JP2019128737A - マルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ること。【解決手段】マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問メッセージを受け付けると、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対して質問メッセージを送信し、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信する。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、所定の条件を満たしたと判定した場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信し、質問メッセージに対する回答メッセージをオペレータ端末４０Ａから受信する。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０又はオペレータ端末４０Ａから受信された回答メッセージをユーザ端末２０に返信する。【選択図】図１

Description

本発明は、マルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラムに関する。

従来、ユーザが購入した商品の故障やサービス利用方法等の問い合わせをする際、ユーザサポートを提供するオペレータと電話応対を行うことが知られている。また、近年はＬＩＮＥ（登録商標）等を用いてチャットＩ／Ｆ（Interface）でオペレータとのやりとりをすることが行われている。例えば、ユーザがチャットにて質問メッセージを送信すると、オペレータが質問メッセージの内容について調査を行い、解決策を回答メッセージとしてユーザへ送信する。そして、ユーザは、適切な回答メッセージが得られなかった場合にオペレータとチャットで対話を行いながら追加の質疑を行うことで、質問に対する回答メッセージを得られる。

また、ＡＩ（Artificial Intelligence）がＦＡＱ（Frequently Asked Questions）や会話フローを学習し、チャットＩ／Ｆでのユーザの質問に自動応答するサービスも近年行われている。例えば、ユーザがチャットにて質問メッセージを送信すると、ＡＩが質問メッセージの意味を解析して、学習済みの質問メッセージと回答メッセージの組み合わせの中から意味が近いデータを検索し、回答メッセージをユーザへ送信する。

"ＡＩ（人工知能）が質問の意味を理解して回答を探す「Ｓｅｍａｎｔｉｃ Ｓｅａｒｃｈ Ｅｎｇｉｎｅ "ＣＯＴＯＨＡ Ｃｈａｔ＆ＦＡＱ"」の提供を開始"、［online］、ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社、［平成30年1月15日検索］、インターネット＜http://www.ntt.com/about-us/press-releases/news/article/2017/0131.html＞

しかしながら、従来の手法では、ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ることができない場合があった。例えば、チャットＩ／Ｆでオペレータとのやりとりを行う手法では、オペレータの稼働は問合せ件数とともにリニアに増えるため、迅速に回答メッセージを得られない場合があるという課題があった。また、ＡＩがチャットＩ／Ｆでのユーザの質問に自動応答する手法では、ＡＩが返答できない質問が発生した場合等には応答品質が低下するという課題があった。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明のマルチクラウドチャットサービス提供装置は、ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信部と、前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部とを有することを特徴とする。

また、本発明のマルチクラウドチャットサービス提供方法は、マルチクラウドチャットサービス提供装置によって実行されるマルチクラウドチャットサービス提供方法であって、ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程とを含んだことを特徴とする。

また、本発明のマルチクラウドチャットサービス提供プログラムは、ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信ステップと、前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明によれば、ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ることができるという効果を奏する。

図１は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムの構成例を示すブロック図である。 図２は、ＣＲＭクラウドサービスシステムに記憶された顧客情報の一例を示す図である。 図３は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおけるデータの流れを説明する図である。 図４は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置の構成例を示すブロック図である。 図５は、ＡＩによる自動応答からオペレータによる有人対応への切り替え処理の一例を説明する図である。 図６は、ＡＩによる顧客情報の更新処理の一例を説明する図である。 図７は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおいて、ＡＩによる回答メッセージをユーザ端末に返信する処理の流れの一例を示すシーケンス図である。 図８は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおいて、ＡＩとオペレータと連携してユーザ端末に回答を返信する処理の流れの一例を示すシーケンス図である。 図９は、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

以下に、本願に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態により本願に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラムが限定されるものではない。

［第１の実施形態］
以下の実施の形態では、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００の構成、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０の構成、マルチクラウドチャットサービスシステム１００の処理の流れを順に説明し、最後に第１の実施形態による効果を説明する。

［マルチクラウドチャットサービスシステムの構成］
図１は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムの構成例を示すブロック図である。図１に示すように、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００は、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０と、ユーザ端末２０と、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０と、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０と、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）クラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂとを有する。

マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０、および、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂとそれぞれ接続されている。ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０、および、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂは、それぞれ独自の通信プロトコルによるＡＰＩを提供しており、通信プロトコルがそれぞれ異なる。

例えば、図１では、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とユーザ端末２０は、チャットメッセージの送受信について、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルを適用して通信を行っている。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、チャットメッセージの送受信について、ＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol） ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルを適用して通信を行っている。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とオペレータチャットクラウドサービスシステム４０は、チャットメッセージの送受信について、Ｌｏｎｇ Ｐｏｌｌｉｎｇプロトコルを適用して通信を行っている。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂは、データの読取および書込について、ＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳ（Hypertext Transfer Protocol Secure）プロトコルを適用して通信を行っている。

マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、各通信プロトコルをリアルタイムに相互変換することで、ユーザおよび異なるクラウドサービス間での通信を中継し、マルチクラウド環境におけるチャットサービスを実現する。

ユーザ端末２０は、例えば、スマートフォン、タブレット型ＰＣ、ノート型ＰＣ、デスクトップ型ＰＣ、携帯電話機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、等の情報処理装置である。ユーザ端末２０は、例えば、質問に関するチャットメッセージ（以下、適宜「質問メッセージ」と記載する）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信し、質問に対する回答に関するチャットメッセージ（以下、適宜「回答メッセージ」と記載する）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０から受信する。

ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、チャットによる質問を受け付け、ＡＩによるユーザサポートを提供する。ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、ユーザからの質問とそれに対する回答に関する学習済みデータを記憶するＦＡＱデータ記憶部３０Ａと、質問の意味を解析するための学習済みデータを記憶する会話フローデータ記憶部３０Ｂとに接続されている。

オペレータチャットクラウドサービスシステム４０は、チャットによる質問を受け付け、オペレータによるユーザサポートを提供する。オペレータチャットクラウドサービスシステム４０は、オペレータが操作するオペレータ端末４０Ａに接続されている。

ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａは、顧客情報を蓄積して管理するシステムである。図２は、ＣＲＭクラウドサービスシステムに記憶された顧客情報の一例を示す図である。例えば、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａは、顧客情報として、図２に例示するように、ユーザＩＤに対応付けて、顧客の氏名、住所、電話番号、購入商品名等を記憶する。また、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂは、チャット応対ログを蓄積して管理するシステムである。

図３は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおけるデータの流れを説明する図である。図３（１）に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から受信した質問に関するチャットメッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に送信し、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信した回答に関するチャットメッセージをユーザ端末２０に送信する。

ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、質問に関するチャットメッセージを受信すると、会話フローデータ記憶部３０Ｂに記憶された学習済みデータを参照して、質問の意味を解析する。そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、ＦＡＱデータ記憶部３０Ａに記憶された学習済みデータを参照して、質問に対する回答を検索し、検索した回答に関するチャットメッセージをマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。

また、図３（２）に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩが返答できなかった場合やユーザによるオペレータへの切り替え操作が行われた場合には、ユーザ端末２０から受信した質問に関するチャットメッセージを、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０を介してオペレータ端末４０Ａに送信する。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０を介してオペレータ端末４０Ａから受信した回答に関するチャットメッセージをユーザ端末２０に送信する。

つまり、マルチクラウドチャットサービスシステム１００のマルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、通常はＡＩが自動応答を行い、所定の条件が発生した場合に有人対応に切り替える。

また、図３（３）に例示するように、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０を介して、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂへユーザに関する顧客情報やチャット応対ログを問い合わせ、データの取得および更新を行うことができる。

また、図３（４）に例示するように、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０についても同様に、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０を介して、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂへユーザに関する顧客情報やチャット応対ログを問い合わせ、データの取得および更新を行うことができる。

また、図３（５）に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０との間で行われたチャット応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに保管する。これにより、オペレータ等が、過去のチャットでのやり取りを確認したい場合には、チャット応対ログ取得することで過去のチャットでのやり取りを確認することが可能である。なお、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに記憶されたチャット応対ログは、学習用データの更新に用いることもできる。

このように、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００では、参加者が文字入力を通じてリアルタイムに双方向にコミュニケーションを行うチャットサービスにおいて、さまざまな特徴があるクラウドサービスを、いくつか組み合わせてユーザに最適な状態で利用できるようにすることが可能である。

［マルチクラウドチャットサービス提供装置の構成］
次に、図４を用いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０の構成を説明する。図４は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置の構成例を示すブロック図である。図４に示すように、このマルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、通信処理部１１、制御部１２および記憶部１３を有する。以下にマルチクラウドチャットサービス提供装置１０が有する各部の処理を説明する。

通信処理部１１は、各種情報に関する通信を制御する。例えば、通信処理部１１は、ユーザ端末２０との間でチャットのメッセージを送受信したり、各クラウドサービスシステムとの間で通信されるデータの送受信を行ったりする。

記憶部１３は、制御部１２による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納するが、特に本発明に密接に関連するものとしては、応対ログ記憶部１３ａを有する。例えば、記憶部１３は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、又は、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置などである。

応対ログ記憶部１３ａは、ユーザ端末２０との間で行われたチャットの応対ログを記憶する。応対ログ記憶部１３ａに記憶された応対ログは、所定のタイミングでＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに送信されて、保管される。

制御部１２は、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行するが、特に本発明に密接に関連するものとしては、第一の送信部１２ａ、第一の受信部１２ｂ、判定部１２ｃ、第二の送信部１２ｄ、第二の受信部１２ｅ、返信部１２ｆおよびアクセス部１２ｇを有する。ここで、制御部１２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphical Processing Unit）などの電子回路やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などの集積回路である。

第一の送信部１２ａは、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対して受信したチャットメッセージを送信する。

ここで、第一の送信部１２ａが、送信を行う際には、プロトコルを変換する処理を行っている。例えば、図１の例を用いて説明すると、第一の送信部１２ａは、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、ＨＴＴＰ ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルに変換して、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。

第一の受信部１２ｂは、学習済みデータに基づいて検索された質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信する。判定部１２ｃは、所定の条件を満たしたか否かを判定する。ここで、所定の条件の例を以下に記載するが、記載した条件のうち、いずれか一つの条件を満たしたか判定するようにしてもよいし、複数の条件を満たしたか判定するようにしてもよい。

例えば、判定部１２ｃは、所定の条件として、ユーザによるオペレータ対応への切り替え操作が行われたか否かを判定するようにしてもよい。また、判定部１２ｃは、所定の条件として、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが返答できたか否かを判定するようにしてもよい。

また、判定部１２ｃは、所定の条件として、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが返答できたか否かを判定し、ＡＩが返答できなかったと判定した場合には、ユーザ端末２０に対してオペレータによる対応に切り替えてよいか通知した上で、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたか否かを判定するようにしてもよい。

また、判定部１２ｃは、所定の条件として、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から所定の時間内に受信したか否かを判定するようにしてもよい。また、判定部１２ｃは、所定の条件として、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩの回答メッセージに対して、ユーザ端末２０から所定の時間内に返事を受信したか否かを判定するようにしてもよい。

第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信する。例えば、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってオペレータ対応への切り替え操作が行われたと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信するようにしてもよい。

また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってＡＩが返答できなかったと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってオペレータ対応への切り替えの承諾が得られたと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。

また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによって質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩの回答メッセージに対して、ユーザ端末２０から所定の時間内に返事を受信しなかったと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。

第二の受信部１２ｅは、オペレータによって入力された、質問メッセージに対する回答メッセージをオペレータ端末４０Ａから受信する。返信部１２ｆは、第一の受信部１２ｂまたは第二の受信部１２ｅによって受信された回答メッセージをユーザ端末２０に返信する。例えば、図１の例を用いて説明すると、返信部１２ｆは、ユーザ端末２０に返信する際に、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを返信する。

アクセス部１２ｇは、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂにアクセスしてデータの取得および更新を行う。例えば、アクセス部１２ｇは、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０またはオペレータチャットクラウドサービスシステム４０から顧客情報の検索要求があった場合には、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａから顧客情報を取得する。また、アクセス部１２ｇは、応対ログ記憶部１３ａに記憶された応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに保管する場合には、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに応対ログを格納する。

ここで、図５を用いて、ＡＩによる自動応答からオペレータによる有人対応への切り替え処理を説明する。図５は、ＡＩによる自動応答からオペレータによる有人対応への切り替え処理の一例を説明する図である。図５に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージ「○○を△△したい」を受信すると、ＨＴＴＰ ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルに変換して、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。

そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、質問に関するチャットメッセージを受信すると、質問の意味を解析して質問に対する回答を検索し、検索した回答に関するチャットメッセージ「○○を△△は、・・・」をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。

続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信すると、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを送信する。

次に、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージとして「もっと詳しく」というメッセージを受信すると、上記同様に、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。

ここで、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、例えば、質問メッセージを送信してから質問メッセージに対する回答を所定の時間内にＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信できなかった場合には、オペレータ対応に切り替えて質問メッセージをオペレータチャットクラウドサービスシステム４０におけるオペレータ端末４０Ａに送信する。

そして、オペレータ端末４０Ａは、オペレータが入力した回答メッセージ「□□を××してください」をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問メッセージに対する回答をオペレータ端末４０Ａから受信すると、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを送信する。

このように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０が、通常はＡＩが自動応答を行い、所定の条件が発生した場合に有人対応に切り替えるので、ＡＩからの迅速な回答メッセージをユーザに提供しつつ、ユーザが期待する回答メッセージが得られなかった場合等には、オペレータから適切な回答メッセージを得ることが可能となる。

また、マルチクラウドチャットサービスシステム１００では、ＡＩやオペレータがチャット中にＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂにアクセスし、ユーザごとのチャット履歴や顧客情報を参照・更新することが可能である。これにより、マルチクラウドチャットサービスシステム１００では、ＡＩとオペレータが統合的にユーザサポートを行うことが可能である。

ここで、図６を用いて、ＡＩによる顧客情報の更新処理の一例を説明する。図６は、ＡＩによる顧客情報の更新処理の一例を説明する図である。図６に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージ「○○が使えない」を受信すると、ＨＴＴＰ ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルに変換して、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。

そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、質問に関するチャットメッセージを受信すると、質問の意味を解析して質問に対する回答メッセージを検索し、検索した回答に関するチャットメッセージ「サーバメンテナンス中です」をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。

続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信すると、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを送信する。

次に、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０からチャットメッセージとして「サーバメンテナンスが終わったらメールを送って」というメッセージを受信すると、上記同様に、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。

ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０を介してＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａにアクセスして顧客情報からメールアドレスを取得する。そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０が、取得したメールアドレスにサーバメンテナンスが終わったら連絡するようにＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａに登録することで、サーバメンテナンス終了後の連絡を自動または手動によりユーザに対して行うことができるようにすることができる。

［マルチクラウドチャットサービスシステムの処理手順］
次に、図７および図８を用いて、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００による処理手順の例を説明する。図７は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおいて、ＡＩによる回答メッセージをユーザ端末に返信する処理の流れの一例を示すシーケンス図である。図８は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおいて、ＡＩとオペレータと連携してユーザ端末に回答メッセージを返信する処理の流れの一例を示すシーケンス図である。なお、図７および図８では、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０ＡおよびＣＲＭクラウドサービスシステム５０ＢをまとめてＣＲＭクラウドサービスシステム５０と記載する。

まず、図７を用いて、ＡＩによる回答メッセージをユーザ端末２０に返信する処理の流れを説明する。図７に例示するように、ユーザ端末２０のユーザが入力した質問メッセージ（図７の説明では「質問文」と記載）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する（ステップＳ１０１）。マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１０２）、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０へ質問文を送信する（ステップＳ１０３）。

そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが、ユーザに関連する顧客情報（図７の説明では「ユーザ情報」と記載）の取得が必要と判断し、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へユーザ情報の検索を要求する（ステップＳ１０４）。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から要求を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１０５）、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０に対してユーザ情報の検索を要求し（ステップＳ１０６）、要求に対する回答としてユーザ情報を取得する（ステップＳ１０７）。

続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ情報を取得すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１０８）、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０へ要求に対する回答としてユーザ情報を送信する（ステップＳ１０９）。そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが、ユーザの質問に対する回答メッセージ（図７の説明では「回答文」と記載）を作成して、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へ送信する（ステップＳ１１０）。

そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、回答文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１１１）、ユーザ端末２０へ回答文を送信する（ステップＳ１１２）。その後、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０に記録する（ステップＳ１１３）。

次に、図８を用いて、ＡＩとオペレータと連携してユーザ端末２０に回答を返信する処理の流れを説明する。図８に例示するように、ユーザ端末２０のユーザが入力した質問メッセージ（図８の説明では「質問文」と記載）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する（ステップＳ２０１）。マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ２０２）、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０へ質問文を送信する（ステップＳ２０３）。

そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが、ユーザの質問に対する回答メッセージ（図８の説明では「回答文」と記載）を作成するとともに、ユーザに関連する顧客情報（図８の説明では「ユーザ情報」と記載）の取得が必要と判断し、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へオペレータによる対応とユーザ情報の検索を要求する（ステップＳ２０４）。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から回答文とユーザ情報の検索の要求を受信した場合に、受信した回答文の内容からユーザの質問文に対する返答ができたか否かを判定する。例えば、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、回答文に「分かりません」等の文字が含まれている場合には、ユーザの質問文に対する返答ができなかったと判定する。

この結果、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、受信した回答文の内容がユーザの質問文に対する返答になっていないと判定した場合には、質問文に対してＡＩが返答できないものとして、オペレータ対応に切り替える。なお、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩが返答できなかったと判定した場合に、ユーザ端末２０に対してオペレータによる対応に切り替えてよいか通知し、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られた場合に、オペレータ対応に切り替えるようにしてもよい。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から回答文を所定の時間内で受信できない場合にもオペレータ対応に切り替えるようにしてよい。

そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、通信プロトコルを変換して（ステップＳ２０５）、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０に対してユーザ情報の検索を要求し（ステップＳ２０６）、要求に対する回答としてユーザ情報を取得する（ステップＳ２０７）。

続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ情報を取得すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ２０８）、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０を介してオペレータ端末４０Ａに質問文と取得したユーザ情報を送信する（ステップＳ２０９）。そして、オペレータ端末４０Ａを操作するオペレータが、ユーザの質問に対する回答文を作成して（ステップＳ２１０）、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へ送信する（ステップＳ２１１）。

そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、回答文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ２１２）、ユーザ端末２０へ回答文を送信する（ステップＳ２１３）。その後、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０に記録する（ステップＳ２１４）。

［第１の実施形態の効果］
第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問メッセージを受け付けると、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対して質問メッセージを送信し、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信する。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、所定の条件を満たしたと判定した場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信し、質問メッセージに対する回答メッセージをオペレータ端末４０Ａから受信する。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０またはオペレータ端末４０Ａから受信された回答メッセージをユーザ端末２０に返信する。これにより、ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ることができるという効果を奏する。

例えば、従来では、ユーザがＡＩチャットによるユーザサポートのクラウドへ質問した場合、学習していない未知の質問文に対して回答を検索することができないため、ユーザは期待する回答を得られなかった。この場合、ユーザは、オペレータチャットによるユーザサポートのクラウドサービスへ接続して再度同じ質問文を送信する必要があった。

これに対して、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、通常はＡＩが自動応答を行い、所定の条件が発生した場合に有人対応に自動で切り替えるので、ＡＩからの迅速な回答メッセージをユーザに提供しつつ、ＡＩによりユーザが期待する回答メッセージが得られなかった場合等には、オペレータから適切な回答メッセージを得ることが可能となる。

つまり、従来は、ユーザ端末の接続先（通信相手）をＡＩからオペレータへ切り替える必要があったが、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、ユーザ端末２０がマルチクラウドチャットサービスと接続さえすれば、ＡＩとオペレータの両サービスと会話が可能である。すなわち、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０が通信をとりもつためユーザ端末２９の接続先サービスの切り替えが不要である。

また、ＡＩチャットによるユーザサポートのクラウドサービス、オペレータチャットによるユーザサポートのクラウドサービス、ＣＲＭクラウドサービスは、一般的にそれぞれ独自の通信プロトコルによるＡＰＩを提供している。また、チャットは文字による会話のため通信のリアルタイム性が求められる。

これに対して、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、例えば、複数のクラウドサービスの異なる通信プロトコルをリアルタイムに相互変換してＡＰＩを相互接続することで、マルチクラウドなチャットサービスを実現する。

また、上記のプロトコル変換中継機能のみでは、ユーザがＡＩとオペレータへそれぞれ同じ質問文を送信しなければならない場合があるが、これについて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、オペレータ端末４０Ａへ質問文を送信（図８のＳ２０９参照）することで解決している。さらに、ＣＲＭサービスと連携してユーザ情報（図８のＳ２０９参照）と応対ログ（図８のＳ２１４参照）をオペレータ端末４０Ａへ提供することで、ユーザが適切な回答を得られるよう支援している。

このように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、ＡＩチャットによるユーザサポートとオペレータによるユーザサポートの双方をユーザへ提供し、さらにＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂに蓄積されたＦＡＱおよび顧客情報をチャット中に参照・更新することが可能となる。これにより、ＡＩとオペレータが統合的にユーザサポートを行うチャットサービスを実現する。

また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、ＡＩまたはオペレータが回答メッセージに必要な情報が不足している場合には、ＣＲＭに蓄積されたＦＡＱおよび顧客情報をチャット中に参考にすることで、ユーザが回答メッセージを得るまでの時間を短縮することが可能である。つまり、従来のＡＩチャットでは、ＦＡＱをもとに回答を行っていたが、例えば、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、図７のＳ１０６に例示するように、回答文作成時にＡＩがユーザ情報を活用できるようになった。

［システム構成等］
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

また、本実施形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

［プログラム］
また、上記実施形態において説明したマルチクラウドチャットサービス提供装置が実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したプログラムを作成することもできる。例えば、実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置１０が実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したマルチクラウドチャットサービス提供プログラムを作成することもできる。この場合、コンピュータがマルチクラウドチャットサービス提供プログラムを実行することにより、上記実施形態と同様の効果を得ることができる。さらに、かかるマルチクラウドチャットサービス提供プログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたマルチクラウドチャットサービス提供プログラムをコンピュータに読み込ませて実行することにより上記実施形態と同様の処理を実現してもよい。

図９は、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図９に例示するように、コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０と、ＣＰＵ１０２０と、ハードディスクドライブインタフェース１０３０と、ディスクドライブインタフェース１０４０と、シリアルポートインタフェース１０５０と、ビデオアダプタ１０６０と、ネットワークインタフェース１０７０とを有し、これらの各部はバス１０８０によって接続される。

メモリ１０１０は、図９に例示するように、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０１１及びＲＡＭ１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic Input Output System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、図９に例示するように、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、図９に例示するように、ディスクドライブ１１００に接続される。例えば磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が、ディスクドライブ１１００に挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０は、図９に例示するように、例えばマウス１１１０、キーボード１１２０に接続される。ビデオアダプタ１０６０は、図９に例示するように、例えばディスプレイ１１３０に接続される。

ここで、図９に例示するように、ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３、プログラムデータ１０９４を記憶する。すなわち、上記の、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムは、コンピュータ１０００によって実行される指令が記述されたプログラムモジュールとして、例えばハードディスクドライブ１０９０に記憶される。

また、上記実施形態で説明した各種データは、プログラムデータとして、例えばメモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、ＣＰＵ１０２０が、メモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出し、各種処理手順を実行する。

なお、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限られず、例えば着脱可能な記憶媒体に記憶され、ディスクドライブ等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ネットワーク（ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等）を介して接続された他のコンピュータに記憶され、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。

上記の実施形態やその変形は、本願が開示する技術に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１０ マルチクラウドチャットサービス提供装置
１１ 通信処理部
１２ 制御部
１２ａ 第一の送信部
１２ｂ 第一の受信部
１２ｃ 判定部
１２ｄ 第二の送信部
１２ｅ 第二の受信部
１２ｆ 返信部
１２ｇ アクセス部
１３ 記憶部
１３ａ 応対ログ記憶部
２０ ユーザ端末
３０ ＡＩチャットクラウドサービスシステム
３０Ａ ＦＡＱデータ記憶部
３０Ｂ 会話フローデータ記憶部
４０ オペレータチャットクラウドサービスシステム
４０Ａ オペレータ端末
５０Ａ、５０Ｂ ＣＲＭクラウドサービスシステム
１００ マルチクラウドチャットサービスシステム

Claims (8)

1. ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信部と、
   前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、
   所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、
   前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、
   前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、
   前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部と
   を有することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供装置。
2. 前記判定部は、前記所定の条件として、ユーザによるオペレータ対応への切り替え操作が行われたか否かを判定し、
   前記第二の送信部は、前記判定部によって前記オペレータ対応への切り替え操作が行われたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とする請求項１に記載のマルチクラウドチャットサービス提供装置。
3. 前記判定部は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩが返答できたか否かを判定し、
   前記第二の送信部は、前記判定部によって前記ＡＩが返答できなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とする請求項１に記載のマルチクラウドチャットサービス提供装置。
4. 前記判定部は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩが返答できたか否かを判定し、前記ＡＩが返答できなかったと判定した場合には、前記ユーザ端末に対して前記オペレータによる対応に切り替えてよいか通知し、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたか否かを判定し、
   前記第二の送信部は、前記判定部によって前記オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とする請求項１に記載のマルチクラウドチャットサービス提供装置。
5. 前記判定部は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから所定の時間内に受信したか否かを判定し、
   前記第二の送信部は、前記判定部によって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とする請求項１に記載のマルチクラウドチャットサービス提供装置。
6. 前記判定部は、前記所定の条件として、前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩの回答メッセージに対して、前記ユーザ端末から所定の時間内に返事を受信したか否かを判定し、
   前記第二の送信部は、前記判定部によって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とする請求項１に記載のマルチクラウドチャットサービス提供装置。
7. マルチクラウドチャットサービス提供装置によって実行されるマルチクラウドチャットサービス提供方法であって、
   ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、
   前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、
   所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、
   前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、
   前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、
   前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程と
   を含んだことを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供方法。
8. ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信ステップと、
   前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、
   所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、
   前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、
   前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、
   前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップと
   をコンピュータに実行させることを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供プログラム。

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