KR20180114507A - 감시 시스템 - Google Patents

Abstract

고객의 설비에 새롭게 발생한 불량한 사상마다 해당 사상에 관련되는 대화의 이력을 제시 가능하게 한다.
고객과의 대화에 의해 고장이 새롭게 발생한 것을 인식한 오퍼레이터의 조작 지시에 따라서 고장마다 부여하는 안건 ID를 생성하고, 고객과의 대화가 종료하면, 안건 ID에, 건물번호, 대응 개시 일시, 오퍼레이터 ID, 전화 처리부(111)로부터 수취한 녹음 데이터에 설정된 녹음 ID 등을 대응시켜서 대화 정보를 생성해서 대응 로그 기억부(21)에 등록하는 정보 처리부(112)를 구비한다. 그 후 걸려온 전화에 의한 고객과의 대화에 의해 오퍼레이터가 안건을 특정하면, 정보 처리부(112)는, 해당 안건의 안건 ID가 설정되어 있는 대응 로그를 취득하고, 전화 접수 화면에 시계열순으로 리스트 표시한다. 또한, 표시되어 있는 대응 로그(대화 정보)의 소정의 버튼이 선택되면, 해당 대화의 녹음 데이터를 재생한다.

Description

감시 시스템{MONITORING SYSTEM}

본 발명은, 감시 시스템, 특히 고객으로부터의 전화에 대응하는 오퍼레이터에 의한 대화에 의해 생성되는 정보의 관리에 관한 것이다.

전국에 산재하는 빌딩 설비, 예를 들면, 계약처의 빌딩에 설치된 엘리베이터를 감시하기 위하여, 감시 시스템은, 전국에 복수 개소의 감시 센터를 설치하고, 각 감시 센터에, 각각의 담당 지역에 설치되어 있는 엘리베이터를 감시시키고 있다.

빌딩 소유주 등의 고객은, 엘리베이터에 어떠한 장해가 발생한 것을 검지하면 담당의 감시 센터에 전화를 건다. 감시 센터에 있어서의 오퍼레이터는, 전화기가 대응되어 있는 전용의 오퍼레이터 단말을 사용해서 고객과의 대응을 행하지만, 고객으로부터 걸려온 전화를 받으면, 발생한 장해의 내용 및 장해의 해결을 위하여, 고객과 대화하게 된다.

감시 센터에서는, 이 고객과의 대화의 내용을 녹음하고 있다. 그 녹음 데이터에는, 기록 일시와, 고객과의 대응에 사용된 전화기의 식별 정보가 연계되어서 축적된다.

JP 2005-217534 A JP 2002-099718 A

그런데, 그 후의 상황의 보고를 받기 위해서 고객으로부터 전화가 다시 걸려오거나, 혹은 엔지니어의 파견 스케줄의 조정을 위하여 오퍼레이터로부터 고객에게 전화를 하거나 하는 등, 발생한 장해 등의 사상(事象)에 대해서 고객과 몇 번인가 전화로 주고받을 경우가 있다. 그때, 오퍼레이터는, 고객과 과거에 행한 대화의 내용을 확인해서 보다 정확하게 고객과 대화할 필요가 있다.

그러나, 종래에 있어서는, 녹음 데이터에는 기록 일시나 대화에 사용된 전화기를 특정하는 정보밖에 연계되어 있지 않았으므로, 오퍼레이터는, 고객과 대화했을 때의 대략의 일시에 의지해서 녹음 데이터를 찾아내지 않으면 안되었다. 또한, 같은 고객의 설비에 복수의 장해가 발생하고 있을 경우에는, 목적으로 하는 녹음 데이터를 찾아내는 것이 더욱 곤란한 상황으로 되어버린다. 이 때문에, 목적으로 하는 녹음 데이터를 찾아내는데 시간을 더한층 써버릴 경우가 있었다.

본 발명은, 고객의 설비에 새롭게 발생한 불량한 사상마다 해당 사상에 관련되는 대화의 이력을 제시 가능하게 하는 것을 목적으로 한다.

본 발명에 관련되는 감시 시스템은, 고객으로부터의 전화에 대응하는 오퍼레이터에 의해 사용되는 오퍼레이터 단말과, 고객과의 대화의 내용을 기록하는 녹음 데이터에, 해당 녹음 데이터의 식별 정보 및 녹음 개시 일시 정보를 대응시켜서 기억하는 녹음 데이터 기억 수단을 포함하고, 상기 오퍼레이터 단말은, 고객으로부터 전화를 받으면 전화 접수 화면의 표시 제어를 행하는 표시 제어 수단과, 오퍼레이터가 고객의 설비에 불량한 사상이 새롭게 발생했다고 판단했을 때에 행하는 신규 발행 지시에 응해서 해당 사상에 대응시켜서 안건 식별 정보를 발행하는 발행 수단과, 고객으로부터의 전화 대화 시에 특정되는 사상에 대응하는 안건 식별 정보를, 해당 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보 및 해당 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터와 연계시키는 연계수단을 구비하고, 상기 표시 제어 수단은, 고객으로부터의 전화 대화 시에 특정되는 사상에 연계된 대화 정보를 대화한 순번으로 상기 전화 접수 화면에 표시시키는 것을 특징으로 한다.

또, 상기 녹음 데이터 기억 수단에는, 더욱 상기 사상에 대응하는 엔지니어와의 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터가, 해당 녹음 데이터의 식별 정보 및 녹음 개시 일시 정보를 대응시켜서 기억되어 있고, 상기 연계수단은, 더욱 해당 사상에 대응하는 안건 식별 정보를, 상기 엔지니어와의 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보 및 해당 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터와 연계시키는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 대화 정보가 축적되는 대화 정보 기억 수단을 포함하고, 상기 대화 정보에는, 안건 식별 정보, 발신원의 고객의 고객정보, 전화에의 대응 개시 일시, 고객에 대응하는 오퍼레이터의 오퍼레이터 식별 정보, 해당 대화의 녹음 데이터의 식별 정보가 포함되어 있는 것을 특징으로 한다.

또, 상기 대화 정보가 축적되는 대화 정보 기억 수단을 포함하고, 상기 엔지니어와의 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보에는, 안건 식별 정보, 해당 사상에 대응하는 고객의 고객정보, 전화에의 대응 개시 일시, 대화한 엔지니어의 엔지니어 식별 정보, 엔지니어에 대응하는 오퍼레이터의 오퍼레이터 식별 정보, 해당 대화의 녹음 데이터의 식별 정보가 포함되어 있는 것을 특징으로 한다.

또한, 상기 대화 정보를 구성하는 정보항목 중 설정되어 있지 않은 정보항목이 있는 대화 정보를 보류 정보로서 기억하는 보류 정보 기억 수단과, 상기 보류 정보의 설정되어 있지 않은 정보항목에 정보를 보충하기 위한 정보 편집 수단을 포함하는 것을 특징으로 한다.

또, 상기 대화 정보 기억 수단에 기억되어 있는 대화 정보에 포함되어 있는 안건 식별 정보를 편집하는 정보 편집 수단을 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따르면, 고객의 설비에 새롭게 발생한 불량한 사상마다 해당 사상에 관련되는 대화의 이력을 제시할 수 있다.

또, 사상에 관련되는 엔지니어와의 대화의 이력을 제시할 수 있다.

또한, 설정되어 있지 않은 정보항목이 있는 대화 정보에 대하여 정보를 나중에 보충할 수 있다.

또, 사상과 대화 정보와의 연계를 나중에 변경할 수 있다.

도 1은 본 발명에 따른 감시 시스템의 일 실시형태를 나타낸 전체 구성도;
도 2는 본 실시형태에 있어서의 녹음 데이터 정보 기억부에 축적되는 녹음 데이터 정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면;
도 3은 본 실시형태에 있어서의 고객 마스터에 등록되는 고객정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면;
도 4는 본 실시형태에 있어서의 엔지니어 마스터에 등록되는 엔지니어 정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면;
도 5는 본 실시형태에 있어서 오퍼레이터 단말에 표시되는 전화 접수 화면의 일례를 나타낸 도면;
도 6은 본 실시형태에 있어서의 대응 로그 기억부에 축적되는 대화 정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면.

이하, 도면에 의거해서, 본 발명의 적합한 실시형태에 대해서 설명한다. 본 실시형태에서는, 계약처의 빌딩 시설에 설치되어 있는 엘리베이터 등의 설비를 감시하는 감시 시스템을 예로 해서 설명한다.

도 1은 본 발명에 따른 감시 시스템의 일 실시형태를 나타낸 전체 구성도이다. 도 1에는, 감시 센터(10) 및 서버 센터(20)가 인트라넷(1)으로 접속된 구성이 도시되어 있다. 본 실시형태에 있어서의 감시 시스템은, 전국을 복수의 지역으로 분할하고, 지역마다 감시 센터를 설치하고 있다. 감시 센터(10)에서는, 담당 지역 내의 빌딩 소유자 등의 고객으로부터의 전화에 대응하는 등의 업무가 행해진다. 또, 각 감시 센터(10)는, 동등한 업무를 행하므로, 도 1에는 1개의 감시 센터(10)만 도시하고 있다. 서버 센터(20)는, 복수의 서버 컴퓨터가 설치되고, 각 감시 센터(10)가 사용하는 데이터베이스 등을 복수의 서버 컴퓨터를 이용해서 일괄 관리한다.

본 실시형태에 있어서의 감시 센터(10)는, 오퍼레이터 단말(11) 및 PBX(Private Branch eXchange: 구내교환기)(12)를 LAN(Local Area Network)(13)에 접속시킨 구성을 구비하고 있다. LAN(13)은, 라우터(14)를 개재해서 인트라넷(1)에 접속된다. 또, 감시 센터(10)에는, 그 밖에도 예를 들면 엘리베이터의 카 내에 설치된 인터폰을 접속하기 위한 장치 등이 설치되어 있지만, 본 실시형태의 설명에 이용되지 않는 구성 요소에 관해서는 도 1로부터 생략하고 있다.

오퍼레이터 단말(11)은, 고객으로부터의 전화에 대응하는 오퍼레이터에 의해 사용되는 전용의 단말장치이다. 오퍼레이터 단말(11)에는, 전화기가 대응해서 접속되어 있다. 본 실시형태에서는, 오퍼레이터 단말 및 전화기의 조를 단지 「오퍼레이터 단말」이라고 총칭하기로 한다. 오퍼레이터 단말(11)은, 복수대 준비되어 있지만, 각각 동등한 기능을 가지고 있으므로 도면에서는 1대만 나타내었다.

오퍼레이터 단말(11)은, 컴퓨터를 내장한 전용의 단말장치이며, CPU, ROM, RAM, HDD를 구비하고, 또한 네트워크 통신을 행하는 네트워크 인터페이스 및 사용자 인터페이스를 구비하고 있다. 사용자 인터페이스로서, 전화를 이용해서 대화를 행하기 위한 헤드셋, 표시 수단으로서의 디스플레이, 입력 수단으로서 마우스나 키보드가 구성된다.

또, 오퍼레이터 단말(11)은, 도 1에 나타낸 바와 같이 처리 기능으로서, 전화 처리부(111), 정보 처리부(112), 표시 제어부(113) 및 사용자 인터페이스(UI)부(114)를 구비하고 있다. 또한, 본 실시형태의 설명에 이용되지 않은 구성 요소는 도 1로부터 생략하고 있다. 전화 처리부(111)는, 회선접속, 대화 처리, 또 대화의 내용의 기록 처리 등 전화기를 이용한 처리 전반을 행한다. 사용자 인터페이스부(114)는, 사용자로부터의 지시의 접수, 또 표시 제어부(113)에 의한 제어 하 정보의 표시를 행한다. 표시 제어부(113)는, 디스플레이에 표시하는 각종 화면을 생성해서 사용자 인터페이스부(114)에 표시시킨다.

정보 처리부(112)는, 오퍼레이터 단말(11)에 있어서 취급하는 정보의 생성, 변경 등의 처리 전반을 행한다. 구체적으로는, 오퍼레이터가 고객의 설비에 불량한 사상이 새롭게 발생했다고 판단했을 때에 행하는 신규 발행 지시에 응해서 해당 사상에 대응시켜서 안건 식별 정보를 발행하는 발행 수단, 고객으로부터의 전화 대화 시에 특정되는 사상에 대응하는 안건 식별 정보를, 해당 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보 및 해당 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터와 연계시키는 연계수단, 또한 보류 정보의 설정되어 있지 않은 정보항목에 정보를 보충하거나, 대화 정보에 포함되어 있는 안건 식별 정보를 편집하거나 하는 정보 편집 수단으로서 기능한다.

오퍼레이터 단말(11)에 있어서의 각 구성 요소(111 내지 114)는, 오퍼레이터 단말(11)에 탑재된 컴퓨터와, 컴퓨터에 탑재된 CPU에서 동작하는 프로그램의 협조 동작에 의해 실현된다. 본 실시형태에서 사용하는 프로그램은, 통신 수단에 의해 제공하는 것은 물론, CD-ROM이나 USB 메모리 등의 컴퓨터 독출 가능한 기록 매체에 격납해서 제공하는 것도 가능하다.

PBX(12)는, 도시하지 않은 전화 회선망에 접속되어 있고, 고객으로부터의 전화(외선)를 오퍼레이터 단말(11)에 연결시킨다.

서버 센터(20)는, 복수의 서버 컴퓨터를 이용해서 대응 로그 기억부(21), 보류 정보 기억부(22), 녹음 데이터 정보 기억부(23), 고객 마스터(24) 및 엔지니어 마스터(25)를 관리하고 있다. 대응 로그 기억부(21)에는, 오퍼레이터와 고객 또는 엔지니어와의 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보나 오퍼레이터의 액션에 관한 정보가 대응 로그로서 축적된다. 대화 정보에는, 후술하는 바와 같이 각종 정보항목이 포함되어 있지만, 오퍼레이터가 전화의 대응 등이 바빠서 하나 또는 복수의 정보항목을, 축적되는 대화 정보에 설정할 수 없어 일부 누락시킬 경우가 있다. 보류 정보 기억부(22)에는, 이러한 대화 정보를 구성하는 정보항목 중 설정되어 있지 않은 정보항목이 있는 대화 정보가 보류 정보로서 기억된다.

도 2는 본 실시형태에 있어서의 녹음 데이터 정보 기억부(23)에 축적되는 녹음 데이터 정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면이다. 녹음 데이터 정보 기억부(23)에는, 오퍼레이터가 고객 및 엔지니어와 행한 대화의 내용을 기록하는 녹음 데이터가 전화 처리부(111)에 의해 기록된다. 전화 처리부(111)는, 기록할 때, 도 2에 나타낸 바와 같이, 해당 녹음 데이터의 식별 정보(이하 「녹음 ID」)를 부여하고, 녹음 ID, 녹음 개시 일시 및 녹음 데이터를 조(組)로 해서 녹음 데이터 정보 기억부(23)에 등록한다.

도 3은 본 실시형태에 있어서의 고객 마스터(24)에 등록되는 고객정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면이다. 고객정보는, 계약처가 되는 고객의 빌딩마다 생성되고, 빌딩을 특정하는 건물번호에, 고객명칭, 주소, 전화번호, 빌딩 소유자 등의 담당자, 계약 내용정보 및 해당 고객의 경비 등을 행하는 경비 회사에 관한 정보 등을 포함한다. 도 3에는, 전화 접수 화면에 표시되거나, 대화 정보에 포함되거나 하는 정보항목을 나타내고 있고, 고객정보에 포함되는 정보항목은 이것으로 제한되는 것은 아니다.

도 4는 본 실시형태에 있어서의 엔지니어 마스터(25)에 등록되는 엔지니어 정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면이다. 엔지니어는, 고객의 빌딩 설비에서 발생한 장해를 수복하는 작업원이며, 엔지니어 정보에는, 각 엔지니어를 식별하는 엔지니어 식별 정보(이하, 「엔지니어 ID」), 해당 엔지니어의 성명, 소속 사업소 및 부서, 전화번호가 포함되어 있다. 물론, 이것 이외의 정보를 포함시켜도 된다.

또, 본 실시형태에서는, 설명에 이용되지 않으므로 도 1로부터 생략하고 있지만, 서버 센터(20)에도 오퍼레이터 단말(11)과 동등한 처리 기능을 갖게 하고, 동등한 처리를 행하는 단말장치를 설치해도 된다.

도 5는 본 실시형태에 있어서 오퍼레이터 단말(11)에 표시되는 전화 접수 화면의 일례를 나타낸 도면이다. 전화 접수 화면은, 오퍼레이터가 고객으로부터의 전화를 받고, 소정의 조작을 함으로써 표시되게 되지만, 여기에서, 전화 접수 화면의 화면 구성에 대해서 설명한다.

전화 접수 화면에는, 오퍼레이터에 관련되는 정보의 표시 영역(31), 고객정보의 표시 영역(32), 대응 경위의 표시 영역(33) 및 안건에 관련되는 정보의 입력 영역(34)이 설치되어 있다. 또한, 상황에 따라서 오퍼레이터가 조작하는 액션 추가 버튼(35), 신규 안건 버튼(36), 엔지니어 버튼(37), 취소 버튼(38), 저장 버튼(39), 대응 종료 버튼(40) 및 풀-다운 메뉴(pull-down menu)를 표시시키기 위한 풀-다운 버튼(41)이 설치되어 있다.

오퍼레이터의 표시 영역(31)에는, 오퍼레이터 단말(11)을 특정하는 오퍼레이터 단말 식별 정보(이하, 「오퍼레이터 단말 ID」)와 오퍼레이터 단말(11)을 사용하고 있는 오퍼레이터의 식별 정보(이하, 「오퍼레이터 ID」)가 표시된다.

고객정보의 표시 영역(32)에는, 전화를 걸어온 고객으로서 해당 고객의 계약 대상이 되는 빌딩에 관한 고객정보가 표시된다. 또, 각 빌딩은 건물번호에 의해 식별된다.

대응 경위의 표시 영역(33)에는, 해당하는 안건에 관련되는 대화 정보가 대화한 순번, 즉, 시계열순으로 표시된다. 본 실시형태에서는, 대화에 관한 정보뿐만 아니라, 해당 안건에 관련되는 정보의 모두를 시계열순으로 표시한다. 여기에서, 「안건」이라고 하는 것은, 고객의 빌딩 설비에 발생한 불량한 사상을 말한다. 본 실시형태에서는, 어느 빌딩에서 어떤 불량한 사상(고장)이 발생했는지, 즉, 건물번호로 특정되는 빌딩과 고장에 의해 안건이 특정된다. 안건에 관련되는 정보에는, 고객과의 대화는 물론, 고장을 수복하는 엔지니어와의 대화, 또한 고장의 수복을 위하여 오퍼레이터 등이 시행한 처리 등에 관한 정보의 모두가 포함된다.

안건에 관련되는 정보의 입력 영역(34)에는, 고객 및 엔지니어와의 대화의 내용을 기록하기 위하여, 오퍼레이터가 입력하기 위한 영역이다. 예를 들면, 도 5에 예시한 바와 같이, 고객으로부터의 전화의 내용, 즉, 고장 내용을 입력하기 위한 「수신」영역, 엔지니어가 현장(빌딩)에 방문한 것을 기록하기 위한 「도착」영역, 엔지니어로부터 보고를 받은 고장의 원인을 기록하기 위한 「원인」영역, 엔지니어 등이 고장에 대하여 단 내용을 기록하기 위한 「처치」영역으로 나누어서 입력할 수 있게 해도 된다.

다음에, 본 실시형태에 있어서의 동작에 대해서 설명한다.

오퍼레이터는, 오퍼레이터 단말(11)로부터 오퍼레이터 ID 및 패스워드를 입력함으로써 감시 시스템 및 PBX(12)에 로그 인하여, 업무를 시작한다. 그리고, 오퍼레이터가 고객으로부터 걸려온 전화를 받으면, 전화 처리부(111)는, 오퍼레이터와 고객의 대화의 내용의 녹음을 개시한다.

오퍼레이터는, 전화에 의해 고객의 빌딩(건물번호)을 특정하기 위한 정보를 질문하고, 소정의 검색 화면(도시 생략)으로부터 질문한 고객의 정보를 입력한다. 그리고, 소정의 조작을 행함으로써 전화 접수 화면을 표시시킨다. 표시된 전화 접수 화면의 표시 영역(31)에는 오퍼레이터 단말 ID 및 오퍼레이터 ID가, 표시 영역(32)에는 정보 처리부(112)가 입력된 고객의 정보에 의거해서 고객 마스터(24)를 검색해서 취득한 고객정보가 각각 표시된다.

우선, 여기에서는, 고객의 설비에 고장 등 무엇인가의 불량한 사상이 새롭게 발생한 것에 의해, 고객으로부터 전화가 걸려왔던 것으로 한다. 또, 이후의 설명에서는, 불량한 사상으로서 고장이 발생했을 경우를 예로 해서 설명한다.

오퍼레이터는, 고객과의 대화에 의해 고장이 새롭게 발생한 것을 인식하면, 신규 안건 버튼(36)을 선택한다. 정보 처리부(112)는, 신규 안건 버튼(36)의 선택, 즉, 신규 발행 지시에 따라서 해당 고장에 대응시켜서 안건 식별 정보(이하 「안건 ID」)를 발행한다. 또, 여기에서는 신규 안건이므로, 해당하는 안건 ID를 포함하는 대응 로그는 대응 로그 기억부(21)에 등록되어 있지 않다. 따라서, 대응 경위의 표시 영역(33)에는 아무것도 표시되지 않는다. 오퍼레이터는, 계속해서 고객으로부터 고장의 내용을 질문하면, 그 내용을 기록하기 위하여 입력 영역(34)에 기입한다. 그리고, 고객과의 대화가 종료하고, 전화 회선을 절단하면, 전화 처리부(111)는, 녹음 데이터에 부여하는 녹음 ID를 생성하고, 그 녹음 ID에 녹음 데이터 및 녹음을 개시한 일시를 부가해서 녹음 데이터 정보를 생성하고, 녹음 데이터 정보 기억부(23)에 등록한다. 그 후, 전화 처리부(111)는 녹음 ID를 정보 처리부(112)에 통지한다.

고객과의 대화를 종료한 오퍼레이터는, 저장 버튼(39)을 선택한다. 정보 처리부(112)는, 저장 버튼(39)의 선택에 따라서 대화 정보를 생성한다. 즉, 정보 처리부(112)는, 신규로 발행된 안건 ID에, 표시된 고객정보에 포함되어 있는 건물번호, 액션, 고객으로부터의 전화에의 대응을 개시한 일시(대응 개시 일시), PBX(12)로부터 취득한 발신원의 전화번호, 오퍼레이터 ID, 전화 처리부(111)로부터 수취한 녹음 ID, 그리고 오퍼레이터 단말 ID 및 입력 영역(34)에 기입된 고장 내용 등의 정보를 대응시킴으로써 대화 정보를 생성하고, 대응 로그 기억부(21)에 등록한다. 이와 같이, 본 실시형태에 있어서는, 고객으로부터의 전화 대화 시에 신규 안건 버튼(36)의 선택에 의해 신규 고장에 대응한 안건 ID가 발행되고, 이 안건 ID에 각 정보항목을 연계시킴으로써 대응 로그를 생성한다. 또, 액션에는, 오퍼레이터의 행위의 종별이 설정된다. 예를 들면, 전화의 수신/발신, 엔지니어(출동자)의 예약 등이 있다. 전술한 고객으로부터의 전화를 받았을 경우의 액션은 「수신」이 된다.

도 6은 본 실시형태에 있어서의 대응 로그 기억부(21)에 기억되는 대화 정보의 데이터 구성예를 나타낸 도면이다. 여기에서는, 도 6에 나타낸 2종류의 대화 정보 중 고객대응에 의해 생성된 데이터 구성의 대화 정보가 등록된다. 이 데이터 구성으로부터 명확한 바와 같이, 이번의 고객과의 대화에 의해 생성되는 대화 정보에 의해, 해당 안건에 관하여, 건물번호에 의해 고객, 녹음 ID에 의해 녹음 데이터, 오퍼레이터 ID에 의해 오퍼레이터가 연계되는 것으로 된다.

그런데, 고객은, 고장이 새롭게 발생했을 때에 한하지 않고, 발생하고 있는 고장에 대해서, 예를 들면 엔지니어의 도착 시간 등을 감시 센터에 확인하기 위해서 전화를 걸 경우가 있다.

이 경우의 동작에 대해서 설명하면, 오퍼레이터가 고객으로부터 걸려온 전화를 받으면, 전화 처리부(111)는, 상기와 마찬가지로 오퍼레이터와 고객의 대화의 내용의 녹음을 개시한다.

오퍼레이터는, 전화에 의해 고객 및 빌딩을 특정하기 위한 정보를 질문하고, 소정의 검색 화면(도시 생략)로부터 질문한 고객의 정보를 입력한다. 그리고, 소정의 조작을 행함으로써 전화 접수 화면을 표시시킨다. 표시된 전화 접수 화면의 표시 영역(31)에는 오퍼레이터 단말 ID 및 오퍼레이터 ID가, 표시 영역(32)에는 정보 처리부(112)가 입력된 고객의 정보에 의거해서 고객 마스터(24)를 검색해서 취득한 고객정보가, 각각 표시된다. 또한, 정보 처리부(112)는, 고객으로부터 질문한 내용으로부터 특정한 건물번호와 전화번호로 대응 로그 기억부(21)를 검색하면, 전술한 신규 고장의 경우와 달리, 해당하는 대응 로그가 등록되어 있으므로, 그 대응 로그로 안건 ID를 취득하고, 그 취득한 안건 ID를 포함하는 대응 로그를 추출해서 대응 경위의 표시 영역(33)에 시계열순으로 리스트 표시한다.

본 실시형태에 따르면, 이러한 동일한 안건에 관련되는 대응 로그를 오퍼레이터가 찾아내는 일 없이, 대응 경위의 표시 영역(33)에 자동적으로 표시할 수 있다. 또, 동일한 고객에 대하여 복수의 안건이 동시 병행해서 작동하고 있을 경우도 있을 수 있다. 또, 작동하고 있는 안건이라고 하는 것은 대응 중인 안건을 의미하지만, 이 경우, 대응 중인 안건을 별도의 화면에 리스트 표시하고, 오퍼레이터에게 그 리스트 중에서 안건을 선택시켜, 선택된 안건에 관련되는 대응 로그를 표시 영역(33)에 표시시키도록 해도 된다.

이와 같이, 전화 접수 화면에의 표시에 관해서는, 신규 안건의 경우와 다르지만, 기타는 신규 안건의 경우와 동일하므로 설명을 생략한다. 즉, 정보 처리부(112)는, 도 6에 예시한 고객 대응의 대화 정보를 생성하고, 대응 로그 기억부(21)에 등록한다. 여기에서는, 고객으로부터의 전화 대화 시에 고객으로부터 질문한 정보에 의거해서 오퍼레이터가 특정한 고장에 대응한 안건 ID에 각 정보항목을 연계시킴으로써 대응 로그를 생성하게 된다.

고장의 내용이 특정되면, 엔지니어를 현지에 파견해서 고장을 수복시킬 필요가 있을지도 모른다. 전술한 고객과 같이 엔지니어와 전화를 할 경우가 있다. 이 경우, 오퍼레이터는, 고객의 건물번호, 혹은 고객에게 대응 중인 안건이 복수 있을 때에는 건물번호와 안건을 지정해서 고장 수복의 대상이 되는 안건에 관련되는 정보를 전화 접수 화면에 표시시켜, 이 화면의 엔지니어 버튼(37)을 선택한다. 정보 처리부(112)는, 이 선택 조작에 따라서 엔지니어 마스터(25)를 검색하고, 엔지니어의 정보를 별도의 화면에 리스트 표시한다. 그리고, 오퍼레이터는, 수복을 의뢰하는 엔지니어를 선택하면, 오퍼레이터 단말(11)은, 그 엔지니어의 전화번호 앞으로 자동호출을 행한다.

이와 같이 하여, 엔지니어의 전화와의 사이에서 회선이 접속되면, 전화 처리부(111)는, 고객과의 대화와 마찬가지로 오퍼레이터와 엔지니어와의 대화의 내용의 녹음을 개시한다.

오퍼레이터는, 전화에 의해 엔지니어에 대하여 현지에 나가는 스케줄 등을 지시하거나 하지만, 이 대화의 내용을 입력 영역(34)에 기입한다. 그리고, 엔지니어와의 대화가 종료하여, 전화 회선을 절단하면, 전화 처리부(111)는, 녹음 데이터에 부여하는 녹음 ID를 생성하고, 그 녹음 ID에 녹음 데이터 및 녹음을 개시한 일시를 부가해서 녹음 데이터 정보를 생성하고, 녹음 데이터 정보 기억부(23)에 등록한다. 그 후, 전화 처리부(111)는, 녹음 ID를 정보 처리부(112)에 통지한다.

엔지니어와의 대화를 종료한 오퍼레이터는, 저장 버튼(39)을 선택한다. 정보 처리부(112)는, 저장 버튼(39)의 선택에 따라서 대화 정보를 생성하지만, 저장 버튼(39)의 선택 후에 있어서의 처리는, 대화의 상대가 다를 뿐 고객과의 대응의 경우와 같아도 된다. 즉, 정보 처리부(112)는, 해당 안건의 안건 ID에, 표시된 고객정보에 포함되어 있는 건물번호, 액션, 엔지니어로부터의 전화에의 대응을 개시한 일시(대응 개시 일시), 엔지니어의 전화번호, 오퍼레이터 ID, 전화 처리부(111)로부터 수취한 녹음 ID, 그리고 오퍼레이터 단말 ID 및 입력 영역(34)에 기입된 지시 내용 등의 정보를 대응시킴으로써 대화 정보를 생성하고, 대응 로그 기억부(21)에 등록한다. 또, 이 경우의 액션은 「발신」이 된다.

도 6에는, 엔지니어와의 대응(사내대응) 시에 있어서의 대화 정보의 데이터 구성이 제시되어 있지만, 이 데이터 구성으로부터 명확한 바와 같이, 엔지니어와의 대화에 의해 생성된 대화 정보는, 이번의 엔지니어와의 대화에 의해 생성되는 대화 정보의 안건 ID에 의해, 고객대응 시에 생성된 대화 정보와 연계되게 된다.

또, 이 후에, 엔지니어의 파견 스케줄이 확정되면, 오퍼레이터는, 고객에게 전화를 걸게 되지만, 이 경우에도 해당 안건의 정보를 전화 접수 화면에 표시시켜, 고객에 발신하고, 그리고 대화 종료 후, 저장 버튼(39)을 선택한다. 정보 처리부(112)는, 이 선택 조작에 따라서 대화 정보를 생성해서 대응 로그 기억부(21)에 등록한다.

또한, 오퍼레이터는, 엔지니어로부터 현지에 도착한 것이나 고장의 원인, 고장에 대한 처리 등의 연락을 전화로 받는 것에 따라서, 정보 처리부(112)는, 상기와 마찬가지로 대화 정보를 생성해서 대응 로그 기억부(21)에 등록한다.

그런데, 오퍼레이터가 안건에 대해서 행하는 액션에는, 전화의 대응만이라고는 할 수 없다. 예를 들면, 스스로 행하는 작업을 잊지 않도록 알람을 설정하거나 한다. 이 경우, 오퍼레이터는, 해당하는 안건의 정보를 전화 접수 화면에 표시시켜, 액션 추가 버튼(35)을 선택하고, 그 선택에 의해 표시되는 풀 다운 메뉴 중에서 액션 설정을 선택함으로써 표시된 소정의 설정 화면(도시 생략)으로부터 액션을 설정한다. 정보 처리부(112)는, 이 오퍼레이터의 조작에 따라서 대응 로그를 생성해서 대응 로그 기억부(21)에 등록한다.

이와 같이, 안건 ID에 의해 연계되어 있는 대응 로그는, 대응 경위의 표시 영역(33)에 시계열순으로 표시되게 된다. 표시 영역(33)에는, 대응 개시 일시, 액션, 오퍼레이터가 대화한 상대, 오퍼레이터 및 고장 내용 등의 상세가 표시되고, 오퍼레이터는, 이 표시를 참조함으로써 본 안건에 대한 대응 이력을 일목요연하게 파악할 수 있다.

또, 표시 영역(33)의 상세의 오른쪽 끝의 풀-다운 버튼(41)을 선택함으로써 표시되는 풀-다운 메뉴에는, 해당 대응 로그에 관련되어서 실시 가능한 처리가 리스트 표시된다. 예를 들면, 전화로 대응한 액션 「수신」이나 「발신」의 풀-다운 메뉴에는, 「녹음 재생」이 포함되어 있다. 오퍼레이터가 「녹음 재생」을 선택하면, 정보 처리부(112)는, 그 대응 로그(대화 정보)에 포함되어 있는 녹음 ID를 취득하고, 그 녹음 ID에 대응한 녹음 데이터를 녹음 데이터 정보 기억부(23)로부터 다운로드해서 재생한다.

본 실시형태에 따르면, 고객이나 엔지니어와의 대화의 내용을 확인하고 싶을 경우, 오퍼레이터는, 리스트 표시되어 있는 대응 로그 중에서 선택 조작하는 것만으로, 듣고 싶은 대화의 녹음 데이터를 재생시킬 수 있다.

발생한 고장이 복구되고, 해당 고장에 대한 대응을 더 이상 행할 필요가 없어졌을 경우, 오퍼레이터는, 해당 안건의 정보를 전화 접수 화면에 표시시켜, 대응 종료 버튼(40)을 선택한다. 정보 처리부(112)는, 이 선택 조작에 따라서, 해당 안건을 클로즈한다. 이것은, 예를 들면, 안건이 대응 중인지 종료한 것인지의 구별을 나타내는 플래그 정보를 각 안건에 연계시켜 정보관리하도록 해도 된다. 전술한 고객과의 대화의 내용으로부터 안건을 특정하는 처리에 있어서, 대응 중인 안건에 대해서는 리스트 표시해서 오퍼레이터에 선택시키도록 했지만, 플래그 정보를 이용함으로써 클로즈한 안건을 표시하는 리스트에 포함시키지 않도록 할 수 있다.

그런데, 복수의 고객으로부터 연속해서 착신이 있을 경우, 특히 보류 중인 착신이 있을 경우, 오퍼레이터는, 고객으로부터 질문한 고장 내용 등을 전화 접수 화면으로부터 기입할 수 없고, 저장 버튼(39)을 선택할 수 없는 채로 다음의 전화에의 대응을 개시하도록 할 경우가 있다. 이렇게, 저장 버튼(39)이 선택되지 않고 다른 고객의 정보가 전화 접수 화면에 표시될 경우, 정보 처리부(112)는, 표시 중인 안건의 처리가 종료되었다고 하고 취득 완료의 정보항목만으로 대화 정보의 생성을 시도한다. 예를 들면, 고장 내용이 기입되어 않지 않을 경우, 혹은 안건을 특정할 수 없는 경우에도 대화 정보의 생성을 시도한다. 이와 같이 정보가 불충분한 대화 정보밖에 생성할 수 없는 바와 같을 경우, 정보 처리부(112)는, 이 불완전한 대화 정보를 대응 로그 기억부(21)에는 등록하지 않고, 보류 정보로서 보류 정보 기억부(22)에 등록한다.

그 후, 오퍼레이터는, 시간을 확보할 수 있을 때에 대화 정보에 필요한 정보를 보충해서 대화 정보로서 완성시키게 된다. 즉, 오퍼레이터 ID는, 오퍼레이터가 로그 인해서 전화 접수 화면이 표시되는 단계에서는 취득 완료로 되므로, 정보 처리부(112)는, 오퍼레이터 ID를 보류 정보에 포함시킬 수 있다. 또한, 대응 개시 일시나 전화 처리부(111)로부터 취득하는 녹음 ID도 보류 정보에 포함시키는 것은 가능하다. 그래서, 오퍼레이터가 보류 정보의 편집 처리를 행할 경우, 전화 접수 화면의 액션 추가 버튼(35)을 선택하고, 그 선택에 의해 표시되는 풀-다운 메뉴 중에서 정보의 보충 처리를 선택한다. 정보 처리부(112)는, 이 보충 처리의 선택 조작에 따라서, 편집 처리를 행하는 오퍼레이터에 대응하는 보류 정보를 보류 정보 기억부(22)로부터 취출하고, 소정의 편집 화면(도시 생략)에 표시한다. 복수의 보류 정보가 존재할 경우에는, 그 보류 정보를 리스트 표시하고, 그 중에서 편집 대상으로 하는 보류 정보를 선택시킨다. 오퍼레이터는, 이 편집 화면으로부터 부족한 정보를 입력함으로써 보충한다. 보충이 종료되면, 정보 처리부(112)는, 완성시킨 대화 정보를 대응 로그 기억부(21)에 등록하는 동시에 해당 보류 정보를 보류 정보 기억부(22)로부터 삭제한다.

본 실시형태에서는, 이와 같이 업무의 관계로부터 대화 정보에 포함되어야 할 정보 항목의 모두를 설정할 수 없었을 경우더라도 추후에 설정할 수 있도록 하였다.

또한, 본 실시형태에서는, 대화 정보에의 정보의 보충뿐만 아니라, 안건 ID를 변경시켜서 대화 정보를 다른 안건으로 옮길 수 있도록 했다. 즉, 오퍼레이터가 대응 로그를 다른 안건으로 이동시키고자 할 경우, 전화 접수 화면의 액션 추가 버튼(35)을 선택하고, 그 선택에 의해 표시되는 풀-다운 메뉴 중에서 다른 안건으로의 이동 처리를 선택한다. 정보 처리부(112)는, 이 이동 처리의 선택 조작에 따라서, 이동원과 이동처의 안건을 오퍼레이터에게 선택시켜서, 이동원에 포함되어 있는 안건 중에서 이동 대상의 대응 로그를 선택시킨다. 이렇게 해서, 안건을 구성하는 대응 로그를 편집시킬 수 있다. 또, 이동처의 안건을 신규로 작성하도록 해도 된다.

이상 설명한 바와 같이, 본 실시형태에 따르면, 새롭게 발생한 고장마다 안건 ID를 배정하고, 해당 안건에 관련되는 대응 로그에는 해당 안건의 안건 ID를 부가해서 정보관리하도록 했다. 이것에 의해, 하나의 안건에 관련되는 대응 로그를 정리해서 전화 접수 화면에 표시할 수 있다. 이것에 의해, 오퍼레이터는, 안건에의 대응의 이력을 일목요연하게 파악할 수 있다. 즉, 해당 안건에 관하여, 누구에게서 전화가 걸려 왔는지, 또 누구에게 전화를 했는지라고 하는 대화의 이력을 파악할 수 있다. 또한, 표시되어 있는 대응 로그에 대응시켜서 표시한 풀-다운 버튼(41)을 조작하여, 표시된 풀-다운 메뉴로부터 선택함으로써 대화의 녹음 데이터를 용이하게 재생할 수 있다.

또, 본 실시형태에서는, 서버 센터(20)를 설치해서, 각 감시 센터(10)가 취급하는 데이터를 일괄 관리시켰지만, 각 감시 센터(10)가 각각 관리하도록 해도 되고, 쌍방에 갖게 해서 데이터를 ２중 시스템으로 관리하도록 해도 된다.

또, 본 실시형태에서는, 감시 대상의 설비로서 빌딩에 설치한 엘리베이터 등의 설비를 예로 해서 설명했지만, 다른 설비의 감시 목적으로 이용해도 된다.

Claims (6)

1. 감시 시스템으로서,
   고객으로부터의 전화에 대응하는 오퍼레이터에 의해 사용되는 오퍼레이터 단말; 및
   고객과의 대화의 내용을 기록하는 녹음 데이터에, 해당 녹음 데이터의 식별 정보 및 녹음 개시 일시 정보를 대응시켜서 기억하는 녹음 데이터 기억 수단을 포함하되,
   상기 오퍼레이터 단말은,
   고객으로부터 전화를 받으면 전화 접수 화면의 표시 제어를 행하는 표시 제어 수단과,
   오퍼레이터가 고객의 설비에 불량한 사상이 새롭게 발생했다고 판단했을 때에 행하는 신규 발행 지시에 따라서 해당 사상에 대응시켜서 안건 식별 정보를 발행하는 발행 수단과,
   고객으로부터의 전화 대화 시에 특정되는 사상에 대응하는 안건 식별 정보를, 해당 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보 및 해당 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터와 연계시키는 연계수단을 구비하고,
   상기 표시 제어 수단은, 고객으로부터의 전화 대화 시에 특정되는 사상에 연계된 대화 정보를 대화한 순번으로 상기 전화 접수 화면에 표시시키는 것을 특징으로 하는 감시 시스템.
2. 제1항에 있어서, 상기 녹음 데이터 기억 수단에는, 또한 상기 사상에 대응하는 엔지니어와의 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터가, 해당 녹음 데이터의 식별 정보 및 녹음 개시 일시 정보를 대응시켜서 기억되어 있고,
   상기 연계수단은, 또한 해당 사상에 대응하는 안건 식별 정보를, 상기 엔지니어와의 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보 및 해당 대화의 내용을 기록한 녹음 데이터와 연계시키는 것을 특징으로 하는 감시 시스템.
3. 제1항에 있어서, 상기 대화 정보가 축적되는 대화 정보 기억 수단을 포함하고,
   상기 대화 정보에는, 안건 식별 정보, 발신원의 고객의 고객정보, 전화에의 대응 개시 일시, 고객에 대응하는 오퍼레이터의 오퍼레이터 식별 정보, 해당 대화의 녹음 데이터의 식별 정보가 포함되어 있는 것을 특징으로 하는 감시 시스템.
4. 제2항에 있어서, 상기 대화 정보가 축적되는 대화 정보 기억 수단을 포함하고,
   상기 엔지니어와의 대화에 관련되는 정보를 포함하는 대화 정보에는, 안건 식별 정보, 해당 사상에 대응하는 고객의 고객정보, 전화에의 대응 개시 일시, 대화한 엔지니어의 엔지니어 식별 정보, 엔지니어에 대응하는 오퍼레이터의 오퍼레이터 식별 정보, 해당 대화의 녹음 데이터의 식별 정보가 포함되어 있는 것을 특징으로 하는 감시 시스템.
5. 제3항 또는 제4항에 있어서, 상기 대화 정보를 구성하는 정보항목 중 설정되어 있지 않은 정보항목이 있는 대화 정보를 보류 정보로서 기억하는 보류 정보 기억 수단과,
   상기 보류 정보의 설정되어 있지 않은 정보항목에 정보를 보충하기 위한 정보 편집 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 감시 시스템.
6. 제3항 또는 제4항에 있어서, 상기 대화 정보 기억 수단에 기억되어 있는 대화 정보에 포함되어 있는 안건 식별 정보를 편집하는 정보 편집 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 감시 시스템.

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