JP2020181396A - 顧客対応管理装置、顧客対応管理方法、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】窓口のある店舗に顧客が来店し、窓口担当者が来店した顧客に対して顧客の要望に応じたサービスを提供する場面においてより効率よく、適切な担当者が顧客の対応を行うことができる顧客対応管理装置を提供する。【解決手段】スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得する。スキャン画像に含まれる文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する専門担当者を顧客担当者と特定する。【選択図】図１

Description

本発明は、顧客対応管理装置、顧客対応管理方法、プログラムに関する。

顧客対応窓口では窓口の担当者が顧客の要望に応じたサービス対応を行う。銀行や保険会社その他サービス企業においては、提供するサービスの増加などにより、顧客対応窓口で顧客に対応する内容の種類が近年増えている。

顧客の対応に関する技術が特許文献１、２に開示されている。特許文献１には、相談者の相談項目や相談者が希望する回答者属性を明確にし、より的確な回答を容易に相談者に提供できる技術が開示されている。また特許文献２には、相談内容に合致した的確なコンサルティングを行うための技術が開示されている。

特開２００７−３２８５５９号公報 特開２００６−２０９３７８号公報

ところで銀行や役所、郵便局など窓口のある店舗に顧客が来店し、担当者が来店した顧客に対して顧客の要望に応じたサービスを提供する場面においてより効率よく、適切な担当者が顧客の対応を行うことが望ましい。

そこでこの発明は、上述の課題を解決する顧客対応管理装置、顧客対応管理方法、プログラムを提供することを目的としている。

本発明の第１の態様によれば、顧客対応管理装置は、スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得するスキャン画像取得部と、前記スキャン画像に含まれる前記文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれるか否かを判定するキーワード有無判定部と、前記文字記載面の文字の中に前記キーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する前記専門担当者を顧客担当者と特定する担当者特定部と、を備えることを特徴とする。

本発明の第２の態様によれば、顧客対応管理方法は、スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得し、前記スキャン画像に含まれる前記文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれるか否かを判定し、前記文字記載面の文字の中に前記キーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する前記専門担当者を顧客担当者と特定することを特徴とする。

本発明の第３の態様によれば、プログラムは、顧客対応管理装置のコンピュータを、スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得するスキャン画像取得手段、前記スキャン画像に含まれる前記文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれるか否かを判定するキーワード有無判定手段、前記文字記載面の文字の中に前記キーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する前記専門担当者を顧客担当者と特定する担当者特定手段、として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、窓口のある店舗に顧客が来店し、窓口担当者が来店した顧客に対して顧客の要望に応じたサービスを提供する場面においてより効率よく、適切な担当者が顧客の対応を行うことができる。

本発明の一実施形態による顧客対応管理システムの概要を示す図である。 本発明の一実施形態による顧客対応管理装置のハードウェア構成を示す図である。 本発明の一実施形態による顧客対応管理装置の機能ブロック図である。 本発明の一実施形態によるデータベースに記憶する専門担当者テーブルの例を示す図である。 本発明の一実施形態によるスキャン対象物の一例である申請書を示す図である。 本発明の一実施形態による顧客対応管理装置の処理フローを示す図である。 本発明の一実施形態による顧客対応管理装置の最小構成を示す図である。 本発明の一実施形態による最小構成の顧客対応管理装置による処理フローを示す図である。

以下、本発明の一実施形態による顧客対応管理システムを、図面を参照して説明する。
図１は同実施形態による顧客対応管理システムの概要を示す図である。
この図で示すように顧客対応管理システム１００は、顧客対応管理装置１、スキャナ２、端末３が通信ネットワークを介して接続されている。

顧客対応管理システム１００は店舗に備えられる。顧客対応管理システム１００を構成する顧客対応管理装置１は、店舗外に設けられて、店舗内のスキャナ２や端末３と通信接続されてもよい。一例として顧客対応管理システム１００は銀行の支店に設けられる。顧客対応管理装置１は、顧客が提示した用紙に記載されている文字のスキャン画像に基づいて、顧客に適した担当者を特定する処理を行う。

図２は顧客対応管理装置のハードウェア構成を示す図である。
顧客対応管理装置１は、図２で示すようにＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３、データベース１０４、インタフェース１０５、通信モジュール１０６等の各ハードウェア構成を一例として備える。

図３は顧客対応管理装置の機能ブロック図である。
顧客対応管理装置１のＣＰＵ１０１は、顧客対応管理プログラムを起動する。すると顧客対応管理装置１は、制御部１１、スキャン画像取得部１２、キーワード特定部１３、担当者特定部１４の各機能を発揮する。
制御部１１は、顧客対応管理装置１の各機能部を制御する。
スキャン画像取得部１２は、スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像をスキャナ２から取得する。
キーワード特定部１３は、スキャン画像に含まれる文字記載面の文字の中から、予め定められた専門担当者を特定するキーワードを特定する。
担当者特定部１４は、文字記載面の文字の中にキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する専門担当者を顧客担当者と特定する。

なお担当者特定部１４は、文字記載面の文字の中にキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する複数の専門担当者と、それら専門担当者それぞれのスケジュール情報とに基づいて、複数の専門担当者の中から顧客担当者を特定してよい。または担当者特定部１４は、キーワードに基づく一致度合と、スケジュール情報が示すスケジュールの空き度合とに基づく評価関数を用いて、顧客担当を特定してよい。

図４はデータベースに記憶する専門担当者テーブルの例を示す図である。
データベース１０４は図４に示すように、専門担当者のＩＤと、その専門担当者が対応できるサービスに関するキーワードと紐づけて専門担当者テーブルに記憶する。一人の専門担当者のＩＤに紐づくキーワードは複数であってよい。それら一人の専門担当者のＩＤに紐づくキーワードは複数のサービスに関するキーワードであってもよいし、一つのサービスに関するキーワードであってもよい。またデータベース１０４は図４に示すように、専門担当者のＩＤと、その専門担当者のスケジュール情報とを紐づけて記憶する。スケジュール情報には、専門担当者が顧客対応の可能な時間帯の情報が少なくとも含まれている。

図５はスキャン対象物の一例である申請書を示す図である。
顧客は店舗窓口においてスキャン対象物の一例である申請書を提出する。この申請書は例えば顧客自身でスキャナ２の載置面に載置する。申請書には、例えば申請署名、顧客の氏名、生年月日、住所、申請内容などが記載されている。スキャナ２はこの申請書のスキャン画像を顧客対応管理装置１へ送信する。顧客対応管理装置１は、申請書の文字記載面をスキャンしたスキャン画像に基づいて顧客担当者を特定する。

図６は顧客対応管理装置の処理フローを示す図である。
次に、銀行の支店に設置された顧客対応管理システム１００の顧客対応管理装置の処理フローを、順を追って説明する。
銀行支店に来店した顧客がある申請書に関する相談を窓口において行うとする。この場合、顧客は窓口に設置されているスキャナ２のスキャン領域に設けられた申請書の載置位置に、当該申請書を載置する。申請書の載置位置への載置は、銀行の係員が行ってもよい。スキャナ２は一例としては申請書が載置されたことを自動認識し、その申請書をスキャンする。なおスキャンするとは、所定領域の走査に基づいてその領域の情報に関するデータを取得すること、または撮影画像を認識処理してその画像内に含まれている情報に関するデータを取得すすることと定義する。スキャナ２に所定の入力装置が設けられており、スキャナ２はこの入力装置が操作されてスキャン開始を検知したことにより申請書をスキャンしてもよい。スキャナ２はスキャン結果であるスキャン画像を生成し、そのスキャン画像を顧客対応管理装置１へ送信する。

顧客対応管理装置１のスキャン画像取得部１２は、スキャン画像を取得する（ステップＳ１０１）。スキャン画像取得部１２は、スキャン画像をキーワード特定部１３へ出力する。キーワード特定部１３は、スキャン画像に含まれる文字を認識する。この文字の認識処理はＯＣＲ（Optical Character Recognition）などの公知の技術を用いたものである。キーワード特定部１３は、文字の認識処理の結果得られた文字列を形態素解析などして複数の単語を抽出する。キーワード特定部１３は、複数の単語のうち、専門担当者のＩＤに紐づいてデータベース１０４に記録されているキーワードを特定する（ステップＳ１０２）。キーワード特定部１３はスキャン画像から特定したキーワードを、担当者特定部１４へ出力する。

担当者特定部１４は、スキャン画像から特定したキーワードと、データベース１０４に記録される専門担当者のＩＤに紐づくキーワードとの一致度を算出する（ステップＳ１０３）。担当者特定部１４は、一致度が所定の値以上である一人または複数人の専門担当者のＩＤを特定する。担当者特定部１４は、一致度が所定の値以上である専門担当者のＩＤの中から１つのＩＤを特定し、そのＩＤが示す専門担当者を顧客担当者と特定する。

または担当者特定部１４は、一致度が所定の値以上である一人または複数人の専門担当者のＩＤに紐づくスケジュール情報を読み取る（ステップＳ１０４）。担当者特定部１４は、それらスケジュール情報が示す顧客対応の可能な時間帯に基づいて最も早く顧客対応のできる専門担当者を顧客担当者と特定する。具体的には、担当者特定部１４は、読み取ったスケジュール情報が示す時間帯のうち最も早い時刻と現在時刻との差を算出する（ステップＳ１０５）。スケジュール情報が示す時間帯に現在時刻が含まれる場合にはその差は０である。担当者特定部１４はその差が最も小さいスケジュール情報に紐づくＩＤの専門担当者を、顧客担当者と特定する（ステップＳ１０６）。担当者特定部１４は、読み取ったスケジュール情報が示す時間帯のうち最も早い時刻と現在時刻との差が最も小さいスケジュールが複数ある場合、それらの中からランダムにスケジュール情報を特定し、そのスケジュール情報に紐づくＩＤの専門担当者を、顧客担当者と特定してよい。

なお、担当者特定部１４は、特定したキーワードとデータベースに記録されるキーワードに基づく一致度合と、スケジュール情報が示すスケジュールの空き度合とに基づく評価関数を用いて、顧客担当を特定してもよい。この場合、担当者特定部１４は、特定したキーワードとデータベースに記録されるキーワードに基づく一致度合を算出する。また担当者特定部１４は、現在の時刻とスケジュール情報が示す空き時間との関係に基づく空き度合を算出する。この空き度合は現在時刻と空き時間との差に応じた値であってよい。そして担当者特定部１４は、キーワードの一致度合とスケジュールの空き度合とを評価関数に入力し、その結果得られたスコア値が最も高い専門担当者を、顧客担当者と特定してよい。

担当者特定部１４は、顧客担当者として特定した専門担当者のスケジュール情報が示す時間帯のうち最も早い時刻と現在時刻との差を窓口の所定の出力装置に出力する（ステップＳ１０７）。顧客担当者として特定した専門担当者のスケジュール情報が示す時間帯のうち最も早い時刻と現在時刻との差は、顧客の待ち時間に相当する。これにより、顧客は相談を開始できる時刻までの待ち時間を認識することができる。出力装置は、例えばプリンタ等であってよい。

また担当者特定部１４は特定した顧客担当者に対して顧客対応要請のメッセージを出力する（ステップＳ１０８）。例えば、担当者特定部１４は店舗窓口の裏のバックヤードに待機する複数の専門担当者のうち、顧客担当者として特定した専門担当者の端末に顧客対応要請のメッセージを送信する。この顧客対応要請のメッセージには申請書のスキャン画像が添付されて送信されてもよい。これにより顧客担当者として特定した専門担当者は、顧客対応をすべく、窓口に向かい、顧客の対応を行う。

上述の処理においては、顧客対応管理装置１は、スキャン対象物である申請書のスキャン画像に基づいて顧客担当者となる専門担当者を特定している。しかしながら顧客対応管理装置１は、他のスキャン対象物のスキャン画像に基づいて顧客担当者となる専門担当者を特定してもよい。例えば、顧客対応管理装置１は、免許証、外国人登録関連資料、金融商品などの所定商品の申込書、などのスキャン対象物のスキャン画像をスキャナ２から取得して、当該スキャン画像に基づいて顧客担当者を特定してもよい。

上述の処理によれば、顧客対応管理装置１は、顧客が提示したスキャン対象物となる資料からキーワードを特定し、予め登録してある専門担当者が対応できるサービスのキーワードとの一致度に基づいて、専門担当者の中から顧客担当者を特定することができる。また上述した顧客対応管理装置１の処理によれば、スケジュール情報に基づいて、早い対応を行うことのできる顧客担当者を特定することができるため、相談サービスを最短時間で受けるための補助を行うことができ、また顧客担当者のサービスの質の向上を図ることができる。

上述の処理においては金融機関の支店に顧客対応管理システム１００が設けられる場合の例について説明したが、顧客対応管理システム１００は、金融機関以外でも、役所、不動作業者など様々な業種の顧客対応窓口の店舗に設けられたシステムであってよい。

上述の処理において顧客対応管理装置１はスキャナ２や端末３と通信接続されているが、顧客対応管理装置１はその機能がスキャナ２や端末３に設けられていてもよい。この場合、スキャナ２に顧客対応管理装置１が含まれる場合にはスキャナ２が、または端末３に顧客対応管理装置１が含まれる場合にはスキャナ２から取得したスキャン画像を用いて顧客対応管理装置１が、スキャン画像に含まれる文字記載面の文字の中から、予め定められた専門担当者を特定するキーワードを特定し、文字記載面の文字の中にキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する専門担当者を顧客担当者と特定する。

図７は顧客対応管理装置の最小構成を示す図である。
図８は最小構成の顧客対応管理装置による処理フローを示す図である。
顧客対応管理装置１は少なくとも、スキャン画像取得部１２と、担当者特定部１４とを備える。
スキャン画像取得部１２は、スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得する（ステップＳ２０１）。
担当者特定部１４は、スキャン画像に含まれる文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する専門担当者を顧客担当者と特定する（ステップＳ２０２）。

上述の顧客対応管理装置は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した各処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。

また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。

１・・・顧客対応管理装置
２・・・スキャナ
３・・・端末
１１・・・制御部
１２・・・スキャン画像取得部
１３・・・キーワード特定部
１４・・・担当者特定部

Claims (5)

1. スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得するスキャン画像取得部と、
   前記スキャン画像に含まれる前記文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する前記専門担当者を顧客担当者と特定する担当者特定部と、
   を備える顧客対応管理装置。
2. 前記担当者特定部は、前記文字記載面の文字の中に前記キーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する複数の前記専門担当者と、それら専門担当者それぞれのスケジュール情報とに基づいて、複数の前記専門担当者の中から前記顧客担当者を特定する
   請求項１に記載の顧客対応管理装置。
3. 前記担当者特定部は、前記キーワードに基づく一致度合と、前記スケジュール情報が示すスケジュールの空き度合とに基づく評価関数を用いて、前記顧客担当者を特定する
   請求項２に記載の顧客対応管理装置。
4. スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得し、
   前記スキャン画像に含まれる前記文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する前記専門担当者を顧客担当者と特定する
   顧客対応管理方法。
5. 顧客対応管理装置のコンピュータを、
   スキャン対象物の文字記載面をスキャンしたスキャン画像を取得するスキャン画像取得手段、
   前記スキャン画像に含まれる前記文字記載面の文字の中に、予め定められた専門担当者を特定するキーワードが含まれる場合に、当該キーワードに対応する前記専門担当者を顧客担当者と特定する担当者特定手段、
   として機能させるプログラム。

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