JPH1174975A - ネットワーク提供型ｃｔｉシステム及びその構築方法 - Google Patents
ネットワーク提供型ｃｔｉシステム及びその構築方法Info
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- Telephonic Communication Services (AREA)
- Computer And Data Communications (AREA)
- Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
- Small-Scale Networks (AREA)
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 ＣＴＩシステムにおける導入コスト、設備の
メンテナンスコスト、システム管理者の削減を目的とす
る。 【解決手段】 ＴＡＰＩ又はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準
インタフェースを持ったＣＴＩ対応のＰＢＸ、ＣＴＩサ
ーバ、音声応答装置、ＩＩＲサーバ、ＩＶＲ、通話録音
装置、ＷＷＷサーバを備え、ＰＢＸを電話回線等に接続
してなるバーチャルコールセンタと、バーチャルコール
センタに対して専用回線等を介して接続されている利用
者内ＬＡＮに接続されたデータベース及びクライアント
端末と、電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機
とから構成された利用者構築システムとを具備してい
る。
メンテナンスコスト、システム管理者の削減を目的とす
る。 【解決手段】 ＴＡＰＩ又はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準
インタフェースを持ったＣＴＩ対応のＰＢＸ、ＣＴＩサ
ーバ、音声応答装置、ＩＩＲサーバ、ＩＶＲ、通話録音
装置、ＷＷＷサーバを備え、ＰＢＸを電話回線等に接続
してなるバーチャルコールセンタと、バーチャルコール
センタに対して専用回線等を介して接続されている利用
者内ＬＡＮに接続されたデータベース及びクライアント
端末と、電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機
とから構成された利用者構築システムとを具備してい
る。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はＣＴＩ（コンピュー
タテレフォニインテグレーション；Computer Telephony
Integration）システムに関し、電話回線、専用回線、
ＩＳＤＮ（サービス総合デジタル網）回線、インターネ
ット等の通信設備を利用したネットワーク提供型ＣＴＩ
システム及びその構築方法に関する。
タテレフォニインテグレーション；Computer Telephony
Integration）システムに関し、電話回線、専用回線、
ＩＳＤＮ（サービス総合デジタル網）回線、インターネ
ット等の通信設備を利用したネットワーク提供型ＣＴＩ
システム及びその構築方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】ＣＴＩシステムとは、コンピュータと電
話システムを連携する高度な電話利用システムであり、
それによれば企業の顧客データベースとの連動で、顧客
窓口業務を大幅に効率化できる等の効果がある。
話システムを連携する高度な電話利用システムであり、
それによれば企業の顧客データベースとの連動で、顧客
窓口業務を大幅に効率化できる等の効果がある。
【０００３】従来、ＣＴＩシステムを実現するために
は、図２０に示すようにその導入する個々の場所の同一
ＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）上におい
て、ＣＴＩ構築のために必要な設備（ＴＡＰＩ（テレフ
ォニ・アプリケーション・プログラミング・インタフェ
ース）、ＴＳＡＰＩ（テレフォニ・サービス・アプリケ
ーション・プログラミング・インタフェース）等のＣＴ
Ｉ標準インタフェースを持ったＣＴＩ対応のＰＢＸ（構
内交換機）502（以下、ＰＢＸと呼ぶ）、 ＣＴＩサーバ
503、 音声応答装置（図示略）、インフォメーション・
インタラクティブ・ルータサーバ（以下、ＩＩＲサーバ
と呼ぶ）504、 インタラクティブ・ボイス・レスポンス
サーバ（以下、ＩＶＲと呼ぶ）505、 ＷＷＷ（ワールド
・ワイド・ウェブ）サーバ507、通話録音装置506及び、
ＣＴＩ対応クライアント端末（以下、クライアント端末
と呼ぶ）510，511、顧客データベース（以下、ＤＢサー
バと呼ぶ）512 、クライアント用ソフトウェアを導入す
るのが一般的であった。この方式では導入コストが高価
となる。このため、中小企業（ＳＯＨＯ：Small Office
Home Office）ではＣＴＩを導入することが困難となっ
てくる。
は、図２０に示すようにその導入する個々の場所の同一
ＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）上におい
て、ＣＴＩ構築のために必要な設備（ＴＡＰＩ（テレフ
ォニ・アプリケーション・プログラミング・インタフェ
ース）、ＴＳＡＰＩ（テレフォニ・サービス・アプリケ
ーション・プログラミング・インタフェース）等のＣＴ
Ｉ標準インタフェースを持ったＣＴＩ対応のＰＢＸ（構
内交換機）502（以下、ＰＢＸと呼ぶ）、 ＣＴＩサーバ
503、 音声応答装置（図示略）、インフォメーション・
インタラクティブ・ルータサーバ（以下、ＩＩＲサーバ
と呼ぶ）504、 インタラクティブ・ボイス・レスポンス
サーバ（以下、ＩＶＲと呼ぶ）505、 ＷＷＷ（ワールド
・ワイド・ウェブ）サーバ507、通話録音装置506及び、
ＣＴＩ対応クライアント端末（以下、クライアント端末
と呼ぶ）510，511、顧客データベース（以下、ＤＢサー
バと呼ぶ）512 、クライアント用ソフトウェアを導入す
るのが一般的であった。この方式では導入コストが高価
となる。このため、中小企業（ＳＯＨＯ：Small Office
Home Office）ではＣＴＩを導入することが困難となっ
てくる。
【０００４】また、ＣＴＩサーバ503とクライアント端
末510,511間は同一の建物内のＬＡＮ501上に設置され、
電話機508,509はＰＢＸ502の内線として設置される。
末510,511間は同一の建物内のＬＡＮ501上に設置され、
電話機508,509はＰＢＸ502の内線として設置される。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】従来、ＣＴＩシステム
を実現するためには、ＣＴＩシステムを導入する個々の
場所においてＰＢＸ、ＩＩＲサーバ、ＩＶＲ、ＷＷＷサ
ーバ、通話録音装置が必要となっており、次のような問
題点がある。
を実現するためには、ＣＴＩシステムを導入する個々の
場所においてＰＢＸ、ＩＩＲサーバ、ＩＶＲ、ＷＷＷサ
ーバ、通話録音装置が必要となっており、次のような問
題点がある。
【０００６】１）システム構築に時間がかかり、導入の
ためのコストが高価である。
ためのコストが高価である。
【０００７】２）ＰＢＸ、ＣＴＩサーバ等の設備のメン
テナンスコストが必要となり、システム管理者が必要と
なる。
テナンスコストが必要となり、システム管理者が必要と
なる。
【０００８】３）ＰＢＸ設置スペースがない。
【０００９】４）ＰＢＸに係る電気料金、空調設備及び
これの電気料金を削減したい。
これの電気料金を削減したい。
【００１０】５）ＣＴＩシステムのある場所から離れた
場所で、ＣＴＩを使用できない（エリアフリーでＣＴＩ
を使用したい）。
場所で、ＣＴＩを使用できない（エリアフリーでＣＴＩ
を使用したい）。
【００１１】６）システムの拡大、縮小に簡単に対応で
きない。
きない。
【００１２】７）在宅勤務ができない。
【００１３】８）２４時間、電子メール、ボイスメー
ル、ＦＡＸ（ファクシミリ）メールからの受付を一元的
に管理できない。
ル、ＦＡＸ（ファクシミリ）メールからの受付を一元的
に管理できない。
【００１４】９）ネットワークからＣＴＩ機能を提供し
ようとした場合に、セキュリティに不安がある。
ようとした場合に、セキュリティに不安がある。
【００１５】また、従来の技術によれば、転送を行った
際に転送先に届くのは転送元に発信を行った発信者の発
信者個人情報ではなく転送元の発信者個人情報になる。
この点について図２１を参照して説明する。なお、発信
者個人情報とは発信者情報通知サービスによって相手側
に通知することが可能な個人情報のことである。以下で
は、発信者600の電話機601から着信者である転送元610
の電話機611に対する発信を転送先620の電話機621へ転
送するものとする。この場合、電話機601 から発信され
た呼に局側で発信者600 に対する発信者個人情報を付加
してＩＳＤＮ回線630に発信者個人情報を送出（図中の
［１］）すると、ＩＳＤＮ回線630はこれを転送元（着
信者）610に送出する（図中の［２］）。発信者個人情
報はＵＵＩ（User User Information，ユーザ−ユーザ
情報；詳細は後述）対応ターミナルアダプタ（ＴＡ）61
2を介してクライアント端末613に送られて発信者個人情
報が表示される。一方、転送元（着信者）610への着信
が転送先620に転送される場合、局側で転送元（着信
者）610の発信者個人情報を付与するが、この時発信者6
00の発信者個人情報は消失する（図中の［３］）。その
ため、転送先620 にはＩＳＤＮ回線630 から転送元（着
信者）個人情報だけが送られ（図中の［４］）、ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ622 を介してクライアント端末
623 に送られてきた転送元（着信者）610 の発信者個人
情報だけが表示される。以上のごとく従来の技術では次
のような問題が生じる。
際に転送先に届くのは転送元に発信を行った発信者の発
信者個人情報ではなく転送元の発信者個人情報になる。
この点について図２１を参照して説明する。なお、発信
者個人情報とは発信者情報通知サービスによって相手側
に通知することが可能な個人情報のことである。以下で
は、発信者600の電話機601から着信者である転送元610
の電話機611に対する発信を転送先620の電話機621へ転
送するものとする。この場合、電話機601 から発信され
た呼に局側で発信者600 に対する発信者個人情報を付加
してＩＳＤＮ回線630に発信者個人情報を送出（図中の
［１］）すると、ＩＳＤＮ回線630はこれを転送元（着
信者）610に送出する（図中の［２］）。発信者個人情
報はＵＵＩ（User User Information，ユーザ−ユーザ
情報；詳細は後述）対応ターミナルアダプタ（ＴＡ）61
2を介してクライアント端末613に送られて発信者個人情
報が表示される。一方、転送元（着信者）610への着信
が転送先620に転送される場合、局側で転送元（着信
者）610の発信者個人情報を付与するが、この時発信者6
00の発信者個人情報は消失する（図中の［３］）。その
ため、転送先620 にはＩＳＤＮ回線630 から転送元（着
信者）個人情報だけが送られ（図中の［４］）、ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ622 を介してクライアント端末
623 に送られてきた転送元（着信者）610 の発信者個人
情報だけが表示される。以上のごとく従来の技術では次
のような問題が生じる。
【００１６】１０）転送を行った際に元来（転送元に電
話をかけた発信者）の発信者個人情報が消失してしま
う。
話をかけた発信者）の発信者個人情報が消失してしま
う。
【００１７】１１）発信者電話番号（以下、発ＩＤとい
う）等の発信者個人情報が転送先に届かないため、転送
先のクライアント端末で顧客情報のポップアップ（即
ち、電話の着信と同時に顧客情報を表示すること）がで
きない。
う）等の発信者個人情報が転送先に届かないため、転送
先のクライアント端末で顧客情報のポップアップ（即
ち、電話の着信と同時に顧客情報を表示すること）がで
きない。
【００１８】本発明は、このような背景の下になされた
もので、下記項目を達成することができるネットワーク
提供型ＣＴＩシステム及びその構築方法を提供すること
を目的とする。
もので、下記項目を達成することができるネットワーク
提供型ＣＴＩシステム及びその構築方法を提供すること
を目的とする。
【００１９】１）少ない設備費でＣＴＩシステムを構築
できる。
できる。
【００２０】２）設備のメンテナンスコストを削減し、
システム管理者を必要としない。
システム管理者を必要としない。
【００２１】３）ＰＢＸ等の設備の設置スペースを必要
としない。
としない。
【００２２】４）アウトソーシングにより、ＰＢＸに係
る電気料金及び空調設備ならびにこの空調設備の電気料
金を削減できる。
る電気料金及び空調設備ならびにこの空調設備の電気料
金を削減できる。
【００２３】５）エリアフリーでＣＴＩを使用すること
ができる。
ができる。
【００２４】６）システムの拡大、縮小に簡単に対応で
きる。
きる。
【００２５】７）クライアント端末を自宅に設置するこ
とで、在宅勤務が可能とする。
とで、在宅勤務が可能とする。
【００２６】８）電子メール、ボイスメール、ＦＡＸメ
ールからの受付を２４時間一元的に管理できる。
ールからの受付を２４時間一元的に管理できる。
【００２７】また、本発明は、ＩＳＤＮ回線のＵＵＩ通
信を利用することで、下記項目を達成できるネットワー
ク提供型ＣＴＩシステム及びその構築方法を提供するこ
とをその目的としている。
信を利用することで、下記項目を達成できるネットワー
ク提供型ＣＴＩシステム及びその構築方法を提供するこ
とをその目的としている。
【００２８】９）セキュリティを保持したネットワーク
提供型ＣＴＩシステムを実現できる。
提供型ＣＴＩシステムを実現できる。
【００２９】１０）ＣＴＩサーバ機能とＵＵＩサーバ機
能を兼ね備えたサーバが、局側から送られてくる発信者
個人情報をＵＵＩ上に書き込み、それによって発信者情
報を保存することができる。
能を兼ね備えたサーバが、局側から送られてくる発信者
個人情報をＵＵＩ上に書き込み、それによって発信者情
報を保存することができる。
【００３０】１１）転送先に発信者個人情報を送ること
ができ、転送先では送られた発信者個人情報を基にして
顧客情報をポップアップできる。
ができ、転送先では送られた発信者個人情報を基にして
顧客情報をポップアップできる。
【００３１】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、この発明は、委託を受けた第三者がネットワーク上
にＰＢＸ、ＣＴＩサーバ、音声応答装置、ＩＩＲサー
バ、ＩＶＲ、ＷＷＷサーバ、通話録音装置（以下、これ
らを、ＣＴＩを構築するために必要な設備と呼ぶ）をセ
ンタ内ＬＡＮにて接続したコールセンタを設置する手段
と、該センタのＰＢＸとＬＡＮに複数の利用者から電話
回線、ＩＳＤＮ回線、専用回報、インターネット等を使
用して接続する手段によって、ＣＴＩシステムを構築す
ることを特徴とする。つまり、利用者は、クライアント
端末と電話機、通信回線に接続する手段によってＣＴＩ
システムを構築することができる。
め、この発明は、委託を受けた第三者がネットワーク上
にＰＢＸ、ＣＴＩサーバ、音声応答装置、ＩＩＲサー
バ、ＩＶＲ、ＷＷＷサーバ、通話録音装置（以下、これ
らを、ＣＴＩを構築するために必要な設備と呼ぶ）をセ
ンタ内ＬＡＮにて接続したコールセンタを設置する手段
と、該センタのＰＢＸとＬＡＮに複数の利用者から電話
回線、ＩＳＤＮ回線、専用回報、インターネット等を使
用して接続する手段によって、ＣＴＩシステムを構築す
ることを特徴とする。つまり、利用者は、クライアント
端末と電話機、通信回線に接続する手段によってＣＴＩ
システムを構築することができる。
【００３２】すなわち、請求項１に記載の発明は、各々
ＬＡＮで接続されるものであって、ＣＴＩシステムの構
成設備をなす、ＴＡＰＩ又はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準
インタフェースを持ったＣＴＩ対応のＰＢＸ（以下、Ｐ
ＢＸと呼ぶ）、ＣＴＩサーバ、音声応答装置、インフォ
メーション・インタラクティブ・ルータサーバ（以下、
ＩＩＲサーバと呼ぶ）、インタラクティブ・ボイス・レ
スポンス（以下、ＩＶＲと呼ぶ）、通話録音装置、及び
ＷＷＷサーバと、該ＰＢＸを電話回線又はＩＳＤＮ回線
に接続する手段とを備え、かつ複数の利用者が共同で利
用できるように設けられたバーチャルコールセンタと、
利用者毎に設けられるものであって、前記バーチャルコ
ールセンタのＬＡＮに対して専用回線又はＩＳＤＮ回線
又はインタネットを介して接続されている利用者内ＬＡ
Ｎに接続されたデータベース及びクライアント端末と、
電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機とから構
成された利用者構築システムと、を具備することを特徴
としている。
ＬＡＮで接続されるものであって、ＣＴＩシステムの構
成設備をなす、ＴＡＰＩ又はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準
インタフェースを持ったＣＴＩ対応のＰＢＸ（以下、Ｐ
ＢＸと呼ぶ）、ＣＴＩサーバ、音声応答装置、インフォ
メーション・インタラクティブ・ルータサーバ（以下、
ＩＩＲサーバと呼ぶ）、インタラクティブ・ボイス・レ
スポンス（以下、ＩＶＲと呼ぶ）、通話録音装置、及び
ＷＷＷサーバと、該ＰＢＸを電話回線又はＩＳＤＮ回線
に接続する手段とを備え、かつ複数の利用者が共同で利
用できるように設けられたバーチャルコールセンタと、
利用者毎に設けられるものであって、前記バーチャルコ
ールセンタのＬＡＮに対して専用回線又はＩＳＤＮ回線
又はインタネットを介して接続されている利用者内ＬＡ
Ｎに接続されたデータベース及びクライアント端末と、
電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機とから構
成された利用者構築システムと、を具備することを特徴
としている。
【００３３】請求項２に記載の発明は、前記利用者構築
システムは、１利用者につき複数の場所に設けることが
でき、該複数の場所の間においてＬＡＮ間は専用回線又
はＩＳＤＮ回線又はインタネットで接続され、電話機間
は電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続されると共に、該複
数の場所の内、１つは必ずデータベースが接続され、他
は必ずしもデータベースが接続されないことを特徴とし
ている。請求項３に記載の発明は、前記バーチャルコー
ルセンタのＰＢＸは、ＣＴＩサーバの要求に基づき利用
者構築システム内の電話機に発信して該電話機が応答後
に、該電話機に発信した外線トランクを、客からの呼が
着信した外線トランクと接続する又は、該ＰＢＸを通じ
て既に客からの呼が利用者構築システム内の別の電話機
と接続されている回線に接続する手段と、ＣＴＩサーバ
の要求に基づきＣＴＩサーバ内に蓄積された電話番号を
順次に発信して応答後に保留する手段と、通話録音装置
を外部トランクに接続できる手段とユニファイド・メッ
セージサーバを内部トランクに接続できる手段とを備え
て構築されることを特徴としている。
システムは、１利用者につき複数の場所に設けることが
でき、該複数の場所の間においてＬＡＮ間は専用回線又
はＩＳＤＮ回線又はインタネットで接続され、電話機間
は電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続されると共に、該複
数の場所の内、１つは必ずデータベースが接続され、他
は必ずしもデータベースが接続されないことを特徴とし
ている。請求項３に記載の発明は、前記バーチャルコー
ルセンタのＰＢＸは、ＣＴＩサーバの要求に基づき利用
者構築システム内の電話機に発信して該電話機が応答後
に、該電話機に発信した外線トランクを、客からの呼が
着信した外線トランクと接続する又は、該ＰＢＸを通じ
て既に客からの呼が利用者構築システム内の別の電話機
と接続されている回線に接続する手段と、ＣＴＩサーバ
の要求に基づきＣＴＩサーバ内に蓄積された電話番号を
順次に発信して応答後に保留する手段と、通話録音装置
を外部トランクに接続できる手段とユニファイド・メッ
セージサーバを内部トランクに接続できる手段とを備え
て構築されることを特徴としている。
【００３４】請求項４に記載の発明は、前記バーチャル
コールセンタのＣＴＩサーバは、クライアント端末から
の要求条件に基づき該利用者構築システム内のデータベ
ースを検索して該データベース内の電話番号を蓄積する
手段と、その電話番号で順次に発信要求をＰＢＸに行う
手段とを備えて構築されることを特徴としている。請求
項５に記載の発明は、前記バーチャルコールセンタのＣ
ＴＩサーバは、該バーチャルコールセンタのＰＢＸの内
線トランクの着信有無を定期的に検索する手段と、着信
があった場合、その着信した呼の発ＩＤを蓄積する手段
と、クライアント端末から情報表示完了通知を受信する
と該クライアント端末に対応した電話機に発信要求をＰ
ＢＸに行う手段とを備え、利用者構築システムのクライ
アント端末は、該バーチャルコールセンタ内のＬＡＮと
接続する専用線又はＩＳＤＮ回線又はインタネットを通
して極短時間の定期的な間隔で該ＣＴＩサーバ内の発Ｉ
Ｄの有無を検索する手段と、発ＩＤがあった場合、該発
ＩＤを自クライアント端末内に蓄積する手段と、該発Ｉ
Ｄの情報を利用者構築システムのデータベースに検索し
自クライアント端末に表示する手段と、自クライアント
端末への該発ＩＤの情報表示の完了通知をＣＴＩサーバ
に通知する手段を備えて構築されることを特徴としてい
る。
コールセンタのＣＴＩサーバは、クライアント端末から
の要求条件に基づき該利用者構築システム内のデータベ
ースを検索して該データベース内の電話番号を蓄積する
手段と、その電話番号で順次に発信要求をＰＢＸに行う
手段とを備えて構築されることを特徴としている。請求
項５に記載の発明は、前記バーチャルコールセンタのＣ
ＴＩサーバは、該バーチャルコールセンタのＰＢＸの内
線トランクの着信有無を定期的に検索する手段と、着信
があった場合、その着信した呼の発ＩＤを蓄積する手段
と、クライアント端末から情報表示完了通知を受信する
と該クライアント端末に対応した電話機に発信要求をＰ
ＢＸに行う手段とを備え、利用者構築システムのクライ
アント端末は、該バーチャルコールセンタ内のＬＡＮと
接続する専用線又はＩＳＤＮ回線又はインタネットを通
して極短時間の定期的な間隔で該ＣＴＩサーバ内の発Ｉ
Ｄの有無を検索する手段と、発ＩＤがあった場合、該発
ＩＤを自クライアント端末内に蓄積する手段と、該発Ｉ
Ｄの情報を利用者構築システムのデータベースに検索し
自クライアント端末に表示する手段と、自クライアント
端末への該発ＩＤの情報表示の完了通知をＣＴＩサーバ
に通知する手段を備えて構築されることを特徴としてい
る。
【００３５】請求項６に記載の発明は、前記バーチャル
コールセンタのＣＴＩサーバは、自サーバ内に利用者構
築システムのクライアント端末と電話機の電話番号との
対応表を記憶する手段とクライアント端末からの三者通
話要求に基づき客の電話機の保留要求をＰＢＸに行う手
段と、該三者通話要求に基づき該クライアント端末より
指定されたクライアント端末に対応した電話機に発信要
求をＰＢＸに行う手段と、該三者通話要求に基づき該ク
ライアント端末より指定されたクライアント端末に客か
らの発ＩＤを送出する手段と、クライアント端末から情
報表示完了通知を受信するとＰＢＸに保留解除要求を行
い三者通話させる手段とを備え、利用者構築システムの
クライアント端末は、該発ＩＤを自クライアント内に蓄
積する手段と、該発ＩＤの情報を利用者構築システム内
のデータベースに検索し自クライアント端末に表示する
手段と、自クライアント端末への該発ＩＤの情報表示の
完了通知をＣＴＩサーバに通知する手段とを備えたこと
を特徴としている。請求項７に記載の発明は、前記バー
チャルコールセンタのＣＴＩサーバは、客がインターネ
ットホームページ上で入力した電話番号をインターネッ
トを通して受信する手段と、受信した電話番号を該クラ
イアント端末に専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネッ
トを通して送信する手段と、クライアント端末から情報
表示完了通知を受信するとＰＢＸに該クライアント端末
に対応した電話機及び、該電話番号に発信要求を行う手
段とを備え、利用者構築システムのクライアント端末
は、該電話番号を自クライアント端末内に蓄積する手段
と、該電話番号の情報を利用者構築システム内のデータ
ベースに検索し自クライアント端末に表示する手段と、
自クライアント端末への該電話番号の情報表示完了通知
をＣＴＩサーバに通知する手段とを備えたことを特徴と
している。
コールセンタのＣＴＩサーバは、自サーバ内に利用者構
築システムのクライアント端末と電話機の電話番号との
対応表を記憶する手段とクライアント端末からの三者通
話要求に基づき客の電話機の保留要求をＰＢＸに行う手
段と、該三者通話要求に基づき該クライアント端末より
指定されたクライアント端末に対応した電話機に発信要
求をＰＢＸに行う手段と、該三者通話要求に基づき該ク
ライアント端末より指定されたクライアント端末に客か
らの発ＩＤを送出する手段と、クライアント端末から情
報表示完了通知を受信するとＰＢＸに保留解除要求を行
い三者通話させる手段とを備え、利用者構築システムの
クライアント端末は、該発ＩＤを自クライアント内に蓄
積する手段と、該発ＩＤの情報を利用者構築システム内
のデータベースに検索し自クライアント端末に表示する
手段と、自クライアント端末への該発ＩＤの情報表示の
完了通知をＣＴＩサーバに通知する手段とを備えたこと
を特徴としている。請求項７に記載の発明は、前記バー
チャルコールセンタのＣＴＩサーバは、客がインターネ
ットホームページ上で入力した電話番号をインターネッ
トを通して受信する手段と、受信した電話番号を該クラ
イアント端末に専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネッ
トを通して送信する手段と、クライアント端末から情報
表示完了通知を受信するとＰＢＸに該クライアント端末
に対応した電話機及び、該電話番号に発信要求を行う手
段とを備え、利用者構築システムのクライアント端末
は、該電話番号を自クライアント端末内に蓄積する手段
と、該電話番号の情報を利用者構築システム内のデータ
ベースに検索し自クライアント端末に表示する手段と、
自クライアント端末への該電話番号の情報表示完了通知
をＣＴＩサーバに通知する手段とを備えたことを特徴と
している。
【００３６】請求項８に記載の発明は、前記バーチャル
コールセンタのＣＴＩサーバは、客がインターネットホ
ームページ上で入力した電話番号、パソコンによるテレ
ビ会議システムによる通話要求か、一般電話による通話
要求かの識別子を受信する手段と、受信した電話番号及
び、パソコンによるテレビ会議システムによる通話要求
か、一般電話による通話要求かの識別子を該クライアン
ト端末に専用回線、ＩＳＤＮ回線、インタネットを通し
て送信する手段と、通話要求種別が一般電話による通話
要求の場合、該クライアント端末に対応した電話機へ発
信要求をＰＢＸに行う手段を備え、利用者構築システム
のクライアント端末は、該電話番号を自クライアント端
末内に蓄積する手段と、該電話番号の情報を利用者構築
システム内のデータベースに検索し自クライアント端末
に表示する手段と、該通話要求識別子が、パソコンによ
るテレビ会議システムの場合、該クライアント端末に接
続されたパソコンテレビ会議システムを起動し、該電話
番号にＩＳＤＮを使用して発信する手段を備えて構築さ
れることを特徴としている。そして請求項９に記載の発
明は、ＣＴＩシステムの構成設備の内、ＴＡＰＩ又はＴ
ＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準インタフェースを持ったＣＴＩ
対応のＰＢＸ（以下、ＰＢＸと呼ぶ）、ＣＴＩサーバ、
音声応答装置、インフォメーション・インタラクティブ
・ルータサーバ（以下、ＩＩＲサーバと呼ぶ）、インタ
ラクティブ・ボイス・レスポンス（以下、ＩＶＲと呼
ぶ）、通話録音装置、ＷＷＷサーバを、委託を受けた客
及び利用者とは異なる第三者が複数の利用者が共同で利
用できるようにバーチャルコールセンタとして設けて、
該各設備間をセンタ内ＬＡＮで接続し、該ＰＢＸを電話
回線又はＩＳＤＮ回線に接続すると共に、利用者が利用
者内ＬＡＮに接続されたデータベース及びクライアント
端末と、電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機
で構成された利用者構築システムを利用者毎に設け、該
利用者構築システムのＬＡＮは該バーチャルコールセン
タのＬＡＮとの間を専用回線又はＩＳＤＮ回線又はイン
タネットで接続して構築することを特徴とするネットワ
ーク提供型ＣＴＩシステムの構築方法である。
コールセンタのＣＴＩサーバは、客がインターネットホ
ームページ上で入力した電話番号、パソコンによるテレ
ビ会議システムによる通話要求か、一般電話による通話
要求かの識別子を受信する手段と、受信した電話番号及
び、パソコンによるテレビ会議システムによる通話要求
か、一般電話による通話要求かの識別子を該クライアン
ト端末に専用回線、ＩＳＤＮ回線、インタネットを通し
て送信する手段と、通話要求種別が一般電話による通話
要求の場合、該クライアント端末に対応した電話機へ発
信要求をＰＢＸに行う手段を備え、利用者構築システム
のクライアント端末は、該電話番号を自クライアント端
末内に蓄積する手段と、該電話番号の情報を利用者構築
システム内のデータベースに検索し自クライアント端末
に表示する手段と、該通話要求識別子が、パソコンによ
るテレビ会議システムの場合、該クライアント端末に接
続されたパソコンテレビ会議システムを起動し、該電話
番号にＩＳＤＮを使用して発信する手段を備えて構築さ
れることを特徴としている。そして請求項９に記載の発
明は、ＣＴＩシステムの構成設備の内、ＴＡＰＩ又はＴ
ＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準インタフェースを持ったＣＴＩ
対応のＰＢＸ（以下、ＰＢＸと呼ぶ）、ＣＴＩサーバ、
音声応答装置、インフォメーション・インタラクティブ
・ルータサーバ（以下、ＩＩＲサーバと呼ぶ）、インタ
ラクティブ・ボイス・レスポンス（以下、ＩＶＲと呼
ぶ）、通話録音装置、ＷＷＷサーバを、委託を受けた客
及び利用者とは異なる第三者が複数の利用者が共同で利
用できるようにバーチャルコールセンタとして設けて、
該各設備間をセンタ内ＬＡＮで接続し、該ＰＢＸを電話
回線又はＩＳＤＮ回線に接続すると共に、利用者が利用
者内ＬＡＮに接続されたデータベース及びクライアント
端末と、電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機
で構成された利用者構築システムを利用者毎に設け、該
利用者構築システムのＬＡＮは該バーチャルコールセン
タのＬＡＮとの間を専用回線又はＩＳＤＮ回線又はイン
タネットで接続して構築することを特徴とするネットワ
ーク提供型ＣＴＩシステムの構築方法である。
【００３７】また、この発明は、委託を受けた第三者が
ネットワーク上にＣＴＩを構築するために必要な設備
（即ち、ＰＢＸ，ＣＴＩサーバ，音声応答装置，ＩＩＲ
サーバ，ＩＶＲ，ＷＷＷサーバ，通話録音装置、及び、
状況に応じてデータベース）をＬＡＮで接続することで
バーチャルコールセンタを設置するとともに、複数の利
用者が、ＩＳＤＮ回線を利用したＵＵＩ通信を利用して
当該バーチャルコールセンタ内のＰＢＸ及びＬＡＮに接
続することでＣＴＩシステムを構築している。したがっ
て、ＣＴＩシステムの利用者はクライアント端末，電話
機及びＩＳＤＮ回線に接続する手段を設けるだけでＣＴ
Ｉシステムを構築できる。
ネットワーク上にＣＴＩを構築するために必要な設備
（即ち、ＰＢＸ，ＣＴＩサーバ，音声応答装置，ＩＩＲ
サーバ，ＩＶＲ，ＷＷＷサーバ，通話録音装置、及び、
状況に応じてデータベース）をＬＡＮで接続することで
バーチャルコールセンタを設置するとともに、複数の利
用者が、ＩＳＤＮ回線を利用したＵＵＩ通信を利用して
当該バーチャルコールセンタ内のＰＢＸ及びＬＡＮに接
続することでＣＴＩシステムを構築している。したがっ
て、ＣＴＩシステムの利用者はクライアント端末，電話
機及びＩＳＤＮ回線に接続する手段を設けるだけでＣＴ
Ｉシステムを構築できる。
【００３８】すなわち、請求項１０記載の発明は、ＣＴ
Ｉシステムの構築に必要となる設備として、ＴＡＰＩ又
はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準インタフェースを持ちＩＳ
ＤＮ回線に接続されたＣＴＩ対応のＰＢＸと、該ＰＢＸ
を含む設備を制御するＣＴＩサーバと、前記ＣＴＩサー
バを前記ＩＳＤＮ回線に接続するＵＵＩ対応ターミナル
アダプタとを少なくとも備え、前記ＣＴＩサーバが前記
ＰＢＸ又は前記ＵＵＩ対応ターミナルアダプタの少なく
とも一方を利用して前記ＩＳＤＮ回線との間でＵＵＩ通
信を行うバーチャルコールセンタと、前記ＣＴＩシステ
ムの利用者毎に設けられ、該利用者が使用するクライア
ント端末及び電話機と、ＵＵＩ通信を利用して前記クラ
イアント端末及び前記電話機を前記ＩＳＤＮ回線に接続
するＵＵＩ対応ターミナルアダプタとを備えた利用者構
築システムとを有し、顧客情報のデータベースを前記バ
ーチャルコールセンタ又は前記利用者構築システムの少
なくとも一つに設けたことを特徴としている。また、請
求項１１記載の発明は、請求項１０記載の発明におい
て、前記ＣＴＩサーバは、前記ＩＳＤＮ回線を介して送
られてくる前記顧客等の発信者の発信者個人情報をＵＵ
Ｉ上に書き込み、前記ＩＳＤＮ回線を介して前記利用者
構築システムに送出する発信者個人情報保存手段を備え
たことを特徴としている。
Ｉシステムの構築に必要となる設備として、ＴＡＰＩ又
はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準インタフェースを持ちＩＳ
ＤＮ回線に接続されたＣＴＩ対応のＰＢＸと、該ＰＢＸ
を含む設備を制御するＣＴＩサーバと、前記ＣＴＩサー
バを前記ＩＳＤＮ回線に接続するＵＵＩ対応ターミナル
アダプタとを少なくとも備え、前記ＣＴＩサーバが前記
ＰＢＸ又は前記ＵＵＩ対応ターミナルアダプタの少なく
とも一方を利用して前記ＩＳＤＮ回線との間でＵＵＩ通
信を行うバーチャルコールセンタと、前記ＣＴＩシステ
ムの利用者毎に設けられ、該利用者が使用するクライア
ント端末及び電話機と、ＵＵＩ通信を利用して前記クラ
イアント端末及び前記電話機を前記ＩＳＤＮ回線に接続
するＵＵＩ対応ターミナルアダプタとを備えた利用者構
築システムとを有し、顧客情報のデータベースを前記バ
ーチャルコールセンタ又は前記利用者構築システムの少
なくとも一つに設けたことを特徴としている。また、請
求項１１記載の発明は、請求項１０記載の発明におい
て、前記ＣＴＩサーバは、前記ＩＳＤＮ回線を介して送
られてくる前記顧客等の発信者の発信者個人情報をＵＵ
Ｉ上に書き込み、前記ＩＳＤＮ回線を介して前記利用者
構築システムに送出する発信者個人情報保存手段を備え
たことを特徴としている。
【００３９】また、請求項１２記載の発明は、請求項１
０又は１１記載の発明において、前記ＣＴＩサーバから
前記クライアント端末へのＵＵＩ通信は、前記ＣＴＩサ
ーバ側及び前記クライアント端末側のそれぞれのＵＵＩ
対応ターミナルアダプタを用いて行い、前記クライアン
ト端末から前記ＣＴＩサーバへのＵＵＩ通信は、前記ク
ライアント端末側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタと前
記ＣＴＩサーバ側のＰＢＸを用いて行うことを特徴とし
ている。また、請求項１３記載の発明は、請求項１０又
は１１記載の発明において、前記ＣＴＩサーバと前記ク
ライアント端末との間のＵＵＩ通信を前記ＣＴＩサーバ
側のＰＢＸと前記クライアント端末側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタを用いて行うことを特徴としている。ま
た、請求項１４記載の発明は、請求項１０又は１１記載
の発明において、前記ＣＴＩサーバと前記クライアント
端末との間のＵＵＩ通信を前記ＣＴＩサーバ側及び前記
クライアント端末側のそれぞれのＵＵＩ対応ターミナル
アダプタを用いて行うことを特徴としている。
０又は１１記載の発明において、前記ＣＴＩサーバから
前記クライアント端末へのＵＵＩ通信は、前記ＣＴＩサ
ーバ側及び前記クライアント端末側のそれぞれのＵＵＩ
対応ターミナルアダプタを用いて行い、前記クライアン
ト端末から前記ＣＴＩサーバへのＵＵＩ通信は、前記ク
ライアント端末側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタと前
記ＣＴＩサーバ側のＰＢＸを用いて行うことを特徴とし
ている。また、請求項１３記載の発明は、請求項１０又
は１１記載の発明において、前記ＣＴＩサーバと前記ク
ライアント端末との間のＵＵＩ通信を前記ＣＴＩサーバ
側のＰＢＸと前記クライアント端末側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタを用いて行うことを特徴としている。ま
た、請求項１４記載の発明は、請求項１０又は１１記載
の発明において、前記ＣＴＩサーバと前記クライアント
端末との間のＵＵＩ通信を前記ＣＴＩサーバ側及び前記
クライアント端末側のそれぞれのＵＵＩ対応ターミナル
アダプタを用いて行うことを特徴としている。
【００４０】また、請求項１５記載の発明は、請求項１
１〜１４の何れかの項記載の発明において、前記ＣＴＩ
サーバは、前記ＰＢＸの内線トランクにおける着信の有
無を定期的に検索する手段と、該内線トランクへ着信し
た時点で着信した呼の発信者個人情報を蓄積してＵＵＩ
上に書き込む手段と、前記ＰＢＸを介して前記クライア
ント端末に対応する電話機へ発信する手段と、ＵＵＩ通
信を利用して前記発信者個人情報を前記クライアント端
末に通知する手段とを備え、前記クライアント端末は、
前記発信者個人情報に対応した顧客情報を前記データベ
ースから検索して自クライアント端末に表示する手段
と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバに通
知する手段とを備えたことを特徴としている。また、請
求項１６記載の発明は、請求項１０〜１４の何れかの項
記載の発明において、前記クライアント端末は、入力さ
れた対象条件を前記ＣＴＩサーバに通知する手段と、前
記ＣＴＩサーバから通知される電話番号に対応した顧客
情報を前記データベースから検索して自クライアント端
末に表示させる手段とを備え、前記ＣＴＩサーバは、前
記対象条件を満足する電話番号を前記データベースから
検索して取得する手段と、取得した電話番号に対して前
記ＰＢＸから順次発信し、該発信に応答した電話番号を
前記クライアント端末に通知する手段とを備えたことを
特徴としている。
１〜１４の何れかの項記載の発明において、前記ＣＴＩ
サーバは、前記ＰＢＸの内線トランクにおける着信の有
無を定期的に検索する手段と、該内線トランクへ着信し
た時点で着信した呼の発信者個人情報を蓄積してＵＵＩ
上に書き込む手段と、前記ＰＢＸを介して前記クライア
ント端末に対応する電話機へ発信する手段と、ＵＵＩ通
信を利用して前記発信者個人情報を前記クライアント端
末に通知する手段とを備え、前記クライアント端末は、
前記発信者個人情報に対応した顧客情報を前記データベ
ースから検索して自クライアント端末に表示する手段
と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバに通
知する手段とを備えたことを特徴としている。また、請
求項１６記載の発明は、請求項１０〜１４の何れかの項
記載の発明において、前記クライアント端末は、入力さ
れた対象条件を前記ＣＴＩサーバに通知する手段と、前
記ＣＴＩサーバから通知される電話番号に対応した顧客
情報を前記データベースから検索して自クライアント端
末に表示させる手段とを備え、前記ＣＴＩサーバは、前
記対象条件を満足する電話番号を前記データベースから
検索して取得する手段と、取得した電話番号に対して前
記ＰＢＸから順次発信し、該発信に応答した電話番号を
前記クライアント端末に通知する手段とを備えたことを
特徴としている。
【００４１】また、請求項１７記載の発明は、請求項１
１〜１４の何れかの項記載の発明において、前記顧客と
の間の呼を転送元のクライアント端末に対応する電話機
から転送先のクライアント端末に対応する電話機へ転送
するネットワーク提供型ＣＴＩシステムであって、前記
転送元のクライアント端末は、入力された転送要求をＵ
ＵＩ通信を利用して前記ＣＴＩサーバに送信する手段
と、前記ＣＴＩサーバから送られる転送者リストの中か
ら転送先を選択し、ＵＵＩ通信を利用して該転送先情報
を前記ＣＴＩサーバに送信する手段と、前記転送先及び
前記転送元にそれぞれ対応する電話機の間が接続された
時点で、入力された三者通話要求をＵＵＩ通信を利用し
て前記ＣＴＩサーバに送信する手段とを備え、前記転送
先のクライアント端末は、前記ＣＴＩサーバから通知さ
れる発信者個人情報に対応した顧客情報を前記データベ
ースから検索して自クライアント端末に表示する手段
と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバに通
知する手段とを備え、前記ＣＴＩサーバは、前記転送要
求に応じて前記転送元のクライアント端末へ前記転送者
リストを送信する手段と、前記転送先情報を受け取って
前記ＰＢＸに前記顧客の呼を保留させるとともに、ＵＵ
Ｉ通信を利用して前記顧客の発信者個人情報を前記転送
先のクライアント端末へ通知する手段と、前記転送先の
クライアント端末から前記表示完了通知を受信して前記
ＰＢＸから前記転送先のクライアント端末に対応する電
話機へ発信し、該電話機の応答により該電話機と前記転
送元のクライアント端末に対応する電話機を前記ＰＢＸ
に接続させる手段と、前記三者通話要求を受信して前記
顧客の呼の保留を解除する手段とを備えたことを特徴と
している。
１〜１４の何れかの項記載の発明において、前記顧客と
の間の呼を転送元のクライアント端末に対応する電話機
から転送先のクライアント端末に対応する電話機へ転送
するネットワーク提供型ＣＴＩシステムであって、前記
転送元のクライアント端末は、入力された転送要求をＵ
ＵＩ通信を利用して前記ＣＴＩサーバに送信する手段
と、前記ＣＴＩサーバから送られる転送者リストの中か
ら転送先を選択し、ＵＵＩ通信を利用して該転送先情報
を前記ＣＴＩサーバに送信する手段と、前記転送先及び
前記転送元にそれぞれ対応する電話機の間が接続された
時点で、入力された三者通話要求をＵＵＩ通信を利用し
て前記ＣＴＩサーバに送信する手段とを備え、前記転送
先のクライアント端末は、前記ＣＴＩサーバから通知さ
れる発信者個人情報に対応した顧客情報を前記データベ
ースから検索して自クライアント端末に表示する手段
と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバに通
知する手段とを備え、前記ＣＴＩサーバは、前記転送要
求に応じて前記転送元のクライアント端末へ前記転送者
リストを送信する手段と、前記転送先情報を受け取って
前記ＰＢＸに前記顧客の呼を保留させるとともに、ＵＵ
Ｉ通信を利用して前記顧客の発信者個人情報を前記転送
先のクライアント端末へ通知する手段と、前記転送先の
クライアント端末から前記表示完了通知を受信して前記
ＰＢＸから前記転送先のクライアント端末に対応する電
話機へ発信し、該電話機の応答により該電話機と前記転
送元のクライアント端末に対応する電話機を前記ＰＢＸ
に接続させる手段と、前記三者通話要求を受信して前記
顧客の呼の保留を解除する手段とを備えたことを特徴と
している。
【００４２】また、請求項１８記載の発明は、請求項１
０〜１４の何れかの項記載の発明において、前記バーチ
ャルコールセンタは通話内容を録音するための通話録音
装置を備えており、前記ＣＴＩサーバは、前記クライア
ント端末に対応する電話機に着信した時点で前記通話録
音装置に該電話機の通話内容を保存させる手段と、前記
クライアント端末から通知される所定の条件に基づいて
前記通話録音装置から通話内容を検索して再生する手段
とを備えたことを特徴としている。また、請求項１９記
載の発明は、請求項１０〜１４の何れかの項記載の発明
において、前記ＣＴＩサーバは、インターネットのホー
ムページ上で入力された電話番号を該インターネットを
通じて受信する手段と、受信した電話番号を前記クライ
アント端末に送信する手段と、前記クライアント端末か
ら送られる表示完了通知を受信し、前記ＰＢＸを介して
前記クライアント端末に対応した電話機と前記受信した
電話番号の電話にそれぞれ発信し、双方の電話機からの
応答によって前記ＰＢＸに該双方の電話機を接続させる
手段とを備え、前記クライアント端末は、前記ＣＴＩサ
ーバから送られる電話番号に対応する顧客情報を前記デ
ータベースから検索して自クライアント端末に表示する
手段と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバ
に通知する手段とを備えたことを特徴としている。
０〜１４の何れかの項記載の発明において、前記バーチ
ャルコールセンタは通話内容を録音するための通話録音
装置を備えており、前記ＣＴＩサーバは、前記クライア
ント端末に対応する電話機に着信した時点で前記通話録
音装置に該電話機の通話内容を保存させる手段と、前記
クライアント端末から通知される所定の条件に基づいて
前記通話録音装置から通話内容を検索して再生する手段
とを備えたことを特徴としている。また、請求項１９記
載の発明は、請求項１０〜１４の何れかの項記載の発明
において、前記ＣＴＩサーバは、インターネットのホー
ムページ上で入力された電話番号を該インターネットを
通じて受信する手段と、受信した電話番号を前記クライ
アント端末に送信する手段と、前記クライアント端末か
ら送られる表示完了通知を受信し、前記ＰＢＸを介して
前記クライアント端末に対応した電話機と前記受信した
電話番号の電話にそれぞれ発信し、双方の電話機からの
応答によって前記ＰＢＸに該双方の電話機を接続させる
手段とを備え、前記クライアント端末は、前記ＣＴＩサ
ーバから送られる電話番号に対応する顧客情報を前記デ
ータベースから検索して自クライアント端末に表示する
手段と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバ
に通知する手段とを備えたことを特徴としている。
【００４３】また、請求項２０記載の発明は、請求項１
０〜１４の何れかの項記載の発明において、前記利用者
構築システムは１利用者につき複数の場所に設けること
ができ、該複数の場所の間における各利用者構築システ
ムは何れも前記ＩＳＤＮ回線に接続されると共に、これ
ら利用者構築システム又は前記バーチャルコールセンタ
の少なくとも一つに前記データベースが設けられている
ことを特徴としている。また、請求項２１記載の発明
は、請求項１０〜１４の何れかの項記載の発明におい
て、前記クライアント端末は、ＵＵＩ通信を利用して前
記ＣＴＩサーバに休止要求を送信する手段を備え、前記
ＣＴＩサーバは、前記休止要求に基づいて前記ＰＢＸを
制御して前記クライアント端末及び該クライアント端末
に対応する電話機を休止状態にする手段を備えたことを
特徴としている。
０〜１４の何れかの項記載の発明において、前記利用者
構築システムは１利用者につき複数の場所に設けること
ができ、該複数の場所の間における各利用者構築システ
ムは何れも前記ＩＳＤＮ回線に接続されると共に、これ
ら利用者構築システム又は前記バーチャルコールセンタ
の少なくとも一つに前記データベースが設けられている
ことを特徴としている。また、請求項２１記載の発明
は、請求項１０〜１４の何れかの項記載の発明におい
て、前記クライアント端末は、ＵＵＩ通信を利用して前
記ＣＴＩサーバに休止要求を送信する手段を備え、前記
ＣＴＩサーバは、前記休止要求に基づいて前記ＰＢＸを
制御して前記クライアント端末及び該クライアント端末
に対応する電話機を休止状態にする手段を備えたことを
特徴としている。
【００４４】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施形態について説明する。 〔第１実施形態〕図１は本発明の第１実施形態によるシ
ステムの構成図を示す。同図中、２０はＣＴＩ構築に必
要な設備を設置したＣＴＩセンタ（バーチャルコールセ
ンタ）である。このＣＴＩセンタ２０内のＰＢＸ２１は
電話回線またはＩＳＤＮ回線４０に接続されている。ま
た、ＣＴＩセンタ２０内の設備（ＰＢＸ２１、ＣＴＩサ
ーバ２２、ＩＩＲ２３、ＩＶＲサーバ２４、通話録音装
置２５、ＷＷＷサーバ２６、ユニファイド・メッセージ
サーバ２７）は全てＬＡＮ２９で接続されておりこのＬ
ＡＮ２９は、専用回線または、ＩＳＤＮ回線または、イ
ンターネット５０に接続されている。なお、ユニファイ
ド・メッセージサーバ２７は、電子メール、ボイスメー
ル、ＦＡＸメール等の非定型型、非同期型のメッセージ
を管理するために設けられたものである。
施形態について説明する。 〔第１実施形態〕図１は本発明の第１実施形態によるシ
ステムの構成図を示す。同図中、２０はＣＴＩ構築に必
要な設備を設置したＣＴＩセンタ（バーチャルコールセ
ンタ）である。このＣＴＩセンタ２０内のＰＢＸ２１は
電話回線またはＩＳＤＮ回線４０に接続されている。ま
た、ＣＴＩセンタ２０内の設備（ＰＢＸ２１、ＣＴＩサ
ーバ２２、ＩＩＲ２３、ＩＶＲサーバ２４、通話録音装
置２５、ＷＷＷサーバ２６、ユニファイド・メッセージ
サーバ２７）は全てＬＡＮ２９で接続されておりこのＬ
ＡＮ２９は、専用回線または、ＩＳＤＮ回線または、イ
ンターネット５０に接続されている。なお、ユニファイ
ド・メッセージサーバ２７は、電子メール、ボイスメー
ル、ＦＡＸメール等の非定型型、非同期型のメッセージ
を管理するために設けられたものである。
【００４５】３０−１は本発明システムを利用してＣＴ
Ｉを構築した利用者であり、電話機３２、３８は電話回
線またはＩＳＤＮ回線４０に接続されている。クライア
ント端末３１、３７は、利用者独自で構築したＬＡＮ３
３に接続され、このＬＡＮ３３は専用回線またはＩＳＤ
Ｎ回線またはインターネット５０に接続されている。ま
た、ＬＡＮ３３には利用者が独自に構築したデータベー
ス３６が接続されている。
Ｉを構築した利用者であり、電話機３２、３８は電話回
線またはＩＳＤＮ回線４０に接続されている。クライア
ント端末３１、３７は、利用者独自で構築したＬＡＮ３
３に接続され、このＬＡＮ３３は専用回線またはＩＳＤ
Ｎ回線またはインターネット５０に接続されている。ま
た、ＬＡＮ３３には利用者が独自に構築したデータベー
ス３６が接続されている。
【００４６】３０−２は本発明システムを利用している
利用者で利用者３０−１と物理的に離れた場所（例えば
在宅勤務者の宅内）にある。クライアント端末３４は、
専用回線またはＩＳＤＮ回線またはインターネット５０
に接続され、電話機３５は電話回線またはＩＳＤＮ回線
４０に接続されている。
利用者で利用者３０−１と物理的に離れた場所（例えば
在宅勤務者の宅内）にある。クライアント端末３４は、
専用回線またはＩＳＤＮ回線またはインターネット５０
に接続され、電話機３５は電話回線またはＩＳＤＮ回線
４０に接続されている。
【００４７】以下、この発明の第１実施形態に係わるネ
ットワーク提供型ＣＴＩの使用例を図１に示す構成に基
づいて説明する。なお、図１では電話回線またはＩＳＤ
Ｎ回線４０に客１０の電話機１１が接続されているもの
とする。
ットワーク提供型ＣＴＩの使用例を図１に示す構成に基
づいて説明する。なお、図１では電話回線またはＩＳＤ
Ｎ回線４０に客１０の電話機１１が接続されているもの
とする。
【００４８】［動作例１］スクリーンポップアップ
【００４９】お客様１０が利用者３０−１の電話番号に
発信を行い、電話回線またはＩＳＤＮ回線４０を経由し
てＰＢＸ２１に着信する。ＣＴＩサーバ２２はこのＰＢ
Ｘ２１に着信した呼の発ＩＤを取得し、その発ＩＤを専
用回線またはＩＳＤＮ回線またはインターネット５０を
経由してクライアント端末３１または、クライアント端
末３４に送出する。発ＩＤを受信したクライアント端末
３１またはクライアント端末３４は、利用者３０−１内
に設置された利用者独自で構築したデータベース３６に
アクセスし、該当の発ＩＤに対応する情報を取得し、ク
ライアント端末３１またはクライアント端末３４の画面
上に表示を行う。
発信を行い、電話回線またはＩＳＤＮ回線４０を経由し
てＰＢＸ２１に着信する。ＣＴＩサーバ２２はこのＰＢ
Ｘ２１に着信した呼の発ＩＤを取得し、その発ＩＤを専
用回線またはＩＳＤＮ回線またはインターネット５０を
経由してクライアント端末３１または、クライアント端
末３４に送出する。発ＩＤを受信したクライアント端末
３１またはクライアント端末３４は、利用者３０−１内
に設置された利用者独自で構築したデータベース３６に
アクセスし、該当の発ＩＤに対応する情報を取得し、ク
ライアント端末３１またはクライアント端末３４の画面
上に表示を行う。
【００５０】ＰＢＸ２１は、電話機３２または、電話機
３５に発信を行い電話機３２または電話機３５が応答
後、ＰＢＸ２１はお客様１０の回線と電話機３２または
電話機３５と接続を行い通話が可能な状態とする。
３５に発信を行い電話機３２または電話機３５が応答
後、ＰＢＸ２１はお客様１０の回線と電話機３２または
電話機３５と接続を行い通話が可能な状態とする。
【００５１】［動作例２］プリディクティブダイヤリン
グ（先行ダイヤル）
グ（先行ダイヤル）
【００５２】クライアント端末３１、３７、３４のいず
れかより、プリディクティプダイヤリングの対象条件の
入力を行う。この条件は、専用回線またはＩＳＤＮ回線
またはまたはインターネット５０を経由してＣＴＩサー
バ２２に送られる。ＣＴＩサーバ２２は受信した条件を
もとに利用者３０−１に設置されたデータベース３６に
検索を行い条件に一致した電話番号の取得を行う。
れかより、プリディクティプダイヤリングの対象条件の
入力を行う。この条件は、専用回線またはＩＳＤＮ回線
またはまたはインターネット５０を経由してＣＴＩサー
バ２２に送られる。ＣＴＩサーバ２２は受信した条件を
もとに利用者３０−１に設置されたデータベース３６に
検索を行い条件に一致した電話番号の取得を行う。
【００５３】ＣＴＩサーバ２２は、取得した電話番号を
指定してＰＢＸ２１より順次発信を行う。ＣＴＩサーバ
２２は応答しなかった電話番号については、留守宅であ
る識別子をその電話番号に付加し蓄積をする。応答のあ
った電話番号の回線については、ＣＴＩサーバ２２で在
宅である識別子をその電話番号に付加し、その電話番号
を、専用回線またはＩＳＤＮ回線またはインターネット
５０を経由してクライアント端末３１、３７、３４のい
ずれかに送信する。
指定してＰＢＸ２１より順次発信を行う。ＣＴＩサーバ
２２は応答しなかった電話番号については、留守宅であ
る識別子をその電話番号に付加し蓄積をする。応答のあ
った電話番号の回線については、ＣＴＩサーバ２２で在
宅である識別子をその電話番号に付加し、その電話番号
を、専用回線またはＩＳＤＮ回線またはインターネット
５０を経由してクライアント端末３１、３７、３４のい
ずれかに送信する。
【００５４】電話番号を受信した該クライアント端末は
利用者３０−１に設置されたデータベース３６に検索を
行い該当の電話番号の情報を取得し、該クライアント端
末の画面上に表示を行う。ＰＢＸ２１は、該クライアン
ト端末に対応した電話機に発信を行い該電話機の応答
後、応答のあった電話番号の回線と該電話機の回線との
接続を行い通話可能の状態とする。
利用者３０−１に設置されたデータベース３６に検索を
行い該当の電話番号の情報を取得し、該クライアント端
末の画面上に表示を行う。ＰＢＸ２１は、該クライアン
ト端末に対応した電話機に発信を行い該電話機の応答
後、応答のあった電話番号の回線と該電話機の回線との
接続を行い通話可能の状態とする。
【００５５】［動作例３］転送
【００５６】お客様１０内の電話機１１と利用者３０−
１内の電話機３２がバーチャルコールセンタ２０を通じ
て通話中にクライアント端末３１の操作によって、電話
機３２から電話機３８へ通話をＣＴＩサーバ２２がＰＢ
Ｘを制御することによって、転送することができる。こ
の時、クライアント端末３１に表示されている情報はク
ライアント端末３７に転送することができる。
１内の電話機３２がバーチャルコールセンタ２０を通じ
て通話中にクライアント端末３１の操作によって、電話
機３２から電話機３８へ通話をＣＴＩサーバ２２がＰＢ
Ｘを制御することによって、転送することができる。こ
の時、クライアント端末３１に表示されている情報はク
ライアント端末３７に転送することができる。
【００５７】［動作例４］三者通話
【００５８】お客様１０内の電話機１１と利用者３０−
１内の電話機３２がバーチャルコールセンタ２０を通じ
て通話中にクライアント端末３１の操作によって、電話
機１１と電話機３２と電話機３８間で通話することがで
きる。この時、クライアント端末３１に表示されている
情報はクライアント端末３７に表示することができる。
１内の電話機３２がバーチャルコールセンタ２０を通じ
て通話中にクライアント端末３１の操作によって、電話
機１１と電話機３２と電話機３８間で通話することがで
きる。この時、クライアント端末３１に表示されている
情報はクライアント端末３７に表示することができる。
【００５９】［動作例５］通話録音及び録音の再生
【００６０】電話機３２または、電話機３５に着信した
と同時に通話内容を自動的にバーチャルコールセンタ２
０に設置された通話録音装置２５で録音を開始し保存す
ることができる。保存された通話内容はクライアント端
末３１またはクライアント端末３４またはクライアント
端末３７からの操作によって再生をすることができる。
と同時に通話内容を自動的にバーチャルコールセンタ２
０に設置された通話録音装置２５で録音を開始し保存す
ることができる。保存された通話内容はクライアント端
末３１またはクライアント端末３４またはクライアント
端末３７からの操作によって再生をすることができる。
【００６１】また、過去に録音された通話内容はクライ
アント端末３１またはクライアント端末３４またはクラ
イアント端末３７から通話録音装置２５を制御して日
付、時刻、カスタマイズ化された識別子の条件によって
検索し再生可能である。
アント端末３１またはクライアント端末３４またはクラ
イアント端末３７から通話録音装置２５を制御して日
付、時刻、カスタマイズ化された識別子の条件によって
検索し再生可能である。
【００６２】［動作例６］通話モニタ
【００６３】お客様１０内の電話機１１と電話機３２が
バーチャルコールセンタ２０内に設置されたＰＢＸ２１
を通じて通話中の場合、クライアント端末の操作によっ
て、該クライアント端末に対応した電話機からその通話
内容を音声モニタすることができる。
バーチャルコールセンタ２０内に設置されたＰＢＸ２１
を通じて通話中の場合、クライアント端末の操作によっ
て、該クライアント端末に対応した電話機からその通話
内容を音声モニタすることができる。
【００６４】［動作例７］ネットワーク提供型ユニファ
イド・メッセージとの連動
イド・メッセージとの連動
【００６５】ＰＢＸ２１に収容された外線の電話番号単
位に予め着信時間帯を設定することができ、この時間帯
以外の着信は全てＰＢＸ２１の内線を経由してユニファ
イド・メッセージサーバ２７に接続する。ユニファイド
・メッセージサーバ２７は音声、ＦＡＸ、電子、映像メ
ールを蓄積することができる。
位に予め着信時間帯を設定することができ、この時間帯
以外の着信は全てＰＢＸ２１の内線を経由してユニファ
イド・メッセージサーバ２７に接続する。ユニファイド
・メッセージサーバ２７は音声、ＦＡＸ、電子、映像メ
ールを蓄積することができる。
【００６６】［動作例８］インターネットホームページ
との連動
との連動
【００６７】利用者３０−１が所有しているインターネ
ット上にあるホームページに電話番号、氏名等を入力で
きる項目を設けおく。このホームページの閲覧者が該当
項目の入力を行い、パソコン等の操作を行うことによ
り、この電話番号、氏名等はインターネットを経由しバ
ーチャルコールセンタ２０に設置してあるＣＴＩサーバ
２２に着信する。ＣＴＩサーバ２２は、送られてきた電
話番号を該クライアント端末に送信する。ＣＴＩサーバ
２２からの電話番号を受信した該クライアント端末はデ
ータベース３６を検索し該当の情報を表示し、情報表示
完了通知をＣＴＩサーバ２２に送信する。
ット上にあるホームページに電話番号、氏名等を入力で
きる項目を設けおく。このホームページの閲覧者が該当
項目の入力を行い、パソコン等の操作を行うことによ
り、この電話番号、氏名等はインターネットを経由しバ
ーチャルコールセンタ２０に設置してあるＣＴＩサーバ
２２に着信する。ＣＴＩサーバ２２は、送られてきた電
話番号を該クライアント端末に送信する。ＣＴＩサーバ
２２からの電話番号を受信した該クライアント端末はデ
ータベース３６を検索し該当の情報を表示し、情報表示
完了通知をＣＴＩサーバ２２に送信する。
【００６８】ＣＴＩサーバ２２は、該クライアント端末
からの情報表示の完了通知受信後、ＰＢＸ２１に対し
て、該クライアント端末に対応した電話機に発信し、該
クライアント端末に対応した電話機が応答後、ＣＴＩサ
ーバ２２は、ＰＢＸ２１に対し該電話番号に発信を行
う。該電話番号の電話機応答後、ＰＢＸ２１は、両者を
接続して通話可能とする。
からの情報表示の完了通知受信後、ＰＢＸ２１に対し
て、該クライアント端末に対応した電話機に発信し、該
クライアント端末に対応した電話機が応答後、ＣＴＩサ
ーバ２２は、ＰＢＸ２１に対し該電話番号に発信を行
う。該電話番号の電話機応答後、ＰＢＸ２１は、両者を
接続して通話可能とする。
【００６９】［動作例９］デスクトップカンファレンス
との連動
との連動
【００７０】パソコンによるテレビ会議システムを用い
たお客様がこれを使用し、ＰＢＸ２１を経由して、パソ
コンによるテレビ会議システムを持った該クライアント
端末と接続する場合、該クライアント端末は自動的にパ
ソコンによるテレビ会議システムを起動し、パソコンに
よるテレビ会議システムを使用して該お客様と通話する
ことができる。
たお客様がこれを使用し、ＰＢＸ２１を経由して、パソ
コンによるテレビ会議システムを持った該クライアント
端末と接続する場合、該クライアント端末は自動的にパ
ソコンによるテレビ会議システムを起動し、パソコンに
よるテレビ会議システムを使用して該お客様と通話する
ことができる。
【００７１】［動作例１０］在宅勤務
【００７２】利用者３０−２（在宅勤務者）は、オフィ
ス（利用者３０−１）に出社することなく業務を行うこ
とができる。利用者３０−２内に設置された電話機３
５、クライアント端末３４は利用者３０−１内に設置さ
れた電話機３２、３８及びクライアント端末３１、３７
と同じ機能を持つことができる。
ス（利用者３０−１）に出社することなく業務を行うこ
とができる。利用者３０−２内に設置された電話機３
５、クライアント端末３４は利用者３０−１内に設置さ
れた電話機３２、３８及びクライアント端末３１、３７
と同じ機能を持つことができる。
【００７３】次に上述した動作を実現するための具体的
な手順について図２〜図７を参照して説明する。なお、
図２〜図７において、図６に示したものと同一の構成に
は同一の符号をつけてその説明を省略する。また、［］
を付した符号は各手順の流れを順に示している。
な手順について図２〜図７を参照して説明する。なお、
図２〜図７において、図６に示したものと同一の構成に
は同一の符号をつけてその説明を省略する。また、［］
を付した符号は各手順の流れを順に示している。
【００７４】図２は、ＣＴＩサーバ２２とクライアント
端末３１間を専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット
５０を使用して通信するシーケンスを示す。なお、符号
２４０、２４１はＰＢＸ２１の内線トランクを、符号２
５０、２５１はＰＢＸ２１の外線トランクを、それぞれ
示している。
端末３１間を専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット
５０を使用して通信するシーケンスを示す。なお、符号
２４０、２４１はＰＢＸ２１の内線トランクを、符号２
５０、２５１はＰＢＸ２１の外線トランクを、それぞれ
示している。
【００７５】［１］ＣＴＩサーバ２２は、ＰＢＸ２１内
の各内線トランクの着信有無を定期的に検索し、［２］
着信があった場合、その着信した呼の発信者電話番号
（以下、発ＩＤと呼ぶ）を蓄積する。次に、［３］クラ
イアント端末３１は定期的に専用回線、ＩＳＤＮ回線、
インターネット５０を使用してＣＴＩサーバ２２内の発
ＩＤの有無を検索する。［４］発ＩＤがあった場合その
発ＩＤを専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット５０
を使用してクライアント端末３１に転送して蓄積する。
そして［５］該当の電話番号の情報をデータベース３６
に検索しクライアント端末３１に表示する。次に、
［６］該当の電話番号の情報をクライアント端末３１で
の表示の完了を示す通知をＣＴＩサーバ２２に通知す
る。
の各内線トランクの着信有無を定期的に検索し、［２］
着信があった場合、その着信した呼の発信者電話番号
（以下、発ＩＤと呼ぶ）を蓄積する。次に、［３］クラ
イアント端末３１は定期的に専用回線、ＩＳＤＮ回線、
インターネット５０を使用してＣＴＩサーバ２２内の発
ＩＤの有無を検索する。［４］発ＩＤがあった場合その
発ＩＤを専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット５０
を使用してクライアント端末３１に転送して蓄積する。
そして［５］該当の電話番号の情報をデータベース３６
に検索しクライアント端末３１に表示する。次に、
［６］該当の電話番号の情報をクライアント端末３１で
の表示の完了を示す通知をＣＴＩサーバ２２に通知す
る。
【００７６】図３は、ＰＢＸ２１に着信したお客様１０
の呼を利用者の電話機３２に着信させるシーケンスを示
す。まず、［１］ＣＴＩサーバ２２は、お客様１０から
の呼が着信したＰＢＸ２１の外線トランク２５０を保留
し、［２］クライアント端末３１から情報表示完了通知
を受信したＣＴＩサーバ２２がクライアント端末３１の
電話機３２に対する発信要求をＰＢＸ２１に行う。
［３］このＣＴＩサーバ２２の要求に基づきＰＢＸ２１
が外線トランク２５１から発信する。［４］クライアン
ト端末３１の電話機３２が応答後、お客様１０からの呼
が着信したＰＢＸ２１の外線トランク２５０とクライア
ント端末３１の電話機３２に発信したＰＢＸ２１の外線
トランク２５１を接続する。
の呼を利用者の電話機３２に着信させるシーケンスを示
す。まず、［１］ＣＴＩサーバ２２は、お客様１０から
の呼が着信したＰＢＸ２１の外線トランク２５０を保留
し、［２］クライアント端末３１から情報表示完了通知
を受信したＣＴＩサーバ２２がクライアント端末３１の
電話機３２に対する発信要求をＰＢＸ２１に行う。
［３］このＣＴＩサーバ２２の要求に基づきＰＢＸ２１
が外線トランク２５１から発信する。［４］クライアン
ト端末３１の電話機３２が応答後、お客様１０からの呼
が着信したＰＢＸ２１の外線トランク２５０とクライア
ント端末３１の電話機３２に発信したＰＢＸ２１の外線
トランク２５１を接続する。
【００７７】図４は、クライアント端末３１の指定した
条件によって、その条件に基づいてＣＴＩサーバ２２が
利用者のデータベース３６を検索し、順次発信するシー
ケンスを示す。［１］クライアント端末３１に入力され
た条件を専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット５０
を使用してＣＴＩサーバ２２に送信する。［２］ＣＴＩ
サーバ２２は該クライアント端末３１から送信された条
件をもとに専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット５
０を使用して利用者３０−１内に設置したデータベース
３６を検索し、条件と一致した電話番号を取得し蓄積す
る。［３］ＣＴＩサーバ２２は、蓄積した電話番号をも
とにＰＢＸ２１に対し発信要求を行う。［４］発信した
呼が着信した場合、ＰＢＸ２１はその呼を保留する。
［５］ＣＴＩサーバ２２は、該着信した呼の電話番号を
クライアント端末３１に転送する。［６］クライアント
端末３１は、ＣＴＩサーバ２２から送信された電話番号
を蓄積し、［７］該当の電話番号の情報をデータベース
３６に検索しクライアント端末３１に表示する。［８］
該当の電話番号の情報をクライアント端末３１に表示完
了した通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。［９］クラ
イアント端末３１から情報表示完了通知を受信したＣＴ
Ｉサーバ２２がクライアント端末３１の電話機３２への
発信要求をＰＢＸ２１に行う。［１０］このＣＴＩサー
バ２２の要求に基づきＰＢＸ２１が発信する。［１１］
クライアント端末３１の電話機３２が応答後、お客様の
呼を発信したＰＢＸ２１の外線トランク２５０とクライ
アント端末３１の電話機３２に発信したＰＢＸの外線ト
ランク２５１を接続する。
条件によって、その条件に基づいてＣＴＩサーバ２２が
利用者のデータベース３６を検索し、順次発信するシー
ケンスを示す。［１］クライアント端末３１に入力され
た条件を専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット５０
を使用してＣＴＩサーバ２２に送信する。［２］ＣＴＩ
サーバ２２は該クライアント端末３１から送信された条
件をもとに専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネット５
０を使用して利用者３０−１内に設置したデータベース
３６を検索し、条件と一致した電話番号を取得し蓄積す
る。［３］ＣＴＩサーバ２２は、蓄積した電話番号をも
とにＰＢＸ２１に対し発信要求を行う。［４］発信した
呼が着信した場合、ＰＢＸ２１はその呼を保留する。
［５］ＣＴＩサーバ２２は、該着信した呼の電話番号を
クライアント端末３１に転送する。［６］クライアント
端末３１は、ＣＴＩサーバ２２から送信された電話番号
を蓄積し、［７］該当の電話番号の情報をデータベース
３６に検索しクライアント端末３１に表示する。［８］
該当の電話番号の情報をクライアント端末３１に表示完
了した通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。［９］クラ
イアント端末３１から情報表示完了通知を受信したＣＴ
Ｉサーバ２２がクライアント端末３１の電話機３２への
発信要求をＰＢＸ２１に行う。［１０］このＣＴＩサー
バ２２の要求に基づきＰＢＸ２１が発信する。［１１］
クライアント端末３１の電話機３２が応答後、お客様の
呼を発信したＰＢＸ２１の外線トランク２５０とクライ
アント端末３１の電話機３２に発信したＰＢＸの外線ト
ランク２５１を接続する。
【００７８】図５は、三者通話及び転送のシーケンスを
示す。電話機１１はＰＢＸ２１を経由して電話機３２と
通話中の状態で、［１］利用者に設置された、クライア
ント端末３１の転送要求を専用回線、ＩＳＤＮ回線、イ
ンターネット５０を使用してＣＴＩサーバ２２に送信す
る。［２］転送要求を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、
ＰＢＸ２１に対しお客様の呼が接続されているトランク
２５０を保留する要求を出し、これを受けたＰＢＸ２１
が該トランクを保留する。［３］ＣＴＩサーバ２２は、
転送先のクライアント端末３７に発ＩＤを送信する。
［４］クライアント端末３７は、ＣＴＩサーバ２２から
送信された発ＩＤを蓄積し、［５］該当の発ＩＤの情報
をデータベース３６に検索しクライアント端末３７に表
示する。［６］該当の発ＩＤの情報をクライアント端末
３７に表示した完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知す
る。［７］表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２２
は、電話機３８（外線トランク２５２に接続されてい
る）への接続要求をＰＢＸ２１に対して行い、これを受
けたＰＢＸ２１が電話機３８に発信を行う。［８］電話
機３８が応答後、ＣＴＩサーバ２２の接続要求によっ
て、ＰＢＸ２１は電話機３２と電話機３８の外線トラン
ク２５１及び２５２を接続する。そして［９］ＣＴＩサ
ーバ２２からの保留解除要求により、ＰＢＸ２１はお客
様の呼が接続されているトランク２５０を保留解除す
る。
示す。電話機１１はＰＢＸ２１を経由して電話機３２と
通話中の状態で、［１］利用者に設置された、クライア
ント端末３１の転送要求を専用回線、ＩＳＤＮ回線、イ
ンターネット５０を使用してＣＴＩサーバ２２に送信す
る。［２］転送要求を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、
ＰＢＸ２１に対しお客様の呼が接続されているトランク
２５０を保留する要求を出し、これを受けたＰＢＸ２１
が該トランクを保留する。［３］ＣＴＩサーバ２２は、
転送先のクライアント端末３７に発ＩＤを送信する。
［４］クライアント端末３７は、ＣＴＩサーバ２２から
送信された発ＩＤを蓄積し、［５］該当の発ＩＤの情報
をデータベース３６に検索しクライアント端末３７に表
示する。［６］該当の発ＩＤの情報をクライアント端末
３７に表示した完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知す
る。［７］表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２２
は、電話機３８（外線トランク２５２に接続されてい
る）への接続要求をＰＢＸ２１に対して行い、これを受
けたＰＢＸ２１が電話機３８に発信を行う。［８］電話
機３８が応答後、ＣＴＩサーバ２２の接続要求によっ
て、ＰＢＸ２１は電話機３２と電話機３８の外線トラン
ク２５１及び２５２を接続する。そして［９］ＣＴＩサ
ーバ２２からの保留解除要求により、ＰＢＸ２１はお客
様の呼が接続されているトランク２５０を保留解除す
る。
【００７９】また、この三者通話の状態で、電話機３２
が人為的に電話を切断することによって、お客様からの
呼を電話機３２から電話機３８に転送することができる
ようにしてもよい。
が人為的に電話を切断することによって、お客様からの
呼を電話機３２から電話機３８に転送することができる
ようにしてもよい。
【００８０】図６は、デスクトップカンファレンスとの
連動のシーケンスを示す。［１］お客様１０は、パソコ
ン１２をインターネットに接続し、該ホームページ上に
自電話番号、パソコンによるテレビ会議システムによる
通話要求か、一般電話による通話要求（以下、両者を通
話要求種別と呼ぶ）を入力する。［２］インターネット
９０内のＷＷＷサーバ８０は、該電話番号と、該通話要
求種別をＣＴＩサーバ２２に送信する。［３］ＣＴＩサ
ーバ２２は、ＷＷＷサーバ８０より送信された該電話番
号と、該通話要求種別を受信し、蓄積し、［４］該電話
番号、該通話要求種別をクライアント端末３１に送信す
る。［５］クライアント端末３１は、ＣＴＩサーバ２２
から送信された該電話番号と該通話要求種別を蓄積し、
［６］該電話番号の情報をデータベース３６に検索しク
ライアント端末３１に表示する。［７］該電話番号の情
報をクライアント端末３１に表示完了した通知をＣＴＩ
サーバ２２に通知する。［８］通話要求種別が、パソコ
ンによるテレビ会議通話要求の場合、クライアント端末
３１は接続されているパソコンテレビ会議システムを起
動し、該電話番号にＩＳＤＮ回線を使用して発信する。
［９］通話要求種別が、一般電話による通話要求の場
合、ＣＴＩサーバ２２は、電話機３２への発信要求をＰ
ＢＸ２１に対して行い、これを受けたＰＢＸ２１が電話
機３２に発信を行う。［１０］電話機３２が応答後、Ｃ
ＴＩサーバ２２はお客様の電話機１１への発信要求をＰ
ＢＸ２１に対して行い、これを受けたＰＢＸ２１が電話
機１１に発信を行う。［１１］お客様の電話機１１が応
答後、電話機１１と電話機３２の外線トランク２５０及
び２５１を接続する。
連動のシーケンスを示す。［１］お客様１０は、パソコ
ン１２をインターネットに接続し、該ホームページ上に
自電話番号、パソコンによるテレビ会議システムによる
通話要求か、一般電話による通話要求（以下、両者を通
話要求種別と呼ぶ）を入力する。［２］インターネット
９０内のＷＷＷサーバ８０は、該電話番号と、該通話要
求種別をＣＴＩサーバ２２に送信する。［３］ＣＴＩサ
ーバ２２は、ＷＷＷサーバ８０より送信された該電話番
号と、該通話要求種別を受信し、蓄積し、［４］該電話
番号、該通話要求種別をクライアント端末３１に送信す
る。［５］クライアント端末３１は、ＣＴＩサーバ２２
から送信された該電話番号と該通話要求種別を蓄積し、
［６］該電話番号の情報をデータベース３６に検索しク
ライアント端末３１に表示する。［７］該電話番号の情
報をクライアント端末３１に表示完了した通知をＣＴＩ
サーバ２２に通知する。［８］通話要求種別が、パソコ
ンによるテレビ会議通話要求の場合、クライアント端末
３１は接続されているパソコンテレビ会議システムを起
動し、該電話番号にＩＳＤＮ回線を使用して発信する。
［９］通話要求種別が、一般電話による通話要求の場
合、ＣＴＩサーバ２２は、電話機３２への発信要求をＰ
ＢＸ２１に対して行い、これを受けたＰＢＸ２１が電話
機３２に発信を行う。［１０］電話機３２が応答後、Ｃ
ＴＩサーバ２２はお客様の電話機１１への発信要求をＰ
ＢＸ２１に対して行い、これを受けたＰＢＸ２１が電話
機１１に発信を行う。［１１］お客様の電話機１１が応
答後、電話機１１と電話機３２の外線トランク２５０及
び２５１を接続する。
【００８１】図７は、インターネットホームページとの
連動のシーケンスを示す。［１］お客様は、パソコン１
２をインターネットに接続し、該ホームページ上に自電
話番号を入力する。［２］ＷＷＷサーバ８０は、該電話
番号をＣＴＩサーバ２２に送信する。［３］ＣＴＩサー
バ２２は、ＷＷＷサーバ８０より送信された該電話番号
を受信し、蓄積する。［４］該電話番号をクライアント
端末３１に送信する。［５］クライアント端末３１は、
ＣＴＩサーバ２２から送信された該電話番号を蓄積し、
［６］該電話番号の情報をデータベース３６に検索しク
ライアント端末３１に表示する。［７］該電話番号の情
報クライアント端末３１に表示完了した通知をＣＴＩサ
ーバ２２に通知する。［８］クライアント端末３１から
の表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２２は、電話機
３２への発信要求をＰＢＸ２１に対して行い、これを受
けたＰＢＸ２１が電話機３２に発信を行う。［９］電話
機３２が応答後、ＣＴＩサーバ２２はお客様の電話機１
１への発信要求をＰＢＸ２１に対して行い、これを受け
たＰＢＸ２１が電話機１１に発信を行う。［１１０］お
客様の電話機１１が応答後、電話機１１と電話機３２の
外線トランク２５０と２５１を接続する。
連動のシーケンスを示す。［１］お客様は、パソコン１
２をインターネットに接続し、該ホームページ上に自電
話番号を入力する。［２］ＷＷＷサーバ８０は、該電話
番号をＣＴＩサーバ２２に送信する。［３］ＣＴＩサー
バ２２は、ＷＷＷサーバ８０より送信された該電話番号
を受信し、蓄積する。［４］該電話番号をクライアント
端末３１に送信する。［５］クライアント端末３１は、
ＣＴＩサーバ２２から送信された該電話番号を蓄積し、
［６］該電話番号の情報をデータベース３６に検索しク
ライアント端末３１に表示する。［７］該電話番号の情
報クライアント端末３１に表示完了した通知をＣＴＩサ
ーバ２２に通知する。［８］クライアント端末３１から
の表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２２は、電話機
３２への発信要求をＰＢＸ２１に対して行い、これを受
けたＰＢＸ２１が電話機３２に発信を行う。［９］電話
機３２が応答後、ＣＴＩサーバ２２はお客様の電話機１
１への発信要求をＰＢＸ２１に対して行い、これを受け
たＰＢＸ２１が電話機１１に発信を行う。［１１０］お
客様の電話機１１が応答後、電話機１１と電話機３２の
外線トランク２５０と２５１を接続する。
【００８２】以上述べたように、この実施形態の特徴
は、ＣＴＩ構築に必要な設備をネットワーク上に設置
し、利用者は、電話回線、ＩＳＤＮ回線、専用回線、イ
ンターネット等を使用して、これに接続を行うことによ
ってＣＴＩシステムを構築することができる。
は、ＣＴＩ構築に必要な設備をネットワーク上に設置
し、利用者は、電話回線、ＩＳＤＮ回線、専用回線、イ
ンターネット等を使用して、これに接続を行うことによ
ってＣＴＩシステムを構築することができる。
【００８３】これによれば、ＣＴＩサーバとクライアン
ト端末間を専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネットを
使用して通信する手段と、ＰＢＸに着信したお客様の呼
と、ＰＢＸからクライアント端末に対応した電話機に発
信した呼をＰＢＸで接続する手段によって、ＣＴＩ実現
のために必要な設備を全てネットワーク上に設置し、利
用者は電話回線、ＩＳＤＮ回線、専用回線、インターネ
ット等を使用してネットワーク上に設置されたＣＴＩ実
現のために必要な設備に接続することが可能となり、本
発明の目的である、利用者はＣＴＩの導入コストを少な
くでき、ＣＴＩ設備のメンテナンスコストシステム管理
者の削減ができ、クライアント端末、電話機、通信回線
を用意することによって場所を問わずＣＴＩを使用する
ことができ、システムの拡大、縮小が柔軟に対応でき、
ネットワーク提供型ユニファイド・メッセージとの連動
を図ることができる。
ト端末間を専用回線、ＩＳＤＮ回線、インターネットを
使用して通信する手段と、ＰＢＸに着信したお客様の呼
と、ＰＢＸからクライアント端末に対応した電話機に発
信した呼をＰＢＸで接続する手段によって、ＣＴＩ実現
のために必要な設備を全てネットワーク上に設置し、利
用者は電話回線、ＩＳＤＮ回線、専用回線、インターネ
ット等を使用してネットワーク上に設置されたＣＴＩ実
現のために必要な設備に接続することが可能となり、本
発明の目的である、利用者はＣＴＩの導入コストを少な
くでき、ＣＴＩ設備のメンテナンスコストシステム管理
者の削減ができ、クライアント端末、電話機、通信回線
を用意することによって場所を問わずＣＴＩを使用する
ことができ、システムの拡大、縮小が柔軟に対応でき、
ネットワーク提供型ユニファイド・メッセージとの連動
を図ることができる。
【００８４】以上のことが可能となり本発明の目的であ
る少ない設備費で構築でき、設備のメンテナンスコスト
を削減し、しかもエリアフリーを実現しかつ、システム
の拡大、縮小に簡単に対応でき、２４時間電子メール、
ボイスメール、ＦＡＸメールからの受付を一元的に管理
できるＣＴＩシステムを提供することができるようにな
る。
る少ない設備費で構築でき、設備のメンテナンスコスト
を削減し、しかもエリアフリーを実現しかつ、システム
の拡大、縮小に簡単に対応でき、２４時間電子メール、
ボイスメール、ＦＡＸメールからの受付を一元的に管理
できるＣＴＩシステムを提供することができるようにな
る。
【００８５】〔第２実施形態〕本実施形態は、ネットワ
ーク提供型ＣＴＩシステムを実現するために、サーバ−
クライアント間の通信としてＩＳＤＮ回線のＵＵＩ通信
を利用した通信システムである。ここで、ＵＵＩはＩＳ
ＤＮ回線のＤチャネル（制御チャネル）を流れる１２８
ビットの空きパケットであって、そこには情報を自由に
書き込めるため、ＵＵＩを用いることによってユーザ間
で情報通信を行うことができる。現在、図８に示すよう
に呼の設定中および呼の開放中においてＵＵＩを呼制御
メッセージに含めて送るサービスが行われている。例え
ば、ユーザ端末６４０，６４１の間で網６４２を介した
通信を行う場合、呼設定（SET UP）メッセージがユーザ
端末６４０から網６４２に送出されるが、その際にはＵ
ＵＩが当該呼設定メッセージに含められて網６４２に送
られる。なお、図８に示したＵＵＩサービスのシーケン
ス自体は周知技術であるため、その詳細に関しては説明
を省略する。
ーク提供型ＣＴＩシステムを実現するために、サーバ−
クライアント間の通信としてＩＳＤＮ回線のＵＵＩ通信
を利用した通信システムである。ここで、ＵＵＩはＩＳ
ＤＮ回線のＤチャネル（制御チャネル）を流れる１２８
ビットの空きパケットであって、そこには情報を自由に
書き込めるため、ＵＵＩを用いることによってユーザ間
で情報通信を行うことができる。現在、図８に示すよう
に呼の設定中および呼の開放中においてＵＵＩを呼制御
メッセージに含めて送るサービスが行われている。例え
ば、ユーザ端末６４０，６４１の間で網６４２を介した
通信を行う場合、呼設定（SET UP）メッセージがユーザ
端末６４０から網６４２に送出されるが、その際にはＵ
ＵＩが当該呼設定メッセージに含められて網６４２に送
られる。なお、図８に示したＵＵＩサービスのシーケン
ス自体は周知技術であるため、その詳細に関しては説明
を省略する。
【００８６】また、上述した発信者個人情報としては従
来、発信電話番号サービスのほか、ＩＳＤＮ，移動電
話，ＰＨＳ（パーソナル・ハンディフォン・システム）
等によって通知される電話番号が対象になっていた。し
かしながら、将来的には発信者の氏名，個人番号，生年
月日，商品購入履歴，金銭借入の事実等の個人情報を発
信者個人情報として伝達することが技術的に可能とな
り、電話サービスとして開始されることが予想される。
こうしたことから、本実施形態のネットワーク提供型Ｃ
ＴＩシステムは単に発ＩＤのみを対象にしたものではな
く、将来的に利用可能な様々な発信者個人情報に対して
も対応可能となっている。
来、発信電話番号サービスのほか、ＩＳＤＮ，移動電
話，ＰＨＳ（パーソナル・ハンディフォン・システム）
等によって通知される電話番号が対象になっていた。し
かしながら、将来的には発信者の氏名，個人番号，生年
月日，商品購入履歴，金銭借入の事実等の個人情報を発
信者個人情報として伝達することが技術的に可能とな
り、電話サービスとして開始されることが予想される。
こうしたことから、本実施形態のネットワーク提供型Ｃ
ＴＩシステムは単に発ＩＤのみを対象にしたものではな
く、将来的に利用可能な様々な発信者個人情報に対して
も対応可能となっている。
【００８７】さて、図９は本実施形態によるシステムの
構成を示すブロック図であって、図１と同じ構成要素に
ついては同一の符号を付してあり、ここではその説明を
省略する。図１とは異なって本実施形態では客１０，バ
ーチャルコールセンタ２０，着信者（転送元）６０，転
送先６１が互いにＩＳＤＮ回線６２で接続されている。
つまり、本実施形態では図１に存在していた専用回線ま
たはＩＳＤＮ回線またはインターネット５０を使用しな
い構成となっている。
構成を示すブロック図であって、図１と同じ構成要素に
ついては同一の符号を付してあり、ここではその説明を
省略する。図１とは異なって本実施形態では客１０，バ
ーチャルコールセンタ２０，着信者（転送元）６０，転
送先６１が互いにＩＳＤＮ回線６２で接続されている。
つまり、本実施形態では図１に存在していた専用回線ま
たはＩＳＤＮ回線またはインターネット５０を使用しな
い構成となっている。
【００８８】バーチャルコールセンタ２０では、ＣＴＩ
サーバ２２及びＬＡＮ２９をＩＳＤＮ回線６２に接続す
るためのＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３が設置さ
れ、また、ＬＡＮ２９上には顧客情報の格納されたデー
タベース６４が接続されている。なお、本実施形態にお
けるＣＴＩサーバ２２はＵＵＩサーバの機能を兼ね備え
ている。また、着信者（転送元）６０の装置は図１に示
した利用者３０−１と同様の構成であって、クライアン
ト端末３１及び電話機３２をＩＳＤＮ回線６２に接続す
るＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５と、クライアント
端末３７及び電話機３８をＩＳＤＮ回線６２に接続する
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６６が新設されている。
一方、転送先６１の装置は図１に示した利用者３０−２
と同様の構成であって、クライアント端末３４及び電話
機３５をＩＳＤＮ回線６２に接続するＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６７が追加されているほか、顧客情報の格
納されたデータベース６８がＬＡＮを介してクライアン
ト端末３４に接続されている。
サーバ２２及びＬＡＮ２９をＩＳＤＮ回線６２に接続す
るためのＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３が設置さ
れ、また、ＬＡＮ２９上には顧客情報の格納されたデー
タベース６４が接続されている。なお、本実施形態にお
けるＣＴＩサーバ２２はＵＵＩサーバの機能を兼ね備え
ている。また、着信者（転送元）６０の装置は図１に示
した利用者３０−１と同様の構成であって、クライアン
ト端末３１及び電話機３２をＩＳＤＮ回線６２に接続す
るＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５と、クライアント
端末３７及び電話機３８をＩＳＤＮ回線６２に接続する
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６６が新設されている。
一方、転送先６１の装置は図１に示した利用者３０−２
と同様の構成であって、クライアント端末３４及び電話
機３５をＩＳＤＮ回線６２に接続するＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６７が追加されているほか、顧客情報の格
納されたデータベース６８がＬＡＮを介してクライアン
ト端末３４に接続されている。
【００８９】ここで、従来行われていなかった発信者個
人情報の保存を実現するための基本原理について図１０
を参照して説明する。なお、同図において図９に示した
ものと同一の構成には同一の符号をつけてありその説明
を省略する。また、第１実施形態と同様に［］を付した
符号は各手順の流れの順序を示しており、これは以後の
図面についても同様である。さらに、後述するようにサ
ーバ−クライアント間の通信には３種類の方式が考えら
れるが、図１０ではクライアントからサーバに対する通
信にはＰＢＸ２１の外線トランク２５０と転送先６１の
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７を使用し、サーバか
らクライアントに対する通信にはバーチャルコールセン
タ２０及び転送先６１にそれぞれ設けられたＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６３，６７を用いる場合を代表例と
して挙げている。
人情報の保存を実現するための基本原理について図１０
を参照して説明する。なお、同図において図９に示した
ものと同一の構成には同一の符号をつけてありその説明
を省略する。また、第１実施形態と同様に［］を付した
符号は各手順の流れの順序を示しており、これは以後の
図面についても同様である。さらに、後述するようにサ
ーバ−クライアント間の通信には３種類の方式が考えら
れるが、図１０ではクライアントからサーバに対する通
信にはＰＢＸ２１の外線トランク２５０と転送先６１の
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７を使用し、サーバか
らクライアントに対する通信にはバーチャルコールセン
タ２０及び転送先６１にそれぞれ設けられたＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６３，６７を用いる場合を代表例と
して挙げている。
【００９０】いま、［１］発信者である客１０が電話機
１１を使用して着信者であるバーチャルコールセンタ２
０に発信すると、発信者個人情報のほかに空きパケット
のＵＵＩがＩＳＤＮ回線６２に送られたのち、［２］Ｉ
ＳＤＮ回線６２から着信者かつ転送元であるバーチャル
コールセンタ２０に送られる。［３］バーチャルコール
センタ２０では、ＣＴＩサーバ２２がＩＳＤＮ回線６２
から送られてきた発信者個人情報をＵＵＩ上に書き込
み、［４］発信者個人情報の含まれたＵＵＩと転送元個
人情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３からＩＳＤ
Ｎ回線６２に送出する。［５］ＩＳＤＮ回線６２が転送
先６１に対して転送元個人情報及び発信者個人情報を送
出すると、［６］転送先６１では、クライアント端末３
４がこれらの情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７
を介して受信して画面上に表示させる。なお、この場合
に着信者（転送元）個人情報が不要であれば、クライア
ント端末３４は当該情報を表示させずに隠してしまうこ
ともできる。
１１を使用して着信者であるバーチャルコールセンタ２
０に発信すると、発信者個人情報のほかに空きパケット
のＵＵＩがＩＳＤＮ回線６２に送られたのち、［２］Ｉ
ＳＤＮ回線６２から着信者かつ転送元であるバーチャル
コールセンタ２０に送られる。［３］バーチャルコール
センタ２０では、ＣＴＩサーバ２２がＩＳＤＮ回線６２
から送られてきた発信者個人情報をＵＵＩ上に書き込
み、［４］発信者個人情報の含まれたＵＵＩと転送元個
人情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３からＩＳＤ
Ｎ回線６２に送出する。［５］ＩＳＤＮ回線６２が転送
先６１に対して転送元個人情報及び発信者個人情報を送
出すると、［６］転送先６１では、クライアント端末３
４がこれらの情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７
を介して受信して画面上に表示させる。なお、この場合
に着信者（転送元）個人情報が不要であれば、クライア
ント端末３４は当該情報を表示させずに隠してしまうこ
ともできる。
【００９１】次に、本実施形態に係わるネットワーク提
供型ＣＴＩの使用例を図９に示す構成に基づいて説明す
る。
供型ＣＴＩの使用例を図９に示す構成に基づいて説明す
る。
【００９２】［動作例１］スクリーンポップアップ機能 客１０がバーチャルコールセンタ２０の利用者である着
信者（転送元）６０の電話番号に発信を行うと、呼及び
当該呼に付属したＵＵＩ情報がＩＳＤＮ回線６２を経由
してＰＢＸ２１に着信する。ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ
２１に着信した呼の発信者個人情報（例えば発ＩＤ）を
取得し、この発信者個人情報をＵＵＩ上に記述してＩＳ
ＤＮ回線６２にのせる。ＩＳＤＮ回線６２はこの発信者
個人情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５（又は６
６）を経由してクライアント端末３１（又は３７）に送
る。こうして、図１０でも説明したようにクライアント
端末３１（又は３７）には着信者（転送元）個人情報に
加えて客１０の発信者個人情報が送られる。そこでクラ
イアント端末３１（又は３７）は送られた発信者個人情
報を使用し、データベース３６にアクセスして客１０に
対応する顧客情報を検索して当該顧客情報を取得し、こ
れをクライアント端末３１（又は３７）の画面上に表示
させる。一方、ＰＢＸ２１は電話機３２（又は３８）に
発信を行い、電話機３２（又は３８）がこの発信に応答
したならば、ＰＢＸ２１は客１０の回線と電話機３２
（又は３８）の間を接続してこれらの間での通話を可能
とする。
信者（転送元）６０の電話番号に発信を行うと、呼及び
当該呼に付属したＵＵＩ情報がＩＳＤＮ回線６２を経由
してＰＢＸ２１に着信する。ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ
２１に着信した呼の発信者個人情報（例えば発ＩＤ）を
取得し、この発信者個人情報をＵＵＩ上に記述してＩＳ
ＤＮ回線６２にのせる。ＩＳＤＮ回線６２はこの発信者
個人情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５（又は６
６）を経由してクライアント端末３１（又は３７）に送
る。こうして、図１０でも説明したようにクライアント
端末３１（又は３７）には着信者（転送元）個人情報に
加えて客１０の発信者個人情報が送られる。そこでクラ
イアント端末３１（又は３７）は送られた発信者個人情
報を使用し、データベース３６にアクセスして客１０に
対応する顧客情報を検索して当該顧客情報を取得し、こ
れをクライアント端末３１（又は３７）の画面上に表示
させる。一方、ＰＢＸ２１は電話機３２（又は３８）に
発信を行い、電話機３２（又は３８）がこの発信に応答
したならば、ＰＢＸ２１は客１０の回線と電話機３２
（又は３８）の間を接続してこれらの間での通話を可能
とする。
【００９３】なお、データベースはその使用目的や重要
度に応じて、上述したようにクライアント側（データベ
ース３６）に置くほかにサーバ側（データベース６４）
に置くようにしても良い。そして、サーバ側にデータベ
ースを設置する場合には、ＣＴＩサーバ２２を介して客
１０に対応する顧客情報をバーチャルコールセンタ２０
のデータベース６４から取得し、ＩＳＤＮ回線６２を介
してクライアント端末３１（又は３７）の画面上に顧客
情報を表示させるようにする。
度に応じて、上述したようにクライアント側（データベ
ース３６）に置くほかにサーバ側（データベース６４）
に置くようにしても良い。そして、サーバ側にデータベ
ースを設置する場合には、ＣＴＩサーバ２２を介して客
１０に対応する顧客情報をバーチャルコールセンタ２０
のデータベース６４から取得し、ＩＳＤＮ回線６２を介
してクライアント端末３１（又は３７）の画面上に顧客
情報を表示させるようにする。
【００９４】［動作例２］プリディクティブダイヤリン
グ機能 まず、クライアント端末３１，３４，３７の何れかを操
作してプリディクティブダイヤリングの対象条件（例え
ば、“０３”加入区域ＩＳＤＮ加入者）を入力する。操
作されたクライアント端末３１（又は３４，３７）は、
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５（又は６７，６
６），ＩＳＤＮ回線６２をそれぞれ経由させ、入力され
た対象条件をＣＴＩサーバ２２に送る。ＣＴＩサーバ２
２は受信した対象条件をもとに上記とは逆の経路で着信
者（転送元）６０のデータベース３６を検索し、それに
よって対象条件を満足する電話番号を検索してこれを取
得する。次に、ＣＴＩサーバ２２は取得した電話番号に
対してＰＢＸ２１から順次発信を行い、応答しなかった
電話番号については「留守宅である識別子」をその電話
番号に付加して蓄積する。その一方でＣＴＩサーバ２２
は、応答のあった電話番号の回線については「在宅であ
る識別子」をその電話番号に付加し、ＩＳＤＮ回線６２
を経由させてクライアント端末３１（又は３４，３７）
に送信する。電話番号を受信したクライアント端末３１
（又は３４，３７）は、着信者（転送元）６０のデータ
ベース３６を検索し、該当する電話番号の情報を取得し
て当該クライアント端末の画面上に表示させる。一方、
ＰＢＸ２１は、当該クライアント端末３１（又は３４，
３７）に対応した電話機３２（又は３５，３８）に発信
し、当該電話機から応答があったならば、先に応答のあ
った電話番号の回線と当該電話機３２（又は３５，３
８）の回線との間を接続してこれらの間での通話を可能
とする。
グ機能 まず、クライアント端末３１，３４，３７の何れかを操
作してプリディクティブダイヤリングの対象条件（例え
ば、“０３”加入区域ＩＳＤＮ加入者）を入力する。操
作されたクライアント端末３１（又は３４，３７）は、
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５（又は６７，６
６），ＩＳＤＮ回線６２をそれぞれ経由させ、入力され
た対象条件をＣＴＩサーバ２２に送る。ＣＴＩサーバ２
２は受信した対象条件をもとに上記とは逆の経路で着信
者（転送元）６０のデータベース３６を検索し、それに
よって対象条件を満足する電話番号を検索してこれを取
得する。次に、ＣＴＩサーバ２２は取得した電話番号に
対してＰＢＸ２１から順次発信を行い、応答しなかった
電話番号については「留守宅である識別子」をその電話
番号に付加して蓄積する。その一方でＣＴＩサーバ２２
は、応答のあった電話番号の回線については「在宅であ
る識別子」をその電話番号に付加し、ＩＳＤＮ回線６２
を経由させてクライアント端末３１（又は３４，３７）
に送信する。電話番号を受信したクライアント端末３１
（又は３４，３７）は、着信者（転送元）６０のデータ
ベース３６を検索し、該当する電話番号の情報を取得し
て当該クライアント端末の画面上に表示させる。一方、
ＰＢＸ２１は、当該クライアント端末３１（又は３４，
３７）に対応した電話機３２（又は３５，３８）に発信
し、当該電話機から応答があったならば、先に応答のあ
った電話番号の回線と当該電話機３２（又は３５，３
８）の回線との間を接続してこれらの間での通話を可能
とする。
【００９５】［動作例３］転送機能 客１０の電話機１１と着信者（転送元）６０の電話機３
２がバーチャルコールセンタ２０を介して通話している
最中に、クライアント端末３１を操作することによっ
て、電話機３２から電話機３５（転送先６１内）又は電
話機３８（着信者（転送元）６０内）へ通話を転送する
ことができる。この転送操作は、クライアント端末３１
から入力したコマンドをＵＵＩ上にのせ、ＵＵＩ対応タ
ーミナルアダプタ６５からＩＳＤＮ回線６２を経由させ
てＣＴＩサーバ２２まで届け、ＣＴＩサーバ２２がＰＢ
Ｘ２１を制御することで可能となる。なお、このときク
ライアント端末３１の画面上に表示されている情報につ
いてはクライアント端末３４（又は３７）に転送させて
表示させることができる。
２がバーチャルコールセンタ２０を介して通話している
最中に、クライアント端末３１を操作することによっ
て、電話機３２から電話機３５（転送先６１内）又は電
話機３８（着信者（転送元）６０内）へ通話を転送する
ことができる。この転送操作は、クライアント端末３１
から入力したコマンドをＵＵＩ上にのせ、ＵＵＩ対応タ
ーミナルアダプタ６５からＩＳＤＮ回線６２を経由させ
てＣＴＩサーバ２２まで届け、ＣＴＩサーバ２２がＰＢ
Ｘ２１を制御することで可能となる。なお、このときク
ライアント端末３１の画面上に表示されている情報につ
いてはクライアント端末３４（又は３７）に転送させて
表示させることができる。
【００９６】［動作例４］三者通話機能 客１０の電話機１１と着信者（転送元）６０の電話機３
２がバーチャルコールセンタ２０を介して通話している
最中にクライアント端末３１を操作することで、電話機
１１，３２，３５の間で互いに通話することができる。
この転送操作は上述した［動作例３］の場合と同様の手
順で可能となる。なお、このときクライアント端末３１
の画面上に表示されている情報はクライアント端末３４
の画面上に表示させることができる。
２がバーチャルコールセンタ２０を介して通話している
最中にクライアント端末３１を操作することで、電話機
１１，３２，３５の間で互いに通話することができる。
この転送操作は上述した［動作例３］の場合と同様の手
順で可能となる。なお、このときクライアント端末３１
の画面上に表示されている情報はクライアント端末３４
の画面上に表示させることができる。
【００９７】［動作例５］通話録音及び録音の再生 ＣＴＩサーバ２２は、電話機３２，３５又は３８に着信
したのと同時に、通話録音装置２５で自動的に通話内容
の録音を開始させて当該通話内容を保存するようにす
る。保存された通話内容は対応するクライアント端末３
１，３４又は３７からの操作によって再生させることが
できる。また、過去に録音された通話内容は、クライア
ント端末３１，３４又は３７から通話録音装置２５を制
御することによって、日付，時刻，カスタマイズ化され
た識別子の条件で通話内容を検索して再生することが可
能である。
したのと同時に、通話録音装置２５で自動的に通話内容
の録音を開始させて当該通話内容を保存するようにす
る。保存された通話内容は対応するクライアント端末３
１，３４又は３７からの操作によって再生させることが
できる。また、過去に録音された通話内容は、クライア
ント端末３１，３４又は３７から通話録音装置２５を制
御することによって、日付，時刻，カスタマイズ化され
た識別子の条件で通話内容を検索して再生することが可
能である。
【００９８】［動作例６］通話モ二タ 客１０の電話機１１と着信者（転送元）６０の電話機３
２がバーチャルコールセンタ２０のＰＢＸ２１を通じて
通話中の場合、クライアント端末３４（又は３７）から
の操作によって、当該クライアント端末に対応した電話
機３５（又は３８）からその通話内容の音声モニタを行
うことができる。
２がバーチャルコールセンタ２０のＰＢＸ２１を通じて
通話中の場合、クライアント端末３４（又は３７）から
の操作によって、当該クライアント端末に対応した電話
機３５（又は３８）からその通話内容の音声モニタを行
うことができる。
【００９９】［動作例７］インターネットホームページ
との連動 着信者（転送元）６０が所有しているインターネット
（図示省略）上のホームページに電話番号，氏名等を入
力できる項目を設けておく。このホームページの閲覧者
がこれらの項目を入力してパソコン等（図示省略）を操
作することで、インターネットを経由してＣＴＩサーバ
２２に対し、入力された電話番号，氏名等を送信する。
ＣＴＩサーバ２２が送られてきた電話番号をクライアン
ト端末３１（又は３４，３７）に送信すると、当該電話
番号を受信したクライアント端末３１（又は３４，３
７）は着信者（転送元）６０のデータベース３６を検索
して該当する電話番号に関連する情報を表示させたの
ち、情報表示完了通知をＣＴＩサーバ２２に送信する。
ＣＴＩサーバ２２は、クライアント端末３１（又は３
４，３７）から情報表示完了通知を受信した後、クライ
アント端末３１（又は３４，３７）に対応する電話機３
２（又は３５，３８）への発信をＰＢＸ２１に指示す
る。ＣＴＩサーバ２２は、当該電話機３２（又は３５，
３８）が応答した後に、先に閲覧者から送られてきた電
話番号への発信をＰＢＸ２１に指示する。そしてこの電
話番号の電話機が応答すると、ＰＢＸ２１が両者の電話
機を接続してそれらの間での通話を可能とする。
との連動 着信者（転送元）６０が所有しているインターネット
（図示省略）上のホームページに電話番号，氏名等を入
力できる項目を設けておく。このホームページの閲覧者
がこれらの項目を入力してパソコン等（図示省略）を操
作することで、インターネットを経由してＣＴＩサーバ
２２に対し、入力された電話番号，氏名等を送信する。
ＣＴＩサーバ２２が送られてきた電話番号をクライアン
ト端末３１（又は３４，３７）に送信すると、当該電話
番号を受信したクライアント端末３１（又は３４，３
７）は着信者（転送元）６０のデータベース３６を検索
して該当する電話番号に関連する情報を表示させたの
ち、情報表示完了通知をＣＴＩサーバ２２に送信する。
ＣＴＩサーバ２２は、クライアント端末３１（又は３
４，３７）から情報表示完了通知を受信した後、クライ
アント端末３１（又は３４，３７）に対応する電話機３
２（又は３５，３８）への発信をＰＢＸ２１に指示す
る。ＣＴＩサーバ２２は、当該電話機３２（又は３５，
３８）が応答した後に、先に閲覧者から送られてきた電
話番号への発信をＰＢＸ２１に指示する。そしてこの電
話番号の電話機が応答すると、ＰＢＸ２１が両者の電話
機を接続してそれらの間での通話を可能とする。
【０１００】［動作例８］在宅勤務 在宅勤務者（転送先６１）は、オフィス（着信者（転送
元）６０）に出社することなく同一の環境の下でテレワ
ークを行うことができる。これは、転送先６１内に設置
されたクライアント端末３４及び電話機３５がバーチャ
ルコールセンタ２０に接続することで、着信者（転送
元）６０内に設置されたクライアント端末３１及び電話
機３２（あるいは、クライアント端末３７及び電話機３
８）と同じ機能を持つことができるためのである。
元）６０）に出社することなく同一の環境の下でテレワ
ークを行うことができる。これは、転送先６１内に設置
されたクライアント端末３４及び電話機３５がバーチャ
ルコールセンタ２０に接続することで、着信者（転送
元）６０内に設置されたクライアント端末３１及び電話
機３２（あるいは、クライアント端末３７及び電話機３
８）と同じ機能を持つことができるためのである。
【０１０１】［動作例９］端末の休止 在宅勤務者（転送先６１）が離席もしくは電話を受けら
れない場合に、クライアント端末３４からバーチャルコ
ールセンタ２０側に休止要求を行うことで、自席のクラ
イアント端末３４及び電話機３５を休止状態にすること
ができる。この休止操作は、クライアント端末３４から
入力した休止要求（コマンド）をＵＵＩ上にのせ、ＵＵ
Ｉ対応ターミナルアダプタ６７及びＩＳＤＮ回線６２を
経由させてＣＴＩサーバ２２まで届け、ＣＴＩサーバ２
２がＰＢＸ２１を制御することによって可能となる。
れない場合に、クライアント端末３４からバーチャルコ
ールセンタ２０側に休止要求を行うことで、自席のクラ
イアント端末３４及び電話機３５を休止状態にすること
ができる。この休止操作は、クライアント端末３４から
入力した休止要求（コマンド）をＵＵＩ上にのせ、ＵＵ
Ｉ対応ターミナルアダプタ６７及びＩＳＤＮ回線６２を
経由させてＣＴＩサーバ２２まで届け、ＣＴＩサーバ２
２がＰＢＸ２１を制御することによって可能となる。
【０１０２】次に、図１１〜図１９を参照しながら、上
述した動作を実現するための３種類の手法についてそれ
らの具体的な手順を説明することにする。なお、これら
の図１１〜図１９において、図９に示したものと同一の
構成には同一の符号をつけてあり、ここではその説明を
省略する。
述した動作を実現するための３種類の手法についてそれ
らの具体的な手順を説明することにする。なお、これら
の図１１〜図１９において、図９に示したものと同一の
構成には同一の符号をつけてあり、ここではその説明を
省略する。
【０１０３】〈手法（１）〉図１１は、サーバからクラ
イアントヘの通信においては、クライアントからサーバ
への通信においては、クライアント側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５とＰＢＸ２１の外線トランク２５０
を使用して通信を行い（図中の［１］及び［２］）、サ
ーバ側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３とクライア
ント側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を使用して
通信を行う（図中の［３］及び［４］）場合のシステム
構成を示している。以下、この手法を用いた顧客情報の
スクリーンポップアップ機能，転送機能，三者通話機能
の各事例について説明する。
イアントヘの通信においては、クライアントからサーバ
への通信においては、クライアント側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５とＰＢＸ２１の外線トランク２５０
を使用して通信を行い（図中の［１］及び［２］）、サ
ーバ側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３とクライア
ント側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を使用して
通信を行う（図中の［３］及び［４］）場合のシステム
構成を示している。以下、この手法を用いた顧客情報の
スクリーンポップアップ機能，転送機能，三者通話機能
の各事例について説明する。
【０１０４】［顧客情報のスクリーンポップアップ］図
１２は顧客情報のスクリーンポップアップ機能を実現す
るためのシーケンスを示している。同図の場合、ＣＴＩ
サーバ２２とクライアント端末３１との間では、ＰＢＸ
２１の外線トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２およびＵ
ＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，６５を用いて通信
し、クライアント端末３１の画面上に顧客情報をポップ
アップさせる。まず、［１］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ
２１の内線トランク２６０における着信の有無を定期的
に検索する。［２］客１０が電話機１１を使用して発信
すると、［３］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１の外線ト
ランク２５０を介して着信した呼を内線トランク２６０
に保留させる。次に、［４］ＣＴＩサーバ２２は着信し
た呼の発信者個人情報（発ＩＤ等）を蓄積してＵＵＩ上
に発信者個人情報を書き込み、［５］クライアント端末
３１に隣接する電話機３２への発信要求をＰＢＸ２１に
対して行う。［６］ＰＢＸ２１はＣＴＩサーバ２２から
の要求に基づいて外線トランク２５１から電話機３２に
対して発信する。次に、［７］発信者個人情報のうち、
最初にクライアント端末３１に送られる発信者電話番号
（発ＩＤ）については２通りの手段を用いてＣＴＩサー
バ２２からクライアント端末３１に送られる。即ち第１
の手段として、バーチャルコールセンタ２０内のＰＢＸ
２１の外線トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，利用者
側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を用いて情報を
送信する。また第２の手段として、バーチャルコールセ
ンタ２０内のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，ＩＳ
ＤＮ回線６２，利用者側のＵＵＩ対応ターミナルアダプ
タ６５を利用して情報を送信する。なお、この２つの手
段を用いて情報を送信するのは初回の発ＩＤの送信時の
みであって、次回からの情報送信は次のようにして行わ
れる。即ち、ＣＴＩサーバ２２は、ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６５を経由させて、着信した呼の発信者個
人情報をクライアント端末３１に通知する。［８］クラ
イアント端末３１は送られた発信者個人情報を表示させ
るとともに、［９］当該発信者個人情報を基にして該当
する電話番号の顧客情報をデータベース３６から検索し
て表示させる。次に、［１０］クライアント端末３１
は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線
６２，外線トランク２５１を経由させて、該当する電話
番号の顧客情報が表示されたことを示す完了通知をＣＴ
Ｉサーバ２２に通知する。
１２は顧客情報のスクリーンポップアップ機能を実現す
るためのシーケンスを示している。同図の場合、ＣＴＩ
サーバ２２とクライアント端末３１との間では、ＰＢＸ
２１の外線トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２およびＵ
ＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，６５を用いて通信
し、クライアント端末３１の画面上に顧客情報をポップ
アップさせる。まず、［１］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ
２１の内線トランク２６０における着信の有無を定期的
に検索する。［２］客１０が電話機１１を使用して発信
すると、［３］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１の外線ト
ランク２５０を介して着信した呼を内線トランク２６０
に保留させる。次に、［４］ＣＴＩサーバ２２は着信し
た呼の発信者個人情報（発ＩＤ等）を蓄積してＵＵＩ上
に発信者個人情報を書き込み、［５］クライアント端末
３１に隣接する電話機３２への発信要求をＰＢＸ２１に
対して行う。［６］ＰＢＸ２１はＣＴＩサーバ２２から
の要求に基づいて外線トランク２５１から電話機３２に
対して発信する。次に、［７］発信者個人情報のうち、
最初にクライアント端末３１に送られる発信者電話番号
（発ＩＤ）については２通りの手段を用いてＣＴＩサー
バ２２からクライアント端末３１に送られる。即ち第１
の手段として、バーチャルコールセンタ２０内のＰＢＸ
２１の外線トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，利用者
側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を用いて情報を
送信する。また第２の手段として、バーチャルコールセ
ンタ２０内のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，ＩＳ
ＤＮ回線６２，利用者側のＵＵＩ対応ターミナルアダプ
タ６５を利用して情報を送信する。なお、この２つの手
段を用いて情報を送信するのは初回の発ＩＤの送信時の
みであって、次回からの情報送信は次のようにして行わ
れる。即ち、ＣＴＩサーバ２２は、ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６５を経由させて、着信した呼の発信者個
人情報をクライアント端末３１に通知する。［８］クラ
イアント端末３１は送られた発信者個人情報を表示させ
るとともに、［９］当該発信者個人情報を基にして該当
する電話番号の顧客情報をデータベース３６から検索し
て表示させる。次に、［１０］クライアント端末３１
は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線
６２，外線トランク２５１を経由させて、該当する電話
番号の顧客情報が表示されたことを示す完了通知をＣＴ
Ｉサーバ２２に通知する。
【０１０５】以上に対して、バーチャルコールセンタ２
０にデータベース６４を設置して利用する場合には、上
述した［８］〜［９］が次に述べるシーケンス［１１］
となる。すなわち、［１１］該当する発信者個人情報が
ＣＴＩサーバ２２上にあった場合、ＣＴＩサーバ２２は
データベース６４から発信者個人情報に該当する顧客情
報を検索し、得られた顧客情報をＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５を経由させてクライアント端末３１に通
知して当該顧客情報を表示させる。
０にデータベース６４を設置して利用する場合には、上
述した［８］〜［９］が次に述べるシーケンス［１１］
となる。すなわち、［１１］該当する発信者個人情報が
ＣＴＩサーバ２２上にあった場合、ＣＴＩサーバ２２は
データベース６４から発信者個人情報に該当する顧客情
報を検索し、得られた顧客情報をＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５を経由させてクライアント端末３１に通
知して当該顧客情報を表示させる。
【０１０６】［転送，三者通話］図９に示したＵＵＩ通
信において、クライアント側から転送，三者通話，休
憩，保留といったコマンドをＣＴＩサーバ２２へ通知す
る場合には、クライアント端末３１からＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＰＢＸ２１を
経由して行う。また、この通知に対するＣＴＩサーバ２
２からの応答は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，
ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５
を経由してクライアント端末３１に通知される。
信において、クライアント側から転送，三者通話，休
憩，保留といったコマンドをＣＴＩサーバ２２へ通知す
る場合には、クライアント端末３１からＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＰＢＸ２１を
経由して行う。また、この通知に対するＣＴＩサーバ２
２からの応答は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，
ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５
を経由してクライアント端末３１に通知される。
【０１０７】図１３は、客１０の電話機１１と利用者
（転送元）６０ａ内に設置された電話機３２がＰＢＸ２
１を経由して通話中である場合に、クライアント間で転
送および三者通話を行う場合のシーケンスを示してい
る。まず、［１］利用者（転送元）６０ａ内に設置され
たクライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＰＢＸ２１内の外線トラ
ンク２５１を経由して、転送要求（コマンド）をＣＴＩ
サーバ２２に送信する。［２］この転送要求を受け取っ
たＣＴＩサーバ２２はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６
３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６５を介して予め用意してある転送者リストをクライア
ント端末３１に送信する。［３］クライアント端末３１
は送られた転送者リストの中から転送先を選択し、ＵＵ
Ｉ対応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外
線トランク２５１を経由して指定転送（コマンド）をＣ
ＴＩサーバ２２に送信する。［４］転送先指定情報を受
け取ったＣＴＩサーバ２２は、客１０の呼が接続されて
いる外線トランク２５０の保留要求をＰＢＸ２１に出
し、これを受けたＰＢＸ２１は当該トランクを保留させ
る。次に、［５］ＣＴＩサーバ２２は客１０の発信者個
人情報をＵＵＩ上に記述し、ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルア
ダプタ６７を経由させて利用者（転送先）６１ａのクラ
イアント端末３４に送信する。［６］クライアント端末
３４は、ＣＴＩサーバ２２から送信された発信者個人情
報を蓄積し、この発信者個人情報情報を基にして同一Ｌ
ＡＮ上に存在するデータベース６８を検索して客１０の
関連情報を表示させる。その後、［７］クライアント端
末３４はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７，ＩＳＤＮ
回線６２，外線トランク２５２を経由させて、当該発信
者個人情報の表示完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知す
る。［８］この表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２
２は、ＰＢＸ２１に対して電話機３５への発信要求を行
い、これを受けたＰＢＸ２１が外線トランク２５２から
電話機３５に発信する。［９］この発信に対して電話機
３５が応答した後、ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１に対
して接続要求を出し、電話機３２に対応する内線トラン
ク２６０と電話機３５に対応する内線トランク２６１を
接続する。この状態では、客１０には保留をかけて、利
用者（転送元）６０ａの電話機３２と利用者（転送先）
６１ａの電話機３５との間で通話が成立している。［１
０］そこで客１０を交えた三者通話を行うために、クラ
イアント端末３１はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６
５，ＩＳＤＮ回線６２，外線トランク２５１を経由させ
て、三者通話要求（コマンド）をＣＴＩサーバ２２を通
知する。［１１］この通知を受けたＣＴＩサーバ２２が
ＰＢＸ２１に対して保留解除要求を行うと、ＰＢＸ２１
は客１０の呼が接続されている外線トランク２５０の保
留を解除する。こうして客１０，電話機３２，電話機３
５の間での通話が成立する。［１２］この三者通話の状
態で、電話機３２を人為的に切断することで、客１０の
呼を電話機３２から電話機３５に転送することができ
る。以上のように、クライアント端末３１とクライアン
ト端末３５とが同一のＬＡＮ上に存在していなくとも転
送を行うことができる。
（転送元）６０ａ内に設置された電話機３２がＰＢＸ２
１を経由して通話中である場合に、クライアント間で転
送および三者通話を行う場合のシーケンスを示してい
る。まず、［１］利用者（転送元）６０ａ内に設置され
たクライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＰＢＸ２１内の外線トラ
ンク２５１を経由して、転送要求（コマンド）をＣＴＩ
サーバ２２に送信する。［２］この転送要求を受け取っ
たＣＴＩサーバ２２はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６
３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６５を介して予め用意してある転送者リストをクライア
ント端末３１に送信する。［３］クライアント端末３１
は送られた転送者リストの中から転送先を選択し、ＵＵ
Ｉ対応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外
線トランク２５１を経由して指定転送（コマンド）をＣ
ＴＩサーバ２２に送信する。［４］転送先指定情報を受
け取ったＣＴＩサーバ２２は、客１０の呼が接続されて
いる外線トランク２５０の保留要求をＰＢＸ２１に出
し、これを受けたＰＢＸ２１は当該トランクを保留させ
る。次に、［５］ＣＴＩサーバ２２は客１０の発信者個
人情報をＵＵＩ上に記述し、ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルア
ダプタ６７を経由させて利用者（転送先）６１ａのクラ
イアント端末３４に送信する。［６］クライアント端末
３４は、ＣＴＩサーバ２２から送信された発信者個人情
報を蓄積し、この発信者個人情報情報を基にして同一Ｌ
ＡＮ上に存在するデータベース６８を検索して客１０の
関連情報を表示させる。その後、［７］クライアント端
末３４はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７，ＩＳＤＮ
回線６２，外線トランク２５２を経由させて、当該発信
者個人情報の表示完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知す
る。［８］この表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２
２は、ＰＢＸ２１に対して電話機３５への発信要求を行
い、これを受けたＰＢＸ２１が外線トランク２５２から
電話機３５に発信する。［９］この発信に対して電話機
３５が応答した後、ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１に対
して接続要求を出し、電話機３２に対応する内線トラン
ク２６０と電話機３５に対応する内線トランク２６１を
接続する。この状態では、客１０には保留をかけて、利
用者（転送元）６０ａの電話機３２と利用者（転送先）
６１ａの電話機３５との間で通話が成立している。［１
０］そこで客１０を交えた三者通話を行うために、クラ
イアント端末３１はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６
５，ＩＳＤＮ回線６２，外線トランク２５１を経由させ
て、三者通話要求（コマンド）をＣＴＩサーバ２２を通
知する。［１１］この通知を受けたＣＴＩサーバ２２が
ＰＢＸ２１に対して保留解除要求を行うと、ＰＢＸ２１
は客１０の呼が接続されている外線トランク２５０の保
留を解除する。こうして客１０，電話機３２，電話機３
５の間での通話が成立する。［１２］この三者通話の状
態で、電話機３２を人為的に切断することで、客１０の
呼を電話機３２から電話機３５に転送することができ
る。以上のように、クライアント端末３１とクライアン
ト端末３５とが同一のＬＡＮ上に存在していなくとも転
送を行うことができる。
【０１０８】〈手法（２）〉図１４は、サーバとクライ
アント端末間の通信において、サーバ側のＰＢＸ２１の
外線トランク２５０とクライアント側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５を用いてＵＵＩ通信を行う場合のシ
ステム構成を示している。すなわち、クライアントから
サーバへの通信では図中の［１］及び［２］の経路が使
用され、サーバからクライアントへの通信では図中の
［３］及び［４］の経路が使用される。以下、この手法
を用いた顧客情報のスクリーンポップアップ機能，転送
機能，三者通話機能の各事例について説明する。
アント端末間の通信において、サーバ側のＰＢＸ２１の
外線トランク２５０とクライアント側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５を用いてＵＵＩ通信を行う場合のシ
ステム構成を示している。すなわち、クライアントから
サーバへの通信では図中の［１］及び［２］の経路が使
用され、サーバからクライアントへの通信では図中の
［３］及び［４］の経路が使用される。以下、この手法
を用いた顧客情報のスクリーンポップアップ機能，転送
機能，三者通話機能の各事例について説明する。
【０１０９】［顧客情報のスクリーンポップアップ］図
１５は顧客情報のスクリーンポップアップ機能を実現す
るためのシーケンスを示している。同図の場合、ＣＴＩ
サーバ２２とクライアント端末３１との間で、外線トラ
ンク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ６５を経由して通信することにより、クライア
ント端末３１に顧客情報をポップアップさせる。まず、
［１］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１の内線トランク２
６０における着信の有無を定期的に検索する。［２］客
１０が電話機１１を使用して発信すると、［３］ＣＴＩ
サーバ２２はＰＢＸ２１の外線トランク２５０を介して
着信した呼を内線トランク２６０に保留させる。次に、
［４］ＣＴＩサーバ２２は着信した呼の発信者個人情報
（発ＩＤ等）を蓄積してＵＵＩ上に発信者個人情報を書
き込み、［５］クライアント端末３１に隣接する電話機
３２への発信要求をＰＢＸ２１に対して行う。［６］Ｐ
ＢＸ２１はＣＴＩサーバ２２からの要求に基づいて外線
トランク２５１から電話機３２に発信する。次に、
［７］発信者個人情報のうち、最初にクライアント端末
３１に送られる発信者電話番号（発ＩＤ）については２
通りの手段を用いてＣＴＩサーバ２２からクライアント
端末３１に送られる。即ち第１の手段として、バーチャ
ルコールセンタ２０内のＰＢＸ２１の外線トランク２５
１，ＩＳＤＮ回線６２，利用者側のＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５を用いて情報を送信する。また第２の手
段として、バーチャルコールセンタ２０内のＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，利用者側
のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を利用して情報を
送信する。なお、この２つの手段を用いて情報を送信す
るのは初回の発ＩＤの送信時のみであって、次回からの
情報送信は次のようにして行う。即ち、ＣＴＩサーバ２
２は、外線トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６５を経由させて、着信した呼
の発信者個人情報をクライアント端末３１に通知する。
［８］クライアント端末３１は送られた発信者個人情報
を表示させるとともに、当該発信者個人情報を基にして
該当する電話番号の顧客情報をデータベース３６から検
索して［９］顧客情報を表示させる。［１０］その後に
クライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプ
タ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外線トランク２５１を経由
させて、該当する電話番号の顧客情報が表示されたこと
を示す完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。
１５は顧客情報のスクリーンポップアップ機能を実現す
るためのシーケンスを示している。同図の場合、ＣＴＩ
サーバ２２とクライアント端末３１との間で、外線トラ
ンク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ６５を経由して通信することにより、クライア
ント端末３１に顧客情報をポップアップさせる。まず、
［１］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１の内線トランク２
６０における着信の有無を定期的に検索する。［２］客
１０が電話機１１を使用して発信すると、［３］ＣＴＩ
サーバ２２はＰＢＸ２１の外線トランク２５０を介して
着信した呼を内線トランク２６０に保留させる。次に、
［４］ＣＴＩサーバ２２は着信した呼の発信者個人情報
（発ＩＤ等）を蓄積してＵＵＩ上に発信者個人情報を書
き込み、［５］クライアント端末３１に隣接する電話機
３２への発信要求をＰＢＸ２１に対して行う。［６］Ｐ
ＢＸ２１はＣＴＩサーバ２２からの要求に基づいて外線
トランク２５１から電話機３２に発信する。次に、
［７］発信者個人情報のうち、最初にクライアント端末
３１に送られる発信者電話番号（発ＩＤ）については２
通りの手段を用いてＣＴＩサーバ２２からクライアント
端末３１に送られる。即ち第１の手段として、バーチャ
ルコールセンタ２０内のＰＢＸ２１の外線トランク２５
１，ＩＳＤＮ回線６２，利用者側のＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５を用いて情報を送信する。また第２の手
段として、バーチャルコールセンタ２０内のＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，利用者側
のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を利用して情報を
送信する。なお、この２つの手段を用いて情報を送信す
るのは初回の発ＩＤの送信時のみであって、次回からの
情報送信は次のようにして行う。即ち、ＣＴＩサーバ２
２は、外線トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６５を経由させて、着信した呼
の発信者個人情報をクライアント端末３１に通知する。
［８］クライアント端末３１は送られた発信者個人情報
を表示させるとともに、当該発信者個人情報を基にして
該当する電話番号の顧客情報をデータベース３６から検
索して［９］顧客情報を表示させる。［１０］その後に
クライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプ
タ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外線トランク２５１を経由
させて、該当する電話番号の顧客情報が表示されたこと
を示す完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。
【０１１０】以上に対して、バーチャルコールセンタ２
０にデータベース６４を設置して利用する場合には、上
述した［８］〜［９］が次に述べるシーケンス［１１］
となる。すなわち、［１１］該当する発信者個人情報が
ＣＴＩサーバ２２上にあった場合、ＣＴＩサーバ２２は
データベース６４から該当する顧客情報を検索し、外線
トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６５を経由させて、得られた顧客情報をク
ライアント端末３１に通知して当該顧客情報を表示させ
る。
０にデータベース６４を設置して利用する場合には、上
述した［８］〜［９］が次に述べるシーケンス［１１］
となる。すなわち、［１１］該当する発信者個人情報が
ＣＴＩサーバ２２上にあった場合、ＣＴＩサーバ２２は
データベース６４から該当する顧客情報を検索し、外線
トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６５を経由させて、得られた顧客情報をク
ライアント端末３１に通知して当該顧客情報を表示させ
る。
【０１１１】［転送，三者通話］図１６は、客１０の電
話機１１と利用者（転送元）６０ａ内に設置された電話
機３２がＰＢＸ２１を経由して通話中である場合に、ク
ライアント間で転送および三者通話を行う場合のシーケ
ンスを示している。まず、［１］利用者（転送元）６０
ａ内に設置されたクライアント端末３１は、ＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＰＢＸ２
１内の外線トランク２５１を経由させて、転送要求（コ
マンド）をＣＴＩサーバ２２に送信する。［２］この転
送要求を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、外線トランク
２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６５を介して予め用意してある転送者リストをクラ
イアント端末３１に送信する。［３］クライアント端末
３１は転送者リストの中から転送先を選択し、ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外線ト
ランク２５１を経由させて、転送先指定情報（コマン
ド）をＣＴＩサーバ２２に送信する。［４］転送先指定
情報を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、客１０の呼が接
続されている外線トランク２５０の保留要求をＰＢＸ２
１に出し、これを受けたＰＢＸ２１は当該トランクを保
留させる。次に、［５］ＣＴＩサーバ２２は客１０の発
信者個人情報をＵＵＩ上に記述し、外線トランク２５
２，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６７を経由させて利用者（転送先）６１ａのクライアン
ト端末３４に送信する。［６］クライアント端末３４
は、ＣＴＩサーバ２２から送信された発信者個人情報を
蓄積し、この発信者個人情報を基にして同一ＬＡＮ上に
存在するデータベース６８を検索して客１０の関連情報
を表示させる。［７］その後、クライアント端末３４は
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７，ＩＳＤＮ回線６
２，外線トランク２５２を経由させて、当該発信者個人
情報の表示完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。
［８］この表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２２
は、ＰＢＸ２１に対して電話機３５への発信要求を行
い、これを受けたＰＢＸ２１は外線トランク２５２から
電話機３５に発信する。［９］この発信に対して電話機
３５が応答したならば、ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１
に対して接続要求を行って、電話機３２に対応する内線
トランク２６０と電話機３５に対応する内線トランク２
６１を接続する。この状態では、客１０には保留をかけ
て、利用者（転送元）６０ａの持つ電話機３２と利用者
（転送先）６１ａの持つ電話機３５との間で通話が成立
している。［１０］そこで客１０を交えた三者通話を行
うために、クライアント端末３１は、ＵＵＩ対応のター
ミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外線トランク
２５１を経由させて、三者通話要求（コマンド）をＣＴ
Ｉサーバ２２に通知する。［１１］この通知に対してＣ
ＴＩサーバ２２がＰＢＸ２１へ保留解除要求を行うと、
ＰＢＸ２１は客１０の呼が接続されている外線トランク
２５０の保留を解除する。こうして客１０，電話機３
２，電話機３５の間での通話が成立する。［１２］この
三者通話の状態で、電話機３２を人為的に切断すること
で、客１０からの呼を電話機３２から電話機３５に転送
することができる。
話機１１と利用者（転送元）６０ａ内に設置された電話
機３２がＰＢＸ２１を経由して通話中である場合に、ク
ライアント間で転送および三者通話を行う場合のシーケ
ンスを示している。まず、［１］利用者（転送元）６０
ａ内に設置されたクライアント端末３１は、ＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＰＢＸ２
１内の外線トランク２５１を経由させて、転送要求（コ
マンド）をＣＴＩサーバ２２に送信する。［２］この転
送要求を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、外線トランク
２５１，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６５を介して予め用意してある転送者リストをクラ
イアント端末３１に送信する。［３］クライアント端末
３１は転送者リストの中から転送先を選択し、ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外線ト
ランク２５１を経由させて、転送先指定情報（コマン
ド）をＣＴＩサーバ２２に送信する。［４］転送先指定
情報を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、客１０の呼が接
続されている外線トランク２５０の保留要求をＰＢＸ２
１に出し、これを受けたＰＢＸ２１は当該トランクを保
留させる。次に、［５］ＣＴＩサーバ２２は客１０の発
信者個人情報をＵＵＩ上に記述し、外線トランク２５
２，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６７を経由させて利用者（転送先）６１ａのクライアン
ト端末３４に送信する。［６］クライアント端末３４
は、ＣＴＩサーバ２２から送信された発信者個人情報を
蓄積し、この発信者個人情報を基にして同一ＬＡＮ上に
存在するデータベース６８を検索して客１０の関連情報
を表示させる。［７］その後、クライアント端末３４は
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７，ＩＳＤＮ回線６
２，外線トランク２５２を経由させて、当該発信者個人
情報の表示完了通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。
［８］この表示完了通知を受信したＣＴＩサーバ２２
は、ＰＢＸ２１に対して電話機３５への発信要求を行
い、これを受けたＰＢＸ２１は外線トランク２５２から
電話機３５に発信する。［９］この発信に対して電話機
３５が応答したならば、ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１
に対して接続要求を行って、電話機３２に対応する内線
トランク２６０と電話機３５に対応する内線トランク２
６１を接続する。この状態では、客１０には保留をかけ
て、利用者（転送元）６０ａの持つ電話機３２と利用者
（転送先）６１ａの持つ電話機３５との間で通話が成立
している。［１０］そこで客１０を交えた三者通話を行
うために、クライアント端末３１は、ＵＵＩ対応のター
ミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，外線トランク
２５１を経由させて、三者通話要求（コマンド）をＣＴ
Ｉサーバ２２に通知する。［１１］この通知に対してＣ
ＴＩサーバ２２がＰＢＸ２１へ保留解除要求を行うと、
ＰＢＸ２１は客１０の呼が接続されている外線トランク
２５０の保留を解除する。こうして客１０，電話機３
２，電話機３５の間での通話が成立する。［１２］この
三者通話の状態で、電話機３２を人為的に切断すること
で、客１０からの呼を電話機３２から電話機３５に転送
することができる。
【０１１２】〈手法（３）〉図１７は、サーバとクライ
アント端末との間において、サーバ側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６３とクライアント側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５を用いてＵＵＩ通信を行う場合のシ
ステム構成を示している。すなわち、クライアントから
サーバへの通信では図中の［１］及び［２］の経路が使
用され、サーバからクライアントへの通信では図中の
［３］及び［４］の経路が使用される。以下、この手法
を用いた顧客情報のスクリーンポップアップ機能，転送
機能，三者通話機能の各事例について説明する。
アント端末との間において、サーバ側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６３とクライアント側のＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６５を用いてＵＵＩ通信を行う場合のシ
ステム構成を示している。すなわち、クライアントから
サーバへの通信では図中の［１］及び［２］の経路が使
用され、サーバからクライアントへの通信では図中の
［３］及び［４］の経路が使用される。以下、この手法
を用いた顧客情報のスクリーンポップアップ機能，転送
機能，三者通話機能の各事例について説明する。
【０１１３】［顧客情報のスクリーンポップアップ］図
１８は顧客情報のスクリーンポップアップ機能を実現す
るためのシーケンスを示している。同図の場合、ＣＴＩ
サーバ２２とクライアント端末３１との間で、ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６５を経由して通信することに
よって、クライアント端末３１に顧客情報をポップアッ
プさせる。まず、［１］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１
の内線トランク２６０における着信の有無を定期的に検
索する。［２］客１０が電話機１１を使用して発信する
と、［３］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１の外線トラン
ク２５０を介して着信した呼を内線トランク２６０に保
留させる。次に、［４］ＣＴＩサーバ２２は着信した呼
の発信者個人情報（発ＩＤ等）を蓄積してＵＵＩ上に発
信者個人情報を書き込み、［５］クライアント端末３１
に隣接する電話機３２への発信要求をＰＢＸ２１に対し
て行う。［６］ＰＢＸ２１はＣＴＩサーバ２２からの要
求に基づいて外線トランク２５１から電話機３２へ発信
する。次に、［７］発信者個人情報のうち、最初にクラ
イアント端末３１に送られる発信者電話番号（発ＩＤ）
については２通りの手段を用いてＣＴＩサーバ２２から
クライアント端末３１に送られる。即ち第１の手段とし
て、バーチャルコールセンタ２０内のＰＢＸ２１の外線
トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，利用者側のＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６５を用いて情報を送信する。
また第２の手段として、バーチャルコールセンタ２０内
のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６
２，利用者側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を利
用して情報を送信する。なお、この２つの手段を用いて
情報を送信するのは初回の発ＩＤの送信時のみであっ
て、次回からの情報送信は次のようにして行う。即ち、
ＣＴＩサーバ２２は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６
３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６５を経由させて、着信した呼の発信者個人情報をクラ
イアント端末３１に通知する。［８］クライアント端末
３１は送られた発信者個人情報を表示させるとともに、
当該発信者個人情報を基にして該当する電話番号の顧客
情報をデータベース３６から検索して［９］顧客情報を
表示させる。次に、［１０］クライアント端末３１は、
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６
２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３を経由させて、
該当する電話番号の顧客情報が表示されたことを示す完
了通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。
１８は顧客情報のスクリーンポップアップ機能を実現す
るためのシーケンスを示している。同図の場合、ＣＴＩ
サーバ２２とクライアント端末３１との間で、ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６５を経由して通信することに
よって、クライアント端末３１に顧客情報をポップアッ
プさせる。まず、［１］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１
の内線トランク２６０における着信の有無を定期的に検
索する。［２］客１０が電話機１１を使用して発信する
と、［３］ＣＴＩサーバ２２はＰＢＸ２１の外線トラン
ク２５０を介して着信した呼を内線トランク２６０に保
留させる。次に、［４］ＣＴＩサーバ２２は着信した呼
の発信者個人情報（発ＩＤ等）を蓄積してＵＵＩ上に発
信者個人情報を書き込み、［５］クライアント端末３１
に隣接する電話機３２への発信要求をＰＢＸ２１に対し
て行う。［６］ＰＢＸ２１はＣＴＩサーバ２２からの要
求に基づいて外線トランク２５１から電話機３２へ発信
する。次に、［７］発信者個人情報のうち、最初にクラ
イアント端末３１に送られる発信者電話番号（発ＩＤ）
については２通りの手段を用いてＣＴＩサーバ２２から
クライアント端末３１に送られる。即ち第１の手段とし
て、バーチャルコールセンタ２０内のＰＢＸ２１の外線
トランク２５１，ＩＳＤＮ回線６２，利用者側のＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６５を用いて情報を送信する。
また第２の手段として、バーチャルコールセンタ２０内
のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６
２，利用者側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を利
用して情報を送信する。なお、この２つの手段を用いて
情報を送信するのは初回の発ＩＤの送信時のみであっ
て、次回からの情報送信は次のようにして行う。即ち、
ＣＴＩサーバ２２は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６
３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６５を経由させて、着信した呼の発信者個人情報をクラ
イアント端末３１に通知する。［８］クライアント端末
３１は送られた発信者個人情報を表示させるとともに、
当該発信者個人情報を基にして該当する電話番号の顧客
情報をデータベース３６から検索して［９］顧客情報を
表示させる。次に、［１０］クライアント端末３１は、
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６
２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３を経由させて、
該当する電話番号の顧客情報が表示されたことを示す完
了通知をＣＴＩサーバ２２に通知する。
【０１１４】以上に対して、バーチャルコールセンタ２
０にデータベース６４を設置して利用する場合には、上
述した［８］〜［９］が次に述べるシーケンス［１１］
となる。すなわち、［１１］該当する発信者個人情報が
ＣＴＩサーバ２２上にあった場合、ＣＴＩサーバ２２は
データベース６４から該当する顧客情報を検索し、得ら
れた顧客情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，Ｉ
ＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を
経由させてクライアント端末３１に通知して当該顧客情
報を表示させる。
０にデータベース６４を設置して利用する場合には、上
述した［８］〜［９］が次に述べるシーケンス［１１］
となる。すなわち、［１１］該当する発信者個人情報が
ＣＴＩサーバ２２上にあった場合、ＣＴＩサーバ２２は
データベース６４から該当する顧客情報を検索し、得ら
れた顧客情報をＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，Ｉ
ＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を
経由させてクライアント端末３１に通知して当該顧客情
報を表示させる。
【０１１５】［転送，三者通話］図１７に示したＵＵＩ
通信において、クライアント側から転送，三者通話，休
憩，保留といったコマンドをＣＴＩサーバ２２へ通知す
るには、クライアント端末３１からＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６３を経由して行う。また、この通知に対
するＣＴＩサーバ２２の応答は、ＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５を経由してクライアント端末３１に通知
される。
通信において、クライアント側から転送，三者通話，休
憩，保留といったコマンドをＣＴＩサーバ２２へ通知す
るには、クライアント端末３１からＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６３を経由して行う。また、この通知に対
するＣＴＩサーバ２２の応答は、ＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５を経由してクライアント端末３１に通知
される。
【０１１６】図１９は、客１０の電話機１１と利用者
（転送元）６０ａ内に設置された電話機３２がＰＢＸ２
１を経由して通話中である場合に、クライアント間で転
送および三者通話を行う場合のシーケンスを示してい
る。まず、［１］利用者（転送元）６０ａ内に設置され
たクライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルア
ダプタ６３を経由させて転送要求（コマンド）をＣＴＩ
サーバ２２に送信する。［２］この転送要求を受け取っ
たＣＴＩサーバ２２は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプ
タ６５を介して、予め用意してある転送者リストをクラ
イアント端末３１に送信する。［３］クライアント端末
３１は転送者リストの中から転送先を選択し、ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６３を経由させて、指定転送
（コマンド）をＣＴＩサーバ２２に送信する。［４］転
送先指定情報を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、客１０
の呼が接続されている外線トランク２５０の保留要求を
ＰＢＸ２１に出し、これを受けたＰＢＸ２１は当該トラ
ンクを保留させる。次に、［５］ＣＴＩサーバ２２は客
１０の発信者個人情報をＵＵＩ上に記述し、ＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６７を介して利用者（転送先）６
１ａのクライアント端末３４に送信する。［６］クライ
アント端末３４は、ＣＴＩサーバ２２から送信された発
信者個人情報を蓄積し、この情報を基にして同一ＬＡＮ
上に存在するデータベース６８を検索して客１０の関連
情報を表示させる。［７］その後、クライアント端末３
４はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７，ＩＳＤＮ回線
６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３を経由させ
て、当該発信者個人情報の表示完了通知をＣＴＩサーバ
２２に通知する。［８］この表示完了通知を受信したＣ
ＴＩサーバ２２は、ＰＢＸ２１に対して電話機３５への
発信要求を行い、これを受けたＰＢＸ２１は外線トラン
ク２５２から電話機３５に発信する。［９］この発信に
対して電話機３５が応答したならば、ＣＴＩサーバ２２
はＰＢＸ２１に対して接続要求を行い、電話機３２に対
応する内線トランク２６０と電話機３５に対応する内線
トランク２６１を接続する。この状態では、客１０に保
留をかけて、利用者（転送元）６０ａの電話機３２と利
用者（転送先）６１ａの電話機３５との間で通話が成立
している。［１０］そこで客１０を交えた三者通話を行
うために、クライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６３を経由させて、三者通話要求（コマ
ンド）をＣＴＩサーバ２２を通知する。［１１］この通
知に対してＣＴＩサーバ２２がＰＢＸ２１に保留解除要
求を行うと、ＰＢＸ２１は客１０の呼が接続されている
外線トランク２５０の保留を解除する。こうして客１
０，電話機３２，電話機３５間での通話が成立する。
［１２］この三者通話の状態で、電話機３２を人為的に
電話を切断することで、客１０からの呼を電話機３２か
ら電話機３５に転送することができる。
（転送元）６０ａ内に設置された電話機３２がＰＢＸ２
１を経由して通話中である場合に、クライアント間で転
送および三者通話を行う場合のシーケンスを示してい
る。まず、［１］利用者（転送元）６０ａ内に設置され
たクライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルア
ダプタ６３を経由させて転送要求（コマンド）をＣＴＩ
サーバ２２に送信する。［２］この転送要求を受け取っ
たＣＴＩサーバ２２は、ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ
６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプ
タ６５を介して、予め用意してある転送者リストをクラ
イアント端末３１に送信する。［３］クライアント端末
３１は転送者リストの中から転送先を選択し、ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ
対応ターミナルアダプタ６３を経由させて、指定転送
（コマンド）をＣＴＩサーバ２２に送信する。［４］転
送先指定情報を受け取ったＣＴＩサーバ２２は、客１０
の呼が接続されている外線トランク２５０の保留要求を
ＰＢＸ２１に出し、これを受けたＰＢＸ２１は当該トラ
ンクを保留させる。次に、［５］ＣＴＩサーバ２２は客
１０の発信者個人情報をＵＵＩ上に記述し、ＵＵＩ対応
ターミナルアダプタ６３，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対
応ターミナルアダプタ６７を介して利用者（転送先）６
１ａのクライアント端末３４に送信する。［６］クライ
アント端末３４は、ＣＴＩサーバ２２から送信された発
信者個人情報を蓄積し、この情報を基にして同一ＬＡＮ
上に存在するデータベース６８を検索して客１０の関連
情報を表示させる。［７］その後、クライアント端末３
４はＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６７，ＩＳＤＮ回線
６２，ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３を経由させ
て、当該発信者個人情報の表示完了通知をＣＴＩサーバ
２２に通知する。［８］この表示完了通知を受信したＣ
ＴＩサーバ２２は、ＰＢＸ２１に対して電話機３５への
発信要求を行い、これを受けたＰＢＸ２１は外線トラン
ク２５２から電話機３５に発信する。［９］この発信に
対して電話機３５が応答したならば、ＣＴＩサーバ２２
はＰＢＸ２１に対して接続要求を行い、電話機３２に対
応する内線トランク２６０と電話機３５に対応する内線
トランク２６１を接続する。この状態では、客１０に保
留をかけて、利用者（転送元）６０ａの電話機３２と利
用者（転送先）６１ａの電話機３５との間で通話が成立
している。［１０］そこで客１０を交えた三者通話を行
うために、クライアント端末３１は、ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ６５，ＩＳＤＮ回線６２，ＵＵＩ対応ター
ミナルアダプタ６３を経由させて、三者通話要求（コマ
ンド）をＣＴＩサーバ２２を通知する。［１１］この通
知に対してＣＴＩサーバ２２がＰＢＸ２１に保留解除要
求を行うと、ＰＢＸ２１は客１０の呼が接続されている
外線トランク２５０の保留を解除する。こうして客１
０，電話機３２，電話機３５間での通話が成立する。
［１２］この三者通話の状態で、電話機３２を人為的に
電話を切断することで、客１０からの呼を電話機３２か
ら電話機３５に転送することができる。
【０１１７】以上のように、本実施形態では、ＣＴＩ構
築に必要な設備をネットワーク上に設置し、利用者がＩ
ＳＤＮ回線のＵＵＩ通信を使用してネットワーク上のセ
ンタに接続を行うことによってＣＴＩシステムを運用で
き、ネットワークを介したＣＴＩ機能の提供および多地
点間の転送が実現される。そして、本実施形態では（局
側から送られてきた発信者個人情報をサーバがＵＵＩ上
に書き込むようにして発信者個人情報の保存を行ってい
る（図１０を参照）。また、センタ内のサーバとクライ
アント端末との間のＵＵＩ通信を実現するための手段と
しては下記の３つの手法が提供される。
築に必要な設備をネットワーク上に設置し、利用者がＩ
ＳＤＮ回線のＵＵＩ通信を使用してネットワーク上のセ
ンタに接続を行うことによってＣＴＩシステムを運用で
き、ネットワークを介したＣＴＩ機能の提供および多地
点間の転送が実現される。そして、本実施形態では（局
側から送られてきた発信者個人情報をサーバがＵＵＩ上
に書き込むようにして発信者個人情報の保存を行ってい
る（図１０を参照）。また、センタ内のサーバとクライ
アント端末との間のＵＵＩ通信を実現するための手段と
しては下記の３つの手法が提供される。
【０１１８】（１）サーバからクライアントヘの通信
は、ＣＴＩサーバ→ＣＴＩサーバ側のＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ→クライアント側のＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ→クライアント端末とし、クライアントからサ
ーバヘの通信は、クライアント端末→クライアント側の
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ→サーバ側のＰＢＸ→Ｃ
ＴＩサーバとしてＵＵＩ通信を行う（図１１を参照）。 （２）サーバ側のＰＢＸとクライアント側のＵＵＩ対応
ターミナルアダプタを用いて相互にＵＵＩ通信を行う
（図１４を参照）。 （３）サーバ側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタとクラ
イアント側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタを用いて相
互にＵＵＩ通信を行う（図１７を参照）。
は、ＣＴＩサーバ→ＣＴＩサーバ側のＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタ→クライアント側のＵＵＩ対応ターミナル
アダプタ→クライアント端末とし、クライアントからサ
ーバヘの通信は、クライアント端末→クライアント側の
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ→サーバ側のＰＢＸ→Ｃ
ＴＩサーバとしてＵＵＩ通信を行う（図１１を参照）。 （２）サーバ側のＰＢＸとクライアント側のＵＵＩ対応
ターミナルアダプタを用いて相互にＵＵＩ通信を行う
（図１４を参照）。 （３）サーバ側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタとクラ
イアント側のＵＵＩ対応ターミナルアダプタを用いて相
互にＵＵＩ通信を行う（図１７を参照）。
【０１１９】
【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、Ｃ
ＴＩ導入コスト、設備のメンテナンスコスト、システム
管理者の削減を行うことができる。しかも、クライアン
ト端末、電話機、通信回線を用意するだけで場所に問わ
れずＣＴＩを使用することができ、在宅勤務を実現する
ことができる。また、ＣＴＩシステムの拡大、縮小が柔
軟に対応でき、ネットワーク提供型ユニファイド・メッ
セージ及びインターネットホームページと連動を図るこ
とができる。これにより、大企業から中小企業、一般家
庭の幅広い分野において簡易に低価格で高機能なＣＴＩ
を導入することが可能となることが利点である。また、
利用者は以下のメリットがある。
ＴＩ導入コスト、設備のメンテナンスコスト、システム
管理者の削減を行うことができる。しかも、クライアン
ト端末、電話機、通信回線を用意するだけで場所に問わ
れずＣＴＩを使用することができ、在宅勤務を実現する
ことができる。また、ＣＴＩシステムの拡大、縮小が柔
軟に対応でき、ネットワーク提供型ユニファイド・メッ
セージ及びインターネットホームページと連動を図るこ
とができる。これにより、大企業から中小企業、一般家
庭の幅広い分野において簡易に低価格で高機能なＣＴＩ
を導入することが可能となることが利点である。また、
利用者は以下のメリットがある。
【０１２０】１）導入コストを少なくできる。
【０１２１】２）ＣＴＩ設備のメンテナンスコスト、シ
ステム管理者の削減ができる。
ステム管理者の削減ができる。
【０１２２】３）クライアント端末、電話機、通信回線
を用意することによって場所を問わずＣＴＩを使用する
ことができる（エリアフリーでＣＴＩを使用することが
できる）。
を用意することによって場所を問わずＣＴＩを使用する
ことができる（エリアフリーでＣＴＩを使用することが
できる）。
【０１２３】４）システムの拡大、縮小が柔軟に対応で
きる。
きる。
【０１２４】５）在宅勤務を行うことができる。
【０１２５】６）ネットワーク提供型ユニファイド・メ
ツセージとの連動を図ることができる。
ツセージとの連動を図ることができる。
【０１２６】７）低価格で高機能なＣＴＩを提供するこ
とができる。
とができる。
【０１２７】８）ＣＴＩサーバとクライアント端末間で
発信者個人情報や各種の要求を授受するにあたってＩＳ
ＤＮ回線のＵＵＩ通信を利用しているため、セキュリテ
ィを保持したＣＴＩシステムを実現することができる。
発信者個人情報や各種の要求を授受するにあたってＩＳ
ＤＮ回線のＵＵＩ通信を利用しているため、セキュリテ
ィを保持したＣＴＩシステムを実現することができる。
【０１２８】９）ＣＴＩサーバ側で発信者個人情報をＵ
ＵＩ上に記述して発信者情報を保存するようにしている
ため、転送が行われても発信者個人情報が失われること
なく、転送先に本来の発信者個人情報を届けることがで
きる。したがって、転送先で発信者個人情報を基にした
顧客情報のポップアップなどが可能となる。
ＵＩ上に記述して発信者情報を保存するようにしている
ため、転送が行われても発信者個人情報が失われること
なく、転送先に本来の発信者個人情報を届けることがで
きる。したがって、転送先で発信者個人情報を基にした
顧客情報のポップアップなどが可能となる。
【図１】 この発明の第１実施形態によるネットワーク
提供型ＣＴＩシステムの構成を示すブロック図である。
提供型ＣＴＩシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】 図１に示すネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
【図３】 図１に示すネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
【図４】 図１に示すネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
【図５】 図１に示すネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
【図６】 図１に示すネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
【図７】 図１に示すネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
ムにおけるシーケンスを説明するためのブロック図であ
る。
【図８】 呼制御メッセージにＵＵＩを含めて送るサー
ビスの制御シーケンスを示した説明図である。
ビスの制御シーケンスを示した説明図である。
【図９】 この発明の第２実施形態によるネットワーク
提供型ＣＴＩシステムの構成を示すブロック図である。
提供型ＣＴＩシステムの構成を示すブロック図である。
【図１０】 同実施形態において発信者個人情報の保存
するための動作原理を示した説明図である。
するための動作原理を示した説明図である。
【図１１】 同実施形態において、サーバからクライア
ントヘはＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，６５を使
用し、クライアントからサーバへはＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５とＰＢＸ２１の外線トランク２５０を使
用してサーバ−クライアント間のＵＵＩ通信を行う場合
について示した説明図である。
ントヘはＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６３，６５を使
用し、クライアントからサーバへはＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６５とＰＢＸ２１の外線トランク２５０を使
用してサーバ−クライアント間のＵＵＩ通信を行う場合
について示した説明図である。
【図１２】 図１１の手法を用いて顧客情報のスクリー
ンポップアップ機能を実現するためのシーケンスを示し
た説明図である。
ンポップアップ機能を実現するためのシーケンスを示し
た説明図である。
【図１３】 図１１の手法を用いて転送，三者通話機能
を実現するためのシーケンスを示した説明図である。
を実現するためのシーケンスを示した説明図である。
【図１４】 同実施形態において、ＰＢＸ２１の外線ト
ランク２５０とＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を使
用してサーバ−クライアント間のＵＵＩ通信を行う場合
について示した説明図である。
ランク２５０とＵＵＩ対応ターミナルアダプタ６５を使
用してサーバ−クライアント間のＵＵＩ通信を行う場合
について示した説明図である。
【図１５】 図１４の手法を用いて顧客情報のスクリー
ンポップアップ機能を実現するためのシーケンスを示し
た説明図である。
ンポップアップ機能を実現するためのシーケンスを示し
た説明図である。
【図１６】 図１４の手法を用いて転送，三者通話機能
を実現するためのシーケンスを示した説明図である。
を実現するためのシーケンスを示した説明図である。
【図１７】 同実施形態において、ＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタ６３，６５を使用してサーバ−クライアント
間のＵＵＩ通信を行う場合について示した説明図であ
る。
ルアダプタ６３，６５を使用してサーバ−クライアント
間のＵＵＩ通信を行う場合について示した説明図であ
る。
【図１８】 図１７の手法を用いて顧客情報のスクリー
ンポップアップ機能を実現するためのシーケンスを示し
た説明図である。
ンポップアップ機能を実現するためのシーケンスを示し
た説明図である。
【図１９】 図１７の手法を用いて転送，三者通話機能
を実現するためのシーケンスを示した説明図である。
を実現するためのシーケンスを示した説明図である。
【図２０】 従来のＣＴＩシステムの構成例を示すブロ
ック図である。
ック図である。
【図２１】 従来の技術において転送により発信者個人
情報が消失する現象を示した説明図である。
情報が消失する現象を示した説明図である。
２０ バーチャルコールセンタ ２１ ＰＢＸ ２２ ＣＴＩサーバ ３１，３４，３７ クライアント端末 ３２，３５，３８ 電話機 ４０ 電話回線またはＩＳＤＮ回線 ６０ 着信者（転送元） ６１ 転送先 ６２ ＩＳＤＮ回線 ６５〜６７ ＵＵＩ対応ターミナルアダプタ ３６，６４，６８ データベース
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｌ 12/58 Ｈ０４Ｌ 11/00 ３１０Ｃ Ｈ０４Ｍ 3/00 11/20 Ｂ Ｈ０４Ｑ 3/545 １０１Ｂ 3/58 １０１ // Ｇ０６Ｆ 13/00 ３５５ (72)発明者 野田 孝明 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内 (72)発明者 吉川 陽治 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内 (72)発明者 北村 義敬 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内 (72)発明者 原 知永 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内
Claims (21)
- 【請求項１】 各々ＬＡＮで接続されるものであって、
ＣＴＩシステムの構成設備をなす、ＴＡＰＩ又はＴＳＡ
ＰＩ等のＣＴＩ標準インタフェースを持ったＣＴＩ対応
のＰＢＸ（以下、ＰＢＸと呼ぶ）、ＣＴＩサーバ、音声
応答装置、インフォメーション・インタラクティブ・ル
ータサーバ（以下、ＩＩＲサーバと呼ぶ）、インタラク
ティブ・ボイス・レスポンス（以下、ＩＶＲと呼ぶ）、
通話録音装置、及びＷＷＷサーバと、該ＰＢＸを電話回
線又はＩＳＤＮ回線に接続する手段とを備え、かつ複数
の利用者が共同で利用できるように設けられたバーチャ
ルコールセンタと、 利用者毎に設けられるものであって、前記バーチャルコ
ールセンタのＬＡＮに対して専用回線又はＩＳＤＮ回線
又はインタネットを介して接続されている利用者内ＬＡ
Ｎに接続されたデータベース及びクライアント端末と、
電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機とから構
成された利用者構築システムと、 を具備することを特徴とするネットワーク提供型ＣＴＩ
システム。 - 【請求項２】 前記利用者構築システムは、１利用者に
つき複数の場所に設けることができ、該複数の場所の間
においてＬＡＮ間は専用回線又はＩＳＤＮ回線又はイン
タネットで接続され、電話機間は電話回線又はＩＳＤＮ
回線に接続されると共に、該複数の場所の内、１つは必
ずデータベースが接続され、他は必ずしもデータベース
が接続されないことを特徴とする請求項１記載のネット
ワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項３】 前記バーチャルコールセンタのＰＢＸ
は、ＣＴＩサーバの要求に基づき利用者構築システム内
の電話機に発信して該電話機が応答後に、該電話機に発
信した外線トランクを、客からの呼が着信した外線トラ
ンクと接続する又は、該ＰＢＸを通じて既に客からの呼
が利用者構築システム内の別の電話機と接続されている
回線に接続する手段と、ＣＴＩサーバの要求に基づきＣ
ＴＩサーバ内に蓄積された電話番号を順次に発信して応
答後に保留する手段と、通話録音装置を外部トランクに
接続できる手段とユニファイド・メッセージサーバを内
部トランクに接続できる手段とを備えて構築されること
を特徴とする請求項１記載のネットワーク提供型ＣＴＩ
システム。 - 【請求項４】 前記バーチャルコールセンタのＣＴＩサ
ーバは、クライアント端末からの要求条件に基づき該利
用者構築システム内のデータベースを検索して該データ
ベース内の電話番号を蓄積する手段と、その電話番号で
順次に発信要求をＰＢＸに行う手段とを備えて構築され
ることを特徴とする請求項１記載のネットワーク提供型
ＣＴＩシステム。 - 【請求項５】 前記バーチャルコールセンタのＣＴＩサ
ーバは、該バーチャルコールセンタのＰＢＸの内線トラ
ンクの着信有無を定期的に検索する手段と、着信があっ
た場合、その着信した呼の発ＩＤを蓄積する手段と、ク
ライアント端末から情報表示完了通知を受信すると該ク
ライアント端末に対応した電話機に発信要求をＰＢＸに
行う手段とを備え、利用者構築システムのクライアント
端末は、該バーチャルコールセンタ内のＬＡＮと接続す
る専用線又はＩＳＤＮ回線又はインタネットを通して極
短時間の定期的な間隔で該ＣＴＩサーバ内の発ＩＤの有
無を検索する手段と、発ＩＤがあった場合、該発ＩＤを
自クライアント端末内に蓄積する手段と、該発ＩＤの情
報を利用者構築システムのデータベースに検索し自クラ
イアント端末に表示する手段と、自クライアント端末へ
の該発ＩＤの情報表示の完了通知をＣＴＩサーバに通知
する手段を備えて構築されることを特徴とする請求項１
記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項６】 前記バーチャルコールセンタのＣＴＩサ
ーバは、自サーバ内に利用者構築システムのクライアン
ト端末と電話機の電話番号との対応表を記憶する手段と
クライアント端末からの三者通話要求に基づき客の電話
機の保留要求をＰＢＸに行う手段と、該三者通話要求に
基づき該クライアント端末より指定されたクライアント
端末に対応した電話機に発信要求をＰＢＸに行う手段
と、該三者通話要求に基づき該クライアント端末より指
定されたクライアント端末に客からの発ＩＤを送出する
手段と、クライアント端末から情報表示完了通知を受信
するとＰＢＸに保留解除要求を行い三者通話させる手段
とを備え、利用者構築システムのクライアント端末は、
該発ＩＤを自クライアント内に蓄積する手段と、該発Ｉ
Ｄの情報を利用者構築システム内のデータベースに検索
し自クライアント端末に表示する手段と、自クライアン
ト端末への該発ＩＤの情報表示の完了通知をＣＴＩサー
バに通知する手段とを備えたことを特徴とする請求項１
記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項７】 前記バーチャルコールセンタのＣＴＩサ
ーバは、客がインターネットホームページ上で入力した
電話番号をインターネットを通して受信する手段と、受
信した電話番号を該クライアント端末に専用回線、ＩＳ
ＤＮ回線、インターネットを通して送信する手段と、ク
ライアント端末から情報表示完了通知を受信するとＰＢ
Ｘに該クライアント端末に対応した電話機及び、該電話
番号に発信要求を行う手段とを備え、利用者構築システ
ムのクライアント端末は、該電話番号を自クライアント
端末内に蓄積する手段と、該電話番号の情報を利用者構
築システム内のデータベースに検索し自クライアント端
末に表示する手段と、自クライアント端末への該電話番
号の情報表示完了通知をＣＴＩサーバに通知する手段と
を備えたことを特徴とする請求項１記載のネットワーク
提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項８】 前記バーチャルコールセンタのＣＴＩサ
ーバは、客がインターネットホームページ上で入力した
電話番号、パソコンによるテレビ会議システムによる通
話要求か、一般電話による通話要求かの識別子を受信す
る手段と、受信した電話番号及び、パソコンによるテレ
ビ会議システムによる通話要求か、一般電話による通話
要求かの識別子を該クライアント端末に専用回線、ＩＳ
ＤＮ回線、インタネットを通して送信する手段と、通話
要求種別が一般電話による通話要求の場合、該クライア
ント端末に対応した電話機へ発信要求をＰＢＸに行う手
段を備え、利用者構築システムのクライアント端末は、
該電話番号を自クライアント端末内に蓄積する手段と、
該電話番号の情報を利用者構築システム内のデータベー
スに検索し自クライアント端末に表示する手段と、該通
話要求識別子が、パソコンによるテレビ会議システムの
場合、該クライアント端末に接続されたパソコンテレビ
会議システムを起動し、該電話番号にＩＳＤＮを使用し
て発信する手段を備えて構築されることを特徴とする請
求項１記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項９】 ＣＴＩシステムの構成設備の内、ＴＡＰ
Ｉ又はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準インタフェースを持っ
たＣＴＩ対応のＰＢＸ（以下、ＰＢＸと呼ぶ）、ＣＴＩ
サーバ、音声応答装置、インフォメーション・インタラ
クティブ・ルータサーバ（以下、ＩＩＲサーバと呼
ぶ）、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（以下、
ＩＶＲと呼ぶ）、通話録音装置、ＷＷＷサーバを、委託
を受けた客及び利用者とは異なる第三者が複数の利用者
が共同で利用できるようにバーチャルコールセンタとし
て設けて、該各設備間をセンタ内ＬＡＮで接続し、該Ｐ
ＢＸを電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続すると共に、利
用者が利用者内ＬＡＮに接続されたデータベース及びク
ライアント端末と、電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続さ
れた電話機で構成された利用者構築システムを利用者毎
に設け、該利用者構築システムのＬＡＮは該バーチャル
コールセンタのＬＡＮとの間を専用回線又はＩＳＤＮ回
線又はインタネットで接続して構築することを特徴とす
るネットワーク提供型ＣＴＩシステムの構築方法。 - 【請求項１０】 ＣＴＩシステムの構築に必要となる設
備として、ＴＡＰＩ又はＴＳＡＰＩ等のＣＴＩ標準イン
タフェースを持ちＩＳＤＮ回線に接続されたＣＴＩ対応
のＰＢＸと、該ＰＢＸを含む設備を制御するＣＴＩサー
バと、前記ＣＴＩサーバを前記ＩＳＤＮ回線に接続する
ＵＵＩ対応ターミナルアダプタとを少なくとも備え、前
記ＣＴＩサーバが前記ＰＢＸ又は前記ＵＵＩ対応ターミ
ナルアダプタの少なくとも一方を利用して前記ＩＳＤＮ
回線との間でＵＵＩ通信を行うバーチャルコールセンタ
と、 前記ＣＴＩシステムの利用者毎に設けられ、該利用者が
使用するクライアント端末及び電話機と、ＵＵＩ通信を
利用して前記クライアント端末及び前記電話機を前記Ｉ
ＳＤＮ回線に接続するＵＵＩ対応ターミナルアダプタと
を備えた利用者構築システムとを有し、顧客情報のデー
タベースを前記バーチャルコールセンタ又は前記利用者
構築システムの少なくとも一つに設けたことを特徴とす
るネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１１】 前記ＣＴＩサーバは、前記ＩＳＤＮ回
線を介して送られてくる前記顧客等の発信者の発信者個
人情報をＵＵＩ上に書き込み、前記ＩＳＤＮ回線を介し
て前記利用者構築システムに送出する発信者個人情報保
存手段を備えたことを特徴とする請求項１０記載のネッ
トワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１２】 前記ＣＴＩサーバから前記クライアン
ト端末へのＵＵＩ通信は、前記ＣＴＩサーバ側及び前記
クライアント端末側のそれぞれのＵＵＩ対応ターミナル
アダプタを用いて行い、 前記クライアント端末から前記ＣＴＩサーバへのＵＵＩ
通信は、前記クライアント端末側のＵＵＩ対応ターミナ
ルアダプタと前記ＣＴＩサーバ側のＰＢＸを用いて行う
ことを特徴とする請求項１０又は１１記載のネットワー
ク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１３】 前記ＣＴＩサーバと前記クライアント
端末との間のＵＵＩ通信を前記ＣＴＩサーバ側のＰＢＸ
と前記クライアント端末側のＵＵＩ対応ターミナルアダ
プタを用いて行うことを特徴とする請求項１０又は１１
記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１４】 前記ＣＴＩサーバと前記クライアント
端末との間のＵＵＩ通信を前記ＣＴＩサーバ側及び前記
クライアント端末側のそれぞれのＵＵＩ対応ターミナル
アダプタを用いて行うことを特徴とする請求項１０又は
１１記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１５】 前記ＣＴＩサーバは、前記ＰＢＸの内
線トランクにおける着信の有無を定期的に検索する手段
と、該内線トランクへ着信した時点で着信した呼の発信
者個人情報を蓄積してＵＵＩ上に書き込む手段と、前記
ＰＢＸを介して前記クライアント端末に対応する電話機
へ発信する手段と、ＵＵＩ通信を利用して前記発信者個
人情報を前記クライアント端末に通知する手段とを備
え、 前記クライアント端末は、前記発信者個人情報に対応し
た顧客情報を前記データベースから検索して自クライア
ント端末に表示する手段と、該顧客情報の表示完了通知
を前記ＣＴＩサーバに通知する手段とを備えたことを特
徴とする請求項１１〜１４の何れかの項記載のネットワ
ーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１６】 前記クライアント端末は、入力された
対象条件を前記ＣＴＩサーバに通知する手段と、前記Ｃ
ＴＩサーバから通知される電話番号に対応した顧客情報
を前記データベースから検索して自クライアント端末に
表示させる手段とを備え、 前記ＣＴＩサーバは、前記対象条件を満足する電話番号
を前記データベースから検索して取得する手段と、取得
した電話番号に対して前記ＰＢＸから順次発信し、該発
信に応答した電話番号を前記クライアント端末に通知す
る手段とを備えたことを特徴とする請求項１０〜１４の
何れかの項記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１７】 前記顧客との間の呼を転送元のクライ
アント端末に対応する電話機から転送先のクライアント
端末に対応する電話機へ転送するネットワーク提供型Ｃ
ＴＩシステムであって、 前記転送元のクライアント端末は、入力された転送要求
をＵＵＩ通信を利用して前記ＣＴＩサーバに送信する手
段と、前記ＣＴＩサーバから送られる転送者リストの中
から転送先を選択し、ＵＵＩ通信を利用して該転送先情
報を前記ＣＴＩサーバに送信する手段と、前記転送先及
び前記転送元にそれぞれ対応する電話機の間が接続され
た時点で、入力された三者通話要求をＵＵＩ通信を利用
して前記ＣＴＩサーバに送信する手段とを備え、 前記転送先のクライアント端末は、前記ＣＴＩサーバか
ら通知される発信者個人情報に対応した顧客情報を前記
データベースから検索して自クライアント端末に表示す
る手段と、該顧客情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサー
バに通知する手段とを備え、 前記ＣＴＩサーバは、前記転送要求に応じて前記転送元
のクライアント端末へ前記転送者リストを送信する手段
と、前記転送先情報を受け取って前記ＰＢＸに前記顧客
の呼を保留させるとともに、ＵＵＩ通信を利用して前記
顧客の発信者個人情報を前記転送先のクライアント端末
へ通知する手段と、前記転送先のクライアント端末から
前記表示完了通知を受信して前記ＰＢＸから前記転送先
のクライアント端末に対応する電話機へ発信し、該電話
機の応答により該電話機と前記転送元のクライアント端
末に対応する電話機を前記ＰＢＸに接続させる手段と、
前記三者通話要求を受信して前記顧客の呼の保留を解除
する手段とを備えたことを特徴とする請求項１１〜１４
の何れかの項記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステ
ム。 - 【請求項１８】 前記バーチャルコールセンタは通話内
容を録音するための通話録音装置を備えており、 前記ＣＴＩサーバは、前記クライアント端末に対応する
電話機に着信した時点で前記通話録音装置に該電話機の
通話内容を保存させる手段と、前記クライアント端末か
ら通知される所定の条件に基づいて前記通話録音装置か
ら通話内容を検索して再生する手段とを備えたことを特
徴とする請求項１０〜１４の何れかの項記載のネットワ
ーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項１９】 前記ＣＴＩサーバは、インターネット
のホームページ上で入力された電話番号を該インターネ
ットを通じて受信する手段と、受信した電話番号を前記
クライアント端末に送信する手段と、前記クライアント
端末から送られる表示完了通知を受信し、前記ＰＢＸを
介して前記クライアント端末に対応した電話機と前記受
信した電話番号の電話にそれぞれ発信し、双方の電話機
からの応答によって前記ＰＢＸに該双方の電話機を接続
させる手段とを備え、 前記クライアント端末は、前記ＣＴＩサーバから送られ
る電話番号に対応する顧客情報を前記データベースから
検索して自クライアント端末に表示する手段と、該顧客
情報の表示完了通知を前記ＣＴＩサーバに通知する手段
とを備えたことを特徴とする請求項１０〜１４の何れか
の項記載のネットワーク提供型ＣＴＩシステム。 - 【請求項２０】 前記利用者構築システムは１利用者に
つき複数の場所に設けることができ、該複数の場所の間
における各利用者構築システムは何れも前記ＩＳＤＮ回
線に接続されると共に、これら利用者構築システム又は
前記バーチャルコールセンタの少なくとも一つに前記デ
ータベースが設けられていることを特徴とする請求項１
０〜１４の何れかの項記載のネットワーク提供型ＣＴＩ
システム。 - 【請求項２１】 前記クライアント端末は、ＵＵＩ通信
を利用して前記ＣＴＩサーバに休止要求を送信する手段
を備え、 前記ＣＴＩサーバは、前記休止要求に基づいて前記ＰＢ
Ｘを制御して前記クライアント端末及び該クライアント
端末に対応する電話機を休止状態にする手段を備えたこ
とを特徴とする請求項１０〜１４の何れかの項記載のネ
ットワーク提供型ＣＴＩシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP17186498A JP2939465B2 (ja) | 1997-06-18 | 1998-06-18 | ネットワーク提供型ｃｔｉシステム及びその構築方法 |
Applications Claiming Priority (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP9-161729 | 1997-06-18 | ||
| JP16172997 | 1997-06-18 | ||
| JP17186498A JP2939465B2 (ja) | 1997-06-18 | 1998-06-18 | ネットワーク提供型ｃｔｉシステム及びその構築方法 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH1174975A true JPH1174975A (ja) | 1999-03-16 |
| JP2939465B2 JP2939465B2 (ja) | 1999-08-25 |
Family
ID=26487759
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP17186498A Expired - Fee Related JP2939465B2 (ja) | 1997-06-18 | 1998-06-18 | ネットワーク提供型ｃｔｉシステム及びその構築方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2939465B2 (ja) |
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