JP2008028520A - コンサルティング支援システム、サーバ、および方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にするコンサルティング支援システムを提供する。
【解決手段】コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者が用いるコンサルタント利用者装置１４との間に通話セッションを設定して音声通話をし、コンサルタント支援業者装置１３と非音声通信セッションを設定して非音声通信をする。サービスサーバは、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間に通話セッションが設定されると、コンサルタント支援業者装置１３との間に通話セッションを設定する。さらに、サービスサーバは、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間で通話セッションの音声通話のデータを中継転送すると共に、その音声通話のデータの複製を生成してコンサルタント支援業者装置１４に送信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コンサルタント利用者に対してコンサルティングを行うコンサルタントを支援するコンサルティング支援システムに関する。

コンサルティング事業の一例として、コンサルタントが一般の固定電話、ＩＰ電話、携帯電話などの電話の音声通話を用いてコンサルタント利用者に対してコンサルティングを行うというものがある。コンサルタントは、通話によってコンサルタント利用者とコンサルティング内容情報をやりとりしながら適切なアドバイス回答を行うことが求められる。

しかし、コンサルティング内容は個々のコンサルタント利用者によって異なり、かつ複雑であることが多い。そのため、コンサルタントはコンサルティング内容情報をその場で十分に理解できない場合や適切なアドバイス回答を迅速に出すことができない場合があった。

このように個別化、複雑化するコンサルティングに対応するために、コンサルタントの業務を支援するための情報を提供する業者がいる。このような業者を以下、コンサルタント支援業者という。コンサルタント支援業者は、個別化、複雑化するコンサルティング内容についてコンサルタントに対して支援情報を提供する。コンサルタント支援業者が各コンサルタントを支援することにより、個々のコンサルタントは多岐にわたる内容のコンサルティングを適切に行うことができるようになる。このようなコンサルタント支援業者は、コンサルタントによるコンサルタント利用者への適切なアドバイス回答を可能にするために、コンサルティング内容情報に応じた支援を行う必要がある。

例えば、上述した電話の音声通話によるコンサルティングの例で、コンサルタントがコンサルタント支援業者による支援を受けようとする場合を考える。まず、コンサルタントは、コンサルタント利用者との通話によってコンサルティング内容情報を聞きだす。自身で即座に適切なアドバイス回答をできない場合、コンサルタントは、その通話の後にコンサルタント支援業者にコンサルティング内容情報を伝えて相談し、支援情報を得る。続いて、コンサルタントは、コンサルタント支援業者から得た支援情報を元にコンサルタント利用者にアドバイス回答をする。

この例では、コンサルタントはコンサルタント利用者に対してアドバイス回答をすることを一旦保留し、コンサルタント支援業者に相談することになる。一例として、コンサルタント支援業者への相談では、コンサルタント支援業者にコンサルタントのオフィスに来てもらったり、コンサルタントがコンサルタント支援業者のオフィスに出向いたりしていた。他の例としては、コンサルタント利用者とやりとりしたコンサルティング内容情報の通話内容を録音し、コンサルタント支援業者に送ったり、持参したりしていた。

そのため、上述の例では、コンサルタントは、コンサルタント利用者との通話中にコンサルタント支援業者による支援を受けることができないため、コンサルタント利用者に対して通話中に即座にアドバイス回答を行うことができなかった。

通話中の支援を可能にすることのできる技術として、例えば特許文献１に記載された技術を利用するものがある。特許文献１の技術では、呼の転送・会議（三者通話）が可能な複数の多機能電話機が用意される。上述したコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者がそれぞれ多機能電話機を用いることになる。特許文献１では、第一者Ａ、第二者Ｂ、第三者Ｃが定義されている。

第一者Ａと第二者Ｂの通話中に、ＡまたはＢが電話機の転送または会議の機能ボタンを押す。そうすると、制御装置はＡとＢの通話状態を維持したままでのダイヤルが可能な状態にする。制御装置は、ＡまたはＢによるダイヤルに従って第三者Ｃを呼び出し、Ｃの応答によってＡとＢの通話を保留状態にしてＡまたはＢとＣとを通話状態にする。

ＡまたはＢとＣとによる通話の後にＡまたはＢが切断をすると、制御装置は、ＢまたはＡと第三者Ｃとを通話状態にするか、或いはＡまたはＢも通話状態にして三者通話状態にする。この場合、コンサルタント支援業者とコンサルタント利用者とが直接の通話状態となるか、あるいはコンサルタントとコンサルタント利用者とコンサルタント支援業者の三者通話の状態となる。
特開平５−１１４９５４号公報

しかしながら、特許文献１に開示された技術では、支援を行うとき、コンサルタント支援業者とコンサルタント利用者とが直接の通話状態となるか、あるいはコンサルタントとコンサルタント利用者とコンサルタント支援業者の三者通話の状態となっていた。コンサルタントの支援としては、あくまでコンサルタントがコンサルタント利用者にアドバイス回答をするのが好ましく、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介することなくコンサルタント利用者に直接アドバイス回答するのは好ましくない。

本発明の目的は、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をすることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にするコンサルティング支援システムを提供することである。

上記目的を達成するために、本発明のコンサルティング支援システムは、
コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントをコンサルタント支援業者から支援するためのコンサルティング支援システムであって、
前記コンサルタント支援業者による音声通話と非音声通信を可能にするコンサルタント支援業者装置と、
前記コンサルタント利用者が用いるコンサルタント利用者装置との間に通話セッションを設定して音声通話をし、前記コンサルタント支援業者装置と非音声通信セッションを設定して非音声通信をするコンサルタント装置と、
前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間に前記通話セッションが設定されると、前記コンサルタント支援業者装置との間に通話セッションを設定し、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間で音声通話のデータを中継転送すると共に、該音声通話のデータの複製を生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信するサービスサーバと、を有している。

本発明によれば、コンサルタントとコンサルタント利用者が音声でコンサルティング内容情報の通話をしながら、コンサルタントとコンサルタント支援業者が非音声通信で支援情報をやり取りすることができる。そのため、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をすることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にすることができる。

また、前記コンサルタント支援業者装置は、前記コンサルタント装置から受信した非音声通信のデータを音声に変換して出力し、入力された音声を非音声通信のデータに変換して前記コンサルタント装置に送信することにしてもよい。

これによれば、コンサルタント支援業者は、コンサルタントとの非音声通信を音声の入出力で行うことができるので、迅速な支援情報の交換が可能となる。

また、前記コンサルタント装置は、ディスプレイ装置と、記号の入力を可能にする入力装置とを有し、前記コンサルタント支援業者装置から受信した非音声通信のデータを前記ディスプレイ装置に表示し、前記入力装置によって入力された記号に基づいて非音声通信のデータを生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信することにしてもよい。

これによれば、コンサルタントはコンサルタント支援業者と記号でやりとりすることができるので迅速な支援情報の交換が可能となる。

また、前記コンサルタント装置は通話セッションを設定すると、該通話セッションの通信相手の識別情報を記憶しておき、通話セッションの設定要求があったとき、記憶しておいた該識別情報で示された前記通信相手からの要求であれば通話セッションの設定を許可し、該識別情報で示された前記通信相手からの要求でなければ通話セッションの設定を許可しないことにしてもよい。

これによれば、コンサルタント装置に複数のコンサルタント利用者装置との通話セッションが設定されてコンサルティングが混乱することが無い。

前記コンサルタント装置は、前記コンサルタント利用者装置との音声通話を保留するとき前記音声通話の保留を前記サービスサーバに要求し、
前記サービスサーバは、前記コンサルタント利用者に提供するための提供データを予め保持しており、前記コンサルタント装置から前記コンサルタント利用者装置との前記音声通話の保留を要求されると、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間の前記音声通話のデータの中継転送を停止し、前記コンサルタント利用者装置に前記提供データを送信することにしてもよい。

これによれば、コンサルタント利用者はコンサルタントとの通話が保留されている間に情報を得ることができ、保留時間を有効に利用することができる。

本発明によれば、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をすることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にすることができる。

本発明を実施するための形態について図面を参照して詳細に説明する。本実施形態は、コンサルタントによるコンサルタント利用者に対するコンサルティングをコンサルタント支援業者が支援するコンサルティング支援システムである。このコンサルタント支援はサーバにおいてパケットをコピーして送信する機能と端末において音声認識をする機能とによって実現される。

図１は、本実施形態のコンサルティング支援システムの構成を示すブロック図である。図１を参照すると、コンサルティング支援システム１０は、支援システム事業者装置１１、コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、コンサルタント利用者装置１４、およびネットワーク提供事業者管理装置１５を有している。支援システム事業者装置１１、コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、コンサルタント利用者装置１４、およびネットワーク提供事業者管理装置１５はＩＰ通信網１６に接続されている。

コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、およびコンサルタント利用者装置１４は全て同じ構成のＩＰ電話機能付情報通信端末である。ここでいうＩＰ電話機能付情報通信端末は、音声とテキストデータを相互に変換する音声認識機能を備えた音声認識機能付ＩＰ電話と、入力された記号を認識してテキストに変換し送信する記号認識機能付情報通信端末とが複合された構成を有するものとする。

支援システム事業者装置１１は、コンサルティング支援システム１０を提供する支援システム事業者の備える装置である。支援システム事業者装置１１は、コンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者を予め登録しておく。そして、支援システム事業者装置１１は、登録されているコンサルタント利用者にコンサルティングを行う登録されているコンサルタントからの要求に基づいて、条件に合ったコンサルタント支援業者を割り出し、コンサルタント装置１２に通知する。また、本支援システムを利用したコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者に対して課金を行う。

コンサルタント装置１２は、支援システムを利用しながらコンサルティングを行うコンサルタントの備える装置である。コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者装置１４との間に、支援システム事業者装置１１を経由する通信セッションを確立し、コンサルティング内容情報を送受信する。また、コンサルタント装置１２は、コンサルティングを支援するコンサルタント支援業者のコンサルタント支援業者装置１３との間に通信セッションを確立し、コンサルタント支援業者装置１３から与えられた支援情報をコンサルタントに提供する。コンサルタントは、この支援情報を利用して適切なコンサルティングを行うことができる。

コンサルタント支援業者装置１３は、コンサルタントによるコンサルティングを支援するコンサルタント支援業者の備える装置である。コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間で送受信されるコンサルティング内容情報は、支援システム事業者装置１１でコピーされ、コンサルタント支援業者装置１３に与えられるので、コンサルタント支援業者装置１３は、それを元にコンサルタントを支援する支援情報を生成し、コンサルタント装置１２あるいはコンサルタント利用者装置１４に送る。

コンサルタント利用者装置１４は、コンサルタントによるコンサルティングを受けるコンサルタント利用者の備える装置である。コンサルタント支援業者装置１３からの支援情報に基づいて、コンサルタントはコンサルタント利用者装置１４にアドバイス回答をする。コンサルタント利用者装置１４は、コンサルタント支援業者による支援情報に基づくアドバイス回答をコンサルタントから得ることができる。

ネットワーク提供事業者管理装置１５は、コンサルティング支援システムに用いられるＩＰ通信網１６を提供するネットワーク提供事業者の備える装置である。ＩＰ通信網１６は複数のルータ（不図示）で構成され、各ルータにてパケットの宛先ＩＰアドレスを読み取り、その宛先ＩＰアドレスに従って相手先までパケットを送達する。ネットワーク提供事業者管理装置１５は、コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、コンサルタント利用者装置１４、および支援システム事業者装置１１の間の呼制御を行い、ＩＰ通信網１６による通信を可能にする。コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間には支援システム事業者装置１１を経由する通話セッションが確立される。また、支援システム事業者装置１１とコンサルタント支援業者装置１３の間に通話セッションが確立される。さらに、コンサルタント支援業者装置１３とコンサルタント装置１２の間には通話セッションではなく、データ通信（非音声通信）セッションが確立される。

図２は、本実施形態の支援システム事業者装置１１の構成を示すブロック図である。図２を参照すると、支援システム事業者装置１１は、サービスサーバ２１、データベース２２、および課金サーバ２３を有している。

データベース２２は、コンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者の利用者認証情報を予め登録している。利用者認証情報には、名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどが含まれている。

サービスサーバ２１は、利用者認証情報の問い合わせを受けると、データベース２２を検索して対象者の利用者認証情報を取得し、その利用者認証情報を問い合わせ元に返送する。

また、サービスサーバ２１は、コンサルタント支援業者装置１３との間に通話セッションを確立し、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話セッションで送受信されるパケットのコピーをコンサルタント支援業者装置１３に送信する。

また、サービスサーバ２１は、支援サービスを成立させる毎にコンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者を課金サーバ２３にその旨を通知する。

課金サーバ２３は、支援サービスの成立したコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者に対して課金を行う。まず、課金サーバ２３は、コンサルティング支援サービスへ加入契約した契約者から契約料金を徴収する。さらに、課金サーバ２３は、コンサルタントおよびコンサルタント利用者からサービス利用状況に応じて定期的に利用料金を徴収する。

また、コンサルタントからコンサルタント支援業者に支払われる支援提供料金を課金サーバ２３が代行徴収することにしてもよい。その場合、課金サーバ２３は代行徴収手数料をサービス契約者から徴収することにしてもよい。なお、ネットワーク提供事業者は支援システム事情者からセッション設定サービス料金を徴収し、サービス契約者から通話料を徴収することにしてもよい。

図１に戻り、コンサルタント装置１２は、音声通話と、テキストあるいは画像による非音声通信とを行う機能を有している。

コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者装置１４と音声通話をし、またコンサルタント支援業者装置１３と非音声通信を行う。さらに、コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者装置１４と音声通話と並行して非音声通信を行ってもよい。

コンサルタント装置１２のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。コンサルタント装置１２はコンサルタント利用者装置１４とコンサルティング内容情報を音声データで送受信するが、そのコンサルティング内容情報は支援システム事業者装置１１によってコピーされ、コンサルタント支援業者装置１３にも送られる。また、コンサルタント支援業者装置１３からコンサルタント装置１２へは非音声データで支援情報が送られてくる。コンサルタント装置１２は、その支援情報をディスプレイに表示する。

また、コンサルタント装置１２は、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。コンサルタント装置１２は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを記号に変換して不図示のディスプレイに表示し、また不図示の入力装置で入力された記号をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。入力装置を用いた記号の入力は、例えばポインティングデバイスによる手書き入力である。記号での入力をすることにより、コンサルタント支援業者装置１３との非音声通信による支援情報のやりとりを迅速に行うことが可能となる。

コンサルタント利用者装置１４は、音声通話と、テキストあるいは画像による非音声通信とを行う機能を有している。コンサルタント利用者装置１４は、コンサルタント装置１２と音声通話をする。さらに、コンサルタント利用者装置１４はコンサルタント装置１２との間で音声通話と並行して非音声通信を行ってもよい。

コンサルタント利用者装置１４のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。コンサルタント利用者装置１４はコンサルタント装置１２とコンサルティング内容情報を音声データで送受信するが、そのコンサルティング内容情報は支援システム事業者装置１１によってコピーされ、コンサルタント支援業者装置１３にも送られる。

また、コンサルタント利用者装置１４は、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。コンサルタント利用者装置１４は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを記号に変換して不図示のディスプレイに表示し、また不図示の入力装置で入力された記号をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信することにしてもよい。

コンサルタント支援業者装置１３は、音声通話と、テキストあるいは画像による非音声通信とを行う機能を有している。ただし、音声通話については、コンサルタント支援業者装置１３は支援システム事業者装置１１のサービスサーバ２１から転送されたパケットを受信して音声を出力するが、コンサルタント支援業者装置１３から音声のパケットを送信することはない。

また、コンサルタント支援業者装置１３は、非音声通信において、音声とテキストデータを相互に変換する機能を有している。コンサルタント支援業者装置１３は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを音声に変換して不図示のスピーカから出力し、また不図示のマイクで受信した音声をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。この変換機能により、コンサルタント支援業者は、コンサルタントとの非音声通信を音声の入出力で迅速にやりとりすることができる。

また、コンサルタント支援業者装置１３は、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。コンサルタント支援業者装置１３は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを記号に変換して不図示のディスプレイに表示し、また不図示の入力装置で入力された記号をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。これにより、コンサルタント支援業者は、コンサルタントとの非音声通信をディスプレイ表示と記号入力によって行ってもよい。

コンサルタント支援業者装置１３のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。

図３は、本実施形態のネットワーク提供事業者管理装置１５の構成を示すブロック図である。図３を参照すると、ネットワーク提供事業者管理装置１５は、利用者位置情報サーバ３１および呼制御サーバ３２で構成されている。

利用者位置情報サーバ３１は、複数の利用者のＩＰアドレスと電話番号の対応データベースを記憶して管理し、呼制御サーバ３２からＩＰアドレスの問い合わせがあると、該当するＩＰアドレスを呼制御サーバ３２に返信する。利用者位置情報サーバ３１に登録されている利用者には、支援システムを利用するコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者が含まれている。

呼制御サーバ３２は、コンサルタント装置１２またはコンサルタント利用者装置１４からの要求で呼制御を実行することにより呼を設定し、また切断する。呼制御において、呼制御サーバ３２は、利用者位置情報サーバ３１のデータベースを参照し、呼制御の対象となる電話番号から対応するＩＰアドレスを求める。

以下、支援システムの動作について詳細に説明する。

コンサルタントは、コンサルタント装置１２によって支援システム事業者と契約する。その契約では、コンサルタントの名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどの利用者認証情報がデータベース２２に登録される。

同様に、コンサルタント利用者は、コンサルタント利用者装置１４によって支援システム事業者と契約する。その契約では、コンサルタント利用者の名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどの利用者認証情報がデータベース２２に登録される。

同様に、コンサルタント支援業者は、音声認識内蔵ＩＰ電話５１または情報通信端末５２によって支援システム事業者と契約する。その契約では、コンサルタント支援業者の名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどの利用者認証情報がデータベース２２に登録される。

支援システム事業者の課金サーバ２３は、データベース２２に登録された利用者（コンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者）に対して、サービス契約料金と、サービスの利用状況に応じた利用料金とを課金することになる。

登録されたコンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者との通話を開始するとき、ＩＰ通信網１６の複数のルータによる最適経路を経由し、支援システム事業者装置１１のサービスサーバ２１に、コンサルタント利用者装置１４の電話番号あるいはその識別子（以下、単に「電話番号」という）の検索を依頼する。そして、サービスサーバ２１からコンサルタント利用者装置１４の電話番号を取得すると、コンサルタント装置１２は、ネットワーク提供事業者管理装置１５の呼制御サーバ３２に、コンサルタント装置１２自身の電話番号と、コンサルタント利用者装置１４の電話番号とを送って、コンサルタント利用者装置１４のＩＰアドレスを要求する。コンサルタント利用者装置１４のＩＰアドレスを取得すると、コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者装置１４との間に通話セッションを設定する。

そして、コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者装置１４との間の通話データのパケットを識別するＩＰアドレスのＩＤをサービスサーバ２１に通知し、コンサルタント利用者装置１４との通話を開始する。

さらに、コンサルタント装置１２は、サービスサーバ２１にコンサルタント支援業者装置１３の電話番号（あるいはアドレス）を問い合わせる。そして、コンサルタント装置１２は、得られた電話番号（あるいはアドレス）を呼制御サーバ３２に送ってＩＰアドレスを要求する。

呼制御サーバ３２から得られたＩＰアドレスを用いて、コンサルタント装置１２はサービスサーバ２１とコンサルタント支援業者装置１３の間に通話セッションを確立させる。その際、コンサルタント装置１２は、まず、コンサルタント支援業者装置１３にサービスサーバ２１との間の通話セッションの確立を指示する。コンサルタント支援業者がコンサルタント支援業者装置１３の受話器を取ると、コンサルタント装置１２は、そのコンサルタント支援業者装置１３からのパケットからＩＰアドレスを取得し、サービスサーバ２１にコンサルタント支援業者装置１３との間の通話セッションの確立を指示する。

サービスサーバ２１は、コンサルタント支援業者装置１３との間に通話セッションを確立すると、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話セッションをセッションＩＤによって識別し、その通話セッションのパケットのコピーをコンサルタント支援業者装置１３に送信する。

コンサルタント支援業者装置１３は、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話データのパケットを受信すると、コンサルタント装置１２との間に通信セッション（非音声通信セッション）を確立する。

以上により、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間で音声通話が可能な状態となる。また、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の音声通話を、コンサルタント支援業者装置１３にて聞くことができる状態になる。さらに、コンサルタント支援業者装置１３とコンサルタント装置１２の間で非音声通信が可能な状態となる。

コンサルタント支援業者は、コンサルティング内容情報を聞きながら、音声入力により支援情報をコンサルタントに送ることができる。コンサルタント支援業者の音声は、コンサルタント支援業者装置１３でテキストに変換されてコンサルタント装置１２に送られる。コンサルタント装置１２は、コンサルタント支援業者装置１３からのテキストデータを出力画像に反映させる。

なお、コンサルタント利用者装置１４として一般の固定電話機を用いてもよい。図４は、コンサルタント利用者が固定電話機でコンサルティングを受ける場合の支援システムの構成を示すブロック図である。図４を参照すると、コンサルタント利用者の固定電話１８は、ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）網１７の交換機（不図示）を介してＩＰ通信網１６内のＶｏＩＰ ＧＷ（ＶｏＩＰゲートウェイ）１９に接続されている。ＰＳＴＮ網１７内の音声信号は、ＶｏＩＰ ＧＷ１９でデジタル信号に変換されパケット化されてＩＰ通信網１６内を転送される。

図５は、本実施形態のコンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、およびコンサルタント利用者装置１４に用いられるＩＰ電話機能付情報通信端末の構成を示すブロック図である。このＩＰ電話機能付情報通信端末は、音声通話を可能にするＩＰ電話としての機能と、記号認識機能付情報通信端末としての機能を備えている。

図５を参照すると、ＩＰ電話機能付情報通信端末は、送受話器８１、ディスプレイ装置８２、音声用インタフェース機能部８３、音声／テキスト変換機能部８４、データ種別判定機能部８５、音声パターン認識用データベース８６、画像出力用インタフェース８７、データ送受信機能部８８、入力装置８９、入力用インタフェース機能部９０、戦略プロセス作成機能部９１、戦略プロセス９２、記号パターン認識用データベース９３、セッション制御機能部９４、およびコネクション受付制御機能部９５を有している。そして、戦略プロセス９２は記号認識機能部９４およびテキストデータ作成機能部９６を有している。

セッション制御機能部９４は、通話セッションの設定を要求する通信設定要求を受信すると、コネクション受付制御機能部９５に受け付けの可否を問い合わせる。そして、受け付けが可能と判断されれば、セッション制御機能部９４は、その通信設定要求に従って、他のＩＰ電話機能付情報通信端末との間に通信セッション（通話セッションあるいは非音声通信セッション）を設定する。また、セッション制御機能部９４は、通信開放要求があれば、他のＩＰ電話機能付情報通信端末との間に設定した通信セッションの開放を行う。コネクション受付制御機能部９５は、セッション制御機能部９４からの問い合わせに応じて通信設定要求を受け付けるか否かを判定する。

送受話器８１は、スピーカおよびマイクを有する。ディスプレイ装置８２は、画像を表示する例えば液晶ディスプレイである。音声用インタフェース機能部８３は、送受話器８１によって音声信号を送受信するインタフェース部である。音声／テキスト変換機能部８４は、音声パターン認識用データベース８７に格納されている音声パターンを用いて音声信号とテキストデータとの相互の変換処理を行う。データ種別判定機能部８５は、ＩＰ通信網１６から受信したデータが画像出力用データか音声出力用データか判定し、画像出力用データを画像出力用インタフェース８７に送り、音声出力用データを音声／テキスト変換機能部８４に送る。音声パターン認識用データベース８６は、テキストデータと音声信号の相互変換を行うために必要な音声パターンのデータベースである。画像出力用インタフェース８７は、データ種別判定機能部８５からの画像出力用データ（画像あるいはテキスト）をディスプレイ装置８２に表示する。データ送受信機能部８８は、ＩＰ通信網１６との間のデータの送受信を行う。

入力装置８９は、マイク、マウス、タブレットペンなどの入力装置である。入力用インタフェース機能部９０は、利用者による入力装置８９からの入力信号を戦略プロセス作成機能部９１の記号認識機能部９６に与えるインタフェース部である。記号認識機能部９６は、記号パターン認識用データベース９３を参照して、入力装置８９から入力された記号を認識する。記号パターン認識用データベース９３は、テキストデータと記号の相互変換を行うために必要な記号パターンのデータベースである。テキストデータ作成機能部９７は、記号認識機能部９６で認識された記号をテキストデータに変換する。

コンサルタントはコンサルタント利用者とコンサルティング内容情報の通話をしながら、コンサルタント支援業者とも支援情報を送受信する。コンサルタントと音声通話しているコンサルタント利用者に支援情報の送受信を意識させないために、支援情報は音声ではなくテキストや画像、記号など非音声で送受信される。

音声以外で支援情報をやりとりする方法として、ポインティングデバイス（入力装置８９）で文字や絵を描くという方法がある。しかし、ポインティングデバイスで文字や絵を書き、書かれた文字や絵のデータを送受信するのは、やや時間がかかる。そこで、本実施形態のＩＰ電話機能付情報通信端末は、支援情報を予め定めておき、その支援情報の回答を記号で表現する。そして、コンサルタントはコンサルタント装置１２のの入力装置８９からポインティングデバイスで記号を入力することにしている。そのためにＩＰ電話機能付情報通信端末は、入力された記号を認識する機能を備えている。記号は例えば○、×、？である。

例えば、コンサルタント装置１２は、コンサルタント支援業者装置１３から支援情報のテキストデータあるいは画像データのパケットを受信すると、戦略プロセス作成機能部９１が支援情報を扱う戦略プロセス９２を作成する。そして、コンサルタント装置１２は戦略プロセス９２によって、コンサルタント支援業者装置１３から送られてきたテキストデータあるいは画像データを箇条書きなどのフォーマットに変換し、ディスプレイ装置８２に表示する。さらに、コンサルタント装置１２は、戦略プロセス９２の記号認識機能部９６によって入力装置８９の入力から記号を認識する。そして、コンサルタント装置１２は戦略プロセス９２のテキストデータ作成機能部９７にて、フォーマット変換したテキストあるいは画像に基づいて、記号認識機能部９６で得られた記号をテキストに変換し、記号認識テキストデータを作成する。

記号認識テキストデータを作成する際、コンサルタントは、入力装置８９でディスプレイ装置８２の画面上のテキスト文章に肯定なら“○”、否定なら“×”、疑問であれば“？”などの記号を書き込む。戦略プロセス９２は、記号および記号が書き込まれた位置と、その位置付近に表示されているテキスト文章とから記号認識テキストデータを作成する。そして、コンサルタント装置１２は作成した記号認識テキストデータをユニキャストでコンサルタント支援業者装置１３に送信する。

コンサルタント支援業者装置１３は、コンサルタント装置１２から記号認識テキストデータを受信する。そして、受信した記号認識テキストデータを、コンサルタント支援業者装置１３は、音声／テキスト変換機能部８４で音声に変換して送受話器８１から音声出力するか、あるいはディスプレイ装置８２にて画像表示する。

コンサルタント支援業者は、その音声を聞きあるいは画像を見て、コンサルタントへの質問、疑問、アドバイスなどを音声で回答する。その音声がコンサルタント支援業者装置１３の音声／テキスト変換機能部８４でテキストデータに変換され、コンサルタント装置１２に送られる。

コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３が送受信する支援情報が、画像あるいは映像のような容量の大きなデータの場合、コンサルタント支援業者装置１３は、戦略プロセス９２を作成し、それを用いてコンサルタント装置１２とデータをやりとりしてもよい。コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３の双方が戦略プロセス９２を作成し、互いに戦略プロセス９２を用いて支援情報を交換することになる。

本実施形態によれば、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間にサービスサーバ２１を経由する通話セッションを設定し、サービスサーバ２１とコンサルタント支援業者装置１３の間に通話セッションを設定する。サービスサーバ２１で、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話パケットを中継転送すると共に、その通話パケットの複製を生成してコンサルタント支援業者装置１３に送信する。また、コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３との間に非音声通信セッションを設定する。そのため、コンサルタントとコンサルタント利用者が音声でコンサルティング内容情報の通話をしながら、コンサルタントとコンサルタント支援業者が非音声通信で支援情報をやり取りすることができる。その結果、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をすることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にすることができる。

また、本実施形態によれば、コンサルタントは記号の入力装置８９による記号の入力によりコンサルタント支援業者との非音声通信を行うことができるので、迅速な支援情報の交換が可能である。

また、本実施形態によれば、コンサルタント支援業者は、コンサルタントとの非音声通信を音声の入出力で行うことができるので、迅速な支援情報の交換が可能となる。

次に、コンサルタントとコンサルタント利用者が音声通話をしているときに、コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３の間で支援情報をやりとりする仕組みについて詳細に説明する。

コンサルタント支援業者装置１１にはコンサルタントとコンサルタント利用者のコンサルティング内容情報の通話データがサービスサーバ２１によって転送されるので、コンサルタント支援業者はコンサルティング内容情報の音声通話を聞いて支援情報をコンサルタントに与えることができる。

ＩＰ電話機能付情報通信端末の音声認識機能付ＩＰ電話としての機能により、送受話器２５に入力された音声が音声用インターフェース機能部２６を経由して音声／テキスト変換機能部８４に送られる。音声／テキスト変換機能部８４は音声を分析して音響特徴を算出し、音声パターン認識用データベース８６から、音響特徴が入力音声に最も近い言葉のテキストを探しだすことで音声をテキストに変換する。

音声／テキスト変換機能部８４で得られたテキストデータは、データ種別判定機能部８５を経由してデータ送受信機能部８８からＩＰ通信網１６に送信される。

図６は、ＩＰ通信網１６の構成例を示すブロック図である。図６を参照すると、ＩＰ通信網１６はルータ（Ｒ）７１〜７５で構成されている。この例では、コンサルタント支援業者装置１３からコンサルタント装置１２へのテキストデータはＲ７４とＲ７２とＲ７１を通る最適経路で転送される。

コンサルタント装置１２は、コンサルタント利用者装置１４と音声通話中に、コンサルタント支援業者装置１３から支援情報のテキストデータを受信すると、戦略プロセス作成機能部９１でテキストデータを取り込んで箇条書き文章にフォーマット変換してディスプレイ装置８２に支援情報の文章を表示する。

ディスプレイ装置８２に表示された支援情報の各箇条書き文章に対して記号を対応付けたテーブルが作成される。このテーブルに記録される記号としては、肯定の“○”、否定の“×”、疑問の“？”がある。コンサルタントがディスプレイ装置８２に表示された支援情報の箇条書き文章を読んで、入力装置８９のポインティングデバイスで記号を記入すると、記入した記号がテーブルに登録される。

例えば、コンサルタントは箇条書き文章の内容を了解する場合には肯定の“○”を記入する。また、文書の内容に了解しない場合にはコンサルタントは否定の“×”を記入する。また、専門用語などがあるため文章を理解できなければ、コンサルタントは疑問の“？”を記入する。

コンサルタント装置１２では、戦略プロセス９２の記号認識機能部３２が、コンサルタントによって記入された記号と、記号が書き込まれた位置と、その位置付近に表示されている文章とを認識し、テーブルに記録する。そして、コンサルティング装置１２は、テーブルに記録された情報から記号認識テキストデータを作成し、ＩＰ通信網１６のＲ７１、Ｒ７２、Ｒ７４を介してコンサルタント支援業者装置１３に送信する。

コンサルタント支援業者装置１３は、コンサルタント装置１２からの記号認識テキストデータを受信し、データ種別判定機能部８５でデータの種別判定を行う。ここではデータ種別はテキストデータなので、データ種別判定機能部８５は記号認識テキストデータを音声／テキスト変換機能部８４に送る。音声／テキスト変換機能部８４がその記号認識テキストデータを音声に変換し、音声用インタフェース機能部８３を介して送受話器８１から音声を出力する。

コンサルタント支援業者は、その音声でコンサルタントからの回答（肯定、否定、疑問など）を聞き、それに対する応答を送受話器８１に対して発声する。コンサルタント支援業者が発声した音声はコンサルタント支援業者装置１３でテキストデータに変換されてコンサルタント装置１２に送信される。

また、コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、コンサルタント利用者装置１４のＩＰ電話機能付情報通信端末は、通信設定要求を受け付けるか否かを判定するコネクション受付制御機能部９５を備えている。

コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者１４の間の通話セッションと、コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３の間の非音声通信セッションの２つの通信セッションは受け付けられる。コネクション受付制御機能部９５は、これらの通信セッションによってコンサルティングおよび支援サービスが行われている間に発生する他の通話セッションの受け付けを拒否する。

また、コンサルタント支援業者は同じ電話番号の複数のコンサルタント支援業者装置１３を備え、各コンサルタント支援業者装置１３で異なるコンサルタントのコンサルタント装置１２と通信セッションを確立することにしてもよい。コンサルタントがコンサルタント支援業者装置１３との通信セッションの確立を要求したとき、呼制御サーバ１３は同じ番号の全てのコンサルタント支援業者装置１３にセッション確立要求を送り、応答したコンサルタント支援業者装置１３の情報を位置情報サーバ１４を介してコンサルタント装置１２に送ればよい。これによれば、同一電話番号の複数のコンサルタント支援業者の各々が同時に支援業務をすることができる。

次に、本実施形態によるコンサルティング支援システムの通信セッション確立動作について説明する。

コンサルタント装置１２は、通信セッションの確立を要求されると、コネクション受付制御機能部９５でセッション確立要求を受け付け可能か否か判定する。受け付け可能と判定すると、コンサルタント装置１２は、通信セッションを確立する相手のＩＰ電話機能付情報通信端末にセッション確立要求を送る。コンサルタント装置１２の相手となり得るのはコンサルタント利用者装置１４とコンサルタント支援業者装置１３である。相手のＩＰ電話機能付情報通信端末がセッション確立要求を受け付けると、コンサルタント装置１２は通信セッションを設定し、相手のＩＰ電話機能付情報通信端末の電話番号あるいはＩＰアドレスを自身に登録する。

また、コンサルタント装置１２が複数のコンサルタント利用者装置１４あるいはコンサルタント支援業者装置１３からセッション確立要求を受けた場合、コネクション受付制御機能部９５は、その相手の電話番号あるいはＩＰアドレスが既に登録されているか否か判定する。既に登録されていれば、コンサルタント装置１２はそのセッション確立要求を受け付ける。登録されていなければ、コンサルタント装置１２はそのセッション確立要求を拒否する。これにより、コンサルタント装置１２はコンサルタント利用者装置１４とコンサルタント支援業者装置１３の２つの相手とだけ通信セッションを確立し、他のコンサルタント利用者装置１４またはコンサルタント支援業者装置１３とは通信セッションを確立しないものとなる。これにより、コンサルタント装置１２に複数のコンサルタント利用者装置１４との通話セッションが設定されてコンサルティングが混乱することが無い。

また、コンサルタント装置１２は相手にセッション確立要求を送った場合、相手のＩＰ電話機能付情報通信端末によってセッション確立要求が受け付けられれば、通信セッションを確立させるが、受け付けられなければ通信セッションの確立を断念する。

また、コンサルティング内容情報の音声通話あるいは支援情報のやりとりを終了する場合、コンサルタント装置１２は通信開放要求（セッション切断要求）を発生させて通信セッションを開放する。例えば、コンサルタント装置１２はコンサルタント利用者装置１４とコンサルタント支援業者装置１３のそれぞれと通信セッションを確立して支援サービスを受けている場合、セッション切断要求が発生する毎に通信セッションを開放していく。コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の全ての通信セッションが切断されると、再び任意のコンサルタント利用者装置１４と通信セッションを確立できる状態となる。

図７は、サービスサーバ２１の構成を示すブロック図である。図７を参照すると、サービスサーバ２１は、広告検索機能部４０、コンサルタント支援業者広告データベース４１、通話識別ＩＤ管理機能部４２、パケットコピー機能部４３、セッション設定機能部４４、データ送受信機能部４５、および保留命令処理機能部４６を有している。

データ送受信機能部４５はＩＰ通信網１６を介して他の装置とデータを送受信する。コンサルティング装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間に通話セッションが設定されていれば、データ送受信機能部４５は、そのコンサルティング装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話パケットを中継転送する。

通話識別ＩＤ管理機能部４２は、利用者のコンサルティング支援サービスへの利用契約の際に、利用者認証情報、通話データ識別ＩＤ、音声通話の双方のＩＰアドレスとそのパケットの転送先のＩＰアドレスとの対応関係を予め登録しておく。コンサルティング内容情報の通話をするコンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４のＩＰアドレスとそのパケットの転送先となるコンサルタント支援業者装置１３のＩＰアドレスの対応関係が登録される。利用者認証情報はコンサルティング支援サービスの利用者（コンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者）を識別するための情報である。通話データ識別ＩＤは、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の組み合わせを識別するための識別情報である。

コンサルタント支援業者広告データベース４１は、様々なコンサルティング分野が得意な複数のコンサルタント支援業者の情報と、そのコンサルタント支援業者の広告データを予め保存している。

セッション設定機能部４４は、データ送受信機能部４５およびＩＰ通信網１６を介してコンサルタント支援業者装置１３との間に通話セッションを設定し、またその通信セッションを開放する。セッション設定機能部４４による通話セッションの設定により、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の音声通話のパケットをコンサルタント支援業者装置１３に転送することが可能となる。

パケットコピー機能部４３は、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話パケットのコピーを生成し、通話識別ＩＤ管理機能部４２に登録されている通話データ識別ＩＤを参照し、その通話パケットの通話データ識別ＩＤに対応するコンサルタント支援業者装置１３に通話パケットのコピーを送信する。

保留命令処理機能部４６は、通話中のコンサルタント装置１２から通話保留指示を受けると、その通話を保留する。通話保留指示は例えばコンサルタントがコンサルタント装置１２の保留機能ボタンを押下することで発生する。

広告検索機能部４０は、保留命令処理機能部４６によって保留されている通話のコンサルタントのコンサルティング分野を得意とするコンサルタント支援業者の広告を、コンサルタント支援業者広告データベース４１から検索する。そして、広告検索機能部４０は、保留命令処理機能部４６によって通話が保留されている間、検索で得られた広告をコンサルタント利用者装置１４に送る。

以上の構成を有するサービスサーバ２１は、まずセッション設定機能部４４によってコンサルタント支援業者装置１３と通話セッションを確立し、パケットコピー機能部４３によって通話パケットの転送を開始する。

その際、データ送受信機能部４５が、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話パケットを受信し、通話識別ＩＤ機能部４２に登録されている情報を参照して通話データ識別ＩＤを判定する。この判定によって通話データのコピーの送信先が分かる。パケットコピー機能部４３が判定結果を用いてコピーの送信先のコンサルタント支援業者装置１３を調べる。そして、パケットコピー機能部４３はコンサルタント支援業者装置１３に通話パケットのコピーを送信する。これにより、コンサルタント支援業者がコンサルタントとコンサルタント利用者の通話音声を聞くことができる状態となる。

また、サービスサーバ２１では、保留命令処理機能部３９にて通話保留指示を受けると、通話識別ＩＤ管理機能部４２がコンサルタントとコンサルタント利用者の通話セッションのＩＰアドレスを検索する。そして、広告検索機能部４０が、そのＩＰアドレスを元に、コンサルタントのコンサルティング内容を得意とするコンサルタント支援業者の広告を、コンサルタント事業者広告データベース４１を検索して取得し、データ送受信機能部４５が、その広告データをコンサルタント利用者装置１４に送信する。

広告データを送信している間、データ送受信機能部４５は、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話データのパケットの転送を停止する。

コンサルタント装置１２から通話保留解除要求を受けると、サービスサーバ２１は、保留命令処理機能部４６で広告データの送信を終了する。そして、データ送受信機能部４５は、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話データの転送を再開する。通話保留解除要求は、例えば、コンサルタントがコンサルタント装置１２の保留機能ボタンを再度押下することによって発せられる。

コンサルタント支援業者装置１３による支援業務を終了するとき、サービスサーバ２１は通話セッションを開放する。

本実施形態のようなシステムにおいてコンサルタントはコンサルタント利用者に対して通話を保留したい場合がある。例えば、コンサルタント支援業者からの支援情報を得るために時間が必要な場合が考えられる。コンサルタントがコンサルタント利用者との通話を保留状態にしている間、本実施形態ではサービスサーバ２１がコンサルタント利用者装置１４に広告を流す。以下、具体的に説明する。

コンサルタントがコンサルタント利用者との通話を保留してコンサルタント支援業者と支援情報（戦略情報）の交換をしたい状況が発生したとする。コンサルタントは通話中にコンサルタント装置１２の保留機能ボタンを押下する。そうすると、コンサルタント装置１２から支援システム事業者装置１１のサービスサーバ２１に保留要求メッセージが送信される。

サービスサーバ２１はデータ送受信機能部４５でその保留要求メッセージを受信する。保留要求メッセージには、コンサルタントとコンサルタント利用者の間の通話セッションを識別する識別子（以下「通話識別ＩＤ」という）が添付されている。

サービスサーバ２１では、データ送受信機能部４５で受信した保留要求メッセージの通話識別ＩＤを通話識別ＩＤ管理機能部４２で取得し、その通話識別ＩＤから保留する通話セッションとその通話セッションが設定されているコンサルタント利用者装置１４のＩＰアドレスを調べる。そして、通話識別ＩＤ管理機能部４２は、保留要求メッセージと、保留する通話セッションと、コンサルタント利用者装置１４のＩＰアドレスとを保留命令処理機能部４６に送る。それらの情報を受信した保留命令処理機能部４６は、その通話セッションのパケットの転送を停止して通話を保留する。

広告検索機能部４０は、コンサルタント支援業者広告データベース４１から広告を検索し、得られた広告のデータをデータ送受信機能部４５に送る。データ送受信機能部４５は広告データをコンサルタント利用者装置１４に送る。

コンサルタント支援業者広告データベース４１には、経済、経理、通信技術など幅広い分野の広告のデータがジャンル別に保存されている。各コンサルタント支援業者が支援システム事業者との契約で定めた宣伝広告料金を支払い、広告のデータをサービスサーバ２１に登録する。広告検索機能部４０における広告の選択基準は、例えば、保留する通話のコンサルティング内容に近い支援情報の提供を得意とするコンサルタント支援業者の広告を選択することにすればよい。

コンサルタントとコンサルタント支援業者の間でコンサルティングの戦略プロセス情報のやり取りが終了すると、コンサルタントはコンサルタント装置１１の保留機能ボタンを押下してコンサルタント利用者との通話を再開する。保留機能ボタンの押下によってコンサルタント装置１１からサービスサーバ２１に保留解除要求メッセージが送信される。保留解除要求メッセージには、保留要求メッセージと同様に、保留を解除する通話セッションを識別する識別子が添付されている。

サービスサーバ２１では、保留解除要求メッセージを受信すると、通話識別ＩＤ管理機能部４２で保留を解除する通話セッションを調べ、検索結果と保留解除要求メッセージを保留命令処理機能部４６に送る。保留命令処理機能部４６は、それらを受信すると、通話の保留を解除すると共に、コンサルタント利用者装置１４への広告のデータの送信を停止する。転送を停止していた通話セッションのパケットの転送を再開することで保留を解除することができる。これにより保留が解除されて通話が再開される。

本実施形態によれば、コンサルタント利用者はコンサルタントとの通話が保留されている間、広告情報を得ることができ、保留時間を有効に利用することができる。

図８は、本実施形態のコンサルティング支援システムがコンサルティング支援サービスを提供する動作を示すシーケンス図である。図８を参照すると、コンサルタント装置１２、コンサルタント利用者装置１４、およびコンサルタント支援業者装置１３は、予め、コンサルティング支援サービスへ加入する契約をし、支援システム事業者のサービスサーバ２１に各種情報を登録する（ステップＳ１）。

そして、まずコンサルタント装置１２がコンサルタント利用者装置１４との通話セッションを設定し（ステップＳ２）、その通話セッションの通話データを識別するためのＩＰアドレスのＩＤをサービスサーバ２１に通知する（ステップＳ３）。この状態でコンサルタントとコンサルタント利用者がコンサルティング内容情報の通話を開始する（ステップＳ４）。

コンサルタントはコンサルタント支援業者の支援を受けたいので、コンサルタント装置１２は、コンサルタント支援業者装置１３にサービスサーバ２１との通話セッションの設定を指示する（ステップＳ５）。コンサルタント支援業者装置１３が複数ありそのいずれかが応答したとすると、コンサルタント装置１２は、応答したコンサルタント支援業者装置１３のＩＰアドレスを取得する。

そして、コンサルタント装置１２は、サービスサーバ２１にコンサルタント支援業者装置１３との通話セッションの設定を指示する（ステップＳ６）。複数のコンサルタント支援業者１３のいずれか通話セッションを設定させる場合、コンサルタント装置１２は、サービスサーバ２１に、対象となるコンサルタント支援業者装置１３をＩＰアドレスで指定する。これら通話セッションの設定により、コンサルタント支援業者はコンサルタントとコンサルタント利用者の通話を聞くことができるようになる。

通話セッションの設定が完了すると、サービスサーバ２１は、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間の通話データのコピーを作成し（ステップＳ８）、コンサルタント支援業者装置１３に送信する（ステップＳ８）。

続いて、コンサルタント装置１２は、コンサルタント支援業者装置１３と非音声通信の通信セッションを確立する（ステップＳ９）。これにより、コンサルタントとコンサルタント支援業者の間で非音声通信により支援情報の送受信することができるようになる。

コンサルタント支援業者はコンサルタントとコンサルタント利用者の間の通話を聞きながら音声によりコンサルタントへの支援情報を入力する。コンサルタント支援業者装置１３は、音声による支援情報をテキストに変換してコンサルタント装置１２に送信する（ステップＳ１０）。

コンサルタント支援業者からの支援情報はコンサルタント装置１２のディスプレイ装置８２に画面表示される。コンサルタントは画面表示を見てポインティングデバイス（入力装置８９）で記号を入力する。

コンサルタント装置１２は、入力された記号と画面表示の内容から記号認識テキストデータを生成してコンサルタント支援業者装置１３に送信する（ステップＳ１１）。

これにより、コンサルタントはコンサルタント利用者との通話中に、音声によらずにコンサルタント支援業者と支援情報を交換することができる。

本実施形態のコンサルティング支援システムの構成を示すブロック図である。 本実施形態の支援システム事業者装置１１の構成を示すブロック図である。 本実施形態のネットワーク提供事業者管理装置１５の構成を示すブロック図である。 コンサルタント利用者が固定電話機でコンサルティングを受ける場合の支援システムの構成を示すブロック図である。 本実施形態のコンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、およびコンサルタント利用者装置１４に用いられるＩＰ電話機能付情報通信端末の構成を示すブロック図である。 ＩＰ通信網１６の構成例を示すブロック図である。 サービスサーバ２１の構成を示すブロック図である。 本実施形態のコンサルティング支援システムがコンサルティング支援サービスを提供する動作を示すシーケンス図である。

符号の説明

１０ コンサルティング支援システム
１１ 支援システム事業者装置
１２ コンサルタント装置
１３ コンサルタント支援業者装置
１４ コンサルタント利用者装置
１５ ネットワーク提供事業者管理装置
１６ ＩＰ通信網
１７ ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）網
１８ 固定電話
１９ ＶｏＩＰ ＧＷ（ＶｏＩＰゲートウェイ）
２１ サービスサーバ
２２ データベース
２３ 課金サーバ
３１ 利用者位置情報サーバ
３２ 呼制御サーバ
４０ 広告検索機能部
４１ コンサルタント支援業者広告データベース
４２ 通話識別ＩＤ管理機能部
４３ パケットコピー機能部
４４ セッション設定機能部
４５ データ送受信機能部
４６ 保留命令処理機能部
７１〜７５ ルータ（Ｒ）
８１ 送受話器
８２ ディスプレイ装置
８３ 音声用インタフェース機能部
８４ 音声／テキスト変換機能部
８５ データ種別判定機能部
８６ 音声パターン認識用データベース
８７ 画像出力用インタフェース
８８ データ送受信機能部
８９ 入力装置
９０ 入力用インタフェース機能部
９１ 戦略プロセス作成機能部
９２ 戦略プロセス
９３ 記号パターン認識用データベース
９４ セッション制御機能部
９５ コネクション受付制御機能部
９６ テキストデータ作成機能部
９７ テキストデータ作成機能部
Ｓ１〜Ｓ１１ ステップ

Claims (12)

1. コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントをコンサルタント支援業者から支援するためのコンサルティング支援システムであって、
   前記コンサルタント支援業者による音声通話と非音声通信を可能にするコンサルタント支援業者装置と、
   前記コンサルタント利用者が用いるコンサルタント利用者装置との間に通話セッションを設定して音声通話をし、前記コンサルタント支援業者装置と非音声通信セッションを設定して非音声通信をするコンサルタント装置と、
   前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間に前記通話セッションが設定されると、前記コンサルタント支援業者装置との間に通話セッションを設定し、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間で音声通話のデータを中継転送すると共に、該音声通話のデータの複製を生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信するサービスサーバと、を有するコンサルティング支援システム。
2. 前記コンサルタント支援業者装置は、前記コンサルタント装置から受信した非音声通信のデータを音声に変換して出力し、入力された音声を非音声通信のデータに変換して前記コンサルタント装置に送信する、請求項１に記載のコンサルティング支援システム。
3. 前記コンサルタント装置は、ディスプレイ装置と、記号の入力を可能にする入力装置とを有し、前記コンサルタント支援業者装置から受信した非音声通信のデータを前記ディスプレイ装置に表示し、前記入力装置によって入力された記号に基づいて非音声通信のデータを生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信する、請求項１または２に記載のコンサルティング支援システム。
4. 前記コンサルタント装置は通話セッションを設定すると、該通話セッションの通信相手の識別情報を記憶しておき、通話セッションの設定要求があったとき、記憶しておいた該識別情報で示された前記通信相手からの要求であれば通話セッションの設定を許可し、該識別情報で示された前記通信相手からの要求でなければ通話セッションの設定を許可しない、請求項１から３のいずれか１項に記載のコンサルティング支援システム。
5. 前記コンサルタント装置は、前記コンサルタント利用者装置との音声通話を保留するとき前記音声通話の保留を前記サービスサーバに要求し、
   前記サービスサーバは、前記コンサルタント利用者に提供するための提供データを予め保持しており、前記コンサルタント装置から前記コンサルタント利用者装置との前記音声通話の保留を要求されると、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間の前記音声通話のデータの中継転送を停止し、前記コンサルタント利用者装置に前記提供データを送信する、請求項１から４のいずれか１項に記載のコンサルティング支援システム。
6. コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントをコンサルタント支援業者から支援するためのサービスサーバであって、
   前記コンサルタントの用いるコンサルタント装置と前記コンサルタント利用者の用いるコンサルタント利用者装置との間に通話セッションが設定されると、前記コンサルタント支援業者の用いるコンサルタント支援業者装置との間に通話セッションを設定するセッション設定機能部と、
   前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間で音声通話のデータを中継転送するデータ送受信部と、
   前記データ送受信部で中継転送する前記音声通話のデータの複製を生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信するコピー機能部と、を有するサービスサーバ。
7. 前記サービスサーバは、
   前記コンサルタント利用者に提供するための提供データを予め記憶するデータベースと、
   前記コンサルタント装置から前記コンサルタント利用者装置との前記音声通話の保留を要求されると、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間の前記音声通話のデータの中継転送を停止し、前記データベースに記憶されている前記提供データを前記コンサルタント利用者装置に送信する保留命令処理機能部と、を更に有する、
   請求項６に記載のサービスサーバ。
8. コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントをコンサルタント支援業者から支援するためのコンサルティング支援方法であって、
   前記コンサルタント利用者の用いるコンサルタント利用者装置と前記コンサルタントの用いるコンサルタント装置とがサービスサーバを経由する通話セッションを設定して音声通話をし、
   前記サービスサーバと前記コンサルタント支援業者の用いるコンサルタント支援業者装置とが通話セッションを設定し、
   前記サービスサーバが、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間で音声通話のデータを中継転送すると共に、該音声通話のデータの複製を生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信し、
   前記コンサルタント装置と前記コンサルタント支援業者装置が非音声通信セッションを設定して非音声通信をする、コンサルティング支援方法。
9. 前記コンサルタント支援業者装置は、前記コンサルタント装置から受信した非音声通信のデータを音声に変換して出力し、入力された音声を非音声通信のデータに変換して前記コンサルタント装置に送信する、請求項８に記載のコンサルティング支援方法。
10. 前記コンサルタント装置は、ディスプレイ装置と、記号の入力を可能にする入力装置とを有し、前記コンサルタント支援業者装置から受信した非音声通信のデータを前記ディスプレイ装置に表示し、前記入力装置によって入力された記号に基づいて非音声通信のデータを生成して前記コンサルタント支援業者装置に送信する、請求項８または９に記載のコンサルティング支援方法。
11. 前記コンサルタント装置は通話セッションを設定すると、該通話セッションの通信相手の識別情報を記憶しておき、通話セッションの設定要求があったとき、記憶しておいた該識別情報で示された前記通信相手からの要求であれば通話セッションの設定を許可し、該識別情報で示された前記通信相手からの要求でなければ通話セッションの設定を許可しない、請求項８から１０のいずれか１項に記載のコンサルティング支援方法。
12. 前記コンサルタント装置は、前記コンサルタント利用者装置との音声通話を保留するとき前記音声通話の保留を前記サービスサーバに要求し、
    前記サービスサーバは、前記コンサルタント利用者に提供するための提供データを予め保持しており、前記コンサルタント装置から前記コンサルタント利用者装置との前記音声通話の保留を要求されると、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間の前記音声通話のデータの中継転送を停止し、前記コンサルタント利用者装置に前記提供データを送信する、請求項８から１１のいずれか１項に記載のコンサルティング支援方法。

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