JP2003157356A - インセンティブ付加回答システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客からの質問に対して自発的で積極的な回
答を促す回答システムを構築すること。 【解決手段】 顧客端末１からの問い合わせ情報を受け
付けて問い合わせに対する回答情報を与える回答システ
ムにおいて、顧客端末１と通信回線２を介して接続され
たセンタサーバ３と、センタサーバとＬＡＮ５で接続さ
れた１以上の部署サーバ４と、を備え、センタサーバと
部署サーバにはそれぞれ回答管理データベース６と部署
管理データベース７を有し、部署サーバは１つ以上の回
答者端末８と接続され、センタサーバ３は、顧客端末か
らの問い合わせ情報の検索によって問い合わせ情報を適
宜の部署サーバ４に転送するとともに、部署サーバから
各回答者端末８に問い合わせ情報を配布し、回答者端末
からの回答に対してインセンティブ（回答者への有利な
取り扱いポイント）が付与され自発的な回答が促される
こと。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの質問に
対する回答を行なう際の一連の回答作成作業に使用され
る回答システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客からの質問を受け付ける場合、質問
を受付けた一般的受付部署で回答出来るものは回答し、
内容が専門的であって回答できない場合は、適当な専門
的受付部署まで回答依頼を出して正式な回答が得られて
から顧客に回答するという形を取っていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】顧客からの質問に対し
て、内容が専門的な詳細な範囲になるほど、会社内にお
いて担当者のアサイン（確保、又は回答約束取り付け）
・回答に対する調査が遅れ、回答が停滞・遅延する傾向
がみられる。

【０００４】また、質問から回答に至るほとんど大部分
の手順が人手によるものであって、この手順の自動化が
図られていなかった。

【０００５】本発明の目的は、顧客からの質問に対し
て、自発的で積極的な回答を促す回答システムを構築す
ることにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
に、本発明は次のような構成を採用する。顧客端末から
の問い合わせ情報を受け付けて問い合わせに対する回答
情報を与える回答システムにおいて、前記回答システム
は、顧客端末と通信回線を介して接続されたセンタサー
バと、前記センタサーバとＬＡＮで接続された１以上の
部署サーバと、を備え、前記センタサーバと前記部署サ
ーバにはそれぞれ回答管理データベースと部署管理デー
タベースを有し、前記部署サーバは１つ以上の回答者端
末と接続され、前記センタサーバは、前記顧客端末から
の問い合わせ情報の検索によって前記問い合わせ情報を
適宜の部署サーバに転送するとともに、前記部署サーバ
から各回答者端末に前記問い合わせ情報を配布し、前記
回答者端末からの回答に対してインセンティブ（回答者
への有利な取り扱いポイント）が付与され自発的な回答
が促されるインセンティブ付加回答システム。

【０００７】また、前記記載のインセンティブ付加回答
システムにおいて、前記回答管理データベースには、少
なくとも顧客情報、問い合わせ情報及び回答履歴情報が
格納され、前記部署管理データベースには、少なくとも
前記インセンティブ情報が格納されるインセンティブ付
加回答システム。

【０００８】また、前記インセンティブ付加回答システ
ムにおいて、前記インセンティブ情報は、回答者に付与
されたＩＤにより管理されるとともに、前記問い合わせ
情報及び／又は顧客情報の重要度を含むランク付けによ
って管理されるインセンティブ付加回答システム。

【０００９】

【発明の実施の形態】本発明の実施形態に係るインセン
ティブ付加回答システムについて、図１〜図４を用いて
以下説明する。図１は本発明の実施形態に係るインセン
ティブ付加回答システムの全体構成を示すブロック図で
あり、図２は顧客端末の入力画面例を示す図である。図
３は本実施形態に関するセンタサーバ及び部署サーバ内
のそれぞれのデータベース内容を示す図であり、図４は
本発明の実施形態に係るインセンティブ付加回答システ
ムの処理フローを示す図である。

【００１０】図１において、１は顧客端末、２は通信回
線、３はセンタサーバ、４は部署サーバ、５はＬＡＮ、
６は回答管理データベース、７は部署管理データベー
ス、８は担当者端末、９は担当者ＩＤ、をそれぞれ表
す。

【００１１】まず、顧客は顧客所有の端末１から通信回
線２を介して回答側のセンターサーバ３に、例えばＷｅ
ｂ（顧客端末がセンタサーバに入り込んで必要情報を引
き出す態様）又はＥ−ｍａｉｌ（パソコンを用いて情報
をサンタサーバに送り込む態様）により問合せを行な
う。その際の顧客の入力画面例を図２に示す。

【００１２】顧客情報の入力から始まり、新規であれば
全項目入力し、また、既アクセスもしくは取引先であれ
ば最低１項目入力して（図２の参照）送信すれば、回
答管理データベース６の中から最適な情報が選択され表
示される（図２の参照）。

【００１３】次に、今回の質問入力、過去の質問履歴を
選択する画面となり（図２の参照）、過去に質問した
内容とその回答の確認（図２のにおける「過去質問履
歴」を検索すると、図２のが顧客端末に回答され
る）、及び今回の質問事項の入力ができる（図２の参
照）。

【００１４】そして、問合せを受け付ける側では、問合
せの受付けセンタに受付け用のサーバ（図１ではセンタ
サーバ３）を用意し、実際に回答を作成する各部署にも
部署内の問合せ／回答およびインセンティブ管理用のサ
ーバ（図１では部署サーバ４）を用意する。受付け用の
サーバは、これまでの問合せについて顧客名・題名・内
容・回答のデータを蓄えたデータベース（図１では回答
管理データベース６）を有する。このデータベース６に
は、これまでで取引のある顧客の名称・住所・電話番号
・納入システム構成といった顧客情報も蓄えられてい
る。これらの内容は図３の（１）にセンタサーバ内デー
タベース情報として示す。

【００１５】次に、センタサーバ３では、通信回線２を
介して入力された問合せについて、顧客名・題名・内容
をキーワード検索により選別し、回答作成に適当な部署
を選択して選択した部署のサーバ４にＬＡＮ５を通して
問合せ情報を転送する（問い合わせ情報をセンタサーバ
が自動検索することで、人手を介さずに部署サーバに転
送する）。問合せ情報を転送された部署の部署サーバ４
では、回答責任を意味するフラグ情報を部署管理データ
ベース７に保持する。ここで、センタサーバで問い合わ
せ情報を転送すべき適宜の一の部署サーバが検索できな
いときには関連する複数又は前部の部署サーバに転送し
ても良い。

【００１６】何らかの回答を問合せ受け付けサーバ又は
センタサーバ３に行なうまでそのフラグ情報は消えず、
その部署で回答責任を負ったままとなる。回答責任に許
された期間は決まっており、その期間を過ぎるとその部
署にペナルティが課せられ、部署サーバの部署管理デー
タベースにペナルティ数が蓄積される。

【００１７】そして、部署サーバ４に質問の問合せ情報
が転送されてくると部署内のメンバ（図１に示す担当
者）全員にＥ−ｍａｉｌにてその旨通知される。そのＥ
−ｍａｉｌの内容は顧客名および題名で、部署内のメン
バは、顧客名・題名により自分が回答作成可能かどうか
判断し、回答作成可能であれば部署内サーバから転送さ
れた具体的な問合せ情報を取得する（取り込む）。

【００１８】問合せ情報に対する担当者による取得（取
り込み）は、先着順であり、メンバ全員には個人を判別
可能なＩＤを付けておき、取得できた人のＩＤが部署サ
ーバ４に記録される。取得出来る人数は可変であって自
由に設定することができる。

【００１９】回答作成者９は回答の作成が完了すると、
部署サーバ４に回答をＷｅｂを利用して登録する。その
回答は部署サーバでしばらく閲覧可能な状態にされ、部
署内でチェックを受けることができる。部署の回答管理
責任者によるチェックを受けて却下された場合は、チェ
ック内容とともに回答作成者に差し戻される。

【００２０】チェックを受けて回答が認可済みとなると
センタサーバ３に回答が転送される。センタサーバへの
回答転送時点で回答作成者にインセンティブ（インセン
ティブは優位性、有利な取り扱い性、励みへの誘い込み
性を示すものであって、ポイントを稼ぐことによって金
銭面等で高待遇が与えられること）が与えられ、インセ
ンティブ情報がＩＤで管理されて給与等に反映される。
作成された回答は、回答受付けサーバ（図１でセンタサ
ーバ３）で回答フォーマットに加工され、最終的に顧客
に送付される。

【００２１】部署管理データベース７には、図３の
（２）に示すように、問い合わせ（問い合わせ内容を示
す情報）、回答権（どの担当者が回答権を得たかの情
報）、回答（具体的回答内容）、回答チェック（回答管
理責任者によるＯＫかＮＧかの情報）、インセンティブ
（ポイントが付加された状況）、回答返信、を示す情報
が格納される。

【００２２】図４には本実施形態の回答システムの処理
フローが示されており、図示の通りであるがその概要を
説明すると、顧客はＷｅｂ又はＥ−ｍａｉｌといった通
信手段を用いて問合せを行い、問合せをされる側では問
合せを受付けるセンタにセンタサーバを用意する。その
センタサーバ（問合せサーバ）にて質問の内容に関して
キーワードの一致により回答するのに適当な部署を検索
し、その部署のサーバまで質問を流す。センタサーバ及
び部署管理サーバは、顧客の名称・住所といった顧客情
報、問合せ／回答履歴、インセンティブ情報を蓄えたデ
ータベースを有する。

【００２３】質問を流された部署には回答責任が発生
し、ある一定の期日までに回答を作成することを義務付
ける。質問内容が割振られた部署にて適当でないと判断
された場合は、その部署からセンタサーバにその旨通知
し、回答作成は問合せ受付部署にて再検討し、新たな部
署に質問を流す。

【００２４】回答作成部署内では、質問が来たことを部
署員（担当者）全てに連絡し、部署員が回答権を得るこ
とで、回答を作成する担当者を決定する。一定期間内に
担当者が決定しない場合、担当部署のサーバから担当部
署の回答管理責任者に通知され、部署内で回答作成され
る。

【００２５】担当者になった者は回答を作成した時点で
インセンティブを得ることが出来る。作成された回答
は、一旦部署内の管理サーバで受付けられたあと、部署
内に開示されてチェックを受ける。チェックを受け、回
答が適当だと判断された場合は、センタサーバに送付さ
れ、顧客への回答フォーマットに加工されたあと、顧客
に正式回答として送られる。

【００２６】以上説明したように、本発明の実施形態の
主たる特徴は、顧客からの質問をＷｅｂまたはＥ−ｍａ
ｉｌにて受付け、その内容をキーワード等により判別す
ることにより適当な部署に割振り、その部署責任で回答
を作成し、その際、回答した担当者にはインセンティブ
が与えられるようにして、回答が停滞・遅延することな
く、迅速に行なわれるようにする回答システムを構築す
ることである。ここで、インセンティブを与える管理手
法として、質問の重要度ランク付け（回答管理責任者が
ランク付けを行う）、顧客別の重要性（取り扱い高、取
り扱い頻度、顧客の業種別ランク等であり、センタサー
バが管理することができる）、回答に対する緊急性や即
応性、回答内容の評価（回答管理責任者によるランク付
け）、積算の回答数等が挙げられる。

【００２７】

【発明の効果】問合せに関連した担当部署へ直接問合せ
が流れて詳細な回答を得ることが可能となる。

【００２８】人手を介して質問事項を選別する必要がな
く、手間をかけずに質問を適当部署に割振ることが可能
となり、顧客への回答のスピードアップが図れるように
なる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係るインセンティブ付加回
答システムの全体構成を示すブロック図である。

【図２】本実施形態に関する顧客端末の入力画面例を示
す図である。

【図３】本実施形態に関するセンタサーバ及び部署サー
バ内のそれぞれのデータベース内容を示す図である。

【図４】本発明の実施形態に係るインセンティブ付加回
答システムの処理フローを示す図である。

【符号の説明】

１ 顧客端末 ２ 通信回線 ３ センタサーバ ４ 部署サーバ ５ ＬＡＮ ６ 回答管理データベース ７ 部署管理データベース ８ 担当者端末 ９ 担当者ＩＤ

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客端末からの問い合わせ情報を受け付
   けて問い合わせに対する回答情報を与える回答システム
   において、 前記回答システムは、顧客端末と通信回線を介して接続
   されたセンタサーバと、前記センタサーバとＬＡＮで接
   続された１以上の部署サーバと、を備え、 前記センタサーバと前記部署サーバにはそれぞれ回答管
   理データベースと部署管理データベースを有し、 前記部署サーバは１つ以上の回答者端末と接続され、 前記センタサーバは、前記顧客端末からの問い合わせ情
   報の検索によって前記問い合わせ情報を適宜の部署サー
   バに転送するとともに、前記部署サーバから各回答者端
   末に前記問い合わせ情報を配布し、 前記回答者端末からの回答に対してインセンティブ（回
   答者への有利な取り扱いポイント）が付与され自発的な
   回答が促されることを特徴とするインセンティブ付加回
   答システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のインセンティブ付加回
   答システムにおいて、 前記回答管理データベースには、少なくとも顧客情報、
   問い合わせ情報及び回答履歴情報が格納され、 前記部署管理データベースには、少なくとも前記インセ
   ンティブ情報が格納されることを特徴とするインセンテ
   ィブ付加回答システム。
3. 【請求項３】 請求項２に記載のインセンティブ付加回
   答システムにおいて、 前記インセンティブ情報は、回答者に付与されたＩＤに
   より管理されるとともに、前記問い合わせ情報及び／又
   は顧客情報の重要度を含むランク付けによって管理され
   ることを特徴とするインセンティブ付加回答システム。