播报语音流和/或所述语音播报操作对应的播报话术文本，因此，所述基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作，可以包括以下至少一种：
基于所述外呼场景配置参数，获取所述客户意图对应的播报语音流，并向所述接听客户播报；
基于所述外呼场景配置参数，获取所述客户意图对应的播报话术文本，将所述播报话术文本转换为播报语音流并将所述接听客户播报。其中，可以采用文本转换语音算法，得到所述播报话术文本对应的播报语音流。
由于通过意图识别算法得到的客户意图与客户真实意图的匹配程度最高，因此，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作，可以提高播报的语音流为客户得到想要的互动反馈的概率，从而与客户进行高效地语音互动。
由上述方案可知，从外呼策略、外呼场景和外呼名单多维度地执行外呼任务，通过对待呼叫客户进行主动呼叫操作，可以减少人力成本和重复劳动力，提高外呼效率，而在与接听客户沟通的过程中，将实时采集的客户语音流进意图识别，挖掘客户实际意图，进而执行与客户实际意图匹配程度最高的语音播报操作，提高沟通交流的话术质量，准确锁定客户群体，能够与客户进行高效地语音互动，进而提高客户交互体验。
可以理解的是，上述实施例仅为便于描述的示例说明，上述步骤S13～S15的序号并不是限定执行步骤上的先后顺序，在实际操作过程中，可以根据设定的程序确定如何执行步骤S13～S15，例如，执行步骤S14后可以同步执行步骤S15和步骤S13；在执行步骤S15后，可以同步执行步骤S13和步骤S14等。本说明书实施例对于步骤S13～S15的执行顺序不作限定。
在具体实施中，存在接听客户想要打断语音播报操作的情况，为了能够识别到接听客户的打断意图，在执行语音播报操作时，可以同步开启声音采集装置确定接听客户是否发出声音想要打断。
作为一可选示例，通过判断接听客户发出声音的时刻与当前执行的语音播报操作的进度，能够快速确定客户是否为打断意图。具体而言，在采集到所述接听客户的客户语音流时，确定所述当前执行的语音播报操作的进度，若所述当前执行的语音播报操作未结束，则确定所述接听客户的客户意图为打断意图。
在实际应用中，由于接听客户端的环境嘈杂可能采集到噪声信号，为了提高信噪比，可以在采集到声音信号时，对所述声音信号进行降噪处理，过滤噪声信号。
在具体实施中，可能存在接听用户偶然发出声音的情况，如咳嗽，为了提高打断意图的识别准确率，确定是采集到声音信号的时间是否持续预设时长阈值，如果是，则确定所述接听客户的客户意图为打断意图。
在具体实施中，可以在外呼场景配置参数中配置打断意图对应的操作，例如，基于所述外呼场景配置参数，在识别得到所述接听客户的客户意图为打断意图时，暂停当前执行的语音播报操作。
在具体实施中，可以统计所述外呼任务的呼叫数据，得到呼叫统计数据，所述呼叫统计数据适于表征任务执行情况，作为参考数据，可为使用者提供优化呼叫任务的思路，如需要改善呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数中的一种或多种的配置。
在具体实施中，为了能够在一些特定日期不进行呼叫操作，所述外呼策略配置参数可以包括：呼叫日期限定条件。在基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作时，可以获取当前日期信息，并与所述呼叫日期限定条件进行匹配，在确定符合呼叫日期条件后，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作。
具体而言，如图2所示，为一种呼叫操作的流程示意图，具体可以包括：
S21，获取所述当前日期信息，并与所述呼叫日期限定条件关联的自定义日历进行匹配，所述自定义日历包括根据预设场景设置的允许呼叫日期和不允许呼叫日期。
S22，确定所述当前日期信息是否对应所述自定义日历中的允许呼叫日期，如果是，则继续执行步骤S23，否则执行步骤S24。
S23，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作。
S24，停止当前外呼任务的呼叫操作。
在具体实施中，所述自定义日历可以根据外呼任务对应的业务工作日期进行设定，例如，金融业务的工作日期可能区别于日常工作日期，因此，可以根据金融业务的工作日期进行设定，得到金融业务对应的自定义日历，确保能在工作日进行外呼任务。
在实际应用中，可能会发生异常事件导致外呼任务中止。例如，进行外呼操作和与接听客户进行语音互动的过程中，由于通信网络信号不稳定，发生信号中断的情况。或者，在与接听客户进行语音互动的过程中，接听客户要求在指定时间进行沟通。如w小时以后进行沟通，在下午v点进行沟通等。在上述情况中，为了确保外呼任务成功执行，以及提高人机交互感受，所述外呼策略配置参数可以包括：重呼条件，用以在发生异常事件或接听客户约定时间的情况下进行重呼。
具体而言，在基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作时，若确定符合所述重呼条件，可以将所述外呼任务设置为待重呼任务。
并且，所述外呼策略配置参数还可以包括：重呼触发条件，用以在确定符合重呼触发条件后，按照所述待重呼任务的外呼配置参数进行重呼。其中，所述重呼触发条件可以包括：指定时间触发条件，通过判断当前时间是否符合指定时间触发条件确定是否进行重呼；和/或输入指令触发条件，通过解析输入指令确定是否进行重呼。
在具体实施中，所述呼叫名单配置参数可以包括：禁止呼叫名单；在基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作时，通过确定所述待呼叫客户是否包含于所述禁止呼叫名单，可以对包含于所述禁止呼叫名单的待呼叫客户不进行呼叫操作。
在具体实施中，如图3所示，所述信息交互方法还可以包括：
S31，基于采集的所述接听客户的客户语音流，对所述接听客户进行人物画像处理，得到对应的客户类型。
S32，判断人物画像处理得到的客户类型与所述接听客户在所述客户名单列表中设置的客户类型是否一致，且当不一致时，对所述接听客户对应的客户类型进行更新。
在具体实施中，所述客户名单列表中各客户名单的名称可以作为建立关联的客户已设置的客户类型，如A地区客户名单中的名称为“A地区”，则A地区客户名单中的客户的类型为“A地区”，若所述接听客户与A地区客户名建立关联，则所述接听客户在所述客户名单列表中设置的客户类型为“A地区”。
可选地，可以采用自动语音识别算法，将所述客户语音流转换为对应的客户话术文本，并通过命名实体识别算法，识别所述客户话术文本中的实体，将得到的实体作为所述接听客户的人物画像标签。并根据所述接听客户的人物画像标签，从客户名单列表中选取匹配程度最高的客户类型，作为人物画像处理得到的客户类型。
其中，识别的实体类别可以包括：主体类别、时间类别、地点类别和数字类别，其中，主体类别可以包括：人物子类别和机构子类别等；时间类别可以包括：时刻子类别、时段子类别和日期子类别等；数字可以包括货币子类别、百分比子类别等。
当人物画像处理得到的客户类型与所述接听客户在所述客户名单列表中设置的客户类型不一致时，采取的更新方式包括以下任意一种：
将所述接听客户的客户信息新增到人物画像处理得到的客户类型对应的客户名单中；
将所述接听客户的客户信息移动到人物画像处理得到的客户类型对应的客户名单中
采用上述方案，通过语音流获得的人物画像，可以对客户关联的客户名单进行自动调整，使得在配置呼叫名单参数时，能够更加准确的选取待呼叫客户。
在具体实施中，采用可视化界面可以让使用者直观地配置各外呼任务的外呼场景配置参数，提高配置效率。为了便于本领域技术人员理解和实施，以下通过具体应用场景和附图进行详细说明。
如图4所示，为一种呼叫名单配置参数的可视化界面示意图。为了便于使用者理解，将该界面命名为名单管理，名单列表中白名单目录下的列表即为客户名单列表，黑名单目录即为禁止呼叫名单。各客户名单列表中的客户信息包括：序号、客户姓名、电话号码、性别、更新时间，并在各客户信息处对应显示操作按键，包括复制按键、剪贴按键和删除按键，以供使用者快速进行呼叫名单配置参数的配置。在客户信息的上方还包括多个批量操作按键，如导入按键、导出按键、添加客户按键、复制按键、移动按键和删除按键，以供使用者批量进行呼叫名单配置参数的配置。
点击批量操作按键，可以对各客户名单中的客户信息进行批量操作。如图5所示，为点击添加客户按键后弹出的客户名单配置界面示意图，可以批量增加新客户。如图6所示，为点击复制按键或移动按键后的弹出的客户名单配置界面示意图，可以将选中的客户信息复制或移动到指定客户名单中，
在点击导入按键或导出按键客户信息至指定的客户名单中时，若选中的客户信息不再客户信息库中，则需要对客户信息库进行更新，便于与客户名单建立关联。
如图7所示，为一种客户信息库的可视化界面示意图，为了便于使用者理解，将该界面命名为客户列表，在该界面中，将会显示所有客户的客户信息及客户信息建立关联的客户名单。如第一行客户信息关联的客户名单为：SIPListB。
如图8所示，为一种外呼场景配置参数的可视化界面示意图。为了便于使用者理解，将该界面命名为场景管理，场景列表中包括场景列表一级目录，在场景列表一级目录下包括场景列表二级目录，在场景列表二级目录中可以增加外呼场景，如图8中所示在场景列表二级目录“Lucy”下包括三个业务对应的外呼场景配置参数。点击各外呼场景配置参数可以进行编辑。
可选地，通过可视化节点流程图，可以向使用方更加直观地展示外呼场景对应业务流程的逻辑关系，将语音播报操作与业务流程中可能存在的客户意图进行关联，从而可视化语音播报操作之间的逻辑对应关系，便于使用方根据实际业务流程配置外呼场景配置参数，并且在业务流程发生改变后，可以在可视化界面中快速定位并修改，提高更新效率。
如图9所示，为一种外呼场景配置参数的流程界面示意图，以圆形节点作为流程的开始，第一个业务流程节点(即命名为“核身”的节点)处可以采集客户语音流并分析客户意图，并在连接线上设置及显示核身这一业务流程可能存在的客户意图，并与相应的后续业务流程节点建立连接关系，在客户意图识别为本人时，与表征本人意图的连接线匹配，与“还款意愿”业务流程节点连接，执行对应的语音播报操作，继续采集客户语音流并分析客户意图；在客户意图表示其他意图时，其他意图的连接线连接的业务流程节点进行答复，执行对应的语音播报操作。
可以理解的是，上述实施例的界面示意图仅为示例说明，在实际应用中，业务流程涉及的节点远比界面示意图中的复杂。
如图10所示，为一种外呼策略配置参数的可视化界面示意图。为了便于使用者理解，将该界面命名为策略管理，各业务的外呼策略对应显示操作按键，包括编辑按键、发布按键和删除按键，以供使用者对各外呼策略配置参数进行快速编辑。在外呼策略列表的上方还包括新增按键。
其中，通过发布按键可以控制外呼策略是否可被外呼任务识别。对于点击发布按键的外呼策略，所述外呼策略设置为发布状态，对于未点击发布按键的外呼策略，所述外呼策略处于未发布状态；在配置外呼任务的外呼配置参数时，能够识别到发布状态的外呼策略对应的外呼策略配置参数，不能识别到未发布状态的外呼策略对应的外呼策略配置参数。
如图11所示，为点击新增按键后弹出的外呼策略配置界面示意图，可以新增外呼策略。其中，日期设置可以进行自定义日历选择，若选择“全年无休”，则对应的自定义日历中所有日期设定为允许呼叫日期的自定义日历，若选择“跳过节假日”，则对应的自定义日历中，法定节假日设定为不允许呼叫日期且其他日期为允许呼叫日期的自定义日历。
在开启自动重呼后，可以根据设置的重呼条件(如图11所示为“异常结束”)，若符合重呼条件，则间隔10分钟进行一次重呼，在符合最大重呼次数(如图11所示为1次)后，结束重呼。
如图12所示，为一种外呼任务的可视化界面示意图。为了便于使用者理解，将该界面命名为任务列表，各业务对应的外呼任务的可以包括：任务状态、外呼场景、外呼策略、任务模式、更新时间、执行次数和对应的操作控制按键(如编辑按键、删除按键、暂停按键和结束按键)。在外呼任务列表的上方还可以包括新增按键。如图13所示，为点击新增按键后弹出的外呼任务配置界面示意图，可以新增任务，配置新外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数可以包括：任务名称配置参数、呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数、外呼场景配置参数，任务模式配置参数、开始时间配置参数、结束时间配置参数。
其中，所述呼叫名单配置参数可以包括呼叫名单集和禁止呼叫名单，所述禁止呼叫名单可以过滤所述呼叫名单中的客户。
在具体实施中，在对所述外呼任务的呼叫数据进行统计后，可以通过可视化界面展示得到的呼叫统计数据，从而表征任务执行情况。如图14所示，为执行呼叫任务后经过统计得到的呼叫统计数据的可视化界面示意图，具体可以包括：拨号总量、接通总量、接通率、场景完成情况、通话数据趋势和拨号情况等方面的统计数据。
在具体实施中，在完成所述外呼任务后，可以通过可视化界面展示与各客户的通话情况。如图15所示，为一种通话记录的界面示意图，包括：呼叫号码、客户姓名，状态。通话时长、所述任务、外呼场景、外呼任务、呼叫时间、通话开始时间和通话结束时间。各通话记录存在对应的操作按键，用以输出详细的通话记录，其中的翻译按键可以将记录的语音流(包括客户语音流和播放语音流)转换为话术文本，如图16所示，为翻译得到的人机交互界面示意图；播放按键可以播放记录的语音流。
在具体实施中，根据采集到的客户语音流，将客户语音流转换成对应的客户话术文本后，输入神经网络模型来预测客户意图，所述神经网络模型从候选意图标签集合中选取匹配程度最高的候选意图标签，作为意图预测标签输出，用以表征真实的客户意图，虽然神经网络模型进行过训练，但是还可能存在没有命中客户意图的异常情况，例如，在所述神经网络模型计算得到的各候选意图标签的匹配程度均不符合预设的匹配程度阈值，则所述神经网络模型输出用以表征未命中客户意图的异常情况的标签，如空白标签。此时，可以将所述客户话术文本添加到所述神经网络模型的训练文本中，并确定所述客户话术文本的真实意图标签，从而对所述神经网络模型进行再次训练，得到预测能力更强的神经网络模型。
可以理解的是，上文描述了本说明书实施例提供的多个实施例方案，各实施例方案介绍的各可选方式可在不冲突的情况下相互结合、交叉引用，从而延伸出多种可能的实施例方案，这些均可认为是本说明书披露、公开的实施例方案。
本说明书实施例还提供了与上述信息交互方法对应的信息交互系统，以下参照附图，通过具体实施例进行详细介绍。需要知道的是，下文描述的校正装置可以认为是为实现本说明书实施例提供的信息交互方法所需设置的功能模块；下文描述的信息交互系统的内容，可与上文描述的信息交互方法的内容相互对应参照。
参照图17所示的本说明书实施例中一种信息交互系统的结构框图，在本说明书实施例中，所述信息交互系统170可以包括：
外呼配置参数获取单元171，适于获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数；
呼叫执行单元172，适于根据所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作；
语音流采集单元173，适于采集接听客户的客户语音流；
意图识别单元174，适于识别所述接听客户的客户意图；
语音播报操作执行单元175，适于根据所述外呼场景配置参数，向所述接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，并根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。
由上述方案可知，从外呼策略、外呼场景和外呼名单多维度地执行外呼任务，通过对待呼叫客户进行主动呼叫操作，可以减少人力成本和重复劳动力，提高外呼效率，而在与接听客户沟通的过程中，将实时采集的客户语音流进意图识别，挖掘客户意图，进而执行与客户意图匹配程度最高的语音播报操作，提高沟通交流的话术质量，准确锁定客户群体，能够与客户进行高效地语音互动，进而提高客户交互体验。
在具体实施中，所述外呼策略配置参数、外呼场景配置参数和外呼名单配置参数可以与使用方实际需要处理的业务相关联，从而配置得到业务对应的外呼配置参数，以执行外呼任务，完成使用方的业务需求，具体可参考上述信息交互方法部分的相关描述，在此不再赘述。
在具体实施中，如图17所示，所述信息交互系统170还可以包括：
数据统计单元176，适于统计所述外呼任务的呼叫数据，得到呼叫统计数据，所述呼叫统计数据适于表征任务执行情况。
所述呼叫统计数据作为参考数据，可为使用者提供优化呼叫任务的思路，如需要改善呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数中的一种或多种的配置。
在具体实施中，如图17所示，所述信息交互系统170还可以包括：
客户类型确定单元177，适于根据采集的所述接听客户的客户语音流，对所述接听客户进行人物画像处理，得到对应的客户类型
客户类型更新单元178，适于判断人物画像处理得到的客户类型与所述接听客户在所述客户名单列表中设置的客户类型是否一致，且当不一致时，对所述接听客户对应的客户类型进行更新。
采用上述方案，通过语音流获得的人物画像，可以对客户关联的客户名单进行自动调整，使得在配置呼叫名单参数时，能够更加准确的选取待呼叫客户。
可以理解的是，上文描述了本说明书实施例提供的多个实施例方案，各实施例方案介绍的各可选方式可在不冲突的情况下相互结合、交叉引用，从而延伸出多种可能的实施例方案，这些均可认为是本说明书披露、公开的实施例方案。
上述信息交互系统可以通过计算机可执行指令(如程序)的形式装载于信息处理设备，以实现本说明书实施例中的信息交互方法。
其中，所述信息处理设备可以包括存储器和处理器，所述存储器可以存储一条或多条计算机可执行指令，处理器可以调用所述一条或多条计算机可执行指令，以执行本说明书实施例提供的信息交互方法。
在具体实施中，所述信息处理设备还可以包括显示接口及通过显示接口接入的显示器。所述显示器可以显示处理器执行本说明书实施例提供的信息交互方法的交互界面。
本说明书实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述计算机指令运行时执行前述任一实施例所述的信息交互方法的步骤。具体步骤可以参照前述实施例中信息交互方法的具体步骤，此处不再赘述。
所述计算机可读存储介质可以包括例如任何合适类型的存储器单元、存储器设备、存储器物品、存储器介质、存储设备、存储物品、存储介质和/或存储单元，例如，存储器、可移除的或不可移除的介质、可擦除或不可擦除介质、可写或可重写介质、数字或模拟介质、硬盘、软盘、光盘只读存储器(CD-ROM)、可刻录光盘(CD-R)、可重写光盘(CD-RW)、光盘、磁介质、磁光介质、可移动存储卡或磁盘、各种类型的数字通用光盘(DVD)、磁带、盒式磁带等。
计算机指令可以包括通过使用任何合适的高级、低级、面向对象的、可视化的、编译的和/或解释的编程语言来实现的任何合适类型的代码，例如，源代码、编译代码、解释代码、可执行代码、静态代码、动态代码、加密代码等。
虽然本说明书实施例披露如上，但本说明书实施例并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本说明书实施例的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本说明书实施例的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。
Claims (15)
1.一种信息交互方法，其特征在于，包括：
获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数；
基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作；
基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作；
采集所述接听客户的客户语音流，并识别所述接听客户的客户意图；
基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。
2.根据权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作，包括：
基于所述外呼场景配置参数，在识别得到所述接听客户的客户意图为打断意图时，暂停当前执行的语音播报操作。
3.根据权利要求2所述的信息交互方法，其特征在于，所述采集所述接听客户的客户语音流，并识别所述接听客户的客户意图，包括：
在采集到所述接听客户的客户语音流时，确定所述当前执行的语音播报操作的进度，若所述当前执行的语音播报操作未结束，则确定所述接听客户的客户意图为打断意图。
4.权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述外呼场景配置参数包括：所述语音播报操作和所述语音播报操作对应的播报话术文本；
所述基于所述外呼场景配置参数，向接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，包括：
基于所述外呼场景配置参数，获取所述外呼场景对应的播报话术文本；
将所述播报话术文本转换为播报语音流并向所述接听客户播报；
所述基于所述外呼场景配置参数，根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作，包括：
基于所述外呼场景配置参数，获取所述客户意图对应的播报话术文本；
将所述播报话术文本转换为播报语音流并将所述接听客户播报。
5.根据权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，还包括：
统计所述外呼任务的呼叫数据，得到呼叫统计数据，所述呼叫统计数据适于表征任务执行情况。
6.根据权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述外呼策略配置参数包括：呼叫日期限定条件；
所述基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作，包括：
获取当前日期信息，并与所述呼叫日期限定条件进行匹配；
在确定符合呼叫日期条件后，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作。
7.根据权利要求6所述的信息交互方法，其特征在于，所述获取当前日期信息，并与所述呼叫日期条件进行匹配，包括：
获取所述当前日期信息，并与所述呼叫日期限定条件关联的自定义日历进行匹配，所述自定义日历包括根据预设场景设置的允许呼叫日期和不允许呼叫日期；
若所述当前日期信息对应所述自定义日历中的允许呼叫日期，则确定符合呼叫日期条件。
8.根据权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述外呼策略配置参数包括：重呼条件；
所述信息交互方法，还包括：
在确定符合所述重呼条件后，将所述外呼任务设置为待重呼任务。
9.根据权利要求8所述的信息交互方法，其特征在于，所述外呼策略配置参数还包括：重呼触发条件；
所述信息交互方法，还包括：
在确定符合重呼触发条件后，按照所述待重呼任务的外呼配置参数进行重呼。
10.根据权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，在所述获取外呼任务的外呼配置参数之前，还包括：
配置所述外呼任务的呼叫名单配置参数，其中，所述呼叫名单配置参数的配置方式包括以下至少一种：
从预设的客户名单列表中选取所述外呼任务对应的客户名单，将选取的客户名单中的客户作为所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户；
导入待呼叫客户；
若导入的待呼叫客户未存在于客户信息库中，则在客户信息库中增加对应的客户信息，并基于增加的客户信息设置对应的客户名单。
11.根据权利要求10所述的信息交互方法，其特征在于，所述呼叫名单配置参数包括：禁止呼叫名单；
所述基于所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作，包括：
确定所述待呼叫客户是否包含于所述禁止呼叫名单；
对包含于所述禁止呼叫名单的待呼叫客户不进行呼叫操作。
12.根据权利要求10所述的信息交互方法，其特征在于，还包括：
基于采集的所述接听客户的客户语音流，对所述接听客户进行人物画像处理，得到对应的客户类型；
判断人物画像处理得到的客户类型与所述接听客户在所述客户名单列表中设置的客户类型是否一致，且当不一致时，对所述接听客户对应的客户类型进行更新。
13.一种信息交互系统，其特征在于，包括：
外呼配置参数获取单元，适于获取外呼任务的外呼配置参数，所述外呼配置参数包括：呼叫名单配置参数、外呼策略配置参数和外呼场景配置参数；
呼叫执行单元，适于根据所述外呼策略配置参数，向所述呼叫名单配置参数指示的待呼叫客户进行呼叫操作；
语音流采集单元，适于采集接听客户的客户语音流；
意图识别单元，适于识别所述接听客户的客户意图；
语音播报操作执行单元，适于根据所述外呼场景配置参数，向所述接听客户执行对应外呼场景的语音播报操作，并根据识别得到的客户意图执行对应的语音播报操作。
14.一种信息处理设备，包括存储器和处理器；其中，所述存储器适于存储一条或多条计算机指令，其特征在于，所述处理器运行所述计算机指令时执行权利要求1至12任一项所述方法的步骤。
15.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，所述计算机指令运行时执行权利要求1至12任一项所述方法的步骤。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20210105 |
|
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |