KR20240021834A - 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 방법, 장치 및 시스템 - Google Patents

대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 방법, 장치 및 시스템 Download PDF

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KR20240021834A
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Abstract

대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 방법, 장치 및 시스템이 설명된다. 예시적인 방법은 사용자 디바이스로부터, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과 대화형 통신 세션을 개시하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여 통신 세션의 의도와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것; 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것; 및 소정의 상호작용 코딩에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과 대화형 통신 세션을 개시하는 것을 포함할 수 있다.

Description

대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 방법, 장치 및 시스템
예시적인 실시예는 일반적으로 전자 통신 기술, 특히 가상 어시스턴트, 대화형 인공지능 및/또는 챗봇의 맥락에 관한 것이다.
다양한 애플리케이션에서 사용자는, 예를 들어, 정보를 획득하거나 비용을 지불하거나 서비스 문제를 해결하기 위해, 대화형 통신 시스템(예를 들어, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템)과 상호 작용할 수 있다. 한 예시에서, 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템은 발신자가 터치-톤 전화기를 사용하거나 음성으로 선택할 수 있는 청각적 프롬프트(예를 들어, 단어, 톤, 숫자 등)를 제공하는 자동화된 전화 시스템이다. 그런 다음 IVR 시스템은 프롬프트와 관련하여 발신자의 입력을 해석하고 IVR 시스템을 통해 원하는 목적지(예를 들어, 자동화된 결제 처리 센터, 유인 콜센터, 자동화된 계좌 상태 메시지 등)로 통화를 라우팅할 수 있다. IVR 시스템은 때때로 콜백을 시작하거나 이메일을 전송하는 등의 방식으로 발신자의 음성 질문이나 의견에 음성 응답으로 응답할 수 있다. 일부 IVR 시스템에는 위에서 논의한 것과 같은 챗봇을 포함하거나 이와 연결되어 있으며, 이는 질문과 답변의 정적 데이터베이스에 기초하여, 때로는 발신자의 계좌 정보에 기초하여 발신자의 질문에 대한 응답을 생성할 수 있다. 챗봇은 사용자의 질문을 듣고 사용자에게 응답을 전달하도록 구성된 대화형(interactive) 대화(conversational) 소프트웨어이다. 챗봇은 자주 묻는 질문과 동일한 정적 데이터베이스에서 가져오거나 답변 및/또는 때로는 사용자의 계좌 정보 또는 개인적으로 제공된 정보에 기초한 대응하는 답변의 세트 목록에 기초하여, 사용자와 통신하기 위해 회사의 웹 사이트에서 종종 사용된다.
대화형 통신 시스템을 통합하는 종래의 시스템(예를 들어, 비용 결제 또는 뱅킹 시스템), 방법 및 장치는 일반적으로 결제를 시작하기 전에 사용자가 인증 표시를 기억 및 입력하거나 개인 정보를 입력하도록 요구한다. 다른 예들에서, 일부 종래의 접근 방식은 보안 결제 또는 거래를 시작하거나 완료하기 위해 사용자가 자신의 관련 개인 식별 정보(PII, personally identifying information), 청구서 또는 계좌 정보, 거래 정보 및 결제 상세 정보(예를 들어, 결제 카드 상의 이름, 결제 카드 번호, 결제 카드와 연관된 청구지 주소, 결제 카드의 만료일, 결제 카드에 인쇄된 카드 검증 값(CVV, card verification value) 등)의 일부 또는 전부를 입력하도록 요구한다.
따라서, 이러한 대화형 통신 시스템(예를 들어, 챗봇 또는 IVR 시스템)과 상호 작용하는 것은 시간 소모적이고 사용자가 지루할 수 있다. 예를 들어, 사용자는 문제를 해결하거나, 결제를 하거나, 인간 상담원에게 연락하거나, 정보를 획득하기 위해 대화형 통신 시스템에 의해 제시된 복수의 프롬프트 및/또는 질문에 응답해야 할 수 있다. 이로 인해, 통신 세션이 실패할 가능성(예를 들어, 사용자가 문제를 해결하지 못하거나, 결제을 하지 못하거나, 정보를 획득하지 못하는 경우 등)을 증가시키는 장시간 및 비용이 많이 드는 상호작용이 발생할 수 있다.
여기에 개시된 본 발명의 발명자들은 이것 및 다른 기술적 과제를 식별하고 여기에서 기술되고 달리 개시된 해결 방안을 개발하였다.
따라서 방법, 장치, 시스템 및 컴퓨터 프로그램 제품은 예를 들어 가상 어시스턴트, 대화형(conversational) 인공 지능 및/또는 챗봇을 사용하여 대화형(interactive) 응답 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 예시적인 실시예에 따라 제공된다.
제1 실시예에 따르면, 방법이 제공된다. 방법은 사용자 디바이스로부터 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 대화형 통신 세션을 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여 통신 세션의 인텐트와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것; 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것; 및 소정의 상호작용 코딩에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 대화형 통신 세션을 시작하는 것을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 통신 세션의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여 청구인 또는 판매자 상호작용 코딩 정보의 데이터베이스로부터 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것을 추가로 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자와 연관된 상호작용 맵을 검색하는 것; 및 통신 세션의 인텐트에 기초하여 상호작용 맵으로부터, 소정의 상호작용 코딩을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 소정의 상호작용 코딩으로부터의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었다고 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자와의 대화형 통신 세션이 시작되었다는 통지를 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 된 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적(비주얼) 프롬프트의 제시를 유발하는 것; 사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터, 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것; 및 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템과 사이의 대화형 통신 세션에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 프롬프트를 수신하는 것 및 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 인텐트에 기반해 대화형 통신 시스템을 탐색하기 위해 프롬프트에 대한 톤(tonal) 또는 청각적 응답을 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 상호작용 맵을 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 업데이트 및 추가는 소정의 상호작용 코딩, 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 소정의 상호작용 코딩이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 상호작용 맵을 동적으로 탐색하는 것; 상호작용 맵의 동적 탐색에 기초하여 소정의 상호작용 코딩을 수정하는 것; 및 수정된 소정의 상호작용 코딩을 상호작용 맵에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 소정의 상호작용 코딩이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 소정의 상호작용 코딩은 통신 세션의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하는 것; 대화형 통신 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 소정의 상호작용 코딩을 생성하는 것; 및 청구인/판매자의 데이터베이스에 신규 소정의 상호작용 코딩을 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 소정의 상호작용 코딩의 값과 연관된 청각적 응답을 제공하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템으로부터의 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
제2 실시예에 따르면, 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 시스템이 제공된다. 시스템은 적어도 하나의 프로세서를 포함하는 컴퓨팅 디바이스, 사용자 디바이스 및 외부 컴퓨팅 디바이스를 포함할 수 있으며, 시스템은: 컴퓨팅 디바이스에 의해, 사용자 디바이스로부터 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 통신 세션을 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고; 컴퓨팅 디바이스에 의해 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하고; 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해 음파 또는 오디오 정보의 해석에 기초하여 통화의 인텐트와 판매자 또는 청구인의 신원을 결정하고; 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해 통화의 인텐트와 연관된 상호작용 매핑 스트링을 검색하고; 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해, 컴퓨팅 디바이스로 상호작용 매핑 스트링을 전송하고; 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상호작용 매핑 스트링을 수신하고; 및 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상호작용 매핑 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 통신 세션을 시작하기 위해 구성된다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는 상호작용 매핑 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과 동적으로 통신하도록 더 구성된다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스, 사용자 디바이스 및 외부 컴퓨팅 디바이스 중 적어도 하나는 하나 이상의 챗봇을 포함한다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는: 통신 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스의 사용자와 통신할 준비가 되었는지 결정하고; 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 및 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사(인텐트)가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템과 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 구성된다.
일부 실시예들에서, 상호작용 매핑 스트링은 청구인 또는 판매자의 통신 시스템으로부터 수신된 프롬프트에 대한 소정의 텍스트 또는 청각적 응답을 정의하는 소정의 상호작용 코딩을 포함한다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는 통신 세션에 기초하여 상호작용 매핑 스트링을 업데이트하거나 수정하도록 더 구성된다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는 청구인 또는 판매자와 연관된 데이터베이스를 업데이트함으로써 상호작용 매핑 스트링을 업데이트 또는 수정하도록 더 구성된다.
제3 실시예에 따르면, 방법이 제공된다. 일부 실시예에서, 방법은 사용자 디바이스로부터, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하기 위한 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것; 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하는 것; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화를 시작하는 것을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 청구인 또는 판매자 IVR 정보의 데이터베이스로부터 검색하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리를 검색하는 것; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것; 및 사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터, 사용자가 대화형 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 간의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 프롬프트를 수신하는 것 및 인텐트에 기초하여 IVR 시스템을 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 또는 청각적 응답을 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하는 것; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하는 것; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하는 것; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하는 것; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
제4 실시예에 따르면, 또 다른 방법이 제공된다. 방법은 사용자 디바이스에서 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하는 것 - 외부 컴퓨팅 디바이스는 음파 또는 오디오 정보로부터 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하도록 구성됨 -; 외부 컴퓨팅 디바이스로부터 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 스트링을 수신하는 것; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하는 것을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링은 청구인 또는 판매자 IVR 데이터베이스에 저장될 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리를 검색하는 것; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것; 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 프롬프트를 수신하는 것 및 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함할 수 있다
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하는 것; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하는 것; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하는 것; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하는 것; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
제5 실시예에 따르면, 프로세서 및 프로그램 코드를 저장하는 메모리를 포함하는 장치가 제공된다. 메모리 및 프로그램 코드는, 프로세서와 함께, 적어도, 사용자 디바이스에서, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하고; 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하고; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하도록 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 청구인 또는 판매자 IVR 정보의 데이터베이스에서 검색하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리를 검색하고; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여 IVR 스트링의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 사용자 디바이스를 통해 사용자에게, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하고; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 프롬프트를 수신하고, 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하고 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인/판매자와의 제2 통화를 시작하고; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하고; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하고; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하고; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하고; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하고; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
제6 실시예에 따르면, 프로세서 및 프로그램 코드를 저장하는 메모리를 포함하는 장치가 제공된다. 메모리 및 프로그램 코드는 프로세서와 함께, 적어도, 사용자 디바이스에서 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고; 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하고 - 외부 컴퓨팅 디바이스는 음파 또는 오디오 정보로부터 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하도록 구성됨 -; 외부 컴퓨팅 디바이스로부터 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 스트링을 수신하고; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하기 위해 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 트리 또는 IVR 시스템 매핑을 검색하고; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하고; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 프롬프트를 수신하고, 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하고 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 판매자 또는 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인/판매자와의 제2 통화를 시작하고; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하고; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하고; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하고; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하고; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하고; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
도 1은 현재 개시된 발명의 하나 이상의 측면을 수행하기 위한 컴퓨팅 디바이스를 예시하는 장치 다이어그램이다.
도 2는 현재 개시된 발명의 하나 이상의 측면을 수행하기 위한 시스템을 예시하는 분산형 클라우드 서버 다이어그램이다.
도 3은 현재 개시된 발명의 하나 이상의 측면을 수행하기 위한 시스템을 예시하는 다이어그램이다.
도 4는 현재 개시된 발명의 하나 이상의 측면을 수행하기 위한 시스템을 예시하는 다이어그램이다.
도 5는 현재 개시된 발명의 하나 이상의 측면에 따라, 클라우드 서비스를 통한 사용자 디바이스, 스마트 디바이스/가상 어시스턴트 및 네트워크 엔티티 간의 통신을 예시하는 신호 다이어그램이다.
도 6은 현재 개시된 발명의 하나 이상의 측면에 따른 IVR 트리를 예시하는 개략도이다.
도 7은 본 발명의 특정 실시예에 따른 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하는 방법의 블록 흐름도이다.
이제 본 개시의 일부 실시예가 첨부 도면을 참조하여 이하에서 더 완전하게 설명될 것이며, 여기에는 본 개시의 전부는 아니지만 일부 실시예가 도시된다. 실제로, 본 개시의 다양한 실시예는 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 여기서 설명된 실시예에 한정되는 것으로 해석되어서는 안 된다; 오히려 이러한 실시예는 본 개시가 적용 가능한 법적 요구 사항을 충족하도록 제공된다. 유사한 참조번호는 전체적으로 유사한 구성요소를 지칭한다. 여기에서 사용된 용어 "데이터", "콘텐츠", "정보" 및 유사한 용어는 본 개시의 실시예에 따라 전송, 수신 및/또는 저장될 수 있는 데이터를 지칭하기 위해 상호교환적으로 사용될 수 있다. 따라서, 그러한 용어의 사용은 본 개시의 실시예의 사상 및 범위를 제한하는 것으로 간주되어서는 안 된다.
추가적으로, 여기서 사용되는 바와 같이, '회로'라는 용어는 (a) 하드웨어-전용 회로 구현(예를 들어, 아날로그 회로 및/또는 디지털 회로에서의 구현), (b) 장치가 여기에서 설명된 하나 이상의 기능을 수행하도록 함께 동작하는 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 메모리에 저장된 소프트웨어 및/또는 펌웨어 인스트럭션을 포함하는 회로 및 컴퓨터 프로그램 제품(들)의 조합; (c) 예를 들어, 소프트웨어 또는 펌웨어가 물리적으로 존재하지 않더라도 작동을 위해 소프트웨어 또는 펌웨어가 필요한 마이크로프로세서(들) 또는 마이크로프로세서(들)의 일부와 같은 회로를 지칭한다. '회로'의 이러한 정의는 모든 청구항을 포함하여 여기에서 이 용어의 모든 용도에 적용된다. 추가 예시로서, 여기에서 사용되는 바와 같이, '회로'라는 용어는 하나 이상의 프로세서 및/또는 그 일부(들)와 수반되는 소프트웨어 및/또는 펌웨어를 포함하는 구현도 포함한다. 다른 예시로서, 여기에서 사용되는 바와 같이, '회로'라는 용어는, 예를 들어, 휴대폰용 베이스밴드 집적 회로 또는 애플리케이션 프로세서 집적 회로 또는 서버, 셀룰러 네트워크 디바이스, (코어 네트워크 장치와 같은) 기타 네트워크 디바이스, 필드 프로그래머블 게이트 어레이 및/또는 기타 컴퓨팅 디바이스 내의 유사한 집적 회로도 포함한다.
여기에서 정의된 바와 같이, 물리적 저장 매체(예를 들어, 휘발성 또는 비-휘발성 메모리 디방스)를 지칭하는 "컴퓨터-판독 가능 저장 매체"는 전자기 신호를 지칭하는 "컴퓨터-판독 가능 전송 매체"와 구별될 수 있다.
여기에서 설명된 실시예는 일반적으로 가상 어시스턴트, 대화형 인공 지능, 챗봇 등을 사용하여 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 시스템, 방법, 장치, 및 컴퓨터 프로그램 제품에 관한 것이다.
이제 도 1을 참조하면, 장치(100)가 사용자와 통신하고, API 및/또는 다른 네트워크 엔티티와 사용자 세션을 시작하기 위한 것으로 도시된다. 장치는 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하기 위한 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템와 통화를 시작할 수 있다. 장치(100)는 적어도 프로세서(104) 및 비-휘발성 메모리(106) 및 휘발성 메모리(108) 중 하나 또는 둘 모두를 포함하는 컴퓨팅 디바이스(102)를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스(102)는 프로세서(104)가 비-휘발성 메모리(106) 및 휘발성 메모리(108) 중 하나 또는 둘 모두에 동작 가능하게 결합되거나 그렇지 않으면 통신할 수 있도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스(102)는 노트북 컴퓨터, 데스크톱 컴퓨터, 클라우드 컴퓨팅 디바이스, 서버, 네트워크, 핸드헬드 컴퓨터, 모바일 컴퓨팅 디바이스, 휴대폰, 개인 디지털 어시스턴트, 태블릿 컴퓨터, 이들의 임의의 조합 등을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 프로세서(104)는 비-휘발성 메모리(106) 또는 휘발성 메모리(108) 등과 같은 메모리 상에서 동작을 수행하도록 구성된 임의의 전자 회로를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서(104)는 중앙 처리 유닛, 그래픽 처리 유닛, 비전 처리 유닛, 텐서 처리 유닛, 신경 처리 유닛, 디지털 신호 프로세서, 이미지 신호 프로세서, 시너지 처리 소자(element), 필드 프로그래머블 게이트 어레이, 사운드 칩 등을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서(104)는 산술 논리 유닛(도시되지 않음), 제어 유닛(도시되지 않음), 속도 클록(도시되지 않음) 등을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서(104)는 하나 이상의 프로세싱 칩, 마이크로컨트롤러, 집적 칩, 소켓, 시스템 온 칩(SoC), 어레이 프로세서, 벡터 프로세서, 주변 프로세싱 컴포넌트(peripheral processing components) 등을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 비-휘발성 메모리(106)는 전원이 공급되지 않을 때에도 저장된 정보를 유지할 수 있는, 예를 들어, 읽기 전용 메모리(ROM, read-only memory), 플래시 메모리, 하드 디스크, 플로피 디스크, 자기 테이프와 같은 자기 컴퓨터 저장 디바이스, 광 디스크, FeRAM, CBRAM, PRAM, SONOS, RRAM, 레이스트랙 메모리, NRAM, 밀리페드, 이들의 조합 및/또는 이와 유사한 것들과 같은 임의의 컴퓨터 메모리 또는 메모리 디바이스를 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서, 휘발성 메모리(108)는 정적 랜덤 액세스 메모리(RAM, static random access memory), 동적 RAM, Z-RAM, TTRAM, A-RAM, ETA RAM, 이들의 임의의 조합 등과 같이 저장된 정보를 유지하기 위해 전력을 필요로 하는 임의의 컴퓨터 메모리 또는 메모리 디바이스를 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 프로세서(104) 또는 컴퓨팅 디바이스(102)의 다른 컴포넌트는 컴퓨터 프로그램 인스트럭션(110)에 기초하여 프로세스 또는 방법을 수행하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨터 프로그램 인스트럭션(110)은 비-휘발성 메모리(106) 및 휘발성 메모리(108) 중 하나에 저장될 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨터 프로그램 인스트럭션(110)은 프로세서(104)가 여기에서 개시된 방법, 접근법, 프로세스 등을 수행하도록 작동 가능하게 할 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨터 프로그램 인스트럭션(110)은 컴퓨터-판독 가능 인스트럭션, 컴퓨터 코드, 코딩된 애플리케이션, 및/또는 이와 유사한 것을 포함할 수 있다.
장치(100)에서, 프로세서(104)(및/또는 코-프로세서 또는 프로세서(104)를 보조하거나 프로세서(104)와 연관된 임의의 다른 회로)는 장치(100)의 컴포넌트 사이에서 정보를 전달하기 위한 버스를 통해 메모리(106 또는 108)와 통신할 수 있다. 메모리 디바이스는, 예를 들어, 하나 이상의 휘발성 및/또는 비-휘발성 메모리를 포함할 수 있다. 다시 말해서, 예를 들어, 메모리 디바이스는 기계(예를 들어, 프로세서(104)와 같은 컴퓨팅 디바이스)에 의해 검색될 수 있는 데이터(예를 들어, 비트)를 저장하도록 구성된 게이트를 포함하는 전자 저장 디바이스(예를 들어, 컴퓨터 판독 가능 저장 매체)일 수 있다. 메모리 디바이스는 본 개시의 예시적인 실시예에 따라 장치가 다양한 기능을 수행할 수 있도록 하기 위한 정보, 데이터, 콘텐츠, 애플리케이션, 인스트럭션 등을 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 메모리 디바이스는 프로세서(104)에 의한 처리를 위해 입력 데이터를 버퍼링하도록 구성될 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 메모리 디바이스는 프로세서(104)에 의해 실행되고 사용자 인터페이스 상에 디스플레이될 메시지를 저장하는 것과 같이, 프로세서(104)에 의해 실행될 인스트럭션을 저장하도록 구성될 수 있다.
장치(100)는, 일부 실시예에서, 전술한 바와 같이, 다양한 컴퓨팅 디바이스로 구현될 수 있다. 그러나, 일부 실시예에서, 장치는 칩 또는 칩 세트로 구현될 수 있다. 다시 말해서, 장치는 구조적 어셈블리(예를 들어, 베이스 보드) 상에 재료, 컴포넌트 및/또는 와이어를 포함하는 하나 이상의 물리적 패키지(예를 들어, 칩)를 포함할 수 있다. 구조적 어셈블리는 물리적 강도, 크기 보존(conservation of size) 및/또는 그 위에 포함된 컴포넌트 회로에 대한 전기적 상호 작용의 제한을 제공할 수 있다. 따라서, 장치는 본 개시의 실시예를 단일 칩 상에서 또는 단일 "시스템 온 칩"으로 구현하도록 구성될 수 있다. 이와 같이, 일부 사례에서, 칩 또는 칩셋은 여기에서 설명된 기능을 제공하기 위한 하나 이상의 동작을 수행하기 위한 수단을 구성할 수 있다.
프로세서(104)는 다양한 방식으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 프로세서(104)는 코프로세서, 마이크로프로세서, 컨트롤러, 디지털 신호 프로세서(DSP), 수반되는 DSP를 포함하거나 포함하지 않는 프로세싱 소자와 같은 다양한 하드웨어 프로세싱 수단 또는 예를 들어, ASIC(application specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array), 마이크로 컨트롤러 유닛(MCU), 하드웨어 가속기, 특수 목적 컴퓨터 칩 또는 이와 유사한 것과 같은 집적 회로를 포함하는 다양한 다른 회로 중 하나 이상으로 구현될 수 있다. 이와 같이, 일부 실시예에서, 프로세서(104)는 독립적으로 수행하도록 구성된 하나 이상의 프로세싱 코어를 포함할 수 있다. 멀티-코어 프로세서(104)는 단일 물리적 패키지 내에서 멀티프로세싱을 가능하게 할 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 프로세서(104)는 인스트럭션, 파이프라이닝 및/또는 멀티스레딩의 독립적인 실행을 가능하게 하기 위해 버스를 통해 탠덤으로 구성된 하나 이상의 프로세서(104)를 포함할 수 있다.
예시적인 실시예에서, 프로세서(104)는 메모리(106 또는 108)에 저장되거나 프로세서(104)에 접근 가능한 인스트럭션을 실행하도록 구성될 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 프로세서(104)는 하드 코딩된 기능을 실행하도록 구성될 수 있다. 이와 같이, 하드웨어 또는 소프트웨어 방법에 의해 또는 이들의 조합에 의해 구성되든, 프로세서(104)는 그에 따라 구성되면서 본 개시의 실시예에 따른 동작을 수행할 수 있는 (예를 들어, 회로에 물리적으로 구현된) 엔티티를 나타낼 수 있다. 따라서, 예를 들어, 프로세서(104)가 ASIC, FPGA 또는 이와 유사한 것으로 구현될 때, 프로세서(104)는 여기에서 설명된 동작을 수행하기 위해 특별히 구성된 하드웨어일 수 있다. 대안적으로, 다른 예시로서, 프로세서(104)가 인스트럭션의 실행기로 구현될 때, 인스트럭션은 인스트럭션이 실행될 때 여기에서 설명된 알고리즘 및/또는 동작을 수행하도록 프로세서(104)를 구체적으로 구성할 수 있다. 그러나, 일부 사례에서, 프로세서(104)는 여기에서 설명된 알고리즘 및/또는 동작을 수행하기 위한 인스트럭션에 의한 프로세서(104)의 추가적 구성에 의해, 본 개시의 실시예를 이용하도록 구성된 특정 디바이스(예를 들어, 인코더 및/또는 디코더)의 프로세서(104)일 수 있다. 프로세서(104)는, 특히 프로세서(104)의 동작을 지원하도록 구성된 클록, 산술 논리 유닛(ALU) 및 논리 게이트를 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 장치(100)는 통신 인터페이스를 더 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 통신 인터페이스는 WLAN(wireless local area network), 코어 네트워크, 데이터베이스 또는 다른 저장 디바이스 등과 같은, 장치(100)와 통신하는 네트워크 및/또는 다른 디바이스 또는 모듈로부터/에 데이터를 수신 및/또는 전송하도록 구성되는 하드웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 조합에 구현된 디바이스 또는 회로와 같은 임의의 수단일 수 있다. 이와 관련하여, 통신 인터페이스는, 예를 들어, 안테나(또는 다수의 안테나) 및 무선 통신 네트워크와의 통신을 가능하게 하기 위한 지원 하드웨어 및/또는 소프트웨어를 포함할 수 있다. 추가적으로 또는 대안적으로, 통신 인터페이스는 안테나(들)를 통한 신호의 전송 또는 안테나(들)를 통해 수신된 신호의 수신을 처리하기 위해 안테나(들)와 상호작용하기 위한 회로를 포함할 수 있다. 일부 환경에서는 통신 인터페이스는 유선 통신을 대체하거나 지원할 수도 있다. 예를 들어, 통신 인터페이스는 케이블, DSL(Digital Subscriber Line), USB(Universal Serial Bus) 또는 기타 메커니즘을 통해 통신을 지원하기 위한 통신 모뎀 및/또는 기타 하드웨어/소프트웨어를 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 장치(100)는 사용자 또는 뷰어가 임의의 적합한 입력 방식을 통해 컴퓨팅 디바이스(102)에 데이터, 정보, 요청, 커맨드 또는 이와 유사한 것을 입력할 수 있도록 구성되는 사용자 인터페이스(112)를 더 포함할 수 있다. 예를 들어, 일부 실시예에서, 사용자 또는 뷰어는 커맨드 또는 다른 적절한 입력을 구두로, 텍스트로, 광 신호 또는 전기 신호와 같은 신호를 통해, 임의의 적절한 컴퓨터 언어를 통해 디지털 방식으로, 시각적으로, 이들의 조합 또는 이와 유사한 것으로 입력할 수 있다. 이와 같이, 사용자 인터페이스(112)는 사용자 또는 뷰어의 입력을 캡처하는 데 적합한 다양한 입력 디바이스 중 임의의 것을 포함할 수 있다. 적합한 입력 디바이스 중 일부는, 그러나 전부는 아니지만, 비디오 카메라, 마이크로폰, 마우스 또는 터치패드와 같은 디지털 포인팅 디바이스, 대화형 터치스크린, 가상 현실 환경, 증강 현실 환경, 사용자 또는 뷰어에 의해 이루어진 제스처를 센싱하도록 구성된 하나 이상의 센서, 이들의 조합, 또는 이와 같은 것일 수 있다.
일부 실시예에서, 프로세서(104)는 사용자 또는 뷰어가 임의의 적절한 입력 방식을 통해 컴퓨팅 디바이스(102)에 데이터, 정보, 요청, 커맨드 또는 이와 유사한 것을 입력할 수 있도록 사용자 인터페이스(112)에 동작 가능하게 연결되거나 또는 사용자 인터페이스(112)와 통신할 수 있다. 단지 예시로서, 일부 실시예에서, 사용자 인터페이스(112)는 사용자 또는 뷰어의 비디오를 캡처하도록 구성된 비디오 카메라, 사용자 또는 뷰어로부터 오디오를 캡처하도록 구성된 마이크로폰, 및 사용자 또는 뷰어로부터 제스처, 오디오 또는 다른 유형의 입력을 해석하고 입력을 커맨드, 질문, 데이터 입력 또는 이와 유사한 것으로 해석하도록 구성된 오디오/비디오 처리 유닛을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 장치(100)는 사용자 또는 뷰어에게 미디어 콘텐츠를 제공하도록 구성된 디스플레이(114)를 더 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 디스플레이(114)는 프로세서(104) 또는 컴퓨팅 디바이스(102)의 다른 컴포넌트와 동작 가능하게 연결되거나 통신할 수 있다. 일부 실시예에서, 디스플레이(114)가 미디어 콘텐츠를 사용자 또는 뷰어에게 제시 또는 유발하기 위해 컴퓨팅 디바이스(102)가 미디어 콘텐츠를 디스플레이(114)에 전송하는 동안, 디스플레이(114)는 동일한 사용자 또는 뷰어가 컴퓨팅 디바이스(102)에 입력을 전송할 수 있도록 사용자 인터페이스(112)와 동일한 하드웨어 디바이스에 연결되거나 통합될 수 있다. 단지 예시로서, 사용자 인터페이스(112) 및 디스플레이(114)를 포함하는 이러한 통합 하드웨어 디바이스는 대화형 디스플레이 또는 모니터, 컴퓨터 스크린, 터치 감지 디스플레이, 헤드 마운트 디스플레이, 통합 비디오 카메라 및/또는 마이크로폰을 갖는 디스플레이, 통합 센서를 갖는 디스플레이, 또는 사용자 또는 뷰어로부터 입력 정보(예를 들어, 음파, 오디오 정보, 커맨드, 데이터, 질문, 코멘트 및 이와 유사한 것)를 캡처하도록 구성된 디스플레이가 될 수 있다.
일부 실시예에서, 장치(100)는 서버 측 디바이스 또는 사용자 디바이스 중 하나일 수 있다. 일부 실시예에서, 장치(100) 또는 그 컴포넌트는 네트워크, 서버, 통신 장비, 사용자 디바이스, 다른 컴퓨팅 디바이스, 다른 프로세서, 다른 메모리 디바이스 및/또는 휴대폰 또는 태블릿과 같은 모바일 디바이스와 유선 또는 무선 통신을 하도록 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 도 2에 도시된 바와 같이, 장치(100) 또는 그 컴포넌트는 시스템(200)의 일부일 수 있고, 네트워크(210)를 통해 사용자 장비(202), 발신자 장비(204) 및/또는 이와 유사한 것과 통신할 수 있다. 일부 실시예에서, 시스템(200) 또는 그 컴포넌트, 예를 들어 네트워크(210)는 클라우드 컴퓨팅 환경, 서버 및/또는 이와 유사한 것을 통해 저장, 호스팅, 액세스 또는 전송될 수 있다. 일부 실시예에서, 사용자 장비(202)는 노트북 또는 데스크톱 컴퓨터, 휴대폰, PDA 또는 이와 유사한 것과 같은 사용자의 컴퓨터일 수 있다. 일부 실시예에서, 발신자 장비(204)는 납부자(장치(100)의 사용자 또는 뷰어)를 위해 대화형 청구서를 렌더링하는 수취인에 의해 또는 그를 대신하여 운영되는 임의의 적합한 장비, 디바이스 또는 시스템일 수 있다. 일부 실시예에서, 발신자 장비(204)는 휴대폰과 같은 전화기 및/또는 VoIP(voice-over-internet protocol) 통신을 수행하는 컴퓨팅 디바이스와 같이, 장치(100)와 관련하여 전술한 바와 같은 컴퓨팅 디바이스를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 발신자 장비(204)는 스마트 스피커 및/또는 다른 적절한 재생 또는 통신 디바이스에 의해 동작되고, 저장되고, 및/또는 액세스되는 가상 어시스턴트와 같은 스마트 디바이스를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 스피커는 트리거 워드 또는 웨이크 워드가 스마트 스피커를 깨우는 데 사용될 수 있도록 백그라운드에서 저전력, 비녹음 청취를 통해 상시 청취 모드 또는 절전 모드에 있도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 스피커가 웨이크 워드를 들으면 스마트 스피커는 능동 청취 모드로 전환할 수 있다. 능동 청취 모드에서, 사용자는 코멘트를 하거나 질문을 할 수 있으며, 스마트 스피커는 임의의 적합한 마이크로폰 또는 센서를 통해 음파 또는 오디오 정보를 캡처하고 음파 또는 오디오 정보를 텍스트로 변환할 수 있으며, 캡처된 음파 또는 오디오 정보와 관련하여 인텐트를 결정하고, 예를 들어 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템(예를 들어, IVR 시스템)과의 통신 세션(예를 들어, 통화)을 개시하는 등의 동작을 수행하는 데 사용될 수 있다.
일부 실시예에서, 시스템(200)의 일부 양상 또는 컴포넌트는 장치(100)의 대응하는 양상 또는 컴포넌트와 유사하거나 동일할 수 있으므로, 여기서 더 상세하게 설명되지 않는다. 그러나, 이전에 설명된 회로, 컴포넌트, 통신 디바이스, 프로세서, 메모리 및 이와 유사한 것 중 임의의 것은 장치(100)와 관련하여 상술한 것과 동일하거나 유사할 수 있음에 유의한다.
일부 실시예에서, 시스템(200)은 장치(100) 및/또는 네트워크(210)에 저장된 챗봇을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 챗봇은 챗봇이 저장된 컴퓨팅 디바이스 주변의 주변 오디오를 캡처/청취하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 챗봇을 저장 및 운영하도록 구성된 컴퓨팅 디바이스는 센서 또는 마이크로폰을 더 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 센서 또는 마이크로폰은 절전 모드, 저전력 모드, 수동 청취 모드, 능동 청취 모드 및/또는 이와 유사한 것과 같은 2개 이상의 상태에서 작동하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 센서 또는 마이크로폰은 센서 또는 마이크로폰이 절전 모드에서 능동 청취 모드 또는 다른 적합한 모드로 전환하게 할 수 있는 웨이크 워드 또는 다른 적합한 트리거 워드를 센서 또는 마이크로폰이 청취하는 절전 모드 또는 다른 적합한 모드에서 정상적으로 작동하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 절전 모드에서 마이크로폰은 모든 로컬 주변 소리를 센싱하고, 주변 소리에 트리거 워드가 포함되어 있는지 여부를 결정하도록 구성된 프로세서로 로컬 주변 소리를 전송할 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서는 음파 또는 오디오 정보(예를 들어, 주변 소리)를 텍스트로 변환하고, 그리고나서 텍스트를 워드로 파싱하고, 트리거 워드에 대한 검색을 수행할 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서에 의한 이러한 검색은 자연어 처리 또는 이와 유사한 것의 사용을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서가 트리거 워드가 발화되지 않았다고 결정할 때, 센서 또는 마이크로폰에 의해 센싱된 주변 오디오 세그먼트가 폐기될 수 있다. 일부 실시예에서, 프로세서가 트리거 워드가 발화되었다고 결정할 때, 프로세서는 마이크로폰을 능동 청취 모드에서 동작하게 할 수 있고, 트리거 워드의 검출 후 시간 주기 동안 오디오로부터 발화된 워드의 파싱에 기초하여 질문 또는 커맨드의 인텐트(의도)를 결정하기 위해 챗봇 또는 이와 유사한 것을 개시할 수 있다.
자연어 처리(NLP, Natural language processing)는 컴퓨터와 인간(자연) 언어 간의 상호작용과 관련된 컴퓨터 과학, 인공 지능 및 언어학의 한 분야이다. 자연어 처리는 NLU(natural language understanding) 및 NLG(natural language generation)을 포함한다. NLU는 컴퓨터가 자연어가 포함된 입력에서 의미를 도출할 수 있도록 하는 기계 독해를 다룬다. NLG는 정보의 컴퓨터 기반 표현을 자연어로 변환하여 컴퓨터가 기계 표현 시스템에서 자연어를 생성할 수 있도록 한다. NLU는 자연어를 기계 표현 시스템의 의미로 변환하고, NLG는 기계 표현 시스템의 의미를 자연어로 변환하는 것으로, 사실상 NLU와 NLG는 서로 반대되는 프로세스이다.
스피치 처리를 활용하는 디바이스는 특정 사용자 또는 사용자들에 대해 개인화된 고유한 NLU 응답을 제공할 수 있다. 특히, 사용자의 발언의 의미를 해석하기 위해 자연어 이해(NLU 처리라고도 지칭된)가 수행될 때, 사용자에 특정한 개인화된 어휘 목록 및 발화되는 디바이스와 특별히 관련된 지식이 모호성을 해결하고 의미를 해석하는 데 사용될 수 있다.
일부 실시예에서, 프로세서가 챗봇을 개시할 때, 프로세서는 또한 특정 디바이스(예를 들어, 휴대 전화, 스마트 스피커 또는 이와 유사한 것)를 통해 사용자와의 특정 상호작용에 대한 로그 엔트리인 사용자 세션을 개시할 수 있다. 일부 실시예에서, 사용자 세션은 프로세서가 사용자가 트리거 워드를 발화한 것으로 결정하는 시점부터 사용자가 대화를 중단하는 시점까지, 또는 침묵의 임계 시간 주기 또는 프로세서로부터 (예를 들어, 스피커 또는 이와 유사한 것을 통해) 특정 프롬프트 또는 대화 요소에 대한 사용자의 무응답에 기초한 것과 같이, 프로세서가 사용자가 대화를 중단한 것으로 결정하는 시점까지, 모든 대화 요소를 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 프로세서는 로컬 메모리 디바이스 및/또는 원격 메모리 디바이스에 저장되는 챗봇 소프트웨어 프로그램을 개시하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 로컬 스마트 디바이스는 마이크로폰, 센서, 및/또는 마이크로폰 또는 센서로부터 센싱된 오디오를 사용자에 의해 트리거 워드가 발화되었는지 여부를 결정하도록 구성된 원격 프로세서로 중계(릴레이)하기 위해서만 구성된 프로세서와 같은, 프로세서를 포함할 수 있다.
예를 들어, 사용자는 트리거 워드를 사용하여 스마트 디바이스를 활성화한 다음, 통신 세션 또는 통화를 개시하도록 요청할 수 있다. 이에 응답하여, 스마트 디바이스는 통화의 인텐트(의도)와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 통화의 인텐트가 제1 은행의 계좌 잔액을 조회하기 위한 것이라고 결정할 수 있다. 이에 따라, 스마트 디바이스는 제1 은행과 연관된 네트워크 엔티티에 연결 요청을 전송함으로써 제1 은행과 연관된 챗봇을 호출할 수 있다. 일부 실시예에서, 제1 은행은 연결 요청이 제1 은행의 네트워크 엔티티에 의해 해당 사용자와 연관된 것으로 인식되도록 사용자의 스마트 디바이스와 사전 설정된 관계를 가질 수 있다. 이러한 인스턴스에서, 제1 은행의 네트워크 엔티티는 제1 은행과 연관된 챗봇을 개시하고, 스마트 디바이스와 제1 은행의 챗봇 간에 직접 연결을 설정할 수 있다. 이러한 인스턴스에서, 스마트 디바이스는 제1 은행의 챗봇과 사용자 사이에서 중계자 역할을 할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 스마트 디바이스의 센서나 마이크로폰에 의해 캡처된 오디오를 제1 은행과 연결된 챗봇에게 중계할 수 있다. 반면에, 스마트 디바이스가 단순히 파싱된 텍스트 기록 또는 대화의 사용자 측의 일부 기록을 챗봇에 중계하기 위해, 스마트 디바이스는 오디오를 텍스트로 변환하도록 구성된 프로세서를 포함할 수 있다. 그러면 챗봇은 인텐트에 따라 사용자의 질문이나 코멘트를 해석하고, 제1 은행의 사용자 계좌와 연결된 계좌 파일에 제공된 정보에 기초하여, 그리고 관련 및 일반 정보 데이터베이스에 기초하여, 질문 및 가능한 연관 답변과 같이, 적합한 텍스트 응답을 생성할 수 있다. 사용자의 코멘트나 질문에 대한 텍스트 응답이 챗봇에 의해 생성되면, 챗봇은 텍스트 응답을 스마트 디바이스로 전송할 수 있으며, 이는 텍스트 응답에 기초하여 자연어 오디오 포맷을 생성할 수 있거나, 챗봇이 텍스트 포맷에서 직접 자연어 오디오 포맷을 생성하고 자연어 오디오 포맷을 스마트 디바이스에 중계할 수 있다. 그러면 스마트 디바이스는 스피커 또는 이와 유사한 것으로 하여금 생성된 자연어 오디오 포맷 응답을 사용자에게 전송하도록 할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자의 데이터베이스에서 상호작용 맵 또는 IVR 정보를 검색할 수 있다. 일부 예시에서, 스마트 디바이스는 IVR 시스템 정보를 포함하는 판매자의 청구인의 데이터베이스에서 IVR 스트링, IVR 정보 또는 이와 유사한 것을 검색할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템(예를 들어, IVR 시스템)과의 통신 세션(예를 들어, 통화)을 개시할 수 있다.
일부 실시예에서, 동일한 사용자 세션 동안, 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템과의 통신 세션 또는 통화를 개시하기 전에 및/또는 스마트 디바이스가 제1 은행의 챗봇과 연결을 설정하는 것과 동시에, 스마트 디바이스는 또한, 예를 들어, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원, 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링에 기초하여, 데이터베이스, 예를 들어, 청구인 또는 판매자의 데이터베이스에서 상호작용 맵 또는 IVR 정보를 검색할 수 있다. 스마트 디바이스는 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링에 기초하여, 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고, 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템의 응답(예를 들어, 청각적 응답)에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 스마트 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 스마트 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통신 세션 또는 통화가 개시되었다는 통지를 제공할 수 있다. 일부 실시예에서, 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통신 세션 또는 통화가 개시되었다는 통지를 제공할 수 있다. 일부 실시예에서, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자와 통신할 준비가 된 것으로 결정되는 인스턴스에서, 스마트 디바이스는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션 또는 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통신 세션 또는 통화에 참여할 의사가 있는지 여부를 결정할 수 있다. 사용자가 통신 세션 또는 통화에 참여하려는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 스마트 디바이스는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템과 사이의 통신 세션 또는 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발할 수 있다. 일부 예시에서, 스마트 디바이스는 프롬프트(예를 들어, IVR 프롬프트)를 수신한 후, 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 인텐트에 기초하여 상호작용 맵 또는 IVR 트리를 탐색하기 위해 프롬프트에 대한 톤 응답을 제공할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자가 상호작용 맵 또는 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공할 수 있으며, 여기서 업데이트 및 추가는 소정의 상호작용 코딩, IVR 스트링, 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않는다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 확인 메시지를 통해 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인할 수 있으며, 여기서 한 가지 가능한 실시예는 확인 이메일이다. 일부 실시예에서, 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 스마트 디바이스는 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고, 청구인/판매자와의 통신 세션 또는 통화를 다시 개시할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 인텐트에 기초하여, 청구인/판매자의 상호작용 맵 또는 IVR 트리를 동적으로 탐색할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 상호작용 맵 또는 IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링을 수정하고, 수정된 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링을 상호작용 맵 또는 IVR 트리에 저장할 수 있다. 일부 실시예에서, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 스마트 디바이스는 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링이 없거나, 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링이 통화의 인텐트와는 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당된 것으로 결정할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여, 신규 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링을 생성하고, 신규 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링을 청구인/판매자의 데이터베이스에 저장할 수 있다.
일부 실시예에서, 챗봇은 특정 네트워크 엔티티, 사업체, 조직 또는 이와 유사한 것과 연관된 데이터베이스를 쿼리하기 위해, 컴퓨터 프로그램과 같은 응답 모듈을 수행할 수 있다. 일부 실시예에서, 응답 모듈은 신경망 또는 이와 유사한 것과 같은 인공 지능 프로그램을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 응답 모듈을 사용하는 챗봇에 의해 다뤄질 수 있는 질문, 코멘트, 작업 및 이와 유사한 것의 범위가 시간이 지남에 따라 증가하도록, 응답 모듈은 동적으로 학습하고, 정보, 데이터 및 지식을 데이터베이스에 추가할 수 있다. 일부 실시예에서, 대화 교환은, 사실, 정의, 질의 방식, 질의 이유, 가설의 질의, 의미적으로 제한된 질의 및 크로스-링구얼 질의와 같은, 다양한 질문에 답변하기 위해 수행될 수 있다. 또한 자연어 처리 및 챗봇 응답 생성에 사용되는 인공지능 프로그램은 사용자의 선호도를 학습할 수 있고, 해당 사용자에 대한 응답을 생성할 때 고려할 수 있는 사용자-특정 프로파일을 구축할 수 있고, 사용자에 대한 특정한 의미 및 언어적 특성을 학습할 수 있고, 및/또는 사용자의 스마트 디바이스 및/또는 통신이 설정된 다른 챗봇과 연관된 제3의 조직과 연관된 다양한 다른 챗봇을 카탈로그화할 수 있다.
일부 실시예에서, 챗봇은 메시징 챗봇, 오디오 챗봇, 비주얼 챗봇, 오디오-비주얼 챗봇, 홀로그램 챗봇, 증강 현실 챗봇, 가상 현실 챗봇, 이들의 변형 및/또는 이와 유사한 것 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 챗봇은 계정, 제품, 서비스, 또는 사용자가 챗봇과 가질 수 있는 임의의 다른 적합한 상호작용과 연관된 사용자로부터 커맨드를 수신하도록 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 보안 조치가 취해질 수 있는데, 여기서 챗봇, 챗봇을 실행하는 디바이스, 또는 제3의 시스템은 사용자 디바이스와 대화를 설정하기 전에 비밀번호, 핀 번호, 지문, 홍채 스캔, 안면 인식, 성문, 연관된 전화번호, 주민등록번호 전체 또는 일부, 계좌 번호, 휴대폰, 애플리케이션 이메일, SMS 메시지, 공개 키 기반구조, 이들의 조합을 통한 이중 인증 또는 이와 유사한 것을 요청할 수 있다.
일 실시예에서, 사용자가 스마트 디바이스와 사용자 세션을 개시할 때, 스마트 디바이스는 스마트 디바이스를 통해 사용자와의 대화를 개시 및 이끌어 갈 수 있고, 음파 또는 오디오 정보의 인텐트(의도)를 결정하도록 인공지능 또는 이와 유사한 것을 사용할 수 있는 챗봇을 호출할 수 있다. 음파 또는 오디오 정보의 의도에 기초하여, 챗봇은 대화형 통신 시스템(예를 들어, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템)과 통화를 시작할 수 있다. 일부 예시에서, 스마트 디바이스는 의도에 기초하여 소정의 상호작용 코딩 또는 상호작용 맵을 획득할 수 있고, 소정의 상호작용 코딩 또는 상호작용 맵에 기초하여 대화형 통신 시스템과의 통신 세션을 개시할 수 있다. 소정의 상호작용 코딩은 대화형 통신 시스템과의 연계를 위한 복수의 조건부 파라미터를 정의할 수 있다.
일부 실시예에서, 챗봇은 네트워크(210)의 요소와 같은 다양한 네트워크 엔티티에 대한 보안 연결을 설정하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 챗봇은 음파 또는 오디오 정보로부터 결정된 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템과의 통신 세션 또는 통화를 개시하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 스마트 스피커, 스마트폰 또는 이와 유사한 것일 수 있으며, 메모리 디바이스에 저장된 컴퓨터 프로세스를 수행하도록 구성되는 프로세서를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 프로세서가 회사, 벤더, 조직 또는 이와 유사한 것과 같은 다양한 네트워크 엔티티와 보안 연결을 설정할 수 있는 컴퓨터 프로그램을 개시하도록 유발할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스 또는 챗봇은 하나 이상의 데이터베이스 또는 네트워크 엔티티로부터 정보를 검색하도록 구성된 API(application programming interface) 또는 데이터 교환에 액세스할 수 있다. 다시 말해, 스마트 디바이스 또는 챗봇은 통신 세션 또는 통화를 시작하라는 요청의 인텐트를 음파 또는 오디오 정보에 기초하여 해석하는 것에 응답하여 챗봇과의 통신 세션 또는 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템과의 통화를 개시하기 위해, 특정 회사 또는 조직의 네트워크 또는 데이터베이스와 보안 연결을 설정할 수 있다.
일부 실시예에서, 챗봇은 데이터 교환 API에 의해 호스팅될 수 있거나 데이터 교환 API와 함께 사용될 수 있다. 일부 실시예에서, 데이터 교환 API는 스마트 디바이스 또는 챗봇과의 연결 또는 통신을 위해 구성된 다양한 다른 챗봇과 연관된 사용자 데이터 및/또는 데이터를 요청, 전송, 저장, 리콜, 교환 또는 달리 처리하는 데 사용될 수 있다. 예를 들어, 그러한 시스템(300)이 도 3에 도시되어 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스와 같은 사용자 장비(302)는 API(304)와 통신하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, API(304)는 다양한 조직 또는 사업체의 네트워크 또는 데이터베이스와 같은 하나 이상의 네트워크 엔티티(306)와 통신하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 사용자 장비(302), API(304) 및 네트워크 엔티티(306) 각각은 인터넷과 같은 네트워크(308)에 연결되도록 구성될 수 있으며, 이에 따라 통신은 네트워크 엔티티 간 및 스마트 디바이스 간 통신의 전통적인 채널을 따라 보안되고 라우팅될 수 있다. 단지 예시로서, 네트워크(308)는 사용자 장비(302)(예를 들어, 스마트 디바이스)가 네트워크(308)를 통해 API(304), 네트워크 엔티티(306) 및/또는 이와 유사한 어느 하나에 직접 연결 또는 접속을 설정할 수 있도록 분산 모바일 네트워크 또는 PLMN(public land mobile network)를 포함할 수 있다. 다른 적합한 네트워크 및 통신 기술은 여기의 다른 곳에서 설명되며, 여기에 개시되지 않은 다른 공지된 네트워크 유형 및 통신 기술도 고려될 수 있다.
이제 도 4를 참조하면, 그러한 API(404)를 사용하는 유사한 자동화 시스템(400)은 사용자 장비(402)(예를 들어, 스마트 디바이스 또는 챗봇)와 IVR 시스템(406)(이는 일반적으로 발신자에게 프롬프트를 제공하는 데 사용되는 IVR 시스템과 유사할 수 있으며, 발신자가 상기 프롬프트에 대한 음성 응답을 제공하도록 유도하여 IVR 시스템이 발신자를 IVR 시스템 내의 원하는 목적지로 라우팅하는 데 도움이 될 수 있음)과 같은 통합 음성 응답(IVR, integrated voice response) 시스템 사이의 통화(예를 들어, 음성 인터넷 프로토콜로서)를 개시하도록 구성된다. 다른 방식으로, 사용자는 사용자 장비(402)(예를 들어, 스마트 디바이스)에 특정 서비스 제공자(410)와의 통화를 개시하도록 요청할 수 있고, 사용자 장비(402)는 서비스 제공자(410)의 IVR 시스템(406)으로 VoIP 통화를 라우팅하도록 API(404)에 요청할 수 있으며, IVR 시스템은 서비스 제공자(410)의 네트워크 또는 데이터베이스(412)와 통신할 수 있다. 일부 예에서, IVR 시스템(406)은 서비스 제공자(410)와 직접 통신하지 않을 수 있지만, 대신 서비스 제공자(410)와 연관되거나 서비스 제공자와 통신하는 네트워크 엔티티(408)와 통신할 수 있다.
단지 예시로서, 사용자는 자신의 계좌에서 다른 계좌로 자금 이체를 요청하기 위해 자신이 고객인 은행에 전화하도록 스마트 디바이스에 요청할 수 있다. 스마트 디바이스는 음파 또는 오디오 정보의 분석에 기초하여(즉, 사용자의 커맨드에 기초하여) 사용자 커맨드의 인텐트(의도)를 해석할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 사용자로부터 추가 정보(예를 들어, 인증 정보)를 요청할 수 있고, 사용자는 요청된 추가 정보(예를 들어, 인증 정보)를 네트워크를 통해 서비스 제공자에 제공할 수 있다. 추가적으로, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩(예를 들어, IVR 스트링)을 (예를 들어, 은행의 데이터베이스에서) 검색할 수 있다. 일부 실시예에서, 소정의 상호작용 코딩 또는 IVR 스트링은 스마트 디바이스에 의해 로컬로 저장되거나 스마트 디바이스 및 서비스 제공자와의 전자 통신에서 다른 컴퓨팅 엔티티 및/또는 데이터베이스에 의해 제공될 수 있다. 그리고 나서, 예를 들어 스마트 디바이스에 의해 은행과 연결되도록 미리 지정된 핫라인 전화번호 또는 수신자 부담 번호로 직접 통화함으로써, 스마트 디바이스는 은행과 연관된 대화형 통신 세션 또는 IVR 시스템과의 VoIP 통화와 같은, 통신 세션을 개시할 수 있다. 대안적으로, 핫라인 또는 수신자 부담 번호는 사용자의 요청 시 또는 스마트 디바이스에 의한 동일한 정보 요청에 대한 응답으로 제공될 수 있다. 다른 실시예에서, 스마트 디바이스는 은행과 연관된 소정의 핫라인 번호 또는 수신자 부담 번호를 알지 못하거나 액세스할 수 없으며, 대신 예를 들어, 인터넷을 사용하여 핫라인 번호 또는 수신자 부담 번호의 검색을 수행할 수 있다. 그러나, 스마트 디바이스가 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템과 연관된 관련 전화번호 또는 라우팅 주소(HTTP 주소, IP 주소 또는 이와 유사한 것)를 알아내거나 수신한 다음, 스마트 디바이스는 해당 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템으로 통신 세션 또는 통화를 개시할 수 있다. IVR 시스템이 스마트 디바이스(또는 일부 인스턴스에서 API)로부터 호출(통화)을 수락하면 IVR 시스템은 숫자, 톤, 알파벳 또는 임의의 다른 포맷에서 특정 부서, 문제, 질문, 사용자 유형 또는 이와 유사한 것과 연관된 각 프롬프트일 수 있는 상호작용 맵 또는 IVR 트리와 연관된 일련의 프롬프트를 제공할 수 있다. 일련의 프롬프트는 시간 순서대로 표시되는 연속적인 방식으로 표시될 수 있다. 일부 예시에서, IVR 시스템은 제1 프롬프트를 제시한 다음 스마트 디바이스로부터 이진 응답(예를 들어, 수락 또는 거부)을 기다리거나, 반대로 IVR 시스템은 각 순차 프롬프트를 제시하고 각 프롬프트 사이에 충분한 시간을 두어 원하는 프롬프트에 도달하면 스마트 디바이스가 단일 수락 응답을 전달할 수 있도록 할 수 있다. 일부 실시예에서, IVR 시스템으로 전화를 걸면 발신자가 IVR 시스템에서 원하는 목적지로 적절히 라우팅되기 전에 다수의 프롬프트가 필요할 수 있다. 이러한 경우, 사용자의 통화를 IVR 시스템으로 적절하게 라우팅하기 위해 사용자가 알지 못하거나 입력하지 않은 상태에서 IVR 시스템과 스마트 디바이스 간의 교환(back-and-forth)이 수행될 수 있다. 이와 같이, 스마트 디바이스는 통화의 의도에 기초하여 대화형 통신 시스템 또는 IVR 시스템을 지능적이고 동적으로 탐색하도록 작동한다. 일부 실시예에서, 대화형 통신 시스템이나 IVR 시스템이 해당 정보를 요청하는 경우 스마트 디바이스가 해당 정보를 제공할 수 있도록, 스마트 디바이스는 결제 정보, 사용자의 개인 식별 정보 또는 이와 유사한 것과 같은 사용자-제공 정보에 이미 액세스할 수 있다.
사용자가 자신의 스마트 디바이스에 자신이 고객인 은행에 전화를 걸도록 요청하는 앞의 예시로 돌아가서, 스마트 디바이스는 사용자의 입력 없이 또는 최소한의 입력 없이 백그라운드에서 IVR 라우팅 프로세스의 일부 또는 전부를 관리할 수 있고, 그리고 나서 원하는 목적지 또는 통화의 인텐트가 인간-대-인간의 상호작용을 필요로 하는 경우 또는 스마트 디바이스가 IVR 시스템 내에서 원하는 목적지에 도달하는 데 필요한 모든 정보를 제공할 수 없는 경우, 사용자에게 통화를 넘겨줄 수 있다. 대안적으로, 스마트 디바이스가 IVR 시스템 내에서 사용자가 원하는 목적지에 도달하는 데 필요한 모든 정보를 제공할 수 없는 경우, 스마트 디바이스는 단순히 사용자에게 입력을 요청하고, 사용자의 입력 또는 피드백을 청취한 다음, 이 정보를 오디오 녹음으로 IVR 시스템에 중계하거나, 정보를 IVR 시스템에 중계하기 전에 이 오디오 녹음을 텍스트 기록 또는 다른 종류의 데이터 포맷으로 전송할 수 있다. 일부 실시예에서, IVR 시스템 내에서 목적지에 도달하면, 스마트 디바이스는 사용자에게 통화를 넘겨줄 수 있으며, 사용자는 자신의 스마트 디바이스에 발화함으로써 IVR 시스템, 콜센터 직원 또는 이와 유사한 것과 직접 통화를 완료할 수 있다. 사용자가 통화를 종료하고자 하는 경우, 사용자는 단순히 스마트 디바이스에 통화를 종료하도록 지시하거나 버튼을 누르거나, 통화가 종료되어야 한다는 것을 알리기에 적합한 다른 제스처 입력을 스마트 디바이스에 대해 할 수 있다.
사용자가 IVR 시스템을 호출할 때, 특히 목적지가 교환대, 콜 센터, 인적-응답 라인 또는 이와 유사한 것일 때, 사용자는 통화를 계속하기 전에 일정 시간 주기를 기다려야 할 수 있다. 사용자가 스마트 디바이스에 사업체 또는 조직(예를 들어, 은행)의 IVR 시스템에 대한 통화를 개시하도록 요청하는 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 원하는 목적지에 도달할 수 있고, 통화가 보류 중이거나 일정 시간 주기 동안 대기 중인 것을 감지할 수 있다. 스마트 디바이스에 의해 개시 및/또는 처리된 통화가 추후 처리를 위해 대기 중이거나 보류 중일 때, 스마트 디바이스는 담당자가 전화를 받을 때까지 사용자에게 통화를 전달하지 않을 수 있다.
상술한 바와 같이, 스마트 디바이스는 사용자로부터 통화 개시를 위한 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보(예를 들어, 프롬프트 또는 커맨드)를 수신할 수 있다. 스마트 디바이스는 음파 또는 오디오 정보에 기초하여 통화의 인텐트(의도)와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석할 수 있다. 단지 예시로서, 스마트 디바이스는 통화의 의도가 계좌 간 자금 이체를 위해 사용자의 은행과 통화를 시작하려는 것으로 해석/결정할 수 있다. 통화의 의도를 해석한 후 스마트 디바이스는 통화의 의도에 기초하여 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색할 수 있다. IVR 스트링은 IVR 트리와 같은 대화형 매핑의 특정 경로와 연관된 값의 시퀀스(예를 들어, 영숫자 입력, 톤, 이들의 조합 및/또는 이와 유사한 것)일 수 있거나 이를 포함할 수 있다. 단지 예시로만, IVR 스트링은 "18001111111<청구인/판매자 전화번호>, 3<제1 프롬프트 선택>, 4111XXXXXXXXXX<계좌 번호>, 1<제2 프롬프트 선택>..."일 수 있다.
IVR 스트링을 검색한 후, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자와의 통화를 개시하기 위해 진행할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 사용자에게 (예를 들어, 사용자 디바이스를 통해) 청구인 또는 판매자와의 통화가 개시되었다는 통지를 제공할 수 있다. 통화가 개시되면, 판매자의 청구인은 스마트 디바이스를 이용하여 IVR 시스템/프로세스를 개시할 수 있다. 예를 들어, IVR 시스템은 스마트 디바이스에 IVR 트리(예를 들어, IVR 트리의 레벨)로부터 둘 이상의 옵션 사이에서의 선택이 이뤄지기 위한 프롬프트를 제공할 수 있다. 예를 들어, IVR 시스템은 스마트 디바이스에 (a) 상업 은행 또는 (b) 소매 은행을 선택하라는 프롬프트를 제공할 수 있다. 이에 대한 반응으로, 스마트 디바이스는 소매 은행을 선택하는 응답을 릴레이할 수 있다(즉, 통화 의도와 IVR 스트링에 기초하여). 예를 들어, 스마트 디바이스는 IVR 스트링로부터 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하거나 제공할 수 있다. 일 예시에서, IVR 프롬프트가 "상업 은행의 경우 '1'을 누르고 소매 은행의 경우 '2'를 누르세요"라고 표시하는 경우, 스마트 디바이스는 '2'라는 값에 대응하는 청각적 응답 또는 톤(신호음)을 생성할 수 있다. 스마트 디바이스는 IVR 프롬프트에 응답한 후 IVR 트리를 더 탐색하기 위해 IVR 시스템의 제2 프롬프트를 기다릴 수 있다.
이어서, IVR 시스템은 IVR 트리의 제2 레벨을 탐색하기 위한 제2 프롬프트를 제공할 수 있다. 예를 들어, IVR 시스템은 스마트 디바이스에게 (a) 계좌 잔고 확인, (b) 계좌에 대한 사기 행위 신고, (c) 신규 계좌 개설, (d) 청구서 납부, (e) 계좌 간 자금 이체, (f) 전신 송금 개시, (g) 연락처 정보 변경, (h) 가장 가까운 은행 위치 또는 ATM 찾기 등을 선택하라는 프롬프트를 제공할 수 있다. 사용자가 원래 요청에서 스마트 디바이스에 자신의 계좌에서 다른 계좌로 자금 이체를 요청하라는 인텐트(의도)를 전달했기 때문에, IVR 트리의 제2 레벨로 이동하라는 IVR 시스템 프롬프트에 응답하여 스마트 디바이스는 선택 옵션(e)을 전달할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 청각적 응답을 제공하거나 IVR 트리의 제2 레벨에 대한 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력할 수 있다. 일 예시에서, IVR 프롬프트가 "계좌 간에 자금을 이체하려면 '5'를 누르세요"라고 표시하는 경우, 스마트 디바이스는 '5'라는 값에 대응하는 청각적 응답 또는 톤을 생성할 수 있다. 이와 같이, 스마트 디바이스는 복수의 IVR 프롬프트에 대한 응답으로(예를 들어, IVR 프롬프트(들)의 구문 분석에 기초하여) 통화의 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 동적으로 탐색하기 위해 반복적으로 청각적 응답 또는 톤의 응답을 제공할 수 있다.
일부 실시예에서, 스마트 디바이스가 자금 이체가 전신 송금인지 또는 동일한 은행 내의 전자 자금 이체인지에 대한 사용자로부터의 정보의 부족에 기초하여, 예를 들어 옵션(e) 또는 옵션(f)을 선택할지 여부가 불확실한 경우, 스마트 디바이스는 단순히 IVR 시스템을 일시 정지하고 사용자에게 자금 이체가 전자 자금 이체인지 또는 전신 송금인지에 대한 설명을 요청할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 사용자의 초기 요청 또는 기타 입력의 의미론적 분석에 기초하여 프롬프트 목록에서 둘 이상의 옵션 사이의 확률을 계산하고, 사용자에게 추가 정보를 요청하는 대신 또는 수취인 라우팅 정보 또는 계좌 정보와 같은 다른 정보에 기초하여 확률이 가장 높은 옵션을 선택하도록 구성될 수 있다. 스마트 디바이스가 호출의 의도를 결정하고 IVR 시스템이 IVR 트리의 두 번째 레벨(e)에서 선택 사항을 수신하면, IVR 시스템은 전자 자금 이체 프로세스를 적어도 반자동화하기 위해 자금 이체 세부사항(예를 들어, 이체할 금액, 송금 계좌 번호, 수취 계좌 번호, 라우팅 번호 등)을 요청할 수 있다. 일부 실시예에서, IVR 시스템은 먼저 스마트 디바이스로부터 인증 표시를 요청할 수 있다. 스마트 디바이스에 인증 표시가 준비되어 있는 경우, 스마트 디바이스는 인증 표시를 제공하고 IVR 시스템의 자금 이체 세부 정보 요청을 진행할 수 있다. 일부 실시예에서, 예를 들어, 사용자가 최초 요청 또는 후속 입력에서 자금 이체 세부 정보의 일부 또는 전부를 제공한 경우, 스마트 디바이스는 사용 가능한 자금 이체 세부 정보를 IVR 시스템에 제공할 수 있다. 스마트 디바이스가 자금 이체 세부 정보 또는 인증 표시의 일부 또는 전부에 접근할 수 없거나 이미 접근 가능한 경우, 스마트 디바이스는 사용자에게 누락된 자금 이체 세부 정보 또는 인증 표시를 요청한 다음 누락된 자금 이체 세부 정보 또는 인증 표시를 IVR 시스템에 전달하여 적어도 반자동화된 자금 이체를 진행할 수 있다. 사용자나 스마트 디바이스 모두 IVR 시스템이 요청한 적어도 하나의 자금 이체 세부 정보에 액세스할 수 없거나 이를 알지 못하는 경우, 스마트 디바이스는 IVR 시스템이 누락된 자금 이체 세부 정보를 찾아서 제공하도록 요청하거나, 스마트 디바이스는 누락된 자금 이체 세부 정보를 조회하거나 제공할 수 있는 사람에게 연락하기 위해 IVR 시스템 내에서 통화를 에스컬레이션할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 통화의 의도 및/또는 사용자의 요청을 진행하기 위해 사람의 상호 작용이 필요한 경우에 따라 사용자에게 통화에 참여하라는 메시지를 제공할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되었다고 판단되는 경우, 사용자 디바이스 또는 다른 디바이스에 사용자의 통화 참여 요청을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트를 표시할 수 있다. 이에 대해, 사용자는 사용자가 통화에 참여할 의사가 있음을 나타내는 표시(예를 들어, 청각적 응답, 제스처, 프롬프트, 상호 작용 등)를 제공할 수 있다. 일례로, 스마트 디바이스는 사용자가 선택 가능한 객체를 선택하여 통화에 참여하려는 의사를 표시하도록 사용자 디바이스에 선택 가능한 객체를 표시할 수 있다. 사용자, 스마트 디바이스 및 네트워크 엔티티 간의 이러한 상호 작용은 특정 실시예에 따라 도 5에 개략적으로 도시되어 있다.
일부 실시예에서, IVR 스트링이 부정확한 것으로 결정되는 인스턴스에서, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자와의 통화를 다시 개시할 수 있다. 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자가 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트를 수정/업데이트하기 위해 (예를 들어, 스마트 디바이스에 의해 액세스 가능한 청구인 또는 판매자의 데이터베이스에 저장될 수 있는) IVR 트리를 업데이트할 수 있는 인터페이스를 제공할 수 있다. 일부 예시에서, 업데이트는 스마트 디바이스에 표시를 제공하거나, 확인 메시지 또는 이메일을 전송함으로써, 및/또는 이와 유사한 것과 같이. 다양한 기술 및 방법을 통해 확인될 수 있다. 일부 사례에서, 스마트 디바이스는 IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하고, 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장할 수 있다. 다양한 예시에서, 수정된 IVR 스트링 및/또는 연관된 IVR 트리는 스마트 디바이스에 의해 로컬로 저장되어 청구인 또는 판매자 IVR 데이터베이스, 이들의 조합 및/또는 이와 유사한 것에 제공될 수 있다.
일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 통화의 의도가 충족되었거나 성공적이라고 결정할 수 있다. 그러한 예시에서, 스마트 디바이스는 사용자 디바이스에 통화의 의도가 충족되었다는 표시를 제공할 수 있고, 방법은 종료될 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 사용자 디바이스에 이메일이 성공적으로 전송되었거나, 미결제 청구서 또는 명세서의 잔액이 지불되었거나, 자금이 성공적으로 이체되었음을 확인하는 표시 또는 통지를 제공할 수 있다. 일부 사례에서, 스마트 디바이스는 통화의 의도가 충족되었음을 나타내고, 요청된 정보 또는 이와 유사한 것을 제공하는 오디오 또는 시각적 프롬프트를 제공할 수 있다.
일부 실시예에서, 사용자의 스마트 디바이스와, 예를 들어, 사용자의 은행의 IVR 시스템 사이의 그러한 대화는, 사용자의 스마트 디바이스가 다른 IVR 시스템 또는 1차적인 IVR 시스템을 호스팅 및 관리하는 사업체 또는 조직 이외의 다른 사업체 또는 조직으로부터 정보를 검색할 것을 요구할 수 있다. 이러한 실시예에서, 스마트 디바이스는 2차적인 IVR 시스템과 VoIP 통화와 같은 제2 통화를 개시할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스가 사용자 은행의 IVR에 대한 통화를 개시함으로써 계좌 간 자동 이체를 시도하는 위의 실시예에서, 사용자가 자금을 이체하는 다른 계좌는 다른 은행의 사용자 계좌, 동일한 은행의 다른 수취인 계좌 또는 은행이 아닌 다른 유형의 조직 또는 금융 기관의 계좌일 수 있다. 이러한 상황에서 스마트 디바이스가 다른 은행의 다른 계좌의 계좌 정보를 알지 못하는 경우, 스마트 디바이스는 다른 은행의 다른 계좌와 연관된 누락된 관련 계좌 정보를 검색하기 위해 다른 은행의 IVR 시스템에 대한 병렬 호출을 시작할 수 있다.
일부 실시예에서, 컨텍스트 정보(예를 들어, 통화 이유, 발신자 유형, 계정 유형, 사용자 식별 번호, 및/또는 이와 유사한 정보)는 통화를 IVR 통화 트리(이는 IVR 시스템이 발신자에게 원하는 목적지에 도달하도록 유도하는 IVR 시스템의 구조) 내의 특정 지점으로 직접 전송하기 위해, 통화의 시작 시 IVR 시스템으로 전달될 수 있다. 예를 들어, 본 개시의 맥락에서, 스마트 디바이스는 통화를 전송할 통화 트리의 특정 지점을 IVR 시스템에 표시하기 위해, IVR 시스템에 컨텍스트 정보를 전달할 수 있다. 일부 실시예에서, 스마트 디바이스는 과거의 유사한 통화와 관련된 정보를 저장하여, 사용자가 향후 동일한 IVR 시스템에 그러한 통화를 하도록 스마트 디바이스에 지시할 때, 스마트 디바이스가 통화 트리의 구조를 기억하고 적어도 통화 트리의 일부 하위 지점 또는 레벨로 점프를 시도하여 IVR 시스템과 스마트 디바이스 간에 필요한 전후 이동을 피할 수 있도록 할 수 있다.
일부 실시예에서, 사용자는 자신의 스마트 디바이스에 IVR 시스템에 대한 통화를 개시하도록 요청할 수 있고, 그 후 사용자가 자신의 스마트 디바이스의 위치를 떠나야 하거나 그렇지 않으면 연락이 불가능해질 수 있다고 결정할 수 있다. 단지 예시로서, 스마트 디바이스는 모바일 디바이스가 아니라 사용 중에 상대적으로 고정된 위치에 유지되도록 구성된(예를 들어, 사용자 집의 전원 콘센트에 직접 전원을 연결해야 할 수 있음), 아마존 알렉사 디바이스와 같은 스마트 홈 디바이스일 수 있다. 이러한 실시예에서, 사용자는 스마트 디바이스에 IVR 시스템에 대한 통화를 시작하도록 요청한 후 집을 떠나야 할 수 있다. 이와 같이, 사용자가 IVR 시스템과의 통화 중에 이탈해야 한다고 표시하는 것에 대한 응답으로, 스마트 디바이스는 백그라운드에서 작동할 수 있으며, 사용자가 이탈한 후에는 동시(contemporaneous) 사용자 인스트럭션 또는 대기 중인 사용자 기본 설정에 기초하여 통화를 (휴대폰, 스마트폰, 유선전화 또는 이와 유사한 것과 같은) 다른 사용자 디바이스로 전달하도록 구성할 수 있다. 이렇게 하면 스마트 디바이스는 통화가 원하는 목적지에 도달할 때까지 기다린 다음 사용자의 다른 디바이스로 통화를 전달하여 통화를 완료하기 위해 사용자가 IVR 시스템에 연결할 수 있다. 마찬가지로, 스마트 디바이스는 사용자 입력 없이 통화를 수행하고 IVR 시스템 통화 트리를 탐색할 수 있으며, 통화 중 특정 시점에 사용자 입력이 필요한 경우 스마트 디바이스는 사용자가 IVR 시스템으로 통화를 완료하는 데 필요한 추가 입력을 수신하기 위해, 다른 디바이스를 통해 사용자에게 연락할 수 있다. 사용자가 은행 계좌에서 자금 이체를 시작하도록 스마트 디바이스에 요청한 위의 예시를 계속하면, 스마트 디바이스는 통화를 시작할 수 있고, 사용자 입력 없이 통화의 대부분을 수행한 다음 사용자의 인증 표시가 필요한 시점에 도달하면 사용자에게 휴대폰으로 전화를 걸어 음성 인식을 수행하거나 사용자가 터치식 키패드를 사용하여 핀을 입력하도록 하거나 스마트폰에 저장된 애플리케이션 또는 기타 적절한 수단을 통해 요청을 푸시하여 지문을 제공하도록 사용자에게 안내할 수 있다.
이제 도 6을 참조하면, IVR 시스템의 IVR 트리(600)를 예시하는 개략도가 제공된다. IVR 트리(600)는 IVR 시스템의 아키텍처 또는 레이아웃을 설명하는 데이터 객체일 수 있거나 이를 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, IVR 트리(600)는 청구인 또는 판매자의 데이터베이스에 저장된 데이터 객체일 수 있다. 다양한 예시에서, IVR 트리(600)는 스마트 디바이스, 가상 어시스턴트, 챗봇 또는 이와 유사한 것에 의해 액세스될 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자의 데이터베이스와 작동 가능한 통신에 있을 수 있고, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리(600)를 검색/요청하거나 다른 방식으로 액세스할 수 있다. 도 6에 도시된 바와 같이, IVR 트리(600)는 복수의 레벨을 포함할 수 있다. 도시된 바와 같이, IVR 트리(600)는 제1 레벨(601), 제2 레벨(603) 및 제3 레벨(605)을 포함한다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 개시할 수 있다. 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화를 개시한 후, 스마트 디바이스는 IVR 트리(600)의 제1 레벨과 연관된 제1 IVR 프롬프트를 수신할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 IVR 트리(600)의 다른 레벨로 이동하기 위한 옵션을 제공하는 제1 IVR 프롬프트를 수신할 수 있다. 예를 들어, 제1 IVR 프롬프트는 스마트 디바이스가 (a) 운영 시간(602), (b) 계정 설정(604) 또는 (c) 기타(606)를 선택할 수 있음을 표시할 수 있다. 제1 IVR 프롬프트에 응답하여, 스마트 디바이스는 (일부 예시에서, IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여) 통화의 인텐트에 기초하여 제공된 옵션 중 하나에 대응하는 청각적 또는 톤 응답을 제공할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 통화의 인텐트에 기초하여 (c) 기타 606에 대응하는 하나 이상의 톤을 입력할 수 있다. 스마트 디바이스에 의해 제공/입력된 톤(들)에 응답하여, IVR 시스템은 IVR 트리(600)의 제2 레벨(603)로 이동하고, IVR 트리(600)의 제2 레벨(603)에 대응하는 제2 IVR 프롬프트를 제공할 수 있다. 예를 들어, 제2 IVR 프롬프트는 스마트 디바이스가 (d) 서비스 추가 또는 수정(608), (e) 기술 지원(610) 또는 (f) 청구서 결제(612)를 선택할 수 있음을 표시할 수 있다. 제2 IVR 프롬프트에 응답하여, 스마트 디바이스는 (일부 예시에서, IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여) 통화의 인텐트에 기초하여 제공된 옵션 중 하나에 대응하는 청각적 또는 톤 응답을 제공할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 통화의 인텐트에 기초하여 (d) 서비스 추가 또는 수정(608) 또는 (e) 기술 지원(610)에 대응하는 하나 이상의 톤을 입력할 수 있다. 스마트 디바이스에 의해 제공/입력된 청각적 응답 또는 톤(들)에 응답하여, IVR 시스템은 일부 예시에서 특정 조치를 취하고, 요청된 정보를 제공하고, 스마트 디바이스를 인간 상담원 및/또는 이와 유사한 것과 연결할 수 있다. 일부 사례에서, IVR 시스템은 스마트 디바이스에 의해 제공되는 청각적 반응 또는 톤(들)에 기초하여 IVR 트리(600)의 제3 레벨(605)로 이동하거나 IVR 트리의 제1 레벨(601)로 복귀할 수 있다. 스마트 디바이스가 (e)기술 지원(610)에 대응하는 청각적 응답 또는 톤(들)을 입력하거나 제공하는 인스턴스에서, IVR 시스템은 IVR 트리(600)의 제3 레벨(605)로 이동하고, IVR 트리의 제3 레벨에 대응하는 제3 IVR 프롬프트를 제공할 수 있다. 예를 들어, 제3 IVR 프롬프트는 스마트 디바이스가 (g) 원격 지원(614) 또는 (h) 방문 예약(616)을 선택할 수 있음을 표시할 수 있다. 제3 IVR 프롬프트에 대한 응답으로, 스마트 디바이스는 (일부 예시에서, IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여) 통화의 인텐트에 기초하여 제공된 옵션 중 하나에 대응하는 청각적 또는 톤 응답을 제공할 수 있다. 예를 들어, 통화의 인텐트가 원격 지원을 받기 위한 것이라면, 스마트 디바이스는 (g) 원격 지원(614)에 대응하는 하나 이상의 톤을 입력할 수 있다. 일부 예시에서, 스마트 디바이스는 IVR 시스템(또는 다른 통신 시스템)이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되었다는 것을 결정할 수 있다. 이러한 예시에서, 스마트 디바이스는 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있음을 나타내는 응답, 접촉, 제스처, 상호작용 및/또는 이와 유사한 것을 제공함으로써 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에 사용자가 통화 또는 통신 세션에 참여하라는 요청을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 표시를 유발할 수 있다. 그 후, 스마트 디바이스는 사용자 디바이스 또는 다른 디바이스로 하여금 사용자가 스마트 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템(또는 다른 통신 시스템) 간의 통화 또는 통신 세션에 참여하는 것을 허용하도록 유발할 수 있다.
위의 예시가 IVR 시스템의 맥락에서 설명되었지만, 본 개시가 그러한 실시예에 제한되는 것은 아니다. 다양한 예시에서, 스마트 디바이스는 대화-기반 시스템, 텍스트 기반 통신 시스템(예를 들어, 챗봇을 통한) 또는 이와 유사한 것을 포함하되 이에 제한되지 않는 다른 유형의 대화형 통신 시스템 및 통신 세션을 동적으로 탐색하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 IVR 트리와 다른 상호작용 맵에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템을 동적으로 탐색할 수 있다. 예시적인 상호작용 맵은 청구인 또는 판매자의 통신 시스템으로부터 수신된 프롬프트에 대한 소정의 텍스트 또는 청각적 응답을 정의하는 소정의 상호작용 코딩을 포함할 수 있다. 스마트 디바이스는 일부 사례에서, 특정 통신 세션에 기초하여 IVR 트리 또는 상호작용 맵을 업데이트하거나 수정할 수 있다. 일부 예시에서, 스마트 디바이스는 데이터베이스(예를 들어, 청구인 또는 판매자의 데이터베이스)에 저장된 상호작용 맵과 연관된 상호작용 매핑 스트링을 업데이트하거나 수정할 수 있다. 예를 들어, 스마트 디바이스는 반환된 IVR 스트링이 올바르지 않다고 결정하고 IVR 스트링의 수정을 시작할 수 있다.
이제 도 7을 참조하면, 동적 탐색 및 대화형 통신 시스템(예를 들어, 스마트 디바이스에 의한)을 위한 방법(700)이 제공된다. 일부 실시예에서, 방법은 702에서, 사용자 디바이스로부터, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과의 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것을 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은 704에서, 음파 또는 오디오 정보에 기초하여 통화의 인텐트와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것을 더 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은 706에서, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하는 것을 더 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은, 708에서, IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화를 개시하는 것을 더 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은, 710에서, IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것을 더 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은 712에서, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었다는 것을 결정하는 것을 더 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은 714에서, (예를 들어, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서) 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것을 더 포함한다. 일부 실시예에서, 방법은 716에서, 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스로 하여금 사용자가 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함한다.
일부 실시예에서, 흐름도의 블록은 지정된 기능을 수행하기 위해, 지정된 기능을 수행하기 위한 수단의 조합 및 지정된 기능을 수행하기 위한 연산의 조합을 지원한다. 또한, 흐름도의 하나 이상의 블록 및 흐름도 내의 블록의 조합은, 지정된 기능을 수행하는 특수 목적 하드웨어-기반 컴퓨터 시스템 또는 특수 목적 하드웨어 및 컴퓨터 인스트럭션의 조합에 의해 구현될 수 있음이 이해될 것이다.
일부 실시예에서, 위의 동작 중 특정 동작은 수정되거나 더 증폭될 수 있다. 또한, 일부 실시예에서, 추가적인 선택적 동작이 포함될 수 있다. 위 동작에 대한 수정, 추가, 또는 증폭은 임의의 순서 및 임의의 조합으로 수행될 수 있다.
따라서, 방법, 장치 및 시스템은 예를 들어, 가상 어시스턴트, 대화형 인공 지능 및/또는 챗봇을 사용하여 대화형 통신 시스템 대화형 트랜잭션을 동적으로 탐색하기 위한 방법, 장치 및 시스템을 제공하기 위해 예시적인 실시예에 따라 제공된다.
제1 실시예에 따르면, 방법이 제공된다. 방법은 사용자 디바이스로부터 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 대화형 통신 세션을 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여 통신 세션의 인텐트와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것; 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것; 및 소정의 상호작용 코딩에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 대화형 통신 세션을 시작하는 것을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 통신 세션의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여 청구인 또는 판매자 상호작용 코딩 정보의 데이터베이스로부터 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것을 추가로 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자와 연관된 상호작용 맵을 검색하는 것; 및 통신 세션의 인텐트에 기초하여 상호작용 맵으로부터, 소정의 상호작용 코딩을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 소정의 상호작용 코딩으로부터의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었다고 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자와의 대화형 통신 세션이 시작되었다는 통지를 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 된 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적(비주얼) 프롬프트의 제시를 유발하는 것; 사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터, 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것; 및 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템과 사이의 대화형 통신 세션에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 프롬프트를 수신하는 것 및 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 인텐트에 기반해 대화형 통신 시스템을 탐색하기 위해 프롬프트에 대한 톤(tonal) 또는 청각적 응답을 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 상호작용 맵을 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 업데이트 및 추가는 소정의 상호작용 코딩, 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 소정의 상호작용 코딩이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 상호작용 맵을 동적으로 탐색하는 것; 상호작용 맵의 동적 탐색에 기초하여 소정의 상호작용 코딩을 수정하는 것; 및 수정된 소정의 상호작용 코딩을 상호작용 맵에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 소정의 상호작용 코딩이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 소정의 상호작용 코딩은 통신 세션의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하는 것; 대화형 통신 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 소정의 상호작용 코딩을 생성하는 것; 및 청구인/판매자의 데이터베이스에 신규 소정의 상호작용 코딩을 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 소정의 상호작용 코딩의 값과 연관된 청각적 응답을 제공하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템으로부터의 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
제2 실시예에 따르면, 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 시스템이 제공된다. 시스템은 적어도 하나의 프로세서를 포함하는 컴퓨팅 디바이스, 사용자 디바이스 및 외부 컴퓨팅 디바이스를 포함할 수 있으며, 시스템은: 컴퓨팅 디바이스에 의해, 사용자 디바이스로부터 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 통신 세션을 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고; 컴퓨팅 디바이스에 의해 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하고; 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해 음파 또는 오디오 정보의 해석에 기초하여 통화의 인텐트와 판매자 또는 청구인의 신원을 결정하고; 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해 통화의 인텐트와 연관된 상호작용 매핑 스트링을 검색하고; 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해, 컴퓨팅 디바이스로 상호작용 매핑 스트링을 전송하고; 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상호작용 매핑 스트링을 수신하고; 및 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상호작용 매핑 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 통신 세션을 시작하기 위해 구성된다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는 상호작용 매핑 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과 동적으로 통신하도록 더 구성된다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스, 사용자 디바이스 및 외부 컴퓨팅 디바이스 중 적어도 하나는 하나 이상의 챗봇을 포함한다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는: 통신 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스의 사용자와 통신할 준비가 되었는지 결정하고; 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 및 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사(인텐트)가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템과 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 구성된다.
일부 실시예들에서, 상호작용 매핑 스트링은 청구인 또는 판매자의 통신 시스템으로부터 수신된 프롬프트에 대한 소정의 텍스트 또는 청각적 응답을 정의하는 소정의 상호작용 코딩을 포함한다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는 통신 세션에 기초하여 상호작용 매핑 스트링을 업데이트하거나 수정하도록 더 구성된다.
일부 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스는 청구인 또는 판매자와 연관된 데이터베이스를 업데이트함으로써 상호작용 매핑 스트링을 업데이트 또는 수정하도록 더 구성된다.
제3 실시예에 따르면, 방법이 제공된다. 일부 실시예에서, 방법은 사용자 디바이스로부터, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하기 위한 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것; 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하는 것; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화를 시작하는 것을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 청구인 또는 판매자 IVR 정보의 데이터베이스로부터 검색하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리를 검색하는 것; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것; 및 사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터, 사용자가 대화형 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 간의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 프롬프트를 수신하는 것 및 인텐트에 기초하여 IVR 시스템을 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 또는 청각적 응답을 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하는 것; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하는 것; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하는 것; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하는 것; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
제4 실시예에 따르면, 또 다른 방법이 제공된다. 방법은 사용자 디바이스에서 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것; 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하는 것 - 외부 컴퓨팅 디바이스는 음파 또는 오디오 정보로부터 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하도록 구성됨 -; 외부 컴퓨팅 디바이스로부터 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 스트링을 수신하는 것; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하는 것을 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링은 청구인 또는 판매자 IVR 데이터베이스에 저장될 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리를 검색하는 것; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것; 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하는 것; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 프롬프트를 수신하는 것 및 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함할 수 있다
일부 실시예에서, 방법은 청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하는 것; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하는 것; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하는 것; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하는 것; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하는 것을 더 포함할 수 있다.
일부 실시예에서, 방법은 IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하는 것; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함할 수 있다.
제5 실시예에 따르면, 프로세서 및 프로그램 코드를 저장하는 메모리를 포함하는 장치가 제공된다. 메모리 및 프로그램 코드는, 프로세서와 함께, 적어도, 사용자 디바이스에서, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고; 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하고; 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하고; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하도록 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 청구인 또는 판매자 IVR 정보의 데이터베이스에서 검색하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리를 검색하고; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여 IVR 스트링의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 사용자 디바이스를 통해 사용자에게, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하고; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 프롬프트를 수신하고, 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하고 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인/판매자와의 제2 통화를 시작하고; 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하고; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하고; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하고; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하고; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하고; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
제6 실시예에 따르면, 프로세서 및 프로그램 코드를 저장하는 메모리를 포함하는 장치가 제공된다. 메모리 및 프로그램 코드는 프로세서와 함께, 적어도, 사용자 디바이스에서 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고; 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하고 - 외부 컴퓨팅 디바이스는 음파 또는 오디오 정보로부터 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하도록 구성됨 -; 외부 컴퓨팅 디바이스로부터 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 스트링을 수신하고; 및 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하기 위해 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 트리 또는 IVR 시스템 매핑을 검색하고; 및 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사(인텐트)가 있는지 여부를 결정하고; 및 사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 프롬프트를 수신하고, 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하고 - 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및 확인 메시지를 통해 청구인에게 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 판매자 또는 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인/판매자와의 제2 통화를 시작하고; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하고; IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 IVR 스트링을 수정하고; 및 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, 판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하고; 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하고; IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하고; 및 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하기 위해 더 구성될 수 있다.
일부 실시예에서, 적어도 하나의 프로세서는, 프로그램 코드를 저장하는 메모리와 함께, 적어도, IVR 스트링에 기초하여, IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고; 및 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하기 위해 더 구성될 수 있다.
여기에서 제기된 본 발명의 많은 수정 및 다른 실시예는 전술한 설명 및 연관된 도면에 제시된 교시의 이점을 가지고 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자에게 떠오를 것이다. 따라서, 본 발명은 개시된 특정 실시예에 한정되어서는 안 되며, 수정 및 다른 실시예는 첨부된 청구항의 범위 내에 포함되도록 의도된 것으로 이해되어야 한다. 또한, 전술한 설명 및 연관된 도면은 요소 및/또는 기능의 특정 예시 조합의 맥락에서 예시적인 실시예를 설명하지만, 첨부된 청구항의 범위를 벗어나지 않고 대안적인 실시예에 의해 요소 및/또는 기능의 다른 조합이 제공될 수 있음을 인식해야 한다. 이와 관련하여, 예를 들어, 첨부된 청구항 중 일부에 명시된 바와 같이, 위에서 명시적으로 설명된 것과 다른 요소 및/또는 기능의 조합도 고려될 수 있다. 여기에서 특정 용어가 사용되었지만, 이러한 용어는 제한의 목적이 아닌 일반적이고 설명적인 의미로만 사용된다.
전반적인 이해를 제공하기 위해, 특정 예시적인 실시예가 설명되었다; 그러나, 여기에서 설명된 시스템, 장치 및 방법은 다른 적합한 애플리케이션을 위한 시스템, 장치 및 방법을 제공하기 위해 적용 및 수정될 수 있으며, 여기에서 설명된 시스템, 장치 및 방법의 범위를 벗어나지 않고 다른 추가 및 수정이 이루어질 수 있다는 것이 기술분야의 통상의 기술자에 의해 이해될 것이다.
여기에서 설명된 실시예는 구체적으로 도시되고 설명되었지만, 형태 및 세부 사항의 다양한 변경이 이루어질 수 있음이 이해될 것이다. 달리 명시되지 않는 한, 예시된 실시예는 특정 실시예의 다양한 세부 사항의 예시적인 특징을 제공하는 것으로 이해될 수 있으며, 따라서 달리 명시되지 않는 한, 예시의 특징, 컴포넌트, 모듈 및/또는 측면은 개시된 시스템 또는 방법으로부터 벗어나지 않고 달리 결합, 분리, 교환 및/또는 재배치될 수 있다. 추가적으로, 컴포넌트의 모양 및 크기 또한 예시적인 것이며, 달리 명시되지 않는 한, 본 개시의 개시되고 예시적인 시스템, 장치 또는 방법의 범위에 영향을 미치지 않고 변경될 수 있다.
여기에서는 통신, IoT 디바이스, 결제 서비스, 인공 지능 및 머신 러닝 분야의 통상적인 용어가 사용되었다. 이러한 용어는 해당 기술분야에 공지되어 있으며, 편의상 비제한적인 예로서만 제공된다. 따라서, 달리 명시되지 않는 한, 청구항에서 해당 용어의 해석은 특정 정의로 한정되지 않는다. 따라서, 청구항에서 사용된 용어는 가장 폭넓게 합리적으로 해석되어야 한다.
여기에서 특정 실시예들이 예시되고 설명되었지만, 기술분야의 통상의 기술자에게는 동일한 목적을 달성하기 위해 조정된 임의의 배열이 도시된 특정 실시예들로 치환될 수 있다는 것이 인식될 것이다. 기술분야의 통상의 기술자에게는 많은 조정이 명백할 것이다. 따라서, 본 출원은 모든 조정 또는 변형을 포괄하기 위한 것으로 의도된다.
위의 상세한 설명은 첨부된 도면에 대한 참조를 포함하며, 이는 상세한 설명의 일부를 구성한다. 도면은 실시될 수 있는 특정 실시예를 예시를 통해 도시한다. 이러한 실시예는 여기에서 "예시"로도 지칭된다. 이러한 예시는 도시되거나 설명된 요소 외에 다른 요소를 포함할 수 있다. 그러나, 본 발명자는 도시되거나 설명된 요소만 제공되는 예시도 고려한다. 또한, 본 발명자는 특정 예시(또는 그 하나 이상의 측면)와 관련하여, 또는 여기에 도시되거나 설명된 다른 예시(또는 그 하나 이상의 측면)와 관련하여, 도시되거나 설명된 요소(또는 그 하나 이상의 측면)의 임의의 조합 또는 순열을 사용하는 실시예도 고려한다.
본 문서에서 언급된 모든 출판물, 특허 및 특허 문서는, 개별적으로 참조에 의해 통합된 것처럼, 전체 내용이 참조로 여기에 통합된다. 본 문서와 참조로 통합된 문서 사이에 일관되지 않은 용법이 있는 경우, 통합된 참조(들)의 용법은 본 문서의 용법에 대한 보충적인 것으로 간주되어야 한다; 양립할 수 없는 불일치의 경우, 본 문서에서의 용법이 우선한다.
본 문서에서, "적어도 하나" 또는 "하나 이상"의 다른 예시(인스턴스) 또는 용법과 독립적으로, 특허 문서에서 흔히 사용되는 바와 같이, "a" 또는 "an"이라는 용어는 하나 이상을 포함하기 위해 사용된다. 이 문서에서 "또는"이라는 용어는 달리 명시되지 않는 한 비배타적이거나, "A 또는 B"에는 "A는 포함하지만 B는 포함하지 않음", "B는 포함하지만 A는 포함하지 않음", "A 및 B"를 포함하는 것을 지칭하기 위해 사용된다. 본 문서에서 "포함하는(including)" 및 "~에 있어서(in which)"라는 용어는 "포함하는(comprising)" 및 "여기서(wherein)"라는 각 용어의 평이한 영어 등가물로 사용된다. 또한, 다음의 청구항에서 "포함하는(including)" 및 "포함하는(comprising)"이라는 용어는 개방형이며, 즉, 청구항에서 해당 용어 뒤에 열거된 요소 외에 다른 요소를 포함하는 시스템, 디바이스, 물품 또는 프로세스는 여전히 해당 청구항의 범위에 속하는 것으로 간주된다. 또한, 다음의 청구항에서 "제1", "제2", "제3" 및/또는 이와 유사한 용어는 단지 레이블로만 사용되며, 그 대상에 대한 수치적 요구사항이나 동작 또는 조직의 상대적인 순서를 부과하기 위한 것이 아니다.
위의 설명은 예시적인 것으로 의도된 것이며, 제한적인 것이 아니다. 예를 들어, 상술한 예시(또는 그 하나 이상의 측면)은 서로 조합하여 사용될 수 있다. 위의 설명을 검토하면 기술분야의 통상의 기술자에 의해 다른 실시예가 사용될 수 있다. 요약서는 독자가 기술 공개의 성격을 신속하게 확인할 수 있도록 37 C.F.R. §1.72(b)를 준수하기 위해 제공되며, 청구항의 범위 또는 의미를 해석하거나 제한하는 데 사용되지 않을 것이라는 이해하여 제출된다.
본 상세한 설명에서, 본 개시의 간소화를 위해 다양한 특징이 함께 그룹화되었을 수 있다. 이는 청구되지 않은 개시된 특징이 청구항에 필수적이라는 것을 의도하는 것으로 해석되어서는 안 된다. 오히려, 발명 주제는 특정 개시된 실시예의 모든 특징보다 적은 특징에 있을 수 있다. 따라서, 다음의 청구항은 상세한 설명에 통합되며, 각 청구항은 그 자체로 별도의 실시예로서 존재하며, 그러한 실시예는 다양한 조합 또는 순열로 서로 결합될 수 있다는 것이 고려된다. 실시예의 범위는 첨부된 청구항과 그러한 청구항에 부여된 등가물의 전체 범위를 참조하여 결정되어야 한다.

Claims (61)

  1. 방법에 있어서,
    사용자 디바이스로부터 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 대화형 통신 세션을 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것;
    상기 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 상기 통신 세션의 인텐트와 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것;
    청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것; 및
    상기 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 상기 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 대화형 통신 세션을 시작하는 것을 포함하는, 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 검색하는 것은,
    상기 통신 세션의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 청구인 또는 판매자 상호작용 코딩 정보의 데이터베이스로부터, 상기 청구인 또는 판매자와 연관된 소정의 상호작용 코딩을 검색하는 것을 포함하는, 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 검색하는 것은,
    상기 청구인 또는 판매자와 연관된 상호작용 맵을 검색하는 것; 및
    상기 통신 세션의 인텐트에 기초하여 상기 상호작용 맵으로부터, 상기 소정의 상호작용 코딩을 결정하는 것을 포함하는, 방법.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 상기 소정의 상호작용 코딩으로부터의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및
    상기 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었다고 결정하는 것을 더 포함하는, 방법.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 청구인 또는 판매자와의 대화형 통신 세션이 시작되었다는 통지를 상기 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 제공하는 것을 더 포함하는, 방법.
  6. 제3항에 있어서,
    상기 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 된 것으로 결정되는 인스턴스에서, 상기 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것;
    사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터, 사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사가 있는지 여부를 결정하는 것; 및
    사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템과 사이의 대화형 통신 세션에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함하는, 방법.
  7. 제1항에 있어서,
    프롬프트를 수신하는 것 및
    상기 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 인텐트에 기반해 대화형 통신 시스템을 탐색하기 위해 프롬프트에 대한 톤(tonal) 또는 청각적 응답을 제공하는 것을 더 포함하는, 방법.
  8. 제3항에 있어서,
    청구인 또는 판매자가 상호작용 맵을 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 상기 업데이트 및 추가는 소정의 상호작용 코딩, 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및
    확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 상기 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함하는, 방법.
  9. 제4항에 있어서,
    청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 상기 소정의 상호작용 코딩이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 상호작용 맵을 동적으로 탐색하는 것;
    상기 상호작용 맵의 동적 탐색에 기초하여 상기 소정의 상호작용 코딩을 수정하는 것; 및
    상기 수정된 소정의 상호작용 코딩을 상호작용 맵에 저장하는 것을 더 포함하는, 방법.
  10. 제4항에 있어서,
    판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 소정의 상호작용 코딩이 없거나 또는 상기 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 소정의 상호작용 코딩은 상기 통신 세션의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하는 것;
    대화형 통신 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 소정의 상호작용 코딩을 생성하는 것; 및
    청구인/판매자의 데이터베이스에 상기 신규 소정의 상호작용 코딩을 저장하는 것을 더 포함하는, 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 소정의 상호작용 코딩에 기초하여, 상기 소정의 상호작용 코딩의 값과 연관된 청각적 응답을 제공하는 것; 및
    상기 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템으로부터의 응답에 기초하여, 상기 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함하는, 방법.
  12. 대화형 통신 시스템을 동적으로 탐색하기 위한 시스템에 있어서,
    상기 시스템은 적어도 하나의 프로세서를 포함하는 컴퓨팅 디바이스, 사용자 디바이스 및 외부 컴퓨팅 디바이스를 포함할 수 있으며, 상기 시스템은
    상기 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상기 사용자 디바이스로부터 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 통신 세션을 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고;
    상기 컴퓨팅 디바이스에 의해 상기 음파 또는 오디오 정보를 상기 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하고;
    상기 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해 음파 또는 오디오 정보의 해석에 기초하여 통화의 인텐트와 판매자 또는 청구인의 신원을 결정하고;
    상기 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해 상기 통화의 인텐트와 연관된 상호작용 매핑 스트링을 검색하고;
    상기 외부 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상기 컴퓨팅 디바이스로 상기 상호작용 매핑 스트링을 전송하고;
    상기 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상기 상호작용 매핑 스트링을 수신하고; 및
    상기 컴퓨팅 디바이스에 의해, 상기 상호작용 매핑 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과의 통신 세션을 시작하기 위해 구성되는 것인, 시스템.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 컴퓨팅 디바이스는, 상기 상호작용 매핑 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 통신 시스템과 동적으로 통신하도록 더 구성되는 것인, 시스템.
  14. 제12항에 있어서,
    상기 컴퓨팅 디바이스, 상기 사용자 디바이스 및 상기 외부 컴퓨팅 디바이스 중 적어도 하나는 하나 이상의 챗봇을 포함하는, 시스템.
  15. 제12항에 있어서,
    상기 컴퓨팅 디바이스는
    통신 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스의 사용자와 통신할 준비가 되었는지 결정하고; 및
    사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통신 세션에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고; 및
    사용자가 대화형 통신 세션에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 대화형 통신 시스템과 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성되는 것인, 시스템.
  16. 제12항에 있어서,
    상기 상호작용 매핑 스트링은 청구인 또는 판매자의 통신 시스템으로부터 수신된 프롬프트에 대한 소정의 텍스트 또는 청각적 응답을 정의하는 소정의 상호작용 코딩을 포함하는, 시스템.
  17. 제15항에 있어서,
    상기 컴퓨팅 디바이스는 상기 통신 세션에 기초하여, 상기 상호작용 매핑 스트링을 업데이트하거나 수정하도록 더 구성되는 것인, 시스템.
  18. 제5항에 있어서,
    상기 컴퓨팅 디바이스는 청구인 또는 판매자와 연관된 데이터베이스를 업데이트함으로써 상기 상호작용 매핑 스트링을 업데이트 또는 수정하도록 더 구성되는 것인, 시스템.
  19. 방법에 있어서,
    사용자 디바이스로부터, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하기 위한 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것;
    상기 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하는 것;
    청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하는 것; 및
    상기 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화를 시작하는 것을 포함하는, 방법.
  20. 제19항에 있어서,
    상기 검색하는 것은
    상기 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 상기 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 청구인 또는 판매자 IVR 정보의 데이터베이스로부터 검색하는 것을 포함하는, 방법.
  21. 제20항에 있어서,
    상기 검색하는 것은
    청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리를 검색하는 것; 및
    상기 통화의 인텐트에 기초하여, 상기 IVR 트리로부터, 상기 IVR 스트링을 결정하는 것을 포함하는, 방법.
  22. 제21항에 있어서,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및
    청구인 또는 판매자의 상기 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 상기 용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하는 것을 더 포함하는, 방법.
  23. 제22항에 있어서,
    상기 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하는 것을 더 포함하는, 방법.
  24. 제21항에 있어서,
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것;
    사용자 응답, 접촉, 제스처, 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터, 사용자가 대화형 통화에 참여할 의사가 있는지 여부를 결정하는 것; 및
    사용자가 통화에 참여할 의사가 있는 것으로 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 간의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함하는, 방법.
  25. 제19항에 있어서,
    IVR 프롬프트를 수신하는 것 및
    상기 인텐트에 기초하여 상기 IVR 시스템을 탐색하기 위해 상기 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 상기 IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 또는 청각적 응답을 제공하는 것을 더 포함하는, 방법.
  26. 제21항에 있어서,
    청구인 또는 판매자가 상기 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 상기 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및
    확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 상기 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함하는, 방법.
  27. 제22항에 있어서,
    청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 상기 IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하는 것;
    상기 IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 상기 IVR 스트링을 수정하는 것; 및
    상기 수정된 IVR 스트링을 상기 IVR 트리에 저장하는 것을 더 포하는, 방법.
  28. 제27항에 있어서,
    판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 상기 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하는 것;
    IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하는 것; 및
    상기 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하는 것을 더 포함하는, 방법.
  29. 제19항에 있어서,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하는 것; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 상기 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함하는, 방법.
  30. 방법에 있어서,
    사용자 디바이스에서 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하는 것;
    상기 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하는 것 - 상기 외부 컴퓨팅 디바이스는 상기 음파 또는 오디오 정보로부터 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하도록 구성됨 -;
    상기 외부 컴퓨팅 디바이스로부터 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 스트링을 수신하는 것; 및
    상기 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하는 것을 포함하는, 방법.
  31. 제30항에 있어서,
    상기 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링은 청구인 또는 판매자 IVR 데이터베이스에 저장되는 것인, 방법.
  32. 제30항에 있어서,
    상기 IVR 스트링을 저장하는 것은
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리를 검색하는 것; 및
    상기 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하는 것을 포함하는, 방법.
  33. 제32항에 있어서,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링으로부터 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 생성하는 것; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 상기 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하는 것을 더 포함하는, 방법.
  34. 제33항에 있어서,
    상기 사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하는 것을 더 포함하는, 방법.
  35. 제32항에 있어서,
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하는 것;
    사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사가 있는지 여부를 결정하는 것; 및
    사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하는 것을 더 포함하는, 방법.
  36. 제30항에 있어서,
    IVR 프롬프트를 수신하는 것 및
    상기 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 상기 IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하는 것을 더 포함하는, 방법.
  37. 제32항에 있어서,
    청구인 또는 판매자가 상기 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것 - 상기 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및
    확인 메시지를 통해 판매자 또는 청구인에게 상기 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인하는 것 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 을 더 포함하는, 방법.
  38. 제32항에 있어서,
    청구인 또는 판매자가 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 상기 IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인 또는 판매자와의 제2 통화를 시작하는 것;
    인텐트에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하는 것;
    상기 IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 상기 IVR 스트링을 수정하는 것; 및
    상기 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하는 것을 더 포함하는, 방법.
  39. 제38항에 있어서,
    판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 상기 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 상기 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하는 것;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하는 것;
    IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하는 것; 및
    상기 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하는 것을 더 포함하는, 방법.
  40. 제20항에 있어서,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하는 것; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 상기 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하는 것을 더 포함하는, 방법.
  41. 장치에 있어서,
    프로세서; 및
    프로그램 코드를 저장하는 메모리를 포함하고,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    사용자 디바이스에서, 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과의 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고;
    상기 음파 또는 오디오 정보에 기초하여, 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하고;
    청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 검색하고; 및
    상기 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하도록 구성되는 것인, 장치.
  42. 제41항에 있어서,
    상기 검색하는 것은
    상기 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원에 기초하여, 청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 스트링을 청구인 또는 판매자 IVR 정보의 데이터베이스에서 검색하는 것을 포함하는, 장치.
  43. 제41항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    청구인 또는 판매자와 연관된 IVR 트리를 검색하고; 및
    상기 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하기 위해 더 구성되는, 장치.
  44. 제43항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하고; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하기 위해 더 구성되는, 장치.
  45. 제44항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    상기 사용자 디바이스를 통해 사용자에게, 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하기 위해 더 구성되는, 장치.
  46. 제43항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고;
    사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사가 있는지 여부를 결정하고; 및
    사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성되는, 장치.
  47. 제41항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    IVR 프롬프트를 수신하고, 및
    상기 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 상기 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 상기 IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하기 위해 더 구성되는, 장치.
  48. 제43항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하고 - 상기 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및
    확인 메시지를 통해 청구인에게 상기 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 하기 위해 더 구성되는, 장치.
  49. 제43항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    판매자 또는 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 상기 IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인/판매자와의 제2 통화를 시작하고;
    인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하고;
    상기 IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 상기 IVR 스트링을 수정하고; 및
    상기 수정된 IVR 스트링을 상기 IVR 트리에 저장하기 위해 더 구성되는, 장치.
  50. 제49항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 상기 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하고;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하고;
    IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하고; 및
    상기 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하기 위해 더 구성되는, 장치.
  51. 제41항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 상기 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하기 위해 더 구성되는, 장치.
  52. 장치에 있어서,
    프로세서; 및
    프로그램 코드를 저장하는 메모리를 포함하고,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    사용자 디바이스에서 음파 또는 오디오 정보, 청구인 또는 판매자의 대화형 음성 응답(IVR, interactive voice response) 시스템과 통화를 시작하라는 요청을 나타내는 음파 또는 오디오 정보를 수신하고;
    상기 음파 또는 오디오 정보를 외부 컴퓨팅 디바이스로 전송하고 - 상기 외부 컴퓨팅 디바이스는 상기 음파 또는 오디오 정보로부터 통화의 인텐트 및 청구인 또는 판매자의 신원을 해석하도록 구성됨 -;
    상기 외부 컴퓨팅 디바이스로부터 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 스트링을 수신하고; 및
    상기 IVR 스트링에 기초하여 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 통화를 시작하기 위해 구성되는 것인, 장치.
  53. 제52항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템과 연관된 IVR 트리 또는 IVR 시스템 매핑을 검색하고; 및
    상기 통화의 인텐트에 기초하여, IVR 시스템 매핑 또는 IVR 트리로부터, IVR 스트링을 결정하기 위해 더 구성되는, 장치.
  54. 제52항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링의 하나 이상의 값과 연관된 하나 이상의 톤을 입력하고; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 청구인 또는 판매자가 사용자 디바이스의 사용자와 직접 통신할 준비가 되었음을 결정하기 위해 더 구성되는, 장치.
  55. 제53항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    사용자 디바이스를 통해 사용자에게 청구인 또는 판매자와의 통화가 시작되었다는 통지를 제공하기 위해 더 구성되는, 장치.
  56. 제53항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템이 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스를 통해 사용자와 통신할 준비가 되어 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스에서 사용자가 통화에 참여하도록 요청하는 것을 나타내는 오디오 또는 시각적 프롬프트의 제시를 유발하고;
    사용자 응답, 접촉, 제스처 또는 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스와의 상호작용으로부터 사용자가 통화에 참여할 의사가 있는지 여부를 결정하고; 및
    사용자가 통화에 참여할 의사가 있다고 결정되는 인스턴스에서, 사용자 디바이스 또는 다른 사용자 디바이스는 사용자가 사용자 디바이스와 청구인 또는 판매자의 IVR 시스템 사이의 통화에 참여하는 것을 허용하도록 유발하기 위해 더 구성되는, 장치.
  57. 제51항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    IVR 프롬프트를 수신하고, 및
    상기 인텐트에 기초하여 IVR 트리를 탐색하기 위해 상기 IVR 프롬프트의 구문 분석에 기초하여, 상기 IVR 프롬프트에 대한 톤(tonal) 응답을 제공하기 위해 더 구성되는, 장치.
  58. 제53항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    청구인 또는 판매자가 IVR 트리를 업데이트 및 추가할 수 있는 인터페이스를 제공하고 - 상기 업데이트 및 추가는 IVR 스트링, IVR 프롬프트 및 인텐트에 적용될 수 있지만 이에 제한되지 않음 -; 및
    확인 메시지를 통해 청구인에게 상기 업데이트 및 추가가 성공했음을 확인 - 하나의 가능한 실시예는 확인 이메일임 - 하기 위해 더 구성되는, 장치.
  59. 제53항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    판매자 또는 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 상기 IVR 스트링이 잘못되었다고 결정하고 청구인/판매자와의 제2 통화를 시작하고;
    인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 트리를 동적으로 탐색하고;
    상기 IVR 트리의 동적 탐색에 기초하여 상기 IVR 스트링을 수정하고; 및
    상기 수정된 IVR 스트링을 IVR 트리에 저장하기 위해 더 구성되는, 장치.
  60. 제59항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    판매자의 청구인이 사용자와 통신할 준비가 되지 않은 것으로 결정되는 인스턴스에서, 청구인/판매자와 연관된 데이터베이스에 저장된 IVR 스트링이 없거나 또는 상기 데이터베이스에 저장되고 청구인/판매자와 연관된 모든 IVR 스트링은 통화의 인텐트와 다르고 구분되는 다른 인텐트에 할당되었음을 결정하고;
    상기 인텐트에 기초하여 청구인/판매자의 IVR 시스템을 동적으로 탐색하고;
    상기 IVR 시스템의 동적 탐색에 기초하여 신규 IVR 스트링을 생성하고; 및
    상기 신규 IVR 스트링을 청구인/판매자의 IVR 데이터베이스에 저장하기 위해 더 구성되는, 장치.
  61. 제52항에 있어서,
    상기 메모리 및 프로그램 코드는, 상기 프로세서와 함께, 적어도,
    상기 IVR 스트링에 기초하여, 상기 IVR 스트링의 값과 연관된 복수의 톤을 입력하고; 및
    청구인 또는 판매자의 IVR 시스템으로부터의 청각적 응답에 기초하여, 상기 인텐트에 기초한 동작이 성공적임을 결정하기 위해 더 구성되는, 장치.

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