CN104956381A - 用于监控和可视化联络中心路由策略的图形用户界面 - Google Patents

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CN104956381A CN201380071091.1A CN201380071091A CN104956381A CN 104956381 A CN104956381 A CN 104956381A CN 201380071091 A CN201380071091 A CN 201380071091A CN 104956381 A CN104956381 A CN 104956381A
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大卫·贝利斯
迈克尔·戴维斯
亚伦·苏尔提
维亚切斯拉夫·扎科夫
艾德里安·李昆
维达斯·普拉启亚克斯
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Abstract

本发明公开了一种用于创建、监控联络中心路由策略图形用户界面和使联络中心路由策略图形用户界面可视化的系统和方法。图形用户界面显示描述联络中心路由策略的路由图。所述路由图包括多个块，所述多个块中的每一个块都与用于管理与联络中心的交互的逻辑相关联。当与联络中心的交互根据路由逻辑管理时处理器监控联络中心表现。处理器识别所述多个块中的受所述联络中心表现影响的一个块，并且还识别与被识别的块相关联的阈值。处理器确定所述联络中心表现是否满足所述阈值，和基于所述确定修改被识别的块的外观。

Description

用于监控和可视化联络中心路由策略的图形用户界面
背景技术
理想的是尽可能成功有效地帮助公司部署他们的联络中心操作。然而，项目中会花费时间实施新联络中心的一个是有效的呼叫和/或的商务逻辑。传统上，联络中心的路由策略基于具体联络中心的需求被编码用于联络中心。然后软件由技术程序员经过数月的编码、调试、和测试而在联络中心基地处被调试和部署。该路由策略的任何改变都要求源编码的重新编程和重新配置，这另外增加了联络中心操作的部署的延迟。
在路由策略的任何编程被完成了之前，联络中心通常必须识别对这种具体类型的联络中心来说哪些是最佳实施，将提供什么类型的服务，联络中心的需求是什么，和对于联络中心来说最好的业务逻辑。除了业务逻辑的编程以外，业务逻辑本身的识别对不熟悉呼叫中心及其设置的机构来说可能是令人畏惧的任务。在识别将被使用的业务逻辑之前可能需要更多的调查，这进一步增加了成功部署联络中心的延迟。
因此，需要一种在不需要技术专门人员或者难以产生、部署和修改的路由策略的自定义编码的情况下用于有效部署联络中心的系统和方法。
此外，一旦联络中心被部署，对于联络中心管理管理员有用的是监控联络中心，例如观察，尤其是实时观察联络中心代理的表现、服务水平、呼叫流等等。因此，还需要一种用于实时有效地监控联络中心的系统和方法，而不需要根据用户的具体工作要求从一个用户界面切换到另一个用户界面。
发明内容
本发明实施例涉及一种用于设计联络中心用的路由策略的系统和方法。处理器执行存储在存储器中的指令，该指令使处理器提供用于设计路由策略的图形用户界面。图形用户界面提供多个可选块和用于安装选择的多个块中的那些块的工作空间。多个块中的每一个块都与逻辑有关，用于管理与联络中心的交互。处理器接收一个块的识别和该块在工作空间区域中的相对于其他块在工作空间区域中的位置的识别，和识别的块在识别的位置中的位置。处理器基于工作空间区域中的块和该块在工作空间区域中相对于彼此的位置产生路由策略。处理器还储存块在工作空间区域中的布局作为用于路由策略的路由图。处理器激活路由策略用于根据激活的路由策略管理入站交互。
根据一个实施例，响应于一个块的识别，处理器提示用户配置参数，该参数将被提供作为到相应的逻辑的输入。
根据一个实施例，处理器响应于用户命令检索和显示路由图；接收用户命令以编辑路由图；识别对路由图的修改；响应于所述修改修改路由图和路由策略；和储存修改的路由图和路由策略分别作为路由图和路由策略的新版本。
根据一个实施例，处理器显示不同版本的路由图，每一个版本都与路由策略的相应版本相关联；接收路由图版本中的一个的用户选择；和激活与选定版本的路由图相关联的相应版本路由策略。
根据一个实施例，处理器还储存工作空间区域中的块作为可用作多个可选块的一部分的单个块，其中单个块可以被选择用于产生第二路由策略。
根据一个实施例，多个块包括开始块、菜单块、状态块和结束块，开始块与逻辑有关用于为交互提供初始处理，菜单块与逻辑有关用于提供一列菜单选项，状态块与逻辑有关用于检查状态和基于检查的状态管理交互，结束块与逻辑有关用于将交互路由到联络中心资源。
根据一个实施例，处理器还接收用户命令以预览路由策略、和模拟根据所述路由策略管理的交互。
根据一个实施例，处理器在模拟过程中响应于调用与一个块有关的逻辑可视地识别路由图中的所述一个块。
根据一个实施例，当根据路由策略管理交互时，处理器监测联络中心表现；识别受联络中心表现的影响的路由图中的多个块中的一个；识别与识别的块有关的阈值；决定联络中心表现是否满足所述阈值；和基于该决定修改识别的块的外观。外观的改变可以包括改变显示的那些识别的块的颜色。
本发明的实施例涉及一种经由图形用户界面监控联络中心路由策略和使联络中心路由策略可视化的系统和方法。处理器执行存储在存储器中的指令，使得处理器显示描述联络中心路由策略的路由图。路由图包括多个块，每个块都与逻辑有关，用于管理与联络中心的交互。当根据路由策略管理与联络中心的交互时，处理器监测联络中心表现。处理器识别多个块中受联络中心表现影响的一个块，并且还识别与被识别的块有关联的阈值。处理器决定联络中心表现是否满足所述阈值，并基于所述决定修改所述识别的块的外观。
根据一个实施例，处理器接收用户命令以编辑所述路由图、识别对所述路由图的修改，响应于所述修改修改所述路由图和所述路由策略，并将修改的路由图和路由策略储存分别作为路由图和路由策略的新版本。
根据一个实施例，所述阈值经由滑动件被动态调节，而所述处理器基于动态调节的滑动件动态地修改识别的块的外观。
根据一个实施例，监测的联络中心表现是交互流、放弃率、平均处理时间或者平均等待时间中的至少一个。
根据一个实施例，受联络中心表现影响的所述块与具体联络中心组相关联。
根据一个实施例，所述阈值基于预测表现。
根据一个实施例，所述被识别的块的外观的改变包括改变显示的所述被识别的块的颜色。
根据一个实施例，所述外观的修改用于警告联络中心表现的用户。
根据一个实施例，处理器识别暂停路由图多个块中的一个块的用户输入装置，和显示所述块上的附加信息作为弹出窗口。当用户输入装置被检测出不再暂停块时，弹出窗口消失。
根据一个实施例，附加信息是基于联络中心表现改变的动态信息。
本发明的实施例涉及一种经由图形用户界面监控联络中心表现和使联络中心表现可视化的系统和方法。处理器执行存储在存储器中的指令使得处理器识别多个联络中心量度、识别用于多个联络中心量度的预计值、和显示基准几何对象，该基准几何对象具有表示多个联络中心量度的预计值的多个顶点。处理器还决定用于多个联络中心量度的实际值和在基准几何对象的显示上面的覆盖图，当前几何对象的显示。当前几何对象具有表示多个联络中心量度的实际值的多个顶点。当前几何对象与基准几何对象的偏差是一个或多个实际值与预计值的偏差。在这点上，在显示当前几何对象时，如果用于具体联络中心量度的实际值偏离用于具体联络中心量度的预计值，则表示具体联络中心量度的当前几何对象的具体顶点的显示位置偏离表示具体联络中心量度的基准几何对象的相应顶点的显示位置。如果用于具体联络中心量度的实际值等于用于具体联络中心量度的预计值，则当前几何对象的具体顶点的显示位置与基准几何对象的相应顶点的显示位置相对应。
根据一个实施例，基准和当前几何对象的每一个都是二维三角形。
根据一个实施例，预测和实际联络中心量度包括交互量、平均处理时间、或者代理数量中的至少一个。
根据一个实施例，所述指令进一步使处理器响应于具体联络中心量度的实际值偏离具体联络中心量度的预计值使当前几何对象可视加亮。
根据一个实施例，所述指令还使处理器周期性地更新多个联络中心量度的实际值和预计值，和进一步使处理器基于更新的实际值更新至少当前几何对象的显示。
根据一个实施例，所述偏差提供预设服务水平是否被满足的可见指示。
本发明的实施例涉及一种用于为联络中心监控提供控制板用户界面的系统和方法。处理器执行存储在存储器中的指令，使得处理器提供包括第一显示控件的控制板用户界面，第一显示控件根据第一显示格式为第一联络中心对象显示第一量度。处理器接收通过控制板提供的选项的用户活动以添加第二显示控件。响应于添加选项的用户活动，处理器显示用于产生第二显示控件的模板。模板被构造成提示第二联络中心对象的输入、将被显示用于第二联络中心对象的多个统计、和第二显示格式的识别。处理器检测多个统计的第一统计的用户选择，和基于用户选择推荐多个统计的第二统计，用于被包含在第二显示控件中。所述处理器基于模板基于信息输入产生第二控件，和在所述控制板上显示第二控件。第二控件根据第二显示格式显示用于第二联络中心对象的多个统计中的至少一个。用户可以在控制板上随意地移动第一和第二控件。在这点上，处理器响应于第一和第二控件的用户操作将第一和第二控件分别移动到控制板上的第一和第二位置。处理器也可以响应于用户命令从控制板删除控件。
根据一个实施例，第一或第二显示格式产生用于多个对象的一个统计的显示。所述多个对象可以是三个。
根据一个实施例，第一或第二显示格式产生用于单个对象的多个统计的显示。
根据一个实施例，所述指令使处理器：在所述控制板上根据第一视图显示第一显示控件；检测第一显示控件上的图标的选择；根据第一显示控件的第二视图显示与第一显示控件相关联的额外数据，其中额外数据不显示在第一视图中；和在根据第二视图显示时，检测在第一显示控件上的图标的选择；和恢复根据第一视图在控制板上显示第一显示控件。
本发明的这些及其它特征、方面和优点将在参照以下详细说明、所附权利要求和附图考虑时被更彻底地了解。当然，本发明的实际保护范围由所附的权利要求所限定。
附图说明
图1是根据本发明一个实施例的用于的动态配置、重新配置和联络中心监控的系统的示意方框图；
图2是根据本发明一个实施例的图1的系统的部分细节示意性方框图；
图3是根据本发明一个实施例的用于指导配置联络中心中的联络中心工作人员UI页的屏幕截图；
图4-8是根据本发明一个实施例的选择代理管理选项时呈现的UI页的屏幕截图；
图9是根据本发明一个实施例的选择路由配置选项时呈现的UI页的屏幕截图；
图10是根据本发明一个实施例的选择用于在图9中识别的具体路由策略的路由模板的UI页的屏幕截图；
图11是根据本发明一个实施例的响应于图10用户界面页中的具体路由模板的选择所呈现的用户界面页的屏幕快照；
图12是根据本发明一个实施例的选择图11的UI页中的欢迎块时呈现的UI页的屏幕截图；
图13是根据本发明一个实施例的选择图12的UI页中的消息选择功能时呈现的UI页的屏幕截图；
图14是根据本发明一个实施例的选择时间块时呈现的UI页的屏幕截图；
图15是根据本发明一个实施例的选择用于配置的菜单块时呈现的UI页的屏幕截图；
图16是根据本发明一个实施例的选择路由到代理块时呈现的UI页的屏幕截图；
图17-20是根据本发明一个实施例的用于设计路由策略的专用应用程序所呈现的UI页的屏幕截图；
图21是根据本发明实施例的选择预览按钮时的UI页的屏幕截图；
图22是根据本发明一个实施例的选择“见所有版本”链接时的UI页的屏幕截图；
图23-24C是根据本发明一个实施例的选择报告管理选项时的UI页的屏幕截图；
图25是根据本发明一个实施例的示例性控制板的示图；
图26是根据本发明一个实施例的主控制板的UI页的屏幕截图；
图27是根据本发明一个实施例的主控制板的UI页的屏幕截图；
图28是根据本发明一个实施例的当选择自定义选项用于主控制板时的UI页的屏幕截图；
图29-30是根据本发明一个实施例的当从主控制板选择代理组控制板时的UI页的屏幕截图；
图31-32是根据本发明一个实施例的当从代理组控制板选择代理控制板时的UI页的屏幕截图；
图33-34是根据本发明一个实施例的当从代理控制板选择代理细节控制板时的UI页的屏幕截图；
图35A是根据本发明实施例的当用户通过专用应用程序选择路由窗口用于更详细信息时的UI页的屏幕截图；
图35B-35C是根据本发明一个实施例的联络中心工作人员相应于警告目视标志所采取的动作的示例性屏幕截图；
图35D是根据本发明一个实施例的具有阈值滑动件的当前路由图的屏幕截图；
图36是根据本发明一个实施例的当联络中心具有多条线和多个路由策略时的示例性UI页的屏幕截图；
图37A-38是根据本发明一个实施例的从主控制板选择报告控制板时的UI页的屏幕；
图39是根据本发明一个实施例的从报告控制板选择报告细节控制板时的UI页的屏幕截图；
图40A–50是根据本发明一个实施例的从主控制板选择代理控制板时的UI页的屏幕截图；
图51-59是根据本发明一个实施例的运行在第三方网络平台上的专用应用程序的不同示例图形UI屏幕的屏幕截图；
图60图示了根据本发明一个实施例的用于配置联络中心的路由策略和用于基于配置的路由策略路由入站呼叫的处理顺序的信号流程图；
图61是根据本发明另一个实施例的报告控制板UI的屏幕截图；
图62A是根据本发明一个实施例的用于产生参考或实际三角形的三维图表的原理图；
图62B是从图62A的三维图表产生的三角形的原理图；
图63是用于监控和捕获如何根据已经预测和预定的执行联络中心的监控UI的屏幕截图；
图64是根据本发明一个实施例的提供普适控制板的UI的屏幕截图；
图65A-65G是根据本发明一个实施例的被显示用于新模板的屏幕的屏幕截图；
图66是根据本发明一个实施例的现有模板的屏幕截图；
图67是根据本发明一个实施例的普适控制板的另一个实例的屏幕截图；和
图68A-68C是根据本发明一个实施例的不同类型的最大化控件的屏幕截图。
具体实施方式
一般地说，本发明的实施例涉及一种为不同企业提供联络中心服务的系统和方法，允许这些企业快速配置和部署他们的联络中心操作而不需要高水平的IT人员或预先大规模获得关于呼叫中心操作或设置的最佳实施的知识。根据一个实施例，该系统提供横跨多种不同路由策略的不同路由策略逻辑模板的库，具体企业实体可以在配置过程中基于他们的需求从这些库中进行挑选和选择。模板可以用作用于快速配置和部署联络中心的建造块(building block)。模板可以基于期望符合联络中心的业务目的的自定义或复杂性的水平允许到其它子模板的访问。依此方式，即使非IT人员也可以快速配置和部署满足联络中心需求的联络中心操作。当联络中心需求变化时，不同的路由策略或配置参数可以被选择和部署用于该联络中心，而不需要对另外为联络中心产生的自定义软件进行重新编程或重新部署。
本发明实施例的一个或多个方面提供直观且集成的界面，这使企业能够有效且实际地监控(实时和历史地)和操作联络中心。根据一个实施例，设置联络中心仪表板，从而集成用于监控、操作和配置联络中心的控制和显示。管理员可以通过联络中心仪表板监控联络中心的状态(或健康)和(重新)配置联络中心(包括路由策略和代理帐户或组)，并且代理可以执行其被分配的任务并监控联络中心及其表现。
根据一个实施例，利用模板为联络中心配置路由逻辑包括显示多个路由模板用于用户选择。根据一个实施例，路由模板中的每一个都与限定相应路由模板的一个或多个参数的元数据相关联。联络中心管理员选择被显示的模板中的一个并且进一步识别到联络中心的进入点(例如电话号码)，选择的路由模板被应用至该进入点。根据一个实例，被限定用于选择的模板的参数被显示用于提示用户输入。管理员为显示的参数提供输入值。根据一个实施例，用户输入值与相应参数相关联地保存并且还与识别的进入点相关联地保存。保存的用户输入值接着被检索用于路由到达进入点处的特定交互。交互通常被使用称作电话呼叫。
本发明的实施例还涉及提供简化组成用于联络中心的路由策略的过程的直观图形用户界面，并提供用于联络中心管理员直观配置经验。在这点上，所述界面可以提供一组基本构造块，即使非IT人员也可以操作这些构造块构建联络中心的路由策略。通过经由界面选择和组织构造块，为联络中心管理员提供路由策略(路由策略图)后的逻辑的示图，以便允许管理员根据路由策略容易地辨别交互如何流动，这帮助了配置过程。
根据本发明的实施例，路由策略图可以被调用用于对相应路由策略的功效(或缺少功效)进行实时监控。例如，实时呼叫状态可以被监控，并且路由策略图的受被监控的呼叫状态影响的部分也可以在视觉上被加亮。还可以基于检测的呼叫状态执行统计分析。用于监控交互流的路由策略图的使用允许联络中心的细节和状态有效地传递给联络中心管理员并被联络中心管理员所了解。现有的路由策略可以响应于监控和统计信息被重新配置而不需要高水平IT人员或预先大规模地获得关于呼叫中心操作或建立的最佳实施的知识。
图1是根据本发明一个实施例的用于动态配置、重新配置和监控联络中心(或租户)12的系统的示意性方框图。所述系统包括通信网络10(例如传输网络)，根据一个实施例，该通信网络10专用于辅助不同联络中心12的代理11和终端用户14(或呼叫者或顾客)之间的交互(例如呼叫或聊天)。交互可以包括例如电话呼叫、VoIP通信、聊天、电子邮件、文字消息、WebRTC通信、或本领域传统上的任何其它实时或非实时媒体通信。VoIP通信可以由配置成控制因特网上的通信会话的任何信号协议控制，例如会话发起协议(SIP)、H.323和类似协议。
根据一个实施例，专用通信网络10包括诸如会话边界控制器(SBC)的边缘装置22，用于控制参与安装、引导和切断语音对话或其它媒体通信的信号和媒体流。任何本领域传统上的会话边界控制器都可被用于实现边缘装置22。在这点上，会话边界控制器包括执行软件指令并与其它系统部件相互作用的处理器，以控制语音或其它媒体通信。会话边界控制器还包括用于存储将由处理器执行的软件指令的可寻址存储器。存储器使用诸如随机存取存储器(RAM)的标准存储装置来实现。
专用通信网络10连接到一个或多个专用网络16a、16b(统称为16)。专用网络16可以由一个或多个电信公司管理，该电信公司根据供应商政策和由其顾客规定的服务限制为通过专用网络的VoIP呼叫提供服务质量保证。根据一个实施例，专用网络16执行MPLS(多协议标记切换)用于传输VoIP通信。虽然MPLS用作一个实例，但是本领域技术人员应该认识到除MPLS之外或代替MPLS的任何其它机制都可以被用来确保用于通过专用网络的呼叫的服务质量保证、比特率和带宽。由于由专用网络16提供的服务质量保证，通常可以为那些呼叫在通过专用网络时提供始终如一的呼叫质量和安全。
终端用户14利用终端用户装置(例如，VoIP电话、计算机、智能电话等)经由SIP中继设备18访问用于VoIP通信的专用网络16b。根据一个实施例，虽然SIP中继设备18被使用用于访问专用网络16b，但是本领域技术人员应该认识到：除SIP中继之外或代替SIP中继，还可以使用任何允许终端用户装置访问专用网络16b的其它装置，用于VoIP通信或其它类型的通信(例如，电子邮件、聊天、基于网络的通信等)。根据一个实施例，访问专用网络16b还可以经由WebRTC、Skype或经由其它网络系统(例如，IP多媒体子系统(IMS)、公共陆地移动网(PLMN)或类似网络系统)。
根据一个实施例，远程计算环境24是允许资源共享和在网络上提供服务的云计算环境。在其它实施例中，远程计算环境提供由管理服务供应商(MSP)使用的资源，以将服务提供给不同的联络中心。虽然计算环境24被称为远程计算环境，但是本领域技术人员应该认识到计算环境可以与专用通信网络10共同存在或合并。在该情况下，计算环境24不再远程到专用通信网络。在其它实施例中，计算环境24与传统技术上的任何其它网络环境共同存在或合并。
根据一个实施例，代替将所有联络中心应用程序寄存(hosting)在位于专用通信网络中的服务器处，全部或一部分的应用程序由远程计算环境24中的服务器系统寄存。然后，联络中心应用程序被提供给多个租户12作为软件即服务(SaaS)。当然，应用程序还可以被寄存在其它位置，包括专用通信网络10或本领域中传统上的任何其它网络，而不背离本发明的精神和保护范围。联络中心应用程序包括但是不局限于提供VoIP信号、语音处理(例如，交互式语音响应应用程序)、多方呼叫(例如电话会议)等的应用程序。
在使用云服务器的实施例中，图1中的系统可以被实现为混合云系统，其中用于处理往返于联络中心的呼叫的基础设施和应用程序分配在专用通信网络10(由私人企业控制)和远程计算环境24中的云服务器(由公众服务供应商/操作者控制)之间。在一些实施例中，图1的系统可以实现为使基础设施和应用程序都由公共服务供应商/操作者控制。此外，在一些实施例中，专用于特定租户的云服务器上的一个或多个联络中心应用程序不会在不同租户之间共享。当然，可以部署共享和专用的联络中心应用程序的混合。
本领域技术人员应该认识到系统还可以仅利用公共或私用云环境执行。此外，代替经由专用网络16和专用通信网络10通过远程计算环境中的应用程序进行VoIP通信，VoIP通信或其它类型通信(例如，电子邮件、聊天、基于网络的通信等)可以在诸如公共因特网的广域网32上被执行。在其它实施例中，根本没有使用云技术。
当联络中心接收入站呼叫或处于出站呼叫活动中时，全部或部分呼叫由远程计算环境24中的一个或多个联络中心应用程序服务。根据一个实施例，在相同或不同的区域中，用于特定租户的联络中心应用程序可以以无缝的方式从一个远程计算环境24转换/移动到另一个远程计算环境。应用程序到租户的分配可以基于应用程序的要求和可用性被动态控制。联络中心应用程序还可以在不同的联络中心之间共享。
根据一个实施例，租户12与远程计算环境24在诸如因特网的广域网32上通信。根据一个实施例，包括联络中心配置用户界面、主控制板用户界面、路由控制板用户界面、联络中心监控用户界面、代理桌面用户界面、和/或租户管理用户界面的全部租户用户界面可以由因特网上的第三方网络平台20寄存。根据一个实施例，运行在第三方平台上的专用应用程序利用第三方API管理租户用户界面和与第三方基础设施(例如第三方数据库)集成。应用程序与因特网上的网络服务器40通信，用于进行诸如动态配置和部署联络中心的管理任务，和/或用于指导典型用于联络中心代理11的其它活动。本领域技术人员将认识到网络服务器40可以被实现为独立服务器或被包含在远程计算环境24中。
根据一个实施例，远程计算环境还包括但不限于配置服务器41、业务流程服务器42、SIP服务器44和媒体服务器46。根据一个实施例，服务器40-46被实现为部署在单个情况的虚拟服务器/机上的软件部分。单个情况的虚拟服务器/机可以通过诸如一个或多个处理器、光盘、存储器和类似硬件的标准硬件部分实现。当然，作为本领域技术人员应该了解，每一个联络中心还可以由几个虚拟机分派，虚拟机中的每一个都为特定应用程序提供执行环境。多于一个的虚拟机还可以用于备份目的(例如高可用性和灾难恢复目的)。一个或多个虚拟机被部署在物理服务器上，这可以专用于特定的联络中心或在不同的联络中心之间共享。虽然服务器40-46被假设为单独的功能单元，但是本领域技术人员应该认识到两个或更多个服务器的功能可以被结合成单个服务器或与单个服务器集成，或在不背离本发明的精神的情况下被进一步细分成额外服务器部分。另外，本领域技术人员应该认识到远程计算环境是可升级的并可以包括共享一组数据库服务器48的相当多数量的虚拟机，一组数据库服务器48管理一组大容量存储装置。因此，远程计算环境中的服务器系统的具体实施仅用于说明目的，并且不排除本领域技术人员所已知的其它装置或部分。
根据一个实施例，SIP服务器44被配置成从边缘装置22、媒体服务器46和类似服务器接收呼叫信号消息(例如SIP邀请消息)，用于控制呼叫的建立或终止。
媒体服务器46被配置成识别参数(例如在媒体服务器上的可用媒体端口)用于建立代理11和客户14(或联系人或终端用户)之间的语音会话，并且将那些参数提供到SIP服务器以用于传送到边缘装置、客户14、和代理11。媒体服务器64还被配置成经由边缘装置22将媒体传递给客户14和/或代理11。例如，媒体服务器64可以被调用从而为呼叫客户14提供初始问候消息，并且用于获得基本客户信息(例如用于呼叫的识别信息、理由等)。此外，如果客户14或代理11被保持，媒体服务器46可以被调用以为保持的客户或代理11播放音乐。在另一个示例中，如果客户14和代理11之间的会话将被记录，呼叫可以穿过媒体服务器使得客户14和代理11利用媒体服务器46加入三方会话，而媒体服务器46可以记录该会话并将该会话存储在一个或多个数据库服务器48中。
业务流程服务器42被配置成与SIP和媒体服务器46一起工作，用于基于与具体联络中心相关联的路由策略编制呼叫处理。基于被配置用于联络中心的路由策略的类型和被设定用于路由策略的参数的具体值，不同的选项、语音处理和路由被执行用于呼叫。虽然业务流程服务器42被描绘成与媒体服务器46分开，但是本领域技术人员应该认识到业务流程服务器的功能可以合并到媒体服务器46中。
配置服务器41包括用于自动配置和/或重新配置联络中心的配置引擎。例如，配置服务器41可以被构造成基于检测的联络中心的需求自动分配或再分配远程计算环境24中的具体资源。
根据一个实施例，一个或多个数据库服务器48存储不同用户可选模板，用于在配置和部署联络中心时指导联络中心管理员。例如，模板可以是路由模板，其中每一个模板都提供用于路由呼叫的路由策略。模板一起跨越大量的行业领域，这可以适用于联络中心(例如金融、零售、医疗等)。当管理员挑选和选择适合的模板(一个或多个)并为由模板识别的参数提供值时，那些值被存储在与选择模板(一个或多个)和用于具体联络中心(例如联络中心电话号码)的识别器相关联的大容量存储装置中。数据库服务器48还为每个客户联络中心存储识别资料档案的资料档案记录和用于客户联络中心的配置信息。数据库服务器48可以被包含在远程计算环境24中。
远程计算环境24还可以包括统计服务器50。根据一个实施例，统计服务器50可以采集、存储和/或分析关于联络中心、代理11和终端用户14的数据。例如，统计服务器50的数据可以包括关于代理可用性、代理技能、平均呼叫时间、平均保持时间、总交谈时间、工作之后时间、应答的平均速度、服务水平、最大放弃率、容忍率和类似数据的数据。
根据本发明一个实施例，不同的第三方研发装置21还通过因特网被连接至远程计算环境24。第三方研发装置可以被调用以产生新业务逻辑和上传模板，以及使限定路由逻辑的元数据与远程计算环境相关联。一旦上传，新模板可以被制造成对不同联络中心可用。依此方式，不同的机构可以参与扩展由现有模板提供的路由能力。
图2是根据本发明一个实施例的图1的系统的部分更详细的示意性方框图。如图2所示，联络中心12的代理11或管理员(在下文中统称为联络中心工作人员)具有访问具有网页浏览器51的计算机和能够进行VoIP通信的电话53的入口。网页浏览器可以被调用以访问第三方网络平台20，用于为联络中心和/或其它呼叫中心代理活动远程地指导管理任务。第三方网络平台20寄存存储在存储器中的专用应用程序52，并且该专用应用程序被配置成由微处理器执行。运行在第三方平台20上的专用应用程序52可以专用于联络中心管理活动。
根据本发明的一个实施例，联络中心工作人员通过登入由第三方平台20提供的网络门户访问专用应用程序52。网络门户基于用户的登录信息将用户识别为联络中心工作人员，并且自动地调用专用应用程序52以呈现适合于联络中心管理活动的图形用户界面。因此，单次登入网络门户还用作登录到专用应用程序52，以无缝调用应用程序和提供集成到网络门户的适当的UI，从而给出提供联络中心管理功能的单个集成应用程序的外观和感觉。
根据本发明的一个实施例，专用应用程序52使数据从第三方网络平台(或另一个数据库)迁移至专用应用程序52，用于修改或扩展该数据并使其适合于联络中心设置时的使用。例如，由第三方网络平台存储的用户资料档案信息可以被迁移并集成到专用应用程序中，以通过为联络中心设置添加相关的信息扩展用户的资料档案。例如，用户的资料档案可以被扩展以添加例如用户角色(例如，联络中心代理和/或联络中心管理员)和用户技能(例如语言技能)。
再次参照图2，专用应用程序52访问远程计算环境24中的网络服务器40，用于进行诸如动态配置和部署联络中心的管理任务、联络中心的实时重新配置、联络中心的实时监控、和/或用于指导典型用于呼叫中心代理的其它活动。联络中心工作人员还可以通过因特网直接访问网络服务器40而不需要调用专用应用程序52。专用应用程序还可以由网络服务器40寄存或寄存在远程计算环境、本地联络中心基地、和/或它们的组合中的任何其它应用程序服务器中，这对本领域技术人员来说是显而易见的。此外，专用应用程序的不同功能可以被分离成相同或不同应用程序的子模块，用于相同或不同的应用程序服务器、处理器和/或类似服务器，这对本领域技术人员来说是显而易见的。
网络服务器40连接至被部署在虚拟机54中的一个或多个服务器，虚拟机54分派用于具体联络中心。单独的虚拟机可以被分派用于每个联络中心。部署在虚拟机中的服务器可以但不限于参照图1描述的业务流程服务器、SIP、媒体服务器、数据服务器、和统计服务器42-50，这些服务器被调用用于提供：联络中心服务，例如入站语音路由、电子邮件路由、社会媒体路由；和管理功能，例如实时报告、历史报告、联络中心配置，以及类似服务。根据一个实施例，虚拟机共享数据库服务器48，用于存储与联络中心操作有关的数据。
根据一个实施例，远程计算环境24中的配置服务器41运行配置脚本，用于根据由工作人员指定的所需参数在远程计算环境24中自动地初始化用于联络中心的虚拟机。这种参数中的一个可以例如是联络中心的规格/容量。根据一个实施例，配置引擎动态地分派具有与用户指定的规格相对应的规格的虚拟机。例如，响应于期望联络中心能够支持100个代理的用户指示，配置脚本动态地初始化能够支持100个代理的虚拟机。然而，如果联络中心增长，而且联络中心需要支持1000个代理而不是100个，则配置引擎被构造成动态地初始化能够支持1000个代理的更大的虚拟机。在这点上，配置脚本被调用以自动地将联络中心数据从当前虚拟机重新加载到新的虚拟机。配置脚本还自动地更新任何相关的服务器，使得输入通信量被指向到正确的虚拟机。因此，根据本发明的实施例，联络中心可以在远程计算环境中自动地配置和部署，并且如有必要自动地重新配置和重新部署例如以调节联络中心的容量，全部这些不需要在租户基地物理安装硬件和软件，并且不具有与这种物理安装相关联的会为联络中心操作带来负面影响的停机时间。
此外，配置引擎可以动态重新配置联络中心的与路由或交互流有关的逻辑，和/或其它逻辑操作。例如，响应于联络中心工作人员需要联络中心能够基于呼叫者选择的英语或西班牙语语言路由呼叫，配置脚本动态地配置联络中心的路由策略，以允许其提示呼叫者选择英语或西班牙语，和基于该选择引导呼叫到代理队列。因此，根据本发明的实施例，联络中心可以基于不同类型的要求通过自动地重新配置与联络中心相关联的虚拟机来自动地重新配置和重新部署。
根据本发明的另一个实施例，远程计算环境24可以运行监控脚本，使得联络工作人员可以监控模拟联络中心的实时活动、回顾历史数据、和/或模拟状态。这里，联络中心工作人员可以登录网络门户以无缝调用可以与联络中心管理UI集成的监控应用程序，从而给出单个集成应用程序的外观和感觉，该集成应用程序提供联络中心配置和监控功能。联络中心管理UI可以在视觉上描述联络中心数据，例如联络中心逻辑、当前联络流、放弃率、平均呼叫时间和类似数据，使得该数据可以被联络中心工作人员容易且迅速地理解。联络中心数据可以例如从统计服务器50提供。
根据另一个实施例，联络中心监控脚本和UI可以独立于联络中心配置脚本和UI提供。
图3–39是根据本发明一个或多个实施例的图示专用应用程序52的图形用户界面(UI)的方面的不同实例屏幕的屏幕截图。本领域技术人员应该认识到图形用户界面可以例如由第三方网络平台20、网络服务器40、或远程计算环境24的一个或多个服务器提供，但是不限于此。例如，图形用户界面可以由联络中心基地上的应用程序服务器提供或者远程寄存在远程计算环境中。可以经由因特网浏览器、独立的应用程序或任何其它合适的方法访问图形用户界面。然而，为简单起见，当呈现图形用户界面时，根据专用应用程序52描述本发明的实施例。图形用户界面可以适于在个人计算机、电话、写字板或任何其它适合的装置上运行。与图形用户界面的交互可以通过鼠标、键盘、触摸输入等。
根据一个实施例，专用应用程序52可以根据例如行业最佳实施将路由策略推荐给联络中心工作人员。图形用户界面还可被用于根据具体联络中心的业务需求在配置路由策略时一步步地直观地指导联络中心工作人员。根据本发明的一个方面，图形用户界面可以被用来监控和/或模拟联络中心的操作。
I.配置和监控UI
图3是根据一个实施例的用于在配置联络中心时引导联络中心工作人员的UI页200的屏幕截图。UI页200可以是联络中心工作人员在登录之后所表现的第一页中的一个。例如，UI页200可以是第一次使用专用应用程序52时的开始页面。这里，当联络中心工作人员登录用于建立联络中心时，专用应用程序52呈现具有不同配置和/或管理选项的UI页。这些选项可以例如包括代理管理选项202、路由配置选项204和报告管理选项206。
当联络中心工作人员例如通过选择(例如点击)开始按钮208来选择代理管理选项202时，生成代理管理UI页以输入代理信息，例如代理组、代理技能、代理档案资料和类似信息。根据一个实施例，联络中心工作人员通过选择代理管理选项202调用专用应用程序52的配置脚本。在一个实施例中，代理信息被存储在数据库服务器48上用于随后使用，包括配置路由策略、察看报告或监控呼叫中心时的使用。当已经相对于初始设置操作描述代理管理选项202时，代理管理选项还可以被选择用于编辑或更新代理信息，例如添加或更新代理档案资料、组、或技能。根据一个实施例，联络中心工作人员在选择路由配置选项204或报告管理选项206之前被引导以完成代理管理选项202。以下参照图4-8更详细地描述代理管理选项202的实施例。
当联络中心工作人员选择路由配置选项204时，路由UI页被生成以接收数据，例如路由逻辑信息和联络中心参数。根据一个实施例，联络中心工作人员通过选择路由配置选项204调用专用应用程序52的配置脚本。可以在通过用户完成代理管理选项202之后选择路由配置选项204，以配置联络中心(例如第一设置)；然而，本发明不限于此，而是第一设置之后路由配置选项204可以被调用以重新配置现有联络中心(例如实时重新配置)和/或监控联络中心。以下参照图9-22更详细地描述路由配置选项204的实施例。
当联络中心工作人员选择报告管理选项206时，报告UI页被生成以察看关于联络中心的报告。报告UI可以根据专用应用程序52的报告脚本产生。在一个实施例中，报告UI以联络中心信息可以被迅速且清楚地传递给联络中心工作人员的方式显示联络中心信息。联络中心信息可以包括总放弃呼叫、呼叫放弃率、每个代理技能组的呼叫次数、呼叫量、生产率、呼叫率等。与联络中心信息相关联的数据可以由远程计算环境24提供。例如，该数据可以被存储在数据库服务器48中并由统计服务器50分析。以下参照图23-24更详细地描述报告管理选项206的实施例。
A.代理管理UI
在下文中，参照图4-8描述代理管理选项202和代理管理图形用户界面。图4-8是根据本发明一个实施例的选择代理管理选项202时呈现的代理UI页500的屏幕截图。代理UI页500可以为联络中心工作人员提示与联络中心(例如正在被配置或已经配置完的联络中心)相关的关于代理、代理组、代理技能等的信息。根据一个实施例，代理UI页500可以显示与联络中心的代理相关联的信息(例如，用户输入的、历史的、和/或实时的信息)。
代理UI页500可以显示代理库(或列表)501的内容，用于实际且有效地将关于与联络中心相关联的代理的信息通信给联络中心工作人员。根据一个实施例，代理库501可以利用图标显示代理信息，然而实施例不局限于此，例如代理信息可以经由图表、列表等显示。代理信息可以包括但是不局限于代理姓名、代理联络信息、代理技能、代理名单、代理状态和联络中心量度(例如平均呼叫时间、生产率等)。
代理UI页500可以提示联络中心工作人员输入代理技能，用于与联络中心的代理和/或代理组相关联。根据一个实施例，代理技能是与联络中心的代理/代理组相关联的特征(或标签)。代理技能信息被存储在例如能够被配置服务器41访问的大容量存储装置中。代理技能是例如与处理交互事件(例如呼叫)、联络中心组织、联络中心管理等有关的特征。代理技能的实例包括语言精通程度(例如英语、西班牙语、法语等)、帐户相关(例如具体客户/服务/货物、银行、零售、客户服务等)、职位/培训(例如监督人、经理、管理员、助理、实习生、无经验者、有经验者等)、或分配的任务(例如客户引入、采集、销售、维持等)。前述的代理技能仅作为实例描述，代理技能不会因此局限并且可以包括与联络中心有关的任何可以想到的特性。
根据一个实施例，联络中心工作人员通过选择(例如点击)技能按钮502输入代理技能。当联络中心工作人员选择技能按钮502之后，联络中心工作人员被提示(例如经由弹出窗口)输入和/或选择与联络中心相关联的代理技能。一旦输入，代理技能可用于与代理(存在或不存在)相关联。除了与代理相关联之外，代理技能还可以在配置路由策略时被使用。在一个实施例中，不同的代理技能可以与不同的路由策略分支相关联。例如，具体代理技能可以与路由策略的一个分支相关联，而交互事件可以被路由至标签有具体代理技能(例如代理组)的代理路由。代理技能还可以连同联络中心报告一起使用。例如，可以根据标签有具体代理技能的代理组织(或过滤)报告。
代理技能可以被移除(例如删除)。根据一个实施例，从系统移除代理技能会导致整个联络中心配置(例如具有整个系统的协作或动态的相互关系)的改变。例如，当代理技能被移除时，代理技能与从前与该代理技能相关联的代理和/或路由策略脱离。根据实施例，专用应用程序52可以实时动态地重新配置路由策略，以说明移除的代理技能和/或警告联络中心工作人员说明变化。
联络中心工作人员可以添加新代理用于与联络中心相关联(例如用于与联络中心路由策略相关联)。例如，联络中心工作人员可以选择添加代理按钮504以调用专用应用程序52的添加代理脚本。根据一个实施例，添加代理脚本提示联络中心工作人员关于新代理的信息，使新代理的信息与联络中心相关联，并保存新代理信息用于在配置和监控联络中心时使用。
参照图5A，根据一个实施例，当联络中心工作人员选择添加代理按钮504时，添加代理脚本为联络中心工作人员呈现新代理弹出窗口520以输入新代理的信息。新代理弹出窗口520可以显示用于输入新代理信息的代理信息输入字段522。代理信息输入字段522可以包括例如姓名、电子邮件、电话、扩展和密码输入字段，但是不局限于此。联络中心工作人员可以经由角色字段524将角色分配给新代理。例如，联络中心工作人员可以为新代理分配管理员或代理的角色。
如上所述，代理可以与代理技能(或标签)相关联。因此，当创建新代理时，联络中心工作人员可以将技能分配给新代理。例如，如图5A中所示，技能可以利用添加代理标签字段526与代理相关联。根据一个或多个实施例，添加代理标签字段526可以允许联络中心工作人员通过下拉菜单、文字搜索框(例如具有自动填充的文字搜索框)、或任何其它适合的方法搜索代理技能(或代理标签)。根据一个实施例，代理技能是先前与联络中心相关联的技能；然而，本发明的实施例不局限于此。例如，可以经由代理标签字段526输入新代理技能或者预定组的技能可以作为默认可用技能。一旦代理技能被找到(或产生)，联络中心工作人员可以利用该技能标签新代理。
新代理弹出窗口520可以显示新代理被标签的技能。例如标签的技能(或保存的技能)525a可以被显示在选择的标签区域528a中。根据一个实施例，标签的技能525a可以经由标签区域528a例如通过点击‘x’图标从代理信息移除(或脱离)。如图5B的实施例中所示，标签区域528a可以被选择的技能区域528b替换，可能不仅描述标签的技能525b，而是用于每个标签的技能的技能水平527。技能水平可以经由星形、条形、数字、文字、和/或本领域传统上的任何其它手段描绘。
新代理被配置之后，联络中心工作人员可以保存新代理。参照图4的实施例，保存的代理通过代理块506显示在代理库501中。一旦被保存，代理可以结合操作联络中心(例如用于处理路由策略中的交互事件或分配角色)使用。根据一个实施例，与代理相关联的信息在配置和操作联络中心的路由策略期间被使用。例如，代理的电话号码可以被用于呼叫路由，或者标签的技能可以用于组织代理到代理组，用于处理具体交互事件。
保存的代理可以被重新配置(例如他们相关联的信息可以被编辑)。根据一个实施例，对代理信息进行的改变扩展到(例如动态地)整个联络中心配置。例如，改变代理的电话号码可以重新配置(例如自动地重新配置)联络中心以将呼叫路由给已改变的号码，或者移除代理标签可以从与路由策略的具体分支相关联的代理组移除(例如自动地移除)代理。
根据一个实施例，联络中心工作人员可以通过选择与具体代理相关联的代理块506的编辑图标508编辑具体代理信息。当编辑图标508被选择时，专用应用程序52的代理编辑脚本可以被调用。代理编辑脚本可以呈现用于编辑与具体代理块506相关联的代理信息的弹出窗口。根据一个实施例，编辑代理信息以与上面描述的添加代理的操作基本上相似的方式被执行。
根据一个实施例，代理块506显示关于代理的信息。例如，代理块506可以显示代理的状态、为代理标签的技能、联络中心量度、或者与代理或者联络中心的配置或者监控有关的任何其它信息。
代理的状态可以通过状态文字512、颜色条带514或者通过任何其它合适的方式显示。根据一个实施例，状态涉及操作联络中心中的代理的状态(例如，显示登录、离开、忙碌、或者工作荷载状态)；然而，实施例不被如此局限，而代理块506可以显示代理的配置状态(例如就绪、未就绪、或者错误)。
如上所述，代理块506可以显示为代理标签的技能。然而，在一些情况下，代理可以被标签有许多技能以有效地显示每一个代理块506中的全部被标签的技能。因此，在一个实施例中，联络中心工作人员可以选择图标510以要求代理管理UI页500显示用于代理块506的全部被标签的技能。根据图6的实施例，当联络中心工作人员选择图标510时，专用应用程序52呈现技能组弹出窗口530，以显示与具体代理块相关联的全部被标签的技能。
联络中心工作人员可以经由代理管理UI页500察看与具体工作人员相关联的报告。例如，联络中心工作人员可以选择具体代理块506的报告图标506(或者用光标停悬在具体代理块506上)以调用专用应用程序52的报告脚本，从而呈现与代理相关的报告，该代理与具体代理块506相关联。
参照图7，根据一个实施例，报告可以被显示在报告弹出窗口540中。报告弹出窗口540可以显示关于代理表现的信息(例如用于操作联络中心的代理的实时报；或者在当前或另一个联络中心中的代理的历史表现)，或者可以允许联络中心工作人员监控当前或之前通过代理处理的交互事件(例如监听呼叫或者播放呼叫)。例如，报告可以显示生产率、平均处理时间、呼叫后工作时间、当前呼叫时间、呼叫分布、或者用于联络中心代理的任何其它相关量度。在一个实施例中，报告显示具体代理报告连同比对全部代理的平均值、目标、或者标准。
在报告弹出窗口540中显示的信息可以被定制。例如，联络中心工作人员可以配置被显示的量度和它们以何种方式被显示。报告弹出窗口540可以被设置成为每个代理显示相同组的信息，或者可以为每个代理自定义(例如自定义显示更适合特定代理或者代理类型的量度)。
根据一个实施例，报告弹出窗口显示相关的具体组量度的实时数据，以允许联络中心或其代理的状态与联络中心工作人员的有效通信(例如一览)。为察看更多信息或更多详细信息，联络中心工作人员可以选择弹出窗口540。
在一个实施例中，代理可以被集体配置。参照图8，多个代理块506可以被选择用于集体配置。代理管理UI页500可以显示与非选择代理块506B不同的选择代理块506A，以提供用于集体配置的视觉帮助。例如，选择代理块506A相对于非选择代理块506B的暗度可以不同，以表明哪些块被选择。
根据一个实施例，联络中心工作人员可以通过选择多个代理块为多个代理添加技能，例如通过为多个代理选项550选择添加技能。选择为多个代理选项550添加技能之后，联络中心用户可以被提示选择(或者输入、建立等)技能以给选择的代理块506A标签。这里，选择的技能与代理中的每一个有关，代理与选择的代理块506A相关联。
本领域技术人员将认识到：本发明的实施例不局限于在联络中心的初始配置中使用代理管理选项204和代理管理UI；代替代理管理选项204，代理管理UI可以在任何适合的时间(包括联络中心的操作过程中)被使用。照此，本发明的实施例提供代理和联络中心的实时管理和配置(包括路由策略)。
B.路由配置UI
在下文中，参照图9-22描述根据本发明一个实施例的路由配置选项204和路由配置图形用户界面。
图9是选择路由配置选项204时呈现的UI页220的屏幕截图。根据一个实施例，UI页220提示用户初始路由配置信息，例如路由名称、路由策略类型、和联络中心电话号码。例如，UI页220可以显示策略名称输入字段222、策略类型输入字段224和电话号码输入字段，以从联络中心工作人员接收初始路由配置信息。
通过联络中心工作人员输入的策略名称可以用于识别具体路由策略和区别具体路由策略与其它路由策略。例如，用户可以命名第一策略为“主线”以使该路由策略与主客户服务线关联，并且区别该路由策略和优选客户服务线(可被命名为“优选”线)的路由策略。此外，联络中心工作人员可以选择策略类型(例如从下拉菜单224中选择)。根据一个实施例，策略类型识别通信媒介(例如电话、文字聊天、语音聊天和类似媒介)，路由策略被产生用于这些通信媒介。根据一个实施例，策略类型的选择改变可用于选择的默认路由模板。例如，如果电话策略类型被选择，与呼叫中心最佳实施电话路由相关联的模板可以被呈现给联络中心工作人员以用于随后步骤的选择。
UI页220可以为联络中心工作人员显示电话号码输入字段226，以使具体电话号码与路由策略相关联。电话号码还被称为路由点。路由策略被配置用于具体路由点。在图9的示例性实施例中，电话号码输入字段226包括电话号码生成字段226A和现有电话号码输入字段226B。这里，联络中心工作人员可以通过现有电话号码生成字段226B选择输入预定电话号码，或者具有通过电话号码生成字段226A生成的新电话号码。根据一个实施例，当不选择电话策略时，可以不呈现电话号码输入字段226。
根据一个实施例，电话号码生成字段226A具有用于接收用于电话号码生成的参数的输入字段。例如，电话号码生成字段226A可以具有用于选择1-800号码、输入区号、输入短语等的输入字段。参数被输入之后，专用应用程序52可以根据参数(不可用的号码可以被排除)产生电话号码。例如，如果联络中心工作人员输入区号“415”和短语“design”，则专用应用程序52可以产生电话号码“1-415-4-DESIGN”。产生的号码然后可以与具体路由策略相关联。
已经输入初始路由配置信息之后，联络中心工作人员可以通过例如选择“下一步”按钮228前往路由策略配置。
图10是用于选择图9中识别的具体路由策略用的路由模板的UI页240的屏幕截图。根据一个实施例，UI页240显示路由模板选择菜单242，路由模板选择菜单242包括用于由联络中心工作人员选择的多个预定路由模板。根据一个实施例，模板选择菜单242显示预定路由模板244A、空白画布模板244B、和现有模板244C(统称为244)。预定路由模板中的每一个都与预定路由策略相关联，预定路由策略通过计算机程序指令(例如，SCXML代码)限定。
预定模板244A可以是被预加载在专用应用程序52中的标准模板。根据一个实施例，预定模板244A对应于行业最佳实践路由设计。预定模板244A可以包括基本模板、基本附加模板、菜单模板、菜单附加模板、多语言模板、和多语言附加模板，但是不局限于此。额外的预定模板244A可用于通过模板库选择；模板库可以是在线模板库。根据本发明的实施例，预定模板可以是防改变的、可配置的、或者它们的混合。例如，模板可以包括防改变的母路由策略，可配置的单独子分支被包含在母策略内。
根据一个实施例，基本模板与包括欢迎操作和路由到代理操作的路由策略相对应；基本附加模板与包括欢迎操作、时间操作、和路由到代理操作的路由策略相对应。菜单模板与包括欢迎操作、菜单操作、和路由到代理操作的路由策略相对应。菜单附加模板与包括欢迎操作、时间操作、菜单操作和路由到代理操作的路由策略相对应。多语言模板与包括欢迎操作、语言选择操作、和路由到代理操作的路由策略相对应。多语言附加模板与包括欢迎操作、时间操作、语言选择操作、和路由到代理操作的路由策略相对应。当然，本发明的实施例不局限于这些类型的操作。其它路由策略操作对本领域技术人员也是显而易见的。
根据一个实施例，每一个预定模板244A都提供总路由策略的直观表示，其表示将该策略清楚且迅速地通信给联络中心工作人员(例如，一览通信)。联络中心工作人员可以通过点击具体路由策略的直观表示来选择具体路由模板244。
根据一个实施例，空白画布模板244B没有对应于预定报告策略，而是替代地，表示用于联络中心工作人员的选项以限定用户路由策略。当联络中心工作人员选择空白画布模板244B时，专用应用程序52可以执行路由策略编辑脚本。此外，当联络中心工作人员选择现有模板244C时，另一个UI页或者弹出菜单可以被显示，使得联络中心工作人员可以从之前产生的路由逻辑中选择。
为返回先前的路由策略配置页(例如，改变初始路由配置信息的UI页220)，联络中心工作人员可以选择“上一步”(或者先前)按钮246。然而，为继续配置路由策略，可以选择“下一步”按钮247。根据一个实施例，当选择“下一步”按钮247时，路由策略编辑脚本被初始化。然而，如果联络中心工作人员要取消路由策略的配置，则可以选择“取消”按钮248。
图11是根据本发明一个实施例的响应于UI页240(例如菜单附加路由模板244A)中的具体路由模板的选择所呈现的UI页260的屏幕截图。UI页260可以根据专用应用程序52的路由策略编辑脚本产生。
根据一个实施例，UI页260显示包括不同可配置的块264A-D(统称为块264)的路由策略图262。根据本发明的实施例，块264视觉地表示路由策略的可配置操作(或者路由逻辑步骤)。根据一个实施例，块通过描述交互流描述而被直观地展示，交互流将通过路由策略处理。在这点上，路由策略图262被配置成给出路由策略的鸟瞰图,从而使联络中心工作人员(可以不是联络中心路由策略的专家)能够直观地了解通过联络中心的联络交互流(例如电话、电子邮件、聊天会话等)。
根据一个实施例，路由策略图262类似没有回路或者分支合并的逻辑树(或者判定树)。在这点上，路由策略图可以是简化流程图以提供路由策略的快速理解。例如，如图11所示，块264可以彼此连接以指出联络事件如何流动通过联络中心和/或指出通过分离块对事件进行的特殊处理。每个块都可以与路由逻辑相关联，路由逻辑指示交互将如何被管理。路由逻辑可以要求输入参数(例如播放特定媒体文件进行识别)。一旦提供，当执行路由策略时，这种输入参数可以被存储作为与运行时待检索的路由策略相关联的单独的元数据。可选地，参数可以被存储在路由策略中作为静态参数。根据一些实施例，路由策略图包括回路和/或合并分支。
根据一个实施例，块264可以包括开始块264A、中间块264B、分支块264C、结束块264D和类似块。然而，本领域技术人员应该认识到本发明的实施例不局限于在这里限定的块或者模板块结构，而是可以包括适合在联络中心路由策略中使用的很多其它块或者块结构。例如，本发明的实施例可以包括合并块或者回路块，或者可以包括预定或者任意长度的块结构。
当新联络交互开始时(例如，当新呼叫被接收时)，开始块264A可以表示通过相应路由策略执行的第一操作。开始块264A的一个实例是欢迎块。根据一个实施例，开始块264A连接到至少一个其它块264，至少一个其它块表示将在呼叫中心的具体路由策略中执行的下一步操作。例如，在图11所示的实施例中，欢迎块连接至时间块。此外，如图11所示，开始块264A(或者任何其它块264)可以(例如通过箭头)指出路由流的方向。
中间块264B可以表示联络中心路由策略的中间操作，例如开始块264A和时间块264D之间执行的操作。中间块264B的实例包括但不限于时间块、消息块、保持块和类似块。根据一个实施例，中间块264B连接到至少两个其它块264(例如路由策略中先前和随后的块)。例如，在图11的实施例中，时间块连接在欢迎块和菜单块之间。
分支块264C可以表示联络中心路由策略的分支操作。根据一个实施例，分支操作包括判定操作(或者路径选择操作)，其中终端用户14(或者其它实体)被表现有用于选择的至少两个选项，而路由路径根据通过客户选择的选项而改变。分支块264C的实例包括但不限于菜单块、语言块、部门选择块、支持选择块、技能选择块和类似块。根据一个实施例，并且如图11中所示，分支块264C由分支在视觉上表示并且被连接至路由策略中的先前块和至少两个随后块。例如，在图11的实施例中，到菜单块的输入被连接至时间块。菜单块具有三个分支(菜单1、菜单2和菜单3)，而每个分支的输出被连接至到代理块的路由。
结束块264D表示终止具体交互流的操作。结束块264D的实例包括但不限于到代理块的路由、路由转接块、到消息块的路由、语音信箱块、结束交互块和类似块。根据一个实施例，结束块264D被连接到至少一个先前块。例如，在图11的实施例中，路由到代理块中的每一个都被连接至菜单块的输出中的一个。
如上所述，块264中的每一个都表示路由策略的具体操作，并且当块264以特别的顺序连接在一起以形成路由策略图262时，它们视觉地表示和有效地通信(例如一览)用于该具体路由点的路由策略(或者交互流)。不仅该视觉表示帮助联络中心工作人员了解联络中心的最终(例如执行的)路由策略，而且其还帮助具体路由策略的配置和构建过程。
根据一个实施例，当选自UI页240的路由模板244可以利用默认参数被预先配置以允许联络中心的即开即用设置(out-of-the-box setup)，本发明的一些方面还提供用于路由策略的配置和自定义。这可以通过例如显示邀请联络中心工作人员的弹出窗口266来与联络中心工作人员通信，从而配置块264的参数或者添加/移除/移动块264。
根据一个实施例，联络中心工作人员可以通过选择(例如点击)路由策略图262中的具体块配置具体块264(例如具体块264的输入参数)。通过将路由策略视觉显示作为相关块262，联络中心用户可以容易地确定块是否与整体路由策略相关，这辅助块配置过程。
根据一个实施例，在选择一个块264时呈现另一个UI页，使联络中心工作人员能够输入与选择块264相关联的参数。根据一个实施例，参数用作到路由策略的经由SCXML代码执行的相应部分的输入。根据一个实施例，以下参照图12-16描述配置具体块264的实例。
图12是根据本发明一个实施例的选择图11的欢迎块时呈现的UI页280的屏幕截图。UI页280显示与欢迎块相关联的参数，通过提供适当的配置数据(例如数值、到媒体文件的链接等)提示联络中心工作人员配置参数。例如，在图12所示的实施例中，联络中心工作人员可以配置为进入联络中心的客户呼叫播放欢迎消息。欢迎消息可以经由消息配置字段282配置。根据一个实施例，消息配置字段包括回放功能、文字到语音功能、和消息选择功能。当选择回放功能时，回放功能重新播放与欢迎块当前相关联的消息(例如，公司的问候和识别)。当选择文字到语音功能时，文字到语音功能能够经由文字到语音操作输入用于产生消息的文字。消息选择功能能够使联络中心工作人员选择现有消息文件或者建立新消息。
根据一个实施例，当消息选择功能被选择时，UI页300呈现用于消息的选择，如图13中所示。UI页300可以显示包括用于选择作为欢迎消息的多个媒体文件304的媒体库302。此外，联络中心工作人员可以具有上载另一个媒体文件到媒体库302的选项(用于当前或者随后选择)。根据一个实施例，媒体库302的媒体文件304被保存到媒体服务器46和从媒体服务器46检索。
再次参照图12，一旦用于选择块(例如欢迎块)的参数被配置，联络中心工作人员可以继续配置另一个块。联络中心用户可以通过例如返回到显示流图262(例如通过选择流图284的缩略图显示)和点击块264、或者通过从块配置标签286选择块来选择下一个块用于配置。块配置标签286可以对当前选择块加亮。
图14是根据本发明一个实施例的选择时间块时呈现的UI页320的屏幕截图。UI页320显示与时间块相关联的可用于配置的参数。根据一个实施例，时间块表示操作功能的时间，根据交互的时间和日期执行不同的操作。例如，如果终端用户14在正常运营时间期间呼叫，时间块与检查该呼叫处于正常运营时间的逻辑相关联，和调用与路由流的(一个或多个)下一个块相关联的路由逻辑。(一个或多个)下一个块可以使呼叫被路由到例如可以为用户提供不同菜单选项进行选择的媒体服务器。如果终端用户14在假期时呼叫，路由逻辑检查呼叫是真正处于假期并且可以将呼叫发送到媒体服务器以播放特定消息(例如假期消息)，或者要求用户留下消息用于随后回叫。为此，时间块可以具有正常时间输入字段322、假期输入字段324和消息输入字段326。
根据一个实施例，正常时间输入字段322包括允许联络中心工作人员选择操作的正常时间的时间范围的滑动件。不同滑条可以与一周的不同天相关联。假期输入字段324能够使联络中心工作人员例如通过选择日历的日子输入假期。消息输入字段326可以允许联络中心工作人员配置消息以在交互出现在操作的正常时间之外或者假期时播放。消息可以选自媒体库302。
图15是根据一个实施例的选择用于配置的菜单块时呈现的UI页340的屏幕截图。UI页340可以允许建立菜单项和菜单操作。图15的UI页340包括菜单生成字段342和意外字段344。
菜单生成字段342可以包括按键子字段342A、标记子字段342B、文件子字段342C、添加菜单项按钮342D、和删除菜单项按钮342E。按键子字段342A利用按键输入(例如在按键式电话上)限定菜单项的相关。标记子字段342B用于命名每个菜单项。文件子字段342C用于选择与菜单项(例如描述菜单项的消息)相关联的媒体文件。媒体文件可以选自媒体库302或者被输入作为文字到语音。添加菜单项按钮342D和删除菜单项按钮342E能够添加或者删除菜单项字段。根据一个实施例，通过添加或者删除菜单项，路由策略图262中所示的菜单块包括更多或者更少的分支。
根据一个实施例，如果例如没有菜单项被选择或者选择了无效菜单项，意外字段344能够配置意外事件。
当上述描述与菜单块相关时，所属技术领域的专业人员应该认识到菜单块的方面与其它分支块264C相关，例如语言块(用于选择语言)、业务部门块(用于选择交互与那些业务部门有关)、帐户块(用于选择交互与哪些帐户有关)，等等。
图16是根据一个实施例的选择路由到代理块时呈现的UI页360的屏幕截图。图16中的UI页360包括主代理组字段362、可选代理组字段364、意外字段366、和保持选项字段368。根据一个实施例，主代理组字段362识别一个或多个代理组(或者技能组)，交互将被路由到该代理组。可用于选择的组(例如技能组)可以对应于代理配置操作202中产生的组。例如，如果选择“技术组”，路由策略使交互被路由到具有“技术”技能组的代理。
根据一个实施例，与可选代理组字段364相关联的组是备份或者可选代理组。根据一个实施例，优选代理组是路由逻辑首先尝试路由交互(例如呼叫)到的代理组，而可选代理组是如果出现可限定状态(例如估算等待时间长于设定数值)被路由到的备份组。
如果没有代理可用(例如转接到语音信箱、路由转接等)，联络中心工作人员可以利用意外字段366配置意外选项，以限定将被执行的操作。联络中心工作人员还可以(例如通过从媒体库302选择)配置保持音乐。
当上述描述涉及到代理块的路由时，本领域技术人员应该认识到配置路由到代理块的方面适用于其它结束块264D，例如路由转接块(用于发送交互到另一个路由策略)、到语音信箱块的路由(用于发送呼叫到语音信箱盒)等。在路由转接块的实例中，用户可以选择具体路由策略、与设置在主菜单中的具体菜单项相关联的代理、电话号码等。用户还可以识别将播放的消息和/或音乐，同时转接呼叫。
根据一个实施例，除了配置路由策略的块264的参数之外，路由策略本身也可以被配置(或者例如从空白模板244B建立)。此外，由于路由策略可以被显示在简单化的鸟瞰图中，当配置(或者设计)路由策略时，通过能够直观地了解通过联络中心的交互流来帮助联络中心工作人员。
图17-20是根据一个实施例的用于设计管理入站交互到联络中心的路由策略时通过专用应用程序52呈现的UI页380的屏幕截图。联络中心工作人员可以根据草图或者基于预设模板设计路由策略。在这点上，UI页380可以显示块工具条区域382。在所示的实施例中，块工具条区域382包括可用于限定联络中心所用的路由策略和构建路由策略图262(图11)的多个块264。块工具条区域382中的块264可以根据最佳实施对应于路由策略的基本构建块。根据图17的实施例，当联络中心工作人员将光标停悬在块工具条区域382中的块264上时，块的描述在例如弹出窗口中被显示。
本发明的一个方面利用路由策略图262和块264提供路由策略的视觉配置。根据一个实施例，路由策略的流程和逻辑由块和那些块相对于彼此的位置限定。在根据草图设计路由策略时，管理员从块工具条区域382(块工具条区域382用以提供用于交互的理想处理)选择适当的块，以及还识别其中被选择块应该相对于已经定位在工作空间区域中的其它块插入的工作空间区域390中的位置。被选择块应该插入的位置的识别可以经由本领域中的任何传统手段完成，例如点击和拖曳手段。根据一个实施例，在启动“引入”选项392(图18)时，用户可以从外部资源引入块。引入的块出现在块工具条区域382中并且可在构建路由策略时由管理员选择。
图18是根据本发明一个实施例的描述经由拖曳和下拉手段构建路由策略的UI的屏幕截图。在图18的实施例中，联络中心工作人员将块264从块工具条区域382拖曳和下拉到显示在工作空间区域390中的路由策略图262中的具体位置。响应于在相对于工作空间区域中的其它预先存在的块的具体位置下拉块，专用应用程序被配置成重新安排/重新组织预先存在的块，以允许被选择块264放置在识别位置中，其中块被下拉。被选择块可以在现有块之前、之后或者中间被下拉。被选择块还可以被下拉到现有块的最前面，以指出现有块将被替换。基于块264的位置修改路由策略。例如，在图18的实施例中，通过将另一个时间块264放置在菜单块的销售分支381和到代理块383的路由中间，在获取菜单选择的销售分支之后，路由策略被修改(相对于没有这种块的路由策略)以执行检查营运时间的逻辑。除了从块工具条382添加块264之外，路由策略图262中的当前块264可以根据本领域的任何传统手段被移动或者移除。
此外，专用应用程序52可以包括自动图形布局优化。例如，在联络中心工作人员在工作空间区域390中建立路由策略之后，专用应用程序52可以重新安排/重新组织工作空间区域390中的块264，使得块被最佳地布置用于配置的路由策略。自动图形优化可以将路由策略布置到子分段中，子分段可以缩放或者伸缩。
根据本发明的实施例，专用应用程序52可以在构建路由策略(例如初始设置或者重新配置)的过程中指出问题(或者错误)。路由策略中的问题可能例如在具有孤立块、错误连接块、参数问题、预期操作问题和/或类似情况时发生。此外，专用应用程序52可以检测覆盖间隙(即，随后块不包括先前块的输出的全部范围)、多余分支(即假设超出先前块的输出范围的过程值)、或者环形回路。在这点上，专用应用程序被配置成施加一个或多个规则，从而允许工作空间区域中的块的添加、删除、和/或重新排序。
图19是根据本发明一个实施例的用于经由路由策略图262有效通信错误存在的UI的屏幕截图。例如，当具有与块264相关联的连接错误、参数错误、或者操作错误时，可以以具体颜色(例如红色或者黄色)显示路由策略的块264。错误可以通过专用应用程序根据一个或多个规则的应用程序被识别。作为另一个实例，图标386可以被显示以指示路由策略的误差，而弹出窗口387可以被显示以描述错误。例如，如图19中所示，图标386和弹出窗口387显示具有孤立块(例如断开块)的警告。
此外，根据一个实施例，专用应用程序52可以建议对已指出错误的解决办法。例如，弹出窗口387可以建议移除孤立块。
路由策略被配置之后，路由策略可以通过选择例如“完成”按钮388被保存。根据一个实施例，“完成”选项的启动使专用应用程序基于工作空间区域中的块和那些块相对于彼此的位置生成路由策略。根据一个实施例，每个块都生成路由策略的一部分。这可以例如通过利用JSON(JavaScript对象符号)完成，用于提供生成SCXML代码的限定的每个块。根据一个实施例，被限定用于具体块的全部或者一些参数被存储在与路由策略相关联的单独的元数据文件中。当路由策略响应于与联络中心的交互而被执行时，单独的元数据文件在运行时间被检索。参数的全部或者一些还可以被存储在路由策略中作为静态参数。
除了生成和存储路由策略之外，工作空间区域中的块的布局还被存储为路由图，用于随后的检索和显示。通过显示块的布局作为路由图，用户可以使表示的路由策略容易地可视化。
图20是根据本发明一个实施例的配置和保存路由策略之后专用应用程序呈现的UI页400的屏幕截图。UI页400显示包括块264的配置的路由策略262作为交互流的鸟瞰图。此外，UI页400可以包括用以预览路由策略的操作的“预览”按钮402和用以看见全部版本的路由策略的链接406。
图21是根据本发明一个实施例的选择预览按钮402时通过专用应用程序呈现的UI页420的屏幕截图。根据一个实施例，UI页420根据专用应用程序52的模拟脚本呈现。
根据一个实施例的模拟脚本(或者假设测试逻辑)是根据联络中心数据模拟联络中心的路由策略活动的脚本，联络中心数据可以包括历史数据、数学模型、代理特征、操作参数和类似数据。联络中心数据可以从过往交互通信量、详细的报告、应用程序日志、行业惯例等捕获。根据一个实施例，联络中心数据来源于数据库服务器48和/或统计服务器50。
当运行模拟脚本时，联络中心工作人员可以输入联络中心状态(例如选择方案、输入自己的状态、或者引入实际或者历史状态)用于模拟。联络中心状态可以包括例如代理预定、代理熟练程度、呼叫量、呼叫频率、呼叫类型、呼叫/工作之后/停机时间(平均值/变体)和类似状态。根据一个实施例，根据输入的联络中心状态和配置的路由策略运行模拟。
可以经由模拟控制面板422控制模拟。模拟控制面板422可以包括用于通过播放、暂停、快进、倒带、加速、减速和类似操作控制模拟的选项。此外，可以为联络中心工作人员设置输入面板424，用以提供模拟输入。例如，输入面板424可以是用于联络中心用户在模拟呼叫期间输入按键的键盘。
UI页420可以包括用于指示模拟回放的时间线426。时间线426可以包括指示当前回放时间的滑动工具427。当模拟前进时，滑动工具427扫过表示路由策略的不同块/节点264，使得用户可以目测路由策略的哪些部分已经被调用，和模拟通过路由策略提供的客户体验。当滑动工具准时前进时，块的颜色可以改变以从没有被模拟的块中区别处已经模拟的块。
根据另一个实施例，用于模拟脚本的UI页420可以包括模拟模式选择器428。模拟模式选择器可以包括用于选择模拟模式的输入，所述模拟模式例如为交互流(例如呼叫流)、放弃分析、或者全部模拟。
根据一个实施例，当选择呼叫流模式时，预览UI通过路由策略模拟单个呼叫流。这里，输入面板424可以模拟终端用户电话的键盘，而时间线426可以指出当前被模拟的路由策略图262的位置。此外，在呼叫流模式中，模拟器可以播放消息和记录模拟语音信箱，仿佛存在实际呼叫一样。
根据一个实施例，当选择全模拟时，模拟器脚本模拟整个联络中心的功能(即模拟多个同时发生的代理和终端用户)。这里，时间线426可以表示当天的时间，而状态可以根据当天的时间改变。
根据本发明一个方面，模拟根据当前路由策略指示被模拟的联络中心的状态(例如错误、问题、比率、量、数目等)。模拟器可以通过目视标志(颜色、动画、图标变化、闪烁)或者听觉指示(鸣叫、警告、或者通告)指出状态。这里，指示可以被自定义用于表示各种状态。
如图21中的实施例所示，模拟可以经由路由策略图262中的块264的颜色指出模拟联络中心的状态。例如，标志可以表示放弃率。在这种情况下，绿色可以指出与所述块相关联的低放弃率，黄色可以指出中等放弃率，而红色可以指出高放弃率。用于这些水平的阈值可以由联络中心工作人员设定。可以通过模拟显示的其它类型的状态包括但是不局限于热流(例如呼叫量的热流)、平均/最大呼叫时间、平均/最大等待时间、应答的平均/最小速度、平均/最大占用率、表现、服务质量等。
如上所述，联络中心的状态(例如经由目视标志)与单独块相关联。因此，联络中心工作人员可以识别可能需要注意的具体路由逻辑的区域。例如，如果销售分支模拟具有高呼叫放弃率，则联络中心工作人员会被警告(例如经由目视标志)与该分支相关联的路由策略需要注意(例如重新配置)。为此，模拟脚本可以采用联络中心模型、统计学分析、队列系统理论等(例如采用本领域技术已知的Erlang A、B、或者C公式)。此外，模拟可以考虑与具体呼叫中心有关的实际配置信息，例如代理号码、代理技能(包括被限定和被分配的技能)、代理熟练程度、呼叫中心能力、代理能力、劳动力时间表和类似信息。
根据本发明的另一个方面，模拟脚本可以为预期问题提供建议的解决方案。例如，如果销售分支中的呼叫放弃率高，则模拟器可以建议使辅助代理组与该分支相关联或者将该呼叫随后路由到语音信箱。这些建议可以基于最佳实施、历史数据、联络中心模型、队列系统理论等。根据本发明实施例，可以提供先前问题根源列表(例如通过频率分类)；该列表可以基于出现在它们的配置中的问题对具体用户/管理员个性化。模拟脚本可以由联络中心用户启动、或者可以通过配置或者劳动力时间表中的近期变化(例如根据之前正确的工作配置或者劳动力时间表)触发。
除了自动生成标志之外，联络中心工作人员可以选择性地观察关于路由策略的附加信息。例如，如图21中所示，联络中心工作人员可以将光标停悬在例如时间节点431的具体块上，以显示工具提示30，工具提示显示与块(冒泡数据(bubbled-up data))相关联的有关信息。此外，可以选择生成新UI页的具体块431，新UI页提供与具体块(向下钻取(drill-down))相关联的详细信息。在时间节点431的实例中，工具提示430提供配置的联络中心时间。
再次参照图20，在模拟联络中心路由策略之后，联络中心工作人员可以通过选择“编辑路由”按钮404返回以编辑路由策略。此外，根据图20的实施例，可以通过选择“见全部版本”链接406观察或者选择路由策略的其它版本。
图22是选择“见全部版本”链接406时呈现的UI页400的屏幕截图。UI页400显示列出路由策略的不同版本444的版本菜单442。根据一个实施例，通过从版本菜单442选择版本444，被选择的路由策略的版本444成为用于激活或者编辑的当前路由策略。
再次参照图20，一旦根据联络中心工作人员的要求配置路由策略，联络中心工作人员可以通过例如选择“触发路由”按钮408触发当前被选择的路由策略。
根据一个实施例，当被选择路由策略被激活时，远程计算环境24中的配置服务器41运行配置脚本，用于根据被选择的路由策略的参数在远程计算环境24中配置联络中心用的虚拟机。
C.报告管理UI
在下文中，参照图23-24C说明报告管理选项206和报告管理UI。图23-24C是根据本发明一个实施例的选择报告管理选项时呈现的UI页的屏幕截图。再次参照图3，联络中心工作人员可以从UI页200选择报告管理选项206。报告管理选项206的分段可以调用专用应用程序52的报告管理脚本。根据一个实施例，报告管理脚本呈现用于管理(例如建立或者配置)报告控制板的报告管理UI600，用于监控和/或分析联络中心。
根据一个实施例，报告管理UI600显示用于布置报告控件604的报告工作空间602。报告工作空间602可以表示用于报告控制板(如下所述)的显示区域，而工作空间602中的报告控件604的具体配置和布置可以对应于呈现的报告控制板的配置和布置。
根据一个实施例，报告控件604被可视化用于具体联络中心量度。报告控件602可以经由例如图表、图形、走向、列表、颜色/形状警告、文字、数字、或者任何其它适合的信息描绘为联络中心工作人员显示联络中心量度(例如实时或者历史量度)的显示窗口，以便将所述量度通信(例如有效且实际地通信或者一览通信)给联络中心工作人员。
例如，报告控件604可以是具有颜色编码圆形图表的可用性报告控件，颜色编码圆形图表被成比例地分割成联络人的数量，分别是应答、转接、前往语音信箱、或者放弃。可用性报告控件可以具有显示在特定时间内接收的呼叫应答相对于呼叫数量的比率的文本，并且可以利用颜色编码箭头显示比率是上升还是下降。另一个报告控件604可以是具有颜色编码图表的呼叫量报告控件，该图表图示在预定时间段内每小时呼叫的数量，并且可以具有显示在预定时间段(例如从午夜起)的过程中接收的每小时实时呼叫数量和呼叫的进行总数的文本显示。呼叫量报告控件可以包括指示每小时呼叫趋势的颜色编码箭头。另一个报告控件可以是具有颜色编码条形图的生产量控件，该条形图显示代理的数量(顶尖执行者、平均执行者、和垫底执行者)。表现控件可以包括显示用于代理的每一分类(顶尖、平均、垫底)中的每个激活代理(例如实时或者历史)的平均呼叫时间的文本，文字可以伴随有指示平均呼叫时间的趋势的颜色编码箭头。本领域技术人员将认识到报告控件不局限于上面所述，并且可以包括用于任何适合配置中的任何适合联络中心量度(例如在进行中的呼叫、平均处理时间、最大等待时间等)的报告控件。
如上所述，联络中心工作人员可以通过选择、布置、和配置报告工作空间602中的报告控件604来配置报告工作空间602。根据一个实施例，联络中心工作人员从列出可用报告608的可用报告菜单606选择报告控件604。可用报告菜单606可以包括各种报告。
根据一个实施例，联络中心工作人员可以将报告添加到可用报告菜单606。例如，联络中心工作人员可以选择添加报告选项610，添加报告选项610调用用于添加报告的专用应用程序52的添加报告脚本。根据一个实施例，添加报告脚本能够使联络中心工作人员下载报告(例如从网络的服务器上下载预定报告)。根据一个实施例，添加脚本可以调用报告构建工具，报告构建工具能够(例如从元件和可用量度的构建块)创建新报告。例如，报告构建工具可以允许联络中心工作人员从菜单选择具体联络中心量度并经由具体信息可视化方法(例如图表或者图形)配置用于显示的那些量度。一旦添加，新报告可以被包含在可用报告菜单606中作为一个可用报告608。
可用报告608可以从可用报告菜单606中被移除。根据一个实施例，当从可用报告菜单606移除可用报告608时，被移除的报告在配置报告工作空间602时不可用。可以通过选择移除报告选项612来移除可用报告608，移除报告选项612调用专用应用程序52的移除报告脚本，以从可用报告菜单606移除该报告。
根据一个实施例，联络中心工作人员可以通过从可用报告菜单606选择可用报告608来配置报告工作空间602。例如，如图24A中所示，联络中心工作人员可以拖放可用报告608到报告工作空间602中作为新报告控件604。新报告控件604在报告工作空间602中的位置可以是关系式的；例如，新报告控件下拉的具体地点与其中将在报告工作空间(和根据一个或多个实施例，相应的报告控制板)中定位新报告控件604的具体位置相对应。此外，如果其它报告控件604处于报告工作空间602中，报告管理脚本可以基于新报告控件的位置自动重新安排其在报告工作空间内的位置。
根据一个实施例，如果联络中心工作人员停悬在可用报告608上，预览窗口将要弹出预览报告的显示。根据一个实施例，如果联络中心已经被配置，则预览窗口中的信息是配置联络中心的实时或历史信息。
时间控件614可以被包含在报告工作空间602中。时间控件614可以具有关于显示的数据时间段的几个选项。例如，时间控件614可以具有天、周、月、年、和日历选项。根据一个实施例，这些选项中的一个的选择改变报告控件604中的所显示的数据。例如，选择周选项可以改变可用窗口的显示，以显示在当前周内收到的(代替从午夜起收到的)关于呼叫的数据，或者可以显示与选定的时间段更相关的一组新的报告控件604。选择时间控件614的日历选项可以允许将被显示的数据与历史时间段相关。例如，天或日期范围可以被选择并且显示在报告控件604中的数据可以对应于选择的具体天或日期范围而改变。
报告控件604的尺寸是可配置的。例如，联络中心工作人员可以伸展或缩小报告控件604的窗口以改变报告工作空间中具体报告控件占据的区域。
根据一个实施例，通过报告工作空间602中的报告控件604显示的信息的类型和方式是可配置的。例如，联络中心工作人员可以选择报告工作空间602中的报告控件604用于配置，这调用专用应用程序52的报告配置脚本，从而能够自定义当前数据的外观和类型。
根据一个实施例，报告控件604显示关于具体报告控件的较大组信息的冒泡信息。例如，冒泡信息可以是具体与报告类型有关的信息，以允许基础信息的有效通信。这里通过仅显示更相关的较大组信息的信息子组，联络中心工作人员可以集中在更相关的信息上，而不会迷失在较大组信息中。根据一个实施例，所述较大组信息可以通过选择控件来观察。经由报告管理UI600选择控件以显示相应的较大组信息可以使联络中心工作人员能够自定义较大组信息的显示和布置(例如用于显示在报告控制板中)。
根据一个实施例，(经由报告管理选项206和报告管理UI600配置的)报告对应于联络中心的具体服务线；然而，本发明的实施例不局限于此，而报告也可以对应于联络中心的全部服务线或子组服务线。
图24B-24C是可以被配置用于联络中心工作人员的其它类型的报告的屏幕截图。该报告可以包括队列报告603a、603b和代理技能报告605a、605b。队列报告可以显示用于与路由点(例如具体电话号码)相关联的队列的特定统计。那些队列相关统计可以包括例如呼叫等待的数量、当前最大等待时间、平均等待时间、应答率、呼叫应答的数量、和呼叫放弃的数量。关于应答率、呼叫应答的数量、和呼叫放弃的数量的统计可以被观察用于不同时间段，例如从选择标签607起过去的60分钟内(如图24C所示)、或从选择标签609起过去的24小时内(如图24B所示)。
代理技能报告605a、605b可以显示特定代理组(例如销售组(图24C)或技术支持组(图24B))的特定统计。那些统计包括但是不局限于代理的总数、处理呼叫的代理、就绪的代理、未就绪的代理、平均处理时间、和最长空闲时间。
II.配置和监控控制板
在下文中，参照图25-50描述根据本发明一个或多个实施例的控制板UI。
根据本发明的一个方面，联络中心工作人员可以经由控制板UI监控和重新配置当前操作的联络中心。控制板UI可以通过专用应用程序52呈现。
图25是根据本发明一个实施例的示例性控制板UI 1000的示图。控制板UI 1000可以包括用于监控和/或配置联络中心的多个UI页。UI页可以包括但是不局限于主控制板UI 1002、代理控制板UI 1200、路由控制板UI1400、报告控制板UI 1600、和代理控制板UI 1800。代理控制板UI 1200可以包括但是不局限于代理组控制板、代理控制板、代理细节控制板；路由控制板UI 1400可以包括但是不局限于路由选择控制板、路由地图控制板和路由细节控制板；而报告控制板UI 1600可以包括但是不局限于主报告控制板和报告细节控制板。
图26是根据一个实施例的主控制板UI 1002A的屏幕截图。主控制板UI1002A包括与联络中心的操作相关的信息，该信息以高度可访问和有效的方式被显示，从而一览有效地通信联络中心的当前状态(例如健康、生产能力等)。例如，如图26中的实施例所示，主控制板可以包括报告窗口1008、代理报告窗口1004、和路由逻辑窗口1006A。
报告窗口1008可以包括图表、图形、或其它适合的信息通信媒介，所述媒介指示相关联络中心信息(例如联络中心交互信息)，例如呼叫的号码、在进行中的呼叫、呼叫等待、最大等待时间、平均等待时间、放弃率和类似信息。报告窗口1008是可配置的，例如交互报告窗口可以被配置成显示横跨一天或者另一个时间段的信息。根据一个实施例，报告窗口1008经由如上所述的报告管理选项206和报告管理UI配置。
代理报告窗口1004可以包括指示与代理11相关的图表、图形、或其它显示信息，包括代理的数量、呼叫中的代理、进行工作之后的代理、就绪的代理、未就绪的代理、平均呼叫处理时间、平均呼叫后工作时间、最长空闲时间等等。代理报告窗口1004还是可配置的；例如联络中心工作人员可以选择具体技能组以显示在代理报告窗口1004中。
路由逻辑窗口1006A可以包括路由逻辑示图(大致与路由逻辑示图262相似的路由逻辑示图)。根据一个实施例，路由逻辑示图是通过路由逻辑的具有视觉标志的交互流的鸟瞰图，以一览地通信呼叫中心的当前或历史状态(例如健康、热流)。
根据一个实施例，联络中心可以具有多个路由逻辑。参照图27，用于具有多个路由逻辑的联络中心的主控制板UI 1002B可以包括指示联络中心的多个路由逻辑的路由窗口1006B。例如，路由窗口1006B可以指出相应的联络中心具有单独的路由逻辑，用于主线、壁清理线(wall cleaner line)、地清理线(floor cleaner line)。根据一个实施例，路由窗口1006B例如经由颜色编码、关于具体路由逻辑的量度的文本显示(例如每小时呼叫的数量、或平均应答时间)指示每一个路由逻辑的状态。主控制板UI 1002B可以包括报告窗口1008和与主控制板UI 1002A的代理窗口相似的代理窗口1004。
根据一个或多个实施例，主控制板UI 1002A是可定制的。参照图26和28，联络中心工作人员可以选择集中选项1010以自定义(例如实时自定义)主控制板UI 1002A的配置。根据一个实施例，当联络中心工作人员选择集中选项1010时，下拉菜单1012(例如通过专用应用程序52的自定义脚本)呈现。下拉菜单1012可以包括用于配置主控制板UI 1002A的各种选项。例如，下拉菜单1012可以包括用于选择哪些代理组(例如所有、销售、西班牙语、帐户、账单等)被显示的子菜单、用于选择哪些服务线(例如所有、白金、黄金、银、或铜)被显示的子菜单、和/或用于过滤关于联络中心的交互的相应地理位置(例如所有、东海岸、南部、中西部、或西海岸)的子菜单。
不同的配置可以被保存和调用。根据一个实施例，联络中心工作人员可以经由保存选项1014保存和调用配置。保存选项1014能够命名、保存和选择控制板UI配置。
根据一个实施例，控制板UI 1002A提供用于配置联络中心的选项。例如，新建报告选项1020A可以被选择用于自定义报告窗口或可以调用报告管理选项206，新建路由选项1020B可以调用路由配置选项204，添加代理选项可以调用添加代理管理选项202的添加代理脚本，而新建组选项可以调用代理管理选项202的添加代理技能脚本。根据一个实施例，用于配置联络中心的选项能够实时配置联络中心。
报告窗口1008、代理窗口1004和路由窗口1006A中的每一个都可以通过联络中心工作人员选择以显示更多信息。例如，联络中心工作人员可以将光标停悬在窗口的一部分上，以显示包含与被选择的部分相关联的一些更有关的信息的工具提示窗口。此外，窗口1004-1008中的一个可以被选择以提供具有更详细信息的另一个UI页。例如，根据一个实施例，选择代理窗口1004呈现代理控制板UI 1200，选择路由窗口1006A呈现路由控制板UI 1400，和选择报告窗口1008呈现报告控制板UI 1600。
A.代理控制板UI
在下文中，根据一个实施例，参照图29-34描述代理控制板UI 1200。代理控制板1200可以通过选择主控制板UI 1002的代理窗口1004被调用。例如，当代理窗口1004被选择时，专用应用程序52呈现代理控制板UI 1200。根据一个实施例，初始呈现的代理控制板UI 1200的UI页是代理组控制板UI 1200A。
图29-30是根据本发明一个实施例的代理组控制板UI 1200A的屏幕截图。代理组控制板UI 1200A可以包括具有代理组控件1204的代理组库1202。根据一个实施例，代理组控件1204分别表示与联络中心或部分联络中心相关联的代理组。
显示在代理组库1202中的代理组控件1204可以被自定义。例如，代理组控件1204可以通过组类型或线联合(例如通过选择过滤选项1205)被过滤。可以根据具体量度通过选择排序选项1206布置代理组控件。具体代理组可以例如通过在检索字段1208键入搜索的东西而被发现。显示在窗口中的代理组控件1204的数量可以通过选择视图选项1210自定义。
每一个代理组控件1204都可以显示与相关联的代理相对应的信息。例如，代理组控件1204可以显示代理组名、代理组的状态、相关量度、和/或代理组中的代理数量。被显示的信息可以以多种方式被表现；例如状态可以经由颜色编码标语显示、量度可以利用文字对话显示、而趋势可以利用箭头显示。本领域技术人员将认识到：代理组控件1204不局限于这些实例，而代理组控件1204可以显示与联络中心的代理组有关的任何适合的信息。
根据一个或多个实施例，显示在代理组控件1204上的信息的类型和方式被选择以将与代理组控件1204相关联的具体代理组的状态实际有效地通信给联络中心工作人员。为此，代理组控件1204是可定制的。例如，代理组控件1204可以被自定义以显示与代理组相关联的更相关的信息子组。
根据一个实施例，当代理组控件1204被构造成显示具体信息子组时，可以以多种方式显示附加信息。例如，如图30所示，弹出窗口1220可以被呈现以显示与具体代理组相关联的附加信息。根据一个实施例，联络中心工作人员将光标停悬在具体代理组控件1204上，这调用专用应用程序52的代理组弹出脚本，以呈现弹出窗口1220(或工具顶部)，用于显示与具体代理组相关联的更多信息。此外，例如可以在另一个UI页中显示关于具体代理组的全套信息。
根据一个实施例，通过代理组控件1204表示的代理组对应于与联络中心相关联的代理子组。例如，代理组可以通过代理技能被分类，而标签有具体代理技能的代理与相应的代理组相关联。在一个或多个实施例中，可以经由代理控制板UI 1200B显示与具体代理组(或多个组)相关联的代理。可以经由代理组控制板UI 1200A例如通过从代理组库1202选择相应的代理组控件1204调用代理控制板UI 1200B。
图31-32是根据本发明一个实施例的代理控制板UI 1200B的屏幕截图。代理控制板UI 1200B可以包括具有代理控件1232的代理库1230。根据一个实施例，代理控件1232分别表示与联络中心相关联的单个代理。
显示在代理库1230中的代理控件1232可以被自定义。例如，代理控件1232可以通过类型或线联合(例如通过选择过滤选项1234)被过滤。可以根据具体量度通过选择排序选项1236布置代理控件1232。具体代理可以例如通过在检索字段1238键入搜索的东西而被发现。此外，显示在窗口中的代理控件1232的数量可以通过选择视图选项1240自定义。
每一个代理控件1232都可以显示与相关联的代理相对应的信息。例如，代理控件1232可以显示代理的姓名、代理的状态、和/或相关量度。被显示的信息可以以多种方式被表现；例如状态可以经由颜色编码标语显示、量度可以利用文字对话或图形显示、而趋势可以利用箭头显示。本领域技术人员将认识到：代理控件1232不局限于这些实例，而代理控件1232可以显示与联络中心的代理有关的任何适合的信息。
根据一个或多个实施例，显示在代理控件1232上的信息的类型和方式被选择以将与代理控件相关联的具体代理的状态实际有效地通信给联络中心工作人员。为此，代理控件1232是可定制的。例如，代理控件1232可以被自定义以显示与代理相关联的更相关的信息子组。
根据一个实施例，当代理组控件1232被构造成显示具体信息子组时，可以显示附加信息。例如，如图32所示，弹出窗口1242(或工具顶部)可以被呈现以显示与具体代理相关联的附加信息。根据一个实施例，联络中心工作人员将光标停悬在具体代理控件1232上，这调用专用应用程序52的代理信息弹出脚本，以呈现弹出窗口1242，用于显示与具体代理相关联的更多信息。此外，例如可以在另一个UI页中显示关于具体代理的附加信息。
图33和34是呈现用于显示关于具体代理的附加信息的UI页1200C的屏幕截图。图33-34是根据一个实施例的代理细节控制板UI 1200C的屏幕截图。当联络中心工作人员选择代理控制板UI 1200B中的代理控件1232时，代理细节控制板UI 1200C可以通过专用应用程序52呈现。
代理细节控制板UI 1200C可以包括显示联络中心的具体代理信息的代理细节窗口1250。例如，代理窗口1250可以显示代理识别信息1252。代理识别信息可以包括代理姓名、员工编号、职称、特许信息、监督人信息等等。根据一个实施例，代理窗口1250显示与标签列表1254中的代理相关联的代理技能(或标签)。标签列表可以指出交互通过与具体标签相关联的代理处理的(当前或在设置时间段过程中)交互的数量。
代理窗口1250可以包括代理报告窗口1256。根据一个实施例，代理报告窗口1256包括与具体代理相关联的报告。例如，代理报告窗口1256可以包括与具体代理相关联的相关联络中心量度的视觉描述(例如图表、图形、趋势、文字等)。可以被包含在代理报告窗口1256中的报告实例包括但是不局限于活动报告、生产量报告、和通话时间报告。这些报告可以指示实时或历史信息。
活动报告可以包括按比例地显示代理活动的分段圆形图表并包括在预定时间段(例如自午夜起)内呼叫时间的百分比的文本显示连同指示趋势的具有颜色编码的箭头，代理活动包括呼叫时间、待命时间、和休息时间。生产量报告可以包括显示为组平均、公司平均的每小时处理的呼叫的条形图、和每小时当前呼叫的代理、和显示每小时处理的呼叫数量的文本显示连同具有颜色编码的趋势箭头。通话时间报告可以包括在预定时间段(例如自午夜起)的过程中用于代理的平均通话时间的图表，和当前平均通话时间的文字连同具有颜色编码的趋势箭头。
也可以表现除显示在报告窗口1256中以外的信息。例如，如图34所示，弹出窗口1265可以显示关于代理的更多信息。图34中的弹出窗口1265显示与代理活动有关的附加信息。可以通过从代理报告窗口1256选择报告中的一个(例如活动报告)调用弹出窗口1265。
根据一个实施例，弹出窗口1265是可定制的。用于被显示的信息的时间段可以通过时间段控件1260配置。可以根据具体代理组过滤显示的信息，所述代理是具体代理组的一员。
代理可以经由监控控件1258被监控。监控控件可以包括用于监控活动交互(例如电话)和察看关于活动交互的详细信息(例如持续时间、主题、客户信息)的选项。
为选择不同代理用于显示，联络中心工作人员可以导航返回代理控制板UI 1200B或代理组控制板UI 1200A并作出另一个选择，然而，本发明的实施例不局限于此。例如，代理细节控制板UI 1200C可以显示(例如作为侧条)代理库1230，而代理控件1232中的一个可以选自代理库。
B.具有热流监控的路由控制板UI
在下文中，参照图35A-36详细描述路由控制板UI 1400(图25)。
图35A是根据本发明实施例的响应于路由窗口1006A(图26)的用户选择通过专用应用程序52呈现的UI页1400A的屏幕截图。根据一个实施例，UI页1400A提供路由逻辑配置的可视化，用于具体路由点。路由点可以是例如电话号码1409。
根据一个实施例，路由逻辑被显现作为路由图1402。路由图可以被描述为路由树。根据一个实施例，路由树1402由诸如根节点1404a、状态操作节点1404b、分支节点1404c、其它中间节点1404d(例如消息节点)、和结束节点(还被称为路由到点)1404e的基本构建块组成。不同节点还可以被称为块1404。根据一个实施例，路由树1402和块1404与先前描述的(例如参照图11)路由逻辑示图262和块264相类似。因此，路由树1402和块1404的一些方面或特征通过参照先前描述的路由逻辑示图262和块264说明。例如，“预览”按钮1408和“编辑路由”按钮1410具有与先前描述的“预览”按钮402和“编辑路由”按钮404相似的功能。
根据一个实施例，块1404中的每一个都表示具体路由逻辑，而当块以具体顺序(即像路由树1402)连接在一起时，为联络中心视觉地表示和有效地通信(一览)路由逻辑(或至少部分的路由逻辑)，使得用户可以容易地目测：入站交互从其被接收的时刻到直到其被路由到路由到点1404e为止是如何到达路由点的。
根据一个实施例，入站呼叫到目录电话号码1409由SIP服务器44接收，并且SIP服务器调用业务流程服务器42以检索用于该电话号码的路由逻辑配置。根据一个实施例，路由逻辑经由SCXML代码执行。与图35A的路由图1402相对应的示例性路由逻辑首先调用与“欢迎”根节点1404相关联的路由逻辑。与“欢迎”根节点1404相关联的路由逻辑调用媒体服务器46，以首先播放被配置用于这部分路由逻辑的欢迎消息。
接下来，示例性路由逻辑调用与“时间”状态节点1404b相关联的路由逻辑。该逻辑对照被配置用于此具体块的时间检查收到交互的时间，从而基于该时间是否为营业时间采取适当的动作。示例性路由逻辑然后调用与“销售、支持、帐户”分支节点1404c相关联的路由逻辑，以使服务器播放不同的菜单选项并提示用户选择那些选项中的一个。根据一个实施例，“销售”选项的选择使路由逻辑识别与选项相关联的技能组并将交互路由到具有被识别技能组的代理组(经由结束节点1404e表示)。“支持”和“帐户”选项的选择调用与额外分支节点相关联的逻辑，用于提示来自呼叫者的进一步输入。
除了视觉地描述通过联络中心的交互流之外，路由图1402还基于实时或历史数据提供联络中心的状态视觉或听觉标志(例如错误、问题、比率、量、数目等)。例如，专用应用程序可以通过路由图1402的目视标志(颜色、动画、图标改变、闪烁)、听觉标志(鸣叫、警告、或通告)和/或相似物指示实时状态。该标志可以被自定义以表示不同的状态。
假定视觉标志与具体颜色相关联，专用应用程序执行颜色扩展规定以决定哪些路由图的块将带有颜色和具有何种颜色，用于通知联络中心的当前监控状态的用户。基于将被监控的数据类型，颜色可以表示不同类型的信息。在这点上，用户界面页1400显示不同的可视化选项1405、1407，用户可以选择该可视化选项以目测联络中心如何参照与被选择的可视化选项相关联的准则进行操作例如。响应于专用应用程序检测呼叫流选项1407的活动，专用应用程序将颜色应用到路由图1402以提供通过具体节点(例如销售分支节点1411)的实际交互数量是多少的视觉标志，比较通过该节点的预测交互数量。这种比较可以基于在具体间隔(例如每15分钟)过程中收集的数据该具体间隔时完成。在这点上，专用应用程序通信利用统计服务器50、业务流程服务器42、和/或数据库服务器48通信，以获得实际和预测数据。专用应用程序可以基于所述比较为具体支流编辑颜色。使用的颜色类型可以取决于满足的阈值。根据一个实施例，专用应用程序识别用于具体节点1404的多个阈值，和根据被满足的阈值基于配置的颜色扩展规则为一个或多个块编辑颜色。例如，块可以响应于满足警告阈值而具有用于提供警告可视化(例如黄色色码)的颜色，或响应于满足警告阈值具有用于提供警告可视化(例如红色色码)的颜色。例如，如果流动通过该分支的交互的实际数量超过代理组(经由结束节点1404e表示)(该代理组被预定操作该分支的交互)所预期的交互的预测数量，颜色扩展规定可以使销售分支1411具有红色。
根据另一个实例，代替基于多个交互提供的目视标志，平均处理时间可以用作提供与代理表现相关的量度。在这点上，专门逻辑获得用于具体代理组(例如与代理组有关的销售分支1411)的平均处理时间(AHT)，对照用于相同组的预测AHT比较测量AHT，并基于该比较对适当的节点进行颜色编码。例如，如果实际平均处理时间接近预测平均处理时间，则将销售分支1411和1404e编码成黄色。如果实际平均处理时间超过预测平均处理时间，则颜色可以改变成红色。在这点上，目视标志可以被用于识别不符合限定的服务水平的分支。然而，目视标志还可以从商务视角被提供，而不是从服务水平视角被提供。从业务视角来看，由于长平均处理时间会产生更多的销售机会，因此长平均处理时间对商务来说是好的。因此，从商务视角来看，尽管是长AHT，但是销售分支1411的颜色可以保持指示良好的商务水平的绿色。
在另一个示例中，响应于专用应用程序检测放弃选项1405的活动，专用应用程序将颜色应用到路由图1402以提供关于在具体节点处放弃交互的实际数量与用于在该节点处放弃交互的预测数量如何进行比较的目视标志。例如，具有绿色的块可以表明与所述块相关联的低放弃率，而黄色可以表明中等放弃率，红色可以表明高放弃率。
在示例性实施例中，路由图的“技术、商务、客户”分支节点1413为绿色(指示关于放弃呼叫没有问题)，而“消息”块1404d和相关联的结束节点1403具有黄色。消息块可以与路由逻辑相关联，该路由逻辑调用媒体服务器46以播放可以表明例如当前等待时间、或当前在业务部门中没有代理应答呼叫的事实的消息。呼叫者可以响应于该消息放弃呼叫。如果响应于这种消息放弃的呼叫的测定数量满足警告阈值，则专门逻辑可以被配置成使消息块具有黄色。
联络中心工作人员可以有选择地观察关于颜色编码块的附加信息。例如，如图35A中所示，联络中心工作人员可以将光标停悬在诸如消息块1401的具体块上。响应于检测光标在具体块上停悬或暂停，专用应用程序可以显示具有与所述块相关联的附加信息的工具提示1406。该信息可以例如是基于联络中心表现改变的动态信息，例如收到的呼叫对比放弃的呼叫。信息还可以是静态信息或静态和动态信息的混合。根据一个实施例，工具提示是一旦光标不再暂停在块上时就消失的小弹出窗口。依此方式，更详细的信息可以通过仅仅停悬在块上经由工具提示冒泡，并且当不再停悬在所述块上时就迅速消失。具体块1404还可以被选择以产生提供详细信息的新UI页，允许用户向下钻取这种详细信息。
可以通过路由图1402显示的其它类型的状态包括但是不局限于热流(例如总呼叫量、量量分支的处理能力、代理可用性、或代理生产能力)、平均/最大呼叫时间、平均/最大等待时间、应答的平均速度、平均/最大占用率、表现、服务质量等等。可以分析用于提供目视标志的任何其它量度可以通过本发明的实施例预期。例如，如果诸如结束节点1404e的代理组内的具体代理表现不好，则代理组节点可以是红色。例如，代理可以具有特别高的平均处理时间、或可以是长时间期间内空闲。根据一个实施例，停悬在表示代理组的结束节点上可以调用显示具体代理(使该节点具有红色)的工具提示1406。
专用应用程序可以选择不同颜色扩展规则中的一个，以决定如何为块上颜色，从而为用户提供适当的目视标志。根据一个实施例，颜色扩展规则可以仅对受影响的节点进行颜色编码，而不会将颜色扩展到根节点。如果节点是诸如节点1404c和1413的分支节点，颜色扩展规则可以对仅受影响的分支(例如销售分支1411)进行颜色编码，代替对整个节点(销售、支持、和帐户节点1404c)进行颜色编码。可选地，可以基于最困难分支的颜色为整个节点上颜色。
在另一个实施例中，颜色扩展规则可以使颜色被扩展至根节点1404a。根据该实施例，通过将母节点的颜色设置成最困难的子节点的颜色来从受影响的节点到根节点反复为节点进行颜色编码。根据一个实施例，当监控状态是平均等待时间时，颜色被扩展到根节点。例如，如果销售分支节点1411中的平均等待时间高于预测，销售分支节点1411可以为红色。另外，由于“时间”状态节点1404b享有最困难的分支(这里为销售分支1411)的颜色，所以状态节点1404b是红色的。“欢迎”根节点1404a也可以是红色的。
除了诸如根节点1404a、状态1404b、分支节点1404c和结束节点1404e的基本构建块之外，专用应用程序可以提供由用于表示所有路由逻辑或一部分路由逻辑的两个或多个基本构建块成的宏观块。例如，“支持”宏观块可以由用于表示路由逻辑的不同基本构建块组成，该路由逻辑将交互路由到“支持”代理组。可以为用户提供这种宏观块和基本构建块的库以产生复杂的路由逻辑。根据一个实施例，宏观块的颜色可以是包含在该宏观块中的最困难的节点的颜色。用户可以将光标停悬在宏观块上以目测和获得关于引起该宏观块所引起的特定节点的数据，从而采用该具体颜色。
根据一个实施例，目视标志允许联络中心工作人员迅速识别联络中心的需要注意的区域。例如，响应于消息块1404d具有高放弃率，可以经由目视标志警告联络中心工作人员与该分支相关联的路由逻辑需要注意(例如将重新配置或额外代理分配到该分支)。根据一个实施例，专用应用程序52通过联络中心模型、统计分析、队列系统理论等等(例如采用Erlang A、B、或C公式)类似地识别显示的状态的原因。
根据本发明一个方面，专用应用程序52可以提供用于观察到的问题的建议方案。例如，如果销售分支中的呼叫放弃率为高，专用应用程序可以建议使辅助代理组与将马上路由到语音信箱的分支或呼叫联合。在另一个示例中，如果由于到具体代理组(例如代理受训以处理新信用卡申请)异常的高呼叫量而导致路由逻辑图的具体分支的热流是红色的，可以建议联络中心管理员增加更多代理到该具体代理组或将代理集中到该具体代理组(例如如果对其它代理组不会造成负面影响，则从该其它代理组移除正处于具体代理组中的代理)。这些建议可以基于最佳实施、历史数据、联络中心模型、队列系统理论等等，使专用应用程序能够访问用于分析。
图35B-35C是联络中心工作人员可以响应于确定销售分支1411中的由黄色销售分支1411描述的中等放弃率和相应的结束节点1404e所采取的动作的示例性屏幕截图。响应于这种目视标志，工作人员调用编辑选项1415，编辑选项1415使专用应用程序显示工作人员可以获得的编辑菜单1417(包括编辑路由、创建新路由、创建新版本、停止路由、和删除路由)。响应于工作人员选择选项以建立新版本和进一步调用“添加块”选项1419(图35C)，专用应用程序使可以显示被添加到现有路由图的不同路由块1421的菜单。在所示的实例中，工作人员选择打开状态块1425用于使路由逻辑在将呼叫路由到结束节点1404e之前检查配置的营业时间。根据一个实施例，块的添加激活了路由逻辑的相应的SCXML逻辑。
“预览”选项1427的选择使专用应用程序基于例如当前量度、历史量度、或两者的结合播放修改的路由逻辑的预览。适当的目视标志在预览模式被提供，使得工作人员可以容易地确定修改是否预计解决当前问题。如果工作人员决定保持修改的路由，该工作人员启动“保存”选项1423以使专用应用程序将修改的路由逻辑例如保存为之前路由逻辑的新版本。在这点上，用户可以输入路由逻辑的姓名。专用应用程序接着保存与大容量存储装置中的路由点1409相关联的路由逻辑以及具体版本被最后编辑的日期。如果当前版本是不适当的，不同版本的保存允许联络中心迅速恢复到旧版本的路由逻辑。
根据一个实施例，除了激活路由逻辑的版本之外，期望将在时间期限内被测试的路由逻辑的版本可以被调用用于阴影测试。如果联络中心需要基于当前数据比较同时发生的不同路由逻辑的特性，以及基于这种比较转变成较好的执行策略，则是适合的。在这点上，正被测试的路由逻辑用作仿佛它们是激活的策略，并基于当前的交互和状态产生性能数据。如果具体测试的策略在时间期限内提供较好的表现，则联络中心可以转变成该测试的策略。
根据一个实施例，用于起动具体目视标志的具体分析的阈值(一个或多个)可以被静态地配置和存储例如在配置服务器41中。阈值还可以经由阈值滑动件调节。
图35D是根据本发明一个实施例的具有阈值滑动件1429的当前路由图的屏幕截图。阈值可以通过将阈值滑动件1429从一个值移动到另一个值被动态调节，以基于滑动件的运动动态地目测监控状态的作用。例如，如果监控状态是平均等待时间，用户可以移动滑动件以增加或减少平均等待时间阈值。基于这种阈值的调节和进一步基于当前测量统计，专用应用程序修改通过路由图的不同块提供的目视标志。例如，增加平均等待时间阈值可以使路由图的更多块转变成绿色，绿色指示顾客的平均等待不大于设定的阈值等待时间。
本发明的实施例应用于具有一个电话线和一个路由逻辑的联络中心以及具有多个电话线和多个路由逻辑的联络中心。图36是当联络中心具有多条线和多个路由逻辑时呈现的示例性UI 1400B的屏幕截图。根据一个实施例，联络中心用户可以通过调用不同路由逻辑的缩略图视图1420在不同线路1422的路由逻辑之中导航。
因此，本发明的一个或多个实施例例如通过将联络中心路由逻辑显示为通过联络中心的交互流的鸟瞰图来为联络中心管理员提供直观经验，以帮助联络中心管理员(重新)配置和监控联络中心，而不需要高水平的IT人员或预先大规模地获得用于呼叫中心操作或建立的最佳实施的知识。
C.具有三角形可视化的报告控制板UI
在下文中，参照图37A-39详细描述报告控制板UI 1600。可以通过从主控制板1002选择报告窗口1008调用报告控制板UI。根据一个实施例，选择主控制板调用专用应用程序52的呈现报告控制板UI的UI页的报告控制板UI脚本。例如，可以呈现主报告控制板UI。
图37A-38是根据一个或多个实施例的主报告控制板UI的屏幕截图。参照图37A，主报告控制板UI 1600A包括报告显示窗口1602A，报告显示窗口1602A包括报告控件1604A和时间控件1606。根据一个实施例，报告显示窗口1602A与报告工作空间602相对应，报告工作空间602在报告管理选项206中被说明。这里，报告显示窗口1602A以与报告工作空间的报告控件604相同的布置和配置显示报告控件1604A。
与上面描述的报告控件604相似，报告显示窗口1602A中的报告控件1604A被配置成将通信联络中心量度实际和有效地通信给联络中心工作人员。如上所述，呼叫中心量度可以与联络中心有关的任何适合的量度，并且量度可以通过包括图表、图形、图标、颜色警告、正文段等不同方式被显示。
时间控件1606包括用于改变与显示的数据的时间段有关的选项。例如，时间控件1606可以包括天、周、月、年、和日历选项。根据一个实施例这些选项中的一个的选择改变正被显示在报告控件1606中的数据。例如，选择周选项可以改变可用窗口的显示，以显示关于在当前周内接收的呼叫的数据，代替自午夜起收到的呼叫。选择时间控件1606的日历选项可以允许将被显示的数据与历史时间段相关。例如，天或日期范围可以被选择并且显示在报告控件1604a中的数据可以对应于选择的具体天或日期而变化。
在图37A中，报告控件被示出包括可用控件、呼叫量控件、和生产量控件。当然，本领域技术人员将认识到报告显示窗口不局限于这些类型的报告控件。例如，图37B-37D显示包括报告控件1604B的主报告控制板1600B的屏幕截图，报告控件1604B具有显示在报告显示窗口1602B中的健康观察仪1650。
健康观察仪1650是被提供用于将联络中心的整体健康实际和有效地通信给联络中心工作人员的报告可视化工具。根据一个实施例，健康观察仪1650显示多个联络中心量度的相互关系，以表明联络中心的整体健康。在图37B-D的实施例中，健康观察仪1650被呈现为三角形，然而，本领域技术人员应该认识到健康观察仪1650的特征可以延伸至其它形状及其它几何对象。
根据一个实施例，健康观察仪1650通过显示多个(例如三个)联络中心量度的相互关系和状态来显示联络中心的整体健康。在本实施例中，联络中心量度包括代理数量、呼叫率、和呼叫时间。如上所述，本实施例的健康观察仪1650由三角形实现。这里，联络中心量度中的每一个被显示为三角形的顶点。
根据一个实施例，健康观察仪1650通过迅速显示相关健康指标(或量度)是否在可接受的界限内来表明联络中心的健康。健康观察仪1650可以经由两个三角形1660和1662表明相关健康指标是否在可接受的界限内。第一三角形1660可以具有预定形状并可以表明健康(正常)联络中心的界限。第二三角形1662可以根据联络中心的实时状态连续调节其形状。
三角形的点可以与涉及健康指标的图标相关联。图标可以被呈现使得联络中心工作人员可以迅速区分多个健康指标。实时数据可以有健康指标；例如可以显示代理数量值、呼叫率值和呼叫时长值。报告显示1652可以被包含在报告控件1604B中。报告显示1652可以提供相关联络中心量度的显示。
根据一个实施例，第一三角形1660的界限根据联络中心健康公式被限定。例如，第一三角形的界限可以根据Erlang C公式限定，这包括作为变量的呼叫率、呼叫时长、代理数量。根据一个实施例，联络中心健康公式被设定成表示健康联络中心的恒量(或恒定范围)。用于第一三角形的界限可以根据联络中心健康公式和一个或多个历史信息、呼叫中心配置、呼叫中心资源、和行业最佳实施被推导。
根据一个实施例，第二三角形1662连续调节以对应于实时联络中心健康指标。例如，当代理数量增加时，与代理数量相关联的三角形的腿部可以延伸。如上所述，联络中心健康指标可以相互有关。因此，在一个实施例中，第二三角形1662的形状调节以表明互相依赖。例如，当代理数量增加时，指示代理数量的腿部可以增加，这还可以影响指示呼叫时长的腿部。例如，当代理能够为客户花费更多时间(例如尝试追加销售)时，呼叫时长腿部可以增加。
可以通过比较第一三角形1660和第二三角形1662迅速显示联络中心的健康。根据一个实施例，两个三角形之间的不同越大，联络中心更不好或更不健康。这里，最佳运行的健康联络中心可以通过第一三角形1660和第二三角形1662重叠表示。在这种情形中，因为所有代理正被有效利用并且交互正被及时地处理，联络中心被有效操作。
当第一三角形1660和第二三角形1662没有重叠时，这可以指示联络中心没有处于最佳运行；然而这未必表示联络中心是不健康的。例如，如图37B中所示，代理数量可以超过运转着的呼叫数量。这里，当联络中心可能不是最佳操作(例如代理在利用标准以下)时，服务水平或效率可以在可接受范围内。在这种情形下，第二三角形1662可以表示为与第一三角形1660的偏差，从而表明服务的低效或低水平；然而，健康观察仪1650可以进一步表明这不是主要问题。在一个实施例中，当联络中心以可接受的低效率或可接受的低服务水平时，健康观察仪1650可以为第二三角形1650进行颜色编码用以指示。
然而，当联络中心以非最佳状态操作并且还处于可接受的操作范围之外时，第二三角形1662可以表示成从第一三角形1660的形状的偏离，而健康观察仪1650可以提供另一个指示器以警告联络中心工作人员不健康状态。在一个实施例中，健康观察仪1650以与第一三角形1660的相反的颜色显示第二三角形1662，用以指示不健康的联络中心。
根据一个实施例，主报告控制板UI 1600B可以包括状态警告1604B以提供关于联络中心的健康的进一步信息。例如，如图37C中所示，当健康观察仪1650表明联络中心是不健康的时，状态警告1604B可以被呈现以进一步指示联络中心是不健康的。根据一个实施例，状态警告1604表明(例如经由文字)联络中心健康问题的类似根源。可以根据呼叫中心健康公式(例如Erlang公式)、呼叫中心历史、呼叫中心资源、行业最佳实施、或其组合确定所述根源。
当联络中心是不健康的时，联络中心工作人员可以希望校正问题的根本原因。然而，如上所述，联络中心参数相互有关，并因此可能有许多方法以描述联络中心问题。此外，校正的不同的方法对于执行来说可以是或多或少地实际、有效、昂贵或实用的。此外，由于联络中心的复杂性，其可以对联络中心工作人员不是直观的，联络中心工作人员被分配以执行改变具体变化的类似效果可能是什么。因此，理想的是具有用于模拟对联络中心的变化以发展策略的手段，从而改善联络中心的健康。
根据图37D的实施例，主报告控制板UI 1600B包括模拟模式选项1654。当联络中心工作人员选择模拟选项1654时，主报告控制板UI 1600B可以执行模拟模式，和提供模拟的健康观察仪1650和参数工具条1656。根据一个实施例，模拟模式能够使联络中心工作人员模型化对联络中心的参数造成变化的效果。例如，联络中心工作人员可以使用参数工具条1656以看添加更多代理是否能使联络中心返回到健康和最佳运行状态。
一旦联络中心工作人员根据动作计划决定，以描述联络中心健康问题，联络中心工作人员可以利用本发明实施例的联络中心控制板执行动作计划。
图61是根据本发明另一个实施例的报告控制板UI 1600C的屏幕截图。可以例如通过白天内部经理管理用于联络中心的劳动力使用报告控制板用户界面。根据该实施例，与图37B-37D的健康观察仪1650相似的表现观察仪1650a被提供用于对照实际联络中心量度显示预测或预定的联络中心量度。基准量度可以是用于诸如代理数量或占用1700、呼叫率或交互量1702、和平均处理时间(AHT)1704的劳动力管理的那些基准量度。其它量度还可以被共同显示或从图61所示的示例性量度(例如放弃率、占用率、平均保持时间等等)分离。
根据一个实施例，表现观察仪1650A经由二维基准三角形1660A、和作为二维当前三角形1662A的当前量度显示预测和预定(共同被称为“预测”或“预期”)的联络中心量度。三角形可以根据周期基础(例如每15分钟)更新。在其中每次显现多于三个量度的实施例中，表现观察仪1650A可以利用诸如象限(用于可视化4个量度)、五角星形(用于可视化5个量度)等等的其它几何形状允许这种量度的可视化。
根据一个实施例，基准三角形1660A被标准化成普通尺度并被显示成等边三角形。根据该实施例，基准三角形在形状上没有改变，无论基础预测量度会是什么。此外，在一些实施例中，基准三角形1660A可以被颜色编码以描述用于产生基准三角形1660A的预测类型。例如，如果在计划/预测站预测联络中心在具体时间段人员不足，基准三角形可以被显示成具体颜色(例如黄色)以通知该时间周期中这种事实的内部白天经理。因此，如果在该时间过程由于例如应答入站呼叫的延迟而导致KPI不满足，这将不会出乎经理的意料之外。
根据一个实施例，代替单个基准三角形1660A，还可以显示两个或多个其它基准三角形。例如，如果预测的测量被提供作为代替单个离散值的值的范围，下限基准三角形1660B和上限基准三角形1660C可以被显示。例如，如果40到50个呼叫被预测用于具体时间间隔，交互量点1702可以反映用于下限基准三角形1660B的40个呼叫，和用于上限基准三角形的50个呼叫。除添加下限和上限参考三角形之外，基准三角形1660A还可以被示出作为例如平均下限和上限。
根据一个实施例，当前三角形1662A还被标准化成由基准三角形使用的普通尺度，并覆盖在基准三角形的顶部上。当前三角形形状基于实际测量而改变，实际测量通过例如统计服务器50收集。这种测量可以例如每15分钟更新。根据一个实施例，基准三角形的显示保持恒定，并且当前三角形的显示基于更新的测量更新，用于显示例如基准三角形和当前三角形之间的偏差的改变。当当前测量从预测测量偏离时，当前三角形1662A从基准三角形偏离。用户可以通过覆盖两个三角形得到其中发生偏离时的快速视图。偏差的可视化还可以警告用户已经或没有满足KPIs。例如，如果当前的代理数量小于预设的代理数量，则呼叫数量大于预测的呼叫数量，和/或AHT高于预测的AHT，导致的当前三角形中的偏差应该迅速通知用户不满足KPIs。然后，显示警告以提示管理员采取行动。根据一个实施例，通过报告控制板用户界面1600C显示警告信息1706，表明发生哪种偏差，以及用于哪个量度。用以修正偏差的不同可能选项的列表连同应用选项的估算益处可以经由建议窗口(未示出)被建议。当呼叫率为高且没有更多可用代理时，可能选项可以启用特定代理的技能(例如具有多个或交叉技能的代理)，使得那些代理现在可用于处理高呼叫量、将出站代理转接至处理入站呼叫、和/或将呼叫转向至其它联合联络中心。另一个选项可以是调节路由逻辑以将更高百分比的呼叫发送到交互媒体响应(IMR)服务器，该IMR服务器例如包括交互式语音响应系统(IVR)。又一个选项可以将通知发送给代理以缩短它们的呼叫，并取消对交叉销售/追加销售的建议。
根据一个实施例，学习模块可以被调用以从过去成功的历史和建议修正活动中学习。学习模块可以被配置成不仅基于历史知识建议活动，而且优先考虑/排列用于用户的活动。被分配给建议活动的优先权可以基于过去的成功校正过去用于这种具体联络中心和/或具体日期与时间的类似偏差，或基于其它联络中心的历史知识。
偏差的特定类型可以迅速通知用户满足或者甚至超过KPI。例如，如果当前代理数量大于预设代理数量，呼叫数量小于预测呼叫次数，和/或平均处理时间低于预测的平均处理时间，会发生这种情况。因此，按照涉及客户具体经验的KPI，不是所有偏差是坏的，并且因此这些类型的情况可能不需要警告。然而，为具有低占用率的联络中心或代理配备人员过多从联络中心的视角来看是不可取的，从联络中心的视角导致低KPI。因此，即使超过客户KPI时，适合的是提供建议以将联络中心带到更平衡的状态。例如，考虑到实际代理数量中关于超额生产能力的建议可能使特定代理的多种技巧停用、占用特定代理处理内勤工作或其它任务、提示代理在当前呼叫过程中进行更多交叉销售或追加销售，和/或相似的事物。
除了三角形之外，特定键性能指标(KPI)还可以被显示例如服务水平。在一个实例中，满足80％的呼叫的服务水平是在20秒内服务、放弃率小于5％、或占用大于80％。满足服务水平的呼叫百分比连同其它联络中心数据可以显示为例如区域1708中的条。
图62A是根据本发明一个实施例的用于产生基准三角形或实际三角形的三维图表的原理图。三维图表包括以使代理轴线2000居中且垂直的方式定向的三个轴线。交互量(IV)轴线2002和平均处理时间轴线2004以相同角度突出远离代理轴线2000。根据一个实施例，轴线是非线性的。点基于预测或计算值被放置在每一个轴线上。在所示的实例中，代理2006、IV 2008和AHT 2010值被分别显示在代理轴线2000、IV轴线2002和AHT轴线上。服务水平2012还可以被计算作为代理、IV、和AHT的函数，并被显示在图表上。
图62B是根据图62A的三维图表产生的三角形2100的原理图。三角形2100可以是基准三角形或实际三角形。在产生的三角形中，三维图表的三个轴线被移除，而代理、IV、和AHT值被连接以形成三角形的腿部。
图63是用于监控和捕获联络中心如何相对已经预测和预定的执行的监控UI的屏幕截图。根据一个实施例，监控UI被周期性地(例如每15分钟)更新。根据一个实施例，实际表现数据经由图61的实际三角形1662A被直观化，而预测/预计数据经由基准三角形1660A被直观化。
在一个实例中，监控UI根据预测IV 1900B显示实际IV 1900A；根据预测AHT 1902B显示实际平均处理时间1902A；和根据预定覆盖率1904B显示实际覆盖率(代理)1904A。监控UI还可以显示不同类型的KPI，例如根据预测服务水平百分比1906B显示的用于实时交互的实际服务水平百分比1906A；和根据预测延迟服务水平百分比1908B显示用于诸如电子邮件的非实时交互的实际延迟服务水平百分比1908A。应答1910A的实际平均速度还可以对照预测的平均速度应答1910显示。
可以根据诸如Erlang A、B或C公式的已知算法计算不同预计值。
根据一个实施例，实际和预测代理、IV、和AHT数据用于分别产生实际三角形1662A和基准三角形1660A。
现参照图38，除了初始显示在报告显示窗口1602中的信息之外的信息可以经由报告控制板被表现给联络中心工作人员。例如，与具体报告控件1604有关的附加信息可以被显示在弹出窗口(或工具提示)1610中。还可以产生详细的报告。
图39是根据一个实施例的详细的报告控制板UI1620的屏幕截图。可以从报告控制板UI1600例如通过选择用于详细显示的具体报告控件1604调用详细的报告控制板UI1620。在一个实施例中，专用应用程序52的详细报告脚本呈现详细报告控制板UI1620。
根据一个实施例，详细报告控制板UI 1620显示与具体报告(例如除报告控件1604中显示的信息之外的信息)有关的详细信息。详细报告控制板UI 1620可以包括显示与具体报告有关的详细信息的详细报告窗口1621。详细报告窗口1621可以经由包括但不限于图表、图形、图标、列表、文字字段、颜色编码、趋势等任何适合的显示方式显示信息。
详细报告控制板UI 1620可以被配置成每次(但是不局限于此)与一个详细报告有关的显示信息。可以通过例如导航返回报告控制板1600或通过从详细报告菜单1622选择另一个报告选择补充细节报告。
显示在详细报告中的相关时间段可以经由时间控件1626改变。
D.代理控制板UI
在下文中，参照图40–50描述根据本发明一个或多个实施例的代理控制板UI 1800。图40–50是根据一个实施例的代理控制板的屏幕截图。根据本发明的一个方面，联络中心的代理可以经由代理控制板UI执行它们的职责和并监控它们的表现。根据一个实施例，代理控制板UI可以通过专用应用程序52呈现。
图40A是根据一个实施例的代理控制板UI 1800的屏幕截图。图40A的代理控制板UI 1800是用于联络中心的代理的工作空间。联络中心中的代理执行包括但不限于过程交互(例如接收或产生顾客电话或参与聊天会话)、交互后工作、和背景技术工作的各种任务。根据一个实施例，代理控制板提供用于代理的工作空间以执行分配给它们的任务、监控它们的表现、和监控联络中心的状态(或健康)。
代理控制板UI 1800可以包括登入菜单1802。可以将具体用户名和口令分配给联络中心的每一个代理都。通过利用例如登入菜单1802，具体代理可以登入到他们的帐户以给出他们个性化的代理控制板。根据一个实施例，联络中心的管理员可以控制访问用于联络中心的代理的特征或许可。因此，通过他们个性化的代理控制板对具体代理可用的特征可以根据不同代理改变。代理访问、许可、设置等可以经由代理控制板UI 1200控制。代理可以经由显示1822观看其登入的时间。
根据一个实施例，代理控制板UI 1800是大型集成联络中心监控和管理系统的一部分。因此，当代理经由代理控制板UI 1800与联络中心相互作用时，代理的活动和状态被反馈到大型集成系统中用于在例如实施路由逻辑和监控联络中心时使用。在一个实施例中，专用应用程序52监测代理的交互和活动，例如以确定代理是否可以用来接收交互(例如呼叫)。
在图40A的实施例中，代理可以经由状态菜单1820积极地设定其状态。当代理选择状态菜单1820时，下拉菜单可以被显示列出多个预定状态(例如就绪、未就绪、勿扰、呼叫后工作、培训、午餐、休息、咨询、离开工作台等)。状态菜单1820可以包括(例如初始包括)默认状态指示器(可以是通过行业最佳实施识别的那些)。根据一个实施例，联络中心工作人员可以添加用户状态指示器到状态菜单1820或从状态菜单1820移除用户状态指示器用于通过代理选择。状态指示器可以被颜色编码以帮助迅速选择和一览地识别状态。
根据一个实施例，经由状态菜单1820通过代理选择状态由联络中心使用，以路由交互、用于监控和用于产生报告。
当代理首先登录时，状态可以默认为“未就绪”。在这一点上，联络中心逻辑可以认识到代理登录(例如用于其代理数目)，而不会将交互路由到代理。当代理就绪接收呼叫时，代理可以经由状态菜单1820将其状态改变成“就绪”。这种状态通过联络中心逻辑辨别，并且现将根据配置的路由逻辑将交互路由到代理。
代理状态可以被用于性能评价和监控。例如，通过分析代理花费在呼叫后工作的时间，监督人能够确定代理的工作效率。
根据一个实施例，代理状态基于代理活动而自动地变化。例如，当呼叫结束时，代理状态可以自动地转到呼叫后工作。
代理还可以通过从状态菜单613选择适当的状态手动选择他或她的状态，如图40B所示。状态还可以被设定用于诸如音频信道615的交互信道的特定类型。除音频信道以外的其它交互媒体(例如电子邮件、聊天、等等)还可以与代理状态信息一起显示。
根据一个实施例，代理控制板UI包括报告面板1804和电话面板1806。报告面板1804可以显示与联络中心和代理有关的各种报告。这些报告可以经由任何适合的信息显示方式(例如图表、表、图形等)显示联络中心和/或代理量度，以允许代理(或代理组)的个人表现的实际和有效的通信，和/或联络中心到代理的状态(或健康)。
根据一个实施例，报告面板1804可以显示相关时间段内、代理呼叫处理时间内代理呼叫活动的报告、和/或联络中心的呼叫状态的报告。
代理呼叫活动的报告可以包括在相关时间段内处理的呼叫类型和数量以及每小时平均呼叫的显示。这种信息可以利用分段圆形图显示，该分段圆形图包括指示呼叫的比例具体类型(例如入站、出站、转接等)的颜色编码段。每种类型呼叫数量的列表可以与图标相关联，用于视觉地区分呼叫类型(例如允许报告的快速了解)，而呼叫数量可以被显示在分段圆形图的中心。相关时间段可以是工作日(例如从上午8:00起)。
用于代理呼叫处理时间的报告可以包括平均呼叫时间的显示，并且显示代理处于预定状态(例如交谈、伪装、就绪、保持等)的时间比例。平均呼叫处理时间可以是代理花费在呼叫(或任何其它交互类型)时的平均时间量。平均处理时间可以被显示为分钟和秒的数字显示，并且可以被用于预定时间段(例如工作日、周等)。花费在预定状态中的时间的比例可以利用分段圆形图显示，该分段圆形图包括指示花费在每个状态下的时间百分率的颜色编码段并可以附有这些百分比的数字显示。
队列报告中的呼叫(或交互)可以包括队列中呼叫的数量和状态的显示，和队列中呼叫的最大和平均等待时间。队列中的呼叫可以对应于整个联络中心、呼叫中心的线(或线路)、代理组(或组)、或代理，但是不局限于此。
在图40A的示例性实施例中，队列中的呼叫用于整个联络中心。这里，队列中的在预定状态下的呼叫比率可以经由分段圆形图显示，分段圆形图包括指示预定状态中的呼叫比例的颜色编码段。每种状态的呼叫数量的列表可以与用于视觉区分呼叫状态的图标相关联(例如允许报告的快速了解)，而队列中呼叫总数可以显示在分段圆形图的中心。根据一个实施例，队列报告中的呼叫涉及联络中心的实时状态。
如上所述与报告控制板UI有关，除了初始显示在报告中的信息之外，更多信息可以通过代理访问。例如，代理可以停悬在具体报告上或点击报告以接收与报告有关的附加信息。
当参照示例性报告描述报告面板1804时，本发明不局限于此。例如，报告可以显示分数、标准、或顺序，或者报告可以根据代理组和帐户线路过滤，代替通过代理和联络中心过滤(或除了通过代理和联络中心过滤之外)。根据一个实施例，指示器(例如颜色编码或警告)可以被显示以指示呼叫中心的整体健康，或者提示(或指令)可以被显示给表现不佳的代理。本领域技术人员应该认识到任何适合的报告可以经由任何合适的方法显示。如上所述，报告面板的实施例的一方面将给出代理反馈，因此他们可以容易地了解(和潜在、改善)他们的表现和联络中心的健康。
本发明的实施例提供代理自定义观察的报告及其介绍。这种自定义可以被保存和调用。例如，自定义代理控制板UI 1800可以在代理经由登入菜单1802登录时呈现。
根据一个实施例，电话面板1806包括关于最近呼叫(或交互)的信息。电话面板1806可以包括多个最近呼叫块1808，每一个呼叫块显示与通过代理处理的具体呼叫相关联的信息。最近呼叫块1808可以显示呼叫标识信息(例如数量、姓名、日期和时间)、呼叫概要(例如代理组/线路/帐户相关和呼叫主题)、和呼叫布置(或结果)(例如解析、转接或回叫)。根据一个实施例，呼叫布置指示器通过布置类型进行颜色编码，用于将布置容易地通信给代理。
关于呼叫的附加信息可以通过选择具体最近呼叫块1808访问或输入。例如，在图40A中，当选择(例如通过将光标停悬在最近呼叫块1808上)具体最近呼叫块1808时，可以呈现最近呼叫弹出窗口1810。根据一个实施例，代理经由最近呼叫弹出窗口1810输入(和关联)关于先前呼叫的信息。例如，代理可以(经由下拉菜单)输入呼叫的结果和布置。代理可以经由最近呼叫弹出窗口1810回叫与最近呼叫相关联的人。
代理控制板UI 1800可以包括电话控件1812。电话控件1812可以包括查寻字段1814、拨号盘1816、和通迅录1818，但是不局限于此。代理可以使用电话控件1812以发生电话呼叫(或者相反地开始交互)。根据一个实施例，当代理引导以经由电话控件1812发生呼叫时，专用应用程序52可以经由软件电话(例如语音IP呼叫)、硬式电话(例如常规陆线电话(land-linephone)、或任何其它适合的装置执行呼叫。电话(或交互)可以被指向任何联系人例如外部联系人(例如用户或客户)、联络中心工作人员(例如代理或监督人)、技巧组、帐户线路、或任何其它可联络的人、组、实体等。
参照图41，代理可以经由查寻字段1814搜索或直接输入要交互的联系人。根据一个实施例，查寻字段1814提供用于代理的文字输入字段。查寻字段可以执行自动填充(或建议)函数。例如，当用户开始键入时，查寻字段1814可以调用建议弹出窗口1830用于显示与输入的字符有关的联系人。可用于搜索且显示在建议弹出窗口1830中的联系人可以从保存的通迅录获得。通迅录可以包括诸如顾客、客户或代理可以在交互活动中联络的其它外部个体或机构的外部联系人。通迅录还可以包括诸如代理、队列、或技巧组的内部联系人。
代理可以经由过滤菜单1834过滤搜索的结果。过滤菜单1834可以是下拉菜单，并可以用于通过联系人类型(例如人、技能、队列等)限制结果。
代理可以经由建议弹出窗口1830开始呼叫(或其它交互)。例如，代理可以选择与具体联系人相关联的呼叫按钮1832以开始呼叫。根据一个实施例，代理可以输入特定电话号码(或标识号、帐号、或延伸)用于开始呼叫(或其它交互)。在本实施例的代理控制板UI 1800中，代理可以从电话控件1812选择拨号盘菜单1816，以输入特定数量。参照图42，当代理选择拨号盘菜单1816时，拨号盘1836被呈现在代理控制板UI 1800中。代理可以经由拨号盘1836输入数量。
代理可以经由通迅录开始呼叫(或其它交互)。参照图40A的实施例，代理可以从电话控件1812选择通迅录1818。根据一个实施例，选择通迅录呈现列出保存在通迅录中的全部可用联系人的弹出屏幕；这些联系人可以经由查寻字段1814对应于可访问的联系人。
根据一个实施例，可以通过播出活动中的代理使用电话控件1812。
以下参照图43，代理控制UI控制板1800可以包括呼叫控制控件1840。代理可以使用呼叫控制控件1840以执行与激活呼叫(或其它交互)相关联的任务。例如，该代理可以经由呼叫控制控件1840应答、转接、和监控呼叫。根据一个实施例，呼叫控制控件1840位于屏幕底部。
在操作联络中心的过程中，交互事件(诸如呼叫)根据联络中心的路由逻辑被路由到具体代理。当具体呼叫被路由到具体代理时，代理控制UI控制板1800可以显示呼叫信息字段1842中的呼叫信息。根据一个实施例，呼叫信息字段1842可以显示队列信息(例如队列中的位置)、呼叫信息(例如姓名和数量)、和呼叫信息(例如联络线路、代理组、呼叫主题等)。呼叫信息字段1842能够使代理迅速了解涉及呼叫的相关信息。呼叫控制控件1840还可以提供用于向内呼叫的警告；例如，呼叫控件1840可以显示不同颜色以视觉地警告该代理。
根据一个实施例，代理可以通过选择应答呼叫选项1844选择应答呼叫或通过选择拒绝呼叫选项1846来选择拒绝呼叫。然而，本发明的实施例不局限于此；例如，在一些实施例中，代理可能不具有拒绝呼叫的选项。根据一个实施例，应答呼叫选项1844可以被更频繁地选择选项，并且与拒绝呼叫选项1846相比具有明显更大的接触面积，从而提供更容易的选择。
代理可以经由链接1848访问或输入关于呼叫的详细信息。例如，通过选择链接1848，另一个窗口可以被呈现用于显示与联系人相关联的详细呼叫历史，联系人提供信息、代理注释、和/或任何其它相关信息。代理可以经由链接1848输入和保存关于联系人的信息。例如，窗口可以被呈现用于代理输入注释或填写表格。根据一个实施例，可以在应答呼叫之前选择链接1848。
呼叫控制控件1840可以根据呼叫的状态改变(或修改)。例如，在图44的实施例中，呼叫被激活(例如应答)，而呼叫控件1840此刻显示呼叫信息字段1842、呼叫控制字段1850、和呼叫选项字段1852。这里，呼叫信息字段1842表明呼叫通过显示不同于呼叫被引入时的颜色而被激活。
呼叫控制字段1850包括用于处理呼叫的选项。例如呼叫控制字段1850可以包括保持选项、咨询选项、呼叫转接选项、和结束呼叫选项，但是不局限于此。呼叫选项字段1852包括其它呼叫选项。例如，呼叫选项字段1852可以包括静音选项、音量选项和键盘选项，但是不局限于此。根据一个实施例，选项的选择伴随有选项选择的可见指示。
代理能够经由弹出窗口1854观看和/或输入呼叫信息。例如，当代理选择呼叫信息字段1842时，弹出窗口1854可以被呈现以显示或接收与激活呼叫有关的信息。在一个实施例中，弹出窗口1854显示呼叫的理由、案件号、优先等级和呼叫原点，并具有用于指示呼叫结果(一个或多个)和呼叫状态(或布置)的字段。
现参照图45，呼叫处于结束呼叫状态，而呼叫控件1840已经改变以反映呼叫状态的变化。这里，呼叫信息字段1842的颜色和可用于呼叫控制字段1850的选项已经被改变(本发明的实施例不局限于此)。根据一个实施例，当呼叫结束时，为代理表现弹出窗口1856用于输入呼叫信息。例如，代理可以输入呼叫理由、案件识别器、优先等级、呼叫原点、呼叫结果、和呼叫状态。呼叫信息的一个或多个字段可以通过专用应用程序52自动填充。经由弹出窗口1856保存的信息可以对应于可用于电话面板1806中的信息。
在处理交互(例如电话)的过程中，代理可以希望转接交互，进行咨询、或开始会议。根据一个实施例的代理控制板UI 1800允许这些特征。
参照图46，呼叫处于激活状态并且代理已经从呼叫控制字段1850选择咨询选项。在本实施例中，当咨询选项被选择时，咨询弹出窗口1858(例如通过专用应用程序52)被呈现。咨询弹出窗口提供用于转接呼叫、咨询另一个代理或进行会议的选项。
根据一个实施例，转接涉及呼叫到另一个代理的转接。转接的呼叫可以不再通过转接代理处理(然而呼叫可以返回)。转接可以是或者在咨询之后。即，接收转接呼叫的人员可以知道的或不知道呼叫正被转接给他们。代理可以接收指示成功转接的消息。
根据一个实施例，咨询是代理和另一个个体(例如另一个代理)之间的呼叫，其中联系人(例如顾客)处于保持。代理可以使用咨询特征，例如以警告引入转接的另一个代理或征求意见。根据一个实施例，会议呼叫多于两个人员之间的呼叫，诸如代理、联系人、和一个其它个体(例如另一个代理)。
代理可以经由链接1860输入或检阅呼叫信息。根据一个实施例，选择链接1860呈现弹出窗口用于察看或输入呼叫信息。呼叫信息可以例如由接收转接呼叫的新代理使用，或在咨询的过程中共享信息。
为选择转接、咨询、或会议的其它个体或实体，咨询弹出窗口1858可以包括联系人输入和查寻特征。根据一个实施例，联系人输入和查寻特征可以以与电话控件1812相似的方式呗执行。一旦联系人被选择，代理可以从咨询控制菜单1862中选择以在转接、咨询或会议之间选择。
图47是根据一个实施例的用户控制板UI 1800的实施例，其中呼叫的状态是“正在开会”。这里，呼叫控制控件1840已经改变以显示关于该会议的信息。例如，本实施例的呼叫控制控件1840显示联络信息字段1842A和顾问信息字段1842B。联络信息字段1842A显示关于个体的信息，该个体具有正由代理处理的联络事情，而顾问信息字段1842B显示被带入到会议中的第三方的信息。在本实施例中，联络信息字段1842A和顾问信息字段1842B在激活时被显示。这里，其表示所有方都当前参与在会议中。根据一个实施例，如果联络信息字段1842A表示在保持状态，这将指示该代理处于与顾问的私人咨询中。
联络信息字段1842A可以显示交互的持续时间。顾问信息字段1842B可以显示咨询的持续时间。
根据一个实施例，代理可以处理多个交互(例如呼叫)。例如，代理可以转接预期返回的先前呼叫(例如到IVR菜单或另一个代理)，代理可以积极处理呼叫并可以具有队列中的呼叫。在图48所示的实施例中，代理控制板UI 1800能够经由呼叫控件1840控制多个交互。
图48的呼叫控件1840显示多个呼叫块1864。每一个呼叫块都可以包括呼叫信息字段1842和呼叫控制字段1850。用户可以经由呼叫控制控件1840控制并与多个呼叫交互。根据一个实施例，仅激活呼叫的控制字段1850被启动用于通过代理选择。
当执行分配的任务时，代理可以要求访问其它申请。根据一个实施例，代理控制板UI 1800是适合的(或响应的)以能够展现出不同的屏幕区域。当仍具有到代理控制板UI 1800的访问时，这种特征能够使代理察看和访问其它申请。
参照图49和50的实施例，代理控制板UI 1800以减少的窗口被示出，从而为同其它申请的交互留出可用的屏幕空间。根据一个实施例，代理控制板UI 1800响应于屏幕空间；例如，代理控制板UI 1800可以被各种缩放并仍适当地允许通过代理监控和控制。
在一个实施例中，控制板窗口1870与辅助窗口1876邻接。控制板窗口1870显示代理控制板UI 1800所述内容，而辅助窗口1876提供用于另一个应用程序的屏幕空间。根据一个实施例，控制板窗口1870被配置成总在最上面。
控制板窗口可以包括主窗口1872和锁定窗口1874。根据一个实施例，主窗口显示报告面板1804和电话面板1806。如上所述，代理控制板UI作出响应。因此，显示被重新配置以容纳可用屏幕空间。例如，代理控制板可以允许卷屏以能够察看所有特征。
在一个实施例中，报告面板1804和电话面板1806被缩放和重新配置，使得面板中的一个可以在一定时间内被观察(例如观察其整体。这里，代理可以向上或向下卷屏以察看其它面板。
根据一个实施例，锁定窗口1874包括被锁定在代理控制控制板UI 1800中的适当位置中的控制器。例如，电话控件1812可以被固定在控制板窗口1870的上部。这里，主窗口的卷屏不会改变锁定窗口1874的显示。根据一个实施例，多个锁定窗口1874可以被显示在控制板窗口1870中。例如，呼叫控制控件1840可以被锁定到控制板窗口1870的底部。
因此，代理控制板UI 1800的实施例以高度可访问且简单明了的方式显示代理量度和联络中心控制，以允许联络中心任务的直观的且有效的自我监控和执行。
因此，本发明的实施例的控制板UI(包括代理控制板UI、路由控制板UI、路由控制板UI、和代理控制控制板UI)提供有效且直观的手段，用于配置、监控、和管理联络中心。
E.普适控制板
根据本发明的一个实施例，每一个代理或监督人(统称为代理)可以具有普适控制板，普适控制板在单个用户界面中组织由代理在执行其职责时所需要的不同类型量度。量度可以是具有不同来源的全异量度并可以提供与联络中心有关的不同类型的信息。可以通常经由不同的UI提供这种量度。根据本发明的实施例，代理不必从一个用户界面切换到另一个用户界面以便察看不同类型的量度。作为替代，经由单个普适控制板上的不同显示控件提供这种量度。
图64是根据本发明一个实施例的提供普适控制板2200的UI的屏幕截图。根据一个实施例，可经由网页浏览器在广域网上访问并显示控制板2200。控制板2200提供通过统计服务器50提供的实时联络中心量度/统计的一览视图。虽然实时联络中心量度/统计用作一种实例，但是本领域技术人员应该认识到其它类型的数据或功能可以通过普适控制板提供。
根据一个实施例，普适控制板2200将不同统计/量度组织成一个或多个最小化控件2202a-2202h。根据一个实施例，最小化控件显示将另外通过调用单独的用户界面应用程序提供的统计。控件还可以被最大化以显示未能通过最小化控件示出的其它类型的细节。
根据一个实施例，用户可以像其要求的小控件一样多，并且控件可以被组织以根据如用户所要求的出现在控制板的任何位置中。在这点上，用户可以通过仅仅点击和拖曳控件到适当位置移动任何控件到控制板上的任何位置。这比一些标准控制板具有更多的灵活性，那些标准控制板虽然能够显示不同类型的量度，但是量度会出现在位于控制板的预定位置处的预定窗口中。
最小化控件中的每一个都与诸如列表显示、环形显示、和KPI显示的显示类型相关联。在图64的实例中，控件2202a-2202d是提供列表显示的列表控件。列表控件为多个对象显示一个统计。例如，列表控件2202a提供“登录时间”统计2206a；列表控件2202b提供“优质呼叫应答时间(小于15s)”统计2206b；列表控件2202c提供“呼叫出站”统计2206c；而列表控件2202d提供“电子邮件响应时间”统计。那些统计涉及的对象是特定代理对象2208a-2208d。
控件2202g是提供环形显示的环形控件。环形控件显示用于三个对象的一个统计。环形控件2202g为不同代理组对象2207a-2207c提供“呼叫等待”统计2205。
控件2202e、2202f和2202h是提供KPI显示的控件。KPI控件显示用于单个对象的多个统计。根据一个实施例，KPI控件可用于单个对象，没有成组的对象。在图64的实例中，KPI控件2202e自动地旋转通过其配置统计用于特定代理2211a，配置统计包括“当前处理时间”统计2209a。类似地，KPI控件2202f自动地旋转通过其包括“呼叫放弃”统计2209b的配置统计，用于“技术支持”代理组2211b。KPI控件2202h还自动地旋转通过其包括“呼叫最大等待时间统计”2209c的配置统计，用于“客户服务”代理组2211c。
用户可以通过添加、克隆、编辑和/或按照其职责指示根据其需求移除控件自定义其普适控制板2200。可以基于具体组、部门、或代理所属的组为代理初始提供默认组的控件。然后代理可以基于代理的特定工作自定义控件。例如，如果第一代理是仅指导其它代理的监督人，则第一代理可以被包含在其自定义的用户界面中，“登录时间”控件允许第一代理监控该第一代理指导的代理的登录时间。如果第二代理也是监督人，但是具有增加的培训代理任务，则第二代理的用户界面与第一代理的用户界面之间的不同在于：除了“登录时间”控件之外，第二代理还可以包括适合用于培训的数据，例如第二代理负责教导的受训者和即将出现的班级的统计。
根据一个实施例，代理可以选择添加选项2204，用于添加控件并定制控件用于其个人使用。咋选择添加选项2204时，UI提示用户选择用于编辑或克隆的现有控件模板或建立新模板，新控件从该新模板中建立。
图65A-65G是根据本发明一个实施例的用于创建新模板所显示的屏幕的屏幕截图。然后模板可以用作产生最小化控件的基础。
模板名称字段2300提示用户输入用于新模板的名称，而描述字段2302提示用户输入用于模板的描述。然后用户在被允许用于这种模板的不同类型的对象2304的列表之中选择。在图65A的实例中，选择“代理”2304a和“代理组”2304b对象。因此，当用户基于模板产生控件时，他识别单个代理或代理组用于为识别的代理或代理组显示统计。启动“下一步”选项2306为选择的对象(一个或多个)显示用于选择或添加统计类型的屏幕。在图65B-65C的实例中，新类型的统计通过选择添加选项2308和在别名字段2310A中为统计提供适合的名称来添加。显示统计的别名和描述还分别经由显示别名字段2312和描述字段2314来添加。显示格式字段2316提供用于控制所述控件中的具体统计的值的格式的时间、数量、整数、百分率和字串的选择。
当某一特定值在统计服务器50中改变时，通知状态字段2318允许用户详细说明自定义UI将如何更新。例如，“基于改变的”通知每次更新UI会引起具体统计值的改变。“基于时间的”通知在每个给定间隔(例如每秒)更新UI。“基于重置的”通知刚好在具体统计被重置成0之前更新UI。
在配置用于新模板的新统计时，用户经由统计类型字段2320、可从统计服务器50获得的统计类型进一步选择。根据一个实施例，通过自定义UI或诸如统计服务器50的一些其它服务器采用的推荐逻辑可以被配置成基于例如通过用户选择的其它统计的识别来推荐统计的类型。例如，如果用户已经选择“登录时间”统计，则推荐逻辑可以被配置成推荐其它统计，其它统计还适合于连同诸如事后处理工作(ACW)时间一起被显示。ACW时间指定代理花费在呼叫后处理(例如书写注释)时的时间量。
根据一个实施例，推荐逻辑保持配置在统计服务器50中的每一个统计到也配置在统计服务器50中的其它统计的相关测绘。控件可以被分配到每一个相关用于确定一个统计如何与另一个统计相关。可以基于在例如现有模板中两个统计多久共同出现来确定两个统计如何彼此相关。这对于具有高数量的统计(用户添加控件的可能性)的联络中心特别有用。
根据一个实施例，与选择的统计最密切相关的统计可以被共同显示和/或在视觉上被加亮。推荐统计还可以在冒泡在列表的最前面或者出现在单独“推荐”分类中。
过滤字段2324b允许用户基于逻辑条件中规定的特定准则详细说明限定用于除呼叫和与活动相关的非呼叫以外的状态的表述。下一步选项2326的选择提供新统计的配置细节，当从模板创建控件时，该统计被添加到模板并且是可选择的，如图65D所示。下一步选项2328的选择提供用于选择显示选项的屏幕，显示选项用于从模板创建的控件。
图65E是根据本发明一个实施例的用于选择显示选项的屏幕的屏幕截图。控件类型字段2330提示用户在用于控件的各种类型的显示中进行选择，基于模板创建该控件，显示的各种类型包括列表显示、环形显示和KPI显示。在图示的实例中，环形显示被选择用于产生环形控件2331。标题统计字段2332提示用户在不同配置的统计中间进行选择，统计将在环形控件2331的标题分段2338中被显示作为标题。在图示的实例中，被显示的标题统计是从图65B-65D中的步骤新配置的统计。
警告字段2336提示用户识别应该被监控的统计，用于提供警告。在图示的实例中，新配置统计被监控用于提供警告。
屏幕的控件预览2334部分提供环形控件2331的预览，环形控件可以基于新创建模板创建。如图65的实例所示，标题统计的显示别名连同环形显示的中心2340中的相应统计被突出地显示在控件的标题分段2338中。中心数量是被计算用于三个不同对象2333a-2333d的相同类型的统计的合计，将为三个不同对象显示标题统计。一旦在选择结束选项2342创建时，则模板可用于创建控件。
图65F是根据本发明一个实施例的用于配置KPI控件2345的屏幕的屏幕截图。在配置KPI控件时，自定义的UI提示用户在单个标题对象2344中选择，统计将被显示给单个标题对象。选择的标题对象被显示在KPI控件2345的标题分段2346中。将被显示用于标题对象的特定统计从被配置用于模板的统计列表中选出。根据一个实施例，对于KPI显示，选择的统计逐一地旋转通过并显示在KPI控件2345的旋转统计分段2350中。
根据一个实施例，具体统计的选择可以自动选择关于被选择的统计的其它统计。例如，如果用户选择呼叫应答统计2348，UI可以自动地选择/推荐(例如经由复选标记)“引导呼叫应答”统计2348b和“优质呼叫应答”统计2348c。推荐的统计2348b、2348c可以冒泡在最前面并与明确选择的统计一起被显示。用户可以撤消选定一个或多个那些推荐统计，那些推荐统计不期望经由控件显示，和/或明白地选择没有被自动推荐的一个或多个统计，除非用户要求经由控件显示。
图65G是根据本发明一个实施例的用于配置列表控件2366的屏幕的屏幕截图。列表控件显示用于多个对象的一个统计。在配置列表控件2366时，自定义的UI提示用户在其它事物中选择对象2368的中的每一个的显示尺寸2360。显示在最小化列表控件中的用于每个对象的统计经由标题统计2362字段选择。选择的标题统计的名称被显示在列表控件2366的标题分段2364中。用户可以通过选择适合的排序选项2370从低到高或者从高到低排序不同对象2368的显示命令。根据一个实施例，当列表控件最大化时，用户还选择可以被显示的其它类型的统计。
用户还可以在现有模板中选择，从而根据选择的模板产生控件。适合模板和编辑选项的选择显示已经填充有数据的现有模板。图66是根据本发明一个实施例的现有模板的屏幕截图。统计分段2400显示被选择用于具体模板的每个统计的别名。统计分段2400中的具体统计的选择提供选择统计的配置细节。例如，“支持应答”统计的选择显示诸如统计类型2320a的配置信息。
图67是根据本发明一个实施例的普适控制板2200a的另一个实例的屏幕截图。普适控制板包括不同的最小化控件，最小化控件包括例如代理登录列表控件2500。代理登录列表控件2500为特定代理2504显示“总登录时间”标题统计2503。根据一个实施例，所有控件包括用于从最小化控件显示转变成最大化控件显示(反之亦然)的最小化/最大化图标2502。最大化控件显示经由最小化控件提供不能观看到的补充细节和选项。一旦最大化，用户可以选择补充细节的堆叠条视图，分组条视图、或栅格视图。
图68A-68C是在选择最小化/最大化图标2502时显示的代理登录列表控件2500的不同类型的最大化视图2600A-2600C的屏幕截图。根据一个实施例，最大化视图提供未显示在最小化视图中的与代理登录列表控件2500相关联的补充资料。当经由模板生成控件时，这种补充资料可以通过用户配置。当根据最大化视图显示控件时，相同的最小化/最大化图标2502的选择可以在控制板上使控件复原回最小化视图。
图68A是根据本发明一个实施例的提供堆叠条视图的最大化控件2600a的屏幕截图。在该视图中，经由侧条(诸如登录时间条2602a、就绪时间条2602b、未就绪时间条2602c、和ACW时间条2602d)分别为每个代理显示统计(另外或代替标题统计2503)。用于每个代理的条彼此堆叠以提供关于每个统计类型的每一个代理如何与另一个代理相比较的可见指示。代理对象可以以任何适合顺序被分类，该适合顺序包括字母顺序、升序、降序等等。
图68B是根据本发明的一个实施例的提供分组条视图的最大化控件2600b的屏幕截图。不同类型的统计还被显示在这种视图中，但是为每个代理描述不同统计的条被分组并且彼此堆叠用于视觉地描述一个区域中的代理的表现如何与另一个区域中的代理表现相比较。
图68C是根据本发明一个实施例的的提供栅格视图的最大化控件2600C的屏幕截图。根据该视图，被选择用于控件的不同统计以栅格格式被显示。
III.与第三方网络平台集成的UI
图51-59是根据本发明一个实施例的通过运行在网络平台20上的专用应用程序52呈现的不同实例图形用户界面屏幕的屏幕截图。本领域技术人员应该认识到：图形用户界面还可以在其中租户用户直接访问网络服务器40而不需要调用第三方平台元件20的情况下通过远程计算环境24中的网络服务器40提供。根据一个实施例，图形用户界面可以用于根据例如行业最佳实施将路由逻辑推荐给联络中心。图形用户界面还可以用于指导联络中心用户根据特定联络中心的商务需求一步步地配置路由逻辑。在这点上，当联络中心工作人员登入并表明联络中心设置是适合的设置时，专用应用程序52呈现具有用于配置联络中心的不同选项的UI页。这种选项可以包括例如用户管理选项102、技能管理选项104、路由配置选项106、和媒体管理选项108。
图51是选择用户管理选项102时呈现的UI页100的屏幕截图。用户管理选项的选择能够显示第三方网络门户的注册用户110。根据一个实施例，第三方网络门户的用户可以被启用作为专用应用程序52的用户或管理员。在一个实施例中，用户用户与联络中心的代理11相对应。此外，第三方网络门户的注册用户110的注册用户的资料档案信息可以被迁移到专用应用程序52中，用于编辑这种资料档案信息以添加相关的数据，用于联络中心设定。编辑具体用户的资料档案信息通过从注册用户的列表110选择用户开始。
根据一个实施例，第三方网络门户是用于具体企业实体的顾客关系管理门户，而其用户是具体企业实体的销售或客户服务代表。第三方网络门户可以提供具有客户档案资料或帐户历史的代表们，或可以允许跟踪和管理市场活动、客户通信或与具体企业实体的销售处理有关的其它信息。根据本发明的实施例的一方面，利用专用应用程序52容易地集成与第三方网络门户的用户相对应的数据，使得用户数据可以由专用应用程序52使用，而不需要重新输入用户数据。
图52是根据本发明的一个实施例的选择具体注册用户时呈现的UI页120的屏幕截图。具体用户的选择使专用应用程序52从第三方数据库检索用户的资料档案信息。除了通常通过第三方数据库提供之外的字段，专用应用程序进一步呈现与联络中心有关的资料档案选项，其可被设定用于用户。这种资料档案选项涉及但不限于用户的角色122、技能124、并为用户116提供电话号码(例如用于路由呼叫的电话号码)。为用户设定额外的资料档案数据和选择保存选项130使资料档案数据存储在通过数据库服务器48中的一个管理的联络中心数据库中。如果用户被禁用作为专用应用程序52的用户，停用用户选项使这种用户从联络中心数据库移除。依此方式，专用应用程序52允许对用户设置在第三方数据库中的资料档案信息的检索，用于为那些用户添加额外的资料档案信息，并启动专用应用程序中的这种用户。
图53是根据本发明一个实施例的选择多于一个的注册用户110时呈现的UI页140的屏幕截图。多个用户的选择使专用应用程序52标志这种用户并将这些用户显示在单独的窗口142中。单独的窗口提供具有不同操作(例如分配角色、电话号码、技能等)的编辑选项144，当选择编辑选项时，编辑选项使被选择的用户同时执行操作。即，专用应用程序52可以允许注册用户110的大量编辑。
图54是根据本发明一个实施例的选择路由选项106时呈现的UI页150的屏幕截图。路由选项的选择显示可用队列，该可用队列可以被选择用于限定或重新定义用于该队列的路由逻辑。在这点上，队列是到联络中心的输入点。所有引入终端用户14呼叫到达队列。根据一个实施例，队列通过队列名称152和电话号码154识别。
在一个实施例中，联络中心可以具有与其相关联的一个或多个队列，其中每一个队列都与单个电话号码相关联。例如，可以具有终端客户14可以呼叫以到达联络中心的几个电话号码。每一个电话号码可以到达例如联络中心的不同子单位(例如信用卡部门、抵押部门、个人帐户部门等等)或具体注册用户110。然而，本发明的实施例不局限于此，例如每一个队列都可以与多个电话号码相关联，或多个电话号码可以与一个队列相关联。
根据一个实施例，每一个队列都与路由模板相关联，该路由模板进而与路由逻辑/逻辑相关联。下拉模板框156允许管理员配置和/或重新配置被分配到队列的路由逻辑。在用户指示编辑或分配路由模板到具体队列时，网络服务器检索并显示管理员可以基于商务需求挑选的多个模板。
图55是根据本发明一个实施例的显示可用于由管理员进行选择的不同路由模板162的库的UI页160的屏幕截图。根据一个实施例，为用户选择而初始显示的路由模板可以取决于将被配置有适合商务逻辑的联络中心的资料档案信息。例如，路由模板可以根据不同的行业领域(例如融资、零售、医疗等)被组织在通过数据库服务器48管理的大容量存储装置中，而显示给用户的模板的类型可以取决于联络中心资料档案信息中识别的行业领域。路由模板还可以根据诸如联络中心尺寸的其它准则被分类。可被用于组织和推荐路由模板的其它分类和子分类对本领域技术人员来说是显而易见的。
根据一个实施例，路由模板还通过复杂性改变。用户可以(例如经由复杂滑动件)选择适合的复杂性的具体水平，而不同模板可以基于选择的水平被选择。例如，常规模板可以触发提供增加的路由复杂性的一个或多个子模板。可选地，单个模板内的不同参数可以基于选择的复杂性的水平被启用或禁止。
在图55描绘的实例中，具有不同路由复杂性的不同模板显示用户的选择。例如，具有最小复杂性的模板是其中播放用户配置的问候之后将呼叫路由到任何可用代理的模板162a，然后是模板162b到162e。
更详细地，在播放用户配置的问候之后，模板162b将呼叫路由到用户指定代理或技巧组。在将呼叫路由到任何可用代理之前，模板162c播放用户配置的问候然后检查用户配置的假期、工作日、工作时间、等等。在将呼叫路由到用户指定的代理或技巧组之前，模板162d播放用户配置的问候然后检查用户配置的假期、工作日、工作时间、等等。模板162e播放用户配置的问候、播放用户配置的提供并基于提供菜单选择路由呼叫。在播放提供菜单之前，模板162f播放用户配置的问候、检查用户配置的假期、工作日、工作时间等等，并且基于提供菜单选择路由呼叫。此外，在其中假期、工作日、工作时间等等被检查的模板中，可以在路由到语音信箱之前播放下班后消息或假期消息。本领域技术人员应该认识到上述模板是实例模板，并且在不背离本发明的保护范围和精神的情况下，还可以使用具有不同路由逻辑的其它模板。例如，模板可以包括分级菜单选项，即，其中呼叫基于当前提供菜单选择被路由到另一个提供菜单。
根据一个实施例，路由模板被参数化。在这点上，路由模板使用参数值以实现特定活动。例如，当初始语音处理被播放给终端客户时，媒体文件的实际通用资源识别码(URI)是模板的一个参数的值。作为另一个实例，当交互路由到具有具体技巧的代理时，实际技巧名称是模板的另一个参数的值。
路由模板是通用的。通过远程计算环境寄存的各种联络中心中任一个可以使用相同的路由模板。因为路由模板使用参数，利用相同路由模板的不同顾客可以规定不同的参数值，定制他们的交互如何处理。示例性参数涉及首先收到呼叫时待播放的问候、路由呼叫到的目的地、当呼叫被路由到目的地时待播放的音乐类型、将被提供给呼叫者的菜单选项的类型；在播放具体消息之前将检查工作时间和假期、待执行的任何其它路由活动等等。
根据本发明的一个实施例，路由模板包括以下属性：
·身分识别
·姓名；
·描述；
·路由策略–SCXML(状态图可扩展标记语言)策略；
·模板方案–描述这种模板使用什么参数并限定关于参数的附加信息(例如类型)的方案(还被称为元数据)。其还用于生成适当的用户界面，因此用户可以在联络中心的配置过程中方便地规定路由参数的值。
用于具体路由模板的元数据限定包括名称的参数，名称被显示在图形用户界面中以便提示用于相应参数的用户值的输入、用于相应参数的预期的用户输入值的类型、用于相应参数的预期的值的范围等等。根据一个实施例，参数对象具有以下属性：
·显示名称–将被显示在用户界面中的参数名称；
·描述–参数的简短描述；
·类型–参数类型，必须是指定类型中的一个(例如说明联络中心的时区的“时区”类型；说明假期日期的“假期”类型；说明工作日时序性的“工作日”；规定工作时间的“工作时间”类型；说明音频、视频等以在路由过程中使用的“媒体资源”类型；说明路由目的地(例如技巧、代理等)的“目的地”类型；和描述将通过路由逻辑执行的活动的“选择活动菜单”类型)；
·多重–描述这种参数是否成排的布尔值；“实际的”表示该参数可以保持规定类型的几个对象。
根据一个实施例，用于具体路由模板的元数据还可以限定被称为“块”的单元，这是用于具有一些共有事物的一组参数的逻辑组元件。块还可以通过具有多个子块形成树状结构。因此，用于具体路由模板的元数据可以被描述为一系列块。根据一个实施例，由元数据限定的块可以是如上例如参照图20所述的路由逻辑图262的块264。
根据一个实施例，每一个块具有以下JSON(JavaScript对象表示法)说明：
·块–这种块的名称；
·类型–块类型，可以是以下中的一个：“简单”、“状态”、“菜单”、“菜单项目”；
·显示名称–将被显示在用户界面中的块名称；
·描述–简短描述；
·参数-含有将被显示在块中的一组用户可配置参数的对象；应该具有下文中的格式：{〈参数1_name〉:〈参数1_spec〉,〈参数2_name〉:〈参数2_spec〉，...}；
·块–一系列子块(任选的)。
图56是根据本发明一个实施例的基于相关联的元数据显示用于选择的路由模板162a的参数的UI页165的屏幕截图。本领域技术人员将要理解图56中的UI可以被相对于例如图20描述的UI替换。即，将被配置的所述组的参数可以被表现为路由逻辑图262的块264。在这点上，参数将被链接并显示在路由逻辑图中，使它跟踪将通过路由逻辑处理的交互的实际流。
被显示的该组参数可以取决于模板提供的功能。在图示的实例中，参数包括播放问候参数168和路由呼叫参数170。响应于显示的参数，联络中心管理员选择交互被初始应答时待播放的预记录问候消息以及交互正被等待路由到可用代理时待播放的音乐。
图56的UI页165中的参数基于以下元数据呈现：
基于被设置以响应图56中显示的参数的输入被存储的参数的值可以如下：
如上所述，UI页165显示涉及选择的特定模板的参数。因此，并基于选择的模板，用户可以提示输入工作假期、工作日、工作时间等等，选择活动以在工作外时间输入将路由到的具体代理或技巧组，选择语音提示在处理呼叫的特定步骤进行播放，规定活动以在从用户的电话装置输入具体数字或输入与模板的路由操作相关联的其它参数值。
根据一个实施例，用户可以例如响应于菜单项的选择规定将被路由到的另一个虚拟队列。这里，其它虚拟队列可以涉及另一个模板(例如另一个模板类型)、企业实体的另一个部门、另一个电话号码等等。
图57是根据本发明一个实施例的显示可用于与注册用户110和路由逻辑相关联的不同技巧组182的库的屏幕截图。管理员可以通过选择添加选项184建立技巧组182。当创建技巧组182时，专用应用程序52可以提示技巧名称和技巧描述。根据一个实施例，在技巧组182被保存在技巧组库中之后，管理员可以通过具体注册用户资料档案的技巧字段124中的技巧名称将具体注册用户110(例如代理11)分配到技巧组182，而管理员可以在配置路由逻辑时在参数字段中输入技巧组182用于路由到具体技巧组182。
图58是根据本发明一个实施例的当配置选择的路由逻辑的参数时显示可用于选择的不同媒体文件186的库的UI页185的屏幕截图。媒体文件186可以通过存储在媒体服务器46提供或者存储在媒体服务器46处。根据一个实施例，管理员通过选择添加选项188添加新媒体文件。新增加的媒体文件可以被存储在媒体服务器46处用于随后从媒体文件库选择。管理员可以通过点击与媒体文件186相关联的播放图标预览媒体文件。
根据本发明的一个或多个实施例的一方面，联络中心的管理员可以通过启动第三方网络门户的注册用户(作为联络中心的代理)配置联络中心，将启用的注册用户分配到技巧组，使电话号码(一个或多个)与启用的注册用户和联络中心相关联，和从可用路由逻辑模板中的一个配置路由逻辑。在配置联络中心之后，联络中心可以被例示在远程计算环境中以接收和处理联络交互(例如呼叫)。
图59是显示用于管理员监控操作联络中心的活动的控制板192的示例性UI页190的屏幕截图。根据一个实施例，控制板通过专用应用程序52产生。控制板可以包括与具体联络中心相关联的实时和历史数据。此外，控制板可以包括来自第三方网络门户的数据。控制板可以利用可配置的图表表现联络中心数据，使得管理员可以迅速且容易地了解联络中心的状态。显示在控制板上的信息可以包括但不局限于登录用户的数量、历史登录记录、呼叫活动、呼叫时长、呼叫时间、保持时间、和销售信息。
图60是根据本发明一个实施例的图示用于配置联络中心的路由逻辑的处理顺序和用于基于配置的路由逻辑路由入站呼叫的信号流程图。
为了为联络中心配置路由逻辑，联络中心用户利用显示在用户网页浏览器51图2)上的UI 180将路由模板的列表请求到网络应用程序182，网络应用程序182运行在网络服务器40上。根据一个实施例，UI由运行在第三方网络平台20上的专门软件52(图2)提供。网络应用程序182进而将该请求提交给通过相应数据库服务器48(图1)管理的大容量存储装置184。检索的路由模板列表被提供用于显示到UI 180。UI接收具体路由模板的用户选择连同队列/路由点的识别，路由模板所分配到的队列/路由点。选择的路由模板到路由点的分配被存储在大容量存储装置184中。
UI 180此外将请求从相关联的元数据文件发送到检索参数。响应时，网络应用程序182检索相关联的元数据文件并基于在文件中规定的参数产生显示。联络中心用户为显示的参数分配适合值并将这些值提交给网络应用程序182，网络应用程序随后将所述值存储在大容量储存装置184中。根据一个实施例，参数值可以被链接用于访问媒体或分配到参数的其它对象。
一旦用于选择的路由模板的参数被规定，到相关队列的所有进入呼叫根据相应的路由逻辑被处理。
呼叫路由处理顺序随着进入到路由点(例如与电话号码相关联的队列)的呼叫而开始。SIP服务器44接收呼叫并将呼叫事件分配到业务流程服务器42，业务流程服务器42查询网络应用程序182以检索被规定用于队列的路由模板策略。用于实施路由逻辑的SCXML编码从大容量存储装置184检索并发送到网络应用程序182。网络应用程序182经由SCXML编码将请求发送到业务流程服务器42以执行路由逻辑。根据一个实施例，实施路由逻辑的SCXML编码包括通过业务流程服务器42调用的初始活动，以获得路由模板参数路由模板参数的实际值或如路由图262的块限定的参数。初始活动的执行使将被发送到网络应用程序182的请求取得已经被存储用于具体队列(或路由点)的参数的值。参数值被返回到业务流程服务器42。业务流程服务器接着利用检索的参数值执行路由逻辑。这可以包括例如播放特定语音提示。语音提示可以经由被规定用于相应参数的URL检索。还可以基于相应的参数值从代理组选择特定代理。一旦选择了代理，请求被发送到SIP服务器44以将呼叫路由到被选择的代理。
根据本发明的一个实施例，用于根据行业最佳实施推荐路由逻辑和用于根据特定联络中心的商务需求指导用户一步步配置路由逻辑的模板或其它图形用户界面的使用被延伸到在联络中心的初始部署过程中以及在联络中心已经被部署之后执行的其它配置活动中。例如，当新联络中心被初始部署时，联络中心用户可以从不同的预定配置模板中选择用于被引导通过配置过程。配置模板可以根据不同的行业(例如金融、零售、医疗等)被组织在通过数据库服务器48管理的大容量存储装置中。配置模板还可以根据诸如联络中心尺寸的其它准则分类。可以用于组织和/或推荐配置模板的其它分类和子分类对本领域技术人员来说是显而易见的。
根据一个实施例，配置模板包括被包含用于根据相关行业的最佳实施配置联络中心的参数。例如，用于金融业中的联络中心的最佳实施可以具有用于到达联络中心的两个800号码。分类在金融分类下的模板因此可以提示联络中心用户为联络中心挑选两个800号码，用于存储为该相应参数的值。在另一个实例中，用于联络中心(被识别位于加利福尼亚)的最佳行业实施可以为其代理设定英语和西班牙语技能。在又一个实例中，用于金融行业的联络中心的最佳行业实施可以具有用于银行的单独队列、用于抵押的单独队列等等。联络中心用户可以因此被提示输入与被推荐队列中的每一个有关的信息(例如电话号码)。
根据一个实施例，可以在经由配置(或路由)模板推荐什么之外允许联络中心用户进行一定的自定义。例如，如果模板提示用于具体预限定队列，而联络中心要求建立未通过模板限定的队列，则该模板具有足够柔性以允许用户输入这种自定义的队列。例如，模板可以包括“输入其它队列”参数，用户可以选择该参数以提供队列名称、数量等等。
根据一个实施例，选择的配置模板和存储在通过数据库服务器48管理的大容量存储装置中，并被提供到用于联络中心所述自动部署的配置服务器41。在部署联络中心时，配置服务器例示用于远程计算环境中的联络中心41的虚拟机并将资源(例如计算地基)分配到虚拟机，与经由配置参数识别的联络中心的需求相当。如果联络中心的需要改变，并且需要更多或更少的资源，配置服务器41动态地根据修改的需求在运行时间例示新虚拟机，将联络中心数据从第一虚拟机迁移到新虚拟机，并且更新所有其它需要以保证呼叫被路由到新虚拟机。
除了在配置过程中自动分配物理资源之外，配置服务器41还被自动配置相关服务器(例如SIP、媒体等)并基于明确识别的参数根据被推断的需要采取其它活动。例如，如果金融行业中的联络中心启用信用卡队列，则特殊安全特征可以在处理指向到这种队列的呼叫时自动设立。
虽然用于不同实施例的实例聚焦在语音交互上，但是本领域技术人员应该认识到：实施例可以延伸到交互的其它类型，包括但不限于使用任何通信信道的任何实时和非实时的交互，通信信道包括但不限于电话呼叫(PSTN或VoIP呼叫)、电子邮件、vmails(通过电子邮件的语音邮件)、视频、聊天、屏幕屏幕共享、文本信息、社会媒体消息、网络实时通信(例如WebRTC呼叫)等等。
本领域技术人员应该认识到在本发明不同实施例中描述的图形用户界面可以通过例如第三方网络平台20、网络服务器40、远程计算环境24的一个或多个服务器、或诸如代理装置(计算机、写字板、膝上型计算机、等等)的终端用户装置提供。例如，图形用户界面可以通过联络中心基地中、远程寄存在远程计算环境中、或下载到终端用户装置上的应用程序服务器提供。可以经由因特网浏览程序、独立应用程序或任何其它适合的手段访问图形用户界面。图形用户界面可以适于运行在具有处理器和存储器的个人计算机、智能电话、写字板或任何其它适合的装置。根据一个实施例，存储器在其中存储使处理器提供在不同实施例中描述的用户界面和相关功能的指令。与图形用户界面的交互可以经由鼠标、键盘、触摸输入、和/或连接到处理器的本领域传统已知的任何其它输入装置。
各种服务器、控制器、开关、网关、引擎、应用程序、和/或之前在图中描述的模块中的每一个都可以是在一个或多个计算装置中运行在一个或多个处理器上的过程或进程活动，执行计算机程序指令并与其它系统部件相互作用用于执行描述的不同功能。计算机程序指令被存储在存储器中，可以利用诸如光盘只读存贮器、闪存驱动器等等的随机存取存储器(RAM)在计算装置中执行这些计算机程序指令。计算机程序指令还可以被存储在诸如其它非瞬时的计算机可读媒体中。此外，本领域技术人员应该认识到计算装置可以经由固件(例如应用程序特定集成电路)、硬件、或软件、固件、和硬件的组合执行。本领域技术人员还应该认识到不同计算装置的功能可以被结合或集成到单个计算装置中，或者具体计算装置的功能可以跨越一个或多个其它计算装置被分配而不脱离本发明的示例性实施例的保护范围。服务器可以是还被简称为模块的软件模块。联络中心中的模块组可以包括服务器及其它模块。
申请人的意图由权利要求覆盖，本发明的所有这些使用和可对本发明的实施例产生的那些改变和修改在这里可以被选择用于公开的目的，而不会背离本发明的精神和保护范围。例如，虽然模板被提供作为可以帮助指导用户配置和重新配置联络中心的用户界面的类型的实例，但是本领域技术人员应该理解，其它用户界面机构可以代替或者作为另外的模板使用。例如，向导状界面可以提供一系列对话框，该一系列对话框通过一系列配置步骤引导联络中心用户。其中为用户表现模板细节的具体方式也可以是不同的。因此，应该在各个方面说明性且非限制性地考虑本发明的本实施例，本发明的保护范围将通过权利要求及其等效形式表示，而不是通过上述描述表示。

Claims (64)

1.一种用于设计联络中心用的路由策略的方法，包括以下步骤：
通过处理器提供用于设计路由策略的图形用户界面，所述图形用户界面提供多个可选块和用于安装所述多个块中的选定的块的工作空间，所述多个块中的每一个块都与用于管理与所述联络中心的交互的逻辑相关联；
通过所述处理器接收所述多个块中的一个块的识别和所述一个块在所述工作空间区域中相对于其它块在所述工作空间区域中的位置的识别，和将识别的所述一个块放置在识别的位置中；
由所述处理器根据所述工作空间区域中的所述块和该块在所述工作空间区域中相对于彼此的位置生成路由策略；
通过所述处理器储存所述块在所述工作空间区域中的布局作为用于路由策略的路由图；和
通过所述处理器激活路由逻辑，以用于根据激活的路由逻辑管理入站交互。
2.权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述处理器响应于所述块中的一个块的识别提示用户配置参数，以将所述参数提供作为到相应逻辑的输入。
3.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述处理器响应于用户命令检索和显示所述路由图；
通过所述处理器接收用户命令以编辑所述路由图；
通过所述处理器识别对所述路由图的修改；
响应于所述修改来修改所述路由图和所述路由策略；和
存储所述修改的路由图和所述路由策略分别作为新版本的路由图和路由策略。
4.根据权利要求3所述的方法，还包括：
显示不同版本的路由图，每一个版本都与路由策略的相应版本相关联；
接收所述路由图的版本中的一个的用户选择；和
激活与被选择的版本的路由图相关联的相应版本的路由策略。
5.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述处理器将所述工作空间区域中的所述块存储成能够用作所述多个可选块的一部分的单个块，其中所述单个块能够被选择用于生成第二路由策略。
6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个块包括：
开始块，所述开始块与用于提供到所述交互的初始处理的逻辑相关联；
菜单块，所述菜单块与用于提供菜单选项列表的逻辑相关联；
状态块，所述状态块与用于检查状态和基于检查的状态管理所述交互的逻辑相关联；和
结束块，所述结束块与用于将所述交互路由到联络中心资源的逻辑相关联。
7.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述处理器接收用户命令以预览所述路由策略；和
通过所述处理器模拟根据所述路由策略管理的交互。
8.根据权利要求7所述的方法，还包括：
在所述模拟期间通过所述处理器响应于调用与所述块中的一个块相关联的逻辑视觉识别所述路由图的所述块中的一个块。
9.根据权利要求1所述的方法，还包括：
当根据所述路由策略管理多个交互时，通过所述处理器监控联络中心表现；
通过所述处理器识别受联络中心表现所影响的所述路由图中的所述多个块中的一个块；
通过所述处理器识别与被识别的块相关联的阈值；
通过所述处理器确定联络中心表现是否满足所述阈值；和
根据该确定修改被识别的块的外观。
10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述修改外观的步骤包括修改被识别的块所显示的颜色。
11.一种用于设计联络中心用的路由策略的系统，包括：
处理器；和
存储器，其中当通过所述处理器执行时，所述存储器存储有指令，以使所述处理器能够：
提供用于设计路由策略的图形用户界面，所述图形用户界面提供多个可选块和用于安装所述多个块中的选择的块的工作空间，所述多个块中的每一个块都与用于管理与联络中心的交互的逻辑相关联；
接收所述多个块中的一个块的识别、和该块在所述工作空间区域中相对于在所述工作空间区域中的其它块的位置的识别，并将识别的块放置在识别的位置中；
根据所述工作空间区域中的块和该块在所述工作空间区域中相对于彼此的位置生成路由策略；
储存所述块在所述工作空间区域中的布局作为用于路由策略的路由图；和
激活路由策略以用于根据激活的路由策略管理入站交互。
12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器响应于所述块中的一个的识别提示用户配置参数，所述参数将被提供作为到相应逻辑的输入。
13.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够：
响应于用户命令检索和显示所述路由图；
接收用户命令以编辑所述路由图；
识别对所述路由图的修改；
响应于所述修改来修改所述路由图和所述路由策略；以及
存储所述修改的路由图和所述路由策略分别作为新版本的路由图和路由策略。
14.根据权利要求13所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够：
显示不同版本的路由图，每一个版本的路由图都与相应版本的路由策略相关联；
接收所述路由图的版本中的一个的用户选择；和
激活与选择版本的路由图相关联的相应版本的路由策略。
15.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够将所述块存储在所述工作空间区域中作为能够用作所述多个可选块的一部分的单个块，其中所述单个块能够被选择用于生成第二路由策略。
16.根据权利要求11所述的系统，其中，所述多个块包括：
开始块，所述开始块与用于提供到所述交互的初始处理的逻辑相关联；
菜单块，所述菜单块与用于提供菜单选项列表的逻辑相关联；
状态块，所述状态块与用于检查状态和基于检查的状态管理交互的逻辑相关联；和
结束块，所述结束块与用于将所述交互路由到联络中心资源的逻辑相关联。
17.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够：
接收用户命令以预览路由策略；和
模拟根据所述路由策略管理的交互。
18.根据权利要求17所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够在所述模拟期间响应于调用与所述块中的一个块相关联的逻辑来视觉地识别所述路由图的所述块中的一个块。
19.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：
当多个交互根据路由策略管理时监控联络中心表现；
识别所述路由图的所述多个块中受联络中心表现影响的一个块；
识别与识别的所述块相关联的阈值；
确定联络中心表现是否满足所述阈值；和
根据所述确定修改识别的块的外观。
20.根据权利要求19所述的系统，其中，用于修改外观的所述指令包括修改识别的块所显示的颜色。
21.一种用于通过图形用户界面监控联络中心路由逻策略和使联络中心路由策略可视化的方法，包括以下步骤：
通过处理器显示描述联络中心路由策略的路由图，所述路由图包括多个块，所述多个块中的每个块都与用于管理与所述联络中心的交互的逻辑有关；
当根据路由策略管理与联络中心的交互时，通过所述处理器监控联络中心表现；
通过所述处理器识别所述多个块中受联络中心表现影响的一个块；
通过所述处理器识别与被识别的块相关联的阈值；
通过处理器确定联络中心表现是否满足所述阈值；和
根据所述确定修改被识别的块的外观。
22.根据权利要求21所述的方法，还包括：
通过所述处理器接收用户命令以编辑所述路由图；
通过所述处理器识别对所述路由图的修改；
响应于对所述路由图的修改通过所述处理器来修改所述路由图和所述路由策略；和
通过所述处理器存储修改的路由图和路由策略分别作为新版本的路由图和路由策略。
23.根据权利要求21所述的方法，其中，所述阈值通过滑动件被动态调节，所述方法还包括：
由所述处理器根据所述滑动件的动态调节来动态修改被识别的块的外观。
24.根据权利要求21所述的方法，其中，所述监控的联络中心表现是交互流、放弃率、平均处理时间、或者平均等待时间中的至少一个。
25.根据权利要求21所述的方法，其中，受所述联络中心表现影响的块与特定联络中心代理组相关联。
26.根据权利要求21所述的方法，其中，所述阈值基于预测表现。
27.根据权利要求21所述的方法，其中，所述修改被识别的块的外观的步骤包括修改被识别的块所显示的颜色。
28.根据权利要求21所述的方法，其中，所述修改所述外观的步骤用于警告联络中心表现的用户。
29.根据权利要求21所述的方法，还包括：
通过所述处理器识别暂停在所述路由图的所述多个块中的一个块上的用户输入装置；和
通过所述处理器显示所述块上的附加信息作为弹出窗口，其中当所述用户输入装置被检测不再暂停在所述块上时，所述弹出窗口消失。
30.根据权利要求29所述的方法，其中，所述附加信息是根据所述联络中心表现改变的动态信息。
31.一种用于监控联络中心路由策略图形用户界面和使联络中心路由策略图形用户界面可视化的系统，包括：
处理器；和
存储器，其中所述存储器存储有指令，当通过处理器执行时，所述指令使所述处理器：
显示描述联络中心路由策略的路由图，所述路由图包括多个块，所述多个块中的每一个块都与用于管理与联络中心的交互的逻辑相关联；
当与联络中心的交互根据路由策略管理时监控联络中心表现；
识别所述多个块中的受所述联络中心表现影响的一个块；
识别与被识别的块相关联的阈值；
确定所述联络中心表现是否满足所述阈值；和
根据所述确定修改被识别的块的外观。
32.根据权利要求31所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够：
接收用户命令以编辑所述路由图；
识别对所述路由图的修改；
响应于所述修改来修改路由图和路由策略；和
存储被修改的路由图和路由策略分别作为新版本的路由图和路由策略。
33.根据权利要求31所述的系统，其中，所述阈值通过滑动件被动态调节，并且所述指令还使处理器能够根据所述滑动件的动态调节动态地修改被识别的块的外观。
34.根据权利要求31所述的系统，其中，被监控的联络中心表现是交互流、放弃率、平均处理时间、或者平均等待时间中的至少一个。
35.根据权利要求31所述的系统，其中，受所述联络中心表现的影响的块与特定联络中心代理组相关联。
36.根据权利要求31所述的系统，其中，所述阈值基于预测表现。
37.根据权利要求31所述的系统，其中，使所述处理器修改被识别的块的外观的所述指令包括程序指令，所述程序指令使所述处理器修改被识别的块所显示的颜色。
38.根据权利要求31所述的系统，其中，所述修改所述外观的步骤用于警告联络中心表现的用户。
39.根据权利要求31所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器能够：
识别暂停在所述路由图的所述多个块中的一个块上的用户输入装置；以及
显示所述块上的附加信息作为弹出窗口，其中当所述用户输入装置被检测到不再暂停在所述块上时，所述弹出窗口消失。
40.根据权利要求39所述的系统，其中，所述附加信息是基于所述联络中心表现改变的动态信息。
41.一种用于通过图形用户界面监控联络中心表现和使联络中心表现可视化的方法，包括以下步骤：
通过处理器识别多个联络中心量度；
通过所述处理器识别用于所述多个联络中心量度的预计值；
通过所述处理器显示参考几何对象，所述参考几何对象具有表示所述多个联络中心量度的预计值的多个顶点；
通过所述处理器确定所述多个联络中心量度的实际值；
在所述参考几何对象的显示上覆盖有当前几何对象的显示，所述当前几何对象具有多个顶点，所述多个顶点表示所述多个联络中心量度的实际值，其中在显示当前几何对象时，如果特定联络中心量度的实际值与所述特定联络中心量度的预计值有偏差，则当前几何对象的表示特定联络中心量度的特定顶点的显示位置与参考几何对象的表示特定联络中心量度的相应顶点的显示位置有偏离，而如果所述特定联络中心量度的实际值等于所述特定联络中心量度的预计值，则当前几何对象的特定顶点的显示位置与参考几何对象的相应顶点的显示位置相对应。
42.根据权利要求41所述的方法，其中，所述参考几何对象和所述当前几何对象中的每一个都是二维三角形。
43.根据权利要求41所述的方法，其中，所述预测联络中心量度和所述实际联络中心量度包括交互量、平均处理时间、或者代理数量中的至少一个。
44.根据权利要求41所述的方法，其中，所述当前几何对象响应于所述特定联络中心量度的实际值在视觉上被加亮，所述实际值与所述特定联络中心量度的预计值有偏差。
45.根据权利要求41所述的方法，其中，用于所述多个联络中心量度的实际值和预计值以周期基础被更新，并且在响应时，至少所述当前几何对象的显示基于更新的实际值被更新。
46.根据权利要求41所述的方法，其中，所述偏差提供预设服务水平是否被满足的可见指示。
47.一种用于通过图形用户界面监控联络中心表现和使联络中心表现可视化的系统，包括：
处理器；和
存储器，其中所述存储器存储有指令，当通过所述处理器执行所述指令时，所述指令使所述处理器能够：
识别多个联络中心量度；
识别用于所述多个联络中心量度的预计值；
显示参考几何对象，所述参考几何对象具有表示所述多个联络中心量度的预计值的多个顶点；
确定所述多个联络中心量度的实际值；以及
在所述参考几何对象的显示上覆盖有当前几何对象的显示，所述当前几何对象具有多个顶点，所述多个顶点表示所述多个联络中心量度的实际值，其中在显示当前几何对象时，如果特定联络中心量度的实际值与特定联络中心量度的预计值偏离，则当前几何对象的表示特定联络中心量度的特定顶点的显示位置从参考几何对象的表示特定联络中心量度的相应顶点的显示位置偏离；而如果特定联络中心量度的实际值等于特定联络中心量度的预计值时，则当前几何对象的具体顶点的显示位置与参考几何对象的相应顶点的显示位置相对应。
48.根据权利要求47所述的系统，其中，所述参考几何对象和所述当前几何对象中的每一个都是二维三角形。
49.根据权利要求47所述的系统，其中，所述预测联络中心量度和所述实际联络中心量度包括交互量、平均处理时间、或者代理数量中的至少一个。
50.根据权利要求47所述的系统，其中，所述指令进一步使所述处理器响应于所述特定联络中心量度的实际值使当前几何对象在视觉上被加亮，所述实际值从所述特定联络中心量度的预计值偏离。
51.根据权利要求47所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器周期性地更新多个联络中心量度的实际值和预计值，和进一步使所述处理器基于被更新的实际值来更新至少所述当前几何对象的显示。
52.根据权利要求47所述的系统，其中，所述偏差提供预设服务水平是否被满足的可见指示。
53.一种用于提供联络中心监控的控制板用户界面的方法，包括以下步骤：
通过处理器提供控制板用户界面，所述控制板用户界面包括第一显示控件，所述第一显示控件根据第一显示格式为第一联络中心对象显示第一量度；
通过所述处理器接收用户启动选项以添加第二显示控件，所述用户启动选项由所述控制板提供；
通过所述处理器响应于用户启动选项的添加显示用于生成所述第二显示控件的模板，其中所述模板提示第二联络中心对象的输入、将被显示用于第二联络中心对象的多个统计、和第二显示格式的识别；
通过所述处理器检测所述多个统计的第一统计的用户选择；
通过所述处理器根据包含在所述第二显示控件中的用户选择推荐所述多个统计的第二统计；
通过所述处理器基于经由所述模板输入的信息生成所述第二控件；
通过所述处理器在所述控制板上显示所述第二控件，所述第二控件根据所述第二显示格式显示所述多个统计中用于所述第二联络中心对象的至少一个统计；和
响应于所述第一控件和所述第二控件的用户操作将所述第一控件和所述第二控件分别移动到所述控制板上的第一位置和第二位置。
54.根据权利要求53所述的方法，其中，所述第一显示格式或者所述第二显示格式为多个对象显示一个统计。
55.根据权利要求54所述的方法，其中，所述多个对象为三个。
56.根据权利要求53所述的方法，其中，所述第一显示格式或者所述第二显示格式为单个对象显示多个统计。
57.根据权利要求53所述的方法，其中，所述第一显示控件根据第一视图被显示在所述控制板上，所述方法还包括：
通过所述处理器检测所述第一显示控件上的图标的选择；
根据所述第一显示控件的第二视图显示与所述第一显示控件相关联的额外数据，其中所述额外数据不显示在所述第一视图中；
在根据所述第二视图显示时，通过所述处理器检测所述第一显示控件上的图标的选择；和
通过所述处理器恢复根据所述第一视图在所述控制板上显示所述第一显示控件。
58.一种用于为联络中心监控提供控制板用户界面的系统，包括：
处理器；和
存储器，其中所述存储器存储有指令，当通过所述处理器执行该指令时，使所述处理器：
提供控制板用户界面，所述控制板用户界面包括第一显示控件，所述第一显示控件根据第一显示格式为第一联络中心对象显示第一量度；
接收用户启动选项以添加第二显示控件，所述用户启动选项由所述控制板提供；
响应于用户启动选项添加显示用于生成第二显示控件的模板，其中所述模板被配置成提示用于第二联络中心对象的输入、将被显示用于第二联络中心对象的多个统计、和第二显示格式的识别；
检测所述多个统计的第一统计的用户选择；
基于用户选择推荐所述多个统计的第二统计，用于被包含在第二显示控件中；
基于经由模板输入的信息生成第二控件；
在所述控制板上显示第二控件，所述第二控件根据第二显示格式显示所述多个统计中用于第二联络中心对象的至少一个统计；和
响应于第一控件和第二控件的用户操作将所述第一控件和第二控件分别移动到控制板上的第一位置和第二位置。
59.根据权利要求58所述的系统，其中，所述第一显示格式或者所述第二显示格式为多个对象显示一个统计。
60.根据权利要求59所述的系统，其中，所述多个对象是三个。
61.根据权利要求58所述的系统，其中，所述第一显示格式或者所述第二显示格式为单个对象显示多个统计。
62.根据权利要求58所述的系统，其中，所述指令使所述处理器：
在所述控制板上根据第一视图显示第一显示控件；
检测第一显示控件上的图标的选择；
根据第一显示控件的第二视图显示与第一显示控件相关联的额外数据，其中额外数据不显示在第一视图中；
在根据第二视图显示时，检测在第一显示控件上的图标的选择；和
根据第一视图恢复在控制板上显示第一显示控件。
63.一种系统，所述系统基本上如参照附图在上文中所述。
64.一种方法，所述方法基本上如参照附图在上文中所述。
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