JP2004295486A

JP2004295486A - トラブル対応方法、プログラム及び装置

Info

Publication number: JP2004295486A
Application number: JP2003087090A
Authority: JP
Inventors: Yasuaki Furuya; 泰章古谷
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2003-03-27
Filing date: 2003-03-27
Publication date: 2004-10-21

Abstract

【課題】ユーザ端末から受信したエラー情報に基づき事例情報の絞込みと対応情報の通知を人為作業を必要とすることなく可能とする。
【解決手段】事例検索部２４は、エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報を含む事例情報を格納したエラー事例情報データベース２２から同じエラー情報をもつ事例情報を検索する。端末情報収集部２６は検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する。エラー対応部２８は収集された端末環境条件と事例情報のエラー発生環境条件とを比較して、同じ環境条件である場合に、事例情報の対応情報を端末に送信する。確認部３０は、対応情報に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザ端末となるコンピュータ等で発生したエラーをサポートするトラブル対応方法、プログラム及び装置に関し、特に、サポート担当のマニュアル対応を必要とすることなく対応可能なトラブル対応方法、プログラム及び装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
現在、パーソナルコンピュータやサーバ等のユーザ端末でエラーが発生した場合、サポート担当者は利用者からの電話により、現在の症状やパソコンにインストールされているソフトウェアの情報などを聞くことで、エラーの解決策を試案して回答している。
【０００３】
即ち、サポートセンターのデータベースには、過去のエラー事例が多数保存されており、サポート担当者は利用者からの電話によりパソコンのソフトウェアやハードウェアの環境を聞き出し、多数のエラー事例の中から該当する解決方法を探しだして回答している。
【０００４】
しかしながら、パソコンに不慣れな利用者から、パソコンの環境を聞き出すことは容易ではなく、該当するエラー事例の絞り込みに多くの時間を要している。
【０００５】
このような問題に関し、従来、各マシンの資源管理情報であるインベントリ情報を、ネットワークを介して取得して管理することで、ユーザが各々のマシンの資源管理情報を管理する必要をなくす方法が開示されている。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００２−１２３３９６号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ユーザのインベントリ情報の取得によりパソコン環境がわかっても、ユーザ端末で発生したエラーを解決するためには、サポート要員はサポートセンターのデータベースに蓄積された多くの過去のエラー事例から人為作業によって該当する解決方法を探しださなくてはならず、ユーザに対する迅速で適確な回答を阻害する原因となっている。
【０００８】
本発明は、エラーを起したユーザ端末から受信したエラー情報に基づき事例情報の絞込みと対応情報の通知を人為作業を必要とすることなく処理可能としたトラブル対応方法、プログラム及び装置を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
この目的を達成するため本発明は次のように構成する。
【００１０】
本発明はトラブル対応方法を提供する。このトラブル対応方法は、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報を含む事例情報を格納したデータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索ステップと、
検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集ステップと、
収集された端末環境条件と事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応ステップと、
対応情報に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認ステップと、
を備えたことを特徴とする。
【００１１】
このため本発明によれば、エラーを起した端末から受信したエラー情報により事例情報のデータベースを検索して事例情報を絞り込み、更に端末からのソフトウェア上及びハードウェア上の環境条件をネットワークを介して取得し、事例情報のエラー発生環境条件と比較して同じ環境条件にあれば、事例情報の中の対応情報をユーザ端末に通知して動作させることで、効率良くエラーを解消できる。
【００１２】
この場合、利用者は、エラー発生時のエラー情報をサポート側のサーバへ伝えるだけで良く、細々とした端末の設定内容を調べたりする必要がなくなる。またサポート担当者は、対応方法を絞り込むためにユーザから端末の環境条件を知るために事項を１つ１つ確認する必要がなくなり、即座に対応情報の絞込みが行うことが可能となる。
【００１３】
ここで確認ステップは、エラー解消を確認した場合は処理を終了し、エラーが解消されなかった場合は事例検索ステップからの処理を繰り返す。また事例情報のエラー発生環境条件は、ソフトウェア、ＯＳ、サービスパック、モジュール、ドライバの情報を含む。
【００１４】
更に、事例検索ステップは、端末のエラー情報としてエラーログを受信し、エラーログは、少なくとも使用ソフト名、エラーコード及びエラー現象を含む。事例検索ステップは、エラー情報に対応して検索した全ての事例情報の対応方法によってもエラーが解消されない場合は、サポート要員の派遣又は端末の修理出しを通知する。
【００１５】
本発明は、トラブル対応のサーバを構築するコンピュータに、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報含む事例情報を格納したデータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索ステップと、
検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集ステップと、
収集された端末環境条件と事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応ステップと、
対応情報に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認ステップと、
を実行させることを特徴とする。
【００１６】
本発明は、トラブル対応装置を提供する。このトラブル対応装置は、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応方法を含む事例情報を格納したデータベースと、エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、ータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索部と、検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集部と、収集された端末環境条件と事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件である場合に、事例情報の対応方法を端末に送信するエラー対応部と、対応情報に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認部とを備えたことを特徴とする。
【００１７】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明のトラブル対応方法が適用されるシステム構成のブロック図である。図１において、本発明のトラブル対応装置は、サポートセンターに設置されたセンターサーバ１０で構成され、センターサーバ１０に対しサポートサービスを受けるユーザ端末装置１４がインターネット１２を介して接続される。
【００１８】
ユーザ端末装置１４は、ＷＷＷブラウザ１６によるセンターサーバ１０のトラブル対応ページのアクセスで、ユーザ端末装置１４にエラーが発生したときのトラブル対応情報を受けることができる。
【００１９】
センターサーバ１０はＷＷＷサーバ部１８、トラブル対応部２０及びエラー事例情報データベース２２を備えている。ＷＷＷサーバ部１８は、インターネット１２を介してユーザ端末装置１４のＷＷＷブラウザ１６からのホームページの閲覧要求を受け、必要なページ画面のＨＴＭＬ情報の転送、更に必要な場合はプログラムのダウンロードなどを行う。
【００２０】
トラブル対応部２０には、事例検索部２４、端末情報収集部２６、エラー対応部２８及び確認部３０が設けられている。事例検索部２４は、エラーを起こしたユーザ端末装置１４からのエラー情報、具体的にはエラーログを受信し、エラー事例情報データベース２２から同じエラー情報を持つ事例情報を検索する。
【００２１】
このためエラー事例情報データベース２２には、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報を含む事例情報がレコード単位に格納されている。
【００２２】
端末情報収集部２６は、事例検索部２４でエラー事例情報データベース２２から検索された事例情報の中のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を、ユーザ端末装置１４に対する情報収集要求により収集する。
【００２３】
エラー対応部２８は、ユーザ端末装置１４から収集された端末環境条件と事例情報のエラー発生環境条件とを比較し、同じ環境条件である場合に事例情報の中の対応情報を端末にトラブル対応方法として送信する。
【００２４】
確認部３０は、エラー対応部２８からの対応情報に従ったユーザ端末装置１４の動作結果を受信してエラー解消を確認する。確認部３０でエラー解消を確認すると処理を終了するが、エラーが解消されなかった場合には、事例検索部２４からの事例情報の検索からの処理を繰り返すことになる。
【００２５】
ここでエラー事例情報データベース２２にレコード単位で格納されている事例情報にはエラー発生環境条件が登録されており、このエラー発生環境条件はソフトウェアＯＳ、サービスパック、モジュール、ドライバなどの情報を含んでいる。これに対応して、エラーを起こしたユーザ端末装置１４からセンターサーバ１０に送られるエラーログには、少なくとも使用ソフト名、エラーコード及びエラー現象が含まれている。
【００２６】
図１における本発明のセンターサーバ１０は、例えば図２のようなコンピュータのハードウェア資源により実現される。図２のコンピュータにおいて、ＣＰＵ１００のバス１０１にはＲＡＭ１０２、ハードディスクコントローラ（ソフト）１０４、フロッピィディスクドライバ（ソフト）１１０、ＣＤ−ＲＯＭドライバ（ソフト）１１４、マウスコントローラ１１８、キーボードコントローラ１２２、ディスプレイコントローラ１２６、通信用ボード１３０が接続される。
【００２７】
ハードディスクコントローラ１０４はハードディスクドライブ１０６を接続し、本発明のトラブル対応処理を実行するプログラムをローディングしており、コンピュータの起動時にハードディスクドライブ１０６から必要なプログラムを呼び出して、ＲＡＭ１０２上に展開し、ＣＰＵ１００により実行する。
【００２８】
フロッピィディスクドライバ１１０にはフロッピィディスクドライブ（ハード）１１２が接続され、フロッピィディスク（Ｒ）に対する読み書きができる。ＣＤ−ＲＯＭドライバ１１４に対しては、ＣＤドライブ（ハード）１１６が接続され、ＣＤに記憶されたデータやプログラムを読み込むことができる。
【００２９】
マウスコントローラ１１８はマウス１２０の入力操作をＣＰＵ１００に伝える。キーボードコントローラ１２２はキーボード１２４の入力操作をＣＰＵ１００に伝える。ディスプレイコントローラ１２６は表示部１２８に対して表示を行う。通信用ボード１３０は無線を含む通信回線１３２を使用し、インターネット等のネットワークを介してユーザ端末装置１４との間で通信を行う。
【００３０】
図３は、本発明のトラブル対応方法によるセンターサーバ１０とユーザ端末装置１４との動作及びやり取りを示したタイムチャートである。この図３におけるトラブル対応の処理手順を、図４のエラーログ３２、図５のエラー事例情報データベース２２の具体例を参照して説明すると次のようになる。
【００３１】
図３において、ユーザ端末装置１４がステップＳ１０１で障害を起こしてエラー発生となると、ステップＳ１０２で図４のようなエラーログ３２を生成し、ステップＳ１０３でエラーログをセンターサーバ１０に送信する。
【００３２】
図４のエラーログ３２は、項目として、種類、日付、時刻、ソース、分類、イベント、ユーザ、コンピュータ名及び現象が格納されており、このエラーログ３２からユーザ名「富士通太郎」のユーザ端末装置で、ソースとして「Ｅｘｃｅｌ２０００（Ｒ）」を使用して印刷中にエラーが発生し、現象として「印刷が行えない」というエラーが起きたことが分かる。
【００３３】
図３において、センターサーバ１０はステップＳ１でユーザ端末装置１４からのエラーログを受信して解析し、ステップＳ２でエラーログ３２の「Ｅｘｃｅｌで印刷ができない」とする内容に基づきエラー事例情報データベース２２を検索し、ステップＳ２で事例情報絞り込みを行い、例えば図５のような４つのレコード２２ａ〜２２ｄをエラー事例情報として絞り込む。
【００３４】
図５のエラー事例情報データベース２２から得られたレコード２２ａ〜２２ｄは、次の登録内容を持っている。
（１）エラーコード
（２）エラー内容
（３）発生環境条件
（４）対応方法
（５）ファイル情報
【００３５】
更に、このうちエラーの発生環境条件としては、例えば次のものを登録している。
（１）ソフト
（２）ＯＳ
（３）サービスパック
（４）モジュール
（５）ドライバ
【００３６】
ここでソフトはエラー発生時に実行していたソフトウェアであり、この例では「Ｅｘｃｅｌ２０００（Ｒ）」を例にとっている。またＯＳとしては、この例では「ウィンドウズ（Ｒ）」のシリーズを例にとっている。またサービスパックはウィンドウズ（Ｒ）の場合、ＤＬＬ（ＤｙｎａｍｉｃＬｉｎｋＬｉｂｒａｒｙ）のバージョンアップのためのＤＬＬ書替用のモジュールを意味する。更にモジュールは、「ウィンドウズ（Ｒ）」の場合はＤＬＬそのものである。更にドライバとしては、この例では印刷中の故障であることから、プリンタドライブ名とそのバージョンが示されている。
【００３７】
続いてセンターサーバ１０は、第１回対応として、ステップＳ３で図５の先頭のレコード２２ａを図６のように取り出し、レコード２２ａの中のエラー発生環境条件のうちの例えばＯＳ情報３６とドライバ情報３８を抽出し、次のステップＳ４で事例情報のエラー発生環境条件に対応したユーザ端末装置１４における端末環境条件の取得要求をユーザ端末装置１４に対し行う。
【００３８】
センターサーバ１０からの端末環境条件の取得要求をステップＳ１０４で受信したユーザ端末装置１４は、ステップＳ１０５でＯＳ情報及びドライバ情報の２つを端末環境条件として収集し、図７のような端末情報４０ａを作成し、ステップＳ１０６でセンターサーバ１０に送信する。
【００３９】
センターサーバ１０は、ステップＳ５で図７の端末情報４０ａを受信し、ステップＳ６でエラー発生環境条件の判断を行う。この場合、図６のエラー事例情報のレコード２２ａにおける発生環境条件の中のＯＳ情報３６は、図７の端末情報４０ａのＯＳ情報に一致し、また図６のドライバ情報３８についても端末情報４０ａの中のドライバ情報に一致することから、現在抽出しているレコード２２ａの事例情報がエラーを起こしているユーザ端末装置１４の端末環境条件に合致していると判断し、ステップＳ７でレコード２２ａの対応方法「プリンタドライバＶ１．１以上の適用」をエラー対応情報としてステップＳ７でユーザ端末装置１４に送信する。
【００４０】
このセンターサーバ１０からのエラー対応情報をステップＳ１０７で受信したユーザ端末装置１４は、ステップＳ１０８で受信したエラー対応情報に従った動作確認を行い、ステップＳ１０９で動作結果をセンターサーバ１０に送信する。この場合、エラーが解消されないことから、ステップＳ１０９の動作結果の送信では、エラーが解消しなかったことを示すＮＧ情報を送信する。
【００４１】
センターサーバ１０は、ステップＳ８でユーザ端末装置１４からのエラーが解消されなかったことを示すＮＧ情報を受信すると、ステップＳ９からの第２回目の対応処理を実行する。
【００４２】
第２回目の対応処理は、ステップＳ９で既に検索している図５のエラー事例情報データベース２２の中の２番目のレコード２２ｂを図８のように取り出し、第１回目の対応で該当していなかったエラーの発生環境条件としてモジュール情報４２をステップＳ９で抽出し、ステップＳ１０でモジュール情報４２に関する端末環境条件の取得要求をユーザ端末装置１４に対し行う。
【００４３】
この取得要求をステップＳ１１０で受けたユーザ端末装置１４は、ステップＳ１１１端末環境条件を収集し、例えば図９のような端末情報４０ｂをステップＳ１２でセンターサーバ１０に送信する。この端末情報４０ｂにあっては、モジュールが「パッチ非適用」となっていることが分かる。
【００４４】
ステップＳ１１で端末環境条件を受信したセンターサーバ１０は、ステップＳ１２で図８のエラー発生環境条件として抽出しているモジュール情報４２と受信した端末情報４０ｂとを比較し、両者が一致していることから、ステップＳ１３で図８のレコード２２ｂの対応方法である「パッチナンバー０３−０１の適用」をエラー対応情報としてユーザ端末装置１４に送信する。
【００４５】
ユーザ端末装置１４は、ステップＳ１１３でセンターサーバ１０からのエラー対応情報を受信し、ステップＳ１１４で動作を確認し、この場合にはエラーが解消されたことで、ステップＳ１１５で動作確認結果としてＯＫ情報をセンターサーバ１０に送信する。センターサーバ１０は、ステップＳ１４でユーザ端末装置１４からの動作確認結果としてＯＫ情報を受信すると、一連の対応処理を終了する。
【００４６】
図１０は、図３のようなトラブル対応処理に必要な図１のセンターサーバ１０の処理機能、即ちトラブル対応部２０により実行される処理動作のフローチャートであり、これがセンターサーバ１０におけるトラブル対応のプログラムを実質的に表わしている。この図１０のトラブル対応処理の手順は次のようになる。
【００４７】
ステップＳ１：エラーを起こしたユーザ端末装置からエラーログを受信する。
ステップＳ２：エラー情報に基づくエラー事例情報データベース２２の検索により、事例情報を絞り込む。
ステップＳ３：絞り込んだ事例情報の中から先頭レコードを取り出し、レコードの中の発生環境条件を抽出する。
ステップＳ４：抽出した発生環境条件に関する端末完了条件の収集を要求する。
ステップＳ５：端末環境条件を端末情報として受信する。
ステップＳ６：端末環境条件と事例情報におけるエラー発生環境条件とを比較する。
ステップＳ７：端末環境条件とエラー発生環境条件が一致すれば対象エラーと判断し、ステップＳ８に進む。不一致であれば対象エラーに該当しないことから、ステップＳ１２に進む。
ステップＳ８：事例情報の中のエラー対応方法を対応情報として抽出する。
ステップＳ９：エラー対応情報をユーザ端末装置に送信する。
ステップＳ１０：ユーザ端末装置からエラー対応情報の動作結果の情報を受信する。
ステップＳ１１：エラーが解消していれば処理を終了する。エラーが解消していなければステップＳ１２に進む。
ステップＳ１２：エラー事例情報データベースの検索結果にエラー情報に対応したレコードが残っていれば、ステップＳ１３に進み、残っていなければ処理を終了する。
ステップＳ１３：次のレコードを読み込み、ステップＳ３に戻る。
【００４８】
なお図１０のフローチャートにおいて、エラーログから得られたエラー情報に対応する検索した事例情報の全てについて対応情報をユーザ端末装置に送信して動作確認を行ってもエラーが解消しない場合には、サポートセンターによる対応だけではエラーが解消できないことから、サポート要員の派遣またはユーザ端末装置の修理出しの必要性を通知し、ユーザの了解をとってサポート要員の派遣またはユーザ端末装置の修理部門に対する発送を行うようにしてもよい。
【００４９】
また図１０のフローチャートは、センターサーバ１０のプログラム制御により全てのトラブル対応処理を実行する場合を例にとっているが、トラブル対応処理の途中でユーザ端末装置側からのサポート担当者に対する直接の問い合わせなどがある場合には、その段階でトラブル対応処理の実行を中断し、ユーザからのメッセージをサポート担当者に伝えて、必要な処理を行うこともできる。
【００５０】
更に、センターサーバ１０からエラー対応情報を受信したユーザ端末装置にあっては、ユーザ自身がエラー対応情報に従ってマニュアルで対応動作を行ってもよいし、サポートセンター側から対応情報を実行するためのプログラムをダウンロードして、例えば図８のような場合にはエラー対応方法としてのパッチの適用の実行などをリモートで行うこともできる。
【００５１】
更に上記の実施形態にあっては、ユーザ端末装置における印刷時のエラー発生を例にとるものであったが、これは一例に過ぎず、ユーザ端末装置で発生するソフトウェア上のエラー及びハードウェア上のエラーの全てにつき、エラー事例情報データベースの検索により適切なエラー対応方法を出すことができる。
【００５２】
またセンターサーバ１０にあっては、図１０のステップＳ１１でエラー対応情報の送信によるユーザ端末装置側の動作結果としてエラー解消を受けた場合には、このときのエラー情報、エラー発生環境条件、対応方法及びファイル情報を、新たなエラー事例情報としてデータベース上に登録する。しかし、既に同一内容のエラー事例情報がデータベース上に存在する場合には、エラー事例情報のログ情報として対応成功の回数のカウントなどを行い、次に同じエラー情報を受けた際にエラー解消の回数の高い順にエラー事例情報候補を検索結果として出し、エラー対応の成功例の高いものから事例を適用して、エラー解消を効率よく図ることができる。
【００５３】
また上記の実施形態にあっては、ユーザ端末装置としてパーソナルコンピュータを例にとるものであったが、このユーザ端末装置にはユーザのサーバも含まれる。
【００５４】
また本発明は、その目的と利点を損なうことのない適宜の変形を含み、更に上記の実施形態に示した数値による限定は受けない。
【００５５】
ここで本発明の特徴をまとめて列挙すると次の付記のようになる。
【００５６】
（付記）
（付記１）
データベースを構築するステップと、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応方法を含む事例情報を格納したデータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索ステップと、
検索された事例情報のエラー発生環境に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集ステップと、
収集された前記端末環境条件と前記事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、前記事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応ステップと、
前記対応方法に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認ステップと、
を備えたことを特徴とするトラブル対応方法。（１）
【００５７】
（付記２）
付記１記載のトラブル対応方法に於いて、前記確認ステップは、エラー解消を確認した場合は処理を終了し、エラーが解消されなかった場合は前記事例検索ステップからの処理を繰り返すことを特徴とするトラブル対応方法。（２）
【００５８】
（付記３）
付記１記載のトラブル対応方法に於いて、前記事例情報のエラー発生環境条件は、ソフトウェア、ＯＳ、サービスパック、モジュール、ドライバの情報を含むことを特徴とするトラブル対応方法。
【００５９】
（付記４）
付記１記載のトラブル対応方法に於いて、前記事例検索ステップは、端末のエラー情報としてエラーログを受信し、前記エラーログは、少なくとも使用ソフト名、エラーコード及びエラー現象を含むことを特徴とするトラブル対応方法。
【００６０】
（付記５）
付記１記載のトラブル対応方法に於いて、前記事例検索ステップは、エラー情報に対応して検索した全ての事例情報の対応情報によってもエラーが解消されない場合は、サポート要員の派遣又は端末の修理出しを通知することを特徴とするトラブル対応方法。
【００６１】
（付記６）
コンピュータに、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報を含む事例情報を格納したデータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索ステップと、
検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集ステップと、
収集された前記端末環境条件と前記事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、前記事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応ステップと、
前記対応方法に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認ステップと、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【００６２】
（付記７）
エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報を含む事例情報を格納したデータベースと、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、前記データベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索部と、
検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集部と、
収集された前記端末環境条件と前記事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、前記事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応部と、
前記対応方法に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認部と、
を備えたことを特徴とするトラブル対応装置。（３）
【００６３】
【発明の効果】
以上説明してきたように本発明によれば、エラーを起こした端末から受信したエラー情報により事例情報のデータベースを検索して絞り込み、更に端末からのソフトウェア上及びハードウェア上の環境条件をネットワークを介して取得し、事例情報のエラー発生環境条件と比較して、同じ環境条件であれば事例情報の中の対応情報を端末に通知して動作させることで、端末のエラー発生に対し適切な対応情報を通知して効率よくエラーを解消することができる。
【００６４】
また、エラーを起こした端末のユーザは、エラー情報をサポート側に伝えるだけでよく、細々とした端末の設定内容を調べたりする必要がなく、同時にサポート側の担当者は、対応方法を絞り込むためにユーザから端末の環境条件を知るための事項を一つ一つ確認する必要がなくなり、即座に対応情報の絞り込みができ、更にサポート担当者の介入を必要とすることなく自動的に適切な対応情報を端末側に通知することができ、サポートセンターの負担を大幅に低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のトラブル対応方法が適用されるシステム環境のブロック図
【図２】図１のセンターサーバ及びユーザ端末装置のハードウェア環境となるパーソナルコンピュータの説明図
【図３】本発明のトラブル対応方法によるセンターサーバとユーザ端末装置との処理動作のタイムチャート
【図４】エラーを起したユーザ端末装置から受信されるエラーログの説明図
【図５】図４のエラーログに対応したエラー事例情報データベースの登録レコードの説明図
【図６】第１回目の対応処理で図５の先頭レコードのエラー事例情報から抽出する発生環境条件の説明図
【図７】図６の発生環境条件と比較するために収集した端末情報の説明図
【図８】第２回目の対応処理で図５の次のレコードのエラー事例情報から抽出する発生環境条件の説明図
【図９】図８の発生環境条件と比較するために収集した端末情報の説明図
【図１０】図１のセンターサーバによる本発明のトラブル対応方法の制御処理を示したフローチャート
【符号の説明】
１０：センターサーバ
１２：インターネット
１４：ユーザ端末装置
１６：ＷＷＷブラウザ
１８：ＷＷＷサーバ部
２０：トラブル対応部
２２：エラー事例新情報データベース
２２ａ〜２２ｄ：レコード
２４：事例検索部
２６：端末情報収集部
２８：エラー対応部
３０：確認部
３６：ＯＳ情報
３８：ドライバ情報
４０ａ，４０ｂ：端末情報
４２：モジュール情報

Claims

データベースを構築するステップと、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応方法を含む事例情報を格納したデータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索ステップと、
検索された事例情報のエラー発生環境に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集ステップと、
収集された前記端末環境条件と前記事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、前記事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応ステップと、
前記対応方法に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認する確認ステップと、
を備えたことを特徴とするトラブル対応方法。
請求項１記載のトラブル対応方法に於いて、前記確認ステップは、エラー解消を確認した場合は処理を終了し、エラーが解消されなかった場合は前記事例検索ステップからの処理を繰り返すことを特徴とするトラブル対応方法。
コンピュータに、
エラーを起した端末からのエラー情報を受信し、エラー情報、エラー発生環境条件及びエラー対応情報を含む事例情報を格納したデータベースから同じエラー情報をもつ事例情報を検索する事例検索ステップと、
検索された事例情報のエラー発生環境条件に対応した端末環境条件を収集する端末情報収集ステップと、
収集された前記端末環境条件と前記事例情報のエラー発生環境条件とを比較して同じ環境条件がある場合に、前記事例情報の対応情報を端末に送信するエラー対応ステップと、
前記対応方法に従った端末の動作結果を受信してエラー解消を確認するする確認ステップと、
を実行させることを特徴とするプログラム。