JP6498172B2

JP6498172B2 - 情報提供装置

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Publication number: JP6498172B2
Application number: JP2016222512A
Authority: JP
Inventors: 伸也大柳; 泰之高木; 政悟新井; 愛山田
Original assignee: Advanced Media Inc
Current assignee: Advanced Media Inc
Priority date: 2016-11-15
Filing date: 2016-11-15
Publication date: 2019-04-10
Anticipated expiration: 2036-11-15
Also published as: JP2018082270A

Description

本開示は、コールセンタにおける複数のオペレータの業務状況を表示する情報提供装置に関する。

従来、この種の情報提供装置には、コールセンタにおける座席レイアウトと共にオペレータの業務状況を画面上に表示するものがある（例えば、特許文献１を参照）。これにより、情報提供装置のユーザ（典型的には、オペレータのスーパバイザ）がオペレータの業務状況等を容易に把握することが可能となる。

特許第５０９０００１号公報

情報提供装置では、ユーザが、複数のオペレータの業務状況を一括的に把握（俯瞰）したいこともあれば、一部のオペレータの業務状況を詳細に把握したいこともある。

本開示は、複数のオペレータの業務状況と、一部のオペレータの詳細な業務状況とをユーザが認識可能な情報提供装置を提供することを目的とする。

本開示は、
複数のオペレータの座席のレイアウトを第一拡大率で表す第一画像であって、第１オブジェクト群で各前記オペレータの大略的な業務状況が表現されると共に各前記座席が前記第１オブジェクト群を用いて構成された第一画像を生成する第一情報生成部と、
前記第一拡大率よりも大きな第二拡大率で前記レイアウトを表す第二画像であって、前記第１オブジェクト群よりオブジェクト数が多い第２オブジェクト群で各前記オペレータの詳細な業務状況が表現されると共に各前記座席が前記第２オブジェクト群を用いて構成された第二画像を生成する第二情報生成部と、
ユーザにより指定された前記第一画像または前記第二画像を、前記複数のオペレータの座席のレイアウトを含む表示単位毎に表示する表示部と、を備えた、
情報提供装置に向けられる。

本開示によれば、複数のオペレータの業務状況と、一部のオペレータの詳細な業務状況とをユーザが認識可能な情報提供装置を提供することが可能となる。

本開示の情報提供装置を備えたコールセンタシステムの構成例を示す図図１の情報提供装置の詳細な構成を示す図レベル１の画像を示す模式図レベル１の画像で使用可能な第１オブジェクト群を示す模式図レベル２の画像で使用可能な第２オブジェクト群の第一例を示す模式図レベル２の画像で使用可能な第２オブジェクト群の第二例を示す模式図レベル２の画像で使用可能な第２オブジェクト群の第三例を示す模式図レベル３の画像で使用可能な第３オブジェクト群の第一例を示す模式図レベル３の画像で使用可能な第３オブジェクト群の第二例を示す模式図レベル４の画像で使用可能な第３オブジェクト群の第二例を示す模式図ウィジェット画像（通話中）で使用可能なオブジェクト群を例示する模式図図３Ｉの所定オブジェクトが指定された時に開くフィールドを示す模式図ウィジェット画像（通話中で無い）で使用可能なオブジェクト群を例示する模式図制御装置の動作の第一部分を示すフロー図）制御装置の動作の第二部分を示すフロー図制御装置の動作の第三部分を示すフロー図

以下、上記図面を参照して、本開示の情報提供装置を備えたコールセンタシステムを詳説する。

＜１．定義＞
下表１は、本実施形態で使用される頭字語や略語の意味を示している。

＜２．システム構成＞
図１において、コールセンタシステム１００は、大略的に、外線網（公衆回線）２００、内線網３００、通話管理網４００およびＩＭ網５００を備えている。

外線網２００は、例えばデジタルＩＰ網等であり、コールセンタの顧客が使用するＩＰ端末（図示せず）が接続された通信ネットワークである。

内線網３００は、コールセンタ内に構築されたＬＡＮ等の通信ネットワークの一部である。内線網３００は、第１〜第Ｎのオペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎ、ネットワーク機器３２０、およびＰＢＸ装置３３０を含む。

各オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎは、例えば、多機能ＩＰ電話機、ヘッドセットおよびパーソナルコンピュータの組み合わせであって、コールセンタにおいて顧客対応を行うオペレータの座席（より具体的には卓上）に設置されて使用される。各オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎの多機能ＩＰ電話機は、ネットワーク機器３２０を介してそれぞれＰＢＸ装置３３０に接続される。

また、各多機能ＩＰ電話機は、顧客からの電話を受ける、顧客へ電話をかける、電話を切る、顧客との音声通話を保留にする等といった基本的な機能を備えると共に、各オペレータが自分のＩＤおよびパスワードを使ってログインしたり、ログアウトしたり機能も備えている。

また、各多機能ＩＰ電話機は、各種エージェントステータスを出力可能なステータスボタンを有する。ステータスボタンには、ＳＶ（管理者）にヘルプを通知するためのコールボタンが含まれる。なお、本開示では、エージェントステータスとしては、ヘルプ以外にも、下表２に記載のものが例示されるが、本願出願時点で周知のものを利用可能である。これらエージェントステータスは、ログイン中のオペレータのＩＤや内線番号と共に、エージェントステータス管理サーバ４５０に送信すべく、例えばＩＰパケットに含められてネットワーク機器３２０に向けて送出される。

各ヘッドセットは、同じ卓上の多機能ＩＰ電話機に接続され、オペレータの発話内容を電気信号に変換して多機能ＩＰ電話機に出力すると共に、多機能ＩＰ電話機から出力された電気信号を顧客の発話内容に変換して、オペレータに音声として出力する。

パーソナルコンピュータは、多機能ＩＰ電話機と同様、各オペレータのＩＤおよびパスワードに用いてログイン可能となっており、主として、オペレータの操作に応答して、顧客対応に必要な情報を検索する。他にも、パーソナルコンピュータは、周知のインスタントメッセージング機能により、オペレータにより入力されたインスタントメッセージを、少なくとも後述の情報提供装置４６０に送信すべく、ＩＭ網５００に送出する。パーソナルコンピュータはさらに、少なくとも情報提供装置４６０から送信されてきた、ＳＶのインスタントメッセージを受信する。これらインスタントメッセージは、詳細は後述するが、少なくとも情報提供装置４６０の画面上に時系列で表示される。

ネットワーク機器３２０は、各オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎの多機能ＩＰ電話機とＰＢＸ装置３３０との間で、オペレータと顧客との間の音声通話（やり取り）を含むＩＰパケットの転送を行う中継装置であり、例えばスイッチングハブまたはルータである。但し、ネットワーク機器３２０は、ポートミラーリング等の機能により、転送するＩＰパケットの複製を、通話管理網４００へ送り出す。

ＰＢＸ装置３３０は、構内交換機であり、外線網２００に接続されている。ＰＢＸ装置３３０は、各オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎの多機能ＩＰ電話機を宛先とするＩＰパケットを外線網２００から受信し、ネットワーク機器３２０へ転送する。また、ＰＢＸ装置３３０は、外線網２００に接続されたＩＰ電話機（図示せず）を宛先とするＩＰパケットをネットワーク機器３２０から受信し、外線網２００へ転送する。

上記構成の内線網３００は、ＩＰ電話網の一部を構成し、コールセンタで行われる多数の顧客との音声通話のＩＰパケットを伝送しつつ、伝送するＩＰパケットの複製を通話管理網４００へ転送する。

通話管理網４００は、例えば、コールセンタに構築された通信ネットワークの一部である。通話管理網４００は、通話録音サーバ４１０、通話管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、感情解析サーバ４４０、エージェントステータス管理サーバ４５０および情報提供装置４６０を含む。

なお、通信管理網４００のネットワーク構成（即ち、各装置４１０〜４６０の接続関係）は、図１に示すものに限定されない。通信管理網４００は、周知のトポロジー（リング型、スター側、バス型等）で構成されうる。

通話録音サーバ４１０は、内線網３００のネットワーク機器３２０に接続されている。通話録音サーバ４１０は、ネットワーク機器３２０から送信されるＩＰパケットを受信し、受信したＩＰパケットから通話の音声情報を抽出して、内部の通話記憶装置に記録する。すなわち、通話録音サーバ４１０は、ＩＰ電話網で伝送される音声通話の音声情報をオペレータの応対毎に記録する。この時、各音声情報の制御情報として、通話識別情報、話者識別情報および時刻情報が付加されることが好ましい。通話識別情報は、通話を識別するための情報である。話者識別情報は、音声情報に含まれる発話音声の話者（ＩＰ電話機）を識別するための情報である。時刻情報は、音声情報が対応する時刻を示す情報である。制御情報は、ＩＰパケットのヘッダ部分から取得されてもよいし、ＩＰパケットのペイロード部分から取得されてもよい。

通話管理サーバ４２０は、通話録音サーバ４１０から得られる通話開始通知を受信することにより、通話開始タイミングを取得する。そして、通話管理サーバ４２０は、取得された通話開始タイミングに基づいて、通話録音サーバ４１０、音声認識サーバ４３０、感情解析サーバ４４０および情報提供装置４６０のそれぞれの動作タイミングを制御する。

音声認識サーバ４３０は、通話管理サーバ４２０から得られる認識開始要求に応答して、通話録音サーバ４１０に対して、認識開始要求と同一の音声情報を対象とした、音声送信要求を送信する。そして、音声認識サーバ４３０は、通話録音サーバ４１０から返信された音声情報に対する音声認識処理を行い、音声認識処理の結果であるテキストデータを生成し、内部のテキスト記憶装置に格納する。なお、この時、各テキストデータの制御情報として、前述と同様、通話識別情報、話者識別情報および時刻情報が付加されることが好ましい。

上記通話録音サーバ４１０は、情報提供装置４６０からの音声情報の送信要求に応答して、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声情報を、ストリーミングで音声認識サーバ４３０、感情解析サーバ４４０および情報提供装置４６０に提供することができる。音声認識サーバ４３０は、音声情報に対する音声認識結果であるテキスト情報を、情報提供装置４６０からのテキスト情報の送信要求に応答して、ストリーミングで情報提供装置４６０に提供することができる。

なお、通話録音サーバ４１０、通話管理サーバ４２０および音声認識サーバ４３０の詳細に関しては、本特許出願の同一出願による特許第５８６００８５号公報を参照されたい。

感情解析サーバ４４０は、通話録音サーバ４１０から得られる通話開始通知を受信することにより、通話開始タイミングを取得する。そして、感情解析サーバ４４０は、通話録音サーバ４１０に対して、通話開始通知と同一で顧客の音声情報を対象とした、音声送信要求を送信する。そして、感情解析サーバ４４０は、通話録音サーバ４１０から返信された顧客の音声情報に基づき、顧客の感情を時系列で解析して、例えば、オペレータ（換言するとオペレータのＩＤ）毎に、対応中の顧客の穏やかさ、怒り、楽しさおよび悲しみの割り合いを示す情報を時系列で情報提供装置４６０に送信する。なお、音声情報に基づき感情解析処理に関しては、既存技術の適用が可能である。

エージェントステータス管理サーバ４５０は、ＩＰパケットの形式で、ネットワーク機器３２０を介して各多機能ＩＰ電話機のエージェントステータスおよびオペレータのＩＤを受信する。エージェントステータス管理サーバ４５０は、オペレータのＩＤ毎にエージェントステータスを時系列で、内部のエージェントステータス記憶装置に格納すると共に、例えば本日の総通話件数、インバウンド通話の件数およびアウトバウント通話の件数に加えや、時間帯毎の通話件数、インバウンド通話の件数およびアウトバウント通話の件数等を管理する。エージェントステータス管理サーバ４５０はさらに、オペレータのエージェントステータスに変化があると、変更後のエージェントステータスをオペレータのＩＤと共に情報提供装置４６０に送信する。また、エージェントステータス管理サーバ４５０は、情報提供装置４６０からの要求に応答して、指定されたオペレータの業務内容（本日の総通話件数等）を送信する。

ＩＭ網５００もまた、例えば、コールセンタに構築された通信ネットワークの一部である。ＩＭ網５００は、各オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎを構成するパーソナルコンピュータおよび情報提供装置４６０を含む。各パーソナルコンピュータと、情報提供装置４６０とには、周知のＩＭクライアントがインストールされており、簡単なメッセージをＩＭ網５００を通じて相互にリアルタイムに送受信することが可能になっている。

＜３．情報提供装置の構成＞
情報提供装置４６０は、コンピュータ装置であって、図２に示すように、大略的には、操作入力機器４６１と、通信装置４６３と、記憶装置４６５と、制御装置４６７と、表示装置４６９と、音声出力装置４６１１と、を備えている。通信装置４６３、記憶装置４６５および制御装置４６７は同一筐体に収容されても良い。

操作入力機器４６１は、例えば、マウスおよびキーボードであって、制御装置４６７に有線または無線で接続される。操作入力機器４６１は、ユーザ（典型的にはＳＶ）の手指による操作を、特定の電気信号（以下、操作信号という）に変換し、制御装置４６７に出力する。本開示では、マウスは、表示装置４６９の画面におけるカーソルの位置信号を操作信号の一例として出力する。また、キーボードは、ユーザにより操作されたキーを示す信号を操作信号の他の例として出力する。

通信装置４６３は、制御装置４６７の制御下で、通話録音サーバ４１０からの音声情報と、音声認識サーバ４３０からのテキスト情報と、エージェントステータス管理サーバ４５０からのエージェントステータスと、各オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎからのインスタントメッセージと、を受信する。

通信装置４６３は、制御装置４６７の制御下で、通話録音サーバ４１０に対し所定の音声情報の送信要求と、音声認識サーバ４３０に対し所定のテキスト情報の送信要求と、を送信する。

記憶装置４６５は、制御装置４６７が画像を生成するために必要な各種オブジェクトを格納する。

制御装置４６７は、予め格納されたプログラムを実行するマイコン等を含み、コールセンタにおける複数のオペレータの業務状況と、一部のオペレータの詳細な業務状況とをユーザが容易に把握できるように、下記のような画像を生成する。この画像は、コールセンタにおけるオペレータの座席レイアウトを、指定された拡大率で表す。また、この画像では、各オペレータの業務状況が所定数のオブジェクト群で表現されると共に各座席が同オブジェクト群を用いて構成されている。

＜４．制御装置４６７により生成される画像＞
本開示では、４レベルの拡大率が例示的に定義される。具体的には、レベル１は、最小の拡大率に割り当てられると共に、レベル１では各座席を構成するオブジェクト数が最少である。レベル２は二番目に小さな拡大率に割り当てられると共に、レベル２では各座席を構成するオブジェクト数が二番目に少ない。以降、レベルが高くなる程、拡大率が大きくなると共に、各座席を構成するオブジェクト数が増加する。本開示では、レベル４が最高レベルである。

また、各レベルの画像は、少なくとも第１レイヤおよび第２レイヤで構成される。第１レイヤには、主として、所定数のオブジェクト群で複数の座席が配置される。第１レイヤには、他にも、ユーザが拡大率を指定するためのスライダ等のＧＵＩが配置される。第１レイヤにはさらに他にも、座席レイアウトの表示領域を移動させるためのスクロールバー等のＧＵＩも配置される。他にも、座席レイアウトの表示領域は、マウスによるドラッグでも移動可能としても良い。

第２レイヤには、ポップアップ画像またはウィジェット画像（詳細は後述）が配置される。

次に、制御装置４６７で生成されるレベル１の画像の構成例を、図３Ａを参照して説明する。
図３Ａにおいて、レベル１の画像ＩＬＶ１は、コールセンタにおける座席レイアウトを最小の拡大率で表現する。これにより、レベル１の画像ＩＬＶ１は、コールセンタにある全座席（例えばＮ個の座席）ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎを表している。他にも、レベル１の画像ＩＬＶ１は、コールセンタにおいて一人のＳＶが管理する全座席を表していても良い。また、上述から明らかなように、画像ＩＬＶ１の外縁にはスライダＳＬも合成される。なお、図３Ａには、ポップアップ画像ＩＰＵおよびウィジェット画像ＩＷＧが第２レイヤに配置されている様子が描かれているため、一部の座席ＳＴがポップアップ画像ＩＰＵおよびウィジェット画像ＩＷＧの背後に隠れている。

また、画像ＩＬＶ１において、各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは、図３Ｂに示すように、基本的に三個のオブジェクトＯＢＪ１〜ＯＢＪ３を含む第１オブジェクト群ＧＬＶ１で構成される。

オブジェクトＯＢＪ１は、対象となる座席ＳＴ_ｉ（ｉは、１〜Ｎのいずれか）にいるオペレータを表すアイコンである。

オブジェクトＯＢＪ２は、例えば、対象となる座席ＳＴ_ｉの多機能ＩＰ電話機が通話中か否かを示す。図３Ａでは、オブジェクトＯＢＪ２は、受話器が上がっている様子を表しており、多機能ＩＰ電話機が通話中であることを示す。もし、受話器が下りている様子を示す場合、オブジェクトＯＢＪ２は、多機能ＩＰ電話機が通話中でないことを示している。オブジェクトＯＢＪ２は、多機能ＩＰ電話機が通話中か否か以外にも、オペレータの他の状態（表２を参照）を表していても良い。

オブジェクトＯＢＪ３は、ユーザがマウスにより指定可能なアイコン（本開示では、ピンのアイコン）である。このアイコンが指定されると、制御装置４６７は、対象となる座席ＳＴ_ｉのオペレータの詳細な業務内容を示すウィジェット画像ＩＷＧを生成し第２レイヤの所定場所に配置する。

各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは追加的に、オブジェクトＯＢＪ１にオブジェクトＯＢＪ４が重畳配置されても良い。オブジェクトＯＢＪ４は、例えばＳＶからのインスタントメッセージ数およびそれらの未読／既読を示す。インスタントメッセージ数は数字で表される。未読／既読は異なる色で表される。

次に、制御装置４６７で生成されるレベル２の画像を説明する。
図示は控えるが、レベル２の画像は、コールセンタにおける座席レイアウトを二番目に小さい拡大率で表現する。従って、レベル２の画像には、コールセンタにある全座席または一人のＳＶが管理する全座席が単一画面に収まり切らないことがある。この場合、前述のスクロールバーがレベル２の画像の周縁に配置される。これを操作することで、全座席を表示させることが可能となる。この点は、レベル３，４の画像についても同様に当てはまる。

また、レベル２の画像において、各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは、レベル１よりも大きく表示可能であるため、多くのオブジェクトを配置可能であり、図３Ｃ〜図３Ｅに示すように、前述のオブジェクトＯＢＪ１〜ＯＢＪ４に加え、オブジェクトＯＢＪ５〜オブジェクトＯＢＪ１１からなる第２オブジェクト群ＧＬＶ２で構成される。なお、図３Ｃ〜３Ｅには、都合上、オブジェクトＯＢＪ４は示されていない。

オブジェクトＯＢＪ５〜ＯＢＪ７は、オブジェクトＯＢＪ２が通話中を示す場合に用いられる。

特に、オブジェクトＯＢＪ５は通話時間を表す。

また、オブジェクトＯＢＪ６は、現在の通話がインバウンドコールかアウトバウンドコールかを示す。図３Ｃの例では、オブジェクトＯＢＪ６はインバウンドコールを示す。

また、オブジェクトＯＢＪ７は、対象となるオペレータが現在外線通話中か内線通話中かを示す。図３Ｃの例では、第７オブジェクトＯＢＪ７は外線通話を示す。

また、オブジェクトＯＢＪ８は、対象となるオペレータの名前および所属を示す。

また、オブジェクトＯＢＪ９は、対象となるオペレータの現在の通話相手の電話番号を示す。

また、オブジェクトＯＢＪ１０は、図３Ｄに示すように、通話開始から例えば１０分以上経過したことを表すアラートである。本開示では、オブジェクトＯＢＪ１０は、通話開始から１０分以上経過すると、オブジェクトＯＢＪ９に代えて使用される。

また、オブジェクトＯＢＪ１１は、図３Ｅに示すように、対象となるオペレータによりコールボタンが押下されたこと（即ち、ヘルプ）を表す。本開示では、オブジェクトＯＢＪ１１は二種類ある。一方は、三角印の内部にエクスクラメーションマークがあるアイコンであり、オブジェクトＯＢＪ２に代えて使用され、他方は、「大至急」をいう文字にコールボタンの押下からの経過時間が示されたアイコンであり、オブジェクトＯＢＪ９に代えて使用される。なお、ＳＶがヘルプに対応すると、オブジェクトＯＢＪ１１の他方の横にチェックマークが表示される。

なお、オペレータが通話中でない場合、オブジェクトＯＢＪ５〜ＯＢＪ１０（但し、オブジェクトＯＢＪ８は除く）は使用されない。

次に、制御装置４６７で生成されるレベル３の画像を説明する。
図示は控えるが、レベル３の画像は、座席レイアウトを三番目に小さい拡大率で表現する。

また、レベル３の画像において、各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは、レベル２よりも大きく表示可能であるため、多くのオブジェクトを配置可能であり、図３Ｆに示すように、前述のオブジェクトＯＢＪ１〜ＯＢＪ１１に加え、通話中の場合、オブジェクトＯＢＪ１２〜ＯＢＪ１４からなる第３オブジェクト群ＧＬＶ３で構成される。

オブジェクトＯＢＪ１２は、未読のインスタントメッセージ数を示す。本開示では、オブジェクトＯＢＪ１２は、未読のインスタントメッセージが有る場合に、オブジェクトＯＢＪ１に代えて使用される。

オブジェクトＯＢＪ１３は、対象となるオペレータが現在対応中の顧客が怒っている場合に表示されるアラートである。なお、オブジェクトＯＢＪ１３は、怒り以外にも、顧客の他の感情を示す数値が所定の閾値を超えた場合に表示されるアラートであっても良い。

オブジェクトＯＢＪ１４は、対象となるオペレータの顧客対応の開始時刻（通話開始時刻）を示すアラートである。

また、レベル３の画像において、通話中でない場合、各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは、図３Ｇに示すように、第３オブジェクト群ＧＬＶ３として、前述のオブジェクトＯＢＪ１〜ＯＢＪ３，ＯＢＪ５，ＯＢＪ８に加え、オブジェクトＯＢＪ１５〜ＯＢＪ１７からなる第３オブジェクト群ＧＬＶ３で構成される。

オブジェクトＯＢＪ１５，ＯＢＪ１６，ＯＢＪ１７は、対象となるオペレータの本日の通話総数、インバウンドの通話件数およびアウトバウンドの通話件数である。

次に、制御装置４６７で生成されるレベル４の画像を説明する。
図示は控えるが、レベル４の画像は、座席レイアウトを最も大きな拡大率で表現する。

レベル４の画像では、各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは、レベル３よりも大きく表示可能であるため、さらに多くのオブジェクトを配置可能となる。そのため、各座席ＳＴ_１〜ＳＴ_Ｎは、図３Ｈに示すように、前述のオブジェクトＯＢＪ１〜ＯＢＪ１４に加え、通話中の場合、オブジェクトＯＢＪ１８〜ＯＢＪ１９からなる第４オブジェクト群ＧＬＶ４で構成される。

オブジェクトＯＢＪ１８は、後で検索できるように、顧客との応対内容を示す会話の音声情報やテキスト情報に付されたタグを示す。

オブジェクトＯＢＪ１９は、対応中の顧客の穏やかさ、怒り、楽しさおよび悲しみの割り合いを帯グラフ等で示す。

また、オブジェクトＯＢＪ１９は、ユーザがマウスにより指定可能になっている。オブジェクトＯＢＪ１９が指定されると、プルダウンメニューと同様の形式で最近数回分の音声認識結果を表示可能なフィールドが開くようになっている。

なお、前述のポップアップ画像ＩＰＵは、各レベルの画像における座席をユーザがマウスオーバーまたはクリックにより指定されると、制御装置４６７により生成されて、第２レイヤ上に配置される。本開示では、ポップアップ画像ＩＰＵは、レベル４における第４オブジェクト群ＧＬＶ４と同内容である。このポップアップ画像ＩＰＵは、各レベルの画像における座席のマウスオーバーまたはクリックによる指定が終了すると、第２レイヤ上から削除される。これによって、ユーザは、マウスオーバーした座席ＳＴ_ｉのオペレータの詳細な業務内容を把握することが出来る（図３Ａを参照）。

また、前述のウィジェット画像ＩＷＧは、各レベルの画像におけるオブジェクトＯＢＪ３がマウスにより指定されることで、制御装置４６７により生成されて、第２レイヤ上に配置される（図３Ａを参照）。

ウィジェット画像ＩＷＧは、本開示ではオペレータに関し最も詳細な業務内容を把握可能であり、通話中の場合、図３Ｉに示すように、オブジェクトＯＢＪ１，ＯＢＪ２，ＯＢＪ８〜ＯＢＪ１４，ＯＢＪ１８に加え、オブジェクトＯＢＪ２０〜ＯＢＪ２４からなるオブジェクト群ＧＷＧ１で構成される。なお、オブジェクトＯＢＪ２，ＯＢＪ１２は図３Ｉでは示されていない。

オブジェクトＯＢＪ２０は、対象となるオペレータの現在の通話相手の電話番号を示す点でオブジェクトＯＢＪ９と同様であるが、このオブジェクトＯＢＪ２０がマウスで指定されると、プルダウンメニューと同様の形式で、オペレータの顧客応対の簡単な流れがグラフィカルに時系列で表示可能なフィールドが開くようになっている。本開示では、顧客対応の簡単な流れとして、顧客対応の開始時刻およびその終了時刻と、外線通話の保留の開始時刻およびその終了時刻と、内線通話の開始時刻およびその終了時刻とが表示される。本開示ではさらに、対象となる外線通話または内線通話の音声情報の再生を開始させるためのボタンも表示される。

オブジェクトＯＢＪ２１は、検出フィルタ・アラートの履歴を示す。このオブジェクトＯＢＪ２１が指定されると、プルダウンメニューと同様の形式で、図３Ｊに示すように、検出フィルタ・アラートの詳細を時系列で表示可能なフィールドが開くようになっている。本開示では、検出フィルタの履歴とは、音声認識により発話音声から自動で検出したタグ文字列もしくは手で付加したタグ文字列であり、アラートの履歴とは、過去に表示されたアラート（オブジェクトＯＢＪ１０，ＯＢＪ１３，ＯＢＪ１４）である。

オブジェクトＯＢＪ２２は、対応中の顧客の穏やかさ、怒り、楽しさおよび悲しみの割り合いを帯グラフ等で示す点でオブジェクトＯＢＪ１９と同様であるが、このオブジェクトＯＢＪ２２がマウスで指定されると、プルダウンメニューと同様の形式で、図３Ｊに示すように、オペレータとのやり取りを表すテキスト情報を表示可能なフィールドが開くようになっている。また、テキスト情報の横にあるアイコンボタンが押下されると、対応する録音音声が再生されるようになっている。この制御は、後述の図４ＢのステップＳ０２９〜Ｓ０３３から自明である。

オブジェクトＯＢＪ２３は、インスタントメッセージを示す。このオブジェクトＯＢＪ２３がマウスで指定されると、プルダウンメニューと同様の形式で、図３Ｊに示すように、例えばＳＶとの間でインスタントメッセージのやり取りを表示可能なフィールドが開くようになっている。

オブジェクトＯＢＪ２４は、本ウィジェット画像ＩＷＧを閉じるためのボタンである。

ウィジェット画像ＩＷＧは、通話中でない場合、図３Ｋに示すように、オブジェクトＯＢＪ１，ＯＢＪ２，ＯＢＪ８，ＯＢＪ１５〜ＯＢＪ１７，ＯＢＪ２３，ＯＢＪ２４に加え、オブジェクトＯＢＪ２５からなるオブジェクト群ＧＷＧ２で構成される。

オブジェクトＯＢＪ２５は、対象となるオペレータの直近の稼働状況（通話中，待機，ＡＣＷ，ＡＵＸ等）等を示す。具体的には、このオブジェクトＯＢＪ２５がマウスで指定されると、プルダウンメニューと同様の形式で、オペレータの稼働状況を示す帯グラフと、通話件数を示す棒グラフ等が表示可能なフィールドが開くようになっている。

＜５．制御装置の動作＞
まず、記憶装置４６５には、拡大率のレベル毎に使用されるオブジェクトが定義された状態で、全てのオブジェクトが格納される。
また、記憶装置４６５に、オペレータのＩＤ毎にアイコンが登録される。アイコンはオペレータの好みに応じて選択されることが好ましい。

また、コールセンタの座席レイアウトを表す画像のベースが作成される。ベース画像は、座席（換言すると、オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎ）のレイアウトを例えばレベル毎に準備されれば良い。各座席は、オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎの内線番号またはオペレータのＩＤと紐付される。また、各ベース画像には、ドアや観葉植物等を表すオブジェクトが配置されても構わない。各ベース画像も記憶装置４６５に格納される。

情報提供装置４６０が起動されると、制御装置４６７は、図４Ａ，図４Ｂに示される処理を行う。まず、制御装置４６７は、拡大率について現在のレベルを確認する（図４ＡのステップＳ００１）。現在のレベルは、例えばレベル１のように、デフォルトで定められたものでも良いし、情報提供装置４６０の前回の電源オフ直前に設定されていたレベルでも良い。

次に、制御装置４６７は、記憶装置４６５から現在のレベルに対応するベース画像を読み出し（ステップＳ００３）、その後、通信装置４６３を介して、エージェントステータス管理サーバ４５０から、オペレータ卓上機器３１０_１〜３１０_Ｎ毎に、ログイン状況と、現在のレベルに対応した画像生成に必要なエージェントステータスとを取得し、記憶装置４６５に記憶する（ステップＳ００５）。

現在のレベルがレベル１であれば、ステップＳ００５において、必要な情報の一つであるエージェントステータスとして、対応する多機能ＩＰ電話機が通話中か否かが取得される。さらに、制御装置４６７は、インスタントメッセージング機能より、未読メッセージ数を取得する。

現在のレベルがレベル２であれば、レベル１のエージェントステータス以外に、下記のエージェントステータスが取得される。
・対応する多機能ＩＰ電話機の通話時間
・呼の種別（即ち、インバウンドコールかアウトバウンドコール）
・通話の種別（即ち、外線通話中か内線通話中か）
・通話相手の電話番号
・通話開始時刻
・コールボタンの押下有無

現在のレベルがレベル３であれば、レベル１，２のエージェントステータス以外に、下記のエージェントステータスが取得される。
・通話総数
・インバウンド通話件数
・アウトバウンド通話件数

現在のレベルがレベル４であれば、レベル１〜３のエージェントステータスが取得される。

また、現在のレベルがレベル４の場合には（ステップＳ００７でＹＥＳ）、制御装置４６７は、通信装置４６３を介して、通話録音サーバ４１０や音声認識サーバ４３０等から、各多機能ＩＰ電話機における現在の顧客対応について付与されたタグを取得する（ステップＳ００９）。このタグは、ユーザが操作入力機器４６１を操作して入力している場合には、記憶装置４６５に記憶されうる。この場合、制御装置４６７は、記憶装置４６５からタグを取得することも出来る。

ステップＳ００９の次に、制御装置４６７はさらに、通信装置４６３を介して、音声認識サーバ４３０等から、各多機能ＩＰ電話機における現在の顧客対応について最近数回分の音声認識結果を示すテキスト情報を取得する（ステップＳ０１１）。

ステップＳ０１１の次に、制御装置４６７はさらに、通信装置４６３を介して、感情解析サーバ４４０等から、各多機能ＩＰ電話機の通話相手の感情を示す情報（即ち、穏やかさ、怒り、楽しさおよび悲しみの割り合い）を取得する（ステップＳ０１３）。

ステップＳ００７でＮＯと判断された場合、または、ステップＳ０１３の終了後、現在のレベルの画像生成が可能となるため、制御装置４６７は、第一情報生成部または第二情報生成部として機能し、エージェントステータス管理サーバ４５０等から収集した情報を用いて、座席ＳＴ_ｉ毎に図３Ｂ〜図３Ｈのいずれかに示すような画像を、第一画像または第二画像として生成し第１レイヤに配置した後に、表示装置４６９に表示する（ステップＳ０１５）。

ステップＳ０１５の次に、制御装置４６７は、表示装置４６９に表示中の画像において、操作入力機器４６１から出力された位置信号がいずれかの座席ＳＴ_ｉを選択しているか否かを判断する（ステップＳ０１７）。

ステップＳ０１７でＹＥＳと判断した場合、制御装置４６７は、第三情報生成部として機能し、レベル４の画像作成時と同様の手法で、第三画像の一例であるポップアップ画像ＩＰＵ（図３Ｈを参照）を生成し、現在のレベルの画像において選択された座席ＳＴ_ｉ周辺かつ第二レイヤに配置し、表示装置４６９に表示する（ステップＳ０１９）。

ステップＳ０１７でＮＯと判断した場合、または、ステップＳ０１９の終了後、制御装置４６７は、表示装置４６９に表示中の画像において、操作入力機器４６１から出力された位置信号がいずれかの座席ＳＴ_ｉにおけるオブジェクトＯＢＪ３を選択しているか否かを判断する。即ち、制御装置４６７は、ウィジェット画像ＩＷＧを生成するか否かを判断する（図４ＢのステップＳ０２１）。

ステップＳ０２１でＹＥＳと判断した場合、制御装置４６７は、第三情報生成部として機能し、各レベルの画像作成時と同様の手法で、必要な情報（即ち、エージェントステータスやアラート）を取得した後に、第三画像の他の一例であるウィジェット画像ＩＷＧ（図３Ｉや図３Ｋを参照）を生成し、現在のレベルの画像において予め定められた位置かつ第二レイヤに配置し、表示装置４６９に表示する（ステップＳ０２３）。

ステップＳ０２３の終了後、制御装置４６７は、表示中のウィジェット画像ＩＷＧにおいてオブジェクトＯＢＪ２０がクリック（即ち、選択）されたか否かを判断する。即ち、制御装置４６７は、顧客対応の簡単な流れを表示するか否かを判断する（ステップＳ０２５）。

ステップＳ０２５でＹＥＳと判断した場合、制御装置４６７は、第三情報生成部として機能し、エージェントステータス管理サーバ４５０から必要なエージェントステータスを取得して、表示中のウィジェット画像ＩＷＧにおいて、対象となる多機能ＩＰ電話機におけるオペレータの顧客応対の簡単な流れをグラフィカルに時系列で表示したフィールドを開く（ステップＳ０２７）。このフィールドには、前述した通り、顧客対応の簡単な流れとして、顧客対応の開始時刻およびその終了時刻と、外線通話の保留の開始時刻およびその終了時刻と、内線通話の開始時刻およびその終了時刻とが表示される。本開示ではさらに、対象となる外線通話または内線通話の音声情報の再生を開始させるためのボタンも表示される。

ステップＳ０２５でＮＯと判断した場合、または、ステップＳ０２７の終了後、制御装置４６７は、表示中のオブジェクトＯＢＪ２０のフィールドにおけるボタンが操作入力機器４６１でクリック（即ち、選択）されたか否かを判断する。換言すると、制御装置４６７は、音声情報のストリーミング配信の要否を判断する（ステップＳ０２９）。

ステップＳ０２９でＹＥＳと判断した場合、制御装置４６７は、通信装置４６３を介して、通話録音サーバ４１０に対して顧客対応の開始時刻および内線番号等を指定して、対応する多機能ＩＰ電話機において開始時刻から始まった顧客対応の音声情報のストリーミングを要求する（ステップＳ０３１）。

制御装置４６７は、通信装置４６３を介して、音声情報のストリーミングを受信すると、再生制御部として機能して、受信した音声情報を音声出力装置４６１１から音声として出力させる（ステップＳ０３３）。

ステップＳ０２９でＮＯと判断した場合、または、ステップＳ０３３の終了後、制御装置４６７は、表示中のオブジェクトＯＢＪ２２が操作入力機器４６１でクリック（即ち、選択）されたか否かを判断する。換言すると、制御装置４６７は、音声認識結果の表示の要否を判断する（図４ＣのステップＳ０３５）。

ステップＳ０３５でＹＥＳと判断した場合、制御装置４６７は、通信装置４６３を介して、音声認識サーバ４３０に対して顧客対応の開始時刻および内線番号等を指定して、対応する多機能ＩＰ電話機において開始時刻から始まった顧客対応のテキスト情報を要求する（ステップＳ０３７）。

制御装置４６７は、通信装置４６３を介して、テキスト情報を受信すると、第三情報生成部として機能して、受信したテキスト情報を、第三画像と一例としてのウィジェット画像ＩＷＧの所定フィールドに追加して、表示装置４６９に表示させる（ステップＳ０３９）。なお、ステップＳ０３５〜Ｓ０３９では、制御装置４６７は、テキスト情報だけでなく、対応する顧客対応の音声情報を受信しても良い。この場合、各テキスト情報の横に設けられるアイコンボタンが押下されると、対応する録音音声が再生されるようになっている。

制御装置４６７は、他にも、表示中のオブジェクトＯＢＪ２１，ＯＢＪ２３，ＯＢＪ２５がクリックされた場合にも、検出フィルタ・アラートの詳細を時系列で表示したり、ＳＶとの間でインスタントメッセージのやり取りを表示したり、対象となるオペレータの直近の稼働状況等を表示したりしても良い。

ステップＳ０２１でＮＯと判断した場合、ステップＳ０３５でＮＯと判断した場合、または、ステップＳ０３９の終了後、制御装置４６７は、現在のレベルの画像におけるスライダＳＬの操作量から、ユーザにより拡大率のレベルが変更されたか否かを判定する（ステップＳ０４１）。

ステップＳ０４１でＮＯと判断した場合、前回のレベルのままでステップＳ００３以降の処理を繰り返すが、ステップＳ０４１でＹＥＳと判断した場合、変更後のレベルを記憶した後（ステップＳ０４３）、変更後のレベルに基づきステップＳ００３以降の処理を繰り返す。

＜６．情報提供装置の作用・効果＞
上記の通り、本情報提供装置４６０で生成される画像は、コールセンタにおけるオペレータの座席レイアウトを、指定された拡大率で表す。また、この画像では、各オペレータの業務状況が所定数のオブジェクト群で表現されると共に各座席が同オブジェクト群を用いて構成されている。ここで、拡大率が大きいほど、多数のオブジェクトを用いて座席が表現されるため、ユーザ（典型的にはＳＶ）が拡大率を小さく設定すると、複数のオペレータの業務状況を俯瞰できるのに対し、拡大率を大きく設定すると、一部のオペレータの詳細な業務状況をユーザが認識可能になる。

＜７．付記＞
上記開示では、通話管理網４００において、通話録音サーバ４１０、通話管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、感情解析サーバ４４０、エージェントステータス管理サーバ４５０および情報提供装置４６０は物理的に独立した装置として説明した。しかし、これに限らず、通話録音サーバ４１０、通話管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、感情解析サーバ４４０およびエージェントステータス管理サーバ４５０の少なくとも一つは、情報提供装置４６０に組み込まれても良い。また、通話録音サーバ４１０、通話管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、感情解析サーバ４４０およびエージェントステータス管理サーバ４５０の少なくとも一つは他に組み込まれても良い。

また、上記開示では、拡大率のレベル設定は、ユーザが操作入力機器４６１を操作することで行われていた。しかし、これに限らず、拡大率のレベル設定は自動的に行われても良い。

本開示に係る情報提供装置は、複数のオペレータの業務状況と、一部のオペレータの詳細な業務状況とをユーザが認識可能な情報提供装置を提供することが可能であり、コールセンタ等に設置可能である。

４６０情報提供装置
４６１操作入力機器
４６３通信装置
４６５記憶装置
４６７制御装置
４６９表示装置
４６１１音声出力装置

Claims

複数のオペレータの座席のレイアウトを第一拡大率で表す第一画像であって、第１オブジェクト群で各前記オペレータの大略的な業務状況が表現されると共に各前記座席が前記第１オブジェクト群を用いて構成された第一画像を生成する第一情報生成部と、
前記第一拡大率よりも大きな第二拡大率で前記レイアウトを表す第二画像であって、前記第１オブジェクト群よりオブジェクト数が多い第２オブジェクト群で各前記オペレータの詳細な業務状況が表現されると共に各前記座席が前記第２オブジェクト群を用いて構成された第二画像を生成する第二情報生成部と、
ユーザにより指定された前記第一画像または前記第二画像を、前記複数のオペレータの座席のレイアウトを含む表示単位毎に表示する表示部と、を備えた、
情報提供装置。
前記情報提供装置は、前記表示部に表示中の前記第一画像または前記第二画像において座席が選択されると、対応するオペレータについて更に詳細な業務状況が前記第１および第２オブジェクト群よりオブジェクト数が多い第３オブジェクト群で表現された第三画像を生成する第三情報生成部を、さらに備え、
前記表示部は、前記表示部に表示中の前記第一画像または前記第二画像に、前記第三画像を合成表示する、
請求項１に記載の情報提供装置。
前記第三画像の所定オブジェクトが選択されると、対応するオペレータと顧客との音声通話を表す音声情報を再生する再生制御部をさらに備えた、
請求項２に記載の情報提供装置。
各前記オペレータと顧客とのやり取りを表すテキスト情報がテキスト記憶装置に記憶されている場合、前記第三情報生成部は、前記第三画像の所定オブジェクトが選択されると、対応するオペレータと顧客との音声通話を文字で表すテキスト情報を前記テキスト記憶装置から取得し第三画像に追加する、
請求項２に記載の情報提供装置。
前記第三画像は、ポップアップ画像とウィジェット画像とを含み、
前記ポップアップ画像は、前記第一画像または前記第二画像における座席が指定されている間表示され、
前記ウィジェット画像は、前記第一画像または前記第二画像における所定オブジェクトが指定されてから、自身における所定オブジェクトが指定されるまで表示される、
請求項２〜４のいずれかに記載の情報提供装置。
前記第三画像には、対応するオペレータの顧客対応がグラフィカルに時系列で示される、請求項２〜５のいずれかに記載の情報提供装置。