JP2008242854A

JP2008242854A - 操作画面表示制御プログラム、操作画面表示制御装置および操作画面表示制御システム

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Publication number: JP2008242854A
Application number: JP2007082794A
Authority: JP
Inventors: Hiroyasu Tanabe; 浩靖田邊
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2007-03-27
Filing date: 2007-03-27
Publication date: 2008-10-09
Anticipated expiration: 2027-03-27
Also published as: JP4888185B2

Abstract

【課題】安全性が高く、問合わせ対応を効率化することを課題とする。
【解決手段】利用者を一意に識別する利用者ＩＤと、利用者の端末とサーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けて電文キャプチャログ３５に格納し、利用者が利用者パソコン１０にログインすると、操作されると利用者ＩＤを送信する問い合わせボタンが含まれた操作画面を利用者の端末に表示するように制御し、表示するように制御された問合わせボタンが操作されることによって利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信し、受信された利用者ＩＤに対応するキャプチャログを電文キャプチャログ３５から取得し、そのキャプチャログに基づいて、利用者パソコン１０の操作画面を生成し、生成された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する。
【選択図】図１

Description

この発明は、利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御プログラム、操作画面表示制御装置および操作画面表示制御システムに関する。

従来より、利用者がネットワークに繋がった端末（パソコン）の操作において、トラブルや操作方法がわからなくなった場合に、ヘルプデスクに問合わせを行い、ヘルプデスク応対者が利用者の操作画面を見て解決するようにしていた。

このような利用者の操作時の画面操作を作成する技術として、ネットワークのキャプチャログから利用者の操作データを抽出する技術が開示されている（特許文献１参照）。このような技術を利用して、利用者の操作データと利用者ＩＤとを対応付けて記憶し、ヘルプデスク応対者が利用者から利用者ＩＤを聞きだして、利用者ＩＤに対応する利用者の操作データを基に、利用者の操作画面を生成する方法が考えられる。

特開２００６−１１６８３号公報

しかしながら、上記した特許文献１の技術では、ヘルプデスク応対者が利用者から利用者ＩＤを聞きだす必要があるので、他人が利用者ＩＤを知ることとなり、セキュリティ上問題があるという課題があった。

また、上記した従来の技術では、ヘルプデスク応対者が利用者から電話等で利用者ＩＤを聞きだした場合に、聞き違いや大文字小文字の判断などが生じるので、非効率的な作業が生じるという課題があった。

そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、安全性が高く、問合わせ対応を効率化することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御方法をコンピュータに実行させる操作画面表示制御プログラムであって、前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手順と、前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手順と、前記表示制御手順によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手順と、前記利用者識別子受信手順によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手順と、前記操作画面生成手順によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手順と、前記利用者識別子受信手順によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手順と、前記操作画面生成手順は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手順と、をさらにコンピュータに実行させ、前記選択受付手順によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする。

また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記操作画面生成手順は、前記利用者識別子にマスクをかけて前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする。

また、請求項４に係る発明は、利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御装置であって、前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手段と、前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手段と、前記表示制御手段によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手段と、前記利用者識別子受信手段によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手段と、前記操作画面生成手段によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手段と、を備えることを特徴とする。

また、請求項５に係る発明は、上記の発明において、前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手段と、前記利用者識別子受信手段によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手段と、前記操作画面生成手段は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手段と、をさらに備え、前記選択受付手段によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする。

また、請求項６に係る発明は、利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御システムであって、前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手段と、前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手段と、前記表示制御手段によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手段と、前記利用者識別子受信手段によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手段と、前記操作画面生成手段によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手段と、を備えることを特徴とする。

また、請求項７に係る発明は、上記の発明において、前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手段と、前記利用者識別子受信手段によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手段と、前記操作画面生成手段は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手段と、をさらに備え、前記選択受付手段によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする。

請求項１、４または６の発明によれば、利用者を一意に識別する利用者識別子と、利用者の端末とサーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納し、利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を利用者の端末に表示するように制御し、表示するように制御された操作表示部が操作されることによって端末により送信された利用者識別子を受信し、受信された利用者識別子に対応するキャプチャログをキャプチャログ記憶部から取得し、そのキャプチャログに基づいて、利用者の端末の操作画面を生成し、生成された操作画面をサーバの画面に表示するように制御するので、利用者識別子をヘルプデスク応対者が知る必要なく対応できるため高いセキュリティを持つことが可能である。また、利用者から問合わせボタンを押してもらうだけで、利用者の画面操作の履歴を簡単に素早く見ることができ、問合せ対応を効率化することが可能である。

また、請求項２、５または７の発明によれば、利用者識別子と利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納し、複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する利用者の氏名を利用者情報記憶部から取得して表示し、表示された複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付け、選択された利用者の氏名に対応する利用者識別子を利用者情報記憶部から取得し、利用者識別子に対応するキャプチャログをキャプチャログ記憶部から取得して、そのキャプチャログに基づいて、利用者の端末の操作画面を生成するので、複数の利用者識別子を受信した場合でも、利用者の名前をヘルプデスク応対者が知るだけで、利用者識別子の特定ができる結果、複数の利用者の問合わせに対応することが可能である。

また、請求項３の発明によれば、利用者ＩＤにマスクをかけて利用者の端末の操作画面を生成するので、より高いセキュリティ持つことが可能である。

以下に添付図面を参照して、この発明に係る操作画面表示制御プログラム、操作画面表示制御装置および操作画面表示制御システムの実施例を詳細に説明する。

以下の実施例では、実施例１に係る操作画面表示制御システムの概要および特徴、操作画面表示制御システムの構成および処理の流れを順に説明し、最後に実施例１による効果を説明する。

［実施例１に係る操作画面表示制御システムの概要および特徴］
まず最初に、図１を用いて、実施例１に係る操作画面表示制御システムの概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係る操作画面表示制御システムの概要および特徴を説明するための図である。

実施例１の操作画面表示制御システム１では、利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御することを概要とする。そして、この操作画面表示制御システム１では、安全性が高く、問合わせ対応を効率化する点に主たる特徴がある。

この主たる特徴について具体的に説明すると、操作画面表示制御システム１は、図１に示すように、複数の利用者パソコン１０ａ〜１０ｃ、アプリケーションサーバ２０、キャプチャサーバ３０および操作画面表示制御装置４０で構成される。このキャプチャサーバ３０は、利用者を一意に識別する利用者ＩＤと利用者の氏名とを対応付けて記憶する利用者マスタ３３と、利用者ＩＤと問合わせログを収集した収集時刻とを対応付けて記憶する問合わせログ３４と、利用者パソコン１０とアプリケーションサーバ２０との間の通信でキャプチャされたデータであるキャプチャログと利用者ＩＤとを対応付けて記憶する電文キャプチャログ３５とを備える。

このような構成のもと、操作画面表示制御システム１の利用者パソコン１０ａがログインすると（図１の（１）参照）、アプリケーションサーバ２０は、操作されると利用者ＩＤを送信する問合わせボタンが含まれた操作画面を利用者パソコン１０に表示するように制御する（図１の（２）参照）。具体的には、アプリケーションサーバ２０は、問合わせボタンの隠し入力項目の入力値にログインＩＤを設定し、画面（ＨＴＭＬデータ）を作成し、利用者パソコン１０に送信する。

そして、キャプチャサーバ２０は、利用者パソコン１０に表示された問合わせボタンが操作されることによって利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信する（図１の（３）参照）。続いて、操作画面表示制御装置４０は、複数の利用者ＩＤを受信した場合に、各利用者ＩＤに対応する利用者の氏名を利用者マスタ３３から取得してボタン操作取引一覧画面を表示する（図１の（４）参照）。具体的には、操作画面表示制御装置４０は、問合わせログ３４から新しいものを順に読み、収集時刻、利用者マスタ３３から取得した利用者ＩＤに対応する利用者氏名の一覧画面（ボタン操作取引一覧画面）を表示する。

そして、操作画面表示制御装置４０は、表示されたボタン操作取引一覧画面の複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名がヘルプデスク応対者によって選択されることを受け付ける（図１の（５）参照）。具体的には、操作画面表示制御装置４０は、ヘルプデスク応対者が電話等により利用者から事前に聞いておいた利用者の名前と一致する名前を、表示されたボタン操作取引一覧画面の複数の利用者の氏名のうちから選択するのを受け付ける。

その後、操作画面表示制御装置４０は、ボタン操作取引一覧画面から選択された利用者の氏名に対応する利用者ＩＤを利用者マスタ３３から取得し、その利用者ＩＤに対応するキャプチャログを電文キャプチャログ３５から取得して、そのキャプチャログに基づいて、利用者パソコン１０の利用者操作履歴照会画面を生成する（図１の（６）参照）。そして、操作画面表示制御装置４０は、生成された利用者操作履歴照会画面を表示するように制御する（図１の（７）参照）。

このように、操作画面表示制御システム１は、利用者ＩＤをヘルプデスク応対者が知る必要なく対応できるとともに、利用者から問合わせボタンを押してもらうだけで、利用者の画面操作の履歴を簡単に素早く見ることができる結果、上記した主たる特徴のごとく、安全性が高く、問合わせ対応を効率化することが可能である。

［操作画面表示制御システムの構成］
次に、図２〜図８を用いて、図１に示した操作画面表示制御システム１の構成を説明する。図２は、実施例１に係る操作画面表示制御システムの構成を示すブロック図であり、図３は、利用者マスタの一例を説明するための図であり、図４は、問合わせログを説明するための図であり、図５は、電文キャプチャログを説明するための図であり、図６は、利用者操作履歴照会画面の一例を説明するための図であり、図７は、利用者がログインしてから問合わせボタンを押すまでの処理の流れを説明するための図であり、図８は、ヘルプデスク応対者が利用者からの問合わせに対し、利用者操作履歴照会画面表示までの流れを説明するための図である。

図２に示すように、この操作画面表示制御システム１は、利用者パソコン１０、アプリケーションサーバ２０、キャプチャサーバ３０および操作画面表示制御装置４０で構成され、それぞれネットワーク（ＬＡＮ）を介して接続される。以下にこれらの各装置について説明する。

利用者パソコン１０は、利用者の操作に従ってログインし、アプリケーションサーバ２０から送信された画面（ＨＴＭＬデータ）を受信して表示するとともに、ユーザによる画面上の操作をキャプチャサーバ３０に送信する。

アプリケーションサーバ２０は、表示制御部２１を備える。この表示制御部２１は、操作されると利用者ＩＤを送信する問合わせボタンが含まれた操作画面を利用者パソコン１０に表示するように制御する。具体的には、表示制御部２１は、問合わせボタンの隠し入力項目の入力値にログインＩＤを設定し、画面（ＨＴＭＬデータ）を作成し、利用者パソコン１０に送信する。

キャプチャサーバ３０は、利用者ＩＤ受信部３１、キャプチャログ取得部３２、利用者マスタ３３、問合わせログ３４および電文キャプチャログ３５を備える。以下にこれらの各部の処理を説明する。

利用者マスタ３３は、利用者に関する情報を記憶する。具体的には、利用者マスタ３３は、図３に例示すように、利用者を一意に識別する利用者ＩＤと利用者の氏名と利用者のパスワードとを対応付けて記憶する。

問合わせログ３４は、利用者パソコン１０の問合わせボタンが押下された場合に、その問合わせ情報（利用者ＩＤおよび問合わせボタンが押下された時刻）を記憶する。具体的には、問合わせログ３４は、図４に例示するように、利用者ＩＤと問合わせログを収集した収集時刻とを対応付けて記憶する。

電文キャプチャログ３５は、利用者パソコン１０とアプリケーションサーバ２０との間の通信でキャプチャされたデータであるキャプチャログを記憶する。具体的には、電文キャプチャログ３５は、図５に例示するように、収集時刻、利用者ＩＤ、種別、ＨＴＴＰメッセージヘッダ、ボディをそれぞれ対応付けて記憶する。

利用者ＩＤ受信部３１は、利用者パソコン１０に表示された問合わせボタンが操作されることによって利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信する。具体的には、利用者ＩＤ受信部３１は、利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信し、その利用者ＩＤを氏名者一覧表示部４１に通知する。

キャプチャログ取得部３２は、ＬＡＮ上から通信データ（電文）をキャプチャして電文キャプチャログ３５にロギングする。具体的には、キャプチャログ取得部３２は、キャプチャしたメッセージからＨＴＴＰメッセージを抽出し、ＨＴＴＰメッセージに対してＨＴＴＰプロトコル解析処理を行って、電文キャプチャログ３５に記憶させる。

操作画面表示制御装置４０は、氏名一覧表示部４１、氏名選択受付部４２、操作画面生成部４３および操作画面表示制御部４４を備える。以下にこれらの各部の処理を説明する。

氏名一覧表示部４１は、複数の利用者ＩＤが利用者ＩＤ受信部３１から通知された場合に、各利用者ＩＤに対応する利用者の氏名を利用者マスタ３３から取得してボタン操作取引一覧画面を表示する。具体的には、氏名一覧表示部４１は、問合わせログ３４から新しいものを順に読み、収集時刻、利用者マスタ３３から取得した利用者ＩＤに対応する利用者氏名の一覧画面（ボタン操作取引一覧画面）を表示する。

氏名選択受付部４２は、表示されたボタン操作取引一覧画面の複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名がヘルプデスク応対者によって選択されることを受け付ける。具体的には、氏名選択受付部４２は、ヘルプデスク応対者が電話等により利用者から事前に聞いておいた利用者の名前と一致する名前を、表示されたボタン操作取引一覧画面の複数の利用者の氏名のうちから選択するのを受け付け、操作画面生成部４３に選択された利用者の氏名を通知する。

操作画面生成部４３は、氏名選択受付部４２から通知された利用者の氏名に対応する利用者ＩＤを利用者マスタ３３から取得し、その利用者ＩＤに対応するキャプチャログを電文キャプチャログ３５から取得して、そのキャプチャログに基づいて、利用者パソコン１０の利用者操作履歴照会画面を生成し、操作画面表示制御部４４に通知する。また、操作画面生成部４３は、利用者ＩＤおよびパスワードについて、マスクされた利用者操作履歴照会画面を生成する（図８参照）。なお、利用者操作履歴照会画面を生成する詳細な処理については、後に図１０および図１１のフローチャートを用いて詳述する。

操作画面表示制御部４４は、操作画面生成部４３から通知された利用者操作履歴照会画面を表示するように制御する。つまり、利用者操作履歴照会画面を参照して、ヘルプ応対者が利用者の問合わせに対応する。この利用者操作履歴照会画面は、図６に例示するように、ヘルプ応対者の操作に従って、時系列ごとに操作画面が遷移する。

ここで、図７を用いて、利用者がログインしてから問合わせボタンを押すまでの処理の流れを具体的な例を挙げて説明する。同図に示すように、利用者が利用者パソコン１０からログインし、アプリケーションサーバ２０は、問合わせボタンの隠し入力項目の入力値にログインＩＤを設定し、トップ画面（ＨＴＭＬデータ）を作成し、利用者パソコン１０に送信する。

その後、利用者が利用者パソコン１０から振込処理を選択した場合に、アプリケーションサーバ２０は、問合わせボタンの隠し入力項目の入力値にログインＩＤを設定し、振込画面（ＨＴＭＬデータ）を作成し、利用者パソコン１０に送信する。そして、利用者が振込処理をしているときに不明な点が出て、電話でヘルプデスクセンタに問い合わせる。そして、ヘルプデスク応対者が問合わせボタンを押下するように指示し、利用者は、問合わせボタンを押下する。

そして、キャプチャサーバ２０は、問合わせボタンが操作されることによって利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信し、問合わせ情報を問合わせログ３４にロギングする。なお、キャプチャサーバ３０は、上記の処理の間、ＬＡＮ上から通信データ（電文）をキャプチャして電文キャプチャログ３５にロギングする処理を繰り返す。

ここで、図８を用いて、ヘルプデスク担当者が利用者からの問合わせに対し、利用者操作履歴照会画面表示までの処理の流れを具体的な例を挙げて説明する。同図に示すように、利用者に問合わせボタン押下を指示した後、操作画面表示制御装置４０は、問合わせログ３４から新しいものを順に読み、収集時刻、利用者マスタ３３から取得した利用者ＩＤに対応する利用者氏名の一覧画面（ボタン操作取引一覧画面）を表示するように制御する。

そして、ヘルプ応対者が電話等により利用者から事前に聞いておいた利用者の名前と一致する名前を、表示されたボタン操作取引一覧画面の複数の利用者の氏名のうちから選択し、選択された利用者の利用者操作履歴照会画面を生成して表示するように制御する。

［操作画面表示制御システムによる処理］
次に、図９を用いて、実施例１に係る操作画面表示制御システムによる処理を説明する。図９は、実施例１に係る操作画面表示制御処理の流れを示すシーケンス図である。

同図に示すように、操作画面表示制御システム１の利用者パソコン１０ａがログインすると（ステップＳ１０１）、アプリケーションサーバ２０は、問合わせボタンの隠し入力項目の入力値にログインＩＤを設定し、画面（ＨＴＭＬデータ）を作成し、利用者パソコン１０に送信する（ステップＳ１０２）。

そして、利用者パソコンの問い合わせボタンが押下されると（ステップＳ１０３）、キャプチャサーバ２０は、利用者パソコン１０に表示された問合わせボタンが操作されることによって利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信し、その利用者ＩＤを操作画面表示制御装置４０に通知する（ステップＳ１０４）。

続いて、操作画面表示制御装置４０は、問合わせログ３４から新しいものを順に読み、収集時刻、利用者マスタ３３から取得した利用者ＩＤに対応する利用者氏名の一覧画面（ボタン操作取引一覧画面）を表示し（ステップＳ１０５）、表示されたボタン操作取引一覧画面の複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名がヘルプデスク応対者によって選択されることを受け付ける（ステップＳ１０６）。

その後、操作画面表示制御装置４０は、ボタン操作取引一覧画面から選択された利用者の氏名に対応する利用者ＩＤを利用者マスタ３３から取得し、その利用者ＩＤに対応するキャプチャログを電文キャプチャログ３５から取得して、そのキャプチャログに基づいて、利用者パソコン１０の利用者操作履歴照会画面を生成する（ステップＳ１０７）。そして、操作画面表示制御装置４０は、生成された利用者操作履歴照会画面を表示するように制御する（ステップＳ１０８）。

［操作画面表示制御装置による操作画面生成処理］
次に、図１０および図１１を用いて、実施例１に係る操作画面表示制御装置による操作画面生成処理を説明する。図１０は、実施例１に係るキャプチャログ抽出処理の動作を示すフローチャートであり、図１１は、実施例１に係る画面データ生成処理の動作を示すフローチャートである。

図１０に示すように、操作画面表示制御装置４０は、抽出条件を指定し（ステップＳ１１１）、電文キャプチャログ３５からＨＴＴＰメッセージの読み込みを行う（ステップＳ１１２）。ここで、抽出条件とは、例えば、エラーログの中からユーザに指定されたエラーに対応するＨＴＴＰメッセージと、そのＨＴＴＰメッセージに関連するＨＴＴＰメッセージ（そのＨＴＴＰメッセージの前後の所定の範囲に含まれるＨＴＴＰメッセージ）である。エラーに対応するＨＴＴＰメッセージは、例えば、エラーログにおけるリクエストタイムスタンプや発信元ＩＰアドレスが一致するＨＴＴＰメッセージである。

次に、操作画面表示制御装置４０は、電文キャプチャログ３５における全てのＨＴＴＰメッセージの読み込みを完了したか否かの判断を行い（ステップＳ１１３）、完了した場合（ステップＳ１１３肯定）、このフローを終了し、完了していない場合（ステップＳ１１３否定）、読み込んだＨＴＴＰメッセージが抽出条件に適合したか否かの判断を行う（ステップＳ１１４）。その結果、操作画面表示制御装置４０は、抽出条件に適合しない場合（ステップＳ１１４否定）、ステップＳ１１２に戻って次のキャプチャログの読み込みを行う。

一方、抽出条件に適合した場合には（ステップＳ１１４肯定）、操作画面表示制御装置４０は、読み込んだＨＴＴＰメッセージから画面データ生成処理を行い（ステップＳ１１５）、ステップＳ１１２に戻って次のキャプチャログの読み込みを行う。

続いて、図１１に示すように、操作画面表示制御装置４０は、ＨＴＴＰメッセージがレスポンスである場合には（ステップＳ１２１肯定）、そのレスポンスがＨＴＭＬであるか画像であるかの判断を行う（ステップＳ１２２）。ＨＴＭＬである場合（ステップＳ１２２、ＨＴＭＬ）、操作画面表示制御装置４０は、ＨＴＭＬを解析してＨＴＭＬフォームを抽出し（ステップＳ１２３）、ＨＴＭＬフォームを画面部品ファイルとして所定の記憶部に書き込み（ステップＳ１２４）、このフローを終了する。一方、画像である場合（ステップＳ１２２、画像）、操作画面表示制御装置４０は、画像ファイルを画像部品ファイルとして所定の記憶部に書き込み（ステップＳ１２５）、このフローを終了する。

ステップＳ１２１に戻って、レスポンスでない場合には（ステップＳ１２１否定）、操作画面表示制御装置４０は、ＨＴＴＰメッセージがリクエストであるか否かの判断を行う（ステップＳ１３１）。

ステップＳ１３１において、リクエストである場合（ステップＳ１３１肯定）、操作画面表示制御装置４０は、そのリクエストがＧＥＴであるかＰＯＳＴであるかの判断を行う（ステップＳ１３２）。リクエストがＧＥＴである場合には（ステップＳ１３２、ＧＥＴ）、操作画面表示制御装置４０は、リクエストヘッダから引数（応答入力）を読み込み（ステップＳ１３３）、ステップＳ１３５へ移行する。一方、リクエストがＰＯＳＴである場合（ステップＳ１３２、ＰＯＳＴ）、操作画面表示制御装置４０は、メッセージボディから引数（応答入力）を読み込み（ステップＳ１３４）、ステップＳ１３５へ移行する。

次に、操作画面表示制御装置４０は、対応する（リクエストの直前のレスポンスから抽出された）ＨＴＭＬファームを所定の記憶部から読み込み（ステップＳ１３５）、このＨＴＭＬフォームに応答入力を埋め込む応答入力埋め込み処理を行い（ステップＳ１３６）、その結果として得られたＨＴＭＬフォームを画面データファイルとして登録し（ステップＳ１３７）、このフローを終了する。また、ステップＳ１３１において、リクエストでない場合（ステップＳ１３１否定）、このフローを終了する。

[実施例１の効果]
上述してきたように、操作画面表示制御システム１は、利用者を一意に識別する利用者ＩＤと、利用者の端末とサーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けて電文キャプチャログ３５に格納し、利用者が利用者パソコン１０にログインすると、操作されると利用者ＩＤを送信する問い合わせボタンが含まれた操作画面を利用者の端末に表示するように制御し、表示するように制御された問合わせボタンが操作されることによって利用者パソコン１０により送信された利用者ＩＤを受信し、受信された利用者ＩＤに対応するキャプチャログを電文キャプチャログ３５から取得し、そのキャプチャログに基づいて、利用者パソコン１０の操作画面を生成し、生成された操作画面をサーバの画面に表示するように制御するので、利用者識別子をヘルプデスク応対者が知る必要なく対応できるため高いセキュリティを持つことが可能である。また、利用者から問合わせボタンを押してもらうだけで、利用者の画面操作の履歴を簡単に素早く見ることができ、問合せ対応を効率化することが可能である。

また、実施例１によれば、利用者ＩＤと利用者の氏名とを対応付けて利用者マスタ３３に格納し、複数の利用者ＩＤを受信した場合に、各利用者ＩＤに対応する利用者の氏名を利用者マスタ３３から取得して表示し、表示された複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付け、選択された利用者の氏名に対応する利用者ＩＤを利用者マスタ３３から取得し、利用者識別子に対応するキャプチャログを電文キャプチャログ記憶部３５から取得して、そのキャプチャログに基づいて、利用者の利用者パソコン１０の操作画面を生成するので、複数の利用者ＩＤを受信した場合でも、利用者の名前をヘルプデスク応対者が知るだけで、利用者ＩＤの特定ができる結果、複数の利用者の問合わせに対応することが可能である。

また、実施例１によれば、利用者ＩＤにマスクをかけて利用者の端末の操作画面を生成するので、より高いセキュリティ持つことが可能である。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では実施例２として本発明に含まれる他の実施例を説明する。

（１）システム構成等
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、アプリケーションサーバ２０、キャプチャサーバ３０および操作画面表示制御装置４０を統合してもよい。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

（２）プログラム
ところで、上記の実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１２を用いて、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１２は、操作画面表示制御プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

同図に示すように、操作画面表示制御装置としてのコンピュータ６００は、入力部４００、出力部５００、ＨＤＤ６１０、ＲＡＭ６２０、ＲＯＭ６３０およびＣＰＵ６４０をバス６５０で接続して構成される。

そして、ＲＯＭ６３０には、上記の実施例と同様の機能を発揮する操作画面表示制御プログラム、つまり、図１２に示すように、表示制御プログラム６３１、利用者ＩＤ受信プログラム６３２、キャプチャログ取得プログラム６３３、氏名一覧表示プログラム６３４、氏名選択受付プログラム６３５、操作画面生成プログラム６３６および操作画面表示制御プログラム６３７が予め記憶されている。なお、プログラム６３１〜６３７については、図２に示した操作画面表示制御システムの各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。

そして、ＣＰＵ６４０が、これらのプログラム６３１〜６３７をＲＯＭ６３０から読み出して実行することで、図１２に示すように、各プログラム６３１〜６３７は、表示制御プロセス６４１、利用者ＩＤ受信プロセス６４２、キャプチャログ取得プロセス６４３、氏名一覧表示プロセス６４４、氏名選択受付プロセス６４５、操作画面生成プロセス６４６および操作画面表示制御プロセス６４７として機能するようになる。各プロセス６４１〜６４７は、図２に示した表示制御部２１、利用者ＩＤ受信部３１、キャプチャログ取得部３２、氏名一覧表示部４１、氏名選択受付部４２、操作画面生成部４３、操作画面表示制御部４４にそれぞれ対応する。

また、ＨＤＤ６１０には、図１２に示すように、利用者テーブル６１１、問合わせテーブル６１２および電文キャプチャテーブル６１３が設けられる。なお、利用者テーブル６１１、問合わせテーブル６１２および電文キャプチャテーブル６１３は、図２に示した利用者マスタ３３、問合わせログ３４および電文キャプチャログ３５に対応する。そして、ＣＰＵ６４０は、利用者テーブル６１１、問合わせテーブル６１２および電文キャプチャテーブル６１３に対してデータを登録するとともに、利用者テーブル６１１、問合わせテーブル６１２および電文キャプチャテーブル６１３から利用者データ６２１、問合わせデータ６２２および電文キャプチャデータ６２３を読み出してＲＡＭ６２０に格納し、ＲＡＭ６２０に格納された利用者データ６２１、問合わせデータ６２２および電文キャプチャデータ６２３に基づいて処理を実行する。

（付記１）利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御方法をコンピュータに実行させる操作画面表示制御プログラムであって、
前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手順と、
前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手順と、
前記表示制御手順によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手順と、
前記利用者識別子受信手順によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手順と、
前記操作画面生成手順によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする操作画面表示制御プログラム。

（付記２）前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手順と、
前記利用者識別子受信手順によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手順と、
前記操作画面生成手順は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手順と、をさらにコンピュータに実行させ、
前記選択受付手順によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする付記１に記載の操作画面表示制御プログラム。

（付記３）前記操作画面生成手順は、前記利用者識別子にマスクをかけて前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする付記１または２に記載の操作画面表示制御プログラム。

（付記４）利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御装置であって、
前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手段と、
前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手段と、
前記表示制御手段によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手段と、
前記利用者識別子受信手段によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手段と、
前記操作画面生成手段によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手段と、
を備えることを特徴とする操作画面表示制御装置。

（付記５）前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手段と、
前記利用者識別子受信手段によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手段と、
前記操作画面生成手段は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手段と、をさらに備え、
前記選択受付手段によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする付記４に記載の操作画面表示制御装置。

（付記６）前記操作画面生成手段は、前記利用者識別子にマスクをかけて前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする付記４または５に記載の操作画面表示制御装置。

（付記７）利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御システムであって、
前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手段と、
前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手段と、
前記表示制御手段によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手段と、
前記利用者識別子受信手段によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手段と、
前記操作画面生成手段によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手段と、
を備えることを特徴とする操作画面表示制御システム。

（付記８）前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手段と、
前記利用者識別子受信手段によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手段と、
前記操作画面生成手段は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手段と、をさらに備え、
前記選択受付手段によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする付記７に記載の操作画面表示制御システム。

（付記９）前記操作画面生成手段は、前記利用者識別子にマスクをかけて前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする付記７または８に記載の操作画面表示制御システム。

以上のように、本発明に係る操作画面表示制御プログラム、操作画面表示制御装置および操作画面表示制御システムは利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する場合に有用であり、特に、安全性が高く、問合わせ対応を効率化することに適する。

実施例１に係る操作画面表示制御システムの概要および特徴を説明するための図である。実施例１に係る操作画面表示制御システムの構成を示すブロック図である。利用者マスタの一例を説明するための図である。問合わせログを説明するための図である。電文キャプチャログを説明するための図である。利用者操作履歴照会画面の一例を説明するための図である。利用者がログインしてから問合わせボタンを押すまでの処理の流れを説明するための図である。ヘルプデスク応対者が利用者からの問合わせに対し、利用者操作履歴照会画面表示までの流れを説明するための図である。実施例１に係る操作画面表示制御処理の流れを示すシーケンス図である。実施例１に係るキャプチャログ抽出処理の動作を示すフローチャートである。実施例１に係る画面データ生成処理の動作を示すフローチャートである。操作画面表示制御プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

符号の説明

１０利用者パソコン
２０アプリケーションサーバ
２１表示制御部
３０キャプチャサーバ
３１利用者ＩＤ受信部
３２キャプチャログ取得部
３３利用者マスタ
３４問合わせログ
３５電文キャプチャログ
４０操作画面表示制御装置
４１氏名一覧表示部
４２氏名選択受付部
４３操作画面生成部
４４操作画面表示制御部

Claims

利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御方法をコンピュータに実行させる操作画面表示制御プログラムであって、
前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手順と、
前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手順と、
前記表示制御手順によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手順と、
前記利用者識別子受信手順によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手順と、
前記操作画面生成手順によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする操作画面表示制御プログラム。
前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手順と、
前記利用者識別子受信手順によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手順と、
前記操作画面生成手順は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手順と、をさらにコンピュータに実行させ、
前記選択受付手順によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする請求項１に記載の操作画面表示制御プログラム。
前記操作画面生成手順は、前記利用者識別子にマスクをかけて前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする請求項１または２に記載の操作画面表示制御プログラム。
利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御装置であって、
前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手段と、
前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手段と、
前記表示制御手段によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手段と、
前記利用者識別子受信手段によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手段と、
前記操作画面生成手段によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手段と、
を備えることを特徴とする操作画面表示制御装置。
前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手段と、
前記利用者識別子受信手段によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手段と、
前記操作画面生成手段は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手段と、をさらに備え、
前記選択受付手段によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする請求項４に記載の操作画面表示制御装置。
利用者の端末に表示された操作画面をサーバの画面に表示するように制御する操作画面表示制御システムであって、
前記利用者を一意に識別する利用者識別子と、前記利用者の端末と前記サーバの間の通信がキャプチャされたデータであるキャプチャログとを対応付けてキャプチャログ記憶部に格納するキャプチャログ格納手段と、
前記利用者が端末にログインすると、操作されると利用者識別子を送信する操作表示部が含まれた操作画面を前記利用者の端末に表示するように制御する表示制御手段と、
前記表示制御手段によって表示するように制御された前記操作表示部が操作されることによって前記端末により送信された前記利用者識別子を受信する利用者識別子受信手段と、
前記利用者識別子受信手段によって受信された前記利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得し、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成する操作画面生成手段と、
前記操作画面生成手段によって生成された前記操作画面を前記サーバの画面に表示するように制御する画面表示制御手段と、
を備えることを特徴とする操作画面表示制御システム。
前記利用者識別子と前記利用者の氏名とを対応付けて利用者情報記憶部に格納する問合わせログ格納手段と、
前記利用者識別子受信手段によって複数の利用者識別子を受信した場合に、各利用者識別子に対応する前記利用者の氏名を前記利用者情報記憶部から取得して表示する氏名一覧表示手段と、
前記操作画面生成手段は、前記氏名一覧表示手順によって表示された前記複数の利用者の氏名のうち、いずれかの利用者の氏名が選択されることを受け付ける選択受付手段と、をさらに備え、
前記選択受付手段によって選択された前記利用者の氏名に対応する利用者識別子を前記利用者情報記憶部から取得し、当該利用者識別子に対応する前記キャプチャログを前記キャプチャログ記憶部から取得して、当該キャプチャログに基づいて、前記利用者の端末の操作画面を生成することを特徴とする請求項６に記載の操作画面表示制御システム。