JP2003244327A - コールセンタシステム - Google Patents
コールセンタシステムInfo
- Publication number
- JP2003244327A JP2003244327A JP2002037004A JP2002037004A JP2003244327A JP 2003244327 A JP2003244327 A JP 2003244327A JP 2002037004 A JP2002037004 A JP 2002037004A JP 2002037004 A JP2002037004 A JP 2002037004A JP 2003244327 A JP2003244327 A JP 2003244327A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- operator
- call
- tension
- response service
- customer
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Landscapes
- Measuring Pulse, Heart Rate, Blood Pressure Or Blood Flow (AREA)
- Measurement Of The Respiration, Hearing Ability, Form, And Blood Characteristics Of Living Organisms (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】オペレータの通話内容及び緊張度を表すデータ
を関連づけて記録することにより、オペレータの管理及
び教育計画の立案を支援する。 【解決手段】電話を介して通報される顧客の要望にオペ
レータが電話を介して応答する応答サービスを行うコー
ルセンタシステムであって、該コールセンタシステム
は、顧客に対する前記応答サービスを行うとともオペレ
ータの前記応答サービス提供時の生体反応を検出する生
体反応検出器７を備えたオペレータ端末６と、オペレー
タの前記応答サービス提供時の通話内容を記録する通話
記録装置９と、前記生体反応検出器７が検出したオペレ
ータの生体反応をもとにオペレータの緊張度を演算する
演算装置４と、該演算装置４が演算したオペレータの緊
張度を格納する記憶装置５を備えた。
を関連づけて記録することにより、オペレータの管理及
び教育計画の立案を支援する。 【解決手段】電話を介して通報される顧客の要望にオペ
レータが電話を介して応答する応答サービスを行うコー
ルセンタシステムであって、該コールセンタシステム
は、顧客に対する前記応答サービスを行うとともオペレ
ータの前記応答サービス提供時の生体反応を検出する生
体反応検出器７を備えたオペレータ端末６と、オペレー
タの前記応答サービス提供時の通話内容を記録する通話
記録装置９と、前記生体反応検出器７が検出したオペレ
ータの生体反応をもとにオペレータの緊張度を演算する
演算装置４と、該演算装置４が演算したオペレータの緊
張度を格納する記憶装置５を備えた。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタシステ
ムに係り、特にオペレータの評価を行うのに好適なオペ
レータシステムに関する。
ムに係り、特にオペレータの評価を行うのに好適なオペ
レータシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタには多数のオペレータが勤
務し、それぞれのオペレータが顧客からの製品に対する
注文、あるいは製品に対する問い合わせに対応し、更
に、必要に応じてクレーム処理あるいは保守サービスを
提供する。このとき、前記オペレータと顧客との通話内
容は、通常、その後のトラブル防止のため通話録音装置
に録音している。
務し、それぞれのオペレータが顧客からの製品に対する
注文、あるいは製品に対する問い合わせに対応し、更
に、必要に応じてクレーム処理あるいは保守サービスを
提供する。このとき、前記オペレータと顧客との通話内
容は、通常、その後のトラブル防止のため通話録音装置
に録音している。
【０００３】一方、前述したようなサービスを提供する
オペレータの業務を評価する際には、管理者は、前記通
話内容を録音した通話録音装置から前記オペレータと顧
客との通話内容を抽出して、その内容を判断している。
オペレータの業務を評価する際には、管理者は、前記通
話内容を録音した通話録音装置から前記オペレータと顧
客との通話内容を抽出して、その内容を判断している。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前記従
来技術では、管理者はオペレータと顧客との前記抽出し
た通話内容を聴取するのみで評価しなければならない。
オペレータをその通話による応対内容のみで判断する場
合、その応対がオペレータにとって余裕のある応対なの
か、あるいは能力ー杯の応対なのか判りづらい場合があ
る。また、オペレータがうまく応対できなかった場合に
おいては、それが知識不足によるものなのか、あるいは
単に説明がうまくできなかったからなのか判断しづらい
場合もある。
来技術では、管理者はオペレータと顧客との前記抽出し
た通話内容を聴取するのみで評価しなければならない。
オペレータをその通話による応対内容のみで判断する場
合、その応対がオペレータにとって余裕のある応対なの
か、あるいは能力ー杯の応対なのか判りづらい場合があ
る。また、オペレータがうまく応対できなかった場合に
おいては、それが知識不足によるものなのか、あるいは
単に説明がうまくできなかったからなのか判断しづらい
場合もある。
【０００５】本発明はこれらの問題点に鑑みてなされた
もので、オペレータのの緊張度を表すデータあるいはオ
ペレータの通話内容と前記緊張度を表すデータを関連づ
けて記録することにより、オペレータの管理及び教育計
画の立案を支援することができるコールセンタシステム
を提供する。
もので、オペレータのの緊張度を表すデータあるいはオ
ペレータの通話内容と前記緊張度を表すデータを関連づ
けて記録することにより、オペレータの管理及び教育計
画の立案を支援することができるコールセンタシステム
を提供する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明は、上記の課題を
解決するために次のような手段を採用した。
解決するために次のような手段を採用した。
【０００７】電話を介して通報される顧客の要望にオペ
レータが電話を介して応答する応答サービスを行うコー
ルセンタシステムであって、該コールセンタシステム
は、顧客に対する前記応答サービスを行うとともにオペ
レータの前記応答サービス提供時の生体反応を検出する
生体反応検出器７を備えたオペレータ端末と、オペレー
タの前記応答サービス提供時の通話内容を記録する通話
記録装置と、前記生体反応検出器が検出したオペレータ
の生体反応をもとにオペレータの緊張度を演算する演算
装置と、該演算装置が演算したオペレータの緊張度を格
納する記憶装置を備えた。
レータが電話を介して応答する応答サービスを行うコー
ルセンタシステムであって、該コールセンタシステム
は、顧客に対する前記応答サービスを行うとともにオペ
レータの前記応答サービス提供時の生体反応を検出する
生体反応検出器７を備えたオペレータ端末と、オペレー
タの前記応答サービス提供時の通話内容を記録する通話
記録装置と、前記生体反応検出器が検出したオペレータ
の生体反応をもとにオペレータの緊張度を演算する演算
装置と、該演算装置が演算したオペレータの緊張度を格
納する記憶装置を備えた。
【０００８】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態を添付図
面を参照しながら説明する。図１は、本発明の実施形態
にかかるコールセンタシステムを説明する図である。図
において、１は公衆回線網、２は前記公衆回線網に接続
した構内交換機（Private Branch eXchange）、３はＣ
ＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバであ
り、コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機
能を組み合わせた電話サービス、例えば緊張度演算端末
の演算結果に応じて公衆網から掛かって来た電話をオペ
レータ端末に分配する等の処理を行う。４はオペレータ
の心拍数等の生体反応をもとにオペレータの緊張度を演
算する緊張度演算端末、５は顧客データ（顧客の電話番
号、顧客が保有する商品のデータ、通話履歴、クレーム
履歴等）等を格納した記憶装置、６は各オペレータが使
用するオペレータ端末、７はオペレータの生体反応を検
出する生体反応検出器であり、該生体反応検出器７は、
例えば各オペレータ端末に付属するヘッドセットに取り
付けることができる。８はＣＴＩサーバ３、緊張度演算
端末４、記憶装置５、オペレータ端末６、通話記録装置
９、管理者証用端末１０を接続するネットワークであ
る。９は前記オペレータと顧客の通話内容を録音する通
話記録装置、１０は管理者が操作する管理者端末であ
り、管理者は該端末を操作して前記緊張度演算端末４が
演算したオペレータの緊張度データ、及び通話記録装置
９に記録した通話内容データにアクセスすることができ
る。なお、前記緊張度の演算に際しては心拍に代えて脳
波等を用いることができる。
面を参照しながら説明する。図１は、本発明の実施形態
にかかるコールセンタシステムを説明する図である。図
において、１は公衆回線網、２は前記公衆回線網に接続
した構内交換機（Private Branch eXchange）、３はＣ
ＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバであ
り、コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機
能を組み合わせた電話サービス、例えば緊張度演算端末
の演算結果に応じて公衆網から掛かって来た電話をオペ
レータ端末に分配する等の処理を行う。４はオペレータ
の心拍数等の生体反応をもとにオペレータの緊張度を演
算する緊張度演算端末、５は顧客データ（顧客の電話番
号、顧客が保有する商品のデータ、通話履歴、クレーム
履歴等）等を格納した記憶装置、６は各オペレータが使
用するオペレータ端末、７はオペレータの生体反応を検
出する生体反応検出器であり、該生体反応検出器７は、
例えば各オペレータ端末に付属するヘッドセットに取り
付けることができる。８はＣＴＩサーバ３、緊張度演算
端末４、記憶装置５、オペレータ端末６、通話記録装置
９、管理者証用端末１０を接続するネットワークであ
る。９は前記オペレータと顧客の通話内容を録音する通
話記録装置、１０は管理者が操作する管理者端末であ
り、管理者は該端末を操作して前記緊張度演算端末４が
演算したオペレータの緊張度データ、及び通話記録装置
９に記録した通話内容データにアクセスすることができ
る。なお、前記緊張度の演算に際しては心拍に代えて脳
波等を用いることができる。
【０００９】公衆回線網１を介して顧客からの電話があ
った場合、オペレータは前記ヘッドセットを用いて顧客
と通話を開始する。このときオペレータはオペレータ端
末６を操作して応対に必要なデータを検索して表示する
ことができる。更に、これらの表示内容は表示時刻とと
もに記憶装置５に記憶することができる。
った場合、オペレータは前記ヘッドセットを用いて顧客
と通話を開始する。このときオペレータはオペレータ端
末６を操作して応対に必要なデータを検索して表示する
ことができる。更に、これらの表示内容は表示時刻とと
もに記憶装置５に記憶することができる。
【００１０】前記生体反応検出器７で検出するオペレー
タの生体反応としては、前述のように心拍数とすること
ができる。心拍数を検出する方法としては皮膚の電位変
化を検出する方法、血液の脈波を検出する方法等が知ら
れている。本発明のようにコールセンタのオペレータを
対象とする場合は、オペレータは通常ヘッドセットを着
用していることから、血液の脈波を検出する方法を採用
し、血液の脈波を検出する装置を前記ヘッドセットに取
り付け、オペレータの耳朶から前記脈波（心拍）を検出
する。
タの生体反応としては、前述のように心拍数とすること
ができる。心拍数を検出する方法としては皮膚の電位変
化を検出する方法、血液の脈波を検出する方法等が知ら
れている。本発明のようにコールセンタのオペレータを
対象とする場合は、オペレータは通常ヘッドセットを着
用していることから、血液の脈波を検出する方法を採用
し、血液の脈波を検出する装置を前記ヘッドセットに取
り付け、オペレータの耳朶から前記脈波（心拍）を検出
する。
【００１１】生体反応検出器７により検出した心拍数の
データは、オペレータ端末６，ネットワーク８を介して
緊張度演算端末４に送信される。該緊張度演算端末４
は、前記心拍数のデータをもとに緊張度を演算する。心
拍数のデータから緊張度を演算する手段については後述
する。
データは、オペレータ端末６，ネットワーク８を介して
緊張度演算端末４に送信される。該緊張度演算端末４
は、前記心拍数のデータをもとに緊張度を演算する。心
拍数のデータから緊張度を演算する手段については後述
する。
【００１２】前記緊張度演算端末４により演算した緊張
度データは各オペレータごとに時系列データとして纏
め、更に前記各オペレータ毎の通話記録のデータ（例え
ば通話開始時間、通話終了時間、通話チャンネル番号デ
ータ等）と関連づけて、例えば記憶装置５に記憶する。
このため、管理者は管理者端末１０を操作して前記記憶
装置５及び通話記録装置９にアクセスすることにより、
各オペレータ毎に顧客との通話内容データ及びそのとき
の緊張度データを容易に取得することができる。
度データは各オペレータごとに時系列データとして纏
め、更に前記各オペレータ毎の通話記録のデータ（例え
ば通話開始時間、通話終了時間、通話チャンネル番号デ
ータ等）と関連づけて、例えば記憶装置５に記憶する。
このため、管理者は管理者端末１０を操作して前記記憶
装置５及び通話記録装置９にアクセスすることにより、
各オペレータ毎に顧客との通話内容データ及びそのとき
の緊張度データを容易に取得することができる。
【００１３】次に、実際の業務に沿ってシステムの動作
を説明する。まず、このコールセンターシステムを導入
するに当たり、オペレータ毎に緊張度演算の基準となる
基準データを測定する。基準データを測定しておくこと
によりオペレータ毎に相違する生体反応の相違を補正す
ることができる。
を説明する。まず、このコールセンターシステムを導入
するに当たり、オペレータ毎に緊張度演算の基準となる
基準データを測定する。基準データを測定しておくこと
によりオペレータ毎に相違する生体反応の相違を補正す
ることができる。
【００１４】前記基準データとしては「一定負荷時」の
心拍数データを取得する。「一定負荷時」の心拍数デー
タは、オペレータがただ（電話で）話しをしているだけ
の状態で測定する。人間が作業を行う上でかかる負荷に
は、「肉体的負荷」と「精神的負荷」がある。（電話
で）話しているだけの作業が「肉体的負荷」であり、顧
客への応対作業が「精神的負荷」である。前記緊張度に
はこの「精神的負荷」が大きく関係している。
心拍数データを取得する。「一定負荷時」の心拍数デー
タは、オペレータがただ（電話で）話しをしているだけ
の状態で測定する。人間が作業を行う上でかかる負荷に
は、「肉体的負荷」と「精神的負荷」がある。（電話
で）話しているだけの作業が「肉体的負荷」であり、顧
客への応対作業が「精神的負荷」である。前記緊張度に
はこの「精神的負荷」が大きく関係している。
【００１５】作業中のオペレータの心拍数データは「肉
体的負荷」と「精神的負荷」が組合わさった状態のもの
となるため、純粋に「精神的負荷」による緊張度を求め
る場合には「肉体的負荷」の影響を取り除かなければな
らない。このため「一定負荷時」の心拍数データが必要
となる。
体的負荷」と「精神的負荷」が組合わさった状態のもの
となるため、純粋に「精神的負荷」による緊張度を求め
る場合には「肉体的負荷」の影響を取り除かなければな
らない。このため「一定負荷時」の心拍数データが必要
となる。
【００１６】前記「一定負荷時」の心拍数データをオペ
レータ毎に取得し、取得したデータを基準データとして
例えば記憶装置５に蓄積した後、オペレータはコールセ
ンタとしての業務を開始する。
レータ毎に取得し、取得したデータを基準データとして
例えば記憶装置５に蓄積した後、オペレータはコールセ
ンタとしての業務を開始する。
【００１７】ヘッドセットに取り付けた生体反応検出器
７はオペレータの心拍数を測定し、緊張度演算端末４は
前記生体反応検出器７が検出した心拍数データ及び前記
基準データ（例えば検出した心拍数データと前記基準デ
ータの差）をもとに各オペレータの緊張度を算出する。
７はオペレータの心拍数を測定し、緊張度演算端末４は
前記生体反応検出器７が検出した心拍数データ及び前記
基準データ（例えば検出した心拍数データと前記基準デ
ータの差）をもとに各オペレータの緊張度を算出する。
【００１８】また、前記業務の開始と同時に通話記録装
置９はオペレータと顧客との通話内容を録音する。
置９はオペレータと顧客との通話内容を録音する。
【００１９】前述のように、前記緊張度演算端末により
演算した緊張度データを前記各オペレータの通話内容と
関連づけて、例えば記憶装置５に記憶しておき、管理者
は管理者端末１０を操作して前記記憶装置５あるいは通
話記憶装置９にアクセスすることにより、各オペレータ
毎に顧客との通話内容データ及びそのときの緊張度デー
タを取得することができる。これにより、顧客との通話
によりオペレータの緊張度がどのように変化したかが分
かる。またこれらのデータはオペレータ評価の材料とす
ることができる。
演算した緊張度データを前記各オペレータの通話内容と
関連づけて、例えば記憶装置５に記憶しておき、管理者
は管理者端末１０を操作して前記記憶装置５あるいは通
話記憶装置９にアクセスすることにより、各オペレータ
毎に顧客との通話内容データ及びそのときの緊張度デー
タを取得することができる。これにより、顧客との通話
によりオペレータの緊張度がどのように変化したかが分
かる。またこれらのデータはオペレータ評価の材料とす
ることができる。
【００２０】例えば、通話内容を聴いた限りでは顧客に
対する応対に問題がない場合であっても、オペレータに
とってその応対が、緊張度が低く余裕を持っての応対で
あった場合と、緊張度が高くぎりぎり精一杯の応対だっ
た場合が考えられる。余裕を持っての応対である場合で
あれば問題はないが、ぎりぎり精一杯の応対であるとし
たら、その点についてオペレータを教育する必要がある
かもしれない。したがって、オペレータの緊張度のデー
タを得ることにより、顧客対応の通話内容のみではわか
りにくい細かい部分まで一歩踏み込んでオペレータを評
価することができるようになる。
対する応対に問題がない場合であっても、オペレータに
とってその応対が、緊張度が低く余裕を持っての応対で
あった場合と、緊張度が高くぎりぎり精一杯の応対だっ
た場合が考えられる。余裕を持っての応対である場合で
あれば問題はないが、ぎりぎり精一杯の応対であるとし
たら、その点についてオペレータを教育する必要がある
かもしれない。したがって、オペレータの緊張度のデー
タを得ることにより、顧客対応の通話内容のみではわか
りにくい細かい部分まで一歩踏み込んでオペレータを評
価することができるようになる。
【００２１】また、前記通話内容を聞いて顧客に対する
応対に問題があった場合、オペレータの何に原因があっ
たのか明確にしなければならない。音声からだけでは判
断できない場合、オペレータからヒアリングするという
方法もあるが、オペレータの緊張度のデータからある程
度予測することもできる。
応対に問題があった場合、オペレータの何に原因があっ
たのか明確にしなければならない。音声からだけでは判
断できない場合、オペレータからヒアリングするという
方法もあるが、オペレータの緊張度のデータからある程
度予測することもできる。
【００２２】すなわち、顧客の質問に対して、知識不足
で対応できない場合は、おそらく、顧客からの質問を受
けた直後から「わからない」というストレスによりオペ
レータの緊張度が高い値を示すと考えられる。一方、顧
客の質問に対して、知識としては頭でわかっていても、
いざ説明するとなるとうまく説明できないような場合
は、顧客へ説明をしていくうちに「うまく説明できな
い」というストレスから、オペレータの緊張度がだんだ
んに高い値を示すようになると考えられる。
で対応できない場合は、おそらく、顧客からの質問を受
けた直後から「わからない」というストレスによりオペ
レータの緊張度が高い値を示すと考えられる。一方、顧
客の質問に対して、知識としては頭でわかっていても、
いざ説明するとなるとうまく説明できないような場合
は、顧客へ説明をしていくうちに「うまく説明できな
い」というストレスから、オペレータの緊張度がだんだ
んに高い値を示すようになると考えられる。
【００２３】
【発明の効果】以上説明したように、本実施形態によれ
ば、オペレータの通話内容データ及び緊張度データを関
連づけて記録するので、オペレータの管理及び教育計画
の立案を支援することができる。
ば、オペレータの通話内容データ及び緊張度データを関
連づけて記録するので、オペレータの管理及び教育計画
の立案を支援することができる。
【図１】本発明の実施形態にかかるコールセンタシステ
ムを説明する図である。
ムを説明する図である。
１ 公衆網
２ 構内交換機
３ ＣＴＩサーバ
４ 緊張度演算装置
５ 記憶装置
６ オペレータ端末
７ 生体反応検出器
８ ネットワーク
９ 通話記録装置
１０ 管理者用端末
Claims (3)
- 【請求項１】 電話を介して通報される顧客の要望にオ
ペレータが電話を介して応答する応答サービスを行うコ
ールセンタシステムであって、該コールセンタシステム
は、 顧客に対する前記応答サービスを行うとともにオペレー
タの前記応答サービス提供時の生体反応を検出する生体
反応検出器を備えたオペレータ端末と、 オペレータの前記応答サービス提供時の通話内容を記録
する通話記録装置と、 前記生体反応検出器が検出したオペレータの生体反応を
もとにオペレータの緊張度を演算する演算装置と、 該演算装置が演算したオペレータの緊張度データを格納
する記憶装置を備えたことを特徴とするコールセンタシ
ステム。 - 【請求項２】 電話を介して通報される顧客の要望にオ
ペレータが電話を介して応答する応答サービスを行うコ
ールセンタシステムであって、該コールセンタシステム
は、 顧客に対する前記応答サービスを行うとともにオペレー
タの前記応答サービス提供時の生体反応を検出する生体
反応検出器を備えたオペレータ端末と、 オペレータの前記応答サービス提供時の通話内容を記録
する通話記録装置と、 前記生体反応検出器が検出したオペレータの生体反応を
もとにオペレータの緊張度を演算する演算装置と、 該演算装置が演算したオペレータの緊張度データを格納
する記憶装置を備え、 該記憶装置は前記オペレータを管理する管理者用端末か
らアクセス可能であることを特徴とするコールセンタシ
ステム。 - 【請求項３】 請求項１ないし請求項２の何れか１の記
載において、 前記記憶装置はオペレータの前記応答サービス提供時の
通話内容と演算装置が演算したオペレータの緊張度デー
タを関連付けて記憶することを特徴とするコールセンタ
システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002037004A JP2003244327A (ja) | 2002-02-14 | 2002-02-14 | コールセンタシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002037004A JP2003244327A (ja) | 2002-02-14 | 2002-02-14 | コールセンタシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003244327A true JP2003244327A (ja) | 2003-08-29 |
Family
ID=27778731
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002037004A Pending JP2003244327A (ja) | 2002-02-14 | 2002-02-14 | コールセンタシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003244327A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2007091453A1 (ja) * | 2006-02-07 | 2007-08-16 | Nec Corporation | モニタリング装置、評価データ選別装置、応対者評価装置、応対者評価システムおよびプログラム |
| JP2018181296A (ja) * | 2017-04-10 | 2018-11-15 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム |
-
2002
- 2002-02-14 JP JP2002037004A patent/JP2003244327A/ja active Pending
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2007091453A1 (ja) * | 2006-02-07 | 2007-08-16 | Nec Corporation | モニタリング装置、評価データ選別装置、応対者評価装置、応対者評価システムおよびプログラム |
| US8494149B2 (en) | 2006-02-07 | 2013-07-23 | Nec Corporation | Monitoring device, evaluation data selecting device, agent evaluation device, agent evaluation system, and program |
| JP2018181296A (ja) * | 2017-04-10 | 2018-11-15 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム |
| JP7080029B2 (ja) | 2017-04-10 | 2022-06-03 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 情報提供装置、情報提供方法及びコンピュータープログラム |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10129402B1 (en) | Customer satisfaction analysis of caller interaction event data system and methods | |
| US10129394B2 (en) | Telephonic communication routing system based on customer satisfaction | |
| US8094803B2 (en) | Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto | |
| US9973847B2 (en) | Mobile device-based stethoscope system | |
| KR100487409B1 (ko) | 다중회선 녹음 시스템에서의 통화내용 기록 방법 | |
| CN105468892B (zh) | 健康咨询服务获取方法、装置和系统 | |
| JP2007004000A (ja) | コールセンターにおけるオペレータ業務支援システム | |
| US8861708B2 (en) | System and method for monitoring a voice in real time | |
| US20080240374A1 (en) | Method and system for linking customer conversation channels | |
| US20080080386A1 (en) | Systems and methods for monitoring information corresponding to communication sessions | |
| CN106486134B (zh) | 话语状态确定装置及方法 | |
| JP5267995B2 (ja) | 会話グループ把握装置、会話グループ把握方法、及びプログラム | |
| KR20150137757A (ko) | 전화상담원 스트레스 관리 방법 및 시스템 | |
| JP2003244327A (ja) | コールセンタシステム | |
| JP2003244328A (ja) | コールセンタシステム | |
| Hagiwara et al. | Validity of the mind monitoring system as a mental health indicator | |
| WO2024092014A1 (en) | Systems and methods of obtaining vitals via phone call | |
| CN114222027A (zh) | 基于智能语音导航的电话转接方法、装置和计算机设备 | |
| Yamaguchi et al. | Proposal of Butler-type service model for personalized service | |
| JP2006134177A (ja) | 応対支援装置、応対支援方法およびプログラム |