JP4159347B2 - コンタクトセンターシステム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信ネットワークを通じて顧客からの問い合わせを受け付けて回答を行うコンタクトセンターシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
製品またはサービスの製造、販売、流通等に係わる者が、その製品またはサービスに関する顧客の問い合わせに適切かつ迅速に応答するために、問い合わせと応答の内容をデータベース化しておき、顧客からの問い合わせを受けた者がそのデータベースを参照して対応するシステムが知られている。
【０００３】
顧客からの問い合わせを受け付けた対応者が顧客に関する情報が保存されている顧客データベースと過去の事例が保存されている事例データベースとから情報の検索を行い、解決策が提供できない場合はより高い専門知識を有する二次対応者に顧客情報と問い合わせ状況とを転送して対応依頼を行うサポートシステムが知られている（特許文献１参照）。
【０００４】
次のようなカスタマーサポートシステムが知られている。該カスタマーサポートシステムは、顧客端末と、顧客端末からの問い合わせを受け付け、その問い合わせに対する回答を配信するサービス提供者端末とを、通信ネットワークを介して接続した顧客サービス支援サーバによって構成される。そのうちの顧客サービス支援サーバは、顧客問合せ／回答データベースを備えており、顧客端末からの問合せを受け付けると、その問合せに含まれるキーワードを抽出して、顧客問合せ／回答データベースに蓄積された問合せ情報のうちから、所定の類似率を充たす問合せ情報を検索して、その問合せ情報に対応した回答情報を上記顧客端末に配信する。顧客サービス支援サーバは更に、顧客問合せ／回答データベースに所定の類似率を充たす問合せ情報が含まれていないときには、サービス提供者端末に顧客からの問合せ情報を提示して、回答を要求し、その回答を顧客端末に配信する。顧客端末から受け付けた問合せ情報とこれに対応させた回答情報とは顧客問合せ／回答データベースに蓄積される（特許文献２参照）。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１４９９９９号公報
【特許文献２】
特開２００１−３３８１２１号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、ユーザからの問合せに対して短時間で正確に回答するコンタクトセンターシステムを提供することである。
【０００７】
本発明の他の目的は、コンタクトセンターとの間でやりとりするために用いられる通信手段をユーザが選ぶことができるコンタクトセンターシステムを提供することである。
【０００８】
本発明の更に他の目的は、ユーザとコンタクトセンターとの間のやりとりの履歴と途中経過とをユーザが随時閲覧できるコンタクトセンターシステムを提供することである。
【０００９】
本発明の更に他の目的は、コンタクトセンターで業務を行うスタッフに対する負担を低減するコンタクトセンターシステムを提供することである。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用される番号を括弧付きで用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］との対応関係を明らかにするために付加されたものである。ただし、それらの番号を、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１１】
本発明におけるコンタクトセンターシステム（１００）は、通信ネットワーク（２００）を介してユーザ端末（１０）からの問合せを受け付ける受付部（２０）と、問合せに対する回答を作成する複数の担当部門（３００）に関する情報を格納する関連担当部門データベース（１１０）と、問合せの各々に対して関連担当部門データベース（１１０）を参照して複数の担当部門（３００）に順位を付け、その順位が上位の担当部門から順に、回答が得られるまで問合せを自動的に転送する進捗管理部（８０）と、回答をユーザ端末（１０）に提示する提示部（４０）とを具備している。
【００１２】
ユーザ端末（１０）としては、通信ネットワーク（２００）に接続された電話、ＩＰ電話、パーソナルコンピュータ、携帯端末あるいは携帯電話が例示される。
【００１３】
進捗管理部（８０）は、担当部門（３００）に問合せを転送するときに、該担当部門（３００）が回答の作成を引き受けられるか否かを尋ねるメッセージを同時に転送することが好ましい。該メッセージに応答して担当部門（３００）が回答の作成が引き受けられない旨を返答してきたとき、進捗管理部（８０）は順位が次位である担当部門（３００）に問合せを転送する。
【００１４】
コンタクトセンターシステム（１００）は更に、問合せ情報（７２）と回答情報（７３）とを対応付けて格納する事例データベース（７０）と、ユーザ端末（１０）から問合せを受け付けたとき問合せから抽出された情報を用いて自動的に問合せ情報（７２）を検索し、対応する回答情報（７３）をユーザ端末（１０）に提示する検索部（３０）を具備している。検索部（３０）は、問合せに対応する回答情報（７３）が存在しないとき、問合せを進捗管理部（８０）に転送する。
【００１５】
コンタクトセンターシステム（１００）は更に、複数の担当部門（３００）の各々と所定のキーワード（１１１）とを対応付けて格納する関連担当部門データベース（１１０）を具備している。順位は、複数の担当部門（３００）の各々に対応する所定のキーワード（１１１）と問合せとを照合し、一致度が高い方から順に付けられる。
【００１６】
こうしたコンタクトセンターシステム（１００）によれば、問合せの内容に近い担当部門が自動的に判定され、その担当部門に問合せが自動的に転送されるため、コンタクトセンターの担当者に負担をかけずに適切な回答が迅速に得られる。
【００１７】
コンタクトセンターシステム（１００）は更に、複数の担当部門（３００）の各々において処理中の問合せの量についての情報（１１５）を格納する負荷データベース（１２０）を具備している。進捗管理部（８０）は、複数の担当部門（３００）のうち問合せの量が所定の量を超える担当部門の順位を所定の順位より下位となるように制限する。
【００１８】
こうしたコンタクトセンターシステム（１００）によれば、処理中の問合せが多い担当部門はできるだけ避けて問合せがまわされるため、問合せに対する回答が迅速に得られる。更に、問合せに応対する負担が一部の担当部門に集中することが回避される。
【００１９】
負荷データベース（１２０）は更に、複数の担当部門（３００）の各々に所属する所定の作業者の人数（１１７）を格納している。進捗管理部（８０）は、複数の担当部門（３００）のうち処理中の問合せの件数（１１５）が作業者の人数（１１７）を超える担当部門の順位が所定の順位より下位となるように制限する。
【００２０】
提示部（４０）は回答をユーザ端末（１０）に提示するための複数の通信手段（４１、４２、４３）を備えている。回答は、複数の通信手段（４１、４２、４３）のうちのユーザ端末（１０）からの求めに応じた通信手段によって行われる。
【００２１】
提示部（４０）は、ユーザ端末（１０）からの求めに応じて、ユーザ端末（１０）から行われた問合せ（６４）と回答（７３）との履歴を、提示部（４０）が備える複数の通信手段（４１、４２、４３）の中からユーザ端末（１０）からの求めに応じた通信手段によって自動的に提示する。
【００２２】
提示部（４０）は、ユーザ端末（１０）からの要求に応じて、問合せのうち回答待ちの状態である問合せに関する回答の進捗状況（８３）をユーザ端末（１０）から求められた通信手段によって自動的に提示する。
【００２３】
こうしたコンタクトセンターシステム（１００）によれば、ユーザは、ユーザ端末（１０）の種類、ユーザ端末（１０）の使用環境、ユーザが問合せに対する回答を利用する目的などに合わせて、ユーザが希望する通信手段でコンタクトセンターシステムからの応答を得ることができ好ましい。
【００２４】
関連担当部門データベース（１１０）は、複数の担当部門（３００）が構成している階層に関する情報（１１２、１１３、１１４）を含んでいる。提示部（４０）は、ユーザ端末（１０）に回答するとき、階層（１１２、１１３、１１４）のうちの所定の階層（１１３）より下位の階層を示す情報を隠蔽する。
【００２５】
ユーザ端末（１０）に提示される情報において所定の階層（１１３）より下位の階層が隠蔽されることで、ユーザに提供される情報が単純化され分かりやすくなる。
【００２６】
本発明によるコンタクトセンターシステム運用方法は、通信ネットワーク（２００）を介してユーザ端末（１０）からの問合せを受け付ける受付ステップ（Ｓ３、Ｓ３３、Ｓ５３）と、各々の問合せに対して問合せに対する回答を作成する複数の担当部門（３００）に順位を付けるステップ（Ｓ７１、Ｓ７２）と、順位が上位の担当部門から順に回答が得られるまで問合せを自動的に転送するステップ（Ｓ７３、Ｓ７５）と、回答をユーザ端末（１０）に提示するステップ（Ｓ７６、Ｓ８１、Ｓ９２）とを具備している。
【００２７】
コンタクトセンターシステム運用方法は更に、受付ステップ（Ｓ３、Ｓ３３、Ｓ５３）において受け付けられた問合せに含まれる情報を用いて、問合せ情報（７２）と回答情報（７３）とを対応付けて格納するデータベースを自動的に検索するステップ（Ｓ３９、Ｓ５６）と、検索の結果をユーザ端末（１０）に提示するステップ（Ｓ４１、Ｓ６１）と、検索によって回答情報（７３）が得られなかったとき、問合せ（７２）を進捗管理部（８０）に転送するステップ（Ｓ２９、Ｓ４４、Ｓ６８）とを具備している。
【００２８】
コンタクトセンター運用方法は更に、複数の担当部門（３００）の各々に対応する所定のキーワード（１１１）と問合せの内容（７２）とを照合し、一致度が高い担当部門から順に順位を付けるステップ（Ｓ７１、Ｓ７２）を具備している。
【００２９】
コンタクトセンター運用方法は更に、複数の担当部門（３００）のうちで処理中の問合せの量が所定の量を超えている担当部門の順位を所定の順位より下位とするステップ（Ｓ７２）を具備している。
【００３０】
コンタクトセンター運用方法は更に、複数の担当部門（３００）のうちで処理中の問合せの件数（１１５）がその担当部門に所属する所定の回答者の人数（１１７）を超えている担当部門の順位を所定の順位より下位とするステップ（Ｓ７２）を具備している。
【００３１】
コンタクトセンター運用方法は更に、回答を行う際にコンタクトセンター（１００）が有する複数の通信手段（４１、４２、４３）のうちのどの通信手段を選択するかを決める情報をユーザ端末（１０）から収集するステップ（Ｓ２６、Ｓ６５）を具備している。
【００３２】
コンタクトセンター運用方法は更に、ユーザ端末（１０）からの要求に応じて、ユーザ端末（１０）から行われた問合せと回答との履歴を、提示部（４０）が備える複数の通信手段（４１、４２、４３）の中からユーザ端末（１０）から選択された通信手段によって自動的に提示するステップ（Ｓ１１１、Ｓ１３０）を具備している。
【００３３】
コンタクトセンター運用方法は更に、ユーザ端末（１０）からの要求に応じて、ユーザ端末（１０）からの問合せに対する回答の進捗状況（８３）を、該コンタクトセンターが有する複数の通信手段（４１、４２、４３）のうちユーザ端末（１０）から選択された通信手段によって提示するステップ（Ｓ１１１、Ｓ１３０）を具備している。
【００３４】
コンタクトセンター運用方法は更に、複数の担当部門（３００）が階層化されている場合において、ユーザ端末（１０）に回答するとき階層（１１２、１１３、１１４）のうちの所定の階層（１１２）より下位の階層を示す情報を隠蔽するステップ（Ｓ１１０、Ｓ１２９）を具備する。
【００３５】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら、本発明によるコンタクトセンターシステムについて詳細に説明する。
【００３６】
図１を参照して、本発明によるコンタクトセンターシステム１００は、通信ネットワーク２００を介してユーザ端末１０と電話、ＩＰ電話、電子メール、Ｗｅｂに例示される通信手段によって通信可能に接続されている。コンタクトセンターシステム１００は更に、少なくとも１つの開発部門３００に接続されている。
【００３７】
図２を参照して、コンタクトセンターシステム１００は、受付部２０と、検索部３０と、提示部４０と、コンタクトセンター担当端末５０と、顧客データベース６０と、事例データベース７０と、問合せ進捗管理サーバ８０と、問合せ進捗管理データベース９０と、関連担当部門データベース１１０と、負荷データベース１２０とを具備している。
【００３８】
検索部３０と、顧客データベース６０と、事例データベース７０と、問合せ進捗管理データベース９０と、関連担当部門データベース１１０と、負荷データベース１２０とは、パーソナルコンピュータあるいはワークステーションに例示される情報処理装置によって構成されている。
【００３９】
図３を参照して、受付部２０は、電話あるいはＩＰ電話に例示されるユーザ端末１０から発信された音声を受け付ける音声受付システム２１と、ユーザ端末１０からの電子メールを受け付けるメール受付システム２２と、ユーザ端末１０にＷｅｂページを表示してそのＷｅｂページからユーザが入力した情報を収集するＷｅｂ受付システム２３とを具備している。
【００４０】
図４を参照して、提示部４０は、電話あるいはＩＰ電話に例示されるユーザ端末１０に音声を配信する音声配信システム４１と、ユーザ端末に電子メールを配信するメール配信システム４２と、ユーザ端末１０にＷｅｂページを配信するＷｅｂ配信システム４３と、ユーザ端末１０からの要求に応じてユーザ端末１０に情報を配信するための通信手段を切り替える提示手段選択部４４とを具備している。
【００４１】
音声受付システム２１と音声配信システム４１とはパーソナルコンピュータ、ワークステーションに例示される情報処理端末、あるいは電話機によって実現される。メール受付システム２２、Ｗｅｂ受付システム２３、メール配信システム４２、Ｗｅｂ配信システム４３及び提示手段選択部４４はパーソナルコンピュータあるいはワークステーションに例示される情報処理端末によって実現される。
【００４２】
図５を参照して、メール受付システム２２はメールフォーマット２４を備えている。顧客がメールフォーマット２４に則って電子メールを作成し、その電子メールによって問合せをすると、メール受付システム２２はその電子メールから顧客を特定する情報、問合せの件名あるいは問合せ内容を自動的に抽出する。
【００４３】
図６を参照して、Ｗｅｂ受付システム２３は、問合せＷｅｂフォーム２５を備えている。問合せＷｅｂフォーム２５は、ユーザを特定する文字列である顧客コード２６を入力する欄と、ユーザが問合せ内容２７を書き込む欄とを備えている。
【００４４】
図７を参照して、Ｗｅｂ受付システム２３は、ユーザが過去の問合せ履歴をコンタクトセンターシステム１００から取り寄せるときに用いられるＷｅｂフォーム２８を備えている。Ｗｅｂフォーム２８は、顧客コード２６を入力する欄と、ユーザが希望する回答方法２９を選択する入力欄とを備えている。
【００４５】
図８を参照して、顧客データベース６０は、顧客コード２６と、ユーザ名６２と、システム構成６３と、問合せ履歴６４と、問合せ番号６５と、希望回答方法６６とを格納している。
【００４６】
システム構成６３は、ユーザが使用している製品あるいはサービスの種類を特定する情報であり、コンピュータシステムの構成あるいはユーザが通信事業者から購入したサービスの種類に例示される。問合せ履歴６４は、ユーザ端末１０からの問合せを受け付けた日時と、問合せに対する回答をユーザ端末１０に提示した日時とを格納している。問合せ番号６５は、問合せ進捗管理サーバ８０に回される事例の１つにつき１つ発行される番号である。希望回答方法６６は、提示部４０が備えている電話、電子メール、Ｗｅｂページ、Ｆａｘに例示される複数の通信手段のうちユーザがどの通信手段による回答を希望しているかを示している。
【００４７】
図９を参照して、事例データベース７０は、ユーザから問合せがあった事例に関する履歴を記録している。事例データベース７０は項番号７１と、問合せ内容７２と、回答７３とを格納している。項番号７１は、顧客データベース６０に格納される問合せ番号６５と同じである。項番号７１と問合せ番号６５とのうちのどちらか一方が新規に作成されたときは他方にも同じ番号が新規に作成される。
【００４８】
図１０を参照して、問合せ進捗管理データベース９０は、管理番号８１と、問合せ番号６５と、回答状況８３と、担当部門８４と、現在の部門８５と、回答部門８６とを格納している。
【００４９】
管理番号８１は開発部門３００に転送された事例を問合せ進捗管理サーバ８０が管理するために付けられる番号である。回答状況８３は、各々の事例に対して、回答済み、問い合わせ中など、処理の段階を示している。担当部門８４は、各々の事例を担当する開発部門３００の候補を優先度順に並べたリストである。現在の部門８５は、問合せ進捗管理サーバ８０が問合せに対して回答することを要請していて、まだ回答を返していない開発部門３００を示す。回答部門８６は、各々の事例に対して回答を作成した開発部門３００である。
【００５０】
図１１を参照して、関連担当部門データベース１１０は、キーワード１１１と、大区分１１２と、中区分１１３と、部門名１１４とを格納している。
【００５１】
大区分１１２は、開発部門３００をグループ分けしている区分である。中区分１１３は、各々の大区分１１２をさらにグループ分けしている区分である。部門名１１４は、各々の中区分１１３をさらにグループ分けしている区分である。キーワード１１１は、中区分１１３に示されている部門に関連する技術、製品あるいはサービスに関するキーワードを格納している。
【００５２】
図１２を参照して、負荷データベース１２０は、大区分１１２と、中区分１１３と、部門名１１４と、受付中問合せ数１１５と、回答済み問合せ数１１６と、人数１１７とを格納している。
【００５３】
受付中問合せ数１１５は、当該部門が受け付けており未だ未回答の問合せの件数を示している。人数１１７は、当該部門において問合せに対する回答を作成する担当に当っている技術者の人数を示す。
【００５４】
こうした構成を備えたコンタクトセンターシステム１００は、以下のように動作する。
【００５５】
本実施の形態においてユーザは電話あるいはＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話によって、音声でコンタクトセンターシステム１００に問合せを行う。以下、本実施の形態における電話という表現には電話とＩＰ電話とが含まれ、ネットワークという表現には電話回線網とインターネットに例示されるＩＰネットワークとが含まれるものとする。
【００５６】
図１３を参照して、コンタクトセンターシステム１００を利用するユーザは、使用している製品あるいはサービスに関して問合せたい事があるとき（ステップＳ１）、ユーザは問合せに用いる通信手段を選択する（ステップＳ２）。ユーザは電話を選択し（ステップＳ２電話）、電話装置であるユーザ端末１０を用いてネットワーク２００を介してコンタクトセンターシステム１００に問合せをする（ステップＳ３）。
【００５７】
コンタクトセンターシステム１００が備えている音声受付システム２１は電話による問合せを受け付ける。音声受付システム２１は、担当員を介さず自動的にユーザ端末１０との応対を行うシステムであることが望ましい。音声受付システム２１は、ユーザ端末１０からの問合せの電話に応答し、ユーザに対して顧客コード２６を入力する方法を案内する音声を配信し、該方法に従って顧客コード２６を入力するように要求する。顧客コード２６は、個々のユーザを特定するために用いられる文字列であり、ユーザは製品あるいはサービスを使用するに当って申込をすることで該顧客コードを入手する。
【００５８】
ユーザは、音声受付システム２１の案内に従ってユーザ端末１０から顧客コード２６を入力する。顧客コード２６は、音声によって入力され音声受付システム２１が備えている図示しない音声認識装置によって文字列に変換されるか、あるいはユーザ端末１０が備える数字キーあるいは記号キーを用いて入力される。
【００５９】
検索部３０は、受け取った顧客コード２６を用いてユーザを特定するために顧客データベース６０を検索する（ステップＳ４）。受け取った顧客コード２６が顧客データベース６０から見つからなかった場合（ステップＳ５Ｎｏ）、音声受付システム２１は、その顧客コード２６は登録されていない旨のメッセージと、入力間違いではないかどうかをユーザに確認するメッセージとをユーザ端末１０に送信し、ステップＳ３に戻る（ステップＳ６）。再送信された顧客コード２６が顧客データベース６０から見つからなかった場合（再びステップＳ５Ｎｏ）、契約がなされていない旨のメッセージをユーザ端末１０に送信して、ユーザ端末１０との接続を切断する（再びステップＳ６）。
【００６０】
音声受付システム２１は、ユーザを特定し、更にそのユーザが契約されているユーザであることを確認すると、顧客データベース６０から、ユーザが使用している機器あるいはサービスの種類を示すシステム構成６３、過去におけるユーザの問合せ履歴６４及び問合せ内容６５を抽出し、コンタクトセンター担当端末５０へ送信する（ステップＳ７）。コンタクトセンター担当端末５０は、送信されたデータを画面に表示する（ステップＳ８）。
【００６１】
図示しないコンタクトセンター担当員は、コンタクトセンター担当端末５０の画面に表示されたデータを参照する。こうしたデータを参照することで、コンタクトセンター担当員は、ユーザに関して過去に収集された情報をユーザに重ねて尋ねることなく即座に入手し参照できる。こうしたデータを参照することで、コンタクトセンターシステムはユーザからの問合せに対してすばやく適切な応答をすることができる。
【００６２】
音声受付システム２１は、ユーザ端末１０からの電話をコンタクトセンター担当端末５０に接続する（ステップＳ９）。コンタクトセンター担当員は、ユーザからの問合せを音声によって受け（ステップＳ１０）、問合せの内容をコンタクトセンター担当端末５０に記録する（ステップＳ１１）。コンタクトセンター担当員は、問合せの内容を参照して事例データベース７０を検索し、ユーザの問合せと類似の問合せが有るか無いかを調べる（ステップＳ１２）。
【００６３】
図１４を参照して、ステップＳ１２に続けて、コンタクトセンター担当員がユーザからの問合せと類似していると判断する問合せ内容７２を事例データベース７０から見つけた場合（ステップＳ２０Ｙｅｓ）、該問合せ内容７２に対応する回答７３がコンタクトセンター担当端末５０に表示される（ステップＳ２１）。コンタクトセンター担当員は表示された回答７３を音声配信システム４１を用いてユーザに配信する（ステップＳ２２）。
【００６４】
ユーザは配信された回答７３によって問合せた問題が解決するかどうかを判断し、十分解決すると判断した場合は、コンタクトセンターシステム１００との通信を終了する（ステップＳ２３Ｙｅｓ）。コンタクトセンター担当端末５０は、ユーザ端末１０との通信が切断されると、顧客データベース６０に今回の問合せを受け付けた日時と回答した日時とを問合せ履歴６４に記録する。コンタクトセンター担当端末は更に、事例データベース７０においてユーザ端末１０に配信した回答７３に対応する項番号７１を、顧客データベース６０に問合せ番号６５として格納する（ステップＳ２４）。
【００６５】
コンタクトセンター担当員が、事例データベースにユーザ端末１０からの問合せと同様の問合せが無いと判断した場合（ステップＳ２０Ｎｏ）、あるいはユーザ端末１０に配信された回答７３では問題が解決しないとユーザが判断したとき（ステップＳ２３Ｎｏ）、コンタクトセンター担当員は、ユーザ端末１０に調査する旨を伝える（ステップＳ２５）。
【００６６】
コンタクトセンター担当員は、電話、ＦＡＸ、電子メールあるいはＷｅｂページに例示される複数の通信手段のうち、どの通信手段を用いた回答を希望するかをユーザに確認し、電話を切る（ステップＳ２６）。
【００６７】
コンタクトセンター担当端末５０は、ユーザからの問合せに対して問合せ番号６５を発行して顧客データベース６０に格納し、該問合せ番号６５を事例データベース７０に項番号７１として新規に格納する。コンタクトセンター担当員は、ユーザからの問合せを、新規に格納された項番号７１に対応させて問合せ内容７２として事例データベース７０に格納する（ステップＳ２７）。
【００６８】
コンタクトセンター担当員は、ステップＳ２６においてユーザに確認した通信手段を希望回答方法６６として顧客データベース６０に格納する。コンタクトセンター担当員は更に、今回の問合せの日時を顧客データベース６０に問合せ履歴６４として格納する（ステップＳ２８）。コンタクトセンター担当員が、今回の問合せに関連すると判断した情報が事例データベース７０に存在する場合は、その情報が記録されている事例データベース７０の項番号７１が顧客データベース６０に記録されることは、更に好ましい。
【００６９】
コンタクトセンター担当端末５０は、今回の問合せに関して、ユーザのシステム構成６３、問合せ履歴６４、項番号７１、問合せ内容７２を含む情報を問合せ進捗管理サーバ８０に転送する（ステップＳ２９）。
【００７０】
図１９を参照して、問合せ進捗管理サーバ８０は、転送されてきた問合せ１つにつき１つの管理番号８１を発行して問合せ進捗管理データベース９０へ登録する。問合せ進捗管理サーバ８０は更に、問い合わせ中である旨を回答状況８３として登録する。問合せ進捗管理データベース９０は更に、ステップＳ２７において事例データベース７０に新規に格納され、転送されてきた問合せに対応している項番号７１を問合せ進捗管理データベース９０へ登録する（ステップＳ７０）。
【００７１】
問合せ進捗管理サーバ８０は、転送されてきた問合せ内容７２と、関連担当部門データベース１１０が格納しているキーワード１１１とを照合し、合致するキーワードが存在する全ての開発部門３００を抽出する（ステップＳ７１）。
【００７２】
問合せ進捗管理サーバ８０は、抽出された開発部門３００をキーワードの一致度が高い部門から順に並べた図示しないリストを作成する。問合せ進捗管理サーバ８０は更に、図１２に示される負荷データベース１２０を用いて、リストに記載された部門の各々について受付中問合せ数１１５と人数１１７とを検索し、受付中問合せ数１１５が人数１１７よりも大きい部門はリストの末尾へ移動する。問合せ進捗管理サーバ８０はリストの末尾にコンタクトセンター担当端末５０を追加する。問合せ進捗サーバ８０は、こうしてできた開発部門３００のリストを、担当部門８４として問合せ進捗管理データベース９０に登録する（ステップＳ７２）。
【００７３】
問合せ進捗管理サーバ８０は、問合せ内容７２に図示しない問合せ回答登録Ｗｅｂページへのリンクを付加した電子メールを作成し、担当部門８４に記載された開発部門３００のうち最も優先度が高い開発部門３００に送信する（ステップＳ７３）。図示しない問合せ回答登録Ｗｅｂページは、問合せ進捗管理サーバ８０によって提供され、管理番号８１に基づく一意のデータが付与されている。問合せ回答登録Ｗｅｂページには、問合せに対して回答することができるか否かを開発部門３００に尋ねる欄が設けられている。
【００７４】
問合せ進捗管理サーバ８０は更に、問合せ進捗管理データベース９０に、問合せに対する対応を現在行っている開発部門３００を現在の部門８５として登録する（ステップＳ７４）。
【００７５】
電子メールが送信された開発部門３００がその電子メールに記載された問合せに回答できる場合（ステップＳ７５Ｙｅｓ）、その開発部門３００は、電子メールに付加されているリンクから問合せ進捗管理サーバ８０が提供する図示しない問合せ回答登録Ｗｅｂページにアクセスし、回答を入力する（ステップＳ７６）。
【００７６】
電子メールが送信された開発部門３００がその電子メールに記載された問合せに回答できない場合、図示しない問合せ回答登録Ｗｅｂページにその旨を入力し、問合せ進捗管理サーバ８０に送信する（ステップＳ７５Ｎｏ）。
【００７７】
問合せ進捗管理サーバ８０は、担当部門８４のうちで当該問合せをまだ送信していない開発部門３００のなかで最も優先度が高い開発部門３００へ問合せ内容７２を電子メールで送信する（再びステップＳ７３）。この動作を繰り返し、担当部門８４に記載されている全ての開発部門３００が回答できない旨を問合せ進捗管理サーバ８０に送信してきた場合、問合せ進捗管理サーバ８０は、リスト末尾にあるコンタクトセンター担当端末５０へ、問合せ進捗管理サーバ８０が提供する図示しない問合せ回答登録Ｗｅｂページへのリンクを付加した電子メールを転送する。
【００７８】
コンタクトセンター担当端末５０に電子メールが転送されると、コンタクトセンター担当員は、該電子メールに記載された問合せ内容に基づいて、該問合せ内容に対する回答の作成を要請するのに適切であると思われる開発部門３００を選択する。コンタクトセンター担当員は、転送されてきた電子メールに付加されているリンクによって図示しない問合せ回答登録Ｗｅｂページにアクセスし、回答を要求する開発部門３００をその問合せ回答登録Ｗｅｂページから登録する。
【００７９】
問合せ進捗管理サーバ８０は、コンタクトセンター担当端末５０から登録された開発部門３００へ電子メールを転送し、回答を要求する。開発部門３００は、電子メールにあるリンクによって問合せ回答登録Ｗｅｂページにアクセスし、その問合せ回答登録Ｗｅｂページから回答を登録する（ステップＳ７６）。
【００８０】
問合せ進捗管理サーバ８０は、問合せ進捗管理データベース９０において回答が得られた問合せに対応する回答状況８３に、問合せに対する回答が得られたことを示す情報を登録する（ステップＳ７７）。
【００８１】
問合せ進捗管理サーバ８０は、事例データベース７０に問合せ内容７２とそれに対応する回答７３とを登録する（ステップＳ７８）。
【００８２】
問合せ進捗管理サーバ８０は、該問合せをしたユーザの顧客コード２６と、問合せ履歴６４のうちの該問合せを示す情報とを提示手段選択部４４に送る。提示手段選択部４４は、問合せ進捗管理サーバ８０から受け取った顧客コード２６と問合せ履歴６４とを用いて顧客データベース６０を検索し、対応する希望回答方法６６を検索する（ステップＳ７９）。提示手段選択部４４は、検索された希望回答方法６６を用いて、ユーザ端末１０へ情報を配信する手段を選択する（ステップＳ８０）。
【００８３】
希望回答方法６６として電子メールが選択されている場合、問合せ進捗管理サーバ８０は顧客データベース６０と事例データベース７０とを検索して顧客コード２６、ユーザ名６２、今回の問合せ内容７２を抽出し、更に今回の問合せに対する回答を加えたメールを作成する。メール配信システム４２は、そのメールをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ８１）。
【００８４】
希望回答方法６６がＷｅｂ掲載のみであったとき、Ｗｅｂ配信システム４３は、ユーザ毎に決められたＵＲＬに、顧客コード２６、ユーザ名６２、今回の問合せ内容７２及び今回の問合せに対する回答を表示するＷｅｂページを提供する。
【００８５】
希望回答方法が電話であった場合、図２０を参照して、問合せ進捗管理サーバ８０は、コンタクトセンター担当端末５０へ、顧客データベース６０と事例データベース７０との中から回答とその回答に対応する問合せの情報を抽出して送信する（ステップＳ９０）。送信される情報には、システム構成６３と、問合せ履歴６４と、問合せ内容７２と、回答７３とが含まれる。コンタクトセンター担当端末５０は、送信された顧客に関する情報と問合せに関する情報とを自動的に画面に表示する（ステップＳ９１）。
【００８６】
コンタクトセンター担当員は、ユーザに電話を発信し、回答７３をユーザに提示する（ステップＳ９２）。コンタクトセンター担当端末５０は、ユーザへ回答を配信し終えると、顧客データベース６０の問合せ履歴６４に今回の問合せに関する情報を追加し、問い合わせ進捗管理データベース９０の回答状況８３に回答が終了した旨を記録する。
【００８７】
こうしたコンタクトセンターシステムによれば、ユーザからの問合せが、問合せに対してより関連性が高いこと、及び所定量を超える問合せが集中しないようにすることを考慮して最適な開発部門に回されるために、問合せに対して迅速かつ正確に回答が得られる。
【００８８】
こうしたコンタクトセンターシステム１００によれば、問合せに対する回答がユーザが望む通信手段によって得られる。さらに、問合せに対する回答を閲覧するためのＷｅｂページが提供されることで、ユーザは自分が行った問合せとそれに対する回答との履歴をユーザ側で保存しておかなくてもいつでも簡単に閲覧することができる。その結果、同一のユーザが類似の問題を繰り返し問合せることが少なくなり、コンタクトセンターシステムへの負担が低減する。その結果、コンタクトセンターシステムへの通信がしばしば繋がりにくくなるという問題が低減する。
【００８９】
本発明の他の実施の形態におけるコンタクトセンターシステム１００は、ユーザ端末１０から電子メールによって問合せを受け付ける。
【００９０】
図１５を参照して、ユーザは、電子メールを送信する機能を有する情報処理装置であるユーザ端末１０を用いて、通信ネットワーク２００を介して、図５において例示される所定のフォーマットに従って、メール受付システム２２が有する所定のアドレスに電子メールを送信する（ステップＳ３０）。
【００９１】
メール受付システム２２は、ユーザ端末１０からの問合せの電子メールを受信すると、受信した電子メールが所定のフォーマット２４に従っているか否かを判別する（ステップＳ３１）。フォーマット２４は、顧客コード２６を記載する図示しない欄と、問合せ内容２７を記載する図示しない欄とを備えている。
【００９２】
フォーマット２４は更に、コンタクトセンターシステム１００がユーザ端末１０に回答を配信するときにどの通信手段を希望するかを示す希望回答方法６６を記載する欄を備えていることが好ましい。希望回答方法６６を記載する欄は、Ｗｅｂページへの掲載のみか、それに加えて電話あるいは電子メールによる回答も希望するかという選択肢から選択するようにフォーマットが定められていることが好ましい。希望回答方法６６を記載する欄が空欄であったときには、メール受付システム２２がＷｅｂページへの掲載のみによる回答を自動的に選択するように設定されていることが更に好ましい。
【００９３】
電子メールがフォーマット２４に従っていない場合には（ステップＳ３１Ｎｏ）、メール受付システム２２は、フォーマット２４に従って記述するようにユーザに要請するメッセージを該電子メールに追加して、ユーザ端末１０へ自動的に返信する（ステップＳ３２）。
【００９４】
電子メールがフォーマット２４に従っている場合には（ステップＳ３１Ｙｅｓ）、メール受付システム２２は、電子メールの本文より顧客コード２６を自動的に抽出する（ステップＳ３３）。検索部３０は、ユーザを特定するために、抽出された顧客コード２６を利用して顧客データベース６０を自動的に検索する（ステップＳ３４）。
【００９５】
ステップＳ３４における検索の結果、ユーザが入力した顧客コード２６が顧客データベース６０に登録されていなかった場合（ステップＳ３５Ｎｏ）、メール受付システム２２は、ユーザからの電子メールに、顧客コード２６が登録されていない旨のメッセージと、入力間違いではないかどうかの確認をユーザに求めるメッセージとを付加してユーザ端末１０に自動的に送信し、ユーザに再入力を促して、ステップＳ３１に戻る（ステップＳ３６）。検索部３０が再入力された顧客コード２６を顧客データベース６０から見つけられなかった場合（再びステップＳ３５Ｎｏ）、メール受付システム２２は、契約がなされていない旨のメッセージをユーザ端末１０に送信して、ユーザ端末１０との接続を切断する（再びステップＳ３６）。
【００９６】
ステップＳ３４における検索の結果、ユーザが入力した顧客コード２６が顧客データベース６０に登録されていた場合（ステップＳ３５Ｙｅｓ）、メール受付システム２２は、電子メールの問合せ内容７２から図示しない問合せキーワードを自動的に探し出す（ステップＳ３７）。
【００９７】
問合せキーワードは、例えばメール受付システム２２が予め記録している図示しないキーワードのリストに含まれる語句と電子メールの問合せ内容７２とを照合することによって行われる。図５に示される電子メールのフォーマット２４では、問合せ内容「プリンタが紙詰まりを多発する」に対して、例えばメール受付システム２２が予め記録しているキーワードのリストの中に「プリンタ」と「紙詰まり」と「多発」とがあったとすると、メール受付システム２２は、「プリンタ」と「紙詰まり」と「多発」の３語を問合せキーワードとして抽出する。
【００９８】
図１６を参照して、ステップＳ３７において図示しない問合せキーワードが抽出できたとき（ステップＳ３８Ｙｅｓ）、検索部３０は、抽出された問合せキーワードを用いて事例データベース７０の問合せ内容を自動的に検索する（ステップＳ３９）。
【００９９】
問合せキーワードと一致する語を含む問合せ内容７２が事例データベース７０に格納されていた場合（ステップＳ４０Ｙｅｓ）、メール受付システム２２はその問合せ内容７２と対応する回答７３とをネットワーク２００を介して電子メールでユーザ端末１０へ送信する（ステップＳ４１）。問合せキーワードと一致する語を含む問合わせ内容７２が事例データベース７０に複数格納されていた場合は、問合せキーワードと一致する語数が最も多い問合せ内容７２と対応する回答７３とがユーザ端末１０へ送信される。
【０１００】
メール受付システム２２は、電子メールを送信してから、顧客データベース６０の問合せ履歴６４に今回の問合せを受け付けた日時と回答を送信した日時とを追加し、更にユーザ端末１０へ送信した回答７３が記載されている事例データベース７０の項番号７１を顧客データベース６０の問合せ番号６５に記録する（ステップＳ４２）。
【０１０１】
受信した電子メールから図示しない問合せキーワードを抽出できなかった場合（ステップＳ３８Ｎｏ）、あるいは受信した電子メールから問合せキーワードを抽出できたがその問合せキーワードを含む問合せ内容７２が事例データベース７０に無かった場合（ステップＳ４０Ｎｏ）、メール受付システム２２は、事例データベース７０において新規に項番号７１を発行し、該項番号７１に対応する問合せ内容７２にユーザから受け取った電子メールの本文を格納する。（ステップＳ４３）。メール受付システム２２は、問合せ内容７２と、事例データベース７０の項番号７１とを問合せ進捗管理サーバ８０へ転送する（ステップＳ４４）。
【０１０２】
以降の動作は、実施の第１形態におけるステップＳ７０以降の動作と同一である。
【０１０３】
このような動作をするコンタクトセンターシステム１００において、ユーザからの問合せに関連する回答が事例データベース７０に記載されている場合には、問合せの受付から回答までが自動的に行われるため、コンタクトセンター担当員の負担が少なく、更にユーザにとってコンタクトセンターと通信が繋がらないという問題が低減する。更に、問合せに対する回答がユーザが望む通信手段によって自動的に得られる。
【０１０４】
問合せに対する回答が事例データベース７０から見つからない場合は、問合せはユーザに関する情報とともに自動的に進捗管理データベースに転送されることで、問合せに対する回答が確実に得られる。進捗管理データベースへの転送が自動的に行われることで、コンタクトセンター担当員の負担が低減し、更にユーザからコンタクトセンターシステム１００に通信が繋がらなくなる事態を低減する。
【０１０５】
本発明の更に他の実施の形態におけるコンタクトセンターシステム１００は、ユーザ端末１０から所定のＷｅｂページを用いて入力された問合せを受け付ける。
【０１０６】
図１７を参照して、ユーザはパーソナルコンピュータ、携帯電話あるいは携帯端末に例示されるユーザ端末１０より、Ｗｅｂ受付システム２３がインターネット上に提供する問合せＷｅｂフォーム２５に問合せを入力し、Ｗｅｂ受付システム２３へ送信する（ステップＳ５０）。
【０１０７】
図６に示される問合せＷｅｂフォーム２５は、顧客コード２６を入力する欄と、問合せ内容２７を入力する欄とを備えている。Ｗｅｂ受付システム２３は、ユーザ端末１０より送信された問合せＷｅｂフォーム２５が備えている入力欄のうち、記入必須事項（顧客コードと問合せ内容を含む）として設定されている入力欄に記入漏れが無いか確認する（ステップＳ５１）。
【０１０８】
問合せＷｅｂフォーム２５に記入漏れがある場合（ステップＳ５１Ｎｏ）、Ｗｅｂ受付システム２３は、記入漏れの項目に記入するようにユーザに警告するメッセージをユーザ端末１０へ表示させる（ステップＳ５２）。問合せＷｅｂフォーム２５に記入漏れが無い場合、検索部３０は、ユーザを特定するために、問合せＷｅｂフォーム２５に記入された顧客コード２６を利用して顧客データベース６０を検索する（ステップＳ５３）。
【０１０９】
ユーザが入力した顧客コード２６が顧客データベース６０に登録されていなかった場合あるいはユーザが入力した顧客コード２６が契約されていないユーザを示していた場合（ステップＳ５４Ｎｏ）、Ｗｅｂ受付システム２３は、再入力を求めるメッセージをユーザ端末１０に表示する（ステップＳ５５）。
【０１１０】
顧客データベース６０によってユーザが契約しているユーザとして特定された場合（ステップＳ５４Ｙｅｓ）、Ｗｅｂ受付システム２３は問合せＷｅｂフォーム２５から図示しない問合せキーワードを自動的に抽出する。問合せキーワードの抽出は、図１５におけるステップＳ３７においてメール受付システム２２をＷｅｂ受付システム２３に置き換えて、ステップＳ３７と同一の方法で行われる。
【０１１１】
検索部３０は、抽出された問合せキーワードを用いて事例データベース７０を自動的に検索し、その問合せキーワードに対応する回答７３が事例データベース７０に格納されているか否かを確認する（ステップＳ５６）。
【０１１２】
図１８を参照して、図示しない問合せキーワードを含む問合せ内容７２が事例データベース７０に格納されていた場合（ステップＳ６０Ｙｅｓ）、Ｗｅｂ受付システム２３は、該問合せ内容７２と対応する回答７３とを、ネットワーク２００を介してユーザ端末１０から閲覧可能な図示しないＷｅｂページに掲載する（ステップＳ６１）。
【０１１３】
ユーザ端末１０から回答７３によって問題が解決されたことを示す入力がなされたとき、あるいはステップＳ６１より以降にＷｅｂ受付システム２３に対してユーザ端末１０から何も応答が無いうちにユーザ端末１０からの接続が切断されたとき（ステップＳ６２Ｙｅｓ）、Ｗｅｂ受付システム２３は、顧客データベース６０の問合せ履歴６４に、今回の問合せの問合せ日時と回答をＷｅｂページに掲載した日時とを格納する。Ｗｅｂ受付システム２３は更に、事例データベース７０において今回の問合せに対する回答７３に対応する項番号７１を問合せ内容７２として顧客データベース６０に格納する（ステップＳ６３）。
【０１１４】
図示しない問合せキーワードを含む問合せ内容７２が事例データベース７０に存在しなかった場合あるいは事例データベース７０に格納されていた回答７３では問題が解決しないとユーザが判断した場合（ステップＳ６２Ｎｏ）、Ｗｅｂ受付システム２３は、図示しない追加問合せ用のフォームを備えたＷｅｂページをユーザ端末１０に表示させ、ユーザに再び問合せを入力するように促す。Ｗｅｂ受付システム２３は、入力された問合せ内容７２を事例データベース７０に格納する（ステップＳ６４）。
【０１１５】
Ｗｅｂ受付システム２３は、ユーザ端末１０に、コンタクトセンターシステム１００がユーザに回答する際に用いる通信手段について、ユーザが選択する画面を表示する（ステップＳ６５）。ユーザ端末１０は、ユーザが選択した通信手段をＷｅｂ受付システム２３へ送信する（ステップＳ６６）。
【０１１６】
Ｗｅｂ受付システム２３は、ユーザが選択した回答時の通信手段と、回答状況８３とを顧客データベース６０に登録する（ステップＳ６７）。
【０１１７】
Ｗｅｂ受付システム２３は、当該問合せの問合せ内容７２と項番号７１とを問合せ進捗管理データベース８０へ転送する（ステップＳ６８）。
【０１１８】
以降の動作は、実施の第１形態におけるステップＳ７０以降の動作と同一である。
【０１１９】
こうしたコンタクトセンターシステム１００によれば、コンタクトセンターシステム１００はＷｅｂフォームによってユーザから情報を収集することで、顧客コード２６、システム構成６３、希望回答方法６６あるいは問合せ内容７２に例示される所定の情報を所定の段階でユーザから得ることが容易である。ユーザはそれら所定の情報を所定のフォーマットに従って入力することが容易である。
【０１２０】
本発明の更に他の実施の形態によれば、電子メールあるいはＷｅｂページに例示される複数の情報提示手段のうちユーザが希望する手段によって、ユーザが過去における問合せと回答との履歴と、現在回答待ちをしている問合せに関する回答の進捗状況を確認できるコンタクトセンターシステム１００が提供される。
【０１２１】
図２１を参照して、ユーザは、コンタクトセンターシステム１００との間での問合せと回答との履歴、あるいは問合せに対する回答の進捗状況を確認したいとき、通信手段として電子メールあるいはＷｅｂページのいずれかから所望の手段を選択する（ステップＳ１０２）。ユーザは選択した通信手段によってコンタクトセンターシステム１００に連絡する。
【０１２２】
ユーザがＷｅｂページによる確認を選択した場合（ステップＳ１０２Ｗｅｂ）、ユーザはユーザ端末１０より、Ｗｅｂ受付システム２３が各々のユーザに対して個別に提供する図示しないＷｅｂサイトにアクセスする（ステップＳ１０３）。図示しないＷｅｂサイトのアドレスは、ユーザがコンタクトセンターと契約するときに、ユーザ端末毎に１つ与えられている。
【０１２３】
ユーザが問合せ状況の確認を希望する旨を図示しないＷｅｂサイトから入力すると、Ｗｅｂ受付システム２３は、ユーザ端末１０に顧客コード２６と希望する回答方法２９の入力を促すＷｅｂフォーム２８を表示する（ステップＳ１０４）。ユーザは、そのフォームに顧客コード２６と回答方法２９とを入力してＷｅｂ受付システム２３に送信する（ステップＳ１０５）。
【０１２４】
Ｗｅｂ受付システム２３は、受信した顧客コード２６を用いて顧客データベース６０を検索してユーザを特定する。入力された顧客コード２６が顧客データベース６０から発見されなかった場合は（ステップＳ１０６Ｎｏ）、その顧客コード２６は登録されていない旨のメッセージと、入力間違いではないかどうかをユーザに確認するメッセージとをユーザ端末１０に送信し、ユーザに再入力を促して、ステップＳ１０５に戻る（ステップＳ１０７）。再入力された顧客コード２６が顧客データベース６０から発見されなかった場合は（再びステップＳ１０６Ｎｏ）、契約がなされていない旨のメッセージをユーザ端末１０に送信して、ユーザ端末１０との接続を切断する。
【０１２５】
入力された顧客コード２６が顧客データベース６０に登録されていた場合（ステップＳ１０６Ｙｅｓ）、図２２を参照して、検索部３０は顧客データベース６０において該顧客コード２６に対応するシステム構成６３と問合せ履歴６４とを抽出する。検索部３０は更に、顧客データベースにおける問合せ番号６５を用いて事例データベースにおける項番号７１を検索し、問合せ内容７２と回答７３とを抽出する（ステップＳ１０８）。
【０１２６】
Ｗｅｂ受付システム２３は、過去の問合せのなかで開発部門３００にエスカレーションされた（問合せ進捗管理サーバ８０に回された）問合せがあるか否かを判定する（ステップＳ１０９）。この判定は、例えば顧客データベース６０において問合せ履歴６４に対応する問合せ番号６５の各々が問合せ進捗管理データベース９０に記載されているかどうかを検索することで実現される。あるいはこの判定は、顧客データベース６０が更に問合せの各々が開発部門３００にエスカレーションされたか否かを示す情報を格納する図示しない欄を備えることで実現される。
【０１２７】
過去の問合せのなかで開発部門にエスカレーションされた問合せがない場合（ステップＳ１０９Ｎｏ）、提示手段選択部４４はユーザ端末１０から入力された回答方法２９に対応して電子メールあるいはＷｅｂページを通信手段として選択する。選択された通信手段に対応して、メール配信システム４２またはＷｅｂ配信システム４３は、ステップＳ１０８で抽出された情報をネットワーク２００を介してユーザ端末１０に送信する（ステップＳ１１１）。
【０１２８】
過去の問合せのなかで開発部門にエスカレーションされた問合せがある場合（ステップＳ１０９Ｙｅｓ）、Ｗｅｂ受付システム２３は更に、事例データベース７０、問合せ進捗管理データベース９０、関連担当部門データベース１１０を検索し、問合せ内容７２、回答７３、回答状況８３、現在の部門８５を抽出し（ステップＳ１１０）、ユーザ毎に与えられる図示しないＷｅｂサイトを通じてユーザ端末１０の画面に表示する（ステップＳ１１１）。
【０１２９】
現在の部門８５は、問合せ進捗管理サーバ８０が問合せに対する回答の作成を要請している開発部門３００を、中区分１１３のレベルで示している。
【０１３０】
ユーザから追加の問合せが無ければ、確認は終了される（ステップＳ１１２Ｎｏ）。ユーザから追加の問合せが有れば（ステップＳ１１２Ｙｅｓ）、ステップＳ５０からのステップが行われる。
【０１３１】
こうしたコンタクトセンターシステム１００によれば、ユーザは所望の通信手段によって過去の問合せ履歴を参照できる。
【０１３２】
このようなコンタクトセンターシステム１００によれば、ユーザは所定のＵＲＬにアクセスすればいつでも過去における問合せと回答の履歴と現在における回答の進捗状況を参照することができる。このようなコンタクトセンターシステム１００によれば、ユーザが過去における問合せと回答の履歴と現在における回答の進捗状況を知るために、電話あるいは電子メールに例示される通信手段によってそれらの情報を要求する手間が省略され、コンタクトセンターがそのような要求に応答する負担が軽減される。更に、ユーザが過去における問合せと回答の履歴をユーザ自身によって保存し管理する手間が省略される。
【０１３３】
再び図２１を参照して、ユーザが電子メールによる確認を選択した場合（ステップＳ１０２メール）、図２３を参照して、ユーザはユーザ端末１０よりコンタクトセンターシステム１００に電子メールを送信し、送信された電子メールはメール受付システム２２によって受信される（ステップＳ１２０）。
【０１３４】
メール受付システム２２は、ユーザ端末１０から受信した電子メールが図示しない所定のフォーマットに従っているか否かを確認する（ステップＳ１２１）。受信した電子メールがフォーマットに従った記述でない場合（ステップＳ１２１Ｎｏ）、フォーマットに従った記述をするように要請するメッセージを追加してユーザ端末１０へ自動的に返信する（ステップＳ１２２）。
【０１３５】
メール受付システム２２は、受信した電子メールがフォーマットに従った記述であるとき（ステップＳ１２１Ｙｅｓ）、ユーザを特定するために顧客コード２６を自動的に抽出する（ステップＳ１２３）。検索部３０は、抽出された顧客コード２６を利用して顧客データベース６０を自動的に検索する（ステップＳ１２４）。
【０１３６】
ステップＳ１２４において、ユーザ端末１０から入力された顧客コード２６が顧客データベース６０に登録されていなかった場合（ステップＳ１２５Ｎｏ）、メール配信システム４２は、送信された顧客コード２６は利用できない旨の電子メールをユーザ端末１０へ自動的に送信する（ステップＳ１２６）。
【０１３７】
メール配信システム４２は、電子メールに記載されている顧客コード２６によってユーザが特定された場合（ステップＳ１２５Ｙｅｓ）、図２４を参照して、検索部３０は顧客データベース６０を検索して問合せをしてきたユーザに関するシステム構成６３と問合せ履歴６４とを抽出する。検索部３０は更に、顧客データベース６０の問合せ番号６５を用いて事例データベース７０の項番号７１を検索し、問合せ内容７２とそれに対応する回答７３とを抽出する（ステップＳ１２７）。
【０１３８】
検索部３０は、問合せ履歴６４のなかで問合せ進捗管理サーバ８０にエスカレーションされた問合せがあるとき（ステップＳ１２８Ｙｅｓ）、自動的に問合せ進捗管理データベース９０においてエスカレーションされた問い合わせの問合せ番号６５を検索し、対応する回答部門８６を抽出する。回答部門８６は、部門名１１４にて記録されている。検索部３０は更に、回答部門８６をキーワードとして関連担当部門データベース１１０における部門名１１４を検索し、対応する中区分１１３を抽出する（ステップＳ１２９）。
【０１３９】
メール配信システム４２は、中区分１１３よりも下位のグループである部門名１１４に関する情報は隠蔽して、ユーザ端末１０に電子メールによって送信する（ステップＳ１３０）。
【０１４０】
ユーザからの問合せに対して返信される電子メールの内容は、ユーザの希望に応じて、表計算用ソフトウェアに例示されるアプリケーションソフトウェアに使用されるファイル形式のファイルとして電子メールに添付されることが好ましい。
【０１４１】
このようなコンタクトセンターシステム１００によれば、Ｗｅｂサイトあるいは電子メールに例示される複数の通信手段の中からユーザが希望する通信手段によって過去の問合せ履歴が閲覧される。
【０１４２】
このようなコンタクトセンターシステム１００によれば、Ｗｅｂサイトを閲覧できない環境のユーザ端末からでも電子メールによって容易に過去における問合せと回答の履歴、及び現在における回答の進捗状況を閲覧できる。コンタクトセンターシステム１００はユーザからの問合せに自動的に応答するので、担当員に対する負担が低減する。
【０１４３】
さらに、現在における回答の進捗状況に対する回答において、問合せがどの開発部門に転送されているかがユーザに対して開示されていることによって、問合せに回答する責任の所在が明確になる。開発部門３００の中区分１１３が記載され、それより下位の区分である部門名１１４が隠蔽されることで、問合せに回答する責任が中区分１１３のレベルにあることがユーザに対して、あるいは開発部門３００に属する技術者に対して明確になる。更に、ユーザに対する返答において部門名１１４を隠蔽することでユーザが受け取る情報が単純化されて分かりやすくなる。更に、問合せ進捗管理データベースには中区分１１３よりも下位の部門名１１４が記録されていることによって、問合せの進捗管理が細かく行われる。
【０１４４】
【発明の効果】
本発明によれば、ユーザからの問合せに対して短時間で正確に回答するコンタクトセンターシステムが提供される。
【０１４５】
更に本発明によれば、コンタクトセンターとの間でやりとりするために用いられる通信手段をユーザが選ぶことができるコンタクトセンターシステムが提供される。
【０１４６】
更に本発明によれば、ユーザとコンタクトセンターとの間のやりとりの履歴と途中経過とをユーザが随時閲覧できるコンタクトセンターシステムが提供される。
【０１４７】
更に本発明によれば、コンタクトセンターで業務を行うスタッフに対する負担を低減するコンタクトセンターシステムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明によるコンタクトセンターシステムを説明する概念図である。
【図２】図２は、コンタクトセンターシステムの構成を示す。
【図３】図３は、受付部を示す。
【図４】図４は、提示部を示す。
【図５】図５は、メール受付システムが格納しているメールフォーマットである。
【図６】図６は、Ｗｅｂ受付システムが格納している問合せＷｅｂフォームである。
【図７】図７は、Ｗｅｂ受付システムが格納しているＷｅｂフォームである。
【図８】図８は、顧客データベースを示す。
【図９】図９は、事例データベースを示す。
【図１０】図１０は、問合せ進捗管理データベースを示す。
【図１１】図１１は、関連担当部門データベースを示す。
【図１２】図１２は、負荷データベースを示す。
【図１３】図１３は、電話で問合せを受け付けたときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図１４】図１４は、電話で問合せを受け付けたときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図１５】図１５は、電子メールで問合せを受け付けたときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図１６】図１６は、電子メールで問合せを受け付けたときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図１７】図１７は、Ｗｅｂページで問合せを受け付けたときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図１８】図１８は、Ｗｅｂページで問合せを受け付けたときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図１９】図１９は、コンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図２０】図２０は、コンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図２１】図２１は、問合せ状況を確認するときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図２２】図２２は、問合せ状況を確認するときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図２３】図２３は、問合せ状況を確認するときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【図２４】図２４は、問合せ状況を確認するときのコンタクトセンターシステムの動作を示す。
【符号の説明】
１０…ユーザ端末
２０…受付部
２１…音声受付システム
２２…メール受付システム
２３…Ｗｅｂ受付システム
２４…メールフォーマット
２５…問合せＷｅｂフォーム
２６…顧客コード
２７…問合せ内容
２８…Ｗｅｂフォーム
２９…回答方法
３０…検索部
４０…提示部
４１…音声配信システム
４２…メール配信システム
４３…Ｗｅｂ配信システム
５０…コンタクトセンター担当端末
６０…顧客データベース
６２…ユーザ名
６３…システム構成
６４…問合せ履歴
６５…問合せ番号
６６…希望回答方法
７０…事例データベース
７１…項番号
７２…問合せ内容
７３…回答
８０…問合せ進捗管理サーバ
８１…管理番号
８３…回答状況
８４…担当部門
８５…現在の部門
８６…回答部門
９０…問合せ進捗管理データベース
１００…コンタクトセンターシステム
１１０…関連担当部門データベース
１１１…キーワード
１１２…大区分
１１３…中区分
１１４…部門名
１１５…受付中問合せ数
１１６…回答済み問合せ数
１１７…人数
１２０…負荷データベース
２００…ネットワーク
３００…開発部門

Claims (7)

1. 通信ネットワークを介してユーザ端末からの問合せを受け付ける受付部と、
   問合せ情報と回答情報とを対応付けて格納する事例データベースと、
   前記問合せに対する回答を作成する複数の担当部門の各々を特定する情報とキーワードとを対応づけて格納する関連担当部門データベースと、
   前記受付部が受け付けた前記問合せの内容を用いて前記事例データベースを検索して前記問合せ情報に対応する前記回答情報が存在した場合、前記事例データベースから抽出された前記回答情報を前記ユーザ端末に送信する検索部と、
   前記問合せの各々に対して、前記事例データベースを検索した結果、前記問合せ情報に対応する前記回答情報が存在しなかったとき、前記問合せの内容と前記関連担当部門データベースに格納された前記キーワードとを照合して一致度が高い部門から前記複数の担当部門に順位を付け、前記順位が上位の担当部門から順に前記回答が得られるまで前記問合せを自動的に転送する進捗管理部と、
   前記回答を前記通信ネットワークを介して前記ユーザ端末に提示する提示部とを具備する、
   コンタクトセンターシステム。
2. 請求項１において、
   更に、前記複数の担当部門の各々において処理中の前記問合せの量についての情報を格納する負荷データベースを具備し、
   前記進捗管理部は、前記複数の担当部門のうち前記問合せの量が所定の量を超える担当部門の前記順位が所定の順位より下位となるように制限をする、
   コンタクトセンターシステム。
3. 請求項２において、
   前記負荷データベースは更に、前記複数の担当部門の各々に所属する所定の作業者の人数を格納し、
   前記進捗管理部は、前記複数の担当部門のうち処理中の前記問合せの件数が前記作業者の人数を超える担当部門の前記順位が所定の順位より下位となるように制限をする、
   コンタクトセンターシステム。
4. 請求項１から３のうちのいずれか１項において、
   前記提示部は前記回答を前記ユーザ端末に提示するための複数の通信手段を備え、前記回答は前記複数の通信手段のうちの前記ユーザ端末からの求めに応じた通信手段によって行われる、
   コンタクトセンターシステム。
5. 請求項１から４のうちのいずれか１項において、
   前記提示部は、前記ユーザ端末からの要求に応じて、前記ユーザ端末から行われた前記問合せと前記回答との履歴を、前記提示部が備える複数の通信手段の中から前記ユーザ端末からの求めに応じた通信手段によって自動的に提示する、
   コンタクトセンターシステム。
6. 請求項４または５において、
   前記提示部は、前記ユーザ端末からの要求に応じて、前記問合せのうち回答待ちの状態である問合せに関する回答の進捗状況を前記ユーザ端末から求められた通信手段によって自動的に提示する、
   コンタクトセンターシステム。
7. 請求項１から６のうちのいずれか１項において、
   前記関連担当部門データベースは、前記複数の担当部門が構成している階層に関する情報を含んでおり、
   前記提示部は、前記ユーザ端末に回答するとき前記階層のうち所定の階層より下位の階層を示す情報を隠蔽する、
   コンタクトセンターシステム。

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