JP2974892B2 - エイジェント制御通話接続機能を備えた自動通話分配装置 - Google Patents
エイジェント制御通話接続機能を備えた自動通話分配装置Info
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- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
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Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、電話システムにおける
自動通話分配装置に関する。
自動通話分配装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、電話システムにおいて多数のエイ
ジェントに通話を経路指定する自動通話分配装置（ＡＣ
Ｄ）は公知である。このような自動通話分配装置では、
複数のエイジェントが最も利用できる時期にエイジェン
トのうちの任意のエイジェントに向けられる外部から発
信の申し込み通話と、或る特定のエイジェントに直接な
される確定通話とを認識した。しかしながら、ＡＣＤ外
部から発信の特定エイジェントへの確定通話と、ＡＣＤ
内部から発信の確定通話との区別が付かなかった。今日
の複雑なビジネス環境では、標準のＡＣＤ機構およびサ
ービス代表選択を支援することばかりでなく、エイジェ
ントの個々の能力および職務に基づく特徴を設定するこ
とができることも重要である。多くの場合、高度の訓練
を受けた専門家がＡＣＤ位置についている。したがっ
て、個々人が最初に処理しようとしている入信通話タイ
プ（申し込み通話、外部確定通話または内部確定通話）
を選ぶことができることが必須である。本発明の一特徴
は、エイジェント制御通話接続機能を備えた改良された
自動通話分配装置の提供にある。
ジェントに通話を経路指定する自動通話分配装置（ＡＣ
Ｄ）は公知である。このような自動通話分配装置では、
複数のエイジェントが最も利用できる時期にエイジェン
トのうちの任意のエイジェントに向けられる外部から発
信の申し込み通話と、或る特定のエイジェントに直接な
される確定通話とを認識した。しかしながら、ＡＣＤ外
部から発信の特定エイジェントへの確定通話と、ＡＣＤ
内部から発信の確定通話との区別が付かなかった。今日
の複雑なビジネス環境では、標準のＡＣＤ機構およびサ
ービス代表選択を支援することばかりでなく、エイジェ
ントの個々の能力および職務に基づく特徴を設定するこ
とができることも重要である。多くの場合、高度の訓練
を受けた専門家がＡＣＤ位置についている。したがっ
て、個々人が最初に処理しようとしている入信通話タイ
プ（申し込み通話、外部確定通話または内部確定通話）
を選ぶことができることが必須である。本発明の一特徴
は、エイジェント制御通話接続機能を備えた改良された
自動通話分配装置の提供にある。
【０００３】本発明の自動通話分配装置は、利用できる
エイジェントに申し込み通話を経路指定する手段と、或
る特定のエイジェントに直接に外部確定通話を経路指定
する手段と、特定のエイジェントに直接に内部確定通話
を経路指定する手段とを包含する。
エイジェントに申し込み通話を経路指定する手段と、或
る特定のエイジェントに直接に外部確定通話を経路指定
する手段と、特定のエイジェントに直接に内部確定通話
を経路指定する手段とを包含する。
【０００４】
【本発明の特徴】本発明の一特徴は、特定エイジェント
の受信している通話のタイプを表示する手段の提供にあ
る。本発明のまた別の特徴は、特定エイジェントに所望
の表示された通話を接続する手段の提供にある。したが
って、本発明の一特徴は、自動通話分配装置が改良され
た方法で通話を分配するということにある。本発明の別
の特徴は、特定エイジェントが所望の優先順位で通話を
処理し、その特殊化された特徴を受信した通話と一致さ
せることができるということにある。本発明のさらに別
の特徴は、エイジェントが処理するための申し込み通
話、外部確定通話および内部確定通話を選ぶことができ
るということにある。本発明の別の特徴は、自動通話分
配装置が申し込み通話に所定の期間内に応答できない場
合にこの申し込み通話を或るエイジェントから別のエイ
ジェントに転送するということにある。
の受信している通話のタイプを表示する手段の提供にあ
る。本発明のまた別の特徴は、特定エイジェントに所望
の表示された通話を接続する手段の提供にある。したが
って、本発明の一特徴は、自動通話分配装置が改良され
た方法で通話を分配するということにある。本発明の別
の特徴は、特定エイジェントが所望の優先順位で通話を
処理し、その特殊化された特徴を受信した通話と一致さ
せることができるということにある。本発明のさらに別
の特徴は、エイジェントが処理するための申し込み通
話、外部確定通話および内部確定通話を選ぶことができ
るということにある。本発明の別の特徴は、自動通話分
配装置が申し込み通話に所定の期間内に応答できない場
合にこの申し込み通話を或るエイジェントから別のエイ
ジェントに転送するということにある。
【０００５】本発明のまた別の特徴は、表示手段がディ
スプレイを包含するということにある。本発明のまたさ
らに別の特徴は、ディスプレイが受信している通話のタ
イプおよび各タイプの通話数を表示するということにあ
る。本発明のまた別の特徴は、表示手段が通話に応答し
て可聴信号を供給する手段を包含するということにあ
る。本発明の別の特徴は、外部確定通話および内部確定
通話を或るエイジェントから別のエイジェントに送る手
段の提供にある。本発明の別の特徴は、特定エイジェン
トによって処理するために外部確定通話および内部確定
通話を待ちラインに置くことができるということにあ
る。さらに別の特徴は、本発明の実施例についての以下
の説明および添付の特許請求の範囲からより充分に明ら
かとなろう。
スプレイを包含するということにある。本発明のまたさ
らに別の特徴は、ディスプレイが受信している通話のタ
イプおよび各タイプの通話数を表示するということにあ
る。本発明のまた別の特徴は、表示手段が通話に応答し
て可聴信号を供給する手段を包含するということにあ
る。本発明の別の特徴は、外部確定通話および内部確定
通話を或るエイジェントから別のエイジェントに送る手
段の提供にある。本発明の別の特徴は、特定エイジェン
トによって処理するために外部確定通話および内部確定
通話を待ちラインに置くことができるということにあ
る。さらに別の特徴は、本発明の実施例についての以下
の説明および添付の特許請求の範囲からより充分に明ら
かとなろう。
【０００６】
【実施例】まず図１を参照して、ここには、全体的に１
４で示す電話システムにおける全体的に１２で示す自動
通話分配装置（ＡＣＤ）のための全体的に１０で示すコ
ンピュータまたは中央演算処理装置（ＣＰＵ）が示して
ある。ＣＰＵまたはコンピュータ１０は、ランダムアク
セスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリメモリ（ＲＯＭ）
とを有し、適当なプログラムがコンピュータ１０のメモ
リにインストールされ、ＡＣＤを制御するようになって
いる。ＣＰＵは、電話システム１４における種々の通話
を監視する適当なディスプレイ１５と、コンピュータ１
０に情報を入力するためのキイボード１７とを持ってい
てもよい。図２を参照して、ＡＣＤは、申込所１６を有
し、ＡＣＤ外部の発信または電話機２３から内部の発信
の申し込み通話または一般的なインコール通話２２を受
信し、複数のエイジェント群１８へ送るようになってい
る。エイジェント群１８は、さらに、申し込み通話をエ
イジェント群１８の各々に対応する複数のエイジェント
２０へ送る。通常の形態では、申し込み通話１６は、空
いている最も長い利用できるエイジェント２０へ送ら
れ、申し込み通話１６は、エイジェント２０がそれを処
理できる時点まで特定エイジェントのための処理待ちラ
インに置かれる。あるいは、申し込み通話１６に所定期
間内で応答できない場合には最も長い利用できるエイジ
ェント２０に通話を転送してもよい。
４で示す電話システムにおける全体的に１２で示す自動
通話分配装置（ＡＣＤ）のための全体的に１０で示すコ
ンピュータまたは中央演算処理装置（ＣＰＵ）が示して
ある。ＣＰＵまたはコンピュータ１０は、ランダムアク
セスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリメモリ（ＲＯＭ）
とを有し、適当なプログラムがコンピュータ１０のメモ
リにインストールされ、ＡＣＤを制御するようになって
いる。ＣＰＵは、電話システム１４における種々の通話
を監視する適当なディスプレイ１５と、コンピュータ１
０に情報を入力するためのキイボード１７とを持ってい
てもよい。図２を参照して、ＡＣＤは、申込所１６を有
し、ＡＣＤ外部の発信または電話機２３から内部の発信
の申し込み通話または一般的なインコール通話２２を受
信し、複数のエイジェント群１８へ送るようになってい
る。エイジェント群１８は、さらに、申し込み通話をエ
イジェント群１８の各々に対応する複数のエイジェント
２０へ送る。通常の形態では、申し込み通話１６は、空
いている最も長い利用できるエイジェント２０へ送ら
れ、申し込み通話１６は、エイジェント２０がそれを処
理できる時点まで特定エイジェントのための処理待ちラ
インに置かれる。あるいは、申し込み通話１６に所定期
間内で応答できない場合には最も長い利用できるエイジ
ェント２０に通話を転送してもよい。
【０００７】加えて、電話システム１４およびＡＣＤ１
２は、外部確定通話またはＡＣＤ１２の外部発信の直通
内方ダイアル通話（ＤＩＤ）２４を処理することがで
き、それを処理する特定エイジェント２０へ送ることが
できる。ＡＣＤ１２は、また、その中の或るエイジェン
ト２０から特定エイジェント２０へ発信した内部確定通
話２６も処理する。したがって、任意のエイジェント２
０が申し込み通話２２、外部確定通話２４あるいは内部
確定通話２６を受信できる。これらの通話は、ＡＣＤ１
２に受信され、特定エイジェントに経路指定される。エ
イジェント２０は、それぞれ、種々のタイプの通話に関
連してデータをコンピュータ１０に入力したり、コンピ
ュータ１０からの情報を表示したりするキイボード４２
および適当なディスプレイ４４を有する制御コンソール
４０を持っていてもよい。本発明によれば、コンピュー
タ１０は、特定エイジェント２０の受信した通話のタイ
プ、すなわち、申し込み通話であるか、外部確定通話で
あるか、内部確定通話であるかをそのエイジェントのコ
ンソール４０のディスプレイ４４上に表示する。さら
に、コンピュータ１０は、ディスプレイ４４上に各タイ
プの通話回数を表示する。エイジェント２０は、キイボ
ード４２上の適当なきいを押すことによって処理を望む
通話のタイプを選ぶことができ、選ばれた通話がそのエ
イジェント２０に接続される。外部確定通話および内部
確定通話も、待ちラインに置かれ、エイジェント２０が
これらの通話を順次に処理することができる。別の形態
では、コンピュータ１０は適当なオーディオ装置４６を
作動させてこの情報をエイジェント２０に示すことがで
きる。
２は、外部確定通話またはＡＣＤ１２の外部発信の直通
内方ダイアル通話（ＤＩＤ）２４を処理することがで
き、それを処理する特定エイジェント２０へ送ることが
できる。ＡＣＤ１２は、また、その中の或るエイジェン
ト２０から特定エイジェント２０へ発信した内部確定通
話２６も処理する。したがって、任意のエイジェント２
０が申し込み通話２２、外部確定通話２４あるいは内部
確定通話２６を受信できる。これらの通話は、ＡＣＤ１
２に受信され、特定エイジェントに経路指定される。エ
イジェント２０は、それぞれ、種々のタイプの通話に関
連してデータをコンピュータ１０に入力したり、コンピ
ュータ１０からの情報を表示したりするキイボード４２
および適当なディスプレイ４４を有する制御コンソール
４０を持っていてもよい。本発明によれば、コンピュー
タ１０は、特定エイジェント２０の受信した通話のタイ
プ、すなわち、申し込み通話であるか、外部確定通話で
あるか、内部確定通話であるかをそのエイジェントのコ
ンソール４０のディスプレイ４４上に表示する。さら
に、コンピュータ１０は、ディスプレイ４４上に各タイ
プの通話回数を表示する。エイジェント２０は、キイボ
ード４２上の適当なきいを押すことによって処理を望む
通話のタイプを選ぶことができ、選ばれた通話がそのエ
イジェント２０に接続される。外部確定通話および内部
確定通話も、待ちラインに置かれ、エイジェント２０が
これらの通話を順次に処理することができる。別の形態
では、コンピュータ１０は適当なオーディオ装置４６を
作動させてこの情報をエイジェント２０に示すことがで
きる。
【０００８】コンピュータ１０は、また、外部確定通話
２４および内部確定通話２６を特定エイジェント２０か
ら別のエイジェントに送るように選択することもでき
る。こうして、特定エイジェント２０は、利用できない
とき、たとえば、特定エイジェントがもはや勤務してい
ないときに、これらの通話を転送することができる。し
たがって、本発明によれば、電話システム１０は、エイ
ジェント２０の受信した通話のタイプを表示し、エイジ
ェントが特定の通話を選ぶのを可能とする。こうして、
ＡＣＤは通話を分配すると共に改良された効率のよい方
法で作動する。前記の説明は理解を助けるためにのみ行
ったものであり、当業者には種々の変更が明らかであろ
うから、不必要な限定として考えられるべきではない。
２４および内部確定通話２６を特定エイジェント２０か
ら別のエイジェントに送るように選択することもでき
る。こうして、特定エイジェント２０は、利用できない
とき、たとえば、特定エイジェントがもはや勤務してい
ないときに、これらの通話を転送することができる。し
たがって、本発明によれば、電話システム１０は、エイ
ジェント２０の受信した通話のタイプを表示し、エイジ
ェントが特定の通話を選ぶのを可能とする。こうして、
ＡＣＤは通話を分配すると共に改良された効率のよい方
法で作動する。前記の説明は理解を助けるためにのみ行
ったものであり、当業者には種々の変更が明らかであろ
うから、不必要な限定として考えられるべきではない。
【図１】本発明の自動通話分配装置で用いるコンピュー
タのブロック図である。
タのブロック図である。
【図２】本発明の自動通話分配装置のブロック図であ
る。
る。
１０・・・コンピュータ １２・・・自動通話分配装置 １４・・・電話システム １５・・・ディスプレイ １６・・・申込所 １７・・・キイボード １８・・・エイジェント群 ２０・・・エイジェント ２２・・・申し込み通話 ２４・・・外部確定通話 ２６・・・内部確定通話 ４０・・・制御コンソール ４２・・・キイボード ４４・・・ディスプレイ ４６・・・オーディオ装置
フロントページの続き (72)発明者 ジョン ピー レニハン アメリカ合衆国 イリノイ州 60187 ウィートン ホワイトマン レーン 1605 (72)発明者 トーマス エス ホルタウェイ アメリカ合衆国 イリノイ州 60137 グレン エリン スプリング アベニュ ー 245 (72)発明者 ロジャー エイ サムナー アメリカ合衆国 イリノイ州 60510 バタヴィア シャボナ トレイル 1078 (72)発明者 ダニエル エフ ベーカー アメリカ合衆国 イリノイ州 60008 ローリング メドウズ ジョディー コ ート 4121 (56)参考文献 特開 昭61−184035（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−261251（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−254056（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−9255（ＪＰ，Ａ)
Claims (7)
- 【請求項１】 利用できるいずれかのエイジェントに関
連の待ちラインに申込通話の呼びを置くための手段と、選択された 特定のエイジェントと関連の待ちラインに外
部確定通話の呼びを置くための手段と、選択された 特定のエイジェントと関連の待ちラインに内
部確定通話の呼びを置くための手段と、何れのエイジェントに対してもその エイジェントにより
サービスを受けるため待っている申込通話の呼び、外部
確定通話の呼びそして内部確定通話の呼びの各タイプ別
にそのタイプの通話の呼びの数をそのエイジェントに可
視的に表示する手段と、 エイジェントにこれらの通話の呼びの一つを選択させ
て、その選択した呼びをそのエイジェントへ接続させる
ようにする手段とを備えたことを特徴とするエイジェン
ト制御自動通話分配装置。 - 【請求項２】 申込通話の呼びの到来時間に応じて優先
権を申込通話の呼びに与えるようにした請求項１に記載
のエイジェント制御自動通話分配装置。 - 【請求項３】 申込通話の呼びが所定時間応えられない
と、一つのエイジェントから別のエイジェントへ申込通
話の呼びを転送するための手段を含んでいる請求項２に
記載のエイジェント制御自動通話分配装置。 - 【請求項４】 申込通話の呼びが複数のエイジェントの
中で配分される請求項１に記載のエイジェント制御自動
通話分配装置。 - 【請求項５】 特定のエイジェントを利用できるかどう
かを決定するための手段をさらに含んでいる請求項１に
記載のエイジェント制御自動通話分配装置。 - 【請求項６】 呼びに応じて可聴信号を供給するための
手段を含んでいる請求項１に記載のエイジェント制御自
動通話分配装置。 - 【請求項７】 外部確定通話の呼びと内部確定通話の呼
びとを特定のエイジェントから別のエイジェントへ送る
手段をさらに含んでいる請求項１に記載のエイジェント
制御自動通話分配装置。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US92886192A | 1992-08-11 | 1992-08-11 | |
| US07/928861 | 1992-08-11 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH06343099A JPH06343099A (ja) | 1994-12-13 |
| JP2974892B2 true JP2974892B2 (ja) | 1999-11-10 |
Family
ID=25456898
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP5199551A Expired - Fee Related JP2974892B2 (ja) | 1992-08-11 | 1993-08-11 | エイジェント制御通話接続機能を備えた自動通話分配装置 |
Country Status (3)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2974892B2 (ja) |
| CA (1) | CA2103853C (ja) |
| GB (1) | GB2270234B (ja) |
Families Citing this family (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US5742675A (en) * | 1995-09-26 | 1998-04-21 | Telefonaktiebolaget Lm Ericsson | Method and apparatus for automatically distributing calls to available logged-in call handling agents |
| JPH1023161A (ja) * | 1996-07-08 | 1998-01-23 | Nec Corp | 自動発信呼分配制御方式 |
| JPH1117815A (ja) * | 1997-06-24 | 1999-01-22 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 自動着信装置 |
Family Cites Families (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPS61184035A (ja) * | 1985-02-08 | 1986-08-16 | Nec Corp | Ａｃｄ機能付構内用自動交換機 |
| JP2680340B2 (ja) * | 1988-04-04 | 1997-11-19 | 日本電信電話株式会社 | 交換機システム |
| JP2732589B2 (ja) * | 1988-06-28 | 1998-03-30 | 株式会社東芝 | 中継台閉塞方式 |
| JPH02261251A (ja) * | 1989-03-31 | 1990-10-24 | Nec Eng Ltd | 局線中継台付加装置 |
| US5001710A (en) * | 1989-10-24 | 1991-03-19 | At&T Bell Laboratories | Customer programmable automated integrated voice/data technique for communication systems |
-
1993
- 1993-08-10 GB GB9316544A patent/GB2270234B/en not_active Expired - Fee Related
- 1993-08-11 CA CA 2103853 patent/CA2103853C/en not_active Expired - Fee Related
- 1993-08-11 JP JP5199551A patent/JP2974892B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| GB2270234A (en) | 1994-03-02 |
| CA2103853C (en) | 2003-05-06 |
| GB2270234B (en) | 1996-04-24 |
| JPH06343099A (ja) | 1994-12-13 |
| CA2103853A1 (en) | 1994-02-12 |
| GB9316544D0 (en) | 1993-09-29 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |