JP6051915B2 - 商談支援装置、商談支援方法および商談支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、商品を顧客に対面販売する商談などに適用する商談支援装置、商談支援方法および商談支援プログラムに関する。

自動車販売店などにおける、商品を顧客に対面販売する商談では、一般的に値段交渉等が行われる。販売店の担当者（以下、売り手ともいう。)は、顧客（以下、買い手ともいう。）との値段交渉等を経て、値引きしたり、オプション品をセット付加して割安にしたりする。このような商談において、販売店側は、思惑通りの利益が出る内容で商談が決着することを望む。しかし、顧客に商談の主導権を握られた場合などには、販売店は、大幅な値下げを強いられ、思惑通りの利益を得ることができなかったり、赤字になったりする。上記のような商談のことを、以降、「大幅値引き商談」と呼ぶ。

コールセンタにおける顧客への応対を効率的に行えるようにするシステムがある（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１に記載されたシステムは、顧客からコールバックを要する問合せがあった場合に、その問合せに応対し得るレベルを有するオペレータを、コールバックの担当者として選出する。

また、コールセンタなどにおける顧客とオペレータ間の通話の監視および評価の精度を向上させるシステムがある（例えば、特許文献２参照。）。特許文献２に記載されたシステムは、音声認識結果、音声区間の終端付近のピッチ変化、音声区間の終端付近のパワー変化、話速、発話時間のうちの少なくとも１つまたはこれらの組み合わせを、パラメータとして用いて顧客およびオペレータの心理状態を推定する。それにより、オペレータの状態を精度よく監視および評価する。

特開２０１０−０３３１０５号公報 特開２００７−０３３７５４号公報

特許文献１および特許文献２に記載されたシステムは、顧客とオベレータとの対話内容にもとづいて、オペレータの状態の監視または評価を行っていない。従って、特許文献１および特許文献２に記載されたシステムでは、顧客とオベレータとの対話において、主導権がどちらにあるかを判定することが難しい。

そこで、本発明は、商品を顧客に対面販売する商談において、顧客に商談の主導権を握られることにより生じる利益の減少を防止することができる商談支援装置、商談支援方法および商談支援プログラムを提供することを目的とする。

本発明による商談支援装置は、商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、対話音声から売り手および買い手の発話内容と発話音量とを認識する音声認識部と、音声認識部が認識した、売り手および買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納する状況記録部と、商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、商談の主導権が買い手に握られているか否かを判定する予兆検知部と、予兆検知部が商談の主導権が買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知する通知部とを含むことを特徴とする。

本発明による商談支援方法は、商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、対話音声から売り手および買い手の発話内容と発話音量とを認識し、売り手および買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納し、商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、商談の主導権が買い手に握られているか否かを判定し、商談の主導権が買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知することを特徴とする。

本発明による商談支援プログラムは、コンピュータに、商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、対話音声から売り手および買い手の発話内容と発話音量とを認識する処理と、売り手および買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納する処理と、商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、商談の主導権が買い手に握られているか否かを判定する処理と、商談の主導権が買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知する処理とを実行させることを特徴とする。

本発明によれば、商品を顧客に対面販売する商談において、顧客に商談の主導権を握られることにより生じる利益の減少を防止することができる。

本発明による商談支援装置の第１の実施形態の構成を示すブロック図である。 商談管理テーブルの一例を示す説明図である。 商談状況履歴テーブルの一例を示す説明図である。 発話音量履歴テーブルの一例を示す説明図である。 キーワード出現履歴テーブルの一例を示す説明図である。 判定計算条件テーブルの一例を示す説明図である。 音量変化条件テーブルの一例を示す説明図である。 キーワード条件テーブルの一例を示す説明図である。 担当者返答スピード条件テーブルの一例を示す説明図である。 担当者テーブルの一例を示す説明図である。 商談開始部の処理を示すフローチャートである。 商談管理画面の一例を示す説明図である。 商談支援部の処理を示すフローチャートである。 音声認識部の処理を示すフローチャートである。 商談状況算出部の処理を示すフローチャートである。 予兆検知部の処理を示すフローチャートである。 予兆検知部の処理を示すフローチャートである。 アラーム通知部の処理を示すフローチャートである。 商談終了部の処理を示すフローチャートである。 本発明による商談支援装置の最小構成を示すブロック図である。

実施形態１．
以下、本発明の第１の実施形態を図面を参照して説明する。

図１は、本発明による商談支援装置の第１の実施形態の構成を示すブロック図である。

図１に示すように、商談支援装置は、商談開始部１１と、商談支援部１２と、音声認識部１３と、商談状況算出部１４と、予兆検知部１５と、アラーム通知部１６と、商談終了部１７とを含む。

また、商談支援装置は、商談管理データベース（ＤＢ）１０と、商談履歴ＤＢ２０と、予兆検知判定ルールＤＢ３０と、担当者ＤＢ４０とを含む。

商談開始部１１は、商談開始の処理を実行する。

商談支援部１２は、音声認識部１３、商談状況算出部１４および予兆検知部１５を制御して、売り手が回避すべき商談、すなわち大幅値引き商談の予兆を検知する。

音声認識部１３は、商談の発話音声を認識する。

商談状況算出部１４は、発話内容、音量および話者に関する情報から、現在の商談状況を算出する。

予兆検知部１５は、現在の商談状況と直前の商談状況から、大幅値引き商談に陥る予兆があるかどうかを判定する。

アラーム通知部１６は、大幅値引き商談に陥る予兆があった場合にアラームを通知する。

商談終了部１７は、商談終了の処理を実行する。

商談管理ＤＢ１０は、商談情報を記憶する。本実施形態では、商談管理ＤＢ１０は、商談情報として、商談管理テーブルを記憶する。図２は、商談管理テーブルの一例を示す説明図である。

商談履歴ＤＢ２０は、商談の発話内容、話者の情報等を含む商談履歴情報を記憶する。本実施形態では、商談履歴ＤＢ２０は、商談履歴情報として、商談状況履歴テーブル、発話音量履歴テーブルおよびキーワード出現履歴テーブルを記憶する。図３は、商談状況履歴テーブルの一例を示す説明図である。図４は、発話音量履歴テーブルの一例を示す説明図である。図５は、キーワード出現履歴テーブルの一例を示す説明図である。

予兆検知判定ルールＤＢ３０は、大幅値引き商談に陥る予兆を判定するためのルールを示す情報を記憶する。本実施形態では、予兆検知判定ルールＤＢ３０は、判定計算条件テーブル、音量変化条件テーブル、キーワード条件テーブルおよび担当者返答スピード条件テーブルを記憶する。図６は、判定計算条件テーブルの一例を示す説明図である。図７は、音量変化条件テーブルの一例を示す説明図である。図８は、キーワード条件テーブルの一例を示す説明図である。図９は、担当者返答スピード条件テーブルの一例を示す説明図である。

担当者ＤＢ４０は、売り手となる担当者の情報を記憶する。本実施形態では、担当者ＤＢ４０は、担当者テーブルを記憶する。図１０は、担当者テーブルの一例を示す説明図である。

なお、商談開始部１１、商談支援部１２、音声認識部１３、商談状況算出部１４、予兆検知部１５、アラーム通知部１６および商談終了部１７は、例えば、商談支援プログラムに従って動作するコンピュータによって実現される。この場合、ＣＰＵが商談支援プログラムを読み込み、そのプログラムに従って、商談開始部１１、商談支援部１２、音声認識部１３、商談状況算出部１４、予兆検知部１５、アラーム通知部１６および商談終了部１７として動作する。また、商談開始部１１、商談支援部１２、音声認識部１３、商談状況算出部１４、予兆検知部１５、アラーム通知部１６および商談終了部１７が別々のハードウェアで実現されていてもよい。

また、商談管理ＤＢ１０、商談履歴ＤＢ２０、予兆検知判定ルールＤＢ３０および担当者ＤＢ４０は、具体的には、商談支援装置が備える光ディスク装置や磁気ディスク装置、メモリ等の記憶装置によって実現される。

また、商談管理ＤＢ１０、商談履歴ＤＢ２０、予兆検知判定ルールＤＢ３０および担当者ＤＢ４０は、商談支援装置の外部に設置されていてもよい。つまり、各データベースは、商談支援装置と通信可能な外部の装置に含まれていてもよい。

次に、本実施形態の動作を説明する。

まず、商談開始部１１における商談開始処理を説明する。図１１は、商談開始部１１の処理を示すフローチャートである。

商談開始部１１は、はじめに担当者ＤＢ４０の担当者テーブルから全ての担当者名を取得する（ステップＳ１００１）。商談開始部１１は、商談管理画面を表示するための画面情報を表示装置（図示せず）に出力する（ステップＳ１００２）。表示装置に表示される商談管理画面には、取得した全担当者名が表示される。図１２は、商談管理画面の一例を示す説明図である。

売り手は、商談を開始する際に、図１２に示す商談管理画面に対して開始操作を行う。具体的には、売り手は、商談管理画面に表示された担当者名の一覧から自分の名前を選択し、商談開始ボタンを押す。すると、商談開始部１１は、選択された担当者名と現在時刻とを、商談管理ＤＢ１０の商談管理テーブルの「担当者」と「商談開始時刻」とに登録する（ステップＳ１００３）。例えば、担当者“田中”が“２０１２／１０／２０ １０：０５：１２”に商談を開始した場合、図２に示すように、商談管理デーブルに新たなレコードが登録される。その際、登録されたレコードに、商談ＩＤが割り当てられる。図２に示す例では、商談ＩＤ「２１」が割り当てられている。

商談開始部１１の処理終了後、商談支援部１２が処理を開始する。

次に、商談支援部１２における商談支援処理を説明する。図１３は、商談支援部１２の処理を示すフローチャートである。

まず、商談支援部１２は、マイク（マイクロフォン）（図示せず）から入力された音声を録音する（ステップＳ２００１）。本実施形態では、マイクが商談支援装置に含まれているものとする。なお、マイクを商談支援装置の外部に設置して、無線ネットワーク等を介して当該マイクから音声を入力するようにしてもよい。

商談支援部１２は、商談管理ＤＢ１０の商談管理テーブルの商談ＩＤ「２１」に対応するレコードから商談終了時刻を取得する（ステップＳ２００２）。

商談終了時刻が取得できた場合、つまり、当該レコードに商談終了時刻が登録されている場合（ステップ２００３のＹｅｓ）、商談支援部１２は、商談が終了していると判断し、マイク音声の録音を終了し（ステップＳ２００９）、処理を終了する。

商談終了時刻が登録されていない場合（ステップＳ２００３のＮｏ）、録音音声に対して以降の処理（ステップＳ２００４〜Ｓ２００８の処理）を行う。

商談支援部１２は、ステップＳ２００１で録音した音声について、未処理の録音音声があるかどうかを判定する（ステップＳ２００４）。未処理の録音音声があれば（ステップＳ２００４のＹｅｓ）、未処理の録音音声の中から、一定の長さの無音、例えば、０．５秒の無音が出現するまでの区間における音声を、音声認識処理対象として取得する（ステップＳ２００５）。なお、無音の長さは、ユーザ等によって任意に設定可能である。

次に、音声支援部１２は、音声認識対象の音声を音声認識部１３に出力する（ステップＳ２００６）。音声認識部１３は、音声認識対象の音声を入力すると、音声認識処理を開始する。

次に、音声支援部１２は、商談履歴ＩＤを商談状況算出部１４に出力する（ステップＳ２００７）。商談状況算出部１４は、商談履歴ＩＤを入力すると、商談状況算出処理を開始する。

次に、音声支援部１２は、商談履歴ＩＤを予兆検知部１５に出力する（ステップＳ２００８）。予兆検知部１５は、商談履歴ＩＤを入力すると、大幅値引き商談に陥る予兆を検知するための予兆検知処理を開始する。

商談支援部１２は、ステップＳ２００５において取得した音声に対する処理を終了すると、ステップＳ２００２の処理に戻る。そして、商談支援部１２は、残りの録音音声に対する処理を実行する。

次に、音声認識部１３における音声認識処理を説明する。図１４は、音声認識部１３の処理を示すフローチャートである。

まず、音声認識部１３は、担当者ＤＢ４０の担当者テーブルから担当者の音響モデルを取得する（ステップＳ３００１）。ここでは、商談管理画面に対して開始操作を行った担当者“田中”の音響モデルが取得される。音声認識部１３は、音声支援部１２から入力された音声と担当者の音響モデルとを比較し、話者が担当者であるかどうかを判定する（ステップＳ３００２）。

話者が担当者であると判断された場合には（ステップＳ３００２のＹｅｓ）、音声認識部１３は、当該担当者の音響モデルを使って音声認識を実行する（ステップＳ３００３）。音声認識方法については、広く知られているため説明を省略する。本実施形態では、例えば、音声認識方法として、特開２００２−０９９２９６号公報に記載された音声認識方法を用いる。なお、その他の音声認識方法を用いてもよい。

音声認識部１３は、話者、発話開始時刻、発話終了時刻、認識結果のテキスト（以下、発話テキストという。）、発話音量および商談ＩＤを、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルに登録する（ステップＳ３００４）。ここでは、図３に示すように、話者「田中」、発話開始時刻「２０１２／１０／２０ １０：２６：３２」、発話終了時刻「２０１２／１０／２０ １０：２６：３６」、発話テキスト「しかし、すみません、うちではこれがせいいっぱいで」、発話音量「６０．８９」、商談ＩＤ「２１」を含むレコードが登録される。その際、当該レコードに商談履歴ＩＤが割り当てられる。図３に示す例では、当該レコードに商談履歴ＩＤ「２７５」が割り当てられている。

話者が担当者ではないと判断された場合には（ステップＳ３００２のＮｏ）、音声認識部１３は、話者が買い手であると判断し、一般的な音響モデルを使って音声認識を実行する（ステップＳ３００５）。その後、音声認識部１３は、話者「ｇｕｅｓｔ」を含むレコードを商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルに登録する。「ｇｕｅｓｔ」は、担当者以外の話者、つまり買い手を表す。このとき、発話開始時刻、発話終了時刻、発話テキスト、発話音量には、ステップＳ３００５の音声認識の結果に応じた情報が格納される（ステップＳ３００６）。

次に、商談状況算出部１４における商談状況算出処理を説明する。図１５は、商談状況算出部１４の処理を示すフローチャートである。

まず、商談状況算出部１４は、音声支援部１２が入力した商談履歴ＩＤに対応する商談ＩＤ、話者および発話テキストを、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルから取得する（ステップＳ４００１）。ここでは、商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する商談ＩＤ「２１」が取得される。また、商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する話者「田中」は担当者であるので、商談状況算出部１４は、予兆検知判定ルールＤＢ３０のキーワード条件テーブルから話者「担当者」に対応するキーワードＩＤおよびキーワードを取得する（ステップＳ４００２）。

商談状況算出部１４は、ステップＳ４００１で取得した発話テキストの中に、ステップＳ４００２で取得したキーワードが存在するかどうかを判定する（ステップＳ４００３）。

キーワードが存在しない場合には（ステップＳ４００３のＮｏ）、ステップＳ４００５の処理に移行する。

ここでは、発話テキスト「しかし、すみません、うちではこれがせいいっぱいで」の中に、キーワードＩＤ「１」のキーワード「すみません」が存在する。従って、キーワードが存在するので（ステップＳ４００３のＹｅｓ）、商談状況算出部１４は、商談履歴ＤＢ２０のキーワード出現履歴テーブルに、商談履歴ＩＤ「２７５」、話者「田中」、キーワードＩＤ「１」を含むレコードを登録する（ステップＳ４００４）。

商談状況算出部１４は、話者が「ｇｕｅｓｔ」であるかどうかを判定する（ステップＳ４００５）。話者が「ｇｕｅｓｔ」である場合には（ステップＳ４００５のＹｅｓ）、商談状況算出部１４は、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルから、話者が「ｇｕｅｓｔ」以外であって、商談ＩＤがステップＳ４００１で取得した商談ＩＤと同じである、直近のレコードの発話終了時刻を取得する（ステップＳ４００６）。

ここでは、話者が担当者「田中」なので（ステップＳ４００５のＮｏ）、商談状況算出部１４は、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルから、担当者名が「ｇｕｅｓｔ」であって、商談ＩＤがステップＳ４００１で取得した商談ＩＤ「２１」である、直近のレコードの発話終了時刻を取得する（ステップＳ４００７）。図３に示す例では、商談履歴ＩＤ「２７４」に対応する発話終了時刻「２０１２／１０／２０ １０：２６：３０」が取得される。

商談状況算出部１４は、商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する発話開始時刻「２０１２／１０／２０ １０：２６：３２」と、取得した発話終了時刻「２０１２／１０／２０ １０：２６：３０」の差を計算する。ここでは、２秒が算出される。商談状況算出部１４は、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルの商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する返答スピードとして「２」を登録する（ステップＳ４００８）。

次に、予兆検知部１５における予兆検知処理を説明する。図１６および図１７は、予兆検知部１５の処理を示すフローチャートである。

まず、予兆検知部１５は、商談の経過時間および対話数を元に、予兆検知判定を行うか否かを決定する（ステップＳ５００１〜Ｓ５００３）。

予兆検知部１５は、ステップＳ５００１において、予兆検知判定ルールＤＢ３０の判定計算条件テーブルに登録された情報を取得する。ここでは、図６に示すように、判定計算条件として、商談経過時間「６００」、累積発話数「５０」、直近対話数「５」が取得される。

次に、予兆検知部１５は、音声支援部１２が入力した商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する商談ＩＤ「２１」を含むレコードを、商談管理ＤＢ１０の商談管理テーブルから取得する。予兆検知部１５は、取得したレコードをもとに商談開始時刻を判断し、商談開始時刻から現在時刻までの経過時間が、判定計算条件の商談経過時間より大きいかどうかを判定する（ステップＳ５００２）。図３に示す例では、商談開始時刻は「２０１２／１０／２０ １０：０５：１２」（商談履歴ＩＤ「２１０」に対応する発話開始時刻）で、現在時刻が「２０１２／１０／２０ １０：２６：３６」（商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する発話終了時刻）である。よって、商談開始からの経過時間が、１２８４秒となる。従って、判定計算条件の商談経過時間「６００」秒より大きく、判定計算条件を満たすので（ステップＳ５００２のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、次の処理に進む。商談開始からの経過時間が判定計算条件を満たさない場合には（ステップＳ５００２のＮｏ）、予兆検知部１５は、処理を終了する。

次に、予兆検知部１５は、商談管理ＤＢ１０の商談状況履歴テーブルから、商談ＩＤ「２１」に対応するレコードの総数を算出し、判定計算条件の累積発話数より大きいかどうかを判定する（ステップＳ５００３）。

図３に示す例では、商談ＩＤが「２１」であるレコードは、商談履歴ＩＤが「２１０」〜「２７５」のレコードである。従って、レコードの総数として「６６」が算出される。算出したレコードの総数が判定計算条件の累積発話数「５０」より大きいので（ステップＳ５００３のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、次の処理に進む。算出したレコードの総数が判定計算条件の累積発話数以下である場合には（ステップＳ５００３のＮｏ）、予兆検知部１５は、処理を終了する。

次に、予兆検知部１５は、直近の発話状況、音量履歴状況、音量変化条件を取得し、直近の発話音量が、商談中における最大音量または最小音量であるかどうかを判定し、判定結果をもとに商談履歴ＤＢ２０の発話音量履歴テーブルを更新する（ステップＳ５００４〜Ｓ５０１０）。

ステップＳ５００４において、予兆検知部１５は、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルから、音声支援部１２が入力した商談履歴ＩＤ「２７５」に対応する話者、発話テキスト、発話音量を取得する。図３に示す例では、担当者名「田中」、発話テキスト「しかし、すみません、うちではこれがせいいっぱいで」、発話音量「６０．８９」が取得される。

次に、予兆検知部１５は、商談履歴ＤＢ２０の発話音量履歴テーブルから、商談ＩＤが「２１」であって、話者が「田中」であるレコードの最大音量、最小音量を取得する（ステップＳ５００５）。図４に示す例では、最大音量として「６５．５５」、最小音量として「６１．２３」が取得される。以降、この値をそれぞれ最大音量ａ、最小音量ｂと表現する。

予兆検知部１５は、予兆検知判定ルールＤＢ３０の音量変化条件テーブルから、話者に対応する音量変化しきい値を取得する（ステップＳ５００６）。ここで、話者「田中」は担当者であるので、「担当者」に対応する音量変化しきい値「５」が取得される。以降、この値を、音量変化しきい値ｃと表現する。

次に、予兆検知部１５は、ステップＳ５００４において取得した発話音量が、最大音量ａより大きいかどうかを判定する（ステップＳ５００７）。

発話音量が最大音量ａより大きい場合には（ステップＳ５００７のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、商談履歴ＤＢ２０の発話音量履歴テーブルに、話者に対応する最大音量として当該発話音量を登録し（ステップＳ５００８）、ステップＳ５０１１の処理に移行する。

ここでは、発話音量「６０．８９」が最大音量ａ「６５．５５」以下であるので（ステップＳ５００７のＮｏ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５００９の処理に移行する。

予兆検知部１５は、発話音量が最小音量ｂより小さいかどうかを判定する（ステップＳ５００９）。

ここでは、発話音量「６０．８９」が最小音量ｂ「６１．２３」より小さいので（ステップＳ５００９のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、商談履歴ＤＢ２０の発話音量履歴テーブルに、話者「田中」に対応する最小音量として発話音量「６０．８９」を登録する（ステップＳ５０１０）。

発話音量が最小音量ｂ以上である場合には（ステップＳ５００９のＮｏ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０１１の処理に移行する。

次に、予兆検知部１５は、大幅値引き商談に陥る予兆を検知するための処理を行う。

まず、予兆検知部１５は、話者が担当者である場合に返答スピードがしきい値より遅いかどうかを判定する返答スピード判定処理を行う（ステップＳ５０１１〜Ｓ５０１９）。

ステップＳ５０１１において、予兆検知部１５は、話者が「ｇｕｅｓｔ」かどうかを判定する。

話者が「ｇｕｅｓｔ」である場合には（ステップＳ５０１１のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、音量変化判定処理を行う。具体的には、直近の発話音量と最小音量との差が音量変化しきい値より大きいかどうかを判定する（ステップＳ５０１２）。このとき、予兆検知部１５は、話者「ｇｕｅｓｔ」の発話音量、最小音量および最大音量を、ステップＳ５００４〜Ｓ５００５の処理と同様の処理により取得する。直近の発話音量と最小音量との差が音量変化しきい値より大きい場合には（ステップＳ５０１２のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、買い手である話者「ｇｕｅｓｔ」に主導権を握られていると判断し、すなわち、大幅値引き商談に陥る予兆が検知されたと判断し（ステップＳ５０２０）、アラーム通知部１６を起動して、処理を終了する。発話音量と最小音量との差が音量変化しきい値以下である場合には（ステップＳ５０１２のＮｏ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０２１の処理に移行する。

ここでは、話者「田中」は担当者なので（ステップＳ５０１１のＮｏ）、予兆検知部１５は、予兆検知判定ルールＤＢ３０の担当者返答スピード条件テーブルから、予兆検知判定基準である、返答スピードしきい値と出現数とを取得する（ステップＳ５０１３）。図９に示す例では、返答スピードしきい値「５」、出現数「３」が取得される。

予兆検知部１５は、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルから商談ＩＤ「２１」、話者「田中」に対応するレコードの商談履歴ＩＤと返答スピードとを取得する（ステップＳ５０１４）。このとき、判定計算条件の直近対話数が「５」であるので、商談履歴ＩＤとして「２６７」、「２６９」、「２７１」、「２７３」、「２７５」が取得される。また。返答スピードとして「２」、「７」、「４」、「６」、「２」が取得される。

予兆検知部１５は、取得した担当者の返答スピードに対して判定処理（ステップＳ５０１５〜Ｓ５０１８）を行う。

まず、予兆検知部１５は、未処理の商談履歴ＩＤが存在するかどうかを判定する（ステップＳ５０１５）。つまり、予兆検知部１５は、取得した返答スピードの中に、判定処理を行っていない返答スピードが存在するかどうかを判定する。

未処理の商談履歴ＩＤが存在しない場合には（ステップＳ５０１５のＮｏ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０１９の処理に移行する。未処理の商談履歴ＩＤが存在する場合には（ステップＳ５０１５のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、以下の処理を行う。

まず、予兆検知部１５は、返答スピードが返答スピードしきい値より小さいかどうかを判定する。返答スピードが返答スピードしきい値より小さい場合には（ステップＳ５０１６のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０１５の処理に戻る。

返答スピードが返答スピードしきい値以上である場合には（ステップＳ５０１６のＮｏ）、変数ｎをカウントアップする（ステップＳ５０１７）。ここで、変数ｎは、返答スピードしきい値以上である返答スピートを含むレコードの総数を表す変数である。変数ｎの初期値は０である。

予兆検知部１５は、予兆検知判定基準である出現数より変数ｎが小さいかどうかを判定する（ステップＳ５０１８）。予兆検知判定基準である出現数より変数ｎが小さい場合には（ステップＳ５０１８のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０１５の処理に戻る。予兆検知判定基準である出現数が変数ｎ以上である場合には（ステップＳ５０１８のＮｏ）、予兆検知部１５は、大幅値引き商談に陥る予兆が検知されたと判断し（ステップＳ５０２０）、アラーム通知部１６を起動して、処理を終了する。

ここで、ステップＳ５０１４において取得された商談履歴ＩＤ「２６７」、「２６９」、「２７１」、「２７３」、「２７５」について、予兆検知部１５が、ステップＳ５０１５〜Ｓ５０１８の処理を実行する場合の動作を説明する。

まず、商談履歴ＩＤ「２６７」の返答スピード「２」は、返答スピードしきい値「５」より小さいので（ステップＳ５０１６のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０１５の処理に戻って、次の商談履歴ＩＤ「２６９」の判定を行う。

商談履歴ＩＤ「２６９」の返答スピード「７」は、返答スピードしきい値「５」よりも大きいので（ステップＳ５０１６のＮｏ）、変数ｎを１とする（ステップＳ５０１７）。変数ｎが出現数「３」より小さいので（ステップＳ５０１８のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０１５の処理に戻る。

予兆検知部１５は、商談履歴ＩＤ「２７１」、「２７３」、「２７５」に対して同様の処理を繰り返す（ステップＳ５０１５〜Ｓ５０１８）。この結果、変数ｎは２となる。つまり、予兆検知判定基準である出現数「３」より小さいままである。従って、予兆検知部１５は、ステップＳ５０２０に移行することなく、ステップＳ５０１９の処理に移行する。

ステップＳ５０１９において、予兆検知部１５は、音量変化判定処理を行う。具体的には、直近の発話音量と最大音量との差がしきい値より大きいかどうかを判定する。

直近の発話音量と最大音量との差がしきい値より大きい場合には（ステップＳ５０１９のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、大幅値引き商談に陥る予兆が検知されたと判断し（ステップＳ５０２０）、アラーム通知部１６を起動して、処理を終了する。

ここでは、直近の発話音量、つまり、商談ＩＤ「２７５」に対応する発話音量「６０．８９」と、最大音量ａ「６５．５５」との差が、音量変化しきい値「５」以下であるので（ステップＳ５０１９のＮｏ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０２１の処理に移行する。

予兆検知部１５は、直近の対話において、予兆検知判定用のキーワードが、予兆検知判定基準の出現数以上存在しているかどうかを判定する予兆キーワード出現判定処理を行う（ステップＳ５０２１〜Ｓ５０２５）。

ステップＳ５０２１において、予兆検知部１５は、商談履歴ＤＢ２０の商談状況履歴テーブルから商談ＩＤ「２１」、話者が「田中」である、直近対話数分、つまり「５」つ分のレコードの商談履歴ＩＤを取得する。図３に示す例では、商談履歴ＩＤ「２６７」、「２６９」、「２７１」、「２７３」、「２７５」が取得される。

さらに、ステップＳ５０２１において、予兆検知部１５は、取得した商談履歴ＩＤに対応するキーワードＩＤとその出現数を、商談履歴ＤＢ２０のキーワード出現履歴テーブルから取得する。図５に示す例では、商談履歴ＩＤ「２７１」、「２７３」、「２７５」のキーワードＩＤとして、それぞれ「１」が登録されている。従って、キーワードＩＤ「１」とその出現数「３」が取得される。

次に、予兆検知部１５は、未処理のキーワードＩＤが存在するかどうかを判定する（ステップＳ５０２２）。つまり、予兆検知部１５は、取得したキーワードＩＤの中に、判定処理を行っていないキーワードＩＤが存在するかどうかを判定する。

未処理のキーワードＩＤが存在しない場合には（ステップＳ５０２２のＮｏ）、予兆検知部１５は、処理を終了する。未処理のキーワードＩＤが存在する場合には（ステップＳ５０２２のＹｅｓ）、以下の処理を行う。

予兆検知部１５は、ステップＳ５０２１において取得したキーワードＩＤに対応する出現数を、変数ｘに代入する（ステップＳ５０２３）。変数ｘは、当該キーワードＩＤに対応する出現数を表す変数である。ここでは、変数ｘに、キーワードＩＤ「１」に対応する出現数「３」が代入される。

予兆検知部１５は、予兆検知判定ルールＤＢ３０のキーワード条件テーブルから、キーワードＩＤに対応する出現数の判定値を取得する（ステップＳ５０２４）。以降、この判定値を出現数ｙとする。図８に示す例では、キーワードＩＤ「１」に対応する出現数ｙは「２」である。

予兆検知部１５は、出現数ｙが変数ｘより大きいかどうかを判定する（ステップＳ５０２５）。出現数ｙが変数ｘより大きい場合には（ステップＳ５０２５のＹｅｓ）、予兆検知部１５は、ステップＳ５０２１の処理に戻る。

ここでは、出現数ｙが変数ｘ以下なので（ステップＳ５０２５のＮｏ）、予兆検知部１５は、大幅値引き商談に陥る予兆が検知されたと判断し（ステップＳ５０２６）、アラーム通知部１６を起動して、処理を終了する。

次に、大幅値引き商談に陥る予兆が検知された際の、アラーム通知部１６におけるアラーム通知処理を説明する。図１８は、アラーム通知部１６の処理を示すフローチャートである。

アラーム通知部１６は、商談管理ＤＢ１０の商談管理テーブルを更新する。具体的には、アラーム通知部１６は、予兆が検知された商談に対応するアラーム発生フラグに「１」を登録する。また、アラーム通知部１６は、予兆が検知された商談に対応するアラーム発生時刻に現在時刻を登録する（ステップＳ６００１）。ここでは、商談ＩＤ「２１」に対応するアラーム発生フラグ、現在時刻が更新される。

アラーム通知部１６は、担当者ＤＢ４０の担当者テーブルから、アラーム通知先を取得する（ステップＳ６００２）。ここでは、アラーム通知部１６は、商談ＩＤ「２１」に対応する担当者「田中」のアラーム通知先を取得する。図１０に示す例では、電子メールアドレス「ｊｘａｊｋｌ＠ｓｓｓ．ｃｏ．ｊｐ」が取得される。アラーム通知部１６は、取得したアラーム通知先に電子メールを配信する（ステップＳ６００３）。電子メール配信手段は、公知の電子メール配信方法を利用してもよい。つまり、公知の電子メール配信装置を本システムに搭載させてもよい。また、その他の電子メール配信方法を利用してもよい。また、電子メール以外の通知手段を用いてもよい。つまり、アラーム通知先は電子メールアドレス以外であってもよい。

次に、商談終了部１７における商談終了処理を説明する。図１９は、商談終了部１７の処理を示すフローチャートである。

買い手との商談が終了すると、売り手は、図１２に示す商談管理画面に対して終了操作を行う。具体的には、売り手は、商談管理画面の商談終了ボタンを押す。すると、商談終了部１７は、商談管理ＤＢ１０の商談管理テーブルに、商談終了時刻を登録する。ここでは、商談終了部１７は、商談ＩＤ「２１」に対応する商談終了時刻に現在時刻を登録する（ステップＳ７００１）。

以上に説明したように、本実施形態では、商品を顧客に対面販売する商談において、商談の対話音声内容から、大幅値引き商談に至りそうな予兆を事前に検知する。そして、予兆を検知した場合には、電子メール等により、予め設定した通知先にアラームを通知する。それにより、大幅値引き商談に陥る前に、売り手の上役等に通知することができる。従って、上役等が適切なタイミングで売り手の商談を手助けすることができる。よって、商品を顧客に対面販売する商談などにおいて、顧客に商談の主導権を握られることにより生じる利益の減少を防止することができる。

また、本実施形態では、商談の履歴をデータベースに記録するので、売り手は、自分の商談状況を後で確認することができる。従って、商談経験の少ない売り手の商談スキルを向上させることが可能となる。特許文献２に記載されたシステムは、顧客とオペレータとの対話の内容を記録しない。従って、特許文献２に記載されたシステムでは、本システムのように、商談経験の少ない売り手の商談スキルを向上させることが難しい。

図２０は、本発明による商談支援装置の最小構成を示すブロック図である。図２０に示すように、商談支援装置は、商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、対話音声から売り手および買い手の発話内容と発話音量とを認識する音声認識部１０１（図１に示す商談支援部１２および音声認識部１３に相当。）と、音声認識部１０１が認識した、売り手および買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納する状況記録部１０２（図１に示す商談支援部１２および商談状況算出部１４に相当。）と、商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、商談の主導権が買い手に握られているか否かを判定する検知部１０３（図１に示す商談支援部１２および予兆検知部１５に相当。）と、検知部１０３が商談の主導権が買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知する通知部１０４（図１に示すアラーム通知部１６に相当。）とを含む。

そのような構成によれば、販売店が商品を顧客に対面販売する商談において、顧客に主導権を握られ、大幅値引き商談に陥る可能性がある場合に、販売店の上役等にアラームを通知することができる。従って、販売店の上役等が、適切なタイミングで商談を手助けすることができる。よって、商品を顧客に対面販売する商談などにおいて、顧客に商談の主導権を握られることにより生じる利益の減少を防止することができる。

上記の実施形態には、以下のような商談支援装置も開示されている。

（１）検知部１０３は、商談履歴情報をもとに売り手および買い手のそれぞれの発話音量の最大値と最小値とを算出し、売り手の発話音量と当該売り手の発話音量の最大値との差が予め定められたしきい値より大きい場合、または、買い手の発話音量と当該買い手の発話音量の最小値との差が予め定められたしきい値より大きい場合に、商談の主導権が買い手に握られていると判断する商談支援装置。

そのような構成によれば、販売店の担当者および顧客の発話音量の変化をもとに、顧客に主導権を握られているかどうかを判断することができ、大幅値引き商談に至りそうな予兆をより正確に検知することができる。

（２）検知部１０３は、商談履歴情報をもとに売り手の返答スピードを算出し、返答スピードが予め定められたしきい値より遅い返答が予め定められた回数以上あった場合に、商談の主導権が買い手に握られていると判断する商談支援装置。

そのような構成によれば、販売店の担当者の返答スピードから、顧客に主導権を握られているかどうかを判断することができ、大幅値引き商談に至りそうな予兆をより正確に検知することができる。

（３）検知部１０３は、商談履歴情報をもとに売り手および買い手の発話内容から予め定められたキーワードが出現する回数をキーワードごとに算出し、キーワードごとの算出結果と、キーワードごとに予め定められた出現回数のしきい値とを比較し、いずれかのキーワードがしきい値以上出現していると判断した場合に、商談の主導権が買い手に握られていると判断する商談支援装置。

そのような構成によれば、販売店の担当者および顧客の発話内容に含まれるキーワードをもとに、顧客に主導権を握られているかどうかを判断することができる。従って、例えばキーワードを商談の内容に応じて設定することにより、商談の内容に応じた予兆を検知することができる。それにより、大幅値引き商談に至りそうな予兆をより正確に検知することができる。

（４）状況記録部１０２は、商談履歴情報をデータベースに記憶させる商談支援装置。

そのような構成によれば、商談中に生成された商談履歴情報を記録しておくことができるので、販売店の担当者は、自分の商談状況を後で確認することができる。従って、商談経験の少ない担当者の商談スキルを向上させることが可能となる。

１１ 商談管理部
１２ 商談支援部
１３ 音声認識部
１４ 商談状況算出部
１５ 予兆検知部
１６ アラーム通知部
１７ 商談終了部
１０ 商談管理ＤＢ
２０ 商談履歴ＤＢ
３０ 予兆検知判定ルールＤＢ
４０ 担当者ＤＢ
１０１ 音声認識部
１０２ 状況記録部
１０３ 検知部
１０４ 通知部

Claims (7)

1. 商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、前記対話音声から前記売り手および前記買い手の発話内容と発話音量とを認識する音声認識部と、
   前記音声認識部が認識した、前記売り手および前記買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納する状況記録部と、
   前記商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、前記商談の主導権が前記買い手に握られているか否かを判定する検知部と、
   前記検知部が前記商談の主導権が前記買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知する通知部とを含む
   ことを特徴とする商談支援装置。
2. 検知部は、商談履歴情報をもとに売り手および買い手のそれぞれの発話音量の最大値と最小値とを算出し、売り手の発話音量と当該売り手の発話音量の最大値との差が予め定められたしきい値より大きい場合、または、買い手の発話音量と当該買い手の発話音量の最小値との差が予め定められたしきい値より大きい場合に、商談の主導権が買い手に握られていると判断する
   請求項１に記載の商談支援装置。
3. 検知部は、商談履歴情報をもとに売り手の返答スピードを算出し、返答スピードが予め定められたしきい値より遅い返答が予め定められた回数以上あった場合に、商談の主導権が買い手に握られていると判断する
   請求項１または請求項２に記載の商談支援装置。
4. 検知部は、商談履歴情報をもとに売り手および買い手の発話内容から予め定められたキーワードが出現する回数を前記キーワードごとに算出し、キーワードごとの算出結果と、前記キーワードごとに予め定められた出現回数のしきい値とを比較し、いずれかのキーワードが前記しきい値以上出現していると判断した場合に、商談の主導権が買い手に握られていると判断する
   請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載の商談支援装置。
5. 状況記録部は、商談履歴情報をデータベースに記憶させる
   請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の商談支援装置。
6. 商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、前記対話音声から前記売り手および前記買い手の発話内容と発話音量とを認識し、
   前記売り手および前記買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納し、
   前記商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、前記商談の主導権が前記買い手に握られているか否かを判定し、
   前記商談の主導権が前記買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知する
   ことを特徴とする商談支援方法。
7. コンピュータに、
   商談における売り手と買い手との対話音声を入力し、前記対話音声から前記売り手および前記買い手の発話内容と発話音量とを認識する処理と、
   前記売り手および前記買い手の発話内容と発話音量とをもとに、現在の商談状況を示す情報を生成して商談履歴情報に格納する処理と、
   前記商談履歴情報をもとに現在の商談状況と過去の商談状況とを比較し、前記商談の主導権が前記買い手に握られているか否かを判定する処理と、
   前記商談の主導権が前記買い手に握られていると判断した場合に、予め指定された通知先にアラームを通知する処理とを実行させる
   ための商談支援プログラム。

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