CN107786760B - 呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质，所述方法包括：访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表；获取每个排队项对应的目标坐席组标识；对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表；访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表；按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；更新排队信息库。本发明提供的方法及装置将排队分配和话务接续分离，均衡排队机负载，且可进行排队机的线性扩容，满足话务需求。

Description

呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质。

背景技术

呼叫中心通常是由一批服务人员组成的服务机构，通过计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来电的能力，还可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，还可记录和储存所有来电信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫联络中心可以处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

现有的呼叫中心通常采用排队机进行来电坐席分配，然而，由于来电坐席分配在排队机上进行，其会对排队机的系统性能有所要求，且使得排队机的话务接续速度降低。此外，当话务量增加，需采用多个排队机时，各排队机相互独立负责部分类型来电和部分类型的坐席，这样的做法有可能会产生分配不均的情况。同时，当需要增加排队机时，还需对现有排队机的配置进行更新和调整。

由此可见，现有的呼叫中心的排队机制无法满足话务量的需求。

发明内容

本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质，以将排队分配和话务接续分离，均衡排队机负载，且可进行排队机的线性扩容，满足话务需求。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫中心的排队管理方法，所述呼叫中心包括多个排队机、排队管理装置、排队信息库及多个提供不同服务的坐席组，每个坐席组包括多个坐席，所述排队管理方法包括：所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，所述排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入；所述排队管理装置获取每个排队项对应的目标坐席组标识；所述排队管理装置对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识；所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态；所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；所述排队管理装置更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。

可选地，所述排队管理装置获取的目标坐席组标识依据各排队项的IVR流程选项储存在所述排队信息库中。

可选地，储存在所述排队状态列表的多个排队项还包括来电定位，所述排队管理装置获取每个排队项对应的目标坐席组标识包括：所述排队管理装置判断所述来电定位是否位于一服务映射地图中的服务区域内，各所述服务区域具有在所述服务映射地图上的定位信息，所述服务区域的定位信息用于与所述来电定位进行匹配，各服务区域关联所述目标坐席组标识；若是，则所述排队管理装置根据所述来电定位所在服务区域确定所述目标坐席组标识；若否，则所述排队管理装置根据距离所述来电定位最近的服务区域确定所述目标坐席组标识。

可选地，若所述排队管理装置判断所述来电定位位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内，则所述排队管理装置根据距离所述来电定位所在服务区域的几何中心或服务中心确定所述目标坐席组标识。

可选地，所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离根据如下方式获取：获取提供来电定位的设备当前搜索到的来电WIFI列表；获取位于服务区域的设备当前搜索到的服务WIFI列表；将来电WIFI列表和服务WIFI列表进行匹配，获取WIFI列表中相同的WIFI名称的个数，以该个数表征所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离。

可选地，若所述排队管理装置判断所述来电定位位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内，则所述排队管理装置根据所述来电标识，获取来电用户的历史信息，根据所述来电用户的历史信息自该多个服务区域中确定该排队项对应的目标坐席组标识。

可选地，所述用户的历史信息包括用户历史来电和/或向用户提供的历史服务。

可选地，所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配包括：所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项优先分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同、坐席通话状态为空闲且先前向该排队项分配过的坐席项，并标记该坐席项已分配。

可选地，所述坐席状态列表中各坐席项的坐席通话状态由所述排队机更新。

可选地，所述排队管理装置周期性访问所述排队信息库以获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表及坐席状态列表。

根据本发明的又一方面，还提供一种呼叫中心的排队管理装置，所述呼叫中心还包括多个排队机、排队信息库及多个提供不同服务的坐席组，每个坐席组包括多个坐席，所述排队管理装置包括：排队状态列表获取模块，用于访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，所述排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入；目标坐席组标识获取模块，用于获取每个排队项对应的目标坐席组标识；排序模块，用于对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识；坐席状态列表获取模块，用于访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态；分配模块，用于按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；更新模块，用于更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。

根据本发明的又一方面，还提供一种呼叫中心，包括：多个排队机；排队信息库；多个提供不同服务的坐席组；及如上所述的排队管理装置。

根据本发明的又一方面，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如上所述的步骤。

根据本发明的又一方面，还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如上所述的步骤。

相比现有技术，本发明的优势在于：通过排队管理装置统一管理多个排队机，将排队分配和话务接续分离，即排队管理装置负责排队分配，排队机仅负责话务接续，降低排队机性能要求，均衡多个排队机负载。同时，由于排队机不参与排队分配，因此可直接进行排队机的线性扩容，满足大量话务需求。

附图说明

通过参照附图详细描述其示例实施方式，本发明的上述和其它特征及优点将变得更加明显。

图1示出了根据本发明实施例的呼叫中心的示意图。

图2示出了根据本发明实施例的呼叫中心的排队管理方法的流程图。

图3至图5示出了根据本发明实施例的排队管理装置基于来电定位确定目标坐席组标识的多个实施例。

图6示出了根据本发明实施例的呼叫中心的排队管理装置的示意图。

图7示意性示出本公开示例性实施例中一种计算机可读存储介质示意图。

图8示意性示出本公开示例性实施例中一种电子设备示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

为了解决现有技术的缺陷，将排队分配和话务接续分离，均衡排队机负载，且可进行排队机的线性扩容，满足话务需求，本发明提供一种呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质。

首先参见图1，图1示出了根据本发明实施例的呼叫中心的示意图。

呼叫中心100包括多个排队机121、排队管理装置110、排队信息库130及多个提供不同服务的坐席组140。此处所述的服务，针对网上旅行社而言，可以是机票服务、火车票服务、酒店服务、包车服务等。针对不同类型的企业，不同服务的设定和分类可以有所不同。此外，此处所述的不同的服务例如也可以表示高等级服务(服务VIP客户)及一般等级服务。坐席组的服务划分并非以此为限。每个坐席组140包括多个坐席141。

排队信息库130中储存有排队状态列表及坐席状态列表。排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态(可选地，还可包括振铃时间，接通时间、目标坐席组标识、排队权重等)。所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态(可选地，还可包括坐席名称、坐席标识等)。在一些实施例中，每个坐席关联一个坐席组标识。在有一些实施例中，一个坐席可关联一个以上的坐席组标识(且该一个以上的坐席组标识可具有不同的优先级)，以实现不同服务的坐席组之间的相互接听(例如，首先接听优先级高的服务，当另一坐席组所有坐席忙时，可接听另一坐席组的来电)。

排队机121用于接收通讯终端101的呼入，向通讯终端101提供排队音乐，并将此次呼叫的排队信息存入排队信息库130中作为排队状态列表中的排队项。排队管理装置110自排队信息库130获取排队状态列表及坐席状态列表，以将从各个排队机121写入排队信息库130的排队项向空闲的坐席141分配，并根据分配更新排队信息库130的排队状态列表。排队机121自排队状态列表获取已分配的排队项，并将该排队项表示的来电呼入话务接续至所分配的坐席141。根据排队机121的话务接续的处理，可于排队信息库130中更新坐席状态列表。

继续参见图2，图2示出了根据本发明实施例的呼叫中心的排队管理方法的流程图。图2共示出6个步骤：

步骤S210：所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入。

步骤S220：所述排队管理装置获取每个排队项对应的目标坐席组标识。

在一些实施例中，步骤S220中获取的目标坐席组标识依据各排队项的IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答)流程选项储存在所述排队信息库中。换言之，呼入呼叫中心的来电首先经由IVR流程，当用户基于IVR流程进行选择和操作后，可直接确定目标坐席组及其标识。

在又一些实施例中，呼入呼叫中心的来电不经由IVR流程直接连接至人工坐席。在这样的情况，排队管理装置可通过来电定位(即移动终端通话时所在位置)来预确定目标坐席组及其标识。可选地，来电定位可经由排队机存入排队信息库中的排队状态列表中。

下面可参考图3至图5说明排队管理装置通过来电定位预确定目标坐席组及其标识的多个实施例。

具体而言，在图3至图5的各个实施例中，排队管理装置判断来电定位是300否位于一服务映射地图中的服务区域(如301、302)内，各服务区域关联所述目标坐席组标识。例如，服务区域301为飞机场及其周围100米(仅仅是示意性地，服务区域301可依实际需求仅为飞机场本身、飞机场内除了飞机坪外的其他区域、飞机场及其周围50米等其他距离内的区域)，则服务区域301可关联服务为机票的目标坐席组标识；服务区域302为火车站及其周围100米(仅仅是示意性地，服务区域302可依实际需求仅为火车站本身、火车站内除了火车行驶区域外的其他区域、火车站及其周围50米等其他距离内的区域)，则服务区域302可关联服务为火车票的目标坐席组标识。做这样的判断是由于，当用户位于服务区域内，其呼入呼叫中心所要求的坐席服务一般是该服务区域提供的服务相关。各所述服务区域具有在所述服务映射地图上的定位信息，所述服务区域的定位信息用于与所述来电定位进行匹配，服务区域的定位信息可预设在服务映射地图中，或者根据设置在服务区域的设备定位进行获取。

若排队管理装置判断来电定位是300位于一服务映射地图中的服务区域内(如图3所示)，则所述排队管理装置可根据所述来电定位300所在服务区域301确定所述目标坐席组标识。若排队管理装置判断来电定位是300不位于任一服务映射地图中的服务区域内(如图4所示)，则所述排队管理装置可根据距离所述来电定位300最近的服务区域301确定所述目标坐席组标识。在图4所示的实施例中，可选地，根据来电定位300与服务区域301、302边界的最近距离来判断距离来电定位300最近的服务区域。例如，来电定位300与服务区域301的边界的最近距离为d1，来电定位300与服务区域302的边界的最近距离为d2，而d2大于d1，则可确定距离来电定位300最近的服务区域为服务区域301，及对应的目标坐席组标识。

在上述实施例的一个具体实现中，若所述排队管理装置判断所述来电定位300位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内(如图5所示)，则所述排队管理装置根据距离所述来电定位所在服务区域的几何中心或服务中心确定所述目标坐席组标识。例如，当服务区域为异形形状、或者服务区域的服务中心(例如，提供服务的位置，对于飞机场而言，可以是办理行李托运的平台；对于火车站而言，可以是售票处)并不位于服务区的几何中心，时，可利用服务中心的几何中心来确定形成重叠区域的各个服务区域与来电定位300之间的距离。如图5中，服务区域301的服务中心311的几何中心与来电定位300之间的距离D1小于服务区域302的服务中心322的几何中心与来电定位300之间的距离D2，可由此确定距离来电定位300最近的服务区域为服务区域301。在另一些具体实施例中，当各服务区域包括多个服务中心时，可以各服务区域中距离来电定位300最近的服务中心作为该服务区域与来电定位300之间距离的判断。

在上述实施例中，来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离根据如下方式获取：获取提供来电定位的设备当前搜索到的来电WIFI列表。获取位于服务区域的设备(例如预先设定的设备)当前搜索到的服务WIFI列表；将来电WIFI列表和服务WIFI列表进行匹配，获取WIFI列表中相同的WIFI名称的个数，以该个数表征所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离。换言之，两个WIFI列表中相同WIFI名称的个数越多，可大概率表示来电定位与服务区域的几何中心或服务中心距离越近。

在上述实施例的一个变化例中，若所述排队管理装置判断所述来电定位位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内，则所述排队管理装置根据可所述来电标识，获取来电用户的历史信息，根据所述来电用户的历史信息自该多个服务区域中确定该排队项对应的目标坐席组标识。所述用户的历史信息可以包括用户历史来电和/或向用户提供的历史服务。该变化例描述了当根据定位获得多个候选服务区域时，可通过用户先前来电接入的坐席的服务和/或呼叫中心所在企业向该用户提供的服务来自该多个候选服务区中确定一个服务区域来获取目标坐席组标识。例如，选择与前次来电接入的坐席的服务相同的目标坐席组标识和/或与最近呼叫中心所在企业向该用户提供的服务相同的目标坐席组标识。

在上述实施例的一些具体实现中，用户可使用终端上安装的APP进行通话，呼叫中心接入网关记录来电WIFI IP地址，采集终端自带的地理位置服务或者使用第三方提供的地理位置服务API来获取终端定位。进一步地，上述呼叫中心例如可以是全国机场统一呼叫中心，用户在终端下载并安装机场统一提供的手机APP(带电话功能)，当用户需要帮助信息时，拨打机场提供的接入号码，例如：8888666，呼叫中心可以根据来电WIFI信息，定位最近的机场服务处，并将该电话分配给该机场服务座席。

步骤S230：所述排队管理装置对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识。

步骤S240：所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态。

步骤S250：所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配。

具体而言，步骤S250中，所述排队管理装置可将排队项优先分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同、坐席通话状态为空闲且先前向该排队项分配过的坐席项。

步骤S260：所述排队管理装置更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。

可以理解，上述步骤S210至步骤S260并非以图1所示的顺序为限，例如步骤S240可以与步骤S210同时执行，以减少排队管理装置的访问次数。而在图1所示的实施例中，步骤S240与步骤S210分开执行以防止分配时时间延迟所产生的坐席通话状态更新的延迟，导致分配失败的情况。在一些具体的实施例中，所述排队管理装置周期性访问所述排队信息库以获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表及坐席状态列表。

下面参见图6，图6示出了根据本发明实施例的呼叫中心的排队管理装置的示意图。

排队管理装置400包括：排队状态列表获取模块401、目标坐席组标识获取模块402、排序模块403、坐席状态列表获取模块404、分配模块405、更新模块406。

排队状态列表获取模块401用于访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，所述排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入。目标坐席组标识获取模块402用于获取每个排队项对应的目标坐席组标识。排序模块403用于对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识。坐席状态列表获取模块404用于访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态。分配模块405用于按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配。更新模块406用于更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。

图6仅仅是示意性地示出各个模块，可以理解，这些模块可以虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品500，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在租户计算设备上执行、部分地在租户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在租户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到租户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

在本公开的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图8来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图8显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图8所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同系统组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图2中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得租户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的上述电子处方流转处理方法。

相比现有技术，本发明的优势在于：通过排队管理装置统一管理多个排队机，将排队分配和话务接续分离，即排队管理装置负责排队分配，排队机仅负责话务接续，降低排队机性能要求，均衡多个排队机负载。同时，由于排队机不参与排队分配，因此可直接进行排队机的线性扩容，满足大量话务需求。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

Claims (11)

1.一种呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述呼叫中心包括多个排队机、排队管理装置、排队信息库及多个提供不同服务的坐席组，每个坐席组包括多个坐席，所述排队管理方法包括：

所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，所述排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态、来电定位，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入，所述来电定位用于与一服务映射地图中的服务区域的定位信息进行匹配，其中，若所述排队管理装置判断所述来电定位位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内，则所述排队管理装置根据距离所述来电定位所在服务区域的几何中心或服务中心确定目标坐席组标识，所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离根据如下方式获取：

获取提供来电定位的设备当前搜索到的来电WIFI列表；

获取位于服务区域的设备当前搜索到的服务WIFI列表；

将来电WIFI列表和服务WIFI列表进行匹配，获取WIFI列表中相同的WIFI名称的个数，以该个数表征所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离；

所述排队管理装置获取每个排队项对应的目标坐席组标识，所述排队管理装置获取的目标坐席组标识依据各排队项的IVR流程选项储存在所述排队信息库中；

所述排队管理装置对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识；

所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态；

所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；

所述排队管理装置更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。

2.如权利要求1所述的呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述排队管理装置获取每个排队项对应的目标坐席组标识包括：

所述排队管理装置判断所述来电定位是否位于一服务映射地图中的服务区域内，各所述服务区域具有在所述服务映射地图上的定位信息，所述服务区域的定位信息用于与所述来电定位进行匹配，各服务区域关联所述目标坐席组标识；

若是，则所述排队管理装置根据所述来电定位所在服务区域确定所述目标坐席组标识；

若否，则所述排队管理装置根据距离所述来电定位最近的服务区域确定所述目标坐席组标识。

3.如权利要求2所述的呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，若所述排队管理装置判断所述来电定位位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内，则所述排队管理装置根据所述来电标识，获取来电用户的历史信息，根据所述来电用户的历史信息自该多个服务区域中确定该排队项对应的目标坐席组标识。

4.如权利要求3所述的呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述用户的历史信息包括用户历史来电和/或向用户提供的历史服务。

5.如权利要求1所述的呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配包括：

所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项优先分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同、坐席通话状态为空闲且先前向该排队项分配过的坐席项，并标记该坐席项已分配。

6.如权利要求1至5任一项所述的呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述坐席状态列表中各坐席项的坐席通话状态由所述排队机更新。

7.如权利要求1至5任一项所述的呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述排队管理装置周期性访问所述排队信息库以获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表及坐席状态列表。

8.一种呼叫中心的排队管理装置，其特征在于，所述呼叫中心还包括多个排队机、排队信息库及多个提供不同服务的坐席组，每个坐席组包括多个坐席，所述排队管理装置包括：

排队状态列表获取模块，用于访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，所述排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态、来电定位，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入；

目标坐席组标识获取模块，用于获取每个排队项对应的目标坐席组标识，所述排队管理装置获取的目标坐席组标识依据各排队项的IVR流程选项储存在所述排队信息库中，所述来电定位用于于一服务映射地图中的服务区域的定位信息进行匹配，其中，若所述排队管理装置判断所述来电定位位于一服务映射地图中的多个服务区域的重叠区域内，则所述排队管理装置根据距离所述来电定位所在服务区域的几何中心或服务中心确定所述目标坐席组标识，所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离根据如下方式获取：

获取提供来电定位的设备当前搜索到的来电WIFI列表；

获取位于服务区域的设备当前搜索到的服务WIFI列表；

将来电WIFI列表和服务WIFI列表进行匹配，获取WIFI列表中相同的WIFI名称的个数，以该个数表征所述来电定位与所在服务区域的几何中心或服务中心的距离；

排序模块，用于对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识；

坐席状态列表获取模块，用于访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态；

分配模块，用于按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；

更新模块，用于更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。

9.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

多个排队机；

排队信息库；

多个提供不同服务的坐席组；及

如权利要求8所述的排队管理装置。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

处理器；

存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如权利要求1至7任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至7任一项所述的方法。

Images