JP2006268568A - クレーム管理方法及びクレーム管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュール製品に関する顧客からの障害クレームに対し、障害原因のモジュールを特定し、類似障害の検索、類似障害の推定、類似障害の影響範囲を特定して事前防止を可能とするクレーム管理が迅速にできない問題がある。
【解決手段】
モジュールを構成する機能を機能毎に表す機能識別コードと提供した顧客を表す顧客識別コードを保持する顧客管理ＤＢと顧客クレームを保持するクレーム管理ＤＢを備え、
新規受け付けのクレーム内容と既知のクレーム内容を比較評価して得た既知の障害モジュール名をキー情報として顧客管理ＤＢの情報より新規クレームの原因となる障害モジュールを特定する。さらに類似の障害発生の可能性あるモジュール及び提供顧客を特定し障害の事前対策を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンタなどで受け付けた顧客クレームの管理方法に係り、特に、ソフトウェアパッケージ製品を構成する種々の機能要素の障害を自動的に調査し、障害の影響範囲を特定して事前防止を可能とするクレーム管理方法及びクレーム管理システムに関する。

通信システムを構成するソフトウェア製品は複数の機能要素で構成されている。これらの機能要素は種々のソフトウェア製品に共通に適用されていることが多い。これらのソフトウェア製品を顧客に提供後、障害が発生すると、システムを提供する企業、製品の製造企業のコールセンタやサポートセンター（以下コールセンタ）に顧客から連絡が入る。クレーム受付の運用者は障害情報、クレーム情報（以下クレーム情報）をクレーム管理ＤＢに登録する。開発者は登録されたクレーム情報を基にクレーム内容から障害の解析を行い（以下クレーム解析）障害原因を突き止め対策処置を行う。

製品開発者はクレーム解析を迅速に行い、障害原因の他のパッケージ製品への影響、潜在的障害の可能性を推測し、障害の影響範囲を見極めることが重要である。

図１９は本発明対象の従来システムを示す図である。クレーム管理システム１１０はコールセンタの運用者２００及び開発者３００がアクセスでき、受け付けたクレーム情報を保持するクレーム管理ＤＢ２５、パッケージ製品の顧客構成情報を保持する顧客構成ＤＢ２６を備えている（ＤＢ：データベース）。クレーム管理ＤＢ２５は後述する図２の本発明でのクレーム管理ＤＢ１０に類似の受け付けたクレームの受付日、クレームの内容などの項目を有している。また、顧客構成ＤＢ２６は後述する図３の本発明での顧客構成ＤＢ１２に類似の顧客毎の提供モジュールの項目を有している。

コールセンタ運用者２００は製品の障害などのクレームを顧客から受け付け、クレーム受付登録部２１を介してクレーム管理ＤＢ２５に情報の登録を行う。また、クレーム対応完了部２２を介して登録情報を取得する。

開発者３００はクレーム管理ＤＢ２５に登録されているクレーム内容を解析し障害発生箇所の特定とその対処を行う。対策処置終了後、対策内容をクレーム管理ＤＢ２５にクレーム内容更新部２３を介して登録する。また、構成管理作成部２４を介して顧客構成ＤＢ２６の情報を生成する。

しかしながら、新規発生のクレーム解析には、以前に発生し登録されている障害情報の中から類似の障害情報を得て、新規に発生した障害の障害原因を追究する事が有効である。過去の障害情報を検索し、解析対象の障害との類似性を障害情報に含まれるキーワードから調べる方法があり、このためには新規障害情報のキーワードから過去の障害情報にアクセスでき、類似の障害情報を検索する手段が必要である。さらに、クレーム管理システムには障害情報のクレーム管理ＤＢと顧客構成ＤＢがあり、新規障害と過去の障害内容の類似性を検索する手段だけでは有効なクレーム管理システムが機能しない。クレーム管理ＤＢと顧客構成ＤＢを連携させる必要がある。例えば、大規模なソフトウェアのモジュール内の一つの機能要素が他のモジュールの機能要素として、類似の障害が存在しているか否かを検出することは容易でない。また他の顧客毎にカスタマイズしているソフトウェア製品では、同様の障害があるにも係らず対策処置に漏れが発生する問題がある。

特許文献１では１つの計算機のサブモジュールに記憶された障害情報を取得した他の計算機は記憶しているモジュール内の障害情報と取得した障害情報を比較し、情報を表示し、通知する技術を開示している。

特許文献２では設計レビュー方法として、クライアント側のＤＢに入力したプロジェクト情報を基にサーバ側に格納してある過去のプロジェクト情報を検索し、クライアント側ＤＢに登録し、各設計段階のレビューを行う技術を開示している。

いずれの公知技術も２つの情報の比較を行い、抽出した障害情報あるいはレビュー項目を提示するだけで類似障害箇所を検出する機能は開示していない。
特許第３４６３９２５号公報 特開２００１―２６５５８０号公報

解決しようとする課題は、ソフトウェアのパッケージ製品に関する顧客からの個別クレーム・障害に対する類似障害の検索、類似障害の推定、類似障害の影響範囲を特定して事前防止を可能とするクレーム管理方法とクレーム管理システムである。

第１の発明は、１つ若しくは複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュールをモジュール毎の構成要素及びモジュールを提供した顧客を管理する顧客管理データベースと、前記顧客のいずれかから受け付けたクレームを保持するクレーム管理データベースを備えた顧客管理システムにおけるクレーム管理方法である。新規に受け付けたクレーム内容を前記クレーム管理データベースに保持しているクレーム内容と比較し、新規クレームの原因となる障害モジュールを特定し、クレームの対策処置を行う。

前記顧客管理データベースは少なくとも前記機能要素毎の機能識別コードと、前記モジュールを提供した顧客の顧客識別コードと、モジュール毎に前記機能識別コードと前記顧客識別コードを対応付けたモジュール名を保持している。前記クレーム管理データベースはクレーム原因の障害状況と、障害対策を施した１つ以上の前記モジュール名を保持している。

前記新規受け付けクレームの障害状況と前記クレーム管理データベースに保持する前記障害状況を比較評価し、前記比較評価した障害情報の中から少なくとも１つのモジュールを類似障害モジュールとして抽出し、前記抽出した類似障害モジュールを構成する機能要素を前記顧客管理データベースから抽出し、前記抽出した機能要素から新規クレームの原因となる少なくとも１つのモジュールを障害モジュールとして特定することによりクレームの管理を行う。

第２の発明は、１つ若しくは複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュールを前記モジュール毎の構成要素及びモジュールを提供した顧客を管理する顧客管理データベースと、前記顧客のいずれかから受け付けたクレームを保持するクレーム管理データベースと、を備えたクレーム管理システムである。

前記顧客管理データベースは少なくとも前記機能要素毎の機能識別コードと、モジュールを提供した顧客の顧客識別コードと、モジュール毎に前記機能識別コードと前記顧客識別コードを対応付けたモジュール名を保持している。前記クレーム管理データベースはクレーム原因の障害状況と、障害対策を施した１つ以上の前記モジュール名を保持している。

受け付けたクレームをクレームの内容をクレーム管理データベースに登録、及び更新する手段と、前記顧客管理データベースに顧客情報の登録及び保持する情報を取得する手段と、前記クレーム管理データベースにアクセスし、クレーム管理データベースのクレーム毎のモジュールを抽出する手段と、前記取得したクレーム毎の情報内容の類似性を比較評価し類似性を判断するサブモジュールを特定する手段と、を備えたクレーム管理システムである。

第３の発明は、第２の発明のクレーム管理システムにさらに、前記特定した機能識別コード毎の傷害件数を評価する手段と、前記抽出した機能識別コードを有する機能要素を構成要素とするモジュールを特定する手段と、前記特定したモジュール一覧及び前記特定したモジュールを提供した顧客一覧を抽出する手段と、を加えたクレーム管理システム。

本発明により、複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュール製品のクレーム管理システムにおいて、新規に受け付けたクレームの障害状況を既に保持している過去の障害情報との類似性を比較評価し、過去の障害との類似性から新規に受け付けたクレームの原因となる被疑モジュールの被疑機能要素及び被疑モジュールを迅速に特定することができるクレーム管理方法を提供できる。更に、被疑機能要素から被疑機能要素を構成要素とするモジュール一覧、モジュールを提供した顧客一覧の抽出、被疑モジュールの障害件数から将来の重大障害発生の事前対策を行うことができる。

（実施例１）
図１は本発明の一実施形態のクレーム管理システム構成を示す図である。クレーム管理システム１００はコールセンタ運用者２００、開発者３００がアクセスできる。ＤＢの構成として受け付けたクレーム情報を保持するクレーム管理ＤＢ１０、モジュールの機能構成、モジュールを提供した顧客の情報を管理する顧客管理ＤＢ１３がある。顧客管理ＤＢ１３として、モジュール構成情報を識別コードと併せ保持するモジュール構成ＤＢ１１、顧客情報を保持する顧客構成ＤＢ１２がある。これらのＤＢの内容については後述する。

コールセンタ運用者２００とクレーム管理システム１００とのインタフェースとして、受け付けたクレームを登録するクレーム受付登録部１、受け付けたクレームの処理が終了した場合に完了通知を行う対応完了通知部２、一定期間内の障害統計から重大障害を予測する重大化予測部４がある。

開発者３００と管理システム１００のインタフェースとして、前述のクレーム受付登録部１、重大化予測部４に加え、クレーム管理ＤＢ１０のクレーム内容を更新するクレーム内容更新部３、顧客からのクレーム情報を保持しているクレーム管理ＤＢ１０及び顧客管理ＤＢ１３の検索により障害発生モジュールを特定するクレーム解析部５、特定した障害発生モジュールの情報を基にクレーム管理ＤＢ１０、モジュール構成ＤＢ１１及び顧客構成ＤＢ１２を検索し障害の水平展開を行うクレーム水平展開部６、顧客構成ＤＢ１２の作成及びモジュール構成ＤＢの登録部９にアクセスする構成管理作成部７がある。

また、モジュール構成ＤＢ１１にアクセスするためのモジュール構成検索部８、モジュール構成ＤＢ１１に登録のためのモジュール構成登録部９がある。これらの各動作については、後述する。

先ず、前述の３つのＤＢについて述べる。

図２は本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢを示す図である。受け付けた情報を基に作成するクレーム通番、クレーム題名、クレーム受付日、障害発生日、顧客名称の項目がある。これらを基に作成するクレーム原因の障害内容を示す障害状況、障害原因として対策処置を行った対処モジュール、障害対処を終えた日を示す障害対処日で構成する。

図３は本発明の一実施形態の顧客構成ＤＢを示す図である。モジュール製品を提供先の企業毎にＤＢを構成する。企業グループ単位の大項目、企業単位の中項目、各企業単位内の子会社、支店などの顧客の地域を考慮した小項目に分け、分類した各項目にＩＤを割り当て大項目、中項目、小項目のＩＤを組み合わせるて顧客ＩＤとする。

図４は本発明の一実施形態のモジュール構成ＤＢを示す図である。１）モジュール構成に示すように、モジュール製品の各モジュールに通番を付けたモジュール通番と、モジュール通番に対応するモジュール名称がある。この個別モジュール毎に機能要素に割り当てた機能識別ＩＤと、モジュール提供先の顧客ＩＤで構成する。この機能識別ＩＤは２）の機能識別ＩＤである。機能識別ＩＤはモジュールの機能名称を各モジュール内でのＬＭ（実行ファイル）単位の大項目、機能単位の中項目、各機能単位のさらに詳細機能単位の小項目にカタゴリ分けを行い、カテゴリ分けした各項目にＩＤを割り当て、大項目、中項目、小項目のＩＤを組み合わせて機能識別ＩＤとする。

図５は本発明の一実施形態の顧客構成管理ＤＢ登録手順を示す図である。以下の手順により行う。これらの具体的処理例は後述する。

Ｓ１：顧客構成ＤＢ１２、モジュール構成ＤＢ１１に新たに情報登録が必要な場合、開発者３００は構成管理作成部７に構成情報登録要求を行う。

Ｓ２：新規の顧客登録情報を基に構成管理作成部７は顧客構成ＤＢ１２へ大項目、中項目、小項目の内容に沿って顧客構成ＤＢの各項目の登録を行う。

Ｓ３、Ｓ４：構成管理作成部７にモジュール構成ＤＢ１１への登録要求を行うと、モジュール構成登録部９を介して登録を行う。図４のモジュール構成ＤＢ１１に対しては、新規モジュールの機能情報を基に大項目、中項目、小項目の機能名称とそのＩＤ、機能識別ＩＤの各項目の登録を行い、機能識別ＩＤを基にモジュール通番、モジュール名称を登録する。新規登録のモジュールを顧客に提供した場合は顧客ＩＤを登録する。

Ｓ５：登録が完了すると、モジュール構成登録部９を介して構成管理作成部７に登録完了を通知する。

Ｓ６：構成管理作成部７より新規登録完了通知が開発者３００に通知される。

モジュール構成ＤＢ１１にモジュール通番「Ｓ−２−１」、モジュール名称「Ａ３． Ｃ」（機能内容は累計部の電文振分け）を新規登録する場合を例に説明する。

１）モジュール構成ＤＢ登録の選択画面を表示する。

図６は本発明の一実施形態のモジュール構成ＤＢ登録選択画面を示す図である。モジュール通番、モジュール名称、機能一覧、顧客一覧と共に「登録」、「更新」、「キャンセル」のキーが表示される。
２）画面に表示された「登録」キーを押下する。更新の場合は「更新」キーを押下する。モジュール通番に「Ｓ−２−１」、モジュール名称に「Ａ３．Ｃ」を入力し、表示された機能一覧からモジュール「Ａ３．Ｃ」の機能である「累計部」、「電文振分け」を選択する。

また、モジュール「Ａ３．Ｃ」を新規に顧客Ｃに提供する場合は「顧客Ｃ」を選択する。また、機能識別ＩＤは図４より「９０１」になる。これにより図４で示すモジュール構成ＤＢが作成される。既に登録済の内容更新の場合、モジュール通番とモジュール名称のいずれかを入力することで良い。

一方、提供済の機能一覧、提供済顧客一覧に無い新しい項目を登録する場合は、機能一覧、顧客一覧のうちの空欄に、類似ＩＤ、機能名、顧客名、機能識別ＩＤ、顧客ＩＤを入力する。これにより、図４に示すモジュール構成ＤＢを作成できる。

図７は本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢ登録・更新手順を示す図である。以下の手順により行う。これらの具体的処理例は後述する。
Ｓ１１、Ｓ１２：コールセンタ運用者２００は顧客より受け付けたクレームをクレー受付登録部１を介してクレーム管理ＤＢ１０に登録する。
Ｓ１３：クレーム管理ＤＢ１０に登録が完了すると、クレーム受付登録部１を介してコールセンタ運用者２００及び開発者３００にクレーム登録完了通知が行われる。
Ｓ１４、Ｓ１５：開発者３００は、登録されたクレームへの対策処置が終了すると、クレーム内容更新部３を介してクレーム管理ＤＢ１０の内容を更新する。
Ｓ１６、Ｓ１７：クレーム管理ＤＢの内容更新が完了すると、対応完了通知部２を介して対処完了通知がコールセンタ運用者２００に通知される。

クレーム通番「３３」を例にクレーム登録、及び更新の具体的処理について説明する。

１）クレーム管理ＤＢの登録・更新画面を表示する。

図８は本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢ登録・更新画面を示す図である。

２）運用者２００は画面に表示された「登録」キーを押下する。

画面には「クレーム通番」、「クレーム題名」、「顧客名」、「障害発生日」、「障害状況」、「障害対処日」、「障害対処モジュール」、「障害対処内容」情報の項目欄がある。また「登録」、「更新」、「クレーム解析」、「クレーム水平展開」、「キャンセル」のキーが表示される。

３）コールセンタ運用者２００は新たなクレーム通番として「３３」を設定し、クレーム通番欄に「３３」を入力し、受け付けたクレーム内容より定めた「クレーム題名」、「障害発生日」、「障害状況」、「顧客名」の情報を入力する。

４）開発者３００は「更新」キーの押下により、クレーム内容の更新を行う。クレーム通番項目欄に「３３」を入力する。画面には、コールセンタ運用者２００が入力した項目について３）で述べた入力済の情報が表示される。

５）開発者３００は障害対処を行った「対処モジュール」、「障害対処日」を入力する。

図９は本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢ更新例を示す図である。１）新規登録時に図２に示したクレーム管理ＤＢに追加されたクレーム通番「３３」のクレーム内容があり、２）新規クレーム登録後に障害対処を行い、対処モジュール、障害対処日を追加した結果が示されている。

図１０は本発明の一実施形態の障害自動解析手順を示す図である。以下の手順で行う。これらの具体的処理例は後述する。
Ｓ２１：開発者３００はクレーム解析部５にクレーム解析を要求する。
Ｓ２２、Ｓ２３：クレーム解析部５はクレーム管理ＤＢ１０から解析対象のクレーム通番の障害情報を取得する。
Ｓ２４：取得した情報の障害状況より解析対象の障害のキーワードを抽出する。

Ｓ２５、Ｓ２６：クレーム解析部５は類似障害の検索のため、クレーム管理ＤＢ１０にアクセスし他のクレーム通番の情報を取得する。
Ｓ２７：取得したクレーム通番の障害状況よりＳ２４で抽出したキーワードの検索を行い、対象となるキーワードを含むクレーム通番を保持する。Ｓ２５、Ｓ２６、Ｓ２７の手順を全てのクレーム通番について繰り返す。
Ｓ２８：クレーム解析部５は前記抽出しクレーム情報から解析対象の障害と類似障害の情報より類似度の評価を行い、解析対象の障害に類似している判断したクレーム通番を特定し類似障害のモジュール名称を得る。複数のモジュールが該当する場合がある。
Ｓ２９、Ｓ３０、Ｓ３１：Ｓ２８で特定した類似障害モジュール名を基にモジュールＤＢ検索部８を介してモジュール構成ＤＢ１１に機能識別ＩＤの検索要求を行い、機能識別ＩＤを取得する。取得する機能識別ＩＤの数はＳ２８で特定した類似障害モジュールの数に対応している。
Ｓ３２、Ｓ３３：クレーム解析部５を介して、障害モジュールの検索・評価結果を開発者３００に通知、表示される。

以上述べた障害自動解析例として、類似障害モジュールの抽出から障害の原因となったモジュールの特定について、クレーム通番「３３」の「課金計算異常」を例に説明する。

１）開発者３００は図８で述べたクレーム管理ＤＢの更新画面の「クレーム解析」ボタンを押し、クレーム解析部５へクレーム通番３３のクレーム解析を要求する。

２）クレーム解析部５は指定したクレーム通番「３３」の障害状況の項目から「国内課金計算結果表示」、「国内課金計算」、「課金計算」、「計算結果」、「表示」、「文字化け」のキーワードを言語処理によりを抽出する。なお、文章の中からキーワードを抽出することは一般に行われているので、詳細は省略する。

３）クレーム解析部５はクレーム管理ＤＢ１０より、順次クレーム通番をソートし、障害情報を取得し障害状況の情報に２）で抽出したキーワードが含まれているか検索する。

４）クレーム管理ＤＢ１０はクレーム通番「１２」の「課金表示画面文字化け」とクレーム通番「４」の「操作履歴ファイルが表示されない」に指定キーワードが含まれていることを認識しクレーム通番「１２」とクレーム通番「４」を類似障害情報として保持する。

例えば、クレーム通番「１２」の「課金表示画面文字化け」の障害状況から「国際課金計算」、「課金計算」、「計算表示」、「表示」、「文字化け」が抽出され、クレーム通番「４」の「操作履歴ファイルが表示されない」の障害状況から「操作履歴」「ファイル」、「出力」、「表示」を抽出する。

５）２）で指定した５つのキーワードと３）で抽出したクレーム通番「１２」とクレーム通番「４」の障害状況から抽出したキーワードに対しヒット率計算により類似評価行う。

例えば、クレーム通番「１２」から抽出した５つのキーワードの中の３つの指定キーワードの３つの数からヒット率を「６０％」と評価する。

一方、クレーム通番「４」より同様に抽出した４つのキーワードから１つがヒットしているとして、ヒット率を「２５％」と評価する。

なお、抽出したキーワードの類義語などと合わせて評価することも考えられる。ここでは省略する。

６）ヒット率を予め定めた閾値として、「５０％」とすると、クレーム番号「１２」の「課金表示画面文字化け」を類似障害として抽出する。

７）前記のヒット率計算により抽出したクレーム通番「１２」の類似障害「課金表示画面文字化け」から対処モジュールとして「Ａ２．Ｃ」を特定する。

なお、類似障害モジュールの抽出・評価方法として、各クレーム番号の障害状況の文章からキーワード抽出し、キーワードのヒット率で類似障害評価を行う例を示したが、文章から類似性の評価を行う手法は概念検索などが知られており、これらの検索方法により障害発生状況から類似障害情報を抽出することが考えられる。ここでは省略する。

８）７）で特定した類似障害モジュール「Ａ２．Ｃ」を構成する機能識別ＩＤを取得するため、モジュール構成検索部８に機能識別ＩＤの検索を要求する。モジュール構成検索部８はモジュール構成ＤＢ１１（図４）からモジュール名称「Ａ２．Ｃ」機能識別ＩＤ「９０２」、「９０３」を得る。

９）モジュール構成検索部８はモジュール構成ＤＢ１１へ「９０２」、「９０３」の機能識別ＩＤ及び、クレーム通番「３３」の障害発生顧客Ａの顧客ＩＤ「１１０１」をキー情報として新規に障害が発生したモジュールの検索、特定を行う。図４のモジュール構成ＤＢ１１より障害モジュールの被疑モジュールとして、「９０２」、「９０３」、「１１０１」のＩＤのモジュール通番「Ｓ−１−１」のモジュール「Ａ．Ｃ」を特定する。

ここでは、「Ａ２．Ｃ」の機能識別ＩＤが複数含まれるモジュール通番「Ｓ−１−１」を選択したが、「９０２」、「９０３」のいずれか片方と「１１０１」が含まれるモジュール通番を選択し、順次内容を調査する方法も考えられる。あるいは
上述した複数の機能識別ＩＤのＡＮＤ条件あるいはいずれか片方のＯＲ条件などで検索する方法に加え、以下の方法もある。例えば、ＯＲ条件で取得した類似障害モジュールの機能識別ＩＤを順次画面表示に表示し、開発者が順次確認し、障害状況から推測して機能識別ＩＤを選択する方法もある。ここでは詳細は省略する。

図１１は本発明の一実施形態の障害水平展開手順を示す図である。以下の手順で行う。これらの具体的処理例は後述する。
Ｓ４１：開発者３００はクレーム水平展開部６に水平展開対象のモジュール名をキー情報としてクレームの水平展開を要求する。
Ｓ４２、Ｓ４３、Ｓ４４、Ｓ４５：クレーム水平展開部６はモジュール構成検索部８を介してモジュール構成ＤＢ１１に水平展開対象モジュールの機能識別ＩＤの検索要求を行い、機能識別ＩＤを得る。
Ｓ４６：クレーム水平展開部６により検索結果が表示される。
Ｓ４７、Ｓ４８：開発者３００は機能識別ＩＤの選択を行い、クレーム水平展開部６に調査対象の機能識別ＩＤを構成要素とするモジュール名、該当モジュールを提供している顧客ＩＤの検索要求を行う。
Ｓ４９、Ｓ５０、Ｓ５１、Ｓ５２：クレーム水平展開部６はモジュール構成検索部８を介してモジュール構成ＤＢ１１にＳ４７で選択した機能識別ＩＤを構成要素とするモジュール及び顧客ＩＤの検索要求を行い、該当する情報を取得する。
Ｓ５３、Ｓ５４、Ｓ５５：クレーム水平展開部６は取得した情報から顧客ＩＤを抽出し、顧客構成ＤＢ１２に顧客情報の取得要求を行い、顧客情報を取得する。
Ｓ５６：クレーム水平展開部６は取得した顧客対応のモジュール構成情報を表示する。また、取得した情報を基に予め設定されているサービスに沿った画面を表示する。
Ｓ５７：開発者３００は表示された情報より類似障害の可能性ありと判断する顧客を選択する。

水平展開手順として水平展開対象のモジュール名を出発点とする展開について述べたが、障害状況のキーワードより水平展開する手順もあり得る。この場合は障害自動解析手順で述べた手順のＳ３２で取得した機能識別ＩＤを使い、Ｓ４７のステップから進めることで対応できる。クレーム水平展開手順について、障害状況のキーワードからの水平展開として「課金計算異常」を出発点に水平展開の具体例について述べる。図１１の手順で述べたモジュール名からの水平展開手順は以下の手順４）からの処理となる。

１）機能識別ＩＤ選択画面を表示する。図１２は本発明の一実施形態の機能識別ＩＤ選択画面を示す図である。「機能名称」、「機能識別ＩＤ」の各項目と「検索」、「キャンセル」キーが表示される。

２）「国内課金異常」、「国際課金異常」を選定の後、「検索」キーを押下することにより、検索が開始される。

３）図１０で述べた障害自動解析手順と同様な手順で、上記キーワードの障害モジュールとして、クレーム通番「３３」からモジュール「Ａ．Ｃ」とクレーム通番「１２」から「Ａ２．Ｃ」のモジュールを取得する。

４）取得したモジュール名から機能識別ＩＤとして「９」、「９０２」、「９０３」が抽出される。

このうち機能識別ＩＤ「９」は累計部であるため対象から外し「９０２」、「９０３」について検索を行う。以下の手順は前述の障害自動解析手順と同様なので省略し結果を述べる。

図１３は本発明の一実施形態の障害水平展開検索結果（その１）を示す図である。機能識別ＩＤ「９０２」、「９０３」のいずれかが含まれるモジュール名称一覧である。

図１４は本発明の一実施形態の障害水平展開検索結果（その２）を示す図である。図１３の結果と同様に機能識別ＩＤ「９０２」、「９０３」のいずれかの類似ＩＤが含まれるモジュールを提供している顧客名称一覧である。

図１５は本発明の一実施形態の障害水平展開検索結果出力例を示す図である。サービスに沿った出力として、検索した顧客毎のモジュール構成、例えば、検索顧客別パッケージのモジュール階層図の作成例である。図１４の結果より顧客Ａへの提供パッケージのモジュール構成と類似障害モジュール「Ａ．Ｃ」、「Ｂ．Ｃ」、「Ｃ．Ｃ」、「Ｄ．Ｃ」、「Ｆ．Ｃ」を強調表示したモジュール階層図の例である。顧客Ｂも同様に「Ａ２．Ｃ」、「Ｂ．Ｃ」、「Ｃ．Ｃ」、「Ｄ．Ｃ」、「Ｅ．Ｃ」、「Ｆ２．Ｃ」、「Ｐ．Ｃ」を強調表示した例である。

図１６は本発明の一実施形態の障害事前対策手順を示す図である。以下の手順で行う。具体的処理内容については後述させる。

Ｓ６１：コールセンタ運用者２００（あるいは開発者３００）は重大化予測部４に設定されているタイマを起動する。

Ｓ６２、Ｓ６３：重大化予測部４はクレーム管理ＤＢ１０に過去一定期間内の全ての障害情報の検索要求を行い、障害情報（障害状況、対処モジュール、障害発生日、障害対処日）を取得する。

Ｓ６４、Ｓ６５、Ｓ６６、Ｓ６７：重大化予測部４は取得した対処モジュールをキー情報にモジュール構成検索部８に全ての対処モジュールの機能識別ＩＤ、顧客ＩＤの検索要求を行い、モジュール構成ＤＢ１１より検索結果を取得する。

Ｓ６８：重大化予測部４は取得した機能識別ＩＤの分析評価を行い、評価基準に基づき重大化障害が予測される機能識別ＩＤを構成要素とするモジュールを提供している顧客ＩＤを抽出する。

Ｓ６９、Ｓ７０：重大化予測部４は顧客構成ＤＢ１２に顧客ＩＤをキー情報に顧客情報（顧客名）の検索要求を行い、顧客情報を取得する。

Ｓ７１：重大化予測部４は取得した障害情報及び顧客情報よりメール送信情報の編集を行う。

Ｓ７２：重大化予測部４はコールセンタ責任者２００に重大化予測メールを送信する。
過去一定期間として、２００４年３月９日の午前零時に過去３０日間の障害検索を行い、その結果から重大化予測メールを発行する例について述べる。
図１７は本発明の一実施形態の障害事前対策検索結果例を示す図である。図１７に示す検索結果と併せて具体的な処理を述べる。

１）２００４年２月１５日から３月１４日の１ヶ月に設定する。

２）図９のクレーム管理ＤＢの２）よりクレーム通番３３、２１、１２、４の４件が抽出され、各々の障害情報及び、
対処モジュール「Ａ．Ｃ」、「Ｈ５．Ｃ」、「Ａ２．Ｃ」、「Ｂ．Ｃ」を取得する。図１７の１）がクレーム管理ＤＢ１０から取得した情報であ
る。

３）図４のモジュール構成ＤＢ１１より前記２）で取得した各対処モジュール名をキー情報に各モジュールを構成している機能識別ＩＤを抽出する。この場合、モジュール名称「Ａ．Ｃ」より「９」、「９０２」、「９０３」、「１１０１」を、同様に「Ｈ５．Ｃ」より「５」、「１０２」、「１２００」を、「Ａ２．Ｃ」より「９０２」、「９０３」、「１１０２」を、「Ｂ．Ｃ」より「１」、「９０１」、「９０３」、「１１０１」、「１１０２」、「１２０１」を各々得る。図１７の２）がモジュール構成ＤＢ１１から取得した情報である。

４）抽出した過去３０日間の機能識別ＩＤの分析評価を行う。例えば所定の閾値件数を超えた障害を発生した機能識別ＩＤを抽出する。閾値３件以上の機能識別ＩＤ「９０３」を抽出する。機能識別ＩＤ「９０３」に重大障害発生の可能性があると判断する。図１７の３）がその結果であり、強調表示している。

５）機能識別ＩＤ［９０３］に関連する過去３０日の障害対処モジュールである「Ａ．Ｃ」、「Ａ２．Ｃ」、「Ｂ．Ｃ」と該当するモジュールを提供している「１１０１」（顧客Ａ）「１１０２」（顧客Ｂ）、「１２０１」（顧客Ｆ）、「１２２１」（顧客Ｇ）を顧客構成ＤＢ１２より取得する。

６）重大障害発生の可能性のある顧客への事前対策のため、メール送信情報を編集して対応責任者に自動的にメールを送信する。

図１８は本発明の一実施形態の障害事前対策警告メール例を示す図である。重大障害への備えを障害発生状況、対処モジュールなどの各種情報と併せ通知する。

（付記１）
１つ若しくは複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュールを前記ソフトウェアモジュール毎の構成要素及びモジュールを提供した顧客を管理する顧客管理データベースと、前記顧客のいずれかから受け付けたクレームを保持するクレーム管理データベースと、を備え、
新規受け付けのクレーム内容を前記クレーム管理データベースに保持しているクレーム内容と比較し、新規クレームの原因となる障害モジュールを特定し、クレームの対策処置を行うクレーム管理システムにおけるクレーム管理方法であって、
前記顧客管理データベースは少なくとも前記機能要素毎の機能識別コードと、前記モジュールを提供した顧客の顧客識別コードと、モジュール毎に前記機能識別コードと前記顧客識別コードを対応付けたモジュール名を保持し、
前記クレーム管理データベースはクレーム原因の障害状況と、障害対策を施した１つ以上の前記モジュール名を保持し、
前記新規受け付けクレームの障害状況と前記クレーム管理データベースに保持する前記障害状況を比較評価し、
前記比較評価した障害情報の中から少なくとも１つのモジュールを類似障害モジュールとして抽出し、
前記抽出した類似障害モジュールを構成する機能要素を前記顧客管理データベースから抽出し、
前記抽出した機能要素から新規クレームの原因となる少なくとも１つのモジュールを障害モジュールとして特定することを特徴とするクレーム管理方法。

（付記２）
１つ若しくは複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュールを前記ソフトウェアモジュール毎の構成要素及びモジュールを提供した顧客を管理する顧客管理データベースと、前記顧客のいずれかから受け付けたクレームを保持するクレーム管理データベースと、を備えたクレーム管理システムであって、
前記顧客管理データベースは少なくとも前記機能要素毎の機能識別コードと、モジュールを提供した顧客の顧客識別コードと、モジュール毎に前記機能識別コードと前記顧客識別コードを対応付けたモジュール名を保持し、
前記クレーム管理データベースはクレーム原因の障害状況と、障害対策を施した１つ以上の前記モジュール名を保持し、
前記受け付けたクレームの内容をクレーム管理データベースに登録、及び更新する手段と、
前記顧客管理データベースに顧客情報の登録及び保持する情報を取得する手段と、
前記クレーム管理データベースにアクセスし、クレーム管理データベースのクレーム毎のモジュールを抽出する手段と、
前記取得したクレーム毎の情報内容の類似性を比較評価し類似性を判断するサブモジュールを特定する手段と、
を備えたクレーム管理システム。

（付記３）
付記２に記載のクレーム管理システムにおいて、
前記特定した機能識別コード毎の傷害件数を評価する手段と、
前記抽出した機能識別コードを有する機能要素を構成要素とするモジュールを特定する手段と、
前記特定したモジュール一覧及び前記特定したモジュールを提供した顧客一覧を抽出する手段と、
を加えたクレーム管理システム。

（付記４）
付記１に記載のクレーム管理方法において、
前記抽出した機能要素の少なくとも一つの構成要素を有するモジュール一覧を抽出し、
前記抽出したモジュールを提供している顧客一覧を抽出し、
前記抽出したモジュール一覧、前記抽出した顧客一覧の少なくとも片方を表示することを特徴とするクレーム管理方法。

（付記５）
付記４に記載のクレーム管理方法において、
前記抽出した機能識別コード毎の障害件数を評価し、
前記評価した障害件数が所定の件数を越える機能要素を構成要素とするモジュールを障害発生危険モジュールと判断し、
前記判断した障害発生危険モジュールを提供している顧客一覧を作成し、
前記作成顧客一覧の顧客への通知メールをクレーム管理の責任者に通知すること特徴とするクレーム管理方法。

本発明の一実施形態のクレーム管理システム構成を示す図である。 本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢの構成を示す図である。 本発明の一実施形態の顧客構成ＤＢを示す図である。 本発明の一実施形態のモジュール構成ＤＢを示す図である。 本発明の一実施形態の顧客構成管理ＤＢ登録手順を示す図である。 本発明の一実施形態のモジュール構成ＤＢ登録選択画面を示す図である。 本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢ登録・更新手順を示す図である。 本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢ登録・更新画面を示す図である。 本発明の一実施形態のクレーム管理ＤＢ更新例を示す図である。 本発明の一実施形態の障害自動解析手順を示す図である。 本発明の一実施形態の障害水平展開手順を示す図である。 本発明の一実施形態の機能識別ＩＤ選択画面を示す図である。 本発明の一実施形態の障害水平展開検索結果（その１）を示す図である。 本発明の一実施形態の障害水平展開検索結果（その２）を示す図である。 本発明の一実施形態の障害水平展開検索結果出力例を示す図である。 本発明の一実施形態の障害事前対策手順を示す図である。 本発明の一実施形態の障害事前対策検索結果例を示す図である。 本発明の一実施形態の障害事前対策警告メール例を示す図である。 本発明対象の従来システムを示す図である。

符号の説明

１ クレーム受付登録部
２ 対応完了通知部
３ クレーム内容更新部
４ 重大化予測部
５ クレーム解析部
６ クレーム水平展開部
７ 構成管理作成部
８ モジュール構成検索部
９ モジュール構成登録部
１０ クレーム管理ＤＢ
１１ モジュール構成ＤＢ
１２ 顧客構成ＤＢ
１３ 顧客管理ＤＢ
２１ クレーム受付登録部（従来システム）
２２ 対応完了通知部（従来システム）
２３ クレーム内容更新部（従来システム）
２４ 構成管理作成部（従来システム）
２５ クレーム管理ＤＢ（従来システム）
２６ 顧客構成ＤＢ（従来システム）
１００ クレーム管理システム
１１０ クレーム管理システム（従来システム）

Claims (3)

1. １つ若しくは複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュールを前記ソフトウェアモジュール毎の構成要素及びモジュールを提供した顧客を管理する顧客管理データベースと、前記顧客のいずれかから受け付けたクレームを保持するクレーム管理データベースと、を備え、
   新規受け付けのクレーム内容を前記クレーム管理データベースに保持しているクレーム内容と比較し、新規クレームの原因となる障害モジュールを特定し、クレームの対策処置を行うクレーム管理システムにおけるクレーム管理方法であって、
   前記顧客管理データベースは少なくとも前記機能要素毎の機能識別コードと、前記モジュールを提供した顧客の顧客識別コードと、モジュール毎に前記機能識別コードと前記顧客識別コードを対応付けたモジュール名を保持し、
   前記クレーム管理データベースはクレーム原因の障害状況と、障害対策を施した１つ以上の前記モジュール名を保持し、
   前記新規受け付けクレームの障害状況と前記クレーム管理データベースに保持する前記障害状況を比較評価し、
   前記比較評価した障害情報の中から少なくとも１つのモジュールを類似障害モジュールとして抽出し、
   前記抽出した類似障害モジュールを構成する機能要素を前記顧客管理データベースから抽出し、
   前記抽出した機能要素から新規クレームの原因となる少なくとも１つのモジュールを障害モジュールとして特定することを特徴とするクレーム管理方法。
2. １つ若しくは複数の機能要素で構成するソフトウェアモジュールを前記ソフトウェアモジュール毎の構成要素及びモジュールを提供した顧客を管理する顧客管理データベースと、前記顧客のいずれかから受け付けたクレームを保持するクレーム管理データベースと、を備えたクレーム管理システムであって、
   前記顧客管理データベースは少なくとも前記機能要素毎の機能識別コードと、モジュールを提供した顧客の顧客識別コードと、モジュール毎に前記機能識別コードと前記顧客識別コードを対応付けたモジュール名を保持し、
   前記クレーム管理データベースはクレーム原因の障害状況と、障害対策を施した１つ以上の前記モジュール名を保持し、
   前記受け付けたクレームの内容をクレーム管理データベースに登録及び更新する手段と、
   前記顧客管理データベースに顧客情報の登録及び保持する情報を取得する手段と、
   前記クレーム管理データベースにアクセスし、クレーム管理データベースのクレーム毎のモジュールを抽出する手段と、
   前記取得したクレーム毎の情報内容の類似性を比較評価し類似性を判断するサブモジュールを特定する手段と、
   を備えたクレーム管理システム。
3. 請求項２に記載のクレーム管理システムにおいて、
   前記特定した機能識別コード毎の傷害件数を評価する手段と、
   前記抽出した機能識別コードを有する機能要素を構成要素とするモジュールを特定する手段と、
   前記特定したモジュール一覧及び前記特定したモジュールを提供した顧客一覧を抽出する手段と、
   を加えたクレーム管理システム。

Images