JP2002324124A

JP2002324124A - ネットワークを利用したヘルプサービスシステム及びヘルプサービス方法

Info

Publication number: JP2002324124A
Application number: JP2001126316A
Authority: JP
Inventors: Terunobu Oike; 輝宣尾池
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2001-04-24
Filing date: 2001-04-24
Publication date: 2002-11-08

Abstract

(57)【要約】（修正有）【課題】質問者の要望に応じたサービスの提供を可能に
するネットワークを利用したヘルプサービスシステムを
提供する。【解決手段】質問者１から受けた質問に対する回答を提
供するためのヘルプサービスシステムにおいて、送信さ
れた質問内容のデータに基づいて回答者４から送信され
た回答内容を含んだデータを記憶７し、質問者からの閲
覧要求のデータに応じて、閲覧処理をする回答閲覧サー
ビス処理手段と、送信された質問内容のデータに基づい
て回答者から送信された回答希望のデータに応じて、決
定した回答者と質問者との間で行われる対話形式による
メッセージデータのやりとりの仲介処理を行う対話仲介
サービス処理手段と、送信された質問内容のデータに基
づいて、予め記憶された複数の回答内容のデータ７の中
から検索した、関連する回答内容のデータを送信処理す
る回答検索サービス処理手段とを有することを特徴とす
るヘルプサービスシステム。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを利
用したヘルプサービスシステム及び方法に関し、特にサ
ービスの質、迅速性及びサービスの提供形態の柔軟性を
向上した、ネットワークを利用したヘルプサービスシス
テム及び方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネット等ネットワークを利用し
た、いわゆる相談型サービスシステムが近年普及してい
る。特開平2000−67112号公報は、その一例を開示す
る。このシステムのサービスの内容は、質問に対する回
答を提供することであり、その基本的構成は、相談型サ
ービスサーバーが、システムの利用者である質問者と回
答者との間をネットワークを通じて仲介するものであ
る。より具体的には、質問者端末、回答者端末及び相談
型サービスサーバーを含み、両端末はそれぞれ、ネット
ワークを通して相談型サービスサーバーと相互に交信可
能である。このような構成によれば、質問者は質問をネ
ットワークを通じて相談型サービスサーバーに送信し、
相談型サービスサーバーが送信された質問に対する回答
を行う回答者を募り、得られた回答を質問者に送信する
ことにより、質問者は質問に対する回答を得ることが可
能となる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来の相談型サービスシステムは、特に質問の専門
化、高度化或いは複雑化に起因して、以下のように、サ
ービスの質及び迅速性、さらにはこれらに関連して、柔
軟なサービスの提供について問題を有する。

【０００４】サービスの質に関し、従来のネットワーク
を利用した相談型サービスシステムは、質問に対する回
答者が、サービス側の指定した限られた人数の専属回答
者に限定されている。そのため、サービス側が回答者に
質問を知らせて、回答を得るのにさほど時間を要しない
点で比較的迅速な処理が可能である反面、質問に対して
満足のいく回答内容が得られない場合が多い。また、質
問に対する回答の提供が完了しさえすれば、サービスは
終了であり、提供された回答が質問者の満足のいくもの
であったか否かのサービスの質の評価は行われていな
い。この点について、他のサービスと異なり、サービス
側自らがサービスの質の評価を行うことにより、サービ
スの管理を行うことは困難であり、可能であるにしても
非常に時間を要する。

【０００５】サービスの迅速性に関し、回答者が一定人
数に限定されているために対応可能な質問に限度があ
り、回答が得られないか、或いは回答作成に時間を要す
る場合がある。特に、ヘルプサービスは、例えばコンピ
ュータ作業中のトラブル等不都合な事態或いは急を要す
る場面で求められることが多い。したがって、質問をし
たその場で、例えば数分以内等迅速に回答を提供する必
要性が高い。

【０００６】この点、サービスの質を向上しようとすれ
ば、サービスの迅速性は損なわれ、一方迅速性を向上す
れば、自ずと質は低下しがちである。質問者自らがホー
ムページ上に掲示板を掲載して、回答者からの回答を待
つ方式では、質及び迅速性の確保は望むべくもない。

【０００７】最後に、サービスの柔軟な提供に関し、こ
のように従来の相談型サービスは、サービスの質及び迅
速性に問題を有するにも係わらず、サービスの提供中に
質及び迅速性に問題があることが判明しても、すぐ代替
のサービス形態に切り替えるような柔軟なサービス対応
が確保されていない。質問者の要求するサービスは、そ
の質問の目的、内容、種類、背景等に応じて千差万別で
あり、個々の質問者の要求に木目細かく対応できる柔軟
なサービスの提供が望まれる。

【０００８】以上の問題点に鑑み、本発明の目的は、回
答サービスの質の向上を図りつつ、サービスの迅速性を
可能にする、ネットワークを利用したヘルプサービスシ
ステム及び方法の提供にある。

【０００９】本発明の別の目的は、さまざまな分野の質
問に対処可能でありながら、迅速な回答サービスの提供
を可能にする、ネットワークを利用したヘルプサービス
システム及び方法の提供にある。

【００１０】本発明の別の目的は、質問者の要望に応じ
て迅速且つ柔軟に種々の形態でのサービスの提供を可能
にする、ネットワークを利用したヘルプサービスシステ
ム及び方法の提供にある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明に係るネットワークを利用したヘルプサービ
スシステムは、質問者端末、回答者端末及びヘルプサー
ビスサーバーを含み、両端末はそれぞれ、ネットワーク
を通してヘルプサービスサーバーと相互に交信可能であ
り、前記ヘルプサービスサーバーは、質問者端末からの
質問を受信する手段と、質問の受信に応答して、１又は
複数の回答者候補者の回答者端末に質問を送信する手段
と、１又は複数の回答者候補者からの回答を質問者端末
に送信する手段と、利用者に回答者の評価を促し、利用
者から送信された評価結果を回答者と関連付けることに
より、評価結果を検索可能な形態で記憶したデータベー
スとを有し、前記質問者端末は、質問を前記ヘルプサー
ビスサーバーに送信する手段と、質問に対する回答を前
記ヘルプサービスサーバーから受信する手段とを有し、
前記回答者端末は、前記ヘルプサービスサーバーから送
信された質問を受信する手段と、この質問に対する回答
を前記ヘルプサービスサーバーに送信する手段とを有す
る、構成としてある。

【００１２】以上のようなネットワークを利用したヘル
プサービスシステムによれば、迅速且つ質のよいヘルプ
サービスの提供が可能にある。より詳細には、質問者か
らの質問の送信に応答して、不特定多数の回答候補者に
この質問を送信するとともに、これらの回答候補者から
送信された回答を質問者に送信することにより、回答サ
ービス提供の迅速性が達成されると同時に、サービスの
提供後に受けたサービスの評価、特に回答者の評価を質
問者にしてもらい、その評価結果に基づいて、場合によ
り回答者を変更して、サービスに対する質の向上を図る
ことができる。

【００１３】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサービスシステムは、質
問者端末、回答者端末及びヘルプサービスサーバーを含
み、両端末はそれぞれ、ネットワークを通してヘルプサ
ービスサーバーと相互に交信可能であり、前記ヘルプサ
ービスサーバーは、質問者端末からの質問を受信する手
段と、質問の受信に応答して、１又は複数の回答者候補
者の回答者端末に質問を自動的に送信する手段と、１又
は複数の回答者候補者からの回答を受信した際、どれが
最先の回答であるかを判断する手段と、前記最先の回答
を質問者端末に自動的に送信する手段と、利用者に回答
者の評価を促し、利用者から送信された評価結果を回答
者と関連付けることにより、評価結果を検索可能な形態
で記憶したデータベースとを有し、前記質問者端末は、
質問を前記ヘルプサービスサーバーに送信する手段と、
質問に対する回答を前記ヘルプサービスサーバーから受
信する手段とを有し、前記回答者端末は、前記ヘルプサ
ービスサーバーから送信された質問を受信する手段と、
この質問に対する回答を前記ヘルプサービスサーバーに
送信する手段とを有する、構成としてある。

【００１４】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサーバーは、質問者端
末、回答者端末にそれぞれ、ネットワークを通して交互
に交信可能なヘルプサービスサーバーであって、前記ヘ
ルプサービスサーバーは、質問者端末からの質問を受信
する手段と、質問の受信に応答して、１又は複数の回答
者候補者の回答者端末に質問を自動的に送信する手段
と、１又は複数の回答者候補者からの回答を受信した
際、どれが最先の回答であるかを判断する手段と、前記
最先の回答を質問者端末に自動的に送信する手段と、利
用者に回答者の評価を促し、利用者から送信された評価
結果を回答者と関連付けることにより、評価結果を検索
可能な形態で記憶した回答者データベースとを有する、
構成としてある。

【００１５】以上のようなネットワークを利用したヘル
プサービスシステム及びヘルプサービスサーバーによれ
ば、迅速且つ質のよいヘルプサービスの提供が可能にあ
る。より詳細には、質問者からの質問の送信に応答し
て、１又は複数の回答候補者にこの質問を自動的に送信
するとともに、これらの回答候補者のうちで実際に回答
を送信した者のうち、最先に受信した回答者の回答を質
問者に自動的に送信することにより、サービス提供の迅
速性が達成されると同時に、サービスの提供後に受けた
サービスの評価、特に回答者の評価を質問者にしてもら
い、その評価結果に基づいて、場合により回答者を変更
して、サービスに対する質の向上を図ることができる。

【００１６】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサービスシステムは、質
問者端末、回答者端末及びヘルプサービスサーバーを含
み、両端末はそれぞれ、ネットワークを通してヘルプサ
ービスサーバーと相互に交信可能であり、前記ヘルプサ
ービスサーバーは、前記質問者端末からの質問を受信す
る手段と、質問の種類に応じて回答者を関連付けること
により、回答者を検索可能な形態で記憶した回答者デー
タベースと、利用者からの質問に応じて回答者データベ
ースから関連する１又は複数の回答者候補者を検索する
回答者検索手段と、１又は複数の回答者候補者の前記回
答者端末に質問一覧表を送信する手段と、前記回答者端
末からの、ある質問に対する回答要求を受信する手段
と、前記回答要求が、前記ある質問に対して最先である
かどうかを判断する手段と、前記回答要求を最先に送信
した回答者端末からの前記ある質問に対する回答を受信
する手段と、前記ある質問を送信した利用者の要求に応
じて、受信した前記回答を前記ある質問を送信した前記
質問者端末に送信する手段とを有し、前記質問者端末
は、前記ヘルプサービスサーバーに送信する手段と、質
問に対する回答を前記ヘルプサービスサーバーから受信
する手段とを有し、前記回答者端末は、前記ヘルプサー
ビスサーバーから送信された質問一覧表を受信する手段
と、前記ヘルプサービスサーバーに回答要求を送信する
手段と、前記ある質問に対する回答を前記ヘルプサービ
スサーバーに送信する手段とを有する、構成としてあ
る。

【００１７】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサービスサーバーは、質
問者端末、回答者端末にそれぞれ、ネットワークを通し
て交互に交信可能なヘルプサービスサーバーであって、
前記ヘルプサービスサーバーは、前記質問者端末からの
質問を受信する手段と、質問の種類に応じて回答者を関
連付けることにより、回答者を検索可能な形態で記憶し
た回答者データベースと、利用者からの質問に応じて回
答者データベースから関連する１又は複数の回答者候補
者を検索する回答者検索手段と、１又は複数の回答者候
補者の回答者端末に質問一覧表を送信する手段と、前記
回答者端末からの、ある質問に対する回答要求を受信す
る手段と、前記回答要求が、前記ある質問に対して最先
であるかどうかを判断する手段と、前記回答要求を最先
に送信した回答者端末からの前記ある質問に対する回答
を受信する手段と、前記ある質問を送信した利用者の要
求に応じて、受信した前記回答を前記ある質問を送信し
た前記質問者端末に送信する手段とを有する、構成とし
てある。

【００１８】また、前記質問一覧表には、１又は複数の
質問者端末からの１又は複数の質問が表示されるように
してあるのがよい。

【００１９】以上のようなネットワークを利用したヘル
プサービスシステム及びヘルプサービスサーバーによれ
ば、汎用且つ迅速なヘルプサービスの提供が可能とな
る。より詳細には、予め質問のカテゴリーに関連付けて
回答者をデータベース形式で記憶しておき、さまざまな
分野の質問が送信された場合にも、それに対する回答サ
ービスの提供を可能とする一方で、１又は複数の回答候
補者を即座に検索して、検索した回答候補者に送信する
ことにより、サービスの迅速性を損なわないことが可能
である。

【００２０】この場合、回答候補者に質問を送信する
際、質問者からの質問ごとに選び出した１又は複数の回
答候補者に質問を即座に送信する仕方と、質問のカテゴ
リーごとに質問一覧表を準備しておき、１又は複数の質
問者から質問が送付されるごとにその質問に対応する質
問一覧表に質問を登録して、１又は複数の質問が記載さ
れた質問一覧表を所定時間ごとに自動的に回答候補者に
送信する仕方との両方が可能である。

【００２１】前者の場合、特に質問の送信頻度に比べて
回答候補者が多数な場合に有効で、一方後者の場合、回
答候補者の数に比べて質問の送信頻度が多い場合に有効
である。

【００２２】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサービスシステムは、ネ
ットワークを通じて、質問者から受けた質問に対する回
答を提供するためのヘルプサービスシステムにおいて、
１又は複数の回答者を検索可能な形態で記憶した回答者
データベースと、送信された質問内容のデータに基づい
て選択した１又は複数の回答者から送信された回答希望
のデータに応じて決定した回答者と前記質問者との間で
行われる対話形式によるメッセージデータのやりとりの
仲介処理を行う対話仲介サービス処理手段と、対話仲介
サービスの利用中に前記質問者端末より回答者の変更要
求を受信した場合、別の回答者を回答者データベースか
ら検索するための手段とを有する、構成としてある。

【００２３】以上のようなネットワークを利用したヘル
プサービスシステムによれば、回答サービスの質の向上
を図りつつ、サービスの迅速性が可能となる。より詳細
には、質問者が、対話仲介サービスにより回答者と対話
形式によるメッセージデータのやりとりを通じて回答サ
ービスの提供を受ける際、回答者から満足のいく回答が
得られない場合には、回答者の変更を要求することが可
能であり、この変更要求に応答して、別の回答者を回答
者データベースから検索することにより、迅速に回答者
の変更を行ない、新たな回答者と対話仲介サービスを継
続して、サービスの質を向上することが可能となる。上
記目的を達成するために、本発明に係るネットワークを
利用したヘルプサービスシステムは、ネットワークを通
じて、質問者から受けた質問に対する回答を提供するた
めのヘルプサービスシステムにおいて、１又は複数の回
答者を検索可能な形態で記憶した回答者データベース
と、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１
又は複数の回答者から送信された回答内容を含んだデー
タを記憶し、前記質問者からの閲覧要求のデータに応じ
て、記憶した前記回答内容のデータに基づいて閲覧処理
をする回答閲覧サービス処理手段と、回答閲覧サービス
の利用中に前記質問者端末より回答者の変更要求を受信
した場合、別の回答者を回答者データベースから検索す
るための手段とを有する、構成としてある。

【００２４】以上のようなネットワークを利用したヘル
プサービスシステムによれば、回答サービスの質の向上
を図りつつ、サービスの迅速性が可能となる。より詳細
には、質問者が、回答閲覧サービスにより回答者からの
回答を閲覧する回答サービスの提供を受ける際、回答者
から満足のいく回答が得られない場合には、回答者の変
更を要求することが可能であり、この変更要求に応答し
て、別の回答者を回答者データベースから検索すること
により、迅速に回答者の変更を行ない、新たな回答者か
らの回答について回答閲覧サービスを継続して、サービ
スの質を向上することが可能となる。

【００２５】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサービスシステムは、ネ
ットワークを通じて、質問者から受けた質問に対する回
答を提供するためのヘルプサービスシステムにおいて、
送信された質問内容のデータに基づいて選択した１又は
複数の回答者から送信された回答内容を含んだデータを
記憶し、前記質問者からの閲覧要求のデータに応じて、
記憶した前記回答内容のデータに基づいて閲覧処理をす
る回答閲覧サービス処理手段と、送信された質問内容の
データに基づいて選択した１又は複数の回答者から送信
された回答希望のデータに応じて、決定した回答者と前
記質問者との間で行われる対話形式によるメッセージデ
ータのやりとりの仲介処理を行う対話仲介サービス処理
手段と、送信された質問内容のデータに基づいて、予め
記憶された複数の回答内容のデータの中から検索した、
前記質問内容に関連する回答内容のデータを送信処理す
る回答検索サービス処理手段と、前記質問者から送信さ
れた選択指示のデータに基づいて、前記回答検索サービ
ス処理手段、前記回答閲覧サービス処理手段又は対話仲
介サービス処理手段のうち、どのサービス処理手段によ
り処理を行うかを判断して処理を行わせるサービス処理
判断手段と、を有する構成としてある。

【００２６】また、前記質問者端末は、ヘルプサービス
の利用中、回答者の変更要求を前記ヘルプサービスサー
バーに送信する手段をさらに有し、前記ヘルプサービス
サーバーは、前記質問者端末より回答者の変更要求を受
信した場合、変更要求の対象である回答者の次に最先の
回答者を前記回答者データベースから検索するための手
段を有し、それにより、検索した回答者からの回答を、
回答者変更をした利用者に再度送信するのが好ましい。

【００２７】以上のようなネットワークを利用したヘル
プサービスシステムによれば、迅速且つ多様なヘルプサ
ービスの提供が可能となる。より詳細には、質問者の質
問をいったん回答者候補者に送信して回答を促し、回答
者候補者のうち実際に回答を行った回答者の回答を閲覧
するサービス（第１のサービス）の提供を受けるか、或
いは質問者の質問をいったん回答者候補者に送信して回
答を促し、回答者候補者のうち実際に回答を行う回答者
と、オンラインで文字或いは音声を通じてメッセージの
交換を行うことにより回答を得るサービス（第２のサー
ビス）の提供を受けるか、或いは質問者の質問と関連す
る過去の回答を検索してもらい、それを閲覧するサービ
ス（第３のサービス）の提供を受けるかを質問者の要求
に応じて選択可能とすることにより、迅速且つ多様なサ
ービスの提供を可能となる。

【００２８】この場合、質問者がサービスの提供を受け
る際に、あらかじめサービスを選択することも可能であ
るし、いったんいずれかのサービスの提供を受けた後
に、他のサービスに切り替えることも可能である。

【００２９】上記目的を達成するために、本発明に係る
ネットワークを利用したヘルプサービス方法は、質問者
端末、回答者端末及びヘルプサービスサーバーを含み、
両端末はそれぞれ、ネットワークを通してヘルプサービ
スサーバーと相互に交信可能であるヘルプサービス方法
において、質問者端末からの質問を受信する段階と、質
問の種類に応じて回答者を関連付けることにより回答者
を検索可能な形態で記憶した回答者データベースから、
質問者端末から入力された質問に応じて関連する１又は
複数の回答者候補者を検索する段階と、検索した１又は
複数の回答者候補者に質問を送信する段階と、１又は複
数の回答者候補者からの回答を受信する段階と、１又は
複数の回答者候補者からの回答のうち最先に受信した回
答を質問者端末に送信する段階とを有する、構成として
ある。

【００３０】また、さらに、送信された質問内容のデー
タに基づいて、予め記憶された複数の回答内容のデータ
の中から検索した、前記質問内容に関連する回答内容の
データを送信処理する回答検索サービスの提供を受ける
か、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１
又は複数の回答者から送信された回答内容を含んだデー
タを記憶し、前記質問者からの閲覧要求のデータに応じ
て、記憶した前記回答内容のデータに基づいて閲覧処理
をする回答閲覧サービスの提供を受けるか、或いは送信
された質問内容のデータに基づいて選択した１又は複数
の回答者から送信された回答希望のデータに応じて、決
定した回答者と前記質問者との間で行われる対話形式に
よるメッセージデータのやりとりの仲介処理を行う対話
仲介サービスの提供を受けるかを、質問者に選択させる
段階を有するのがよい。

【００３１】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら、ソフ
トウェア分野に関する質問に対する回答サービスを例と
して、本発明の実施形態を詳細に説明する。

【００３２】図１は、本発明による、ネットワークを利
用したヘルプデスクサービスシステムの概要を説明する
ための概略構成図である。図１において、ヘルプデスク
サービスシステムは、質問者が質問者端末１からネット
ワーク部２を介してサービスセンター３にオンラインで
接続された不特定多数の回答者端末４に質問を公開する
ことにより、回答サービスの提供を行なうという有料ヘ
ルプデスクサービスシステムである。ヘルプデスクサー
ビスシステムは、質問者端末１とサービスセンター３と
不特定多数の回答者端末４とこれらを接続するネットワ
ーク部２と、を備える。質問者端末１と不特定多数の回
答者端末４とがそれぞれ、サービスセンター３との間で
電子データの送受信を行うことができるならば、ネット
ワーク部２は、専用線によるネットワークでも一般（公
衆）回線によるネットワークでもよいし、LAN或いはWAN
でもよい。加えて、他のネットワークと接続されたオー
プンなネットワークでも、他のネットワークと接続され
ていないクローズなネットワークでもよい。さらに有線
無線を問わない。

【００３３】本実施の形態では、TCP/IPプロトコルに基
づくインタネットと呼ばれるネットワークを用いること
を前提として説明する。

【００３４】質問者端末１は、質問者が質問を入力し回
答を閲覧するための端末である。質問者端末１は、ネッ
トワーク部２を介してサービスセンター３に接続されて
おり、サービスセンター３に接続するための質問者アク
セス手段１２を有する。質問者アクセス手段１２は、例
えば、ＨＴＴＰを送受信し、ＨＴＭＬを画面に表示する
機能、及び電子メールの送受信及び表示機能を有する。

【００３５】不特定多数の回答者端末４のそれぞれは、
回答者が回答を作成し、送信するための端末であり、ネ
ットワーク部２を介してサービスセンター３に接続され
ている（図には、１端末のみ示す）。回答者端末４は、
質問者端末１と同様に、サービスセンター３に接続する
ための回答者アクセス手段１３を有する。アクセス手段
１３は、質問者アクセス手段12と同様に、例えば、ＨＴ
ＴＰを送受信し、ＨＴＭＬを画面に表示する機能、及び
電子メールの送受信及び表示機能を有する。特に、質問
者と回答者間でのチャットに関する第2のサービスの提
供を可能とするために、質問者端末１及び回答者端末４
は、互いにリアルタイムでメッセージの送受信が可能で
あるコミュニケーション手段(チャットアプリケーショ
ン)を有する端末である。

【００３６】サービスセンター３は、サービス全体を管
理する装置であり、サーバー等のコンピュータから構成
される。サービスセンター３は、管理者端末５と、質問
者データベース６と、回答者データベース７と、質問デ
ータベース８と、価格データベース９と、履歴データベ
ース１０とサービス管理装置１１とを備える。管理者端
末５は、サービスセンター３側にあり、サービスシステ
ムを管理するための端末である。

【００３７】質問者データベース６は、本システムに登
録されている質問者の情報である質問者情報を記憶す
る。質問者情報は、例えば図２のＡに示すように、質問
者を特定する質問者ID、氏名、住所、電話番号、電子メ
ールアドレス等のデータ項目を備える。このうち、質問
者IDは、質問者である利用者が本システムに登録した際
に、サービス管理装置１１より付与される識別符号であ
る。なお、質問者の本システムへの登録処理については
後述する。

【００３８】回答者データベース７は、本システムに登
録されている回答者の情報である回答者情報を記憶す
る。回答者情報は、例えば図２のＢに示すように、回答
者を特定する回答者ID、氏名、住所、電話番号、電子メ
ールアドレス等のデータ項目を備える。このうち、回答
者IDは、回答者が本システムに登録した際に、サービス
管理装置１１より付与される識別符号である。なお、回
答者の本システムへの登録処理については、後述するよ
うに質問者と同様である。

【００３９】質問データベース８は、例えば図２のＣに
示すように、質問者により質問者端末１を用いて送信さ
れた各質問についての質問情報(質問内容、質問を特定
するための質問ID、質問者の利用者ID、回答内容、回答
を特定するための回答ID、質問に対する処理状態を表す
ステータス等)を記憶する。図３は、ステータスコード
の項目の一例である。回答の状況に対応して、ステータ
スコード番号を割り当てている。

【００４０】価格データベース９は、例えば図２のＤに
示すように、管理者により管理者端末５を用いて、設定
された各種サービスの利用価格と支払価格を記憶する。

【００４１】履歴データベース１０は、例えば図２のＥ
に示すように、成立したサービスの履歴情報と取引の決
済に必要な決済情報(質問者／回答者のID、決済金額等)
と質問者の回答者に対する評価を記憶する。図４は、質
問者による評価の項目の一例である。回答者の評価に対
応して、番号を対応させている。

【００４２】図５に示すように、サービス管理装置１１
は、ネットワーク２を通じて回答者端末４及び質問者端
末１の間で種々のデータに関する信号の送受信を行う送
受信手段２０と、この送受信手段からの種々のデータを
処理するデータ処理手段２２とを有する。データ処理手
段は、質問者端末１から入力された質問者からの質問情
報を質問データベース８に登録するための質問登録手段
２４と、質問者端末１から入力された質問者からの質問
情報を回答候補者に閲覧させるための質問閲覧手段２６
と、質問者に対して回答の提供の仕方に応じた種々のサ
ービスを提供処理するためのサービス処理手段２８と、
質問者或いは回答者からアクセスがある場合に、登録済
みであることを認証するための契約者認証手段３０と、
質問者に対して、サービス提供後にサービスに対する対
価を課金する一方で、回答者に対して、サービス提供後
に回答提供に対する対価を支払うための課金管理手段３
２とを有する。

【００４３】図６に示すように、サービス処理手段２８
は、送信された質問内容のデータに基づいて、予め記憶
された複数の回答内容のデータの中から検索した、質問
内容に関連する回答内容のデータを送信処理する回答検
索サービス処理手段３４と、送信された質問内容のデー
タに基づいて選択した１又は複数の回答者から送信され
た回答内容を含んだデータを記憶し、質問者からの閲覧
要求のデータに応じて、記憶した回答内容のデータに基
づいて閲覧処理をする回答閲覧サービス処理手段３６
と、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１
又は複数の回答者から送信された回答希望のデータに応
じて、決定した回答者と質問者との間で行われる対話形
式によるメッセージデータのやりとりの仲介処理を行う
対話仲介サービス処理手段３８と、質問者から送信され
た選択指示のデータに基づいて、回答検索サービス処理
手段、回答閲覧サービス処理手段又は対話仲介サービス
処理手段のうち、どのサービス処理手段により処理を行
うかを判断して処理を行わせるサービス処理判断手段４
０とを有する。

【００４４】さらに、回答閲覧サービス処理手段３６
は、回答候補者からの回答情報を質問データベース８に
登録するための回答登録手段４２と、回答者データベー
ス７から質問の種類に応じて、質問と関連する回答候補
者を検索するための回答候補者検索手段４４と、受信し
た回答情報を質問者に閲覧させるための回答閲覧手段４
６と、最先の回答であるかどうかを判断するための最先
回答者判断手段４８とを有する。また、回答閲覧サービ
ス処理手段３６及び対話仲介サービス処理手段３８は、
回答者を変更するための回答者変更手段５０を有する。

【００４５】実際には、サービス管理装置１１の処理手
段２２は、コンピュータに代表される、CPUを中心とす
る処理手段に、それぞれの機能を動作させるプログラム
を組み込んで用いられるため、専用ハードウェアとして
の特徴を有するものではなく、汎用のコンピュータで対
応可能である。なお、ここでは、図示していないが、処
理のために最低限必要な記憶手段（例えば、キャッシュ
メモリ、ハードディスクドライブ等）は備えている。

【００４６】以上の構成を有するヘルプデスクサービス
システムについて、図７を参照しながら、まず動作の概
要を説明する。

【００４７】図７によれば、質問者端末１、回答者端末
４が、ネットワーク２を介してそれぞれサービスセンタ
ー３と交信可能に接続されており、サービスセンター３
によるサービスの提供は、すべてネットワーク２を通じ
て行われる。

【００４８】より具体的には、まず、サービスセンター
３は、Webエンジン等によりインターネット上にホーム
ページを立ち上げ、質問者は、ネットワーク２にリンク
したWebブラウザ等のアクセス手段12により、サービス
センター３のホームページをインタフェースとしてアク
セスし、サービスセンター３に対して質問者の登録を申
請し（図示せず）、次いで回答サービスの提供を受ける
際、質問者の認証をしてもらう（ステップ）。一方、
回答者候補者も質問者と同様に、ネットワーク２にリン
クしたWebブラウザ等のアクセス手段13により、サービ
スセンター３のホームページをインタフェースとしてア
クセスし、サービスセンター３に対して回答者の登録を
申請する（図示せず）。次いで、質問者は、サービスの
選択を行う（ステップ）。より詳細には、質問者の質
問をいったん回答者候補者に送信して回答を促し、回答
者候補者のうち実際に回答を行った回答者の回答を閲覧
するサービス（第１サービス）の提供を受けるか、或い
は質問者の質問をいったん回答者候補者に送信して回答
を促し、回答者候補者のうち実際に回答を行う回答者
と、オンラインで文字或いは音声を通じてメッセージの
交換を行うことにより回答を得るサービス（第２サービ
ス）の提供を受けるか、或いは質問者の質問と関連する
過去の回答を検索してもらい、それを閲覧するサービス
（第３サービス）の提供を受けるかを、選択する。次い
で、サービスセンター３に回答を得たい質問を登録して
もらう（ステップ）。次いで、サービスセンター３
は、選択したサービスの内容に応じて、異なる処理を行
う。第１のサービスを提供する場合には、１又は複数の
回答候補者に質問を閲覧させ（ステップ）、次いで回
答候補者からの回答を登録し（ステップ）、それを質
問者に閲覧させる（ステップ）。第２のサービスを提
供する場合には、１又は複数の回答候補者に質問を閲覧
させた後（ステップ）、回答要求を行う回答者と質問
者との間で、文字或いは音声を通じてメッセージの交換
により、回答サービスを行う（ステップ）。第３のサ
ービスを提供する場合には、回答者端末に質問を閲覧さ
せることなく、検索した過去の回答を質問者に閲覧させ
る（ステップ）。

【００４９】次に、上記の各ステップごとに、詳細に説
明する。 (1)利用者がシステムに登録するための登録手順（図８
ないし図１１）このヘルプデスクサービスシステムでは、取引の安全性
を保持する為，システムに登録した質問者のみが取引を
可能とする。次に、質問者がシステムに登録するための
登録処理について説明する。図８は、質問者端末１から
サービスセンター３側のサービス管理装置１１へ、質問
者情報を登録する処理の流れを示す図である。例えば、
質問者は、質問者端末１よりサービスセンター３側のサ
ービス管理装置１１に（質問者アクセス手段により）ア
クセスする(ｓ１０１)。この接続要求に応答し（ｓ１０
２）、サービス管理装置１１は、質問者端末１に、図９
に示すような、氏名、住所、電話番号、等の項目を入力
するための登録用画面を送信し(ｓ１０３)、質問者端末
１は、受信した（ｓ１０４）登録用画面を表示する(ｓ
１０５)。質問者は、全項目を入力し(ｓ１０６)、登録
ボタンをクリックして、入力完了後登録情報をサービス
管理装置１１に送信する(ｓ１０７)。

【００５０】サービス管理装置１１は、質問者登録情報
を受信すると(ｓ１０８)、まず入力情報の記入漏れ等を
チェックする(ｓ１０９)。入力内容に誤りがある場合、
図10に示すように、その旨のメッセージと共に再び登録
用画面を送信する。入力情報が正常に入力されている場
合、サービス管理装置１１は、質問者を特定するための
質問者IDを生成し(ｓ１１０)、登録情報に付与して質問
者データベース６に記憶する(ｓ１１１)。質問者IDの生
成方法は任意であり、例えば、図示せぬ乱数生成部を用
いて、発生した乱数を用いてもよい。サービス管理装置
１１は、質問者データベース６の更新後、図11に示すよ
うに、登録用データに付与された質問者IDを含む登録完
了画面を質問者端末１にネットワーク部２を介して送信
する(ｓ１１２)。登録要求の送信元の質問者端末１は、
登録完了画面を受信し(ｓ１１３)、登録が完了した旨の
メッセージを表示する(ｓ１１４)。これにより、登録処
理が完了し、質問者は、本システムを利用して、自己の
質問に対する回答サービスを得ることが可能となる。

【００５１】なお、回答者端末４を用いた回答者の登録
方法も上述の登録方法と同様であるので、その説明は省
略する。 (2)ステップに関する利用者の認証手順（図１２及び
図１３）次に図12を用いて、質問者が質問者端末１を用いてサー
ビス管理装置１１に利用の認証要求をする手段に関して
説明する。まず、質問者は、サービスセンター３側のサ
ービス管理装置１１に、質問者アクセス手段によりアク
セスし、該サービスの利用要求をする（ｓ２０１）。こ
の要求を受信し（ｓ２０２）、サービス管理装置１１
は、図13に示すように、質問者IDの入力を要求する画面
を質問者端末１に送信する（ｓ２０３）。これを受信し
た質問者端末１は（ｓ２０４）、利用者IDの入力を要求
する入力画面を表示する（ｓ２０５）。質問者は質問者
IDを入力すると（ｓ２０６）、質問端末１は質問者端末
１より入力された質問者IDを、ネットワーク部２を介し
てサービス管理装置１１に送信する（ｓ２０７）。サー
ビス管理装置１１は、質問者端末１からの質問者IDを受
信し（ｓ２０８）、質問者が本システムに登録されてい
ることを確認するための登録チェックを行う（ｓ２０
９）。まず、サービス管理装置は、質問者端末１から受
信した質問者IDが質問者データベース６に登録されてい
るか否か判別する。この判別において、受信した質問者
IDが質問者データベース６に存在しない場合、サービス
管理装置１１は、利用者が未登録のため利用不可の旨の
メッセージと質問者IDの再入力画面を質問者端末に送信
する。質問者端末１は、受信したメッセージ及び質問者
IDの再入力画面を表示する。

【００５２】一方、受信した利用者IDが質問者データベ
ース６に存在する場合、サービス管理装置１１は質問者
を正当な利用者とみなし、質問者端末１の各利用要求に
応答する（ｓ２１０）。なお回答者端末４を用いた回答
者の認証方法も上述の認証方法と同様であるので、その
説明は省略する。 (3) ステップに関する質問者が提供サービスを選択す
る手順（図１４）質問者の認証後、サービス管理装置１１は、図１４に示
すような、サービス選択の入力画面を送信し、質問者端
末１はこれを受信して、画面に表示する。第１のサービ
スを選択する場合には、Webメール、第２のサービスを
選択する場合には、チャット、第３のサービスを選択す
る場合には、FAQ検索をそれぞれクリックすることによ
り、サービス管理装置１１のサービス処理判断手段にア
クセスすることが可能となり、質問者が提供サービスを
選択することができる。 (4) ステップに関する質問者が質問を入力する手順
（図１５ないし図１７）次に、図１５を用いて、認証された質問者が質問者端末
１を用いてサービス管理装置１１に質問を登録する手順
に関して説明する。まず、認証された質問者は、質問登
録をサービス管理装置１１に要求する(ｓ３０１)。サー
ビスセンター３側のサービス管理装置１１はこの要求を
受信し（ｓ３０２）、質問内容の入力を要求する画面を
質問者端末１に送信する（ｓ３０３）。それを受信した
質問者端末１は（ｓ３０４）、質問の入力を要求する入
力画面を表示する（ｓ３０５）。質問者は質問内容を入
力し終えると（ｓ３０６）、入力した質問内容をネット
ワーク部２を介してサービスセンター３側のサービス管
理装置１１に送信する（ｓ３０７）。サービス管理装置
１１は、質問者端末１からの質問内容を受信し（ｓ３０
８）、まず記入漏れ等のチェックを行う（ｓ３０９）。
記入漏れ等がある場合は、その旨のメッセージと再度、
質問の入力を要求する画面を送信する。記入漏れ等がな
い場合には、サービス管理装置１１は、質問者端末１か
ら送られた質問に対する質問IDを発行し(ｓ３１０)、質
問データベース８に質問ID、その質問に対する処理状態
を示すステータスコード(１：未回答)及び質問内容等の
情報を記憶する(ｓ３１１)。質問情報の質問データベー
ス８への記憶が完了するとサービス管理装置１１は、図
１６に示すように、質問者端末１に登録完了信号と発行
された質問IDを送信する(ｓ３１２)。質問者端末１はそ
れを受けて（ｓ３１３）、質問の登録が完了した旨のメ
ッセージと発行された質問IDとを表示する（ｓ３１
４）。図１７に示すように、これにより、質問者は回答
の欲しい質問をサービス管理装置に登録することができ
る。

【００５３】なお、再質問希望の場合は、上述の質問内
容入力の代わりに質問IDを入力し、上述と同様の認証、
チェック後、質問ステータスコードを（４：再回答）と
し再質問の登録を終了する。 (5)ステップ及びに関する回答者が回答入力する手
順（図１８及び図１９）次に、質問者が第１のサービスを選択した場合の動作を
説明する。

【００５４】図１８に示すように、認証された回答者が
回答者端末４を用いて回答を作成し、サービス管理装置
１１に登録する手段に関して説明する。まず、サービス
管理装置１１より認証された回答者は、サービスセンタ
ー３側のサービス管理装置１１に回答者アクセス手段１
３によりアクセスし、回答希望の質問一覧の閲覧要求を
する（ｓ４０１）。図１９に示すように、質問一覧は、
１又は複数の質問者端末１からの１又は複数の質問が表
示されるようにした質問一覧表の形式である。この要求
を受信し（ｓ４０２）、サービス管理装置３は未回答及
び再回答質問一覧（ステータスコード１、４）の選択を
要求する画面を回答者端末４に送信する（ｓ４０３）。
これを受信した回答者端末４は（ｓ４０４）、未回答及
び再回答質問一覧の選択を要求する入力画面を表示する
（ｓ４０５）。回答者は未回答及び再回答質問一覧の中
から回答が可能である質問を選択すると（ｓ４０６）、
ネットワーク部２を介してサービス管理装置１１に送信
する（ｓ４０７）。一つの質問に対して複数の回答者か
ら回答要求がある場合、サービス管理装置１１が最先の
回答者から回答希望を受信した時点で、他の回答者は回
答要求が認められないようにしている。なお回答者決定
手順としては後述の方法をとってもよい。サービス管理
装置１１は、回答者端末４からの回答希望質問を受信し
（ｓ４０８）、回答者端末４に回答入力画面を送信する
（ｓ４０９）。回答者端末はサービス管理装置１１より
回答入力画面を受信し（ｓ４１０）それを表示する（ｓ
４１１）。回答者はその回答内容を入力し（ｓ４１
２）、回答者端末４からサービス管理装置１１に送信す
る（ｓ４１３）。サービス管理装置１１は受信した（ｓ
４１４）回答内容の記入漏れ等のチェックを行う（ｓ４
１５）。記入漏れ等がある場合は、その旨のメッセージ
と、再度回答入力画面を送信する。記入漏れがない場
合、サービス管理装置１１は受信した回答に対する回答
IDを発行し（ｓ４１６）、サービス管理装置内の質問デ
ータベース８に、発行された回答IDと該質問に対する回
答内容を記憶する（ｓ４１７）。このとき、回答IDの生
成方法は、質問IDの場合と同様に、乱数を用いてもよ
い。またサービス管理装置は、同時に格納されている該
質問のステータスコードを２（回答済）に更新すると共
に、履歴データベース１０に価格データベース９に従っ
て利用者(質問者／回答者)の課金額、支払額等を更新す
る。質問データベース８、履歴データベース１０の更新
後、サービス管理装置１１は回答希望の送信元の回答者
端末４に回答登録完了信号を送信する（ｓ４１８）。回
答者端末４は登録完了信号を受信し（ｓ４１９）、回答
の登録が完了した旨のメッセージを表示する（ｓ４２
０）。これにより回答者は回答したい回答をサービス管
理装置１１に登録することができる。

【００５５】なお、上述の説明では、回答者の認証後に
回答者が質問一覧の閲覧を可能としたが、アクセス時に
は質問一覧を閲覧可能として、回答選択時及び回答送信
時に回答者の認証を行う構成としてもよい。 (6) ステップに関する質問者が回答を閲覧する手順
（図２０ないし図２６）次に図２０を用いて、認証された質問者が回答を閲覧す
るための処理手段について説明する。まず、認証された
質問者は、質問者端末１よりサービス管理装置１１に回
答閲覧要求を送信する（ｓ５０１）。回答閲覧要求を受
信したサービス管理装置はこれに応答し（ｓ５０２）、
図２１に示すように、質問IDの入力を要求する画面を質
問者端末１に送信する（ｓ５０３）。質問者端末１はそ
れを受信し（ｓ５０４）、質問IDの入力を要求する入力
画面を表示する（ｓ５０５）。質問者により質問IDが入
力されると（ｓ５０６）、質問者端末１は、入力された
質問IDをネットワーク部２を介してサービス管理装置１
１に送信する（ｓ５０７）。サービス管理装置１１は、
質問者端末１からネットワーク部２を介して質問IDを受
信し（ｓ５０８）、質問IDが質問データベース８に存在
するかを確認する（ｓ５０９）。質問が存在しなかった
場合、及び該質問のステータスコードが１、３(未回
答、再回答)の場合は回答が存在しないため、その旨の
メッセージを質問者端末１に送信する。質問IDが存在
し、該質問のステータスコードが２(回答済み)の場合、
図２２に示すように、該質問の回答を、サービス管理装
置は質問データベース８より検索し、回答評価入力画面
と共に、質問者端末１に送信する（ｓ５１０）。また送
信が完了すると該質問のステータスコードを３(閲覧済
み)に更新すると同時に、履歴データベース１０に価格
データベース９に従って利用者(質問者／回答者)の課金
額、支払額等を更新する。ここでの課金額の設定方法
は、質問者のサービスの利用時間に基づく利用時間制、
或いは質問者のサービス利用回数に基づく回数制などか
ら適当に選択すればよい。質問者端末１は、図２３及び
図２４に示すように、サービス管理装置より回答及び回
答評価入力画面を受信し（ｓ５１１）、それを表示する
（ｓ５１２）。質問者は該回答の閲覧を終えると、該回
答の評価を選択し（ｓ５１３）、サービス管理装置に送
信する（ｓ５１４）。サービス管理装置１１は質問者端
末より送信された回答者評価を受信し（ｓ５１５）、履
歴データベース１０に保存する（ｓ５１６）。最後に、
図２５に示すように、サービスが終了した旨の画面をサ
ービスの内容とともに質問者端末１に送信するととも
に、図２６に示すように、回答サービス提供に伴う支払
金額、時期等を示す画面を回答者端末４に送信する。管
理者は、管理者端末５より履歴データベース１０をいつ
でも閲覧できるようにしてあり、利用者による回答者の
評価に応じ回答者に対して電子メールなどで、警告、及
び注意の旨のメッセージを通知でき、また利用者による
評価が著しく悪い場合、管理者の判断により回答者の削
除等を行うことができる。

【００５６】以上のようなステップにより、質問者は閲
覧したい回答をサービス管理装置１１より受信し、質問
者端末１を通じて閲覧することができる。

【００５７】なお、回答者が作成した該質問に対する回
答をサービス管理装置３が受信し、質問データベース７
のステータスコードが２（回答済み）に更新された時点
で、質問者端末１に該回答を自動的に送信する構成とし
てもよい。それにより、より迅速なサービスの提供が可
能となる。 (7)回答者決定手順一つの質問に関して複数の回答者からの回答希望があっ
た場合、以下の手順で回答者を決定する構成としてもよ
い。まずサービス管理装置では、複数の回答者端末より
質問一覧要求があった時、一定時間、仮に１０秒間、該
質問に対する回答希望を受け付ける。次に、例えば、過
去に回答経験を有する回答者ＡＡＡ、回答者ＢＢＢ、回
答者ＣＣＣが回答希望をサービス管理装置に送信する。
サービス管理装置は履歴データベース９の利用者評価
（良かった：＋１）（どちらともいえない：０）（悪か
った：−１）の蓄積情報（回答者ＡＡＡ：４）（回答者
ＢＢＢ：７）（回答者ＣＣＣ：６）において、最も評価
点の高い回答者（ここではＡＡＡ）に回答権を与え、回
答権を得た回答者端末に回答画面を送信する。また最高
利用者評価点が同数の場合は先着順とする。なお利用者
評価の項目数、項目内容は任意であり、また選択式のみ
でなく、質問者に記入させてもよい。

【００５８】次に、第2のサービスを選択した場合の動
作を以下に説明する。この第2のサービスは、例えば質
問者が質問者端末１からネットワーク部２を介してサー
ビスセンター３にオンラインで接続された不特定多数の
回答者端末４に質問を公開し、そのうちの回答可能者
と、互いにメッセージを送受信可能なコミュニケーショ
ン手段(チャットシステム)を用いて、回答をもらうとい
う有料ヘルプデスクサービスである。 (1)ステップに関する質問者による回答者接続申込み
手順（図２７及び図２８）次に図２７に示すように、認証された質問者が質問者端
末１を用いてサービス管理装置に質問に対する回答者と
の接続申込み手順に関して説明する。まず、認証された
質問者は、質問者端末１によりサービス管理装置１１に
サービスの利用要求を入力する（ｓ６０１）。サービス
センター３側のサービス管理装置１１はこの入力に応答
し（ｓ６０２）、図２８に示すように、質問内容の入力
を要求する画面を質問者端末１に送信する（ｓ６０
３）。質問者端末１はそれを受信し（ｓ６０４）、質問
の入力を要求する入力画面を表示する（ｓ６０５）。質
問者は質問内容を入力し終えると（ｓ６０６）、入力し
た質問内容とをネットワーク部２を介してサービスセン
ター３側のサービス管理装置１１に送信する（ｓ６０
７）。サービス管理装置１１は、質問者端末１から受信
した質問に対して（ｓ６０８）、記入漏れ等のチェック
を行う（ｓ６０９）。記入漏れ等がある場合は、その旨
のメッセージと再度、質問の入力を要求する画面を送信
する。記入漏れ等がない場合サービス管理装置１１は、
受信した質問に対する質問IDを発行し（ｓ６１０）、質
問データベース８に質問ID、その質問に対する処理状態
を示すステータスコード１（未処理）及び質問内容等の
情報を記憶する（ｓ６１１）。質問情報記憶が完了する
とサービス管理装置１１は質問者端末１に質問申込み完
了信号と待機メッセージを送信する（ｓ６１２）。質問
者端末１はそれを受けて（ｓ６１３）、質問申込みの登
録が完了した旨のメッセージと待機メッセージとを表示
する（ｓ６１４）。これにより、質問者は回答の欲しい
質問に対する回答者との接続の申込みをサービス管理装
置に登録することができる。ここまでは、第１のサービ
スによる手順と同様である。 (2) ステップに関する回答者が質問者に回答する手順
（図２９）次に、認証された回答者が回答者端末４を用いて回答希
望質問を選択し、質問者と互いにリアルタイムでメッセ
ージの受信が可能であるコミュニケーション手段、例え
ばチャットシステム、を用いて該質問に回答するための
接続手順に関して説明する。図２９に示すように、ま
ず、サービス管理装置１１より認証された回答者は、サ
ービスセンター３側のサービス管理装置１１に回答希望
質問一覧の閲覧要求をする（ｓ７０１）。この要求を受
信し（ｓ７０２）、サービス管理装置１１は未回答質問
一覧（ステータスコード１）の選択を要求する画面を回
答者端末４に送信する（ｓ７０３）。これを受信した回
答者端末４は（ｓ７０４）、未回答質問一覧の入力を要
求する入力画面を表示する（ｓ７０５）。回答者は回答
一覧の中から回答が可能である質問を選択すると（ｓ７
０６）、ネットワーク部２を介してサービス管理装置１
１に送信する（ｓ７０７）。一つの質問に複数の回答者
から回答要求があった場合には、サービス管理装置１１
が最先の回答者より回答希望を受信した時点で、他の回
答者は回答要求が認められないようにしている。なお、
第１のサービスの場合と同様に、利用者による回答者の
評価に応じた回答者決定システムを用いてもよい。サー
ビス管理装置１１は、回答者端末４からの回答希望質問
を受信し（ｓ７０８）、回答者端末４の回答者を、待機
状態の質問者端末１と接続する（ｓ７０９）。 (3)ステップに関するチャットアプリケーションによ
る回答手順（図３０ないし図３３）次に、サービス管理装置１１により、ネットワーク部２
を介して質問者端末１に接続された回答者端末４は、図
３０及び図３１に示すように、サービス管理装置１１よ
り受信したチャットアプリケーション画面を表示し（ｓ
８０１、ｓ８０２）、回答者はサービス管理装置より送
信される質問にその都度回答し（ｓ８０３）、回答者端
末４からサービス管理装置１１に送信する（ｓ８０
４）。サービス管理装置１１は回答者端末４より回答を
受取り（ｓ８０５）、質問者端末１に送信し（ｓ８０
６）、これを繰り返す（ｓ８０１〜ｓ８０６）（図３２
及び図３３）。なお質問者の質問入力手順も回答入力手
順と同様である。チャットシステムにおける各発言内容
はクライアント用端末の表示画面に受信した発言順に表
示されるようになっている。このような構成により、チ
ャットシステムに参加している複数のユーザ同士は、互
いに離れた場所にいてもリアルタイムで文字列の交換を
行うという形でチャット（会話）を行うことができる。
なお、本チャットシステムは１人の質問者に対して１人
の回答者のみの接続とする。チャットシステムによる回
答により、質問者が理解すると質問者は質問者端末１よ
りチャットシステムの終了の旨をサービス管理装置１１
に送信する（ｓ８０７）。それを受けてサービス管理装
置１１は（ｓ８０８）、接続中の回答者端末を断線する
と（ｓ８０９）、サービス管理装置１１は該回答に対す
る回答IDを発行し（ｓ８１０）、サービス管理装置内の
質問データベース８に、発行された回答IDと該質問に対
する回答内容を記憶する（ｓ８１１）。この際回答IDの
生成方法は質問ID同様、任意でよい。また質問データベ
ース８に格納されている該質問のステータスコードを２
（回答済）に更新すると共に、履歴データベース１０の
価格データベース９に従って利用者(質問者／回答者)の
課金額、支払額等を更新する。ここでの課金額の設定方
法は、利用時間制、回数制など任意である。質問データ
ベース８、履歴データベース１０の更新後、サービス管
理装置１１は、回答者端末４に回答完了の旨のメッセー
ジを送信する（ｓ８１２）。回答者端末４はこれを受信
し（ｓ８１３）、回答が完了した旨のメッセージを表示
する（ｓ８１４）。

【００５９】一方、サービス管理装置１１は質問者端末
１に回答終了の旨のメッセージと回答評価入力画面を送
信し（ｓ８１２）、質問終了の送信元の質問者端末１
は、それを受信し表示する（ｓ８１５、ｓ８１６）。質
問者は該回答の評価を選択し（ｓ８１７）、サービス管
理装置に送信する（８１８）。サービス管理装置１１は
質問者端末１より送信された回答者評価（ｓ８１９）を
履歴データベース１０に保存する（ｓ８２０）。管理者
は、管理者端末より履歴データベース１０をいつでも閲
覧出来るものとし、利用者による回答者の評価に応じ回
答者に対して電子メールなどで、警告、及び注意の旨の
メッセージを通知でき、また利用者による評価が著しく
悪い場合、管理者の判断により回答者の削除等が可能で
あり、これによりサービスの質を向上することができ
る。

【００６０】実際には、チャットシステムとしては、公
知の技術である、メッセンジャー形式、JAVA（登録商
標）形式、或いはCGI形式を利用して実現すればよい。

【００６１】なお、上述の説明では、回答者の認証後に
回答者は質問一覧の閲覧を可能としたが、アクセス時に
は質問一覧を閲覧可能として、回答選択時及び回答送信
時に回答者の認証を行う構成としてもよい。 (4)回答者変更手順（図３４ないし図３８）図３４に示すように、該回答者による回答が不十分であ
ると質問者が感じた時、質問者は回答者変更手段を有
し、質問者端末１よりサービス管理装置１１に回答者変
更希望の旨の信号を送信する（Ｓ１）。それを受けたサ
ービス管理装置１１は（Ｓ２）、接続中の回答者端末を
切断すると（Ｓ３）、図３５に示すように、この質問に
関する、サービス管理装置１１内の質問データベース８
のステータスコードを４（再回答）に更新し、不特定多
数の回答者端末４からの質問一覧の閲覧要求に基づき、
この質問を含む質問一般を再度回答者端末４に送信す
る。サービス管理装置１１はこの処理をステータスコー
ドが２（回答済み）に更新されるまで繰り返し、ステー
タスコードが２に更新された場合の後の処理は、前述の
場合と同様である。これによって質問者は満足のいくま
で回答を要求することが可能となる。最後に、サービス
管理装置１１は、図３６に示すように、質問者端末１に
は回答者の評価を促す画面を送信する一方、図３７に示
すように、回答者端末４には、チャットサービスについ
ての支払金額及び時期等を示す画面を送信する。またこ
のような回答者の変更履歴を利用者による評価と同様
に、履歴データベース１０に保存する構成としてもよ
い。

【００６２】また、本実施形態例に係るヘルプデスクサ
ービスシステムは、音声入力によるメッセージの入出力
が可能である構成としてもよい。この場合質問者端末１
及び回答者端末４は、本実施形態例の機能に加え、従来
既知の音声入出力手段及び音声変換手段を備える必要が
ある。

【００６３】音声入出力手段は、ユーザの音声を入力し
たり、他のユーザからのメッセージを音声として出力す
るための手段であり、例えばマイクやスピーカなどが挙
げられる。変換手段は、音声入出力手段により入力され
た音声を文字データに変換し、文字メッセージとして出
力する機能を有する。また、文字メッセージを音声に変
換し、音声入出力手段により出力する機能を有する。こ
れにより文字のみでなく、音声によるヘルプデスクサー
ビスシステムが可能となり、キーボードに不慣れな人や
身体障害者に対するサービスが可能となり、より柔軟な
サービスの提供が可能となる。

【００６４】さらに、質問者による質問情報の入力時、
質問内容だけを入力する旨説明しているが、回答者に対
して、回答者が対応可能な質問カテゴリー（たとえば、
ソフトウェア分野、ハードウェア分野、法律分野、語学
分野等）をあらかじめ入力または選択させて登録してお
き、一方で質問者に質問内容とともに質問カテゴリーを
選択させ、カテゴリーが対応する回答者だけに質問を送
信する構成としてもよい。この構成において質問時の質
問カテゴリーは質問データベース８、回答者の質問カテ
ゴリー情報は回答者データベース７に記憶する。この構
成によれば、更に効率的に回答者候補者を検索すること
が可能となり、種々の質問に対処可能でありながら、回
答者からの迅速な回答の取得が可能となる。さらに、図
３８に示すように、後に説明する第3のサービス用に、
質問者と回答者とのチャットの内容を記憶して、データ
ベース化してもよい。

【００６５】次に、第３のサービスを選択した場合の動
作を以下に説明する。

【００６６】第３のサービスは、第１のサービス及び第
２のサービスにおいて蓄積された回答を、ネットワーク
部２を介して、質問者が閲覧する事ができる有料ヘルプ
デスクサービスである。

【００６７】図３９を参照して、質問者が質問者端末１
よりネットワーク部２を介してサービス管理装置１１よ
り回答をもらう処理手順を説明する。まず、認証された
質問者は、質問者端末１によりサービス管理装置１１に
サービスの利用要求を入力する（ｓ９０１）。サービス
センター３側のサービス管理装置１１はこの要求を受信
し（ｓ９０２）、質問内容の入力を要求する画面を質問
者端末１に送信する（ｓ９０３）。それを受信した質問
者端末１は（ｓ９０４）、図４０に示すように、質問の
入力を要求する入力画面を表示する（ｓ９０５）。な
お、質問入力の方式は、フリーワード入力、キーワード
入力、あるいはキーワードによる選択方式で回答を検索
する方式としてもよい。質問者は質問者ID及び質問内容
を入力し終えると（ｓ９０６）、入力した質問内容をネ
ットワーク部２を介してサービスセンター３側のサービ
ス管理装置１１に送信する（ｓ９０７）。サービス管理
装置１１は、質問者端末１からの利用要求を受信し（ｓ
９０８）、まず記入漏れ等のチェックを行う（ｓ９０
９）。記入漏れ等がある場合は、その旨のメッセージと
再度、質問の入力を要求する画面を送信する。記入漏れ
等がない場合サービス管理装置１１は、質問者端末１か
ら送られた質問に該当する回答内容を質問データベース
８より検索する（ｓ９１０）。この質問に該当する回答
が存在しない場合、サービス管理装置１１は、回答が存
在しない旨のメッセージを質問者端末１に送信する。ま
た質問データベース８に該当する回答が存在する場合、
サービス管理装置１１は質問者端末１に該回答を送信す
る（ｓ９１１）（図４１）。

【００６８】送信が完了すると、サービス管理装置１１
は履歴データベース１０に価格データベース９に従って
質問者の課金額、回答者の支払額等を更新する。質問者
端末１はサービス管理装置１１より回答及び回答評価入
力画面を受信し（ｓ９１２）それを表示する（ｓ９１
３）。質問者は該回答の閲覧を終えると、該回答の評価
を選択し（ｓ９１４）、質問者端末１よりサービス管理
装置１１に送信する（ｓ９１５）。サービス管理装置１
１は質問者端末１より送信された回答者評価を受信し
（ｓ９１６）、履歴データベース１０に保存するととも
に、図４２に示すように、第１サービスないし第３サー
ビスについての支払い金額に関する情報を示す画面を回
答者端末４に送信する（ｓ９１７）。

【００６９】このような構成によれば、以前回答された
質問内容に関してはデータベースによる対応が可能であ
るので、サービスの効率化ができる。また、回答作成者
に対して質問者の利用料に応じた支払が可能である。

【００７０】なお、第１のサービス及び第2のサービス
において、本システムの利用者にそれぞれニックネーム
を付与し、あるいは入力させ、サービス利用時に、各利
用者がニックネームを本名の代わりに使用するようにし
てもよい。この場合、質問者データベース６、回答者デ
ータベース７に各利用者の本名とそれに対するニックネ
ームを記憶する。これにより、利用者の本名を公開せず
に各利用者を識別することができるヘルプデスクサービ
スを実現でき、個人のプライバシーの保護が可能であ
る。

【００７１】変形例として、特に迅速な回答サービスの
提供に特化する場合には、単一のサービスとして、第１
のサービスを提供し、その際、サービスセンターがいず
れかの質問を受信したら、回答者からの質問閲覧要求の
有無に係わらず、回答候補者に質問を自動的に送信し、
一方回答候補者から回答を受信したら、質問者からの回
答閲覧要求の有無に係わらず、質問者に最先に受信した
回答を自動的に送信してもよい。この場合、電子メール
のようないわゆるプル技術ではなく、プッシュ技術、特
にサーバー主導型のプッシュ技術を用いればよい。この
プッシュ技術は、質問者側で常時接続が前提となるが、
迅速な回答サービス、例えば質問の送信後数分ないし数
十分以内に回答の提供が可能であるから、ヘルプサービ
スサーバー側、或いは質問者端末側にトラフィックが問
題となるほどに負担をかける恐れは少ない。

【００７２】以上、本発明の実施形態を詳細に説明した
が、特許請求の範囲内で当業者なら、種々の修正或いは
変更が可能である。例えば、本実施の形態では、サービ
スの提供を受ける前に、第1のサービスないし第3のサー
ビスから、質問者の望む回答サービスを事前に選択させ
たが、それに限定されることなく、例えば第1のサービ
スによる最先の回答者の回答内容に満足しない場合、回
答者を変更する代わりに、第2のサービスに切り替える
ことにより、チャットシステムを通じて直接回答者との
メッセージ交換により回答内容を確認したり、或いは第
３のサービスに切り替えて、過去の回答を検索して、満
足する回答を得るようにしてもよい。さらに、回答者を
変更した後に、変更した回答者との間で、チャットシス
テムを通じて直接回答者とのメッセージ交換により回答
内容を確認してもよい。このような第１ないし第３のサ
ービス間での相互のサービスの切替を可能にする柔軟な
対応により、利用者の要求に応じて、多様なサービス形
態に対処することが可能となる。

【００７３】さらにまた、ヘルプサービスサーバーにお
いて、その負荷に応じて、例えば、データベースサーバ
ー、WWWサーバー、チャットサーバー、掲示板サーバ
ー、メールサーバー等機能毎にサーバーを設けてもよ
い。

【００７４】

【発明の効果】本発明のネットワークを利用したヘルプ
サービスシステム及び方法によれば、回答サービスの質
の向上を図りつつ、サービスの迅速性を可能にすること
ができる。

【００７５】本発明のネットワークを利用したヘルプサ
ービスシステム及び方法によれば、さまざまな分野の質
問に対処可能でありながら、迅速な回答サービスの提供
を可能にすることができる。

【００７６】本発明のネットワークを利用したヘルプサ
ービスシステム及び方法によれば、質問者の要望に応じ
て迅速且つ柔軟に種々の形態でのサービスの提供を可能
にすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による実施形態のサービスシステムの全
体構成を示す図である。

【図２】ヘルプサービスサーバーのデータベースの一例
を示す。

【図３】ステータスコードの対応一覧表である。

【図４】回答者に対する評価の対応一覧表である。

【図５】本発明による実施形態のサービス管理装置の全
体構成を示す図である。

【図６】図５のサービス処理手段の構成を示す図であ
る。

【図７】本発明による実施形態のサービス管理装置の動
作概要を示す図である。

【図８】本発明による実施形態において、第１のサービ
スの提供の際の、質問者端末とサービス管理装置との間
の動作を示すフローチャートである。

【図９】質問者端末に表示される画面の例を示すもので
ある。

【図１０】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図１１】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図１２】本発明による実施形態において、第１のサー
ビスの提供の際の、質問者端末とサービス管理装置との
間の動作を示すフローチャートである。

【図１３】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図１４】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図１５】本発明による実施形態において、第１のサー
ビスの提供の際の、質問者端末とサービス管理装置との
間の動作を示すフローチャートである。

【図１６】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図１７】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図１８】本発明による実施形態において、第１のサー
ビスの提供の際の、回答者端末とサービス管理装置との
間の動作を示すフローチャートである。

【図１９】本発明による実施形態において、第１のサー
ビスの提供の際の、回答者端末に表示される画面の例を
示すものである。

【図２０】本発明による実施形態において、第１のサー
ビスの提供の際の、質問者端末とサービス管理装置との
間の動作を示すフローチャートである。

【図２１】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２２】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２３】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２４】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２５】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２６】回答者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２７】本発明による実施形態において、第2のサー
ビスの提供の際の、質問者端末とサービス管理装置との
間の動作を示すフローチャートである。

【図２８】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図２９】本発明による実施形態において、第2のサー
ビスの提供の際の、回答者端末及びびサービス管理装置
間の動作を示すフローチャートである。

【図３０】本発明による実施形態において、第2のサー
ビスの提供の際の、回答者端末、質問者端末及びサービ
ス管理装置間の動作を示すフローチャートである。

【図３１】回答者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図３２】チャットの画面の例を示す。

【図３３】チャットの画面の例を示す。

【図３４】本発明による実施形態において、第2のサー
ビスの提供の際の、回答者を変更する際の、回答者端
末、質問者端末及びサービス管理装置間の動作を示すフ
ローチャートである。

【図３５】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図３６】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図３７】回答者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図３８】回答者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図３９】本発明による実施形態において、第３のサー
ビスの提供の際の、質問者端末とサービス管理装置との
間の動作を示すフローチャートである。

【図４０】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図４１】質問者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【図４２】回答者端末に表示される画面の例を示すもの
である。

【符号の説明】

１質問者端末２ネットワーク部３サービスセンタ４回答者端末５管理者端末６質問者データベース７回答者データベース８質問データベース９価格データベース１０履歴データベース１１サービス管理装置１２アクセス手段１３アクセス手段２０送受信手段２２処理手段２４質問登録手段２６質問閲覧手段２８サービス処理手段３０契約者認証手段３２課金管理手段３４回答検索サービス処理手段３６回答閲覧サービス処理手段３８対話仲介サービス処理手段４０サービス処理判断手段４２回答登録手段４４回答候補者検索手段４６回答閲覧手段４８最先回答者判断手段５０回答者変更手段

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】質問者端末、回答者端末及びヘルプサー
ビスサーバーを含み、両端末はそれぞれ、ネットワーク
を通してヘルプサービスサーバーと相互に交信可能であ
り、前記ヘルプサービスサーバーは、質問者端末からの質問
を受信する手段と、質問の受信に応答して、１又は複数
の回答者候補者の回答者端末に質問を送信する手段と、
１又は複数の回答者候補者からの回答を質問者端末に送
信する手段と、利用者に回答者の評価を促し、利用者か
ら送信された評価結果を回答者と関連付けることによ
り、評価結果を検索可能な形態で記憶したデータベース
とを有し、前記質問者端末は、質問を前記ヘルプサービスサーバー
に送信する手段と、質問に対する回答を前記ヘルプサー
ビスサーバーから受信する手段とを有し、前記回答者端末は、前記ヘルプサービスサーバーから送
信された質問を受信する手段と、この質問に対する回答
を前記ヘルプサービスサーバーに送信する手段とを有す
る、ことを特徴とするネットワークを利用したヘルプサービ
スシステム。
【請求項２】質問者端末、回答者端末及びヘルプサー
ビスサーバーを含み、両端末はそれぞれ、ネットワーク
を通してヘルプサービスサーバーと相互に交信可能であ
り、前記ヘルプサービスサーバーは、質問者端末からの質問
を受信する手段と、質問の受信に応答して、１又は複数
の回答者候補者の回答者端末に質問を自動的に送信する
手段と、１又は複数の回答者候補者からの回答を受信し
た際、どれが最先の回答であるかを判断する手段と、前
記最先の回答を質問者端末に自動的に送信する手段と、
利用者に回答者の評価を促し、利用者から送信された評
価結果を回答者と関連付けることにより、評価結果を検
索可能な形態で記憶したデータベースとを有し、前記質問者端末は、質問を前記ヘルプサービスサーバー
に送信する手段と、質問に対する回答を前記ヘルプサー
ビスサーバーから受信する手段とを有し、前記回答者端末は、前記ヘルプサービスサーバーから送
信された質問を受信する手段と、この質問に対する回答
を前記ヘルプサービスサーバーに送信する手段とを有す
る、ことを特徴とするネットワークを利用したヘルプサービ
スシステム。
【請求項３】質問者端末、回答者端末にそれぞれ、ネ
ットワークを通して交互に交信可能なヘルプサービスサ
ーバーであって、前記ヘルプサービスサーバーは、質問者端末からの質問
を受信する手段と、質問の受信に応答して、１又は複数
の回答者候補者の回答者端末に質問を自動的に送信する
手段と、１又は複数の回答者候補者からの回答を受信し
た際、どれが最先の回答であるかを判断する手段と、前
記最先の回答を質問者端末に自動的に送信する手段と、
利用者に回答者の評価を促し、利用者から送信された評
価結果を回答者と関連付けることにより、評価結果を検
索可能な形態で記憶したデータベースとを有し、ことを特徴とするネットワークを利用したヘルプサービ
スサーバー。
【請求項４】質問者端末、回答者端末及びヘルプサー
ビスサーバーを含み、両端末はそれぞれ、ネットワーク
を通してヘルプサービスサーバーと相互に交信可能であ
り、前記ヘルプサービスサーバーは、前記質問者端末からの
質問を受信する手段と、質問の種類に応じて回答者を関
連付けることにより、回答者を検索可能な形態で記憶し
た回答者データベースと、利用者からの質問に応じて回
答者データベースから関連する１又は複数の回答者候補
者を検索する回答者検索手段と、１又は複数の回答者候
補者の前記回答者端末に質問一覧表を送信する手段と、
前記回答者端末からの、ある質問に対する回答要求を受
信する手段と、前記回答要求が、前記ある質問に対して
最先であるかどうかを判断する手段と、前記回答要求を
最先に送信した回答者端末からの前記ある質問に対する
回答を受信する手段と、前記ある質問を送信した利用者
の要求に応じて、受信した前記回答を前記ある質問を送
信した前記質問者端末に送信する手段とを有し、前記質問者端末は、前記ヘルプサービスサーバーに送信
する手段と、質問に対する回答を前記ヘルプサービスサ
ーバーから受信する手段とを有し、前記回答者端末は、前記ヘルプサービスサーバーから送
信された質問一覧表を受信する手段と、前記ヘルプサー
ビスサーバーに回答要求を送信する手段と、前記ある質
問に対する回答を前記ヘルプサービスサーバーに送信す
る手段とを有する、ことを特徴とするネットワークを利用したヘルプサービ
スシステム。
【請求項５】質問者端末、回答者端末にそれぞれ、ネ
ットワークを通して交互に交信可能なヘルプサービスサ
ーバーであって、前記ヘルプサービスサーバーは、前記質問者端末からの
質問を受信する手段と、質問の種類に応じて回答者を関
連付けることにより、回答者を検索可能な形態で記憶し
た回答者データベースと、利用者からの質問に応じて回
答者データベースから関連する１又は複数の回答者候補
者を検索する回答者検索手段と、１又は複数の回答者候
補者の回答者端末に質問一覧表を送信する手段と、前記
回答者端末からの、ある質問に対する回答要求を受信す
る手段と、前記回答要求が、前記ある質問に対して最先
であるかどうかを判断する手段と、前記回答要求を最先
に送信した回答者端末からの前記ある質問に対する回答
を受信する手段と、前記ある質問を送信した利用者の要
求に応じて、受信した前記回答を前記ある質問を送信し
た前記質問者端末に送信する手段とを有し、ことを特徴とするネットワークを利用したヘルプサービ
スサーバー。
【請求項６】ネットワークを通じて、質問者から受け
た質問に対する回答を提供するためのヘルプサービスシ
ステムにおいて、１又は複数の回答者を検索可能な形態で記憶した回答者
データベースと、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１又は
複数の回答者から送信された回答希望のデータに応じて
決定した回答者と前記質問者との間で行われる対話形式
によるメッセージデータのやりとりの仲介処理を行う対
話仲介サービス処理手段と、対話仲介サービスの利用中に前記質問者端末より回答者
の変更要求を受信した場合、別の回答者を回答者データ
ベースから検索するための手段とを有する、ことを特徴
とするネットワークを利用したヘルプサービスシステ
ム。
【請求項７】ネットワークを通じて、質問者から受け
た質問に対する回答を提供するためのヘルプサービスシ
ステムにおいて、１又は複数の回答者を検索可能な形態で記憶した回答者
データベースと、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１又は
複数の回答者から送信された回答内容を含んだデータを
記憶し、前記質問者からの閲覧要求のデータに応じて、
記憶した前記回答内容のデータに基づいて閲覧処理をす
る回答閲覧サービス処理手段と、回答閲覧サービスの利用中に前記質問者端末より回答者
の変更要求を受信した場合、別の回答者を回答者データ
ベースから検索するための手段とを有する、ことを特徴
とするネットワークを利用したヘルプサービスシステ
ム。
【請求項８】ネットワークを通じて、質問者から受け
た質問に対する回答を提供するためのヘルプサービスシ
ステムにおいて、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１又は
複数の回答者から送信された回答内容を含んだデータを
記憶し、前記質問者からの閲覧要求のデータに応じて、
記憶した前記回答内容のデータに基づいて閲覧処理をす
る回答閲覧サービス処理手段と、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１又は
複数の回答者から送信された回答希望のデータに応じ
て、決定した回答者と前記質問者との間で行われる対話
形式によるメッセージデータのやりとりの仲介処理を行
う対話仲介サービス処理手段と、送信された質問内容のデータに基づいて、予め記憶され
た複数の回答内容のデータの中から検索した、前記質問
内容に関連する回答内容のデータを送信処理する回答検
索サービス処理手段と、前記質問者から送信された選択指示のデータに基づい
て、前記回答検索サービス処理手段、前記回答閲覧サー
ビス処理手段又は対話仲介サービス処理手段のうち、ど
のサービス処理手段により処理を行うかを判断して処理
を行わせるサービス処理判断手段と、を有することを特
徴とするヘルプサービスシステム。
【請求項９】前記質問者端末は、ヘルプサービスの利
用中、回答者の変更要求を前記ヘルプサービスサーバー
に送信する手段をさらに有し、前記ヘルプサービスサーバーは、前記質問者端末より回
答者の変更要求を受信した場合、変更要求の対象である
回答者の次に最先の回答者を前記回答者データベースか
ら検索するための手段を有し、それにより、検索した回答者からの回答を、回答者変更
をした利用者に再度送信する、請求項８に記載のネット
ワークを利用したヘルプサービスシステム。
【請求項１０】前記質問一覧表には、１又は複数の質
問者端末からの１又は複数の質問が表示されるようにし
てある、請求項４または５に記載のネットワークを利用
したヘルプサービスシステム。
【請求項１１】質問者端末、回答者端末及びヘルプサ
ービスサーバーを含み、両端末はそれぞれ、ネットワー
クを通してヘルプサービスサーバーと相互に交信可能で
あるヘルプサービス方法において、質問者端末からの質問を受信する段階と、質問の種類に応じて回答者を関連付けることにより回答
者を検索可能な形態で記憶した回答者データベースか
ら、質問者端末から入力された質問に応じて関連する１
又は複数の回答者候補者を検索する段階と、検索した１又は複数の回答者候補者に質問を送信する段
階と、１又は複数の回答者候補者からの回答を受信する段階
と、１又は複数の回答者候補者からの回答のうち最先に受信
した回答を質問者端末に送信する段階とを有する、ことを特徴とするネットワークを利用したヘルプサービ
ス方法。
【請求項１２】さらに、送信された質問内容のデータ
に基づいて、予め記憶された複数の回答内容のデータの
中から検索した、前記質問内容に関連する回答内容のデ
ータを送信処理する回答検索サービスの提供を受ける
か、送信された質問内容のデータに基づいて選択した１
又は複数の回答者から送信された回答内容を含んだデー
タを記憶し、前記質問者からの閲覧要求のデータに応じ
て、記憶した前記回答内容のデータに基づいて閲覧処理
をする回答閲覧サービスの提供を受けるか、或いは送信
された質問内容のデータに基づいて選択した１又は複数
の回答者から送信された回答希望のデータに応じて、決
定した回答者と前記質問者との間で行われる対話形式に
よるメッセージデータのやりとりの仲介処理を行う対話
仲介サービスの提供を受けるかを、質問者に選択させる
段階を有する、請求項11に記載のネットワークを利用し
たヘルプサービス方法。