KR20050074217A - 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치 및 그 방법 - Google Patents

콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 콜 센터 운영에 관한 것으로서, 더욱 상세히는 컴퓨터 전화 통합 시스템 기반의 콜 센터 상담그룹의 서비스레벨이 낮아진 시점의 대기호 정보와 상담원 근무 현황을 파악하여 상담분석 테이블을 생성한 뒤, 콜 센터 관리자의 요청에 따라 상담분석 테이블을 콜 센터 관리자에게 제공하는 것에 관한 것이다.

Description

콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치 및 그 방법{APPARATUS AND METHOD FOR ANALYZING CONSULTAION RESULTS IN CALL CENTER}
본 발명은 콜 센터 운영에 관한 것으로, 더욱 상세히는 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI; Computer-Telephony Integration) 기반 콜 센터 상담그룹의 상담 실적변동에 대한 원인분석 자료를 생성하여 콜 센터 관리자에게 제공하는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치 및 그 방법에 관한 것이다.
현재 사회의 여러 분야에서 예를 들어, 은행, 보험, 증권 또는 유통 회사 등에서 대 고객서비스를 위한 치열한 경쟁에 돌입하고 있다. 그리고 고객에게 보다 편리한 서비스와 정확한 자원 관리를 위해 다양한 업무의 운영방식과 이를 지원하는 전산 시스템이 도입되고 있는 실정이다.
이러한 와중에 고객과의 최우선 접촉경로가 되는 콜 센터 등에 대한 지원은 필수적으로 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)의 도입을 가속화하고 있다. 컴퓨터 전화 통합 시스템의 도입으로 인하여 남녀노소를 불구하고 가장 간단히 원하는 서비스를 요구할 수 있는 전화 네트워크를 이용하여 단순히 호(call)의 처리 뿐 만 아니라 전화로부터 시작되는 고객에 대한 양질의 서비스를 제공하기 위한 다양한 업무의 지원이 가능하게 되었다.
이러한 콜 센터에는 고객과 상담을 위해서 다수의 상담그룹이 존재하게 된다. 콜 센터의 관리자는 서비스 레벨이라는 평가 기준을 두어서 상담그룹의 고객과의 상담실적을 평가한다.
이러한 서비스 레벨은 아래의 [수학식 1]과 같이 구해진다.
위의 [수학식 1]에서 보듯이 서비스 레벨은 인입호 수, 인입호의 대기시간, 인입호의 대기시간 20초안에 상담원과 연결된 콜 수를 이용하여 구해진다.
상기 인입호의 대기시간은 상담그룹의 상담처리 상황등을 고려하여 콜 센터 관리자에 의해서 정해질 수 있으며, 상담그룹으로 인입되는 호 가 상담원과 연결되어야 하는 시간을 나타낸다. 상담원과 연결된 콜 수는 상기 상담그룹으로 인입 되는 호의 수 중 상담원과 연결된 호의 수이고, 인입호 수는 상담그룹으로 인입 되는 호의 수이다.
근무하는 상담인원에 비하여 인입 호가 많아지면 인입호의 대기시간이 길어지므로 상담원과 연결되는 콜 수는 적어지게 되어 서비스 레벨 값은 낮아지고, 이와 반대로 상담인원에 비하여 인입호가 적어지면 서비스 레벨 값은 높아지게 된다.
상담인원이나 인입호에는 변동이 없지만, 상담인원 중 일부가 로그인한 상태이기는 하나 고객상담 서비스를 할 수 없는 상태, 예를 들어, 교육, 회의, 식사 등인 경우에는 고객상담을 하는 상담원수가 줄어들게 된다. 이에 따라 나머지 상담원이 인입호를 처리하는 시간이 길어지므로 인입호의 대기시간이 길어지게 되고, 결과적으로 서비스 레벨이 낮아지게 된다. 이에 대해 콜 센터 관리자의 입장에서는 콜 센터 시스템의 이상으로 생각할 수 있는 문제점이 발생한다.
따라서, 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로, 컴퓨터 전화 통합 시스템 기반의 콜 센터 상담그룹의 서비스레벨이 낮아진 시점의 대기호 정보와 상담원 근무 현황을 파악하여 상담분석 테이블을 생성한 뒤, 콜 센터 관리자의 요청에 따라 상담분석 테이블을 콜 센터 관리자에게 제공하는 콜 센터 상담그룹의 상담실적 변동 분석장치 및 그 방법을 제공함에 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일측면에 따른 콜 센터 상담그룹의 실적변동 분석장치는, 상담그룹별로 각각 처리되어야 할 대기호 수가 해당 상담그룹별로 미리 각각 설정된 대기호 수를 넘었는가를 일정 주기마다 검사하는 대기호 검사부, 상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 더 많은 경우, 해당 시점의 대기호 수 정보와 해당 상담그룹의 상담원 근무 현황정보를 파악하여 저장한 뒤 상담분석테이블을 생성하는 상담분석 테이블 생성부, 임의의 상담그룹에 대한 상담실적 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹의 상담실적을 분석하여 출력하는 상담실적 분석부, 상기 상담실적이 분석되어 출력된 상담그룹의 상담실적변동 원인에 대한 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹에 대한 상담분석 테이블을 출력하는 출력부를 포함한다.
상기 상담실적분석 테이블 생성부에서 생성된 상담분석 테이블은, 상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 넘은 시점의 일자 및 시간 정보와 해당 시점의 대기호 수 정보, 해당 시점의 상담원의 근무현황 정보 중 적어도 하나의 정보를 포함한다.
상기 상담분석 테이블에 포함되는 상담원 근무현황정보는, 상담원이 고객상담, 교육, 회의, 식사 중인 경우의 어느 하나이며, 상기 상담원 근무현황정보는 상담원이 임의의 근무에 임할 때, 해당 근무현황정보와 해당 근무에 임할 때의 시간정보를 자신의 단말을 통하여 설정된다.
상기 상담실적 분석부에서 상담그룹의 상담실적에 대한 분석은, 아래의 수학식을 이용하여 계산되어진다.
[수학식 1]
여기에서, 대기시간은 콜 센터 관리자에 의해 정해지고 상담그룹으로 인입되는 호가 상담원과 연결되어야 할 시간이며, 상담원과 연결된 콜 수는 상기 상담그룹으로 인입되는 호의 수 중 상담원과 연결된 호의 수이고, 인입호 수는 상담그룹으로 인입 되는 호의 수이다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일측면에 따른 콜 센터 상담그룹의 실적변동 분석방법은, 상담그룹별로 각각 처리되어야 할 대기호 수가 해당 상담그룹별로 미리 각각 설정된 대기호 수를 넘었는가를 일정 주기마다 검사하는 제1단계, 상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 더 많은 경우, 해당 시점의 대기호 수 정보와 해당 상담그룹의 상담원 근무 현황정보를 파악하여 저장한 뒤 상담분석테이블을 생성하는 제2단계, 임의의 상담그룹에 대한 상담실적 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹의 상담실적을 분석하여 출력하는 제3단계, 상기 상담실적이 분석되어 출력된 상담그룹의 상담실적변동 원인에 대한 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹에 대한 상담분석 테이블을 출력하는 출력부를 포함한다.
상기 제2단계에서 상담분석테이블은, 상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 넘은 시점의 일자 및 시간 정보와 해당 시점의 대기호 수 정보, 해당 시점의 상담원의 근무현황 정보 중 적어도 하나의 정보를 포함한다.
상기 제2단계에서 상담원 근무현황정보는, 상담원이 고객상담, 교육, 회의, 식사 중인 경우의 어느 하나이며, 상기 상담원 근무현황정보는 상담원이 임의의 근무에 임할 때, 해당 근무현황정보와 해당 근무에 임할 때의 시간정보를 자신의 단말을 통하여 설정되어진다.
상기 제3단계에서, 상기 상담그룹의 상담실적에 대한 분석은, 아래의 수학식을 이용하여 계산되어진다.
[수학식 1]
여기에서, 대기시간은 콜 센터 관리자에 의해 정해지고 상담그룹으로 인입되는 호가 상담원과 연결되어야 할 시간이며, 상담원과 연결된 콜 수는 상기 상담그룹으로 인입 되는 호의 수 중 상담원과 연결된 호의 수이고, 인입호 수는 상담그룹으로 인입 되는 호의 수이다.
이하 본 발명에 따른 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치 및 그 방법을 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컴퓨터 전화 통합 시스템 기반의 콜 센터 시스템을 나타내는 도면이고, 도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담분석 테이블을 나타내는 도면이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담분석 테이블 생성방법의 플로우챠트를 나타내는 도면이다.
도 1을 참조하면, 콜 센터 시스템은, 유, 무선 전화기(102) 또는 이동 단말기(104)로 이루어질 수 있는 고객전화기(100), 사설교환기(110), 제어부(120a)와 공유메모리(120b)를 포함하는 CTI 서버(120), 관리자 단말기(130), 데이터베이스 서버(140), 상담그룹단말(150, 152), IVR 서버(160)를 포함한다.
고객전화기(100)는 콜 센터의 상담원과 상담하기 위해 호를 발생하여 유,무선 네트워크를 통하여 콜 센터 시스템으로 전송한다.
사설교환기(110)는 콜 센터 상담원과의 상담요청을 위해 유,무선 네트워크를 통하여 고객전화기(100)로부터 호가 수신되면 이벤트를 발생하여 IVR(Interactive Voice Response)서버(160)로 전송한다.
사설교환기(110)는 고객전화기(100)의 사용자가 IVR 서버(160)에서 송출된 콜 센터 상담 메시지를 듣고서 임의의 버튼을 눌러 발생된 해당 DTMF신호를 수신하여 IVR 서버(160)로 전송한다.
사설교환기(110)는 상담그룹별 인입호 수에 대한 응답호 수, 포기호 수를 파악한 뒤, 이를 제어부(120a)로 제공한다.
IVR 서버(160)는 미리 설정된 각종 콜 센터 상담 메시지를 가지고 있으며, 사설교환기(100)로 호를 발신한 고객전화기(100)로 각종 콜 센터 상담 메시지를 유,무선 네트워크를 통하여 송출한다. 상기 콜 센터 상담 메시지에는 예를 들어, 콜 센터가 은행과 관련이 있는 경우, "저축에 관련 상담을 원하시면 5번 버튼을 누르세요", "대출에 관련 상담을 원하시면 6번 버튼을 누르세요" 등이 있다.
또한 IVR 서버(160)는 콜 센터 상담 메시지에 대응되는 상담그룹에 대한 정보를 가지고 있다. 즉, 콜 센터 상담 메시지에 대한 상담업무를 처리하는 상담그룹이 존재할 수 있다. 고객전화기(100)의 사용자가 임의의 콜 센터 상담 메시지를 듣고서 해당 메시지 정보 포함된 버튼명령에 따라 해당 버튼을 눌러서 발생된 DTMF(Dual Tone Multifrequency)신호가 수신되면 해당 상담그룹으로 호가 인입 되었다는 것을 제어부(120a)로 제공한다.
예를 들어, 고객전화기(100)의 사용자가 "저축에 관련 상담을 원하시면 5번 버튼을 누르세요"라는 콜 센터 상담 메시지를 듣고서 사용자가 고객전화기의 5번 버튼을 눌렀을 경우, 사용자의 전화기로부터 5번 버튼에 해당되는 DTMF 신호가 발생된다. IVR 서버(160)는 상기 5번 버튼에 해당되는 DTMF 신호를 유,무선 네트워크 및 사설교환기(110)를 통하여 수신 받으면, 저축관련상담그룹으로 호가 인입 되었다는 것을 제어부(120a)로 제공한다.
데이터베이스 서버(140)는 상담그룹별로 각각 상담통계테이블, 상담그룹 현황테이블, 상담분석 테이블을 포함하고 있다.
상담통계테이블은 상담그룹별로 일자 및 시간에 따른 인입호 수, 응답호 수, 포기호 수에 대한 정보를 포함한다. 상기 인입호 수는 IVR 서버(160)로부터 임의의 상담그룹으로 호가 인입 되었다는 것을 제공받은 제어부(120a)에 의해 갱신된다. 응답호 수 및 포기호 수에 대한 정보는 사설교환기(110)에서 파악된 후 제어부(120a)로 전송되고, 제어부(120a)의 제어하에 기록되어 진다. 이하 상기 인입호 수, 응답호 수, 포기호 수에 대한 정보를 상담통계정보라 한다.
상담그룹 현황테이블은 상담그룹별로 로그인 상담원수, 상담원의 근무 현황등을 포함하고 있다. 상담원의 근무현황에는 고객상담, 교육, 회의, 식사 등이 있다. 상담원이 자신의 단말을 통하여 근무현황을 설정하면, 상담원 단말은 상담원으로부터 입력된 변경근무정보을 제어부(120a)로 전송한다. 제어부(120a)는 상기 상담원 단말로부터 전송된 상담원의 변경근무정보를 상담그룹 현황테이블에 기록 저장한다.
상담분석 테이블은 공유메모리(120b)에 상담그룹별 대기호 수가 각각 해당 설정 대기호 수를 넘는 시점의 대기호 수 정보와 상담그룹 현황 정보, 상기 상담그룹별 대기호 수가 각각 해당 설정 대기호 수를 넘은 시점의 일자 및 시간에 대한 정보를 포함하고 있다. 상담분석 테이블 생성은 제어부(120a)가 상담그룹별 대기호 수가 각각 해당 설정 대기호 수를 넘는 경우, 해당 시점의 대기호 수를 공유메모리(120b)에서 읽어오고 상담그룹 현황테이블에서 해당 그룹의 상담원 근무현황을 읽어와서 생성된다. 이를 나타내는 도면이 도 2에 나타나 있는데 후술한다.
CTI 서버(120)는 제어부(120a)와 공유메모리(120b)를 포함한다.
공유메모리(120b)는 상담그룹별 대기호 수 정보를 저장하기 위한 메모리 영역을 가지고 있으며, 상기 상담그룹별 대기호 수 정보는 상담통계테이블의 인입호 수에서 응답호 수와 포기호 수를 더하여 뺀 정보이다. 이는 제어부(120a)의 제어하에 이루어진다.
제어부(120a)는 상담그룹별로 미리 설정된 설정 대기호 수와 대기호 검색주기를 가지고 있으며, 상담그룹별로 해당 대기호 검색주기마다 공유메모리(120b)에 수신된 대기호의 수와 설정 대기호 수를 비교한다.
상기 설정 대기호 수는 콜 센터 관리자에 의해 설정된다.
상기 대기호 검색주기는 콜 센터 관리자에 의해 설정되며, 상담그룹별로 인입되는 대기호 수에 따라 대기호 검색주기는 달라진다. 예를 들어 대기호 검색주기는 대기호 수가 많아지면 짧아지고, 대기호 수가 적어지면 길어지게 설정되어 질 수 있다.
비교결과, 공유메모리(120b)에 수신되어 저장된 대기호의 수가 설정 대기호 수를 넘은 상담그룹이 있는 경우, 해당 시점의 데이터베이스 서버(140)의 상담그룹 근무현황 테이블에서 상담원 근무현황을 읽어오고, 공유메모리(120b)에서 해당 상담그룹의 대기호 수를 읽어와서 해당 일자 및 시간 정보와 함께 데이터베이스 서버(140)의 해당 상담분석 테이블에 저장한다.
또한 제어부(120a)는 관리자 단말기(130)를 통하여 상담그룹 통계요청 신호가 수신되면 데이터베이스 서버(130)의 상담통계테이블에서 해당 상담그룹, 일자 및 시간에 해당되는 상담통계정보 즉 인입호 수, 응답호 수, 포기호 수 에 대한 정보를 읽어온다. 이후 상기 상담그룹 통계요청 신호에 포함된 서비스레벨 식에 상기 상담통계정보 중 인입호 수와 응답호 수를 대입하여 서비스 레벨 값을 구한다. 이렇게 구해진 서비스 레벨 값과 상기 상담통계테이블에서 읽어 온 상담통계정보를 관리자 단말기(130)로 전송한다.
제어부(120a)는 관리자 단말기(130)로부터 상담분석신호를 전송 받은 뒤, 콜 센터 관리자가 선택한 상담그룹, 서비스레벨이 낮아진 시점의 대기호 수와 상담원 근무현황을 상담분석 테이블에서 읽어와서 관리자 단말기(130)로 전송한다. 이하 콜 센터 관리자가 선택한 상담그룹, 서비스레벨이 낮아진 시점의 대기호 수와 상담원 근무현황을 이하 상담분석정보라 한다.
관리자 단말기(130)는 콜 센터 관리자로부터 상담그룹, 일자 및 시간, 서비스 레벨 식을 입력한 경우, 상담그룹 통계요청 신호를 발생하여 제어부(120a)로 전송한다. 상기 상담그룹 통계요청 신호에 대응하여 제어부(120a)가 콜 센터 관리자가 입력한 상담그룹, 일자 및 시간에 해당되는 상담통계정보를 상담그룹통계테이블에서 읽어온 상담통계정보와 서비스레벨 값을 제어부(120a)로부터 전송 받아 콜 센터 관리자에게 디스플레이 한다. 상기 콜 센터 관리자가 관리자 단말기(130)를 통하여 입력한 서비스레벨 식은 상기 [수학식 1]의 대기시간 만을 상담그룹의 상담처리상황에 맞게 변경한 식이다.
또한 관리자 단말기(130)는 콜 센터 관리자에게 디스플레이 된 상담통계정보 중 콜 센터 관리자로부터 서비스레벨이 낮아진 시점의 시간선택이 있으면 상담분석신호를 발생하여 제어부(120a)로 전송한다. 상기 상담분석신호에 대응하여 제어부(120a)가 데이터베이스 서버(140)의 상담분석 테이블에서 읽어 온 상담분석정보를 콜 센터 관리자에게 디스플레이 한다.
상담그룹단말(150, 152)은 상담그룹별로 다수의 상담원 단말이 존재하며, 상담그룹 상담원은 해당 단말을 통해서 고객과 상담을 수행한다. 또한 상담원은 상담원의 로그인 시, 로그인 후 근무변경상황을 해당 단말을 통하여 입력한다. 이 정보는 단말을 통하여 제어부(120a)로 전송되고, 제어부(120a)의 제어하에 데이터베이스 서버(140)의 상담그룹 근무현황 테이블에 기록 저장된다.
이하 본 발명에 따른 콜 센터 상담분석 방법을 도3을 중심으로 도 1, 도 2를 참조하여 설명한다.
사설교환기(110)는 콜 센터 상담원과의 상담요청을 위해 유,무선 네트워크를 통하여 고객전화기(100)로부터 호가 수신되면 이벤트를 발생하여 IVR서버(160)로 전송한다.
IVR 서버(160)는 사설교환기(110)로부터 이벤트가 수신되면 호를 발신한 고객전화기(100)로 각종 콜 센터 상담 메시지를 유,무선 네트워크를 통하여 송출한다.
사설교환기(110)는 고객전화기(100)의 사용자가 IVR 서버(160)에서 송출된 콜 센터 운영에 관련된 메시지를 듣고서 임의의 버튼을 눌러 발생된 해당 DTMF신호를 수신하여 IVR 서버(160)로 전송한다.
IVR 서버(160)는 사설교환기(110)로부터 고객전화기(100)에서 발생된 DTMF신호에 해당되는 상담그룹을 판단하여, 해당 상담그룹으로 호가 인입 되었다는 것을 제어부(120a)로 제공한다. 그러면 제어부(120a)는 IVR 서버(160)로부터 제공된 호가 인입되면 해당 상담그룹의 상담통계테이블 인입호 정보란 기록된 인입호 수를 갱신하고, IVR 서버(160)로부터 호가 인입된 일자 및 시간에 해당 상담그룹의 응답호 수와 포기호 수를 사설교환기(110)를 통하여 파악한 뒤, 호가 인입된 상담그룹의 상담통계테이블의 응답호 정보란과 포기호 정보란에 기록 갱신한다.
이렇게 상담통계테이블에 생성된 인입호 수를 응답호 수와 포기호 수를 더한 값으로 뺀 다음 대기호 수를 구한다. 이렇게 구해진 대기호 수는 공유메모리(120b)의 해당 상담그룹의 메모리 영역에 저장된다.
이러한 동작을 반복하다가 제어부(120a)는 대기호 검사주기, 즉 공유메모리(120b)에 상담그룹별 대기호 수 정보저장영역에 저장된 대기호 수가 해당 상담그룹별로 설정된 대기호 수 보다 넘었는 가를 검사하기 위한 시간이 되었는가를 체크한다(S300).
S300단계의 체크결과, 공유메모리(120b)에 대기호 검사주기가 되었으면 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수를 상담그룹별로 검사한다(S302),
S302 단계에서 상기 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수가 설정 대기호 수를 넘었는가를 상담그룹별로 검사한다(S304).
S304 단계의 검사결과, 상기 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수가 설정 대기호 수를 넘는 상담그룹이 있는 경우, 해당 시점의 대기호 수를 공유메모리(120b)의 해당 상담그룹의 메모리 영역에서 읽어오고 상담원 근무 현황을 데이터베이스 서버(140)의 상담그룹 현황테이블에서 읽어와서 데이터베이스 서버(140)의 상담분석 테이블에 기록한다. 이러한 과정을 거쳐서 생성된 상담분석 테이블이 도 2에 나타나 있다.
도 2를 참조하면, 상담분석 테이블은 상담그룹별 일자 및 시간, 대기호 정보, 상담원 근무 현황 정보를 포함한다.
일자 및 시간은 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수가 설정 대기호 수를 넘은 일자 및 시간을 나타낸다.
대기호 정보는 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수가 설정 대기호 수를 넘은 시점의 대기호 수를 나타낸다.
상담원 근무현황은 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수가 설정 대기호 수를 넘은 시점의 상담원의 근무현황을 나타내며, 로그인 상담원수, 회의 중인 상담원수, 교육중인 상담원수, 식사중인 상담원수로 나타낼 수 있다. 각각의 근무현황은 상담원이 해당 상황을 각자의 단말로 입력한다. 즉, 임의의 상담원이 회의가 있으면 해당 단말로 회의에 대한 정보를 입력한다. 그러면 이 정보는 단말을 통해 제어부(120a)로 전송되어 제어부(120a)의 제어하여 데이터베이스 서버(140)의 상담분석 테이블에 상담원 근무현황의 회의 란에 기록되어 진다.
전술한 과정을 거쳐서 생성된 상담분석 테이블에 대해서 도 2를 참조하여 설명한다.
콜 센터 관리자가 A 상담그룹의 설정 대기호 수를 '20', 대기호 검사주기를 15분이라고 설정하였다고 가정한다.
제어부(120a)는 공유메모리(120b)에 저장된 A 상담그룹의 대기호 수를 15분 주기로 검사한다. 15분 주기로 검사하다가 도 2에 도시된 바와 같이 2003년 10월 9일 12시 20분에 공유메모리(120b)에 수신된 대기호 수가 '50'으로 설정 대기호 수 '20'을 넘는 것으로 판단되면, 12시 20분 시점의 공유메모리(120b)에 저장된 대기호 수 '50'과 데이터베이스 서버(140)의 A상담그룹 현황테이블에서 상담원 근무현황을 읽어와서 상담분석 테이블에 저장한다. 12시 20분 시점의 A 상담그룹의 상담원 현황은 도 2에 도시된 바와 같이 로그인 상담원은 '20'명, 회의 중인 상담원은 '2'명, 교육 중인 상담원은 '1'명, 식사중인 상담원은 '6'명을 나타낸다.
B 상담그룹을 포함하여 다른 상담그룹에 대한 상담분석테이블도 A 상담그룹의 상담분석 테이블 생성과 동일하게 이루어진다. 따라서 B 상담그룹 및 다른 상담그룹에 대한 상담분석 테이블 생성에 대한 예시를 생략한다.
이렇게 생성되어진 상담분석 테이블은 콜 센터 관리자에게 관리자 단말기(130)를 통해 상담원의 서비스레벨이 낮아진 경우에 대한 원인을 파악할 수 있도록 한다.
즉, 콜 센터 관리자는 상담원의 상담실적을 분석하기 위해서 관리자 단말기(130)를 통하여 상담실적을 보고자 하는 상담그룹, 일자 및 시간, 해당 상담그룹에 대한 서비스레벨을 지정하여 입력한다. 그러면 관리자 단말기(130)는 콜 센터 관리자로부터 입력된 상담그룹, 일자 및 시간, 해당 상담그룹에 대한 서비스레벨이 입력되면 상담그룹 통계요청 신호를 발생하여 제어부(120a)로 전송한다.
제어부(120a)는 관리자 단말기(130)로부터 상담그룹 통계요청 신호가 수신되면 데이터베이스 서버(130)의 상담통계테이블에서 해당 상담그룹, 일자 및 시간에 해당되는 상담통계정보 즉 인입호 수, 응답호 수, 포기호 수를 읽어온다. 이후 상기 상담통계정보 중 인입호 수와 응답호 수를 콜 센터 관리자가 관리자 단말기를 통하여 입력한 서비스레벨 식에 대입하여 서비스 레벨 값을 구한다. 이렇게 구해진 서비스 레벨 값과 상담통계정보를 관리자 단말기(130)로 전송한다.
관리자 단말기(130)는 제어부(120a)로부터 전송된 상담통계정보와 서비스레벨 값을 콜 센터 관리자에게 디스플레이 한다.
이후 관리자 단말기(130)는 디스플레이 된 상담통계정보와 서비스 레벨 값 중 콜 센터 관리자로부터 서비스 레벨이 낮아진 시점의 시간 선택이 있으면 상담분석신호를 발생하여 제어부(120a)로 전송한다.
제어부(120a)는 관리자 단말기(130)로부터 상담분석신호가 수신되면 데이터베이스 서버(140)의 상담분석 테이블에서 상담분석정보를 읽어 와서 관리자 단말기(130)로 전송한다. 이렇게 관리자 단말기(130)로 전송된 상담분석정보는 콜 센터 관리자에게 디스플레이 된다.
이상에서 본 발명은 기재된 구체 예에 대해서만 상세히 설명하였지만 본 발명의 기술 사상 범위 내에서 다양한 변형 및 수정이 가능함은 당업자에게 있어서 명백한 것이며, 이러한 변형 및 수정이 첨부된 특허청구범위에 속함은 당연한 것이다.
상술한 바와 같이 본 발명에 따른 콜 센터 운영에 있어서 콜 센터 상담그룹의 서비스레벨이 낮아진 시점의 대기호 정보와 상담원 근무현황을 파악하여 콜 센터 관리자에게 제공함으로써 콜 센터 관리자로 하여금 상담원 상담실적 변동원인을 파악할 수 있도록 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컴퓨터 전화 통합 시스템 기반의 콜 센터 시스템을 나타내는 도면,
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담분석 테이블을 나타내는 도면,
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담분석 테이블 생성방법의 플로우챠트를 나타내는 도면.
<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>
100 : 고객전화기 110 : 사설교환기
120 : CTI 서버 120a : 제어부
120b : 공유메모리 130 : 관리자 단말기
140 : 데이터베이스 서버 150, 152 : 상담그룹단말
160 : IVR 서버

Claims (8)

  1. 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치에 있어서,
    상담그룹별로 각각 처리되어야 할 대기호 수가 해당 상담그룹별로 미리 각각 설정된 대기호 수를 넘었는가를 일정 주기마다 검사하는 대기호 검사부,
    상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 더 많은 경우, 해당 시점의 대기호 수 정보와 해당 상담그룹의 상담원 근무 현황정보를 파악하여 저장한 뒤 상담분석테이블을 생성하는 상담분석 테이블 생성부,
    임의의 상담그룹에 대한 상담실적 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹의 상담실적을 분석하여 출력하는 상담실적 분석부,
    상기 상담실적이 분석되어 출력된 상담그룹의 상담실적변동 원인에 대한 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹에 대한 상담분석 테이블을 출력하는 출력부를 포함하는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상담분석 테이블은,
    상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 넘은 시점의 일자 및 시간 정보와 해당 시점의 대기호 수 정보, 해당 시점의 상담원의 근무현황 정보 중 적어도 하나의 정보를 포함하는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 상담원 근무현황정보는,
    상담원이 고객상담, 교육, 회의, 식사 중인 경우의 어느 하나이며,
    상담원이 임의의 근무에 임할 때의 해당 근무현황정보와 해당 근무에 임할 때의 시간정보를 해당 상담원의 단말을 통하여 설정 받아 생성되는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 상담실적 분석부에서, 상기 상담그룹의 상담실적에 대한 분석은, 아래의 수학식을 이용하여 계산되어지는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석장치.
    [수학식 1]
    .
    여기에서, 대기시간은 콜 센터 관리자에 의해 정해지고 상담그룹으로 인입되는 호가 상담원과 연결되어야 할 시간이며, 상담원과 연결된 콜 수는 상기 상담그룹으로 인입되는 호의 수 중 상담원과 연결된 호의 수이고, 인입호 수는 상담그룹으로 인입 되는 호의 수이다.
  5. 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석방법에 있어서,
    상담그룹별로 각각 처리되어야 할 대기호 수가 해당 상담그룹별로 미리 각각 설정된 대기호 수를 넘었는가를 일정 주기마다 검사하는 제1단계,
    상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 더 많은 경우, 해당 시점의 대기호 수 정보와 해당 상담그룹의 상담원 근무 현황정보를 파악하여 저장한 뒤 상담분석테이블을 생성하는 제2단계,
    임의의 상담그룹에 대한 상담실적 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹의 상담실적을 분석하여 출력하는 제3단계,
    상기 상담실적이 분석되어 출력된 상담그룹의 상담실적변동 원인에 대한 조회요청이 있는 경우, 해당 상담그룹에 대한 상담분석 테이블을 출력하는 출력부를 포함하는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 제2단계에서 생성되는 상담분석테이블은,
    상기 미리 설정된 대기호 수보다 처리되어야 할 대기호 수가 넘은 시점의 일자 및 시간 정보와 해당 시점의 대기호 수 정보, 해당 시점의 상담원의 근무현황 정보 중 적어도 하나의 정보를 포함하는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석방법.
  7. 제5항에 있어서,
    상기 제2단계에서의 상담원 근무현황정보는,
    상담원이 고객상담, 교육, 회의, 식사 중인 경우의 어느 하나이며,
    상담원이 임의의 근무에 임할 때의 해당 근무현황정보와 해당 근무에 임할 때의 시간정보를 해당 상담원의 단말을 통하여 설정 받아 생성되는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석방법.
  8. 제5항에 있어서,
    상기 제3단계에서, 상기 상담그룹의 상담실적에 대한 분석은, 아래의 수학식을 이용하여 계산되어지는 콜 센터 상담그룹의 상담실적변동 분석방법.
    [수학식 1]
    .
    여기에서, 대기시간은 콜 센터 관리자에 의해 정해지고 상담그룹으로 인입되는 호가 상담원과 연결되어야 할 시간이며, 상담원과 연결된 콜 수는 상기 상담그룹으로 인입 되는 호의 수 중 상담원과 연결된 호의 수이고, 인입호 수는 상담그룹으로 인입 되는 호의 수이다.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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