CN103885969B - 提供软件问题解决方案的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种提供软件问题解决方案的方法和装置，所述方法包括：获取提问用户的软件问题；获取记录脚本的形式的多个解决方案，所述记录脚本包括用户操作序列和对应的语义节点序列，其中语义节点用于描述用户操作的含义；通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；以及提供所述多个解决方案及其推荐度信息。所述装置与上述方法对应。利用本发明实施例的方法和装置，可以就任何软件问题征集解决方案，并对征集的多个解决方案进行分析以提供推荐度信息。由此，提问用户可以根据推荐度信息快速定位出正确的解决方案，使得问题的解决更加高效。

Description

提供软件问题解决方案的方法和装置

技术领域

本发明涉及软件帮助信息的提供，更具体而言，涉及提供软件问题解决方案的方法和装置。

背景技术

信息技术的发展为人们提供了越来越丰富的软件产品。相应地，在使用这些软件产品时，用户可能面对越来越多的问题，例如，“如何将邮箱中的邮件移动到特定文件夹中？”，“为何发送email时总是出现错误？”，等等。在出现软件问题时，用户常常通过以下方式来尝试解决。

一种方式是在知识库中搜索和浏览与使用的软件相关的帮助文章，从而自助解决出现的软件问题。然而，在多数情况下，用户并不具备足够的专业知识来理解出现的问题，也无法从众多帮助信息中识别出正确的解决方案。另一方面，尽管知识库中的资料利用大量网络资源来更新，但依然不能保证覆盖用户可能面对的所有问题。因此，这样的方式难以有效地解决用户面对的软件问题。

另一种方式是在出现软件问题时求助于软件的帮助台。这时，帮助台的技术人员可以利用电话或一些远程控制软件与用户沟通，来解决用户的软件问题。然而，这样的帮助方式需要一对一的技术支持，成本很高。此外，由于沟通方式和自身知识的限制，帮助台有时并不能充分理解用户的问题和需求。

用户还可以将自己遇到的软件问题发布到互联网论坛中以征集解决方案。然而，这对用户自身的技术水平提出了较高要求，因为用户需要具备足够高的计算机知识水平来描述自己的问题、理解其他用户给出的解决方案，并将解决方案应用于自己的电脑。此外，论坛的其他用户可能提供了许多不同的解决方案，有些解决方案可能是针对不同软件版本或不同应用环境提出的，有些甚至是错误的方案。这使得用户难以从众多解决方案中识别出正确的解决方案。

现有技术中也提供了一些专用的帮助平台或帮助系统来解决用户遇到的软件问题。例如，在一种帮助平台下，用户可以从菜单中选择自己的问题，或者利用自然语言字符串手动输入自己的问题。于是，帮助平台产生与用户输入的问题对应的偏移值，并使用该偏移值在信息数据库中定位出问题的解决方案。然而，这样的帮助平台仅仅能够识别和解决预先定义的一些问题，而不能覆盖所有的用户问题。在另一种帮助平台下，分析用户问题的上下文，以过滤出关键词，利用该关键词在帮助系统中搜索适当的解决建议。利用这样的帮助平台，用户可以相对容易地获得软件问题的解决方案。但是，该帮助平台所支持的内容仅限于与预先定义的关键词相关的内容，仍然无法全面覆盖用户的问题。其他现有的帮助平台在不同方面具有不足。因此，希望能够对现有技术进行改进，更高效地解决用户在使用软件产品时遇到的各种问题。

发明内容

考虑到现有技术中存在的问题，提出本发明，旨在更加有效地为用户提供软件问题的解决方案。

根据本发明的一个方面，提出了一种提供软件问题解决方案的方法，包括：获取提问用户的软件问题；获取用于解决所述软件问题的多个解决方案，所述多个解决方案被提供为记录脚本的形式，所述记录脚本包括用户操作序列和对应的语义节点序列，所述语义节点序列中的语义节点用于描述用户操作的含义；通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；以及提供所述多个解决方案及其推荐度信息。

根据本发明的另一个方面，提出了一种提供软件问题解决方案的装置，包括：问题获取单元，配置为获取提问用户的软件问题；方案获取单元，配置为获取用于解决所述软件问题的多个解决方案，所述多个解决方案被提供为记录脚本的形式，所述记录脚本包括用户操作序列和对应的语义节点序列，所述语义节点序列中的语义节点用于描述用户操作的含义；方案分析单元，配置为通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；提供单元，配置为提供所述多个解决方案及其推荐度信息。

利用本发明实施例的方法和装置，可以就任何软件问题征集解决方案，并对征集的多个解决方案进行分析以提供推荐度信息。由此，提问用户可以根据推荐度信息快速定位出正确的解决方案，使得问题的解决更加高效。

附图说明

通过结合附图对本公开示例性实施方式进行更详细的描述，本公开的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，其中，在本公开示例性实施方式中，相同的参考标号通常代表相同部件。

图1示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机系统/服务器12的框图；

图2示出根据本发明一个实施例的提供软件问题解决方案的方法的流程图；

图3示出根据一个实施例获取一个操作过程的记录脚本的方法流程图；

图4示出根据一个实施例提供推荐度信息的执行过程；

图5示出根据一个实施例的提供解决方案的方法流程图；以及

图6示出根据本发明一个实施例的装置的框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的优选实施方式。虽然附图中显示了本公开的优选实施方式，然而应该理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

所属技术领域的技术人员知道，本发明可以实现为系统、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：可以是完全的硬件、也可以是完全的软件（包括固件、驻留软件、微代码等），还可以是硬件和软件结合的形式，本文一般称为“电路”、“模块”或“系统”。此外，在一些实施例中，本发明还可以实现为在一个或多个计算机可读介质中的计算机程序产品的形式，该计算机可读介质中包含计算机可读的程序代码。

可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子（非穷举的列表）包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器（RAM）、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如”C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)-连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机（例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接）。

下面将参照本发明实施例的方法、装置（系统）和计算机程序产品的流程图和/或框图描述本发明。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，这些计算机程序指令通过计算机或其它可编程数据处理装置执行，产生了实现流程图和/或框图中的方框中规定的功能/操作的装置。

也可以把这些计算机程序指令存储在能使得计算机或其它可编程数据处理装置以特定方式工作的计算机可读介质中，这样，存储在计算机可读介质中的指令就产生出一个包括实现流程图和/或框图中的方框中规定的功能/操作的指令装置(instructionmeans)的制造品（manufacture）。

也可以把计算机程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机或其它可编程装置上执行的指令能够提供实现流程图和/或框图中的方框中规定的功能/操作的过程。

图1示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机系统/服务器12的框图。图1显示的计算机系统/服务器12仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图1所示，计算机系统/服务器12以通用计算设备的形式表现。计算机系统/服务器12的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件（包括系统存储器28和处理单元16）的总线18。

总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构（ISA）总线，微通道体系结构（MAC）总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会（VESA）局域总线以及外围组件互连（PCI）总线。

计算机系统/服务器12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机系统/服务器12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器（RAM）30和/或高速缓存存储器32。计算机系统/服务器12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质（图3未显示，通常称为“硬盘驱动器”）。尽管图1中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘（例如“软盘”）读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘（例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质）读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组（例如至少一个）程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组（至少一个）程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如存储器28中，这样的程序模块42包括——但不限于——操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机系统/服务器12也可以与一个或多个外部设备14（例如键盘、指向设备、显示器24等）通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机系统/服务器12交互的设备通信，和/或与使得该计算机系统/服务器12能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备（例如网卡，调制解调器等等）通信。这种通信可以通过输入/输出（I/O）接口22进行。并且，计算机系统/服务器12还可以通过网络适配器20与一个或者多个网络（例如局域网（LAN），广域网（WAN）和/或公共网络，例如因特网）通信。如图所示，网络适配器20通过总线18与计算机系统/服务器12的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合计算机系统/服务器12使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

以下结合附图和具体例子描述本发明的实施方式。根据本发明的实施例，提问用户在遇到软件问题时可以将问题发布在帮助平台上，并且帮助平台可以从其他用户征集或众包（crowd source）对该软件问题的解决方案。为了帮助提问用户从多个解决方案中识别出正确的解决方案，在其他用户提交的解决方案中引入语义节点，用以表示用户操作的含义。由此，通过分析多个解决方案中的语义节点，可以获得解决方案之间的相似度、关联性等信息，从而可以基于这些信息为提问用户推荐解决方案。

现在参看图2，其示出根据本发明一个实施例的提供软件问题解决方案的方法的流程图。如图所示，该方法包括，步骤20，获取提问用户的软件问题；步骤22，从其他用户获取用于解决所述软件问题的多个解决方案，所述多个解决方案提供为记录脚本的形式，所述记录脚本包括用户操作序列以及对应的语义节点序列，所述语义节点序列中的语义节点用于描述用户操作的含义；步骤24，通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；步骤26，提供所述多个解决方案及其推荐度信息。下面结合具体例子描述以上各个步骤的执行方式。

当用户在使用软件的过程中遇到软件问题时，用户可以通过多种方式记录和描述出现的问题，并将该问题提交给帮助平台。由此，帮助平台可以获得提问用户的软件问题，如步骤20所示。在一个实施例中，软件问题可以提供为文本形式。例如，提问用户可以通过自然语言的文本来描述出现软件问题的操作过程，并将该文本提交到帮助平台。在一个实施例中，软件问题可以提供为视频录像的形式。例如，提问用户可以采用各种视频记录软件，来记录导致软件问题的操作过程，并将记录的视频录像提交到帮助平台。在一个实施例中，软件问题可以提供为视频录像加上文字说明的形式。在这种情况下，除了用视频录像描述导致软件问题的操作过程外，提问用户还可以添加简短文字对软件问题进行说明和注释。

可以理解，除了以上列举的形式之外，或者在以上列举的形式的基础上，软件问题还可以提供为更多的形式，旨在使得其他用户可以清楚理解出现软件问题的过程。

在步骤20以各种形式获取提问用户的软件问题的基础上，帮助平台可以将该软件问题发布出去，以征集该软件问题的解决方案。相应地，帮助平台的其他用户可以在理解上述软件问题的基础上，提供针对该软件问题的解决方案。于是，在步骤22，帮助平台可以从其他用户获取用于解决上述软件问题的多个解决方案。在一个实施例中，上述解决方案提供为记录脚本的形式，也就是包括用户操作序列以及对应的语义节点序列，其中语义节点用于描述用户操作的含义。

可以理解，解决方案实质上是对解决上述软件问题的操作过程的描述。一般地，操作过程包括一系列的用户操作，例如，点击软件的某个功能按钮、激活某个对话框、在特定位置输入某个字符等等。实际上，不同的用户操作可能具有相同的操作含义。例如，在使用一个文本编辑软件时，同时按下“Ctrl”键和“S”键的用户操作与点击“保存”按钮的用户操作具有相同的意义，也就是保存当前的文档。另一方面，在不同的上下文环境的情况下，相同的用户操作也可能导致不同的含义。例如，在使用一个软件时，如果用户已开启多个窗口，那么利用诸如“Alt”键和“F4”键的快捷键操作，可以关闭当前激活窗口；如果仅有一个开启窗口，那么同样的快捷键操作会导致直接关闭该软件。然而，帮助平台往往无法识别这样的用户操作的含义，进而无法对解决方案进行“语义”上的分析。为此，在本发明的实施例中，利用记录脚本来记录一个操作过程，其中记录脚本不仅包括操作过程中的操作序列，还包括对应的语义节点序列，其中语义节点用于描述用户操作的含义。下面描述获取一个操作过程的记录脚本的方法步骤。

图3示出根据一个实施例获取一个操作过程的记录脚本的方法流程图。如图3所示，对于一个操作过程，在步骤30中，捕获该操作过程中的用户操作，形成用户操作序列；在步骤32，获取该操作过程中产生的语义节点，形成语义节点序列；在步骤34，组合所述用户操作序列与所述语义节点序列，从而形成记录脚本。

具体地，在步骤30，可以利用多种记录工具来捕获软件使用过程中的用户操作。可以理解，现有技术已经提供有多种记录工具，通过监视用户与软件API之间的交互来捕获用户的操作。这样的记录工具都可以用于执行该步骤30。

另一方面，在步骤32，可以采用多种方式获得如上所述的语义节点。根据一种实施方式，软件被预先配置为在运行过程中提供语义节点。具体地，在一个例子中，在软件的可执行代码的特定位置提供有桩代码，所述桩代码配置为输出与软件的执行操作和执行状态相关的信息，所述桩代码所插入的特定位置对应于响应于用户操作而执行的有意义的、重要的软件操作。这样，每当软件执行到该桩代码时，就输出此时软件的执行操作和执行状态信息，这样的信息可以用于描述和解释用户操作的含义。一般地，可以将桩代码设置为将上述信息输出到特定存储位置。因此，可以从特定存储位置读取软件在操作过程中输出的上述执行操作和执行状态信息作为语义节点。根据另一种实施方式，提供一代码分析器。通过启发式算法对该代码分析器进行训练，使其能够分析软件的源代码或中间代码，并在源代码或中间代码的特定位置插入上述桩代码。从而，通过代码分析器对软件的“包装”，使得软件能够与前述实施例类似地输出执行操作和执行状态信息作为语义节点。在另一实施例中，代码分析器被配置为，分析软件的运行时环境，从运行时环境中捕获与软件的执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点。在其他实施例中，还可以将以上实施方式进行组合。

在一个实施例中，上述软件是与服务端交互的客户端软件。在这样的情况下，用户对客户端软件的操作还会关联到服务端的执行。典型地，用户操作可能促使客户端软件向服务端发出一个请求，于是，服务端对该请求进行处理，并向客户端返回一个响应。在这样的情况下，可以对软件的服务端进行设置，使得至少一部分的语义节点由服务端输出或提供，并通过多种传输协议传送到客户端。在一个例子中，服务端可以将语义节点包含在响应的http头域（header）中。于是，通过捕获服务端返回的响应，可以获得服务端提供的语义节点。

如前所述，语义节点可以包含与软件的执行操作和执行状态相关的信息，用以描述和解释用户操作的含义。例如，同时按下“Ctrl”键和“S”键的用户操作和点击“保存”按钮的用户操作会使得软件执行同样的代码段。根据前述实施例，可以使得每当软件执行到该代码段，就输出此时的执行操作信息（例如，软件执行了保存操作）以及执行状态信息（例如，保存的对象、保存的位置等）作为语义节点。此外，语义节点还包含一些属性信息，从而便于对语义节点及对应的软件执行环境进行辨别。具体地，语义节点包含节点ID，用以对语义节点进行标识。此外，语义节点还可以被赋予以下属性中的一个或多个，即，重要性、代码位置、软件信息、时间戳等，其中重要性用于表示该语义节点的重要程度，代码位置用于表示该语义节点在软件应用中的位置，软件信息包含软件ID、版本等与软件本身相关的信息，时间戳表示该语义节点产生的时间。可以理解，根据分析需要，可以对语义节点的具体内容进行多种修改，只要获得的语义节点能够用于描述用户操作的含义。

根据以上描述的方式，在步骤32中获得操作过程中产生的语义节点，从而形成语义节点序列。进一步地，在步骤34，将步骤30获得的用户操作序列和步骤32获得的语义节点序列进行组合，从而形成操作过程的记录脚本。在一个实施例中，可以将语义节点序列中的各个语义节点插入在用户操作序列的相应位置，从而形成记录脚本。在另一实施例中，分别组织用户操作序列和语义节点序列，将两个序列的总和作为记录脚本。尽管在图3中，步骤30-34被示出为按照先后顺序执行，然而这并不是必须的。在一个实施例中，步骤30和步骤32可以并行执行。

根据以上描述，可以通过图3的方法来获取一个操作过程的记录脚本。将图3的方法应用于解决方案的操作过程，就可以获得解决方案对应的记录脚本，即，执行图2的步骤22。根据一个实施例，在步骤22中，可以从帮助平台的其他用户获取多个解决方案，其中每个解决方案通过图3的方法提供为记录脚本的形式。对于获取的多个解决方案，为了帮助提问用户识别出正确的解决方案，在步骤24，分析该多个解决方案对应的记录脚本中的语义节点序列，从而为各个解决方案提供推荐度信息。

图4示出根据一个实施例提供推荐度信息的执行过程，即上述步骤24的子步骤。在图4所示的实施例中，首先在步骤241，计算多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列之间的相似度，然后在步骤242，基于计算的相似度确定各解决方案的出现频率，接着，在步骤243，基于出现频率确定各解决方案的推荐度。

如前所述，各个解决方案均提供为记录脚本的形式，而记录脚本包括用户操作序列和语义节点序列。由于语义节点用于描述用户操作的含义，因此，语义节点序列能够更准确地反映出对应的解决方案的实质操作过程。由此，可以通过对比两个语义节点序列来判断对应的两个解决方案是否为本质相同的解决方案。为此，在步骤241中，计算各个解决方案对应的语义节点序列之间的相似度。

在一个实施例中，将两个语义节点序列之间的相似度定义为正比于两个语义节点序列中相同语义节点的数目。具体地，在一个例子中，可以将两个语义节点序列的相似度定义为，两个语义节点序列中相同语义节点的数目相对于两个序列的总长度（即，两个序列中全部语义节点的数目的总和）的比例。或者，在另一例子中，可以将上述相似度定义为，两个语义节点序列中相同语义节点的数目相对于两个序列的平均长度的比例。相应地，步骤241包括，计算任意两个解决方案对应的语义节点序列中相同语义节点的数目，基于该数目确定这两个解决方案之间的相似度。

在一个实施例中，进一步考虑语义节点序列中语义节点的位置来计算上述相似度。具体地，在一个例子中，步骤241包括，计算任意两个解决方案对应的语义节点序列中在相同位置具有相同语义节点的数目，基于该数目确定这两个解决方案之间的相似度。例如，可以将相似度定义为，两个语义节点序列中在相同位置具有相同语义节点的数目相对于两个序列的总长度或平均长度的比例。

在一个实施例中，进一步考虑语义节点序列中语义节点的排列顺序来计算两个语义节点序列之间的相似度。具体地，在一个例子中，步骤241包括，将两个解决方案对应的两个语义节点序列对齐，确定两个序列中相同子序列的最大长度，其中上述相同子序列是同时出现在两个语义节点序列中的连续多个相同语义节点构成的子序列。进而，可以将两个语义节点序列之间的相似度定义为上述相同子序列的最大长度与两个序列的总长度或平均长度的比例。

可以理解，除了以上列举的计算方式之外，或者在以上列举的计算方式的基础上，还可以利用其他方式计算两个语义节点序列之间的相似度。此外，现有技术中已经提供多种算法来对比和确定两个序列的相似度，这样的算法也可以应用在本发明实施例中，并包含在本发明范围之内。

在确定各个解决方案对应的语义节点序列之间的相似度的基础上，在步骤242，基于计算的相似度确定各解决方案的出现频率。在一个实施例中，预先为相似度设置若干阈值。如果两个解决方案的语义节点序列之间的相似度超过第一阈值，则将这两个解决方案认为是相同的解决方案。进而，在统计各个解决方案的出现次数时，将彼此之间相似度超过上述第一阈值的n个解决方案认为是同一解决方案出现了n次，由此确定各个解决方案的出现频率。或者，更一般地，在一个实施例中，将某解决方案i的出现频率确定为，其他各个解决方案与该解决方案i的语义节点序列之间的相似度的总和。

进一步地，在步骤243，基于步骤242确定的出现频率确定各解决方案的推荐度。在一个实施例中，将解决方案的推荐度确定为正比于其出现频率。也就是说，对于出现频率较大的解决方案，可以认为它更有可能是正确的解决方案，因此为其赋予较高的推荐度。由此，通过上述步骤241-243，为各个解决方案提供了推荐度信息。

在以上基于出现频率确定推荐度的基础上，还可以进一步考虑更多因素来提供推荐度信息。在一个实施例中，本发明的方法还包括，获取其他用户对前述的多个解决方案的评价，基于所述评价提供推荐度信息。具体地，对于步骤22中获取的多个解决方案，帮助平台的其他用户可以对这些解决方案进行验证，以判断该解决方案是否能够有效解决提问用户的软件问题。在进行验证之后，各个用户可以将自己对解决方案的评价提供给帮助平台，评价的方式可以是对解决方案进行打分、投票等。相应地，帮助平台接受所述其他用户对各个解决方案的评价，确定各个解决方案的评价得分。评价得分可以是对用户的打分、投票等评价进行统计后得出的量化的值。进而，在确定解决方案的推荐度时，帮助平台可以将上述评价得分作为参考因素之一。在一个例子中，将解决方案的推荐度确定为，出现频率与评价得分的加权求和，求和的各个权重可以根据需要进行设定。由此，综合考虑解决方案的出现频率和用户对其的评价来给出该解决方案的推荐度，使得推荐度更好地反映该解决方案的正确性。

除了以上具体描述的确定推荐度信息的实施方式之外，还有可能进一步考虑更多相关因素，例如，各个解决方案的浏览次数、回放次数、用户评论等，从而进一步优化提供的推荐度信息。

在通过分析语义节点序列而确定各个解决方案的推荐度的基础上，在步骤26，将各个解决方案连同其推荐度信息一同提供给用户。在一个实施例中，根据推荐度的高低对各个解决方案进行排名，按照排名的顺序提供各个解决方案及其推荐度。在一个实施例中，根据各个解决方案的语义节点序列之间的相似度对解决方案进行分组，使得每组包含相同或者相似的解决方案，其中相同的解决方式是指如前所述的语义节点序列之间的相似度超过第一阈值的解决方案，相似的解决方案是指语义节点序列之间的相似度超过第二阈值而低于第一阈值的解决方案。由此，在步骤26中，可以分组提供各个解决方案及其推荐度。在其他实施例中，还可以采用其他形式提供解决方案及其推荐度信息，从而便于用户的浏览和选择。

根据图2所示的实施例，帮助平台通过分析各个解决方案对应的记录脚本中的语义节点序列，为各个解决方案提供推荐度信息。利用如此提供的推荐度信息作为参考，提问用户可以更加容易地识别出正确的解决方案，使得软件问题的解决更加有效。

在一个实施例中，图2的步骤20中获得的软件问题也提供为记录脚本的形式。在这样的情况下，帮助平台有可能对软件问题也进行分析，从而更有效地提供适当的解决方案。图5示出根据一个实施例的提供解决方案的方法流程图。如图5所示，首先在步骤50，获取软件问题对应的记录脚本。可以理解，对于软件问题的操作过程，也可以采用图3所示的方法来获取该操作过程的记录脚本。类似地，该记录脚本包括与软件问题的操作过程对应的用户操作序列和语义节点序列。接着，在步骤51，通过分析该软件问题的语义节点序列，判断先前获取的问题中是否存在与该软件问题相同的问题。具体地，步骤51可以通过计算当前软件问题的语义节点序列与帮助平台先前获取的问题的语义节点序列的相似度来执行。如果存在某一先前问题，其语义节点序列与当前软件问题的语义节点序列的相似度超过一预定阈值，则认为该先前问题是与当前软件问题相同的问题。如果不存在这样的先前问题，那么就认为，不存在与当前软件问题相同的问题。

响应于步骤51中否定的判断结果，即，不存在与当前软件问题相同的问题，图5的方法执行步骤52，获取多个解决方案，步骤54，分析该多个解决方案的语义节点序列，从而提供推荐度信息，以及步骤56，提供该多个解决方案及其推荐度信息。步骤52，54和56的执行方式分别与图2的步骤22,24和26相同，在此不再赘述。

响应于步骤51中肯定的判断结果，即，存在与当前软件问题相同的先前问题，图5的方法执行步骤53，判断该先前问题是否已经解决。如果该问题没有得到解决，则仍然跳转到步骤52，如前所述地执行步骤52,54和56；如果该先前问题已经得到解决，则在步骤55，获取该先前问题对应的已验证解决方案。在一个实施例中，直接提供该已验证解决方案作为最优解决方案。在另一实施例中，为该已验证解决方案赋予特定推荐度，并在步骤56，将该已验证解决方案与从其他用户征集的多个解决方案一起提供给用户。可以理解，可以为该已验证解决方案赋予较高推荐度，以表明该解决方案先前已被验证为正确的解决方案。

在一个实施例中，在提供了多个解决方案及其推荐度信息的基础上，本发明的方法还包括步骤58，其中获取提问用户对所提供的解决方案的反馈信息，基于所述反馈信息确定已验证解决方案。具体地，对于步骤56提供的各个解决方案，提问用户可以分别对其进行验证，以判断其正确性和有效性。在一个实施例中，提问用户可以基于验证结果向帮助平台提供对各个解决方案的反馈信息，这样的反馈信息可以包括，例如，软件问题是否已经解决、经过验证的正确的解决方案、选择出的最优的解决方案、对各个解决方案的打分等等。如果提问用户的反馈信息显示出软件问题已经解决，那么帮助平台可以将该软件问题标记为已解决的问题。并且，基于上述反馈信息，可以将提问用户经过验证认为正确的解决方案标记为已验证解决方案。由此标记的已验证解决方案可用于在后续提出相同或类似的软件问题时直接提供给后续的提问用户。

通过以上各个实施例的方法，提问用户可以发布任何软件问题。在从其他用户征集到多个解决方案的情况下，为各个解决方案提供推荐度信息，使得提问用户能够更加迅速地定位出正确的解决方案。

基于同一发明构思，本发明实施例还提出了一种用于提供软件问题解决方案的装置。图6示出根据本发明一个实施例的装置的框图。在图6中，用于提供软件问题解决方案的装置总体上示出为600。如图所示，装置600包括：问题获取单元60，配置为获取提问用户的软件问题；方案获取单元62，配置为从其他用户获取用于解决所述软件问题的多个解决方案，所述多个解决方案被提供为记录脚本的形式，所述记录脚本包括用户操作序列和对应的语义节点序列，所述语义节点序列中的语义节点用于描述用户操作的含义；方案分析单元64，配置为通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；以及提供单元66，配置为提供所述多个解决方案及其推荐度信息。在一个实施例中，上述装置600实现为一个帮助平台。

在一个实施例中，上述多个解决方案的记录脚本通过操作记录单元提供，所述操作记录单元配置为：对于各解决方案的操作过程，捕获该操作过程中的用户操作，形成用户操作序列；获取该操作过程中产生的语义节点，形成语义节点序列；以及组合所述用户操作序列与所述语义节点序列，从而形成记录脚本。

根据一个实施例，所述操作记录单元配置为执行以下中的至少一项：读取在所述操作过程中软件输出的与执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点；从软件运行时环境中捕获与执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点；以及，从软件服务端返回的响应中捕获语义节点。

在一个实施例中，上述操作记录单元实现为装置600的一部分，例如，实现为帮助平台的一个功能部件。在一个实施例中，上述操作记录单元实现为一个独立的工具，与装置600和用户软件连接和通信。在另一实施例中，上述操作记录单元实现为用户软件的功能部件，例如用户软件的一个插件，并与装置600连接和通信。

在一个实施例中，所述方案分析单元64包括：相似度计算模块，配置为计算多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列之间的相似度；出现频率计算模块，配置为基于计算的相似度确定各解决方案的出现频率；以及推荐度确定模块，配置为基于所述出现频率确定各解决方案的推荐度信息。以上模块均未在图6中示出。

根据一个实施例，所述相似度计算模块配置为，计算所述多个解决方案中任意两个解决方案对应的语义节点序列中相同语义节点的数目，基于该数目确定这两个解决方案之间的相似度。

在一个实施例中，装置600还包括评价获取单元（未示出），配置为获取其他用户对所述多个解决方案的评价，并且所述方案分析单元64还配置为，基于所述评价提供推荐度信息。

在一个实施例中，所述提供单元66配置为，根据推荐度信息对各个解决方案进行排名，按照排名的顺序提供各个解决方案及其推荐度信息。

根据一个实施例，所述软件问题也提供为记录脚本的形式。

在此情况下，根据一个实施例，装置600还包括问题分析单元（未示出），配置为分析所述软件问题的记录脚本中的语义节点序列，判断是否存在与该软件问题相同的先前问题；响应于存在与所述软件问题相同的先前问题，获取该先前问题对应的已验证解决方案。

根据一个实施例，装置600还包括反馈获取单元（未示出），配置为获取所述提问用户对所述多个解决方案的反馈信息，基于所述反馈信息确定与所述软件问题对应的已验证解决方案。

以上装置600的具体执行方式可以参照之前结合具体例子对方法的描述，在此不再赘述。

利用本发明实施例的方法和装置，可以就任何软件问题征集解决方案，并对征集的多个解决方案进行分析以提供推荐度信息。由此，提问用户可以根据推荐度信息快速定位出正确的解决方案，使得问题的解决更加高效。

可以理解，附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。

Claims (20)

1.一种提供软件问题解决方案的方法，包括：

获取提问用户的软件问题；

从其他用户获取用于解决所述软件问题的多个解决方案，所述多个解决方案被提供为记录脚本的形式，所述记录脚本包括用户操作序列和对应的语义节点序列，所述语义节点序列中的语义节点用于描述用户操作的含义；

通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；以及

提供所述多个解决方案及其推荐度信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述多个解决方案的记录脚本通过以下方式提供：对于各解决方案的操作过程，捕获该操作过程中的用户操作，形成用户操作序列；获取该操作过程中产生的语义节点，形成语义节点序列；以及组合所述用户操作序列与所述语义节点序列，从而形成记录脚本。

3.根据权利要求2的方法，其中，获取操作过程中产生的语义节点包括以下中的至少一项：读取在所述操作过程中软件输出的与执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点；从软件运行时环境中捕获与执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点；以及，从软件服务端返回的响应中捕获语义节点。

4.根据权利要求1的方法，其中为多个解决方案提供推荐度信息包括：

计算多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列之间的相似度；

基于计算的相似度确定各解决方案的出现频率；以及

基于所述出现频率确定各解决方案的推荐度信息。

5.根据权利要求4的方法，其中计算多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列之间的相似度包括，计算所述多个解决方案中任意两个解决方案对应的语义节点序列中相同语义节点的数目，基于该数目确定这两个解决方案之间的相似度。

6.根据权利要求4的方法，还包括，获取其他用户对所述多个解决方案的评价，基于所述评价提供推荐度信息。

7.根据权利要求1的方法，其中提供所述多个解决方案及其推荐度信息包括，根据推荐度信息对各个解决方案进行排名，按照排名的顺序提供各个解决方案及其推荐度信息。

8.根据权利要求1的方法，其中所述软件问题提供为记录脚本的形式。

9.根据权利要求8的方法，还包括：分析所述软件问题的记录脚本中的语义节点序列，判断是否存在与该软件问题相同的先前问题；响应于存在与所述软件问题相同的先前问题，获取该先前问题对应的已验证解决方案。

10.根据权利要求8的方法，还包括，获取所述提问用户对所述多个解决方案的反馈信息，基于所述反馈信息确定与所述软件问题对应的已验证解决方案。

11.一种提供软件问题解决方案的装置，包括：

问题获取单元，配置为获取提问用户的软件问题；

方案获取单元，配置为从其他用户获取用于解决所述软件问题的多个解决方案，所述多个解决方案被提供为记录脚本的形式，所述记录脚本包括用户操作序列和对应的语义节点序列，所述语义节点序列中的语义节点用于描述用户操作的含义；

方案分析单元，配置为通过分析所述多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列，为所述多个解决方案提供推荐度信息；以及

提供单元，配置为提供所述多个解决方案及其推荐度信息。

12.根据权利要求11所述的装置，其中所述多个解决方案的记录脚本通过操作记录单元提供，所述操作记录单元配置为：对于各解决方案的操作过程，捕获该操作过程中的用户操作，形成用户操作序列；获取该操作过程中产生的语义节点，形成语义节点序列；以及组合所述用户操作序列与所述语义节点序列，从而形成记录脚本。

13.根据权利要求12的装置，其中所述操作记录单元配置为执行以下中的至少一项：读取在所述操作过程中软件输出的与执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点；从软件运行时环境中捕获与执行操作和执行状态相关的信息作为语义节点；以及，从软件服务端返回的响应中捕获语义节点。

14.根据权利要求11的装置，其中所述方案分析单元包括：

相似度计算模块，配置为计算多个解决方案的记录脚本中的语义节点序列之间的相似度；

出现频率计算模块，配置为基于计算的相似度确定各解决方案的出现频率；以及

推荐度确定模块，配置为基于所述出现频率确定各解决方案的推荐度信息。

15.根据权利要求14的装置，其中所述相似度计算模块配置为，计算所述多个解决方案中任意两个解决方案对应的语义节点序列中相同语义节点的数目，基于该数目确定这两个解决方案之间的相似度。

16.根据权利要求14的装置，还包括，评价获取单元，配置为获取其他用户对所述多个解决方案的评价，所述方案分析单元还配置为，基于所述评价提供推荐度信息。

17.根据权利要求11的装置，其中所述提供单元配置为，根据推荐度信息对各个解决方案进行排名，按照排名的顺序提供各个解决方案及其推荐度信息。

18.根据权利要求11的装置，其中所述软件问题提供为记录脚本的形式。

19.根据权利要求18的装置，还包括问题分析单元，配置为分析所述软件问题的记录脚本中的语义节点序列，判断是否存在与该软件问题相同的先前问题；响应于存在与所述软件问题相同的先前问题，获取该先前问题对应的已验证解决方案。

20.根据权利要求18的装置，还包括，反馈获取单元，配置为获取所述提问用户对所述多个解决方案的反馈信息，基于所述反馈信息确定与所述软件问题对应的已验证解决方案。