JP2002082883A - 電子メールを利用したユーザサポートシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サポート用電子メールアドレスとして１つの
電子メールアドレスを用いて、かつ複数のサポート担当
者が対応しても、重複した応答の電子メールの作成を防
止することができる電子メールを使用したサポートシス
テム。 【解決手段】 電子メールによるユーザサポートシステ
ムであって、サーバー２は、ユーザからの電子メールに
シリアル番号を付与し、当該シリアル番号を利用して、
管理用データベース部２３、閲覧用ファイル部２４、検
索用データベース部２５に当該電子メールを登録し、サ
ポート担当者の端末３からの閲覧要求や検索要求、返信
メールの作成要求に応答する。返信メールは返信メール
送信部３Ａで送信され、返信メール保存部３Ｂで保存さ
れるとともに、サーバー２は管理用データベース部２
３、閲覧用ファイル部２４、検索用データベース部２５
の内容を更新することにより、サポート状況を管理す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はユーザからの電子メ
ールに対して電子メールにより応答を行う電子メールを
利用したサポートシステムに関する。

【０００２】

【従来技術】従来、電子メールを用いてユーザサポート
を行う場合、通常、１つの電子メールアドレスで受け付
け、ユーザからの電子メールに対して、応答の電子メー
ルを作成して返信する形態で、ユーザサポートを行って
いる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、ユーザからの
質問等は多岐にわたっており、その質問等に対するサポ
ートを行うための知識は、複数のサポート担当者により
分散管理されている。そのため、複数のサポート担当者
によりサポートの対応を行う必要がある。しかしなが
ら、複数のサポート担当者でユーザからの電子メールに
対して対応を行う場合には、特に１つのサポート用電子
メールアドレスを用いた場合、誰がどの電子メールに対
応しているのか又はすでに対応したのかが分からなくな
り、サポートの欠落や重複が生じている。

【０００４】従って、本発明の目的は、複数のサポート
担当者が対応しても、重複した応答の電子メールの作成
を防止することができる電子メールを使用したサポート
システムを提供することにある。

【０００５】本発明の他の目的は、サポート用電子メー
ルアドレスとして１つの電子メールアドレスを用いて、
かつ複数のサポート担当者が対応しても、重複した応答
の電子メールの作成を防止することができる電子メール
を使用したサポートシステムを提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明では、鋭意検討の
結果、ユーザからの電子メールに対して電子メールによ
り応答を行うサポートシステムであって、サーバーは、
ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段と、
メール受信手段により受信した電子メールにシリアル番
号を付与するシリアル番号付与手段と、シリアル番号が
付与された電子メールについて、シリアル番号を利用し
て、管理用データベース部に管理用データとして登録す
る管理用データベース登録手段と、シリアル番号が付与
された電子メールについて、シリアル番号を利用して、
閲覧用ファイル部に閲覧用ファイルとして登録する閲覧
用ファイル登録手段と、シリアル番号が付与された電子
メールについて、シリアル番号を利用して、検索用デー
タベース部に検索用データとして登録する検索用データ
ベース登録手段と、複数のサポート担当者の各クライア
ント端末による閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルの閲
覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用ファイルを、
閲覧要求をしたクライアント端末に送信する閲覧用ファ
イル閲覧応答手段と、複数のサポート担当者の各クライ
アント端末による検索用データベース部の検索用データ
の検索要求を受信して、検索要求された検索用データ
を、検索要求をしたクライアント端末に送信する検索用
データベース検索応答手段と、複数のサポート担当者の
各クライアント端末による閲覧用ファイルに対する応答
の電子メールの作成要求を受信して、作成要求をしたク
ライアント端末が、閲覧した閲覧ファイルに係るシリア
ル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メ
ールを当該クライアント端末が作成することができると
ともに、応答の電子メールの応答状況データおよび応答
の電子メールの応答内容データを自動的にサーバーに送
信することができる形態を有している応答の電子メール
作成ファイルを、シリアル番号を利用して、作成要求を
したクライアント端末に送信する返信メール作成応答手
段と、閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサ
ポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用フ
ァイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クラ
イアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われ
ている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部
とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧
用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧
要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファ
イル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧
用ファイル移動手段と、複数のサポート担当者の各クラ
イアント端末による応答の電子メールの応答状況データ
を受信して、当該応答の電子メールに関する管理用デー
タベース部の管理用データを、シリアル番号を利用し
て、更新する管理用データベース応答状況更新手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答
の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の
電子メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイル
を、シリアル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル
応答内容更新手段と、複数のサポート担当者の各クライ
アント端末による応答の電子メールの応答内容データを
受信して、当該応答の電子メールに関する検索用データ
ベース部の検索用データを、シリアル番号を利用して、
更新する検索用データベース応答内容更新手段と、を有
し、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、サ
ーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについて、
閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された
閲覧要求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファイル
閲覧手段と、サーバーの検索用データベース部の検索用
データについて、検索要求をサーバーに送信し、サーバ
ーから送信された検索要求した検索用データを受信する
検索用データベース検索手段と、閲覧した閲覧用ファイ
ルに対する応答の電子メールについて、作成要求をサー
バーに送信し、サーバーから送信された応答の電子メー
ル作成ファイルを受信して、閲覧した閲覧用ファイルに
係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応
答の電子メールを作成する返信メール作成手段と、応答
の電子メールの応答状況データを、サーバーの管理用デ
ータベース部の管理用データを更新するために、当該応
答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電
子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに
送信する管理用データベース応答状況送信手段と、応答
の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データ
を、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを更
新するために、当該応答の電子メールに対応したシリア
ル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を
利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応答内容
送信手段と、応答の電子メールを作成し終えた後、その
応答内容データを、サーバーの検索用データベース部の
検索用データを更新するために、当該応答の電子メール
に対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけ
るシリアル番号を利用して、サーバーに送信する検索用
データベース応答内容送信手段と、を有し、サーバー及
び／又は複数のサポート担当者の各クライアント端末
は、応答の電子メールをユーザに送信する返信メール送
信手段と、を有する電子メールを利用したユーザサポー
トシステムを採用した。

【０００７】本発明の電子メールを利用したユーザサポ
ートシステムでは、シリアル番号を用いており、ユーザ
からの電子メール（受信メール）やこの電子メールに対
する応答の電子メール（返信メール）などをすべて、ユ
ーザからの電子メールに付与したシリアル番号を利用し
て識別している。具体的には、ユーザからの電子メール
をサーバーが受信し、当該ユーザからの電子メールにシ
リアル番号を付与して、当該付与したシリアル番号を利
用して、管理用データベース部、閲覧用ファイル部、お
よび検索用データベース部に、それぞれの部に対応した
形態で登録又は格納している。複数のサポート担当者
は、各クライアント端末を用いて、閲覧用ファイル部お
よび検索用データベース部にアクセスして（接続し
て）、応答の電子メールの作成操作を行うことができ
る。応答の電子メールの作成を行う又は行い始めると、
その応答の電子メールの応答状況データ（作成中や作成
済などの応答状況データ）が、当該応答の電子メールに
対応したシリアル番号が付与された電子メールにおける
シリアル番号を利用して、複数のサポート担当者の各ク
ライアント端末からサーバーに送信される。サーバーは
当該応答状況データを受信して、管理用データベース部
の管理用データを随時更新している。このようにして、
管理用データベース部は、シリアル番号を利用して、応
答の電子メールの応答状況を把握している。また、閲覧
用ファイル部では、閲覧要求が行われていない閲覧用フ
ァイルを未要求の閲覧用ファイル部に登録し、閲覧要求
が行われている閲覧用ファイルを要求済の閲覧用ファイ
ル部に登録することにより、閲覧用ファイルの閲覧要求
が行われたか行われていないかにより別々にして登録し
ている。従って、サポート担当者は、応答の電子メール
の作成を全く行っていない閲覧用ファイル（未要求の閲
覧用ファイル）と、応答の電子メールの作成を行ってい
る又はすでに行った閲覧用ファイル（要求済の閲覧用フ
ァイル）とを明確に識別することができる。

【０００８】そのため、サポート担当者が複数いても、
同一のシリアル番号が付与された電子メールに対する応
答の電子メールの作成を防止することができる。すなわ
ち、サポート担当者が、いずれかのシリアル番号が付与
された電子メールに対する応答の電子メールを作成して
いる場合、その応答状況データが管理用データベース部
に送られ、管理用データベース部の管理用データが更新
される。さらに、閲覧用ファイルの閲覧要求を行うこと
により、未要求の閲覧用ファイルは、未要求の閲覧用フ
ァイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移され、応答
の電子メールが未作成であるか、作成中又は作成済であ
るかをサポート担当者が容易に認識することができる。

【０００９】従って、複数のサポート担当者がそれぞれ
のクライアント端末を用いて、ユーザサポートを行って
も、重複した応答の電子メールの作成を防止することが
できる。もちろん、管理用データベース部を用いて管理
しているので、返答の漏れを防ぐこともできる。

【００１０】また、ユーザサポートを行うために必要な
知識を、それぞれ別々の分野で有する複数のサポート担
当者で対応することができる。すなわち、複数のサポー
ト担当者は、それぞれのクライアント端末を用いて、閲
覧用ファイル部および検索用データベース部にアクセス
することができるので、各サポート担当者が、自身の得
意分野又は専門分野（ユーザサポートを行うために必要
な知識を有している分野）や担当分野に関する質問等だ
けに応答することができる。

【００１１】しかも、応答の電子メールが未作成かどう
かは容易に分かるので、無駄な時間を使うことがない。

【００１２】また、本発明のシステムは、検索機能を有
しているので、各サポート担当者は過去に対応した事例
を参照して、応答の電子メールを作成することができ
る。そのため、応答に要する時間を大幅に短縮すること
ができる。特に、検索機能をどの担当者でも用いること
ができるので、知識の共有化を図ることができる。従っ
て、知識の少ないサポート担当者でもユーザサポート対
応を容易に行うことができる。

【００１３】本発明の電子メールを利用したユーザサポ
ートシステムでは、サーバーにおけるメール受信手段
が、１つのサポート用電子メールアドレスを用いて、ユ
ーザからの電子メールを受信するメール受信手段である
ことが好適である。

【００１４】本発明では、複数のサポート担当者は、各
クライアント端末を用いて、ユーザサポートを行って
も、そのサポートの対応状況をすぐに把握することがで
きるので、ユーザサポートを行うために必要な知識をそ
れぞれ別々の分野で有する複数のサポート担当者でユー
ザサポートの対応を行っても、それによる弊害が生じな
い。従って、１つのサポート用電子メールアドレスを用
いて、ユーザサポートの窓口を１箇所に限定しても、容
易にしかも迅速にユーザサポートを行うことができる。
もちろん、サポートの欠損や重複を防止することができ
る。

【００１５】本発明では、さらに、サーバーは、複数の
サポート担当者の各クライアント端末による管理用デー
タベース部の管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧
要求された管理用データを、閲覧要求したクライアント
端末に送信する管理用データベース閲覧応答手段と、複
数のサポート担当者の各クライアント端末は、サーバー
の管理用データベース部の管理用データについて、閲覧
要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧
要求した管理用データを受信する管理用データベース閲
覧手段と、を含む電子メールを利用したユーザサポート
システムが好適である。

【００１６】このように、複数のサポート担当者の各ク
ライアント端末が、管理用データベース部の管理用デー
タを閲覧することができると、サポート担当者が複数い
ても、各サポート担当者は、ユーザからの電子メールに
対する他のサポート担当者による応答の電子メールの応
答状況をすぐに把握することができる。そのため、応答
の電子メールを作成していない電子メールをすぐに把握
することができるので、複数のサポート担当者によりユ
ーザサポートを行っても、返答の対応をするまでの時間
を短縮することができる。

【００１７】本発明では、さらに、サーバーは、シリア
ル番号が付与された電子メールを、シリアル番号を利用
して、受信メール保存部に保存する受信メール保存手段
と、複数のサポート担当者の各クライアント端末による
応答の電子メールを受信して、当該応答の電子メールに
対応したシリアル番号が付与された電子メールにおける
シリアル番号を利用して、返信メール保存部に保存する
返信メール保存手段と、を含む電子メールを利用したユ
ーザサポートシステムが好適である。

【００１８】このように、シリアル番号が付与された電
子メールや、当該電子メールに対する応答の電子メール
を保存していると、文字化けやユーザ（サポート依頼
主）情報の取得に容易に対応することが可能となる。な
お、シリアル番号が付与された電子メールは、受信した
電子メール（受信メール）にシリアル番号を付与してい
るだけであるので、受信メール自体には加工が行われて
いない。一方、管理用データベース部、閲覧用ファイル
部および検索用データベース部では、シリアル番号が付
与された電子メールは、それぞれの部に対応した形態で
登録又は格納されており、受信メールは受信した形態か
ら加工された状態となっている。そのため、受信メール
が文字化け等を起こしていた場合、その文字化け等に対
応することが困難となっている。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、本発明を図面に基づいて詳
細に説明する。 ［システム全体］図１は本発明のシステムの全体図を示
している。図１で示されているように、本発明のシステ
ムにおいて、ハード面としては、少なくとも、サーバー
と、サポート担当者のクライアント端末と、ユーザのク
ライアント端末とにより構成されることができる。図１
において、１ａはサーバーである。また、１ｂ１、１ｂ
２、・・、１ｂＪ、・・１ｂＸはサポート担当者のクラ
イアント端末（「サポート担当者端末」と称する場合が
ある）である。１ｃ１、１ｃ２、・・、１ｃＪ、・・、
１ｃＸはユーザのクライアント端末（「ユーザ端末」と
称する場合がある）である。１ｄ１はサーバーとサポー
ト担当者端末と結ぶネットワーク（「サポートネットワ
ーク」と称する場合がある）であり、１ｄ２はサーバー
とユーザ端末とを結ぶネットワーク（「ユーザネットワ
ーク」と称する場合がある）である。また、１ｄ３はサ
ポート担当者端末とユーザ端末とを結ぶネットワークで
ある。

【００２０】本発明のシステムでは、複数のサポート担
当者端末が設けられていることが重要である。サーバー
１ａと、サポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）
とはサポートネットワーク１ｄ１により結ばれている。
当該サポートネットワーク１ｄ１としては、各種データ
（文字データ、画像データなど）を交信又は送受信する
ことができるネットワークであれば、そのネットワーク
の形態は特に制限されない。すなわち、本発明のシステ
ムでは、サーバーとサポート担当者端末とはネットワー
クを介して各種データを交信又は送受信することがで
き、通信機能を有していることが重要である。このよう
なサーバー１ａと、サポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ
２、・・）との間におけるサポートネットワーク１ｄ１
としては、例えば、公衆回線網やインターネット回線
網、ＬＡＮなどを用いることができる。本発明のシステ
ムでは、特に、サーバー１ａとサポート担当者端末（１
ｂ１、１ｂ２、・・）との間におけるサポートネットワ
ーク１ｄ１としては、ＬＡＮで結ばれているネットワー
クが最適である。なお、サーバー１ａと結ばれているサ
ポート担当者端末の数は特に制限されない。

【００２１】また、サーバー１ａと、ユーザ端末（１ｃ
１、１ｃ２、・・）とはユーザネットワーク１ｄ２によ
り結ばれている。当該ユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・
・）の数には全く制限はない。従って、ユーザ端末（１
ｃ１、１ｃ２、・・）としては、サーバー１ａと結ばれ
たユーザネットワーク１ｄ２に接続することができるク
ライアント端末であれば、そのクライアント端末はすべ
て含まれる。このようなユーザネットワーク１ｄ２とし
ては、各種データ（文字データ、画像データなど）を交
信又は送受信することができるネットワークであれば、
そのネットワークの形態は特に制限されない。すなわ
ち、本発明のシステムでは、サーバーとユーザ端末とは
ネットワークを介して各種データを交信又は送受信する
ことができ、通信機能を有していることが重要である。
このようなサーバー１ａとユーザ端末（１ｃ１、１ｃ
２、・・）との間のユーザネットワーク１ｄ２として
は、公衆回線網やインターネット回線網が好適に用いら
れている。

【００２２】図１では、サーバー１ａとサポート担当者
端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）との間におけるサポート
ネットワーク１ｄ１と、サーバー１ａとユーザ端末（１
ｃ１、１ｃ２、・・）との間におけるユーザネットワー
ク１ｄ２とは、サーバーを介して結ばれた別々のネット
ワークとして示されているが、これらの２つのネットワ
ークはサーバーを介さずに結ばれているネットワークで
あってもよい。すなわち、図１における点線１ｄ３で示
されるように、サポートネットワーク１ｄ１とユーザネ
ットワーク１ｄ２とが直接的に結ばれており、サポート
担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）からユーザ端末
（１ｃ１、１ｃ２、・・）に直接的に電子メールを送信
することができる形態であってもよい。

【００２３】サーバー１ａは、ユーザ端末（１ｃ１、１
ｃ２、・・）からサポート宛に送信された電子メールを
受信する。本発明のシステムでは、この受信した電子メ
ール（「受信メール」と称する場合がある）について、
サポート担当者が各自のサポート担当者端末（１ｂ１、
１ｂ２、・・）を用いて、応答の電子メール（「返信メ
ール」と称する場合がある）を作成して、ユーザのユー
ザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）に送信している。この
ような本発明のシステムは、サーバー１ａに、本発明の
システムに係るプログラムをインストールすることによ
り用いることができる。

【００２４】図２は、サーバーが、ユーザ端末からサポ
ート宛に送信された電子メールを受信して、当該受信メ
ールについて、サーバーに登録又は格納するところまで
を示している。図２において、Ａはユーザからの電子メ
ール（「サポート依頼メール」と称する場合がある）、
２１はメール受信部、２２はシリアル番号付与部、２３
は管理用データベース部（「管理用ＤＢ部」と称する場
合がある）、２４は閲覧用ファイル部、２５は検索用デ
ータベース部（「検索用ＤＢ部」と称する場合があ
る）、２６は受信メール保存部である。

【００２５】また、２はサーバーである。当該サーバー
２は図１のサーバー１ａと同様のものである。図２で
は、サーバー２には、メール受信部２１、シリアル番号
付与部２２、管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２
４、検索用ＤＢ部２５、および受信メール保存部２６が
設けられている。

【００２６】［メール受信部］ユーザは、サポート宛に
サポート依頼メールＡを送信している。当該サポート依
頼メールＡのサポート宛先としての電子メールアドレス
としては、１つのサポート用電子メールアドレスを用い
ている。

【００２７】サポート依頼メールＡは、サーバー２のメ
ール受信部２１により受信されている。すなわち、サー
バーは、サポート依頼メールＡを受信するメール受信手
段を有している。従って、サーバーにおけるメール受信
手段が、１つのサポート用電子メールアドレスを用い
て、ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段
である。なお、前記メール受信手段はメール受信部２１
に設けられている。

【００２８】メール受信部２１により受信された受信メ
ールＡ１には、ヘッダ情報と、メール内容（「サポート
依頼内容」と称する場合がある）とが含まれている。当
該ヘッダ情報には、サポート依頼メールを受信した受信
日時に関する受信日時情報、ユーザの電子メールアドレ
ス情報、サポート用電子メールアドレス情報、およびｓ
ｕｂｊｅｃｔ情報（電子メールの表題情報）が少なくと
も含まれている。メール内容とは、サポート依頼メール
又は受信メールにおける本文のことであり、ヘッダ情報
以外の部分のことを示す場合がある。従って、メール内
容には、サポート依頼メール又は受信メールに添付され
た添付書類が含まれていてもよい。しかし、通常、サポ
ート依頼メールには添付書類は含まれていない。

【００２９】［シリアル番号付与部］メール受信部２１
により受信された受信メールＡ１は、メール受信部２１
からシリアル番号付与部２２に送られる。シリアル番号
付与部２２は、受信メールＡ１にシリアル番号を付与す
る。すなわち、サーバーは、受信メールＡ１（メール受
信部２１のメール受信手段により受信した電子メール）
にシリアル番号を付与するシリアル番号付与手段を有し
ている。当該シリアル番号付与手段は、シリアル番号付
与部２２に設けられている。

【００３０】受信メールＡ１にシリアル番号を付与する
ことにより、受信メールＡ１をシリアル番号で識別する
ことができる。すなわち、サポート依頼メールＡを、シ
リアル番号で識別することができる。このようなシリア
ル番号としては、特に制限されず、例えば、特定の記号
による番号、受信メールの受信順の番号、特定の記号
（受信日に対応した記号など）とその日の受信順の番号
とを組み合わせた番号などが挙げられる。

【００３１】また、シリアル番号付与部２２によりシリ
アル番号が付与された受信メール（「番号付与メール」
と称する場合がある）Ａ２は、受信メールがそのまま受
信したとき状態を再現できれば、どのような形態であっ
てもよい。すなわち、番号付与メールＡ２は、受信メー
ルＡ１にシリアル番号を付与しただけであり、受信メー
ルＡ１それ自体には、加工や編集等が行われていないこ
とが重要である。

【００３２】シリアル番号付与部２２は、受信メールＡ
１にシリアル番号を付与して番号付与メールＡ２を作成
し、当該番号付与メールＡ２を管理用データベース部２
３、閲覧用ファイル部２４、検索用データベース部２５
および受信メール保存部２６に送ることができる。

【００３３】［管理用データベース部］管理用データベ
ース部（管理用ＤＢ部）２３は、当該管理用ＤＢ部２３
において登録する（又は格納する）ことができるよう
に、番号付与メールＡ２から管理用データを作成して、
当該管理用データが、受信メールＡ１に付与されたシリ
アル番号を利用して、管理用ＤＢ部２３の管理用データ
ベースに登録される管理用データベース登録手段を有す
ることができる。すなわち、サーバーは、番号付与メー
ル（シリアル番号が付与された電子メール）について、
シリアル番号を利用して、管理用データベース部に管理
用データとして登録する管理用データベース登録手段を
有している。

【００３４】従って、管理用ＤＢ部２３は、番号付与メ
ールＡ２を受信すると、当該番号付与メールＡ２から管
理用データを作成して、当該管理用データを管理用デー
タベースに登録することができる。

【００３５】管理用ＤＢ部２３において、番号付与メー
ルＡ２について作成される管理用データとしては、少な
くとも、シリアル番号付与部において付与されたシリア
ル番号と、受信メールのヘッダ情報（特に、ユーザの電
子メールアドレス情報）等のメール属性とを好適に採用
することができる。もちろん、シリアル番号、ヘッダ情
報（ユーザの電子メールアドレス情報など）以外に、サ
ポート依頼内容も管理用データとして用いることができ
る。

【００３６】管理用ＤＢ部２３は、受信メールＡ１（ま
たは、サポート依頼メールＡ、番号付与メールＡ２）に
ついて管理している。この受信メールＡ１に関する管理
には、受信メールＡ１に関するシリアル番号およびユー
ザの電子メールアドレス情報とともに、当該受信メール
Ａ１に対する応答の電子メールの応答状況（返答状況）
も含まれる。すなわち、管理用ＤＢ部２３では、受信メ
ールＡ１に関するシリアル番号およびユーザの電子メー
ルアドレスとともに、当該受信メールＡ１に対する応答
状況が管理用データベースに登録され管理されている。
具体的には、応答状況における応答状況データとして
は、例えば、返信メールが作成されていない状況として
の「未作成」又は「未返信」、返信メールが現在作成中
である状況としての「作成中」、返信メールがすでに作
成されて送信された状況としての「作成済」又は「返信
済」などが挙げられる。

【００３７】このように、管理用データベース部では、
返信メールの応答状況も登録され管理されており、サポ
ート担当者は、管理用データベース部を利用して、返信
メールの応答状況を確認することができる。特に、本発
明では、後述のように、返信メールの応答状況が登録さ
れているので、重複した返信メールの作成が行われない
ようにすることもできる。すなわち、重複した返信メー
ルを作成しているサポート担当者端末に制御信号を送信
して、返信メールの作成作業を停止させることができ
る。

【００３８】管理用データベース部では、シリアル番
号、ユーザの電子メールアドレス情報、返信メールの応
答状況の他、各種のデータを登録することができる。こ
のようなデータとしては、例えば、サポート依頼内容、
サポート応答内容、サポート依頼メールの受信日、返信
メールの送信日、返信メールを作成したサポート担当者
などが挙げられる。なお、サポート依頼内容やサポート
応答内容は要約であってもよい。

【００３９】なお、管理用データベースの管理に際して
は、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いて
いる。

【００４０】［閲覧用ファイル部］閲覧用ファイル部２
４は、当該閲覧用ファイル部２４において登録する（又
は格納する）ことができるように、番号付与メールＡ２
から閲覧用ファイルを作成して、当該閲覧用ファイル
が、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用し
て、閲覧用ファイル部２４に登録される閲覧用ファイル
登録手段を有することができる。すなわち、サーバー
は、番号付与メール（シリアル番号が付与された電子メ
ール）について、シリアル番号を利用して、閲覧用ファ
イル部に閲覧用ファイルとして登録する閲覧用ファイル
登録手段を有している。

【００４１】従って、閲覧用ファイル部２４は、番号付
与メールＡ２を受信すると、当該番号付与メールＡ２か
ら閲覧用ファイルを作成して、当該閲覧用ファイルを閲
覧用ファイル部に登録することができる。

【００４２】このように、閲覧用ファイル部２４では、
番号付与メールＡ２から閲覧可能な形態に変換された閲
覧用ファイルが登録されている。この閲覧用ファイルの
閲覧可能な形態としては、特に制限されない。閲覧用フ
ァイルには、シリアル番号と、受信メールＡ１（また
は、サポート依頼メールＡ、番号付与メールＡ２）のメ
ール内容（サポート依頼内容）とが少なくとも含まれて
いることが好ましい。

【００４３】サポート担当者は、当該閲覧用ファイルを
閲覧して、それぞれのサポート担当者が担当している分
野についての受信メールＡ１を探しているため、閲覧用
ファイルにはサポート依頼内容が含まれていることが重
要である。

【００４４】また、閲覧用ファイルは、受信メールに付
与されたシリアル番号を利用して、管理用データベース
や検索用データベース等と連動させて登録しているの
で、閲覧用ファイルには、受信メールＡ１に付与された
シリアル番号が含まれていることが重要である。閲覧用
ファイルの管理に際しては、受信メールＡ１に付与され
たシリアル番号を用いている。

【００４５】さらに、ヘッダ情報等のメール属性（特
に、ユーザの電子メールアドレス情報）を利用して、そ
のメール属性（特に、そのユーザ）に関する情報を入手
するために、閲覧用ファイルにメール属性（特に、ユー
ザの電子メールアドレス情報）が含まれていることが好
ましい。

【００４６】閲覧用ファイルには、シリアル番号、サポ
ート依頼内容、ヘッダ情報等のメール属性の他、サポー
ト応答内容が含まれていてもよい。

【００４７】［検索用データベース部］検索用データベ
ース部（検索用ＤＢ部）２５は、当該検索用ＤＢ部２５
において登録する（又は格納する）ことができるよう
に、番号付与メールＡ２から検索用データを作成して、
当該検索用データが、受信メールＡ１に付与されたシリ
アル番号を利用して、検索用ＤＢ部２５の検索用データ
ベースに登録される検索用データベース登録手段を有す
ることができる。すなわち、サーバーは、番号付与メー
ル（シリアル番号が付与された電子メール）について、
シリアル番号を利用して、検索用データベース部に検索
用データとして登録する検索用データベース登録手段を
有している。

【００４８】従って、検索用ＤＢ部２５は、番号付与メ
ールＡ２を受信すると、当該番号付与メールＡ２から検
索用データを作成して、当該検索用データを検索用デー
タベースに登録することができる。

【００４９】検索用ＤＢ部２５において、番号付与メー
ルＡ２について作成される検索用データとしては、少な
くとも、シリアル番号付与部において付与されたシリア
ル番号と、受信メールのヘッダ情報（特に、ユーザの電
子メールアドレス情報）等のメール属性と、サポート依
頼内容とを好適に採用することができる。

【００５０】検索用ＤＢ部２５では、受信メールＡ１
（または、サポート依頼メールＡ、番号付与メールＡ
２）について検索できるような形態で登録されている。
この受信メールＡ１に関して登録されているデータ又は
情報には、受信メールＡ１に関するシリアル番号、ユー
ザの電子メールアドレス等のヘッダ情報、およびサポー
ト依頼内容とともに、当該受信メールＡ１に対する返信
メールのメール内容（「応答内容」または「サポート応
答内容」と称する場合がある）も含まれていることが好
ましい。すなわち、検索用ＤＢ部２５では、シリアル番
号、ユーザの電子メールアドレス情報、受信メールのサ
ポート依頼内容の他、受信メールに対する返信メールの
サポート応答内容が検索できるように、検索用データベ
ースに登録されていることが重要である。このように、
受信メールに関して、これらの情報が検索用データベー
スに登録されていると、過去のサポート依頼内容やその
サポート応答内容や、特定のユーザについての情報を抽
出することができ、種々の情報を得ることが可能であ
る。そのため、各サポート担当者は、いろいろな情報を
得ることができ、その中から最適なもの（特に、今回の
サポートの依頼内容と類似しているサポート依頼内容や
それに対するサポート応答内容）を選んで、返信メール
の作成に利用することができる。

【００５１】なお、検索用データベースの管理に際して
は、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いて
いる。

【００５２】［受信メール保存部］受信メール保存部２
６は、番号付与メールＡ２（シリアル番号が付与された
電子メール）が、受信メールＡ１に付与されたシリアル
番号を利用して、受信メール保存部２６に保存される受
信メール保存手段を有することができる。すなわち、サ
ーバーは、番号付与メール（シリアル番号が付与された
電子メール）を、シリアル番号を利用して、受信メール
保存部に保存する受信メール保存手段を有していてもよ
い。

【００５３】受信メール保存部２６における番号付与メ
ールＡ２の保存に際しては、サポート依頼メールＡを受
信したときの状態を保持していることが重要である。す
なわち、受信メールＡ１のそのままの状態を有して保存
されていることが重要である。このように、サポート依
頼メールを受信したときの電子メールの状態が保持され
て保存されていると、受信メールの文字化け問題に対応
させるために、サポート依頼内容を確認したり、サポー
ト依頼主情報（ユーザ情報）を取得したりすることが可
能となる。すなわち、受信した状態の受信メールを必要
とするときのために保存している。従って、予備のため
に保存しており、通常は呼び出したり、アクセスしたり
はしない。

【００５４】なお、受信メール保存部２６において、保
存された番号付与メールＡ２の管理に際しては、受信メ
ールＡ１に付与されたシリアル番号を用いている。

【００５５】このように、本発明のシステムでは、サー
バー２の管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２４、検
索用ＤＢ部２５、受信メール保存部２６において登録又
は格納される各種のデータ、ファイル又は情報は、受信
メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用して登録又
は格納されているので、シリアル番号を利用することに
より、他の部と直接的又は間接的に連動させることがで
きる。

【００５６】［サポート担当者端末との連動］本発明の
システムでは、複数のサポート担当者端末が、サーバー
とサポートネットワークを介して結ばれている。従っ
て、各サポート担当者端末は、サーバーにアクセスする
ことができる。図３は、複数のサポート担当者端末のう
ちの１台のサポート担当者端末が、サーバーとアクセス
する状態について示している。すなわち、他のサポート
担当者端末も図３と同様にサーバーとアクセスすること
ができる。

【００５７】図３において、３はサポート担当者端末で
ある。当該サポート担当者端末３は複数のサポート担当
者端末のうちの一台として、代表的に例示している。な
お、複数のサポート担当者端末には、各サポート担当者
端末（３１、３２、・・）が含まれる。図３において、
３Ａは返信メール送信部、３Ｂは返信メール保存部であ
る。

【００５８】また、前述と同様に、２はサーバーであ
り、サーバー２の中の各部も前述と同様である。サポー
ト担当者は、各自のサポート担当者端末（３１、３２、
・・）を用いて、サーバー２にアクセスして、サポート
依頼メールＡに対して、返信メールを作成することがで
きる。このように、本発明のシステムでは、複数のサポ
ート担当者端末（３１、３２、・・）が、サーバー２に
アクセスすることができ、サーバー２から種々のデータ
や情報を取り出して、返信メールを作成して、ユーザに
返信メールを送信している。このとき、管理用データベ
ース部２３が、応答状況、すなわち、返信メールの作成
状況等も管理しており、重複した返信メールの作成を防
止している。そのため、本発明のシステムは、複数のサ
ポート担当者端末が同時にサーバーにアクセスすること
ができ、さらに、複数のサポート担当者端末により返信
メールを作成することができ、しかも、サーバーが複数
のサポート担当者端末による返信メールの作成状況（応
答状況）について管理することができるとともに、その
返信メールの作成について制御することができるシステ
ムであることが重要である。従って、本発明のシステム
では、複数のサポート担当者端末（３１、３２、・・）
が同時にサーバー２にアクセスすることができるインタ
ーフェースを採用することができる。このようなインタ
ーフェースとしては、Ｗｅｂ又はブラウザの形態を好適
に採用することができる。

【００５９】すなわち、サポート担当者端末は、ブラウ
ザ機能を有しているアプリケーション（ソフトウェア
ー）を備えていることが好ましい。このようなアプリケ
ーションとしては、市販されているブラウザ機能を有し
ているアプリケーション（例えば、商品名「インターネ
ット エキスプローラー」（マイクロソフト社製）、商
品名「ネットスケープ ナビゲーター」（ネットスケー
プ社製）など）を用いることができる。

【００６０】サポート担当者が、サポート担当者端末に
インストールされているブラウザ機能を有しているアプ
リケーション（又はプログラム）を利用して、サーバー
にアクセスすると、図４に示す画面が、サポート担当者
端末の表示画面上に表示される。すなわち、サポート担
当者端末３がサーバー２に、サーバー２へのアクセス要
求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信す
ると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場
合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、当該サー
バー２への初めのアクセスに係るファイルを送信する。
サポート担当者端末３は、前記初めのアクセスに係るフ
ァイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示す
る。

【００６１】なお、サポート担当者端末（３１、３２、
・・）が、サーバー２にアクセスしたときに、サポート
担当者端末を識別するために、サポート担当者について
確認する確認ページが設けられていてもよい。当該確認
ページでは、サポート担当者は、各サポート担当者に付
与されたサポート担当者情報を入力するサポート担当者
情報入力部と、送信ボタン部とを設けることができる。
すなわち、サポート担当者は、確認ページにおいて、サ
ポート担当者情報入力部に、サポート担当者情報を入力
して、送信ボタンをクリック等により選択して、サポー
ト担当者情報をサーバー２に送信して、確認を受けるこ
とができる。

【００６２】すなわち、サポート担当者端末３がサーバ
ー２に、サーバー２へのアクセス要求を送信する。サー
バー２は前記アクセス要求を受信すると、サポート担当
者端末３に、サポート担当者を識別するための情報を得
るために識別ファイルを送信する。サポート担当者端末
３は、前記識別ファイルを受信すると、当該識別ファイ
ルを画面上に表示し、この表示された識別ファイルを利
用して、サポート担当者を識別するための情報を、サー
バー２に送信する。サーバー２は、そのサポート担当者
を識別するための情報を受信すると、その情報を確認し
て、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合
は、サーバー２はサポート担当者端末３に、当該サーバ
ー２への初めのアクセスに係るファイルを送信する。サ
ポート担当者端末３は、前記初めのアクセスに係るファ
イルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。

【００６３】サポート担当者情報としては、特に制限さ
れず、例えば、サポート担当者番号、暗証番号などが挙
げられる。

【００６４】図４において、４はメインページである。
メインページ４において、４１は管理用データベースリ
ンク部（管理用ＤＢリンク部）、４２は閲覧用ファイル
リンク部、４３は検索用データベースリンク部（検索用
ＤＢリンク部）、４４は受信メール保存リンク部、４５
は終了ボタン部である。

【００６５】管理用ＤＢリンク部４１、閲覧用ファイル
リンク部４２、検索用ＤＢリンク部４３、受信メール保
存リンク部４４は、それぞれ、サーバー２の管理用ＤＢ
部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用ＤＢ部２５、受
信メール保存部２６に関連するページとリンクしている
ボタン部である。また、終了ボタン部４５は、当該シス
テムの利用を終了するときに用いるボタン部である。こ
のようなボタン部は、マウスを用いたクリック等により
選択することができる。

【００６６】従って、サポート担当者は、サポート担当
者端末３の表示画面上で、管理用ＤＢリンク部４１、閲
覧用ファイルリンク部４２、検索用ＤＢリンク部４３、
または受信メール保存リンク部４４をクリック等により
選択すると、それぞれ、サーバー２の管理用ＤＢ部２
３、閲覧用ファイル部２４、検索用ＤＢ部２５、受信メ
ール保存部２６にアクセスすることができる。

【００６７】サポート担当者は、まず、閲覧用ファイル
部にアクセスして、閲覧用ファイルを閲覧して、自分が
担当している分野に関するサポート依頼内容の閲覧用フ
ァイルを探し、その閲覧用ファイルを用いて、返信メー
ルを作成することができる。この返信メールを作成する
際に、検索用ＤＢ部及び／又は管理用ＤＢ部にアクセス
して、検索用データ及び／又は管理用データを参考にす
ることができる。特に、本発明では、管理用ＤＢ部は、
サポート担当者端末における返信メールの作成を制御す
ることも可能とすることができる。

【００６８】［閲覧用ファイル閲覧］図４において、閲
覧用ファイルリンク部４２をクリック等により選択する
と、図５に示す閲覧用ファイルメインページが、サポー
ト担当者端末３の画面上に表示される。すなわち、サポ
ート担当者端末３がサーバー２に、閲覧用ファイル部２
４へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アク
セス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決
めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端
末３に、閲覧用ファイル部に係るファイルを送信する。
サポート担当者端末３は、前記閲覧用ファイル部に係る
ファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示す
る。

【００６９】図５において、５は閲覧用ファイルメイン
ページである。閲覧用ファイルメインページ５におい
て、５１は新着閲覧用ファイルリンク部、５２は登録閲
覧用ファイルリンク部、５３は戻るボタン部である。

【００７０】新着閲覧用ファイルリンク部５１、登録閲
覧用ファイルリンク部５２は、前記管理用ＤＢリンク部
４１などと同様に、それぞれ、閲覧用ファイル部２４の
新着閲覧用ファイル部、登録閲覧用ファイル部に関連す
るページとリンクしているボタン部である。また、戻る
ボタン部５３は、前ページ（すなわち、メインページ
４）に戻るときに用いるボタン部である。

【００７１】閲覧用ファイル部２４では、複数のサポー
ト担当者が各サポート担当者端末を用いてサーバーにア
クセスして、閲覧用ファイルを閲覧することができる形
態で、閲覧用ファイルが登録されている（又は格納され
ている）。従って、サーバーは、複数のサポート担当者
の各クライアント端末による閲覧用ファイル部の閲覧用
ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用
ファイルを、閲覧要求をしたクライアント端末に送信す
る閲覧用ファイル閲覧応答手段を有している。一方、複
数のサポート担当者の各クライアント端末は、サーバー
の閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについて、閲覧要
求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要
求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファイル閲覧手
段を有している。

【００７２】具体的には、図５に示しているように、閲
覧用ファイル部２４は、新着閲覧用ファイル部（未要求
の閲覧用ファイル部）、および登録閲覧用ファイル部
（要求済の閲覧用ファイル部）を有している。閲覧用フ
ァイル部２４において、新着閲覧用ファイル部は、新た
に登録された閲覧用ファイル（「新着閲覧用ファイル」
と称する場合がある）のみを含んでいる部であり、各ク
ライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行わ
れていない閲覧用ファイルのみを含んでいる。また、登
録閲覧用ファイル部は、登録されている閲覧ファイル
（「登録閲覧用ファイル」と称する場合がある）が含ま
れている部であり、各クライアント端末のサポート担当
者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含ん
でいる。なお、登録閲覧用ファイル部には、新着閲覧用
ファイルも含まれていてもよく、含まれていなくてもよ
い。すなわち、サーバーの閲覧用ファイル部には、各ク
ライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行わ
れていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用フ
ァイル部と、各クライアント端末のサポート担当者によ
り閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済
の閲覧用ファイル部とが設けられている。

【００７３】閲覧用ファイルメインページ５は、閲覧用
ファイル部２４に関する目次としてのページとみなすこ
とができる。閲覧用ファイルメインページ５において、
新着閲覧用ファイルリンク部５１をクリック等により選
択すると、図６に示す新着閲覧用ファイル一覧ページ６
が画面上に表示される。すなわち、サポート担当者端末
３がサーバー２に、新着閲覧用ファイル部へのアクセス
要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信
すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した
場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、新着閲
覧用ファイル部に係るファイルを送信する。サポート担
当者端末３は、前記新着閲覧用ファイル部に係るファイ
ルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。

【００７４】図６において、６は新着閲覧用ファイル一
覧ページであり、６Ａは新着閲覧用ファイル一覧表示部
である。また、６１、６２、・・、６ｘは各新着閲覧用
ファイル特定情報表示部である。各新着閲覧用ファイル
特定情報表示部（６１、６２、・・、６ｘ）において、
ａはシリアル番号表示部、ｂはヘッダ情報のｓｕｂｊｅ
ｃｔ情報表示部、ｃはユーザの電子メールアドレス情報
表示部、ｄは受信メールの受信日時表示部である。ま
た、６Ｂは前ページに戻るための戻るボタン部である。

【００７５】図６では、新着閲覧用ファイルが一覧的に
表示されている。一覧的に表示された新着閲覧用ファイ
ルの表示内容としては、特に制限されず、例えば、図６
に示すように、シリアル番号、ヘッダ情報のｓｕｂｊｅ
ｃｔ情報、ユーザの電子メールアドレス情報、受信メー
ルの受信日時の組み合わせを好適に用いることができ
る。このような組み合わせを採用すると、サポート担当
者は、自身が担当すべき分野のサポート依頼内容を当該
新着閲覧用ファイル一覧ページ６で見つけることができ
る。サポート担当者は、特にｓｕｂｊｅｃｔ情報を見
て、自身がサポートすべき分野に関するサポート依頼内
容かどうかを判断することができる。

【００７６】新着閲覧用ファイル一覧ページ６におい
て、サポート担当者自身が担当すべき分野の新着閲覧用
ファイルを見つけると、新着閲覧用ファイル一覧表示部
６Ａにおいて、各新着閲覧用ファイル特定情報表示部
（６１、６２、・・、６ｘ）のいずれかの部位をクリッ
ク等により選択すると（特に、シリアル番号表示部及び
／又はｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部をクリック等により選
択すると）、図７で示されているように、当該新着閲覧
用ファイルについて詳細な情報を閲覧することができる
新着閲覧用ファイル詳細ページが画面上に表示される。
すなわち、各新着閲覧用ファイル特定情報表示部のいず
れかの部位をクリック等により選択すると、当該新着閲
覧用ファイルに関する閲覧要求が、サポート担当者端末
からサーバーに送信される。サーバーは、サポート担当
者端末から送信された特定の新着閲覧用ファイルについ
ての閲覧要求を受信すると、新着閲覧用ファイル部の新
着閲覧用ファイルを、特定の新着閲覧用ファイルについ
ての閲覧要求をしたサポート担当者端末に送信する。サ
ポート担当者端末は、サーバーからの新着閲覧用ファイ
ルを受信して、画面上に表示する。

【００７７】図７において、７は新着閲覧用ファイル詳
細ページである。７１は返信メールを作成する際に利用
するひな形を選択するためのひな形選択部、７２は返信
メールを作成するためのページにリンクしている返信メ
ール作成ボタン部、７３は新着閲覧用ファイルについて
表示している新着閲覧用ファイル表示部、７４は前ペー
ジに戻るための戻るボタン部である。

【００７８】新着閲覧用ファイル表示部７３において、
７３ａはシリアル番号が表示されているシリアル番号表
示部、７３ｂはｓｕｂｊｅｃｔ情報が表示されているｓ
ｕｂｊｅｃｔ情報表示部、７３ｃはユーザの電子メール
アドレス情報が表示されているユーザの電子メールアド
レス情報表示部、７３ｅはメール内容が表示されている
メール内容表示部である。

【００７９】サポート担当者は、メール内容表示部７３
ｅを見て、サポート依頼内容を詳細に確認して、サポー
ト担当者自身が担当している分野の質問であるか確認す
る。サポート担当者が担当している分野の質問であれ
ば、ひな形選択部７１から適切なひな形をプルダウンに
より選択して、返信メール作成ボタン部７２をクリック
等により選択して、返信メールを作成するためのページ
を画面上に表示させる。一方、サポート担当者が担当す
る分野の質問でなければ、戻るボタン部７４をクリック
等により選択することにより、前ページである新着閲覧
用ファイル一覧ページに戻り、また、サポート担当者自
身が担当している分野についてサポート依頼をしている
と思われる新着閲覧用ファイルを探す。以下、同様にし
て、自身が担当している分野のサポートの依頼をしてい
る新着閲覧用ファイルを、新着閲覧用ファイル詳細ペー
ジで詳細に確認する。

【００８０】なお、新着閲覧用ファイル一覧ページ６に
おいて、各新着閲覧用ファイル特定情報表示部（６１、
６２、・・、６ｘ）のいずれかの部位をクリック等によ
り選択して、新着閲覧用ファイル詳細ページ７にリンク
させると、当該新着閲覧用ファイルは新着閲覧用ファイ
ル部から登録閲覧用ファイル部に移動される。また、新
着閲覧用ファイル詳細ページ７において、戻るボタン部
７４をクリック等により選択して、新着閲覧用ファイル
詳細ページ７から新着閲覧用ファイル一覧ページ６に戻
ると、当該新着閲覧用ファイルは登録閲覧用ファイル部
から新着閲覧用ファイル部に移動される。このように、
いずれかのサポート担当者が一覧的に表示されている複
数の新着閲覧用ファイルを見て、その中からいずれかの
新着閲覧用ファイルを選択すると、その新着閲覧用ファ
イルは新着閲覧用ファイル部から登録閲覧用ファイル部
に移動させているので、他のサポート担当者は同一の新
着閲覧用ファイルを見ることができず、重複した返信メ
ールの作成を行うことが防止される。すなわち、サーバ
ーは、閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサ
ポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用フ
ァイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クラ
イアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われ
ている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部
とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧
用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧
要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファ
イル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧
用ファイル移動手段を有している。

【００８１】また、登録閲覧用ファイル部としては、返
信メールが作成中である閲覧用ファイルのみを含む返信
中閲覧用ファイル部と、返信メールの作成が継続中であ
る閲覧用ファイルのみを含む継続中閲覧用ファイル部
と、返信メールが返信済である閲覧用ファイルのみを含
む返信済閲覧用ファイル部とで分割して登録されていて
もよい。このように、返信メールが作成中である閲覧用
ファイルと、返信メールの作成を一時中断して継続中で
ある閲覧用ファイルと、返信メールが送信済である閲覧
用ファイルとをそれぞれ別々に登録することにより、閲
覧用ファイルを探すことがより一層容易になる。例え
ば、ある閲覧用ファイルに対して返信メールの作成を一
時中断した後に再度作成する場合、この閲覧用ファイル
は登録閲覧用ファイル部のなかの継続中閲覧用ファイル
部に登録されるので、容易に返信メールの作成を一時中
断した閲覧用ファイルを見つけることができる。

【００８２】閲覧用ファイル部において、閲覧用ファイ
ルが表示されている形態は特に制限されない。例えば、
閲覧ファイル部２４の新着閲覧用ファイル部において、
新着閲覧用ファイル部は、受信した順に新着閲覧用ファ
イルのヘッダ情報が表示される形態を有していることが
好ましい。当該受信した順での表示の形態としては、新
着閲覧用ファイルが受信した順に同ページで一覧表示さ
れている形態、受信した順に別々のページにわたって表
示されている形態などが挙げられる。本発明のシステム
では、新着閲覧用ファイルのヘッダ情報が受信した順に
同ページで一覧表示されている形態が好ましい。

【００８３】そして、各クライアント端末のサポート担
当者により、新着閲覧用ファイルの閲覧要求が行われる
と、当該新着閲覧用ファイルは、新着閲覧用ファイル部
から登録閲覧用ファイル部に移動される形態を有するこ
とが好ましい。このように受信した順に一覧表示されて
いると、各サポート担当者に関するもので、最も早く受
信したものを容易に見つけることができ、遅滞なくユー
ザサポートを行うことができるようになる。なお、受信
した順とは、最先に受信したもの（すなわち、最も古い
もの）から順のことをいう。

【００８４】また、閲覧ファイル部２４において、登録
閲覧用ファイル部は、前記新着閲覧用ファイル部と同様
に、受信した順に登録閲覧用ファイルが表示される形態
（特に、受信した順に一覧表示される形態）であること
が好ましい。なかでも、ユーザの電子メールアドレス情
報に応じて、そのユーザに関して受信した受信メール
を、受信した順で一覧表示することができる機能を有し
ていることが最適である。特に、返信メールのサポート
応答内容も登録閲覧用ファイル部に登録されている場合
は、受信メールのサポート依頼内容と、返信メールのサ
ポート応答内容とを組み合わせた状態で表示されている
形態であることが好ましい。

【００８５】なお、一覧表示などの表示の形態として
は、受信した順に表示される形態（すなわち、受信した
日付順により最先のものから順に一覧表示される形態）
が好ましいが、話の流れ順による一覧表示される形態な
どの特定の条件により一覧表示される形態を採用するこ
ともできる。このように、各ユーザに応じた一覧表示を
行うことができる機能を有していると、サポート担当者
は、ユーザはどのようなことが分からないために質問を
しているのか明確に理解することができる。特に、複数
のサポート担当者がユーザに対応している場合であって
も、的確にユーザの質問に対して対応を行うことが可能
となる。

【００８６】このように、本発明のシステムでは、登録
閲覧用ファイル部では、ユーザの電子メールアドレスを
利用して、特定のユーザに関する登録閲覧用ファイルを
種々の条件に応じて一覧表示することができる形態であ
ることが最適である。

【００８７】特に、新着閲覧用ファイル部が登録閲覧用
ファイル部と、ユーザの電子メールアドレス情報などを
利用することにより、リンクしていることが好ましい。
具体的には、例えば、新着閲覧用ファイル部において、
新着閲覧用ファイルに係る特定のユーザを指定又は選択
すると、登録閲覧用ファイル部につながり、当該ユーザ
の電子メールアドレス情報を利用して、前記ユーザに関
する登録閲覧用ファイルが一覧表示される形態などが挙
げられる。

【００８８】このような新着閲覧用ファイル部と登録閲
覧用ファイル部とをリンクさせる形態は特に制限されな
い。例えば、新着閲覧用ファイル部において、特定の新
着閲覧用ファイルを閲覧し、当該新着閲覧用ファイルの
ユーザボタン部をクリック等により選択すると、当該ユ
ーザに関して過去に受信した質問の電子メールに関する
情報（特に、サポート依頼内容）が、登録閲覧用ファイ
ル部において一覧表示される形態などが挙げられる。こ
のとき、ユーザからの電子メール（サポート依頼メー
ル）に返答した返信メールについてのサポート応答内容
（応答内容）が、ユーザからの電子メールのサポート依
頼内容とともに、閲覧できる形態であることが最適であ
る。

【００８９】このようにして、サポート担当者は新着閲
覧用ファイルを閲覧して、各サポート担当者が担当して
いる分野の質問を含んでいる新着閲覧用ファイルを探す
ことができる。サポート担当者が担当分野の質問を含ん
でいる新着閲覧用ファイルを見つけると、例えば、ユー
ザボタン部をクリック等により選択することにより、当
該新着閲覧用ファイルのユーザについて、登録閲覧用フ
ァイル部に登録されている登録閲覧用ファイルを閲覧す
ることができる。すなわち、ユーザボタン部をクリック
等により選択すると、当該ユーザボタン部に係る新着閲
覧用ファイルに関するユーザについての閲覧要求が、サ
ポート担当者端末からサーバーに送信される。サーバー
は、サポート担当者端末から送信された特定のユーザに
ついての閲覧要求を受信すると、登録閲覧用ファイル部
の登録閲覧用ファイルから、前記特定のユーザについて
の登録閲覧用ファイルを検索して、当該ユーザについて
の登録閲覧用ファイルを、特定のユーザについての閲覧
要求をしたサポート担当者端末に送信する。サポート担
当者端末は、サーバーからの特定のユーザについての登
録閲覧用ファイルを受信して、画面上に表示する。サポ
ート担当者は、サポート担当者端末の画面上に表示され
た特定のユーザについての登録閲覧用ファイルを閲覧す
る。

【００９０】サポート担当者は、このようにして、新着
閲覧用ファイルに関するユーザについての過去の情報を
得ることができる。この情報を用いて、サポート担当者
は、ユーザが何を分かっていないのかを認識することが
容易になる。このような登録閲覧用ファイル部の登録閲
覧用ファイルの閲覧は、必要に応じて行うことができ
る。

【００９１】なお、サポート担当者が選んだ新着閲覧用
ファイルのユーザが、過去にユーザサポートの依頼を行
っていない場合は、登録閲覧用ファイルが表示されな
い。しかし、登録閲覧用ファイル部の登録閲覧用ファイ
ルとして新着閲覧用ファイルも登録されている場合は、
当該登録閲覧用ファイルとしての新着閲覧用ファイルが
表示される形態であってもよい。

【００９２】サポート担当者は、必要に応じて登録閲覧
用ファイル部の閲覧を行った後、新着閲覧用ファイル詳
細ページ７に戻り、サポート担当者が選択した新着閲覧
用ファイルに関する返信メール作成ボタン部７２をクリ
ック等により選択することにより、返信メールの作成を
行うことができる。

【００９３】登録閲覧用ファイルに関するページは、新
着閲覧用ファイルに関するページとともに、表示される
形態であってもよい。このような形態であると、登録閲
覧用ファイルに関するページと、新着閲覧用ファイルに
関するページとを、同時に見ることができるので、より
一層サポート担当者の確認操作を容易に行うことができ
る。

【００９４】［返信メール作成］新着閲覧用ファイル詳
細ページ７において、サポート担当者が選択した新着閲
覧用ファイルに関する返信メール作成ボタン部７２をク
リック等により選択すると、図８に示す返信メール作成
ページが、サポート担当者端末の画面上に表示される。
すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、閲覧
用ファイルに対する返信メールの作成要求を、閲覧用フ
ァイルに含まれるシリアル番号を利用して、送信する。
サーバー２は前記作成要求を受信すると、作成の許可又
は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポ
ート担当者端末３に、返信メールをサポート担当者端末
３が作成することができ、しかも返信メールの応答状況
データおよび応答内容データを自動的にサーバー２に送
信することができる形態を有している返信メール作成フ
ァイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記返信
メール作成ファイルを受信すると、当該ファイルを画面
上に表示する。

【００９５】従って、本発明のシステムでは、サーバー
は、複数のサポート担当者の各クライアント端末による
閲覧用ファイルに対する返信メールの作成要求を受信し
て、作成要求をしたクライアント端末が、閲覧した閲覧
ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに
対して、返信メールを当該クライアント端末が作成する
ことができるとともに、返信メールの応答状況データお
よび返信メールの応答内容データを自動的にサーバーに
送信することができる形態を有している返信メール作成
ファイル（応答の電子メール作成ファイル）を、シリア
ル番号を利用して、作成要求をしたクライアント端末に
送信する返信メール作成応答手段を有している。一方、
複数のサポート担当者の各クライアント端末は、閲覧し
た閲覧用ファイルに対する返信メールについて、作成要
求をサーバーに送信し、サーバーから送信された返信メ
ール作成ファイル（応答の電子メール作成ファイル）を
受信して、閲覧した閲覧用ファイルに係るシリアル番号
が付与された電子メールに対して、返信メールを作成す
る返信メール作成手段を有している。

【００９６】新着閲覧用ファイル詳細ページ７及び／又
は登録閲覧用ファイルページにおいて、サポート担当者
が選択した新着閲覧用ファイルに関する返信メール作成
ボタン部をクリック等により選択すると、返信メールの
作成を行うための返信メール作成ファイルに係る返信メ
ール作成ページが表示される。当該返信メール作成ペー
ジの返信メール作成ファイルは、サポート担当者端末を
用いて返信メールを作成することができる機能を有して
いるだけでなく、返信メールの応答状況データおよび応
答内容データを自動的にサポート担当者端末からサーバ
ーに送信する機能を有している。従って、サポート担当
者端末は、返信メール作成ファイルを受信すると、当該
サポート担当者端末が、特定の受信メールに対して返信
メールの作成を行う旨の返信メールの応答状況データ
が、サーバーに送信される。当該返信メールの応答状況
データは、サーバーの管理用データベース部の管理用デ
ータを更新している。この管理用データの更新に際して
は、シリアル番号が利用されている。すなわち、シリア
ル番号により、作成する返信メールに対応した受信メー
ルに関する管理用データを識別している。

【００９７】管理用データベース部は、返信メール作成
ファイルの受信に伴って送信された返信メールの応答状
況データを受信すると、当該返信メールに対応する受信
メールについて返信メールの作成が行われていなかった
場合（すなわち、管理用データの応答状況データが「未
作成」であった場合）、管理用データの応答状況データ
を「未作成」から「作成中」に更新する。

【００９８】従って、サーバーは、複数のサポート担当
者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答
状況データを受信して、当該応答の電子メールに関する
管理用データベース部の管理用データを、シリアル番号
を利用して、更新する管理用データベース応答状況更新
手段を有している。

【００９９】一方、複数のサポート担当者の各クライア
ント端末は、応答の電子メールの応答状況データを、サ
ーバーの管理用データベース部の管理用データを更新す
るために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番
号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用
して、サーバーに送信する管理用データベース応答状況
送信手段を有している。

【０１００】図８において、８は返信メール作成ペー
ジ、８１は返信メール作成部、８２は管理用データベー
スリンク部（管理用ＤＢリンク部）、８３は検索用デー
タベースリンク部（検索用ＤＢリンク部）、８４は送信
ボタン部、８５は戻るボタン部、８６は終了ボタン部で
ある。管理用ＤＢリンク部８２、検索用ＤＢリンク部８
３は、前記管理用ＤＢリンク部４１などと同様に、それ
ぞれ、管理用ＤＢ部２３、検索用ＤＢ部２５に関連する
ページとリンクしているボタン部である。送信ボタン部
８４は作成した返信メールを送信するときに用いるボタ
ン部である。また、戻るボタン部８５は、前ページ（す
なわち、新着閲覧用ファイル詳細ページ７又は登録閲覧
用ファイルページ）に戻るときに用いるボタン部であ
る。終了ボタン部８６は、終了するときに用いるボタン
部である。

【０１０１】返信メール作成部８１において、８１ａは
ユーザの電子メールアドレス情報表示部、８１ｂはサポ
ートの電子メールアドレス情報表示部、８１ｃはｓｕｂ
ｊｅｃｔ情報表示部、８１ｄは応答内容入力部である。
ユーザの電子メールアドレス情報表示部８１ａには、新
着閲覧用ファイルに含まれているユーザの電子メールア
ドレス情報が自動的に入力されている。サポートの電子
メールアドレス情報表示部８１ｂには、サポート依頼メ
ールを受信した電子メールアドレス情報（サポート用電
子メールアドレス情報）が自動的に入力されている。ま
た、ｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部８１ｃには、サポートに
関する返信メールであることを意味する題名が自動的に
入力されている。このような題名としては、特に制限さ
れず、例えば、サポート依頼メールのｓｕｂｊｅｃｔ情
報表示部に記載された題名の先頭に「Ｒｅ」を加えたも
のや、「質問に対する返答です」などを用いることがで
きる。

【０１０２】応答内容入力部８１ｄは、サポート担当者
が応答内容を入力する部である。当該応答入力部８１ｄ
には、新着閲覧用ファイル詳細ページ７において、ひな
形選択部７１で選んだひな形の内容が自動的に入力され
ている。サポート担当者は、当該入力されているひな形
の内容でよければ、そのままで、更に付け加えることが
あれば付け加え、変更すべきところがあれば変更するこ
とにより、応答内容を入力することができる。従って、
サポート担当者は極めて容易にサポートの応答内容を入
力することができる。

【０１０３】また、当該応答内容入力部８１ｄには、受
信メールのサポート依頼内容が引用された引用内容部が
設けられていてもよい。引用内容部を用いることによ
り、ユーザが何を質問していたのか忘れても、その質問
を認識することができる。このような引用内容部は、応
答内容入力部８１ｄにおいて、サポート担当者が入力し
た応答内容の前後又はその途中に設けることができる。

【０１０４】図８で示される返信メール作成ページ８で
は、サポート担当者は、応答内容入力部８１ｄに応答内
容を入力して返信メールを作成することができる。この
返信メールの作成に際しては、検索用ＤＢ部２５を利用
して行うことができる。

【０１０５】図８において、返信メール作成ページ７の
検索用ＤＢリンク部８３をクリック等により選択する
と、図９に示す検索用データベースメインページ９が、
サポート担当者端末の画面上に表示される。すなわち、
サポート担当者端末３がサーバー２に、検索用ＤＢ部２
５へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アク
セス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決
めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端
末３に、検索用ＤＢ部に係るファイルを送信する。サポ
ート担当者端末３は、前記検索用ＤＢ部に係るファイル
を受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。

【０１０６】なお、図９に示す検索用データベースメイ
ンページ９は、図８に示す返信メール作成ページ８とと
もに、表示されていることが好ましい。すなわち、返信
メール作成ページ８の検索用ＤＢリンク部８３をクリッ
ク等により選択すると、返信メール作成ページ８はその
まま表示され、さらに図９に示す検索用データベースメ
インページ９が新たに表示される形態であることが好ま
しい。このように、両ページ（８、９）が表示されてい
ると、検索用データベース部の検索用データを利用しな
がら、返信メールの作成作業を行うことができる。その
ため、より一層容易に返信メールの作成を行うことがで
きる。返信メール作成ページ８とともに、検索用データ
ベースメインページ９が表示される場合について、以下
に説明する。

【０１０７】［検索用ＤＢ検索］図９において、９は検
索用データベースメインページ（検索用ＤＢメインペー
ジ）、９１はメール内容に関する検索ワード入力部
（「メール内容キーワード入力部」と称する場合があ
る）、９２はユーザに関する検索ワード入力部（「ユー
ザキーワード入力部」と称する場合がある）、９３は検
索実行ボタン部、９４は管理用データベースリンク部
（管理用ＤＢリンク部）、９５は閲覧用ファイルリンク
部、９６は終了ボタン部である。

【０１０８】メール内容キーワード入力部９１は、検索
したいメール内容（サポート依頼内容及び／又はサポー
ト応答内容）を含んでいる検索用データを検索して抽出
するためのキーワードを入力するための部である。メー
ル内容キーワード入力部９１には、キーワードを入力す
るための３つの入力部（９１ａ、９１ｂ、９１ｃ）が設
けられている。これらの入力部（９１ａ、９１ｂ、９１
ｃ）は「ｏｒ検索」のときに用いることができる。「ａ
ｎｄ検索」の場合は、入力部（９１ａ、９１ｂ、９１
ｃ）のうちのいずれかの入力部に、「スペース」を挟ん
でキーワードを入力することにより行うことができる。
なお、「ｏｒ検索」とは、２つ以上の入力部に入力され
たキーワードのいずれかのキーワードを含む検索用デー
タを検索する検索方法である。一方、「ａｎｄ検索」と
は、２つ以上入力されたキーワードを全て含む検索用デ
ータを検索する検索方法である。

【０１０９】なお、本発明では、メール内容に関するキ
ーワードを入力するための入力部の数は特に制限されな
い。また、入力するキーワードの数も特に制限されな
い。

【０１１０】ユーザキーワード入力部９２は、検索した
いユーザを含んでいる検索用データを検索して抽出する
ためのキーワードを入力するための部である。

【０１１１】このように、検索用ＤＢ部２５では、サポ
ート依頼内容、サポート応答内容、ユーザの電子メール
アドレス情報に関する検索用データについて検索するこ
とができる構成を好適に採用することができる。このよ
うな検索において、その検索方法としては、特に制限さ
れないが、例えば、メール内容（サポート依頼内容やサ
ポート応答内容）についての検索方法としては、キーワ
ードを用いて、メール内容の全文に対して前記キーワー
ドを含むメール内容を有する検索用データを抽出して検
索する方法（キーワード全文検索方法）が好ましい。

【０１１２】検索実行ボタン部９３は、メール内容キー
ワード入力部９１及び／又はユーザキーワード入力部９
２に、キーワードを入力した後、検索を実行させるため
のボタン部である。すなわち、メール内容キーワード入
力部９１及び／又はユーザキーワード入力部９２に、キ
ーワードを入力した後、検索実行ボタン部９３をクリッ
ク等により選択すると、検索が実行される。

【０１１３】管理用ＤＢリンク部９４、閲覧用ファイル
リンク部９５は、前記管理用ＤＢリンク部４１などと同
様に、それぞれ、管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部
２４に関連するページとリンクしているボタン部であ
る。また、終了ボタン部９６は、検索用データベース部
２５へのアクセスを終了するときに用いるボタン部であ
る。

【０１１４】検索用ＤＢ部２５では、複数のサポート担
当者が各サポート担当者端末を用いてサーバーにアクセ
スして、検索用データを検索することができる形態で、
検索用データが登録されている。サーバーは、複数のサ
ポート担当者の各クライアント端末による検索用データ
ベース部の検索用データの検索要求を受信して、検索要
求された検索用データを、検索要求をしたクライアント
端末に送信する検索用データベース検索応答手段を有し
ている。一方、複数のサポート担当者の各クライアント
端末は、サーバーの検索用データベース部の検索用デー
タについて、検索要求をサーバーに送信し、サーバーか
ら送信された検索要求した検索用データを受信する検索
用データベース検索手段を有している。

【０１１５】具体的には、サポート担当者は、サポート
担当者端末の画面上に表示されている検索用ＤＢメイン
ページ９において、メール内容キーワード入力部９１及
び／又はユーザキーワード入力部９２に、検索したい内
容を含んでいる検索用データを抽出するためのキーワー
ドを入力して、検索実行ボタン部９３をクリック等によ
り選択すると、検索の実行が行われる。検索が終了する
と、検索により抽出された検索データを含んでいる検索
結果ページが、図１０で示すように、サポート担当者端
末３の画面上に表示される。サポート担当者は、サポー
ト担当者端末の画面上で表示されている検索結果ページ
において、特定のキーワードを含んでいる検索用データ
を見ることができる。

【０１１６】すなわち、サポート担当者端末３がサーバ
ー２に、検索用データベースにおいて検索したいキーワ
ードを含む検索要求を送信する。サーバー２は前記キー
ワードを含む検索要求を受信すると、検索用データベー
ス部の検索用データベースに含まれている検索用データ
について検索して、前記キーワードを含む検索用データ
を検索する。さらに、サーバー２は、前記キーワードを
含んでいる検索された検索用データを抽出し、当該抽出
された検索用データを含む検索結果ファイルを作成し
て、当該検索結果ファイルを、検索要求をしたサポート
担当者端末３に送信する。サポート担当者端末３は、前
記検索結果ファイルを受信すると、当該ファイルを画面
上に表示する。

【０１１７】図１０において、１０は検索結果ページで
あり、１０Ａは検索結果ファイル表示部、１０Ｂはスク
ロールバー、１０Ｃは戻るボタン部、１０Ｄは終了ボタ
ン部である。

【０１１８】戻るボタン部１０Ｃは、前ページ（すなわ
ち、検索用データベースメインページ９）に戻るときに
用いるボタン部である。終了ボタン部１０Ｄは、当該検
索用データベース部へのアクセスを終了するときに用い
るボタン部である。

【０１１９】検索結果ファイル表示部１０Ａにおいて、
１０１、１０２、・・は検索用データに係るファイル
（検索用データファイル）であり、最も先に登録された
検索用データファイルから順に一覧的に並べられて表示
されている。

【０１２０】また、検索結果ファイル表示部１０Ａの各
検索用データファイル（１０１、１０２、・・）におい
て、ａはシリアル番号表示部、ｂはユーザーの電子メー
ルアドレス情報表示部、ｃはサポート依頼内容表示部、
ｄはサポート応答内容表示部である。従って、例えば、
検索用データファイル１０１において、１０１ａは検索
用データファイル１０１に関するシリアル番号を表示す
るシリアル番号表示部、１０１ｂは検索用データファイ
ル１０１に関するユーザーの電子メールアドレス情報を
表示するユーザーの電子メールアドレス情報表示部、１
０１ｃは検索用データファイル１０１に関するサポート
依頼内容を表示するサポート依頼内容表示部、１０１ｄ
は検索用データファイル１０１に関するサポート応答内
容を表示するサポート応答内容表示部である。

【０１２１】サポート担当者は、サポート担当者端末の
画面上に表示されているスクロールバー１０Ｂを利用し
て、画面上に表示されていない検索用データファイルを
表示させることができる。

【０１２２】［検索用データ参考］このようにして、サ
ポート担当者は、検索用データベースを用いた検索方法
により得られた検索用データ（特に、サポート依頼内容
およびサポート応答内容）を詳細に見ることができる。
サポート担当者は、ユーザからのサポートの依頼に対し
て応答を行うので、同様の依頼内容のサポート依頼を探
して、その応答内容を参考にすることができる。すなわ
ち、全く同様の依頼内容があれば、その依頼内容に対す
る応答内容をそのまま用いることができる。また、似て
いる依頼内容があれば、その依頼内容に対する応答内容
を参考にして、今回の依頼内容に適した応答内容を作成
することができる。

【０１２３】検索結果ページ１０において、適当なサポ
ート応答内容を見つけると、当該応答内容をコピーして
返信メール作成ページ８の応答内容入力部８１ｄに貼り
付けて（又はペーストして）、検索結果により得られた
応答内容を利用することができる。すなわち、検索結果
ページ１０におけるサポート応答内容を、コピーアンド
ペーストにより、返信メール作成ページ８の応答内容入
力部８１ｄに入力することができる。従って、手入力に
より入力しなくてもよく、容易に検索結果ページ１０に
おける応答内容を利用することができる。そして、返信
メール作成ページ８において、返信メールの作成操作を
続けて行うことができる。このようにして、返信メール
の作成を行うことができる。

【０１２４】もちろん、検索用データベース部２５を利
用しなくても、返信メールの作成を行うことができる。

【０１２５】なお、検索用データベース部２５へのアク
セスを終了する場合は、検索用データベースメインペー
ジ９又は検索結果ページ１０において、終了ボタン部
（９６、１０Ｄ）をクリック等により選択することによ
り、終了することができる。

【０１２６】［返信メール送信］返信メールの作成を終
えると、返信メール作成ページ８における送信ボタン部
８５をクリック等により選択することにより、返信メー
ルを送信することができる。返信メールは、図３で示さ
れているように、返信メール送信部３Ａに送られて送信
される。なお、この返信メールは、サーバー２から送信
されてもよく、サポート担当者端末３から送信されても
よい。すなわち、返信メールの送信がサーバーから行わ
れる場合は、返信メール送信部３Ａがサーバー２に設け
られている。一方、返信メールの送信がサポート担当者
端末３から行われる場合は、返信メール送信部３Ａがサ
ポート担当者端末３に設けられている。すなわち、図３
における返信メール送信部３Ａは、サーバー２及び／又
はサポート担当者端末３に設けることができる。なお、
本発明のユーザサポートシステムでは、返信メール送信
部３Ａは、サーバー２に設けられていることが好まし
い。

【０１２７】例えば、サーバーから送信される場合は、
次のような構成を例示することができる。すなわち、サ
ポート担当者端末３がサーバー２に、作成した返信メー
ルとともに、当該返信メールの送信要求を送信する。サ
ーバー２は前記返信メールとその送信要求を受信する
と、その送信の許可又は不許可を決めて、許可した場合
は、返信メールを返信メール送信部３Ａに送り、返信メ
ール送信部３Ａより返信メールを送信する。

【０１２８】従って、サーバー及び／又は複数のサポー
ト担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールを
ユーザに送信する返信メール送信手段を有している。

【０１２９】［データ更新］本発明のユーザサポートシ
ステムでは、サポート担当者端末により返信メールが作
成され、その返信メールがユーザに送信されると、管理
用データベース部２３の管理用データ、閲覧用ファイル
部２４の閲覧用ファイル、および検索用データベース部
２５の検索用データを更新することができる。

【０１３０】返信メール作成ページ８において、送信ボ
タン部８５をクリック等により選択すると、作成した返
信メールおよびその送信要求とともに、応答状況データ
および応答内容データが、サポート担当者端末３からサ
ーバー２に送信される。応答状況データは管理用データ
ベース部２３の管理用データの更新に用いられ、応答内
容データは閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイルと、
検索用データベース部２５の検索用データとの更新に用
いられる。すなわち、サーバー２は、応答状況データを
受信すると、管理用データベース部２３の管理用データ
を更新する。なお、管理用データの応答状況データは
「作成済」として更新される。また、応答内容データを
受信すると、閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイル、
および検索用データベース部２５の検索用データを更新
する。

【０１３１】これらの管理用データベース部２３の管理
用データ、閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイル、お
よび検索用データベース部２５の検索用データにおける
更新には、シリアル番号を利用している。すなわち、シ
リアル番号により、返信メールに係る応答状況データお
よび応答内容データについて、当該返信メールに対応し
た受信メールに関する管理用データ、閲覧用データ、検
索用データを識別している。

【０１３２】すなわち、サポート担当者端末３がサーバ
ー２に、返信メールの応答状況に係る応答状況データ、
および応答内容に係る応答内容データを、当該返信メー
ルに対応した受信メールに付与されたシリアル番号を利
用して送信する。サーバー２は、前記応答状況データを
受信すると、当該応答状況データに係るシリアル番号を
利用して、管理用データベース部の管理用データを、応
答状況データの内容に応じて更新する。また、応答内容
データを受信すると、当該応答内容データに係るシリア
ル番号を利用して、閲覧用ファイル部の閲覧用ファイル
および検索用データベース部の検索用データを更新す
る。

【０１３３】従って、サーバーは、管理用データベース
部の更新については、前述の管理用データベース応答状
況更新手段を有している。また、サーバーは、複数のサ
ポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メ
ールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メー
ルに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを、シリ
アル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル応答内容
更新手段を有している。さらに、サーバーは、複数のサ
ポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メ
ールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メー
ルに関する検索用データベース部の検索用データを、シ
リアル番号を利用して、更新する検索用データベース応
答内容更新手段を有している。

【０１３４】一方、複数のサポート担当者の各クライア
ント端末は、管理用データベース部の更新については、
前述の管理用データベース応答状況送信手段を有してい
る。また、複数のサポート担当者の各クライアント端末
は、応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容
データを、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイ
ルを更新するために、当該応答の電子メールに対応した
シリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル
番号を利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応
答内容送信手段を有している。さらに、複数のサポート
担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールを作
成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの検索
用データベース部の検索用データを更新するために、当
該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与され
た電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバ
ーに送信する検索用データベース応答内容送信手段を有
している。

【０１３５】なお、前述のように、管理用ＤＢ部は、サ
ポート応答内容、返信メールの送信日、返信メールを作
成したサポート担当者などのデータが登録される構成で
あってもよい。このような場合、これらのデータも、サ
ポート担当者端末からサーバーに送信され、サーバーは
それらのデータを受信して、管理用ＤＢ部の管理用デー
タを更新することができる。また、閲覧用ファイル部や
検索用ＤＢ部についても同様である。

【０１３６】［返信メール保存部］このように、返信メ
ールを作成して送信すると、その返信メールに関するデ
ータは、管理用ＤＢ部、閲覧用ファイル部および検索用
ＤＢ部において、各部に応じた形態で、その部に応じた
データが登録される（又は格納される）。このとき、返
信メールが返信メール保存部に送られて保存されてもよ
い。すなわち、本発明では、図３で示すように、返信メ
ールを保存するための返信メール保存部３Ｂを設けるこ
とができる。このような返信メール保存部３Ｂは、サー
バー２に設けられていることが好ましい。なお、返信メ
ール保存部３Ｂは、各サポート担当者端末に設けること
もできる。

【０１３７】返信メール保存部３Ｂは、返信メールに対
応した受信メールに付与されたシリアル番号を利用し
て、返信メールが返信メール保存部に保存される返信メ
ール保存手段を有することができる。すなわち、サーバ
ーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末によ
る応答の電子メールを受信して、当該応答の電子メール
に対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけ
るシリアル番号を利用して、返信メール保存部に保存す
る返信メール保存手段を有していてもよい。

【０１３８】この返信メール保存部では、返信メールを
作成したときの状態を保持して保存されていることが重
要である。このように、サポート応答メールを送信した
ときの電子メールの状態が保持されて保存されている
と、返信メールの文字化け問題に対応させるために、返
信メールを呼び出して、ユーザに再度送信することがで
きるようになる。すなわち、送信した状態の返信メール
を必要とするときのために保存している。従って、予備
のために保存しており、通常は呼び出したり、アクセス
したりはしない。

【０１３９】なお、返信メール保存部３Ｂにおいて、保
存された返信メールの管理に際しては、当該返信メール
に対応した受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を
用いている。

【０１４０】本発明では、受信メールと返信メールとを
同一の保存部（メール保存部）において保存することも
できる。すなわち、受信メール保存部２６と、返信メー
ル保存部３Ｂとを別々に設けるのではなく、メール保存
部として、受信メールと返信メールとを、受信メールに
付与されたシリアル番号を利用して、統一的に保存する
構成であってもよい。

【０１４１】［管理用ＤＢ閲覧］本発明のシステムで
は、サポート担当者は、サポート担当者端末を用いて、
管理用データベース部２３の管理用データを閲覧するこ
とができてもよい。例えば、サポート担当者端末を用い
て、サーバー２にアクセスした後、サポート担当者端末
の画面上に表示されたページにおいて、図４で示される
メインページ４における管理用データベースリンク部４
１、図８で示される返信メール作成ページ８における管
理用データベースリンク部８２、図９で示される検索用
データベースメインページ９における管理用データベー
スリンク部９４などのサーバー２の管理用ＤＢ部２３に
関連するページとリンクしているボタン部をクリック等
により選択することにより、管理用データベース部２３
にアクセスすることができる。すなわち、サポート担当
者端末３がサーバー２に、管理用ＤＢ部２３へのアクセ
ス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受
信すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可し
た場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、管理
用ＤＢ部に係る管理用データを送信する。サポート担当
者端末３は、前記管理用ＤＢ部に係る管理用データを受
信すると、当該ファイルを画面上に表示する。

【０１４２】従って、サーバーは、複数のサポート担当
者の各クライアント端末による管理用データベース部の
管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧要求された管
理用データを、閲覧要求したクライアント端末に送信す
る管理用データベース閲覧応答手段を有していてもよ
い。一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末
は、サーバーの管理用データベース部の管理用データに
ついて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送
信された閲覧要求した管理用データを受信する管理用デ
ータベース閲覧手段を有していてもよい。

【０１４３】サポート担当者は、管理用データベース部
の管理用データを見て、返信メールの応答状況を確認す
ることができる。また、他のデータ、例えば、特定のユ
ーザによるサポート依頼メールの受信状況、特定の期間
（例えば、一日、一ヶ月など）におけるサポート依頼メ
ールの受信状況、受信してから返信するまでに要する期
間などについても確認することができる。

【０１４４】従って、本発明のシステムでは、サーバー
２は、ユーザからのサポート依頼メールを受信するメー
ル受信部２１と、メール受信部２１により受信した受信
電子メールにシリアル番号を付与するシリアル番号付与
部２２と、番号付与メールについて、シリアル番号を利
用して、管理用データとして登録することができ、ま
た、複数のサポート担当者端末による閲覧用ファイル部
の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求され
た閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたサポート担当者端
末に送信することができ、さらにまた、複数のサポート
担当者端末による返信メールの応答状況データを受信し
て、当該返信メールに関する管理用データベース部の管
理用データを、シリアル番号を利用して、更新すること
ができる管理用データベース部２３と、番号付与メール
について、シリアル番号を利用して、閲覧用ファイルと
して登録することができ、また、複数のサポート担当者
端末による閲覧用ファイルに対する返信メールの作成要
求を受信して、作成要求をしたサポート担当者端末が、
閲覧した閲覧ファイルに係る番号付与メールに対して、
返信メールを当該サポート担当者端末が作成することが
できるとともに、返信メールの応答状況データおよび返
信メールの応答内容データを自動的にサーバーに送信す
ることができる形態を有している応答の電子メール作成
ファイルを、シリアル番号を利用して、作成要求をした
サポート担当者端末に送信することができ、各クライア
ント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われてい
ない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル
部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧
要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧
用ファイル部とが設けられており、未要求の閲覧用ファ
イル部の閲覧用ファイルに対して、閲覧要求が行われる
と、当該閲覧要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求
の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移
動させることができ、さらに、複数のサポート担当者端
末による返信メールの応答内容データを受信して、当該
返信メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイル
を、シリアル番号を利用して、更新することができる閲
覧用ファイル部２４と、番号付与メールについて、シリ
アル番号を利用して、検索用データとして登録すること
ができ、また、複数のサポート担当者端末による検索用
データベース部の検索用データの検索要求を受信して、
検索要求された検索用データを、検索要求をしたサポー
ト担当者端末に送信することができ、さらに、複数のサ
ポート担当者端末による返信メールの応答内容データを
受信して、当該返信メールに関する検索用データベース
部の検索用データを、シリアル番号を利用して、更新す
ることができる検索用データベース部２５と、を有して
いる。

【０１４５】また、サーバー２は、返信メールをユーザ
に送信する返信メール送信部３Ａとを有することができ
る。

【０１４６】さらに、サーバー２の管理用データベース
部２３は、複数のサポート担当者端末による管理用デー
タベース部の管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧
要求された管理用データを、閲覧要求したサポート担当
者端末に送信することができる機能を有していてもよ
い。

【０１４７】さらにまた、サーバー２は、番号付与メー
ルを、シリアル番号を利用して、保存する受信メール保
存部２６と、複数のサポート担当者端末による返信メー
ルを受信して、当該返信メールに対応した番号付与メー
ルにおけるシリアル番号を利用して、返信メールを保存
する返信メール保存部３Ｂと、を有することができる。

【０１４８】一方、複数のサポート担当者端末（３１、
３２、・・）は、複数のサポート担当者端末（３１、３
２、・・）が、同時にサーバー２にアクセスすることが
できるインターフェースを有している。このようなイン
ターフェースとしては、Ｗｅｂ又はブラウザの形態を採
用することができる。

【０１４９】そのため、各サポート担当者端末（３１、
３２、・・）は、サーバー２にアクセスして、サーバー
２に設けられている管理用データベース部２３、閲覧用
ファイル部２４、検索用データベース部２５にアクセス
して、これらの各部を有効に利用して、返信メールを作
成することができる。

【０１５０】本発明には、前記構成を有している電子メ
ールを使用したサポートシステムに係るプログラムを格
納した記録媒体も含まれる。このような記録媒体は、例
えば、ＣＤ、ＤＶＤ、ＭＯなどのディスクの形態で用い
られる。

【０１５１】

【発明の効果】本発明の電子メールを使用したサポート
システムは、上記構成を有しているため、複数のサポー
ト担当者が対応しても、重複した応答の電子メールの作
成を防止することができる。特に、サポート用電子メー
ルアドレスとして１つの電子メールアドレスを用いてい
ても、複数のサポート担当者が対応することができ、し
かも、重複した応答の電子メールの作成を防止すること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明のシステムの全体図を示す図である。

【図２】 本発明のシステムの一部を示す図である。

【図３】 複数のサポート担当者端末のうちの１台のサ
ポート担当者端末が、サーバーとアクセスしている状態
を示す図である。

【図４】 サーバーにアクセスしたときのメインページ
を示す図である。

【図５】 サーバーの閲覧用ファイル部に係る閲覧用フ
ァイルメインページを示す図である。

【図６】 サーバーの閲覧用ファイル部に係る新着閲覧
用ファイル一覧ページを示す図である。

【図７】 サーバーの閲覧用ファイル部に係る新着閲覧
用ファイル詳細ページを示す図である。

【図８】 サポート担当者が返信メールを作成するため
の返信メール作成ページを示す図である。

【図９】 サーバーの検索用データベース部に係る検索
用データベースメインページを示す図である。

【図１０】 サーバーの検索用データベース部に係る検
索結果ページを示す図である。

【符号の説明】

１ａ サーバー １ｂ１ サポート担当者のクライアント端末 １ｂＪ サポート担当者のクライアント端末 １ｃ１ ユーザのクライアント端末 １ｃＪ ユーザのクライアント端末 １ｄ１ サーバーとサポート担当者端末と結ぶネット
ワーク １ｄ２ サーバーとユーザ端末とを結ぶネットワーク １ｄ３ サポート担当者端末とユーザ端末とを結ぶネ
ットワーク Ａ ユーザからの電子メール ２ サーバー ２１ メール受信部 ２２ シリアル番号付与部 ２３ 管理用データベース部 ２４ 閲覧用ファイル部 ２５ 検索用データベース部 ２６ 受信メール保存部 ３ サポート担当者端末 ３Ａ 返信メール送信部 ３Ｂ 返信メール保存部 ４ メインページ ４１ 管理用データベースリンク部 ４２ 閲覧用ファイルリンク部 ４３ 検索用データベースリンク部 ４４ 受信メール保存リンク部 ４５ 終了ボタン部 ５ 閲覧用ファイルメインページ ５１ 新着閲覧用ファイルリンク部 ５２ 登録閲覧用ファイルリンク部 ５３ 戻るボタン部 ６ 新着閲覧用ファイル一覧ページ ６Ａ 新着閲覧用ファイル一覧表示部 ６Ｂ 戻るボタン部 ６１ 新着閲覧用ファイル特定情報表示部 ６ｘａ 新着閲覧用ファイル６ｘに関するシリアル番
号表示部 ６ｘｂ 新着閲覧用ファイル６ｘに関するｓｕｂｊｅ
ｃｔ情報表示部 ６ｘｃ 新着閲覧用ファイル６ｘに関するユーザの電
子メールアドレス情報表示部 ６ｘｄ 新着閲覧用ファイル６ｘに関する受信日時表
示部 ７ 新着閲覧用ファイル詳細ページ ７１ ひな形選択部 ７２ 返信メール作成ボタン部 ７３ 新着閲覧用ファイル表示部、 ７４ 戻るボタン部 ８ 返信メール作成ページ ８１ 返信メール作成部 ８１ａ ユーザの電子メールアドレス情報表示部 ８１ｂ サポートの電子メールアドレス情報表示部 ８１ｃ ｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部 ８１ｄ 応答内容入力部 ８２ 管理用データベースリンク部 ８３ 検索用データベースリンク部 ８４ 送信ボタン部 ８５ 戻るボタン部 ８６ 終了ボタン部 ９ 検索用データベースメインページ ９１ メール内容に関する検索ワード入力部 ９２ ユーザに関する検索ワード入力部 ９３ 検索実行ボタン部 ９４ 管理用データベースリンク部 ９５ 閲覧用ファイルリンク部 ９６ 終了ボタン部 １０ 検索結果ページ １０Ａ 検索結果ファイル表示部 １０Ｂ スクロールバー １０Ｃ 戻るボタン部 １０Ｄ 終了ボタン部 １０ｘ 検索データファイル

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザからの電子メールに対して電子メ
   ールにより応答を行うサポートシステムであって、 サーバーは、 ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段と、 メール受信手段により受信した電子メールにシリアル番
   号を付与するシリアル番号付与手段と、 シリアル番号が付与された電子メールについて、シリア
   ル番号を利用して、管理用データベース部に管理用デー
   タとして登録する管理用データベース登録手段と、 シリアル番号が付与された電子メールについて、シリア
   ル番号を利用して、閲覧用ファイル部に閲覧用ファイル
   として登録する閲覧用ファイル登録手段と、 シリアル番号が付与された電子メールについて、シリア
   ル番号を利用して、検索用データベース部に検索用デー
   タとして登録する検索用データベース登録手段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧
   用ファイル部の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、
   閲覧要求された閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたクラ
   イアント端末に送信する閲覧用ファイル閲覧応答手段
   と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による検索
   用データベース部の検索用データの検索要求を受信し
   て、検索要求された検索用データを、検索要求をしたク
   ライアント端末に送信する検索用データベース検索応答
   手段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧
   用ファイルに対する応答の電子メールの作成要求を受信
   して、作成要求をしたクライアント端末が、閲覧した閲
   覧ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メール
   に対して、応答の電子メールを当該クライアント端末が
   作成することができるとともに、応答の電子メールの応
   答状況データおよび応答の電子メールの応答内容データ
   を自動的にサーバーに送信することができる形態を有し
   ている応答の電子メール作成ファイルを、シリアル番号
   を利用して、作成要求をしたクライアント端末に送信す
   る返信メール作成応答手段と、 閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサポート
   担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイル
   のみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアン
   ト端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている
   閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設
   けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧用ファ
   イルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧要求が
   行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファイル部
   から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧用ファ
   イル移動手段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答
   の電子メールの応答状況データを受信して、当該応答の
   電子メールに関する管理用データベース部の管理用デー
   タを、シリアル番号を利用して、更新する管理用データ
   ベース応答状況更新手段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答
   の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の
   電子メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイル
   を、シリアル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル
   応答内容更新手段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答
   の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の
   電子メールに関する検索用データベース部の検索用デー
   タを、シリアル番号を利用して、更新する検索用データ
   ベース応答内容更新手段と、を有し、 複数のサポート担当者の各クライアント端末は、 サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについ
   て、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信さ
   れた閲覧要求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファ
   イル閲覧手段と、 サーバーの検索用データベース部の検索用データについ
   て、検索要求をサーバーに送信し、サーバーから送信さ
   れた検索要求した検索用データを受信する検索用データ
   ベース検索手段と、 閲覧した閲覧用ファイルに対する応答の電子メールにつ
   いて、作成要求をサーバーに送信し、サーバーから送信
   された応答の電子メール作成ファイルを受信して、閲覧
   した閲覧用ファイルに係るシリアル番号が付与された電
   子メールに対して、応答の電子メールを作成する返信メ
   ール作成手段と、 応答の電子メールの応答状況データを、サーバーの管理
   用データベース部の管理用データを更新するために、当
   該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与され
   た電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバ
   ーに送信する管理用データベース応答状況送信手段と、 応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容デー
   タを、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを
   更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリ
   アル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号
   を利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応答内
   容送信手段と、 応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容デー
   タを、サーバーの検索用データベース部の検索用データ
   を更新するために、当該応答の電子メールに対応したシ
   リアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番
   号を利用して、サーバーに送信する検索用データベース
   応答内容送信手段と、を有し、 サーバー及び／又は複数のサポート担当者の各クライア
   ント端末は、 応答の電子メールをユーザに送信する返信メール送信手
   段と、を有する電子メールを利用したユーザサポートシ
   ステム。
2. 【請求項２】 サーバーにおけるメール受信手段が、１
   つのサポート用電子メールアドレスを用いて、ユーザか
   らの電子メールを受信するメール受信手段である請求項
   １記載の電子メールを利用したユーザサポートシステ
   ム。
3. 【請求項３】 さらに、サーバーは、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による管理
   用データベース部の管理用データの閲覧要求を受信し
   て、閲覧要求された管理用データを、閲覧要求したクラ
   イアント端末に送信する管理用データベース閲覧応答手
   段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末は、 サーバーの管理用データベース部の管理用データについ
   て、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信さ
   れた閲覧要求した管理用データを受信する管理用データ
   ベース閲覧手段と、を含む請求項１又は２記載の電子メ
   ールを利用したユーザサポートシステム。
4. 【請求項４】 さらに、サーバーは、 シリアル番号が付与された電子メールを、シリアル番号
   を利用して、受信メール保存部に保存する受信メール保
   存手段と、 複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答
   の電子メールを受信して、当該応答の電子メールに対応
   したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリ
   アル番号を利用して、返信メール保存部に保存する返信
   メール保存手段と、を含む請求項１乃至３のいずれかの
   項に記載の電子メールを利用したユーザサポートシステ
   ム。