JP2011082794A - 電話交換機および内線電話機への着信通知方法 - Google Patents

Abstract

【課題】顧客からの電話を適切な応対者にすみやかに取り次ぐことを可能とする技術を提供する。
【解決手段】電話交換機１は、外線３から呼が着信した場合に、過去の通話実績等から発信者の感情傾向を特定し、この感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者を、複数の応対者のなかから選択する。そして、選択した応対者の内線電話機２に着信通知を送信する。また、電話交換機１は、通話ごとに、顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、顧客感情データ、応対者感情データを生成し蓄積する。そして、顧客ごとに、蓄積された顧客感情データに基づいて顧客の感情傾向を判定するとともに、応対者ごとに、蓄積された応対者感情データに基づいて応対者のスキルレベルを判定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、電話交換機に関し、特に外線から電話交換機に着信した呼の内線電話機への通知技術に関する。

特許文献１には、コールセンタにおける通話音声データの管理に適したオペレータ端末が開示されている。オペレータ端末は、通話音声データを録音するとともに、この通話音声データを顧客音声データおよびオペレータ音声データに分離して、それぞれの感情状態を分析し、録音した通話音声データをそれぞれの分析結果に対応付けて管理する。これにより、オペレータは、顧客またはオペレータの感情状態から録音済みの通話音声データを検索することが可能となり、コールセンタにおける業務の効率化を図ることができる。

特開２００５−１９２０２４号公報

ところで、コールセンタ等で電話交換機を利用する場合、外線からの着信に対して、窓口となるオペレータを呼び出して、このオペレータに、発信者の状態等に基づいて適切な応対者を選択させ、この選択された応対者への電話の取次ぎ作業を行わせる方法、あるいは、すべての応対者を呼び出して、いずれか一人の応対者に応答させる方法が一般的である。

しかし、前者の場合、オペレータによる電話の取次ぎ作業が必ず発生して煩雑である。また、後者の場合も、応答した応対者が発信者の状態に対応できるスキルを持ち合わせていないとき、他の応対者に電話を転送する作業が発生して煩雑である。なお、特許文献１に記載の技術は、録音済みの通話音声データの検索作業を支援するものであり、コールセンタ等において顧客からの電話を応対者へ取次ぐ作業を支援することについては何ら考慮していない。

本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、顧客からの電話を適切な応対者に取り次ぐことを可能とする技術を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明は、電話交換機において、外線から呼が着信した場合に、過去の通話実績等から発信者の感情傾向を特定し、複数の応対者のなかからこの感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者を選択する。そして、選択した応対者の内線電話機に着信通知を送信する。

例えば、本発明は、外線および複数の内線電話機を収容する電話交換機であって、
顧客ごとに、当該顧客の電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段と、
応対者ごとに、当該応対者の内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段と、
感情傾向ごとに、当該感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段と、
前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、前記対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定して、前記応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号を少なくとも一つ選択する応対者選択手段と、
前記応対者選択手段により選択された内線番号により特定される前記内線電話機に、前記呼に対する着信通知を送信する着信通知送信手段と、を有する。

ここで、通話ごとに、当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客および応対者それぞれの感情データを生成する感情データ生成手段と、
前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データを記憶する顧客感情データ記憶手段と、
前記感情データ生成手段により生成された応対者の感情データを記憶する応対者感情データ記憶手段と、
顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて当該顧客の感情傾向を判定し、当該判定した感情傾向を、当該顧客に対応付けて前記顧客情報記憶手段に記憶する感情傾向判定手段と、
応対者ごとに、前記応対者感情データ記憶手段に記憶されている当該応対者の感情データに基づいて当該応対者のスキルレベルを判定して、当該判定したスキルレベルを、当該応対者に対応付けて前記応対者情報記憶手段に記憶するスキル判定手段と、をさらに有してもよい。

本発明によれば、顧客の感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者に、この顧客からの電話をすみやかに取り次がせることができるので、電話の取次ぎ作業の円滑化を図ることができる。

図１は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の概略図である。 図２（Ａ）は、顧客情報記憶部１０５の登録内容例を模式的に表した図であり、図２（Ｂ）は、応対者情報記憶部１０６の登録内容例を模式的に表した図である。 図３（Ａ）は、対応情報記憶部１０７の登録内容例を模式的に表した図であり、図３（Ｂ）は、相性情報記憶部１０８の登録内容例を模式的に表した図である。 図４（Ａ）は、保留情報記憶部１１１の登録内容例を模式的に表した図であり、図４（Ｂ）は、顧客感情データ記憶部１１２の登録内容例を模式的に表した図である。 図５（Ａ）は、応対者感情データ記憶部１１３の登録内容例を模式的に表した図であり、図５（Ｂ）は、相性データ記憶部１１６の登録内容例を模式的に表した図である。 図６は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の外線着信処理を説明するためのフロー図である。 図７は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の外線通話中処理を説明するためのフロー図である。 図８（Ａ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の顧客情報記憶処理を説明するためのフロー図であり、図８（Ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の応対者情報記憶処理を説明するためのフロー図である。 図９（Ａ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の相性情報記憶処理を説明するためのフロー図であり、図９（Ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の着信拒否情報記憶処理を説明するためのフロー図である。

以下に、コールセンタ等で用いられる電話交換機を例にとり、本発明の実施の形態について説明する。図１は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の概略図である。

図示するように、電話交換機１は、外線インターフェース部１０１と、内線インターフェース部１０２と、中継処理部１０３と、呼制御部１０４と、顧客情報記憶部１０５と、応対者情報記憶部１０６と、対応情報記憶部１０７と、相性情報記憶部１０８と、応対者選択部１０９と、着信拒否情報記憶部１１０と、保留情報記憶部１１１と、顧客感情データ記憶部１１２と、応対者感情データ記憶部１１３と、感情音声認識処理部１１４と、感情データ生成部１１５と、相性データ記憶部１１６と、相性データ生成部１１７と、感情傾向判定部１１８と、スキル判定部１１９と、相性判定部１２０と、着信拒否判定部１２１と、感情状態判定部１２２と、三者通話判定部１２３と、を有する。

外線インターフェース部１０１は、電話交換機１が収容する外線（ＰＳＴＮ、ＩＳＤＮ、ＩＰ電話網等の電話網）３に接続するためのインターフェースである。

内線インターフェース部１０２は、電話交換機１が収容する複数の内線電話機２に接続するためのインターフェースである。

中継処理部１０３は、呼制御部１０４の指示に従い、内線電話機２と外線３、あるいは内線電話機２同士を接続して通話を中継する。

呼制御部１０４は、所定の呼制御手順に従い通話路の確立・解放を実施する。また、呼制御部１０４は、外線３から着信した呼に一次応答して発信者から用件を取得する一次応答部１０４１と、内線電話機２に着信通知を送信する着信通知部１０４２と、外線３から着信した呼の発信者に着信拒否を送信する着信拒否部１０４３と、内線電話機２から受け付けた要求に従い、この内線電話機２の通話を保留転送する保留転送処理部１０４４と、三者通話を行うための三者通話制御部１０４５と、を有する。

顧客情報記憶部１０５には、通話実績のある顧客各々の電話番号およびその顧客が示しやすい感情（感情傾向）を含む顧客情報が記憶される。図２（Ａ）は、顧客情報記憶部１０５の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、顧客情報記憶部１０５には、通話実績のある顧客ごとにレコード１０５０が記憶される。レコード１０５０は、顧客の電話番号を登録するためのフィールド１０５１と、顧客の感情傾向を登録するためのフィールド１０５２と、を有する。本実施の形態では、顧客の感情傾向を、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」の六つの状態に分類している。

応対者情報記憶部１０６には、応対者各々の内線番号、応対可能な用件、スキルレベル、および通話状態を含む応対者情報が記憶される。図２（Ｂ）は、応対者情報記憶部１０６の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、応対者情報記憶部１０６には、応対者ごとにレコード１０６０が記憶されている。レコード１０６０は、応対者が使用する内線電話機２の内線番号を登録するためのフィールド１０６１と、応対者が応対可能な用件を登録するためのフィールド１０６２と、応対者のスキルレベルを登録するためのフィールド１０６３と、応対者の通話状態（通話中か非通話か）を登録するためのフィールド１０６４と、を有する。本実施の形態では、応対者のスキルレベルを、ランクＡ〜ランクＥの五段階に分類している。また、フィールド１０６４の通話状態は、呼制御部１０４によって随時更新される。

対応情報記憶部１０７には、感情傾向各々について、この感情傾向を持つ顧客に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶されている。図３（Ａ）は、対応情報記憶部１０７の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、対応情報記憶部１０７には、感情傾向ごとにレコード１０７０が記憶されている。レコード１０７０は、感情傾向を登録するためのフィールド１０７１と、この感情傾向を持つ顧客の応対に要求される応対者のスキルレベルを登録するためのフィールド１０７２と、を有する。

相性情報記憶部１０８は、相性の悪い顧客と応対者の組み合わせに関する情報が登録される。図３（Ｂ）は、相性情報記憶部１０８の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、相性情報記憶部１０８には、相性の悪い応対者がいる顧客ごとにレコード１０８０が記憶される。レコード１０８０は、顧客の電話番号を登録するフィールド１０８１と、この顧客との相性が悪い応対者（つまりこの顧客からの電話に応対させるべきでない応対者）が使用する内線電話機２の内線番号を登録するフィールド１０８２と、を有する。

着信拒否情報記憶部１１０には、着信拒否すべき顧客の電話番号が着信拒否情報として登録される。

応対者選択部１０９は、顧客情報記憶部１０５、応対者情報記憶部１０６、対応情報記憶部１０７、相性情報記憶部１０８、および着信拒否情報記憶部１１０を参照して、呼制御部１０４から通知された発信者番号により特定される顧客からの電話に応対可能な応対者が使用する内線電話機２の内線番号を少なくとも一つ選択する。そして、選択した内線番号を、着信通知先の内線番号として呼制御部１０４に通知する。

保留情報記憶部１１１には、感情傾向各々について、この感情傾向を持つ顧客との通話が保留された場合に、この顧客に聞かせる保留音および保留メッセージが記憶されている。図４（Ａ）は、保留情報記憶部１１１の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、保留情報記憶部１１１には、感情傾向ごとにレコード１１１０が記憶されている。レコード１１１０は、感情傾向を登録するためのフィールド１１１１と、この感情傾向を持つ顧客に聞かせる保留音、保留メッセージを登録するためのフィールド１１１２、１１１３と、を有する。

顧客感情データ記憶部１１２には、顧客ごとに、顧客がそれぞれの通話で示した感情の状態を表す顧客感情データが記憶される。図４（Ｂ）は、顧客感情データ記憶部１１２の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、顧客感情データ記憶部１１２には、顧客の電話番号１１２０ごとにテーブル１１２１が記憶される。また、テーブル１１２１には、このテーブル１１２１に対応する顧客との間で実施された通話ごとにレコード１１２２が記憶される。レコード１１２２は、通話の開始または終了日時を登録するためのフィールド１１２３と、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情について、この通話を通して顧客が示した状態（態度）を数値化した値である感情レベル値を登録するためのフィールド１１２４と、を有する。

応対者感情データ記憶部１１３には、応対者ごとに、応対者がそれぞれの通話で示した感情の状態を表す応対者感情データが記憶される。図５（Ａ）は、応対者感情データ記憶部１１３の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、応対者感情データ記憶部１１３には、応対者が使用する内線電話機２の内線番号１１３０ごとにテーブル１１３１が記憶される。また、テーブル１１３１には、このテーブル１１３１に対応する応対者との間で実施された通話ごとにレコード１１３２が記憶される。レコード１１３２は、通話開始日時または通話終了日時を登録するためのフィールド１１３３と、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情について、この通話を通して応対者が示した状態（態度）を数値化した値である感情レベル値を登録するためのフィールド１１３４と、を有する。

感情音声認識処理部１１４は、通話ごとに、中継処理部１０３を介して外線３から内線電話機２へ中継される顧客の通話音声データに感情音声認識処理を施して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する。同様に、中継処理部１０３を介して内線電話機２から外線３へ中継される応対者の通話音声データに感情音声認識処理を施して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する。なお、感情音声認識処理には、特開２００２−９１４８２号公報（特許第３６７６９６９号）に記載の感情音声認識技術を含む様々な既存の感情音声認識技術を利用できる。

感情データ生成部１１５は、通話ごとに、顧客の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部１１４から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計して、これらの集計値を含む顧客感情データを生成する。そして、この顧客の電話番号１１２０に対応付けられて顧客感情データ記憶部１１２に記憶されているテーブル１１２１に、この顧客感情データのレコード１１２２を追加する。同様に、応対者の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部１１４から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計して、これらの集計値を含む応対者感情データを生成する。そして、この応対者の内線番号１１３０に対応付けられて応対者感情データ記憶部１１３に記憶されているテーブル１１３１に、この応対者感情データのレコード１１３２を追加する。

相性データ記憶部１１６には、顧客と応対者との組み合わせごとに、この顧客と応対者との間で実施されたそれぞれの通話で示された相性を表す相性データが記憶される。図５（Ｂ）は、相性データ記憶部１１６の登録内容例を模式的に表した図である。

図示するように、相性データ記憶部１１６には、顧客の電話番号と応対者の内線番号との組み合わせ１１６０ごとにテーブル１１６１が記憶される。また、テーブル１１６１には、このテーブル１１６１に対応する顧客と応対者との間で実施された通話ごとにレコード１１６２が記憶される。レコード１１６２は、通話の開始または終了日時を登録するためのフィールド１１６３と、この通話を通して顧客が最も多く示した感情である顧客感情を登録するフィールド１１６４と、この通話を通して応対者が最も多く示した感情である応対者感情を登録するフィールド１１６５と、を有する。

相性データ生成部１１７は、通話ごとに、顧客の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部１１４から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を顧客感情に設定するとともに、応対者の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部１１４から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を応対者感情に設定する。そして、これらの顧客感情および応対者感情を含む相性データを生成し、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ１１６０に対応付けられて相性データ記憶部１１６に記憶されているテーブル１１６１に、この相性データのレコード１１６２を追加する。

感情傾向判定部１１８は、顧客ごとに、顧客感情データ記憶部１１２に記憶されている顧客感情データに基づいて、顧客がこれまでに最も多く示した感情を、顧客の感情傾向と判定する。そして、この顧客の感情傾向を顧客情報記憶部１０５に記憶する。

スキル判定部１１９は、応対者ごとに、応対者感情データ記憶部１１３に記憶されている応対者感情データに基づいて、顧客に対する応対能力を示すスキルレベルを判定する。そして、この応対者のスキルレベルを応対者情報記憶部１０６に記憶する。なお、応対者のスキルレベルは、例えば「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」の感情レベル値それぞれの集計値の総和に対する「平常」の感情レベル値の集計値の割合（「平常」感情割合）が大きくなるほど高くなるように設定する。

相性判定部１２０は、顧客および応対者の組み合わせごとに、相性データ記憶部１１６に記憶されている相性データに基づいて、この組み合わせの相性を判定する。そして、相性の悪い顧客および応対者の組み合わせを相性情報記憶部１０８に記憶する。

着信拒否判定部１２１は、顧客ごとに、顧客感情データ記憶部１１２に記憶されている顧客感情データに基づいて、この顧客からの着信を拒否すべきか否か判定する。例えば、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」の感情レベル値それぞれの集計値の総和に対する「怒」の感情レベル値の集計値の割合（「怒」感情割合）が所定値以上の顧客感情データが、所定数以上ある場合に、この顧客からの着信を拒否すべきと判定する。そして、着信を拒否すべきと判定した顧客の電話番号を着信拒否情報記憶部１１０に記憶する。

感情状態判定部１２２は、通話ごとに、顧客の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部１１４から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値に基づいて、この顧客の現在の感情状態を判定する。

三者通話判定部１２３は、通話ごとに、顧客および応対者の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部１１４から逐次出力される顧客および応対者の「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値に基づいて、三者通話の要否を判定する。例えば、顧客および応対者ともに、「怒」の感情割合が所定値以上である場合に、三者通話が必要であると判断する。

図６は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の外線着信処理を説明するためのフロー図である。このフローは、外線３から外線インターフェース部１０１に呼が着信することにより開始される。

まず、着信拒否部１０４３は、この外線着信の発信者番号が着信拒否情報として着信拒否情報記憶部１１０に登録されているか否かを判断する（Ｓ１０１）。

発信者番号が着信拒否情報として登録されている場合（Ｓ１０１でＹＥＳ）、着信拒否部１０４３は、外線インターフェース部１０１を介して、この外線着信の発信元に着信拒否を送信する（Ｓ１０２）。

一方、発信者番号が着信拒否情報として登録されていない場合（Ｓ１０１でＮＯ）、着信拒否部１０４３は、一次応答部１０４１に一次応答を指示する。これを受けて、一次応答部１０４１は、外線着信に一次応答して、用件の通知を促す音声メッセージ等を送出し、例えばＰＢ信号により発信者から用件を取得する（Ｓ１０３）。それから、一次応答部１０４１は、発信者番号および発信者の用件を着信通知部１０４２に渡す。

つぎに、着信通知部１０４２は、一次応答部１０４１から受け取った発信者番号および発信者の用件を応対者選択部１０９に渡して、応対者の選択を指示する。これを受けて、応対者選択部１０９は、発信者番号をキーにして顧客情報記憶部１０５からレコード１０５０を検索することにより、発信者の顧客情報が存在するか否かを調べる（Ｓ１０４）。

発信者の顧客情報が存在しない場合（Ｓ１０４でＮＯ）、応対者選択部１０９は、着信通知部１０４２に一斉呼出しを指示する。これを受けて、着信通知部１０４２は、内線インターフェース部１０２を介して、通話中でないすべての内線電話機２に着信通知を送信する（Ｓ１０５）。ここで、応対者選択部１０９は、取得した用件に対応して、通話中でない内線電話機の内線番号のなかからランダムに内線番号を一つ選択し、着信通知してもよい。

一方、発信者の顧客情報が存在する場合（Ｓ１０４でＹＥＳ）、応対者選択部１０９は、この顧客情報のレコード１０５０のフィールド１０５２に登録されている発信者の感情傾向を特定する（Ｓ１０６）。

つぎに、応対者選択部１０９は、発信者の感情傾向をキーにして対応情報記憶部１０７からレコード１０７０を検索し、このレコード１０７０のフィールド１０７２に登録されているスキルレベルを、発信者に応対可能な応対者のスキルレベルとして特定する（Ｓ１０７）。また、応対者選択部１０９は、発信者番号にキーにして相性情報記憶部１０８からレコード１０８０を検索することにより、発信者の相性情報が存在するか否かを調べる。そして、発信者の相性情報が存在するならば、この相性情報のレコード１０８０のフィールド１０８２に登録されている内線番号を、発信者の電話に応対させるべきでない応対者（排除対象応対者）の内線番号として特定する（Ｓ１０８）。

つぎに、応対者選択部１０９は、発信者に応対可能な応対者のスキルレベルから最低ランクのスキルレベルを選択する（Ｓ１０９）。それから、応対者選択部１０９は、応対者情報記憶部１０６を参照し、選択したスキルレベルがフィールド１０６３に登録され、かつ発信者の用件がフィールド１０６２に登録されたレコード１０６０を検索する（Ｓ１１０）。それから、応対者選択部１０９は、検索したレコード１０６０のなかから、フィールド１０６４に登録されている通話状態が「通話中」のレコード１０６０と、フィールド１０６１に登録されている内線番号が排除対象応対者の内線番号に該当するレコード１０６０とを排除する（Ｓ１１１）。

つぎに、応対者選択部１０９は、残存するレコード１０６０、つまり発信者に応対可能な応対者のレコード１０６０が存在するか否かを判断する（Ｓ１１２）。そして、発信者に応対可能な応対者のレコード１０６０が存在する場合（Ｓ１１２でＹＥＳ）、応対者選択部１０９は、これらのレコード１０６０のフィールド１０６１に登録されている内線番号を着信通知部１０４２に通知する。

これを受けて、着信通知部１０４２は、内線インターフェース部１０２を介して、応対者選択部１０９から受け取った内線番号により特定される内線電話機２に着信通知を送信する（Ｓ１１３）。ここで、応対者選択部１０９から内線番号を複数受け取った場合、これらの内線番号より特定されるすべての内線電話機２に対して一斉に着信通知を送信してもよいし、あるいは、いわゆるスライド着信により順番に着信通知を送信してもよい。または、これらの内線番号のなかからランダムに内線番号を一つ選択して、この選択した内線番号により特定される内線電話機２に対してのみ着信通知を送信してもよい。

一方、発信者に応対可能な応対者のレコード１０６０が存在しない場合（Ｓ１１２でＮＯ）、応対者選択部１０９は、発信者に応対可能な応対者のスキルレベルのなかに、選択中のスキルレベルより上位ランクのスキルレベルがあるか否かを調べる（Ｓ１１４）。

選択中のスキルレベルより上位ランクのスキルレベルがあるならば（Ｓ１１４でＹＥＳ）、選択中のスキルレベルより一つ上位ランクのスキルレベルを新たに選択し（Ｓ１１５）、Ｓ１１０に戻る。

一方、選択中のスキルレベルより上位ランクのスキルレベルがない場合（Ｓ１１４でＮＯ）、応対者選択部１０９は、発信者に応対可能な応対者がいないことを着信通知部１０４２に通知する。これを受けて、着信通知部１０４２は、発信者に対して、暫くしてから電話をかけ直してほしい旨のメッセージを送出するなどの所定のエラー処理を実施する（Ｓ１１６）。なお、所定のエラー処理として、Ｓ１０８で特定した排除対象応対者、または、Ｓ１０９で選択された最低ランクのスキルレベルよりも下位ランクのスキルレベルのなかから応対可能な応対者を選択し、この選択した応対者の内線番号により特定される内線電話機２に対して、着信通知を実施してもよい。

図７は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の外線通話中処理を説明するためのフロー図である。このフローは、いずれかの内線電話機２が外線３から着信した呼の着信通知に応答して外線通話が開始されることにより開始される。

まず、呼制御部１０４は、この外線通話の当事者である顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識開始指示を感情音声認識処理部１１４に通知する。これを受けて、感情音声認識処理部１１４は、指定された顧客の電話番号から内線電話機２へ中継される顧客の通話音声データに対する感情音声認識処理を開始し、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する。同様に、指定された応対者の内線番号から外線３へ中継される応対者の通話音声データに対する感情音声認識処理を開始し、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する（Ｓ１２１）。

なお、感情音声認識処理部１１４から逐次出力される顧客の「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値は、この顧客の電話番号とともに、感情データ生成部１１５、相性データ生成部１１７、感情状態判定部１２２、および三者通話判定部１２３にバッファリングされる。同様に、感情音声認識処理部１１４から逐次出力される応対者の「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値は、この応対者の内線番号とともに、感情データ生成部１１５、相性データ生成部１１７、および三者通話判定部１２３にバッファリングされる。

つぎに、呼制御部１０４は、外線通話が終了すると（Ｓ１２２でＹＥＳ）、この外線通話の当事者であった顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識終了指示を感情音声認識処理部１１４に通知する。

これを受けて、感情音声認識処理部１１４は、指定された顧客の電話番号から内線電話機２へ中継される顧客の通話音声データに対する感情音声認識処理を終了するとともに、指定された応対者の内線番号から外線３へ中継される応対者の通話音声データに対する感情音声認識処理を終了する。また、感情音声認識処理部１１４は、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う感情データ生成指示を感情データ生成部１１５に出力するとともに、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う相性データ生成指示を相性データ生成部１１７に出力する（Ｓ１２３）。

感情データ生成部１１５は、感情音声認識処理部１１４から感情データ生成指示を受け取ると、バッファリングされている感情レベル値から、この指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計する。そして、これらの感情レベル値が最初にバッファリングされた日時（通話開始日時）、あるいは最後にバッファリングされた日時（通話終了日時）がフィールド１１２３に登録され、かつ「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値の集計値がフィールド１１２４に登録された顧客感情データのレコード１１２２を生成する。

同様に、バッファリングされている感情レベル値から、この感情データ生成指示で指定されている応対者の内線番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計する。そして、これらの感情レベル値が最初にバッファリングされた日時（通話開始日時）、あるいは最後にバッファリングされた日時（通話終了日時）がフィールド１１３３に登録され、かつ「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値の集計値がフィールド１１３４に登録された応対者感情データのレコード１１３２を生成する（Ｓ１２４）。

それから、感情データ生成部１１５は、感情データ生成指示で指定されている顧客の電話番号１１２０が登録されているテーブル１１２１を顧客感情データ記憶部１１２から検索して、検索したテーブル１１２１に、新たに生成した顧客感情データのレコード１１２２を追加する。同様に、この感情データ生成指示で指定されている応対者の内線番号１１３０が登録されているテーブル１１３１を応対者感情データ記憶部１１３から検索して、検索したテーブル１１３１に、新たに生成した応対者感情データのレコード１１３２を追加する（Ｓ１２５）。

なお、感情データ生成指示で指定されている顧客の電話番号１１２０が登録されたテーブル１１２１が顧客感情データ記憶部１１２に存在しない場合、感情データ生成部１１５は、この顧客の電話番号１１２０が登録されたテーブル１１２１を顧客感情データ記憶部１１２に新規登録し、このテーブル１１２１に顧客感情データのレコード１１２２を追加する。

また、相性データ生成部１１７は、感情音声認識処理部１１４から相性データ生成指示を受け取ると、バッファリングされている感情レベル値から、この相性データ生成指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を顧客感情に決定する。同様に、バッファリングされている感情レベル値から、この相性データ生成指示で指定されている応対者の内線番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を応対者感情に決定する。そして、これらの感情レベル値が最初にバッファリングされた日時（通話開始日時）、あるいは最後にバッファリングされた日時（通話終了日時）がフィールド１１６３に登録され、かつ決定した顧客感情、応対者感情がそれぞれフィールド１１６４、１１６５に登録された相性データのレコード１１６２を生成する（Ｓ１２６）。

それから、相性データ生成部１１７は、相性データ生成指示で指定されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ１１６０が登録されているテーブル１１６１を相性データ記憶部１１６から検索して、検索したテーブル１１６１に、新たに生成した相性データのレコード１１６２を追加する（Ｓ１２７）。

なお、相性データ生成指示で指定されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ１１６０が登録されているテーブル１１６１が相性データ記憶部１１６に存在しない場合、相性データ生成部１１７は、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ１１６０が登録されたテーブル１１６１を相性データ記憶部１１６に新規登録して、このテーブル１１６１に相性データのレコード１１６２を追加する。

また、保留転送処理部１０４４が、内線インターフェース部１０２を介して外線通話中の内線電話機２から保留要求を受信すると（Ｓ１２８でＹＥＳ）、この外線通話を保留するとともに、保留した外線通話の発信元（顧客）の電話番号の指定を伴う感情状態判定指示を感情状態判定部１２２に送信する（Ｓ１２９）。

これを受けて、感情状態判定部１２２は、バッファリングされている感情レベル値から、感情状態判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を、この顧客の現在の感情状態と判定する（Ｓ１３０）。そして、判定した感情状態を保留転送処理部１０４４に通知する。

これを受けて、保留転送処理部１０４４は、顧客の現在の感情状態に該当する感情傾向に対応付けられて保留情報記憶部１１１に記憶されている保留音および保留メッセージの少なくとも一方を読み出して（Ｓ１３１）、保留した外線通話の発信元（顧客）に送信する（Ｓ１３２）。

つぎに、保留転送処理部１０４４は、外線通話保留中の内線電話機２から、内線番号の指定を伴う転送要求を受信すると（Ｓ１３３でＹＥＳ）、保留中の外線通話を、転送要求で指定された内線番号により特定される内線電話機２へ転送する転送処理を行う（Ｓ１３５）。それから、呼制御部１０４は、転送前の外線通話の当事者であった顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識終了指示を感情音声認識処理部１１４に通知して、Ｓ１２３に進む。また、転送後の外線通話の当事者である顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識開始指示を感情音声認識処理部１１４に通知して、このフローを新たに開始する。一方、保留転送処理部１０４４は、外線通話保留中の内線電話機２から、保留解除要求を受信すると（Ｓ１３４でＹＥＳ）、Ｓ１２２に戻る。

また、三者通話制御部１０４５は、定期的に到来する三者通話要否判定タイミングになると（Ｓ１３６でＹＥＳ）、外線通話の当事者である顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う三者通話要否判定指示を三者通話判定部１２３に出力する。これを受けて、三者通話判定部１２３は、バッファリングされている感情レベル値から、三者通話要否判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、「怒」感情割合を計算する。同様に、バッファリングされている感情レベル値から、三者通話要否判定指示で指定されている応対者の内線番号を伴う感情レベル値を取り出して、「怒」感情割合を計算する。それから、三者通話判定部１２３は、顧客および応対者のそれぞれについて計算した「怒」感情割合がそれぞれ所定の基準値（例えばともに７０％）以上であるか否か調べることにより、三者通話の要否を判定し、その判定結果を三者通話制御部１０４５に通知する（Ｓ１３７）。

そして、三者通話制御部１０４５は、三者通話判定部１２３から受け取った判定結果が三者通話「要」であるならば（Ｓ１３８でＹＥＳ）、所定の電話機（内線電話機２あるいは外線３側の電話機）に発信してこの電話機との間に通話路を確立し、この通話路を外線通話中の通話路に接続する。これにより、三者通話を実現する（Ｓ１３９）。それから、呼制御部１０４は、三者通話前の外線通話の当事者であった顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識終了指示を感情音声認識処理部１１４に通知してＳ１２３に進む。

図８（Ａ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の顧客情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機１を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機１に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。

まず、感情傾向判定部１１８は、顧客感情データ記憶部１１２から、未選択のテーブル１１２１であって、かつ着信拒否情報記憶部１１０に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号１１２０が登録されているテーブル１１２１を選択する（Ｓ１５１）。ここで、未選択のテーブル１１２１とは本フローの処理が実行されていないテーブル１１２１を意味し、本フローの処理はすべてのテーブル１１２１に対して行う。

つぎに、感情傾向判定部１１８は、選択したテーブル１１２１に登録されている各レコード１１２２について、フィールド１１２４から「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を読み出して、これらの感情レベル値を、フィールド１１２３に登録されている通話日時に応じて定まる係数で重み付けする（Ｓ１５２）。この係数は、例えば、通話日時から現在日時までの期間が長くなるほど小さくなり、所定期間以上の場合に「０」となるように設定される。このようにすることで、最近登録されたレコード１１２２の感情レベル値がより多く考慮されるようになる。

つぎに、感情傾向判定部１１８は、以上のようにして重み付けがされた感情レベル値を、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」の感情ごとに集計し（Ｓ１５３）、最も大きな集計値を持つ感情を、選択したテーブル１１２１に対応する顧客の感情傾向として判定する（Ｓ１５４）。

つぎに、感情傾向判定部１１８は、選択したテーブル１１２１に登録されている顧客の電話番号１１２０をキーにして顧客情報記憶部１０５からレコード１０５０を検索し、検索したレコード１０５０のフィールド１０５２の登録内容を、判定した感情傾向に更新する。ここで、レコード１０５０を検索できなかった場合は、顧客情報記憶部１０５に新たなレコード１０５０を追加し、このレコード１０５０のフィールド１０５１に、選択したテーブル１１２１に登録されている顧客の電話番号１１２０を登録し、フィールド１０５２に、判定した感情傾向を登録する（Ｓ１５５）。

それから、感情傾向判定部１１８は、顧客感情データ記憶部１１２に、未選択のテーブル１１２１であって、かつ着信拒否情報記憶部１１０に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号１１２０が登録されているテーブル１１２１があるか否かを調べる（Ｓ１５６）。そのようなテーブル１１２１があるならば（Ｓ１５６でＹＥＳ）、Ｓ１５１に戻る。一方、そのようなテーブル１１２１がないならば（Ｓ１５６でＮＯ）、このフローを終了する。

なお、上述の顧客情報記憶処理において、顧客感情データ記憶部１１２に記憶されているいずれかのテーブル１１２１が更新された場合に、この更新されたテーブル１１２１に対してのみ、Ｓ１５２〜Ｓ１５５が実施されるようにしてもよい。

図８（Ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の応対者情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機１を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機１に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。

まず、スキル判定部１１９は、応対者感情データ記憶部１１３から未選択のテーブル１１３１を選択する（Ｓ１６１）。ここで、未選択のテーブル１１３１とは本フローの処理が実行されていないテーブル１１３１を意味し、本フローの処理はすべてのテーブル１１３１に対して行う。

つぎに、スキル判定部１１９は、選択したテーブル１１３１に登録されている各レコード１１３２のフィールド１１３４に登録されている感情レベル値を、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」の感情ごとに集計する（Ｓ１６２）。

つぎに、スキル判定部１１９は、「平常」感情割合を計算する（Ｓ１６３）。そして、「平常」感情割合に応じて、選択したテーブル１１３１に対応する応対者のスキルレベルを判定する（Ｓ１６４）。例えば、「平常」感情割合が２０％未満はランクＥ、２０％以上５０％未満はランクＤ、５０％以上７０％未満はランクＣ、７０％以上９０％未満はランクＢ、そして９０％以上はランクＡといったように応対者のスキルレベルを判定する。

それから、スキル判定部１１９は、選択したテーブル１１３１に登録されている応対者の内線番号１１３０をキーにして応対者情報記憶部１０６からレコード１０６０を検索し、検索したレコード１０６０のフィールド１０６３の登録内容を、判定したスキルレベルに変更する（Ｓ１６５）。

それから、スキル判定部１１９は、応対者感情データ記憶部１１３に未選択のテーブル１１３１があるか否かを調べる（Ｓ１６６）。未選択のテーブル１１３１があるならば（Ｓ１６６でＹＥＳ）、Ｓ１６１に戻る。一方、未選択のテーブル１１３１がないならば（Ｓ１６６でＮＯ）、このフローを終了する。

なお、上述の応対者情報記憶処理において、応対者感情データ記憶部１１３に記憶されているいずれかのテーブル１１３１が更新された場合に、この更新されたテーブル１１３１に対してのみ、Ｓ１６２〜Ｓ１６５が実施されるようにしてもよい。

図９（Ａ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の相性情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機１を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機１に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。

まず、相性判定部１２０は、相性データ記憶部１１６から、相性情報記憶部１０８に相性情報として記憶されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ以外の組み合わせ１１６０が登録されている未選択のテーブル１１６１を選択する（Ｓ１７１）。

つぎに、相性判定部１２０は、選択したテーブル１１６１から、フィールド１１６４に登録されている顧客感情およびフィールド１１６５に登録されている応対者感情がともに「怒」であるレコード１１６２を検索する（Ｓ１７２）。

つぎに、相性判定部１２０は、顧客感情および応対者感情がともに「怒」であるレコード１１６２の検出回数が、予め設定された基準回数（例えば３回）以上であるか否かを判断する（Ｓ１７３）。

そのようなレコード１１６２の検出回数が基準回数未満ならば（Ｓ１７３でＮＯ）、Ｓ１７５に進む。一方、そのようなレコード１１６２の検出回数が基準回数以上ならば（Ｓ１７３でＹＥＳ）、選択したテーブル１１６１に登録されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ１１６０を相性情報として相性情報記憶部１０８に記憶する（Ｓ１７４）。具体的には、この組み合わせ１１６０に記述されている顧客の電話番号をキーにして相性情報記憶部１０８からレコード１０８０を検索し、検索したレコード１０８０のフィールド１０８２に、この組み合わせ１１６０に記述されている応対者の内線番号を登録する。該当するレコード１０８０を検索できなかった場合は、相性情報記憶部１０８に新たなレコード１０８０を追加し、このレコード１０８０のフィールド１０８１、１０８２に、この組み合わせ１１６０に記述されている顧客の電話番号、応対者の内線番号をそれぞれ登録する。

それから、相性判定部１２０は、相性情報記憶部１０８に相性情報として記憶されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ以外の組み合わせ１１６０が登録されている未選択のテーブル１１６１が、相性データ記憶部１１６にあるか否かを調べる（Ｓ１７５）。このようなテーブル１１６１があるならば（Ｓ１７５でＹＥＳ）、Ｓ１７１に戻る。一方、このようなテーブル１１６１がないならば（Ｓ１７５でＮＯ）、このフローを終了する。

なお、上述の相性情報記憶処理において、相性データ記憶部１１６に記憶されているいずれかのテーブル１１６１が更新された場合に、この更新されたテーブル１１６１に対してのみ、Ｓ１７２〜Ｓ１７４が実施されるようにしてもよい。

図９（Ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機１の着信拒否情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機１を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機１に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。

まず、着信拒否判定部１２１は、顧客感情データ記憶部１１２から、着信拒否情報記憶部１１０に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号１１２０が登録されている未選択のテーブル１１２１を選択する（Ｓ１８１）。

つぎに、着信拒否判定部１２１は、選択したテーブル１１２１から、フィールド１１２４に登録されている「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」それぞれの感情の感情レベル値のうち、「怒」の感情レベル値を最大値とするレコード１１２２を検索する（Ｓ１８２）。

つぎに、着信拒否判定部１２１は、「怒」の感情レベル値を最大値とするレコード１１２２の検出回数が、予め設定された基準回数（例えば５回）以上であるか否かを判断する（Ｓ１８３）。そして、そのようなレコード１１２２の検出回数が基準回数未満ならば（Ｓ１３３でＮＯ）、Ｓ１８５に進む。一方、そのようなレコード１１２２の検出回数が基準回数以上ならば（Ｓ１８３でＹＥＳ）、選択したテーブル１１２１に登録されている顧客の電話番号１１２０を着信拒否情報として着信拒否情報記憶部１１０に記憶する（Ｓ１８４）。

それから、着信拒否判定部１２１は、着信拒否情報記憶部１１０に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号１１２０が登録されている未選択のテーブル１１２１が、顧客感情データ記憶部１１２にあるか否かを調べる（Ｓ１８５）。このようなテーブル１１２１があるならば（Ｓ１８５でＹＥＳ）、Ｓ１８１に戻る。一方、このようなテーブル１１２１がないならば（Ｓ１８５でＮＯ）、このフローを終了する。

なお、上述の着信拒否情報記憶処理において、顧客感情データ記憶部１１２に記憶されているいずれかのテーブル１１２１が更新された場合に、この更新されたテーブル１１２１に対してのみ、Ｓ１８２〜Ｓ１８４が実施されるようにしてもよい。

以上、本発明の一実施の形態を説明した。

本実施の形態の電話交換機１は、外線３から呼が着信した場合に、過去の通話実績等から発信者の感情傾向を特定し、複数の応対者のなかから、この感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者を選択する。そして、選択した応対者の内線電話機２に着信通知を送信する。したがって、本実施の形態によれば、顧客の感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者、すなわち適任者に、この顧客からの電話をすみやかに取り次がせることができる。このため、電話の取次ぎ作業の円滑化を図ることができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、通話ごとに、顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、顧客感情データ、応対者感情データを生成し蓄積する。そして、顧客ごとに、蓄積された顧客感情データに基づいて顧客の感情傾向を判定する。また、応対者ごとに、蓄積された応対者感情データに基づいて応対者のスキルレベルを判定する。したがって、本実施の形態によれば、これまでの通話実績に基づいて、顧客の感情傾向、応対者のスキルレベルを更新することができるので、電話の取次ぎ作業の効率的に実施することができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、相性の悪い顧客および応対者の組み合わせを相性情報として予め登録しており、外線３から呼が着信した場合に、この呼の発信者と相性の悪い応対者を電話の取次ぎ先候補から除外する。したがって、本実施の形態によれば、顧客からの電話を、顧客が望まない応対者へ取り次ぐ可能性を低減することができるので、電話の取次ぎ作業の円滑化を図ることができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、通話ごとに、顧客感情データおよび応対者感情データに基づいて当事者の相性データを生成し蓄積する。そして、顧客および応対者の組み合わせごとに、蓄積された相性データに基づいて相性を判断し、相性の悪い顧客および応対者の組み合わせを相性情報として登録する。したがって、本実施の形態によれば、これまでの通話実績に基づいて相性情報を更新することができるので、電話の取次ぎ作業の効率的に実施することができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、着信拒否すべき顧客を着信拒否情報として予め
登録しており、着信拒否情報として登録されている顧客からの呼を着信拒否する。したがって、本実施の形態によれば、電話の取次ぎ作業に支障を生じさせる可能性が高い顧客からの電話を回避することができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、顧客ごとに、蓄積された顧客感情データに基づいて顧客からの電話を着信拒否にするか否かを判定し、着信拒否すべきと判定した顧客を着信拒否情報として登録する。したがって、本実施の形態によれば、これまでの通話実績に基づいて着信拒否情報を更新することができるので、電話の取次ぎ作業の効率的に実施することができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、通話が保留された場合に、一方の当事者である顧客の通話音声データに対する感情音声認識処理結果に基づいて、この顧客の現在の感情状態を判定する。そして、判定された感情状態に応じた保留音あるいは保留メッセージを、この顧客に対して送出する。したがって、本実施の形態によれば、顧客の感情状態に応じて適切な保留音あるいは保留メッセージを顧客に聞かせることができる。

また、本実施の形態の電話交換機１は、通話中に、当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに対する感情音声認識処理結果に基づいて三者通話の要否を判定する。そして、三者通話が必要と判定した場合には、所定の電話機をこの通話に参加させる。したがって、本実施の形態によれば、顧客および応対者の感情がともに高ぶってきたような場合に、冷静な第三者を電話に参加させることがきる。

なお、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で数々の変形が可能である。

例えば、上記の実施の形態において、図７のＳ１３０に示す顧客の感情状態の判定は一例に過ぎない。例えば、感情状態判定部１２２が、バッファリングされている感情レベル値から、感情状態判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の最新の感情レベル値を取り出して、これらの感情レベル値のなかで最大値を持つ感情を、この顧客の現在の感情状態と判定してもよい。

同様に、図７のＳ１３６に示す顧客および応対者の三者通話要否の判定は一例に過ぎない。例えば、三者通話要否判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値の「怒」感情割合のみに基づいて、三者通話の要否を判定してもよい。

同様に、図８（Ａ）のＳ１５２〜Ｓ１５４に示す顧客の感情傾向の判定は一例に過ぎない。例えば、Ｓ１５１で選択したテーブル１１２１に記憶されているレコード１１２２ごとに、フィールド１１２４に登録されている感情レベル値が最大の感情を特定し、特定回数が最も多い感情を、このテーブル１１２１に対応する顧客の感情傾向として判定してもよい。

同様に、図８（Ｂ）のＳ１６２〜Ｓ１６４に示す応対者のスキルレベルの判定は一例に過ぎない。例えば、Ｓ１６１で選択したテーブル１１３１に記憶されているレコード１１３２ごとに、フィールド１１３４に登録されている感情レベル値が最大の感情を特定し、レコード数に対する「平常」の特定回数の割合に応じて、このテーブル１１３１に対応する応対者のスキルレベルを判定してもよい。

同様に、図９（Ａ）のＳ１７２〜Ｓ１７３に示す相性の悪い顧客および応対者の組み合わせの判定は一例に過ぎない。例えば、Ｓ１７１で選択したテーブル１１６１に記憶されているレコード１１６２ごとに、フィールド１１６４、１１６５に登録されている顧客感情、応対者感情のそれぞれに感情に応じたポイントを割り当てる。それぞれの感情に割り当てるポイントは、例えば、「怒」＞「興奮」＞「哀」≧「喜」≧「楽」＞「平常」となるようにする。そして、顧客感情および応対者感情のそれぞれについてポイントを集計し、それぞれの集計値が所定の基準値以上となる場合に、選択したテーブル１１６１に対応する顧客および応対者の組み合わせの相性が悪いと判定するようにしてもよい。

同様に、図９（Ｂ）のＳ１８２〜Ｓ１８３に示す顧客の着信拒否判定は一例に過ぎない。例えば、Ｓ１８１で選択したテーブル１１２１に記憶されているレコード１１２２ごとに、フィールド１１２４に登録されているすべての感情レベル値の合計値に対する「怒」の感情レベル値の割合を算出する。そして、この割合が所定の基準値以上となるレコード１１２２の数が所定数以上となった場合に、このテーブル１１２１に対応する顧客を着信拒否するものと判定するようにしてもよい。

また、上記の実施の形態において、感情音声認識処理部１１４から出力されるそれぞれの感情の感情レベル値に時刻情報（タイムスタンプ）を付加するようにしてもよい。そして、「怒」の感情レベル値が最大となる状態の継続時間が通話時間全体に占める割合に応じて、顧客の着信拒否の判定、顧客と応対者の相性判定、および三者通話要否の判定等を行うようにしてもよい。

また、上記の実施の形態において、応対者は、内線番号と関連付けされている個人識別ＩＤを持ち、この個人識別ＩＤを用いて内線電話機２にログインすることにより、この内線電話機２に、ログインした応対者の個人識別ＩＤに関連付けされている内線番号が設定されるようにしてもよい。このようにすることで、応対者は複数の内線電話機２のなかから一つの内線電話機２を選択し、使用することが可能となる。

また、上記の実施の形態において、図１に示す電話交換機１の機能構成は、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）、ＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ）などの集積ロジックＩＣによりハード的に実現されるものでもよいし、あるいはＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）などの計算機によりソフトウエア的に実現されるものでもよい。または、ＣＰＵ、メモリ、ＨＤＤ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の補助記憶装置、およびＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ）、モデム等の通信インターフェースを備えたＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等の汎用コンピュータにおいて、ＣＰＵが所定のプログラムを補助記憶装置からメモリ上にロードして実行することで実現されるものでもよい。

また、上記の実施の形態では、本発明を電話交換機１に適用した場合を例にとり説明したが、本発明はこれに限定されない。上記の三者通話機能や保留転送機能（図１の保留転送処理部１０４４、三者通話制御部１０４５、感情音声認識処理部１１４、感情状態判定部１２２、三者通話判定部１２３、保留情報記憶部１１１の連携により実現される機能）は、電話機に適用することも可能である。

１：電話交換機、１０１：外線インターフェース部、１０２：内線インターフェース部、１０３：中継処理部、１０４：呼制御部、１０５：顧客情報記憶部、１０６：応対者情報記憶部、１０７：対応情報記憶部、１０８：相性情報記憶部、１０９：応対者選択部、１１０：着信拒否情報記憶部、１１１：保留情報記憶部、１１２：顧客感情データ記憶部、１１３：応対者感情データ記憶部、１１４：感情音声認識処理部、１１５：感情データ生成部、１１６：相性データ記憶部、１１７：相性データ生成部、１１８：感情傾向判定部、１１９：スキル判定部、１２０：相性判定部、１２１：着信拒否判定部、１２２：感情状態判定部、１２３：三者通話判定部、１０４１：一次応答部、１０４２：着信通知部、１０４３：着信拒否部、１０４４：保留転送処理部、１０４５：三者通話制御部

Claims (9)

1. 外線および複数の内線電話機を収容する電話交換機であって、
   顧客ごとに、当該顧客の電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段と、
   応対者ごとに、当該応対者の内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段と、
   感情傾向ごとに、当該感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段と、
   前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、前記対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定して、前記応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号を少なくとも一つ選択する応対者選択手段と、
   前記応対者選択手段により選択された内線番号により特定される前記内線電話機に、前記呼に対する着信通知を送信する着信通知送信手段と、を有する
   ことを特徴とする電話交換機。
2. 請求項１に記載の電話交換機であって、
   通話ごとに、当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客および応対者それぞれの感情データを生成する感情データ生成手段と、
   前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データを記憶する顧客感情データ記憶手段と、
   前記感情データ生成手段により生成された応対者の感情データを記憶する応対者感情データ記憶手段と、
   顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて当該顧客の感情傾向を判定し、当該判定した感情傾向を、当該顧客に対応付けて前記顧客情報記憶手段に記憶する感情傾向判定手段と、
   応対者ごとに、前記応対者感情データ記憶手段に記憶されている当該応対者の感情データに基づいて当該応対者のスキルレベルを判定して、当該判定したスキルレベルを、当該応対者に対応付けて前記応対者情報記憶手段に記憶するスキル判定手段と、をさらに有する
   ことを特徴とする電話交換機。
3. 請求項１または２に記載の電話交換機であって、
   顧客の電話番号と、当該顧客からの電話に応対させるべきでない応対者の内線番号との組み合わせが記憶された相性情報記憶手段をさらに有し、
   前記応対者選択手段は、
   前記特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号であって、かつ前記呼の発信者番号に対応付けられて前記相性情報記憶手段に記憶されている内線番号以外の内線番号を、前記応対者情報記憶手段から選択する
   ことを特徴とする電話交換機。
4. 請求項３に記載の電話交換機であって、
   通話ごとに、前記感情データ生成手段により生成された当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの感情データに基づいて、当該当事者の相性データを生成する相性データ生成手段と、
   前記相性データ生成手段により生成された顧客および応対者の相性データを記憶する相性データ記憶手段と、
   顧客および応対者の組み合わせごとに、前記相性データ記憶手段に記憶されている当該顧客および応対者の相性データに基づいて、当該顧客からの電話を当該応対者に応対させることを拒否すべきか否かを判断し、拒否すべきと判断した場合に、当該顧客の電話番号および当該応対者の内線番号の組み合わせを前記相性情報記憶手段に記憶する相性判定手段と、をさらに有する
   ことを特徴とする電話交換機。
5. 請求項１ないし４のいずれか一項に記載の電話交換機であって、
   着信拒否すべき顧客の電話番号が記憶された着信拒否情報記憶手段と、
   前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号が前記着信拒否情報記憶手段に記憶されているならば、当該呼を着信拒否する着信拒否手段と、をさらに有し、
   前記応対者選択手段は、
   前記外線から着信した呼が前記着信拒否手段によって着信拒否されなかった場合に、当該呼に応対する応対者の内線番号を選択する
   ことを特徴とする電話交換機。
6. 請求項５に記載の電話交換機であって、
   顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて、当該顧客を着信拒否に設定すべきか否かを判定し、着信拒否に設定すべきと判定した場合に、当該顧客の電話番号を前記着信拒否情報記憶手段に記憶する着信拒否判定手段をさらに有する
   ことを特徴とする電話交換機。
7. 請求項１ないし６のいずれか一項に記載の電話交換機であって、
   前記内線電話機からの保留要求に従い通話を保留する保留手段と、
   感情状態ごとに保留音あるいは保留メッセージが記憶された保留情報記憶手段と、
   前記保留手段により通話が保留された場合に、当該通話に対して前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データに基づいて当該顧客の感情状態を判定する感情状態判定手段と、をさらに有し、
   前記保留手段は、
   保留した通話の一方の当事者である顧客に対して、前記感情状態判定手段により判定された当該顧客の感情状態に対応付けられて前記保留情報記憶手段に記憶されている保留音あるいは保留メッセージを送信する
   ことを特徴とする電話交換機。
8. 請求項１ないし７のいずれか一項に記載の電話交換機であって、
   通話ごとに、当該通話に対して前記感情データ生成手段により生成された顧客および応対者の感情データに基づいて三者通話の必要性を判断する三者通話判断手段と、
   前記三者通話判断手段により三者通話の必要性ありと判断された通話に、所定の電話機を参加させる三者通話手段と、をさらに有する
   ことを特徴とする電話交換機。
9. 電話交換機による内線電話機への着信通知方法であって、
   前記電話交換機は、外線から呼が着信した場合に、
   当該呼の発信者番号に基づいて、顧客ごとに電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、
   感情傾向ごとに応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定し、
   応対者ごとに内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号を少なくとも一つ選択し、
   当該選択した内線番号により特定される前記内線電話機に当該呼の着信通知を送信する
   ことを特徴とする内線電話機への着信通知方法。

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