JP2004241954A - 音声モニタ方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを活用したサービスを提供するネットワーク事業者やＡＳＰ事業者がＩＰネットワーク上で音声をモニタ可能な音声モニタ方法を提供する。
【解決手段】発信者が、サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、サービス制御装置が、音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、前記通信中状態のときにサービス管理者からサービス制御装置に対して、前記通信中状態の音声モニタ要求が依頼された場合に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となす。
【選択図】 図２
【解決手段】発信者が、サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、サービス制御装置が、音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、前記通信中状態のときにサービス管理者からサービス制御装置に対して、前記通信中状態の音声モニタ要求が依頼された場合に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となす。
【選択図】 図２
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、音声モニタ方法に係わり、特に、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）を提供するＩＰネットワーク上での音声モニタ方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話網における音声モニタに関しては、交換機に音声トランク機能があり、任意の音声モニタを提供してきた。
交換機の音声モニタトランクを用いて音声モニタを行い、ネットワーク運用者にＶｏＩＰで音声情報を通知する方法は既に知られている（特許文献参照）。
ＶｏＩＰを接続するためのＩＰネットワークの場合、ＶｏＩＰの信号制御を行う、ＳｉｇｎａｌｉｎｇＧａｔｅｗａｙ（ＳＧ）と、音声パケットをルーチングするＭｅｄｉａＧａｔｅｗａｙ（ＭＧ）が分離されているため、ＩＰネットワーク上での音声モニタが難しく、ＳＧとＭＧを同一装置で実現している製品でないと提供できなかった。
また、音声パケットは、発信者と着信者間でダイレクトにルーチングされる場合もあり、ＩＰネットワーク上での音声セッションをモニタすることは困難であった。
【０００３】
例えば、コールセンタの運用では、エージェントが適切な対話・応答ができているか、スーパバイザが監視するため音声モニタ機能は必須機能であった。
これを実現にするため、既存の電話網に接続されるＰＢＸをベースとしたコールセンタシステムでは、ＰＢＸや、ＩＰ−ＰＢＸで信号のセッションと音声（メディア）のセッションを両方とも管理し、音声モニタ機能を提供してきた。
図５は、従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタのシステム構成の一例を示す図であり、図６は、従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタの接続シーケンスの一例を示す図である。
発信者１は、電話網に接続された一般の電話端末でコールセンタにアクセスするための電話番号をダイヤルし、ＵＮＩ（Ｕｓｅｒ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）−ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）（２）を経由してＩＰ−ＰＢＸ（３）に接続される。
図５に示す例では、ＵＮＩ−ＧＷ（２）とＩＰ−ＰＢＸ（３）を用いた例を示しているが、既存のＰＢＸでＰＢＸとエージェント間の内線をＩＰ化した製品や、ｕｎＰＢＸと言われているＵＮＩ−ＧＷ（２）とＩＰ−ＰＢＸ（３）を縮退したような製品であってもよい。
【０００４】
ＩＰ−ＰＢＸ（３）までルーチングされた呼は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ４で任意の空きエージェント５に接続され、発信者１とエージェント５は通信中状態となる。
スーパバイザ６が、任意のエージェント５の通話状態をモニタするために、ＣＴＩサーバ４またはＩＰ−ＰＢＸ（３）に音声モニタ要求を行うと、ＩＰ−ＰＢＸ（３）では、音声モニタトランク７の機能で音声モニタ機能を提供してきた。
しかし、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを使用したコールセンタシステムを構築する場合、ＩＰ−ＰＢＸのように信号のセッションと音声のセッションを同一の装置上で制御しなければ音声モニタは提供できなかった。
【０００５】
なお、本願発明に関連する先行技術文献としては以下のものがある。
【特許文献】
特願２０００−３６１８６５号（通話情報モニタ方法およびモニタ用アダプタ）
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
前述したように、ＶｏＩＰを接続するためのＩＰネットワークの場合、ＶｏＩＰの信号制御を行う、ＳｉｇｎａｌｉｎｇＧａｔｅｗａｙ（ＳＧ）と、音声パケットをルーチングするＭｅｄｉａＧａｔｅｗａｙ（ＭＧ）が分離されているため、ＩＰネットワーク上での音声モニタが難しく、ＳＧとＭＧを同一装置で実現している製品でないと提供できなかった。
また、音声パケットは発信者と着信者間でダイレクトにルーチングされる場合もあり、ＩＰネットワーク上での音声セッションをモニタすることは困難であった。
本発明は、前記従来技術の問題点を解決するためになされたものであり、本発明の目的は、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを活用したサービスを提供するネットワーク事業者やＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）事業者がＩＰネットワーク上で音声をモニタすることが可能な音声モニタ方法を提供することにある。
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述及び添付図面によって明らかにする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、下記の通りである。
即ち、本発明は、サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、前記サービス制御装置が、前記音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、前記通信中状態のときに、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、前記通信中状態の音声モニタ要求が依頼された場合に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、事前に音声のモニタを行う特定の発信者を登録しておき、発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、前記サービス制御装置が、前記発信要求を発行した発信者が前記登録されている特定の発信者の場合に、前記音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、次に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、事前に音声のモニタを行う特定の着信者を登録しておき、発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、前記サービス制御装置が、接続すべき着信者を決定し、当該着信者が前記登録されている特定の着信者の場合に、前記音声会議装置と前記特定の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記特定の着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、次に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。
なお、実施の形態を説明するための全図において、同一機能を有するものは同一符号を付け、その繰り返しの説明は省略する。
また、以下の実施の形態では、ＩＰネットワーク上で提供されるサービス例として、ＶｏＩＰを活用したコールセンタのケースで説明する。
［実施の形態１］
図１は、本発明の実施の形態１の音声モニタ方法が適用されるシステム構成を示す図である。
同図において、１は発信者、２０は、電話網とＩＰ網を接続するゲートウェイ（Ｇａｔｅｗａｙ；以下、ＧＷという）、３０は、コールセンタのサービスおよび信号制御を行うサービス制御装置、３１は、ＶｏＩＰの複数の音声セッションを終端するＶｏＩＰに対応した音声会議装置である。
４は、サービス制御装置３０に接続されるＣＴＩサーバ、５は、コールセンタでオペレータ業務を行うエージェント、６は、コールセンタのエージェント５を管理・監視するスーパバイザである。
【００１１】
発信者１が使用する電話は、既存の電話網に接続されている固定電話機、携帯電話機でもよく、また、電話網に接続されていないＩＰ−Ｐｈｏｎｅであってもよい。
ただし、ＩＰ−Ｐｈｏｎｅの場合、ＧＷ２０は経由しないで直接サービス制御装置３０に発信要求が行われる。
ＧＷ２０は、ＵＮＩ−ＧＷであっても、ＮＮＩ（Ｎｅｔｗｏｒｋ−ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ／Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｎｏｄｅ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）−ＧＷであってもよい。
ＩＰネットワーク上のＶｏＩＰの信号方式は、ＩＴＵ−Ｔ勧告 Ｈ．３２３で規定された信号方式、または、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、あるいは、その他の信号方式であってもよい。
音声会議装置３１は、ＶｏＩＰに対応した音声会議装置であれば、製品は特に限定する必要はない。
ＣＴＩサーバ４は、接続すべきエージェント５を決定するためのロジックを持っていて、エージェントの振分け論理は、どのような方式であってもよい。
【００１２】
図２は、本発明の実施の形態１の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
発信者１は、ＩＰネットワークで提供されているコールセンタサービスに対応したサービス制御装置３０に接続するためのアドレスで発信を行う（図２のイ）。
発信要求は、ＧＷ２０を経由してサービス制御装置３０に通知される。なお、図２に示すシーケンスでは、発信者１〜ＧＷ２０〜サービス制御装置３０間の詳細のシーケンスは省略する。
発信要求を受信したサービス制御装置３０は、ＣＴＩサーバ４に接続すべきエージェント５を問合せ、任意のエージェント５の接続先アドレスを取得する（図２のロ）。
このときのエージェント５のアドレスは、ＩＰアドレスでも、Ｅ．１６４番号でも、ＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ）等であってもよい。
次に、音声モニタがいつでも行えるように、発信呼を音声会議装置３１に接続し、発信者１と音声会議装置３１との間の通話セッションを確立する（行程１００）。
このとき、音声会議装置３１は、発信者１に無音の状態にならないようにリングバックトーン（ＲＢＴ）相当の音か、待ち合わせガイダンスを送信していてもよい。
【００１３】
次に、サービス制御装置３０は、発信者１とエージェント５との間の通話セッションを音声会議装置経由にするため、音声会議装置３１とエージェント５に対してそれぞれ網内発呼要求を行い、音声会議装置３１とエージェント５との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間を通話可能な状態とする。（行程２００）
次に、発信者１とエージェント５とが通信中に、スーパバイザ６から、直接、またはＣＴＩサーバ４経由でサービス制御装置３０に音声モニタ要求が行われる（行程３００）。
スーパバイザ６からの音声モニタ要求時の信号は、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）であっても、その他のＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）の信号方式であってもよく、音声モニタ対象の通話の指定方法は、発信者１のアドレス、またはエージェント５のアドレス、または音声会議装置３１の中の使用されている会議ブリッジの番号であってもよい。
スーパバイザ６からの音声モニタ要求を受信したサービス制御装置３０は、発信者１とエージェント５との間で通話が行われている音声会議装置３１の会議ブリッジにスーパバイザ６を加えるために、音声会議装置３１とスーパバイザ６に対してそれぞれ網内発呼要求を行い、音声会議装置３１とスーパバイザ６との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間の通話がモニタできる状態にする（行程４００）。
【００１４】
なお、会議に参加しただけでは、スーパバイザ６の音声も割り込んでしまう可能性があるため、スーパバイザ６の音声は無音（ミュート）状態にしておく。このとき、ミュート状態にするのはスーパバイザ６の端末であってもよく、音声会議装置３１であってもよい。
音声モニタを停止したい場合は、スーパバイザ６が会議から抜けるだけでよく、発信者１とエージェント５間の通話には影響がない。
即ち、本願実施の形態の音声モニタ方法では、行程１００から行程４００を実施することにより、発信者１とエージェント５との間の通話を音声会議装置経由にし、スーパバイザ６を会議に参加させる形式で音声モニタ機能を提供することができる。
このように、本実施の形態の音声モニタ方法によれば、ＩＰネットワーク上で、任意の音声通話中の音声モニタ機能を提供し、合法的な通信傍受や、ＩＰコールセンタでのスーパバイザ６によるエージェント５の監視を行うことが可能となる。
【００１５】
［実施の形態２］
本発明の実施の形態２の音声モニタ方法が適用されるシステム構成は、図１と同一である。
図３は、本発明の実施の形態２の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
本実施の形態では、予め音声モニタ対象となる発信者のアドレス情報をサービス制御装置３０に登録する（行程３０１）。即ち、本実施の形態では、事前に、音声モニタ対象となる発信者をサービス制御装置３０に登録しておく。
発信者１は、ＩＰネットワークで提供されているコールセンタサービスに対応したサービス制御装置３０に接続するためのアドレスで発信を行う（図３のイ）。
発信要求は、ＧＷ２０を経由してサービス制御装置３０に通知される。なお、図３に示すシーケンスでは、発信者１〜ＧＷ２０〜サービス制御装置３０間の詳細のシーケンスは省略する。
発信要求を受信したサービス制御装置３０は、発信者１の発アドレスから音声モニタ対象の通話であるか否かを検出し（行程３０２）、音声モニタ対象の通話の場合、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、発信者１と音声会議装置３１との間の通話セッションを確立する（行程１００）。
【００１６】
また、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とエージェント５との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間を通話可能な状態とする（行程２００）。
続けて、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とスーパバイザ６との間の通話パスを接続し、発信者１とエージェント５との間の通話をモニタ可能な状態とする（行程４００）。
即ち、本実施の形態の音声モニタ方法では、事前に工程３０１を実施することにより、音声モニタの対象となる特定の発信者１とエージェント５との間の通話を音声会議装置経由にし、スーパバイザ６を会議に参加させる形式で音声モニタ機能を提供することができる。
音声モニタの対象外の通話は、音声会議装置３１を経由させないで、直接発信者１とエージェント５との間の音声セッションを確立させればよい。
本実施の形態の音声モニタ方法によれば、ＩＰネットワーク上で、予め特定の発信者のアドレスをサービス制御装置に登録しておき、その発信者からの通話要求時に音声モニタ機能を提供することによって、合法的な通信傍受や、ＩＰコールセンタでのスーパバイザによるエージェントの監視を行うことが可能となる。
【００１７】
［実施の形態３］
本発明の実施の形態３の音声モニタ方法が適用されるシステム構成は、図１と同一である。
図４は、本発明の実施の形態３の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
本実施の形態では、予め音声モニタ対象となる着信者のアドレス情報をサービス制御装置３０に登録する（行程３１１）。即ち、本実施の形態では、音声モニタ対象となる着信者をサービス制御装置３０に登録しておく。
発信者１は、ＩＰネットワークで提供されているコールセンタサービスに対応したサービス制御装置３０に接続するためのアドレスで発信を行う（図４のイ）。
発信要求は、ＧＷ２０を経由してサービス制御装置３０に通知される。なお、図４に示すシーケンスでは、発信者１〜ＧＷ２０〜サービス制御装置３０間の詳細のシーケンスは省略する。
【００１８】
サービス制御装置３０は、ＣＴＩサーバ４に接続すべきエージェントを問合せ、任意のエージェントの接続先アドレスを取得する（図４のロ）。
このとき、選択されたエージェント５が、音声モニタの対象となる通話であるか否かを検出し（行程３１２）、音声モニタの対象となる通話の場合、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、発信者１と音声会議装置３１との間の通話セッションを確立する（行程１００）。
また、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とエージェント５との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間を通話可能な状態とする（行程２００）。
続けて、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とスーパバイザ６との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間の通話をモニタ可能な状態とする（行程４００）。
即ち、本実施の形態の音声モニタ方法では、事前に工程３１１を実施することにより、発信者１と、音声モニタの対象となる特定のエージェント５との間の通話を音声会議装置経由にし、スーパバイザ６を会議に参加させる形式で音声モニタ機能を提供することができる。
音声モニタの対象外の通話は、音声会議装置３１を経由させないで、直接発信者１とエージェント５との間の通話セッションを確立させればよい。
【００１９】
本実施の形態の音声モニタ方法によれば、ＩＰネットワーク上で、予め特定の着信者のアドレスをサービス制御装置３０に登録しておき、その着信者への通話要求時に音声モニタ機能を提供することによって、合法的な通信傍受や、ＩＰコールセンタでのスーパバイザによるエージェントの監視を行うことが可能となる。
以上説明したように、本実施の形態では、ＩＰネットワーク上で提供されるＶｏＩＰサービスで音声モニタを必要とする場合、発信要求をサービス制御装置３０で終端し、サービス制御装置３０から網内発呼で音声会議装置３１とエージェント５（着信者）を接続することによって、発信者とエージェント５（着信者）との間の通話セッションを音声会議装置経由で接続し、スーパバイザ６（サービス管理者）から音声モニタ要求があった場合に、音声会議装置３１に参加することで音声モニタを提供することが可能となる。
以上、本発明者によってなされた発明を、前記実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は、前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更可能であることは勿論である。
【００２０】
【発明の効果】
本願において開示される発明のうち代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば、下記の通りである。
本発明によれば、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを活用したサービスを提供するネットワーク事業者やＡＳＰ事業者がＩＰネットワーク上で音声をモニタすることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の各実施の形態の音声モニタ方法が適用されるシステム構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態１の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
【図３】本発明の実施の形態２の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
【図４】本発明の実施の形態３の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
【図５】従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタのシステム構成の一例を示す図である。
【図６】従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタの接続シーケンスの一例を示す図である。
【符号の説明】
１…発信者、２…ＵＮＩ−ＧＷ、３…ＩＰ−ＰＢＸ、４…ＣＴＩサーバ、５…エージェント（着信者）、６…スーパバイザ（サービス管理者）、２０…ＧＷ（ＵＮＩ−ＧＷまたはＮＮＩ−ＧＷ）、３０…サービス制御装置、３１…音声会議装置。
【発明の属する技術分野】
本発明は、音声モニタ方法に係わり、特に、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）を提供するＩＰネットワーク上での音声モニタ方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話網における音声モニタに関しては、交換機に音声トランク機能があり、任意の音声モニタを提供してきた。
交換機の音声モニタトランクを用いて音声モニタを行い、ネットワーク運用者にＶｏＩＰで音声情報を通知する方法は既に知られている（特許文献参照）。
ＶｏＩＰを接続するためのＩＰネットワークの場合、ＶｏＩＰの信号制御を行う、ＳｉｇｎａｌｉｎｇＧａｔｅｗａｙ（ＳＧ）と、音声パケットをルーチングするＭｅｄｉａＧａｔｅｗａｙ（ＭＧ）が分離されているため、ＩＰネットワーク上での音声モニタが難しく、ＳＧとＭＧを同一装置で実現している製品でないと提供できなかった。
また、音声パケットは、発信者と着信者間でダイレクトにルーチングされる場合もあり、ＩＰネットワーク上での音声セッションをモニタすることは困難であった。
【０００３】
例えば、コールセンタの運用では、エージェントが適切な対話・応答ができているか、スーパバイザが監視するため音声モニタ機能は必須機能であった。
これを実現にするため、既存の電話網に接続されるＰＢＸをベースとしたコールセンタシステムでは、ＰＢＸや、ＩＰ−ＰＢＸで信号のセッションと音声（メディア）のセッションを両方とも管理し、音声モニタ機能を提供してきた。
図５は、従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタのシステム構成の一例を示す図であり、図６は、従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタの接続シーケンスの一例を示す図である。
発信者１は、電話網に接続された一般の電話端末でコールセンタにアクセスするための電話番号をダイヤルし、ＵＮＩ（Ｕｓｅｒ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）−ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）（２）を経由してＩＰ−ＰＢＸ（３）に接続される。
図５に示す例では、ＵＮＩ−ＧＷ（２）とＩＰ−ＰＢＸ（３）を用いた例を示しているが、既存のＰＢＸでＰＢＸとエージェント間の内線をＩＰ化した製品や、ｕｎＰＢＸと言われているＵＮＩ−ＧＷ（２）とＩＰ−ＰＢＸ（３）を縮退したような製品であってもよい。
【０００４】
ＩＰ−ＰＢＸ（３）までルーチングされた呼は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ４で任意の空きエージェント５に接続され、発信者１とエージェント５は通信中状態となる。
スーパバイザ６が、任意のエージェント５の通話状態をモニタするために、ＣＴＩサーバ４またはＩＰ−ＰＢＸ（３）に音声モニタ要求を行うと、ＩＰ−ＰＢＸ（３）では、音声モニタトランク７の機能で音声モニタ機能を提供してきた。
しかし、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを使用したコールセンタシステムを構築する場合、ＩＰ−ＰＢＸのように信号のセッションと音声のセッションを同一の装置上で制御しなければ音声モニタは提供できなかった。
【０００５】
なお、本願発明に関連する先行技術文献としては以下のものがある。
【特許文献】
特願２０００−３６１８６５号（通話情報モニタ方法およびモニタ用アダプタ）
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
前述したように、ＶｏＩＰを接続するためのＩＰネットワークの場合、ＶｏＩＰの信号制御を行う、ＳｉｇｎａｌｉｎｇＧａｔｅｗａｙ（ＳＧ）と、音声パケットをルーチングするＭｅｄｉａＧａｔｅｗａｙ（ＭＧ）が分離されているため、ＩＰネットワーク上での音声モニタが難しく、ＳＧとＭＧを同一装置で実現している製品でないと提供できなかった。
また、音声パケットは発信者と着信者間でダイレクトにルーチングされる場合もあり、ＩＰネットワーク上での音声セッションをモニタすることは困難であった。
本発明は、前記従来技術の問題点を解決するためになされたものであり、本発明の目的は、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを活用したサービスを提供するネットワーク事業者やＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）事業者がＩＰネットワーク上で音声をモニタすることが可能な音声モニタ方法を提供することにある。
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述及び添付図面によって明らかにする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、下記の通りである。
即ち、本発明は、サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、前記サービス制御装置が、前記音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、前記通信中状態のときに、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、前記通信中状態の音声モニタ要求が依頼された場合に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、事前に音声のモニタを行う特定の発信者を登録しておき、発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、前記サービス制御装置が、前記発信要求を発行した発信者が前記登録されている特定の発信者の場合に、前記音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、次に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、事前に音声のモニタを行う特定の着信者を登録しておき、発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、前記サービス制御装置が、接続すべき着信者を決定し、当該着信者が前記登録されている特定の着信者の場合に、前記音声会議装置と前記特定の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記特定の着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、次に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。
なお、実施の形態を説明するための全図において、同一機能を有するものは同一符号を付け、その繰り返しの説明は省略する。
また、以下の実施の形態では、ＩＰネットワーク上で提供されるサービス例として、ＶｏＩＰを活用したコールセンタのケースで説明する。
［実施の形態１］
図１は、本発明の実施の形態１の音声モニタ方法が適用されるシステム構成を示す図である。
同図において、１は発信者、２０は、電話網とＩＰ網を接続するゲートウェイ（Ｇａｔｅｗａｙ；以下、ＧＷという）、３０は、コールセンタのサービスおよび信号制御を行うサービス制御装置、３１は、ＶｏＩＰの複数の音声セッションを終端するＶｏＩＰに対応した音声会議装置である。
４は、サービス制御装置３０に接続されるＣＴＩサーバ、５は、コールセンタでオペレータ業務を行うエージェント、６は、コールセンタのエージェント５を管理・監視するスーパバイザである。
【００１１】
発信者１が使用する電話は、既存の電話網に接続されている固定電話機、携帯電話機でもよく、また、電話網に接続されていないＩＰ−Ｐｈｏｎｅであってもよい。
ただし、ＩＰ−Ｐｈｏｎｅの場合、ＧＷ２０は経由しないで直接サービス制御装置３０に発信要求が行われる。
ＧＷ２０は、ＵＮＩ−ＧＷであっても、ＮＮＩ（Ｎｅｔｗｏｒｋ−ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ／Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｎｏｄｅ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）−ＧＷであってもよい。
ＩＰネットワーク上のＶｏＩＰの信号方式は、ＩＴＵ−Ｔ勧告 Ｈ．３２３で規定された信号方式、または、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、あるいは、その他の信号方式であってもよい。
音声会議装置３１は、ＶｏＩＰに対応した音声会議装置であれば、製品は特に限定する必要はない。
ＣＴＩサーバ４は、接続すべきエージェント５を決定するためのロジックを持っていて、エージェントの振分け論理は、どのような方式であってもよい。
【００１２】
図２は、本発明の実施の形態１の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
発信者１は、ＩＰネットワークで提供されているコールセンタサービスに対応したサービス制御装置３０に接続するためのアドレスで発信を行う（図２のイ）。
発信要求は、ＧＷ２０を経由してサービス制御装置３０に通知される。なお、図２に示すシーケンスでは、発信者１〜ＧＷ２０〜サービス制御装置３０間の詳細のシーケンスは省略する。
発信要求を受信したサービス制御装置３０は、ＣＴＩサーバ４に接続すべきエージェント５を問合せ、任意のエージェント５の接続先アドレスを取得する（図２のロ）。
このときのエージェント５のアドレスは、ＩＰアドレスでも、Ｅ．１６４番号でも、ＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ）等であってもよい。
次に、音声モニタがいつでも行えるように、発信呼を音声会議装置３１に接続し、発信者１と音声会議装置３１との間の通話セッションを確立する（行程１００）。
このとき、音声会議装置３１は、発信者１に無音の状態にならないようにリングバックトーン（ＲＢＴ）相当の音か、待ち合わせガイダンスを送信していてもよい。
【００１３】
次に、サービス制御装置３０は、発信者１とエージェント５との間の通話セッションを音声会議装置経由にするため、音声会議装置３１とエージェント５に対してそれぞれ網内発呼要求を行い、音声会議装置３１とエージェント５との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間を通話可能な状態とする。（行程２００）
次に、発信者１とエージェント５とが通信中に、スーパバイザ６から、直接、またはＣＴＩサーバ４経由でサービス制御装置３０に音声モニタ要求が行われる（行程３００）。
スーパバイザ６からの音声モニタ要求時の信号は、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）であっても、その他のＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）の信号方式であってもよく、音声モニタ対象の通話の指定方法は、発信者１のアドレス、またはエージェント５のアドレス、または音声会議装置３１の中の使用されている会議ブリッジの番号であってもよい。
スーパバイザ６からの音声モニタ要求を受信したサービス制御装置３０は、発信者１とエージェント５との間で通話が行われている音声会議装置３１の会議ブリッジにスーパバイザ６を加えるために、音声会議装置３１とスーパバイザ６に対してそれぞれ網内発呼要求を行い、音声会議装置３１とスーパバイザ６との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間の通話がモニタできる状態にする（行程４００）。
【００１４】
なお、会議に参加しただけでは、スーパバイザ６の音声も割り込んでしまう可能性があるため、スーパバイザ６の音声は無音（ミュート）状態にしておく。このとき、ミュート状態にするのはスーパバイザ６の端末であってもよく、音声会議装置３１であってもよい。
音声モニタを停止したい場合は、スーパバイザ６が会議から抜けるだけでよく、発信者１とエージェント５間の通話には影響がない。
即ち、本願実施の形態の音声モニタ方法では、行程１００から行程４００を実施することにより、発信者１とエージェント５との間の通話を音声会議装置経由にし、スーパバイザ６を会議に参加させる形式で音声モニタ機能を提供することができる。
このように、本実施の形態の音声モニタ方法によれば、ＩＰネットワーク上で、任意の音声通話中の音声モニタ機能を提供し、合法的な通信傍受や、ＩＰコールセンタでのスーパバイザ６によるエージェント５の監視を行うことが可能となる。
【００１５】
［実施の形態２］
本発明の実施の形態２の音声モニタ方法が適用されるシステム構成は、図１と同一である。
図３は、本発明の実施の形態２の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
本実施の形態では、予め音声モニタ対象となる発信者のアドレス情報をサービス制御装置３０に登録する（行程３０１）。即ち、本実施の形態では、事前に、音声モニタ対象となる発信者をサービス制御装置３０に登録しておく。
発信者１は、ＩＰネットワークで提供されているコールセンタサービスに対応したサービス制御装置３０に接続するためのアドレスで発信を行う（図３のイ）。
発信要求は、ＧＷ２０を経由してサービス制御装置３０に通知される。なお、図３に示すシーケンスでは、発信者１〜ＧＷ２０〜サービス制御装置３０間の詳細のシーケンスは省略する。
発信要求を受信したサービス制御装置３０は、発信者１の発アドレスから音声モニタ対象の通話であるか否かを検出し（行程３０２）、音声モニタ対象の通話の場合、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、発信者１と音声会議装置３１との間の通話セッションを確立する（行程１００）。
【００１６】
また、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とエージェント５との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間を通話可能な状態とする（行程２００）。
続けて、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とスーパバイザ６との間の通話パスを接続し、発信者１とエージェント５との間の通話をモニタ可能な状態とする（行程４００）。
即ち、本実施の形態の音声モニタ方法では、事前に工程３０１を実施することにより、音声モニタの対象となる特定の発信者１とエージェント５との間の通話を音声会議装置経由にし、スーパバイザ６を会議に参加させる形式で音声モニタ機能を提供することができる。
音声モニタの対象外の通話は、音声会議装置３１を経由させないで、直接発信者１とエージェント５との間の音声セッションを確立させればよい。
本実施の形態の音声モニタ方法によれば、ＩＰネットワーク上で、予め特定の発信者のアドレスをサービス制御装置に登録しておき、その発信者からの通話要求時に音声モニタ機能を提供することによって、合法的な通信傍受や、ＩＰコールセンタでのスーパバイザによるエージェントの監視を行うことが可能となる。
【００１７】
［実施の形態３］
本発明の実施の形態３の音声モニタ方法が適用されるシステム構成は、図１と同一である。
図４は、本発明の実施の形態３の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
本実施の形態では、予め音声モニタ対象となる着信者のアドレス情報をサービス制御装置３０に登録する（行程３１１）。即ち、本実施の形態では、音声モニタ対象となる着信者をサービス制御装置３０に登録しておく。
発信者１は、ＩＰネットワークで提供されているコールセンタサービスに対応したサービス制御装置３０に接続するためのアドレスで発信を行う（図４のイ）。
発信要求は、ＧＷ２０を経由してサービス制御装置３０に通知される。なお、図４に示すシーケンスでは、発信者１〜ＧＷ２０〜サービス制御装置３０間の詳細のシーケンスは省略する。
【００１８】
サービス制御装置３０は、ＣＴＩサーバ４に接続すべきエージェントを問合せ、任意のエージェントの接続先アドレスを取得する（図４のロ）。
このとき、選択されたエージェント５が、音声モニタの対象となる通話であるか否かを検出し（行程３１２）、音声モニタの対象となる通話の場合、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、発信者１と音声会議装置３１との間の通話セッションを確立する（行程１００）。
また、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とエージェント５との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間を通話可能な状態とする（行程２００）。
続けて、前述の実施の形態１で説明した手順に従って、音声会議装置３１とスーパバイザ６との間の通話セッションを確立し、発信者１とエージェント５との間の通話をモニタ可能な状態とする（行程４００）。
即ち、本実施の形態の音声モニタ方法では、事前に工程３１１を実施することにより、発信者１と、音声モニタの対象となる特定のエージェント５との間の通話を音声会議装置経由にし、スーパバイザ６を会議に参加させる形式で音声モニタ機能を提供することができる。
音声モニタの対象外の通話は、音声会議装置３１を経由させないで、直接発信者１とエージェント５との間の通話セッションを確立させればよい。
【００１９】
本実施の形態の音声モニタ方法によれば、ＩＰネットワーク上で、予め特定の着信者のアドレスをサービス制御装置３０に登録しておき、その着信者への通話要求時に音声モニタ機能を提供することによって、合法的な通信傍受や、ＩＰコールセンタでのスーパバイザによるエージェントの監視を行うことが可能となる。
以上説明したように、本実施の形態では、ＩＰネットワーク上で提供されるＶｏＩＰサービスで音声モニタを必要とする場合、発信要求をサービス制御装置３０で終端し、サービス制御装置３０から網内発呼で音声会議装置３１とエージェント５（着信者）を接続することによって、発信者とエージェント５（着信者）との間の通話セッションを音声会議装置経由で接続し、スーパバイザ６（サービス管理者）から音声モニタ要求があった場合に、音声会議装置３１に参加することで音声モニタを提供することが可能となる。
以上、本発明者によってなされた発明を、前記実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は、前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更可能であることは勿論である。
【００２０】
【発明の効果】
本願において開示される発明のうち代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば、下記の通りである。
本発明によれば、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰを活用したサービスを提供するネットワーク事業者やＡＳＰ事業者がＩＰネットワーク上で音声をモニタすることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の各実施の形態の音声モニタ方法が適用されるシステム構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態１の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
【図３】本発明の実施の形態２の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
【図４】本発明の実施の形態３の音声モニタ方法を説明するためのシーケンス図である。
【図５】従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタのシステム構成の一例を示す図である。
【図６】従来の、ＩＰ−ＰＢＸを用いたコールセンタでの音声モニタの接続シーケンスの一例を示す図である。
【符号の説明】
１…発信者、２…ＵＮＩ−ＧＷ、３…ＩＰ−ＰＢＸ、４…ＣＴＩサーバ、５…エージェント（着信者）、６…スーパバイザ（サービス管理者）、２０…ＧＷ（ＵＮＩ−ＧＷまたはＮＮＩ−ＧＷ）、３０…サービス制御装置、３１…音声会議装置。
Claims (3)
- サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、
発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、
前記サービス制御装置が、前記音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、
前記通信中状態のときに、サービス管理者から前記サービス制御装置に対して前記通信中状態の音声モニタ要求が依頼された場合に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする音声モニタ方法。 - サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、
サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、事前に音声のモニタを行う特定の発信者を登録しておき、
発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、
前記サービス制御装置が、前記発信要求を発行した発信者が前記登録されている特定の発信者の場合に、前記音声会議装置と任意の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記特定の発信者と前記着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、
次に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする音声モニタ方法。 - サービス制御装置と音声会議装置とを有し、ＩＰネットワーク上でＶｏＩＰサービスを提供する音声通話ネットワークシステムにおける音声モニタ方法であって、
サービス管理者から前記サービス制御装置に対して、事前に音声のモニタを行う特定の着信者を登録しておき、
発信者が、前記サービス制御装置に対して、任意のサービスにアクセスするための発信要求を発行し、
前記サービス制御装置が、接続すべき着信者を決定し、当該着信者が前記登録されている特定の着信者の場合に、前記音声会議装置と前記特定の着信者とを呼び出し、前記音声会議装置を介して前記発信者と前記特定の着信者との間の通話セッションを確立し通信中状態に遷移させ、
次に、前記音声会議装置と前記サービス管理者とを呼び出し、前記サービス管理者を前記音声会議装置に接続し、前記音声会議装置を介して前記通信中状態の通話セッションに前記サービス管理者を割り込ませて多者会議状態となし、前記サービス管理者が前記通信中状態の音声をモニタすることを特徴とする音声モニタ方法。
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