JP6898689B2 - 営業支援システム - Google Patents
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Description
従来、金融商品の販売において、営業員が顧客先に出向いてタブレット等の情報端末を用いて金融商品を説明し、営業活動が行われている。
尚、関連する先行技術として、特開2014−016778号公報「情報管理システム、情報管理装置、情報端末、情報管理方法、および、プログラム」(特許文献1)がある。
特許文献1には、情報管理システムにおいて、営業員が顧客先で営業活動を行い、モバイル端末を用いて日報や顧客情報を編集すると、顧客との間の録音データをデータセンタにアップロードし、モバイル端末内の顧客に関するデータを消去して情報漏洩を防止することが示されている。
[実施の形態の概要]
本発明の実施の形態に係る営業支援システムは、顧客情報、営業情報等の顧客関係情報を管理するサーバを有する営業支援システムであって、顧客先で使用する情報端末で顧客との会話を録音して、録音停止の操作が為されると、強制的に録音データをサーバにアップロードして情報端末から録音データを消去し、アップロードされた音声データを顧客関係情報と連携して検索して再生するものとしているので、顧客との録音された会話を情報端末に残すことなく全てサーバが取得でき、顧客情報を用いて情報端末での録音データも容易に検索でき、情報端末での録音データを有効に活用できるものである。
本発明の実施の形態に係る営業支援システム(本システム)について図1を参照しながら説明する。図1は、本システムの構成ブロック図である。
本システムは、図1に示すように、情報端末(タブレット)1と、インターネット2と、無線機器3と、イントラネット10とを基本的に有している。
タブレット1は、無線通信により無線機器3に接続し、インターネット2を介してイントラネット10に接続する。
上記各装置は、コンピュータであり、特に、情報処理装置7は、ブラウザとして利用されるものであるため「ブラウザ」と表記している。
本システムの各部について具体的に説明する。
[タブレット1]
タブレット1は、営業員が保有するモバイル端末で、制御部と、記憶部と、表示部と、音声入出力部と、無線通信部を備え、録音機能を有している。
また、タブレット1は、社員及び顧客の認証を行うために、顔認証用の映像入力部と、指紋認証用の指紋センサ部とを備えている。
社員認証にパスワードを用いたが、音声認証、顔認証等のバイオメトリクス認証を用いてもよい。
尚、営業員は、タブレット1からCRM DB5にアクセスして、予め顧客情報を参照することは可能である。
顧客認証、録音データの強制的なアップロードと消去処理の詳細は後述する。
インターネット2は、商用のネットワークであり、無線機器3は、インターネット2に接続している。
インターネット2と無線機器3によりタブレット1をイントラネット10に接続する。
実際には、タブレット1は、複数配置されており、無線機器3も複数がインターネット2に接続している。
[録音データ受信サーバ4]
イントラネット10における録音データ受信サーバ4は、処理を実行する制御部と、処理プログラムやその他処理に必要な情報を記憶する記憶部と、イントラネット10及びインターネット2に接続するインタフェース部とを備えるコンピュータである。
そして、録音データ受信サーバ4は、タブレット1からアップロードされた録音データを復号化し、社員コード、顧客コードに対応付けて記憶する。
録音データ受信サーバ4は、受信した録音データをCRM DB5に記憶させるようにしてもよい。
具体的には、タブレット1から指定された認証方法に対応する社員コード又は顧客コードの認証データをCRM DB5から取得し、タブレット1から提供される生体認証のデータと比較して社員認証又は顧客認証を行う。
CRM DB5は、顧客情報、営業情報及び顧客が保有する金融商品情報を記憶しているデータベースである。それら情報は、社員コードと顧客コードに対応付けられている。
また、CRM DB5は、顧客と社員を認証するための認証用のデータも記憶している。例えば、認証用のデータとして、社員コード、顧客コードに対応するパスワード、更に、音声認証データ、顔認証データ等のバイオメトリクス認証のデータを記憶している。
WEBサーバ6は、処理を実行する制御部と、処理プログラムやその他処理に必要な情報を記憶する記憶部と、イントラネット10及びインターネット2に接続するインタフェース部とを備えるコンピュータである。
また、WEBサーバ6は、情報処理装置7からアクセスがあると、CRM DB5の顧客関係情報を提供し、内線電話の録音データとタブレット1からの録音データを再生できるようになっている。
情報処理装置7に提供する画面の遷移については後述する。
情報処理装置7は、処理を実行する制御部と、処理プログラムやその他処理に必要な情報を記憶する記憶部と、情報の表示を行う表示部と、イントラネット10及びインターネット2に接続するインタフェース部とを備えるコンピュータである。
情報処理装置7は、WEBサーバ6にアクセスして、CRM DB5に記憶する顧客関係情報を参照し、また、顧客関係情報を更新し、録音データ受信サーバ4が管理する録音データを再生するものである。
情報処理装置7の表示部に表示される画面については後述する。
本システムにおける第1の処理は、タブレット1からの社員及び顧客の認証処理、顧客向け説明資料の提供処理、録音データのアップロード処理、タブレット1内での録音データの消去処理等がある。
また、本システムにおける第2の処理は、情報処理装置7からの顧客関係情報の参照処理、録音データの再生処理、WEBサーバ6による権限管理処理、録音データ再生管理処理等がある。
まず、タブレット1から録音データ受信サーバ4にアクセスがあり、社員認証の処理が為される。具体的には、タブレット1から社員コードが入力され、更に社員認証用のデータが入力されて、録音データ受信サーバ4でCRM DB5を参照して社員認証を行う。
次に、顧客認証の処理が為される。具体的には、タブレット1から顧客コードが入力され、更に顧客認証用のデータが入力されて、録音データ受信サーバ4でCRM DB5を参照して顧客認証を行う。
録音データ受信サーバ4は、アップロードされた録音データを社員コード、顧客コードと関連付けて記憶する。
情報処理装置7からWEBサーバ6に顧客関係情報の参照要求があると、社員の認証と権限を判定して参照可能であれば、顧客関係情報を提供する。尚、権限によっては、顧客関係情報を社員に更新させることができる。
また、情報処理装置7から録音データの再生を行う場合には、例えば、顧客コードから検索を行い、権限があれば、録音データの再生処理が為される。
WEBサーバ6での権限管理処理と録音データ再生履歴管理処理については後述する。
次に、タブレット1の初期画面について図2を参照しながら説明する。図2は、初期画面を示す概略図である。
タブレット1の画面上部にはカメラ11と、マイク12が設けられている。
そして、図1に示すように、初期画面には、お客様コード(顧客コード)の表示欄13と、指紋認証するためのセンサ部14とがある。顧客がバイオメトリクス認証用のデータを登録していない場合には、パスワード入力欄が表示され、パスワードの入力を行う。指紋認証データが登録されるまで、センサ部14にパスワード入力欄を表示してもよい。
認証用のデータが登録されていない場合には、パスワードによる顧客認証を行った上で、指定欄16〜18で認証方式を選択し、音声認証であればマイク12をオンにして顧客の音声データを、顔認証であればカメラ11をオンにして顧客の顔の画像データを、指紋認証であればセンサ部14をオンにして顧客の指紋データを録音データ受信サーバ4に送信し、顧客コードに対応付けてCRM DB5に認証方式と認証データとを組で登録する。
録音データ受信サーバ4への認証データ等の送信は、「登録/面談スタート」ボタンをタップして行う。
具体的には、音声認識を指定すると、マイク12がオンになり、顧客の音声データを取得して録音データ受信サーバ4に送信して音声データによる音声認識の処理が為される。
また、指紋認証を指定すると、センサ部14がオンになり、顧客の指紋データを取得して録音データ受信サーバ4に送信して指紋データによる指紋認識の処理が為される。
顧客として認証されれば、面談の録音が可能となり、認証されなければ、面談の録音を行うことができない。
尚、面談の録音を行うことができない場合、顧客への営業に必要な書類が自動的にタブレット1に表示されないようにし、営業活動もできないようにすることが、コンプライアンス上好ましい。
そして、認証結果が、認証結果の表示出力欄15に出力される。
認証結果で、顧客認証が為されると、「登録/面談スタート」のボタンをタップすると、録音が開始される。
次に、タブレット1の録音画面について図3を参照しながら説明する。図3は、録音画面を示す概略図である。
図3に示すように、録音画面では、お客様コードが表示され、録音中のステータスを示す表示欄21が表示される。ステータスは、録音最大時間に対して現在の録音時間がプログレスバーで表示され、その下には録音時間が表示される。
具体的には、ボタン22をタップすると、タブレット1から録音データ受信サーバ4に顧客向け説明資料の要求が送信され、録音データ受信サーバ4が、顧客コードに対応した当該顧客専用の説明資料をCRM DB5から読み込み、タブレット1に送信して提供する。
その後、録音データがタブレット1の処理動作によって録音データ受信サーバ4にアップロードされる。録音データ受信サーバ4は、社員コード及び顧客コードに対応した社員認証及び顧客認証を行っているので、社員コード及び顧客コードに対応付けて録音データを記憶する。録音データは、CRM DB5に記憶してもよい。
これにより、予期しない録音の中断においても、漏れなく録音データを強制的に録音データ受信サーバ4にアップロードでき、タブレット1の消去処理が可能となる。
次に、会話録音の処理について図4を参照しながら説明する。図4は、会話録音の処理フロー図である。尚、この会話録音の処理は、タブレット1の制御部で実行されるものである。
会話録音の処理は、図4に示すように、処理が開始され、社員がログインを行って社員認証が為される(S1)と、図2に示す初期画面が表示される。
面談者認証で顧客が認証されると、録音開始の処理を行う(S3)。録音が開始されると、図3に示す録音画面に移行し、顧客向けの説明資料が録音データ受信サーバ4から提供可能となる。
そして、送信(アップロード)が終了する(S5)と、記憶部の録音データを消去する(S6)。録音データの送信後にログアウト処理を行い(S7)、処理を終了する。
次に、本システムにおいて、情報処理装置7からWEBサーバ6にアクセスした場合に、WEBサーバ6が提供する画面の遷移について図5を参照しながら説明する。図5は、WEBサーバ6が提供する画面遷移を示す図である。
図5に示すように、WEBサーバ6は、情報処理装置7に対してメインメニュー画面101を表示し、メインメニュー画面101からの選択によって、通話録音検索画面102a、タブレット録音検索画面103a、行動記録検索画面104、顧客検索画面106が表示される。
また、顧客検索画面106からは、顧客情報画面107が表示され、その画面107からは、コンタクト履歴参照画面108が表示され、その画面108からは、コンタクト履歴編集画面105bが表示され、その画面105bからは、通話録音検索画面102cとタブレット録音検索画面103cが表示される。
また、タブレット録音検索画面103a,103b,103cは、タブレット1の会話録音を検索するためのもので、各画面は、遷移した状況に応じて絞り込みが為されており、若干異なる画面となっている。
コンタクト履歴編集画面105は、顧客へのコンタクトの履歴を編集するための画面である。
顧客検索画面106は、顧客を検索するための画面である。
顧客情報画面107は、顧客情報を表示するための画面である。
次に、本システムにおいて、WEBサーバ6が管理者の情報処理装置7に提供する管理画面の遷移について図6を参照しながら説明する。図6は、WEBサーバ6が管理者に提供する管理画面の遷移を示す図である。
図6に示すように、WEBサーバ6は、管理者の情報処理装置7に対して管理メニュー画面201を表示し、管理メニュー画面201からの選択によって、通話録音管理画面202が表示され、その画面202からは、選択により、内線設定画面203、再生履歴画面204、権限画面205、メンテナンス画面206、タブレット設定画面207が表示される。
再生履歴画面204では、内線電話の録音再生のみではなく、タブレット1における会話の録音再生の履歴も管理している。タブレット録音再生履歴画面については後述する。
メンテナンス画面206は、メンテナンスに関する設定を行う画面である。
具体的には、タブレット1の端末IDに対して、社員コード、社員名、利用開始日、利用終了日を入力してタブレットの設定を行う。
この権限画面で、タブレット1での録音データを検索する権限が与えられないと、タブレット録音検索画面で「タブレット録音検索」のボタンが表示されず、タブレットでの録音データを検索することができない。
次に、タブレット録音検索画面について図7を参照しながら説明する。図7は、タブレット録音検索画面を示す概略図である。
WEBサーバ6は、情報処理装置7からアクセスがあると、メインメニュー画面101を表示し、そこから行動記録検索画面104、コンタクト履歴編集画面105aを経て、表示したのが図7のタブレット録音検索画面である。
その「タブレット録音検索」のボタンが押下(クリック)されると、録音開始日、通話時間帯、録音時間がコンタクト履歴情報に基づいて表示され、更に、タブレット1の端末ID、社員コード、顧客コードのいずれかを選択してタブレット1での録音データの候補の一覧が表示される。
そのため、行動記録検索画面104、コンタクト履歴編集画面105aを経てタブレット録画検索を行うのが便利であり、検索が容易となる。
そして、候補一覧の中で、特定の候補を選択して「詳細」を押下(クリック)すると、当該録音データが再生される。
次に、タブレット録音再生履歴画面について図8を参照しながら説明する。図8は、タブレット録音再生履歴画面を示す概略図である。
図8のタブレット録音再生履歴画面は、図6における再生履歴画面204に対応するもので、録音種別で「通話録音」(内線電話の録音データ)又は「タブレット録音」のいずれかを選択すると、再生を行った再生社員の情報と、再生対象の録音データの録音情報が表示される。
このタブレット録音再生履歴画面によって、管理者は、タブレット録音された録音データの再生履歴を容易に確認できる。
本システムによれば、顧客情報、営業情報等の顧客関係情報を管理するCRM DB5と録音データ受信サーバ4を有する営業支援システムであって、顧客先で使用するタブレット1で顧客との会話を録音して、録音停止の操作が為されると、強制的に録音データを録音データ受信サーバ4にアップロードしてタブレット1から録音データを削除し、アップロードされた音声データを顧客関係情報と連携して情報処理装置7から容易に検索して再生できる効果がある。
Claims (6)
- 顧客情報、営業情報を含む顧客関係情報を管理するサーバを有する営業支援システムであって、
前記サーバに無線通信で接続する情報端末を備え、
前記情報端末は、録音機能により顧客コードに対応付けて顧客との会話を録音し、録音停止の操作により前記サーバに録音データをアップロードし、アップロードが完了すると、内部の録音データを消去し、
前記サーバは、顧客コードに関連付けて録音データを記憶し、
前記情報端末は、前記録音の間だけ、前記顧客コードに対応した顧客向けの説明用の情報を表示することが可能となることを特徴とする営業支援システム。 - 前記情報端末は、前記サーバが管理する顧客情報にアクセスして顧客認証を行い、前記顧客認証により顧客コードが対応付けられることを特徴とする請求項1記載の営業支援システム。
- 前記サーバに接続する情報処理装置を備え、
前記情報処理装置は、前記サーバが管理する顧客関係情報にアクセスすると共に、記憶された顧客の録音データにもアクセスして再生可能とすることを特徴とする請求項1又は2記載の営業支援システム。 - 前記情報処理装置は、顧客コードで録音データを検索することを特徴とする請求項3記載の営業支援システム。
- 前記情報処理装置は、営業情報における顧客とのコンタクト履歴情報から録音データを検索することを特徴とする請求項3記載の営業支援システム。
- 前記サーバは、前記情報処理装置で録音データが再生された場合には、再生履歴を記憶することを特徴とする請求項3乃至5のいずれか記載の営業支援システム。
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