JP2004312093A

JP2004312093A - 広告ガイダンスシステム及び方法

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Publication number: JP2004312093A
Application number: JP2003099199A
Authority: JP
Inventors: Kengo Fujiwara; 賢吾藤原; Masayoshi Koyo; 正良光用; Michiyo Yoneda; 道代米田
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd; Oki Software Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd; Oki Software Co Ltd
Priority date: 2003-04-02
Filing date: 2003-04-02
Publication date: 2004-11-04

Abstract

【課題】広告主が広告ガイダンスのコンテンツや広告条件のメンテナンスを行うことができ、かつ、顧客からの情報を収集することができるようにして、コールセンタを運営する者の手間がかからず、的確な内容の広告ガイダンスの送信を迅速に開始することができ、広告主と顧客とのコミュニケーションを図ることができるようにする。
【解決手段】選択された広告ガイダンスをコールセンタシステムから顧客電話機に送信する広告ガイダンスシステムであって、コールセンタシステムは、広告ガイダンスのコンテンツを格納するファイル、広告ガイダンスを送信する条件等の広告情報を格納する広告情報データベース及びウェブサーバを有し、広告主端末からネットワークを介して前記ウェブサーバにアクセスし、広告ガイダンスのコンテンツ又は広告情報の参照、登録、更新及び削除を行うことができる。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、広告ガイダンスシステム及び方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話による問い合わせを受け付けるコールセンタにおいては、顧客が電話をかけてからオペレータとの通話が可能な通話状態となるまでに少なくとも数秒程度の待ち時間がある。また、オペレータが顧客の問い合わせに対する回答を調査したりする場合にも待ち時間がある。該待ち時間中、発呼者としての顧客は、被発呼者としてのオペレータが応答するまでの間、受話器から耳を離すことなく待機している必要がある。そこで、前記待ち時間中にガイダンスとしての音声案内によって顧客に対して広告を提供する広告ガイダンスの技術が提案されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
図２は従来の広告ガイダンス方法における動作を示すシーケンス図である。
【０００４】
図に示されるように、まず、顧客がコールセンタに電話をかける、すなわち、顧客電話機が発呼すると、コールセンタにおけるＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバに電話が接続される、すなわち、前記顧客電話機からの電話がコールセンタに着呼する。ここで、前記顧客電話機からの電話をどのオペレータのオペレータ電話機に接続するかを選定するためにある程度の待ち時間がある。すなわち、前記顧客電話機からの電話がＣＴＩサーバからオペレータ電話機に接続されるまでに少なくとも数秒程度の待ち時間がある。そのため、前記ＣＴＩサーバは、前記顧客電話機の電話番号に基づいて顧客データベースから抽出した年齢、性別等の顧客情報、及び、あらかじめ広告主データベースに格納されている広告条件を元にして広告ガイダンスを選出し、該広告ガイダンスを前記顧客電話機に送信する。この場合、前記広告条件は、広告主が希望する年齢、性別等の顧客条件や広告を送信する期間としての情報提供期間等の広告ガイダンスを送信する条件であり、該広告条件に前記顧客電話機からの電話が着呼した時刻、顧客情報等をマッチングさせて広告ガイダンスを選出する。
【０００５】
続いて、前記顧客電話機からの電話がＣＴＩサーバから選定されたオペレータのオペレータ電話機に接続されると、前記広告ガイダンスは停止され、顧客とオペレータとの間で通話が行われる。ここで、該通話の途中において、オペレータが顧客の問い合わせに対する回答を調査したり、顧客に対する対応の仕方をスーパーバイザに相談したりする場合には、前記ＣＴＩサーバとオペレータ電話機との間の接続が保留となり、前記通話が中断される。すると、通話が再開されるまでに待ち時間があるので、前記ＣＴＩサーバは、前記顧客電話機の電話番号に基づいて顧客データベースから抽出した顧客情報、及び、あらかじめ広告主データベースに格納されている広告条件元にして広告ガイダンスを選出し、該広告ガイダンスを前記顧客電話機に送信する。
【０００６】
続いて、前記オペレータが回答を見出したり、顧客への対応の仕方を取得したりすると、前記顧客電話機からの電話が再びＣＴＩサーバからオペレータ電話機に接続され、前記広告ガイダンスは停止され、顧客とオペレータとの間で通話が行われる。
【０００７】
次に、シーケンス図について説明する。
ステップＳ１顧客電話機はＣＴＩサーバに対して発呼する。
ステップＳ２顧客電話機からの電話がＣＴＩサーバに着呼する。
ステップＳ３ＣＴＩサーバは顧客情報及び広告条件を元に広告ガイダンスを選出する。
ステップＳ４ＣＴＩサーバは顧客電話機に広告ガイダンスを送信する。
ステップＳ５オペレータ選定待ち時間が経過する。
ステップＳ６顧客電話機からの電話がＣＴＩサーバからオペレータ電話機に接続される。
ステップＳ７オペレータと顧客とが通話を行う。
ステップＳ８ＣＴＩサーバとオペレータ電話機との間の接続が保留となる。
ステップＳ９ＣＴＩサーバは顧客情報及び広告条件を元に広告ガイダンスを選出する。
ステップＳ１０ＣＴＩサーバは顧客電話機に広告ガイダンスを送信する。
ステップＳ１１オペレータ保留待ち時間が経過する。
ステップＳ１２顧客電話機からの電話がＣＴＩサーバからオペレータ電話機に接続される。
【０００８】
【特許文献１】
特開２００１−１１１６９３号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来の広告ガイダンスシステムにおいては、広告ガイダンスのコンテンツとしての音声ファイルや広告条件の登録、変更、削除等のメンテナンスをコールセンタを運営する者が行う必要があり、該コールセンタを運営する者の手間がかかってしまう。また、広告主からの広告の依頼を受けた時から、実際に広告ガイダンスの送信を開始するを時までの期間が長くなってしまう。
【００１０】
さらに、広告ガイダンスは顧客に対してプッシュする一方的な情報発信型の広告であるので、顧客からの情報を収集することができない。
【００１１】
本発明は、前記従来の広告ガイダンスシステムの問題点を解決して、広告主が広告ガイダンスのコンテンツや広告条件のメンテナンスを行うことができ、かつ、顧客からの情報を収集することができるようにして、コールセンタを運営する者の手間がかからず、的確な内容の広告ガイダンスの送信を迅速に開始することができ、広告主と顧客とのコミュニケーションを図ることができる広告ガイダンスシステム及び方法を提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の広告ガイダンスシステムにおいては、選択された広告ガイダンスをコールセンタシステムから顧客電話機に送信する広告ガイダンスシステムであって、前記コールセンタシステムは、前記広告ガイダンスのコンテンツを格納するファイル、広告ガイダンスを送信する条件等の広告情報を格納する広告情報データベース、及び、ウェブサーバを有し、広告主端末からネットワークを介して前記ウェブサーバにアクセスし、前記広告ガイダンスのコンテンツ又は広告情報の参照、登録、更新及び削除を行うことができる。
【００１３】
本発明の他の広告ガイダンスシステムにおいては、さらに、前記コールセンタシステムは、複数の広告ガイダンスが競合した場合に、優先度を動的に算出して最適な広告ガイダンスを選定して顧客電話機に送信する。
【００１４】
本発明の更に他の広告ガイダンスシステムにおいては、さらに、前記コールセンタシステムは、前記広告ガイダンスを顧客電話機に送信する間に、該顧客電話機から情報を収集する。
【００１５】
本発明の更に他の広告ガイダンスシステムにおいては、さらに、前記顧客電話機を操作することによって、広告ガイダンスを送信中に、前記顧客電話機から広告主の電話機へ接続することができる。
【００１６】
本発明の広告ガイダンス方法においては、選択された広告ガイダンスをコールセンタシステムから顧客電話機に送信する広告ガイダンス方法であって、広告主端末からネットワークを介して前記コールセンタシステムにアクセスし、該コールセンタシステムに格納された広告ガイダンスのコンテンツ又は広告情報の参照、登録、更新及び削除を行う。
【００１７】
本発明の他の広告ガイダンス方法においては、さらに、前記コールセンタシステムは、複数の広告ガイダンスが競合した場合に、優先度を動的に算出して最適な広告ガイダンスを選定して顧客電話機に送信する。
【００１８】
本発明の更に他の広告ガイダンス方法においては、さらに、前記コールセンタシステムは、前記広告ガイダンスを顧客電話機に送信する間に、該顧客電話機から情報を収集する。
【００１９】
本発明の更に他の広告ガイダンス方法においては、さらに、前記顧客電話機を操作することによって、広告ガイダンスを送信中に、前記顧客電話機から広告主の電話機へ接続することができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２１】
図１は本発明の第１の実施の形態における広告ガイダンスシステムの構成を示す図である。
【００２２】
図において、１０は、顧客からの電話による問い合わせ等を受け付けるコールセンタにおけるコンピュータシステムとしてのコールセンタシステムである。ここで、前記コールセンタは、銀行、信用金庫等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等の業務内容、前記各種企業、団体等の提供するサービス、製品、広告等に関する顧客からの電話による様々な問い合わせ、相談、苦情、要望等（以下「問い合わせ」という。）を受け付けて、オペレータが回答するようになっている。
【００２３】
そして、前記コールセンタシステム１０は、ＣＴＩサーバ１１、オペレータシステム２０、ＦＴＰ（ＦｉｌｅＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）サーバ１９及びウェブサーバとしてのＷＷＷ（ＷｏｒｌｄＷｉｄｅＷｅｂ）サーバ２５を有する。そして、前記ＣＴＩサーバ１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのサーバであり、ＰＢＸ（ＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈｅＸｃｈａｎｇｅ）部１２、ＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）部、顧客データベース１４、ガイダンス処理部１５、広告情報データベース１７、及び、広告ガイダンスのコンテンツを格納するファイルとしての広告ガイダンスファイル１８を備える。また、前記オペレータシステム２０は、オペレータが使用するオペレータ電話機２１ａ〜２１ｎ及びオペレータ端末２２ａ〜２２ｎを備える。なお、前記オペレータ電話機２１ａ〜２１ｎ及びオペレータ端末２２ａ〜２２ｎは、単数であってもよいし、複数であってもよいし、いくつであってもよい。そして、オペレータ電話機２１ａ〜２１ｎ及びオペレータ端末２２ａ〜２２ｎを統合的に説明する場合には、それぞれ、オペレータ電話機２１及びオペレータ端末２２として説明する。
【００２４】
また、４０は前記顧客が使用する顧客電話機であり、ネットワーク４１に接続されている。ここで、前記顧客電話機４０は据置電話であってもよいし、移動通信可能な携帯電話機、ＰＨＳ（ＰｅｒｓｏｎａｌＨａｎｄｙ−ＰｈｏｎｅＳｙｓｔｅｍ）電話機等であってもよい。なお、前記顧客は、通常、不特定多数なので顧客電話機４０も不特定多数であるが、図においては、説明の都合上、一つの顧客電話機４０が示されている。また、前記ネットワーク４１は、有線又は無線の公衆電話回線網、専用電話回線網等から成るが、音声通話を行うことができる通信回線網であればいかなるものであってもよく、例えば、ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）電話のようにデータ通信網を介して音声通話を行うことができる場合、インターネット等のデータ通信網を含むものであってもよい。そして、オペレータ端末２２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、問い合わせ対応時に参考となる情報、例えば、パンフレットやインターネットのホームページ情報、マニュアル等の情報を表示装置に表示することができる。
【００２５】
ここで、前記ＣＴＩサーバ１１におけるＰＢＸ部１２は、コールセンタにおける構内自動電話交換機として機能し、前記ネットワーク４１に接続されるとともに、コールセンタシステム１０における構内電話回線２６を介して、前記顧客電話機４０からの電話、すなわち、呼をオペレータ電話機２１に選択的に接続する。これにより、コールセンタに電話をかけた顧客はオペレータと通話することができる。また、前記ＡＣＤ部１３は、自動呼分散機能を有し、前記ＰＢＸ部１２に指令を送信し、顧客電話機４０からの呼を所定のアルゴリズムに従って選択された通話中でないオペレータのオペレータ電話機２１に接続する。そして、前記顧客データベース１４は、顧客の住所、年齢、性別等の個人情報としての顧客情報を顧客電話機４０の電話番号と対応付けて格納する。
【００２６】
また、前記ガイダンス処理部１５は、ＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）機能を備え、ガイダンスとしての音声案内によって顧客に対して提供する広告、すなわち、広告ガイダンスを選択して顧客電話機４０に送信するための処理を行う。そして、広告情報データベース１７は、登録されている広告ガイダンスに関する情報、広告主が希望する顧客の住所、年齢、性別等の顧客条件、広告を送信する期間としての情報提供期間等の広告ガイダンスを送信する条件、すなわち、広告条件等を含む広告情報を格納する。また、広告ガイダンスファイル１８は、前記広告ガイダンスのコンテンツを格納する情報記憶ファイルであり、複数個が前記広告ガイダンスのコンテンツのそれぞれに対して設定され、前記ＣＴＩサーバ１１の記憶装置に格納されている。
【００２７】
そして、前記ＦＴＰサーバ１９は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのサーバであり、ファイル転送プロトコルを利用して、ファイルを転送する処理を行う。また、前記ＷＷＷサーバ２５は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのウェブサーバであり、ウェブアプリケーションを搭載し、後述されるネットワーク２５からアクセスすることができる。
【００２８】
なお、前記ＣＴＩサーバ１１、オペレータ端末２２、ＦＴＰサーバ１９及びＷＷＷサーバ２５は、コールセンタシステム１０におけるＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）回線網２３を介して相互に接続されている。そして、該ＬＡＮ回線網２３は、ゲートウェイ２４を介してネットワーク２７に接続されている。該ネットワーク２７は、有線又は無線の公衆通信回線網、専用通信回線網、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ（ＷｉｄｅＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）等のいかなる通信回線網であってもよく、複数の通信回線網から成るものであってもよい。
【００２９】
また、３０は広告主が利用するコンピュータシステムとしての広告主システムであり、ゲートウェイ３３を介してネットワーク２７に接続された広告主端末としてのメンテナンス端末３２を有する。なお、前記広告主は、一般的には、企業であるが、個人、団体等いかなる者であってもよい。ここで、前記メンテナンス端末３２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。そして、前記広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、前記メンテナンス端末３２を操作して、前記広告ガイダンスのコンテンツや該コンテンツを格納する広告ガイダンスファイル１８や、前記広告情報データベース１７に格納された広告情報の登録、変更、削除等のメンテナンスを行う。この場合、前記広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、前記メンテナンス端末３２を操作し、ネットワーク２７を介してＷＷＷサーバ２５にアクセスし、ウェブブラウザを使用して前記メンテナンスを行う。また、３１は、広告主のために業務を遂行するオペレータのオペレータ電話機であり、ネットワーク４１に接続され、必要に応じて顧客電話機４０と接続される。
【００３０】
次に、前記構成の広告ガイダンスシステムの動作について説明する。
【００３１】
まず、顧客がコールセンタに電話をかける、すなわち、顧客電話機４０が発呼すると、ネットワーク４１を介してコールセンタシステム１０におけるＣＴＩサーバ１１に電話が接続される、すなわち、前記顧客電話機４０からの電話が着呼する。ここで、前記顧客電話機４０からの電話がオペレータ電話機２１に接続されるまでにある程度の待ち時間があるので、前記ＣＴＩサーバ１１は、前記顧客電話機４０の電話番号に基づいて顧客データベース１４から抽出した年齢、性別等の顧客情報、及び、あらかじめ広告情報データベース１７に格納されている広告条件を元にして該当する広告ガイダンスのコンテンツを格納する広告ガイダンスファイル１８を選出し、広告ガイダンスとしての音声案内による広告を前記顧客電話機４０に送信する。
【００３２】
そして、該顧客電話機４０からの電話が、ＡＣＤ部１３が選定したオペレータ電話機２１にＰＢＸ部１２によって接続されると、前記広告ガイダンスは停止され、顧客とオペレータとの間で通話が行われる。ここで、該通話の途中において、オペレータが顧客の問い合わせに対する回答をオペレータ端末２２を操作して調査したり、顧客に対する対応の仕方をスーパーバイザに相談したりする場合には、前記ＰＢＸ部１２とオペレータ電話機２１との間の接続が保留となり、前記通話が中断される。すると、通話が再開されるまでに待ち時間があるので、前記ＣＴＩサーバ１１は、前記顧客電話機４０の電話番号に基づいて顧客データベース１４から抽出した顧客情報、及び、あらかじめ広告情報データベース１７に格納されている広告条件を元にして該当する広告ガイダンスのコンテンツを格納する広告ガイダンスファイル１８を選出し、広告ガイダンスとしての音声案内による広告を前記顧客電話機４０に送信する。
【００３３】
続いて、前記オペレータが回答を見出したり、顧客に対する対応の仕方を取得したりすると、前記顧客電話機２１からの電話が再びＰＢＸ部１２からオペレータ電話機２１に接続され、前記広告ガイダンスは停止され、顧客とオペレータとの間で通話が行われる。
【００３４】
次に、コールセンタシステム１０の広告ガイダンスのコンテンツや広告情報を広告主がメンテンナンスする方法について説明する。まず、広告ガイダンスのコンテンツを登録する方法について説明する。
【００３５】
図３は本発明の第１の実施の形態における広告ガイダンス登録画面を示す図、図４は本発明の第１の実施の形態における広告ガイダンスのコンテンツを登録する動作を示すシーケンス図である。
【００３６】
ここで、ネットワーク２７を介してＷＷＷサーバ２５にアクセスする場合、いわゆる、ウェブアクセスにおいてセキュアなアクセスを可能とする場合と同様に、利用者の認証及び送受信データの暗号化を行い、ＷＷＷサーバ２５にセキュアにアクセスすることができることを前提とする。
【００３７】
まず、広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、クライアント端末であるメンテナンス端末３２を操作し、図３に示されるような広告ガイダンス登録画面としてのウェブ画面から、広告ガイダンスのコンテンツを格納するファイルのファイル名やコメントを入力して広告ガイダンスの登録を行うとともに、ＦＴＰサーバ１９によって広告ガイダンスのコンテンツを格納する広告ガイダンスファイル１８の転送を行う。また、このような処理をＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔＭａｒｋｕｐＬａｎｇｕａｇｅ）上のクライアントサイトスクリプトによってクライアントサイトのデータアクセスを可能とさせる。
【００３８】
そして、前記メンテナンス端末３２から広告情報及び広告ガイダンスのコンテンツを受信したＷＷＷサーバ２５は、例えば、ＣｏｍｍｏｎＧａｔｅｗａｙＩｎｔｅｒｆａｃｅ（ＣＧＩ）等のウェブアプリケーションによって、前記広告情報をＣＴＩサーバ１１の広告情報データベース１７に登録したり、広告ガイダンスファイル１８をＣＴＩサーバ１１に登録したりする。
【００３９】
そして、広告情報の広告情報データベース１７への登録や広告ガイダンスのコンテンツの広告ガイダンスファイル１８への登録が正常に完了すると、図示されない登録完了画面がメンテナンス端末３２の表示装置に表示されるので、広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、広告ガイダンスのコンテンツが登録されたことを確認することができる。
【００４０】
次に、シーケンス図について説明する。
ステップＳ２１メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５にアクセスし、ログイン画面のＵＲＬ（ＵｎｉｆｏｒｍＲｅｓｏｕｒｃｅＬｏｃａｔｏｒ）を指定する。
ステップＳ２２ＷＷＷサーバ２５は認証画面を表示する。
ステップＳ２３メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５に対してログイン情報を送信し、該ログイン情報の設定を行う。
ステップＳ２４ＷＷＷサーバ２５はＣＴＩサーバ１１に対して広告主認証のための情報を送信する。
ステップＳ２５ＣＴＩサーバ１１は広告主認証を行う。
ステップＳ２６ＣＴＩサーバ１１はＷＷＷサーバ２５に対して広告主の認証が行われたことの信号、すなわち、ＯＫを送信する。
ステップＳ２７ＷＷＷサーバ２５は広告ガイダンス登録画面を表示する。
ステップＳ２８メンテナンス端末３２は、広告ガイダンスの登録のためにＷＷＷサーバ２５に広告ガイダンスのコンテンツを格納するファイルのファイル名やコメントを送信する。
ステップＳ２９ＷＷＷサーバ２５はＣＴＩサーバ１１に広告情報を送信して、広告情報データベース１７に登録させる。
ステップＳ３０ＣＴＩサーバ１１は広告情報データベース１７に広告ガイダンス情報を登録する。
ステップＳ３１メンテナンス端末３２は広告ガイダンスのコンテンツを格納する広告ガイダンスファイル１８を作成する。
ステップＳ３２メンテナンス端末３２はＦＴＰサーバ１９に広告ガイダンスファイル１８を転送する。
ステップＳ３３ＦＴＰサーバ１９は登録のために広告ガイダンスファイル１８をＣＴＩサーバ１１に転送する。
ステップＳ３４ＣＴＩサーバ１１は受信した広告ガイダンスファイル１８を登録する。
ステップＳ３５ＣＴＩサーバ１１はＷＷＷサーバ２５に広告ガイダンスファイル１８の登録が完了した旨の応答を送信する。
ステップＳ３６ＷＷＷサーバ２５は登録完了画面を表示する。
ステップＳ３７メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５にログオフを送信する。
【００４１】
次に、広告条件を変更する場合の動作について説明する。
【００４２】
図５は本発明の第１の実施の形態における広告条件登録画面を示す第１の図、図６は本発明の第１の実施の形態における広告条件登録画面を示す第２の図、図７は本発明の第１の実施の形態における広告条件を変更する動作を示すシーケンス図である。
【００４３】
この場合、広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、クライアント端末であるメンテナンス端末３２を操作し、図５及び６に示されるような広告情報登録画面としてのウェブ画面から、広告情報の変更を入力して登録を行う。ここで、図５に示されるウェブ画面には、広告情報として、同一の広告主が登録した複数の広告ガイダンス間における優先度割合の設定状況を示す優先度割合設定が示されている。前記広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、各広告ガイダンスに付与されている優先度を必要に応じて変更することができる。なお、変更の後は、前記ウェブ画面に含まれる登録ボタンを押し下げることによって、変更した内容を登録する。
【００４４】
また、図６に示されるウェブ画面には、広告情報として、所定の広告ガイダンスを送信する条件としての広告条件が示されている。前記広告主又は該広告主のために業務を遂行する者は、前記広告ガイダンスを送信する広告条件を必要に応じて変更することができる。なお、変更の後は、前記ウェブ画面に含まれる登録ボタンを押し下げることによって、変更した内容を登録する。
【００４５】
次に、シーケンス図について説明する。
ステップＳ４１メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５にアクセスし、ログイン画面のＵＲＬを指定する。
ステップＳ４２ＷＷＷサーバ２５は認証画面を表示する。
ステップＳ４３メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５に対してログイン情報を送信し、該ログイン情報の設定を行う。
ステップＳ４４ＷＷＷサーバ２５はＣＴＩサーバ１１に対して広告主認証のための情報を送信する。
ステップＳ４５ＣＴＩサーバ１１は広告主認証を行う。
ステップＳ４６ＣＴＩサーバ１１はＷＷＷサーバ２５に対して広告主の認証が行われたことの信号、すなわち、ＯＫを送信する。
ステップＳ４７メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５に対して選択された広告ガイダンスのＩＤを送信する。
ステップＳ４８ＷＷＷサーバ２５は受信したＩＤをＣＴＩサーバ１１に送信して前記広告ガイダンス検索を依頼する。
ステップＳ４９ＣＴＩサーバ１１は前記広告条件を検索する。
ステップＳ５０ＣＴＩサーバ１１は広告情報データベース１７にアクセスし、検索された広告ガイダンスの広告条件を取得する。
ステップＳ５１ＣＴＩサーバ１１はＷＷＷサーバ２５に広告ガイダンスの検索結果を広告条件とともに送信する。
ステップＳ５２ＷＷＷサーバ２５は広告条件画面を表示する。
ステップＳ５３メンテナンス端末３２は変更するために設定された広告条件をＷＷＷサーバ２５に送信する。
ステップＳ５４ＷＷＷサーバ２５はＣＴＩサーバ１１に前記広告条件を転送する。
ステップＳ５５ＣＴＩサーバ１１は広告条件情報を更新する。
ステップＳ５６ＣＴＩサーバ１１は広告情報データベース１７にアクセスし、更新した広告条件を登録する。
ステップＳ５７ＣＴＩサーバ１１はＷＷＷサーバ２５に対して広告条件の変更結果を送信する。
ステップＳ５８ＷＷＷサーバ２５は変更結果を表示する。
ステップＳ５９メンテナンス端末３２はＷＷＷサーバ２５にログオフを送信する。
【００４６】
このように、本実施の形態においては、広告主又は該広告主のために業務を遂行する者がメンテナンス端末３２を操作することによって、広告ガイダンスのコンテンツや広告条件のメンテナンスを行うことができるので、コールセンタを運営する者の作業を簡素化することができる。
【００４７】
また、広告主がリアルタイムに広告ガイダンスのコンテンツや広告条件を更新することができるので、迅速に広告ガイダンスのサービスインを行うことができる。
【００４８】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００４９】
図８は本発明の第２の実施の形態における広告ガイダンスシステムの構成を示す図である。
【００５０】
本実施の形態においては、顧客に送信する広告ガイダンスが広告主間にて競合した場合の広告ガイダンスの選定方法について説明する。この場合、ＣＴＩサーバ１１は、顧客電話機４０に送信する広告ガイダンスを所定のアルゴリズムに従って選択するガイダンス選定部１６を有する。なお、その他の構成については、前記第１の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００５１】
次に、顧客電話機４０に送信する広告ガイダンスを選定する動作について説明する。
【００５２】
図９は本発明の第２の実施の形態におけるガイダンスデータテーブルを示す図、図１０は本発明の第２の実施の形態における広告主データテーブルを示す図、図１１は本発明の第２の実施の形態における同一優先度の広告主選定条件を示す図、図１２は本発明の第２の実施の形態における優先度別利用条件の算出方法を示す図、図１３は本発明の第２の実施の形態における広告ガイダンスを選定する動作を示すシーケンス図である。
【００５３】
まず、顧客電話機４０からの発呼からオペレータ電話機２１の呼出までの動作は前記第１の実施の形態と同様である。
【００５４】
そして、ガイダンス処理部１５は、前記顧客電話機４０の電話番号に基づいて顧客データベース１４から抽出した顧客情報を元に、ガイダンス選定部１６に対し、広告ガイダンスの選定依頼を行う。すると、前記ガイダンス選定部１６は、広告主間優先度割合を算出するために、広告情報データベース１７から図９に示されるようなガイダンスデータテーブルにおける広告主の送出（顧客電話機４０への広告ガイダンスの送信）回数の合計と、図１０に示されるような広告主データテーブルの広告主優先度とを取得する。そして、前記ガイダンス選定部１６は、前記広告主の送出回数の合計及び広告主優先度に基づき、図１１に示されるような広告主間優先度割合算出方法における同一優先度の広告主選定条件や、図１２に示されるような優先度別利用条件の算出方法に従って、優先度の倍率によって広告主を決定する。
【００５５】
次に、広告間優先度割合を算出するために、前記ガイダンス選定部１６は、広告情報データベース１７から、前記ガイダンスデータテーブルに基づいて求められた広告主のデータテーブルの広告優先度及び送出回数と、前記広告主データテーブルの同広告主の優先度割合Ａ〜Ｃを元に、送出すべき優先度を選定する。
【００５６】
例えば、優先度割合Ａが５０〔％〕で、優先度割合Ｂが３０〔％〕で、優先度割合Ｃが２０〔％〕であり、送出回数の合計がａが５、ｂが２、ｃが２である場合、優先度割合Ａは、
ａ／（ａ＋ｂ＋ｃ）×１００＝５５．５ …５０〔％〕以下？ＮＯ
となり、優先度割合Ｂは、
ｂ／（ａ＋ｂ＋ｃ）×１００＝２２．２ …３０〔％〕以下？ＹＥＳ
となり、優先度割合Ｃは、
ｃ／（ａ＋ｂ＋ｃ）×１００＝２２．２ …２０〔％〕以下？ＮＯ
となり、上位の優先度割合Ａから条件を満たすか否かを判別し、前述されたような場合は優先度割合Ｂが選定される。
【００５７】
前述されたように選定された優先度において、送出回数の割合が優先度割合に対して最も少ないものが広告ガイダンスとして選定される。
【００５８】
次に、シーケンス図について説明する。
ステップＳ６１顧客電話機４０はコールセンタシステム１０に発呼する。
ステップＳ６２ＰＢＸ部１２はガイダンス処理部１５に対して着呼があったことを指示する。
ステップＳ６３ガイダンス処理部１５はＩＶＲ機能によって顧客電話機４０に対して「こちらは、××コールセンタです。オペレータにおつなぎします。しばらくお待ち下さい。」と応答する。
ステップＳ６４ガイダンス処理部１５は顧客情報を検索する。
ステップＳ６５ガイダンス処理部１５は顧客情報データベース１４にアクセスして顧客情報を取得する。
ステップＳ６６ガイダンス処理部１５はＡＣＤ部１３に対してＡＣＤ、すなわち、呼をオペレータ電話機２１に選択的に接続することを依頼する。
ステップＳ６７ＡＣＤ部１３はオペレータ電話機２１を選択する。
ステップＳ６８ＡＣＤ部１３はオペレータ電話機２１に発呼してオペレータを呼び出す。
ステップＳ６９ガイダンス処理部１５はガイダンス選定部１６に対して顧客情報を元に広告ガイダンスの選定を依頼する。
ステップＳ７０ガイダンス選定部１６は広告主間優先度割合を算出する。
ステップＳ７１ガイダンス選定部１６は広告情報データベース１７を参照する。
ステップＳ７２ガイダンス選定部１６は広告間優先度割合を算出する。
ステップＳ７３ガイダンス選定部１６は広告情報データベース１７を参照する。
ステップＳ７４ガイダンス選定部１６は広告ガイダンスリストを作成する。
ステップＳ７５ガイダンス選定部１６はガイダンス処理部１５に対して広告ガイダンスリストを返却する。
ステップＳ７６ガイダンス処理部１５はオペレータがオンフックするまでリスト順に広告ガイダンスの送信を繰り返す。
ステップＳ７７ガイダンス処理部１５は広告ガイダンスファイル１８から広告ガイダンスのコンテンツを取得する。
ステップＳ７８ガイダンス処理部１５はＩＶＲ機能によって顧客電話機４０に対して広告ガイダンスを送信する。
ステップＳ７９ガイダンス処理部１５は、各広告ガイダンスを送信する毎に、ガイダンス選定部１６に対して前記広告ガイダンスの送信を完了したことを報告する。
ステップＳ８０ガイダンス選定部１６は各広告ガイダンスの送信回数をカウントアップする。
ステップＳ８１ガイダンス選定部１６は広告情報データベース１７に各広告ガイダンスの送信回数を格納する。
ステップＳ８２オペレータはオペレータ電話機３１をＡＣＤ部１３にオンフックをする。
ステップＳ８３顧客とオペレータとの間で通話が行われる。
【００５９】
このように、本実施の形態においては、広告主間及び同一広告主の広告間における広告ガイダンスの送出回数の分散が可能となり、配信の偏りなどがなくなり、広告主間で公平になることを保証することができる。
【００６０】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態における広告ガイダンスシステムの構成については、前記第１の実施の形態における広告ガイダンスシステムの構成と同様であるので、図１を援用して説明する。
【００６１】
本実施の形態においては、顧客に対する一方的な広告ガイダンスの送信ではなく、顧客が入力した情報の受信を可能とすることによって、双方的な情報収集型のガイダンス送出を提供する方法、すなわち、情報収集型ガイダンス方法について説明する。
【００６２】
前記第１及び第２の実施の形態においては、顧客に対して音声によって情報（広告）としての広告ガイダンスを提供するプッシュ型のコミュニケーション方法が取られてきたが、本実施の形態においては、広告ガイダンスの送信中に顧客が任意に顧客電話機４０に入力した値（ＰＢ（プッシュボタン：ＰｕｓｈＢｕｔｔｏｎ）番号）を広告主毎に蓄積したり、必要に応じて、顧客電話機４０からの呼をコールセンタシステム１０から広告主のオペレータ電話機３１に転送することによってダイレクトに顧客と広告主とをつないだりすることができる。
【００６３】
まず、ガイダンス処理部１５が広告ガイダンスを送信中に動的に顧客情報を取得する方法について説明する。
【００６４】
図１４は本発明の第３の実施の形態における送信済顧客データテーブルを示す図、図１５は本発明の第３の実施の形態における発信タイプ詳細データテーブルを示す図、図１６は本発明の第３の実施の形態における発信履歴データテーブルを示す図、図１７は本発明の第３の実施の形態におけるＰＢタイプ詳細データテーブルを示す図、図１８は本発明の第３の実施の形態におけるＰＢ詳細画面を示す図、図１９は本発明の第３の実施の形態における発信詳細画面を示す図、図２０は本発明の第３の実施の形態における顧客情報を収集する動作を示すシーケンス図である。
【００６５】
まず、顧客電話機４０からの発呼からオペレータ電話機２１の呼出までの動作は前記第１の実施の形態と同様である。
【００６６】
そして、ガイダンス処理部１５は広告情報データベース１７から広告ガイダンスのコンテンツと広告ガイダンスを送信するための情報とを取得する。この広告ガイダンスのコンテンツの情報から該コンテンツの種類がＰＢ受信系であることを示す情報を、図１４に示されるような送信済顧客データテーブル、及び、図１５に示されるようなＰＢタイプ詳細データテーブルから取得し、ＰＢ受信を行うことができる状態で広告ガイダンスを送信する。
【００６７】
続いて、広告ガイダンス（例えば、アンケート形式に「ＹＥＳの場合は１、ＮＯの場合は２を…」等のガイダンス）を聞いた顧客は、顧客電話機４０を操作してＰＢ番号の発信を行う。続いて、該ＰＢ番号を受けたガイダンス処理部１５は、ＰＢ番号の集計を行い広告情報データベース１７上の前記ＰＢタイプ詳細データテーブルの更新を行う。
【００６８】
また、前述された処理中にコールセンタシステム１０のオペレータ電話機２１が接続可能な（オンフックした）場合は、その処理を中断してオペレータ電話機２１に接続を行ってもよいし、前記集計が区切りがいい段階に進行するまで、オペレータ電話機２１を待ち状態にして、前記集計の結果を登録した後にオペレータ電話機２１に電話を接続するようにしてもよい。なお、前述されたような情報収集以外として、広告主システム３０のオペレータ電話機３１に対してダイレクトに呼の接続を行う方法もある。
【００６９】
また、接続系広告の場合は、広告の詳細情報として広告情報データベース１７から広告ガイダンスのコンテンツや接続先（前記ガイダンスデータテーブル、ＰＢタイプ詳細データテーブル等から）を取得する。
【００７０】
その後、広告ガイダンス（例えば、「…興味のある方は、１を…直接おつなぎします…」）を送信し、それを聞いた顧客は顧客電話機４０を操作してＰＢ番号の発信を行う。該ＰＢ番号を受信したガイダンス処理部１５は、先ほど入手した接続先に発信する。この時点で、コールセンタのオペレータ電話機２１への発呼を取り止めておく。
【００７１】
続いて、広告主システム３０のオペレータ電話機３１が応答すると、保留していた顧客電話機４０からの呼を広告主システム３０のオペレータ電話機３１に接続する。この場合、ネットサービスである着信転送機能を利用してもよいし、コールセンタシステム１０のＰＢＸ部１２でスイッチングする方法でもよい。
【００７２】
このとき、広告主システム３０のオペレータ電話機３１に対して発着信数や通話した時間情報などを広告情報データベース１７上の図１６に示されるような発信履歴データテーブルで更新し、その情報をコールセンタと広告主との間の決済時データとして利用してもよい。
【００７３】
また、前述された蓄積データを、広告情報メンテナンス方法において説明したような方法を用いると、広告主システム３０のメンテナンス端末３２によって、図１８に示されるようなＰＢ詳細情報画面や、図１９に示されるような発信詳細情報画面などで参照や設定変更などを行うことができ、そのデータはデータマイニングとして使用されることも考えられる。
【００７４】
次に、シーケンス図について説明する。
ステップＳ９１顧客電話機４０はコールセンタシステム１０に発呼する。
ステップＳ９２ＰＢＸ部１２はガイダンス処理部１５に対して着呼があったことを指示する。
ステップＳ９３ガイダンス処理部１５はＩＶＲ機能によって顧客電話機４０に対して「こちらは、××コールセンタです。オペレータにおつなぎします。しばらくお待ち下さい。」と応答する。
ステップＳ９４ガイダンス処理部１５は顧客情報を検索する。
ステップＳ９５ガイダンス処理部１５は顧客情報データベース１４にアクセスして顧客情報を取得する。
ステップＳ９６ガイダンス処理部１５はＡＣＤ部１３に対してＡＣＤ、すなわち、呼をオペレータ電話機２１に選択的に接続することを依頼する。
ステップＳ９７ＡＣＤ部１３はオペレータ電話機２１を選択する。
ステップＳ９８ＡＣＤ部１３はオペレータ電話機２１に発呼してオペレータを呼び出す。
ステップＳ９９ガイダンス処理部１５は広告情報データベース１７から広告情報を取得する。
ステップＳ１００ガイダンス処理部１５は顧客電話機４０に対して情報蓄積系広告ガイダンスを送信する。
ステップＳ１０１顧客電話機４０はガイダンス処理部１５に対して、顧客が押し下げたＰＢ番号を送信する。
ステップＳ１０２ガイダンス処理部１５はＰＢ情報収集処理を行う。なお、オペレータがオンフックした場合、オペレータ端末２１と接続する。
ステップＳ１０３ガイダンス処理部１５は広告情報データベース１７に結果を登録する。
ステップＳ１０４ガイダンス処理部１５は広告情報データベース１７から広告情報を取得する。
ステップＳ１０５ガイダンス処理部１５は顧客電話機４０に対して接続系広告ガイダンスを送信する。
ステップＳ１０６顧客電話機４０はガイダンス処理部１５に対して、顧客が押し下げたＰＢ番号を送信する。
ステップＳ１０７ガイダンス処理部１５はＰＢ情報によって発信処理を行う。この場合、コールセンタシステム１０のオペレータ電話機２１の呼出しは取り止める。
ステップＳ１０８ガイダンス処理部１５は広告主システム３０のオペレータ電話機３１に対して発呼する。
ステップＳ１０９広告主システム３０のオペレータ電話機３１はガイダンス処理部１５に対して応答する。
ステップＳ１１０広告主側オペレータと顧客は通話を行う。
ステップＳ１１１顧客電話機４０は広告主システム３０のオペレータ電話機３１に対して回線を切断する。
ステップＳ１１２広告主システム３０のオペレータ電話機３１はコールセンタシステム１０のオペレータ電話機２１に対して通話時間を更新する。
【００７５】
このように、本実施の形態においては、例えば、アンケート系の広告であれば、蓄積した情報がマーケティングやデータマイニングなどに役立ち、また、接続系であれば、ダイレクトに顧客とのコミュニケーションを図ることができ、顧客の要望に対する対応をより迅速に行うことができる。
【００７６】
なお、本実施の形態における広告ガイダンスシステム及び方法は、電話受付業務を行う者であれば、ほとんどの者が実施することができる。また公共的に行う場合などは、電話会社等の自社で通信設備を有する第一種電気通信事業者が実施することもできる。
【００７７】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００７８】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、広告ガイダンスシステムにおいては、コールセンタを運営する者の手間がかからず、的確な内容の広告ガイダンスの送信を迅速に開始することができ、広告主と顧客とのコミュニケーションを図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における広告ガイダンスシステムの構成を示す図である。
【図２】従来の広告ガイダンス方法における動作を示すシーケンス図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態における広告ガイダンス登録画面を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態における広告ガイダンスのコンテンツを登録する動作を示すシーケンス図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態における広告条件登録画面を示す第１の図である。
【図６】本発明の第１の実施の形態における広告条件登録画面を示す第２の図である。
【図７】本発明の第１の実施の形態における広告条件を変更する動作を示すシーケンス図である。
【図８】本発明の第２の実施の形態における広告ガイダンスシステムの構成を示す図である。
【図９】本発明の第２の実施の形態におけるガイダンスデータテーブルを示す図である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態における広告主データテーブルを示す図である。
【図１１】本発明の第２の実施の形態における同一優先度の広告主選定条件を示す図である。
【図１２】本発明の第２の実施の形態における優先度別利用条件の算出方法を示す図である。
【図１３】本発明の第２の実施の形態における広告ガイダンスを選定する動作を示すシーケンス図である。
【図１４】本発明の第３の実施の形態における送信済顧客データテーブルを示す図である。
【図１５】本発明の第３の実施の形態における発信タイプ詳細データテーブルを示す図である。
【図１６】本発明の第３の実施の形態における発信履歴データテーブルを示す図である。
【図１７】本発明の第３の実施の形態におけるＰＢタイプ詳細データテーブルを示す図である。
【図１８】本発明の第３の実施の形態におけるＰＢ詳細画面を示す図である。
【図１９】本発明の第３の実施の形態における発信詳細画面を示す図である。
【図２０】本発明の第３の実施の形態における顧客情報を収集する動作を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
１０コールセンタシステム
１７広告情報データベース
１８広告ガイダンスファイル
２５ＷＷＷサーバ
４０顧客電話機
４１ネットワーク

Claims

（ａ）選択された広告ガイダンスをコールセンタシステムから顧客電話機に送信する広告ガイダンスシステムであって、
（ｂ）前記コールセンタシステムは、前記広告ガイダンスのコンテンツを格納するファイル、広告ガイダンスを送信する条件等の広告情報を格納する広告情報データベース、及び、ウェブサーバを有し、
（ｃ）広告主端末からネットワークを介して前記ウェブサーバにアクセスし、前記広告ガイダンスのコンテンツ又は広告情報の参照、登録、更新及び削除を行うことができることを特徴とする広告ガイダンスシステム。
前記コールセンタシステムは、複数の広告ガイダンスが競合した場合に、優先度を動的に算出して最適な広告ガイダンスを選定して顧客電話機に送信する請求項１に記載の広告ガイダンスシステム。
前記コールセンタシステムは、前記広告ガイダンスを顧客電話機に送信する間に、該顧客電話機から情報を収集する請求項１に記載の広告ガイダンスシステム。
前記顧客電話機を操作することによって、広告ガイダンスを送信中に、前記顧客電話機から広告主の電話機へ接続することができる請求項１に記載の広告ガイダンスシステム。
（ａ）選択された広告ガイダンスをコールセンタシステムから顧客電話機に送信する広告ガイダンス方法であって、
（ｂ）広告主端末からネットワークを介して前記コールセンタシステムにアクセスし、該コールセンタシステムに格納された広告ガイダンスのコンテンツ又は広告情報の参照、登録、更新及び削除を行うことを特徴とする広告ガイダンス方法。
前記コールセンタシステムは、複数の広告ガイダンスが競合した場合に、優先度を動的に算出して最適な広告ガイダンスを選定して顧客電話機に送信する請求項５に記載の広告ガイダンス方法。
前記コールセンタシステムは、前記広告ガイダンスを顧客電話機に送信する間に、該顧客電話機から情報を収集する請求項５に記載の広告ガイダンス方法。
前記顧客電話機を操作することによって、広告ガイダンスを送信中に、前記顧客電話機から広告主の電話機へ接続することができる請求項５に記載の広告ガイダンス方法。