CN101217696B - 一种移动用户投诉综合处理系统及其方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种移动用户投诉综合处理系统及其方法。所述移动用户投诉综合处理系统，包括数据交互单元、投诉处理服务单元、投诉处理向导单元、故障判断单元及客户端。所述移动用户投诉综合处理方法，包括数据交互步骤、投诉处理服务步骤、投诉处理向导步骤、故障判断步骤及客户端输出步骤。所述的移动用户投诉综合处理系统及其方法，通过整合原有的各项业务投诉处理系统，极大地提高了移动用户投诉处理的效率；而且，通过提供统一的用户操作界面，便于使用操作。
Description
技术领域
本发明涉及投诉处理系统，具体涉及一种移动用户投诉综合处理系统及其方法。
背景技术
随着移动网络的业务和规模飞速扩大发展，移动业务变得数量庞大、种类各异，移动用户的数量也是飞速增长，用户投诉的数量和种类也必然的随之不断增加。与此对应的是网络体系结构日趋复杂，网络设备种类繁多，所涉及的品牌也不尽相同，同时支撑移动业务的网管系统也同样地变得数量庞大，给网络运行维护和用户投诉处理带来了极大的挑战。参见图1，现有的移动业务投诉处理大多是依托于对应网络设备的网管系统，基本是一类业务对应一种投诉处理系统(网管系统)，而且一种投诉处理系统分布在若干个不同的网络设备上，各自独立。投诉处理系统的实现方式也是多种多样，有Client/Server结构的，也有Browser/Server结构的；有通过指令和网络设备直接交互的，有采集分析网络设备日志的，也有通过数据库存取数据的。因此移动业务投诉处理系统缺乏统一的规范，品目繁多，且分布于不同的服务器和终端上，使用各自的网络地址、操作界面和用户口令，从而给处理投诉的人员带来了极大的不便，投诉处理任务繁重，处理效率低下。
发明内容
为解决现有技术中存在的不足，本发明旨在提供一种投诉处理效率高、使用方便的移动用户投诉综合处理系统及其方法的技术方案。
所述的移动用户投诉综合处理系统，包括：数据交互单元，连接原有的各项业务投诉处理系统，用于所述投诉综合处理系统和原有的各项业务投诉处理系统之间转换、转发消息和数据，获取投诉处理所需的目标数据，提供给综合处理系统使用；投诉处理服务单元，把各项业务投诉处理的业务流程归纳、划分成合适的粒度，根据其需求从上述数据交互单元获取经过各投诉处理系统初步处理的数据，加工成投诉综合处理系统需要的数据；投诉处理向导单元，提供图形化、可操作并且可定制的投诉处理向导，通过向导各个环节和各项投诉处理服务之间的映射，提供统一的用户操作界面；故障判断单元，以投诉处理向导单元提供的业务流程为基础，在各个流程环节预定义各种故障判断的具体规则和标准，以此来比对对应投诉处理服务提供的数据，判断故障原因；客户端，用于显示用户操作界面和投诉处理结果。
所述的移动用户投诉综合处理系统，其中，所述的数据交互单元通过http适配接口、数据库接口、telnet接口、web service接口、文件传输接口、API调用中的一种或一种以上接口方式连接原有的各项业务投诉处理系统。
所述的移动用户投诉综合处理方法，包括以下步骤：数据交互，投诉综合处理系统与其连接的原有的各项业务投诉处理系统之间转换、转发消息和数据，获取投诉处理所需的目标数据，提供给综合处理系统使用；投诉处理服务，将各项业务投诉处理的业务流程归纳、划分成合适的粒度，根据其需求通过上述数据交互步骤获取经过各投诉处理系统初步处理的数据，加工成投诉综合处理系统需要的数据；投诉处理向导，提供图形化、可操作并且可定制的投诉处理向导，通过向导各个环节和各项投诉处理服务之间的映射，给用户提供统一便捷的使用界面；故障判断，以投诉处理向导步骤提供的业务流程为基础，在各个流程环节预定义各种故障判断的具体规则和标准，以此来比对对应应投诉处理服务提供的数据，判断故障原因；客户端显示用户操作界面和投诉处理结果。
所述的移动用户投诉综合处理方法，其中，所述的数据交互步骤中，通过http适配接口、数据库接口、telnet接口、web service接口、文件传输接口、API调用中的一种或一种以上接口方式连接原有的各项业务投诉处理系统。
所述的移动用户投诉综合处理系统及其方法，通过整合原有的各项业务投诉处理系统，极大地提高了移动用户投诉处理的效率；而且，通过提供统一的用户操作界面，便于使用操作。
附图说明
图1为现有各项业务投诉处理系统的结构示意图。
图2为本发明所述的综合投诉处理系统的结构示意图。
图3为本发明所述的综合投诉处理方法的流程图。
具体实施方式
现结合说明书附图，详细说明本发明的具体实施例。
参见图2所示的移动用户投诉综合处理系统，包括数据交互单元、投诉处理服务单元、投诉处理向导单元、故障判断单元，各单元通过统一的平台界面(投诉处理客户端)向用户提供服务。数据交互单元是投诉综合处理系统实现的基础。数据交互单元通过多种接口方式连接多个投诉处理系统，包括：http适配接口、数据库接口、telnet接口、web service接口、文件传输接口、API调用等接口方式。实施中需要根据原有各投诉处理系统的实现方式以及投诉综合处理系统和原系统之间的协商结果选择具体的接口方式。数据交互单元负责在投诉综合处理系统和各项业务的投诉处理系统间转换、转发消息和数据，获取投诉处理所需的目标数据，提供给综合处理系统使用。各系统的接口方式确定后，根据业务需求开发相应的接口实现。原有的投诉处理系统除提供接口外保持不变，其业务处理能力是投诉综合处理系统最原始的功能基础。投诉处理服务单元是投诉综合处理系统的核心。投诉处理服务单元把各项移动业务投诉处理的业务流程归纳、划分成合适的粒度，根据其需求从数据交互单元获取经过各投诉处理系统初步处理的数据，加工成投诉综合处理系统需要的数据，以此为基础实现这些业务逻辑，并打包封装成可供重复使用的服务包。投诉处理向导单元提供图形化、可操作并且可定制的投诉处理向导，通过向导各个环节和各项投诉处理服务之间的映射，给用户提供统一便捷的使用界面，实现投诉处理规则的固化和投诉处理流程的规范化。故障判断单元以投诉处理向导单元提供的业务流程为基础，在各个流程环节预定义各种故障判断的具体规则和标准，以此来比对对应投诉处理服务提供的数据，实现智能判断故障原因的目标。
与上述移动用户投诉综合处理系统所对应的投诉综合处理方法，参见图3，包括以下步骤：步骤10，数据交互，通过http适配接口、数据库接口、telnet接口、web service接口、文件传输接口、API调用等接口方式连接原有的各项业务投诉处理系统，投诉综合处理系统与其连接的原有的各项业务投诉处理系统之间转换、转发消息和数据，获取投诉处理所需的目标数据，提供给综合处理系统使用；步骤20，投诉处理服务，将各项业务投诉处理的业务逻辑归纳、划分成合适的粒度，根据其需求通过上述数据交换步骤获取经过各投诉处理系统初步处理的数据，加工成投诉综合处理系统需要的数据；步骤30，投诉处理向导，提供图形化、可操作并且可定制的投诉处理向导，通过向导各个环节和各项投诉处理服务之间的映射，给用户提供统一便捷的使用界面；步骤40，故障判断，以投诉处理向导步骤提供的业务流程为基础，在各个流程环节预定义各种故障判断的具体规则和标准，以此来判断对应投诉处理服务提供的数据，判断故障原因；步骤50，客户端显示用户操作界面和投诉处理结果。
Claims (4)
1.一种移动用户投诉综合处理系统，其特征在于包括：
数据交互单元，连接原有的各项业务投诉处理系统，用于所述投诉综合处理系统和原有的各项业务投诉处理系统之间转换、转发消息和数据，获取投诉处理所需的目标数据，提供给综合处理系统使用；
投诉处理服务单元，把各项业务投诉处理的业务流程归纳、划分成合适的粒度，根据其需求从上述数据交互单元获取经过各投诉处理系统初步处理的数据，加工成投诉综合处理系统需要的数据；
投诉处理向导单元，提供图形化、可操作并且可定制的投诉处理向导，通过向导各个环节和各项投诉处理服务之间的映射，提供统一的用户操作界面；
故障判断单元，以投诉处理向导单元提供的业务流程为基础，在各个流程环节预定义各种故障判断的具体规则和标准，以此来比对相应投诉处理服务提供的数据，判断故障原因；
客户端，用于显示用户操作界面和投诉处理结果。
2.如权利要求1所述的移动用户投诉综合处理系统，其特征在于，所述的数据交互单元通过http适配接口、数据库接口、telnet接口、web service接口、文件传输接口、API调用中的一种或一种以上接口方式连接原有的各项业务投诉处理系统。
3.一种移动用户投诉综合处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
数据交互，投诉综合处理系统与其连接的原有的各项业务投诉处理系统之间转换、转发消息和数据，获取投诉处理所需的目标数据，提供给综合处理系统使用；
投诉处理服务，将各项业务投诉处理的业务流程归纳、划分成合适的粒度，根据其需求通过上述数据交互步骤获取经过各投诉处理系统初步处理的数据，加工成投诉综合处理系统需要的数据；
投诉处理向导，提供图形化、可操作并且可定制的投诉处理向导，通过向导各个环节和各项投诉处理服务之间的映射，给用户提供统一便捷的使用界面；
故障判断，以投诉处理向导步骤提供的业务流程为基础，在各个流程环节预定义各种故障判断的具体规则和标准，以此来比对相应投诉处理服务提供的数据，判断故障原因；
客户端显示用户操作界面和投诉处理结果。
4.如权利要求3所述的移动用户投诉综合处理方法，其特征在于，所述的数据交互步骤中，通过http适配接口、数据库接口、telnet接口、web service接口、文件传输接口、API调用中的一种或一种以上接口方式连接原有的各项业务投诉处理系统。
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