JP2011257968A - 障害問合せ案件の重要度決定方法 - Google Patents

Abstract

【課題】障害案件の内容を基に重要度を算出し、案件割り当ての効率化による取り纏め者の負担軽減、高重要度案件の早期対応、ＳＬＡの正当な評価を可能にする。
【解決手段】障害が発生した障害発生システム、障害により影響が発生している業務種別、障害により影響が発生している業務の代替手段の有無と影響ユーザ（％）及びユーザへの影響度及び障害内容及び希望納期から算出される重要度指数により重要度を算出する。その後、案件対応を行い対応結果をシステム運用業務委託先ベンダの案件担当者がシステムに入力する。その対応結果情報を元にＳＬＡの評価を行う。
【選択図】図２

Description

本発明は、顧客システムにて障害が発生した際、システム運用業務委託先ベンダが用いるヘルプデスクツールによる案件の重要度定義支援及びＳＬＡ評価支援機能に関する。

従来のヘルプデスクツールでは、顧客より届いた障害問合せ案件は顧客が入力した「重要度」によって決まる目標対応時間（サービス仕様書にて定義）を元に、システム運用業務委託先ベンダの取り纏め者が対応方針・納期・他案件との対応優先順位付けなどを顧客と調整し、対応者への案件の割当を行っている。

また、重要度に対する目標対応時間をサービス水準合意(Service Level Agreement、以下ＳＬＡと記載)として設定する場合もある。

障害問合せ案件の重要度を定義する技術としては、例えば、分散システムの障害が影響を及ぼす業務の重要度を、あらかじめ任意で定義されたシステムの負荷状況（ＣＰＵ使用率など）の範囲ごとに重要度を割り当てておき、障害発生時の情報を元に該当する重要度をリアルタイムに提示し、迅速にビジネス上の損失を最小限に抑えることを可能とする技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。

障害問合せ案件の重要度を基に対応内容を定義する技術としては、例えば、障害の重要度や作業の進捗状況に応じた最適な対応フローを表示する技術が提案されている（例えば、特許文献２参照）。

特開2005-31893号公報 特開2008-171061号公報

重要度の定義が詳細に決められておらず顧客担当者によって俗人的に入力されている為、重要度が本来定義されている内容に適していない値で入力されることがある。それにより、案件割り当ての効率が下がることによる案件取り纏め者の負担の増加や、本来重要度が高くなければいけない案件が後回しにされるといった可能性がある。また、ＳＬＡの評価を正当に行えない可能性もある。その為、障害問合せ案件の重要度は復旧の優先度を表す為、障害問合せ案件による業務への影響度に応じた正当な値を用いるべきである。

しかしながら、上記特許文献１に記載の技術は、あらかじめ任意で定義されたシステムの負荷状況（ＣＰＵ使用率など）の範囲ごとに重要度を割り当てておき、障害発生時の情報を元に該当する重要度を設定している為、業務への影響度を基にした重要度定義を行う技術ではない。また、上記特許文献２に記載の技術は、重要度を元に対応フローを決定しているが、重要度はユーザが「通常」もしくは「緊急」を手入力する仕組みとなっている為、障害問合せ案件による業務影響度を元に重要度定義を行う技術ではない。

本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、障害問合せ案件の内容を元に業務への影響度をリアルタイムで判定し、障害問合せの重要度を定義する機能を提供し、案件の割当の効率化やSLAの定義を正当に行う技術を提供することを目的とする。

顧客によりヘルプデスクツールへ入力された案件情報（顧客影響度、納期など）を元に、案件登録者へ重要度のシステム計算値（以降、システム提案値）を提案する。顧客はそれを元に必要に応じて手動で重要度を編集・設定（以降、ユーザ設定値）し、システム運用業務委託先ベンダに案件を依頼する。その後、システム運用業務委託先ベンダではシステム提案値とユーザ設定値の重要度を元に顧客で方針を検討後、重要度および納期を最終決定する。

案件対応後は、案件対応実績情報（案件受付日時、回答日など）を元にＳＬＡ違反案件を割り出す。その後、ＳＬＡに違反している案件はヘルプデスクツール内に情報が蓄積され、罰則内容をシステム運用業務委託先ベンダ側に提案し、その後システム運用業務委託先ベンダから顧客に提示可能とする。

重要度の設定値が適切な値に設定される為、案件割り当ての効率化による取り纏め者の負担軽減、高重要度案件の早期対応、SLAの正当な評価を可能にする。

ヘルプデスクツールのシステム構成を示す図である。 顧客用案件新規登録画面である。 影響ユーザ数算出画面を示す図である。 対応内容登録画面を示す図である。 重要度の定義例を示す図である。 主なステータスの種類について示す図である。 案件対応フローを示す図である。 ヘルプデスクツール内 重要度計算フローを示す図である。 ツールサーバのハードウェア構成を示す図である。 案件テーブルを示す図である。 重要度定義情報テーブルを示す図である。 案件対応結果テーブルを示す図である。 ＳＬＡ違反案件テーブルを示す図である。 ＳＬＡ違反罰則テーブルを示す図である。 人員数テーブルを示す図である。 ＳＬＡ罰則提案画面を示す図である。

以下、本発明の一実施形態について図面を参照しながら説明する。図１に示す通り、本発明のヘルプデスクツールはネットワーク１０１を経由してユーザ端末１００と接続されており、ユーザ端末１００よりネットワーク１０１を通じてＷＥＢサーバ１０２経由でツールサーバ１０３に接続され、問合せの登録または回答の登録を行う。

図９に、ツールサーバ１０３のハードウェア構成図を示す。図９に示すように、ツールサーバ１０３は、制御部９０１、入出力インタフェース９０２、ネットワークインタフェース９０３、データベース部９０４を具備する。各部は、バス（ＢＵＳ）により接続されており、データ送受信を行う。データベース部９０４には、案件テーブル９０５、案件対応結果テーブル９０６、重要度定義情報テーブル９０７、人員数テーブル９０８、SLA違反案件テーブル９０９、ＳＬＡ違反罰則テーブル９１０が格納されている。

案件テーブル９０５には、図１０で示すとおり、障害問合せ案件の内容が格納される。案件テーブル９０５には、顧客名１０００と顧客コード１００１と件名１００２と案件番号１００３と対象モジュール１００４と障害発生システム１００５と業務影響種別１００６と代替手段１００７と影響ユーザ１００８とユーザへの影響度１００９と障害内容１０１０とステータス１０１１と重要度（システム提案値）１０１２と重要度（ユーザ設定値）１０１３と変更理由１０１４と希望の浮き１０１５と問合せないよう１０１６と案件登録日時１０１７を示す情報が、それぞれ対応付けられて記憶されている。顧客名１０００は、問合せのあった顧客の名称を示す。顧客コード１００１は、その顧客を一意に識別する情報である。件名１００２は、顧客から問合せのあった案件名を示す。案件番号１００３は、その案件を一意に識別するための情報である。対象モジュ−ル１００４は、問合せのあった案件の対象モジュールを示す。障害発生システム１００５は障害が発生したシステムの種別を示す。影響業務種別１００６は障害により影響が発生した業務の種別が定常業務もしくは非定常行業務かを示す。代替手段１００７は障害により影響が発生した業務の代替手段が存在するか示す。影響ユーザ１００８は障害により影響が発生した業務により、何％のユーザに影響が発生しているかを示す。ユーザへの影響度１００９は障害によるユーザへの影響度であり、例えば１は影響ユーザの業務が全て停止すること、２は影響ユーザの業務が半日以上停止すること、３は影響ユーザの業務が一部停止することを示す。障害内容１０１０は障害の内容であり、例えば１はシステム全体の機能が利用不可なこと、２は一部のサービスが利用不可なこと、３はサービスは利用できるが一部不備有名事を示す。ステータス１０１１は案件は案件の対応状況を示す。重要度（システム提案値）１０１２はツールが算出した重要度を示す。重要度（ユーザ設定値）１０１３は顧客担当者が設定した重要度を示す。変更理由１０１４は重要度（ユーザ設定値）を設定した理由を示す。希望納期１０１５は顧客が希望する納期を示す。問い合わせ内容１０１６は問合せの内容を示す。案件登録日時１０１７は顧客担当者が障害案件を登録した際の日時を示す。

案件対応結果テーブル９０６には、図１２で示すとおり、障害問合せ案件への対応結果情報が格納される。案件対応結果テーブル９０６には、顧客名１２００と顧客コード１２０１と件名１２０２と案件番号１２０３と対象モジュール１２０４と重要度（システム提案値）１２０５と重要度（ユーザ設定値）１２０６と初期対応目標日時１２０７と案件受付日時１２０８と回答予定日１２０９と回答日１２１０と対応内容１２１１を示す情報が、それぞれ対応付けられて記憶されている。顧客名１２００は、問合せのあった顧客の名称を示す。顧客コード１２０１は、その顧客を一意に識別する情報である。件名１２０２は、顧客から問合せのあった案件名を示す。案件番号１２０３は、その案件を一意に識別するための情報である。対象モジュ−ル１２０４は、問合せのあった案件の対象モジュールを示す。重要度（システム提案値）１２０５はツールが算出した重要度を示す。重要度（ユーザ設定値）１２０６は顧客担当者が設定した重要度を示す。初期対応目標日時１２０７は案件が登録されてから初期対応を行うまでの目標日時を示す。案件登録日時１２０８は顧客担当者が障害案件を登録した際の日時を示す。回答予定日１２０９は障害案件への対応結果の回答予定日を示す。回答日１２１０は障害案件の対応結果の回答日を示す。対応内容１２１１は障害案件への対応内容を示す。

重要度定義情報テーブル９０７には、図１１で示すとおり、重要度を算出するための条件が格納される。重要度定義情報テーブル９０７には、重要度１１００と障害発生システム１１０１と影響業務種別１１０２と代替手段１１０３と重要度指数上限１１０４を示す情報が、それぞれ対応付けられて記憶されている。重要度１１００は障害案件の重要度を示す。障害発生システム１１０１は障害が発生したシステムの種別を示す。影響業務種別１１０２は障害により影響が発生した業務の種別が定常業務もしくは非定常行業務かを示す。代替手段１１０３は障害により影響が発生した業務の代替手段が存在するか示す。重要度指数上限１１０４は重要度指数の上限値を示す。

人員数テーブル９０８は図１５で示すとおり、部署毎の人員数情報が格納される。人員数テーブル９０８には、部署番号１５００と部１５０１と課１５０２と人員数（人）１５０３を示す情報が、それぞれ対応付けられて記憶されている。部署番号１５００は顧客内の部署を一意に識別する為の番号を示す。部１５０１は顧客内の部を示す。課１５０２は顧客内の課を示す。人員数（人）１５０３は部署の在籍人員数を示す。

ＳＬＡ違反案件テーブル９０９には、図１３で示すとおり、ＳＬＡに違反している案件の情報が格納される。

ＳＬＡ違反案件テーブル９０９には、案件番号１３００と違反内容１３０１を示す情報が、それぞれ対応付けられて記憶されている。案件番号１３００は、その案件を一意に識別するための情報である。違反内容１３０１は、案件の違反内容を示す。

ＳＬＡ違反罰則テーブル９１０には、図１４で示すとおり、ＳＬＡ違反時の罰則情報が格納される。ＳＬＡ違反罰則テーブル９１０には、罰則番号１４００と初期対応遅延件数１４０１と納期対応遅延件数１４０２と罰則内容１４０３を示す情報が、それぞれ対応付けられて記憶されている。罰則番号１４００は、罰則内容を一意に識別するための情報である。初期対応遅延件数１４０１は、初期対応遅延が発生した障害案件数を示す。納期対応遅延件数１４０２は、納期遅延が発生した障害案件数を示す。罰則内容１４０３は、罰則の内容を示す。

図示していないが、ユーザ端末１００は、一般的なコンピュータにより実現され、ＣＰＵ等の制御部、記憶部、ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部等を具備する。同様に、ＷＥＢサーバ１０２は、一般的なコンピュータにより実現され、ＣＰＵ等の制御部、記憶部等を具儀する。

本発明であるヘルプデスクツールのシステム障害発生時における重要度定義支援機能について、図７に示す新規問合せ案件に対して重要度の定義及び対応結果を基にしたＳＬＡ評価までの処理手順をフローに合わせ説明する。

前記ユーザ端末１００より、ネットワーク１０１、ＷＥＢサーバ１０２を介して本発明のツールサーバ１０３へ接続する。ツールサーバ１０３へ接続後、ツールサーバ１０３から、図２に示すような顧客用案件新規登録画面２００が、ＷＥＢサーバ１０２、ネットワーク１０１を介してユーザ端末１００へ送信される。顧客用案件新規登録画面２００は、ユーザ端末１００の表示部に表示される。

顧客用案件新規登録画面２００は、顧客名を示す「顧客名」２０１と、顧客を識別する為の「顧客コード」２０２と、顧客担当者が問合せの「件名」２０３と、その案件番号２０４と、問合せの分野を区別するために「対象モジュール」２０５と、問合せの内容を示す「問合せ内容」２０６と、障害が発生したシステムを示す「障害発生システム」２０７と、障害が発生したことにより影響が発生する業務の種類を示す「影響業務種別」２０８と、障害が発生したことにより影響が発生する業務の代替手段の有無を示す「影響業務種別」２０９と、障害が発生したことにより影響を受ける影響ユーザ率を示す「影響ユーザ」２１０と、影響ユーザを影響ユーザ数算出画面３００から算出するためのボタンを示す「部署から算出ボタン」２１１と、障害の影響度を示す「ユーザ影響度」２１２と、障害内容を示す「障害内容」２１３と、顧客が希望する回答期限を示す「希望納期」２１４と、ツールが算出した重要度を示すシステム「提案値」２１５と、ツールが重要度の算出を実行するボタンを示す「重要度計算ボタン」２１６と、ユーザが設定した重要度を示す「ユーザ設定値」２１７と、ユーザが重要度を設定した理由を示す「変更理由」２１８の各入力または指示エリアを有する。「ユーザ影響度」２１２はユーザへの影響度１００９と同様に障害によるユーザへの影響度を表し、例えば１は影響ユーザの業務が全て停止すること、２は影響ユーザの業務が半日以上停止すること、３は影響ユーザの業務が一部停止することを示す。「障害内容」２１３は障害内容１０１０と同様に障害の内容を表し、例えば１はシステム全体の機能が利用不可なこと、２は一部のサービスが利用不可なこと、３はサービスは利用できるが一部不備有名事を示す。ステータス１０１１は案件は案件の対応状況を示す。

顧客担当者は、ユーザ端末１００の入力部を用いて、図２の顧客用案件新規登録画面２００にて問合せ内容を入力する。上記入力情報２０１−２１４は、ユーザ端末１００から、ネットワーク１０１、ＷＥＢサーバ１０２を介してツールサーバ１０３へ送信される。ツールサーバ１０３の制御部９０１は、上記入力情報２０１−２１４を取得する（ステップ７０１）。

なお、障害が発生したことにより影響を受ける影響ユーザ率を示す「影響ユーザ」２１０はユーザが任意で値を入力するほかに、影響ユーザ数算出機能を用いて値を算出し、入力することが出来る。図２に記す「部署から算出」ボタン２１１を押下すると、図３の影響ユーザ数算出画面３００に遷移する。影響ユーザ数算出画面３００では、顧客は障害により業務に影響が出ている部署を部署選択部３０１から一つもしくは複数選択し「決定」ボタン３０２を押下する。「決定」ボタン３０２押下後、選択、決定された部署情報が、ユーザ端末１００からネットワーク１０１、ＷＥＢサーバ１０２を介してツールサーバ１０３へ送信される。ツールサーバ１０３の制御部９０１は、ユーザ端末１００から送信された部署情報に基づいて、ユーザ人員数テーブル９０８を検索し、該当レコードの部署の人員数１５０３と全レコードの部署の人員数１５０３から取得した全部署の人員数を取得し、該当レコードの部署の人員数を全レコードの部署の人員数で割算し、影響ユーザ率を算出し、「影響ユーザ」２１０に値を設定することが出来る。

図２において、「重要度」２１５とは障害問合せ案件の対応優先度合いを示しており、図５に示す通り、業務への影響度を基に、優先度が最も低い「重要度４」から、優先度が最も高く緊急対応を要する「重要度１」の４段階に分類している。「重要度４」は定常業務を行えるが不定期に使用される機能が動作しない、または代替手段があり業務上影響がない障害に関する問合せであり、優先度が最も低い事を示す。「重要度３」は一部業務停止につながる障害ではあるが、緊急性を要さない定常業務に使用している機能に関する問合せであり、前記「重要度４」よりは優先度が高い事を示す。「重要度２」は一部業務の停止につながる障害であり、緊急性を要す定常業務に使用している機能に関する問合せであり、前記「重要度４」「重要度３」よりも優先度が高い事を示す。「重要度１」は業務の全面停止につながる障害であり、最も優先度が高く、緊急性があることを示す。顧客担当者が、ユーザ端末１００の入力部を用いて、図２に示す顧客用案件新規登録画面２００における「重要度計算」ボタン２１６を押すことにより、重要度のシステム提案値２１５を算出し、顧客担当者へ提示する（ステップ７０２）。

図８に、顧客担当者により、図２に示す「重要度計算」ボタン２１６を押された際に重要度のシステム提案値を算出する処理（Ｓ７０２）の詳細フローを記す。重要度判定の基準は図１１の「重要度定義情報テーブル」にて定義される。初めに、制御部９０１は図２にて入力した「障害発生システム」２０７の入力内容を元に障害発生システム環境による判定８００を行う。図２において、「障害発生システム」２０７の本番機は顧客の担当者が実際に業務を行う本番環境、品証機は開発物の品質保証環境、開発機は開発を行う開発環境を表す。本番機に障害が発生した場合は顧客業務に何らかの影響を及ぼすが、品証機もしくは開発機では業務に利用されていない為業務への影響は無い。重要度は業務への影響度を基に決定されており、障害発生システム１１０１にて例えば重要度１−３なら本番機のみ、重要度４なら開発機、品証機と定義されている。よって、「障害発生システム」２０７の入力値に本番機が含まれない場合、制御部９０１は優先度の一番低い「重要度＝４」を、重要度システム提案値２１５に設定する。本番機が含まれる場合は、制御部９０１は、図２にて入力した「影響業務種別」２０８の入力内容を元に、次の影響業務種別による判定８０１を行う。「影響業務種別」２０８の定常業務は定期的に繰り返し行う業務、非定常業務は特定の期間に一時的に行われる業務を表す。影響業務種別１１０２にて例えば重要度１−３なら定常業務、重要度４なら非定常業務と定義されている。よって、影響業務種別による判定８０１では「影響業務種別」２０８の値が非定常業務の場合、制御部９０１は「重要度＝４」を、重要度システム提案値２１５に設定する。「影響業務種別」２０８の値が定常業務の場合は、図２にて入力した「代替手段有無」２０９の入力内容を元に、次の代替手段の有無８０２による判定へと進む。

「代替手段有無」２０９の有は、障害により影響が発生する業務の代替手段が存在する場合、無は存在しない場合を表す。代替手段１１０３にて、例えば重要度１−３なら無、重要度４なら有と定義されている。よって、代替手段の有無８０２では、「代替手段有無」２０９の値が有の場合は「重要度＝４」を、重要度システム提案値２１５に設定する。「代替手段有無」２０９の値が無の場合は、次の重要度指数算出８０３へと進む。重要度指数は、制御部９０１により例えば「影響ユーザ（％）」２１０「ユーザ影響度」２１２「障害内容」２１３「希望納期」２１４の値により算出される。その場合、算出式は「重要度指数＝１０＊（(希望納期−現在日付)＊障害内容）＊（ユーザへの影響度/影響ユーザ（％））」と表すことが出来る。制御部９０１は、この重要度指数を元に重要度定義８０４を行う。重要度指数上限１１０４にて重要度指数が０〜１０未満の場合は「重要度＝１」、１０以上〜２０未満の場合は「重要度＝２」、２０以上の場合は「重要度＝３」と定義されており、算出された重要度指数により、重要度システム提案値２１５に設定される。例えば、希望納期が２日後で システム全体の機能が利用停止となり、 全従業員中の30%に半日以上業務停止の 影響を与える障害の場合は、「重要度指数＝１０＊２＊１＊（２/３０） ＝ １．３３」となり、「重要度＝１」となり、重要度システム提案地２１５に設定される。また、希望納期が３日後で 一部のサービスが利用停止となり、全従業員中の10%に半日以上業務停止の 影響を与える障害は「重要度指数＝１０＊３＊２＊（２/１０） ＝ １２．００ 」となり、「重要度＝２」となり、重要度システム提案地２１５に設定される。以上のフローにより、重要度のシステム提案値が決定する。その後、顧客担当者は重要度のシステム提案値２１５を元に必要に応じて手動で重要度ユーザ設定値２１７へ設定する。この際、重要度のユーザ設定値２１７を入力する場合は「変更理由」２１８を入力する（ステップ７０３）。

以上の入力された障害問合せ案件の情報は案件情報の保持の為、ユーザ端末１００からネットワーク１０１、ＷＥＢサーバ１０２経由で案件テーブル９０５に登録される。その際、登録時のツールサーバのシステム日時が案件テーブル９０５の案件登録日時１０１７に登録される（ステップ７０４）。

その後、システム運用業務委託先ベンダの担当者はユーザ端末１００より、ネットワーク１０１、ＷＥＢサーバ１０２を介してツールサーバ１０３へ接続する。画面の表示はユーザ端末１００より、ネットワーク１０１、ＷＥＢサーバ１０２を介してツールサーバ１０３へ接続後、対応内容登録画面４００は、ツールサーバ１０３がＷＥＢサーバ１０２経由でネットワーク１０１を介してユーザ端末１００へ送信される。ツールサーバ１０３へ接続後、顧客担当者はユーザ端末１００から図４の対応内容登録画面４００にて案件受付を行う。この顧客用案件新規登録画面４００は、ツールサーバ１０３がＷＥＢサーバ１０２経由でネットワーク１０１を介してユーザ端末１００へ送信される。顧客用案件新規登録画面４００は、顧客名を示す「顧客名」４０１と、顧客を識別する為の「顧客コード」４０２と、顧客担当者が問合せの「件名」４０３と、その案件番号４０４と、案件の状況を示すステータス４０５と、問合せの分野を区別するために「対象モジュール」４０６と、問合せの内容を示す「問合せ内容」４０７と、ツールが算出した重要度を示すシステム「提案値」４０８と、ユーザが設定した重要度を示す「ユーザ設定値」４０９と、ユーザが重要度を設定した理由を示す「変更理由」４１０と、案件登録日時を示す「案件登録日時」４１１と、案件受付日時を示す「案件受付日時」４１２と、対応結果の回答予定日を示す「回答予定日」４１３と、対応結果の回答日を示す「回答日」４１４と、対応結果の内容を示す「対応結果」４１５の各入力または指示エリアを有する。

続いて、システム運用業務委託先ベンダの担当者は、案件の受付処理を行う。システム運用業務委託先ベンダの担当者は、図４の対応内容登録画面４００のステータス４０５を図６に記す問合せの処理状況を示すステータス「受付」と入力する（ステップ７０５）。受付処理された新規問合せは、問合せ案件の管理コードとしてユニークな受付番号が制御部９０１により自動採番され、案件番号４０４に設定され、案件テーブル９０５、案件対応結果テーブル９０６の該当レコードに更新される。また、受付時のツールサーバのシステム日時が案件登録日時４１１に設定され、案件対応結果テーブル９０６の「案件受付日時」に登録される。

案件の受付後は、システム運用業務委託先ベンダの担当者が顧客と対応方針を協議し、回答予定日を決定する。図４の対応内容登録画面４００にて重要度ユーザ設定値４０９の値の入力を行い、またステータス４０５を「対応中」に変更する。また、システム運用業務委託先ベンダの担当者は図５に記載されている重要度毎の目標対応日時と納期を元に回答予定日４１３を入力する。重要度ユーザ設定値４０９、ステータス４０５、回答予定日４１３の値は制御部９０１により案件対応結果テーブル９０６に登録される。その後、システム運用業務委託先ベンダの案件担当者は案件対応を実施し、対応結果を図４の対応内容登録画面４００にて対応結果を登録する。対応内容登録画面４００では、「対応内容」４１５へ案件対応結果を入力し、ステータス４０５を「回答のご提示」に変更する。変更時の日時は「回答日」４０５に設定される。「対応内容」４１５、ステータス４０５、回答日４０５の値は制御部９０１により案件対応結果テーブル９０６に登録される（ステップ７０６）。

ツールサーバは、ＳＬＡの評価は月次等、契約で定められたある一定の期間毎（例えば月次等）にＳＬＡに違反している案件を割り出し、ＳＬＡ評価を行う（ステップ７０７）。ＳＬＡに違反している案件の割り出しは案件対応結果テーブル９０６内の初期対応目標日時１２０７と案件受付日時１２０８、回答予定日１２０９と回答日１２１０を元に行う。制御部９０１は案件対応結果テーブル９０６を初期対応目標日時１２０７より案件受付日時１２０８の値が大きい案件、回答予定日１２０９より回答日１２１０の値が大きい案件のレコードを検索し、該当レコードの案件番号１２０３をＳＬＡ違反案件テーブル９０９の案件番号１３００に格納する。また、該当レコードが初期対応目標日時１２０７より案件受付日時１２０８の値が大きい場合は、制御部９０１は違反内容１３０１に「初期対応遅延」を格納する。回答予定日１２０９より回答日１２１０の値が大きい場合は、制御部９０１は違反内容１３０１に「納期遅延」を格納する。例えば、回答予定日１２０９が2010/01/21であり、回答日１２１０が2010/02/01 の案件は「納期遅延」となる。また、初期対応目標日時 が2010/01/21 10:00:00 、案件受付日時 が2010/01/29 10:00:00 の案件は「初期対応遅延」となる。SLA評価が完了した後、システム運用業務委託先ベンダの取り纏め者はSLA違反による罰則が適用されるか否か判定を行うため、ツールサーバ１０３は罰則内容出力を実施する（ステップ７０８）。判定基準の情報はSLA違反罰則テーブル９１０にて定義される。制御部９０１はＳＬＡ違反案件テーブル９０９内の違反内容１３０１を「納期遅延」「初期対応遅延」で検索し、該当数をカウントする。その後、制御部９０１はＳＬＡ違反罰則テーブル９１０の初期対応遅延件数１４０１と納期対応遅延件数１４０２が上記でカウントを行った数値に該当する罰則内容を取得し、図１６のSLA罰則提案画面１６００にてSLA違反罰則１６０２に表示する。また、制御部９０１はＳＬＡ違反案件１６０１にＳＬＡ違反案件テーブル９０９の該当レコード情報を表示する（ステップ７０８）。システム運用業務委託先ベンダの取り纏め者はＳＬＡ罰則提案画面１６０２の情報を顧客に提示する。

１００…ユーザ端末、１０１…ネットワーク、１０２…ＷＥＢサーバ、１０３…ツールサーバ、２００…顧客用案件新規登録画面、２０１…顧客名、２０２…顧客コード、２０３…件名、２０４…案件番号、２０５…対象モジュール、２０６…問い合わせ内容、２０７…障害発生システム、２０８…影響業務種別、２０９…代替手段有無、２１０…影響ユーザ、２１１…部署から算出ボタン、２１２…ユーザ影響度、２１３…障害内容、２１４…希望納期、２１５…重要度（システム提案値）、２１６…重要度計算ボタン、２１７…重要度（ユーザ設定値）、２１８…変更理由、３００…影響ユーザ数算出画面、３０１…部署選択部、３０２…決定ボタン、４００…対応内容登録画面、４０１…顧客名、４０２…顧客コード、４０３…件名、４０４…案件番号、４０５…ステータス、４０６…対象モジュール、４０７…問い合わせ内容、４０８…重要度（システム提案値）、４０９…重要度（ユーザ設定値）、４１０…変更理由、４１１…案件登録日時、４１２…案件受付日時、４１３…回答予定日、４１４…回答日、４１５…対応内容、７０１…新規登録案件内容取得、７０２…重要度（システム提案値）算出、７０３…重要度（ユーザ設定値）取得、７０４…案件登録、７０５…案件受付処理、７０６…対応結果取得、７０７…ＳＬＡ評価、７０８…罰則内容出力、８００…障害発生システム環境による判定、８０１…影響業務種別による判定、８０２…代替手段の有無による判定、８０３…重要度指数算出、８０４…重要度指数を元に重要度定義、９０１…制御部、９０２…入出力インタフェース、９０３…ネットワークインタフェース、９０４…データベース部、９０５…案件テーブル、９０６…案件対応結果テーブル、９０７…重要度定義情報テーブル、９０８…人員数テーブル、９０９…SLA違反案件テーブル、９１０…ＳＬＡ違反罰則テーブル、１０００…顧客名、１００１…顧客コード、１００２…件名、１００３…案件番号、１００４…対象モジュール、１００５…障害発生システム、１００６…影響業務種別、１００７…代替手段、１００８…影響ユーザ、１００９…ユーザへの影響度、１０１０…障害内容、１０１１…ステータス、１０１２…重要度（システム提案値）、１０１３…重要度（ユーザ設定値）、１０１４…変更理由、１０１５…希望納期、１０１６…問い合わせ内容、１０１７…案件登録日時、１１００…重要度、１１０１…障害発生システム、１１０２…影響業務種別、１１０３…代替手段、１１０４…重要度指数上限、１２００…顧客名、１２０１…顧客コード、１２０２…件名、１２０３…案件番号、１２０４…対象モジュール、１２０５…重要度（システム提案値）、１２０６…重要度（ユーザ設定値）、１２０７…初期対応目標日時、１２０８…案件受付日時、１２０９…回答予定日、１２１０…回答日、１２１１…対応内容、１３００…案件番号、１３０１…違反内容、１４００…罰則番号、１４０１…初期対応遅延件数、１４０２…納期対応遅延件数、１４０３…罰則内容、１５００…部署番号、１５０１…部、１５０２…課、１５０３…人員数（人）、１６００…ＳＬＡ罰則提案画面、１６０１…ＳＬＡ違反案件一覧、１６０２…ＳＬＡ違反罰則。

Claims (2)

1. 制御部と記憶部を有するサーバにおける障害問合せ案件の重要度決定方法であって、記憶部には、案件テーブル、案件対応結果テーブル、重要度定義情報テーブル、人員数テーブル、ＳＬＡ違反案件テーブル、ＳＬＡ違反罰則テーブルが格納されており、顧客にて運用中のＥＲＰシステムに関した前記顧客からの障害問合せに対する重要性を表す重要度を障害発生 システム環境、影響業務種別、代替手段の有無の選択肢による判定と影響ユーザ（％）、ユーザ影響度、障害内容、希望納期の値を元にした重要度指数の算出により決定し、前記算出した重要度を前記ユーザ端末へに提示する事を特徴とする障害問合せ案件の重要度決定方法。
2. 前記提示された重要度を基に設定した回答予定日、初期対応目標日時と対応実績である回答日、案件受付日時を基に納期遅延、初期対応遅延案件を割出す事でＳＬＡの評価を行い、その評価結果に基づく罰則内容を前記ユーザ端末へ提示する事を特徴とする請求項１に記載の障害問合せ案件の重要度決定方法。

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