JP2002152389A

JP2002152389A - センタシステム、問い合わせ処理方法及び記録媒体

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Publication number: JP2002152389A
Application number: JP2000338925A
Authority: JP
Inventors: Yukio Takamune; 幸生高宗
Original assignee: Tokio Marine and Fire Insurance Co Ltd
Current assignee: Tokio Marine and Fire Insurance Co Ltd
Priority date: 2000-11-07
Filing date: 2000-11-07
Publication date: 2002-05-24
Anticipated expiration: 2020-11-07
Also published as: JP3745955B2

Abstract

(57)【要約】【課題】ヘルプデスクの処理効率を向上させる。【解決手段】ユーザ端末１は、ユーザによる呼び出し
ボタンの押下に応答して、画面情報、システムパラメー
タ等のスナップショットデータと、端末ＩＤと、問合せ
元電話番号等をセンタの受付サーバ３に送信する。セン
タでは、ＣＴＩサーバ４が、問い合わせの担当オペレー
タを決定して受付サーバ３に通知する。受付サーバ３
は、担当オペレータのオペレータ端末６に受信データ等
を供給する。また、ＣＴＩサーバ４は、問合せ元電話番
号等からユーザ情報を取得して、担当オペレータのオペ
レータ端末６に供給する。また、ＣＴＩサーバ４は、問
合せ元電話番号と、端末オペレータの内線番号等をＰＢ
Ｘ５に供給してユーザの電話機２とオペレータの電話機
７を接続させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからの問い
合わせにオペレータが対応するヘルプデスクシステム等
に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のヘルプデスクシステムでは、例え
ばユーザのコンピュータにおいて障害が発生した場合や
ユーザがコンピュータの操作について疑問点がある場合
等に、ユーザが所定のコールセンタに電話をかけてオペ
レータに問い合わせをしていた。オペレータは、例え
ば、電話を介してユーザからコンピュータの状態（表示
画面、各種設定）等を聞く等して問い合わせに対応して
いた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記のような
システムでは、オペレータが口頭でユーザにコンピュー
タの状態を聞いて問題解決のための情報を収集しなけれ
ばならず、処理効率が良いとはいえなかった。

【０００４】また、業界ではこのような問い合わせ業務
におけるユーザ側の負荷を軽減できるような仕組みが要
望されている。

【０００５】本発明は、上述した事情に鑑みてなされた
もので、ヘルプデスクの処理効率を向上させることを目
的とする。また、本発明は、ヘルプデスクにおけるユー
ザ側の負荷を軽減することを他の目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の第１の観点に係るセンタシステムは、ユー
ザからの問い合わせにオペレータが対応するヘルプデス
クシステムにおけるセンタシステムであって、ユーザ端
末から所定の問合せ情報を受信し、前記問合せ情報の受
信に応答して、問い合わせの担当オペレータを決定し、
該担当オペレータのオペレータ端末に対して前記受信し
た問合せ情報を供給するとともに問い合わせ元の電話番
号を取得する、ことを特徴とする。

【０００７】このような構成によれば、センタにおい
て、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報
（例えばトラブル原因の解明に必要とする情報等）を問
合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問
い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができ
る。

【０００８】また、本発明の第２の観点に係るセンタシ
ステムは、ユーザからの問い合わせにオペレータが対応
するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムであ
って、ユーザ端末から所定の問合せ情報をネットワーク
を介して受信し、前記問合せ情報の受信に応答して、問
い合わせの担当オペレータを決定し、該担当オペレータ
のオペレータ端末に対して、前記受信した問合せ情報を
供給し、前記ユーザの音声データを前記ネットワークを
介して前記オペレータ端末に供給し、前記担当オペレー
タの音声データを前記ネットワークを介して前記ユーザ
端末に供給する、ことを特徴とする。

【０００９】このような構成によれば、センタにおい
て、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報
（例えばトラブル原因の解明に必要とする情報等）を問
合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問
い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができ
る。また、問合せ情報と同じネットワークを用いてユー
ザの音声データとオペレータの音声データを双方向でや
り取りさせることにより、利便性の高いヘルプデスクサ
ービスの提供を可能とする。

【００１０】また、本発明の第３の観点に係るセンタシ
ステムは、ユーザからの問い合わせにオペレータが対応
するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムであ
って、ユーザのユーザ端末から所定の問合せ情報を受信
して、前記問合せ情報の送信元のユーザを特定し、電話
の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元のユー
ザを特定し、前記問合せ情報から特定されるユーザと、
前記電話の呼出信号から特定されるユーザと、が同一で
あるかについて照合を行い、同一である場合に当該問合
せ情報を所定の担当オペレータに供給するとともに、当
該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレータ
の電話機に接続する、ことを特徴とするセンタシステ
ム。

【００１１】このような構成によれば、センタにおい
て、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報
（例えばトラブル原因の解明に必要とする情報等）を問
合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問
い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができ
る。また、受信データの送信元のユーザと電話の発信元
のユーザのマッチングを行うことにより、自動的に同一
ユーザからの受信データ及び電話を担当オペレータに供
給できるため、ヘルプデスク処理の効率化を図ることが
できる。

【００１２】前記問合せ情報は、ユーザ端末の画像情報
と、システムパラメータと、ログ情報と、端末識別コー
ドと、問い合わせ元の電話番号と、の少なくとも１つを
含んでもよい。

【００１３】前記問合せ情報に基づく分析を行い、分析
結果を前記オペレータ端末に供給するようにしてもよ
い。これにより、オペレータの作業を支援し、問い合わ
せ受付業務の処理効率を向上させることができる。

【００１４】各ユーザのユーザ情報が登録されているデ
ータベースから、前記問合せ情報に基づいて、問い合わ
せ元のユーザ情報を読み出し、前記オペレータ端末に供
給してもよい。これにより、オペレータの作業を支援
し、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることが
できる。

【００１５】前記問合せ情報に基づいて、問い合わせの
担当オペレータを決定してもよい。これにより、受け付
けた問合せに適したオペレータを選択することができ、
ヘルプデスクの処理効率を向上させることができる。

【００１６】前記問い合わせ元の電話番号を、ユーザ端
末からの問合せ情報に基づいて取得し、前記取得された
発信元電話番号に電話をかける第１の呼出手段と、前記
問い合わせ元の電話番号として、ユーザの電話機から送
信されてきた呼び出し音に含まれる発信元電話番号を取
得し、前記取得された発信元電話番号に電話をかける第
２の呼出手段と、の少なくとも一方を備えてもよい。こ
れにより、センタシステムがユーザに自動的に電話をか
けるため、ユーザ側の操作負担を軽減できる。

【００１７】前記第１の呼出手段は、前記問合せ情報に
含まれるデータを用いて、各ユーザの電話番号が登録さ
れてるデータベースから前記問い合わせ元の電話番号を
取得してもよい。

【００１８】本発明の第４の観点に係る問い合わせ処理
方法は、ユーザからの問い合わせにオペレータが対応す
るヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理方法で
あって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信し、前
記問合せ情報を取得したセンタにおいて、前記問合せ情
報の受信に応答して、問い合わせの担当オペレータを決
定し、該担当オペレータのオペレータ端末に対して前記
受信した問合せ情報を供給するとともに問い合わせ元の
電話番号を取得する、ことを特徴とする。

【００１９】このような構成によれば、センタにおい
て、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報
（例えばトラブル原因の解明に必要とする情報等）を問
合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問
い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができ
る。

【００２０】また、本発明の第５の観点に係る問い合わ
せ処理方法は、ユーザからの問い合わせにオペレータが
対応するヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理
方法であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報をネッ
トワークを介して受信し、前記問合せ情報を取得したセ
ンタにおいて、前記問合せ情報の受信に応答して、問い
合わせの担当オペレータを決定し、該担当オペレータの
オペレータ端末に対して、前記受信した問合せ情報を供
給し、前記ユーザの音声データを前記ネットワークを介
して前記オペレータ端末に供給し、前記担当オペレータ
の音声データを前記ネットワークを介して前記ユーザ端
末に供給する、ことを特徴とする。

【００２１】このような構成によれば、センタにおい
て、オペレータが問い合わせの対応に必要とする情報
（例えばトラブル原因の解明に必要とする情報等）を問
合せ情報としてユーザ端末から取得することにより、問
い合わせ受付業務の処理効率を向上させることができ
る。また、問合せ情報と同じネットワークを用いてユー
ザの音声データとオペレータの音声データを双方向でや
り取りさせることにより、利便性の高いヘルプデスクサ
ービスの提供を可能とする。

【００２２】また、本発明の第６の観点に係る問い合わ
せ処理方法は、ユーザのユーザ端末から所定の問合せ情
報を受信して、前記問合せ情報の送信元のユーザを特定
し、電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信
元のユーザを特定し、前記問い合わせ情報と前記電話の
呼出信号を取得したセンタにおいて、前記問合せ情報か
ら特定されるユーザと、前記電話の呼出信号から特定さ
れるユーザと、が同一であるかについて照合を行い、同
一である場合に当該問合せ情報を所定の担当オペレータ
に供給するとともに、当該呼出信号の発信元との通話回
線を前記担当オペレータの電話機に接続する、ことを特
徴とする。

【００２３】また、本発明の第７の観点に係る記録媒体
は、コンピュータを、ユーザからの問い合わせにオペレ
ータが対応するヘルプデスクシステムにおける受付サー
バとして機能させるためのプログラムを記録したコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末か
らの所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報
の受信に応答して、問い合わせの担当オペレータを決定
し、該担当オペレータのオペレータ端末に対して前記受
信した問合せ情報を供給するとともに、問い合わせ元の
電話番号を取得する手段、として機能させるためのプロ
グラムを記録する。

【００２４】また、本発明の第８の観点に係る記録媒体
は、コンピュータを、ユーザからの問い合わせにオペレ
ータが対応するヘルプデスクシステムにおける受付サー
バとして機能させるためのプログラムを記録したコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末か
らの所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報
の受信に応答して、問い合わせの担当オペレータの情報
を取得して、該担当オペレータのオペレータ端末に対し
て前記受信した問合せ情報を供給する手段、として機能
させるためのプログラムを記録する。

【００２５】また、本発明の第９の観点に係る記録媒体
は、コンピュータを、ユーザからの問い合わせにオペレ
ータが対応するヘルプデスクシステムにおける受付サー
バとして機能させるためのプログラムを記録したコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末か
ら所定の問合せ情報をネットワークを介して受信する手
段、前記問合せ情報の受信に応答して、問い合わせの担
当オペレータを決定し、該担当オペレータのオペレータ
端末に対して、前記受信した問合せ情報を供給する手
段、前記ユーザの音声データを前記ネットワークを介し
て前記オペレータ端末に供給する手段、前記担当オペレ
ータの音声データを前記ネットワークを介して前記ユー
ザ端末に供給する手段、として機能させるためのプログ
ラムを記録する。

【００２６】また、本発明の第１０の観点に係る記録媒
体は、コンピュータを、ユーザからの問い合わせにオペ
レータが対応するヘルプデスクシステムにおける受付サ
ーバとして機能させるためのプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末
から所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報
の送信元のユーザを特定する手段、受信した電話の呼出
信号から特定されるユーザの情報を所定のサーバから取
得する手段、前記問合せ情報から特定されるユーザと、
前記電話の呼出信号から特定されるユーザと、が同一で
あるかについて照合を行い、同一である場合に当該問合
せ情報を所定の担当オペレータのオペレータ端末に供給
するとともに、前記担当オペレータの情報を前記サーバ
に通知することにより前記呼出信号の発信元との通話回
線を前記担当オペレータの電話機に接続させる手段、と
して機能させるためのプログラムを記録する。

【００２７】また、本発明の第１１の観点に係る記録媒
体は、コンピュータを、ユーザからの問い合わせにオペ
レータが対応するヘルプデスクシステムにおける受付サ
ーバとして機能させるためのプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末
から所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報
の送信元のユーザを特定する手段、前記問合せ情報から
特定されたユーザの情報を所定のサーバに供給する手
段、前記問合せ情報の送信元のユーザと、受信した電話
の発信元のユーザと、が同一であるかについての照合を
行う前記サーバにおいて、前記問合せ情報の送信元のユ
ーザと前記電話の発信元のユーザが同一であると判別さ
れた場合に、前記ユーザとの通話に対応する担当オペレ
ータの情報を前記サーバから取得し、該担当オペレータ
のオペレータ端末に前記問合せ情報を供給する手段、と
して機能させるためのプログラムを記録する。

【００２８】

【発明の実施の形態】以下、本発明にかかる実施の形態
を、センタがユーザである各保険代理店から所定の保険
業務アプリケーションに関する問い合わせを受け付ける
ヘルプデスクシステムを例に図面を参照して説明する。
本発明の実施形態に係るヘルプデスクシステムは、図１
に示すように、ユーザ側におけるユーザ端末１及び電話
機２と、センタにおける受付サーバ３、ＣＴＩ（comput
er telephony integration）サーバ４、ＰＢＸ（privat
e branch exchange）５、オペレータ端末６及び電話機
７と、を備える。

【００２９】ユーザ端末１は、例えば通常のパーソナル
コンピュータ等から構成され、例えば図２に示すよう
に、入力部１１と、表示部１２と、制御部１３と、記憶
部１４と、通信部１５と、を備える。

【００３０】入力部１１は、マウス、キーボード等の入
力装置を含み、入力されたデータを制御部１３に供給す
る。表示部１２は、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示
装置を含み、制御部１３による指示に従って各画面等を
表示する。

【００３１】制御部１３は、ユーザ端末１全体を制御す
るためのものであり、アプリケーション処理部１３１と
監視部１３２を備える。アプリケーション処理部１３１
は、ユーザから入力された要求等に応じて、記憶部１４
に記憶される業務アプリケーション等を実行する。実行
された業務アプリケーションは所定の業務処理等を行
う。例えば、実行された業務アプリケーションが保険代
理店等において自動車保険の試算を行うための保険業務
用のアプリケーションである場合には、その業務アプリ
ケーションは、保険試算のための所定情報（例えば、車
名、型式等）の入力を受け付け、入力されたデータに基
づいて保険料の試算等を行い、試算結果を出力する。な
お、本システムで使用される業務アプリケーションにお
ける各表示画面には、例えば図３に示すように、「呼出
ボタン」が設けられており、ユーザがセンタに問い合わ
せしたい場合に、このボタンが押下される。

【００３２】監視部１３２は、起動中の業務アプリケー
ションを監視し、ログ情報を蓄積して記憶する。また、
監視部１３２は、起動中の業務アプリケーションの表示
画面における「呼出ボタン」の押下を検出すると、現在
の表示画面の画面情報、システムパラメータ等を収集
し、スナップショットデータとして記憶部１４に記憶す
るとともに、センタにおける受付サーバ３を呼び出して
接続する。そして、監視部１３２は、収集されたスナッ
プショットデータと、端末ＩＤと、問合せ元電話番号等
を記憶部１４から読み出し、所定の問い合わせ要求とと
もに受付サーバ３に送信する。なお、このとき送信する
問合せ元電話番号は、例えば代理店の電話番号等が代理
店の従業員等により設定される。

【００３３】記憶部１４は、メモリ、ハードディスク等
を含み、制御プログラム、業務アプリケーション、端末
ＩＤ、電話番号、スナップショットデータ等を記憶す
る。通信部１５は、制御部１３からの指示に従って、受
付サーバ３との通信を制御する。

【００３４】受付サーバ３は、ユーザからの問い合わせ
を受け付けるためのサーバであり、ユーザ端末１から所
定の問い合わせ要求とともに、スナップショットデー
タ、問い合わせ元の端末ＩＤ、問合せ元電話番号等を受
信すると、問合せ元電話番号、端末ＩＤ等をＣＴＩサー
バ４に渡す。

【００３５】また、受付サーバ３は、ＣＴＩサーバ４か
ら担当オペレータの情報を受け取ると、そのオペレータ
のオペレータ端末６にユーザ端末１からのスナップショ
ットデータを供給する。また、受付サーバ３は、ユーザ
端末１から受信した監視ログ等からトラブルの原因を分
析し、分析結果をサポート情報として担当オペレータの
オペレータ端末６に供給する。

【００３６】ＣＴＩサーバ４は、受付サーバ３から問合
せ元電話番号等を受け取ると、コールセンタ内のオペレ
ータ用の電話機７の使用状況等を参照して、担当オペレ
ータを決定して受付サーバ３に通知する。また、ＣＴＩ
サーバ４は、例えば図４に示すように、各ユーザ（代理
店）について、ユーザＩＤと、代理店の電話番号と、代
理店で使用されるユーザ端末１の端末ＩＤと、をそれぞ
れ対応付けるユーザＩＤデータベースを備える。ＣＴＩ
サーバ４は、受付サーバ３から受信した電話番号に対応
するユーザＩＤをユーザＩＤデータベースから取得す
る。そして、取得したユーザＩＤを用いて、ユーザに関
するユーザ情報（代理店名、住所、電話番号、使用機器
構成等）が登録されている所定のデータベースから、該
当するユーザ情報を読み出して担当オペレータのオペレ
ータ端末６に供給する。なお、端末ＩＤからユーザＩＤ
を特定するようにしてもよい。

【００３７】また、ＣＴＩサーバ４は、担当オペレータ
の電話機の内線番号等と、受付サーバ３から受け取った
問合せ元電話番号と、をＰＢＸ５に供給し、双方の接続
を指示する。

【００３８】ＰＢＸ５は、ＣＴＩサーバ４からの指示に
従って、センタ内のオペレータ用の各電話機７を、ユー
ザ側の電話機２等と接続する。

【００３９】オペレータ端末６は、各オペレータが使用
する端末であり、例えば通常のパーソナルコンピュータ
等から構成される。オペレータ端末６は、受付サーバ３
とＣＴＩサーバ４から供給される、スナップショットデ
ータ（ユーザ端末１における画面情報、システムパラメ
ータ、ログ情報等）、サポート情報（受付サーバ３によ
る分析結果）、ユーザ情報等を表示する。また、オペレ
ータ端末６は、オペレータの操作に応じて、種々の情報
を検索するための知識データベースを検索し、検索結果
を表示する。

【００４０】次に、このヘルプデスクシステムの動作を
具体的に図５を参照して説明する。例えば、保険代理店
Ａにおけるユーザ端末１（端末ＩＤ：Ａ００１）におい
て、業務アプリケーションの実行中に何らかのトラブル
が発生したこととする。従業員等は、ユーザ端末１の表
示画面における「呼出ボタン」を押下する。

【００４１】制御部１３における監視部１３２は、この
「呼出ボタン」の押下を検出し、現在のユーザ端末１の
表示画面の画面情報、システムパラメータ等を収集し、
スナップショットデータとして記憶部１４に記憶する
（Ｓ１）。そして、センタにおける受付サーバ３を呼び
出して接続し、収集したスナップショットデータと、ユ
ーザ端末１に予め設定されている端末ＩＤ「Ａ００１」
及び問合せ元電話番号（例えば「１２３４５６７８」）
等のデータを記憶部１４から読み出し、所定の問い合わ
せ要求とともに受付サーバ３に送信する（Ｓ２）。

【００４２】受付サーバ３は、ユーザ端末１から、スナ
ップショットデータ、端末ＩＤ「Ａ００１」、問合せ元
電話番号「１２３４５６７８」等のデータを問い合わせ
要求とともに受信し、例えば問合せ元電話番号、端末Ｉ
Ｄ等をＣＴＩサーバ４に渡す（Ｓ３）。

【００４３】ＣＴＩサーバ４は、受付サーバ３から問合
せ元電話番号等を受け取ると、コールセンタ内のオペレ
ータ状況（電話機７の使用状況等）を参照して、担当オ
ペレータを決定し、その担当オペレータを受付サーバ３
に通知する（Ｓ４）。受付サーバ３は、ＣＴＩサーバ４
から通知された担当オペレータのオペレータ端末６に対
して、スナップショットデータと、監視ログ等に基づく
分析結果を示すサポート情報等を供給する（Ｓ５）。

【００４４】また、ＣＴＩサーバ４は、ユーザＩＤデー
タベースを参照し、受付サーバ３からの問合せ元電話番
号「１２３４５６７８」等に対応するユーザＩＤを取得
し、このユーザＩＤに基づいてユーザ情報を所定のデー
タベースから読み出して担当オペレータのオペレータ端
末６に供給する（Ｓ６）。担当オペレータのオペレータ
端末６は、受付サーバ３とＣＴＩサーバ４から供給され
た各データを画面に表示する（Ｓ７）。

【００４５】また、ＣＴＩサーバ４は、担当オペレータ
の電話機の内線番号等と問合せ元電話番号「１２３４５
６７８」をＰＢＸ５に供給して接続を指示する（Ｓ
８）。ＰＢＸ５は、ＣＴＩサーバ４からの指示に従っ
て、問合せ元電話番号「１２３４５６７８」に電話をか
け、代理店Ａの電話機２と、担当オペレータの電話機７
を接続する（Ｓ９）。

【００４６】このようにして、オペレータが必要とする
情報を自動的に収集してオペレータに提供することによ
り、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させることが
できる。また、ユーザが問い合わせボタンを押下するだ
けで、必要なデータがセンタに送信され、さらにセンタ
がユーザに自動的に電話をかけるため、ユーザ側の操作
負担等を軽減できる。

【００４７】なお、上記説明では、ユーザ端末１からセ
ンタへ送信される問合せ元電話番号に基づいてユーザへ
電話をするようにしているがこれに限定されず、例えば
ＣＴＩサーバ４が、ユーザ端末１から受信した端末ＩＤ
をキーとしてユーザＩＤデータベースを参照して、ユー
ザの電話番号を取得し、これを問い合わせ元のユーザの
電話番号として用いるようにしてもよい。

【００４８】また、センタにおいて、受け付けた問合せ
を担当するオペレータの決定方法は任意であり、例え
ば、受付サーバ３がユーザ端末１からの受信データに基
づいて決定するようにしてもよい。例えば、スナップシ
ョットデータに所定のアプリケーションの画面情報等が
含まれている場合、そのアプリケーションに適したオペ
レータを選択し、そのオペレータのオペレータ端末６に
受信データを供給してもよい。また、例えば、受信端末
Ｉからの受信データに含まれる端末ＩＤ等に基づいてユ
ーザが使用している機種等を特定し、その機種等に適し
たオペレータを選択してもよい。そして、受付サーバ３
は、決定した担当オペレータ等をＣＴＩサーバ４に通知
して、そのオペレータとユーザの通話を確立させる。

【００４９】また、上記説明では、ユーザ端末１からの
受信データに基づいてセンタからユーザへ電話するよう
にしているが、ユーザとオペレータの通話を確立する方
法は任意であり、例えば、コールバック機能やフリーダ
イヤル機能を利用してもよい。

【００５０】コールバック機能を利用する場合、例え
ば、ユーザは問い合わせの必要が生じた際に画面上の呼
び出しボタンを押下するとともに、電話機２からセンタ
に電話をかけ、呼び出し音を送った後に切る。ユーザ端
末１は呼び出しボタンの押下に応答して、上記と同様に
各情報を収集し、スナップショットデータ、端末ＩＤ等
を所定の問い合わせ要求とともに受付サーバ３に送信す
る。

【００５１】一方、センタ側では、ユーザ端末１からの
データの受信又は電話による呼び出しに応答して、ＣＴ
Ｉサーバ４がオペレータの担当状況から担当オペレータ
を決定し、また、ＰＢＸ５に発信元へのコールバックを
指示する。このとき、ＣＴＩサーバ４は、ユーザ端末１
から受信したデータに含まれる電話番号と、ユーザの電
話機２からの呼び出し音に含まれる電話番号をマッチン
グしてもよい。そして、ＰＢＸ５は、発信元のユーザの
電話機２と担当オペレータの電話機７とを接続させる。
また、ＣＴＩサーバ４は、担当オペレータを受付サーバ
３に通知するとともに、ユーザからの呼び出し音に含ま
れる発信者番号に基づいて、発信元の電話番号からユー
ザＩＤデータベースを参照して発信元の代理店のユーザ
ＩＤを特定し、これに対応するユーザ情報を担当オペレ
ータのオペレータ端末６に供給する。受付サーバ３は、
ＣＴＩサーバ４から通知された担当オペレータのオペレ
ータ端末６に、ユーザ端末１から受信したスナップショ
ットデータ、サポート情報等を供給する。

【００５２】また、フリーダイヤル機能を利用する場
合、例えば、ユーザは問い合わせの必要が生じた際に画
面上の呼び出しボタンを押下するとともに、電話機２か
ら所定のフリーダイヤルに電話をかける。ユーザ端末１
は呼び出しボタンの押下に応答して、上記と同様に各情
報を収集し、スナップショットデータ、端末ＩＤ等を所
定の問い合わせ要求とともに受付サーバ３に送信する。

【００５３】一方、センタ側では、受信データから発信
元のユーザを特定する。また、電話の呼出信号から取得
された発信元の電話番号からユーザを特定する。そし
て、受付サーバ３において（又はＣＴＩサーバ４におい
て）、受信データから特定されたユーザと、電話から特
定されたユーザと、のマッチングを行い、担当オペレー
タのオペレータ端末６に受信データを供給するととも
に、その担当オペレータの電話機７をユーザとの通話回
線に接続する。

【００５４】なお、ユーザ端末１からの受信データから
特定したユーザと、電話の呼出信号から特定したユーザ
のマッチングに用いる情報は任意であり、例えばユーザ
ＩＤや電話番号でもよい。例えば、ユーザＩＤを用いる
場合にはセンタでは、ユーザ端末１からの受信データか
らユーザＩＤを取得する。この場合、受信データにユー
ザＩＤが含まれていてもよく、端末ＩＤ等からデータベ
ースを参照して導出してもよい。また、受信した電話の
呼出信号からユーザＩＤを取得する。この場合、呼出信
号に含まれる発信元の電話番号からユーザＩＤデータベ
ース等を参照して取得してもよい。そして、受信データ
から取得したユーザＩＤと、電話の呼出信号から取得し
たユーザＩＤとを照合して、ユーザのマッチングを行
う。また、受信データのオペレータ端末６への供給と、
ユーザの電話機２とオペレータの電話機７の通話回線の
接続は、同期を取って行ってもよい。また、同期を取ら
ずに、問い合わせ情報を先に受信した場合には担当オペ
レータを決定してオペレータ端末６に供給し、後から、
同一ユーザの電話機２との通話回線をその担当オペレー
タの電話機７に接続させてもよい。また、ユーザの電話
機２とオペレータの電話機７の通話回線を先に接続し、
後から、ユーザ端末１からの受信データをそのオペレー
タのオペレータ端末６に供給してもよい。

【００５５】また、ユーザとオペレータとの通話を音声
データとしてネットワーク回線上で送受信するようにし
てもよい。この場合のシステムは、例えば図６に示すよ
うに、マイクとスピーカ等の音声入出力装置が接続され
たユーザ端末１及びオペレータ端末６と、受付サーバ３
と、を備える。ユーザ端末１は画面上の呼び出しボタン
が押下されると、上記と同様に各情報を収集し、ネット
ワーク回線を介して受付サーバ３に接続し、スナップシ
ョットデータ、端末ＩＤ等を送信する。受付サーバ３
は、ユーザ端末１からデータを受信すると、オペレータ
端末６の使用状況等から担当オペレータを決定し、受信
データをオペレータ端末６に供給する。以後、受付サー
バ３は、ユーザ端末１とオペレータ端末６の通信が終了
するまで、担当オペレータのオペレータ端末６からの音
声データをネットワーク回線を介してユーザ端末１に送
信し、また、ユーザ端末１から受信した音声データを担
当オペレータのオペレータ端末６に供給する。この音声
データの送受信は、例えばＶｏＩＰ（voice over inter
net protocol）に従って行うようにしてもよい。

【００５６】また、受付サーバ３の機能の一部又は全部
をＣＴＩサーバ４で行うようにしてもよく、ＣＴＩサー
バ４の機能の一部又は全部を受付サーバ３で行うように
してもよい。

【００５７】また、上記実施例は、センタにおいて各代
理店からの問合せを受け付けるシステムについて説明し
ているが、システムの形態はこれに限定されず、例え
ば、ユーザ端末１及び電話機（内線電話機等）と、セン
タと、を社内に設け、センタが社員からの問合せを受け
付けるシステムとして実現してもよい。また、上記のシ
ステムを組み合わせて、社内からの問合せと社外からの
問合せの双方を受け付けるシステムとして実現してもよ
い。

【００５８】また、上記説明では、保険業務用のヘルプ
デスクシステムについて説明しているがこれは一例であ
り、本発明は、アプリケーションのトラブル、質問又は
端末の操作等に関する問い合わせをユーザから受け付け
る種々のヘルプデスクに適用可能である。

【００５９】なお、この発明のシステムは、専用のシス
テムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実
現可能である。例えば、コンピュータに上述の動作を実
行するためのプログラムを格納した媒体（フロッピー
（登録商標）ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログ
ラムをインストールすることにより、上述の処理を実行
するユーザ端末１、受付サーバ３、ＣＴＩサーバ４、オ
ペレータ端末６等を構成することができる。なお、上述
の機能を、ＯＳが分担又はＯＳとアプリケーションの共
同により実現する場合等には、ＯＳ以外の部分のみを媒
体に格納してもよい。

【００６０】なお、搬送波にプログラムを重畳し、通信
ネットワークを介して配信することも可能である。例え
ば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に該プログラ
ムを掲示し、これをネットワークを介して配信してもよ
い。そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下
で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行させ
ることにより、上述の処理を実行することができる。

【００６１】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
センタにおいて、オペレータが問い合わせの対応に必要
とする情報を問合せ情報としてユーザ端末から取得する
ことにより、問い合わせ受付業務の処理効率を向上させ
ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係るヘルプデスクシステム
のシステム構成図である。

【図２】図１のヘルプデスクシステムで使用されるユー
ザ端末の構成を示す図である。

【図３】ユーザ端末の表示画面の一例を示す図である。

【図４】ユーザＩＤデータベースの構造を説明するため
の図である。

【図５】図１のヘルプデスクシステムの動作を説明する
ための図である。

【図６】ユーザとオペレータとの通話を音声データとし
て送受信する場合のシステム構成を示す図である。

【符号の説明】

１ユーザ端末１１入力部１２表示部１３制御部１４記憶部１５通信部１３１アプリケーション処理部１３２監視部２電話機３受付サーバ４ＣＴＩサーバ５ＰＢＸ６オペレータ端末７電話機

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザからの問い合わせにオペレータが対
応するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムで
あって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信し、前記問合せ情報の受信に応答して、問い合わせの担当オ
ペレータを決定し、該担当オペレータのオペレータ端末
に対して前記受信した問合せ情報を供給するとともに問
い合わせ元の電話番号を取得する、ことを特徴とするセンタシステム。
【請求項２】ユーザからの問い合わせにオペレータが対
応するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムで
あって、ユーザ端末から所定の問合せ情報をネットワークを介し
て受信し、前記問合せ情報の受信に応答して、問い合わせの担当オ
ペレータを決定し、該担当オペレータのオペレータ端末
に対して、前記受信した問合せ情報を供給し、前記ユーザの音声データを前記ネットワークを介して前
記オペレータ端末に供給し、前記担当オペレータの音声データを前記ネットワークを
介して前記ユーザ端末に供給する、ことを特徴とするセンタシステム。
【請求項３】ユーザからの問い合わせにオペレータが対
応するヘルプデスクシステムにおけるセンタシステムで
あって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信して、前記問合
せ情報の送信元のユーザを特定し、電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の
ユーザを特定し、前記問合せ情報から特定されるユーザと、前記電話の呼
出信号から特定されるユーザと、が同一であるかについ
て照合を行い、同一である場合に当該問合せ情報を所定
の担当オペレータに供給するとともに、当該呼出信号の
発信元との通話回線を前記担当オペレータの電話機に接
続する、ことを特徴とするセンタシステム。
【請求項４】前記問合せ情報は、ユーザ端末の画像情報
と、システムパラメータと、ログ情報と、端末識別コー
ドと、問い合わせ元の電話番号と、の少なくとも１つを
含む、ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載
のセンタシステム。
【請求項５】前記問合せ情報に基づく分析を行い、分析
結果を前記オペレータ端末に供給する、ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載
のセンタシステム。
【請求項６】各ユーザのユーザ情報が登録されているデ
ータベースから、前記問合せ情報に基づいて、問い合わ
せ元のユーザ情報を読み出し、前記オペレータ端末に供
給する、ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載
のセンタシステム。
【請求項７】前記問合せ情報に基づいて、問い合わせの
担当オペレータを決定する、ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか１項に記載
のセンタシステム。
【請求項８】前記問い合わせ元の電話番号を、ユーザ端
末からの問合せ情報に基づいて取得し、前記取得された
発信元電話番号に電話をかける第１の呼出手段と、前記問い合わせ元の電話番号として、ユーザの電話機か
ら送信されてきた呼び出し音に含まれる発信元電話番号
を取得し、前記取得された発信元電話番号に電話をかけ
る第２の呼出手段と、の少なくとも一方を備えることを特徴とする請求項１、
４乃至７のいずれか１項に記載のセンタシステム。
【請求項９】前記第１の呼出手段は、前記問合せ情報に含まれるデータを用いて、各ユーザの
電話番号が登録されてるデータベースから前記問い合わ
せ元の電話番号を取得する、ことを特徴とする請求項８に記載のセンタシステム。
【請求項１０】ユーザからの問い合わせにオペレータが
対応するヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理
方法であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信し、前記問合せ情報を取得したセンタにおいて、前記問合せ
情報の受信に応答して、問い合わせの担当オペレータを
決定し、該担当オペレータのオペレータ端末に対して前
記受信した問合せ情報を供給するとともに問い合わせ元
の電話番号を取得する、ことを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項１１】ユーザからの問い合わせにオペレータが
対応するヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理
方法であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報をネットワークを介し
て受信し、前記問合せ情報を取得したセンタにおいて、前記問合せ
情報の受信に応答して、問い合わせの担当オペレータを
決定し、該担当オペレータのオペレータ端末に対して、
前記受信した問合せ情報を供給し、前記ユーザの音声データを前記ネットワークを介して前
記オペレータ端末に供給し、前記担当オペレータの音声データを前記ネットワークを
介して前記ユーザ端末に供給する、ことを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項１２】ユーザからの問い合わせにオペレータが
対応するヘルプデスクシステムにおける問い合わせ処理
方法であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信して、前記問合
せ情報の送信元のユーザを特定し、電話の呼出信号を受信して、前記呼出信号から発信元の
ユーザを特定し、前記問い合わせ情報と前記電話の呼出信号を取得したセ
ンタにおいて、前記問合せ情報から特定されるユーザ
と、前記電話の呼出信号から特定されるユーザと、が同
一であるかについて照合を行い、同一である場合に当該
問合せ情報を所定の担当オペレータに供給するととも
に、当該呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペ
レータの電話機に接続する、ことを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項１３】コンピュータを、ユーザからの問い合わ
せにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけ
る受付サーバとして機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末からの所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報の受信に応答して、問い合わせの担当オ
ペレータを決定し、該担当オペレータのオペレータ端末
に対して前記受信した問合せ情報を供給するとともに、
問い合わせ元の電話番号を取得する手段、として機能させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１４】コンピュータを、ユーザからの問い合わ
せにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけ
る受付サーバとして機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末からの所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報の受信に応答して、問い合わせの担当オ
ペレータの情報を取得して、該担当オペレータのオペレ
ータ端末に対して前記受信した問合せ情報を供給する手
段、として機能させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１５】コンピュータを、ユーザからの問い合わ
せにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけ
る受付サーバとして機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報をネットワークを介し
て受信する手段、前記問合せ情報の受信に応答して、問い合わせの担当オ
ペレータを決定し、該担当オペレータのオペレータ端末
に対して、前記受信した問合せ情報を供給する手段、前記ユーザの音声データを前記ネットワークを介して前
記オペレータ端末に供給する手段、前記担当オペレータの音声データを前記ネットワークを
介して前記ユーザ端末に供給する手段、として機能させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１６】コンピュータを、ユーザからの問い合わ
せにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけ
る受付サーバとして機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報の送信元のユーザを特定する手段、受信した電話の呼出信号から特定されるユーザの情報を
取得する手段、前記問合せ情報から特定されるユーザと、前記電話の呼
出信号から特定されるユーザと、が同一であるかについ
て照合を行い、同一である場合に当該問合せ情報を所定
の担当オペレータのオペレータ端末に供給するととも
に、前記担当オペレータの情報を所定サーバに通知して
前記呼出信号の発信元との通話回線を前記担当オペレー
タの電話機に接続させる手段、として機能させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１７】コンピュータを、ユーザからの問い合わ
せにオペレータが対応するヘルプデスクシステムにおけ
る受付サーバとして機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、ユーザ端末から所定の問合せ情報を受信する手段、前記問合せ情報の送信元のユーザを特定する手段、前記問合せ情報から特定されたユーザの情報を所定のサ
ーバに供給する手段、前記問合せ情報の送信元のユーザと、受信した電話の発
信元のユーザと、が同一であるかについての照合を行う
前記サーバにおいて、前記問合せ情報の送信元のユーザ
と前記電話の発信元のユーザが同一であると判別された
場合に、前記ユーザとの通話に対応する担当オペレータ
の情報を取得し、該担当オペレータのオペレータ端末に
前記問合せ情報を供給する手段、として機能させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。