CN111695021A - 一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统，用户端通过安全网关与内部网络中的第一服务器和第二服务器进行通信，通过第一服务器获取具有目标呼叫号码的目标呼叫信息，用户端通过第一服务器分配的目标线路对目标呼叫号码进行呼叫并建立通话。在通话的过程中，用户端通过获取查询信息，并且通过与第二服务器进行通信，可以在客服知识库中进行查询，并得到查询结果进行显示。通过用户端可以进行客服呼叫，并且可以在通话中进行知识的查询，得到对应的知识，实现客服人员的移动办公并且对于客服知识的查询。

Description

一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，具体涉及一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统。

背景技术

客服人员通常是在坐席工位上利用客服系统中的固定电话进行向客户提供服务，客服人员在遇到需要查询的问题时可以利用工位上的电脑在内部网络的客服系统中进行相关问题的查询。

但是，通过客服系统中的固定电话向客户提供服务不便于客服人员随时向客户提供服务。并且，客服人员在离开工位后不便于在向客户服务的同时利用外部网络进行客服知识的查询。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统，能够使得客服人员通过使用移动终端实现客服任务，并且在通话时利用内部网络中的客服知识库进行知识的查询。

为解决上述问题，本申请实施例提供的技术方案如下：

第一方面，本申请提供一种基于移动呼叫的客服知识查询方法，所述方法包括：

用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中；

所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；

所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

可选的，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端响应于第一任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第一呼叫信息获取请求；所述第一任务获取请求是由客服人员触发的或者是定时触发的；所述第一呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；

所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码是所述第一服务器从任务号码库中获取并分配至所述用户端对应的客服人员信息的。

可选的，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端通过安全网关将本地待呼叫号码以及所述用户端对应的客服人员信息发送至第一服务器，以便所述第一服务器将所述本地待呼叫号码与所述用户端对应的客服人员信息进行绑定；

所述用户端响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第二呼叫信息获取请求；所述第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码为所述本地待呼叫号码。

可选的，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：

在通话的过程中，所述用户端获取由所述客服人员输入的第一查询信息；

和/或，

在通话的过程中，所述用户端响应于由所述客服人员触发的目标知识按键，生成与所述目标知识按键对应的第二查询信息；

和/或，

在通话的过程中，所述用户端获取客户的语音信息，将所述语音信息转换为文本信息，提取所述文本信息中的第三查询信息。

可选的，所述第二服务器，用于提取所述查询信息中的关键词，利用所述关键词对客服知识库的查询索引进行搜索，得到与所述查询信息对应的查询结果；

其中，所述查询索引是预先对所述客服知识库进行全文检索生成的。

可选的，所述方法还包括：

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的目标相关知识；其中，所述目标相关知识是所述第二服务器根据所述查询结果中包含的目标知识，通过对应于所述目标知识的目标知识图谱查询得到的；

所述用户端对所述目标相关知识进行显示。

可选的，在所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息之前，所述方法还包括：

所述用户端获取所述客服人员输入的登录信息，将所述登录信息通过所述安全网关发送至第三服务器中，以便所述第三服务器根据所述登录信息查询对应的客服人员信息，确认所述客服人员具有操作权限；所述第三服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第三服务器通过所述安全网关发送的验证通过信息。

可选的，所述方法还包括：

所述用户端获取所述客服人员输入的客户信息，将所述客户信息通过所述安全网关发送至所述第二服务器，以便所述第二服务器根据所述客户信息生成对应的客户标签，并对所述查询结果中包含的知识进行所述客户标签的标记，在后续向所述用户端发送与所述客户相关的目标呼叫信息时，发送具有所述客户标签的知识。

可选的，所述方法还包括：

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的更新知识；其中，所述更新知识是所述第二服务器根据更新信息以及所述用户端的历史查询记录确定的；

所述用户端对所述更新知识进行显示。

第二方面，本申请提供基于移动呼叫的客服知识查询系统，所述系统包括：

用户端、安全网关、第一服务器和第二服务器；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中，所述第二服务器位于所述内部网络中；

所述第一服务器，用于通过所述安全网关向所述用户端发送具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；

所述用户端，用于获取所述目标呼叫信息；响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；

基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；

所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至所述第二服务器；

所述第二服务器，用于根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；通过所述安全网关向所述用户端发送所述查询结果；

所述用户端，还用于获取所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

可选的，所述用户端，具体用于在通话的过程中，获取由所述客服人员输入的第一查询信息；

和/或，

在通话的过程中，响应于由所述客服人员触发的目标知识按键，生成与所述目标知识按键对应的第二查询信息；

和/或，

在通话的过程中，获取客户的语音信息，将所述语音信息转换为文本信息，提取所述文本信息中的第三查询信息。

可选的，所述第二服务器，具体用于提取所述查询信息中的关键词，利用所述关键词对客服知识库的查询索引进行搜索，得到与所述查询信息对应的查询结果；

其中，所述查询索引是预先对所述客服知识库进行全文检索生成的。

可选的，所述第二服务器，还用于通过所述安全网关发送目标相关知识；其中，所述目标相关知识是所述第二服务器根据所述查询结果中包含的目标知识，通过对应于所述目标知识的目标知识图谱查询得到的；

所述用户端，还用于获取所述目标相关知识；对所述目标相关知识进行显示。

可选的，所述系统还包括第三服务器；所述第三服务器位于所述内部网络中；

所述用户端，还用于获取所述客服人员输入的登录信息，将所述登录信息通过所述安全网关发送至第三服务器中；

所述第三服务器，用于根据所述登录信息查询对应的客服人员信息，确认所述客服人员具有操作权限；通过所述安全网关发送验证通过信息；

所述用户端，还用于获取所述验证通过信息。

可选的，所述用户端，还用于获取所述客服人员输入的客户信息，将所述客户信息通过所述安全网关发送至所述第二服务器；

所述第二服务器，还用于根据所述客户信息生成对应的客户标签，并对所述查询结果中包含的知识进行所述客户标签的标记，在后续向所述用户端发送与所述客户相关的目标呼叫信息时，发送具有所述客户标签的知识。

可选的，所述第二服务器，还用于根据更新信息以及所述用户端的历史查询记录确定更新知识；通过所述安全网关向所述用户端发送所述更新知识；

所述用户端，还用于获取所述更新知识，对所述更新知识进行显示。

由此可见，本申请实施例具有如下有益效果：

本申请实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法，用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中；所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。由此可见，用户端通过安全网关与内部网络中的第一服务器和第二服务器进行通信，通过第一服务器获取目标呼叫号码的目标呼叫信息，用户端通过第一服务器分配的目标线路对目标呼叫号码进行呼叫并建立通话。在通话的过程中，用户端通过获取查询信息，并且通过与第二服务器进行通信，可以在客服知识库中进行查询，并得到查询结果进行显示。通过用户端可以进行客服呼叫，并且可以在通话中进行知识的查询，得到对应的知识，实现客服人员的移动办公并且对于客服知识的查询。

附图说明

图1为本申请实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法的示例性应用场景的框架示意图；

图2为本申请实施例提供的一种基于移动呼叫的客服知识查询方法的流程图；

图3为本申请实施例提供的一种基于移动呼叫的客服知识查询系统的结构示意图。

具体实施方式

为了便于理解和解释本申请实施例提供的技术方案，下面将先对本申请的背景技术进行说明。

发明人对传统的客服服务系统进行研究后发现，传统的客服服务系统是基于企业的局域网网络建立的，客服服务系统中具有客户号码分配、号码呼叫等功能。客服人员可以根据客服服务系统提供的信息进行客服服务。但是，客服人员在客服服务时是通过工位上的电话的内部线路进行客服服务，并且是基于内部网络进行相关信息的查询，当客服人员不在对应的工位上时，不能连接到内部网络进行正常的客服服务。另外，客服人员在利用外部的网络或者线路资源进行客服服务时，由于不能方便地通过内部网络进行较为专业的客服知识的查询，使得客服人员不能实现在服务的同时及时地查询客服相关的知识，不能向客户提供较好的服务。

基于此，本申请实施例提供一种基于移动呼叫的客服知识查询方法，首先，用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中；其次，所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；最后，在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中；所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

为了便于理解本申请实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法，下面先结合图1对本申请实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法的应用场景进行说明。其中，图1为本申请实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法的示例性应用场景的框架示意图。其中，本申请实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法可以应用于移动终端中的用户端101。

实际应用中，安装在移动终端中的用户端101获取由处于内部网络的第一服务器102通过安全网关104发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息。用户端101响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关104向第一服务器102发送目标线路获取请求，以获取分配的目标线路实现呼叫和通话。在通话的过程中，所述用户端101获取查询信息；所述用户端101将所述查询信息通过所述安全网关104发送至第二服务器103，以便获取由所述第二服务器103通过所述安全网关104发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

为了便于理解本申请实施例提供的技术方案，下面结合附图对本申请实施例提供的一种基于移动呼叫的客服知识查询方法进行说明。

参见图2，该图为本申请实施例提供的一种基于移动呼叫的客服知识查询方法的流程图，如图2所示，该方法可以包括S201-S205：

S201：用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中。

客服人员在进行客服服务之前，需要获取进行客服服务的客户的相关信息。在进行客服服务之前，用户端先接收由第一服务器发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息。其中，用户端是安装在移动终端中的，以便客服人员利用移动终端上的用户端较为方便地进行客服服务。第一服务器是处于内部网络的，可以是处于企业的局域网中的。第一服务器具有客户信息查询和分配的功能。

可以理解的是，移动终端可能处于外部网络中，需要通过安全网关进行内部网络的访问。安全网关具有确定需要访问的内部网络中的服务器的功能，以及对传输的信息进行安全加密的功能。如此可以实现移动终端中的用户端通过外部网络安全地进行处于内部网络的服务器的访问，使得用户端的使用不再受限于网络。

用户端在实现客服服务的功能之前，获取由第一服务器通过安全网络发送的目标呼叫信息。目标呼叫信息是实现客服服务的基本信息，至少具有目标呼叫号码，还可以包括目标呼叫号码对应的客户的相关信息，例如，客户办理的业务信息，客户可能需要的服务信息等。

在一种可能的实现方式中，客服人员具有客服任务，需要主动外呼向客户提供服务。用户端获取的目标呼叫信息是由第一服务器分配的。对应的，用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括以下两个步骤：

A1：用户端响应于第一任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第一呼叫信息获取请求。

客服人员可以触发第一任务获取请求，以获取第一服务器分配的目标呼叫信息。此外，第一任务获取请求也可以是定时触发的，以便定时向客服人员分配呼叫任务。

用户端响应于第一任务获取请求，通过安全网关向第一服务器发送第一呼叫信息获取请求，以便第一服务器分配目标呼叫信息。可以理解的是，第一服务器分配的目标呼叫信息是与客服人员对应的，如此便于客服人员完成对应的客服任务。第一呼叫信息获取请求中具有用户端对应的客服人员信息，客服人员信息中可以包括客服人员账号、客服人员工号、客服人员姓名等信息，便于第一服务器确定该客服人员对应的目标呼叫信息。

A2：所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码是所述第一服务器从任务号码库中获取并分配至所述用户端对应的客服人员信息的。

用户端获取第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，目标呼叫信息中具有目标呼叫号码，目标呼叫号码是第一服务器从任务号码库中获取并分配至客服人员的。本申请实施例中不限定第一服务器分配目标呼叫号码的方式，可以根据客服人员信息对应的目标呼叫号码的数量进行分配。

需要说明的是，第一服务器在从任务号码库中获取到目标呼叫号码之后，向客服人员进行分配，将分配至客服人员的目标呼叫号码与客服人员信息确定对应关系，在获取用户端发送的具有客服人员信息的第一任务获取请求时，将具有对应的目标呼叫号码的目标呼叫信息发送至用户端。

在另一种可能的实现方式中，移动终端中储存有本地待呼叫号码，客服人员可以基于本地待呼叫号码进行客服服务。对应的，用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括以下两个步骤：

B1：用户端通过安全网关将本地待呼叫号码以及所述用户端对应的客服人员信息发送至第一服务器，以便所述第一服务器将所述本地待呼叫号码与所述用户端对应的客服人员信息进行绑定。

可以理解的是，用户端需要将本地待呼叫号码和用户端对应的客服人员信息发送至第一服务器，第一服务器对本地待呼叫号码作为该客服人员对应的客服任务。本地待呼叫号码可以是移动终端中储存的电话号码。用户端将本地待呼叫号码和客服人员信息通过安全网关发送至第一服务器。

第一服务器将获取到的本地待呼叫号码和客服人员信息进行绑定，将提供的本地待呼叫号码作为该客服人员的客服任务之一。

B2：所述用户端响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第二呼叫信息获取请求；所述第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码为所述本地待呼叫号码。

用户端响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过向第一服务器发送第二呼叫信息获取请求，得到第一服务器提供的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息，目标呼叫号码为本地呼叫号码。

同样的，第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息，以便第一服务器通过客服人员信息确定绑定的本地待呼叫号码。需要说明的是，目标呼叫信息中还可以具有本地待呼叫号码对应的客户的相关信息，例如，客户的姓名、客户办理的业务信息，客户可能需要的服务信息等。

由此，用户端可以实现接收由第一服务器分配的目标呼叫信息或者是申请的本地待呼叫号码对应的目标呼叫信息，客服人员可以进行多方面的客服任务的获取，便于客户人员更好地实现客服服务。

此外，为了确保客服服务的安全性，在所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息之前，还可以包括以下步骤：

所述用户端获取所述客服人员输入的登录信息，将所述登录信息通过所述安全网关发送至第三服务器中，以便所述第三服务器根据所述登录信息查询对应的客服人员信息，确认所述客服人员具有操作权限；所述第三服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第三服务器通过所述安全网关发送的验证通过信息。

在进行目标呼叫信息的获取之前，客服人员需要登录用户端进行验证，验证通过后才可以实现客服服务。

用户端获取客服人员输入的登录信息，用户端将登录信息通过安全网关发送至第三服务器，其中，第三服务器也是位于内部网络，并且具有登录信息验证的功能。第三服务器根据登录信息确认客服人员是否具有操作用户端的操作权限，若具有操作权限，向用户端发送验证通过信息，以便客服人员进行用户端的正常使用。第三服务器可以为第一服务器或者是与第二服务器相同的服务器。

S202：所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话。

客服人员在进行对目标呼叫号码的呼叫时，先触发呼叫请求，用户端响应于呼叫请求，通过安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求，得到第一服务器分配的目标线路，基于目标线路进行呼叫。第一服务器分配的目标线路是客服人员用户进行呼叫的运营商线路。通过目标线路进行呼叫一方面可以使得客服人员通过目标线路进行呼叫，便于客服系统对呼叫过程进行监控；另一方面可以使得客服人员通过其他线路同时进行知识的查询，实现客服人员在使用用户端进行通话的同时进行知识的查询。

用户端基于目标线路对目标呼叫号码进行呼叫，在客户确认接听后建立通话。

S203：在通话的过程中，所述用户端获取查询信息。

在通话的过程中，用户端获取查询信息。查询信息中具有需要查询的知识，通过查询信息，第二服务器可以在客服知识库中进行查询。

在一种可能的实现方式中，客服人员可以输入查询信息，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：

在通话的过程中，所述用户端获取由所述客服人员输入的第一查询信息。

第一查询信息为客服人员输入的查询信息，本申请实施例不限定客服人员输入查询信息的方式，可以为通过用户端的显示界面中的搜索框输入查询信息，也可以为在通话界面上显示的悬浮搜索框输入查询信息。查询信息中可以具有需要查询的知识的关键词。

在另一种可能的实现方式中，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：

在通话的过程中，所述用户端响应于由所述客服人员触发的目标知识按键，生成与所述目标知识按键对应的第二查询信息。

客服知识库可以根据客服人员常用的查询知识，将带有知识分类、条目、内容、知识热度、附件数据、形成的知识图谱数据等字段封装成接口，用户端对应的在显示界面中显示对应于各个接口的按键。当用户端检测到客服人员触发目标知识按键，对应的生成第二查询信息，通过预先建立的对应的接口通过安全网关进行在第二服务器中的客服知识库中的查询。

另外，在另一种可能的实现方式中，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：

在通话的过程中，所述用户端获取客户的语音信息，将所述语音信息转换为文本信息，提取所述文本信息中的第三查询信息。

通过获取客户的语音信息，先将语音信息转换为文本信息，再通过语义分析技术对文本信息中的关键信息进行提取，得到第三查询信息。

在本申请实施例中，可以实现用户端获取客服人员输入的查询信息，也可以获取客户语音中的查询信息，可以实现多种查询方式，便于进行相关的客服知识的查询。

S204：所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中。

用户端将获取的查询信息通过安全网关发送至第二服务器，第二服务器位于内部网络中。第二服务器中具有客服知识库，其中，客服知识库是根据客服知识建立的，客服知识库中可以具有结构化的和非结构化的知识，可以通过查询客服知识库获取对应的客服知识。

第二服务器，具体可以用于提取所述查询信息中的关键词，利用所述关键词对客服知识库的查询索引进行搜索，得到与所述查询信息对应的查询结果；其中，所述查询索引是预先对所述客服知识库进行全文检索生成的。

需要说明的是，第一服务器可以与第二服务器为相同的服务器。

本申请实施例不限定进行查询所使用的搜索引擎，由于知识库中具有结构化的和非结构化的知识，可以采用全文检索的方法，先生成查询索引，在进行查询时，直接进行查询索引的查询就可以得到对应的客服知识。

在本申请实施例中，可以通过solr搜索引擎进行对客服知识库的查询。

S205：所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

用户端获取第二服务器通过安全网关发送的查询结果，对查询结果进行显示，以便客服人员获取显示的查询结果。

在本申请实施例中，用户端在处于内部网络的第一服务器和第二服务器通过安全网络进行信息的传输，在确保用户端通过外部网络访问内部网络的服务器，还确保信息传输的安全性。用户端通过与第一服务器和第二服务器之间进行信息传输，可以实现目标呼叫信息的获取以及客服知识的查询。由此，客服人员的方便的利用终端设备上的用户端进行客服呼叫和客服知识的查询，提高了客服人员完成客服任务的便捷性，并且通过客服知识库中对客服知识的查询，提高客服人员的服务质量。

在客服人员进行查询时，可能还需要获取查询的客服知识的相关知识。对应的，本申请实施例还提供另一种基于移动呼叫的客服知识查询方法。

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的目标相关知识；其中，所述目标相关知识是所述第二服务器根据所述查询结果中包含的目标知识，通过对应于所述目标知识的目标知识图谱查询得到的；

所述用户端对所述目标相关知识进行显示。

第二服务器在基于查询信息进行查询后，还可以通过知识图谱进行相关知识的查询。第二服务器在利用查询信息进行查询后，得到对应的查询结果，可以理解的是，查询结果中具有与查询信息对应的目标知识。第二服务器可以根据目标知识确定目标相关知识。

在本申请实施例中，目标相关知识可以是根据目标知识图谱确定的，可以在客服知识库中预先建立知识图谱，在确定目标知识之后，根据目标知识对应的目标知识图谱确定目标相关知识。

用户端获取通过第二服务器查询得到的目标相关知识，并进行显示，可以使得客服人员获取到与目标知识相关的目标相关知识，可以便于客服人员向客户提供更好的服务。

进一步的，为了实现对于客户的个性化服务，在另一种可能的实现方式中，基于移动呼叫的客服知识查询方法还可以包括：

所述用户端获取所述客服人员输入的客户信息，将所述客户信息通过所述安全网关发送至所述第二服务器，以便所述第二服务器根据所述客户信息生成对应的客户标签，并对所述查询结果中包含的知识进行所述客户标签的标记，在后续向所述用户端发送与所述客户相关的目标呼叫信息时，发送具有所述客户标签的知识。

用户端可以获取客服人员输入的客户信息，并通过安全网关发送至第二服务器。第二服务器可以将客户信息与该客户进行通话时查询到的知识进行标记，使得查询得到的知识具有对应的客户标签，客户标签中具有客户信息。客户信息中可以具有该客户较为关心的业务以及该客户的业务办理意向等信息。

在之后如果对该客户进行客服服务时，可以将具有客户标签的知识发送至用户端，用户端对具有客户标签的知识进行显示，以便客服人员了解客户需求。例如，当目标呼叫号码中具有该客户对应的号码时，第二服务器可以将具有客户标签的知识发送至用户端，以便客服人员提前了解该客户。

此外，客服知识库中的知识可能需要更新，在更新时，可以将更新的知识中客服人员经常进行查询的更新的知识发送至用户端，以便客服人员及时获取更新后的知识。

在一种可能的实现方式中，基于移动呼叫的客服知识查询方法还可以包括：

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的更新知识；其中，所述更新知识是所述第二服务器根据更新信息以及所述用户端的历史查询记录确定的；

所述用户端对所述更新知识进行显示。

可以理解的是，客服人员可能具有经常进行查询的知识，在常用知识进行更新时，第二服务器可以通过安全网关将更新知识发送至用户端，以便用户端进行显示，便于客服人员及时获取更新知识。

更新知识是根据常用知识和更新信息确定的，常用知识可以根据用户端的历史查询记录确定的，可以历史查询记录中数量超过第一阈值的知识作为常用知识。更新信息是客服知识库中需要进行更新的知识。通过常用知识和更新信息可以确定常用知识中的更新的知识，也就是更新知识。

在本申请实施例中，通过对更新知识进行显示，可以便于客服人员及时地获取更新的知识，更好地实现客服服务。

基于上述方法实施例提供的基于移动呼叫的客服知识查询方法，本申请实施例还提供了一种基于移动呼叫的客服知识查询系统，下面将结合附图对该基于移动呼叫的客服知识查询系统进行说明。

参见图3，该图为本申请实施例提供的一种基于移动呼叫的客服知识查询系统的结构示意图。如图3所示，该基于移动呼叫的客服知识查询系统，包括：

用户端301、安全网关302、第一服务器303和第二服务器304；其中，所述用户端301为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器303位于内部网络中，所述第二服务器304位于所述内部网络中；

所述第一服务器303，用于通过安全网关302向所述用户端301发送具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；

所述用户端301，用于获取所述目标呼叫信息；响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关302向第一服务器303发送目标线路获取请求；

所述第一服务器303，用于向所述用户端301分配目标线路；

所述用户端301，还用于基于所述目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，获取查询信息；

将所述查询信息通过所述安全网关302发送至所述第二服务器304；

所述第二服务器304，用于根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；通过所述安全网关302向所述用户端301发送所述查询结果；

所述用户端301，还用于获取所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

可选的，所述用户端301，具体用于响应于第一任务获取请求，通过所述安全网关302向所述第一服务器303发送第一呼叫信息获取请求；所述第一任务获取请求是由客服人员触发的或者是定时触发的；所述第一呼叫信息获取请求中具有所述用户端301对应的客服人员信息；

所述第一服务器303，还用于从任务号码库中获取目标呼叫号码并分配至所述用户端301对应的客服人员信息；通过所述安全网关302向所述用户端301发送具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；

所述用户端301，还用于获取所述具有目标呼叫号码的目标呼叫信息。

可选的，所述用户端301，具体用于通过安全网关302将本地待呼叫号码以及所述用户端301对应的客服人员信息发送至第一服务器303；

所述第一服务器303，还用于将所述本地待呼叫号码与所述用户端301对应的客服人员信息进行绑定；

所述用户端301，还用于响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过所述安全网关302向所述第一服务器303发送第二呼叫信息获取请求；所述第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端301对应的客服人员信息；

所述第一服务器303，还用于通过所述安全网关302发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；

所述用户端301，还用于获取所述具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码为所述本地待呼叫号码。

可选的，所述用户端301，具体用于在通话的过程中，获取由所述客服人员输入的第一查询信息；

和/或，

在通话的过程中，响应于由所述客服人员触发的目标知识按键，生成与所述目标知识按键对应的第二查询信息；

和/或，

在通话的过程中，获取客户的语音信息，将所述语音信息转换为文本信息，提取所述文本信息中的第三查询信息。

可选的，所述第二服务器304，具体用于提取所述查询信息中的关键词，利用所述关键词对客服知识库的查询索引进行搜索，得到与所述查询信息对应的查询结果；

其中，所述查询索引是预先对所述客服知识库进行全文检索生成的。

可选的，所述第二服务器304，还用于通过所述安全网关302发送目标相关知识；其中，所述目标相关知识是所述第二服务器304根据所述查询结果中包含的目标知识，通过对应于所述目标知识的目标知识图谱查询得到的；

所述用户端301，还用于获取所述目标相关知识；对所述目标相关知识进行显示。

可选的，所述系统还包括第三服务器；所述第三服务器位于所述内部网络中；

所述用户端301，还用于获取所述客服人员输入的登录信息，将所述登录信息通过所述安全网关302发送至第三服务器中；

所述第三服务器，用于根据所述登录信息查询对应的客服人员信息，确认所述客服人员具有操作权限；通过所述安全网关302发送验证通过信息；

所述用户端301，还用于获取所述验证通过信息。

可选的，所述用户端301，还用于获取所述客服人员输入的客户信息，将所述客户信息通过所述安全网关302发送至所述第二服务器304；

所述第二服务器304，还用于根据所述客户信息生成对应的客户标签，并对所述查询结果中包含的知识进行所述客户标签的标记，在后续向所述用户端301发送与所述客户相关的目标呼叫信息时，发送具有所述客户标签的知识。

可选的，所述第二服务器304，还用于根据更新信息以及所述用户端301的历史查询记录确定更新知识；通过所述安全网关302向所述用户端301发送所述更新知识；

所述用户端301还用于获取所述更新知识，对所述更新知识进行显示。

需要说明的是，本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统或装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

应当理解，在本申请中，“至少一个(项)”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，用于描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：只存在A，只存在B以及同时存在A和B三种情况，其中A，B可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，“a和b”，“a和c”，“b和c”，或“a和b和c”，其中a，b，c可以是单个，也可以是多个。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种基于移动呼叫的客服知识查询方法，其特征在于，所述方法包括：

用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中；

所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；

所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端响应于第一任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第一呼叫信息获取请求；所述第一任务获取请求是由客服人员触发的或者是定时触发的；所述第一呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；

所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码是所述第一服务器从任务号码库中获取并分配至所述用户端对应的客服人员信息的。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端通过安全网关将本地待呼叫号码以及所述用户端对应的客服人员信息发送至第一服务器，以便所述第一服务器将所述本地待呼叫号码与所述用户端对应的客服人员信息进行绑定；

所述用户端响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第二呼叫信息获取请求；所述第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码为所述本地待呼叫号码。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：

在通话的过程中，所述用户端获取由所述客服人员输入的第一查询信息；

和/或，

在通话的过程中，所述用户端响应于由所述客服人员触发的目标知识按键，生成与所述目标知识按键对应的第二查询信息；

和/或，

在通话的过程中，所述用户端获取客户的语音信息，将所述语音信息转换为文本信息，提取所述文本信息中的第三查询信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二服务器，用于提取所述查询信息中的关键词，利用所述关键词对客服知识库的查询索引进行搜索，得到与所述查询信息对应的查询结果；

其中，所述查询索引是预先对所述客服知识库进行全文检索生成的。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的目标相关知识；其中，所述目标相关知识是所述第二服务器根据所述查询结果中包含的目标知识，通过对应于所述目标知识的目标知识图谱查询得到的；

所述用户端对所述目标相关知识进行显示。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息之前，所述方法还包括：

所述用户端获取所述客服人员输入的登录信息，将所述登录信息通过所述安全网关发送至第三服务器中，以便所述第三服务器根据所述登录信息查询对应的客服人员信息，确认所述客服人员具有操作权限；所述第三服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第三服务器通过所述安全网关发送的验证通过信息。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述用户端获取所述客服人员输入的客户信息，将所述客户信息通过所述安全网关发送至所述第二服务器，以便所述第二服务器根据所述客户信息生成对应的客户标签，并对所述查询结果中包含的知识进行所述客户标签的标记，在后续向所述用户端发送与所述客户相关的目标呼叫信息时，发送具有所述客户标签的知识。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的更新知识；其中，所述更新知识是所述第二服务器根据更新信息以及所述用户端的历史查询记录确定的；

所述用户端对所述更新知识进行显示。

10.一种基于移动呼叫的客服知识查询系统，其特征在于，所述系统包括：用户端、安全网关、第一服务器和第二服务器；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中，所述第二服务器位于所述内部网络中；

所述第一服务器，用于通过所述安全网关向所述用户端发送具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；

所述用户端，用于获取所述目标呼叫信息；响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；

基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；

所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至所述第二服务器；

所述第二服务器，用于根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；通过所述安全网关向所述用户端发送所述查询结果；

所述用户端，还用于获取所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

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