JP2002197170A

JP2002197170A - 運用支援システム

Info

Publication number: JP2002197170A
Application number: JP2000392154A
Authority: JP
Inventors: Tatsuyuki Sasaki; 龍幸佐々木
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2000-12-25
Filing date: 2000-12-25
Publication date: 2002-07-12

Abstract

(57)【要約】【課題】障害や問い合わせに対し、対応時間が制限さ
れず、ミスの発生や個人差が出ず、短時間でかつ待たさ
れることない運用支援システムを提供する。【解決手段】ユーザからの障害や問い合わせに関する
詳細情報を受け取り、障害情報の内容を解析して振り分
けて出力するサーバコンピュータ２と、詳細情報中の問
い合わせ内容を読み取り、過去の問い合わせ事例から回
答を抽出して出力する問い合わせ回答システム３と、詳
細情報中のハードウェア障害内容をもとに障害装置を抽
出し、障害装置の診断結果、および過去のハードウェア
障害事例をもとに障害を解析し、故障部位を特定して出
力する障害解析システム４と、詳細情報中のソフトウェ
ア障害内容をもとに障害ソフトウェアを抽出し、ソフト
ウェアの現在の機能版数とパッチ情報中のソフトウェア
の最新機能版数とを比較し、その版数差分のパッチを抽
出して出力するパッチ解析システム５を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、コンピュータの
運用時の障害や問い合わせに対応する運用支援システム
に関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータの運用に際しては、ハード
ウェア障害やソフトウェア障害が発生することがあり、
また、操作方法等に関する問い合わせが発生する。そこ
で、業者は、多くのサービス要員を割いて、電話による
受付システムにより、これらの障害や問い合わせに対応
している。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来、この種の受付シ
ステムでは、障害や問い合わせに対する対応時間が制限
されており、対応時間外に発生した事象は翌日解決とな
る。また、人手を介するため、ミスの発生や対応する人
間の能力等で個人差が出てしまう。また、障害や問い合
わせに対する対応に時間がかかりすぎ、さらに、問い合
わせが集中すると待たされるケースがある。また、対応
もれや見落としが発生する可能性もある。

【０００４】この発明の目的は、障害や問い合わせに対
し、対応時間が制限されず、ミスの発生や個人差が出
ず、短時間でかつ待たされることなく対応が可能な運用
支援システムを提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】この発明は、ユーザから
の障害や問い合わせに関する詳細情報を受け取り、障害
情報の内容を解析して振り分けて出力するサーバコンピ
ュータと、前記サーバコンピュータが出力した詳細情報
中の問い合わせ内容を読み取り、過去の問い合わせ内
容、製品情報およびコンピュータ関連情報を格納する事
例集から回答を抽出して出力する問い合わせ回答システ
ムと、前記サーバコンピュータが出力した詳細情報中の
ハードウェア障害内容をもとに障害に関連する装置を抽
出する機能と、前記障害に関連する装置上で診断プログ
ラムを実行して得られる診断結果、および過去のハード
ウェア障害、故障辞書を格納するハードウェア障害事例
をもとに自動的に障害を解析し、故障部位を特定して出
力する機能を備える障害解析システムと、前記サーバコ
ンピュータが出力した詳細情報中のソフトウェア障害内
容をもとに障害に関連するソフトウェアを抽出する機能
と、前記ソフトウェアの現在の機能版数とパッチ情報中
の前記ソフトウェアの最新機能版数とを比較し、その版
数差分のパッチを抽出して出力する機能を備えるパッチ
解析システムと、を備えることを特徴とする。

【０００６】また、上記発明において、前記問い合わせ
回答システムにより問い合わせ内容に対する回答が得ら
れない場合には、監視者が問い合わせ内容に対する回答
を調査し、回答を作成することを特徴とする。

【０００７】

【発明の実施の形態】次に、この発明の実施の形態につ
いて図面を参照して説明する。

【０００８】図１は、この発明の運用支援システムの実
施の形態を示すシステム構成図である。図１に示す運用
支援システムは、ユーザコンピュータ１、サーバコンピ
ュータ２、問い合わせ回答システム３、障害解析システ
ム４、パッチ解析システム５および受付監視端末６によ
り構成されており、各々は通信ネットワーク１０により
接続されている。

【０００９】ユーザコンピュータ１は、運用中に障害や
問い合わせ事象が発生した時点で、コンピュータ管理者
からサーバコンピュータ２へ電子メールにて図３に示す
詳細情報を転送する。

【００１０】図３に示す詳細情報は、ユーザ名（メール
アドレス）３１、ユーザＩＤ３２、問い合わせ内容３
３、ハードウェア障害内容３４、ソフトウェア障害内容
３５および識別子３６の情報により構成されており、識
別子３６は、問い合わせ内容３３、ハードウェア障害内
容３４およびソフトウェア障害内容３５のそれぞれに付
されている。

【００１１】サーバコンピュータ２は、ユーザからの電
子メールの受付けと電子メールの発信を行い、および図
２に示すように、各種データベースを保有しており、障
害内容等と前記データベースを使用して各種の処理を実
施する情報処理装置である。

【００１２】保有しているデータベースは、事例集２
１、ハードウェア構成情報２２、ソフトウェア構成情報
２３、ハードウェア障害事例２４、パッチ情報２５およ
び診断プログラム２６により構成されている。

【００１３】事例集２１は、過去の問い合わせ内容や製
品情報およびコンピュータ関連情報等を格納しており、
問い合わせの回答用として使用される。

【００１４】ハードウェア構成情報２２は、ユーザ毎の
ハードウェア構成を保有しており、障害装置の診断プロ
ゲラムを抽出する際に使用される。

【００１５】ソフトウェア構成情報２３は、ユーザ毎の
ソフトウェア構成と現在の機能版数を保有しており、該
ソフトウェアの最新の機能版数までのパッチ情報を抽出
する際に使用される。

【００１６】ハードウェア障害事例２４は、過去のハー
ドウェア障害や故障辞書を格納しており、障害解析シス
テム４による故障部位の抽出時に参照する事例集であ
る。

【００１７】パッチ情報２５は、ユーザコンピュータ１
で使用している全種類のソフトウェアのパッチ情報を格
納しており、機能版数毎に対応して管理されている。図
６のソフトウェア（Ｂ）に一実施例を示す。

【００１８】診断プログラム２６は、ユーザコンピュー
タ１の障害時のハードウェア装置を診断するためのプロ
グラムを格納しており、該プロゲラムは、ユーザコンピ
ュータ１上でサーバコンピュータ２からの指示により実
行される。

【００１９】問い合わせ回答システム３は、サーバコン
ピュータ等の情報処理装置であり、図３に示す詳細情報
の問い合わせ内容３３を読み取り、事例集２１から回答
を抽出するシステムである。

【００２０】障害解析システム４は、コンピュータ保守
会社に設置されたサーバコンピュータ等の情報処理装置
であり、ハードウェア障害内容３４をもとに障害に関連
する装置を抽出する機能と、該装置の診断結果およびハ
ードウェア障害事例２４をもとに自動的に障害を解析
し、故障部位を特定する機能を備えたシステムである。

【００２１】パッチ解析システム５は、サーバコンピュ
ータ等の情報処理装置であり、図３に示す詳細情報のソ
フトウェア障害内容３５をもとに障害に関連するソフト
ウェアを抽出する機能と、前記ソフトウェアの現在の機
能版数とパッチ情報２５の前記ソフトウェアの最新機能
版数を比較し、その版数差分のパッチを抽出する機能を
備えたシステムである。

【００２２】受付監視端末６は、問い合わせの回答状況
を監視する端末である。

【００２３】次に、この発明の実施の形態の動作につい
て、図７、図８，図９、図１０に示す処理フローを参照
して説明する。

【００２４】ユーザコンピュータ１のコンピュータ管理
者から電子メールにより障害や問い合わせが転送される
と、サーバコンピュータ２で受付後（ステップ１０
１）、図３に示す詳細情報中の識別子３６の○印を読み
取ることにより（ステップ１０２）、状況を切り分け
る。

【００２５】まず、サーバコンピュータ２は、問い合わ
せ内容３３に対応する識別子３６を読み取り、○印が付
いているかどうかを調べる（ステップ１０３）。問い合
わせ内容３３の識別子３６に○印が付いていれば、問い
合わせ内容３３と事例集２１を問い合わせ回答システム
３に送付する（ステップ２０１）。

【００２６】問い合わせ回答システム３は、問い合わせ
内容３３を読み出し（ステップ２０２）、更に該内容を
もとに事例集２１を読み出し、同一内容の質問の有無を
検索する（ステップ２０３）。以下にその一例について
図４を参照して説明する。図４は、事例集２１の内容の
一例を示している。

【００２７】図４に示す一例は、検索項目（１）、
（２）、（３）のＯＲ条件下で××件の回答があること
を示し、更に、その下位条件（４）〜（１２）・・・に
より回答を引き出せることを表わしている。

【００２８】問い合わせが図５の一例で示すケースにつ
いて説明する。

【００２９】問い合わせ内容の検索項目が（１）である
ので、（１）をキーに検索すると××件の質問内容とそ
の回答が存在し、更に下位条件が（４）と（５）である
ので、（４）と（５）（ＡＮＤ条件）をキーに検索した
結果、１の質問内容と一致したので、該内容の回答を得
ることができるという手順である。

【００３０】以下、同様の方法で回答を検索する。

【００３１】問い合わせ回答システム３による検索によ
り回答があるか否かが判断され（ステップ２０４）、回
答があると判断された場合には、回答と“回答が存在し
た”という情報がサーバコンピュータ２に送付され（ス
テップ２０５）、サーバコンピュータ２は、前記“回答
が存在した”という情報により、前記回答をメールアド
レス３１のコンピュータ管理者へ電子メールにて自動返
送し（ステップ２０６）、終了する。

【００３２】回答例は豊富に用意されているが、前記条
件（１）〜（１２）・・・が一致せず、万が一、回答を
検索できなかった場合でも、問い合わせ回答システム３
は、“回答が存在しなかった”という情報をサーバコン
ピュータ２に送付する（ステップ２０７）。サーバコン
ピュータ２は、前記“回答が存在しなかった”という情
報により、“後刻受付監視者より回答する”という内容
を電子メールにてメールアドレス３１に返送し（ステッ
プ２０８）、さらに問い合わせ内容３３と回答指示を受
付監視端末６にも送付する（ステップ２０９）。

【００３３】受付監視端末６は、固定型や携帯型に限定
されるものではなく、前記情報を受け取ると、直ちに監
視者に連絡できる手段を備えている端末である。前記監
視者は、問い合わせ内容３３に対する回答を調査し、回
答を作成して（ステップ２１０）電子メールにてメール
アドレス３１に回答を送付する（ステップ２０６）と共
に、事例集２１にもこの問い合わせ内容３３と回答を追
記して以降の事例として登録し（ステップ２１１）、完
了となる。

【００３４】次に、ハードウェア障害のケースについて
説明する。

【００３５】サーバコンピュータ２は、図７のステップ
１０３において、詳細情報中の問い合わせ内容３３の識
別子３６に○印が付いていなければ、ハードウェア障害
内容３４の識別子３６に○印が付いているかどうかを調
べ（ステップ１０４）、○印が付いていればハードウェ
ア障害であるので、障害部位の調査を開始する。

【００３６】サーバコンピュータ２は、ユーザＩＤ３２
を読み出し（ステップ３０１）、ユーザＩＤ３２をキー
にハードウェア構成情報２２を検索し（ステップ３０
２）、ハードウェア構成情報２２からユーザのハードウ
ェア構成をもとに全ての装置を抽出し（ステップ３０
３）、該装置、ハードウェア障害内容３４およびハード
ウェア障害事例２４を障害解析システム４に送付する
（ステップ３０４）。

【００３７】障害解析システム４は、ハードウェア障害
内容３４から障害対象と判断される装置（Ｍ）を抽出し
（ステップ３０５）、再度サーバコンピュータ２に送付
する（ステップ３０６）。サーバコンピュータ２は、前
記装置（Ｍ）をキーに診断プログラム２６から予め用意
されている前記装置（Ｍ）の診断プログラム（Ａ）を抽
出し（ステップ３０７）、診断プログラムの実行指示と
共に通信ネットワーク１０を介してユーザコンピュータ
１に送付する。

【００３８】ユーザコンピュータ１は、前記実行指示に
より前記診断プログラム（Ａ）を実行する（ステップ３
０８）。

【００３９】実行結果は、通信ネットワーク１０を介し
て自動的に障害解析システム４に送付される（ステップ
３０９）。障害解析システム４は、前記実行結果とハー
ドウェア障害事例２４により障害解析を実施し（ステッ
プ３１０）、故障部位の部品を特定する（ステップ３１
１）。故障部品を特定後、保守員に連絡する（ステップ
３１２）。

【００４０】この後、部品手配と保守員による修理を実
施するがこの方法についてはこの発明の範囲外であるの
で、詳細は省略する。

【００４１】次に、ソフトウェア障害のケースについて
説明する。

【００４２】サーバコンピュータ２は、図７のステップ
１０４において、詳細情報中のハードウェア障害内容３
４の識別子３６に○印が付いていなければ、ソフトウェ
ア障害内容３５の識別子３６に○印が付いているかどう
かを調べ（ステップ１０５）、○印が付いていればソフ
トウェア障害であるので、サーバコンピュータ２は、ユ
ーザＩＤ３２を呼び出し（ステップ４０１）、ユーザＩ
Ｄ３２をキーにソフトウェア構成情報２３を検索し（ス
テップ４０２）、ソフトウェア構成情報２３からユーザ
が使用しているソフトウェア類全てを読み出し（ステッ
プ４０３）、ソフトウェア障害内容３５と共にパッチ解
析システム５へ送付する（ステップ４０４）。

【００４３】パッチ解析システム５は、ソフトウェア障
害内容３５をもとにソフトウェア類から障害対象と判断
されるソフトウェア（Ｂ）を抽出し（ステップ４０
５）、ソフトウェア（Ｂ）をサーバコンピュータ２へ送
付する（ステップ４０６）。

【００４４】サーバコンピュータ２は、ソフトウェア
（Ｂ）をキーにパッチ情報２５から、ソフトウェア
（Ｂ）の機能版数履歴を抽出し（ステップ４０７）、再
度、パッチ解析システム５へ送付する（ステップ４０
８）。図６に、ソフトウェア（Ｂ）の機能版数履歴の一
例を示す。

【００４５】パッチ解析システム５は、ソフトウェア
（Ｂ）の現在の機能版数（Ｄ）と送付された機能版数履
歴の最新の機能版数（Ｅ）を比較し（ステップ４０
９）、その差分のパッチ情報（Ｆ）を検索する（ステッ
プ４１０）。図６を例に取ると、差分のパッチ情報
（Ｆ）は“ｉｉｉｉ”、“ｋｋｋｋ”および“ｌｌｌ
ｌ”となる。

【００４６】パッチ解析システム５は、パッチ情報
（Ｆ）をサーバコンピュータ２へ送付し（ステップ４１
１）、更に、サーバコンピュータ２によりパッチ指示と
共にユーザコンピュータ１へと送付する。

【００４７】ユーザコンピュータ１は、送付された指示
に基づき、自動的にパッチ情報（Ｆ）を適用して（ステ
ップ４１２）、最新の機能版数にリビジョンアップして
完了する。

【００４８】

【発明の効果】以上説明したように、この発明は、障害
や問い合わせに対し、人手の介入なしに受付から解決ま
で自動化されるので、対応時間の短縮化とミスの極小化
を図ることができる。

【００４９】また、この発明は、時間に制限されず、２
４時間いつでも問い合わせと対応が可能である。また、
回答品質の均等化、作業の能率化と効率化を図ることが
できる。

【００５０】さらに、この発明は、問い合わせが集中し
ても、待たすことなく対応が可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の運用支援システムの実施の形態を示
すシステム構成図である。

【図２】サーバコンピュータが保有するデータベースを
示す図である。

【図３】詳細情報を示す図である。

【図４】事例集の内容の一例を示す図である。

【図５】問い合わせの一例を示す図である。

【図６】ソフトウェアの機能版数履歴の一例を示す図で
ある。

【図７】この発明の動作を説明する処理フロー図であ
る。

【図８】この発明の動作を説明する処理フロー図であ
る。

【図９】この発明の動作を説明する処理フロー図であ
る。

【図１０】この発明の動作を説明する処理フロー図であ
る。

【符号の説明】

１０ユーザコンピュータ２０サーバコンピュータ３０問い合わせ回答システム４０障害解析システム５０パッチ解析システム６０受付監視者端末１００通信ネットワーク２０１事例集２０２ハードウェア構成情報２０３ソフトウェア構成情報２０４ハードウェア障害事例２０５パッチ情報２０６診断プログラム３０１ユーザ名３０２ユーザＩＤ３０３問い合わせ内容３０４ハードウェア障害内容３０５ソフトウェア障害内容３０６識別子

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０６Ｆ 17/30 １１０Ｇ０６Ｆ 17/30 １１０Ｆ１７０１７０Ｚ１８０１８０Ａ２４０２４０Ｂ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザからの障害や問い合わせに関する詳
細情報を受け取り、障害情報の内容を解析して振り分け
て出力するサーバコンピュータと、前記サーバコンピュータが出力した詳細情報中の問い合
わせ内容を読み取り、過去の問い合わせ内容、製品情報
およびコンピュータ関連情報を格納する事例集から回答
を抽出して出力する問い合わせ回答システムと、前記サーバコンピュータが出力した詳細情報中のハード
ウェア障害内容をもとに障害に関連する装置を抽出する
機能と、前記障害に関連する装置上で診断プログラムを
実行して得られる診断結果、および過去のハードウェア
障害、故障辞書を格納するハードウェア障害事例をもと
に自動的に障害を解析し、故障部位を特定して出力する
機能を備える障害解析システムと、前記サーバコンピュータが出力した詳細情報中のソフト
ウェア障害内容をもとに障害に関連するソフトウェアを
抽出する機能と、前記ソフトウェアの現在の機能版数と
パッチ情報中の前記ソフトウェアの最新機能版数とを比
較し、その版数差分のパッチを抽出して出力する機能を
備えるパッチ解析システムと、を備えることを特徴とす
る運用支援システム。
【請求項２】前記問い合わせ回答システムにより問い合
わせ内容に対する回答が得られない場合には、監視者が
問い合わせ内容に対する回答を調査し、回答を作成する
ことを特徴とする請求項１に記載の運用支援システム。
【請求項３】前記サーバコンピュータは、前記障害に関
連する装置をキーに前記装置の診断プログラムを抽出
し、診断プログラムを前記障害に関連する装置に送付し
て実行させることを特徴とする請求項１または２に記載
の運用支援システム。
【請求項４】前記事例集、ハードウェア障害事例、パッ
チ情報および診断プログラムは、データベースとして前
記サーバコンピュータに格納されていることを特徴とす
る請求項１〜３のいずれかに記載の運用支援システム。
【請求項５】前記サーバコンピュータ、問い合わせシス
テム、障害解析システム、パッチ解析システムおよび前
記監視者の保有する受付監視者端末は、通信ネットワー
クにより接続されていることを特徴とする請求項１〜４
のいずれかに記載の運用支援システム。
【請求項６】前記サーバコンピュータは、ユーザからの
前記詳細情報を電子メールで受け取り、ユーザは、前記
問い合わせ内容に対する回答、前記障害解析システムに
より特定された故障部位および前記パッチ解析システム
により抽出された版数差分のパッチを電子メールで受け
取ることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の
運用支援システム。