KR20150138918A - 상담 품질 측정을 위한 콜센터 시스템 및 상담 품질 측정 방법 - Google Patents

상담 품질 측정을 위한 콜센터 시스템 및 상담 품질 측정 방법 Download PDF

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Abstract

상담 품질 측정을 위한 콜센터 시스템 및 상담 품질 측정 방법이 제공된다. 콜센터 시스템은, 상담원 단말기의 전화 통화 음성을 녹취하고 녹취 파일을 저장하는 녹취부; 상기 저장된 녹취 파일을 음성 인식 처리하여 텍스트 파일과 상기 텍스트 파일에 포함된 각 텍스트 문장에 대한 실제 발음 시간 정보를 생성하여 저장하는 음성 인식부; 및 미리 지정된 검출 요소가 포함된 하나 이상의 텍스트 문장을 대상 텍스트 문장으로 각각 특정하고, 상기 대상 텍스트 문장 각각에 대해 미리 지정된 발음 시간 기준 정보와 실제 발음 시간 정보를 대비하여 미리 지정된 기준에 따른 상담 점수를 상기 녹취 파일에 부여하는 상담 품질 측정부를 포함한다.

Description

상담 품질 측정을 위한 콜센터 시스템 및 상담 품질 측정 방법{Call center system for mesuring service quality of customer service representatives and service quality measuring method}
본 발명은 상담 품질 측정을 위한 콜센터 시스템 및 상담 품질 측정 방법에 관한 것이다.
통신 매체의 발달로 인해 사용자들은 오프라인 고객 센터를 직접 방문하지 않고 온라인 고객 센터로 전화 연결하여 서비스 불만 사항을 접수하고 있으며, 또한 텔레마케팅 방식으로 보험 영업 등의 다양한 영업 활동이 이루어지고 있다.
이러한 전화 통화 과정에서 상담을 희망하는 사용자와 상담원 간에는 상대방으로부터 필요한 정보를 획득하거나, 향후 분쟁이나 상품 판매시의 불완전 판매 또는 사기성 판매 가능성을 차단하기 위해 조건, 연회비, 약관 등의 필수 안내 사항에 대한 안내가 이루어진다. 그리고, 사용자와 상담원 간의 전화 통화 내용은 녹취되어 향후 분쟁 발생시 증거 자료로 활용되고 있다.
온라인 고객 센터를 이용한 고객 상담 및 통화 내용 녹취가 효율적으로 수행될 수 있도록 하기 위해 다양한 발명이 특허출원되고 있다.
이중 대표적인 발명들로서, 한국공개특허 제2006-0071500호(상담 처리 시스템)는 상담 요청자가 상담 요구 사항을 각종 멀티미디어 콘텐츠를 이용하여 사전에 상담원에게 알릴 수 있도록 하여 최단 시간 내에 효율적 상담 진행이 가능하도록 하는 기술적 사상을 개시하고 있고, 한국공개특허 제2010-0028620호(전화상담 기록 및 재생장치)는 콜센터의 효과적 상담원 관리와 평가를 위해 고객과의 전화통화 내용을 녹음하고 상담원 업무화면의 동작 상태와 그 변화를 동영상으로 캡쳐하는 기술적 사상을 개시하고 있다.
그러나 전술한 선행기술들은 상담 개시 이전에 상담할 내용을 미리 알리기 위한 발명이거나, 향후 분쟁 발생시 저장된 녹취 파일과 동영상 파일을 증거자료로 활용하기 위한 것에 불과한 한계가 있다.
또한 상담원의 수준 평가를 위해 상담 과정을 저장한 녹취 파일과 동영상 파일이 이용될지라도, 이는 평가원이 데이터베이스에 저장된 녹취 파일 등 중 무작위로 선택한 임의의 녹취 파일을 재생하여 청취한 후 주관적인 평가 결과로서의 평점을 부여하는 방식에 지나지 않는 것으로서, 적절한 기준을 가지고 범용적으로 활용될 수 있는 평가 방법으로는 적합하지 않은 문제점도 있다.
아울러, 데이터베이스에 저장된 녹취 파일을 통해 상담원의 상담 내용이 부적절하거나 만족스럽지 않은 경우에도 이를 보완하기 위한 적절한 후속 대처 방안을 제시하지 못하는 한계도 있다.
본 발명은 상담원이 정확한 표현과 적절한 발음 속도(즉, 말의 빠르기)를 준수할 수 있도록 하여 보다 효과적인 상담이 진행되도록 유도할 수 있는 상담 품질 측정을 위한 콜센터 시스템 및 상담 품질 측정 방법을 제공하기 위한 것이다.
본 발명은 상담원의 상담 과정을 녹취한 녹취 파일을 이용한 음성 인식 처리 및 발음 속도 측정 처리를 통해 상담원의 상담 품질을 점수화하며, 기준치 이하의 점수가 부여된 상담건에 대해서는 재상담 처리가 진행되도록 하여 효과적인 상담 완료가 가능하도록 하고, 해당 상담원에 대해서는 추가 교육을 통해 상담 품질 향상을 도모할 수 있는 상담 품질 측정 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
본 발명의 이외의 목적들은 하기의 설명을 통해 쉽게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 콜센터 시스템에 있어서, 상담원 단말기의 전화 통화 음성을 녹취하고 녹취 파일을 저장하는 녹취부; 상기 저장된 녹취 파일을 음성 인식 처리하여 텍스트 파일과 상기 텍스트 파일에 포함된 각 텍스트 문장에 대한 실제 발음 시간 정보를 생성하여 저장하는 음성 인식부; 및 미리 지정된 검출 요소가 포함된 하나 이상의 텍스트 문장을 대상 텍스트 문장으로 각각 특정하고, 상기 대상 텍스트 문장 각각에 대해 미리 지정된 발음 시간 기준 정보와 실제 발음 시간 정보를 대비하여 미리 지정된 기준에 따른 상담 점수를 상기 녹취 파일에 부여하는 상담 품질 측정부를 포함하는 콜센터 시스템이 제공된다.
상기 상담 품질 측정부는 상기 대상 텍스트 문장에서 미리 지정된 검출 요소들 중 누락된 검출 요소의 수량을 더 참조하여 상기 상담 점수를 부여할 수 있다.
상담 점수 결과값이 미리 지정된 기준값 이하인 녹취 파일이 존재하는 경우, 상기 녹취 파일에 상응하는 상담원 및 관리자 중 하나 이상에 재상담 요구를 통지하는 재상담 처리부가 더 포함될 수 있고, 상기 상담 점수 결과값은 각 대상 텍스트 문장에 대해 부여된 상담 점수의 합산값, 평균값 및 환산 등급값 중 하나 이상일 수 있다.
상기 음성 인식부는 상기 녹취 파일의 무음 구간 및 발음 구간을 구분하고, 상기 발음 구간의 개시 시각과 종료 시각의 차이를 이용하여 각 텍스트 문장의 실제 발음 시간 정보를 생성할 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 따르면, 콜센터 시스템에서 수행하는 상담 품질 측정 방법에 있어서, (a) 상담원 단말기의 전화 통화 음성을 녹취하고 녹취 파일을 저장하는 단계; (b) 상기 저장된 녹취 파일을 음성 인식 처리하여 텍스트 파일과 상기 텍스트 파일에 포함된 각 텍스트 문장에 대한 실제 발음 시간 정보를 생성하여 저장하는 단계; (c) 상기 텍스트 파일에 포함된 복수의 텍스트 문장들 중 미리 지정된 검출 요소가 포함된 하나 이상의 텍스트 문장을 대상 텍스트 문장으로 각각 특정하는 단계; 및 (d) 상기 대상 텍스트 문장 각각에 대해 미리 지정된 발음 시간 기준 정보와 실제 발음 시간 정보를 대비하여 미리 지정된 기준에 따른 상담 점수를 상기 녹취 파일에 부여하는 단계를 포함하는 상담 품질 측정 방법이 제공된다.
상기 단계 (d)에서, 상기 대상 텍스트 문장에서 미리 지정된 검출 요소들 중 누락된 검출 요소의 수량을 더 참조하여 상기 상담 점수가 부여될 수도 있다.
상기 상담 품질 측정 방법은, 상담 점수 결과값이 미리 지정된 기준값 이하인 녹취 파일이 존재하는지 판단하는 단계; 존재하는 경우, 상기 녹취 파일에 상응하는 상담원 및 관리자 중 하나 이상에 재상담 요구를 통지하는 단계를 더 포함할 수 있다. 여기서, 상기 상담 점수 결과값은 각 대상 텍스트 문장에 대해 부여된 상담 점수의 합산값, 평균값 및 환산 등급값 중 하나 이상일 수 있다.
상기 단계 (b)에서, 상기 녹취 파일의 무음 구간 및 발음 구간을 구분하고, 상기 발음 구간의 개시 시각과 종료 시각의 차이를 이용하여 각 텍스트 문장의 실제 발음 시간 정보가 생성될 수 있다.
전술한 것 외의 다른 측면, 특징, 이점이 이하의 도면, 특허청구범위 및 발명의 상세한 설명으로부터 명확해질 것이다.
본 발명의 실시예에 따르면, 상담원이 정확한 표현과 적절한 발음 속도(즉, 말의 빠르기)를 준수할 수 있도록 하여 보다 효과적인 상담이 진행되도록 유도할 수 있는 효과가 있다.
또한 상담원의 상담 과정을 녹취한 녹취 파일을 이용한 음성 인식 처리 및 발음 속도 측정 처리를 통해 상담원의 상담 품질을 점수화하며, 기준치 이하의 점수가 부여된 상담건에 대해서는 재상담 처리가 진행되도록 하여 효과적인 상담 완료가 가능하도록 하고, 해당 상담원에 대해서는 추가 교육을 통해 상담 품질 향상을 도모할 수 있는 효과도 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜센터 시스템의 개략적인 블록 구성도.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담품질 측정 유닛의 블록 구성도.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 품질 측정 방법을 나타낸 순서도.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
본 명세서에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
또한, 명세서에 기재된 "…부", "…유닛", "…모듈", "…기" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다.
또한, 각 도면을 참조하여 설명하는 실시예의 구성 요소가 해당 실시예에만 제한적으로 적용되는 것은 아니며, 본 발명의 기술적 사상이 유지되는 범위 내에서 다른 실시예에 포함되도록 구현될 수 있으며, 또한 별도의 설명이 생략될지라도 복수의 실시예가 통합된 하나의 실시예로 다시 구현될 수도 있음은 당연하다.
또한, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일하거나 관련된 참조부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜센터 시스템의 개략적인 블록 구성도이고, 도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담품질 측정 유닛의 블록 구성도이다.
도 1을 참조하면, 콜센터 시스템(120)은 상담품질 측정 유닛(130) 및 복수의 상담원 단말(135)을 포함할 수 있다.
상담원 단말(135)은 통신망을 통해 사용자 단말(110)과 음성 통화를 수행하는 장치로서, 상담원 단말(135)과 사용자 단말(110)간의 상담 내용은 예를 들어 불만사항 접수, 서비스 내용 변경, 보험 영업, 홈쇼핑 주문 등으로 다양할 수 있다.
상담 품질 측정 유닛(130)은 상담원 단말(135)과 사용자 단말(110)간의 통화 내용을 녹취하고, 녹취된 데이터를 이용하여 상담원의 상담 품질을 측정하며, 상담 품질 측정 결과에 따라 재상담 처리 등을 수행한다.
도 2를 참조하면, 상담 품질 측정 유닛(130)은 녹취부(210), 녹취파일 저장소(215), 음성 인식부(220), 인식 정보 저장소(225), 상담품질 측정부(230), 검출 요소 저장소(235), 측정정보 저장소(240) 및 재상담 처리부(245)를 포함할 수 있다.
녹취부(210)는 사용자 단말(110)과 상담원 단말(135) 간에 통화가 이루어지는 동안 또는 미리 지정된 시간 범위 동안의 전화 통화 음성을 녹취한다. 예를 들어 사용자 단말(110)과 상담원 단말(135) 간에 통화가 이루어지는 동안 전화 통화 음성에 대한 녹취가 수행되도록 설정된 경우라면, 녹취부(210)에는 상담원 단말(135)의 호 연결 상태가 통화중, 전화 걸기, 전화 받기, 전화 끊기 등 중 어느 상태인지를 감지하는 기능이 구비될 수 있을 것이다.
녹취부(210)에 의해 녹취되는 전화 통화 음성은 임의의 전자파일 데이터인 녹취 파일의 형태로 녹취 파일 저장소(215)에 저장된다. 녹취 파일 저장소(215)에 저장되는 녹취 파일이 상담원 단말(135) 또는 상담을 수행한 상담자의 식별자, 사용자 단말(110)의 식별자(예를 들어 전화번호 등) 등에 대응되도록 저장될 수 있음은 당연하다.
음성 인식부(220)는 녹취 파일 저장소(215)에 저장된 녹취 파일을 독출한 후 소정의 음성 인식 처리(예를 들어, STT(Speech to Text) 처리)를 통해 텍스트 파일을 생성하고, 각 발음 구간별 시간 정보(즉, 발음 구간별로 발음이 유지되는 시간 범위에 관한 정보)를 산출한다. 물론 발음 구간별 시간 정보는 별도로 산출되지 않고, 각 발음 구간의 개시 시각과 종료 시각이 설정되도록 함으로써 해당 시각 간의 차이로 발음 구간별 시간 정보가 산출될 수도 있음은 당연하다.
이를 위해, 음성 인식부(220)는 녹취 파일을 무음 구간과 발음 구간으로 구분 인식하여 음성 인식 처리를 수행할 수 있을 것이다. 이때, 무음 구간은 미리 지정된 시간(예를 들어 1초) 이상 음성이 인식되지 않는 구간으로 지정될 수 있으며, 무음 구간에 의해 분리된 각각의 발음 구간은 상호 구분을 위해 순차적인 식별자가 부여될 수 있고, 각 발음 구간은 텍스트 파일 내의 복수의 텍스트 문장들 중 대응되는 텍스트 문장에 매칭되도록 관리될 수 있다.
음성 인식부(220)에 의해 생성된 텍스트 파일과 발음 구간별 시간 정보는 인식 정보 저장소(225)에 저장된다. 이때, 각 발음 구간이 텍스트 파일의 어떤 텍스트 문장에 대응되는지를 나타내는 매칭 정보가 더 저장될 수도 있다.
상담 품질 측정부(230)는 검출 요소 저장소(235)에 저장된 검출 요소 정보와 인식 정보 저장소(225)에 저장된 텍스트 파일을 비교하여 상담원의 상담 품질을 측정한 후, 생성한 상담 품질에 관한 정보를 측정 정보 저장소(240)에 저장한다.
이하, 설명 및 이해의 편의를 위해 텔레마케팅 방식으로 상해보험을 판매하는 경우를 예로 들어 설명한다.
텔레마케팅 방식으로 상해보험을 판매하고자 하는 상담원은 통신망을 통해 상담원 단말(135)과 연결된 사용자 단말(110)의 사용자에게 상해보험 상품을 소개하고 가입을 권유할 것이다.
상담원 단말(135)과 사용자 단말(110)간의 전화 통화 내용은 녹취부(210)의 처리에 의해 녹취 파일 저장소(215)에 실시간 저장된다.
이후, 상담원 단말(135)과 사용자 단말(110)간의 호 연결이 종료되면, 음성 인식부(220)는 녹취 파일 저장소(215)에 저장된 녹취 파일을 독출하여 음성 인식 처리를 통해 텍스트 파일과 각 발음 구간별 시간 정보(즉, 각 텍스트 문장에 대한 실제 발음 시간 정보)를 생성하여 인식 정보 저장소(225)에 저장한다.
이후 상담 품질 측정부(230)는 검출 요소 저장소(235)에 저장된 검출 요소 정보와 인식 정보 저장소(225)에 저장된 텍스트 파일을 비교하여 상담원의 상담 품질을 측정한다.
본 예에서와 같이 상해보험의 가입에 관한 전화 통화인 경우, 상담원은 상해보험의 중요한 내용에 대해 설명할 의무를 지며, 예를 들어, '피보험자의 자해, 자살, 자살미수, 형법상의 범죄행위 또는 폭력행위로 인하여 보험사고가 발생한 경우 보험사는 보험금을 지급하지 않는다' 등과 같은 보험사의 면책사유 등이 이에 해당될 수 있다.
이와 같이 사용자에게 설명될 의무나 필요가 있는 중요 사항, 즉 이에 해당하는 단어들(예를 들어, 자해, 자살, 자살미수, 형법, 지급하지 않는다)이 검출 요소 정보로서 검출 요소 저장소(235)에 미리 저장될 수 있고, 상담 품질 측정부(230)는 인식 정보 저장소(225)로부터 독출한 텍스트 파일 내에 검출 요소 정보로 특정된 단어들이 포함된 문장이 존재하는지 검출한다.
검출 요소 저장소(235)에는 소정의 텍스트 문장 내에 포함되어야 하는 검출 요소 정보들이 별도로 특정되어 저장될 수도 있으며, 검출 요소 정보들이 포함되는 각 텍스트 문장의 적절한 발음 시간 기준 정보(예를 들어, 4초 등과 같이 해당 문장을 발음할 때 걸리는 기준 시간)도 저장될 수 있다. 이때, 발음 시간 기준 정보는 예를 들어 아나운서나 성우들의 발음 시간을 기준으로 결정될 수도 있으나, 인식 정보 저장소(225)에 저장된 복수의 상담원들간의 실제 발음 시간의 평균값으로 산출될 수도 있다.
상담 품질 측정부(230)는 텍스트 파일 내의 하나의 텍스트 문장 내에 지정된 검출 요소 정보들이 모두 포함되지 않더라도(예를 들어, 상담원이 임의의 단어를 빠뜨리고 설명한 경우에도), 소정 비율(예를 들어, 70%) 이상의 검출 요소 정보들이 하나의 텍스트 문장 내에 포함되어 있다면 해당 텍스트 문장을 상담 품질 측정을 위한 대상 문장으로 특정할 수 있을 것이다.
만일 상담 품질 측정을 위한 대상 문장이 특정되었다면, 상담 품질 측정부(230)는 해당 대상 문장에 매칭되도록 저장된 발음 구간별 시간 정보를 인식 정보 저장소(225)에서 독출하고, 독출된 해당 발음 구간의 시간 정보(즉, 실제 발음 시간 정보)와 검출 요소 저장소(235)로부터 독출한 발음 시간 기준 정보를 대비한다.
전술한 대비에 의해, 실제 발음 시간 정보가 발음 시간 기준 정보에 비해 짧다면 미리 지정된 기준(예를 들어 10% 시간 부족시마다 총점에서 1점 감점)에 따라 상담 점수를 부여한다. 이는, 상담 속도가 지나치게 빠른 경우 사용자가 상담 내용을 정확히 이해할 수 없기 때문이다.
또한, 실제 발음 시간 정보가 발음 시간 기준 정보에 비해 지나치게 긴 경우(예를 들어 실제 발음 시간이 발음 시간 기준에 비해 300% 초과)에도 미리 지정된 기준(예를 들어 350% 초과시 총점에서 2점 감점)에 따라 상담 점수를 부여할 수 있다. 이는, 상담 속도가 지나치게 느린 경우 사용자가 지루함을 느낄 수도 있고, 많은 시간이 소요되어 상담 효율이 저해되기 때문이다.
또한 상담 품질 측정 대상으로 특정된 문장 내에 반드시 포함되어야 하는 검출 요소가 누락된 경우에도 미리 지정된 기준(예를 들어 단어 하나 누락시마다 3점 감점 등)에 따라 상담 점수가 부여될 수 있다.
상담 품질 측정부(230)는 전술한 상담 품질 측정 방식에 따라 산정된 상담 점수 결과값(예를 들어 각 항목의 상담 점수 합산값, 평균값, 환산 등급값 등)을 측정 정보 저장소(240)에 저장한다. 이때, 상담 품질 측정부(230)는 상담 점수 결과값을 해당 녹취 파일에 관계된 상담원의 식별자, 사용자 단말(110)의 식별자 등이 대응되도록 측정 정보 저장소(240)에 저장할 수 있을 것이다.
재상담 처리부(245)는 측정 정보 저장소(240)에 저장된 각 녹취 파일별 상담 점수 결과값을 참조하여 미리 지정된 기준 점수 이하의 상담 점수 결과값이 존재하는지 판단하고, 만일 존재하는 경우에는 해당 상담 점수 결과값에 상응하는 상담원 또는 관리자에게 재상담 수행을 요청한다. 이때, 재상담 처리부(245)는 해당 상담원 단말(135) 또는 관리자 단말(도시되지 않음)과 해당 사용자 단말(110)간에 호 연결이 이루어지도록 처리할 수도 있을 것이다. 그리고, 재상담 수행이 요청된 녹취 파일의 상담자는 서비스 품질 향상을 위한 교육 대상으로 분류하여 관리할 수 있을 것이다.
이제까지 도 2를 참조하여 설명함에 있어, 이해의 편의를 위해 녹취 파일 저장소(215), 인식 정보 저장소(225), 검출 요소 저장소(235) 및 측정 정보 저장소(240)가 각각 독립된 저장소로서 구성되는 경우를 예로 들어 설명하였으나, 둘 이상의 저장소가 하나의 저장소로 통합 구현될 수 있음은 당연하다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 품질 측정 방법을 나타낸 순서도이다.
도 3을 참조하면, 상담 품질 측정 유닛(130)은 사용자 단말(110)과 상담원 단말(135) 간에 전화 통화가 개시되면, 전화 통화가 유지되는 시간 동안 또는 미리 지정된 시간 범위 동안의 전화 통화 음성을 녹취한 녹취 파일을 생성하여 저장한다(단계 310).
단계 320에서, 상담 품질 측정 유닛(130)은 저장된 녹취 파일을 음성 인식 처리(예를 들어 STT 처리)하여 텍스트 파일과 텍스트 파일 내에 각 텍스트 문장(즉, 녹취 파일의 각 발음 구간)에 대한 발음 시간 정보(즉, 실제 발음 시간 정보)를 생성하여 저장한다.
상담 품질 측정 유닛(130)은 미리 지정된 검출 요소 정보를 포함하는 텍스트 문장(즉, 상담 품질 측정 대상 문장)을 텍스트 파일 내에서 검출하고(단계 330), 검출된 텍스트 문장에 대한 발음 시간 정보를 미리 지정된 발음 시간 기준 정보와 대비하여 적절성 여부로서 상담 점수를 부여한다(단계 340).
단계 350에서 상담 품질 측정 유닛(130)은 텍스트 파일에 포함된 모든 상담 품질 측정 대상 문장에 대한 평가가 완료되었는지 여부를 판단한다.
만일 평가가 완료되지 않은 상담 품질 측정 대상 문장이 존재한다면 단계 330으로 다시 진행하고, 해당 텍스트 파일에 대한 평가가 완료되었다면 단계 360으로 진행한다.
도 3에는 도시되지 않았으나, 앞서 설명한 바와 같이 하나의 상담 품질 측정 대상 문장 내에 포함되어야 하는 검출 요소들 중 일부가 누락되었다면 상담 점수에 대한 감점 처리가 더 수행될 수도 있음은 당연하다.
단계 360에서 상담 품질 측정 유닛(130)은 단계 330 내지 단계 350에서 수행된 평가 결과에 따른 상담 점수 결과값을 생성하여 저장한다. 상담 점수 결과값은 예를 들어 각 항목에 따른 상담 점수들의 합산값, 평균값 또는 환산 등급값 등일 수 있다.
단계 370에서 상담 품질 측정 유닛(130)은 저장된 각 녹취 파일별 상담 점수 결과값을 참조하여 미리 지정된 기준 점수 이하의 상담 점수 결과값이 존재하는지 판단한다.
만일 기준 점수 이하의 상담 점수 결과값이 존재하는 경우에는 정상적인 상담이 이루어지지 않은 것으로 판단하고, 단계 380으로 진행하여 상담 품질 측정 유닛(130)은 해당 상담 점수 결과값에 상응하는 상담원 또는 관리자에게 재상담 수행을 요청한다. 이때, 재상담 처리부(245)는 해당 상담원 단말(135) 또는 관리자 단말(도시되지 않음)과 해당 사용자 단말(110)간에 호 연결이 이루어지도록 처리할 수도 있을 것이다.
상술한 상담 품질 측정 방법은 콜센터 시스템에 내장된 소프트웨어 프로그램 등에 의해 시계열적 순서에 따른 자동화된 절차로 수행될 수도 있음은 자명하다. 상기 프로그램을 구성하는 코드들 및 코드 세그먼트들은 당해 분야의 컴퓨터 프로그래머에 의하여 용이하게 추론될 수 있다. 또한, 상기 프로그램은 컴퓨터가 읽을 수 있는 정보저장매체(computer readable media)에 저장되고, 컴퓨터에 의하여 읽혀지고 실행됨으로써 상기 방법을 구현한다. 상기 정보저장매체는 자기 기록매체, 광 기록매체 및 캐리어 웨이브 매체를 포함한다.
상기에서는 본 발명의 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
110 : 사용자 단말 120 : 콜센터 시스템
130 : 상담품질 측정 유닛 135 : 상담원 단말
210 : 녹취부 215 : 녹취 파일 저장소
220 : 음성 인식부 225 : 인식 정보 저장소
230 : 상담품질 측정부 235 : 검출 요소 저장부
240 : 측정 정보 저장소 245 : 재상담 처리부

Claims (9)

  1. 콜센터 시스템에 있어서,
    상담원 단말기의 전화 통화 음성을 녹취하고 녹취 파일을 저장하는 녹취부;
    상기 저장된 녹취 파일을 음성 인식 처리하여 텍스트 파일과 상기 텍스트 파일에 포함된 각 텍스트 문장에 대한 실제 발음 시간 정보를 생성하여 저장하는 음성 인식부; 및
    미리 지정된 검출 요소가 포함된 하나 이상의 텍스트 문장을 대상 텍스트 문장으로 각각 특정하고, 상기 대상 텍스트 문장 각각에 대해 미리 지정된 발음 시간 기준 정보와 실제 발음 시간 정보를 대비하여 미리 지정된 기준에 따른 상담 점수를 상기 녹취 파일에 부여하는 상담 품질 측정부를 포함하는 콜센터 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상담 품질 측정부는 상기 대상 텍스트 문장에서 미리 지정된 검출 요소들 중 누락된 검출 요소의 수량을 더 참조하여 상기 상담 점수를 부여하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템.
  3. 제1항 또는 제2항에 있어서,
    상담 점수 결과값이 미리 지정된 기준값 이하인 녹취 파일이 존재하는 경우, 상기 녹취 파일에 상응하는 상담원 및 관리자 중 하나 이상에 재상담 요구를 통지하는 재상담 처리부를 더 포함하되,
    상기 상담 점수 결과값은 각 대상 텍스트 문장에 대해 부여된 상담 점수의 합산값, 평균값 및 환산 등급값 중 하나 이상인 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 음성 인식부는 상기 녹취 파일의 무음 구간 및 발음 구간을 구분하고, 상기 발음 구간의 개시 시각과 종료 시각의 차이를 이용하여 각 텍스트 문장의 실제 발음 시간 정보를 생성하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템.
  5. 콜센터 시스템에서 수행하는 상담 품질 측정 방법에 있어서,
    (a) 상담원 단말기의 전화 통화 음성을 녹취하고 녹취 파일을 저장하는 단계;
    (b) 상기 저장된 녹취 파일을 음성 인식 처리하여 텍스트 파일과 상기 텍스트 파일에 포함된 각 텍스트 문장에 대한 실제 발음 시간 정보를 생성하여 저장하는 단계;
    (c) 상기 텍스트 파일에 포함된 복수의 텍스트 문장들 중 미리 지정된 검출 요소가 포함된 하나 이상의 텍스트 문장을 대상 텍스트 문장으로 각각 특정하는 단계; 및
    (d) 상기 대상 텍스트 문장 각각에 대해 미리 지정된 발음 시간 기준 정보와 실제 발음 시간 정보를 대비하여 미리 지정된 기준에 따른 상담 점수를 상기 녹취 파일에 부여하는 단계를 포함하는 상담 품질 측정 방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 단계 (d)는, 상기 대상 텍스트 문장에서 미리 지정된 검출 요소들 중 누락된 검출 요소의 수량을 더 참조하여 상기 상담 점수를 부여하는 것을 특징으로 하는 상담 품질 측정 방법.
  7. 제5항 또는 제6항에 있어서,
    상담 점수 결과값이 미리 지정된 기준값 이하인 녹취 파일이 존재하는지 판단하는 단계;
    존재하는 경우, 상기 녹취 파일에 상응하는 상담원 및 관리자 중 하나 이상에 재상담 요구를 통지하는 단계를 더 포함하되,
    상기 상담 점수 결과값은 각 대상 텍스트 문장에 대해 부여된 상담 점수의 합산값, 평균값 및 환산 등급값 중 하나 이상인 것을 특징으로 하는 상담 품질 측정 방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 단계 (b)는, 상기 녹취 파일의 무음 구간 및 발음 구간을 구분하고, 상기 발음 구간의 개시 시각과 종료 시각의 차이를 이용하여 각 텍스트 문장의 실제 발음 시간 정보를 생성하는 것을 특징으로 하는 상담 품질 측정 방법.
  9. 제5항 내지 제8항 중 어느 한 항에 기재된 상담 품질 측정 방법을 수행하기 위하여 디지털 처리 장치에 의해 판독될 수 있는 프로그램이 기록된 기록매체.
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