JP2005352534A - マルチベンダサポートシステム及びサポート方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザに於けるトラブル発生時にサポートするマルチベンダサポートシステム及びサポート方法に関し、トラブル発生製品対応の製品ベンダからの対処方法を統一フォーマットによりユーザに通知する。
【解決手段】 サポートセンタ１のセンタサーバ１０は、ユーザの装置１６からの製品名と製品版数とトラブル内容とを含むトラブル発生事象をネットワークを介して受信し、サポートＷｅｂ連携機能部１１により障害検索データベース１２を参照し、トラブル発生製品対応のサポートＷｅｂサーバ１５に問い合わせ、この問い合わせに対するトラブル対処方法を受信して、フォーマット統一機能部１３により障害検索データベース１２を参照して、統一フォーマットに変換したトラブル対処方法をユーザの装置１６へ送信する構成及びサポート方法である。
【選択図】 図１

Description

本発明は、ユーザが使用する各種の製品についてのトラブル発生時、その製品の情報を含むトラブル発生事象を基に、その製品のベンダに対して、トラブルに対する対処方法を問い合わせて、統一したフォーマットにより、ユーザに回答するマルチベンダサポートシステム及びサポート方法に関する。

ユーザは、各種のベンダのソフトウェア製品を使用している場合が一般的であり、使用中に於けるトラブル発生時には、その製品ベンダに対して電話等により、トラブル解決方法を問い合わせることになる。しかし、ユーザは、複数の製品ベンダの製品を使用する場合が多いので、トラブル発生の製品ベンダを識別するのは必ずしも容易ではなく、又トラブル発生状況を明確にベンダ側に伝えることは容易でないものである。従って、トラブルの解決には、多大の労力と時間とを要するものであった。

又トラブル解決の為の情報として、ユーザの操作手順やユーザの装置のハード構成を含む動作環境の情報が必要となる場合が多いものである。そこで、ユーザの装置に、操作履歴収集手段と、環境情報収集手段と、トラブル情報生成手段とを設け、トラブル発生検出により、そのトラブル発生状況の情報と、収集した操作履歴の情報と、動作環境の情報とを含むトラブル情報を生成して、ベンダにネットワークを介して送出し、そのベンダからトラブル解決方法を受信して、トラブル解決を行うシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

又ユーザの装置に、トラブル発生を検出して、そのトラブル発生状況の情報と動作環境の情報とを含むトラブル発生情報を、サポートセンタへインターネットを介して送信する為のトラブル把握ソフトウェアをインストールしておき、サポートセンタに、トラブル発生状況に応じたトラブル解決ソフトウェアを格納したデータベースを設け、サポートセンタは、ユーザからのトラブル発生情報に対応したトラブル解決ソフトウェアをデータベースから読み出して、ユーザへインターネットを介して送信するサポートシステムも知られている（例えば、特許文献２参照）。

又複数の装置ベンダと、それらのアクセスポイント情報とユーザの装置構成情報とを保持した取り纏めベンダと、ネットワークを介してそれぞれに接続可能のサービス端末とを含み、このサービス端末から取り纏めベンダへの要求により、取り纏めベンダは、サービス端末に対して、ユーザの機器構成情報をアクセスポイント情報付のガイダンス情報として送信し、サービス端末は、ユーザの障害に該当する機器構成の装置ベンダに対するアクセスを容易にしたサービスシステムも知られている（例えば、特許文献３参照）。
特開平８−８７４２３号公報 特開２００２−２２２１２１号公報 特開２００２−３１８７８４号公報

ユーザの装置に、操作履歴収集手段等を設ける従来例に於いては、トラブル発生時の解決方法を希望する総てのユーザ装置に設けなければならない問題があり、又複数の製品ベンダのサポート状況がそれぞれ異なることから、現状の多数のユーザに適用することは困難である。又トラブル把握ソフトウェアをユーザ装置にインストールする従来例に於いても、多数のユーザに適用することは困難であり、又ユーザは複数のベンダの製品を使用することから、製品対応のベンダに対するトラブル解決要求を行うことが困難である。又複数のベンダに対する窓口としてのサポートセンタを設ける従来例に於いては、各ベンダに於けるトラブル解決方法のフォーマット等は統一されていないのが実情であり、従って、単に窓口を一つにしても、ユーザに対しては、製品ベンダ対応の異なるトラブル解決方法が表示され、ユーザは、製品ベンダ対応の対処を行わなければならい問題がある。

本発明は、ユーザが製品毎のベンダを意識することなく、トラブル対処方法をトラブル発生のユーザに提供し、且つ統一されたフォーマットにより、ユーザに提供することを目的とする。

本発明のマルチベンダサポートシステムは、複数の製品ベンダとユーザの装置とをネットワークを介してサポートセンタに接続し、ユーザに於けるトラブル発生に対して、製品ベンダからのトラブル対処方法を送出するマルチベンダサポートシステムに於いて、サポートセンタは、ユーザの装置のトラブル発生事象を受信して、製品ベンダのサポートＷｅｂサーバに問い合わせ、この問い合わせに対するトラブル対処方法を受信して、ユーザの装置へ送信するセンタサーバを備え、このセンタサーバは、製品ベンダの製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと回答抽出方法とを含む情報を格納した障害検索データベースと、ユーザの装置からのトラブル発生事象を基に障害検索データベースを検索して、トラブル発生製品の製品ベンダのサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスを求め、且つ検索条件フォーマットに従ったフォーマットにより、製品ベンダのサポートＷｅｂサーバへ問い合わせを行うサポートＷｅｂ連携機能部と、サポートＷｅｂサーバからの回答を受信して、障害検索データベースの回答抽出方法に従って抽出した回答内容を統一フォーマットに変換し、トラブル対処方法としてユーザの装置へ送信するフォーマット統一機能部とを備えている。

又前記センタサーバの前記障害検索データベースは、製品ベンダの製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと有効性情報と回答抽出方法との項目を有し、フォーマット統一機能部は、サポートＷｅｂサーバからの複数の回答内容の中から、有効性情報による有効性の高い順に従って選択し、且つ回答抽出方法に従って抽出して統一フォーマットによりユーザの装置へ送信する機能を有し、障害検索データベースの有効性情報を、ユーザの装置からの有効応答に対応して更新する有効性情報追加機能部を備えている。

本発明のサポート方法は、複数の製品ベンダとユーザの装置とをネットワークを介してサポートセンタに接続し、ユーザに於けるトラブル発生に対して、製品ベンダからのトラブル対処方法を送出するマルチベンダのサポート方法であって、ユーザの装置からのトラブル発生の製品名と製品版数とトラブル内容とを含むトラブル発生事象を、サポートセンタのセンタサーバにより受信し、このセンタサーバのサポートＷｅｂ連携機能部により、障害検索データベースを検索して、トラブル発生事象に対応した製品ベンダのサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスを求めてアクセスし、このサポートＷｅｂサーバからのトラブル発生事象に対する対処方法の回答を受信し、障害検索データベースに格納された回答抽出方法に従って抽出した内容を、フォーマット統一機能部により統一フォーマット変換し、ユーザの装置へトラブル対処方法として送信する過程を含むものである。

又前記センタサーバの障害検索データベースに、製品ベンダ対応の製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと有効性情報と回答抽出方法との項目に従った情報を格納し、ユーザの装置からのトラブル発生事象を受信して、サポートＷｅｂ連携機能部により、トラブル発生の製品名と製品版数とを基に製品ベンダのサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスを求め、且つ検索条件フォーマットに従ったフォーマットによりサポートＷｅｂサーバにアクセスし、このサポートＷｅｂサーバからのトラブル発生事象に対応した対処方法の回答を受信し、この回答の内容を回答抽出方法に従って抽出し、フォーマット統一機能部により統一フォーマットに変換したトラブル対処方法を、ユーザの装置へ送信する過程を含むものである。

又前記トラブル発生事象に対するサポートＷｅｂサーバからの複数の対処方法の回答を受信した時に、障害検索データベースの有効性情報を基に有効性の高い順に選択して、統一フォーマットによりユーザの装置へ送信し、このユーザの装置へ送信したトラブル対処方法に対する有効性の評価を受信して、障害検索データベースの有効性情報を更新する過程を含むことができる。

複数の製品ベンダの製品を使用するユーザは、トラブル発生時に、サポートセンタへ製品名と製品版数とトラブル内容とを含むトラブル発生事象をユーザの装置から送信することにより、ユーザは、トラブル発生製品の製品ベンダを探す必要がなく、又サポートセンタのセンタサーバから、対応する製品ベンダのサポートＷｅｂサーバに対してアクセスし、トラブル内容に従った対処方法の回答内容を、統一フォーマットによってユーザの装置へ送信することができ、ユーザは、異なる製品ベンダからのトラブル対処方法も同一のフォーマットとして受信できるから、ユーザの負担が増加することなく、複数の製品ベンダの製品のトラブル発生時に対応することができる。

本発明のマルチベンダサポートシステムは、図１を参照すると、複数の製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・とユーザの装置１６とをネットワークを介してサポートセンタ１に接続し、ユーザに於けるトラブル発生に対して、製品ベンダからのトラブル対処方法を送出するマルチベンダサポートシステムに於いて、サポートセンタ１は、ユーザの装置１６のトラブル発生事象を受信して、製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・のサポートＷｅｂサーバに問い合わせ、この問い合わせに対するトラブル対処方法を受信して、ユーザの装置１６へ送信するセンタサーバ１０を備え、このセンタサーバ１０は、製品ベンダの製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと回答抽出方法とを含む情報を格納した障害検索データベース１２と、ユーザの装置１６からのトラブル発生事象を基に障害検索データベース１２を検索して、トラブル発生製品の製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ１５のアクセスアドレスを求め、且つ検索条件フォーマットに従ったフォーマットにより、製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ１５へ問い合わせを行うサポートＷｅｂ連携機能部１１と、サポートＷｅｂサーバ１５からの回答を受信して、障害検索データベース１２の回答抽出方法に従って抽出した回答内容を統一フォーマットに変換し、トラブル対処方法としてユーザの装置１６へ送信するフォーマット統一機能部１３とを備えている。

本発明のサポート方法は、複数の製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・とユーザの装置１６とをネットワークを介してサポートセンタ１に接続し、ユーザに於けるトラブル発生に対して、製品ベンダからのトラブル対処方法を送出するマルチベンダのサポート方法であって、ユーザの装置１６からのトラブル発生の製品名と製品版数とトラブル内容とを含むトラブル発生事象を、サポートセンタ１のセンタサーバ１０により受信し、このセンタサーバ１０のサポートＷｅｂ連携機能部１１により、障害検索データベース１２を検索して、トラブル発生事象に対応した製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ１５のアクセスアドレスを求めてアクセスし、このサポートＷｅｂサーバ１５からのトラブル発生事象に対する対処方法の回答を受信し、障害検索データベース１２に格納された回答抽出方法に従って抽出した内容を、フォーマット統一機能部１３により統一フォーマット変換し、ユーザの装置１６へトラブル対処方法として送信する過程を含むものである。

図１は、本発明の実施例１の説明図であり、１はサポートセンタ、２−１，２−２，２−３，・・・はそれぞれ異なる製品ベンダ、３はユーザサイト、１０はセンタサーバ、１１はサポートＷｅｂ連携機能部、１２は障害検索データベース、１３はフォーマット統一機能部、１４は有効性情報追加機能部、１５はサポートＷｅｂサーバ、１６はユーザの装置、１７はその装置エージェントを示す。各製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・は、製品のトラブル解決についての対処方法を提供できるサポートＷｅｂサーバ１５をそれぞれ備えており、又サポートセンタ１は、センタサーバ１０を備え、そのセンタサーバ１０は、各製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・のＷｅｂサーバ１５との間及びユーザの装置１６との間は、インターネット等のネットワークを介して相互にデータを送受信できる機能を備えている。

又センタサーバ１０は、サポートＷｅｂ連携機能部１１と、障害検索データベース１２と、フォーマット統一機能部１３と、有効性情報追加機能部１４とを含む構成を有し、又図示を省略したユーザサイト３との間のネットワークインタフェースと、各製品ベンダとの間のネットワークインタフェースとを備えている。前記サポートＷｅｂ連携機能部１１は、ユーザサイト３の装置１６からのトラブル発生事象を基に障害検索データベース１２を検索して、トラブルが発生した製品の製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ１５のアクセスアドレスを抽出する。

障害検索データベース１２は、製品名、製品版数、サポートＷｅｂサーバ１５のアクセスアドレスとしてのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）と、検索条件フォーマット等の項目に対応した情報を格納したもので、前述のように、ユーザからのトラブル発生事象に含まれる製品名や製品版数等を基に、製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・の中からトラブルが発生した製品対応の製品ベンダのＵＲＬを求め、又検索条件フォーマットを基に、トラブルが発生した製品の製品ベンダ対応の問い合わせ情報を作成して、サポートＷｅｂサーバ１５に対してアクセスし、サポートＷｅｂサーバ１５からのトラブル対処方法の回答を、フォーマット統一機能部１３により、障害検索データベース１２を参照して、統一したフォーマットに変換することにより、ユーザサイト３の装置１６にトラブル対処方法を送信する。

図１に於ける鎖線矢印で示す（１）〜（８）の経路は、処理経路の一例を示すもので、ユーザが装置１６を操作中にトラブルが発生した場合、その装置１６の装置エージェント１７にトラブル発生事象を入力する。このユーザによる入力処理を（１）として示し、トラブル発生事象入力は、（ａ）トラブル発生時に出力されるポップアップメッセージを、装置エージェント１７のウインドウへコピー・アンド・ペーストするか、又は（ｂ）装置エージェント１７のウインドウに、キーボード等の入力手段を操作して入力する手操作入力を行うことができる。

装置エージェント１７は、トラブル発生事象入力を契機に、トラブル発生の製品名、製品版数を収集する。この場合の収集方法は、前述のトラブル発生事象の入力方法に対応して相違することになる。（Ａ）コピー・アンド・ペーストにより入力した場合、（ｉ）ポップアップメッセージを出力したプロセスを特定する。例えば、ポップアップメッセージの起動を監視し、そのメッセージを出力したプロセス名を取得するか、コピー・アンド・ペーストする時に、コピー元のプロセス名を取得する等により、特定することができる。次に、(ii)特定したプロセス名から、製品名と製品版数とを取得する。例えば、プロセス名をキーに、ローカルディスク上のファイルを検索し、このファイルのプロパティから、製品名と製品版数とを取得するか、又は、プロセス名をキーに、ローカルディスク上のファイルを検索し、該当ファイルを格納しているフォルダ名を特定し、このフォルダ名でレジストリを検索し、キー名から製品名と製品版数とを取得する等によることができる。

又（Ｂ）トラブル発生事象を手操作入力する場合、例えば、図２に示すように、装置１６にインストールされているＰｒｏｄｕｃｔＢ２等の製品名と（Ｖ１.1）等の製品版数とを列挙して表示し、その中から選択する。又、例えば、マウスの操作ができないトラブル発生時には、その内容（不具合内容）の「マウスの操作ができない」等をキーボード等から入力することになる。

図１に於ける次の処理（２）は、ユーザの装置１６の装置エージェント１７から、サポートセンタ１へ送信する処理であり、前述の入力したトラブル発生事象をサポートセンタ１のセンタサーバ１０へ送信する。サポートセンタ１のセンタサーバ１０は、サポートＷｅｂ連携機能部１１に於いて、受信したトラブル発生事象を基に前述のように、障害検索データベース１２を検索する処理（３）を行う。

図３は、障害検索データベース１２の一例の内容を示すもので、項目として、製品名、製品版数、ＵＲＬ(サポートＷｅｂ)、検索条件フォーマット、有効性情報としての検索キー、チェック回数、対処方法ＵＲＬ、回答抽出方法(区切り文字)としての原因の始点と終点、対処方法の始点と終点を含む場合を示す。項目の製品名と製品版数とＵＲＬ(サポートＷｅｂ)は、予め各製品ベンダ２−１，２−２，２−３，・・・(図１参照)対応に登録しておくもので、同一製品名でも製品版数によりトラブル解決の情報を提供するサポートＵＲＬが異なる場合があるから、製品版数毎にＵＲＬを登録しておく場合を示す。

又検索条件フォーマットの項目の内容も、製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ毎に異なる場合があり、予め製品ベンダからその情報を収集して登録しておくものである。この検索条件フォーマットは、サポートＷｅｂ連携機能部１１から、製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ１５に対する問い合わせを行う際に、検索キー(問い合わせに用いるＵＲＬ)を記述した内容であり、例えば、フォーマット例として、
？ｋｅｙ１＝｛＄Ｐｒｏｄｕｃｔ｝＆ｋｅｙ２＝｛＄Ｅｖｅｎｔ１｝
？ｑｕｅｒｙ＝｛＄Ｅｖｅｎｔ２｝
が記述されている場合、下線部分以外はサポートＷｅｂサーバ１５毎に固定であり、下線部分は、問い合わせに用いるＵＲＬ作成時に、次のように変換される。

・｛＄Ｐｒｏｄｕｃｔ｝：製品名
・｛＄Ｖｅｒｓｉｏｎ｝：製品版数
・｛＄Ｅｖｅｎｔ１｝：事象(自然言語)、この｛＄Ｅｖｅｎｔ１｝は、サポートＷｅｂサーバが自然言語検索に対応している場合に使用する。
・｛＄Ｅｖｅｎｔ２｝：事象（キーワード）、この｛＄Ｅｖｅｎｔ２｝は、キーワード(主として名詞)で表現された事象で置換する。例えば、「マウス」、「画像ａｎｄ保存」等のキーワードであり、又ＡＮＤ条件検索に使用する演算子の「ａｎｄ」、「(空白)」、「＆」等は、サポートＷｅｂサーバ１５の検索エンジンに依存するが、その情報は、障害検索データベース１２に、「検索演算子」等の新たな項目を追加して設定するか、演算子毎に、｛＄Ｅｖｅｎｔ３｝、｛＄Ｅｖｅｎｔ４｝等を作成して表現することもできる。

又有効性情報の項目の検索キーは、ユーザの装置エージェント１７により送信されたトラブル発生事象の内容を基に格納する。又チェック回数は、トラブル発生事象に対して回答したトラブル対処方法について、ユーザ側で役立ったか否かを質問し、役立った場合の有効回答の回数をカウントアップした内容を示す。即ち、ユーザ側で役立ったことを示すチェック応答の回数が多い程、トラブル発生事象に対する有効性が高いトラブル対処方法を示すことになる。又対処方法ＵＲＬは、トラブル対処方法が記述されたページを示すアドレス（ＵＲＬ）を示す。

又回答抽出方法(区切り文字)の項目は、予め登録した内容で、トラブル対処方法が記載されているページの中のトラブル原因及び対処方法についての始点と終点とを区切り文字「＜ｂ＞原因＜／ｂ＞」や、「＜ｂｒ＞」等で示すもので、ページ内からトラブル原因及び対処方法を抜き出して、回答を作成することができる。

図４は、検索処理のフローチャートを示し、図１に於ける処理（３），（４）を示し、装置エージェント１７(図１参照)から受信したトラブル発生事象に含まれている製品名、製品版数を用いて、障害検索ＤＢ(データベース)１２を検索する（Ａ１）。そして、レコードが存在するか否かを判定し（Ａ２）、存在しない場合は、サポートセンタ１の管理者に連絡する（Ａ６）。管理者は、トラブル発生事象を送信したユーザへの対応と、レコードの追加の処理とを行う。

又レコードが存在する場合は、障害検索ＤＢ(データベース)１２からＵＲＬ(サポートＷｅｂ)と検索条件フォーマットとを取り出し（Ａ３）、この条件フォーマットに、｛＄Ｅｖｅｎｔ１｝が存在するか否かを判定する（Ａ４）。存在する場合、ＵＲＬ(サポートＷｅｂ)に検索条件フォーマットに従って作成した文字列を連結し、問い合わせＵＲＬを生成する。なお、｛＄Ｅｖｅｎｔ１｝は、装置エージェント１７から送信された事象を加工せずに置換する。

又ステップ（Ａ４）に於いて、検索条件フォーマットに｛＄Ｅｖｅｎｔ１｝が存在しない判定の場合は、装置エージェント１７から送信されたトラブル発生事象を単語単位に分解し、辞書を利用して名詞を抽出する（Ａ７）。そして、検索条件フォーマットに従って作成した文字列を連結して、問い合わせＵＲＬを生成する（Ａ８）。なお、｛＄Ｅｖｅｎｔ２｝は、トラブル発生事象から抽出した名詞を検索演算子により連結して置換する。例えば、問い合わせＵＲＬの一例を示すと、“ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａａａ．ｃｏｍ／ｓｕｐｐｏｒｔ／ｑａ／ｑａｎａｖｉ_１．ｃｇｉ？ｋｅｙ１＝ＰｒｏｄｕｃｔＡ＆ｋｅｙ２＝マウス”となる。この問い合わせＵＲＬの先頭から“ｃｇｉ”までが、サポートＷｅｂサーバに対するアクセスアドレスを示し、それ以後の内容は、検索条件フォーマットに従って作成した文字列の例を示す。このような問い合わせＵＲＬによってアクセスすることにより、サポートＷｅｂサーバ１５の検索エンジンを起動して、対処方法を検索することができる。

図１に於ける次の処理（５）は、サポートＷｅｂ連携機能部１１による前述の処理(３)によって作成した問い合わせＵＲＬに対する製品ベンダのサポートＷｅｂサーバ１５から受信した応答結果を基に、フォーマット統一機能部１３は、障害検索データベース１２を参照して、最も有効性の高い対処方法、或いは有効性の高い上位数件の対処方法を選択し、表示フォーマットを統一し、ユーザの装置１６に送信する。有効性の高低は、サポートＷｅｂサーバ１５からの対処方法が示されている各ページ等を示すＵＲＬの順に従って判定することができる。又障害検索データベース１２の有効性情報の項目に既に格納されている場合は、そのチェック回数の多い順に有効性が大きいと見做すことができる。

前述のフォーマット統一処理は、トラブルの原因と対処方法とに関する記述の抽出と、回答テンプレートへの埋め込みとの処理を含むものであり、原因と対処方法とに関する記述の抽出は、例えば、図５に示す処理により実行することができる。同図に於いて、製品名ＰｒｏｄｕｃｔＡと、ＰｒｏｄｕｃｔＢとについての一例を示し、サポートＷｅｂサーバ１５からＨＴＭＬによる問い合わせ結果を受信し、製品名ＰｒｏｄｕｃｔＡについてのトラブルの原因と対処方法とに対して、区切り文字により抽出する。この場合、原因の始点は、区切り文字「＜ｂ＞原因＜／ｂ＞」により、その原因の終点は、区切り文字「＜ｂｒ＞」により識別できるから、始点と終点との間の原因の例えば「ああ・・・」等を抽出することができる。同様に、対処方法の始点と終点とを抽出し、始点と終点との間に記述されている対処方法の例えば「いい・・・」を抽出することができる。

又製品名ＰｒｏｄｕｃｔＢについてのトラブルの原因と対処方法とに対して、原因の始点は、「＜ｔｄ＞トラブル＜／ｔｄ＞＜ｔｄ＞」により、終点は、「＜／ｔｄ＞」により抽出し、又対処方法の始点は、「＜ｔｄ＞回避策＜／ｔｄ＞＜ｔｄ＞」により抽出し、始点と終点との間の原因と対処方法とをそれぞれ抽出することができる。

又フォーマット統一機能部１３は、統一したフォーマットの回答テンプレートに、トラブルの対処方法等を埋め込んでユーザの装置１６に送信するものであり（図１の（６）の処理）、例えば、図６に回答テンプレートの一例を示す。即ち、トラブルの原因と、対処方法とを埋め込むフォーマットを予め形成し、前述の製品名ＰｒｏｄｕｃｔＡについての回答は、例えば、トラブル内容が「マウスが動きません」に対する原因の領域に、図５に示す処理により抽出した原因を埋め込み、対処の領域に、図５に示す処理により抽出した対処方法を埋め込んで、ユーザ３の装置１６に送信する。同様に、製品名ＰｒｏｄｕｃｔＢについての回答は、例えば、トラブル内容が「通信できません」に対する原因の領域に、図５に示す処理により抽出した原因を埋め込み、対処の領域に、対処方法を埋め込んで、ユーザ３の装置１６に送信する。

又回答テンプレートに、この回答が役に立ったか否かをユーザに対して問い合わせを行うチェックボックスを形成し、チェックされた場合は、サポートセンタ１へ返送する。センタサーバ１０の有効性情報追加機能部１４は、この返送されたチェックについて、図１の（８）の処理を行う。即ち、障害検索データベース１２の有効性情報の項目(図３参照)の中のチェック回数についてカウントアップする処理を行う。従って、このチェック回数が多いほど有効性が高いことになり、複数の対処方法の回答に対して、このチェック回数の最大の値或いは最大の値から次の数件分を、ユーザの装置１６に送信するトラブル対処方法とすることができる。

本発明の実施例１の説明図である。 入力内容の説明図である。 障害検索データベースの説明図である。 検索処理のフローチャートである。 原因、対処方法の抽出処理の説明図である。 回答テンプレートの説明図である。

符号の説明

１ サポートセンタ
２−１，２−２，２−３ 製品ベンダ
３ ユーザサイト
１０ センタサーバ
１１ サポートＷｅｂ連携機能部
１２ 障害検索データベース
１３ フォーマット統一機能部
１４ 有効性情報追加機能部
１５ サポートＷｅｂサーバ
１６ 装置
１７ 装置エージェント

Claims (5)

1. 複数の製品ベンダとユーザの装置とをネットワークを介してサポートセンタに接続し、前記ユーザに於けるトラブル発生に対して、前記製品ベンダからのトラブル対処方法を送出するマルチベンダサポートシステムに於いて、
   前記サポートセンタは、前記ユーザの装置のトラブル発生事象を受信して前記製品ベンダのサポートＷｅｂサーバに問い合わせ、該問い合わせに対するトラブル対処方法を受信して、前記ユーザの装置へ送信するセンタサーバを備え、
   該センタサーバは、前記製品ベンダの製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと回答抽出方法とを含む情報を格納した障害検索データベースと、前記ユーザの装置からのトラブル発生事象を基に前記障害検索データベースを検索して、トラブル発生製品の製品ベンダのサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスを求め、且つ前記検索条件フォーマットに従ったフォーマットにより前記製品ベンダのサポートＷｅｂサーバへ問い合わせを行うサポートＷｅｂ連携機能部と、前記サポートＷｅｂサーバからの回答を受信して前記障害検索データベースの回答抽出方法に従って抽出した回答内容を統一フォーマットに変換し、トラブル対処方法として前記ユーザの装置へ送信するフォーマット統一機能部と
   を備えたことを特徴とするマルチベンダサポートシステム。
2. 前記センタサーバの前記障害検索データベースは、前記製品ベンダの製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと有効性情報と回答抽出方法との項目を有し、前記フォーマット統一機能部は、前記サポートＷｅｂサーバからの複数の回答内容の中から前記有効性情報による有効性の高い順に従って選択し、且つ前記回答抽出方法に従って抽出して統一フォーマットにより前記ユーザの装置へ送信する機能を有し、前記障害検索データベースの前記有効性情報を前記ユーザの装置からの有効応答に対応して更新する有効性情報追加機能部を備えたことを特徴とする請求項１記載のマルチベンダサポートシステム。
3. 複数の製品ベンダとユーザの装置とをネットワークを介してサポートセンタに接続し、前記ユーザに於けるトラブル発生に対して、前記製品ベンダからのトラブル対処方法を送出するマルチベンダのサポート方法に於いて、
   前記ユーザの装置からのトラブル発生の製品名と製品版数とトラブル内容とを含むトラブル発生事象を、前記サポートセンタのセンタサーバにより受信し、該センタサーバのサポートＷｅｂ連携機能部により、障害検索データベースを検索して、前記トラブル発生事象に対応した製品ベンダのサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスを求めてアクセスし、該サポートＷｅｂサーバからのトラブル発生事象に対する対処方法の回答を受信し、前記障害検索データベースに格納された回答抽出方法に従って抽出した内容を、フォーマット統一機能部により統一フォーマット変換し、前記ユーザの装置へトラブル対処方法として送信する過程を含む
   ことを特徴とするサポート方法。
4. 前記センタサーバの前記障害検索データベースに、前記製品ベンダ対応の製品名と製品版数とサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスと検索条件フォーマットと有効性情報と回答抽出方法との項目に従った情報を格納し、前記ユーザの装置からのトラブル発生事象を受信して、前記サポートＷｅｂ連携機能部により、トラブル発生の製品名と製品版数とを基に製品ベンダのサポートＷｅｂサーバのアクセスアドレスを求め、且つ前記検索条件フォーマットに従ったフォーマットによりサポートＷｅｂサーバにアクセスし、該サポートＷｅｂサーバからの前記トラブル発生事象に対応した対処方法の回答を受信し、該回答の内容を前記回答抽出方法に従って抽出し、前記フォーマット統一機能部により統一フォーマットに変換したトラブル対処方法を前記ユーザの装置へ送信する過程を含むことを特徴とする請求項３記載のサポート方法。
5. 前記トラブル発生事象に対する前記サポートＷｅｂサーバからの複数の対処方法の回答を受信した時に、前記障害検索データベースの有効性情報を基に有効性の高い順に選択して、前記統一フォーマットにより前記ユーザの装置へ送信し、該ユーザの装置へ送信したトラブル対処方法に対する有効性の評価を受信して、前記障害検索データベースの有効性情報を更新する過程を含むことを特徴とする請求項３又は４記載のサポート方法。

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