JPH0887423A - ソフトウエアツールのトラブル対応支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】本発明の目的は、ユーザのトラブル報告の負担
及びベンダーのトラブル対応への負担を軽減できるトラ
ブル対応支援システムを提供することにある。 【構成】このトラブル対応支援システムは、ユーザの操
作手順を収集する操作履歴収集手段１１と、ユーザ側の
環境情報を収集する環境情報収集手段１２と、ツールの
トラブルを検出するトラブル監視手段１３と、トラブル
が発生するとトラブル監視手段１３で検出したトラブル
内容，前記操作履歴収集手段１１で収集している操作履
歴情報，及び前記環境情報収集手段１２で収集した環境
情報からトラブル情報を生成するトラブル情報生成手１
４段と、トラブル解決方法が格納されたトラブル解決方
法格納ファイル２６と、トラブル情報を基にトラブル解
決方法格納ファイル２６を検索し該当するトラブル解決
方法を取り出すトラブル解決方法検索手段２３とを具備
する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、ネットワークで接続さ
れたワークステーション上で動くソフトウェアツール
（以下、「ツール」と呼ぶ）に生じた不具合をベンダー
が修正し又はユーザに対してコンサルテーションする作
業（以下、「トラブル対応」と呼ぶ）を支援するための
トラブル対応支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】ユーザがベンダーから提供されたツール
の使用中にトラブルが生じた場合、ユーザはベンダーに
対してトラブル解析に必要な情報をトラブル連絡票で又
は直接電話で連絡していた。

【０００３】トラブル解析のための情報としてユーザの
操作手順が挙げられる。これはユーザがどのツールをど
のような操作手順（例えば、どのボタンをクリックしど
の機能を起動させたかという詳細な時系列的な操作情
報）で使用した場合にトラブルが生じたかという情報で
ある。トラブルによっては、同じ操作手順でツールを動
作させないと再現できないものが非常に多い。このた
め、詳細で且つ正確な操作手順を入手することがトラブ
ル解決には要求される。

【０００４】また、トラブル解析のための他の情報とし
てユーザ動作環境が挙げられる。これはユーザがツール
を動かしていた計算機に関する情報であり、マシン名、
ＯＳの種類、ディスク容量、メモリ容量、スワップ容
量、ツールのディレクトリ構造、ネットワークの形態、
等の情報からなる。ツールはマシン環境による制約を受
けるため、使用ツールがユーザの環境とあっていなけれ
ばツールが正常に動作しない場合がある。例えば、ユー
ザの使用マシンやＯＳがツールに対応していない場合
や、ディスク容量，メモリ容量，スワップ容量がツール
に必要な容量分用意されていないような場合には正常に
動作しないことになる。

【０００５】なお、これらの環境を満たしている場合で
あっても、ある特定の環境下でのみ生じるトラブル（ネ
ットワークの反応が遅い等）、使用している環境（Ｏ
Ｓ、マシン）自体が原因でツールに生じるトラブル（Ｏ
Ｓのトラブル等）、などのようにユーザ環境がトラブル
の原因となることがある。

【０００６】ところが、ユーザーはトラブル発生に至る
までの操作手順を正確に記憶しているとは限らないた
め、ユーザーからベンダーに知らされる操作手順の情報
は不完全なものであることが多い。特に、複雑な操作手
順が原因の場合、ユーザはどのように操作を行った時に
トラブルが生じたのかを特定することができない場合が
多い。このような場合には、トラブルの状況しかベンダ
ーに伝えることができない。従って、ベンダーがトラブ
ルを再現することができないために、トラブルに対する
対応が遅れてしまうケースもあった。

【０００７】また、ユーザーが動作環境を把握していな
かった場合には、ベンダーがユーザーから受けとる情報
にトラブル解析に必要な動作環境に関する情報が欠落
し、迅速なトラブル解決ができなくなる。

【０００８】一方、複数のユーザーに対して同じツール
を提供している場合、あるユーザーのところで一つのト
ラブルが生じれば、同じトラブルが他のユーザーのとこ
ろでも発生する可能性があり、同じトラブルについて複
数のユーザから問い合わせがあることが予想される。特
にツールをリリースした直後は、複数のユーザが同時期
に同じトラブルに遭遇するため、同じトラブルに対して
の対応依頼が殺到することになる。このような場合に
は、解析されたトラブルに対して幾度も同じ対応を行わ
なければならないので、ベンダーの負担が大きく、トラ
ブル対応の遅れの原因ともなる。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】このように、従来は、
特に複雑なトラブルになると一つのトラブルを解決する
までにベンダー及びユーザーの双方が多大な負担と時間
を浪費すると共に、迅速な対応が困難な場合が多かっ
た。

【００１０】本発明は、以上のような実情に鑑みてなさ
れたもので、トラブル発生時にユーザーに負担を強いる
ことなくベンダー側でトラブル解析に必要な情報を正確
かつ迅速に収集可能で、またベンダー側の負担を増大す
ることなく適切で迅速なトラブル対応を可能にするソフ
トウエアツールのトラブル対応支援システムを提供する
ことを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記目的を達
成するために以下のような手段を講じた。

【００１２】請求項１に対応する本発明は、ユーザ使用
のソフトウエアツールに不具合が発生した際のトラブル
対応を支援するトラブル対応支援システムにおいて、ユ
ーザの操作手順を収集する操作履歴収集手段と、ユーザ
側の環境情報を収集する環境情報収集手段と、ソフトウ
エアツールのトラブルをトラブルメッセージ又はトラブ
ル対応動作を監視することにより検出するトラブル監視
手段と、前記トラブル監視手段でトラブルの発生を検出
すると該トラブル監視手段で検出したトラブル内容，前
記操作履歴収集手段で収集している操作履歴情報，及び
前記環境情報収集手段で収集した環境情報からトラブル
情報を生成するトラブル情報生成手段とを具備する構成
とした。

【００１３】請求項２に対応する本発明は、ユーザ使用
のソフトウエアツールに不具合が発生した際のトラブル
対応を支援するトラブル対応支援システムにおいて、種
々のツールトラブルに対応してトラブル解決方法が格納
されたトラブル解決方法格納ファイルと、ユーザから連
絡されたトラブル情報を基に前記トラブル解決方法格納
ファイルを検索し該当するトラブル解決方法を取り出す
トラブル解決方法検索手段とを具備する構成とした。

【００１４】請求項３に対応する本発明は、ユーザ使用
のソフトウエアツールに不具合が発生した際のトラブル
対応を支援するトラブル対応支援システムにおいて、ユ
ーザの操作手順を収集する操作履歴収集手段と、ユーザ
側の環境情報を収集する環境情報収集手段と、ソフトウ
エアツールのトラブルをトラブルメッセージ又はトラブ
ル対応動作を監視することにより検出するトラブル監視
手段と、前記トラブル監視手段でトラブルの発生を検出
すると該トラブル監視手段で検出したトラブル内容，前
記操作履歴収集手段で収集している操作履歴情報，及び
前記環境情報収集手段で収集した環境情報からトラブル
情報を生成するトラブル情報生成手段と、種々のツール
トラブルに対応してトラブル解決方法が格納されたトラ
ブル解決方法格納ファイルと、前記トラブル情報生成手
段から連絡されたトラブル情報を基に前記トラブル解決
方法格納ファイルを検索し該当するトラブル解決方法を
取り出すトラブル解決方法検索手段とを具備する構成と
した。

【００１５】請求項４に対応する本発明は、上記した構
成において、ユーザ側で使用するソフトウエアツールを
構成する各ファイルに対応したパッチファイルが格納さ
れたパッチ格納ファイルと、前記トラブル解決方法検索
手段からトラブル解決方法として指示されたパッチファ
イルを前記パッチ格納ファイルから取り出してユーザ側
へ転送するパッチ配布手段と、前記パッチ配布手段から
ユーザ側へ転送されたパッチファイルで該当するファイ
ルを修正するパッチ手段とを具備する構成とした。

【００１６】

【作用】本発明は、以上のような手段を講じたことによ
り次のような作用を奏する。

【００１７】請求項１に対応する本発明によれば、ユー
ザの操作手順が操作履歴収集手段で収集されると共に、
ユーザ側の環境情報が環境情報収集手段で収集される。
一方、ソフトウエアツールのトラブルメッセージ又はト
ラブル対応動作がトラブル監視手段で監視される。トラ
ブル監視手段によりソフトウエアツールのトラブルが検
出されると、トラブル情報生成手段によりそのトラブル
内容，操作履歴情報，及び環境情報からトラブル情報が
生成される。

【００１８】請求項２に対応する本発明によれば、ユー
ザからトラブル情報が連絡されると、トラブル解決方法
検索手段によりトラブル解決方法格納ファイルからトラ
ブル情報に対応したトラブル解決方法が取り出される。

【００１９】請求項３に対応する本発明によれば、ユー
ザの操作手順が操作履歴収集手段で収集され、ユーザ側
の環境情報が環境情報収集手段で収集され、さらにソフ
トウエアツールのトラブルメッセージ又はトラブル対応
動作がトラブル監視手段で監視される。そして、トラブ
ル監視手段でトラブルメッセージ又はトラブル対応動作
からソフトウエアツールのトラブルが検出されると、ト
ラブル情報生成手段によりそのトラブル内容，操作履歴
情報，及び環境情報からトラブル情報が生成される。こ
のトラブル情報生成手段で作成したトラブル情報がトラ
ブル解決方法検索手段へ連絡される。

【００２０】トラブル解決方法検索手段では、トラブル
情報生成手段からトラブル情報が与えられると、トラブ
ル解決方法格納ファイルからトラブル情報に対応したト
ラブル解決方法を取り出す。

【００２１】請求項４に対応する本発明によれば、トラ
ブル解決方法検索手段からパッチ配布手段に対してトラ
ブル解決方法としてパッチファイルが指示される。この
パッチファイルが指示されたパッチ配布手段がパッチ格
納ファイルから該当するパッチファイルを取り出してユ
ーザ側へ配信する。パッチ手段はベンダー側から配信さ
れたパッチファイルで該当するファイルを修正する。

【００２２】

【実施例】以下、本発明の実施例について説明する。

【００２３】図１は本発明の一実施例に係るトラブル対
応支援システムの機能ブロックを示す図であり、図２は
当該システムのハードウエア構成を示す図である。

【００２４】本実施例のトラブル対応支援システムは、
ツールの提供を受けて実際にツールを使用するユーザス
テーションと、ユーザへツールを提供すると共にトラブ
ル対応を行うベンダーステーションとを通信回線を介し
て接続したものである。各ステーションともユーザの入
力を処理する入力装置１Ａ，１Ｂ、ＣＰＵ２Ａ，２Ｂ、
外部記憶装置３Ａ，３Ｂ、表示装置４Ａ，４Ｂを備えて
いる。

【００２５】ユーザステーションは、ユーザによるツー
ル使用過程における操作履歴を収集する操作履歴収集手
段１１，ユーザステーションのマシン環境等を収集する
環境情報収集手段１２，トラブル発生を検出する問題発
見手段１３，トラブル対応に必要なユーザ側の情報を生
成するトラブル情報生成手段１４及びツールの不具合箇
所を補修するパッチ手段１５からＣＰＵ２Ａが構成され
ている。また、ユーザステーションの外部記憶装置３Ａ
がツール操作履歴ファイル１６，ユーザ環境情報ファイ
ル１７及びツール格納ファイル１８から構成されてい
る。

【００２６】ベンダーステーションは、ツールを使用す
る際の種々の操作を定義する操作履歴定義手段２１，ト
ラブルの解決方法を登録するための解決方法登録手段２
２，上記トラブル情報を使用して適当な解決方法を検索
する解決方法検索手段２３及びツール修正のためのパッ
チをユーザへ送信するパッチ配布手段２４から構成され
ている。またベンダーステーションの外部記憶装置３Ｂ
は、ツール操作履歴定義ファイル２５，トラブル解決方
法格納ファイル２６及びパッチ格納ファイル２７から構
成されている。

【００２７】以下、本実施例の具体的な動作について説
明する。図３のフローチャートは、操作履歴の定義から
パッチあてに至るまでの全体の処理の流れを示してい
る。

【００２８】先ず、ベンダーステーションにおいて、ユ
ーザの操作履歴を収集するときに使用するデータがベン
ダーの指示により定義される（Ｓ１）。ここで、一般の
ツールは、図４に示すように、ツール名が付けられてお
り、複数のウインドウから構成される。それらウインド
ウには各々の機能が割り付けられた複数のボタン１−１
…，２−１…，３−１…が設けられていている。また、
ツールには、ユーザが行ったツール操作に対するメッセ
ージを出すコマンドが組み込まれていて、操作に応じて
図５に示すようなメッセージが出力される。

【００２９】ステップＳ１の処理においては、入力装置
１Ｂからの入力信号によって操作履歴定義手段２１が起
動される。操作履歴定義手段２１は、ベンダーにより入
力装置１Ｂからツール名、ウインドウ名、ボタンの番
号、さらに図６に示すような操作の番号等の定義が入力
されると、その操作履歴定義をツール操作定義ファイル
２５へ保存する。

【００３０】一方、ユーザステーションでは、ユーザロ
グイン時及び起動時に、環境情報収集手段１２が、ユー
ザがツールを使用しているマシンの環境についての情報
収集を行う（Ｓ２）。環境情報収集を行うデーモン（常
に動いているプロセス）をマシン立ち上げ時から常に起
動しておき、ユーザログイン時、ツール起動時（及びト
ラブル発生時）に環境データの収集を行い、その環境デ
ータをユーザ環境情報ファイル１７に保存することによ
り環境情報の収集が行われる。ユーザ環境情報ファイル
１７のデータ構造例を図８に示す。

【００３１】ツールが起動されると、ユーザによるツー
ルの操作履歴が収集される（Ｓ３）。操作履歴収集モー
ドにてツールを起動させると、図７に示すように、操作
履歴収集手段１１が、ツールから操作が行なわれる度に
ツール操作履歴ファイル１６へ、ツール操作をどのよう
な手順で行ったか、またツールからどのようなメッセー
ジがあったかを保存する。

【００３２】そして、ユーザの使用しているツールにト
ラブルが発生しているか否か判断し、トラブルの発生を
検出すればトラブルの発生をトラブル情報生成手段１４
へ伝達する（Ｓ４）。

【００３３】ステップＳ４の処理においては、ツール起
動時に起動しておいたトラブル監視デーモンで以下のよ
うな症状が起きたことを検知した場合にトラブルとして
認識する。すなわち、図９に示すように、ツールがエラ
ーメッセージを出すと、トラブル監視デーモンがトラブ
ルを認識する。また、図１０に示すように、ツールが異
常終了しＣＯＲＥファイル（ＣＯＲＥファイルをツール
トラブル時に作成するようにプログラムされている場
合；ＵＮＩＸではこのような仕様となっているものがあ
る）を作成すると、トラブル監視デーモンがトラブルを
認識する。

【００３４】ステップＳ４の処理において、ツールトラ
ブルが認識されると環境情報収集手段１２により例えば
図８に示す項目について環境情報の収集が行われる。

【００３５】トラブル情報生成手段１４は、問題発見手
段１３によりトラブルが発見されると、図１１に示すよ
うに、ツール操作履歴ファイル１６のツール操作履歴お
よびユーザ環境情報ファイル１７のユーザ環境情報に、
トラブル発生時刻，使用ユーザ名，使用ツール名，ツー
ルメッセージを付加したトラブル情報を生成する（Ｓ
６）。このようにして作成した図１１のトラブル情報
が、通信回線を介してベンダーステーションの解決方法
検索手段２３へ送付される。

【００３６】一方、ベンダーステーションにおいては、
ユーザステーションのトラブル情報生成手段１４によっ
てトラブル情報が送付されて来た解決方法検索手段２３
は、当該トラブルについてのトラブル解決情報を、トラ
ブル解決方法格納ファイル２６に登録されている解決情
報から検索する（Ｓ７）。

【００３７】ここで、トラブル格納ファイル２６のデー
タ構造例を図１２に示す。トラブル格納ファイル２６
は、トラブルの種類に応じて各トラブル毎に、トラブル
名称、そのトラブルが生じたときに出力されるエラーメ
ッセージ、ツール名、必要なツール環境、そのエラーが
発生するまでの操作手順、トラブル原因、トラブル解決
方法、適当なパッチが存在する場合にはそのパッチ情報
が登録される。

【００３８】解決方法検索手段２３では、以上のように
構成されたトラブル格納ファイル２６を、以下の観点か
ら検索する。

【００３９】第１は、図１３に示すように、トラブル解
決方法格納ファイル２６に登録された各トラブルのエラ
ー発生ツール操作手順に、送られて来たツール操作履歴
の操作手順と一致する操作手順が登録されたトラブルフ
ァイルがあるか否かといった観点から検索をかける。図
１３に示す例であれば、ファイルＩＯトラブルのウイン
ドウの展開手順に一致する部分がある。トラブル解決方
法格納ファイル２６にツール操作履歴と一致する操作手
順が記述されたトラブルファイルがあれば、そのファイ
ルにトラブル解決方法が登録されているかどうか判断し
（Ｓ８）、さらにパッチがあるかどうか判断する（Ｓ
９）。パッチがない場合には、ステップＳ７，８におい
て検索したトラブル解決方法を通信回線を介してユーザ
ステーションへ送信し表示装置４Ａへ表示させる。ま
た、パッチファイルがある場合は、トラブル解決方法を
表示装置４Ａへ表示させると共に、パッチ配布手段２４
にパッチ配布の起動をかける。また、解決方法が検索で
きない場合はベンダー側の表示装置２２へトラブル情報
を表示する。

【００４０】図１６は、パッチ配布手段２４による配布
動作を示している。パッチ配布手段２４は、解決方法検
索手段２３から送付される解決方法に記述してあるパッ
チファィルを、パッチ格納ファイル２７より取り出し、
ユーザステーションのパッチ手段１５へロードモジュー
ルの形態で送付する（Ｓ１１）。

【００４１】第２は、図１４に示すように、トラブル解
決方法格納ファイル２６に、送られてきたトラブル情報
に一致するエラーメッセージ番号が登録されたトラブル
ファイルがあるか否かといった観点から検索する。図１
４に示す例であれば、ファイルＩＯトラブルに同じ番号
のエラーメッセージが存在する。ツール操作履歴と一致
する操作手順が記述されたトラブルファイルがあれば、
そのファイルに登録されているトラブル解決方法を取り
出し、通信回線を介してユーザステーションの表示装置
４Ａへ表示させる。また、パッチがあれば同様にユーザ
ステーションへ送信する。

【００４２】第３は、図１５に示すように、トラブル解
決方法格納ファイル２６に登録されているツール環境
が、送られてきたトラブル情報のユーザ環境情報と一致
していないファイルがあるか否かといった観点から検索
する。一致していないファイルがあれば、そこに登録さ
れている解決方法を取り出してユーザステーションの表
示装置４Ａへ表示させる。また、パッチがあれば同様に
ユーザステーションへ送信する。

【００４３】ユーザステーションにおいては、パッチ手
段１５がパッチ配布手段２４により配布されたパッチフ
ァイルを、ツール格納ファイル１８に格納されているツ
ールに対しｒｃｐ（ネットワークを介してファイルの複
写ができる機能）でパッチをあて（Ｓ１２）、ツールの
不具合の修正を行う。また、パッチをあてる際にはユー
ザに確認のためのメッセージやメールを送り、パッチが
あてられたことを通知するものとする。

【００４４】なお、ベンダーステーションでは、解決方
法登録手段２２がトラブル解決方法格納ファイル２６へ
未登録のトラブル情報の解決方法をベンダーが入力し、
解決方法の蓄積を行う。

【００４５】以上のように構成された本実施例によれ
ば、ユーザステーションにおいて生じたツールのトラブ
ルを発見し、ベンダーがトラブルを解析するために必要
な操作履歴と環境情報等をトラブル情報として自動的に
作成してベンダーステーションへ送付するようにしたの
で、ユーザがトラブル情報をまとめる必要がなくなりユ
ーザの負荷を軽減できる。しかも、ベンダーはトラブル
解析のために必要な情報を正確かつ迅速に入手すること
ができ、迅速なトラブル解析が可能になる。

【００４６】本実施例によれば、ユーザで生じたトラブ
ルの解決方法を自動的に検索し、検索された解決方法を
ユーザへ連絡しかつパッチファイルがある場合はそれを
配布してツールにあてるようにしたので、ベンダーが予
め予想した又は既に解決されたことのあるトラブルに対
するトラブル対応を自動化でき、ベンダーの負荷を軽減
でき、ユーザもパッチをあてる負荷を省略することがで
きる。

【００４７】なお、上記実施例では解決方法検索手段２
３及びトラブル解決方法格納ファイル２６をベンダー側
においているが、ユーザ側にこれらの手段を置くことも
可能である。

【００４８】

【発明の効果】以上詳記したように本発明によれば、ト
ラブルの発見から解決までの自動化が可能なことから、
ユーザのトラブル報告のための負荷、及びベンダーのト
ラブル対応への負荷をそれぞれ軽減でき、トラブル対応
に対して迅速にそして正確に対応できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係るソフトウエアツールの
トラブル対応支援システムの機能ブロック図である。

【図２】図１に示す実施例の概略的なハードウエア構成
を示す図である。

【図３】図１に示す実施例の全体的な処理の流れを示す
フローチャートである。

【図４】ツール名，ウインドウ名，ボタン名の定義動作
を示す図である。

【図５】ツールメッセージの定義動作を示す図である。

【図６】操作番号の定義動作を示す図である。

【図７】ツール操作の操作手順をツール操作履歴ファイ
ルへ格納する動作を示す図である。

【図８】ユーザ環境情報ファイルのデータ構成例を示す
図である。

【図９】トラブル監視デーモンによるトラブル認識動作
を示す図である。

【図１０】トラブル監視デーモンによる他のトラブル認
識動作を示す図である。

【図１１】トラブル情報のデータ内容を示す図である。

【図１２】トラブル解決方法格納ファイルの構成例を示
す図である。

【図１３】トラブル解決方法の検索動作を示す図であ
る。

【図１４】トラブル解決方法の他の検索動作を示す図で
ある。

【図１５】トラブル解決方法のさらに他の検索動作を示
す図である。

【図１６】パッチ配布手段の配布動作を示す図である。

【符号の説明】

１１…操作履歴収集手段、１２…環境情報収集手段、１
３…問題発見手段、１４…トラブル情報生成手段、１５
…パッチ手段、１６…ツール操作履歴ファイル、１７…
ユーザ環境情報ファイル、１８…ツール格納ファイル、
２１…操作履歴定義手段、２２…解決方法登録手段、２
３…解決方法検索手段、２４…パッチ配布手段、２５…
ツール操作履歴定義ファイル、２６…トラブル解決方法
格納ファイル、２７…パッチ格納ファイル。

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザ使用のソフトウエアツールに不具
   合が発生した際のトラブル対応を支援するトラブル対応
   支援システムにおいて、 ユーザの操作手順を収集する操作履歴収集手段と、ユー
   ザ側の環境情報を収集する環境情報収集手段と、ソフト
   ウエアツールのトラブルをトラブルメッセージ又はトラ
   ブル対応動作を監視することにより検出するトラブル監
   視手段と、前記トラブル監視手段でトラブルの発生を検
   出すると該トラブル監視手段で検出したトラブル内容，
   前記操作履歴収集手段で収集している操作履歴情報，及
   び前記環境情報収集手段で収集した環境情報からトラブ
   ル情報を生成するトラブル情報生成手段とを具備したこ
   とを特徴とするトラブル対応支援システム。
2. 【請求項２】 ユーザ使用のソフトウエアツールに不具
   合が発生した際のトラブル対応を支援するトラブル対応
   支援システムにおいて、 種々のツールトラブルに対応してトラブル解決方法が格
   納されたトラブル解決方法格納ファイルと、ユーザから
   連絡されたトラブル情報を基に前記トラブル解決方法格
   納ファイルを検索し該当するトラブル解決方法を取り出
   すトラブル解決方法検索手段とを具備したことを特徴と
   するトラブル対応支援システム。
3. 【請求項３】 ユーザ使用のソフトウエアツールに不具
   合が発生した際のトラブル対応を支援するトラブル対応
   支援システムにおいて、 ユーザの操作手順を収集する操作履歴収集手段と、ユー
   ザ側の環境情報を収集する環境情報収集手段と、ソフト
   ウエアツールのトラブルをトラブルメッセージ又はトラ
   ブル対応動作を監視することにより検出するトラブル監
   視手段と、前記トラブル監視手段でトラブルの発生を検
   出すると該トラブル監視手段で検出したトラブル内容，
   前記操作履歴収集手段で収集している操作履歴情報，及
   び前記環境情報収集手段で収集した環境情報からトラブ
   ル情報を生成するトラブル情報生成手段と、種々のツー
   ルトラブルに対応してトラブル解決方法が格納されたト
   ラブル解決方法格納ファイルと、前記トラブル情報生成
   手段から連絡されたトラブル情報を基に前記トラブル解
   決方法格納ファイルを検索し該当するトラブル解決方法
   を取り出すトラブル解決方法検索手段とを具備したこと
   を特徴とするトラブル対応支援システム。
4. 【請求項４】 ユーザ側で使用するソフトウエアツール
   を構成する各ファイルに対応したパッチファイルが格納
   されたパッチ格納ファイルと、前記トラブル解決方法検
   索手段からトラブル解決方法として指示されたパッチフ
   ァイルを前記パッチ格納ファイルから取り出してユーザ
   側へ転送するパッチ配布手段と、前記パッチ配布手段か
   らユーザ側へ転送されたパッチファイルで該当するファ
   イルを修正するパッチ手段とを具備したことを特徴とす
   る請求項３記載のトラブル対応支援システム。