KR20150137757A - 전화상담원 스트레스 관리 방법 및 시스템 - Google Patents

전화상담원 스트레스 관리 방법 및 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 전화상담원의 스트레스를 관리하는 방법 및 시스템에 관한 것으로서, 상담원에게 제공되는 상담원 디바이스가 상기 상담원의 생체정보 데이터를 수집하고 상기 상담원 디바이스와 연결된 운영 시스템으로 전송하는 제 1단계와, 상기 운영 시스템이 전송받은 생체정보 데이터를 출력하여 표시하는 제 2단계를 포함하되, 상기 제 2단계 이후, 상기 운영 시스템이 수집된 생체정보 데이터가 지정된기준범위를 벗어날 때 지정된 기준시간 내에 상기 상담원이 전화통화를 하였거나 통화중인지 여부를 판단하여 상기 여부를 출력하여 표시하는 제 3단계 및 그러한 단계를 수행할 수 있게 되는 시스템을 포함하여 상담원의 스트레스 체크 및 과도해지지 않도록 관리하는 것이 가능한 것을 특징으로 한다.

Description

전화상담원 스트레스 관리 방법 및 시스템 {Method and System for Stress Management}
본 발명은 전화상담원의 스트레스 관리 방법 및 시스템에 관한 것으로서, 특히 고객과의 전화통화를 통해 받는 스트레스에 따라 변하는 전화상담원들의 신체지수를 측정 및 모니터하여 관리자가 상담원의 스트레스를 확인하고 조치를 취할 수 있도록 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법 및 시스템에 관한 것이다.
전화상담원은 일반적으로 고객센터 등에서 고객에게서 문의가 있어 걸려오는 전화를 받아 처리하는 인바운드 업무와 반대로 전화상담원이 불특정 고객에게 전화를 걸어 업무를 하는 아웃바운드 업무가 있으며, 전화를 통해 고객들의 궁금증을 풀어주거나 상품을 소개하는 등의 일을 하게 된다.
그러나 최근 이러한 전화상담원들의 업무에 있어 많은 민원과 악성 고객들의 상담을 통해 스트레스를 받고 있다. 또한 악성 또는 강성 고객과의 상담은 상담사로 하여금 심박에 영향을 미치고 극심한 상담스트레스는 상담원들의 업무효율성을 저하시켜 고객의 서비스 품질에 대한 불만족과 상담원의 업무만족도 모두 영향을 미친다.
따라서 전화상담원들이 받는 스트레스를 감시함과 동시에 전화상담원들의 악성 또는 강성 고객들 간의 통화업무를 도와주며 적절한 조치를 취할 수 있도록 하는 관리 시스템이 필요하다는 문제점이 발생하고 있다.
[관련기술문헌]
1. 건강, 건강관리 및 휘트니스를 모니터링하기 위한 시스템(SYSTEM FOR MONITORING HEALTH, WELLNESS AND FITNESS) (특허출원번호 제10-2002-7017525호)
2. 스트레스 자동인식 컴퓨터 주변장치 및 이를 이용한 스트레스 측정 시스템(PERIPHERAL DEVICE OF COMPUTER FOR AUTOMATICALLYRECOGNIZING STRESS AND SYSTEM FOR DETERMINING STRESSUSING THE SAME) (특허출원번호 제10-2000-0049896호)
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 전화상담원에게 신체상태를 측정할 수 있는 장치를 부착하여 생체정보 데이터를 실시간 수집 및 저장하고 이를 화면에 출력하여 관리자가 전화상담원의 스트레스 지수를 항상 모니터할 수 있도록 하되, 상담원의 심박수 또는 맥박수와 같은 생체정보 데이터를 기반으로 한 스트레스 지수를 출력함에 있어서 전화상담원이 지정된 기준시간 내에 전화통화를 하였거나 또는 통화중인지를 판단하여 표시하고, 생체정보 데이터의 변동이 전화통화에 따른 것이라고 판단되는 경우 일정신호를 내며 관리자가 즉각적으로 조치를 취할 수 있도록 하고, 또한 전화상담원의 스트레스가 감지되는 경우 전화상담원의 통화를 관리자가 실시간 감청할 수 있도록 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 실시 예에 따른 전화상담원 스트레스 관리 방법은, 상담원에게 제공되는 상담원 디바이스가 상기 상담원의 생체정보 데이터를 수집하고 상기 상담원 디바이스와 연결된 운영 시스템으로 전송하는 제 1단계와, 상기 운영 시스템이 전송받은 생체정보 데이터를 출력하여 표시하는 제 2단계를 포함하되, 상기 제 2단계 이후, 상기 운영 시스템이 수집된 생체정보 데이터가 지정된 기준범위를 벗어날 때 지정된 기준시간 내에 상기 상담원이 전화통화를 하였거나 통화중인지 여부를 판단하여 상기 여부를 출력하여 표시하는 제 3단계를 포함하여 상기 생체정보 데이터를 통해 상담원의 스트레스를 체크 하는 것이 가능한 것을 특징으로 한다.
또한, 전화상담원 스트레스 관리 시스템은, 상담원에게 제공되어 생체정보 데이터의 수집을 하는 상담원 디바이스와, 상기 상담원 디바이스와 통신망으로 연결된 운영 시스템을 포함하되, 상기 운영 시스템은, 상기 수집된 생체정보 데이터를 디스플레이하는 출력부, 상기 수집된 생체정보 데이터가 지정된 기준범위를 벗어나는지 확인하는 확인부, 상기 상담원이 지정된 기준시간 내에 전화통화를 하였거나 또는 통화중인지 판단하는 판단부, 상기 생체정보 데이터가 지정된 기준범위를 벗어날 때 특정신호를 내는 신호부를 포함하여 상기 생체정보 데이터를 통해 상담원의 스트레스 체크 및 과도해지지 않도록 관리하는 것이 가능한 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따르면 전화상담원이 전화통화 업무를 통해 고객에게서 받는 스트레스를 실시간 모니터하여 전화상담원이 갑작스럽게 스트레스를 받았을 경우 일정신호에 의해 관리자가 즉각 파악하는 것이 가능하며 그에 따라 적절한 조치를 취할 수 있다는 효과를 얻을 수 있다. 또한 전화상담원의 스트레스가 전화통화에 의한 것인지 확인함에 따라 스트레스의 원인이 고객과의 상담을 통한 것이라는 신뢰도를 높일 수 있다는 효과를 얻을 수 있다. 뿐만 아니라 관리자가 갑작스럽게 스트레스를 받은 전화상담원의 전화내용을 청취 혹은 감청하며 상담내용을 함께 들어 해결해 줄 수 있다는 효과도 얻을 수 있다.
도 1은 본 발명에 따른 전체 시스템을 보여주는 도면,
도 2는 본 발명에 따른 상담원 디바이스의 각 구성을 보여주는 도면,
도 3은 본 발명에 따른 운영 시스템의 각 구성을 보여주는 도면,
도 4 및 5는 본 발명에 따른 생체정보 데이터가 출력되는 예시를 보여주는 도면
도 6는 본 발명에 따른 감청부의 각 구성을 보여주는 도면,
도 7 및 8은 본 발명에 따른 흐름을 보여주는 순서도.
이하에서, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명에 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 본 발명을 설명함에 있어서, 공지된 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다.
본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시 예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "…부", "…기", "모듈" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
도 1은 본 발명에 따른 전체 시스템을 보여주는 도면이고, 도 2 는 본 발명에 따른 상담원 디바이스(100)의 구성을 보여주는 도면이고, 도 3은 본 발명에 따른 운영 시스템(200)의 각 구성을 보여주는 도면이고, 도 4 및 5는 본 발명에 따른 생체정보 데이터가 출력되는 예시를 보여주는 도면이고, 도 6은 본 발명에 따른 감청부(250)의 각 구성을 보여주는 도면이고, 도 7 및 8은 본 발명에 따른 흐름을 보여주는 순서도이다.
본 발명은 도 1에 도시된 바와 같이 운영 시스템(200)과 상담원의 생체정보 데이터를 수집하는 상담원 디바이스(100)가 통신망으로 통해 연결되어 있다. 이때 상기 상담원 디바이스(100)는 다수 개 일 수 있으며 운영 시스템(200) 또한 다수 개일 수 있으나 이하에서는 각각 단일의 구성인 것으로 설명하도록 한다.
본 발명에 따르면 상담원은 전화통화를 위한 상담원 단말(400)을 더 포함하고, 관리자는 상기 운영 시스템(200)에 접속 및 감청을 위한 관리자 단말(300)을 더 포함하며, 상기 상담원 단말(400)과 관리자 단말(300)은 통신망을 통해 상기 운영 시스템(200)과 연결되어 있다.
이때 단말이란 유무선 음성통화를 제공하는 광범위한 단말을 의미하며, 인터넷망에 대한 접근 기능을 갖는 유선단말 또는 무선단말을 포함하는 광범위한 개념으로, PC(Personal Computer), IP 텔레비전(Internet Protocol Television), 노트형 퍼스컴(Notebook-sized personal computer), PDA(Personal Digital Assistant), 스마트폰, IMT-2000(International Mobile Telecommunication 2000)폰, GSM(Global System for Mobile Communication)폰, GPRS(General Packet Radio Service)폰, WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access)폰, UMTS(Universal Mobile Telecommunication Service)폰, MBS(Mobile Broadband System)폰 등을 포함하며, 서로 다른 단말들, 서버 및 시스템과 음성 및 영상에 대한 데이터의 송수신을 수행하도록 하는 기능을 제공받을 수 있다.
상기 통신망은 운영 시스템(200)과 원격지의 상담원 디바이스(100)의 데이터 및 음성 통신을 담당한다. 통신망은 고속의 멀티미디어 서비스를 제공하기 위한 차세대 유선 및 무선 망일 수 있다. 상기 통신망은 상담원 디바이스(100), 운영 시스템(200) 및 관리자 단말(300)과 상담원 단말(400) 및 그 밖의 시스템 상호 간의 신호 및 데이터를 상호 전달하는 역할을 한다.
일례로 통신망은 코드분할다중접속(CDMA: Code Division Multiple Access)망, WCDMA(Wideband CDMA) 등으로 구현될 수 있고, 상기 통신망은 구현되는 망의 특성에 따라 기지국(BST) 또는 노드B(Node B), 기지국제어기(BSC) 또는 RNC(Radio Network Controller), 교환기(MSC) 등을 포함할 수 있다. 또한, 다른 예로서 본 발명에서는 그 외에도 LTE망, 4G망 등 차세대 이동통신망으로도 구현될 수 있고, 밴사(VAN 社)를 통하여 구현될 수도 있다.
상기 상담원 디바이스(100)는 도 2에 도시된 바와 같이 상담원에게 장착되어 생체정보 데이터를 수집하는 감지부(110)를 포함하며, 상기 감지부(110)는 상담원의 생체정보 데이터를 수집하는 센서를 더 포함할 수 있다. 이때 상기 생체정보 데이터는 심전도, 심박수, 맥박수 중 하나일 수 있다.
상기 감지부(110)는 사용자의 심장박동, 호흡, 피부 전도력, 움직임 등을 측정할 수 있다. 이는 스트레스적 감정을 찾아 알려주게 되며, 상기 감지부(110)는 센서패드를 더 포함할 수 있다.
상기 상담원 디바이스(100)는 메모리부(130)를 더 포함한다. 상기 메모리부(130)에는 감지부(110)가 측정한 생체정보 데이터가 실시간 저장되며 상기 저장된 생체정보 데이터는 저장된 이후 일별, 주별 혹은 월별과 같이 기간별로 분석 및 비교하여 상담원들의 스트레스 변화 추이를 살펴보고 조치하는 것이 가능하다.
상기 조치의 예로서 심박에 급격한 변화가 많은 상담원들은 스트레스 지수가 높다고 판단하여 집중적인 관리를 통해 이직률 절감에 도움을 줄 수 있도록 하는 것이 가능하다.
상기 상담원 디바이스(100)는 통신부(120)를 더 포함한다. 상기 통신부(120)는 상술한 바와 같이 상담원 디바이스(100)와 통신망을 통해 연결된 운영 시스템(200)과의 통신을 수행하며 특히 상기 감지부(110)가 수집하여 메모리부(130)에 저장한 생체정보 데이터를 운영 시스템(200)으로 전송하는 것을 가능하도록 한다.
상기 상담원 디바이스(100)는 손목에 시계형으로 채워져 심박수 또는 맥박수를 측정하거나, 귀 또는 이마나 관자놀이 및 심장 부근 등 신체에 부착되어 실시간으로 상기 생체정보 데이터를 측정할 수 있는 것이면 어느 것이든 선택적으로 사용되는 것이 가능하다.
한편, 상기 통신망을 통해 상담원 디바이스(100)와 연결된 운영 시스템(200)은 도 3에 도시된 바와 같이 상기 감지부(110)가 측정하여 저장한 상담원의 생체정보 데이터를 출력하는 출력부(210)를 포함한다.
상기 출력부(210)가 출력하는 생체정보 데이터는 전광판, 현황판 혹은 모니터와 같이 관리자가 볼 수 있는 곳이면 어느 곳이든지 출력하는 것이 가능하며, 일 예로 도 4에 도시된 바와 같이 다수의 상담원 디바이스(100)가 측정한 생체정보 데이터를 출력하여 표시하는 것이 가능하다.
또한, 상기 생체정보 데이터를 도 5에 도시된 바와 같이 그룹별로 나눠 출력하는 것도 가능하다. 상기와 같이 그룹별로 나눠 출력하는 것은 상담 그룹간의 편차가 있을 수 있기 때문으로 그룹간의 비교를 통해 그룹별 순환 업무를 고려할 수도 있도록 한다.
또는, 상담유형별로 상담원들의 스트레스를 통계치로 나타내어 담당업무 변경을 통한 사전에 최적의 상담파트를 상담원별로 지정할 수 있다.
이때, 상기 출력부(210)가 출력하여 표시하는 생체정보 데이터는 상기 감지부(110)가 측정한 생체정보 데이터를 실시간으로 전송받아 출력하는 것이 가능하며 이에 따라 즉각적으로 관리자가 상담원의 스트레스를 파악하여 조치하는 것을 가능하게 한다.
상기 운영 시스템(200)은 판단부(220)를 더 포함한다. 상기 판단부(220)는 상담원이 지정된 기준시간 내에 전화통화를 하였거나 또는 현재 통화중인지 판단하게 된다. 이때 상기 판단부(220)는 상담원이 통화중인지, 1분, 5분 등과 같이 지정된 기준시간 내에 통화를 하였는지 또는 통화를 하지 않았는지에 대한 판단을 출력부(210)를 통해 실시간으로 출력하도록 하여 관리자는 생체정보 데이터뿐만 아니라 상담원의 통화를 파악할 수 있도록 한다.
상기 운영 시스템(200)은 감지부(110)가 수집하여 저장한 상담원의 생체정보 데이터가 정해진 지정된 기준범위를 벗어나는지 확인하는 확인부(230)와 상기 정해진 지정된 기준범위를 벗어나는 경우 특정신호를 내는 신호부(240)를 더 포함한다. 예를 들어 상기 생체정보 데이터가 심박수라면 일반적인 건강한 신체를 가진 상담원에 대한 통계 데이터를 기반으로 설정될 수 있으며, 또는 상담원 각각 마다 미리 측정되어 각각 지정된 기준범위가 저장되는 것이 가능하다. 상기 특정신호와 함께 출력부(210)에서도 함께 특정화면을 출력하여 경고를 하는 것 또한 가능하다.
심박수란 심장이 1분 동안 뛰는 횟수이며 일반적으로 정상인은 약 70회/분이지만 개인마다 차이가 커서 50~100회 정도를 정상 범위로 보고 있다. 심박수 변화요인에는 체온변동, 운동, 스트레스 등이 있다. 따라서 업무 중에 급작스런 체온변동이 있거나 심박수의 변화가 있을 정도의 강한 운동을 하지 않는다면 심박수의 변화를 기준으로 상담원의 스트레스 요인을 판단하는 것이 가능하다.
맥박수는 통상 심박수와 일치한다. 최고 맥박수는 20세 전후의 남자에서는 200 전후이며, 연령이 많아짐에 따라 감소하고, 50~60세에서는 150~160이 된다. 여자는 남자보다 일반적으로 낮다.
따라서 일반적인 통계자료 및 측정된 상담사 개인의 심박수 또는 맥박수를 참고로 하여 지정된 기준범위를 지정하고 상기 감지부(110)가 측정하여 저장한 상담원의 생체정보 데이터가 상기 지정된 기준범위 내에 나타나는지 주시하는 것이 가능하다.
상기 운영 시스템(200)은 감지부(110)가 수집하여 저장한 생체정보 데이터를 읽어 설정된 시간 간격으로 생체정보 데이터를 분석하여 스트레스 지수를 계산하는 스트레스 처리부를 더 포함할 수 있다.
상기 운영 시스템(200)은 상담원이 고객과 전화통화를 통해 상담을 진행하다가 갑작스런 생체정보 데이터의 변화를 감지하고 경고 메시지를 보낸 이후 관리자를 포함한 제 3자가 전화내용을 청취 혹은 감청하며 상담내용을 함께 들어 해결해 줄 수 있도록 하는 감청부(250)를 더 포함한다.
상기 감청부(250)는 관리자 단말(300)과 상담원 단말(400)의 연결을 수행하며 상담원의 통화채널에 연결됨에 따라 상담내용의 청취 및 감청이 가능하도록 한다. 상기 감청부(250)는 도 6에 도시된 바와 같이 관리자 단말(300)로부터 상담원 단말(400)로 접근 권한 및 상기 상담원 단말(400)의 특정 번호를 입력받아 관리자 단말(300)을 상담원 디바이스(100)로 발신하는 발신부(251)와 상기 관리자 단말(300)을 상담원 단말(400)의 통화채널로 연결하는 연결부(252), 그리고 감청을 수행하도록 하는 수행부(253)를 포함한다.
상기 수행부는 관리자 단말(300)이 상담원 단말(400)의 통화채널에 접속하여 통화 내용만을 들을 수도 있도록 하는 것과 관리자 단말(300)에서의 음성 또한 입력되도록 하여 3자간 혹은 다자간의 통화 모두 가능하도록 한다.
상기 운영 시스템(200)은 데이터베이스부(260)를 더 포함할 수 있다. 상기 데이터베이스부(260)는 각각의 상담원 디바이스(100)로부터 전송받은 생체정보 데이터를 데이터베이스화 하여 상기 생체정보 데이터가 저장된 이후 기간별로 분석 및 비교하여 조치하는 것을 가능케 한다.
또한, 본 명세서에서 데이터베이스부(260)라 함은, 각각의 데이터베이스에 대응되는 정보를 저장하는 소프트웨어 및 하드웨어의 기능적 구조적 결합을 의미할 수 있다. 데이터베이스는 적어도 하나의 테이블로 구현될 수도 있으며, 데이터베이스에 저장된 정보를 검색, 저장, 및 관리하기 위한 별도의 DBMS(Database Management System)을 더 포함할 수도 있다. 또한, 링크드 리스트(linked-list), 트리(Tree), 관계형 데이터베이스의 형태 등 다양한 방식으로 구현될 수 있으며, 데이터베이스에 대응되는 정보를 저장할 수 있는 모든 데이터 저장매체 및 데이터 구조를 포함한다.
도 7은 본 발명에 따른 흐름을 보여주는 순서도이고, 도 8은 본 발명에 따른 운영시스템에서의 흐름만을 보여주는 순서도이다. 도 1 내지 도 8을 참조하면 본 발명은 상담원의 신체에 접촉된 상담원 디바이스(100)가 상기 상담원의 생체정보 데이터를 수집한다. 상기 생체정보 데이터의 수집은 생체정보 데이터의 실시간 측정(S10)과 실시간 저장(S20)으로 이루어진다.
상기 생체정보 데이터의 측정(S10)은 상담원 디바이스(100)의 감지부(110)를 통해 이루어지며 상기 감지부(110)는 센서를 더 포함할 수 있다. 이처럼 측정된 생체정보 데이터는 상기 상담원 디바이스(100) 내의 메모리부(130)에 실시간으로 저장(S20)되며 저장과 동시에 상기 생체정보 데이터는 운영 시스템(200)으로 전송(S30)된다.
상기 단계(S30) 후, 상기 운영 시스템(200)으로 전송된 생체정보 데이터는 운영 시스템(200)의 데이터베이스부(260)에 저장(S40)된다.
상기 단계(S40) 후, 상기 생체정보 데이터는 운영 시스템(200)에 접속되어 있는 관리자 단말(300)로 실시간 출력(S50)되게 된다. 따라서 운영 시스템(200)에 접속된 관리자 단말(300)은 매 순간 실시간으로 상담원 디바이스(100)가 측정한 생체정보 데이터를 모니터링 하는 것이 가능한 것이다.
이때, 상기 운영 시스템(200)에 저장되는 생체정보 데이터는 저장된 직후 정해진 기준범위를 벗어나는지 확인(S60)하는 과정을 거치게 된다. 상술한 바와 같이 상기 기준범위는 일반적인 건강한 신체를 가진 상담원에 대한 통계 데이터나 각각 상담원 개인별로 미리 측정된 생체정보 범위를 통해 기준범위가 정해져 있을 수 있다.
상기 생체정보 데이터가 기준범위 이내라면 도 8에 도시된 바와 같이 다시 처음으로 돌아가 새롭게 전송받은 생체정보 데이터를 다시 출력하게 된다.
한편, 상기 생체정보 데이터가 기준범위를 벗어나게 되면, 예를 들어 기준범위가 50~150으로 저장되어 있는 상담원 디바이스(100)에서 측정한 생체정보 데이터가 150 이상이 측정되어 운영 시스템으로 전송되었을 경우, 상담원 단말(400)이 판단시점으로부터 기준시간 내에 전화통화를 하였거나 또는 현재 통화중인지 판단하는 단계(S70)를 거치게 된다.
상기 기준시간이란 운영 시스템에 1분, 5분, 10분과 같이 미리 지정될 수 있다.
상담원 단말(400)이 현재 통화중이 아니라면 기준 시간내 통화하였는지 다시 확인하는 단계를 거치며, 상기 단계(S70) 후, 생체정보 데이터가 정해진 지정된 기준범위를 초과하며 기준시간 내에 전화통화를 하였거나 또는 현재 통화중이라는 판단을 하면 상기 운영 시스템(200)은 관리자 단말(300)로 경고 신호 및 경고를 출력(S80)하게 된다.
상기 신호는 특정 소리나 상기 생체정보 데이터가 출력되는 화면에 특정 적색, 녹색과 같은 다양한 색으로 표시될 수 있으며 점멸하도록 표시될 수도 있다.
상기 단계(S80) 후, 상기 상담원 단말이 현재 통화중이라면 운영 시스템(200)에 접속한 관리자 단말(300)이 운영 시스템(200)으로 감청을 요청(S90)하는 단계를 거치게 된다. 상기와 같이 관리자 단말(300)이 운영 시스템(200)으로 감청을 요청하게 될 때 관리자 단말(300)은 상기 운영 시스템(200)에 감청대상 단말의 특정 번호를 입력하게 된다. 상기 감청대상 단말은 지정된 기준범위를 벗어난 생체정보 데이터를 전송한 상담원 디바이스(100)를 부착한 상담원의 단말을 뜻하며, 상기 특정 번호는 상담원 단말(400)의 고유번호를 의미한다.
상기 단계(S90) 후, 운영 시스템(200)은 도 7에 도시된 바와 같이 상담원 단말(400)의 통화채널로 접속하며 관리자 단말(300)을 감청대상인 상담원 단말(400)의 통화채널과 연결하는 단계(S100)를 거치며 관리자 단말(300)이 상담원 단말(400)의 감청을 할 수 있도록 한다.
그러나 상기 상담원 단말(400)이 현재는 통화중이 아니지만 기준시간 이내에 통화를 하였다고 하면, 화면에 기준시간 이내에 통화를 했다는 표시를 하게 되며 이때에는 상담원 단말(400)이 통화한 내용을 운영 시스템(200)에 접속한 관리자 단말(300)이 청취할 수 있도록 한다.
상기 단계(S100) 후, 상기 저장된 생체정보 데이터는 저장된 이후 기간별로 다수의 상담원들의 스트레스 변화 추이를 비교, 분석하는 단계(S110)를 더 포함할 수 있다.
상기 단계(S110)은 일별, 주별 혹은 월별과 같이 기간별로 상기 상담원들의 스트레스를 분석 및 비교하여 상담원들의 스트레스 변화 추이를 살펴보고 조치하는 단계로 평균보다 심한 변화를 갖는 상담원들을 찾아 관리하는 것이 가능하다.
이상과 같이, 본 명세서와 도면에는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 개시하였으며, 비록 특정 용어들이 사용되었으나, 이는 단지 본 발명의 기술 내용을 쉽게 설명하고 발명의 이해를 돕기 위한 일반적인 의미에서 사용된 것이지, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 여기에 개시된 실시예 외에도 본 발명의 기술적 사상에 바탕을 둔 다른 변형 예들이 실시 가능하다는 것은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명한 것이다.
100: 상담원 디바이스 110: 감지부
120: 통신부 130: 메모리부
200: 운영 시스템 210: 출력부
220: 판단부 230: 확인부
240: 신호부 250: 감청부
251: 발신부 252: 연결부
253: 수행부 260: 데이터베이스부
300: 관리자 단말 400: 상담원 단말

Claims (10)

  1. 상담원에게 제공되는 상담원 디바이스(100)가 상기 상담원의 생체정보 데이터를 수집하고 상기 상담원 디바이스(100)와 연결된 운영 시스템(200)으로 전송하는 제 1단계와,
    상기 운영 시스템(200)이 전송받은 생체정보 데이터를 출력하여 표시하는 제 2단계를 포함하되,
    상기 제 2단계 이후,
    상기 운영 시스템(200)이 수집된 생체정보 데이터가 지정된 기준범위를 벗어날 때 지정된 기준시간 내에 상기 상담원이 전화통화를 하였거나 통화중인지 여부를 판단하여 상기 여부를 출력하여 표시하는 제 3단계를 포함하여,
    상기 생체정보 데이터를 통해 상담원의 스트레스를 체크 하는 것이 가능한 전화상담원 스트레스 관리 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 제 1단계는,
    상기 상담원 디바이스(100)가 생체정보 데이터인 심박수를 실시간으로 측정하고, 측정된 심박수를 실시간으로 메모리부(130)에 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법.
  3. 제 2항에 있어서,
    상기 제 2단계는,
    상기 실시간으로 수집되어 저장된 심박수를 실시간으로 출력하여 표시하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법.
  4. 제 1항에 있어서,
    상기 제 3단계 이후,
    상기 운영 시스템(200)과 통신 가능한 관리자 단말(300)이 상기 운영 시스템(200)을 통해 상담원의 통화내용을 청취 및 감청하는 제 4단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 제 4단계는,
    상기 운영 시스템(200)은 상담원이 소지하며 상기 운영 시스템(200)과 통신 가능한 상담원 단말(400)의 특정 번호를 입력받아 상기 상담원 단말(400)의 통화채널로 접속하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법.
  6. 제 1항에 있어서,
    상기 생체정보 데이터가 저장된 이후 기간별로 분석 및 비교하여 조치하는 제 5단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 방법.
  7. 상담원에게 제공되어 생체정보 데이터의 수집을 하는 상담원 디바이스(100)와, 상기 상담원 디바이스(100)와 통신망으로 연결된 운영 시스템(200)을 포함하되,
    상기 운영 시스템(200)은,
    상기 수집된 생체정보 데이터를 출력하여 표시하는 출력부(210);
    상기 수집된 생체정보 데이터가 지정된 기준범위를 벗어나는지 확인하는 확인부(230);
    상기 상담원이 지정된 기준시간 내에 전화통화를 하였거나 또는 통화중인지 판단하는 판단부(220);
    상기 생체정보 데이터가 기준범위를 벗어날 때 특정신호를 내는 신호부(240);를 포함하여
    상기 생체정보 데이터를 통해 상담원의 스트레스 체크 및 과도해지지 않도록 관리하는 것이 가능한 전화상담원 스트레스 관리 시스템.
  8. 제 7항에 있어서,
    상기 상담원 디바이스(100)는,
    생체정보 데이터를 측정하는 감지부(110)와,
    상기 운영 시스템(200)과 통신하는 통신부(120)와,
    수집된 생체정보 데이터를 실시간으로 저장되는 메모리부(130)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 시스템.
  9. 제 7항에 있어서,
    상담원이 전화통화를 위한 상담원 단말(400)과,
    상기 운영 시스템(200)에 접속하기 위한 관리자 단말(300)을 더 포함하되,
    상담원 단말(400)과 관리자 단말(300)은 통신망을 통해 상기 운영 시스템(200)과 연결되어 있는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 시스템.
  10. 제 9항에 있어서,
    상기 운영 시스템(200)은 관리자 단말(300)이 상담원 단말(400)의 통화채널에 접속하여 실시간 청취 및 감청을 하는 감청부(250)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담원 스트레스 관리 시스템.
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