KR101898622B1 - 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법 - Google Patents
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Abstract
악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법이 제공되며, 적어도 하나의 악성 리스트 공유 서버로부터 수집된 악의적 소비자 리스트 및 악의적 소비자 행동 데이터를 매핑하여 저장하는 단계, 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이베이스화하는 단계, 악의적 소비자 리스트 내에 포함된 악의적 소비자의 단말인 소비자 단말로부터 상담원 단말로의 호(Call) 발신이 발생하는지의 여부를 감지하는 단계, 소비자 단말의 호(Call) 발신인 경우, 소비자 단말의 악의적 소비자 행동 데이터를 분류 및 카테고리화된 상태로 상담원 단말로 전송하여 화면에 팝업으로 출력시키는 단계, 소비자 단말의 음성을 분석하여 기 설정된 불만 제기 키워드를 추출하거나, 상담원 단말로부터 불만 제기 키워드를 입력받는 단계, 및 불만 제기 키워드가 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상담원 단말로 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공하는 단계를 포함한다.
Description
본 발명은 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 관한 것으로, 악의적 소비자를 구분하여 미연에 악의적 소비 행태를 방지 및 빠르게 대처할 수 있는 방법을 제공한다.
최근, 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자인 악의적 소비자가 소비자에 대한 권익이 강화되고, 인터넷 등 정보 통신기술이 발달되면서 악용하는 사례가 증가하고 있으며, 이들의 요구는 기업의 자원 집중 역량을 분산시키고 생산성을 떨어뜨려 기업 경영에 차질을 빚게 해 큰 문제가 되고 있다.
이때, 악의적 소비자를 구분하는 방법은 악의적 소비자의 정보를 공유하여 클라이언트에게 제공하는 방법으로 이루어진다. 이와 관련하여, 제2014-0076690호(2014년06월23일 공개)에는, 제공자 클라이언트로부터 블랙 컨슈머에 관한 정보를 수신하는 구성(정보는 블랙 컨슈머의 인적 정보, 요구 정보, 활동 정보 중 적어도 하나를 포함함)과, 정보를 저장하고, 정보 내용을 통신 네트워크를 통하여 접속한 사업자 클라이언트가 확인 가능한 상태로 유지하는 구성을 개시한다.,
다만, 정보를 공유하는 것만으로는 악성 소비자에 대한 실질적인 대응이 가능하지 않으며, 악의적 소비자의 악성 민원 제기, 분쟁·소송 등이 경영에 미치는 영향을 묻는 질문에 응답기업의 33.0%가 경영에 지장을 초래할 정도이므로, 기업의 금전적 시간적 피해와 함께 일반 고객에게 고스란히 전달되는 피해를 줄이기 위한 기업의 대책이 요구되는 것이 현 실정이다.
본 발명의 일 실시예는, 컴플레인의 정당성을 판단하여 품질 경영 및 고객 관리 수준을 높이고, 악의적 소비자의 리스트를 공유함과 동시에 분류하여 이에 대한 대응책을 상담원이나 매장 직원이 바로 알 수 있도록 하며, 악의적 소비자와 일반 소비자를 구분함으로써 악의적 소비자를 식별가능하도록 하고, 오프라인 매장에서도 악의적 소비자를 직관적으로 식별할 수 있도록 함으로써 대응이 용이해지도록 하는, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법을 제공할 수 있다. 다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 일 실시예는, 적어도 하나의 악성 리스트 공유 서버로부터 수집된 악의적 소비자 리스트 및 악의적 소비자 행동 데이터를 매핑하여 저장하는 단계, 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이베이스화하는 단계, 악의적 소비자 리스트 내에 포함된 악의적 소비자의 단말인 소비자 단말로부터 상담원 단말로의 호(Call) 발신이 발생하는지의 여부를 감지하는 단계, 소비자 단말의 호(Call) 발신인 경우, 소비자 단말의 악의적 소비자 행동 데이터를 분류 및 카테고리화된 상태로 상담원 단말로 전송하여 화면에 팝업으로 출력시키는 단계, 소비자 단말의 음성을 분석하여 기 설정된 불만 제기 키워드를 추출하거나, 상담원 단말로부터 불만 제기 키워드를 입력받는 단계, 및 불만 제기 키워드가 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상담원 단말로 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공하는 단계를 포함한다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 컴플레인의 정당성을 판단하여 품질 경영 및 고객 관리 수준을 높이고, 악의적 소비자의 리스트를 공유함과 동시에 분류하여 이에 대한 대응책을 상담원이나 매장 직원이 바로 알 수 있도록 하며, 악의적 소비자와 일반 소비자를 구분함으로써 악의적 소비자를 식별가능하도록 하고, 오프라인 매장에서도 악의적 소비자를 직관적으로 식별할 수 있도록 함으로써 대응이 용이해지도록 함으로써, 기업의 손실 및 정당 소비자의 피해를 최소화할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
도 2는 도 1에 도시된 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 구성도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스가 구현되는 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 도 1의 본 발명의 일 실시예에 따른 도 1의 악의적 소비자 대응 서비스 시스템에 포함된 각 구성들 상호 간에 데이터가 송수신되는 과정을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다.
도 2는 도 1에 도시된 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 구성도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스가 구현되는 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 도 1의 본 발명의 일 실시예에 따른 도 1의 악의적 소비자 대응 서비스 시스템에 포함된 각 구성들 상호 간에 데이터가 송수신되는 과정을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "약", "실질적으로" 등은 언급된 의미에 고유한 제조 및 물질 허용오차가 제시될 때 그 수치에서 또는 그 수치에 근접한 의미로 사용되고, 본 발명의 이해를 돕기 위해 정확하거나 절대적인 수치가 언급된 개시 내용을 비양심적인 침해자가 부당하게 이용하는 것을 방지하기 위해 사용된다. 본 발명의 명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "~(하는) 단계" 또는 "~의 단계"는 "~ 를 위한 단계"를 의미하지 않는다.
본 명세서에 있어서 '부(部)'란, 하드웨어에 의해 실현되는 유닛(unit), 소프트웨어에 의해 실현되는 유닛, 양방을 이용하여 실현되는 유닛을 포함한다. 또한, 1개의 유닛이 2개 이상의 하드웨어를 이용하여 실현되어도 되고, 2개 이상의 유닛이 1개의 하드웨어에 의해 실현되어도 된다.
본 명세서에 있어서 단말, 장치 또는 디바이스가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는 해당 단말, 장치 또는 디바이스와 연결된 서버에서 대신 수행될 수도 있다. 이와 마찬가지로, 서버가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부도 해당 서버와 연결된 단말, 장치 또는 디바이스에서 수행될 수도 있다.
본 명세서에서 있어서, 단말과 매핑(Mapping) 또는 매칭(Matching)으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는, 단말의 식별 정보(Identifying Data)인 단말기의 고유번호나 개인의 식별정보를 매핑 또는 매칭한다는 의미로 해석될 수 있다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 구성도이다. 도 1을 참조하면, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 시스템(1)은, 소비자 단말(100), 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300), 악성 리스트 공유 서버(400), 상담원 단말(500), 가맹점 단말(600), CCTV(700) 및 비콘(800)을 포함할 수 있다. 다만, 이러한 도 1의 악의적 소비자 대응 서비스 제공 시스템(1)은, 본 발명의 일 실시예에 불과하므로, 도 1을 통해 본 발명이 한정 해석되는 것은 아니다.
이때, 도 1의 각 구성요소들은 일반적으로 네트워크(network, 200)를 통해 연결된다. 예를 들어, 도 1에 도시된 바와 같이, 소비자 단말(100)은, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)와 네트워크(200)를 통하여 연결될 수 있다. 그리고, 소비자 단말(100)은, 상담원 단말(500) 및 비콘(800)과 네트워크(200)를 통하여 연결될 수 있다. 또한, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 네트워크(200)를 통하여 소비자 단말(100), 악성 리스트 공유 서버(400), 상담원 단말(500), 가맹점 단말(600), CCTV(700), 비콘(800)과 연결될 수 있다. 또한, 악성 리스트 공유 서버(400)는, 네트워크(200)를 통하여 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)와 연결될 수 있다. 그리고, 상담원 단말(500)은 네트워크(200)를 통하여 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300) 및 소비자 단말(100)과 연결될 수 있다. 또한, 가맹점 단말(600)은 네트워크(200)를 통하여 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300), CCTV(700) 및 비콘(800)과 연결될 수 있다. 그리고, CCTV(700)는 네트워크(200)를 통하여 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)와 연결될 수 있고, 가맹점 단말(600)과 네트워크(200)를 통하여 연결될 수 있다. 또한, 비콘(800)은 네트워크(200)를 통하여 가맹점 단말(600)과 연결될 수 있다.
여기서, 네트워크(200)는, 복수의 단말 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크(200)의 일 예에는 3GPP(3rd Generation Partnership Project) 네트워크, LTE(Long Term Evolution) 네트워크, 5GPP(5rd Generation Partnership Project) 네트워크, WIMAX(World Interoperability for Microwave Access) 네트워크, 인터넷(Internet), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 블루투스(Bluetooth) 네트워크, NFC 네트워크, 위성 방송 네트워크, 아날로그 방송 네트워크, DMB(Digital Multimedia Broadcasting) 네트워크 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.
소비자 단말(100)은, 온라인 또는 오프라인으로 상담을 요청하거나, 물건을 구매하는 소비자의 단말일 수 있다. 여기서, 소비자 단말(100)은, 호 발신을 할 때 전화번호를 통하여 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)에서 필터링되는 단말일 수 있다. 그리고, 소비자 단말(100)은, 악의적 소비자로 분류될 수도 있는 소비자의 단말일 수 있다. 이때, 악의적 소비자는, 기업 등을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품을 구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자를 의미할 수 있고, 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들일 수 있다. 이를 방지하거나 구분하기 위하여, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자로 분류된 경우, 악의적 소비자의 호(Call) 발신이 되는 경우, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 상담원 단말(500)로의 연결시 감지하고, 상담원 단말(500)로 악의적 소비자의 종류별 대응방안을 전송하고, 악의적 소비자의 히스토리에 대하여 인지하도록 한다.
여기서, 소비자 단말(100)은, 네트워크(200)를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 소비자 단말(100)은, 네트워크(200)를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 소비자 단말(100)은, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone), 스마트 패드(smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 악의적 소비자 대응 서비스를 제공하는 웹 페이지, 앱 페이지, 애플리케이션 또는 프로그램을 제공하거나, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)와 연동하는 다른 서버(미도시)에서 제공하도록 하는 서버일 수 있다. 그리고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 소비자 단말(100)에서 호 발신이 발생하거나, 오프라인 매장을 방문할 때, 악의적 소비자인지의 여부를 감시하고, 악의적 소비자로 분류된 단말인 경우, 상담원 단말(500) 또는 POS 단말(600)로 전송하도록 하는 서버일 수 있다. 또한, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 악성 리스트 공유 서버(400)로부터 악의적 소비자의 리스트 및 유형을 수신하고, 상담원 단말(500) 또는 가맹점 단말(700)로부터 악의적 소비자가 입력되는 경우, 이를 업데이트함으로써 다시 악서 DFLTMXM 공유 서버(400)로 공유하는 서버일 수 있다. 그리고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자로 분류되었더라도, 분류된 기준이 정확하지 않는 경우 등을 추출할 수 있으며, 다시 악의적 소비자에서 일반 소비자로 분류될 수 있도록 실시간으로 또는 주기적으로 리스트를 업데이트하는 서버일 수 있다. 이때, 임의의 소비자가 운이 없어서 상품 결함이 있는 상품만을 지속적으로 구매하고, 불만 제기를 한 경우에는 악의적 소비자가 아니라고 분류할 수도 있고, 악의적 소비자였다가 어느 시점에 변할 수도 있기 때문에 이러한 예외적인 경우를 지속적으로 업데이트할 수 있도록 구비될 수 있다. 다만, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 악의적 소비자의 분류 유형이 형법에 위배된 경우, 예를 들어, 사기, 협박, 모욕, 폭행, 성폭력 등인 경우에는, 일정 시간 동안 패널티로 악의적 소비자로 분류되도록 설정할 수도 있다. 물론, 이에 한정하지는 않고 다양한 실시예가 가능하다. 또한, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, CCTV(700)를 통하여 오프라인 매장에서 악의적 소비자를 구분하고 직관적으로 인지하여 대처할 수 있도록 하는 서버일 수 있다.
이때, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 네트워크(200)를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다.
악성 리스트 공유 서버(400)는, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로 악의적으로 분류된 소비자의 리스트를 전송하여 공유하고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로부터 업데이트된 악의적 소비자 리스트를 수신하여 자신의 악의적 소비자 리스트를 업데이트 및 동기화하는 서버일 수 있다.
이때, 악성 리스트 공유 서버(400)는, 네트워크(200)를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 셋탑 박스, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 악성 리스트 공유 서버(400)는, 네트워크(200)를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 악성 리스트 공유 서버(400)는, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone), 스마트 패드(smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
상담원 단말(500)은, 소비자 단말(100)로부터의 호를 수신하고, 소비자의 질의 사항 또는 불만 사항에 대한 상담을 진행하는 상담원의 단말일 수 있다. 그리고, 상담원 단말(500)은, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로부터 악의적 소비자가 분류되면, 대응책 및 악의적 소비자 히스토리를 화면에 출력하는 단말일 수 있다. 그리고, 상담원 단말(500)은, 소비자 단말(100)의 호를 수신한 후, 악의적 소비자로 리포트를 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로 제출할 수 있는 단말일 수 있다.
이때, 상담원 단말(500)은, 네트워크(200)를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 셋탑 박스, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 상담원 단말(500)은, 네트워크(200)를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 상담원 단말(500)은, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone), 스마트 패드(smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
CCTV(700)는, 가맹점 단말(600)과 연결되어 악의적 소비자를 가맹점 단말(600)에서 표시되도록 촬영된 영상을 전송하는 장치일 수 있다. 이때, CCTV(700)의 CCTV 신호는 동축케이블, 마이크로 웨이브 링크 혹은 제어 접근이 가능한 다른 전송 매체로만 전송되기 때문에 일반 대중은 임의로 수신할 수 없도록 되어 있고, 보안이 필요한 은행이나 골목길 등과 같은 우범지대에 무인 감시용으로 사용되는 경우가 많으며 비교적 가까운 거리에 텔레비전 카메라와 수상기를 설치하여 확인하도록 구현될 수도 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
비콘(800)은, 소비자 단말(100)을 백그라운드 모드에서 블루투스를 켜도록 활성화시키고, 비콘(800)의 식별자를 소비자 단말(100)에서 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로 전송하도록 하는 장치일 수 있다. 이때, 비콘(800)은, 블루투스로 기 설정된 거리 내에 위치한 단말로 식별자를 포함한 신호를 전송하는 장치일 수 있다. 그리고, 비콘(800)의 신호 전송 범위는 10 내지 70m 까지 다양할 수 있지만, 오프라인 매장의 영역 내로 한정되도록 신호 전송 범위가 조정될 수 있다.
도 2는 도 1에 도시된 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 구성도이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스가 구현되는 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 저장부(310), 데이터베이스화부(320), 감지부(330), 출력부(340), 입력부(350), 제공부(360), 가맹점 관리부(370) 및 개선점 관리부(380)를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300) 또는 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)와 연동되어 동작하는 다른 서버(미도시)가 소비자 단말(100) 및 상담원 단말(400)로 악의적 소비자 대응 서비스 애플리케이션, 프로그램, 앱 페이지, 웹 페이지 등을 전송하는 경우, 소비자 단말(100) 및 상담원 단말(400)은, 악의적 소비자 대응 서비스 애플리케이션, 프로그램, 앱 페이지, 웹 페이지 등을 설치하거나 열 수 있다. 또한, 웹 브라우저에서 실행되는 스크립트를 이용하여 서비스 프로그램이 소비자 단말(100) 및 상담원 단말(400)에서 구동될 수도 있다. 여기서, 웹 브라우저는 웹(WWW: world wide web) 서비스를 이용할 수 있게 하는 프로그램으로 HTML(hyper text mark-up language)로 서술된 하이퍼 텍스트를 받아서 보여주는 프로그램을 의미하며, 예를 들어 넷스케이프(Netscape), 익스플로러(Explorer), 크롬(chrome) 등을 포함한다. 또한, 애플리케이션은 단말 상의 응용 프로그램(application)을 의미하며, 예를 들어, 모바일 단말(스마트폰)에서 실행되는 앱(app)을 포함한다.
이때, 네트워크(200)의 연결은, 소비자 단말(100), 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300), 악성 리스트 공유 서버(400), 상담원 단말(500), 가맹점 단말(600), CCTV(700), 비콘(800)이 네트워크(200)로 연결되어 있는 단말과 통신을 위해 통신 접점에 통신 객체를 생성하는 것을 의미한다. 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는 통신 객체를 통해 서로 데이터를 교환할 수 있다.
저장부(310)는, 적어도 하나의 악성 리스트 공유 서버(400)로부터 수집된 악의적 소비자 리스트 및 악의적 소비자 행동 데이터를 매핑하여 저장할 수 있다.
데이터베이스화부(320)는, 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이베이스화할 수 있다. 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 악의적 소비자 행동 데이터가 형법상 처벌 대상인 데이터를 가진 악의적 소비자인 경우, 악의적 소비자 리스트를 실시간 또는 주기적으로 업데이트할 때에도 삭제하거나 편집하지 않도록 고정시킬 수 있다. 물론, 고정되지 않는 것을 배제하는 것은 아님이 자명하다 할 것이다.
예를 들어, 형법상 모욕죄, 폭행죄, 사기죄, 성희롱이나 성폭행을 했던 소비자라면, 다음에 어떠한 일반적인 문의를 하더라도 상담원 단말(500) 또는 가맹점 단말(600)에서 경고를 표시하고, 대응을 할 수 있도록 대응방안을 화면에 표시할 수 있도록 한다. 즉, 형법상 죄로 인정되었던 사람은 고의가 있었던 소비자이므로, 악성 악의적 소비자로 분류할 수 있고, 이 정보를 기 설정된 기간 동안 고정할 수 있다.
감지부(330)는, 악의적 소비자 리스트 내에 포함된 악의적 소비자의 단말인 소비자 단말(100)로부터 상담원 단말(500)로의 호(Call) 발신이 발생하는지의 여부를 감지할 수 있다. 이때, 감지부(330)는, 소비자 단말(100)의 호 발신을 캐치(Catch)하여 필터링 및 모니터링할 수 있다.
출력부(340)는, 소비자 단말(100)의 호(Call) 발신인 경우, 소비자 단말(100)의 악의적 소비자 행동 데이터를 분류 및 카테고리화된 상태로 상담원 단말(500)로 전송하여 화면에 팝업으로 출력시킬 수 있다. 이때, 악의적 소비자의 행동은 다양할 수 있다.
이때, 악의적 소비자는, 기업 등을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품을 구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자를 의미할 수 있고, 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들일 수 있다. 또한, 상품을 구입한 후 일정기간 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적·정신적 피해를 호소하면서 반품·환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식료품 등에 이물질을 넣어 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 다양할 수 있다. 그리고, 대부분의 악의적 소비자는 소비자 관련 기관을 거치지 않고 기업에 직접 문제를 제기하는데 제품교환보다는 과다한 금전적 보상을 요구하는 경우가 많다. 일부는 사회적인 파장을 강조하며 언론 또는 인터넷에 관련 사실을 유포하겠다고 협박하는 행태를 보이기도 한다. 이때, 기업들은 제품·기업 이미지 손상을 우려하여 사회적 논란이 되지 않도록 악의적 소비자의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많은데 이로 인하여 더욱 많은 악의적 소비자들이 양산되었다. 악의적 소비자가 늘면 사업자의 서비스비용이 증가되고 그 비용은 전체 소비자에게 전가되기 때문에 일부 악의적 소비자는 기업뿐 아니라 선량한 다수의 소비자에게도 악영향을 주게 된다. 악의적 소비자는 의류·전자제품 등 다양한 상품의 거래에 관여하지만 식료품을 대상으로 하는 경우가 가장 많다. 식료품에 있어서 변질·이물질 등의 문제는 제조·유통과정에서 발생한 문제인지 구입 후 발생한 문제인지 구별하기가 어렵고, 상대적으로 다른 상품에 비하여 더 큰 사회적 파장을 일으키기 때문이다.
이에 따라, 악의적 소비자의 분류 및 구분이 중요할 수 있고, 이에 대한 대응책 또한 각각 달라질 수 있으므로, 소비자를 분류하고 분류된 악의적 행동에 따라 대응방법을 바로 상담원 단말(500) 또는 가맹점 단말(600)로 전송하여 놀라지 않고 빠르고 효율적인 대처가 가능하도록 한다.
입력부(350)는, 소비자 단말(100)의 음성을 분석하여 기 설정된 불만 제기 키워드를 추출하거나, 상담원 단말(500)로부터 불만 제기 키워드를 입력받을 수 있다. 이때, 옷에 하자가 있다고 하면, "하자 불만"으로 키워드가 추출되거나 입력될 수 있고, 직원의 처리 속도나 태도에 대하여 불만이 있다고 하면 "태도 응대 속도" 등의 키워드가 추출될 수도 있다. 다만, 키워드는 상술한 것에 한정되지 않음은 자명하다 할 것이다.
제공부(360)는, 불만 제기 키워드가 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상담원 단말(500)로 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공할 수 있다. 이때, 대처 방법은 실시간으로 업데이트될 수 있고, 업데이트된 지령이나 응대 방안일 수 있다.
가맹점 관리부(370)는, 데이터베이스화부(320)에서 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이베이스화한 후, 오프라인 가맹점에 설치된 가맹점 단말(600)로부터, 가맹점 단말(600), 가맹점 단말(600)과 연동된 CCTV(700), 가맹점 단말(600)과 연동되는 비콘(800)을 등록하는 회원가입 이벤트를 수신할 수 있다. 그리고, 가맹점 관리부(370)는, 비콘(800)을 식별하는 식별자를 포함하는 신호가 출력되어 소비자 단말(100)에서 백그라운드 모드로 리딩한 경우, 소비자 단말(100)로부터 소비자 단말(100)을 식별하는 고유코드 및 식별자를 수신할 수 있다. 그리고, 가맹점 관리부(370)는, 고유코드 및 식별자로 소비자 단말(100)이 악의적 소비자 리스트에 포함된 소비자인지의 여부 및 위치한 지점을 파악할 수 있다.
또한, 가맹점 관리부(370)는, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자 리스트에 포함된 소비자인 경우, 가맹점 단말(600)로 소비자 단말(100)의 정보를 전송하여 화면에 출력되도록 제어할 수 있다.
덧붙여서, 가맹점 관리부(370)는, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자 리스트에 포함된 소비자인 경우, 가맹점 단말(600)로 소비자 단말(100)의 정보를 전송하여 화면에 출력되도록 제어한 후, CCTV(700)로 촬영된 화면에 AR 이미지로 소비자 단말(100)을 다른 촬영 객체와 구분되도록 오버레이하여 표시하고, 가맹점 단말(600)에 디스플레이하도록 제어할 수 있다. 이를 통하여, 오프라인 매장에서도 악의적 소비자를 바로 구분하고, 대응책을 이용하여 악의적 소비자의 행동을 효과적으로 처리할 수 있도록 한다.
개선점 관리부(380)는, 불만 제기 키워드가 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상담원 단말(500)로 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공한 후, 소비자 단말(100)의 불만 내용이 정당한 것으로 판명 및 결과가 입력되는 경우, 소비자 단말(100)의 불만 내용을 문제점 개선 사항 리스트로 추가할 수 있다.
그리고, 개선점 관리부(380)는, 문제점 개선 사항 리스트를 실시간 또는 주기적으로 업데이트하고, 실시간 또는 주기적으로 담당자에게 전송되도록 메세지를 출력할 수 있다.
즉, 악의적 소비자의 내용이 정당한지의 판단 여부는, 실험, 검사, 조사 등일 수 있고, 악의적 소비자라고 할지라도 정당한 불만 제기를 할 가능성도 있으므로, 이러한 경우를 조사하여 정당한 불만 제기라고 판단되는 경우, 불만 내용을 문제점 개선 사항으로 품질 경영에 이용할 수도 있고, 상품 하자를 줄이도록 할 수도 있다.
한편, 악의적 소비자 리스트는, 악의적 소비자 행동 데이터가 기록되기 위한 악의적 행동의 발생 시기, 발생 빈도, 발생 횟수, 및 보상금액 중 적어도 하나 또는 적어도 하나의 조합이 매핑되어 저장된 리스트일 수 있다. 즉, 악의적 소비자는 행동 유형이 단일하지 않으므로, 각각의 파라미터를 이용하여 악의적 소비자를 분류 및 기술하도록 하되, 각각의 파라미터의 우선순위에 따라 가중치를 부여하여 악의적 소비자의 레벨을 분류하도록 할 수도 있다.
또한, 상담원 단말(500)은 복수로 하나의 회사에 소속되고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 하나의 회사별로 악의적 소비자 대응 서비스를 제공 및 관리하여 과금하고, 과금은, 정액제 또는 건당 과금일 수 있다.
이하, 상술한 구성을 가지는 악의적 소비자 대응 서비스를 도 3을 참조로 하여 설명하기로 한다.
도 3을 참조하면, (a) 소비자 단말(100)에서 호 발신을 하는 경우, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 악의적 소비자 리스트에서 호 발신을 한 소비자 단말(100)의 정보가 포함되어 있는지의 여부를 확인할 수 있다.
이때, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 관계형 데이터베이스 관리 시스템 등의 데이터베이스를 별도로 구축할 수 있는데, 본 발명의 일 실시예에서는, 예를 들어 MySQL을 이용할 수 있다. 이때, 입력정보로 전화번호, 이름, 식별자, 주소와, 악의적 소비 행위의 로그 등이 입력값으로 입력될 수 있다. 또한, 정보 파일이 연계 서버인 악성 리스트 공유 서버(400) 등으로부터 입력될 수 있다.
이때, 저장되는 악의적 소비자, 키워드 및 대응 방안에 대한 히스토리로 아래 표 1 내지 10과 같이 저장될 수 있다.
다만, 표 1 내지 표 10에 제시된 내용만이 기록되는 것은 아니고, 이에 추가 또는 편집으로 삭제될 수도 있고, 다양한 조합으로 이루어질 수 있음은 자명하다 할 것이다.
그리고 나서, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자 리스트에 포함된 경우에는, 히스토리 등과 이에 대한 대응 방법을 상담원 단말(500)로 전송할 수 있다.
(b) 오프라인 가맹점에서는, 가맹점 단말(600)과 연동된 비콘(800)은, 소비자 단말(100)의 블루투스를 턴 온 시키고, 비콘(800)의 식별자를 전송하여 소비자 단말(100)에서 백그라운드 모드로 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로 소비자 단말(100)의 식별코드 및 비콘(800)의 식별자를 전송하도록 한다.
이에 따라, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 어떤 가맹점에 악의적 소비자가 존재하는지의 여부를 확인하고, 해당 가맹점에 있는 소비자가 악의적 소비자인지의 여부까지 함께 조사하도록 할 수 있다. 이에 따라, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 비콘(800)을 스캔한 소비자 단말(100)이 어디에 위치하는지(비콘(800)의 식별자로 구분)를 확인하고, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자로 등록되었는지를 확인하여, 가맹점 단말(600)로 그 결과 및 대응방법을 전송할 수 있다.
(c) 만약, 오프라인 가맹점에 위치한 소비자가 악의적 소비자라고 판단된 경우, CCTV(700)에서 악의적 소비자가 포함된 화면을 가맹점 단말(700)로 전송하고, 악의적 소비자를 오버레이하는 방식으로 디스플레이하도록 할 수 있다.
한편, (d) 검사 결과 정당한 컴플레인인 경우, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 해당 불만을 제기한 악의적 소비자의 등급을 조정하고, 컴플레인 개선 사항에 추가한 후, 담당자에게 메일을 전송하여 하자나 품질 이상, 처리 속도 또는 서비스 품질을 개선하도록 한다.
그리고, (e) 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 상담원 단말(500) 및 가맹점 단말(600)로 수수료를 정액제로 부과받을 수도 있고, 건당 부과받을 수도 있으나, 이에 한정되는 것은 아니고 다양한 조합의 실시예가 가능함은 자명하다 할 것이다.
이와 같은 도 2 및 도 3의 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1을 통해 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.
도 4는 도 1의 본 발명의 일 실시예에 따른 도 1의 악의적 소비자 대응 서비스 시스템에 포함된 각 구성들 상호 간에 데이터가 송수신되는 과정을 나타낸 도면이다. 이하, 도 4를 통해 각 구성들 상호간에 데이터가 송수신되는 과정의 일 예를 설명할 것이나, 이와 같은 실시예로 본원이 한정 해석되는 것은 아니며, 앞서 설명한 다양한 실시예들에 따라 도 4에 도시된 데이터가 송수신되는 과정이 변경될 수 있음은 기술분야에 속하는 당업자에게 자명하다.
도 4를 참조하면, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는 악성 리스트 공유 서버(400)로부터 리스트를 수신하여 전송받고(S4100), 악의적 소비자의 리스트를 유형에 따라 카테고리화한 후 저장할 수 있다(S4200).
또한, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 소비자 단말(100)로부터 상담원 단말(500)로의 호 발신이 발생하면(S4300), 필터링 및 모니터링을 통하여 소비자를 구분해내고(S4400), 악의적 소비자 리스트에 포함되는지의 여부를 확인하고(S4500), 정보 및 대응책을 상담원 단말(500)로 전송한다(S4600).
그리고, 상담원 단말(500)은, 정보 및 대응책을 출력하고(S4610), 정당한 불만 제기인지를 입력하고(S4620), 정당한 불만 제기가 아니고 악의적 소비 패턴에 따른 불만이라면, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로 소비자 업데이트하도록 하고(S4630), 정당한 불만 제기라면 개선 리스트를 업데이트하고, 소비자 정보를 업데이트하도록 한다(S4640).
또한, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 업데이트된 리스트를 악성 리스트 공유 서버(400)와 공유한다(S4650).
한편, 소비자 단말(100)에서 비콘(800)으로부터 식별자를 수신하면(S4700), 소비자 단말(100)은, 비콘(800)의 식별자와 자신의 고유코드인 식별코드를 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)로 전송한다(S4800).
그리고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버(300)는, 소비자 단말(100)이 악의적 소비자 리스트에 포함된 경우(S4900), 가맹점 단말(600)로 정보 및 대응책을 전송하도록 하고(S4910), 가맹점 단말(600)은 이를 디스플레이한다(S4920).
이때, CCTV(700)에서 영상을 전송하면(S4930), 해당 악의적 소비자를 구분하도록 악의적 소비자의 레이아웃을 구분하도록 표시자를 오버레이함으로써 직원이 악의적 소비자를 구분하여 효과적인 대응을 할 수 있도록 한다(S4940).
상술한 단계들(S4100~S4940)간의 순서는 예시일 뿐, 이에 한정되지 않는다. 즉, 상술한 단계들(S4100~S4940)간의 순서는 상호 변동될 수 있으며, 이중 일부 단계들은 동시에 실행되거나 삭제될 수도 있다.
이와 같은 도 4의 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1 내지 도 3을 통해 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다. 도 5를 참조하면, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는, 적어도 하나의 악성 리스트 공유 서버로부터 수집된 악의적 소비자 리스트 및 악의적 소비자 행동 데이터를 매핑하여 저장한다(S5100).
그리고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는, 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이베이스화한다(S5200).
또한, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는, 악의적 소비자 리스트 내에 포함된 악의적 소비자의 단말인 소비자 단말로부터 상담원 단말로의 호(Call) 발신이 발생하는지의 여부를 감지한다(S5300).
그리고, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는, 소비자 단말의 호(Call) 발신인 경우, 소비자 단말의 악의적 소비자 행동 데이터를 분류 및 카테고리화된 상태로 상담원 단말로 전송하여 화면에 팝업으로 출력시키고(S5400), 소비자 단말의 음성을 분석하여 기 설정된 불만 제기 키워드를 추출하거나, 상담원 단말로부터 불만 제기 키워드를 입력받는다(S5500).
여기서, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는, 불만 제기 키워드가 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상담원 단말로 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공한다(S5600).
이와 같은 도 5의 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1 내지 도 4를 통해 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.
도 5를 통해 설명된 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법은, 컴퓨터에 의해 실행되는 애플리케이션이나 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체를 모두 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.
전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법은, 단말기에 기본적으로 설치된 애플리케이션(이는 단말기에 기본적으로 탑재된 플랫폼이나 운영체제 등에 포함된 프로그램을 포함할 수 있음)에 의해 실행될 수 있고, 사용자가 애플리케이션 스토어 서버, 애플리케이션 또는 해당 서비스와 관련된 웹 서버 등의 애플리케이션 제공 서버를 통해 마스터 단말기에 직접 설치한 애플리케이션(즉, 프로그램)에 의해 실행될 수도 있다. 이러한 의미에서, 전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법은 단말기에 기본적으로 설치되거나 사용자에 의해 직접 설치된 애플리케이션(즉, 프로그램)으로 구현되고 단말기에 등의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 기록될 수 있다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
Claims (7)
- 삭제
- 삭제
- 삭제
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- 삭제
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- 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버에서 실행되는 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법에 있어서,
적어도 하나의 악성 리스트 공유 서버로부터 수집된 악의적 소비자 리스트 및 상기 악의적 소비자 행동 데이터를 매핑하여 저장하는 단계;
상기 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이터베이스화하는 단계;
상기 악의적 소비자 리스트 내에 포함된 악의적 소비자의 단말인 소비자 단말로부터 상담원 단말로의 호(Call) 발신이 발생하는지의 여부를 감지하되, 필터링 및 모니터링을 통하여 소비자를 구분하여 악의적 소비자 리스트에 포함되어 있는지 여부를 확인하는 단계;
상기 소비자 단말의 호(Call) 발신인 경우, 상기 소비자 단말의 악의적 소비자 행동 데이터를 상기 분류 및 카테고리화된 상태로 상기 상담원 단말로 전송하여 화면에 팝업으로 출력시키는 단계;
상기 소비자 단말의 음성을 분석하여 기 설정된 불만 제기 키워드를 추출하거나, 상기 상담원 단말로부터 불만 제기 키워드를 입력받는 단계; 및
상기 불만 제기 키워드가 상기 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상기 상담원 단말로 상기 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공하는 단계;
를 포함하고,
상기 악의적 소비자 행동 데이터를 기 설정된 분류 기준자에 따라 분류 및 카테고리화하여 데이터베이스화하는 단계 이후에,
오프라인 가맹점에 설치된 가맹점 단말로부터, 상기 가맹점 단말, 상기 가맹점 단말과 연동된 CCTV, 상기 가맹점 단말과 연동되는 비콘을 등록하는 회원가입 이벤트를 수신하는 단계;
상기 비콘을 식별하는 식별자를 포함하는 신호가 출력되어 상기 소비자 단말에서 백그라운드 모드로 리딩한 경우, 상기 소비자 단말로부터 상기 소비자 단말을 식별하는 고유코드 및 상기 식별자를 수신하는 단계;
상기 고유코드 및 식별자로 상기 소비자 단말이 악의적 소비자 리스트에 포함된 소비자인지의 여부 및 위치한 지점을 파악하는 단계;
상기 소비자 단말이 악의적 소비자 리스트에 포함된 소비자인 경우, 상기 가맹점 단말로 상기 소비자 단말의 정보를 전송하여 화면에 출력되도록 제어하는 단계;
를 더 포함하며,
상기 악의적 소비자 리스트는, 상기 악의적 소비자 행동 데이터가 기록되기 위한 악의적 행동의 발생 시기, 발생 빈도, 발생 횟수, 및 보상금액 중 적어도 하나 또는 적어도 하나의 조합이 매핑되어 저장된 리스트인 것이며, 각각의 파라미터의 우선순위에 따라 가중치를 부여하여 악의적 소비자의 레벨을 분류하고,
상기 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는,
상기 악의적 소비자 행동 데이터가 형법상 모욕죄, 폭행죄, 사기죄, 성희롱이나 성폭행을 포함하는 형법상 처벌 대상인 데이터를 가진 악의적 소비자인 경우, 형법상 죄로 인정되었던 사람은 고의가 있었던 악의적 소비자이므로 악성 악의적 소비자로 분류할 수 있고, 이 정보를 기 설정된 기간 동안 고정할 수 있으며, 상기 악의적 소비자 리스트를 실시간 또는 주기적으로 업데이트할 때에도 삭제하거나 편집하지 않도록 고정시키는 것이고,
상기 소비자 단말이 악의적 소비자 리스트에 포함된 소비자인 경우, 상기 가맹점 단말로 상기 소비자 단말의 정보를 전송하여 화면에 출력되도록 제어하는 단계 이후에,
상기 CCTV로 촬영된 화면에 AR 이미지로 상기 소비자 단말을 다른 촬영 객체와 구분되도록 오버레이하여 표시하고, 상기 가맹점 단말에 디스플레이하도록 제어하는 단계;
를 더 포함하는 것이며,
상기 불만 제기 키워드가 상기 악의적 소비자 행동 데이터에 포함되는 분류 키워드인 경우, 상기 상담원 단말로 상기 분류 키워드에 기 매핑되어 저장된 대처 방법 데이터를 팝업으로 제공하는 단계 이후에,
상기 소비자 단말의 불만 내용이 정당한 것으로 판명 및 결과가 입력되는 경우, 해당 불만을 제기한 악의적 소비자의 등급을 조정하고, 상기 소비자 단말의 불만 내용을 문제점 개선 사항으로 품질 경영에 이용할 수도 있고, 상품 하나를 줄이도록 문제점 개선 사항 리스트로 추가하는 단계; 및
상기 문제점 개선 사항 리스트를 실시간 또는 주기적으로 업데이트하고, 실시간 또는 주기적으로 담당자에게 전송되도록 메세지를 출력하는 단계;
를 더 포함하는 것이고,
상기 상담원 단말은 복수로 하나의 회사에 소속되고,
상기 악의적 소비자 대응 서비스 제공 서버는, 상기 하나의 회사별로 악의적 소비자 대응 서비스를 제공 및 관리하여 과금하고,
상기 과금은, 정액제 또는 건당 과금인 것인, 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법.
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|---|---|---|---|
| KR1020170093824A KR101898622B1 (ko) | 2017-07-24 | 2017-07-24 | 악의적 소비자 대응 서비스 제공 방법 |
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