JP2010073191A - 顧客対応システム、並びに会話サーバ - Google Patents
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Abstract
【解決手段】この顧客対応システムは、ユーザ発話を送信し、その回答文を受信する会話装置と、会話装置から送信されたユーザ発話に対して、会話シナリオに基づいて回答文を決定し、決定した回答文及びその回答文に対応付けされた動作制御情報を会話装置に送信し、前記ユーザ発話に対する回答文が前記会話シナリオから発見できない場合にそのユーザ発話に対する回答を専門家に回答させるように、ユーザ発話を送信し、これに応じた回答内容を受信し、受信した回答内容を会話装置に送信し、前記ユーザ発話、回答文、回答内容を記憶した会話ログを送信し、この会話ログに基づいて生成された会話シナリオを受信して記憶する会話サーバとを有する。
【選択図】図1
Description
これは、エージェントと呼ばれるオペレータがオンラインQ&A検索システム(Talisma Knowledge Management)と呼ばれるデータベースを利用してチャット方式により顧客からの質問に対する応答などを行うサービスである。
本発明は、顧客対応システムとして提案される。
この顧客対応システムは、ユーザ発話を送信し、その回答文を受信する第1の手段(例えば、会話装置)と、前記第1の手段から送信されたユーザ発話に対して、会話シナリオに基づいて回答文を決定し、決定した回答文及びその回答文に対応付けされた動作制御情報を前記第1の手段に送信し、前記ユーザ発話に対する回答文が前記会話シナリオから発見できない場合にそのユーザ発話に対する回答を専門家に回答させるように、ユーザ発話を送信し、これに応じた回答内容を受信し、受信した回答内容を前記第1の手段に送信し、前記ユーザ発話、回答文、回答内容を記憶した会話ログを送信し、この会話ログに基づいて生成された会話シナリオを受信して記憶する第2の手段とを有することを特徴としている。
前記ユーザ発話を受信し、これに対する専門家の回答を受け付け、回答内容を前記第2の手段に送信する第3の手段(例えば、専門家側端末装置)と、前記第2の手段からユーザ発話及び前記第3の手段から送信された回答内容を含む会話ログを受信し、記憶する第4の手段(例えば、会話ログDB)と、前記第4の手段に記憶された会話ログから、ユーザ発話及びこれに回答する回答内容に基づいた会話シナリオを生成し、生成した会話シナリオを前記第2の手段に送信する第5の手段(例えば、会話シナリオ編集装置)とをさらに有するようにしても良い。
第1の実施の形態は、予め用意された会話シナリオに基づいて、ユーザの発話などに応答して回答を出力する自動会話システム、及び会話シナリオを生成、編集する会話シナリオ編集装置として提案される。
以下、自動会話システム、会話シナリオ編集装置の構成例について説明する。図1は、自動会話システム1の構成例を示すブロック図である。自動会話システム1は、会話装置10と、会話装置10に接続された会話サーバ20と、会話サーバ20が使用する会話シナリオを生成、編集する会話シナリオ編集装置30で構成される。
[1.1.会話装置]
会話装置10は、ユーザの発話(ユーザ発話)を入力として取得し、この入力内容(以下、入力文と呼ぶ)を会話サーバ20に送信し、会話サーバ20から返信されてくる回答及び動作制御情報を受信し、受信内容に基づいて、回答の出力及び動作制御情報に応じた動作を実行する機能を有する。
会話サーバ20は、会話シナリオに基づいて発話内容に対する返事である回答とこの回答に対応した動作であって会話装置10に実行させる動作を記述した情報である動作制御情報を決定し、回答及び動作制御情報を会話装置10に出力する機能を有する装置である。
会話シナリオ編集装置30は、前述の会話サーバ20が使用する会話シナリオを新たに生成し、又は生成済みの会話シナリオを変更し、内容を追加し、又は内容の一部削除を行って修正された会話シナリオを生成する機能を有する。
ここで、会話シナリオ40について説明する。本発明における会話シナリオは下記の特徴を有する。
この特徴を備えることにより、会話シナリオが定める会話の流れを「状態遷移図」で表現することが可能となる。本発明の会話シナリオは、後述する「その他」機能を用いることにより、全ての入力文(ユーザ発話)に対応した回答文の出力が可能となる。また、後述する「タイマー」発話によりユーザの「無言」(入力無し)に対応できる(無言を射として扱える)。
この特徴により、主シナリオから分岐するような発話を受け付けることができるようになるとともに、分岐しても元(主シナリオ)に戻すことができる。従って、会話シナリオの作成者は自らが思い描く会話の流れ「ストーリー」が構築でき、このストーリーに沿った会話を会話システムに行わせることができる。
(3)単位元が定義できる
本発明の会話シナリオでは、単位元が定義できる。「単位元」とは対象を遷移させない射をいう。単位元が定義できることにより、以下のことが可能となる。
図9は、強制回答を行う会話シナリオの例を示した状態遷移図である。この例では、回答文X1「私はラーメンが好きです。ラーメンこそグルメの本質」の出力時において、NULLの付いた第1の射<その他>が規定されており、どのような入力文(ユーザ発話)であっても、入力文を無視して「私はラーメンが好きです。ラーメンこそグルメの本質」の強制出力がなされる。一方、回答文X1「私はラーメンが好きです。ラーメンこそグルメの本質」の出力後、第2の射<timer>により回答文X2「本当に美味しい店を紹介してあげる」に遷移する。
なお、上記図9の会話シナリオを回答列として表現すると、図10のような内容となる。ここにX1はX1の引用である。引用されたX1は引用元のX1と同じ遷移先を有する。このような意味でX1とX1は同形であり、この場合の射「(<その他>)」はX1からX1への射であり、単位元である。
図11は、ユーザ発話に対して「固執回答」をする会話シナリオの例を示す状態遷移図である。図11の例では、回答文X1「ラーメン好き?嫌い?」の出力後、第1の射「嫌いです」が発生した場合には、回答文X3「そう?ラーメンは美味しいんだけどな」に遷移する。一方、回答文X1の出力後、第2の射「好き」が発生した場合には、回答文X2「本当に美味しい店を紹介してあげる」に遷移する。一方、回答文X1の出力後、第1及び第2の射以外の射が発生した場合又はユーザが無言のまま一定期間が経過した場合、再び回答文X1「ラーメンは好き?嫌い?」に戻る。このようにして、ユーザに「好き」か「嫌い」かの二者択一を強制的に行わせることができるようになる。
この特徴を備えることにより、閉じられたループの中で相手の発話を促すことが可能となる。図13は、「合成により構成された単位元」により「閉ループ回答」が構築された会話シナリオの例を示した状態遷移図である。この例では、回答文X1、X2,X3,X4によって閉ループが構築されており、この閉ループにより会話の流れをコントロールすることが可能となる。上記図13の会話シナリオを回答列として表現すると、図14のような内容となる。この場合にもX1からX1の射に相当する
X3 (<その他>|<timer>) X4 (<その他>|<timer>)
を単位元と呼ぶ。この場合の単位元は「閉ループ」を構成している。
以上で、「項目(3)単位元が定義できる」の説明を終了する。
この特徴により、ある射に対応する回答列Sに対して、異なる2つの経路に沿う回答列S1とS2の構築が可能であり、しかもそれらが等しいものとして扱うことができる。このとき、Sをある問題に関わる回答列とすると、S1とS2は、Sに対する異なる解釈を与える回答列であり、問題解決に関わる情報を提供している。この特徴を有するが故に、本発明にかかる会話シナリオでは、ロジカルなユーザ発話に対応することができる。
(ヒントは)X3(××です)X4(<その他>|<timer>)
=(××です)X4(<その他>|<timer>)
=(ヒントは)X3(<その他>|<timer>)
この特徴により、任意の対象に到着するための射が定義できる。このため、シナリオにゴールが設定できるとともに、シナリオ全体の把握ができることとなる。
本発明は、「入力文を対象とし、回答文を射として扱える談話の範囲」では「検索の仕組みが全く異なるため、「入力文を射とし、回答文を対象として扱える談話の範囲」と同様の扱いはできない。本件では、前者のような談話の範囲は扱わない。
ここで、本発明の会話シナリオ編集装置30の位置づけについてまとめる。
(1)対象と射とを有する会話シナリオに関しては、以下の特徴をあげることができる。
・回答文を対象、入力文を射とする(状態遷移)
・入力文を尊重しつつ、固執したい回答文に導く(文脈維持:合成)
・入力文とは関係なく、回答文を言い切る(強制回答:単位元)
・相手に対して必要な発話を言うまで繰り返し催促する(固執回答:単位元)
・閉じられたループの中で入力文を促す(閉ループ:単位元)
・問題解決に繋がるような会話を行う(問題解決:結合法則)
・ゴールに向かうような会話を行う(ゴールのある会話:可換な図式)
上記の会話シナリオを利用することにより、会話サーバ20は、単なる検索を行えばよい。すなわち、会話サーバは、現在の状態を、会話シナリオの対象(回答文)として把握し、利用者発話が発生した場合には、会話サーバ20は、意味解析を行いながら最適な射(入力文)を検索し、次の状態は、検索された射(入力文)に対応する対象(回答文)とする。
次に、上記会話シナリオ編集装置30の動作例について説明する。
本実施の形態にかかる会話シナリオ編集装置30は、複数の異なる主題(会話のテーマ)についてユーザとの会話を成立させることが出来る。図18は、会話シナリオ保持部33及び会話シナリオ記憶部22(以下、単に会話シナリオ保持部33と略す)が記憶する会話シナリオのデータ構成例を示す図である。
ユーザ発話文210−1:「いい天気ですね」
システム発話文220―1:「いい天気は好きですか?」
ユーザ発話文210−1:「はい、好きですよ」
システム発話文220―1:「雨の日は嫌いですか?」
次に、会話シナリオの入力例について説明する。図19から図23は、あるドメイン200について会話シナリオを入力した場合の入力画面の遷移の一例を示した図である。
このような会話シナリオにより、自動会話システムはユーザがコーヒー豆のブルーマウンテンについて知りたい場合に、その回答を返すことが出来るようになる。なお、これ以降も会話シナリオの入力者は、ユーザと自動会話システムの会話が続くように、ユーザ発話文、システム発話文の入力を継続することが出来る。
本実施の形態は、以下のように変形されても成立する。
(1)会話シナリオ編集装置の変形例
図24に変形例にかかわる会話シナリオ編集装置30Xの機能ブロック図である。会話シナリオ編集装置30Xは、基本的に前述した会話シナリオ編集装置30と同様の構成を有しており、会話シナリオ保持部33に接続された動的知識生成部35を有している点が異なっている。なお、同一の構成要素については同一の参照符号を付し、それらの説明については省略する。
本発明にかかる会話サーバ20、回答処理部21は下記のような構成を採用しても、本発明を実現可能である。、以下、会話サーバ20,より詳しくは回答処理部21の構成例について述べる。図25は、回答処理部21の拡大ブロック図であって、会話制御部300及び文解析部400の具体的構成例を示すブロック図である。回答処理部21は、会話制御部300と、文解析部400と、会話データベース500を有している。会話データベース500は、会話シナリオ40又は、動的知識40Xを記憶する機能を有する。
次に、図25を参照しながら文解析部400の構成例について説明する。
文解析部400は、入力部100又は音声認識部200で特定された文字列を解析するものである。この文解析部400は、本実施の形態では、図25に示すように、文字列特定部410と、形態素抽出部420と、形態素データベース430と、入力種類判定部440と、発話種類データベース450とを有している。文字列特定部410は、入力部100及び音声認識部200で特定された一連の文字列を一文節毎に区切るものである。この一文節とは、文法の意味を崩さない程度に文字列をできるだけ細かく区切った一区切り文を意味する。具体的に、文字列特定部410は、一連の文字列の中に、ある一定以上の時間間隔があるときは、その部分で文字列を区切る。文字列特定部410は、その区切った各文字列を形態素抽出部420及び入力種類判定部440に出力する。尚、以下で説明する「文字列」は、一文節毎の文字列を意味するものとする。
形態素抽出部420は、文字列特定部410で区切られた一文節の文字列に基づいて、その一文節の文字列の中から、文字列の最小単位を構成する各形態素を第一形態素情報として抽出するものである。ここで、形態素とは、本実施の形態では、文字列に現された語構成の最小単位を意味するものとする。この語構成の最小単位としては、例えば、名詞、形容詞、動詞などの品詞が挙げられる。
入力種類判定部440は、文字列特定部410で特定された文字列に基づいて、発話内容の種類(発話種類)を判定するものである。この発話種類は、発話内容の種類を特定する情報であって、本実施の形態では、例えば図27に示す「発話文のタイプ」を意味する。図27は、「発話文のタイプ」と、その発話文のタイプを表す二文字のアルファベット、及びその発話文のタイプに該当する発話文の例を示す図である。
次に、会話データベース500が記憶するデータのデータ構成例について図29を参照しながら説明する。図29は、会話データベース500が記憶するデータの構成例を示す概念図である。
ここで図25に戻り、会話制御部300の構成例を説明する。
会話制御部300は、回答処理部21内の各構成要素(音声認識部200,文解析部400、会話データベース500,出力部600,音声認識辞書記憶部700)間のデータの受け渡しを制御するとともに、ユーザ発話に応答する回答文の決定、出力を行う機能を有する。
管理部310は談話履歴を記憶し、且つ必要に応じて更新する機能を有する。管理部310は話題特定情報検索部350と、省略文補完部360と、話題検索部370と、回答取得部380からの要求に応じて、記憶している談話履歴の全部又は一部をこれら各部に渡す機能を有する。
プラン会話処理部320は、プランを実行し、プランに従った会話をユーザとの間で成立させる機能を有する。「プラン」とは、予め定めた順番に従って予め定めた回答をユーザに提供することをいう。以下、プラン会話処理部320について説明する。
図25に戻り、会話制御部300の構成例の説明を続ける。
談話空間会話制御処理部330は、話題特定情報検索部350と、省略文補完部360と、話題検索部370と、回答取得部380とを有している。前記管理部310は、会話制御部300の全体を制御するものである。
以下、談話空間会話制御処理部330を構成するこれら各部について説明する。
話題特定情報検索部350は、形態素抽出部420で抽出された第一形態素情報と各話題特定情報とを照合し、各話題特定情報の中から、第一形態素情報を構成する形態素と一致する話題特定情報を検索するものである。具体的に、話題特定情報検索部350は、形態素抽出部420から入力された第一形態素情報が「佐藤」及び「好き」の二つの形態素で構成される場合には、入力された第一形態素情報と話題特定情報群とを照合する。
省略文補完部360は、前記第一形態素情報を、前回までに検索された話題特定情報810(以下、「着目話題特定情報」と呼ぶ)及び前回の回答文に含まれる話題特定情報810(以下、「回答文話題特定情報」と呼ぶ)を利用して、補完することにより複数種類の補完された第一形態素情報を生成する。例えばユーザ発話が「好きだ」という文であった場合、省略文補完部360は、着目話題特定情報「佐藤」を、第一形態素情報「好き」に含めて、補完された第一形態素情報「佐藤、好き」を生成する。
話題検索部370は、省略文補完部360で話題タイトル810が決まらなかったとき、第一形態素情報と、利用者入力文話題特定情報に対応する各話題タイトル810とを照合し、各話題タイトル810の中から、第一形態素情報に最も適する話題タイトル810を検索するものである。
回答取得部380は、省略文補完部360,或いは話題検索部370で検索された話題タイトル820に基づいて、その話題タイトル820に対応付けられた回答文830を取得する。また、回答取得部380は、話題検索部370で検索された話題タイトル820に基づいて、その話題タイトル820に対応付けられた各回答種類と、入力種類判定部440で判定された発話種類とを照合する。その照合をした回答取得部380は、各回答種類の中から、判定された発話種類と一致する回答種類を検索する。
CA会話処理部340は、ユーザ発話に対して、プラン会話処理部320および談話空間会話制御処理部330のいずれにおいても回答文が決定しない場合に、ユーザ発話の内容に応じて、ユーザとの会話を継続できるような回答文を出力する機能を有する。
以上で回答処理部21の構成例の説明を終了する。
上記構成を有する回答処理部21は、以下のように動作することにより会話制御方法を実行する。本実施の形態にかかる回答処理部21,より詳しくは会話制御部300の動作について説明する。
基本制御状態情報は、プランの基本制御状態を記述する役割を有する。
この基本制御状態は、ユーザ発話が実行中のプラン1402、より詳しくはプラン1402に対応する話題タイトル820や用例文1701に一致する場合である。この場合は、プラン会話処理部320は当該プラン1402を終了し、次プラン指定情報1502にて指定された回答文1501に対応するプラン1402に移行する。
この基本制御状態は、ユーザ発話内容がプラン1402の終了を要求していると判断される場合、またはユーザの関心が実行中のプラン以外の事項に移ったと判定される場合に、設定される基本制御状態である。基本制御状態情報が破棄を示している場合は、プラン会話処理部320は、破棄の対象となったプラン1402以外にユーザ発話に対応するプラン1402がないかどうかを検索し、存在する場合にはそのプラン1402の実行を開始し、存在しない場合には、プランの実行を終了する。
この基本制御状態は、ユーザ発話が、実行中のプラン1402に対応するに対応する話題タイトル820(図33参照)や用例文1701(図37参照)に該当しない場合であって、かつユーザ発話が基本制御状態「破棄」に該当するものではないと判断される場合に、基本制御状態情報に記述される基本制御状態である。
この状態は、ユーザ発話が、実行中のプラン1402に含まれる回答文1501に対応しない場合であって、かつユーザ発話内容が基本制御状態「破棄」に該当するものではないと判断され、かつユーザ発話から解釈されるユーザの意図が明瞭でない場合に、設定される基本制御状態である。
以上で、プラン会話制御処理の説明を終了する。
プラン会話制御処理(S1801)を終了すると、会話制御部300は談話空間会話制御処理を開始する(S1802)。ただし、プラン会話制御処理(S1801)において回答文出力を行った場合は、会話制御部300は談話空間会話制御処理(S1802)、および後に説明するCA会話制御処理(S1803)のいずれも行わず、基本制御情報更新処理(S1904)を行ってメイン処理を終了する。
先ず、入力部100が、利用者からの発話内容を取得するステップを行う(ステップS2201)。具体的には、入力部100は、利用者の発話内容を構成する音声を取得する。入力部100は、取得した音声を音声信号として音声認識部200に出力する。なお、入力部100は、利用者からの音声ではなく、利用者から入力された文字列(例えば、テキスト形式で入力された文字データ)を取得してもよい。この場合、入力部100はマイクではなく、キーボードやタッチパネルなどの文字入力装置となる。
次に、本発明の第2の実施の形態について説明する。第2の実施の形態は顧客対応システムとして提案される。
[6.1.構成例]
以下に、本発明の実施の形態の一つである顧客対応システムについて説明する。顧客対応システムは、ネットワークを介して受信した顧客からの質問や問い合わせに対して回答や情報をネットワークを介して送信するシステムである。
顧客対応システム100は、広域通信網(WAN)110に接続可能なユーザ側端末機として機能する会話装置10と、広域通信網に接続された会話サーバ20Aと、構内通信網(LAN)120に接続された専門家側端末装置130、会話シナリオ編集装置30、会話ログデータベース(DBと略す)140、及び会話ログ分析装置150とで構成されている。なお、会話サーバ20Aは構内通信網120を介して専門家側端末装置130、会話シナリオ編集装置30、会話ログDB140、及び会話ログ分析装置150と通信可能である。
[6.1.1.会話装置]
1.本発明の第1の手段に相当する会話装置10は、ユーザ(顧客)が質問や問い合わせなどをユーザ発話(入力文)として会話サーバ20Aに送信し、会話サーバ20Aからその回答文を受信する装置である。本顧客対応システムの会話装置10は、第1の実施の形態の会話装置20と同様の構成を有する装置であるので、その詳細な構成例の説明は省略することとする。
本発明の第2の手段に相当する会話サーバ20Aは、会話装置10から送信されたユーザ発話に対して、会話シナリオ40に基づいて回答文を決定し、決定した回答文及びその回答文に対応付けされた動作制御情報をその会話装置10に送信する機能と、ユーザ発話に対する回答文が会話シナリオから発見できない場合にそのユーザ発話に対する回答を専門家に回答させるように、ユーザ発話の内容を専門家側端末装置130に送信し、これに応じて専門家側端末装置130から送信される回答内容を受信し、受信した回答内容を会話装置10に送信する機能と、前記ユーザ発話、回答文、専門家側端末装置130からの回答内容をそれらの時系列に従って記憶し、記憶した内容(「会話ログ」とよぶ)を会話ログDB140に送信する機能と、会話シナリオ編集装置30から送信される会話シナリオ40を受信し、その会話内容をすでに記憶済みの会話シナリオ40に追加し、或いは置換する機能とを有する。
以上で会話サーバ20Aの構成例の説明を終了する。
[6.1.3.専門家側端末装置]
本発明の第3の手段に相当する専門家側端末装置130は、会話サーバ20Aから送信(転送)されてくるユーザ発話を受信して、ユーザ発話の内容を専門家側端末装置130の操作者である専門家に提示してその回答を入力すること促し、回答が入力された場合には回答内容であるデータを会話サーバ20Aに送信する機能を有する装置である。
本発明の第5の手段に相当する会話シナリオ編集装置30は、第1の実施の形態における会話シナリオ編集装置30と同様の装置であるので、ここでは構成の詳細な説明は省略する。但し、本実施の形態における会話シナリオ編集装置30は、会話ログDB140より会話ログ、とりわけ専門家側端末装置130から送信された回答内容を含む会話ログを取得し、これを編集して会話シナリオ40として出力し、会話サーバ20Aに送信して会話シナリオの追加・更新を行わせる機能をさらに備えている。
本発明の第4の手段に相当する会話ログDB140は、会話サーバ20Aから送信された会話ログを受信し、これを記憶する機能を有する装置である。会話ログDB140は、演算処理装置(CPU)、主メモリ(RAM)、読出し専用メモリ(ROM)、入出力装置(I/O)、及び必要な場合にはハードディスク装置等の外部記憶装置を具備している情報処理装置によって実現される。情報処理装置は、PC、ワークステーション、サーバなどである。会話ログDBは、複数の情報処理装置をネットワークで接続して構成されるものであってもよい。
会話ログ分析装置150は、会話ログDB140から会話ログを受信し、会話ログを分析することにより会話傾向統計(例えば、質問ごとのアクセス数の統計データ)の生成を行う。
以上で、顧客対応システム100の構成例の説明を終了する。
次に、上記顧客対応システム100の動作について説明する。
[6.2.1.会話サーバが会話シナリオに基づいて回答可能な場合の動作]
図45は、会話サーバ20Aが会話シナリオに基づいて回答可能な場合のユーザ発話を受け付けた場合の、顧客対応システム100の動作例を示したシーケンス図である。
図46は、会話サーバ20Aが会話シナリオに適当な回答がないと判定し、専門家側端末装置130に回答を求める場合の、顧客対応システム100の動作例を示したシーケンス図である。
次に、会話ログの解析の動作例について説明する。
図47は、顧客対応システム100が会話ログの分析を行う場合の動作例を示したシーケンス図である。
10 … 会話装置
20、20A… 会話サーバ
30 …会話シナリオ編集装置
40 …会話シナリオ
100 …顧客対応システム
130 …専門家側端末装置
140 …会話ログDB
150 …会話ログ分析装置
Claims (2)
- ユーザ発話を送信し、その回答文を受信する第1の手段と、
前記第1の手段から送信されたユーザ発話に対して、会話シナリオに基づいて回答文を決定し、決定した回答文及びその回答文に対応付けされた動作制御情報を前記第1の手段に送信し、前記ユーザ発話に対する回答文が前記会話シナリオから発見できない場合にそのユーザ発話に対する回答を専門家に回答させるように、ユーザ発話を送信し、これに応じた回答内容を受信し、受信した回答内容を前記第1の手段に送信し、前記ユーザ発話、回答文、回答内容を記憶した会話ログを送信し、この会話ログに基づいて生成された会話シナリオを受信して記憶する第2の手段と
を有することを特徴とする顧客対応システム。 - 前記ユーザ発話を受信し、これに対する専門家の回答を受け付け、回答内容を前記第2の手段に送信する第3の手段と、
前記第2の手段からユーザ発話及び前記第3の手段から送信された回答内容を含む会話ログを受信し、記憶する第4の手段と、
前記第4の手段に記憶された会話ログから、ユーザ発話及びこれに回答する回答内容に基づいた会話シナリオを生成し、生成した会話シナリオを前記第2の手段に送信する第5の手段と
をさらに有することを特徴とする請求項1に記載の顧客対応システム。
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