JP2021166102A - 情報提供方法、情報提供システム、情報提供装置及びコンピュータプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】本実施の形態に係る情報提供システムは、宿泊施設に設置されるユーザインタフェースと、前記ユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得するリクエスト取得部、前記リクエスト取得部が取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得する応答情報取得部、前記応答情報取得部が取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させる処理を行う音声出力処理部、及び、前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、オペレータによる有人応答への切り替えに係る処理を行う処理部を有する情報提供装置とを備える。
【選択図】図1
Description
図1及び図2は、本実施の形態に係る情報提供システムの概要を説明するための模式図である。本実施の形態に係る情報提供システム10は、ホテルの客室、共用部又は民泊に用いる民家等の宿泊施設にユーザインタフェースとして設置されたスマートスピーカ20を用いてユーザに情報を提供することができる。図1に示すスマートスピーカ20は、略半球形状の筐体に、タッチパネル25、マイク26、スピーカ27及びカメラ28等が適宜に配置された構成である。ただしスマートスピーカ20の形状等は一例であってこれに限るものではなく、例えば円柱状又は直方体状等の種々の形状が採用され得る。また客室に設置されるユーザインタフェースはスマートスピーカ20に限らず、音声による入出力を行うことが可能な情報処理装置であれば、どのような装置であってもよい。
図6は、本実施の形態に係るスマートスピーカ20の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るスマートスピーカ20は、処理部(プロセッサ)21、記憶部(ストレージ)22、通信部(トランシーバ)23、タッチパネル25、マイク26、スピーカ27及びカメラ28等を備えて構成されている。処理部21は、CPU(Central Processing Unit)又はMPU(Micro-Processing Unit)等の演算処理装置を用いて構成されている。また処理部21は、複数のCPU又はマルチコアCPU等が採用されてもよい。処理部21は、記憶部22に記憶されたプログラム22aを読み出して実行することにより、音声入力の受け付け、音声出力及び画像表示等の種々の処理を行う。
本実施の形態に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ20を利用した音声応答、スマートフォン40を利用したチャットボットによる自動応答、及び、スマートフォン40を利用したオペレータによる有人応答の三種類の情報提供方法をユーザに対して提供している。また本実施の形態に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ20の音声応答からチャットボットの自動応答への切り替え、及び、チャットボットの自動応答からオペレータの有人応答への切り替えの判断を管理サーバ30が行い、ユーザに情報提供方法の切り替えを促すことで、円滑な情報提供方法の切り替えを実現している。
例えば、宿泊施設に宿泊するユーザは、宿泊施設に関する質問又は要求等を、客室に設置されたスマートスピーカ20を利用して音声入力によりリクエストする。スマートスピーカ20は入力されたリクエストに係る音声情報を音声処理サーバ50へ送信し、音声処理サーバ50は音声情報をテキスト情報に変換して管理サーバ30へ送信する。
スマートフォン40を利用してチャットを開始したユーザは、テキスト入力によりリクエストの入力を行うことができる。入力されたリクエストのテキスト情報はスマートフォン40から翻訳サーバ60へ送信され、必要に応じてテキスト情報の翻訳が翻訳サーバ60にて行われる。翻訳サーバ60は、翻訳したテキスト情報又は翻訳が不要なテキスト情報を管理サーバ30へ送信する。なお、テキスト情報の翻訳が必要でない場合には、スマートフォン40から管理サーバ30へ直接的にテキスト情報が送信されてもよい。
本実施の形態に係る情報提供システムでは、オペレータによる有人応答の結果により作成された教師データを用いて、管理サーバ30の意図識別モデル81の学習(再学習)処理が行われる。意図識別モデル81の再学習は、例えば1ヶ月に1回等の期間的なタイミング、又は、教師データの蓄積量が所定量を超えたタイミング等に行われる。
本実施の形態に係る情報提供システムでは、宿泊施設に宿泊しているユーザ(宿泊客)のみでなく、宿泊する前のユーザ(例えば予約客)に対しても同様の方法で情報を提供することが可能である。図19は、本実施の形態に係る情報提供システムによる宿泊前の情報提供を説明するための模式図である。例えばユーザは、宿泊施設に対する宿泊の予約を予約サーバ80に対して行うことができる。予約サーバ80は、ユーザによる宿泊の予約が完了した後、宿泊施設の情報を提供する情報提供システムへアクセスするためのアクセス用情報を、予約したユーザへ送信する。
以上の構成の本実施の形態に係る情報提供システムは、宿泊施設の客室に設置されたスマートスピーカ20にてユーザからの音声入力に基づくリクエストを取得し、取得したリクエストに対する応答情報をスマートスピーカ20にて音声出力する。取得したリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合、管理サーバ30は、テキスト入出力による自動応答への切り替えを行う。
上述の実施の形態に係る情報提供システムにおいては、まずスマートスピーカ20がユーザのリクエストに対する音声応答を行い、適切な音声応答ができないと判断された場合にチャットボットによる応答への切り替えが行われ、チャットボットにより適切な応答ができないと更に判断された場合にオペレータによる有人応答への切り替えが行われる。これに対して実施の形態2に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ20が適切な音声応答を行うことができないと判断された場合、チャットボットによる応答又はオペレータによる有人応答のいずれへ切り替えるかをユーザが選択することができる。
ユーザがスマートスピーカ20に対して発した言葉、単語又は文章等の内容に基づいて、ユーザが使用する言語を判定する。ユーザの発話に係る音声情報はスマートスピーカ20から音声処理サーバ50へ送信され、音声処理サーバ50は処理対象の言語について音声情報をテキスト情報に変換することができる。このため音声処理サーバ50は、与えられた音声情報が処理対象の言語であるか否か、複数の言語に対応していれば音声情報が処理対象の言語のいずれであるかを判定することができる。音声情報が処理対象の言語でない場合、例えば音声処理サーバ50がテキスト情報への変換は行わずに言語の判定だけを行ってもよく、また例えば音声処理サーバ50が処理できない音声情報を管理サーバ30へ送信し、管理サーバ30が音声情報から言語の判定を行ってもよく、また例えばスマートスピーカ20が音声情報から言語の判定を行ってもよい。
管理サーバ30又は宿泊施設のコンピュータ等が宿泊者に関する情報を管理するデータベース等を備える場合、このデータベースに記憶された情報を基に、ユーザが使用する言語を判定することができる。例えばユーザの宿泊者情報として、ユーザの住所又は出身地等の国又は場所等に関する情報がデータベースに記憶されている場合、この国又は場所等に対応する言語をユーザが使用する言語と判定することができる。
ユーザが所持しているスマートフォン40に設定されている言語に関する情報を取得し、取得した情報を基にユーザが使用する言語を判定することができる。例えばスマートスピーカ20は、NFC(Near Field Communication)、Bluetooth(登録商標)又は無線LAN等の無線通信を利用してスマートフォン40との間で情報の授受を行うことができる。スマートフォン40にはユーザが使用する言語に関する設定が予めなされており、スマートスピーカ20はスマートフォン40からこの言語設定の情報を無線通信により取得して、ユーザが使用する言語を判定する。
スマートスピーカ20は、ユーザから言語の選択操作を受け付けて、ユーザが使用する言語を判定することができる。スマートスピーカ20は、例えば図4に示したスマートフォン40の言語選択ボックスと同様のものをタッチパネル25に表示し、ユーザによる言語選択をタッチパネル25にて受け付ける。なおスマートスピーカ20による言語選択の受け付けは、適宜のタイミングで行われてよい。スマートスピーカ20は、例えばユーザが宿泊施設を訪れて最初にスマートスピーカ20を使用するタイミングで言語選択の受け付けを行ってよく、また例えばコールセンターへのアクセスを行うためのアクセス用情報20bを表示する直前のタイミングで言語選択を受け付けてもよい。
上述の実施の形態2に係る情報提供システムは、音声によるリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合に、テキスト入出力による自動応答、又は、オペレータによる有人応答のいずれかへの切り替えを行っている。これに対して実施の形態3に係る情報提供システムは、音声によるリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合に、まず、テキスト入出力による自動応答への切り替えを行う。これは実施の形態1に係る情報提供システムと同様の手順で行うことができる。
20 スマートスピーカ(ユーザインタフェース)
20a アクセス用情報
21 処理部
22 記憶部
22a プログラム
22b 識別情報
23 通信部
25 タッチパネル
25a 表示部
25b 入力部
26 マイク
27 スピーカ
28 カメラ
30 管理サーバ(情報提供装置)
31 処理部
31a リクエスト取得部
31b 応答処理部
31c 切替処理部
31d 学習処理部
32 記憶部
32a サーバプログラム
33 通信部
40 スマートフォン(端末装置)
41 処理部
41a アクセス用情報取得部
41b チャット処理部
42 記憶部
42a プログラム
43 通信部
44 タッチパネル
45 カメラ
50 音声処理サーバ
60 翻訳サーバ
70 オペレータ端末
80 予約サーバ
81 意図識別モデル(識別器)
82 応答情報DB
83 オペレータDB
99 記録媒体
Claims (14)
- 宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得し、
取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得し、
取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させ、
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、オペレータによる有人応答へ切り替える、情報提供方法。 - 前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、オペレータによる有人応答へ切り替えるための情報を前記ユーザインタフェースに出力させる、請求項1に記載の情報提供方法。
- テキスト入出力による有人応答又は音声入出力による有人応答の選択を受け付け、
受け付けた選択に応じたオペレータによる有人応答へ切り替える、請求項1又は請求項2に記載の情報提供方法。 - 日付、時刻又は言語の情報に基づいて、前記有人応答への切り替え先を決定する、請求項1から請求項3までのいずれか1つに記載の情報提供方法。
- ユーザのリクエストに係る情報を入力として受け付け、前記ユーザのリクエストの意図を識別して出力するよう学習された識別器を用い、
前記識別器にユーザのリクエストに係る情報を入力して、前記識別器が出力する前記リクエストの意図を取得し、
取得したリクエストの意図に対応する応答情報を前記データベースから取得し、
取得した応答情報を出力させ、
前記オペレータによる有人応答への切り替えを行った場合に、前記有人応答の結果に基づいて前記識別器を再学習する、
請求項1から請求項4までのいずれか1つに記載の情報提供方法。 - 前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答への切り替えを行うための情報、及び、オペレータによる有人応答への切り替えを行うための情報を選択可能に表示する、
請求項1から請求項4までのいずれか1つに記載の情報提供方法。 - ユーザが使用する言語を判定し、
判定した言語に対応したオペレータによる有人応答への切り替えを行う、
請求項1から請求項6までのいずれか1つに記載の情報提供方法。 - 前記ユーザインタフェースに入力された音声に基づいて、ユーザが使用する言語を判定する、
請求項7に記載の情報提供方法。 - 宿泊者に関する情報を管理するデータベースに記憶されたユーザの情報に基づいて、前記ユーザが使用する言語を判定する、
請求項7に記載の情報提供方法。 - ユーザが使用する端末装置から言語設定を取得し、取得した言語設定に基づいて、前記ユーザが使用する言語を判定する、
請求項7に記載の情報提供方法。 - ユーザから言語の選択操作を受け付け、受け付けた選択操作に基づいて、前記ユーザが使用する言語を判定する、
請求項7に記載の情報提供方法。 - 宿泊施設に設置されるユーザインタフェースと、
前記ユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得するリクエスト取得部、前記リクエスト取得部が取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得する応答情報取得部、前記応答情報取得部が取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させる処理を行う音声出力処理部、及び、前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、オペレータによる有人応答への切り替えに係る処理を行う処理部を有する情報提供装置と
を備える、情報提供システム。 - 宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得するリクエスト取得部と、
前記リクエスト取得部が取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得する応答情報取得部と、
前記応答情報取得部が取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させる処理を行う音声出力処理部と、
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、オペレータによる有人応答への切り替えに係る処理を行う処理部と
を備える、情報提供装置。 - コンピュータに、
宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得し、
取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得し、
取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させ、
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、オペレータによる有人応答へ切り替える、
処理を実行させるコンピュータプログラム。
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