JP2009169502A

JP2009169502A - 障害監視システムおよび障害監視方法

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Publication number: JP2009169502A
Application number: JP2008004133A
Authority: JP
Inventors: Nobuhiko Mizusawa; 信彦水澤
Original assignee: Fujitsu FSAS Inc
Current assignee: Fujitsu FSAS Inc
Priority date: 2008-01-11
Filing date: 2008-01-11
Publication date: 2009-07-30
Anticipated expiration: 2028-01-11
Also published as: JP5694632B2

Abstract

【目的】本発明は、顧客の装置の品質を評価して監視する障害監視システムおよび障害監視方法に関し、顧客毎に特徴のある動作環境、運用環境に個別に対応づけて当該顧客の装置・部品（ハードウェア）の品質監視を行い、顧客毎かつ当該顧客の装置・部品対応の早期障害検出を実現することを目的とする。
【構成】顧客に対応づけて顧客の装置および装置を構成する部品の障害データを登録するデータベースと、顧客についてデータベースを参照し、顧客の障害データを抽出して装置単位、あるいは更に装置の部品単位に、障害データを分類する分類手段と、分類手段で分類した顧客の装置単位あるいは装置・部品単位の障害データをもとに、製品寿命である劣化モード、修正未適用である修正未適用モード、新規に発生した障害である新規障害モード、顧客の環境による顧客扱いモードのいずれのモードであるかを少なくとも判定するモード判定手段とを備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客の装置の品質を評価して監視する障害監視システムおよび障害監視方法に関するものである。

従来、顧客の装置の保守・管理する場合、装置の故障監視に主眼を置き、装置単位で品質を測定し、予め定めた当該装置に設定した目標値よりも障害率が高い装置に対して安定化対策などを実施し、装置に障害が発生しないように保守・管理していた。

また、ハードウェア製品に関する障害情報を格納した障害情報データベースから、顧客別、製品別、障害発生部品毎に、データベースをそれぞれ予め作成しておき、１つの大きな障害情報データベースから検索すると比較し、それぞれのデータベースを検索することで、簡易な処理で迅速に障害情報を検出する技術がある（特許文献１の図１）。
特開２００３−２３３６８６号公報

上述した前者の技術では、メインフレームなどのような装置（システム）の動作環境、運用環境が比較的均一の場合には、大きな効果が得られた。

しかし、近年、システムがオープン化したことにより、サーバ・パソコンなどが中央から拠点単位に分散している。その結果、動作環境、運用環境がお客様単位に変化し、トラブル事象もお客様の環境（動作環境、運用環境）によって大きく変化する事例が多くなり、上述した装置毎の保守・管理では対応しきれないという問題が発生した。

また、上述した後者の技術では、ハードウェア（製品）に関する障害情報を、予め顧客別、製品別、障害発生部品毎にデータベースを作成したため、人手あるいは表計算ソフトを用いて分析作業を行わなくても、顧客、製品、障害発生部品毎に個別に迅速に検索できるのみであった。

本発明は、これらの問題を解決するため、顧客の装置の品質を評価して監視する障害監視システムにおいて、顧客に対応づけて当該顧客の装置および当該装置を構成する部品の障害データを登録するデータベースと、所定の顧客について、前記データベースを参照し、当該顧客の障害データを抽出して装置単位、あるいは更に当該装置の部品単位に、当該障害データを分類する分類手段と、分類手段で分類した顧客の装置単位あるいは装置・部品単位の障害データをもとに、製品寿命である劣化モード、修正未適用である修正未適用モード、新規に発生した障害である新規障害モード、顧客の環境による顧客扱いモードのいずれのモードであるかを少なくとも判定するモード判定手段とを備えるようにしている。

この際、所定の顧客は、データベースを検索して当該顧客の全装置に対する故障率が所定故障率以上の顧客、あるいは所定故障率以上の顧客かつ全装置数が所定数以上の顧客とするようにしている。

また、分類した顧客の装置単位あるいは顧客の装置・部品単位の障害データを画面上に表示する障害データ表示手段を備えるようにしている。

また、障害データは、ハードウェアおよびソフトウェアの障害データとするようにしている。

本発明は、顧客の装置からのハードウェア、ソフトウェアの障害情報を受け付けて顧客毎に対応づけてデータベースに登録し、定期的あるいは随時、データベースをもとに、予め設定した故障率よりも大きい顧客などを抽出し、顧客・装置・部品に分類した後、モード判定を行って劣化モード、修正未適用モード、新規障害モード、顧客モードのいずれに該当するかを決定することにより、顧客毎に特徴のある動作環境、運用環境に個別に対応づけて当該顧客の装置・部品（ハードウェア）の品質監視を行い、顧客毎かつ当該顧客の装置・部品対応の早期障害検出を実現することが可能となる。

本発明は、顧客毎に特徴のある動作環境、運用環境に個別に対応づけて当該顧客の装置・部品（ハードウェア）の品質監視を行い、顧客毎かつ当該顧客の装置・部品対応の早期障害検出を実現することを実現した。

図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、センタ（処理装置）１は、お客様（以下、「顧客」という）から当該顧客の装置の障害を受け付けるものであって、プログラムに従い各種処理を実行する１台あるいは複数台の処理装置であり、ここでは、受付・登録手段１１、抽出手段１２、分類手段１３、障害データ表示手段１４、モード判定手段１５、２から８のＤＢ（データベース）、表示装置９、および入力装置などから構成されるものである。

受付・登録手段１１は、顧客からの電話や電子メールなどの通信手段で当該顧客からの装置の障害情報を受け付け、フィールド情報ＤＢ（受付・保守）２に登録するものであって、例えば図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２に示すように、顧客名、問題発生日時、装置名、号機、現象などを受け付けて登録するものである。

抽出手段１２は、顧客の障害データをフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２から抽出するものである（図３、図７の（ｂ）を用いて後述する）。

分類手段１３は、抽出手段１２で抽出された顧客の障害データを、顧客、装置、更に、部品に対応づけて分類したり、更に、集計したりなどするものである（図３を用いて後述する）。

障害データ表示手段１４は、分類手段１３で分類（顧客、装置、部品）、更に、集計された障害データを、管理者に見やすいリスト、あるいは円グラフなどで表示するものである（図３、図８を用いて後述する）。

モード判定手段１５は、分類手段１３で分類（顧客、装置、部品）、更に、集計された障害データについて、モード１（劣化モード），２（修正未適用モード），３（新規障害モード），４（顧客扱モード）のいずれかを判定するものである（図３から図８を用いて後述する）。ここで、
・モード１（劣化モード）は、装置寿命による障害多発（所定障害率以上）に至った顧客（顧客の装置）と判定するモードであって、例えば担当営業部門に顧客に当該装置（障害発生した装置、および同時期に納入した他の同一装置があるときは障害発生していない他の装置）のリプレイス（新規装置と置き換える）を提案することを依頼するモードである。これにより、装置寿命による障害多発した顧客について、その装置および同時期に納入した装置のリプレイスを促し、未然に障害発生を防止することが可能となる。

・モード２（修正未適用モード）は、顧客の装置について、修正未適用による障害が発生と判定するモードであって、例えばＣＥ（保守員）による対策実施を依頼（障害発生装置および同時期に納入した他の装置の対策実施を依頼）するモードである。これにより、顧客の装置について、修正未適用の装置があると判明した場合にその実施（障害発生装置および障害発生していないば同時期納入の他の同一の装置にその実施）を促し、未然に障害発生を防止することが可能となる。

・モード３（新規障害モード）は、新規の障害と判定するモードであって、例えばサーポート部門、設計部門、フィールド部門などと連携して障害低減のための対策・検討を促すモードである。これにより、新規の障害と判定された場合、迅速に関係者が連携して障害低減のための対策・検討を行い、未然に障害発生（他の障害発生）を防止することが可能となる。

・モード４（顧客扱モード）は、顧客の使用環境および装置の扱いから発生した障害と判定するモードであって、例えば顧客にその扱い方法をパンフレットなどで注意を呼びかけて装置障害の発生を未然に防止するモードである。例えば連続使用するパソコンのＬＣＤディスプレイ（液晶表示装置）について、所定時間以上継続して使用しないときはバックライトがＯＦＦとなる設定を促し、顧客が装置の耐用期間とする間に、当該ディスプレイの寿命時間を越えないように設定することを、パンフレットなどで顧客（顧客の担当者）に知らせるモードである。

フィールド情報ＤＢ（受付・保守）２は、顧客に対応づけて当該顧客の障害情報を受け付けて登録するものである（図７の（ａ）参照）。

フィールド情報ＤＢ（障害率データ）３は、フィールド情報ＤＢ（受付・保守）２をもとに、顧客毎の障害件数を集計したものである（図７の（ｂ）参照）。

フィールド情報ＤＢ（障害分析データ）４は、顧客の装置毎の障害データを分類したものである（図７の（ｃ）参照）。

顧客別装置分析データＤＢ５は、顧客別の装置毎に分析した障害データである（図７の（ｄ）参照）。

部品障害データＤＢ（顧客・装置別）６は、顧客の装置別の部品の障害データを分類したものである（図８の（ｅ）参照）
営業情報ＤＢ７は、ＣＥ（保守員）に対応づけて担当する顧客情報を登録したものである（図８の（ｇ）参照）。

技術ＤＢ８は、装置名に対応づけて障害の現象、対策、修正適用方法などを登録したものである（図８の（ｈ）参照）。

表示装置９は、障害データのリストや円グラフなどを表示するものである。
入力装置１０は、各種指示やデータを入力するものであって、キーボードやマウスなどである。

次に、図２のフローチャートの順番に従い、図１の構成のもとで、顧客からの障害情報をフィールド情報ＤＢ（受付・登録）２に登録するときの動作を詳細に説明する。

図２は、本発明の動作説明フローチャート（受付・登録）を示す。
図２において、Ｓ１は、受付を行う。

Ｓ２は、登録する。これらＳ１、Ｓ２は、コールセンタが行う処理であって、顧客から電話、電子メールなどの通信手段を介して、当該顧客の装置の障害情報を受け付け、例えば図７の（ａ）の受付データをフィールド情報ＤＢ（受付／保守）２に登録する。例えば図示の下記の情報を登録する。

・顧客名：顧客Ａ
・問題発生日時：０７（年）：１２（月）．１７（日）１８：００（時分）
・装置名：ＦＭＶ＊＊＊＊
・号機：ＸＸＸＸＸ
・現象：ＬＣＤが赤くなる
Ｓ３は、保守する。

Ｓ４は、保守データを登録する。これらＳ３、Ｓ４は、保守員（ＣＥ）が行う処理であって、Ｓ２で図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２に登録されたことに対応して、当該登録された顧客Ａを担当する保守員（ＣＥ）が顧客先に出向き保守作業を行い、その保守した保守データを登録、例えば図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２中の保守データとして図示の、
・原因：ＬＣＤパネル劣化
・処置：ＬＣＤパネル交換
を登録する。

以上によって、顧客から障害データを受け付けると図７の（ａ）のフィールド情報（受付・保守）２中の受付データとして登録すると、登録されたことに対応して連絡を受けた当該顧客の担当の保守員（ＣＥ）が顧客先の装置に出向いて保守作業を行い、図７の（ａ）のフィールド情報（受付・保守）２中の保守データとして登録することが可能となる。これを繰り返すことにより、顧客毎に装置の障害データおよび当該障害データに対する保守データが逐次登録されて蓄積されることとなる。

図３は、本発明の動作説明フローチャート（障害データ表示）を示す。図３は、図２のフローチャートに従い、図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２中の受付データおよびその保守データが蓄積されるので、当該蓄積した図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２の受付データおよび保守データをもとに、顧客の装置、部品毎の障害データを生成および表示するときの詳細フローチャートを示す。

図３において、Ｓ１１は、顧客毎の毎月の障害データを集計する。例えば右側に記載したように、
・顧客：顧客Ａ
・月：
・件数：
・年間故障率：
をそれぞれ集計する。例えば、図７の（ｂ）のフィールド情報ＤＢ（障害率データ）３に示すように、顧客毎に、障害発生月、件数、年間故障率を集計する。

Ｓ１２は、稼動台数が所定台数以上か判別する。これは、Ｓ１１で顧客毎の障害発生月、件数、年間故障率を集計し、そのうち、障害データを生成する対象とする顧客について、顧客毎の稼動台数が所定台数以上の顧客を、ここでは、対象とする。例えば顧客の稼動台数が７００台以上の顧客を抽出し、７００台以下の顧客をここでは、対象外とする。稼動台数が７００台以上の顧客については、Ｓ１３に進む。稼動台数が７００台以下の顧客については、対象外とし、終了する。

Ｓ１３は、ソートする。これは、例えば右側に記載したように、
・毎月の故障率
の大きい順に顧客をソートする。他に、年間故障率、更に、特定の装置の月、年の故障率でソートしてもよい。

Ｓ１４は、閾値より以上の顧客名を抽出する。これは、閾値、例えば右側に記載したように、
・事業部が規定した目標故障率の３倍以上
の顧客名を抽出する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１５に進む。ＮＯの場合には、対象外として終了する。

以上のＳ１１からＳ１４は、抽出手段１２によって処理され、障害分析の対象となる顧客名を決定できたこととなる。

Ｓ１５は、顧客名毎に障害分析に必要なデータ抽出する。これは、Ｓ１１からＳ１４で抽出された顧客名の障害分析に必要なデータとして、例えば右側に記載した
・顧客名：
・受付年月：
・現象：
・個所ＩＤ：
などのデータを、図７の（ａ）のフィールド情報（受付・保守）ＤＢ２から、顧客毎に抽出し、図７の（ｄ）の顧客別装置分析データＤＢ５を作成する。

Ｓ１６は、顧客毎に、障害分類を行う。これは、図１５で作成した図７の（ｄ）の障害別装置分析データＤＢ５をもとに、顧客毎に障害分類、例えば右側に記載した
・機種名：
・障害数：
・出荷時期：
で分類し、図７の（ｃ）のフィールド情報ＤＢ（障害分析データ）４を作成する。

Ｓ１７は、顧客毎に装置単位で分類する。これは、障害データＪについて、顧客の装置毎に装置単位で分類、例えば右側に記載した
・装置：
・現象：
・発生月：
毎に分類し、例えば図８の（ｅ）に示す、部品障害データＤＢ６に示すように分類する。

以上のＳ１５、Ｓ１６、Ｓ１７は、分類手段１３によって処理され、障害データについて、障害分析の対象となる顧客毎に、機種名、障害数、出荷時期などで分類、更に、顧客の装置毎に分類することが可能となる。

Ｓ１８は、顧客・装置・部品の障害データを表示する。例えば右側に記載した
・リスト表示
・円グラフ表示
として、図８の（ｅ）の部品障害データＤＢ（ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２）６に示すようにリスト表示、および図８の（ｆ）の分析情報：顧客別（ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２）の円グラフ表示のように、表示装置９の画面上に表示する。

以上のＳ１８は、障害データ表示手段１４によって行われ、顧客の装置、更に、装置の部品毎の障害データが図８の（ｅ）、（ｆ）のように表示することが可能となる。

以上のＳ１からＳ１８によって、図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２をもとに、顧客毎の故障率が所定閾値以上かつ稼働台数が所定台数以上の顧客名を抽出し、当該抽出した顧客毎の障害データを抽出し、抽出した顧客毎の障害データをもとに、顧客毎の分類・集計、更に、顧客の装置毎に分類・集計し、顧客の装置の部品毎の障害データを図８の（ｅ）のようにリスト表示したり、図８の（ｆ）のようにフラグ表示したりすることが可能となる。これらリスト表示、グラフ表示を見て、管理者（保守者）は顧客毎の装置、更に、装置の部品の障害データとその割合を容易に認識することが可能となる。

次に、図４から図６のフローチャートの順番に従い、図３で分類・集計した顧客毎の装置、更に、顧客の装置毎の部品の障害データ（内容と件数）をもとに、既述したモード１，２，３，４を自動判定する動作を詳細に説明する。

図４は、本発明の動作説明フローチャート（顧客取扱モード／新規障害）を示す。
図４において、Ｓ２１は、モード１（劣化モード（５年以上））か判別する。これは、既述した図３のＸ（Ｓ１４）に続けて、モード１（劣化モード）か判別、例えば使用開始時から５年以上経過した劣化モード（モード１）か判別する。モード１（劣化モード）か否かの判別は、右側に記載したように、モード判定対象の顧客毎の装置について、
・図８の（ｇ）の営業情報ＤＢ７を参照し、
・顧客：顧客Ａ
・機種名：ＦＭＣ３ＭＧ９Ｌ２
・現調完年月日：２００３０３２５
・劣化推定日：２００８．３．２５（現調完年月日＋５年）
の情報を取り出しおよび劣化推定日を算出し、ここでは、現在年月日が、劣化推定日（現調完年月日から通常５年経過）を越えて劣化モード（モード１）か判別する。ここでは、現在年月日が劣化推定日を越えて無くモード１ではないので、Ｓ２２に進む。尚、劣化モード（モード１）については、図６で詳細に説明する。

Ｓ２２は、モード２（修正未適用モード）か判別する。ここでは、右側に記載したように、
・図８の（ｈ）の技術ＤＢ８を参照し、
・装置名：ＦＭＶ４ＭＧ１０１（一致せず）
と判明、即ち、モード判定の対象の顧客の装置名、ここでは、”ＦＭＶ４ＭＧ１０１”が図８の（ｈ）の技術ＤＢ８に登録されている装置名と一致するものが見つからなかったので、モード２ではないと判定する。モード２ではない場合には、Ｓ２３に進む。尚、モード２の場合については、図５で詳細に説明する。

Ｓ２３は、モード４（顧客取扱モード）か判別する。ここでは、顧客の製品の使用環境が、製品の仕様を超えているか判別、例えば、右側に記載した例えば
・製品仕様：ＬＣＤパネル
・１２０００時間：
・期間５年：
である製品仕様（使用時間が１２０００時間または使用開始から５年を経過のいずれか）を判別する。ＹＥＳの場合には、顧客の使用環境が、製品の仕様を越えていると判明したので、Ｓ２４で顧客モード（モード４）と判定する。一方、ＮＯの場合には、顧客の使用環境が、製品の仕様を越えていないと判明したので、Ｓ２５に進む。尚、全ての装置（製品毎）に仕様を予め図示外のデータベースに登録しておく。

Ｓ２５は、モード３（新規障害モード）か判別する。ここでは、右側に記載したように、
・図８の（ｈ）の技術ＤＢ８を参照し、
・なしか（障害発生した装置名が登録されていないか）
判別する。ＹＥＳの場合には、新規障害（新規障害モード）と判明したので、Ｓ２６で新規登録、即ち、図８の（ｈ）の技術ＤＢ８に新規障害の情報を登録、例えば図８の（ｈ）の技術ＤＢ８の右側に新規と矢印を付した
・装置名：ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２
・現象：ＬＣＤが赤くなる
・対策：ユーザ使用環境で８０００時間で障害発生
を登録する。

以上によって、既述した図３のＳ１１からＳ１７で生成した顧客毎の装置、部品の障害データをもとに、モード１，２，４，３と順番に判定し、ここでは、モード４（顧客取扱モード）、モード３（新規障害モード）を自動判別することが可能となる。

図５は、本発明の動作説明フローチャート（モード２の事例（修正未適用））を示す。
図５において、Ｓ３１は、モード１（劣化モード（５年以上））か判別する。ここでは、右側に記載したように、
・図８の（ｇ）営業情報ＤＢ７を参照し、
・顧客名：顧客Ａ
・機種名：ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２
・現調日：２００３．３．２５
・劣化予測日：２００８．３．２５（現調日＋５年）
の情報を取り出しおよび劣化予測日を算出し、現在年月日が、劣化予測日（現調日から通常５年経過）を越えて劣化モード（モード１）か判別する。ここでは、現在年月日が劣化推定日を越えて無くモード１ではないので、Ｓ３２に進む。尚、劣化モード（モード１）については、図６で詳細に説明する。

Ｓ３２は、モード２（修正未適用モード）か判別する。ここでは、右側に記載したように、
・図８の（ｈ）の技術ＤＢ８を参照し、
・装置名：ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２（一致）
・対策：補強リング取り付け
と判明、即ち、モード判定の対象の顧客の装置名、ここでは、”ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２”が図８の（ｈ）の技術ＤＢ８に登録されている装置名と一致したので、モード２と判定し、Ｓ３３で登録されている対策”補強リンク取り付け”の修正適用する（実施を指示し、保守員に実施させる）。

図６は、本発明の動作説明フローチャート（モード１の事例（劣化モード））を示す。
図６において、Ｓ４１は、モード１（劣化モード（５年以上））か判別する。ここでは、右側に記載したように、
・図８の（ｇ）営業情報ＤＢ７を参照し、
・顧客名：顧客Ａ
・機種名：ＦＭＶ２ＭＧ６Ｌ２
・現調完了日：２００２．１１．０１
・劣化日：２００７．１１．０１（現調日＋５年）
（劣化）
の情報を取り出しおよび劣化日を算出し、現在年月日が、劣化日（現調日から通常５年経過）を越えて劣化モード（モード１）か判別する。ここでは、現在年月日が劣化日を越えているので、ＹＥＳとなり、Ｓ４２で、劣化を営業部門へ連絡し、顧客に該当装置の劣化（耐用期間を経過して劣化）した旨を知らせ、装置のリプレイスを促す。

図７および図８は、本発明のＤＢ例、ＤＢ／表示例を示す。
図７の（ａ）は、フィールド情報ＤＢ（受付・保守）の例を示す。フィールド情報ＤＢ（受付・保守）２は、顧客から受け付けた障害情報を当該顧客名に対応づけて登録して管理するものであって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。

・顧客名：
・問題発生日時：
・装置名：
・号機：
・現象：
・原因：
・処置：
・その他：
ここで、顧客名は保守契約した顧客名である。問題発生日時、装置名、号機は、顧客から受け付けた当該顧客の問題発生日時、装置名、号機である。これら顧客名、問題発生日時、装置名、号機は受付データとして登録する。現象、原因、処置は、装置に発生した障害の現象、原因、および保守員が取った処理であって、保守データとして登録する。

図７の（ｂ）は、フィールド情報ＤＢ（障害率データ）３の例を示す。これは、図７の（ａ）のフィールド情報ＤＢ（受付・保守）２をもとに、顧客毎に集計したものであって、ここでは、図示の下記の項目に対応づけて集計して登録したものである。

・ＮＯ：
・企業名称：
・出荷台数：
・障害発生件数：
・年間故障率（ＡＦＲ％）：
・監視：
・その他：
ここで、ＮＯは顧客名を管理するユニークな番号である。企業名称は企業（顧客）の名称である。出荷台数は顧客毎の出荷台数である。障害発生件数は月毎の障害発生件数である。年間故障率は年間の故障率である。監視は監視の有無などを登録するものである。

図７の（ｃ）は、フィールド情報ＤＢの例を示す。これは、顧客名に対応づけた障害分析データを登録して管理するものであって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。

・グループ企業コード：
・グループ企業名：
・受付年月：
・障害現象名：
・障害個所ＩＤ：
・障害箇所中小分類名：
・その他：
ここで、グループ企業コード、グループ企業名は顧客のコード、企業名である。受付年月、障害現象名、障害箇所ＩＤ，障害箇所中小分類名は、障害の受付年月であり、社内の記述ルールに基づいて定義された現象名、障害個所ＩＤ，障害個所の中小分類名である。

図７の（ｄ）は、顧客別装置分析データＤＢの例を示す。これは、顧客別の装置の分析した障害データを登録したものであって、ここでは、図示の下記の情報を顧客別に対応づけて登録したものである。

・Ｆ型（装置型）：
・障害数：
・出荷時期：
・工場出荷台数：
・保守契約台数：
・工場出荷ＡＦＲ（％）：
・保守契約ＡＦＲ（％）：
図８の（ｅ）は、製品障害データＤＢの例を示す。これは、顧客の製品、部品の障害データを集計したものであって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録したものである。また、図８の（ｅ）の製品障害データＤＢ６の各エントリの情報を、表示装置９の画面上に顧客毎の装置、部品の障害リストとして表示する。顧客毎の装置、部品の障害内容と障害割合を、円グラフで表示すると、図８の（ｆ）に示すようになる。

図８の（ｆ）は、分析情報：顧客別（ＦＭＶ３ＭＧ９Ｌ２）の円グラフの表示例を示す。これは、図８の（ｅ）の部品障害データＤＢ６の情報を、円グラフで表示したものである。

図８の（ｇ）は、営業情報ＤＢの例を示す。これは、ＣＥ（保守員）に対応づけて顧客名などを登録したものであって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録したものである。

・ＣＥユーザＮｏ：
・グループ企業ＩＤ：
・顧客名：
・業種名：
・納入型名：
・稼動台数：
・現調完了年月日：
ここで、ＣＥユーザＮｏは顧客のＩＤである。グループ企業ＩＤ，顧客名、業種名は、保守契約した顧客の企業ＩＤ，顧客名、業種名である。納入型名、稼動台数、現調完了年月日は、顧客に納入した装置の型名、稼動台数、現調完了年月日である。

図８の（ｈ）は、技術ＤＢの例を示す。これは、障害発生した装置に対応づけて現象、対策などを登録したものであって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。

・項：
・装置名：
・現象：
・対策：
・修正適用方法：
・その他：
ここで、項は登録するエントリにシーケンシャルに付与した番号（項）である。装置名は障害発生した装置名である。現象、対策、修正適用方法は、障害発生した装置の現象、対策、修正適用方法である。

本発明は、顧客毎に特徴のある動作環境、運用環境に個別に対応づけて当該顧客の装置・部品（ハードウェア）の品質監視を行い、顧客毎かつ当該顧客の装置・部品対応の早期障害検出を実現する障害監視システムおよび障害監視方法に関するものである。

本発明のシステム構成図である。本発明の動作説明フローチャート（受付・保守）である。本発明の動作説明フローチャート（障害データ表示）である。本発明の動作説明フローチャート（顧客取扱モード／新規障害モード）である。本発明の動作説明フローチャート（修正未適用モード）である。本発明の動作説明フローチャート（劣化モード）である。本発明のＤＢ例である。本発明のＤＢ例／表示例である。

符号の説明

１：センタ（処理装置）
１１：受付・登録手段
１２：抽出手段
１３：分類手段
１４：障害データ表示手段
１５：モード判定手段
２：フィールド情報ＤＢ（受付・保守）
３：フィールド情報ＤＢ（障害率データ）
４：フィールド情報ＤＢ（障害分析データ）
５：顧客別装置分析データＤＢ
６：部品障害データＤＢ（顧客・装置別）
７：営業情報ＤＢ
８：技術ＤＢ
９：表示装置
１０：入力装置

Claims

顧客の装置の品質を評価して監視する障害監視システムにおいて、
顧客に対応づけて当該顧客の装置および当該装置を構成する部品の障害データを登録するデータベースと、
所定の顧客について、前記データベースを参照し、当該顧客の障害データを抽出して装置単位、あるいは更に当該装置の部品単位に、当該障害データを分類する分類手段と、
前記分類手段で分類した顧客の装置単位あるいは装置・部品単位の障害データをもとに、製品寿命である劣化モード、修正未適用である修正未適用モード、新規に発生した障害である新規障害モード、顧客の環境による顧客扱いモードのいずれのモードであるかを少なくとも判定するモード判定手段と
を備えたことを特徴とする障害監視システム。
前記所定の顧客は、前記データベースを検索して当該顧客の全装置に対する故障率が所定故障率以上の顧客、あるいは所定故障率以上の顧客かつ全装置数が所定数以上の顧客としたことを特徴とする請求項１記載の障害監視システム。
前記分類した顧客の装置単位あるいは顧客の装置・部品単位の障害データを画面上に表示する障害データ表示手段を備えたことを特徴とする請求項１あるいは請求項２記載の障害監視システム。
前記障害データは、ハードウェアおよびソフトウェアの障害データとしたことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の障害監視システム。
複数の顧客の装置の品質を評価して監視する障害監視方法において、
所定の顧客について、顧客に対応づけて当該顧客の装置および当該装置を構成する部品の障害データを登録するデータベースを参照し、当該顧客の障害データを抽出して装置単位、あるいは更に当該装置の部品単位に、当該障害データを分類する分類ステップと、
前記分類ステップで分類した顧客の装置単位あるいは装置・部品単位の障害データをもとに、製品寿命である劣化モード、修正未適用である修正未適用モード、新規に発生した障害である新規障害モード、顧客の環境による顧客扱いモードのいずれのモードであるかを少なくとも判定するモード判定ステップと
を有することを特徴とする障害監視方法。