CN110189030A - 用于呼叫中心的代理服务质量监控系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及向用户提供业务的系统的技术领域，具体为一种用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，包括后台服务器，后台服务器用于在企业用户与客服人员的沟通过程中，实时获取沟通数据，后台服务器预设有敏感数据，后台服务器用于匹配沟通数据与敏感数据，当沟通数据中出现敏感数据时，后台服务器用于启动倒计时，并在倒计时过程中获取企业用户的评价信息。采用本方案能够在企业用户与客服人员的沟通过程中，对客服人员的服务质量进行评价。

Description

用于呼叫中心的代理服务质量监控系统

技术领域

本发明涉及向用户提供业务的系统的技术领域，具体为一种用于呼叫中心的代理服务质量监控系统。

背景技术

电话的普及，使得相隔千里的人们能够相互联系，在方便人们生活的同时，也方便工作的开展。近年来，随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心系统为客户提供服务。呼叫中心系统通过客服人员接听企业用户来电，向企业用户提供产品咨询、售后支持、电话营销、投诉接应等服务，是企业对外提供服务的重要窗口。

为确保客服人员的服务质量、维护企业形象，企业通常会对客服人员的服务质量进行监控。通常采用的方法有两种，一种是在呼叫中心配置录音系统，通过录音系统对企业用户和客服人员的通话过程进行录音，质检人员通过录音文件进行试听，或是直接监听企业用户和客服人员的通话过程。另一种是在企业用户和客服人员的通话结束后，通过短信等形式向企业用户询问客服人员的服务质量。

但是两种方法均存在问题，对于第一种方法，如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控。

发明内容

本发明意在提供一种用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，能够在企业用户与客服人员的沟通过程中，对客服人员的服务质量进行评价。

本发明提供基础方案：用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，包括后台服务器，所述后台服务器用于在企业用户与客服人员的沟通过程中，实时获取沟通数据，所述后台服务器预设有敏感数据，所述后台服务器用于匹配沟通数据与敏感数据，当沟通数据中出现敏感数据时，所述后台服务器用于启动倒计时，并在倒计时过程中获取企业用户的评价信息。

说明，沟通数据为企业用户与客服人员的沟通内容，敏感数据为提前设定的词汇，例如“请稍等”，评价信息为若干设定内容的标签。

基础方案的工作原理及有益效果：客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感数据，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出“请稍等”，在沟通过程中出现“请稍等”，即代表沟通数据中出现敏感数据。此时，获取企业用户对本次沟通过程的评价信息，设置倒计时是为了给企业用户留足填写评价信息的时间。

由于在沟通过程中，客服人员需要根据企业用户的问题查询或核对信息，在此过程中，企业用户处于空闲的等待过程，在此过程中，询问企业用户对于客服人员的评价，由于是利用沟通过程中企业用户的等待时间对客服人员进行评价，并不需要企业用户额外花费时间，不会延长企业用户的沟通时间，而大部分企业用户为了打发空闲的等待时间，就可能会填写评价信息，这样既能减少企业用户因为等待而产生烦躁感，又能收集用于评价客服人员服务质量的评价信息，因此本方案使企业用户能够在沟通过程中的等待时间对客服人员的服务质量进行评价。

进一步，所述后台服务器包括计时模块、评价模块和数据库，当识别到敏感数据时，所述计时模块用于启动倒计时，当启动倒计时时，所述评价模块用于从数据库中获取第二提示信息，并获取企业用户响应第二提示信息的评价响应信号。

说明：第二提示信息为提前设定的仅包含两种情况的提示语，例如“您对当前客服人员的服务是否满意，若满意请忽略，若不满意请点击”。

有益效果：启动倒计时，即代表企业用户处于空闲时间，此时，评价模块获取第二提示信息供企业用户查看，若企业用户满意客服人员便忽略第二提示信息，无需企业用户进行其他操作，若企业用户不满前客服人员便会依照第二提示信息进行操作，在第二提示信息中只存在满意和不满意两种情况，便于企业用户快速作出选择，节约操作时间。

进一步，当获取到评价响应信号时，所述评价模块用于从数据库中获取若干标准标签，并获取企业用户选定的标准标签作为第一指定标签。

说明：标准标签为若干提前存储的包含设定内容的标签，设定内容为“不礼貌”、“语速过快”、“业务不熟练”等，后续也可根据企业用户的评价响应信息生成新的标签进行存储。

有益效果：当获取到评价响应信号时，即代表企业用户不满意客服人员，从数据库中获取标准标签供企业用户查看，企业用户根据对客服人员不满意的情况选择标准标签，将选定的标准标签作为第一指定标签，便于后续对客服人员的服务质量进行评价。

进一步，还包括供客服人员使用的客服端，所述后台服务器包括切换模块，当评价模块获取指定标签后，所述评价模块用于从数据库中获取切换信息，所述切换模块用于获取切换信号时，中断企业用户与客服人员的沟通过程，并筛选空闲的客服端，建立企业用户与新的客服人员的沟通过程。

说明：切换信息为提前设定的提示语，例如“是否更换当前客服人员？若更换请点击更换键，若不更换请点击返回键”

有益效果：企业用户对客服人员存在不满意的情况，就会存在想要更换客服人员的想法，为了向企业用户提供更好的服务，在企业用户选定指定标签后，评价模块从数据库中获取切换信息供企业用户查看，根据提示语，企业用户若需要更换客服人员，则会点击更换键，产生切换信号，切换模块用于获取到切换信号后，中断企业用户与客服人员的沟通过程，并筛选空闲的客服端，建立企业用户与新的客服人员的沟通过程。空闲的客服端代表当前并未与企业用户进行沟通的客服人员，更换客服人员为企业用户提供更好的服务质量。

进一步，还包括供客服人员使用的客服端，当启动倒计时时，所述客服端用于暂停获取沟通数据，并在倒计时结束时，用于重新获取沟通数据。

有益效果：为了保证企业用户填写评价信息的时间，倒计时过程即为基础的企业用户填写评价信息的时间，在此过程中客服人员不会打扰企业用户的填写。

进一步，还包括数据库，当企业用户与客服人员的沟通过程结束时，所述后台服务器用于获取客服人员的沟通结束信号时，从数据库中获取第三提示信息，并在获取到企业用户的挂机信号时，获取企业用户响应第三提示信息的评价响应信息。

说明：第三提示信息为提前设定的提示语，例如“本次服务已结束，若对本次服务不满意，请稍后留言，若对本次服务满意，请挂机”。

有益效果：沟通过程结束代表客服人员的任务已经完成，由客服人员结束沟通过程，并由系统询问企业用户对本次服务是否满意，若企业用户满意，则企业用户直接挂机，获取到挂机信号，若企业用户不满意，则企业用户留言后，再挂机，依然会获取到挂机信号，再获取到挂机信号后，对沟通结束信号至挂机信号中的评价响应信息进行获取，便于后续通过分析评价响应信息，进一步对客服人员的服务质量进行评价。

进一步，所述后台服务器包括判断模块和匹配模块，所述判断模块用于判断评价响应信息中是否存在有效信息，当存在有效信息时，所述匹配模块用于根据有效信息从数据库中匹配出若干第二指定标签。

有益效果：当企业用户不满意时，企业用户会进行留言，此时评价响应信息中存在有效信息，当企业用户满意时，不存在留言，此时评价响应信息中不存在任何信息，即不存在有效信息。根据有效信息匹配出第二指定标签，第二指定标签也可用于评价客服人员的服务质量。

进一步，所述后台服务器包括标记模块，所述标记模块用于根据第一指定标签和第二指定标签生成客服标签。

有益效果：当某次沟通过程既存在第一指定标签，又存在第二指定标签时，根据第一指定标签和第二指定标签生成客服标签，客服标签用于评价最终客服人员本次沟通过程的服务质量。

进一步，所述标记模块用于根据客服标签生成客服人员的服务质量评分。

有益效果：客服标签为企业用户选定的，代表客户的实际感受，根据客服标签生成服务质量评分充分代表本次沟通过程中客服人员的服务质量，可根据服务质量评分作为客服人员的考核结果或奖补参考条件，以促进客服人员提升服务质量。

进一步，所述后台服务器包括数据库，当企业用户与客服人员的沟通过程开始时，所述后台服务器用于从数据库中获取第一提示信息供企业用户查看。

说明：第一提示信息为提前设定的提示语，例如“本次服务由编号001的客服人员为您服务，沟通过程中如对客服人员不满意，请点击更换键，我们将为您更换客服人员”。

有益效果：在沟通过程开始前进行提示，便于企业用户根据提示进行相关操作。

附图说明

图1为本发明用于呼叫中心的代理服务质量监控系统实施例的示意图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式进一步详细说明：

实施例

用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，如附图1所示，包括后台服务器、用户端、客服端，后台服务器包括数据库、识别模块、筛选模块、计时模块、评价模块、切换模块、判断模块、匹配模块和标记模块，数据库存储有第一提示信息、第二提示信息、第三提示信息、切换信息、敏感数据和若干标准标签。

在本实施例中，用户端和客服端均为电话。当用户端与客服端连接时，筛选模块用于从数据库中获取第一提示信息(本次服务由编号001的客服人员为您服务，沟通过程中如对客服人员不满意，请点击*号键，我们将为您更换客服人员)发送给用户端，用户端用于播放第一提示信息，并在播放结束后生成第一播放结束信号反馈给后台服务器。

在本实施例中，客服端包括第一客服端和第二客服端，客服端用于获取客服人员的沟通数据，并发送给后台服务器，用户端用于获取企业用户的沟通数据，并发送给后台服务器，后台服务器用于将企业用户的沟通数据发送给客服端，同时将客服人员的沟通数据发送给用户端。当第一提示信息播放结束后，企业用户与客服人员进入沟通过程，用户端与第一客服端链接，此时第一客服端处于工作状态，第二客服端处于空闲状态。

识别模块用于从数据库中获取敏感数据(在本实施例中，敏感数据为“请稍等”)，并实时获取客服人员和企业用户的沟通数据，并根据敏感数据识别沟通数据，当沟通数据中出现敏感数据时(即客服人员和企业人员的沟通内容中出现“请稍等”时)，识别模块用于生成倒计时启动信号，并发送给计时模块和筛选模块。

计时模块预设有时长为10秒的倒计时，计时模块用于接收倒计时启动信号时，启动倒计时，当启动倒计时时，后台服务器暂停获取客服人员的沟通数据，并暂停将客服人员的沟通数据发送给用户端，当倒计时结束时，计时模块用于生成倒计时结束信号并发送给评价模块。

筛选模块用于接收倒计时启动信号时，从数据库中筛选出第二提示信息(您对当前客服人员的服务是否满意，若满意请忽略，若不满意请点击#号键)，并发送给用户端。用户端用于显示第二提示信息，并获取企业用户响应第二提示信息的评价响应信号(当企业用户点击#号键，用户端便会生成评价响应信号)发送给后台服务器，直到倒计时结束。

当评价模块接收到评价响应信号且未接收到计时结束信号时，评价模块用于从数据库中获取标准标签(在本实施例中，标准标签为“用语不礼貌”、“态度不好”、“业务不熟练”三种)发送给用户端。用户端用于显示标准标签，并获取企业用户选定的标准标签作为第一指定标签(在本实施例中，第一指定标签为“业务不熟练”)发送给后台服务器。评价模块用于接收第一指定标签，并从数据库中筛选切换信息(是否更换当前客服人员？若更换请点击*号键，若不更换请点击0号键)发送给用户端。用户端用于显示切换信息，并获取反馈信号发送给后台服务器。

切换模块用于接收反馈信号，当反馈信号为切换信号(即用户端点击*号键)时，切换模块用于中断用户端和第一客服端的链接，并筛选出处于空闲状态的第二客服端，链接用户端和第二客服端，建立企业用户与新的客服人员的沟通过程。

当评价模块接收到评价响应信号后再接收到计时结束信号时，或接收到计时结束信号且未接收到评价响应信号时，后台服务器继续获取客服人员的沟通数据，并继续将客服人员的沟通数据发送给用户端。

客服端用于获取沟通结束信号(即代表企业用户与客服人员的沟通过程结束)，并发送给后台服务器，筛选模块用于接收沟通结束信号，并从数据库中获取第三提示信息(本次服务已结束，若对本次服务不满意，请稍后留言，若对本次服务满意，请挂机)发送给用户端，用户端用于播放第三提示信息，并在播放结束时生成第三播放结束信号发送给后台服务器，用户端还用于获取企业用户响应第三提示信息的评价响应信息和挂机信号(即代表本次服务结束)发送给后台服务器。

判断模块用于接收挂机信号时，获取评价响应信息，并判断评价响应信息中是否存在有效信息，当存在有效信息时，将有效信息发送给匹配模块，当不存在有效信息时，生成标记信号发送给标记模块。匹配模块用于接收有效信息时，从数据库中匹配出第二指定标签(在本实施例中，第二指定标签为“态度不好”和“业务不熟练”)，并生成标记信号，并将第二指定标签和标记信号发送给标记模块，标记模块用于接收标记信号时，根据第一指定标签和第二指定标签生成客服标签(客服标签为“态度不好”和“业务不熟练”)，并根据客服标签生成服务质量评分(在本实施例中，服务质量评分总分为5分，三个标准标签各代表1分，更换客服人员扣3分，剩余分值为最终本次服务客服人员的服务质量评分，例如，未更换客服人员，该客服人员的客服标签为“态度不好”和“业务不熟练”，则该客服人员的服务质量评分为3分，例如，更换客服人员，则被更换的客服人员的服务质量评分为2分)。

以上所述的仅是本发明的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述，所属领域普通技术人员知晓申请日或者优先权日之前发明所属技术领域所有的普通技术知识，能够获知该领域中所有的现有技术，并且具有应用该日期之前常规实验手段的能力，所属领域普通技术人员可以在本申请给出的启示下，结合自身能力完善并实施本方案，一些典型的公知结构或者公知方法不应当成为所属领域普通技术人员实施本申请的障碍。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。

Claims (10)

1.用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，包括后台服务器，所述后台服务器用于在企业用户与客服人员的沟通过程中，实时获取沟通数据，其特征在于：所述后台服务器预设有敏感数据，所述后台服务器用于匹配沟通数据与敏感数据，当沟通数据中出现敏感数据时，所述后台服务器用于启动倒计时，并在倒计时过程中获取企业用户的评价信息。

2.根据权利要求1所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括计时模块、评价模块和数据库，当识别到敏感数据时，所述计时模块用于启动倒计时，当启动倒计时时，所述评价模块用于从数据库中获取第二提示信息，并获取企业用户响应第二提示信息的评价响应信号。

3.根据权利要求2所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：当获取到评价响应信号时，所述评价模块用于从数据库中获取若干标准标签，并获取企业用户选定的标准标签作为第一指定标签。

4.根据权利要求3所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：还包括供客服人员使用的客服端，所述后台服务器包括切换模块，当评价模块获取指定标签后，所述评价模块用于从数据库中获取切换信息，所述切换模块用于获取切换信号时，中断企业用户与客服人员的沟通过程，并筛选空闲的客服端，建立企业用户与新的客服人员的沟通过程。

5.根据权利要求2所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：还包括供客服人员使用的客服端，当启动倒计时时，所述客服端用于暂停获取沟通数据，并在倒计时结束时，用于重新获取沟通数据。

6.根据权利要求3或4所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：还包括数据库，当企业用户与客服人员的沟通过程结束时，所述后台服务器用于获取客服人员的沟通结束信号时，从数据库中获取第三提示信息，并在获取到企业用户的挂机信号时，获取企业用户响应第三提示信息的评价响应信息。

7.根据权利要求6所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括判断模块和匹配模块，所述判断模块用于判断评价响应信息中是否存在有效信息，当存在有效信息时，所述匹配模块用于根据有效信息从数据库中匹配出若干第二指定标签。

8.根据权利要求7所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括标记模块，所述标记模块用于根据第一指定标签和第二指定标签生成客服标签。

9.根据权利要求8所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述标记模块用于根据客服标签生成客服人员的服务质量评分。

10.根据权利要求1所述的用于呼叫中心的代理服务质量监控系统，其特征在于：所述后台服务器包括数据库，当企业用户与客服人员的沟通过程开始时，所述后台服务器用于从数据库中获取第一提示信息供企业用户查看。