JP2021093139A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ボットを用いる上での利便性を向上させる。【解決手段】ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置が、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、前記ユーザによる前記入力情報の入力を前記ユーザ端末が受け付けるために前記ユーザ端末がアクセスするアクセス先を取得するアクセス先情報取得部と、前記アクセス先に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部とを備える。【選択図】図１０

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

従来、コンピュータ等の装置が、まず、ネットワーク経由でユーザが入力するテキスト、音声又は画像等をパターン認識する。次に、コンピュータ等の装置が、パターン認識の結果に基づいて、ユーザが行った会話、質問に対する回答及び機器制御等を行う、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等と呼ばれる場合もある。）が知られている。

例えば、チャットボットで用いられる対話シナリオの編集作業を補助するため、対話シナリオのうち、どの分岐がどの程度選択されたかを示す情報を文字及び図等によって表示する方法が知られている。このようにして、流れによって変わる対話シナリオを編集する上で、選択肢に対応する情報を纏めて閲覧できるようにする等の補助を行う方法が知られている（例えば、特許文献１等を参照）。

しかしながら、従来の方法では、複数のページで構成するサイトにおいて、複数のページでボットを動作させるには、ボットは、個々のページに別々のボットを設置する、又は、サイト全体に対して１つのボットを設置される。前者の場合には、ページごとに設置されたボットの管理を行うことにより管理の手間がかかる。一方で、後者の場合には、ユーザが所望する回答に辿り着くのに手間や時間がかかる可能性がある。すなわち、ボットを用いる上での利便性が低い場合が多い。

本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、ボットを用いる上での利便性を向上させることを目的とする。

本発明の一実施形態による情報処理装置は、ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置であって、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して、前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記ユーザによる前記入力情報の入力を前記ユーザ端末が受け付けるために前記ユーザ端末がアクセスするアクセス先を取得するアクセス先情報取得部と、
前記アクセス先に基づいて、前記ユーザ端末における検索又は応答を変更する変更部と
を備える。

ボットを用いる上での利便性を向上できる。

一実施形態に係るチャットボットシステムの全体構成例を示す図である。 一実施形態に係るユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。 一実施形態に係る管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。 一実施形態に係るサーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。 一実施形態に係るシナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。 一実施形態に係るカテゴリ情報の例を示す図である。 一実施形態に係る質問−回答情報の例を示す図である。 一実施形態に係る問い合わせ履歴情報の例を示す図である。 一実施形態に係る対話履歴情報の例を示す図である。 第１の実施形態に係るチャットボットシステムの機能構成例を示す図である。 第１の実施形態に係るチャットボットシステムの全体処理例を示す図である。 第１の実施形態に係るアクセス先の取得及び変更等の処理例を示す図である。 第１の実施形態に係るアクセス先が「製品紹介」のページである場合の例を示す図である。 第１の実施形態に係るアクセス先が「新卒採用」のページである場合の例を示す図である。 第１の実施形態に係るアクセス先が「キャリア採用」のページである場合の例を示す図である。 第１の実施形態に係るアクセス先が「よくあるご質問」のページである場合の例を示す図である。 第１の実施形態に係る設定情報の登録画面例を示す図である。 第２の実施形態に係るチャットボットシステムの機能構成例を示す図である。 第２の実施形態に係る算出テーブルの例を示す図である。 第２の実施形態に係る設定情報テーブルの例を示す図である。 第２の実施形態に係るページ種別の特定処理の例を示すフローチャートである。 第２の実施形態に係るページのコードの一例を示す図である。 第２の実施形態に係るページ種別テーブルの例を示す図である。

＜全体構成例＞
図１は、一実施形態に係るチャットボットシステムの全体構成例を示す図である。例えば、情報処理システムの例である、チャットボットシステム１００は、情報処理装置の例であるサーバ装置１、及び、ユーザ端末２等を有するシステム構成である。なお、図示するように、チャットボットシステム１００は、管理者端末３等のように、サーバ装置１及びユーザ端末２以外の装置を更に有してもよい。

サーバ装置１は、チャットボットサービスを提供する情報処理装置の例である。

ユーザ端末２は、チャットボットサービスにおいて、ユーザが質問を入力する等の操作を行う情報処理装置である。なお、ユーザ端末２は、複数接続されてもよい。また、ユーザ端末２は、常に接続されなくともよい。

管理者端末３は、サーバ装置１等を管理するため、管理者等が入力等の操作を行う情報処理装置である。

サーバ装置１、ユーザ端末２及び管理者端末３は、例えば、通信網４等を介して互いに接続する。

例えば、通信網４は、インターネット等である。ただし、通信網４は、有線又は無線で通信を行う、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、近距離通信又はこれらの組み合わせとなる通信網等でもよい。

サーバ装置１は、ユーザ端末２及び管理者端末３等と通信を行う。例えば、サーバ装置１は、ユーザが入力する質問等を示す入力情報に対して、回答等となる応答メッセージを応答する、いわゆるチャットボットサービス等を提供する。

また、サーバ装置１は、複数のユーザ間において、メッセージの送受信、いわゆるチャット等のサービスを提供する。すなわち、サーバ装置１は、インスタントメッセージサービス等を提供する。なお、様々なサービスは、複数の情報処理装置で提供されてもよい。以下、サーバ装置１が１台の情報処理装置でサービスを提供する例で説明する。

チャットボットサービスでは、ユーザ端末２に、ユーザが質問等を示す文字、又は文字列等（以下「入力情報」という。）を入力すると、サーバ装置１は、通信網４等を介して、ユーザ端末２から入力情報を取得する。次に、サーバ装置１は、入力情報が示す質問に対する回答等となる情報（以下「応答情報」という。）を検索する。そして、サーバ装置１は、入力情報に対する応答情報に基づいて、応答メッセージを生成してユーザ端末２に通信網４等を介して応答する。このようにすると、ユーザ端末２では、入力情報に対する応答情報がメッセージ等の形式でユーザに表示される。このようにして、ユーザは、チャットボットサービスを利用して、質問に対する回答を得る。

具体的には、チャットボットサービスを実現するのに用いられるそれぞれの装置及びデータベースは、例えば、以下のようなハードウェア構成及びデータ構成である。

＜ユーザ端末の例＞
図２は、一実施形態に係るユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、ユーザ端末２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３、メモリ２０４、通信Ｉ／Ｆ２０５、操作Ｉ／Ｆ２０６、及び、表示装置２０７を含むハードウェア構成である。また、ユーザ端末２が有するハードウェアは、例えば、バス等で互いに接続する。なお、ユーザ端末２が有するハードウェアは、有線又は無線の通信によって他の装置等と接続してもよい。

ユーザ端末２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン又はタブレット等の情報処理装置である。

ＣＰＵ２０１は、演算部及び制御部等の機能を実現する。また、ＣＰＵ２０１は、制御装置及び演算装置の例である。

ＲＯＭ２０２は、不揮発性半導体による記憶装置等である。

ＲＡＭ２０３は、揮発性半導体による記憶装置等である。

メモリ２０４は、主記憶装置の例である。例えば、メモリ２０４は、通信網４を介して取得された情報を記憶する。なお、ユーザ端末２は、ハードディスク又はＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の補助記憶装置を更に有してもよい。また、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３及びメモリ２０４等は、記憶部の機能を実現する。なお、ＲＯＭ２０２、又はＲＡＭ２０３は、メモリ２０４に含まれていてもよい。

通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信部等の機能を実現する。例えば、通信Ｉ／Ｆ２０５は、接続端子及び通信回路等である。

操作Ｉ／Ｆ２０６は、入力部等の機能を実現する。例えば、操作Ｉ／Ｆ２０６は、ボタン、キーボード、ダイヤル、キー、タッチパネル及びマイク等の入力装置である。

表示装置２０７は、出力部の機能を実現する。例えば、表示装置２０７は、液晶パネル、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）及び無機ＥＬ等の出力装置である。なお、表示装置２０７及び操作Ｉ／Ｆ２０６は、タッチパネルのように一体でもよい。

なお、プログラムは、ＲＯＭ２０２及びメモリ２０４に限らず、例えば、補助記憶装置等に格納されもよい。また、プログラムは、ネットワーク等を介して取得されてもよい。

＜管理者端末の例＞
図３は、一実施形態に係る管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、管理者端末３は、ＣＰＵ３０１、ＲＯＭ３０２、ＲＡＭ３０３、メモリ３０４、通信Ｉ／Ｆ３０５、操作Ｉ／Ｆ３０６、及び、表示装置３０７を含むハードウェア構成である。以下、管理者端末３がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。例えば、ＣＰＵ３０１、ＲＯＭ３０２、ＲＡＭ３０３、メモリ３０４、通信Ｉ／Ｆ３０５、操作Ｉ／Ｆ３０６及び表示装置３０７は、前述したＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、メモリ２０４、通信Ｉ／Ｆ２０５、操作Ｉ／Ｆ２０６及び表示装置２０７と同様であるため、ここでは説明を省略する。ただし、管理者端末３は、ユーザ端末２及びサーバ装置１等と異なるハードウェア構成でもよい。

＜サーバ装置の例＞
図４は、一実施形態に係るサーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。例えば、サーバ装置１は、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、メモリ１０４、通信Ｉ／Ｆ１０５、操作Ｉ／Ｆ１０６、及び、表示装置１０７を含むハードウェア構成である。以下、サーバ装置１がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。例えば、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、メモリ１０４、通信Ｉ／Ｆ１０５、操作Ｉ／Ｆ１０６及び表示装置１０７は、前述したＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、メモリ２０４、通信Ｉ／Ｆ２０５、操作Ｉ／Ｆ２０６及び表示装置２０７と同様であるため、ここでは説明を省略する。ただし、サーバ装置１は、ユーザ端末２及び管理者端末３等と異なるハードウェア構成でもよい。

＜データベース（以下「ＤＢ」という。）の例＞
チャットボットシステム１００でチャットボットサービスを行う場合には、サーバ装置１に、例えば、以下のようなＤＢがあらかじめ構築される。以下、サーバ装置１に、キーワードＤＢ、類義語ＤＢ、対話シナリオＤＢ、カテゴリＤＢ、質問−回答ＤＢ、問い合わせ履歴ＤＢ、対話履歴ＤＢ、及び、契約情報ＤＢを有する場合を例に説明する。

キーワードＤＢは、質問及び回答の特徴を示す文字例、いわゆるキーワードを記憶する。なお、キーワードは、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、キーワードＤＢは、質問−回答情報以外に関連するキーワードを記憶してもよい。

例えば、サーバ装置１は、まず、質問を構成する文字列を単語に分解する。次に、サーバ装置１は、それぞれの単語をキーワードＤＢが記憶する単語と照合して、質問のキーワードを検索する。次に、サーバ装置１は、質問−回答ＤＢにおける「質問」の文字列から、キーワードと一致する単語を検索して、質問に対応する質問−回答情報を検索する。このようにして、キーワードＤＢは、質問が示すキーワードを抽出するのに用いられる。

類義語ＤＢは、キーワード等に対する類義語情報を記憶する。例えば、類義語情報は、互いに意味が類似する文字列を対応付けする情報である。なお、文字列は、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、互いに意味が類似する文字列は、意味が類似する文字列に限定されない。例えば、互いに意味が類似する文字列は、一方から他方を推定可能な文字列、一方が他方の一部である文字列、又は。使用される場面が類似する文字列でもよい。また、類義語情報は、使用環境に応じて任意に定義されてもよい。

サーバ装置１は、まず、入力情報が示す質問を構成する文字列を単語に分解する。次に、サーバ装置１は、それぞれの単語を類義語ＤＢと照合し、類義語となる文字列を抽出する。このようにして、サーバ装置１は、質問に含まれる単語及び単語の類義語をキーワードＤＢ等に照合して、質問のキーワードを推定する。

対話シナリオＤＢは、入力情報に応じた対話を実現するシナリオ情報を記憶する。例えば、シナリオ情報は、対話シナリオＤＢにあらかじめ入力されるシナリオに沿って、ユーザとの対話が実現するように生成される。

図５は、シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。例えば、ユーザが質問を行う入力情報を受け付けると、質問に対する回答となる応答メッセージを応答する流れは、シナリオ情報によって以下のように想定される。

＜シナリオ情報に基づく対話の流れの例＞
例えば、チャットボットシステムは、図示するような流れとなるように、あらかじめ管理者によってシナリオ情報が入力される。そして、チャットボットシステムは、シナリオ情報に基づいて、ユーザと対話を行う。具体的には、図示するような流れでコミュニケーションができるように、チャットボットシステムには、シナリオ情報、データベース及びＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）等が、あらかじめ設定される。以下、流れの詳細を説明する。

ステップＳ３１では、まず、チャットボットシステムは、質問の検索方法となる選択メニューをユーザ端末２に表示する。例えば、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」の３つの選択肢のうち、１つをユーザに選択させる操作を受け付けるＧＵＩである。なお、選択メニューは、４つ以上の選択肢又は２つ以下の選択肢を表示させてもよい。

選択メニューによって「全てのカテゴリから検索」が選択されると（図における「全てのカテゴリから検索」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３２に進む。また、選択メニューによって「よくある質問から検索」が選択されると（図における「よくある質問から選ぶ」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３７に進む。ほかにも、選択メニューによって「カテゴリから選んで検索」（図における「カテゴリから選ぶ」である。）が選択されると、チャットボットシステムは、ステップＳ３９に進む。

ステップＳ３２では、チャットボットシステムは、ユーザに文字で質問を入力するように促すメッセージをユーザ端末２に表示させる。また、チャットボットシステムは、テキストボックス等のＧＵＩをユーザ端末２に表示させて、質問となる文字を入力する操作を受け付ける。次に、質問が入力されると（図における「任意の質問文字を入力」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３３に進む。

ステップＳ３３では、チャットボットシステムは、質問を示す文字列を解析する。そして、チャットボットシステムは、質問−回答ＤＢを検索して、質問に対して回答となりうる候補（以下単に「候補」という。）を抽出する。なお、チャットボットシステムは、検索の結果、候補を複数取得してもよい。

ステップＳ３３による検索の結果、候補が１つ（図における「候補が１つ」である。）であると、チャットボットシステムは、検索された候補を応答情報にして応答する。また、ステップＳ３３による検索の結果、候補が２つ以上（図における「候補が２つ以上」である。）であると、チャットボットシステムは、ステップＳ３４に進む。ほかにも、ステップＳ３３による検索の結果、候補が検出できない場合（図における「候補が検出できなかった」である。）には、チャットボットシステムは、ステップＳ３６に進む。

ステップＳ３４では、チャットボットシステムは、複数の候補のうち、いずれかを選択させる操作、又は、いずれの候補も非選択とする操作のうち、いずれかの操作をユーザに行わせるＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ３５では、チャットボットシステムは、候補のうち、いずれかを選択する操作が行われると（図における「候補を選択」である。）、選択された候補を応答情報にして応答する。一方で、非選択を選択する操作が行われると（図における「該当するものが存在しない」である。）、チャットボットシステムは、例えば、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ３６では、チャットボットシステムは、謝罪を示すメッセージ及び再検索を行う促すメッセージをユーザ端末２に表示して、ステップＳ３１に戻る。

ステップＳ３７では、チャットボットシステムは、問い合わせ履歴ＤＢを参照して、他のユーザ等から問い合わせ頻度の高い１つ以上の質問（例えば、３つ程度である。）を抽出する。そして、チャットボットシステムは、質問を一覧にしてユーザ端末２に表示する。さらに、チャットボットシステムは、他の検索方法を選択させるためのＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ３８では、質問が選択されると（図における「よくある質問を選択」である。）、チャットボットシステムは、選択された質問に対する回答を質問−回答ＤＢを検索した結果を応答情報として応答する。一方で、ステップＳ３８で他の検索方法が選択されると（図における「別の方法で検索を選択」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３１に戻る。

ステップＳ３９では、チャットボットシステムは、カテゴリ名を一覧にしてユーザ端末２に表示する。そして、カテゴリ名の一覧からカテゴリを選択する操作が行われると（図における「カテゴリを選択」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ４０に進む。

ステップＳ４０では、チャットボットシステムは、質問となる文字を入力する操作を受け付ける。次に、質問が入力されると（図における「任意の質問文字を入力」である。）、チャットボットシステムは、質問を示す入力情報を取得する。そして、チャットボットシステムは、ステップＳ４１に進む。

ステップＳ４１では、チャットボットシステムは、質問−回答ＤＢを検索して、候補を抽出する。次に、チャットボットシステムは、候補が１つ（図における「回答が１つ」である。）であると、チャットボットシステムは、検索された候補を応答情報にして応答する。また、候補が２つ以上（図における「候補が２つ以上」である。）であると、チャットボットシステムは、ステップＳ４２に進む。ほかにも、候補が検出できない場合（図における「候補が検出できなかった」である。）には、チャットボットシステムは、ステップＳ４４に進む。

ステップＳ４２では、チャットボットシステムは、複数の候補のうち、いずれかを選択させる操作、又は、いずれの候補も非選択とする操作のうち、いずれかの操作をユーザに行わせるＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ４３では、チャットボットシステムは、候補のうち、いずれかを選択する操作が行われると（図における「候補を選択」である。）、選択された候補を応答情報にして応答する。一方で、非選択を選択する操作が行われると（図における「該当するものが存在しない」である。）、チャットボットシステムは、例えば、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ４４では、チャットボットシステムは、謝罪を示すメッセージ及び再検索を行う促すメッセージをユーザ端末２に表示して、ステップＳ３１に戻る。

シナリオ情報は、例えば、以上のような対話の流れを想定して入力される。すなわち、シナリオ情報は、対話の流れの中で用いられるＧＵＩの種類、メッセージ及びＧＵＩ等を出力させる順序等を管理者が設定した結果等を示す。

カテゴリＤＢは、質問を分類するためのカテゴリ情報を記憶する。例えば、カテゴリ情報は、以下のような情報である。

図６は、一実施形態に係るカテゴリ情報の例を示す図である。例えば、図示するように、カテゴリ情報は、「ＩＤ」、「カテゴリ名」及び「更新日時」で構成される情報である。

「カテゴリ名」は、質問が該当するカテゴリを示す。

「ＩＤ」は、ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、すなわち、それぞれのカテゴリの識別情報を示す。

「更新日時」は、各情報が更新された日時を示す。

質問−回答ＤＢは、質問と、質問に対する回答を対応付けした情報（以下「質問−回答情報」という。）を記憶する。例えば、質問−回答情報は、あらかじめ管理者等によって作成され、質問−回答ＤＢに記憶される。例えば、質問−回答情報は、以下のような情報である。

図７は、一実施形態に係る質問−回答情報の例を示す図である。例えば、図示するように、質問−回答情報は、「ＩＤ」、「質問」、「類似質問」、「回答」、「カテゴリＩＤ」及び「更新日時」で構成される情報である。

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの質問−回答情報の識別情報を示す。

「質問」は、質問の内容を示す。

「類似質問」は、「質問」に入力される質問と類似の内容となる質問を示す。

「回答」は、質問に対する回答を示す。

「カテゴリＩＤ」は、質問が該当するカテゴリを特定できるカテゴリのＩＤを示す。

「更新日時」は、各情報が更新された日時を示す。

問い合わせ履歴ＤＢは、以前にユーザによって入力された質問を示す情報（以下「問い合わせ履歴情報」という。）を記憶する。例えば、問い合わせ履歴情報は、以下のような情報である。

図８は、一実施形態に係る問い合わせ履歴情報の例を示す図である。図示するように、問い合わせ履歴情報は、「ＩＤ」、「セッションＩＤ」、「ヒットした質問に紐づくカテゴリのＩＤ」、「ヒットした質問のＩＤ」、「ユーザ入力」、「フィードバック」及び「日時」で構成される情報である。

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの問い合わせ履歴情報の識別情報を示す。

「セッションＩＤ」は、質問が行われた対話セッションを特定できる識別情報を示す。

「ヒットした質問に紐づくカテゴリのＩＤ」は、質問が該当するカテゴリを特定できるカテゴリのＩＤを示す。

「ヒットした質問のＩＤ」は、質問のＩＤを示す。

「ユーザ入力」は、ユーザが入力した質問を示す。

「フィードバック」は、質問に対する回答に、ユーザがフィードバックをしたか否かを示す。

「日時」は、対話が行われた日時を示す。

対話セッションは、ユーザ端末とサーバ装置の間で行われた対話の集合である。例えば、同一の対話セッションとなる対話は、ユーザ端末２において、チャット形式等の対話に用いる画面が立ち上げられてから閉じられるまでの間に行われた対話、又は、当該画面が立ち上げられてからセッションタイムアウトにより当該画面が強制的に閉じられるまでの間に行われた対話等である。

なお、セッションタイムアウトは、あらかじめ設定される所定時間内に、ユーザ端末２に対してアクションがない場合に発生する。そして、セッションタイムアウトは、対話に用いる画面等を終了させる処理である。

なお、対話セッションは、上記の例に限定されない。例えば、質問の入力から、回答の応答が行われた後、回答に対してユーザがフィードバックを入力するまでが１つの対話セッションでもよい。この場合には、対話セッションは、ユーザからフィードバックが得られると、１つの対話セッションが完了する。

対話履歴ＤＢは、ユーザ端末とサーバ装置の間で行われる対話において、ユーザ端末２に入力された発言内容及びサーバ装置１が出力した内容の履歴を示す情報（以下「対話履歴情報」という。）を記憶する。例えば、対話履歴情報は、以下のような情報である。

図９は、一実施形態に係る対話履歴情報の例を示す図である。図示するように、対話履歴情報は、「ＩＤ」、「セッションＩＤ」、「発言種別」、「発言内容」、「発言タイプＩＤ」、「コンテントＩＤ」及び「日時」で構成される情報である。

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの対話履歴情報の識別情報を示す。

「セッションＩＤ」は、対話が行われた対話セッションを特定できるＩＤを示す。

「発言種別」は、発言者の種別を示す。具体的には、「発言種別」には、「０」又は「１」のいずれかが入力される。「０」は、管理者による発言であることを示す。一方で、「１」は、ユーザによる発言であることを示す。

「発言内容」は、発言された内容を示す。

「発言タイプＩＤ」は、例えば、「５−０」、「５−１」及び「５−２」のように入力される。そして、これらの入力に基づいて、「発言タイプＩＤ」は、「カテゴリ」、「質問−回答情報」及び「シナリオ」のうち、「発言内容」がいずれかに対応して発言されたかを示す。

「コンテントＩＤ」は、発言タイプがシナリオである場合には、シナリオで設定された発言を示す。また、「コンテントＩＤ」は、発言タイプが質問−回答情報である場合には、質問−回答情報のＩＤを示す。さらに、「コンテントＩＤ」は、発言タイプがカテゴリである場合には、カテゴリを選択する発言を示す。

「日時」は、対話が行われた日時を示す。

契約情報ＤＢは、ユーザとあらかじめ結ばれた契約の内容を記憶する。例えば、契約には、有人対応を行うか否か、及び、対応を行う期間等の情報があらかじめ入力される。また、サーバ装置１は、取得された契約等の情報をテナントＩＤ等と対応付けて保持してもよい。

なお、ＤＢの種類、及び、構成は、上記の例に限られない。すなわち、ＤＢは、他の形式であってもよい。また、ＤＢは、複数の装置で分散してデータを保持して構成してもよい。さらに、各ＤＢは、必須でない。すなわち、シナリオを実現できるデータが揃うのであれば、ＤＢの形式等は問わない。

［第１の実施形態］
＜機能ブロック図＞
図１０は、第１の実施形態に係るチャットボットシステムの機能構成例を示す図である。例えば、チャットボットシステム１００は、入力情報取得部１００１、検索部１００２、応答部１００３、アクセス先情報取得部１００４、変更部１００５、及び、抽出部１００６を備える機能構成であるのが望ましい。上記の各機能構成は、例えば、サーバ装置１が備えるＣＰＵ１０１が実行するプログラムが実現している。なお、上記の各機能構成のうち、少なくとも一部は、ハードウェアが実現するものであってもよい。

入力情報取得部１００１は、ユーザ端末２に入力される入力情報を取得する入力情報取得手順を行う。

検索部１００２は、入力情報に対する応答情報を検索する検索手順を行う。

応答部１００３は、入力情報に対して応答情報をユーザ端末２に応答する応答手順を行う。

入力情報取得部１００１、検索部１００２、応答部１００３によって、入力部２００１を介して入力される入力情報に対する応答情報が出力部２００２で出力されることで応答されて、対話、すなわち、ボットが実現する。

例えば、入力情報取得部１００１は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、入力情報をユーザ端末２から取得する。また、検索部１００２は、例えば、ＣＰＵ１０１等によって、入力情報に対する応答情報を検索する。さらに、応答部１００３は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、応答情報を応答する。

アクセス先情報取得部１００４は、ユーザ端末２がアクセスするアクセス先を取得するアクセス先情報取得手順を行う。例えば、アクセス先情報取得部１００４は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、ユーザ端末２のアクセス先を取得する。

変更部１００５は、アクセス先に基づいて、検索部１００２による検索の範囲又は応答部１００３による応答を変更する変更手順を行う。例えば、変更部１００５は、ＣＰＵ１０１等によって、検索、又は、応答を変更する。

抽出部１００６は、ユーザ端末２がアクセスするページが示すコンテンツのキーワード、又は、キーワードの類義語を抽出する抽出手順を行う。例えば、抽出部１００６は、ＣＰＵ１０１等によって、アクセス先情報取得部１００４がアクセス先を取得する際等にキーワード又は類義語の抽出を行う。

なお、サーバ装置１には、ＣＰＵ１０１が実行するプログラム等で実現する、演算部、及び、制御部等の機能が更にあってもよい。ほかにも、サーバ装置１には、入力部、出力部、記憶部及び通信部等の機能が更にあってもよい。さらに、ユーザ端末２には、演算部、制御部、記憶部、入力部、出力部及び通信部等の機能があってもよい。

＜全体処理例＞
図１１は、第１の実施形態に係るチャットボットシステムの全体処理例を示す図である。以下、チャットボットサービスを実現する処理をサーバ装置１が単独で行う場合を例に説明する。

ステップＳ１０１では、ユーザ端末２の入力部２００１は、チャットボットを起動させる操作を受け付ける。例えば、ユーザ端末２の入力部２００１は、表示させるＷｅｂページに含まれる所定のアイコンを押下する操作、又は、ユーザ端末２にインストールされた対話アプリケーションを起動する操作や対話アプリケーションの所定のボタンを押下する操作を受け付ける。

ステップＳ１０２では、ホームページ５００は、ユーザ端末２に対して、チャットボットの起動要求に応答する。具体的には、ホームページ５００には、あらかじめ埋め込みコードがホームページのソースコードに埋め込まれる。そして、ステップＳ１０２では、ユーザ端末２は、埋め込みコードに基づいて処理が実行可能な状態となる。

ステップＳ１０３では、ユーザ端末２の演算部は、埋め込みコードを実行する。

ステップＳ１０４では、ユーザ端末２の通信部は、埋め込みコードに基づいて、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）等で作成されるスクリプトデータを要求する。

ステップＳ１０５では、サーバ装置１の通信部は、ステップＳ１０４で要求されるスクリプトデータをユーザ端末２に送信する。

ステップＳ１０６では、ユーザ端末２の演算部は、スクリプトデータを実行する。

ステップＳ１０７では、ユーザ端末２の通信部は、チャットボットのコンテンツ要求及びチャットボットの契約者（テナント）を識別するテナントＩＤをサーバ装置１に送信する。

テナントＩＤは、ユーザ端末２があらかじめ保持している情報である。なお、テナントＩＤは、チャットボットに用いられるブラウザが保持してもよいし、又は、チャット機能を実現するアプリケーションが保持してもよい。

ステップＳ１０８では、サーバ装置１の演算部は、テナントＩＤに対応する契約等の情報を契約情報ＤＢから取得する。そして、サーバ装置１の演算部は、テナントＩＤに基づいて契約状態等を判断する。以下、契約がチャットボットサービスを利用可能な状態であると判断された場合を例に説明する。

ステップＳ１０９では、サーバ装置１は、例えば、以下のようなアクセス先の取得及び表示変更を行う。

図１２は、第１の実施形態に係るアクセス先の取得及び変更等の処理例を示す図である。なお、図示するような処理は、ステップＳ１０９以外のタイミングで実行されてもよい。例えば、図示するような処理は、ユーザ端末からアクセスするページが変わる、又は、ボットに対する要求があるごとに実行されてもよい。

ステップＳ９０１では、アクセス先情報取得部１００４は、ユーザ端末のアクセス先を取得する。

＜アクセス先の取得例＞
アクセス先は、例えば、ボットを設置したページのファイル名、ページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）、ページでテキスト、若しくは、画像で表示されるコンテンツ情報、ページのタイトル、これらの一部、又は、これらを組み合わせた情報である。つまり、アクセス先は、ボットが呼び出されたページでもある。

具体的には、アクセス先は、「ｓａｉｙｏ．ｈｔｍｌ」等のような形式の情報である。この例では、アクセス先が「採用」についてのコンテンツを示すページであると判定される。

なお、取得されるアクセス先の情報に基づいて、どのようなコンテンツを示すページかを判定するため、ページの構成、又は、取得するアクセス先の情報とコンテンツの内容とを対応付けした情報等が、あらかじめサーバ装置１に入力される。したがって、アクセス先情報取得部１００４は、アクセス先の情報を取得すると、ボットが設置された複数のページのうち、どのページにユーザ端末がアクセスしているかが把握できる。

例えば、アクセス先は、ページのタイトル等でもよい。

ページのタイトルは、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language） 形式で記載されるページのソース（すなわち、ページを表示するためのソースファイルである。ヘッダ又はフッタ等に入力される情報も含む。）では、「＜ｔｉｔｌｅ＞・・・＜／ｔｉｔｌｅ＞」という形式で記載される場合が多い。したがって、上記の例では、「＜ｔｉｔｌｅ＞」のタグで入力されるテキストで示すタイトル（上記の例における「・・・」部分に入力されるテキストである。）を解析して、アクセス先が取得されてもよい。ページのタイトルは、ユーザにページの内容を伝えるため、ページの内容を代表するような文言である場合が多い。したがって、ページのタイトルを特定すると、ユーザ端末がアクセスしているページがどういった内容のページであるかを精度良く特定できる。

ページのタイトルと同様に、ファイル名又はＵＲＬ等も、ページの内容を代表するような文言である場合が多い。したがって、ページのファイル名又はＵＲＬ等を特定しても、ユーザ端末がアクセスしているページがどういった内容のページであるかを精度良く特定できる。

上記の例に示すように、アクセス先は、ユーザ端末がアクセスするページの内容が特定できる情報であればよい。したがって、アクセス先は、ページ内の要素又はソースファイル等を解析して、ページが示す内容を推測した結果でもよい。

具体的には、アクセス先を取得するため、まず、ページが表示するテキスト又は画像等のコンテンツ情報に基づいて、解析がされてもよい。例えば、上記のタイトル等と同様に、ページで表示されるテキスト又は画像を解析して、最も登場する回数が多い文言又は内容をページが示す内容と推定してもよい。

例えば、メーカ等のホームページにおいて、製品紹介のページであれば、「商品」、「製品」又はこれらに類似する文言がテキスト又は画像で多く表示される場合が多い。したがって、ページで表示されるテキスト又は画像等を解析して、ページの内容を代表するような文言が特定されてもよい。このように、コンテンツ情報を解析すると、ユーザ端末がアクセスしているページがどういった内容のページであるかを精度良く特定できる。

＜キーワード又は類義語の抽出例＞
抽出部１００６は、キーワードを抽出してもよい。

キーワードは、ユーザ端末がアクセスするページによって表示されるコンテンツを示す文言である。例えば、キーワードは、ページが表示するテキスト又は画像等のコンテンツ情報を解析して抽出される。なお、文字認識又は物体認識等に用いるデータ及び設定等は、あらかじめ入力される。

なお、キーワードは、類義語（「類語」、「類似語」、又は、「同義語」等と呼ばれる場合もある。）であってもよい。具体的には、まず、あらかじめ類語を特定するためのデータベース（いわゆる類語辞典等である。）がサーバ装置１に構築される。このようにすると、例えば、「採用」、「リクルート」又は「人材募集」等は、同様の内容を指す文言であると認識される。

以上のようにアクセス先が取得されると、サーバ装置１は、ユーザ端末がアクセスしているページがどういった内容のページであるかを把握できる。したがって、以降の検索又は応答等の処理において、サーバ装置１は、アクセス先と同様の内容に絞って処理を実行できる。具体的には、ユーザは、「製品」を紹介するページを見ている場合には、「製品」の内容であるという事情を前提にボットに対して質問等を入力する場合が多い。そのため、ユーザが「資料を請求するには」という質問を入力する場合には、「資料」は、製品についての資料を指すのが前提である場合が多い。

ほかにも、例えば、「いつから」という時期を問う質問であっても、「製品紹介」等のページにアクセスしているユーザ端末を用いているユーザは、「製品販売開始時期」を問う質問をしている場合が多い。一方で、同じ「いつから」という時期を問う質問であっても、「採用情報」等のページにアクセスしているユーザ端末を用いているユーザは、「採用試験開始時期」を問う質問をしている場合が多い。このように、同じ入力であっても、アクセス先によって、前提が異なる場合が多い。したがって、サーバ装置１は、このような前提となる部分をアクセス先に基づいて絞り込めるのが望ましい。

なお、アクセス先の取得には、複数の要素を組み合わせて用いてもよい。例えば、ＵＲＬ、キーワード、及び、コンテンツ情報を別々に解析して、解析結果の多数決等でアクセス先が定まってもよい。

また、アクセス先の取得には、これらの情報の一部が用いられてもよい。例えば、ページが示す画像が複数あるような場合には、最も画像サイズが大きい画像のみが処理対象となる等のように、用いる情報を限定してもよい。

ステップＳ９０２では、変更部１００５は、設定情報を取得する。

設定情報は、例えば、後段で行われる変更において、検索をどのような範囲にするか、又は、どのように応答にするか等を示す情報である。例えば、設定情報は、管理者等によって、あらかじめ設定される。

具体的には、設定情報は、ボットを表示するか、又は、非表示にするか等を示す情報である。例えば、ページによっては、管理者がボットを非表示にするように設定したい場合がある。したがって、設定情報は、どういったページでは、ボットを表示にするかというように、ページと、表示するか非表示にするかとを対応付けした情報等である。このような設定情報があると、変更部１００５は、ページごとに、ボットの表示及び非表示を変更できる。

また、設定情報は、検索する範囲、又は、応答する内容の絞り込み、又は、切り替えをするための情報である。そして、変更部１００５は、設定情報に基づいて、検索する範囲の例である、検索に用いるＤＢを絞り込み、又は、切り替える。

例えば、アクセス先が「採用」である場合には、設定情報は、検索の対象となるＤＢが人事関係の内容を示すＤＢに切り替える設定する情報である。又は、設定情報は、検索でＤＢから抽出される内容が人事関係の内容に絞り込むように、カテゴリ等を設定する情報等である。

このような設定情報があると、アクセス先の情報に基づいて、応答するコンテンツの限定、シナリオの変更、ＦＡＱの切り替え、又は、検索条件（フィルタ等の設定でもよい。）の変更等ができる。そして、検索される対象が、設定情報等に基づいて変更されると、表示及び応答される内容がアクセス先の内容に絞って出力される。

具体的には、「製品紹介」等のページにアクセスしているユーザ端末において、「資料請求の仕方」を問うような質問が入力された場合には、変更部１００５は、「製品」のカタログ等について検索するようにし、他の「採用」等に用いられる資料の検索結果が、検索で抽出しない、又は、検索されても、以降に行われる応答又は表示等の処理では用いられないように、検索結果から除外する。

ステップＳ９０３では、変更部１００５は、ステップＳ９０２で取得した設定情報に対応する「表示の有無」の項目値を参照する。そして、項目値が「表示」である場合には、ボットを表示すると判断し（ステップＳ９０３でＹＥＳ）、ステップＳ９０４に進む。一方で、「非表示」である場合には、変更部１００５は、ボットを表示しないと判断し（ステップＳ９０３でＮＯ）、ステップＳ９０４の処理をせずに終了する。

ステップＳ９０４では、変更部１００５は、検索、又は、応答を変更する。具体的には、設定情報等に基づいて、ＤＢ等を変更する。以降、検索、又は、応答等の処理は、ステップＳ９０４で変更された設定に基づいて実行される。例えば、以下のように変更部１００５は変更を行う。

図１３は、第１の実施形態に係るアクセス先が「製品紹介」のページである場合の例を示す図である。

図１４は、第１の実施形態に係るアクセス先が「新卒採用」のページである場合の例を示す図である。

図１５は、第１の実施形態に係るアクセス先が「キャリア採用」のページである場合の例を示す図である。

図１６は、第１の実施形態に係るアクセス先が「よくあるご質問」のページである場合の例を示す図である。

以下、図示するように、「製品紹介」、「新卒採用」、「キャリア採用」、及び、「よくあるご質問」の４つのページにチャットボットが設置された場合を例に説明する。

ユーザが各ページに表示されたチャットボットアイコンをクリックすると、下記（表１）に示すような設定情報テーブルに登録された情報に基づいて、チャットボット画面が表示される。

上記（表１）において、「適用範囲」は、設定した「ＵＲＬ」を基準に、どの範囲のＵＲＬに設定情報を適用するかを示す項目である。例えば、１行目のように、「サブ階層を含む」と設定し、かつ、「ＵＲＬ」で「/product/」と設定すると、アクセス先が「/product/product_a/」又は「/product/product_b/」等の場合は、「/product/」のサブ階層であるため、１行目の設定情報を適用するように判断される。

一方で、上記（表１）において、例えば、３行目のように、「適用範囲」に「サブ階層を含まない」と設定し、かつ、「ＵＲＬ」で「/jobs/careers/」と設定すると、３行目の設定情報は、アクセス先が「/jobs/careers/」の場合のみ適用され、サブ階層に適用されない。ほかにも、特定のキーワードを「ＵＲＬ」に設定し、「ＵＲＬ」に設定したキーワードを含むアクセス先に設定情報を適用してもよい。また、上記の例では、ＵＲＬを相対パスで示したが、絶対パス（例えば、「http://xxx/faq/」等である。）で設定がされてもよい。

例えば、ユーザが図１３に示す「商品Ａ情報」のページに設置されるチャットボットアイコンをクリックした場合には、このページのＵＲＬがどの設定情報に該当するか判断される。この例では、「https://xxx/product/product_a/」は、設定情報の１行目のＵＲＬ「/product/」のサブ階層に該当する。そのため、この例には、１行目の設定情報が適用される。すると、商品シナリオＳＣ１が表示される。そして、ユーザが入力した質問に対応する応答情報を検索するのに、「商品」のカテゴリ、「商品」のＦＡＱマスタ、「商品」の類語辞典が適用される。

ユーザが図１４に示す「新卒採用」のページに設置されるチャットボットアイコンをクリックした場合には、このページのＵＲＬがどの設定情報に該当するか判断される。この例では、「https://xxx/jobs/newgraduate/」は、設定情報の２行目のＵＲＬ「/jobs/newgraduate/」と一致する。そのため、この例には、２行目の設定情報が適用される。すると、新卒採用シナリオＳＣ２が表示される。そして、ユーザが入力した質問に対応する応答情報を検索するのに、「採用」のカテゴリ、「採用」のＦＡＱマスタ、「採用」の類語辞典、さらに、「商品」のカテゴリ、「商品」のＦＡＱマスタ、及び、「商品」の類語辞典が適用される。

ユーザが図１５に示す「キャリア採用」のページに設置されるチャットボットアイコンをクリックした場合には、このページのＵＲＬがどの設定情報に該当するか判断される。この例では、「https://xxx/jobs/careers/」は、設定情報の３行目のＵＲＬ「/jobs/new careers /」と一致する。そのため、この例には、３行目の設定情報が適用される。すると、キャリア採用シナリオＳＣ３が表示される。そして、ユーザが入力した質問に対応する応答情報を検索するのに、「採用」のカテゴリ、「採用」のＦＡＱマスタ、「採用」の類語辞典、さらに、「商品」のカテゴリ、「商品」のＦＡＱマスタ、及び、「商品」の類語辞典が適用される。

ユーザが図１５に示す「よくあるご質問」のページに設置されるチャットボットアイコンをクリックした場合には、このページのＵＲＬがどの設定情報に該当するか判断される。この例では、「https://xxx/faq/」は、設定情報の４行目のＵＲＬ「/faq/」と一致する。そのため、この例には、４行目の設定情報が適用される。したがって、設定情報により、「表示の有無」項目が「非表示」に設定されているため、「よくあるご質問」のページでは、チャットボットアイコンが表示されない。

図１７は、第１の実施形態に係る設定情報の登録画面例を示す図である。図示するような画面で登録の操作が行われると、例えば、上記（表１）に示すような設定情報テーブルが登録される。なお、図において、グレーで示す項目は、選択中を示す。

例えば、図示するように各項目を１つずつ選択して、「登録」のボタンが押されると、上記（表１）に示す１行分の設定情報が設定される。

図示するように操作されると、上記（表１）における２行目の設定情報が生成される。

例えば、以上のように、ステップＳ１０９が行われる。

ステップＳ１１０では、サーバ装置１の通信部は、ボットによる対話を行うため、コンテンツの情報等をユーザ端末２に送信する。

ステップＳ１１１では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ボットによる対話を行うためのコンテンツ等を表示する。

そして、あらかじめ管理者によって、チャットボットサービスを開始させる操作用のアイコンを表示するように設定される場合がある。このような場合（図における「アイコンを表示する場合」である。）には、チャットボットシステム１００は、ステップＳ１１２に進む。一方で、アイコンを表示しない設定である場合には、チャットボットシステム１００は、ステップＳ１１４に進む。

ステップＳ１１２では、ユーザは、例えば、チャットボットサービスを開始するアイコンを押す操作を行う。したがって、ユーザ端末２の入力部２００１は、アイコンを押す操作を受け付ける。

ステップＳ１１３では、ユーザ端末２の出力部２００２は、シナリオ等に基づいてチャットボットによる対話を開始する。以下、シナリオをユーザが選択して対話が開始される場合の例で説明する。例えば、図１３乃至図１６に示す画面のいずれかがユーザ端末２に表示されて対話が開始する。

ステップＳ１１４では、ユーザは、シナリオを選択する操作を行う。具体的には、上記（表１）が示すように、「シナリオＩＤ」が複数設定される場合もある。このような場合等には、ユーザ端末２の出力部２００２は、複数のシナリオのうち、１つをユーザに選択させるＧＵＩを表示する。

ステップＳ１１５では、サーバ装置１の入力部２００１は、ステップＳ１１４で行われるシナリオを選択する操作を受け付ける。そして、サーバ装置１の通信部は、選択されたシナリオを示す通知をサーバ装置１に対して行う。

ステップＳ１１６では、サーバ装置１の制御部は、設定情報で特定されるシナリオにおいて対話で表示する内容を特定する。

例えば、「全てのカテゴリから選ぶ」という選択肢がステップＳ３１で選ばれると、ステップＳ１０９で切り替えられた設定情報における「カテゴリＩＤ」等で設定されるカテゴリの「カテゴリ名」等を応答するように内容が特定される。

また、「よくある質問から選ぶ」という選択肢がステップＳ３１で選ばれると、まず、所定期間内に発生した問い合わせ履歴情報に基づいて、例えば、上位５位程度の質問等が抽出される。

ほかにも、例えば、「内線電話を調べる」というシナリオ等がステップＳ１１４では選択されるとする。このような場合には、例えば、「名前を入力してください」等のようなあらかじめ設定されるメッセージを応答するように、内容が特定される。

ステップＳ１１７では、サーバ装置１の通信部は、表示させるコンテンツ等を送信する。

ステップＳ１１８では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ステップＳ１１７で送信されるコンテンツ等を表示する。以下、ステップＳ１０９等で定まるシナリオ等によって、例えば、図５に示すように、質問、検索、及び、応答が行われるとする。

ステップＳ１１９では、ユーザは、質問を入力する。したがって、ステップＳ１１９では、ユーザ端末２の入力部２００１は、入力を受け付ける。そして、受け付けられた質問等を示す入力情報が生成される。

ステップＳ１２０では、入力情報取得部１００１は、入力情報をユーザ端末２から取得する。

ステップＳ１２１では、検索部１００２は、入力情報に対する応答情報を検索する。

ステップＳ１２２では、応答部１００３は、応答情報と応答する。ここで、応答部１００３は、応答情報に対して所定の加工を施した応答メッセージを応答してもよい。すなわち、応答情報に基づく応答メッセージを応答してもよい。

ステップＳ１２３では、ユーザ端末２の出力部２００２は、応答情報に基づいて、質問に対する回答等を表示する。

上記ステップＳ１１９乃至ステップＳ１２３の処理は、繰り返し行われてもよい。なお、回答が応答された後、すなわち、ステップＳ１２３が行われた後、ステップＳ１２４乃至ステップＳ１２８の処理が行われてもよい。

ステップＳ１２４では、ユーザ端末２の出力部２００２は、満足度を調査するための入力項目を表示する。すなわち、ユーザ端末２の出力部２００２は、ステップＳ１２３等で得られた回答について、ユーザの満足度を調査するため、アンケート等を表示し、ユーザに満足度を入力させるＧＵＩを表示する。

ステップＳ１２５では、ユーザは、満足度を入力する。

ステップＳ１２６では、ユーザ端末２の通信部は、ステップＳ１２５で入力された内容、すなわち、アンケートの結果等をサーバ装置１に通知する。

ステップＳ１２７では、サーバ装置１の記憶部は、ステップＳ１２６で通知された内容又は対話の内容等の履歴を記憶する。

なお、サーバ装置１は、満足度の内容等に基づいて、満足度の統計処理等を行ってもよい。具体的には、サーバ装置１は、管理者等に対して、所定の期間におけるチャットボットによる対話での満足度（例えば、「満足した」、「不満足があった」、「該当なし」及び「不明」等のような満足度をステップＳ１２５でユーザに入力させる。）をグラフ等によって表示する。このような満足度を統計処理した結果がフィードバックされると、管理者等が客観的に満足度を知ることができる。

ステップＳ１２８では、ユーザ端末２の制御部は、例えば、ステップＳ１１２又はステップＳ１１４に戻る。すなわち、ユーザ端末２の制御部は、いわゆるチャットボットの初期画面に戻る。なお、ステップＳ１２８では、チャットボットシステムは、チャットボットを終了させてもよい。

以上のように、ユーザ端末２のアクセス先に基づいて、後段で行われる検索及び応答等の処理が変更されると、ユーザが前提とする内容等に合わせた応答が可能となる。

これに対して、複数のページで同じボットを共通して使用すると、アクセス先に基づいて定まる前提が欠けた状態で検索又は応答等が行われるため、ユーザの質問に合わない応答をしてしまい、ユーザによる利便性が低い場合がある。

そこで、ユーザの質問に精度良く応答するため、ボットをページごとに、別々にボットを設置及び設定すると、それぞれのボットを別々に管理するため、管理負担が大きくなり、ボットを用いる利便性が低い。

上記のような例と比較して、アクセス先に基づいて変更を行うような構成とすると、ボットの管理を容易にでき、かつ、ユーザへの応答も適切にできる。

また、ページごとにボットを設置しないため、管理の手間等が減らせる。又は、ユーザが所望する回答に辿り着くのにかかる手間又は時間等を減らせる。

このように、ボットを用いる上での利便性を向上させることができる。

［第２の実施形態］
第１の実施形態に係るチャットボットシステム１００では、管理者（又はユーザ）等は、例えば、図１７に示すような登録画面を用いて、ページごとに設定情報を設定していたため、設定情報の設定に手間を要していた。

そこで、第２の実施形態では、複数のページで同じチャットボットを共通して使用し、ユーザ端末２のアクセス先に応じて設定情報を変更するチャットボットシステム（情報処理システム）１００において、設定情報の設定を容易にする方法について説明する。

＜機能構成＞
図１８は、第２の実施形態に係るチャットボットシステムの機能構成例を示す図である。図１８に示すように、第２の実施形態に係るチャットボットシステム１００は、図１０で説明した第１の実施形態に係るチャットボットシステム１００の機能構成に加えて、情報管理部１８０１、ページ種別特定部１８０２、設定情報取得部１８０３、及び記憶部１８１０等を有している。

情報管理部１８０１は、例えば、サーバ装置１が備えるＣＰＵ１０１が実行するプログラム等によって実現され、算出テーブル１８１１、及び設定情報テーブル１８１２等の情報を、記憶部１８１０等に記憶して管理する。

図１９は、第２の実施形態に係る算出テーブルの例を示す図である。情報管理部１８０１は、例えば、図１９に示すような算出テーブル１８１１を、テナント（チャットボットの契約者等）ごとに、記憶部１８１０等に記憶して管理している。なお、算出テーブル１８１１は、複数のテナントが、１つの算出テーブル１８１１を共用するものであってもよい。図１９の例では、算出テーブル１８１１は、項目として、「キーワード」、「タグ種別」、「ページ種別」、及び「店数」等の情報を含む。

「キーワード」は、ページ（ウェブページ）のコード（ソースコード、又はＨＴＭＬソース等）から抽出する、予め定められたキーワードである。「タグ種別」は、抽出したキーワードが記載されたタグの種別を示す情報である。なお、図１９の例では、ＨＴＭＬで記載されたページのタグの種別の例を示しているが、ＨＴＭＬ以外の言語の場合には、当該言語に対応するタグ種別を登録すればよい。「ページ種別」は、ページが示す内容を表すページ種別を示す情報であり、後述する設定情報テーブル１８１２の「ページ種別」に対応している。「点数」は、後述するページ種別の特定処理において、ページ種別の特定に用いる点数を示す情報である。

なお、同じキーワード「ソリューション」であっても、商品ページ（ページ種別「商品」）に記載される可能性もあれば、ＦＡＱページ（ページ種別「ＦＡＱ」）に記載される可能性もある。図１９の例では、キーワード「ソリューション」が、商品ページに記載される可能性がより高いため、ページ種別「商品」の点数が、ページ種別「ＦＡＱ」の点数より高く設定されている。

情報管理部１８０１は、一例として、図１９に示すような算出テーブル１８１１を設定するためのウェブページを、管理者端末３等に提供するウェブサーバとして機能し、管理者等によって設定された算出テーブル１８１１を、記憶部１８１０等に記憶する。

別の一例として、情報管理部１８０１は、図１９に示すような算出テーブル１８１１を、機械学習の学習効果によって生成してもよい。ここで、機械学習とは、コンピュータに人のような学習能力を獲得させるための技術であり、コンピュータが、データ識別等の判断に必要なアルゴリズムを、事前に取り込まれる学習データから自律的に生成し、新たなデータについてこれを適用して予測を行う技術のことをいう。機械学習のための学習方法は、教師あり学習、教師なし学習、半教師学習、強化学習、深層学習のいずれかの方法でもよく、さらに、これらの学習方法を組み合わせた学習方法でもよく、機械学習のための学習方法は問わない。

図２０は、第２の実施形態に係る設定情報テーブルの例を示す図である。情報管理部１８０１は、例えば、図２０に示すような設定情報テーブル１８１２を、テナントごとに、記憶部１８１０等に記憶して管理している。なお、設定情報テーブル１８１２は、複数のテナントが、１つの設定情報テーブル１８１２を共用するものであってもよい。図２０の例では、設定情報テーブル１８１２には、ページ種別２０１１ごとに、例えば、「表示の有無」、「シナリオＩＤ」、「カテゴリＩＤ」、「ＦＡＱマスタＩＤ」、及び「類語ＩＤ」等の設定情報２０１２が記憶されている。なお、設定情報２０１２に含まれる各情報は、表１に含まれる各情報と同様でよい。

情報管理部１８０１は、一例として、図２０に示すような設定情報テーブル１８１２を設定するためのウェブページを管理者端末３等に提供するウェブサーバとして機能し、管理者等によって設定された設定情報テーブル１８１２を、記憶部１８１０等に記憶する。

ここで、図１８に戻り、チャットボットシステム１００の機能構成の説明を続ける。

ページ種別特定部１８０２は、例えば、サーバ装置１が備えるＣＰＵ１０１が実行するプログラム等によって実現され、抽出部１００６が、ページから抽出したキーワードと、図１９に示すような算出テーブル１８１１とを用いて、ページの種別を特定するページ種別の特定処理を実行する。なお、ページ種別特定部１８０２が実行するページ種別の特定処理については、フローチャートを用いて後述する。

設定情報取得部１８０３は、例えば、サーバ装置１が備えるＣＰＵ１０１が実行するプログラム等によって実現され、アクセス先のページ種別と、図２０に示すような設定情報テーブル１８１２とを用いて、アクセス先のページの設定情報を取得する。例えば、設定情報取得部１８０３は、図１２のステップＳ９０２において、アクセス先のページのページ種別が「商品」である場合、図２０に示すような設定情報テーブル１８１２から、ページ種別「商品」に対応する設定情報２０１２を取得する。

なお、設定情報取得部１８０３は、図１２のステップＳ９０２において、ページ種別特定部１８０２が、予め作成したページ種別テーブル１８１３を用いて、アクセス先のページのページ種別を取得してもよい。また、別の一例として、設定情報取得部１８０３は、図１２ステップＳ９０２において、ページ種別特定部１８０２を用いて、アクセス先のページのページ種別を特定してもよい。

記憶部１８１０は、例えば、サーバ装置１が備える、ＲＡＭ２０３、メモリ２０４、補助記憶装置（ストレージデバイス等）、及びＣＰＵ１０１が実行するプログラム等によって実現される。記憶部１８１０は、例えば、算出テーブル１８１１、設定情報テーブル１８１２、及び後述するページ種別テーブル１８１３等を記憶する。

なお、図１８に示したチャットボットシステム１００の機能構成は一例である。例えば、図１８において、サーバ装置１に含まれる各機能構成は、複数の情報処理装置に分散して設けられていてもよい。例えば、記憶部１８１０は、サーバ装置１の外部のストレージサーバ、又はクラウドサービス等によって実現されるものであってもよい。

＜処理の流れ＞
（ページ種別の特定処理）
図２１は、第２の実施形態に係るページ種別の特定処理の例を示すフローチャートである。この処理は、例えば、ホームページ（ページ）を公開する前等に、管理者（又は利用者）等による指示に応じて、ページ種別特定部１８０２が実行するページ種別の特定処理の例を示している。なお、この処理は、例えば、図１２のステップＳ９０２において、設定情報取得部１８０３からの要求に応じて、ページ種別特定部１８０２が実行してもよい。

ステップＳ２１０１において、抽出部１００６は、処理対象となるページのコード（ソースコード、又はＨＴＭＬソース等）を取得する。

ステップＳ２１０２において、抽出部１００６は、取得したコードに含まれる文章を解析して、キーワードを抽出する。例えば、抽出部１００６は、形態素解析等の周知の自然言語の解析方法を用いて、取得したコードを複数のワードに分解し、図１９に示すような算出テーブル１８１１の「キーワード」に、予め設定されているキーワードを抽出する。

図２２は、第２の実施形態に係るページのコードの一例を示す図である。抽出部１００６は、例えば、図２２に示すコード２２０１から、図１９に示す算出テーブル１８１１に記憶されたキーワード「ソリューション」、「でしょうか」を抽出する。

ステップＳ２１０３において、ページ種別特定部１８０２は、算出テーブル１８１１を参照して、抽出部１００６が抽出したキーワードごとに、「ページ種別」と「点数」を取得する。

例えば、ページ種別特定部１８０２は、図２２に示すコード２２０１に含まれるキーワード「ソリューション」について、算出テーブル１８１１を参照して、次のような情報を取得する。
タグ種別＜ｔｉｔｌｅ＞ ・・・ ページ種別「商品」に１０点。
タグ種別＜ｈ１＞ ・・・ ページ種別「商品」に８点、「ＦＡＱ」に５点。
タグ種別＜ｈ１＞＜ｐ＞ ・・・ ページ種別「商品」に４点、「ＦＡＱ」に２点。
タグ種別＜ｈ２＞ ・・・ ページ種別「商品」に６点×２、「ＦＡＱ」に３点×２。

同様にして、ページ種別特定部１８０２は、キーワード「でしょうか」について、次のような情報を取得する。
タグ種別＜ｈ２＞＜ｐ＞ ・・・ ページ種別「ＦＡＱ」に１点。

ステップＳ２１０４において、ページ種別特定部１８０２は、ステップＳ２１０３で取得した情報から、ページ種別ごとの合計点数を算出する。これにより、上記の例では、図２２に示すような合計点数２２０２が算出される。図２２の例では、ページ種別「商品」の合計点数が３４点、ページ種別「ＦＡＱ」の合計点数が１４点となっている。

ステップＳ２１０５において、ページ種別特定部１８０２は、ステップＳ２１０３で取得したページ種別が複数あるか否かを判断する。ページ種別が複数ある場合、ページ種別特定部１８０２は、処理をステップＳ２１０６に移行させる。一方、ページ種別が複数ない場合、ページ種別特定部１８０２は、処理をステップＳ２１０６に移行させる。

ステップＳ２１０６に移行すると、ページ種別特定部１８０２は、複数のページ種別のうち、合計点数が最も高いページ種別を特定する。例えば、図２２に示した合計点数２２０２の例では、ページ種別特定部１８０２は、合計点数が最も高いページ種別「商品」を特定する。

一方、ステップＳ２１０７に移行すると、ページ種別特定部１８０２は、ステップＳ２１０３で取得したページ種別を特定する。

ステップＳ２１０８において、ページ種別特定部１８０２は、処理対象となるページのＵＲＬと、特定したページ種別とを対応付けて、例えば、図２３に示すようなページ種別テーブル１８１３に登録する。

図２３は、第２の実施形態に係るページ種別テーブルの例を示す図である。ページ種別テーブル１８１３には、例えば、図２３に示すように、１つ以上のページ（ホームページ）のＵＲＬと、各ＵＥＬに対応するページ種別とが対応付けて記憶されている。例えば、図２３の例では、ページ種別特定部１８０２は、ＵＲＬ「https://xxx/product/」のページに対して、図２１で説明したページ種別の特定処理を実行したときに、ページ種別「商品」と特定したことを示している。

上記の処理により、ページ種別特定部１８０２は、ページに含まれるキーワードと、図１９に示すような算出テーブル１８１１とを用いて、当該ページのページ種別を特定することができる。

また、設定情報取得部１８０３は、例えば、図２０に示すような設定情報テーブル１８１２から、特定したページ種別に対応する設定情報２０１２を取得することができる。

以上、第２の実施形態によれば、複数のページで同じチャットボットを共通して使用し、ユーザ端末２のアクセス先に応じて設定情報を変更するチャットボットシステム（情報処理システム）１００において、設定情報の設定を容易にすることができる。

例えば、第１の実施形態に係るチャットボットシステム１００では、管理者（又はユーザ）等は、例えば、図１７に示すような登録画面を用いて、ページごとに設定情報を設定するため、設定情報の設定に手間を要していた。

一方、第２の実施形態に係るチャットボットシステム１００では、例えば、図１９に示すような算出テーブル１８１１と、図２０に示すような設定情報テーブル１８１２を、一度登録又は作成すれば、各ページの設定情報を容易に設定することができるようになる。

以上、本発明の各実施形態によれば、ボットを用いる上での利便性を向上することができる。

＜その他の実施形態＞
情報処理システムにおいて、上記に示す情報処理方法における各手順は、複数の情報処理装置等で、並列、分散又は冗長して行われてもよい。また、情報処理システムは、いわゆるクラウドコンピューティング等を利用する構成でもよい。

また、各装置は、１つの装置でなくともよい。すなわち、各装置は、複数の装置の組み合わせであってもよい。なお、情報処理システムには、上記に説明する装置以外の装置が更に含まれる構成であってもよい。

また、情報処理システム及び情報処理装置は、ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）等を利用してもよい。例えば、情報処理システム及び情報処理装置は、文字の入力等において、機械学習等を行い、認識精度を向上させる構成等でもよい。

なお、本発明に係る各処理の全部又は一部は、コンピュータ言語で記述され、コンピュータに情報処理方法を実行させるためのプログラムによって実現されてもよい。すなわち、プログラムは、情報処理装置又は情報処理システム等のコンピュータに情報処理方法を実行させるためのコンピュータプログラムである。

したがって、プログラムに基づいて情報処理方法が実行されると、コンピュータが有する演算装置及び制御装置は、各手順を実行するため、プログラムに基づいて演算及び制御を行う。また、コンピュータが有する記憶装置は、各手順を実行するため、プログラムに基づいて、処理に用いられるデータを記憶する。

また、プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録されて頒布することができる。なお、記憶媒体は、磁気テープ、フラッシュメモリ、光ディスク、光磁気ディスク又は磁気ディスク等のメディアである。さらに、プログラムは、電気通信回線を通じて頒布することができる。

以上、実施形態における一例について説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されない。すなわち、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。

＜補足＞
上記で説明した各実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＤＳＰ（digital signal processor）、ＦＰＧＡ（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

１ サーバ装置
２ ユーザ端末
３ 管理者端末
４ 通信網
１００ チャットボットシステム
５００ ホームページ
１００１ 入力情報取得部
１００２ 検索部
１００３ 応答部
１００４ アクセス先情報取得部
１００５ 変更部
１００６ 抽出部
１８０１ 情報管理部
１８０２ ページ種別特定部
１８０３ 設定情報取得部
１８１０ 記憶部

特開２０１８−１９５２９８号公報

Claims (10)

1. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置であって、
   前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
   前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
   前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
   前記ユーザによる前記入力情報の入力を前記ユーザ端末が受け付けるために前記ユーザ端末がアクセスするアクセス先を取得するアクセス先情報取得部と、
   前記アクセス先に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部と
   を備える
   情報処理装置。
2. 前記アクセス先は、前記ユーザ端末がアクセスするページのファイル名、前記ページのＵＲＬ、前記ページのタイトル、前記ページで表示されるテキスト、若しくは、前記ページで表示される画像のコンテンツ情報、これらの一部、又は、これらを組み合わせに基づく情報である
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記テキスト、又は、前記画像を解析して、前記ページが示す内容を特定する
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記ユーザ端末がアクセスするページが示すコンテンツのキーワード又は前記キーワードの類義語を抽出する抽出部を更に備える
   請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
5. 前記変更部は、
   ボットの表示、若しくは、非表示の切り替え、又は、検索、若しくは、応答する内容の絞り込み、又は、切り替えを行う
   請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
6. 前記変更部は、
   前記検索部が用いるデータベースを絞り込み、又は、切り替える
   請求項５に記載の情報処理装置。
7. 前記変更部が変更した内容に基づいて、
   前記検索部による検索の範囲、又は、前記応答部が応答する内容を絞り込み、又は、切り替える
   請求項１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
8. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、前記ユーザ端末と接続する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
   前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
   前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
   前記入力情報に対して、前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
   前記ユーザによる前記入力情報の入力を前記ユーザ端末が受け付けるために前記ユーザ端末がアクセスするアクセス先を取得するアクセス先情報取得部と、
   前記アクセス先に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部と
   を備える
   情報処理システム。
9. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置が行う情報処理方法であって、
   情報処理装置が、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得手順と、
   情報処理装置が、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索手順と、
   情報処理装置が、前記入力情報に対して、前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答手順と、
   情報処理装置が、前記ユーザによる前記入力情報の入力を前記ユーザ端末が受け付けるために前記ユーザ端末がアクセスするアクセス先を取得するアクセス先情報取得手順と、
   情報処理装置が、前記アクセス先に基づいて、前記検索手順による検索又は前記応答手順による応答を変更する変更手順と
   を含む
   情報処理方法。
10. 請求項９に記載の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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