CN108965619B - 呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，其中方法包括：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索是否有对应该移动终端号码的预订单；若检索到预订单，则将呼叫请求转接至与预订单同服务类型的空闲坐席；若未检索到预订单，则根据该移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额，及各服务类型订单的收入额和成本额，计算该移动终端号码的贡献值；根据贡献值与预设值的大小关系，识别呼叫请求是否有预定意向；若有预定意向则向移动终端提供选择坐席组服务，若没有预定意向则向移动终端提供自助语音导航服务。本发明能够识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为其提供快速坐席服务，节省高价值用户的请求时间，提升用户体验。

Description

呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质。

背景技术

在呼叫中心，IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)使用的场景非常多。通常所有的来电均会进入IVR自助语音导航，在用户多步操作后为其提供坐席服务。

由于所有进入IVR的用户都需要一层层操作IVR菜单才能进入坐席服务，不能对用户进行有效识别，无法区分有预订单和有预订意向的高价值用户，导致高价值用户操作等待时间过长，无法为高价值用户提供更有针对性的快速服务。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明提供一种呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，解决现有技术中无法识别高价值用户，为其提供优先专属服务的问题。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫处理方法，包括以下步骤：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；若检索到对应所述移动终端号码的预订单，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，则执行：获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于

计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务。

优选地，上述的呼叫处理方法中，若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，还执行：获取所述移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据所述历史订单的关联客户数所属的区间为所述移动终端号码赋值，作为所述移动终端号码的客户值；以及，将所述贡献值与所述客户值之和与所述预设值比较。

优选地，上述的呼叫处理方法中，为所述移动终端号码赋值的步骤包括：当所述历史订单的关联客户数大于等于第一阈值A，判断所述移动终端号码为商旅客户，为其赋值X；当所述历史订单的关联客户数大于等于第二阈值B且小于所述第一阈值A，判断所述移动终端号码为团体客户，为其赋值Y，A>B；当所述历史订单的关联客户数小于所述第二阈值B，判断所述移动终端号码为个体客户，为其赋值Z，X>Y>Z。

优选地，上述的呼叫处理方法中，所述消费额、所述收入额、所述成本额均获取自同一历史时段；以及，所述历史订单获取自所述历史时段。

优选地，上述的呼叫处理方法中，若检索到所述移动终端号码对应有多个预订单时，将所述呼叫请求转接至多个所述预订单中执行时间最近的一预订单所对应服务类型的空闲坐席。

优选地，上述的呼叫处理方法中，当检索到对应所述移动终端号码的预订单后，执行的步骤包括：判断所述移动终端号码是否有绑定的专属坐席；若所述移动终端号码有绑定的专属坐席则将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，若所述移动终端号码没有绑定的专属坐席则为移动终端提供输入坐席号服务；以及，当移动终端输入的坐席号有效时将所述呼叫请求转接至所述输入的坐席号，当移动终端输入的坐席号无效时将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席。

优选地，上述的呼叫处理方法中，当判断所述贡献值超出所述预设值后执行：判断所述移动终端号码是否有绑定的专属坐席；若所述移动终端号码有绑定的专属坐席则将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，若所述移动终端号码没有绑定的专属坐席则为移动终端提供选择坐席组服务。

优选地，上述的呼叫处理方法中，将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席的步骤包括：判断所述绑定的专属坐席是否空闲；当所述绑定的专属坐席空闲时将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，当所述绑定的专属坐席非空闲时将所述呼叫请求转接至与所述绑定的专属坐席同服务类型的空闲坐席。

根据本发明的另一个方面，提供一种呼叫中心，包括以下模块：来电接收模块，接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；第一转接模块，于检索到对应所述移动终端号码的预订单时被触发，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；第二转接模块，于未检索到对应所述移动终端号码的预订单时被触发，所述第二转接模块包括：贡献值计算模块，获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于

计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；预订意向识别模块，将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务。

优选地，上述的呼叫中心中，所述第二转接模块还包括：客户值计算模块，获取所述移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据所述历史订单的关联客户数所属的区间为所述移动终端号码赋值，作为所述移动终端号码的客户值；所述预订意向识别模块将所述贡献值计算模块获得的贡献值与所述客户值计算模块获得的客户值相加后与所述预设值比较。

根据本发明的另一个方面，提供一种电子设备，所述电子设备至少包括：处理器；存储器，用于存储可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述的呼叫处理方法的步骤。

根据本发明的另一个方面，提供一种计算机可读的存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的呼叫处理方法的步骤。

本发明与现有技术相比的有益效果在于：

通过检索订单库识别有预订单的高价值用户，为其提供快速专属坐席服务；通过计算用户历史消费的贡献值，识别有预订意向的高价值用户，为其提供快速转接坐席服务；从而，减少高价值用户的操作时间，提升服务质量和用户体验。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出本发明一示例性实施例中呼叫处理方法的流程图；

图2示出本发明另一示例性实施例中种呼叫处理方法的流程图；

图3示出本发明一示例性实施例中为有预订单的用户转接坐席的流程图；

图4示出本发明一示例性实施例中为有预订意向的用户转接坐席的流程图；

图5示出本发明一示例性实施例中呼叫中心的模块图；

图6示出本发明一示例性实施例中电子设备的示意图；

图7示出本发明一示例性实施例中计算机可读存储介质的示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

图1示出实施例中呼叫处理方法的流程图。参照图1所示，呼叫处理方法包括：

S10、接收携带有移动终端号码的呼叫请求，S20、检索订单库中是否有对应该移动终端号码的预订单，S30、若检索到对应该移动终端号码的预订单，则将呼叫请求转接至对应该预订单的服务类型的空闲坐席。

预订单指已购买但尚未执行的订单。在一个实施例中，对应该移动终端号码的预订单主要包含该移动终端号码的账户所购买的预订单。在其他实施例中，对应该移动终端号码的预订单也可包含其他账户购买的与该移动终端号码对应的预订单，例如其他移动终端号码的账户为该移动终端号码购买的机票预订单。

本实施例中，该预订单的服务类型根据预订单所包含的产品进行分类，如分为机票类、景点门票类、住宿类等等。例如，检索到对应该移动终端号码的机票预订单，则将呼叫请求转接至机票组的空闲坐席。在其他实施例中，该预订单的服务类型也可根据该预订单的服务状态分类，如分为咨询类、投诉类等。

在一个实施例中，若检索到该移动终端号码对应有多个预订单时，例如有1天后执行的机票订单、2天后执行的住宿订单、4天后执行的景点门票订单，则将呼叫请求转接至多个预订单中执行时间最近的一预订单所对应服务类型的空闲坐席，即转接至机票组的空闲坐席。

参照图3所示，在一个实施例中，当检索到对应该移动终端号码的预订单后，为用户转接坐席的步骤包括：S301、判断该移动终端号码是否有绑定的专属坐席；S302、若该移动终端号码有绑定的专属坐席，则将呼叫请求转接至该移动终端号码所绑定的专属坐席；S303、若该移动终端号码没有绑定的专属坐席，则向终端提供输入坐席号服务；以及S304、判断移动终端输入的坐席号是否有效；S305、当移动终端输入的坐席号有效时将呼叫请求转接至所输入的坐席号；S306、当移动终端输入的坐席号无效时将呼叫请求转接至对应该预订单的服务类型的空闲坐席。

其中，绑定的专属坐席由呼叫中心进行识别，如一坐席曾多次为该移动终端号码服务，则将该坐席识别为该移动终端号码的专属坐席，建立绑定关系。一移动终端号码通常绑定一专属坐席，一坐席可与多个移动终端号码建立绑定关系。若该移动终端号码针对该预订单已拨打过呼叫中心的某一坐席，则可将该坐席作为该移动终端号码的专属坐席。或者，也可由用户指定某一坐席为其专属坐席，在后台建立绑定关系。

输入的坐席号是否有效是指输入的坐席号是否在呼叫中心实际存在。在步骤S302、S305、S306中转接坐席前，均会对将要转接的坐席的忙闲状态进行判断，若将要转接的坐席空闲，则直接转接；若将要转接的坐席正忙，可将呼叫请求转接至与该将要转接的坐席同服务类型的空闲坐席。

进一步的，若该将要转接的坐席以及与该将要转接的坐席同服务类型的坐席均处于通话状态，可以提供给移动终端自助选择服务，供移动终端选择继续等待、转至其他组坐席、或挂机后等待专属坐席回电。其中，其他组坐席是指与该将要转接的坐席不同服务类型的坐席组，如检索到的预订单为机票预订单，当机票组的所有坐席均忙时，用户可选择呼叫住宿组的空闲坐席。

由此，对应有预订单的移动终端号码所呼出的呼叫请求可得到快速直落坐席的响应，提升用户的使用体验，提高服务质量。

进一步的，继续参照图1，若未检索到对应该移动终端号码的预订单，则执行：S40、计算该移动终端号码的贡献值；S50、将该移动终端号码的贡献值与一预设值比较；S60、若该移动终端号码的贡献值超出预设值，则向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；S70、若该移动终端号码的贡献值未超出预设值，则向移动终端提供自助语音导航服务。

计算该移动终端号码的贡献值的方式具体是：获取该移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，如机票类订单消费额P1，景点门票类订单消费额P2，住宿类订单消费额P3。根据该移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C。继续上述的示例，当查找到该移动终端号码共消费过机票类、景点门票类、住宿类三种服务类型的订单，则从数据库中获取该三种服务类型订单的收入额Q和成本额C，包括机票类订单收入额Q1，机票类订单成本额C1，景点门票类订单收入额Q2，景点门票类订单成本额C2，住宿类订单收入额Q3，住宿类订单成本额C3。

其中，消费额是指该移动终端购买订单的实际支付金额。可以对该移动终端号码所消费的消费额、平台总的收入额和成本额进行更详细的统计。换句话说，本实施例中根据服务类型进行划分，如统计该移动终端号码所消费的所有机票订单的消费额，平台对应该移动终端号码所消费的机票订单的总收入额和成本额。在其他实施例中，可以根据各个订单单独统计。如J航空公司的机票订单和K航空公司的机票订单分开统计该移动终端号码的消费额、平台总的收入额和成本额。更甚，J航空公司的r机票产品订单、J航空公司的s机票产品订单、J航空公司的t机票产品订单分开统计该移动终端号码的消费额、平台总的收入额和成本额。

在优选的实施方式中，消费额、收入额、成本额均获取自同一历史时段，例如统计过去一年内的消费额、收入额和成本额。

进一步的，基于公式

计算该移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，如i取1对应机票类订单，i取2对应景点门票类订单，i取3对应住宿类订单。n为各服务类型订单的总数。当i取某一值时，[(Qi-Ci)/Qi]为平台该类服务类型订单的利率，(Pi-Ci)为该移动终端号码所消费的该类服务类型订单给平台带来的贡献收入。

为该移动终端号码所消费的该类服务类型订单的贡献值。

将计算得到的贡献值与一预设值比较，若贡献值超出预设值则识别呼叫请求具有预订意向，为迅速响应该具有预订意向的呼叫请求，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将该呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席。若该移动终端号码的贡献值未超出预设值，表明该呼叫请求不具有预定意向，则向移动终端提供自助语音导航服务，即IVR服务，让用户根据IVR的引导进行自助操作。

进一步的，在一个实施例中，除贡献值外，还对该移动终端号码的客户值进行统计。参照图2所示，在S20未检索到该移动终端号码的对应预订单后，执行S40计算该移动终端号码的贡献值(参照上述实施例的说明)，以及S400、计算该移动终端号码的客户值，然后执行S50、将该移动终端号码的贡献值与客户值之和与预设值比较，若贡献值与客户值之和大于等于预设值，则识别该呼叫请求具有预订意向，执行S60为其转接坐席，若贡献值与客户值之和小于预设值，则识别该呼叫请求不具有预订意向，执行S70为其提供自助语音导航服务。

其中，计算该移动终端号码的客户值的方式为：获取该移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据该历史订单的关联客户数所属的区间为移动终端号码赋值，作为该移动终端号码的客户值。例如，当该历史订单的关联客户数大于等于第一阈值A(A取值如20)，则判断该移动终端号码为商旅客户，为其赋值X(X取值如3)；当该历史订单的关联客户数大于等于第二阈值B(B小于A，B取值如10)且小于第一阈值A，则判断该移动终端号码为团体客户，为其赋值Y(Y小于X，Y取值如2)；当该历史订单的关联客户数小于第二阈值B，则判断该移动终端号码为个体客户，为其赋值Z(Z小于Y，Z取值如1)。也即，商旅客户的客户值＞团体客户的客户值＞个体客户的客户值。

其中，该历史订单与上述的消费额、收入额和成本额获取自同一历史时段，如均获取自过去一年内。

进一步的，由于步骤S40中计算所得贡献值通常较高，例如为几千或几万，为使贡献值和客户值处于统一数量级便于与预设值比较，可将贡献值的判断基准划分为若干区间，根据计算所得贡献值所属的区间为该移动终端赋值。例如，当计算所得贡献值大于等于10000时为其赋值为4，则4作为赋值后的贡献值与客户值相加后与预设值比较。当计算所得贡献值大于等于6000小于10000时为其赋值为3，当计算所得贡献值大于等于1000小于6000时为其赋值为2，当计算所得贡献值小于1000时为其赋值为1。具体的赋值可调整。

在一个实施例中，预设值例如为4，当计算所得贡献值经赋值后为3，客户值为2，则贡献值与客户值之和大于预设值，识别该呼叫请求具有预订意向，为移动终端进行转接坐席的操作。

在优选的实施方式中，参照图4所示，为有预订意向的用户转接坐席的步骤包括：S601、判断该移动终端号码是否有绑定的专属坐席；S602、若该移动终端号码有绑定的专属坐席，则进一步判断专属坐席是否空闲；S603、若专属坐席空闲则将呼叫请求转接至该绑定的专属坐席；S604、若专属坐席正忙则将呼叫请求转至同组空闲坐席；以及S605、若该移动终端号码没有绑定的专属坐席则向移动终端提供选择坐席组服务；S606、基于移动终端的反馈将呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席。

为保证服务质量，避免高价值用户等待，转接任何坐席前均会判断该将要转接的坐席是否空闲，若空闲则转，若正忙则转同组空闲坐席，或提供给用户继续等待、转至其他组坐席、或挂机后等待专属坐席回电等选择，此处不再赘述。

上述各实施例的呼叫处理方法通过用户来电的移动终端号码获取用户的订单信息和历史消费数据，从而识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为高价值用户提供快速直落坐席服务，节省高价值用户的操作等待时间，提升用户体验，提高服务质量。

本发明还提供一种呼叫中心，参照图5所示，呼叫中心5包括：

来电接收模块51，接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应该移动终端号码的预订单。

第一转接模块52，于检索到对应该移动终端号码的预订单时被触发，将呼叫请求转接至对应该预订单的服务类型的空闲坐席。

第二转接模块53，于未检索到对应该移动终端号码的预订单时被触发，第二转接模块53具体包括：

贡献值计算模块531，获取该移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据该移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于

计算该移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；

预订意向识别模块532，将计算所得贡献值与一预设值比较，若贡献值超出预设值，则识别呼叫请求具有预订意向，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若贡献值未超出预设值，则识别呼叫请求不具有预订意向，向移动终端提供自助语音导航服务。

进一步的，第二转接模块53还包括：客户值计算模块533，获取该移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据该历史订单的关联客户数所属的区间为移动终端号码赋值，作为该移动终端号码的客户值；预订意向识别模块532将贡献值计算模块531计算所得的贡献值与客户值计算模块533计算所得的客户值相加后，与预设值比较，识别呼叫请求是否具有预订意向。

本实施例中呼叫中心5的来电接收模块51、第一转接模块52、第二转接模块53、贡献值计算模块531、客户值计算模块533和预订意向识别模块532可执行上述任一实施例所描述的呼叫处理方法，以识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为高价值用户提供快速直落坐席服务，节省高价值用户的操作等待时间，提升用户体验，提高服务质量。

在本发明的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述呼叫处理方法的步骤。

如上所述，本发明的电子设备能够识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为高价值用户提供快速直落坐席服务，节省高价值用户的操作等待时间，提升用户体验，提高服务质量。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同系统组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元660等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述呼叫处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1和图2中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6206，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

在本发明的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述呼叫处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述呼叫处理方法描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

如上所述，本发明的计算机可读存储介质能够识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为高价值用户提供快速直落坐席服务，节省高价值用户的操作等待时间，提升用户体验，提高服务质量。

参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品800可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的上述呼叫处理方法。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；

若检索到对应所述移动终端号码的预订单，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；

若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，则执行：

获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于

计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；

将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务；以及

若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，则还执行：

获取所述移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据所述历史订单的关联客户数所属的区间为所述移动终端号码赋值，作为所述移动终端号码的客户值，并将所述贡献值与所述客户值之和与所述预设值比较；

其中，所述消费额P、所述收入额Q和所述成本额C均获取自同一历史时段，且所述历史订单获取自所述历史时段。

2.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，为所述移动终端号码赋值的步骤包括：

当所述历史订单的关联客户数大于等于第一阈值A，判断所述移动终端号码为商旅客户，为其赋值X；

当所述历史订单的关联客户数大于等于第二阈值B且小于所述第一阈值A，判断所述移动终端号码为团体客户，为其赋值Y，A>B；

当所述历史订单的关联客户数小于所述第二阈值B，判断所述移动终端号码为个体客户，为其赋值Z，X>Y>Z。

3.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，若检索到所述移动终端号码对应有多个预订单时，将所述呼叫请求转接至多个所述预订单中执行时间最近的一预订单所对应服务类型的空闲坐席。

4.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，当检索到对应所述移动终端号码的预订单后，执行的步骤包括：

判断所述移动终端号码是否有绑定的专属坐席；

若所述移动终端号码有绑定的专属坐席则将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，若所述移动终端号码没有绑定的专属坐席则为移动终端提供输入坐席号服务；以及

当移动终端输入的坐席号有效时将所述呼叫请求转接至所述输入的坐席号，当移动终端输入的坐席号无效时将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席。

5.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，当判断所述贡献值和所述客户值之和超出所述预设值后执行：

判断所述移动终端号码是否有绑定的专属坐席；

若所述移动终端号码有绑定的专属坐席则将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，若所述移动终端号码没有绑定的专属坐席则为移动终端提供选择坐席组服务。

6.如权利要求4或5所述的呼叫处理方法，其特征在于，将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席的步骤包括：

判断所述绑定的专属坐席是否空闲；

当所述绑定的专属坐席空闲时将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，当所述绑定的专属坐席非空闲时将所述呼叫请求转接至与所述绑定的专属坐席同服务类型的空闲坐席。

7.一种呼叫中心，其特征在于，包括以下模块：

来电接收模块，接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；

第一转接模块，于检索到对应所述移动终端号码的预订单时被触发，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；

第二转接模块，于未检索到对应所述移动终端号码的预订单时被触发，所述第二转接模块包括：

贡献值计算模块，获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于

计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；

预订意向识别模块，将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务；

所述第二转接模块还包括：

客户值计算模块，获取所述移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据所述历史订单的关联客户数所属的区间为所述移动终端号码赋值，作为所述移动终端号码的客户值，供所述预订意向识别模块将所述贡献值与所述客户值之和与所述预设值比较；

其中，所述消费额P、所述收入额Q和所述成本额C均获取自同一历史时段，且所述历史订单获取自所述历史时段。

8.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备至少包括：

处理器；

存储器，用于存储可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1～6任一项所述的呼叫处理方法的步骤。

9.一种计算机可读的存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1～6任一项所述的呼叫处理方法的步骤。

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