JP2020027441A - 営業提案システム、営業提案プログラム及び営業提案方法 - Google Patents

Abstract

【課題】営業活動における会話を支援することができるシステムを提供すること。【解決手段】営業活動における会話を支援するための営業提案システムであって、商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶手段と、顧客の発言内容を取得する発言取得手段と、前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類手段と、前記顧客の発言内容、前記分類手段による分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案手段と、を備えることを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、営業活動における会話を支援する営業提案システム、営業提案プログラム及び営業提案方法に関する。

商品の販売を支援するために、様々な提案を行う技術が知られている。例えば、特許文献１には、過去の提案事例及びその提案による顧客満足度に基づいて、最適な提案内容を出力するシステムが記載されている。

また、特許文献２には、顧客と販売員との会話を録音し、販売実績を記録することでアップセルトーク（顧客の購入検討商品等に基づいて、より高額な商品の購入を勧める手法）の効果を測定できるシステムが記載されている。特許文献２に記載のシステムでは、商品名等の特定のキーワードを検出することでアップセルトークを認識することができる。

特開２００３−３０８４２３号公報 特開２０１６−２００８５１号公報

ところで、一般的に営業活動は営業担当者と顧客との会話により行われる。このような営業トークの効果は、営業担当者の熟練度や顧客の性格、また営業担当者と顧客との相性等によって大きく異なる。従って、営業担当者の経験が浅い場合や、顧客との相性によっては、営業トークによって十分な効果を上げられないことがあった。

これに対し、上記のようなシステムでは、具体的な商品の提案や営業活動の効果測定はできるものの、営業活動における会話において営業担当者を支援する機能を提供するものではなかった。

以上のような課題を鑑み、本発明では、営業活動における会話を支援することができるシステムを提供することを課題とする。

上記課題を解決するために、本発明は、営業活動における会話を支援するための営業提案システムであって、
商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶手段と、
顧客の発言内容を取得する発言取得手段と、
前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類手段と、
前記分類手段による分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案手段と、を備えることを特徴とする。

このような構成とすることで、顧客の発言に応じて営業担当者の発言についてアドバイスすることができる。これにより、営業活動における会話について、具体的な発言内容を提案することができ、営業担当者の熟練度によらず効果的な営業活動を行うことができる。また、顧客からの発言内容に応じて選択された提案発言をそのまま顧客に対して送信すれば、無人で顧客対応ができ、効率的な営業活動を行うことができる。更に、発言内容から顧客を性格、性別、年齢等によって分類し、分類結果に基づいて提案発言を選択することができる。これにより、顧客ごとの特徴を考慮した提案ができるため、営業担当者と顧客との相性によらず、営業活動の効果を向上させる効果が期待できる。

本発明の好ましい形態では、前記発言取得手段は、前記顧客の発言内容に加えて顧客以外の人物の発言内容を取得し、
各発言の発言者を特定する発言者特定手段を更に備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、発言内容ごとに発言者を入力せずとも、発言内容を発言者別に記録したり、会話の履歴を表示したりすることができる。例えば、音声インターフェースによって会話音声をそのまま入力すれば、システムが発言者を自動で特定するため、入力作業の手間が大幅に削減され、しかも会話の内容をリアルタイムで確認することができる。

本発明の好ましい形態では、前記提案発言の表示を含む提案画面を表示する為に、前記提案発言を表示処理して処理結果を送信する表示手段を更に備え、
前記提案画面は、前記発言内容及び発言者を表示する発言表示部と、前記発言内容に対応付けて前記提案発言を表示する提案表示部と、を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、営業担当者は、発言者とともに会話の内容を確認でき、また同一画面で各発言内容に対するシステムからの提案内容（提案発言）を確認することができる。これにより、会話の履歴を確認しながら提案発言を見ることができるため、これまでの会話の流れを加味した上で提案発言に基づく発言を行うことができるようになる。

本発明の好ましい形態では、前記提案手段は、前記分類結果及び前記顧客の発言内容に基づいて、前記顧客の質問の意図を判定し、判定結果に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択することを特徴とする。
このような構成とすることで、顧客が聞きたいことを顧客の発言及び顧客の分類から推測して提案発言を選択することができる。これにより、営業担当者が顧客の疑問を理解できない場合にも、顧客の分類を考慮した提案発言に基づいて適切な回答を提案することができる。

本発明の好ましい形態では、前記記憶手段は、顧客が発する特定のことばに対する返答を定義する切り返し発言を記憶し、
前記顧客の発言内容から前記特定のことばを検出する検出手段を更に備え、
前記提案手段は、前記特定のことば及び前記分類結果に基づいて、前記切り返し発言を１又は複数選択することを特徴とする。
これにより、特定のことばに対応したセールスポイントのアピール等を提案することができる。また、「限定商品」、「ポイント付与」等、効果的なセールストークは顧客の性別や性格等によって異なることが多く、顧客の分類に基づいて切り返し発言を選択することで、より効果的な営業トークを展開することができる。

本発明の好ましい形態では、前記記憶手段は、営業トークの流れにおける進行具合を示す複数のフェーズを規定するセールスシナリオを記憶し、
前記顧客の発言内容に基づいて、顧客との会話がいずれの前記フェーズにあるかを判別するフェーズ判別手段を更に備え、
前記提案手段は、前記フェーズ判別手段による判別結果に基づいて前記提案発言を１又は複数選択することを特徴とする。
このような構成とすることで、営業トークの進行具合に応じた提案発言を選択することができる。顧客の理解度や関心の度合い等によって提案すべき内容やアピールすべき点は異なるが、この構成によれば、セールスシナリオに応じて顧客に対する適切な提案を支援することができる。

本発明は、営業活動における会話を支援するための営業提案プログラムであって、
コンピュータを、商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶手段と、
顧客の発言内容を取得する発言取得手段と、
前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類手段と、
前記分類手段による分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案手段と、として機能させることを特徴とする。

本発明は、営業活動における会話を支援するための営業提案方法であって、
商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶ステップと、
顧客の発言内容を取得する発言取得ステップと、
前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類ステップと、
前記分類ステップにおける分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案ステップと、をコンピュータが実行することを特徴とする。

本発明によれば、営業活動における会話を支援することができるシステムを提供することができる。

本発明の実施形態に係る営業提案システムの機能ブロック図である。 本発明の実施形態に係る営業提案システムのデータ構造の一例を示すＥＲ図である。 本発明の実施形態に係る営業提案システムにおける営業戦略管理画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る営業提案システムにおける営業戦略詳細情報画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る営業提案システムにおけるセールスシナリオ詳細情報管理画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る営業提案システムにおける提案発言の選択及び出力の処理の流れを示すフローチャートである。 本発明の実施形態に係る営業提案システムにおける提案発言の選択に係る処理の流れを示すフローチャートである。 本発明の実施形態に係る営業提案システムにおける提案画面の表示例を示す図である。

以下、図面を用いて本発明の実施形態について説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。

例えば、本実施形態では営業提案システムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。

本実施形態においては、営業提案システムによる提案発言の表示を営業担当者が確認し、それに基づいて顧客との会話を行う場合について例示する。即ち、本実施形態で示される各種の画面は、営業担当者が操作する端末装置に表示され、営業担当者による操作を受け付ける。ただし本発明はこれに限るものではなく、例えば、顧客が使用する顧客端末を介して顧客の発言内容の入力を受け付け、顧客端末によって提案発言を表示することで、営業担当者を介さずに、顧客との会話を進行する構成としてもよい。

また、本発明においてセールスシナリオとは、営業トークの進行具合を示すフェーズ（段階）における対応を規定するものを示す。セールスシナリオは、営業戦略に基づいて作成される。例えば、本実施形態においては、セールスシナリオは、フロント、一時対応、ヒアリング、概念、実績、事例、クロージング等、予め設定されたフェーズ毎に対応した、顧客対応に関する情報を含んでおり、このセールスシナリオの進行状況に応じて、営業担当者が顧客に提案を行う為の提案発言が選択される。なお、フェーズは適宜設定してよく、セールスシナリオはフェーズに沿って複数作成されてよい。

また、本発明において切り分け質問とは、商品やサービスについての営業の対象になる顧客と対象外になる顧客とを切り分けるための質問である。例えば、スマートフォンの営業対象の顧客として、最近スマートフォンを購入していない顧客を選びたい場合、切り分け質問として「最近携帯電話を買いましたか」等の質問を投げかけ、その回答によって営業対象の顧客と対象外の顧客とを区別すればよい。なお、切り分け質問は複数作成してもよい。

図１は、本実施形態における営業提案システムの機能構成を示す機能ブロック図である。ここに示すように、本実施形態における営業提案システムは、サーバ装置１と、営業担当者端末２と、がネットワークを介して通信可能に構成される。なお、図１においては、サーバ装置１を１つ、営業担当者端末２を複数図示するが、サーバ装置１の各手段が複数のコンピュータ装置によって実現されていてもよいし、この他に顧客が使用する顧客端末を備える構成としてもよい。また、サーバ装置１が備える各手段としてコンピュータを機能させるプログラムを営業担当者端末２に記憶させ、営業担当者端末２において上述の各手段が行う処理の一部又は全部を実行してもよい。

本実施形態におけるサーバ装置１は、顧客や営業担当者等の発言内容を取得する発言取得手段１１と、各発言の発言者を特定する発言者特定手段１２と、顧客の発言内容に基づいて顧客を分類する分類手段１３と、顧客と営業担当者との会話の進行状況がセールスシナリオにおけるいずれのフェーズに当たるかを判別するフェーズ判別手段１４と、顧客に対する提案発言を選択する提案手段１５と、顧客の発言内容から特定のことばを検出する検出手段１６と、提案発言を表示処理して処理結果を送信する表示手段１７と、提案発言や営業戦略等を記憶する記憶手段１８と、を備える。

発言取得手段１１は、営業担当者端末２を介して顧客や営業担当者等の発言内容を取得する。発言内容は、テキストとして取得されてもよいし、発言取得手段１１が会話音声のデータを受信し、サーバ装置１の内部又は外部に記憶された辞書データや言語モデルを利用して音声を認識することで取得されてもよい。

発言者特定手段１２は、発言取得手段１１によって取得された発言内容ごとに、発言者を特定する。発言者の特定は、発言内容に基づいて行われてもよいし、会話音声を取得する場合にはその音声データに基づいて行われてもよい。また、営業担当者端末２等を介して発言者に関する情報の入力を受け付け、それに基づいて発言者を特定してもよい。

分類手段１３は、顧客の発言内容に基づいて顧客を分類する。ここで、分類は任意の観点から行われてよく、本実施形態においては、複数の観点から顧客の分類を行う。分類の観点としては、例えば、事前に定義された人物像に顧客を当てはめる「プロフィール」、性別や年齢等によって分類する「セグメント」、行動の特徴など個人の性格によって分類する「ユーザータイプ」が挙げられる。

ここで、マーケティングにおける効果的な手法として、ペルソナマーケティングが知られている。ペルソナマーケティングとは、商品やサービスのターゲットとなる、具体的な人物像を定義し、その架空の人物（ペルソナ）に対して効果的なマーケティングを行うという手法である。本実施形態における分類観点としての「プロフィール」とは、このようなペルソナを複数定義し、顧客がいずれのペルソナのプロフィールに近いかという視点で分類する項目であり、このような分類を行うことで、顧客がいずれの商品やサービスのターゲットに近いかを判断することができ、ペルソナマーケティングの効果を増長できる。

本実施形態におけるセールスシナリオは、営業トークの進行具合を示すフェーズを備えており、フェーズ判別手段１４は、顧客と営業担当者との会話がいずれのフェーズにあるかを判別する。例えば、一般的に営業トークは、まず顧客に話を聞いてもらう為のフロントトークから始まり、顧客のニーズ等を聞き出すヒアリングや、事例紹介等、おおむね決まった順序で進行する。セールスシナリオはこのような標準的な流れに沿って作成され、前述のフロント、ヒアリング等の各フェーズにおける対応に関する情報を備えている。フェーズ判別手段１４が顧客と営業担当者との会話のフェーズを判別することで、提案手段１５が会話の流れに沿った提案発言を選択できる。

提案手段１５は、顧客の発言内容及び記憶手段１８に記憶された営業戦略に基づいて、提案発言の選択を行う。本実施形態では、営業戦略に基づいて作成されるセールスシナリオに従って、提案発言を選択する。より具体的には、分類手段１３による顧客の分類結果や切り分け質問に基づいて営業戦略を１又は複数選択し、顧客の分類結果やフェーズ判別手段１４によるフェーズの判別結果に基づいて、選択されたセールスシナリオに応じて提案発言を選択する。

また、本実施形態においては、提案手段１５は顧客の発言内容に基づいて顧客が聞きたい内容を判定し、質問の内容及びそれに対する返答を提案発言として選択する。具体的には、例えば、よくある質問の類型を予め登録しておき、顧客の発言内容がその類型に合致する場合には、当該質問の内容とその返答を提案発言として選択する構成とすればよい。ただし本発明はこれに限るものではなく、顧客の発言内容に応じて任意の方法で提案発言を選択してよい。

検出手段１６は、顧客の発言内容から特定のことばを検出する。具体的には、予め特定のことばとそれに対する返答（切り返し発言）を対応付けて記憶手段１８に記憶しておき、記憶された特定のことばを顧客の発言内容から検出する。提案手段１５は、検出手段１６が特定のことばを検出した場合には切り返し発言を提案発言として選択する。

記憶手段１８は、営業戦略に関連する種々の情報を記憶する。具体的には、営業活動の対象となる商品やサービスに関する商品情報、商品情報に紐づいた営業戦略情報、営業戦略情報に紐づいたセールスシナリオ情報、顧客の分類に関する分類情報、等を記憶する。なお、本実施形態においては、サーバ装置１が備える記憶手段１８がこれらの情報を記憶する構成を示すが、これらの情報の一部又は全部をサーバ装置１の外部のデータベースが記憶する構成としてもよい。

図２は、本実施形態において記憶手段１８が記憶するデータの構造の一例を示す図である。このように、営業戦略は商品情報（商品／またはサービス）に紐づいており、セールスシナリオは営業戦略に紐づいている。更に、営業戦略には当該営業戦略の対象となる分類が紐づいており、営業戦略に紐づく分類と顧客の分類とを照らし合わせることで適用する営業戦略を選択できる。また、図示しないが、本実施形態においては、営業戦略に関する更に詳細な情報が営業戦略に紐づいており（営業戦略詳細情報）、これらの内容に応じて提案発言の選択が行われる。なお、図２に示す通り、商品と営業戦略が１対多で、営業戦略と分類が１対多でそれぞれ対応している。

また、セールスシナリオには、提案発言が紐づいており、提案発言は分類に紐づいている。これにより、提案発言に紐づく分類と顧客の分類とを照らし合わせることで、提案発言を選択できる。なお、セールスシナリオと提案発言は１対多で、提案発言と分類は１対多で対応している。また、この他にもセールスシナリオにおけるフェーズやその進行を定義する情報等を記憶しており、フェーズの進行に従って提案発言が選択される。

なお、図２は本実施形態におけるデータ構造を簡略化して示したものであり、各種の情報の紐づけは直接又は間接的に行われていればよい。また、本実施形態においては、分類手段１３は複数の観点から分類を行うため、各観点に応じた複数の分類が存在している。また、図２においては提案発言を１種類のみ示したが、本実施形態においては、フェーズに応じた提案発言、検出手段１６が検出した特定のことばに対する提案発言及びよくある質問の類型に対する提案発言の３通りが存在し、それぞれが記憶手段１８に記憶されている。

営業担当者端末２としては、演算装置、主記憶装置、補助記憶装置、ネットワークＮＷへの接続手段や、表示部２１、入力手段２２を含む種々の入出力装置等を備えた、スマートフォンやタブレット端末等の任意のコンピュータ装置を利用することができる。

本実施形態においては、営業担当者端末２がタッチパネルディスプレイを備えており、表示部２１と入力手段２２とを兼ねる構成を示す。また、本実施形態においては更に、入力手段２２としてマイクを備えており、会話音声を取得可能な構成とする。

入力手段２２によって取得された会話音声は、サーバ装置１の内部又は外部に記憶された辞書データや言語モデルを利用して音声を認識することで発言内容として利用される。ここで、営業担当者端末２において音声の認識が行われ、認識された内容がサーバ装置１に送信される構成としてもよいし、営業担当者端末２が会話音声のデータをサーバ装置１に送信し、サーバ装置１において音声の認識を行う構成としてもよい。

図３は、営業戦略管理画面の表示例を示す図である。本実施形態において営業戦略情報は、営業戦略名、新規顧客獲得向けか否かを示す情報、既存顧客獲得向けか否かを示す情報及びステータスを必須項目として備えており、商品情報に紐づいている。表示手段１７は営業戦略情報を表示処理し、表示部２１において営業戦略管理画面Ｗ１が表示される。図３（ａ）に示すように、営業戦略管理画面Ｗ１は、これらの必須項目と商品／サービス名を表示する営業戦略表示部Ｗ１１及び営業戦略作成ボタンＷ１２を備えている。

営業戦略表示部Ｗ１１は、入力割合表示部Ｗ１３を備えており、後述する営業戦略詳細情報の入力割合が営業戦略ごとに表示されている。本実施形態では、営業戦略詳細情報は１０個の項目からなり、未入力の項目を白の四角印、入力済みの項目を黒の四角印で表現している。このように、各営業戦略詳細情報の項目ごとに、入力済みの項目と未入力の項目とを識別可能に表示することで、営業戦略管理画面Ｗ１において各営業戦略の情報の入力状況が確認でき、営業戦略の管理に役立てることができる。

営業戦略作成ボタンＷ１２が選択されると、営業戦略管理画面Ｗ１に重ねて、営業戦略作成画面が表示され、営業担当者端末２を介して営業戦略を作成する為の入力を受け付ける。図３（ｂ）は、営業戦略作成画面の表示例を示す図である。ここに示すように、営業戦略作成画面Ｗ２は、必須情報入力部Ｗ２１と、保存ボタンＷ２２と、キャンセルボタンＷ２３と、を備える。保存ボタンＷ２２が選択されると、必須情報入力部Ｗ２１に入力された情報に基づいて、記憶手段１８に営業戦略情報が記憶される。

また、作成した営業戦略情報については、その詳細について入力を受け付ける。本実施形態において、営業戦略詳細情報は、切り分け質問、営業戦略既存顧客向け商品、既存ユーザ分析、自社商品の価格整理、競合分析、販売対象となるターゲットの属性ごとのセールストーク、等の種々の情報を備える。

図４は、営業戦略詳細情報管理画面の表示例を示す図である。図４（ａ）に示すように、営業戦略詳細情報管理画面Ｗ３は、選択された営業戦略情報の必須項目を表示する必須項目表示部Ｗ３１と、営業戦略詳細情報表示部Ｗ３２と、を備える。必須項目表示部Ｗ３１は、営業戦略情報の必須項目を修正する為の修正ボタンを備えている。また、営業戦略詳細情報表示部Ｗ３２において各項目を選択すると、記憶されている内容及びその編集や追加を行う為の編集ボタンＷ３３が表示される。

図４（ｂ）は、図４（ａ）において編集ボタンＷ３３が選択された場合に営業戦略詳細情報管理画面Ｗ３に重ねて表示される切り分け質問追加画面Ｗ４の表示例を示す図である。切り分け質問追加画面Ｗ４は、切り分け質問情報入力部Ｗ４１と、保存ボタンＷ４２と、キャンセルボタンＷ４３と、を備える。ここに示すように、切り分け質問情報として、営業戦略の対象外となる属性名、対象外を見分ける質問の内容及び解答の選択肢の入力を受け付ける。各選択肢には対象外判定の項目が設定されており、顧客がこの項目において対象外顧客となっている選択肢を回答した場合には、当該顧客は営業戦略の対象外として判定される。

切り分け質問追加画面Ｗ４において保存ボタンＷ４２が選択されると、切り分け質問情報入力部Ｗ４１に入力された情報に基づいて、営業戦略情報と紐づいた切り分け質問情報が記憶手段１８に記憶される。同様にして営業戦略詳細情報の各項目の入力が受け付けられる。

また、本実施形態においては、記憶手段１８が営業戦略情報に紐づいたセールスシナリオを記憶する。セールスシナリオは、営業担当者等による営業戦略情報に基づく入力を受け付けて作成してもよいし、営業担当者からの依頼を受け付けてコンサルタント等が営業戦略情報に基づいて作成して記憶手段１８に記憶させ、営業担当者が利用できるようにしてもよい。

セールスシナリオは、ひとつの営業戦略情報に対して複数作成することができる。本実施形態においては、セールスシナリオは、対象とする顧客の分類（「トークテンプレートカテゴリ」、「トークテンプレートユーザータイプ」）や、各フェーズにおける提案発言、検出手段１６によって検出する特定のことばとそれに対する返答や、よくある質問の類型とその回答等の情報を備えており、提案手段１５はこのようなセールスシナリオに基づいて提案発言を選択する。

図５は、本実施形態におけるセールスシナリオ詳細情報管理画面の表示例を示す図である。セールスシナリオ詳細情報管理画面Ｗ５は、セールスシナリオの必須項目を表示する必須項目表示部Ｗ５１と、セールスシナリオの詳細を表示するセールスシナリオ詳細情報表示部Ｗ５２と、カテゴリ追加ボタンＷ５３と、ユーザータイプ追加ボタンＷ５４と、を備えている。

セールスシナリオ詳細情報表示部Ｗ５２においては、「フロー」タブと「ＦＡＱトークテンプレート」タブがあり、図５は「フロー」タブを選択している場合に表示される画面を例示している。セールスシナリオ詳細情報表示部Ｗ５２には、一般的な営業トークの流れに沿って各フェーズの情報が表示されており、各フェーズでは顧客の発言内容に応じたパターンごとに提案発言の管理を行うことができるようになっている。また、入力済みの項目と未入力の項目とが識別可能に表示されており、各項目を選択すると編集を行うことができる。

ここで、カテゴリ追加ボタンＷ５３又はユーザータイプ追加ボタンＷ５４を選択すると、セールスシナリオが対象とするカテゴリ又はユーザータイプをそれぞれ追加する為の入力を受け付ける画面が表示される。このようにして、本実施形態においては、各セールスシナリオが対象とする顧客の分類が設定され、顧客の分類に応じたセールスシナリオが選択される。なお、セールスシナリオが各フェーズにおける提案発言を複数備えていてもよく、提案発言ごとに対象とする顧客の分類を設定する構成としてもよい。

このように、顧客の分類に従って、当該分類が設定された提案発言を選択することで、顧客の分類に応じた提案発言を選択することができる。即ち、本実施形態に係る営業提案システムによれば、同じフェーズにおける提案であっても、複数の提案発言の中から顧客の分類に応じて異なる提案発言を選択することができる。

「ＦＡＱトークテンプレート」タブが選択されると、よくある質問の類型とその回答とを入力することができる。提案手段１５はここで入力された情報に基づいて、顧客の発言内容から顧客が聞きたいことを判定し、その質問と回答とを提案発言として選択する。

以下、図６〜７を用いて、提案発言の選択に係る処理の流れの一例について説明する。図６は、本実施形態における提案発言の選択に係る処理の流れを示すフローチャートである。発言内容の入力が行われるとその都度図６に示す処理が行われる。まず、ステップＳ１１において、発言取得手段１１が発言内容を取得する。ここで、本実施形態においては、入力手段２２が会話音声を取得し、発言取得手段１１はこれに基づいて顧客と営業担当者を含む複数の人物による発言内容を取得する。

次に、ステップＳ１２において、発言者特定手段１２が発言内容の発言者を特定する。発言者の特定は、本実施形態のように会話音声を取得する場合には、音声の解析によって行われてもよいし、発言内容から推測する構成としてもよい。その他、顧客や営業担当者等による発言者の選択を受け付けてそれに基づいて特定する構成や、発言内容の入力に用いられた端末装置の情報によって特定する構成としてもよい。

次に、ステップＳ１３において、切り分け質問の回答を取得する。営業担当者は、前述の通り登録された切り分け質問に従って、商品やサービスの営業対象となる顧客と対象外となる顧客を区別する為の切り分け質問を、顧客に対して投げかける。ステップＳ１３では、提案手段１５が会話音声やその他の入力に基づいて切り分け質問に対する回答を取得する。

ステップＳ１４においては、ステップＳ１３で取得した回答に基づいて、顧客が営業戦略の対象か否かを判定する。この判定は、記憶手段１８に記憶された切り分け質問の回答における対象外判定の項目に従って行われる。

ここで営業戦略の対象外であると判定された場合にはステップＳ１５に進み、顧客の回答に対応したアップセル又はクロスセル商品が設定されているか否かを確認する。アップセルとは、営業対象の商品を検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対しより高額な上位モデルを勧める営業手法であり、クロスセルとは、営業対象の商品に関連した、同じ会社又はグループ企業などの別の商品等を勧める営業手法である。

顧客の回答に対応したアップセル又はクロスセル商品が設定されている場合にはステップＳ１６において、設定されたアップセル又はクロスセル商品を営業対象商品に設定し、ステップＳ１７に進む。

ステップＳ１７においては、分類手段１３が顧客の発言内容に基づいて顧客を分類する。本実施形態においては、事前に定義された人物像に顧客を当てはめる「プロフィール」、性別や年齢等によって分類する「セグメント」、行動の特徴など個人の性格によって分類する「ユーザータイプ」の３つの観点でそれぞれ顧客の分類を行う。本実施形態では、発言内容と分類結果を備える教師データに基づいて作成された分類モデルによってこれらの分類が行われ、最も確度の高い分類を選択する。

ステップＳ１８においては、設定された営業対象商品及びステップＳ１７の分類結果に基づいて、記憶手段１８に記憶されたセールスシナリオを検索する。営業トークの展開を定めるセールスシナリオが決定すると、ステップＳ１９において図７に示す処理が開始され、提案発言の選択・出力が行われる。

図７は、提案発言の選択・出力に係る処理の流れを示すフローチャートである。まず、ステップＳ２１において、よくある質問の類型（ＦＡＱパターン）の検出を行い、検出された場合にはステップＳ２２に進む。ステップＳ２２においては、図６のステップＳ１８で決定されたセールスシナリオに含まれるよくある質問の類型に基づいて、顧客の質問の意図とその回答を提案発言として選択してステップＳ２３に進む。なお、ここでの検出は、必ずしもよくある質問の類型に完全に一致するものを検出するわけではなく、一部が一致する場合など、顧客の質問の意図と一致する可能性がある場合に検出を行うものとする。

ステップＳ２１においてよくある質問の類型が検出されなかった場合には、ステップＳ２３に進み、セールスシナリオに含まれる特定のことばの検出を行う。特定のことばが検出された場合にはステップＳ２４に進み、記憶手段１８が記憶する特定のことばへの返答を提案発言として選択してステップＳ１７に進む。

ステップＳ２３において特定のことばが検出されなかった場合にはステップＳ２５に進み、フェーズ判別手段１４がセールスシナリオにおけるフェーズを判別する。続くステップＳ２６では、ステップＳ２５で判別されたフェーズに対応づけて記憶された提案発言を選択し、ステップＳ２７に進む。

ステップＳ２７においては、ステップＳ２１〜２６で選択された提案発言を、表示手段１７が表示処理し、表示部２１が提案画面を表示する。図８は、本実施形態における提案画面の表示例を示す図である。ここに示すように、提案画面Ｗ６は、発言内容表示部Ｗ６１と、質問類型表示部Ｗ６２と、提案発言表示部Ｗ６３と、記録開始ボタンＷ６４と、記録終了ボタンＷ６５と、会話終了ボタンＷ６６と、を備えている。

発言内容表示部Ｗ６１においては、各発言の時刻、発言者、発言内容がそれぞれ対応付けて表示されている。また、ステップＳ２２で選択された質問の意図は、質問類型表示部Ｗ６２に表示される。提案発言表示部Ｗ６３には、よくある質問の類型、特定のことばへの返答、フェーズに従った発言等、セールスシナリオに基づいて提案手段１５によって選択された提案発言が表示される。

記録開始ボタンＷ６４が選択されると、発言内容の取得が開始され、記録終了ボタンＷ６５又は会話終了ボタンＷ６６が選択されるまで発言内容の取得及び記録が行われる。営業担当者は、このようにして表示される提案画面Ｗ６を確認しながら、顧客に対する発言を行い、営業トークを勧めることができる。

図示例では、顧客の「これいくらですか」という発言内容（図示例の発言内容表示部Ｗ６１における「１５：２０：２５」の発言）から、よくある質問の類型として登録された価格を確認する「いくらですか」を検出し、質問類型表示部Ｗ６２に表示している。提案発言表示部Ｗ６３には、この質問に対する回答の提案として、「弊社は価格での勝負はしておりません」という提案発言を表示する。この表示内容を確認した営業担当者は、この内容を加味して発言（図示例の発言内容表示部Ｗ６１における「１５：２０：２８」の発言内容）を行い、これらの会話の流れが発言内容表示部Ｗ６１に表示されている。

なお、図６、６で示した処理の順序は一例であり、適宜処理順序を変更してもよい。例えば、図６におけるステップＳ１３〜ステップＳ１８は、発言内容を取得する度に実行必要はなく、初回のみ実行したり、その他適切な頻度で実行したりする等の変更を行ってもよい。

また、本実施形態においては、営業担当者端末２を介して営業担当者が各種の入力を行う構成を示したが、本発明はこれに限るものではない。例えば、営業担当者端末２に替えて、または加えて、顧客が使用する顧客端末を備え、顧客端末を介して発言内容を取得し、上記のような処理によって選択された提案発言を顧客端末において表示する構成としてもよい。このような構成とすれば、営業担当者を介さず、いわゆるチャットボットによって営業活動や問い合わせ対応を行うことができるようになるため、効率が大きく向上する。

以上のように、本実施形態における営業提案システムによれば、営業担当者の熟練度によらず効果的な営業活動を行うために、営業における会話を支援することができる。また、顧客の分類に応じた対応を予め定義しておき、それに従って発言を提案することにより、顧客の性格等に基づいて効果的な営業トークを展開することができる。

１ サーバ装置
１１ 発言取得手段
１２ 発言者特定手段
１３ 分類手段
１４ フェーズ判別手段
１５ 提案手段
１６ 検出手段
１７ 表示手段
１８ 記憶手段
２ 営業担当者端末
２１ 表示部
２２ 入力手段
Ｗ１ 営業戦略管理画面
Ｗ１１ 営業戦略表示部
Ｗ１２ 営業戦略作成ボタン
Ｗ１３ 入力割合表示部
Ｗ２ 営業戦略作成画面
Ｗ２１ 必須情報入力部
Ｗ２２ 保存ボタン
Ｗ２３ キャンセルボタン
Ｗ３ 営業戦略詳細情報管理画面
Ｗ３１ 必須項目表示部
Ｗ３２ 営業戦略詳細情報表示部
Ｗ３３ 編集ボタン
Ｗ４ 切り分け質問追加画面
Ｗ４１ 切り分け質問情報入力部
Ｗ４２ 保存ボタン
Ｗ４３ キャンセルボタン
Ｗ５ セールスシナリオ詳細情報管理画面
Ｗ５１ 必須項目表示部
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Claims (9)

1. 営業活動における会話を支援するための営業提案システムであって、
   商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶手段と、
   顧客の発言内容を取得する発言取得手段と、
   前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類手段と、
   前記分類手段による分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案手段と、を備えることを特徴とする、営業提案システム。
2. 前記発言取得手段は、前記顧客の発言内容に加えて顧客以外の人物の発言内容を取得し、
   各発言の発言者を特定する発言者特定手段を更に備えることを特徴とする、請求項１に記載の営業提案システム。
3. 前記提案発言の表示を含む提案画面を表示する為に、前記提案発言を表示処理して処理結果を送信する表示手段を更に備え、
   前記提案画面は、前記発言内容及び発言者を表示する発言表示部と、前記発言内容に対応付けて前記提案発言を表示する提案表示部と、を備えることを特徴とする、請求項２に記載の営業提案システム。
4. 前記提案手段は、前記分類結果及び前記顧客の発言内容に基づいて、前記顧客の質問の意図を判定し、判定結果に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択することを特徴とする、請求項１〜３の何れかに記載の営業提案システム。
5. 前記記憶手段は、顧客が発する特定のことばに対する返答を定義する切り返し発言を記憶し、
   前記顧客の発言内容から前記特定のことばを検出する検出手段を更に備え、
   前記提案手段は、前記特定のことば及び前記分類結果に基づいて、前記切り返し発言を１又は複数選択することを特徴とする、請求項１〜４の何れかに記載の営業提案システム。
6. 前記記憶手段は、営業トークの流れにおける進行具合を示す複数のフェーズを規定するセールスシナリオを記憶し、
   前記顧客の発言内容に基づいて、顧客との会話がいずれの前記フェーズにあるかを判別するフェーズ判別手段を更に備え、
   前記提案手段は、前記フェーズ判別手段による判別結果に基づいて前記提案発言を１又は複数選択することを特徴とする、請求項１〜５の何れかに記載の営業提案システム。
7. 前記記憶手段は、当該営業戦略の対象外とする顧客を決定するための切り分け質問を記憶し、
   前記提案手段は、前記切り分け質問に対する回答に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択することを特徴とする、請求項１〜６の何れかに記載の営業提案システム。
   。
8. 営業活動における会話を支援するための営業提案プログラムであって、
   コンピュータを、商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶手段と、
   顧客の発言内容を取得する発言取得手段と、
   前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類手段と、
   前記分類手段による分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案手段と、として機能させることを特徴とする、営業提案プログラム。
9. 営業活動における会話を支援するための営業提案方法であって、
   商品ごとの営業戦略及び顧客への提案を行う為の提案発言を記憶する記憶ステップと、
   顧客の発言内容を取得する発言取得ステップと、
   前記顧客の発言内容に基づいて、顧客を分類する分類ステップと、
   前記分類ステップにおける分類結果及び前記営業戦略に基づいて、前記提案発言を１又は複数選択する提案ステップと、をコンピュータが実行することを特徴とする、営業提案方法。